O scrisoare de afaceri este un fel de portret psihologic al expeditorului, cartea lui de vizită, precum și o parte din imaginea și reputația companiei. Cum să te ferești de perspectiva de a pune o cruce îndrăzneață asupra tuturor acestor lucruri - în articolul nostru.

Tatiana Nikolaeva,

Expert lider în eticheta în afaceri la Centrul de instruire în negociere, Moscova

Reguli de e-mail pentru oamenii de afaceri, este un fel de instrument care vă permite să „păstrați fața” companiei și să reflectați imaginea acesteia în comunicarea cu partenerii. Care sunt regulile cheie ale corespondenței prin e-mail de afaceri pe care comercianții trebuie să le ia în considerare? Să aruncăm o privire mai atentă, pentru că într-adevăr joacă un rol uriaș.

Regula 1: Includeți subiectul e-mailului

Prin acest criteriu o persoană ocupată decide ce scrisoare să deschidă prima. În plus, această regulă de e-mail permite interlocutorului să găsească scrisoarea dorită printre fluxul de corespondență. De exemplu, este convenabil să primiți e-mailuri cu subiecte care reflectă diferite aspecte organizaționale ale aceluiași proces.

De exemplu: „Pachetul de documente al participantului”, „Factura de participare la expoziție”, „Notă pentru participantul la expoziție”, „Dispunerea pavilioanelor expoziționale”, etc. Dacă toată corespondența a fost efectuată cu subiectul „Participarea la expoziție”. expoziție”, găsiți scrisoarea dorită într-o corespondență extinsă ar fi mult mai dificil.

Regula 2. Nu uitați de adresă și salut

Aici ar trebui să înceapă scrisoarea. Este mai bine să faceți acest lucru în această formă: „Bună ziua, numele (patronimic) al destinatarului”. Construcția greoaie a lui „Bună ziua!” mai bine sa nu folosesti. De asemenea, este incorect să indicați următoarea formulare: „Bună ziua, domnule Ivanov”. Într-un mediu de afaceri, ei nu vorbesc despre sănătate. Dacă scrisoarea este adresată unui grup de persoane, puteți folosi cuvântul colectiv: „Stimați domni!” sau „Colegii!”. Puteți face fără contact doar în cazul corespondenței intense în modul „întrebare-răspuns”, ca atunci când comunicați pe Skype.

Expresii care nu pot fi folosite în corespondență

Dacă e-mailul este un canal important de generare de clienți potențiali pentru organizația dvs., iată 11 fraze, de care redactorii revistei „Director comercial” recomandă să scapi urgent.

Regula 3. Amintiți-vă că concizia este sora talentului

Dacă subiectul scrisorii necesită explicații și detalii, specificați parametrii necesari. Cu toate acestea, nu turnați „apă” în același timp, scrieți special. Opțiunea ideală ar fi o scrisoare mică în care să fiți de acord cu destinatarul la o convorbire telefonică sau o întâlnire în care puteți discuta toate detaliile.

Regula 4. Stilul de scriere - afaceri, ton - neutru

Spre deosebire de comunicarea față în față și de o conversație telefonică, în care ai un scenariu, destinatarul tău nu numai că nu te vede, dar nici nu te aude. Nu vă puteți completa cuvintele cu expresii faciale, intonație sau alte indicii non-verbale. Prin urmare, respectați cu strictețe această regulă de e-mail de afaceri. De exemplu, într-o conversație, expresia „ce mai ai nevoie de la mine?”, rostită cu o anumită intonație, va exprima dorința de a cunoaște întreaga listă de îndatoriri sau acțiuni. Și în scris, se poate citi așa: „Cât pot încărca? Ai conștiință!

Prin urmare, dacă sunteți pregătit pentru acțiuni ulterioare, cel mai bine este să utilizați întotdeauna această regulă de corespondență prin e-mail. Scrie astfel: „la ce altceva pot fi util/util?”. Dacă nu doriți să participați la procesul ulterioar, trebuie să spuneți corect acest lucru. De exemplu, astfel: „Colegii, având în vedere volumul meu mare de muncă pe alt proiect, v-aș fi recunoscător dacă ați...” și apoi descrieți-vă dorințele: „eliberați-mă de munca ulterioară la acest proiect”, „descrieți-mi întreaga gamă a sarcinilor mele, astfel încât să îmi pot planifica munca. În același timp, este important să țineți cont de subordonare: dacă corespondeți cu managerul, verificați cu el prioritatea acestei lucrări.

Regula 5. Dozați numărul de emoticoane din text

Aceasta este o regulă fundamentală a corespondenței electronice a oamenilor de afaceri. În unele companii, folosirea „smilies” este strict interzisă. Dacă organizația ta nu este una dintre ele, folosește aceste pictograme, dar fii foarte atent. La urma urmei, „emoticoanele” sunt simboluri ale emoțiilor care trebuie dozate într-un mediu de afaceri. O pictogramă din scrisoare este suficientă pentru a permite interlocutorului să vă înțeleagă emoțiile. Această regulă de corespondență prin e-mail se aplică și comunicării de afaceri pe Skype și ICQ.

Regula 6. Nu uita de semnătura electronică

La sfârșitul oricărei scrisori (nu numai a primei) scrisori, trebuie să existe o semnătură care să conțină numele complet și poziția expeditorului, contactele sale de serviciu și sigla companiei. Acesta este un ton bun și un indicator al prezenței unei culturi corporative.

Regula 7. Recitiți scrisoarea înainte de a trimite. Corectați erorile și greșelile de scriere

Neatenția nu este cea mai bună calitate pentru un om de afaceri.

Regula 8. Răspundeți la corespondență în termen de 24 de ore

Dacă aveți nevoie de mai mult timp, ar trebui să scrieți despre asta într-o zi. Nu va fi de prisos să contactați destinatarul scrisorii după trimitere și să vă asigurați că a primit-o și când să așteptați un răspuns de la acesta.

Regula 9: Confirmați e-mailurile cu atașamente

Verificați dacă se deschid corect. Vă rugăm să rețineți că directorii companiei nu trebuie să trimită oferte promoționale sau link-uri care să conducă la acestea (cu excepția cazului în care acestea fac obiectul discuțiilor).

Este mai bine să trimiteți astfel de scrisori în numele unui manager de vânzări cu o notificare corespunzătoare în corpul scrisorii.

Regula 10. Corespondența se termină cu cel care a început-o

Ultima scrisoare este trimisă de inițiatorul corespondenței. Chiar dacă toate întrebările au fost deja discutate, scrieți partenerului cuvinte de recunoștință pentru cooperare eficientă și răspunsuri prompte. La final, poți să-ți urezi bună dispoziție și o săptămână productivă. Cu toate acestea, doar dacă aveți o relație apropiată și de lungă durată cu destinatarul. În toate celelalte cazuri, este mai bine să indicați: „Cele mai bune urări”.

În ultimele decenii, corespondența de afaceri prin e-mail a câștigat o popularitate imensă și a devenit una dintre principalele căi de comunicare în afaceri. Astăzi este dificil să găsești o persoană care să nu folosească e-mailul în practica comunicării interpersonale. În ciuda acestui fapt, mulți își pun astăzi întrebarea: ca să fie respectate toate regulile? Cum să creați o impresie bună despre expeditor cu ajutorul unei scrisori competente?

Acest articol descrie regulile corespondenței prin e-mail de afaceri, iar sfaturile practice prezentate în articol vă vor ajuta să învățați comunicarea corectă de afaceri atunci când compuneți e-mailuri.

Mulți oameni își încep ziua de lucru verificând căsuța poștală pentru mesaje noi. Dar, din păcate, în ciuda prevalenței acestei metode de schimb de informații, mulți nu știu să folosească corect limbajul corespondenței de afaceri, luând e-mailurile pentru un mod informal de comunicare.

Datorită vitezei de livrare, simplifică schimbul de documente oficiale importante, formulare, cereri, dar și aici oamenii greșesc atunci când trimit scrisori. Se întâmplă adesea ca atunci când compun un e-mail la schimbul de fișiere, din anumite motive, destinatarii să nu compună eseuri de copertă și să nu introducă subiecte, ceea ce poate complica munca destinatarilor. Scopul acestui articol este de a răspunde la întrebarea: cum să trimiteți un e-mail și să respectați toate regulile de comunicare scrisă de afaceri prin e-mail?

Când compuneți e-mailuri, trebuie completate toate câmpurile furnizate

Regulile corespondenței prin e-mail de afaceri obligă expeditorul scrisorii să completeze toate câmpurile prevăzute în e-mail, cum ar fi adresa și numele destinatarului și expeditorul scrisorii. Asigurați-vă că descrieți subiectul, care descrie pe scurt esența scrisorii trimise. Foarte des, soarta scrisorii trimise și viteza de rezolvare a problemei expuse în aceasta depind de subiectul descris corect. Un e-mail de afaceri ar trebui să înceapă cu un salut - acest simplu act de respect față de destinatar este foarte important în corespondență. După salut, trebuie să urmeze un text, care se numește „corpul scrisorii”, iar la sfârșit se lasă o semnătură, de exemplu, „Cu respect, Brisov Petr Ivanovici”.

Salutări în corespondența de afaceri

În acest moment, merită să vă concentrați mai mult atenția, deoarece gestul de respect este foarte important în orice aspect al comunicării de afaceri. Fraza optimă de salut este „Bună ziua” sau „Bună ziua”. Efectuarea corespondenței de afaceri prin e-mail limitează expeditorul să folosească expresiile „Bună seara” sau „Bună dimineața”, deoarece destinatarul poate citi scrisoarea mult mai târziu decât a primit-o. De asemenea, nu este corect să folosiți expresii colocviale folosite în salut în salut.

După un cuvânt sau o expresie de salut, ar trebui să vă adresați destinatarului prin nume și patronim, iar dacă numele este necunoscut de către expeditor, acest moment poate fi sărit. După aceea, puteți trece la prezentarea scopului scrisorii.

Atașamente în corespondența de e-mail de afaceri

Dacă scopul principal al scrisorii nu este doar o narațiune scrisă și o prezentare a esenței problemei, ci și trimiterea unui fișier, atunci este mai bine să atașați obiectul transmis în primul rând. Se întâmplă adesea ca mulți expeditori, din cauza neatenției, după ce au precizat esența problemei în textul scrisorii, să uite să atașeze atașamentul necesar. O astfel de neglijență poate afecta negativ reputația de afaceri a expeditorului unei scrisori de afaceri.

Adresa de e-mail trebuie să fie recunoscută și concisă.

Regulile corespondenței prin e-mail de afaceri obligă expeditorul să aibă un nume electronic recunoscut, care trebuie să conțină informații veridice despre numele expeditorului. Scrisorile și apelurile oficiale par foarte neconcise și stupide atunci când în adresa de e-mail sunt indicate expresii sau cuvinte informale, de exemplu, adresa de e-mail „limon_petya”. Arată foarte nedemn pentru un adult. Pentru corespondența de afaceri, este mai bine să creați un e-mail separat și să urmați eticheta corespondenței prin e-mail de afaceri.

Utilizarea funcției de răspuns rapid (răspuns) pentru a răspunde la e-mailurile primite anterior

Funcția Răspuns sau Răspuns (abreviată ca Re:) ajută utilizatorul într-un mod rapid să răspundă la mesajele trimise anterior de la expeditor. Această funcție are și capacitatea universală de a citi corespondența anterioară cu interlocutorul pe o anumită temă. Dar regulile corespondenței prin e-mail de afaceri obligă expeditorul să redenumească subiectul unei scrisori de afaceri dacă esența discuției este schimbată în timpul corespondenței.

Înainte de a trimite o scrisoare de afaceri, corectați pentru erori de ortografie și de punctuație.

E-mailul simplifică schimbul de informații, dar în corespondența de afaceri, nu trebuie să neglijați regulile limbii ruse, deoarece o greșeală făcută neglijent poate afecta autoritatea expeditorului. Înainte de a trimite o scrisoare, ar trebui să revizuiți textul de mai multe ori și să îl verificați cu atenție pentru erori de ortografie și de punctuație. Mulți clienți de e-mail au un verificator ortografic, așa că acordați atenție cuvintelor subliniate cu roșu. Dacă aveți îndoieli cu privire la ortografia corectă, atunci ar trebui să căutați ajutor pe Internet sau să verificați ortografia folosind un dicționar de ortografie.

Câmpul de adresă trebuie completat ultimul.

Pentru a evita trimiterea de scrisori neterminate sau needitate, adresa destinatarului unei scrisori de afaceri trebuie introdusă în ultimul moment înainte de trimitere. Această regulă este inclusă și în elementele de bază ale corespondenței prin e-mail de afaceri. Se întâmplă ca la completarea câmpului destinatar, e-mailul să poată oferi o listă cu destinatarii utilizați anterior, aici ar trebui să vă concentrați și atenția pentru a nu trimite în mod greșit o scrisoare de afaceri compilată unui terț destinatar.

Structurarea unei scrisori de afaceri

Regulile de structurare a textului se aplică nu numai suporturilor de hârtie, ci și regulilor de corespondență comercială prin e-mail. Nu este întotdeauna convenabil pentru destinatar să citească volume mari de mesaje text pe ecranul monitorului. Pentru a simplifica acest punct, ar trebui să împărțiți textul în paragrafe mici formate logic și să evitați propozițiile complicate în scrierea textului scrisorilor de afaceri. Lungimea optimă a unei propoziții dintr-o scrisoare de afaceri nu trebuie să depășească cincisprezece cuvinte.

Esența unei scrisori de afaceri ar trebui menționată pe fond

Pe lângă subiectul specificat al scrisorii de afaceri, destinatarul ar trebui să fie interesat și de o primă și a doua propoziție clar articulată a textului. Sarcina expeditorului este să precizeze la începutul scrisorii esența problemei sau problemei asupra căreia se adresează destinatarului. Prima propoziție ar trebui să indice scopul pentru care este trimisă scrisoarea de afaceri. Exemplu: „Vă informăm că termenii obligației din contractul nr. 45 din 02.01.2017 „Cu privire la furnizarea de materiale vrac” se apropie de sfârșit. Pentru a prelungi contractul, trebuie să trimiteți un nou pachet de documente. Datorită scopului desemnat, destinatarul are ocazia să se aprofundeze în ideea principală a unei scrisori de afaceri. Dacă textul scrisorii este prea mare, atunci este mai bine să utilizați funcția de atașare a unui obiect ca atașament sub forma unui document text, dar, în același timp, un eseu de copertă trebuie lăsat în câmpul de text care luminează scrisoarea de afaceri. Exemplu: „Vă trimitem o copie electronică a scrisorii de la Mak-Stroy LLC pentru revizuire. Vă rugăm să ne comunicați decizia dumneavoastră cu privire la prelungirea Contractului nr. 45 din 2 ianuarie 2017 „Cu privire la furnizarea de materiale vrac” până la termenul specificat în scrisoare.”

Fiecare e-mail de afaceri trebuie să primească răspuns.

Există exemple negative de corespondență comercială când destinatarul ignoră scrisoarea de afaceri dintr-un motiv oarecare. Uneori pot exista într-adevăr cazuri în care un răspuns nu poate fi dat din cauza anumitor situații, de exemplu, termenul pentru rezolvarea unei probleme poate dura câteva zile sau destinatarul este pe gânduri și nu poate răspunde imediat la întrebarea pusă. În acest caz, ar trebui făcut un scurt comentariu cu privire la această chestiune, de exemplu, „Bună ziua, Petr Ivanovich. Am primit scrisoarea dumneavoastră, dar astăzi îmi este greu să răspund, deoarece trebuie să mă consulte cu conducerea superioară. Voi raporta problema dumneavoastră directorului general al companiei noastre și voi oferi un răspuns oficial până la sfârșitul săptămânii. Cu stimă, directorul de vânzări Belov Ivan Gennadievich.

Merită să ne amintim că, dacă răspunsul nu a fost dat în termen de trei zile lucrătoare, atunci tăcerea destinatarului unei scrisori de afaceri poate fi evaluată ca ignorare și refuz de a comunica cu expeditorul.

Când scrieți scrisori de răspuns, ar trebui să răspundeți la toate întrebările puse.

Dacă scrisoarea trimisă destinatarului este de natură interogativă, atunci la alcătuirea scrisorii, răspunsurile la întrebări trebuie date în ordinea prezentă în textul primit al scrisorii de afaceri. Dacă au fost puse întrebări, expeditorul speră să primească răspunsuri concrete la acestea. Când compuneți o scrisoare, răspunsurile nu trebuie numerotate, trebuie doar să expuneți gândul în ordine. Pentru a răspunde la toate întrebările puse, mai întâi trebuie să recitiți scrisoarea de afaceri primită de mai multe ori, iar dacă există prea multe întrebări, este mai bine să le scrieți separat pentru a nu rata. Daca este imposibil sa raspunzi la unele dintre intrebarile puse, merita sa indicam ca momentan, din anumite motive, nu se poate da un raspuns.

Nu abuzați de abrevieri, design emoțional și majuscule

Există exemple negative de corespondență de afaceri atunci când expeditorii o diluează folosind semne informale sub formă de emoticoane. Folosirea lor este populară atunci când comunică pe rețelele sociale, cu toate acestea, regulile corespondenței de afaceri nu acceptă astfel de manifestări de emoții, deoarece destinatarul poate să nu cunoască adevăratul lor sens și să le considere un set de neînțeles de erori de punctuație.

De asemenea, merită să refuzați să scrieți textul cu majuscule. Pe Internet, un set de cuvinte scrise cu majuscule se numește „fraze strigătoare” și mai des astfel de fraze au o conotație negativă. Destinatarul, atunci când citește un e-mail de afaceri, poate privi negativ un astfel de font, ceea ce va afecta negativ percepția semnificației. Dacă într-o scrisoare de afaceri este necesar să subliniați importanța oricărui punct, este mai bine să folosiți fraze introductive, de exemplu, „Vă rugăm să rețineți că trebuie să furnizați un pachet de documente pentru a prelungi contractul cel târziu până la 02/10/ 2017” sau „Vă rugăm să rețineți că documentele de prelungire a contractului trebuie depuse înainte de 10 februarie 2017.

Nu trimiteți informații sensibile prin e-mail

Pentru a transfera informații personale sau confidențiale, este mai bine să refuzați căsuțele de e-mail, deoarece există o amenințare de interceptare a informațiilor de către intruși în propriile lor scopuri egoiste. Astfel de informații pot include: numere de telefon, parole ale cardurilor bancare, conturi bancare personale etc. Este important de reținut că informațiile sunt stocate pe serverul agentului de corespondență și, în caz de hacking, pot fi furate.

Semnătura expeditorului trebuie să fie la sfârșitul scrisorii.

După cum am menționat mai devreme, fiecare e-mail trimis trebuie să conțină o semnătură specifică. Adesea, dezvoltatorii de cutii poștale introduc funcția unui bloc de semnătură, în care puteți introduce datele despre poziție, nume și numărul de telefon de contact. Ulterior, acest bloc va fi afișat automat la sfârșitul fiecărei litere, ceea ce va ușura tastarea. Este important să scrieți corect o semnătură pentru ca destinatarul să aibă posibilitatea de a se adresa corect expeditorului atunci când răspunde la scrisoare. Un exemplu de semnătură ar putea arăta astfel: „Cu respect, Nikolay Aleksandrovich Petrov, +79810000000”.

Tragând concluzii, se poate observa că, pentru a înțelege cum să desfășurați corespondența de afaceri prin e-mail, nu este necesar să stăpâniți elemente de bază suplimentare și complexe. Trebuie doar să respectați regulile elementare de etichetă și să respectați normele limbii ruse.

• Care sunt tipurile de corespondență comercială.
• Ce reguli de corespondență comercială este important de urmat.
• Care sunt caracteristicile e-mailului de afaceri?

Face Corespondență de afaceri respectarea regulilor este una dintre componentele importante ale succesului într-o carieră și în afaceri. Necunoașterea acestor reguli sau aplicarea lor incorectă în practică poate duce la pierderea partenerilor și clienților. În plus, corespondența de afaceri precisă și competentă este o componentă importantă a unei imagini de afaceri.

Care sunt tipurile de corespondență comercială

Corespondența de afaceri - cu parteneri, clienți, colegi, organizații - este una dintre cele mai importante activități ale oricărei întreprinderi. Managerii, angajații de diferite grade primesc și trimit scrisori, oferte comerciale etc. În funcție de formă, conținut și direcție, orice corespondență se împarte în următoarele tipuri:

• oficial;
• personal;
• intern;
• extern.

Pentru fiecare dintre ele există cerințe separate pentru compilare și depunere. Cele mai comune tipuri de scrisori de afaceri formale sunt:

• mulțumire;
• comercial;
• scrisori, cereri și cereri;
• negări;
• Felicitări;
• condoleanțe, necrolog.

Având în vedere că cea mai mare parte a corespondenței de afaceri astăzi se face electronic, există șabloane și formulare gata făcute pentru orice fel.

Arta scrisului de afaceri

Fiecare text este un mecanism de influențare a destinatarului. Dacă nu funcționează, atunci ai încălcat regulile de asamblare: ai luat piesele greșite, ai aranjat greșit. Pentru a obține ceea ce doriți de la destinatar, trebuie să culegeți faptele corecte, să le declarați corect și să faceți acest lucru „cu fața potrivită” - unul care îl va face pe destinatarul scrisorii să dorească să vă accepte oferta. Cum să o facă?

Date. Se întâmplă ca argumentele raționale care îl pot convinge pe destinatar să se piardă în prezentarea haotică a unor gânduri diverse, uneori străine. Dar merită să construiți o structură, iar scrisoarea devine clară și convingătoare, chiar dacă nimic din ea nu a fost schimbat în sens. Ideea principală (de multe ori acesta este un apel la acțiune) este adusă la început, urmează imediat salutului. Următoarea este o listă de argumente (fiecare este indicată printr-o linie roșie și cu caractere italice) cu ilustrații vii (explicații). La final, există un apel la acțiune. Urmează semnătura. Editarea simplă transformă chiar și un mesaj jalnic și puțin inteligibil „către satul bunicului” din povestea lui Cehov „Vanka” într-o ofertă ispititoare bine motivată către bunic.

imaginea expeditorului. Răspunsul depinde de modul în care apare expeditorul scrisorii. Într-o scrisoare, poți fi un funcționar sau poți fi o persoană. Uneori prima este benefică, iar uneori cea din urmă. De exemplu, dacă lăudați destinatarul, este mai bine să folosiți un stil personal (scrieți de la dvs., raportați-vă atitudinea față de fapte, vorbiți pe picior de egalitate). Datorită acestui fapt, destinatarul va ști nu numai că este bine făcut, ci și că tu ești cel care ai o părere bună despre el. Certerea, dimpotrivă, este mai bună cu fraze formale, care expun fapte simple. Acest sfat, într-o prezentare oarecum exagerată, arată astfel: în loc de „Ești un prost”, trebuie să scrii „semnele minții cititorului nu au fost găsite”.

În corespondența modernă, ajungem adesea direct la obiect, omițând „vorbirea despre vreme” între salut și titlu. S-ar părea că o propoziție scurtă opțională nu are o încărcătură semantică mare. Dar este cel care apare pentru prima dată în fața ochilor cititorului, prin urmare dă tonul scrisorii și determină cu ce ochi va privi destinatarul la restul textului. Iată câteva exemple despre cum să începi mesajul către subordonați și parteneri, urmărind diferite obiective.

1. Pentru a adăuga greutate: „Având în vedere că proiectul A se află sub controlul personal al guvernatorului regiunii, vă reamintim.”
2. Pentru a stabili relații calde cu o companie necunoscută: „După ce am aflat că compania dumneavoastră, ca și noi, este un sponsor al concursului KVN Siberia, am decis să vă oferim în primul rând.”
3. Pentru a obține ajutor: „Olya, ai fost atât de cool și, cel mai important, ai vorbit profesionist la conferință! Cred că tu, ca expert, mă poți ajuta.”
4. Pentru a mobiliza subordonații: „Felicitări – este deja vineri. Rămâne să depuneți propuneri la buget - și vă puteți relaxa.

5 prime fraze groaznice care îți vor ucide e-mailul

Compania americană HubSpot a aflat care primele propoziții nu inspiră cititorul, ci, dimpotrivă, îl obligă să ștergă scrisoarea. Aflați care sunt aceste expresii și nu le folosiți niciodată la începutul unei corespondențe.

Reguli generale pentru corespondența de afaceri

Reputația companiei dvs. depinde indirect de modul în care este concepută și scrisă scrisoarea de afaceri. Putem spune că pentru a-și forma o imagine de succes a companiei și pentru a-și construi reputația, este necesar ca angajații să respecte regulile corespondenței de afaceri atât pentru comunicarea externă, cât și pentru cea internă.

Scrisoare goală. Corect ar fi să folosiți formulare concepute în stil corporativ, pe care există detalii. Stilul se referă la prezența unui logo, la utilizarea unui font special, la indicarea tuturor informațiilor de contact și la numele complet al organizației.

Aranjament în pagină. La scrierea unei scrisori de corespondență comercială, se folosesc marginile (marginea din stânga - 2 cm, marginea din dreapta - 1 cm, marginile superioare și inferioare - 2 cm fiecare). Dacă litera include mai multe foi, atunci acestea trebuie numerotate (puse în partea de sus a foii la mijloc).

Stil. Scrisorile de afaceri sunt scrise într-un stil de afaceri formal, care implică o scurtă descriere a esenței scrisorii, acuratețea formulării și utilizarea ștampilelor și a turelor standard. În plus, există o regulă în corespondența de afaceri: o problemă - o scrisoare.

Structura textului. O scrisoare de corespondență comercială standard include trei părți:

1. Apel la destinatar.
2. Introducere (scopurile scrisorii).
3. Parte principală.
4. Rezumat.

Reguli de corespondență comercială în limba engleză

Înregistrarea corespondenței de afaceri în limba engleză se efectuează în conformitate cu cerințele generale:

1. Textul este împărțit în paragrafe fără utilizarea unei linii roșii.
2. Colțul din stânga sus al scrisorii trebuie să conțină datele personale ale expeditorului (numele complet sau numele organizației și adresa acesteia).
3. Mai jos este numele adversarului sau numele întreprinderii destinatarului cu adresa (pe un rând nou).
4. Data scrisorii este indicată la trei rânduri mai jos sau în colțul din dreapta sus.
5. Partea principală a scrisorii este plasată în centrul foii.
6. Este mai bine să începeți ideea principală cu o indicație a motivului din motivul contestației: „Scriu...”
7. O scrisoare standard ar trebui să se încheie cu expresia: „Cu drag” dacă numele destinatarului este cunoscut; „Cu încredere” – dacă nu.
8. Sari peste cele patru rânduri de după mulțumire și includeți numele și funcția dvs.
9. Semnătura este plasată între nume și salutul de mai sus.

„Limba” corespondenței de afaceri

Există cerințe speciale pentru corespondența de afaceri. În primul rând, scrisorile nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Ar trebui să fie cât mai discrete, concise și precise posibil. Construcția logică și consistentă a textului înlocuiește complet emoționalitatea. Interjecții, diminutive, abrevieri care nu sunt pe lista celor general acceptate - toate acestea ar trebui evitate în corespondența de afaceri.

Una dintre condițiile importante pentru scrierea unei scrisori este acuratețea semantică, care reprezintă valoarea ei practică.

Următorul criteriu important este prezentarea logică a textului. Cuvintele nu trebuie supuse unei interpretări duble - acest lucru poate schimba sensul conținutului din scrisoare și îi poate da un ton nedorit.

Scopul principal al oricărui document de afaceri este persuasivitatea în exprimarea unui anumit punct de vedere. Principalele reguli în scrierea și întocmirea unui document, notă sau scrisoare sunt alfabetizarea, argumentarea, recursul corect, fiabilitatea informațiilor și dovezi suficiente.

Mai jos sunt câteva reguli pentru scrierea scrisorilor de afaceri:

Utilizarea pronumelor. Corespondența de afaceri ar trebui să evite reflectarea emoțiilor și percepțiilor personale. Informațiile comerciale sunt în mod tradițional comunicate folosind formulare standard. De regulă, în cursul unei astfel de corespondențe se exprimă interesele întregii întreprinderi, și nu ale unui individ, de aceea recursul vine de la plural. Și, în ciuda faptului că aceasta implică utilizarea pronumelui „noi”, ar trebui evitată prin utilizarea formelor verbale adecvate.

Formulare de gaj. În corespondența de afaceri, ar trebui folosită vocea pasivă. Astfel de apeluri au un aspect mai blând. De exemplu, dacă rearanjați expresia: „Nu ați finalizat lucrările de reparație la timp”, cu cuvintele „Lucrările de reparații prevăzute de contract nu au fost finalizate”, atunci este posibil să precizați chiar faptul nefinalizării. de muncă fără a face acuzații directe. Adică este indicat faptul încălcării, dar nu sunt indicați autorii specifici, ceea ce face tonul literei mai moale.

Vocea activă este folosită atunci când definiți într-o literă un obiect care servește drept inițiator al anumitor acțiuni. De exemplu, „departamentul juridic, oferind clarificări…”. Trebuie remarcat faptul că în astfel de propoziții se folosește forma timpului prezent.

Utilizarea vocii pasive determină și natura literei. Astfel de formulare vă permit să puneți accentul pe un anumit eveniment, și nu pe executanții acțiunii (oferta trimisă, raportul primit). Vocea pasivă este folosită și dacă obiectul este evident (s-a stabilit data întâlnirii).

Forma verbului. Dacă este nevoie să se concentreze atenția asupra unei acțiuni care se repetă constant, verbele într-o formă incompletă sunt folosite pentru a le descrie (specialiștii încalcă în mod regulat termenele limită). Dacă este necesar să se sublinieze caracterul complet al procesului, se folosește forma perfectă a verbelor (patrulerii au început să servească).

Introducerea accentelor. În timp ce majoritatea e-mailurilor de afaceri au un ton neutru, există momente când este nevoie de o concentrare suplimentară asupra anumitor puncte. Pentru aceasta se folosesc ture introductive, înmuiind fraza. (Dacă schimbați expresia „vă rugăm să trimiteți documentația în posesia dumneavoastră” cu cuvintele „vă rugăm să trimiteți documentația care pare să fie în posesia dumneavoastră”, atunci gradul de tensiune este redus semnificativ în ea și este mai potrivit pentru cerințe de tact în corespondența de afaceri.)

Atunci când scrieți scrisori de afaceri, trebuie acordată atenție și unei atitudini respectuoase față de adversar. Așadar, dacă expresia „nu suntem interesați de oferta dumneavoastră” este înlocuită cu „din păcate, în prezent nu suntem interesați de oferta dumneavoastră”, aceasta este eliberată de rigiditatea inutilă, ceea ce nu este adecvat în corespondența de afaceri.

Construcțiile introductive sunt, de asemenea, o parte importantă a unei scrisori de afaceri, deoarece le fac să nu fie atât de uscate. În conformitate cu normele de etichetă în afaceri, expresia „vă rugăm să faceți, dacă este posibil, comentariile dumneavoastră de experți cu privire la calitatea materialelor noastre” ar fi potrivită. Construcțiile introductive sunt un instrument bun pentru reducerea categoricității, arătând respect și atenție, precum și exprimarea unui ton binevoitor. Folosirea lor vă permite să exprimați o idee fără a răni mândria adversarului.

Eticheta e-mailului de afaceri: 5 sfaturi pentru a face o impresie bună de departe

1. Timpul de răspuns la scrisoare demonstrează interesul dumneavoastră pentru comunicare și cooperare. Este necesar să răspundeți la scrisorile de afaceri în cel mai scurt timp posibil: minute, ore, maxim pe zi. Dacă există motive obiective pentru întârziere, trimiteți o scrisoare și scrieți că ați primit un mesaj și că veți răspunde în curând. Pentru a stabili prioritățile corect, ar trebui să acordați atenție notelor corespunzătoare din scrisoarea adversarului - „importanță”, „temă” și așa mai departe. Prezența unor astfel de semne indică cât de important este răspunsul tău.

O întârziere a răspunsului este o probabilitate mare de a pierde un client. Vă rugăm să răspundeți cât mai curând posibil. „Pentru mai târziu” lăsați doar litere, răspunsul la care necesită mult timp. Învățarea să preziceți comportamentul oamenilor și negocierea excelentă vă vor ajuta în Școala Directorului General.

2. Apel personal. Adresa personală este de preferat, deoarece este o manifestare a respectului față de destinatar.

Utilizarea unei adrese personale este una dintre regulile obligatorii ale corespondenței de afaceri. Orientarea personală este o demonstrație de respect pentru individualitate și bunăvoință. În plus, în acest fel îți vei evidenția scrisoarea din masa gri de răspunsuri șablon.

3. Exprimarea cuvintelor de recunoştinţă (pentru apel). Aprecierea exprimată într-o scrisoare este un fel de exprimare a recunoştinţei pentru alegerea unui adversar sau client în favoarea companiei dumneavoastră. Un răspuns scris care începe cu „Mulțumesc pentru scrisoarea ta” demonstrează adversarului că este valoros pentru tine. Acest ton al unei scrisori de afaceri este corect, deoarece reflectă o poziție constructivă. De exemplu:

Buna ziua! Cu sinceritate, Anatoly Seosyan.
Răspuns nereușit	răspuns norocos
Salut Anatoly! Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare.	Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, avem nevoie de detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

O expresie de recunoștință pentru încrederea în afacerea dumneavoastră se face la începutul scrisorii folosind următoarele construcții:

• Îți mulțumesc pentru interes…;
• Multumesc pentru scrisoarea ta…;
• Vă mulțumim că ne-ați contactat...;
• Vă mulțumim că ați ales compania noastră...;
• Îți mulțumesc pentru interes...

4. Final pozitiv. Construcțiile finale sunt garantate să cadă în câmpul de atenție al adversarului după citirea scrisorii. Prin urmare, este de dorit să se consolideze starea de spirit pozitivă a corespondenței de afaceri în această formă și să se creeze o dispoziție pozitivă și o dorință de a continua comunicarea cu partenerul de corespondență. De exemplu;

ultimul lucru care rămâne în câmpul de atenție al destinatarului la citirea scrisorii dumneavoastră. Fixați atmosfera emoțional pozitivă a comunicării de afaceri în ultimele fraze. Creați o bună dispoziție pentru destinatar - astfel încât acesta să dorească să comunice din nou cu dvs. De exemplu:

Buna ziua! Am trecut interviul pentru înscrierea la cursurile de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxele de școlarizare vor fi plătite din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată. Cu sinceritate, Anatoly Seosyan.
Opțiune nereușită	Opțiune bună
Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare.	Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebări legate de formarea în centrul nostru.

Când îți termini scrisoarea, oferă întotdeauna oponentului tău o atitudine pozitivă pentru a continua comunicarea. În aceste scopuri, puteți utiliza construcția:

• Suntem bucuroși să cooperăm;
• Gata să vă răspundă la întrebări;
• Dacă aveți întrebări, vă rugăm să contactați;
• Așteptăm cu nerăbdare o cooperare reciproc avantajoasă;
• Bucuros să vă ajut;
• Cu sinceritate.

5. Semnătura și blocarea contactelor. Un angajat care conduce corespondența de afaceri trebuie să aibă o idee care este prezentă „de cealaltă parte a monitorului”. Cu alte cuvinte, sunt necesare informații despre numele, prenumele, funcția și datele de contact ale adversarului:

1. Nume (prenume) - oferă posibilitatea adresei personale;
2. Poziție - oferă adversarului o înțelegere a nivelului de competență
3. Coordonate - contribuie la apariția unor canale de comunicare suplimentare.

Buna ziua! Am trecut interviul pentru înscrierea la cursurile de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxele de școlarizare vor fi plătite din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată. Cu sinceritate, Anatoly Seosyan.
Opțiune nereușită	Opțiune bună
	Salut Anatoly! În primul rând, dorim să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea cu noi. Pentru a deschide un cont, aveți nevoie de detaliile companiei dvs. Trimiteți-le, vă rog, în răspunsul la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebările dumneavoastră legate de formarea în centrul nostru. Cu sinceritate, Anton Antonov Specialist al Centrului de Studii Avansate Tel. XXXXXXX Gloată. Tel.ХХХХХХ

Pentru a optimiza munca cu corespondența de afaceri, este mai bine să adăugați blocul cu informații de contact la setările standard. Acest bloc ar trebui să fie prezent în scrisorile către parteneri, colegi și clienți ca simbol al unei atitudini profesionale față de afaceri.

Reguli de e-mail pentru afaceri

Grigori Sizonenko, Director General al CJSC Information Implementation Company, Moscova

1. Folosiți butonul „Răspunde tuturor”. Dacă mai multe persoane participă la corespondență, trebuie să răspundeți tuturor, și nu doar expeditorului ultimului mesaj.

2. Indicați întotdeauna subiectul scrisorii. În cele mai multe cazuri, destinatarul vede doar antetul noului e-mail. Ulterior, informațiile din câmpul Subiect vă ajută să găsiți și să sortați mesajele. Puteți folosi cuvinte de etichetă în titlu - de exemplu, „IMPORTANT!” - dar numai dacă corespund într-adevăr conținutului scrisorii (cu toate acestea, este mai convenabil să faceți clic pe butonul „Importanță”, care este disponibil în toate cele populare programe de e-mail, iar marcajul va apărea lângă câmpul „Subiect”). Dezvoltați un stil unificat de formulare și respectați-l în mod constant. Rețineți că astăzi mulți oameni folosesc filtre automate pentru a sorta corespondența. Prin urmare, titlul trebuie ales astfel încât să poată fi „citit” de aparat.

3. Scrisoarea trebuie să fie scurtă și structurată. Străduiți-vă pentru transparența maximă a sensului și claritatea prezentării, separați detaliile esențiale și minore. Este în interesul dumneavoastră ca, după ce ați citit o singură dată o scrisoare de afaceri, puteți înțelege cu ușurință atât esența problemei, cât și istoria problemei, sensul propunerilor și natura acțiunilor așteptate de la destinatar. Este mai bine să trimiteți materiale suplimentare (documente, tabele, fotografii) ca atașamente pentru a nu umfla textul mesajului; În același timp, trebuie să indicați în scrisoare ce fel de fișiere trimiteți.

4. Fii politicos. În orice scrisoare ar trebui să existe un loc pentru un salut, un apel și o semnătură (puteți activa adăugarea automată a acesteia la oricare dintre mesajele dvs.). De asemenea, trebuie să plasați accente semantice și emoționale - evitați stilul telegrafic. Chiar dacă corespondența este despre o problemă sensibilă sau un conflict, fiți respectuos. Într-adevăr, în afaceri este important să nu jignești, ci să găsești o soluție. Reținerea și curtoazia sunt bune ajutoare în acest sens.

5. La scrisori trebuie să se răspundă! Și prompt. Neînțelegerea acestui adevăr elementar implică o mulțime de neînțelegeri. Expeditorul ar trebui să știe că scrisoarea a fost citită și după un timp vă puteți aștepta la un răspuns semnificativ. În același timp, nu ar trebui să vă bazați în întregime pe autorespondere și notificări automate - scrieți o scurtă frază de la dvs. La unele e-mailuri, pe de altă parte, nu trebuie să li se răspundă. În primul rând, celor la care adresa dumneavoastră se află în câmpul „Copiere”: expeditorul dorește să fiți la curent cu corespondența sa cu o altă persoană. În al doilea rând, celor la care adresa dvs. nu este deloc acolo: aceasta înseamnă că autorul scrisorii v-a adăugat coordonatele în câmpul „Bcc” - adică intenționează să vă familiarizeze cu corespondența în secret de la destinatarul direct al mesajul.

6. Nu ștergeți textul scrisorii la care răspundeți. Este posibil ca răspunsul tău să fie recitit după un timp – poate chiar după câțiva ani. Multe companii au deja instalate sisteme de arhivare a e-mailurilor. Apropo, în țările în care un e-mail de la un oficial al companiei este recunoscut ca un document semnificativ din punct de vedere juridic, stocarea pe termen lung a corespondenței este o cerință legală. Nu avem încă asta, dar practica depășește reglementările scrise. Privește fiecare scrisoare pe care o scrii prin ochii destinatarului. Aceasta este regula de bază a corespondenței de afaceri. Dacă îl urmați, destinatarii vor începe să vă evidențieze mesajele din flux.

7. Scrie bine. Greșelile unice făcute într-o scrisoare sunt ofensatoare pentru destinatar, deoarece sunt percepute ca o manifestare de grabă sau neglijență. Iar erorile multiple mărturisesc nivelul cultural scăzut al expeditorului și, de asemenea, din moment ce vorbim de corespondență de afaceri, ele reprezintă și firma la care expeditorul lucrează într-o lumină nefavorabilă.

Un nou curs la „Școala Directorului General”

O parte integrantă a muncii multor organizații este corespondența de afaceri, care are multe reguli și caracteristici. Nu numai secretarele, ci și alți angajați ar trebui să poată scrie scrisori pentru contactul cu partenerii și alți angajați.

Conceptul de corespondență de afaceri

Acest termen se referă la schimbul de informații comerciale și de afaceri. Există o anumită etichetă a corespondenței de afaceri, care este chiar predată în cursuri speciale. Scrisoarea ar trebui să fie întocmită conform regulilor, deoarece va crea și menține reputația companiei și, de asemenea, va forma o atitudine serioasă față de organizație. Din punct de vedere tehnic, o scrisoare de afaceri este un instrument care vizează îmbunătățirea comunicării între diferite companii sau departamente.

Tipuri de corespondență comercială

Există mai multe tipuri de documente, iar fiecare dintre ele conține propriile reguli de înregistrare și depunere. Elementele de bază ale corespondenței de afaceri sunt, de asemenea, folosite atunci când comunicați prin e-mail. Specialiștii disting astfel de tipuri de scrisori de afaceri: mulțumire, cereri, cereri, scuze, negare, felicitări și condoleanțe. În plus, există scrisori comerciale, care includ revendicări, refuzuri, mementouri, garanții și așa mai departe.

Cum să conduci corespondența de afaceri?

Când scrieți o scrisoare, este important să acordați atenție tuturor detaliilor. Când descrieți regulile corespondenței de afaceri, ar trebui să acordați atenție următoarelor aspecte:

1. Dacă scrii o scrisoare în care trebuie să răspunzi la anumite întrebări puse de autor, atunci ar fi indicat să citezi fiecare dintre ele separat. Pentru a face acest lucru, utilizați numerotarea și împărțiți textul în paragrafe.
2. Când compuneți o scrisoare, trebuie să comentați pe scurt toate documentele atașate fie de dvs., fie de interlocutor. Acest lucru este important pentru ca destinatarul să înțeleagă imediat esența scrisorii.
3. Scrisoarea trebuie să fie semnată de șef și este necesar un sigiliu.

Reguli de corespondență în afaceri

Greșelile în scrierea scrisorilor de afaceri sunt inacceptabile, așa că este important să cunoașteți regulile de bază pentru scrierea lor:

1. Nu folosiți cuvinte al căror sens este necunoscut și nu verificați interpretarea lor folosind un dicționar.
2. Efectuarea corespondenței de afaceri exclude utilizarea unei terminologii specifice, deoarece unele cuvinte pot fi necunoscute destinatarului. Dacă sunt folosiți astfel de termeni, vă rugăm să-i explicați.
3. Exprimați-vă gândurile în propoziții scurte, astfel încât esența principală să nu se piardă.
4. Dacă nu cunoașteți bine limba rusă, atunci este mai bine să introduceți mai întâi textul într-un editor sau într-un document de pe computer pentru a verifica ortografia.
5. Corespondența de afaceri nu permite utilizarea cuvintelor colocviale, ture literare și așa mai departe. Înainte de a trimite scrisoarea, verificați dacă există erori și greșeli de scriere. Este mai bine să verificați din nou după un timp.

Începerea unei scrisori în corespondența de afaceri

În primul rând, în structura scrisorii există un „antet”, care conține poziția și numele complet al destinatarului. Caracteristicile corespondenței de afaceri includ apelul standard „Dragă”, care în majoritatea cazurilor este scris în centrul foii. Dacă o persoană nu este familiarizată, atunci cuvântul „domn” este scris înaintea numelui de familie. Primul paragraf (preambul) include scopul și motivul scrisorii. După citirea acestuia, destinatarul trebuie să înțeleagă sensul principal al contestației.

Solicitare în corespondența de afaceri

Unul dintre cele mai populare tipuri de corespondență de afaceri este o scrisoare de cerere. Aceasta poate fi o cerere plină de tact sau o cerere diplomatică cu privire la o problemă curentă. Abilitățile de scriere de afaceri sunt importante pentru redactarea cererilor, deoarece ar trebui să încurajeze destinatarul să întreprindă acțiunile necesare pentru autor. Există anumite reguli pentru a scrie o scrisoare:

1. Destinatarul ar trebui să i se adreseze personal, respectând elementele de bază ale etichetei în afaceri.
2. Pentru a explica destinatarului motivul contestației, îi puteți face un compliment, puteți nota calități și merite de afaceri sau personale.
3. Argumentați cererea și interesați destinatarul în implementarea acesteia. Problema trebuie descrisă cât mai concis și clar posibil.
4. Odată ce cererea a fost făcută, aceasta ar trebui modificată și repetată, subliniind potențialele beneficii.

Cum să vă amintiți în corespondența de afaceri?

O scrisoare de reamintire este folosită atunci când trebuie să vi se reamintească îndeplinirea obligațiilor, respectarea legii, abordarea unui eveniment important și așa mai departe. În cele mai multe cazuri, înaintea acestuia este folosit un memento verbal. Drept urmare, scrisoarea servește ca un fel de dovadă a acțiunii întreprinse. Mementoul din corespondența comercială include:

1. Informații despre expeditor și destinatar. După aceea, se precizează motivul mementoului.
2. Se fac referiri la legile și reglementările relevante pentru problema rechemată.
3. Expresiile corespondenței de afaceri ar trebui să fie clare, dar nu amenințătoare. Nu ar fi de prisos să ne amintim că problema poate fi rezolvată pe cale pașnică.
4. Scrisoarea nu are standarde, așa că poate fi scrisă în formă liberă.

Cum să-ți ceri scuze în corespondența de afaceri?

Una dintre cele mai dificile de scris este o scrisoare de scuze, datorită căreia trebuie să-ți ceri scuze și să salvezi fața companiei în același timp. În plus, are ca scop restabilirea relațiilor deteriorate. Corespondența comercială indică astfel de caracteristici ale unei scuze:

1. Structura scrisorii cuprinde indicarea destinatarului, subiectul plecării și contestația.
2. Nu puteți specifica artistul, deoarece conducerea va semna totul.
3. Frazele de scuze din corespondența de afaceri nu trebuie să fie explicite, iar subiectul scrisorii ar trebui să fie neutru sau absent cu totul.
4. Efectul care trebuie atins este o scuză sinceră și conștientizarea a ceea ce s-a întâmplat, adică un indiciu al cauzei unei situații neplăcute.

Reguli de e-mail pentru afaceri

Toate regulile menționate mai devreme sunt relevante și pentru corespondența electronică, dar există încă o serie de caracteristici aici:

1. Un e-mail de serviciu ar trebui folosit exclusiv pentru corespondența oficială, deoarece toate scrisorile sunt stocate pe server și o altă persoană le poate citi.
2. E-mailul de afaceri necesită un font care poate fi citit, iar Arial sau Times New Roman este cea mai bună alegere. Dimensiunea literei trebuie să fie medie. În text nu ar trebui să existe Caps Lock, semne de exclamare sau caractere speciale. Litere cursive sau aldine sunt acceptabile pentru anumite fraze, dar utilizați-le numai atunci când este absolut necesar.
3. Pentru o mai bună lizibilitate, folosiți subtitluri, dar rețineți că numărul acestora nu trebuie să fie mare, deci maximul este de 3-4 bucăți. Un paragraf nu trebuie să depășească patru rânduri.
4. Etica corespondenței prin e-mail de afaceri nu permite ca câmpul de subiect să fie lăsat necompletat. Scrieți esenta scrisorii aici, care ar trebui să fie specifică, informativă și concisă.
5. La sfârșit, asigurați-vă că lăsați o semnătură și informații de contact, iar acest lucru nu ar trebui să dureze mai mult de șase rânduri. Utilizați următoarea structură: „Cu stimă”, numele și prenume, numele companiei, numărul de telefon de e-mail și adresa site-ului web.
6. În corespondența de afaceri, este adecvat să utilizați un șablon corporativ în stilul dvs. corporativ. Datorită acestui fapt, va fi posibil să vă evidențiați printre altele și, în același timp, să respectați regulile corespondenței de afaceri. Este important să nu uităm că scrisoarea poate fi citită nu numai pe ecranul computerului, ci și pe telefon, așa că șablonul trebuie optimizat pentru rezoluția diferitelor ecrane.

Cărți de scris de afaceri

Pentru a înțelege mai bine toate complexitățile scrisului unei scrisori de afaceri, puteți citi literatură utilă. Următoarele lucrări sunt considerate bune:

1. « Arta scrisului de afaceri. Legi, trucuri, instrumente» S. Karepina. Autorul explică ce este un stil de corespondență de afaceri, cum să lăsați corect diferite tipuri de scrisori și rapoarte.
2. « Corespondență prin e-mail de afaceri. Cinci reguli pentru succes". Autorul descrie formele corespondenței de afaceri și oferă instrumente care să contribuie la eficientizarea comunicării. Sfaturi și trucuri utile pot fi găsite aici.

Comunicarea de afaceri prin e-mail este o parte integrantă a vieții oricărei persoane moderne: scriem colegilor de serviciu, managementului, clienților, partenerilor de afaceri, oamenilor care ne cunosc și celor care încă nu ne cunosc. Ce este etica în afaceri în corespondența electronică, cât de mult este necesar pentru afaceri de succes?

Fiecare scrisoare este cartea noastră de vizită și o reflectare a poziției noastre de afaceri. Iar dacă pentru noi este important ca această carte de vizită să arate decent, iar poziția de afaceri contribuie la confortul și productivitatea comunicării, atunci cunoașterea regulilor de bază ale bunelor maniere și respectarea lor în corespondența zilnică este cea mai importantă condiție pentru succes.

În ceea ce privește corespondența comercială electronică, se aplică aceleași reguli și reglementări pe care comunitatea de afaceri operează în orice altă formă de interacțiune comercială: în comunicarea telefonică, negociere etc. În opinia mea, etica corespondenței prin e-mail de afaceri se bazează pe mai multe principii de neclintit:

1. Respectul reciproc al adversarilor pentru personalitatea și poziția de afaceri a celuilalt.
2. Atenție la interesele comerciale ale adversarului.
3. Înțelegerea importanței problemelor de confidențialitate.
4. Punctualitate în schimbul de informații.

Luați în considerare instrumente practice pentru implementarea acestor principii

1. Câmp proiectat cu competență și claritate „Subiect” / „Subiect”

Specificarea subiectului economisește timp destinatarului, permițându-i acestuia să evalueze imediat conținutul scrisorii primite și să decidă rapid asupra priorității acesteia la citire.

2. Salutare și adresa personală către destinatar/destinatari

Construiește încredere și oferă scrisorii un accent personal. Ignorarea numelui destinatarului este percepută ca incorectă.

3. Acuratețea adresei

Completarea corectă a câmpurilor „To”, „Cc”, „Bcc” este cel mai important instrument pentru eficiența și etica comunicării. Pentru a evita greșelile în lucrul cu aceste domenii, trebuie să cunoașteți scopul lor, care este general acceptat în mediul de afaceri modern:

• dacă numele dvs. se află în câmpul de adresă directă („Către”), aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns la întrebarea sa de la dumneavoastră;
• dacă în acest câmp sunt plasați mai mulți destinatari, atunci aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns de la fiecare sau de la oricare dintre destinatari;
• dacă numele tău este plasat în câmpul „CC”, aceasta înseamnă că expeditorul dorește să fii la curent cu problema, în timp ce nu așteaptă un răspuns de la tine. Nu trebuie să intrați în subiectul corespondenței dacă numele dvs. se află în câmpul „Copiere”. Dacă totuși decideți să intrați în corespondență, atunci un semn de bună formă va fi să începeți să scrieți una dintre frazele: „Permiteți-mi să mă alătur discuției despre această problemă…”, „Îmi pare rău că am intervenit…”, „Permiteți-mi să-mi exprim părerea…”.

O atenție deosebită sub aspectul eticii revine domeniului „Bcc”. Acesta este cel mai „vulnerabil” instrument de e-mail din punct de vedere al eticii în afaceri. acest domeniu este de obicei perceput ca un instrument de control și informare secret. Destinatarii plasați în Bcc nu sunt vizibili pentru alți destinatari. Unele companii sensibile din punct de vedere etic interzic utilizarea acestui instrument în comunicațiile corporative. O excepție o reprezintă mailingurile în masă (de exemplu, invitațiile). Acestea sunt trimise unui număr mare de destinatari, în timp ce adresele de e-mail nu ar trebui să fie vizibile pentru toată lumea.

Există companii în care domeniul „Bcc” este tratat mai calm, respectând următoarele reguli universale:

• în câmpul „Bcc” sunt plasați destinatari (destinatari ascunși) care ar trebui să cunoască corespondența, dar cunoașterea lor nu trebuie să fie evidentă pentru destinatarii direcți;
• trimiterea unei scrisori cu câmpul „Bcc” completat implică un acord prealabil sau o conștientizare ulterioară a autorului scrisorii și a destinatarilor ascunși cu privire la motivul și scopurile unei astfel de forme de conștientizare;
• destinatarul ascuns nu trebuie să intre în subiectul corespondenței din câmpul „Bcc”.

4. Raspuns prompt

Timpul de răspuns la o scrisoare este unul dintre indicatorii poziției dumneavoastră în raport cu interesele de afaceri ale partenerilor și clienților. Companiile au standarde diferite în acest sens. Un timp acceptabil de răspuns/răspuns la o scrisoare este de două până la trei ore. Dacă, după ce ați primit scrisoarea și ați citit-o, înțelegeți că nu puteți da un răspuns în termen de 24 de ore, atunci regula bunei forme va fi să transmiteți destinatarului informații că ați primit scrisoarea sa și să îi răspundeți: „Am o scrisoare. Voi răspunde astăzi în timpul zilei" sau „Am o scrisoare. Sunt necesare informații suplimentare pentru a răspunde. Voi încerca să răspund nu mai târziu...”.

Noi oferim

5. Lucru corect cu informațiile (volum, limbă, structură, format)

Natura și particularitatea prezentării informațiilor în textul scrisorii este, de asemenea, un instrument și un indicator al capacității și dorinței dvs. de a corespunde cât mai corect și respectuos posibil față de destinatar:

• volumul literei, care se potrivește „pe un ecran”, maxim - în volumul textului unei foi de format A-4, este cel mai confortabil atunci când citiți;
• volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB (fișierele mai mari pot crea probleme, deoarece pot să nu treacă prin serverul de e-mail al destinatarului);
• este mai bine să „împachetați” fișierele pentru a fi trimise în codificări universale: Zip sau rar (alte extensii pot fi blocate sau tăiate în timpul transferului și pot crea probleme destinatarului);
• atunci când răspundeți la scrisoarea destinatarului, textul răspunsului dvs. trebuie plasat în partea de sus (la începutul) scrisorii și nu în partea de jos (acest lucru îl scutește pe destinatar de a trebui să „defileze” textul anterior al corespondenței în căutarea răspunsului pe care l-ai scris);
• nu trebuie să începeți să răspundeți la scrisoarea destinatarului ca o nouă scrisoare (fără a salva istoricul corespondenței). Un astfel de răspuns ar forța destinatarul destinatar să petreacă timp căutând mesajul original;
• este necesar să scrieți într-o limbă cât mai pe înțelesul destinatarului. În fiecare caz, se decide chestiunea oportunității utilizării vocabularului profesional, intern corporativ, argoului, abrevierilor și anglicismelor (împrumut din engleză în orice altă limbă).

Dacă utilizarea argoului și a abrevierilor crește viteza și eficiența corespondenței, atunci utilizarea argoului este acceptabilă și etică. Deci, corespondența internă din cadrul companiei abundă aproape întotdeauna în argou: este familiară și de înțeles tuturor participanților la corespondență și economisește timp. Dar în corespondența cu partenerii de afaceri / clienții externi - aceasta este o chestiune care necesită prudență.

Uneori terminologia este indispensabilă. De exemplu, o companie pune la dispoziția clienților un astfel de produs/serviciu precum publicitatea online, iar concepte precum „banner media-contextual”, „cuvinte cheie”, „cuvinte cheie negative”, „ctr” nu pot fi înlocuite cu nimic, trebuie introduse. în contextul afacerii și să învețe clientul să opereze cu ei. În acest caz, este important ca ambele părți să fie răbdătoare și dispuse să explice și să învețe.

Cu toate acestea, există cazuri în care utilizarea abrevierilor și a termenilor poate și ar trebui evitată.

EXEMPLU:

Prietenul meu a petrecut 2 zile căutând un răspuns la întrebarea: ce este ASAP. Pregătea materiale pentru editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „ Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil". Masha a decis că aceasta este o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care era necesar să „traduce” textul. Timpul pe care Masha l-a petrecut pentru „descifrarea” și satisfacerea cererii editorului a durat 2 zile. Imaginați-vă supărarea lui Machine când, 2 zile mai târziu, a aflat că în spatele misteriosului „cât mai repede” se afla o abreviere folosită pe scară largă în mediul de limbă engleză” cât mai repede posibil» – « cat de rapid posibil».

SFAT: nu abuzați de anglicisme, termeni speciali și abrevieri intracompanii în corespondența cu clienții și partenerii externi.

6. Disponibilitatea semnăturii și a informațiilor de contact

Acesta este un atribut necesar care ar trebui să încheie fiecare dintre scrisorile tale. În blocul de semnătură trebuie introduse următoarele:

1. Numele și prenumele dvs.

Acest lucru face ca corespondența să fie personalizată, ceea ce afectează eficacitatea și confortul psihologic al comunicării. Abrevierile nu trebuie folosite în semnătură. În loc de T.L. Vorotyntsev în semnătura mea, o voi scrie Tamara Leonidovna Vorotyntseva (sau Tamara Vorotyntseva), astfel încât destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns.

1. Indicarea poziției dvs.

Făcând acest lucru, permiteți destinatarului să înțeleagă limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor.

1. Date de contact (telefon, adresa de e-mail, numele și adresa companiei, site-ul acesteia).

Acest lucru va oferi destinatarului posibilitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

Rezumând toate cele de mai sus și având în același timp mulți ani de experiență în respectarea corespondenței în diferite companii, pot spune cu încredere următoarele: normele de etică în comunitatea de afaceri modernă nu sunt doar și nu atât atribute nominale ale regulilor. de bun gust, sunt instrumente practice aduse la viață care permit să facem comunicarea în afaceri corectă, eficientă, confortabilă și, în cele din urmă, eficientă.

Acordați atenție antrenamentului, care este condus de Tamara Vorotyntseva.

Articole