Irina Davydova

Timp de citire: 5 minute

A A

Negocierile de succes afectează direct numărul de tranzacții de succes și clienții mulțumiți în afacerile offline și online. Până la urmă, ați întâlnit astfel de maeștri ai etichetei telefonice în comunicarea de afaceri care, în câteva secunde, pot cuceri o persoană și să-i influențeze decizia, indiferent de distanță?

Desigur, astfel de tehnici ar trebui învățate în mod constant, dar reguli de bază pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice de afaceri Toți cei care folosesc un telefon pentru afaceri trebuie să știe.

Reguli importante de etichetă telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate

• Dacă credeți că ați greșit numărul, nu întrebați intrebari stupide , cum ar fi „care este numărul tău?” sau „acesta este așa și așa...?” Este mai bine să verificați singur numărul din nou și să sunați înapoi.
• Nu uitați să vă prezentați . De exemplu, ca răspuns la un salut de la celălalt capăt al liniei, trebuie să răspundeți sub forma „cuvinte de bun venit, numele companiei dvs., funcția și prenumele. Și abia apoi treceți la scopul conversației.
• În ceea ce privește scopul conversației, atunci Este recomandabil să o planificați clar în avans . Puteți utiliza un plan de conversație grafic, text sau schematic. Ar trebui să vă vedeți sarcinile și, în timpul conversației, să notați finalizarea acestora, rezolvarea sau problemele care au apărut, ceea ce este de asemenea important.
• Nu trage conversația. Timpul mediu nu trebuie să depășească 3 minute. Dacă nu puteți respecta acest termen, poate că nu v-ați gândit bine la planul de conversație sau problema necesită o întâlnire personală.
• Nu efectuați niciodată apeluri dimineața devreme pauza de masa sau la sfârşitul zilei de lucru.
• Dacă conversația dvs. telefonică de afaceri este întreruptă din cauza unei deconectări, ar trebui să suni înapoi , de când au sunat primii.
• Dacă apelul dvs. nu a fost programat anterior și sunați pentru o problemă neașteptată, atunci conform regulilor unei conversații telefonice de afaceri trebuie să întrebi dacă partenerul tău are timp să răspundă, și indicați timpul aproximativ pentru rezolvarea problemei dvs. De exemplu - „Bună ziua, sunt așa și așa, vă sun pentru o astfel de problemă, va dura aproximativ ... minute, aveți vreo problemă timp liber? Dacă nu, aranjați un alt apel sau întâlnire.
• După conversație, nu uitați să le mulțumiți pentru apel sau pentru informații noi. Astfel de caracteristică simplă conversația telefonică de afaceri face conversația completă și implică o cooperare ulterioară.

Reguli de etichetă telefonică pentru apelurile primite

• Răspundeți la telefon nu mai târziu de 3 sunete - aceasta este eticheta unei convorbiri telefonice de afaceri.
• Toate materialele ar trebui să fie la îndemână , și în fața ta ar trebui să minți plan general conversație cu abateri așteptate. Acest lucru vă va ajuta să evitați stresul inutil la locul de muncă și să vă creșteți competența în ochii clienților și superiorilor.
• Evitați comunicarea paralelă . Dacă aveți mai multe apeluri, preluați-le unul câte unul. Crede-mă, îți vei economisi timp și vei manifesta interes față de propunerea celeilalte persoane.
• Dacă interlocutorul își exprimă o opinie negativă despre compania, produsul sau munca dvs. - încercați să înțelegeți și să vă asumați o parte din responsabilitate. Acest lucru va crește încrederea partenerului și, eventual, va aduce clientul înapoi.
• Folosiți un robot telefonic pentru orele nelucrătoare sau când există un flux mare de apeluri. Vă rugăm să scrieți în mesajul dvs informatii utile pentru toți clienții, precum și posibilitatea unui apel înapoi la ore de lucru convenabile.

Principalele greșeli ale unei conversații telefonice de afaceri - cum să le eviți?

• Dicție incorectă sau pronunție neglijentă face dificilă înțelegerea între două persoane. Eticheta telefonică de afaceri necesită o vorbire competentă, lizibilă și fără grabă.
• Zgomot străin poate fi neplăcut pentru interlocutor, căruia îi este greu să vă prezinte nu numai pe dumneavoastră, ci și mediu. În acest caz, el se poate gândi la lipsa de confidențialitate a informațiilor, neatenția la problema lui sau recenzii negative despre compania dvs. de la concurenți. Nu ar trebui să pretinzi că ești „plin de activitate” – doar o atitudine atentă și respectuoasă la întrebările partenerului tău.
• Emoționalitate excesivă vorbește despre neprofesionalismul tău, iar starea ta de spirit poate fi înțeleasă greșit la celălalt capăt al firului. Este suficient să răspunzi cu ușor entuziasm în voce, de preferință cu un zâmbet. Asigurați-vă că clarificați că ascultați cu atenție folosind „Înțeleg, da, excelent, sunt de acord”. Dacă nu înțelegeți, întrebați din nou „Te-am înțeles corect?”, repetând cuvintele clientului. Regula de bază a etichetei telefonice este calmul și dorinta sincera ajutor în vocea care răspunde.

Bună ziua, prieteni. Studiem constant materiale noi, articole pe Internet, citim cărți noi, ne angajăm în auto-dezvoltare pentru a învăța noi tehnici și soluții inovatoare la problemele noastre. Astăzi vreau să vă vorbesc despre comunicarea la telefon, sau mai bine zis, comunicare de afaceri. Ceea ce mi-a dat ideea să scriu acest articol a fost o carte pe care am citit-o recent din nou de Dale Carnegie, care este la fel de relevantă astăzi ca acum mulți ani.

Acest subiect, desigur, este foarte larg și interesant, mergând de la lucrul cu apeluri la rece, închiderea obiecțiilor, invitarea oamenilor la întâlnire... până la vânzări telefonice.

Despre ce este articolul:

• 1. Scopul conversației de afaceri.
• 2. Comunicare telefonică: afaceri, cu un client, exemple.
• 3. Cum să primiți corect feedback-ul cu privire la lucru prin telefon.
• 4. Cum să faci corect o reducere la un produs sau serviciu prin telefon.

Capacitatea de a conduce în mod competent o conversație de afaceri la telefon va fi utilă în mediul dvs. off-line. Sa presupunem ca aveti si acceptati comenzi prin telefon, sfatuiti clientii despre produsul, serviciile dumneavoastra, apoi in momentul conversatiei, este important sa inchideti cumparatorul pentru achizitie pentru ca tranzactia sa fie 100% reusita. La urma urmei, foarte des un client refuză o achiziție după o conversație analfabetă la telefon.

Scopul unei conversații de afaceri la telefon poate fi diferit:

De exemplu, acestea sunt negocieri, vânzarea unui produs sau serviciu, primirea de corespondență în scopul comunicării ulterioare, stabilirea contactului cu un client, un acord de furnizare, înscrierea la un webinar, atelier etc.

Comunicare telefonică: afaceri, cu un client [Exemple]

• 1. Când suni o persoană la telefon pentru prima dată, construiește începutul conversației pentru a stabili un contact personal.
  Așadar, asigurați-vă că vă prezentați mai întâi, apoi întrebați numele clientului. „Scuză-mă, te rog, cum te numești?” După terminarea conversației, trebuie să vă dați seama cum să-l contactați din nou. Poate că aceasta va fi o adresă de e-mail sau verificați din nou numărul ei telefon personal. Acest lucru este necesar pentru a vă mai lăsa o șansă de a contacta această persoană dacă prima conversație nu a avut succes sau pentru a continua comunicarea și negocierile.

În același timp, trebuie să te prezinți de fiecare dată când suni o persoană și o numești pe numele pe care ți-a fost prezentat prima dată. De exemplu, dacă a spus că numele lui este Sasha, nu ar trebui să-l numiți Alexandru sau Alexandru Ivanovici. O persoană însuși determină cum ar trebui să-i adresezi, acest lucru este foarte, foarte important.

• 2. Când sunați o persoană, asigurați-vă că întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească acum. Oamenii sunt adesea ocupați cu propria lor afacere și pot evita să vorbească cu tine dacă nu pui o întrebare atât de simplă. Și vânzarea de bunuri sau negocierile dvs. vor eșua. Amabilitatea și încrederea dumneavoastră vor fi un plus în plus.
• 3. Nu începe o conversație telefonică cu:
  „Nu vă distrag atenția” sau „Ceea ce vă deranjează este...”.

  Cert este că atunci iei automat o poziție mai slabă și te caracterizezi ca o persoană enervantă care deranjează și distrage atenția. Amintiți-vă acest lucru când începeți o conversație.

• 4. În timpul negocierilor de afaceri sau vânzărilor telefonice, încercați să vă gândiți dinainte ce îi veți spune clientuluiși anunță imediat apelul tău pentru a nu-ți bate interlocutorul prin tufiș. Poate că aveți promoții, reduceri, o propunere de afaceri - de aici trebuie să începeți.

  Conversația ar trebui să fie la obiect și să dureze minim, de obicei 3-5 minute. De exemplu: „Vând..., avem reduceri astăzi...”

• 5. Gândiți-vă la modelele de răspuns la telefon în afacerea dvs. la întrebări populare, obiecții, refuzuri, salutări, adică un script de conversație sau se mai numesc scripturi, algoritmi, module de vorbire.

De exemplu, scripturi pentru apeluri primite - salutări sau apeluri efectuate - vânzări la reduceri, promoții, invitații.


• 6. Ascultă și dă-le celeilalte persoane șansa de a-ți răspunde când îl suni la telefon. Făcând acest lucru, faci clar că ești interesat de el, plăcut și că ești atent la el. Amintește-ți că în cartea lui Dale Carnegie există aceste rânduri: „când vrei să convingi pe cineva să facă ceva, taci înainte de a vorbi” sau „pentru a deveni interesant, fii interesat”.





• 7. Și, de asemenea, nu întrerupeți și certați la telefon, dacă primiți o plângere cu privire la activitățile dvs. de afaceri. Altfel va exista incoerență și știi cum se termină astfel de scene. Este mai bine să faci asta la sfârșitul monologului.

  Exemplu: „Te înțeleg, Maria Ivanovna...” și rezumă pe scurt plângerea sau „Dacă aș fi în locul tău, probabil că aș suna pentru asta” și rezuma pe scurt esența plângerii.

  Acest lucru va arăta că ai ascultat clientul!, a înțeles de ce a fost nemulțumit și ia măsuri pentru a elimina nemulțumirile. Altfel, dacă încerci să te cert și să-i demonstrezi că greșește la telefon, mândria lui nu ți-ar da șansa să cedezi.

• 8. Dacă doriți să convingeți o persoană cu părerea dvs., apoi, atunci când intri într-o conversație la telefon, nu o începe cu acele probleme asupra cărora nu ești de acord cu interlocutorul tău. Fă-l să spună de la bun început: „Da, da, bine”. Ferește-l să spună „nu” cât poți de mult. Folosirea acestei metode vă va oferi posibilitatea de a păstra și a atrage un client care altfel s-ar fi pierdut.
• 9. Arta de a comunica la telefon include atât tonul conversației, cât și ritmul vorbirii.în timpul unei conversații. Dale Carnegie a scris foarte bine despre acest lucru în cartea sa „Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii”, pe care probabil că toată lumea a citit-o.




Cum să obțineți în mod corespunzător feedback cu privire la activitatea magazinului dvs. online, de exemplu, prin telefon

Metoda de evaluare a unei întreprinderi folosind un sistem în cinci puncte funcționează bine. Trucul este că îi ceri clientului să evalueze munca întreprinderii pe baza a cinci puncte. Și apoi numiți argumentele pro și contra ale muncii dvs. În același timp, asigurați-vă că structurați conversația astfel.

De exemplu: „Maria Ivanovna, ce nu ți-a plăcut și ce ți-a plăcut (subliniați!) în munca magazinului nostru.”
Faptul este că o persoană, de regulă, începe întotdeauna să răspundă de la sfârșitul propoziției, ceea ce înseamnă până la ultima întrebare. Și când vorbește despre profesioniști, crede-mă, vor mai rămâne puține contra, pentru că se va acorda la o conversație pozitivă.


Cum să faci o reducere la un produs sau serviciu prin telefon

Adesea, reducerea este pur și simplu, adică o persoană are nevoie pur și simplu de ea pentru a simți că este o persoană norocoasă care știe să negocieze, a economisit și nu a plătit în exces.

În general, o reducere la achiziționarea unui produs sau serviciu pentru prima achiziție nu este justificată. Distruge afacerile. Nici cumpărătorul, nici vânzătorul nu se datorează nimic la prima întâlnire.

Se acordă o reducere, de exemplu, pentru că o persoană s-a întors la dvs., a repetat achiziții, este un client obișnuit, a adus clienți noi în afacerea dvs., a achiziționat pentru o sumă mare sau prelungește serviciul pentru o perioadă lungă de timp.
La telefon, puteți spune clar că, dacă intră în această categorie de clienți, are garantat o anumită reducere.

P.S. Desigur, acestea sunt doar punctele principale din lumea comunicării telefonice competente cu clienții. Sper că nu te-ai plictisit să citești și că ai învățat ceva important și interesant pentru tine. Suplimentează articolul cu propriile trucuri pe care le folosești în timpul comunicării de afaceri prin telefon. Cu stimă,.


Când doi oameni de afaceri se întâlnesc, totul este simplu. Și-au dat mâna, au zâmbit și au vorbit. Când vezi interlocutorul în fața ta, este mult mai ușor să vorbești cu el. Dar se întâmplă și ca adversarul să fie situat la un pas de noi. distanta lunga, nici măcar nu i-am văzut fața. Vorbim de convorbiri telefonice. Potrivit statisticilor, oamenii de afaceri petrec între patru și douăzeci și cinci la sută din timpul lor de lucru la telefon. Este convenabil. Puteți lua o decizie rapidă, nu trebuie să mergeți nicăieri sau să trimiteți o scrisoare. Telefonul este ideal pentru obtinerea de informatii si consultatii. Cu toate acestea, într-o conversație telefonică, singura ta armă este vocea și vorbirea. Adevărat, ești lipsit de posibilitatea de a urmări reacția interlocutorului tău prin gesturi sau privire. În plus, conversațiile telefonice tind să fie mai limitate în timp decât întâlnirile față în față. Dar acest tip de conversație are și o mulțime de avantaje. La urma urmei, interlocutorul nu vă vede nici pe tine, nici costumul, nici biroul tău. El judecă după timbrul vocii și al intonației. Și acum totul este în mâinile tale! Sau corzile vocale...

Pregătirea este pe primul loc!

Pregătim telefonul. Nu există loc pentru improvizație în negocierile telefonice. Totul trebuie pregătit din timp. Și în primul rând - un telefon. Chiar dacă interlocutorul este prietenos în avans, calitate proasta conexiunile îi vor distruge rapid starea de spirit. O persoană care se respectă nu va țipa peste zgomot, scârțâind și scârțâit la telefon. Vă rugăm să folosiți linii decente.

Facem o notă. Acum treceți la subiectul negocierilor. S-a spus deja mai sus că necesită o pregătire serioasă și minuțioasă. Iar prezența unui telefon ca intermediar nu schimbă nimic. Dimpotrivă. Într-o întâlnire personală, vă puteți permite câteva interjecții, câteva propoziții care nu sunt relevante pentru subiect. La telefon trebuie să vorbești rapid, clar și doar la obiect. Nu îți poți lăsa gândurile să rătăcească, altfel interlocutorul tău se va sătura foarte repede de bâzâitul tău la telefon. Și are și el lucruri de făcut, se grăbește și el pe undeva... Fă-o regulă - înainte de fiecare conversație, alcătuiește-ți un memento: ce trebuie să spui și ce nu ar trebui să spui niciodată. Discursul tău trebuie să fie „lustruit” în avans!

Să votăm. Fără o voce sigură și o dicție clară, nici măcar nu trebuie să răspundeți la telefon. Prin urmare, luați-vă de grijă să vă exersați pronunția în avans și să obțineți o intonație sigură. Calmul, încrederea, soliditatea în voce sunt o garanție a succesului.

Obținerea unui loc de muncă, să zicem, la Linia de asistență, nu este atât de ușor pe cât ar părea. La urma urmei, multe depind de intonație. Ei vor verifica mai întâi „modelul de intonație” al discursului candidatului. Există un indiciu de iritare sau dispreț? Uneori vorbirea noastră ni se pare absolut normală, dar cei din jurul nostru aud ceva... În „Helpline” oamenii sunt instruiți într-un mod special. Ei încearcă să le selecteze pe cei cu voci cu un timbru plăcut și pe cei cu dicție clară.

Pregătirea pentru eșec.În vremurile noastre nebunești, oamenii uneori nu au un minut pentru a avea o conversație foarte importantă. Pregătește-te psihologic pentru faptul că interlocutorul nu are timp să vorbească acum. Aranjați imediat pentru altă dată. De asemenea, trebuie să fii pregătit pentru obiecții, care, după cum știi, apar în timpul oricărei conversații.

10 secunde care vor economisi 10 minute

Și totuși, înainte de a suna o anumită persoană, întreabă-te din nou dacă ai nevoie de asta și ce beneficii vor aduce aceste negocieri. Ești convins că apelul este cu adevărat necesar? Înainte de a ridica telefonul, urmați câțiva pași simpli.

1. Încă o dată, fii clar cu privire la tot ce vei spune.
2. Gândește-te la viitorul interlocutor și la ce ar dori să audă.
3. Decideți-vă în avans mesaj scurt, să dicteze dacă interlocutorul nu este acolo, iar secretara sau robotul telefonic îți va răspunde.
4. Pune toate documentele necesare pe masă.
5. Pregătiți hârtia și stiloul.
6. Scrieți un scurt rezumat al celor mai importante nume și fapte.
7. Înainte de a ridica telefonul, relaxează-te și respiră adânc de câteva ori.
8. Imaginează-ți mental viitorul tău interlocutor.
9. Gândește-te la ceva plăcut.
10. Încercați să suni doar atunci când interlocutorul tău nu este ocupat și are timp să vorbească.

Cum se scrie o notă

Indiferent ce spui, un ajutor pentru conversație este important. De câte ori te-ai trezit într-o situație stupidă: numărul a fost format, dar tot ce aveai de gând să spui ți-a zburat brusc din cap. Și acum argumentele nu mai sunt atât de logice, iar interlocutorul îți ia inițiativa. La urma urmei, durează doar un minut pentru a-ți aminti! Scrie literalmente o propoziție pentru fiecare punct al conversației. Numerotează-le. Scrieți clar, nu veți avea timp să vă sortați mâzgălile. Și numai după ce ai făcut un plan clar, sună fără teamă.

Apropo, un punct separat din memo ar trebui să fie: „Ce vreau să obțin exact”. Trebuie să faceți o programare? Sau despre furnizarea de echipamente? Și ai reușit să obții ceea ce ți-ai dorit? Verificați nota și încheiați conversația. Afacerile nu tolerează vorbăria goală... Amintiți-vă: tot ce se poate spune în afara telefonului ar trebui spus în afara telefonului. Folosind dispozitivul, puteți aranja o întâlnire și puteți face argumente rapide, clare și precise. Fă-ți interlocutorul să vină la această întâlnire și să ia momeala pe oferta ta. Scopul este unul singur: de a trezi interesul. Iată un alt motiv pentru a gândi lucrurile din timp. Dar principalul este că nimeni nu are nevoie de conversații lungi, la fel ca termenele limită neclare și vagi.

Apropo, nota poate servi și ca un fel de contur condensat al conversației. Un astfel de memento detaliat este necesar dacă conversația care urmează este complexă și delicată. De exemplu, trebuie să-ți ceri scuze cuiva. Te vei simți mult mai încrezător dacă toate cuvintele și expresiile „necesare” sunt deja în fața ochilor tăi. Asta înseamnă că nu vei fi confuz sau nervos. Ceea ce în sine promite succesul misiunii tale.

Apropo, n-ar strica să puneți o foaie de hârtie goală lângă notă. Uneori este pur și simplu necesar să înregistrați puncte și detalii esențiale în timpul unei conversații. Nu ai prea multă încredere în propria ta memorie. Există deja o sută de lucruri de făcut în bietul tău cap, de ce să te stresezi la o conversație telefonică? Pune-i esența pe hârtie și uită de ea cu conștiința curată.

Încrederea este cheia succesului!

O voce nesigură este o garanție a eșecului atunci când vorbiți la telefon. Când se întâlnesc în persoană, notele ezitante pot fi mascate cu un zâmbet, gesturi sau altceva. La telefon se aude doar o voce. Iar lipsa de încredere aici este ca moartea. Dar oameni încrezători uneori pot obține un succes semnificativ.

Un alt caz despre care vorbim în timpul antrenamentelor. Era vorba de rezidențiat. Cercetătorii juniori își așteptau examenul limba straina. Dar din anumite motive, administrația nu se grăbea. Era necesar să se negocieze cu departamentul altui institut, dar pur și simplu nu aveau nevoie de volumul de muncă suplimentar. Atunci Alexander, un cercetător junior ca toți ceilalți, a decis să numească el însuși acest departament. A avut un lucru plăcut cu o voce încrezătoare, a știut să se joace cu intonații. „Bună ziua, primiți un telefon de la un institut de cercetare... Aici viitorii profesori așteaptă un examen... Da, oricând... Cine vorbește? Alexandru Ivanovici.” Doar că departamentul a fost de acord fără ezitare hârtia potrivităîntrebă. Faptul este că persoana „la celălalt capăt al liniei” l-a confundat pe Alexandru cel puțin cu directorul institutului de cercetare. Nici măcar nu se simțea confortabil să întrebe cine anume vorbea cu el. Asta înseamnă încrederea în vocea ta! Iar rezidenții au promovat examenul la o dată clar programată.

De aceea este necesar să te înflori cu încredere înainte de o conversație. Chiar și cea mai relaxată persoană se simte puțin inconfortabil înaintea conversațiilor telefonice. Dacă nu-l ascultă? Dacă închid după câteva minute? Desigur, astfel de gânduri nu măresc încrederea în sine. Așa că încărcați-vă cu încredere în puterea voastră! Înainte de apel, glumește, spune o anecdotă, râzi, râzi. Și pune un memento în fața ochilor tăi. Te simți întotdeauna mult mai încrezător cu textul.

Pregătește-te de luptă! Stați confortabil, astfel încât diafragma să fie liberă. Nu este nevoie să te ghemuiești pe scaun, este mai bine să stai pe spate și să te relaxezi. Vocea ta este arma ta, așa că respirația ar trebui să fie cât mai liberă posibil. Unii oameni consideră că este mai convenabil să stea în picioare în timp ce vorbesc. Pentru ca cineva să meargă, creează un fel de ritm. Cel mai bine este să efectuați experimentul în avans. Încercați să determinați cum „vorbiți” mai bine: culcat, așezat sau în picioare.

Învață să-ți monitorizezi respirația, vorbește doar în timp ce expiri.

Și amintiți-vă: vocea este putere! Oamenii tind să atribuie avantaje sau dezavantaje altor persoane în funcție de prima lor impresie. Auzind o voce melodică care sună, vedem în fața noastră un tânăr și fata frumoasa. Basul catifelat creează impresia unui șef „voluminos”, încrezător. Întreaga problemă este că foarte adesea vocea și aspect nu au nimic în comun.

Unul dintre vizitatorii antrenamentelor noastre a povestit cum a aranjat negocierile cu directorul unei mari companii. Înainte de asta ei pentru o lungă perioadă de timp a vorbit la telefon. A fost uimită de baritonul lui profund și plăcut în vocea lui, era un sentiment de încredere și de posesia tuturor binecuvântărilor vieții. Era atât de interesată încât a decis să participe personal la negocieri. Văzând un bărbat de vârstă mijlocie impunător, cu umeri largi, ea se îndreptă spre el zâmbind. Și a fost uimită să-i audă vocea înaltă și stridentă. Proprietarul familiarului bariton s-a dovedit a fi un bărbat scund, chel, aproape pierdut în mulțimea delegației...

Vocea, felul de a vorbi, dicția, pronunția sunt extrem de importante. Să ne amintim de piesa lui Bernard Shaw Pygmalion. Cum a reușit eroul piesei să facă o doamnă dintr-o simplă fată de flori? Schimbându-și pronunția, dicția și modul de exprimare.

Capcane telefonice

Ce capcane îi așteaptă pe cei care decid să conducă negocieri serioase de afaceri prin telefon?

Capcana aparatului. Tehnica slabă va strica chiar și cel mai strălucit discurs. Curățenia liniilor telefonice este esențială. În caz contrar, interlocutorul tău va avea doar o durere de ureche.

Capcană text. Repet încă o dată: nu poți merge nicăieri fără un memento! 99% - pregătire, 1% - improvizație. Ai nevoie de text pre-scris! Mai mult, atunci când vorbești la telefon, ar trebui să acorzi mai multă atenție CUM vorbești. CE să-ți spun ar trebui să fie notat pe o foaie de hârtie și să fie în fața ochilor tăi.

Capcană de dicție. Dicția slabă va ascunde sensul enunțurilor. Deci, dacă aveți probleme cu vorbirea, este logic să folosiți o altă modalitate de negociere.

Capcană a eșecului. De asemenea, merită să vă pregătiți în avans pentru refuzuri. Și știți ce veți spune exact în acest caz sau acela.

Capcana intonatiei. Iritația, incertitudinea, plictiseala în voce sunt întotdeauna foarte vizibile. Vă rugăm să fiți destul de amabili pentru a obține modelul de intonație perfect. Cine ar vorbi cu un plictisitor care trage fiecare cuvânt? Interlocutorul nu va dori să doarmă lângă telefon sau să se scufunde încet în depresie, pur și simplu nu va comunica cu tine.

Daca suna telefonul...

A răspunde corect la un apel de afaceri este, de altfel, și o artă. Pe care, din păcate, mulți oameni de afaceri nu le dețin. Tot ce trebuie să faceți este să vă amintiți câteva reguli.

• Ar trebui să ridicați telefonul imediat după primul sunet. Dacă aveți un vizitator, scrieți o scrisoare sau sunteți ocupat cu altceva, este perfect acceptabil să răspundeți după ce telefonul sună de două sau trei ori. Dar este mai bine să nu întârziem. Amintiți-vă: este în interesul dumneavoastră să răspundeți la fiecare apel. Ce se întâmplă dacă există o persoană la celălalt capăt cu cea mai avantajoasă propunere de afaceri?
• Dacă aveți dificultăți de auzit, nu strigați în telefon. Tu ești cel care nu auzi bine pe cel care apelează, nu cel care te aude. Roagă-l să vorbească mai tare, întreabă-l cum te aude.
• „Da”, „Bună ziua”, „Ascultă” - toate aceste opțiuni pentru a începe o conversație în lumea afacerilor sunt, cel puțin, nepotrivite. Când ridicați telefonul, trebuie să vă prezentați: spuneți numele companiei și numele dvs. de familie. Dacă abonatul are numărul greșit, eroarea va deveni imediat clară și nu va trebui să pierdeți timpul cu conversații inutile.
• Nu răspunde niciodată nepoliticos. Nu știi cine este la celălalt capăt al firului. Dar oricine ar fi, nu-i pasă prea mult că tocmai ai avut o ceartă cu șeful tău sau ai eșuat raportul anual și ești într-o dispoziție proastă...
• Dacă îl sună pe colegul tău care nu este acolo, nu ar trebui să respingi brusc apelantul. La urma urmei, trebuie să treacă, va suna într-o oră sau două. Nu este mai bine să întrebi politicos cine este și ce să-i spui colegului tău?
• Învață să „primiți mesaje telefonice”. Apropo, există formulare speciale pentru înregistrarea mesajelor telefonice. Indică cine a sunat, când a sunat și ce au vrut să spună.
• Nu spune niciodată „nu” la telefon. Căutați un limbaj pozitiv. Uită de expresiile „nu știu” sau „nu pot”. Lucrezi aici, este responsabilitatea ta să știi. Și dacă este imposibil de îndeplinit dorințele clientului, în locul unui refuz direct, puteți oferi oricând o opțiune alternativă. Dacă trebuie să te îndepărtezi de telefon pentru câteva minute, fii sincer cu persoana despre care vorbești cât timp vei pleca și întreabă dacă poate aștepta. Obișnuitul „voi fi doar o secundă” nu va funcționa aici.
• Nu vorbi cu persoane anonime. Dacă interlocutorul; Am uitat să mă identific, să întreb politicos cine este și de unde este. În caz contrar, riști să faci multe greșeli atunci când accepți o comandă sau îi oferi informații.
• Persoana care a sunat încheie conversația. A-ți „rotunji” cu nerăbdare interlocutorul este, cel puțin, o formă proastă. Poate că interlocutorul mai are întrebări, iar tu deja ai închis...
• La sfârșitul conversației, asigură-l pe interlocutor că ești mereu bucuros să îl suni și să te întâlnești cu el. Mulțumește-i dacă te-a ajutat sau ți-a spus o veste bună. Vă doresc toate cele bune și spuneți-vă la revedere.

I. Vagin, N. Kirsheva. Negociere: Câștigă fiecare rundă. M. 2002

În epoca noastră progresivă, interacțiunea comunicativă ocupă o poziție de lider. Majoritate probleme complexe iar problemele pot fi rezolvate prin convorbiri telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie acordul cel mai favorabil sau, în „situația greșită”, să piardă complet un client important. De aceea, fiecărui bărbat alfabetizat i se cere să stăpânească elementele de bază ale etichetei telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.




Oricare dintre noi trebuie să învețe să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are ocazia să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a convinge un potential client in favoarea ta in asa fel incat sa nu aiba dorinta de a inchide in primele minute ale conversatiei va necesita mult efort. Din capacitatea de a conduce convorbiri telefonice Reputația persoanei și a organizației pe care o reprezintă depinde.

Pregătirea pentru conversația viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru acesta, după cum urmează:

1. Pregătește-te mental.
2. Formulează, sau mai bine zis, notează pe hârtie scopul, planul și principalele probleme ale conversației viitoare, care vor fi mereu în fața ta în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care vă pot fi utile în timpul convorbirilor telefonice.
4. Este necesar să te distanțezi de negativitate și probleme personale chiar înainte de a începe conversația, deoarece vocea poate degaja o atitudine agresivă, pe care clientul o ia adesea personal.
5. Timpul pentru negocieri trebuie ales astfel încât să fie convenabil atât pentru tine, cât și pentru interlocutor. Dacă intenționați să sunați la un partener de afaceri, încercați să discutați cu el în avans un moment convenabil pentru el.

Bazele comunicării de afaceri prin telefon

Când efectuați un apel, în primul rând, ar trebui să vă prezentați și să spuneți în ce scop sunați. În acest caz, trebuie să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, să fie energică și concisă.




Este imposibil să se aplice presiune psihologică în procesul de negocieri, deoarece în acest caz, Este puțin probabil să reușiți să câștigați favoarea unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări nepotrivite. In cazul in care convorbirea telefonica este internationala sau la distanta, este necesar sa va asigurati ca acesta nu dureaza mai mult de sase minute. Toate propunerile și cererile de afaceri trebuie susținute de argumente. La întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și sincer. Este mai bine să schițați planul de conversație pe hârtie în avans.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că vorbiți din nou despre toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. De când ați inițiat apelul, sfârșitul conversației ar trebui să vină și de la dvs., cu excepția situațiilor în care interlocutorul este senior în funcție.

Când, la sfârșitul negocierilor, promiți să apelezi înapoi, încearcă să nu amâni și să faci un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul dvs. de acasă.

Într-o situație în care, după ce ai sunat, nu îți găsești partenerul la serviciu, specifică o oră convenabilă pentru a-l suna înapoi și nu întreba unde se află acum. Din punct de vedere etica afacerilor acest lucru este incorect.




Urmați aceste reguli de etichetă în afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul cel mult după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să spuneți numele companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-i politicos să-și dea numele. De exemplu, expresiile care ar fi potrivite aici sunt: ​​„Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Poți te rog să te prezinți?” sau „Scuză-mă, cum ar trebui să te contactez?”
• Ar trebui să răspundeți la întrebările interlocutorului dvs. cât mai repede posibil. numere de telefon, care poate fi util în timpul negocierilor.
• Dacă primiți un apel în timpul prânzului, cereți pe altcineva să răspundă, astfel încât să nu trebuiască să răspundeți cu gura plină.
• Apelantul va trebui să încheie conversația dacă inițiativa vine de la tine, acțiunea va părea lipsită de etică.

Ce greșeli se fac în timpul unei convorbiri telefonice?

Numeroase studii care au fost efectuate în rândul oamenilor de afaceri au indicat că aproximativ 56% dintre apeluri sunt efectuate fără fraze de salut. Explicând motivul pentru care nu salută, oamenii de afaceri au spus că este de la sine înțeles și, de asemenea, nu pot saluta de multe ori în timpul zilei. Este important să ne amintim aici că în comunicarea vorbirii nu există nimic care să fie de la sine înțeles și, prin urmare, fiecare frază trebuie exprimată.

Sub nicio formă nu trebuie să-ți întrerupi interlocutorul în mijlocul conversației - oferi-i ocazia să-și exprime gândurile până la sfârșit. Este necesar să pronunțați clar cuvintele și, de asemenea, să monitorizați tonul vorbirii și volumul acestuia. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi interlocutorului dreptul de a răspunde.




Emoțiile negative nu ar trebui să aibă frâu liber, deoarece acest lucru poate ofensa un partener de afaceri.

• Nu ridicați telefonul pentru o perioadă foarte lungă de timp.
• La începutul unei conversații, nu trebuie să rostiți următoarele cuvinte: „spune”, „da”, „bună ziua”. Doar dacă nu este vechiul tău prieten.
• Purtați mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat, chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți bucăți de hârtie pentru note, care sunt ușor de pierdut mai târziu.
• Transmiterea telefonului colegilor de multe ori.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar posibil. În niciun caz nu trebuie să țineți receptorul cu mâna pentru a comenta despre conversație colegilor, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei afla intr-o situatie incomoda.

În cazul în care interlocutorul tău îți face o plângere, nu poți să-i spui că această greșeală nu este a ta sau că această problemă nu este de competența ta. Un astfel de răspuns ar putea avea un impact negativ asupra reputației organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă este vina dvs., asigurați-vă că vă cereți scuze și încercați să rezolvați problema cât mai repede posibil.




Există câteva fraze de evitat:

• "Nu știu".
• „Nu putem rezolva asta”.
• "Trebuie să vă."
• — Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu unele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu puteți da un răspuns exact, este mai bine să spuneți că veți încerca să clarificați informațiile și să sunați înapoi. Folosește aceste expresii:

• „Voi clarifica informațiile și vă voi suna imediat.”
• „Vom încerca să rezolvăm problema.”

Prin observarea culturii de comunicare de afaceri prin telefon, vă veți putea stabili cu partea cea mai bunăși confirmați imaginea pozitivă a companiei pentru care lucrați.

Dacă vrei să fii inteligent, învață să întrebi inteligent, ascultă cu atenție, răspunde calm și nu mai vorbi când nu mai este nimic de spus.

Lavater

Testul „Cultura comunicării telefonice”

Testul oferă formulări ale celor mai comune reguli de comunicare telefonică. Dacă tu Întotdeauna se conformează această regulă, apoi notează 2 puncte pentru tine, Uneori– 1 punct, nu – 0.

1. Formez un număr de telefon numai atunci când sunt ferm convins că este corect.

2. Mă pregătesc cu atenție pentru o convorbire telefonică de afaceri, obținând concizie maximă.

3. Înainte de convorbiri telefonice deosebit de importante, fac notele necesare pe o foaie de hârtie.

4. Dacă urmează o conversație lungă, îl întreb pe interlocutor dacă are timp suficient și, dacă nu, reprogramez conversația pentru o altă zi și oră convenite.

5. După ce am realizat o conexiune telefonică cu instituția dorită, mă numesc pe mine și pe compania mea.

6. Dacă „am ajuns în locul greșit”, vă cer să mă scuzați, mai degrabă decât să închid în tăcere.

7. Când primesc un apel eronat, răspund politicos: „Ai numărul greșit” și închid.

8. În timp ce lucrez la un document important, închid telefonul.

9. În convorbirile telefonice de afaceri, „mă controlez”, chiar dacă înainte eram enervat cu ceva.

10. Ca răspuns la un apel telefonic, îmi dau numele sau organizația.

11. În timpul unui lung monolog al interlocutorului la telefon, din când în când îmi confirm atenția cu scurte replici.

12. Când închei o conversație de afaceri la telefon, îi mulțumesc interlocutorului și îi urez succes.

13. Daca lipseste un coleg care este intrebat telefonic, il intreb ce sa-i spuna si las un bilet pe birou.

14. Dacă telefonul sună în timp ce vorbesc cu un vizitator, de obicei cer să sun înapoi mai târziu.

15. În prezența angajaților, încerc să vorbesc la telefon cu voce joasă.

16. Dacă interlocutorul este greu de auzit, vă rugăm să vorbiți mai tare sau să sunați înapoi.

Răspunsuri

25 de puncte sau mai mult-Ești destul de familiarizat cu cultura conversației telefonice.

20-24 puncte– în general, stăpânești arta convorbirii telefonice, dar mai este loc de îmbunătățire.

mai putin de 20 de puncte- Este recomandabil să studiați din nou regulile.

Telefonul este cel mai mult cale rapidă conexiuni în viața modernă. Vă permite să rezolvați multe probleme de afaceri și să stabiliți contacte fără o întâlnire directă. Cu toate acestea, un telefon poate deveni un adevărat dezastru dacă nu știi să-l folosești și neglijezi regulile de comunicare în afaceri.

Dintre toate tipurile de negocieri, negocierile telefonice sunt cele mai dificile. Specificul comunicației telefonice este determinat în primul rând de factorul distanță de comunicare.

Interlocutorii nu se văd, deci dintre toți factorii paralingvistici din comunicarea telefonică rămâne doar intonația. Principala redistribuire a încărcăturii informaționale are loc între nivelul verbal și cel al intonației. Astfel, intonația unei conversații telefonice de afaceri nu este mai puțin semnificativă decât conținutul discursului. Modelul de intonație al începutului și sfârșitului comunicării este deosebit de semnificativ. Începutul și sfârșitul unei conversații întăresc întregul spectru emoții pozitive: optimism, încredere în pozițiile proprii, bunăvoință și respect pentru interlocutor. Psihologii spun că, dacă există o discrepanță între conținutul vorbirii și tonul mesajului, atunci oamenii vor avea mai multă încredere în ton decât în ​​conținut.

Se estimează că fiecare conversație telefonică durează 3-5 minute, iar din moment ce managerul vorbește despre afaceri de 20-30 de ori pe zi, asta înseamnă în total câteva ore. Prin urmare, înainte de a suna, gândește-te la ce vrei să comunici sau la ce informații trebuie să obții, formulează-ți întrebarea clar și clar.

Se estimează că în timpul unei convorbiri telefonice, o treime din timp este petrecut pe pauze între cuvinte și exprimarea emoțiilor, acest lucru creează vagitatea frazelor. Lipsa de acord nu vă permite să economisiți timp.

Interesant este că bărbații și femeile conduc convorbirile telefonice în mod diferit. Mai mult, dacă un bărbat vorbește cu un bărbat sau o femeie vorbește cu o femeie, se întrerup la fel de des, dar când un bărbat și o femeie vorbesc, bărbatul o întrerupe pe femeie de două ori mai des. Bărbații se concentrează mai mult pe conținutul conversației, femeile sunt atrase de procesul de comunicare în sine, percep nuanțele conversației mai subtil și evaluează interlocutorul nu numai ca „transmițător de informații”, ci și ca persoană.

O altă caracteristică a unei conversații telefonice masculine ar trebui să fie reținută. Se pare că bărbații ascultă cu atenție doar 10-15 secunde, apoi încep să analizeze situația și sunt gata să întrerupă conversația și să tragă concluzii.

Politețea excesivă în convorbirile telefonice este inadecvată. „Te rog, întreabă, dacă nu îți este dificil...” - astfel de ceremonii sunt inutile. Acest lucru trage conversația și provoacă iritare.

Dacă ați convenit apel telefonic dar nu ești sigur că ei își amintesc de tine, ar trebui să le aduci aminte de ultima conversație, să te identifici. În acest fel, îți vei salva interlocutorul de la o „introducere” inutilă, timp în care își va aminti frenetic cine ești și despre ce a fost de acord cu tine.

Apropo, cum să spui corect: „Ești binevenit” O nyat” sau „Te sun eu T"? recomandat: sunând eu t, sună Şi aceia cheama eu T.

Înainte de fiecare apel, răspundeți la trei întrebări pentru dvs.:

· Există o nevoie imperioasă de a vorbi?

· Este necesar să cunoașteți răspunsul partenerului dvs.?

· Este posibil să vă întâlniți personal cu partenerul?

Ce întrebare se rezolvă cel mai bine la telefon?

· doriți să comunicați rapid sau să primiți anumite informații;

· trebuie să aflați părerea despre asta sau cutare oficial la o întrebare care te interesează;

· trebuie să clarificați dacă acordul anterior de a vă întâlni cu cineva este încă valabil;

· trebuie să-ți informezi partenerul despre schimbarea situației;

· ai aranjat un apel telefonic cu cineva.

Când să suni?

De la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la 14.00, după 16.30. Alteori, durata unei convorbiri telefonice se dublează, iar decizia este amânată.

Expresii de evitat

Nu știu	Acest răspuns subminează credibilitatea dumneavoastră și a firmei dumneavoastră.
Este mai bine să cereți permisiunea de a aștepta și de a clarifica informațiile necesare, de exemplu: „Permiteți-mi, vă voi clarifica acest lucru”.	Nu putem face asta
Folosind o astfel de expresie, puteți pierde un client sau partener. Încercați să găsiți o posibilă soluție la problema celeilalte persoane.	Gândește-te la ce poți face în această situație, nu la ce nu poți face. Stai puțin, mă întorc curând Spune adevărul când întrerupi o conversație: „Pentru a găsi
	informatiile necesare

Nu ar trebui	Ar trebui
Nu ridicați telefonul mult timp.	Ridicați telefonul înainte de al patrulea apel.
Începeți o conversație cu cuvintele „Bună ziua”, „Da”, „Vorbesc”.	Prezintă-te, numește-ți departamentul și funcția.
Întrebând „Pot să te ajut?”	Întreabă „Cum te pot ajuta?”
Aveți două conversații în același timp.	Concentrați-vă pe o singură conversație;
asculta cu atentie.	Lăsând telefonul nesupravegheat pentru cel puțin o perioadă scurtă de timp sau ocupându-l pentru o perioadă lungă de timp.
Oferă să apelezi înapoi dacă este nevoie de timp pentru a clarifica detaliile.	Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note.
Folosiți formulare pentru a înregistra conversațiile telefonice sau un caiet de afaceri.	Spuneți „Toată lumea ia prânzul”, „Nu este nimeni aici”, „Sună-mă înapoi”.

Notați informațiile și informați abonatul că îl vor suna înapoi. Ridicați telefonul cu mâna stângă, astfel încât să puteți înregistra cu mâna dreaptă. informatiile transmise

(pentru stângaci, invers). Nu departe de telefon, ar trebui să aveți întotdeauna la îndemână un bloc de telefon pentru notarea mesajelor și un pix. Greșeli comune

în timpul comunicării telefonice

Cel mai mare dezavantaj al comunicației telefonice este indiferența. Oricine nu este interesat de afacere nu își va putea reprezenta în mod adecvat compania.

Din cauza lipsei de interes, respondentul face greșeli precum:

· lipsa de dorință de a se angaja în dialog;

· neprietenie, uscăciune în comunicare;

· a subliniat concizia, limitându-se la impolitețe;

· nerăbdare;

· dorința de a încheia rapid conversația și de a închide.

Desigur, acest lucru duce la alte greșeli, în principal legate de o atitudine negativă față de partenerul tău la telefon:

· neadresarea interlocutorului prin prenume și patronim;

· participarea insuficientă la problemele interlocutorului;

· întrebări inepte;

· pauze lungi asociate cu căutarea documentelor.

Uneori există o audibilitate slabă în receptor. Dar asta nu înseamnă că trebuie să ridici vocea. Părerea că, dacă nu-mi aud bine interlocutorul, atunci el nu mă poate auzi bine și, prin urmare, trebuie să vorbesc mai tare, în cazul unui telefon, este eronată. Dacă aveți dificultăți de auzit, nu trebuie să ridicați singur vocea. Și cereți interlocutorului să vorbească mai tare și, în același timp, întrebați cum vă aude. Vorbiți la telefon la același nivel de volum ca într-o conversație față în față. Vorbirea tare la telefon este adesea mai puțin inteligibilă, deoarece setările microfonului și telefonului sunt selectate pentru a fi normale,

nivel intermediar

Telefonul agravează tulburările de vorbire. Numerele și cifrele sună deosebit de neinteligibil. Prin urmare, ele trebuie pronunțate mai clar.

În timpul comunicării intracity normale reglementări conversația telefonică de afaceri limitează durata

În acest caz, următoarele părți compoziționale se disting în consecință:

Pentru a economisi timp, prezentare în timpul dialog telefonic se întâmplă altfel decât într-o întâlnire personală. Mai întâi se numește compania, apoi funcția și numele apelantului:

A. – Firma „Informcenter”, salut.

B. - Bună ziua.

A. – Direcția Relații Publice. V-am facut o oferta de suport publicitar pentru prezentarea organizatiei noastre.

Cu o limită strictă de timp, au fost dezvoltate formule de vorbire stabile, atribuite unei anumite situații și facilitând alegerea unei forme verbale de transmitere a informațiilor. Deci, de exemplu, când treceți la a doua parte (introducerea interlocutorului la zi), sunt adesea folosite următoarele fraze:

În absența contactului vizual, indiciile reactive ar trebui să fie mai energice. Receptorul nu trebuie să fie „tăcut”: pentru vorbitor, aceasta înseamnă că nu este ascultat sau este ascultat cu neatenție. Remarci reactive precum „Da, da”, „Bine”, „Văd”, „Așa-așa” însoțesc mesajul.

Când se trece la a doua și apoi la a treia parte (discuția situației), vorbitorii folosesc adesea tehnici de parafrazare și autorizare a informațiilor (autorizarea este o referire în vorbire la sursa informației).

Uneori, din cauza auzului slab, a cantității mari de informații greu de perceput după ureche, abonații folosesc observații corective:

- Ai putea repeta...

- Scuze, nu am auzit...

-Mă puteţi auzi?

– Ai înțeles mesajul meu?

-M-ai inteles gresit...

nu prea bine inteles...

gresit inteles...

Din punctul de vedere al implementării intenției de vorbire, este foarte important etapa rezultată.

Fraze finale înainte de a părăsi contactul

Sfidător	Primirea
- Se pare că totul a fost discutat (discutat)	- Toate?
- Probabil asta e tot	-Ai totul pentru mine?
-Asta e tot	-Ai terminat?
- De acord?	- Pe această problemă, se pare, este totul?
-Ai fost de acord cu totul?	- Altceva?
-Ești mulțumit?	-Da, poate
Sfidător	Primirea
- Altceva?	-Da, da, desigur!
- Vor mai fi clarificări sau completări?	- Nu pare nimic
- Mai vrei să spui ceva?	- Nu
	- Nu, despre ce vorbesti!

Multumesc pentru informații, sugestii, invitații, felicitări, ajutor:

– Vă mulțumim pentru ofertă, vom discuta despre posibilitatea participării la expoziție.

– Mulțumesc pentru invitație și o accept cu plăcere.

– Sunt foarte recunoscător pentru ajutorul tău.

– Trebuie (trebuie) să vă mulțumesc pentru consultație.

Cere scuze pentru deranjare, pentru un apel neautorizat, pentru o conversație lungă ( număr mareîntrebări), pentru tulburări după ore, pentru un apel întârziat, pentru întreruperea conversației dintr-un motiv oarecare, pentru o conexiune incorectă:

- Îmi cer scuze că te-am deranjat într-o zi liberă...

– Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru că conversația a fost prea lungă (pentru un număr mare de întrebări)...

- Scuze că te-am întrerupt de la muncă...

- Scuze pentru conversația prelungită...

Exprimă speranța pentru o întâlnire rapidă, pentru o soluționare favorabilă a problemei, deznodământul cauzei.

Formularele de etichetă sunt destul de importante într-o conversație telefonică de afaceri. loc grozav. Să luăm în considerare ce parte din componența lexicală totală a unui dialog telefonic este ocupată de vocabularul de etichetă.

A. - Bună. Aș vrea să vorbesc cu domnul Golovin.

B. – Sunt la telefon.

A. - Roman Malinin, reprezentant al companiei Max, vă vorbește.

B. – Foarte frumos. te ascult.

A. - aș doriÎnainte de începerea negocierilor, clarificați câteva lucruri.

B. – Vă rog. te ascult.

A. – S-a modificat prețul pe metru pătrat de expoziție din cauza inflației?

B. – Da, desigur. Singur acum metru pătrat

A. - spațiul în pavilion costă douăzeci de dolari, iar în zona deschisă - zece. Multumesc.

Asta e tot ce voiam să știu. B. – Dacă aveți alte întrebări,

A. - apel. Sunt la dispoziția dumneavoastră.

B. – Multumesc. Dacă este necesar, cu siguranță voi profita de oferta dvs. Toate cele bune.

La revedere.

Astfel, eticheta nu reglementează doar relațiile celor care comunică, ci este și un mijloc de organizare rațională a dialogului telefonic. Acest lucru este foarte important datorită reglementării stricte a timpului de comunicare telefonică.

Exemplu de conversație telefonică de afaceri

A. - Bună. Centru intercongres.

B. - Bună.

Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. – Bună ziua.

te ascult.

B. – Ne puteți pune la dispoziție un local pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe cu o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă? A. – Cererea trebuie să indice cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora. B. – Cum să vă trimit o cerere?

A. – Trebuie să trimiteți la adresa noastră

A. - Da.

B. – Și în câte zile o vei primi?

R. – Scrisoarea durează de obicei două-trei zile.

B. – Este o perioadă destul de lungă.

R. – O poți trimite prin expres, apoi ne va ajunge în două ore.

B. – Asta vom face.

Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune. om de afaceri american H. McKay consideră că „orice persoană care menține contact telefonic cu dumneavoastră va fi încântată să știe la ce oră vă poate găsi. De aceea când negocieri de afaceri

Anunță-l mereu.”

Întrebări pentru autocontrol

1. De ce trebuie să vorbești competent la telefon?

2. Ce înseamnă să „lucrezi” o conversație?

3. La ce întrebări ar trebui să pregătiți răspunsuri înainte de o conversație de afaceri?

4. Ce influențează succesul unei conversații de afaceri?

5. Care sunt caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri? 6. Cum să vă pregătiți corespunzător pentru conversație de afaceri

prin telefon? 7. Ce elemente include comunicarea telefonică competentă când despre care vorbim

despre apelant?

8. Ce elemente include un răspuns competent la telefon?

Sarcina 1

Sarcina 2

Sunați un client nou (vechi) ale cărui nevoi și gusturi vă sunt necunoscute (cunoscute). Ai nevoie de:

· câștiga asupra clientului;

· convinge-l să plaseze o comandă.

Sarcina 3

Trebuie să-ți reamintești după o pauză lungă. Cum structurați o conversație prin telefon? Cum va depinde o conversație la telefon de tipul de partener? Dați două sau trei situații diferite. Jucați-le în perechi.

Sarcina 4

Grupul este împărțit în perechi și poartă convorbiri telefonice în următoarele situații: o clinică, o redacție a unei reviste, un decanat, o bancă, un magazin, un consulat străin. Subiectul de conversație este arbitrar, dar trebuie urmat urmatoarele conditii

: conduce o conversație în mod competent, pune o singură întrebare, folosind un număr minim de cuvinte.

Apoi interlocutorii își schimbă rolurile și conduc din nou o conversație în situații date.

Sarcina 5

Cuplurile sunt încurajate să-și demonstreze capacitatea de a vorbi la telefon. Ei pun trei întrebări secvenţiale (înrudite logic) în următoarele situaţii: centru service auto, teatru, atelier garanţie, coafor, delfinarium. Întrebările pot fi pregătite în avans. Sarcina principală este de a conduce conversația corect, folosind un număr minim de cuvinte. La sfârșitul fiecărei conversații, se efectuează o analiză comună.

Acasă, stați la telefon și, folosind recomandările noastre, sunați la 5-7 instituții. Numărați câte dintre ele conțin „inculpați” profesioniști. Analizează-ți conversațiile. Ai făcut multe greșeli?

În viitor, încercați să evitați astfel de greșeli.

Apropo, atunci când zâmbești în timpul unei conversații, vocea ta devine mai plăcută