Când doi oameni de afaceri se întâlnesc, totul este simplu. Și-au dat mâna, au zâmbit și au vorbit. Când vezi interlocutorul în fața ta, este mult mai ușor să vorbești cu el. Dar se întâmplă și ca adversarul să fie situat la un pas de noi. distanta lunga, nici măcar nu i-am văzut fața. Este despre despre convorbirile telefonice. Potrivit statisticilor, oamenii de afaceri petrec între patru și douăzeci și cinci la sută din timpul lor de lucru la telefon. Este confortabil. Puteți lua o decizie rapidă; nu trebuie să mergeți nicăieri sau să trimiteți o scrisoare. Telefonul este ideal pentru obtinerea de informatii si consultatii. Cu toate acestea, într-o conversație telefonică, singura ta armă este vocea și vorbirea. Adevărat, ești lipsit de posibilitatea de a urmări reacția interlocutorului tău prin gesturi sau privire. În plus, conversațiile telefonice tind să fie mai limitate în timp decât întâlnirile față în față. Dar acest tip de conversație are și o mulțime de avantaje. La urma urmei, interlocutorul nu vă vede nici pe tine, nici costumul, nici biroul tău. El judecă după timbrul vocii și al intonației. Și acum totul este în mâinile tale! Sau corzile vocale...

Pregătirea este pe primul loc!

Pregătim telefonul. Nu există loc pentru improvizație în negocierile telefonice. Totul trebuie pregătit din timp. Și în primul rând - un telefon. Chiar dacă interlocutorul este prietenos în avans, calitate proastă conexiunile îi vor distruge rapid starea de spirit. O persoană care se respectă nu va țipa peste zgomot, scârțâind și scârțâit la telefon. Vă rugăm să folosiți linii decente.

Facem o notă. Acum treceți la subiectul negocierilor. S-a spus deja mai sus că necesită o pregătire serioasă și minuțioasă. Iar prezența unui telefon ca intermediar nu schimbă nimic. Dimpotrivă. Într-o întâlnire personală, vă puteți permite câteva interjecții, câteva propoziții care nu sunt relevante pentru subiect. La telefon trebuie să vorbești rapid, clar și doar la obiect. Nu îți poți lăsa gândurile să rătăcească, altfel interlocutorul tău se va sătura foarte repede de bâzâitul tău la telefon. Și are și el lucruri de făcut, se grăbește și el pe undeva... Fă-o regulă - înainte de fiecare conversație, alcătuiește-ți un memento: ce trebuie să spui și ce nu ar trebui să spui niciodată. Discursul tău ar trebui să fie „lustruit” în avans!

Să votăm. Fără o voce sigură și o dicție clară, nici măcar nu trebuie să răspundeți la telefon. Prin urmare, luați-vă de grijă să vă exersați pronunția în avans și să obțineți o intonație sigură. Calmul, încrederea și soliditatea vocii tale sunt o garanție a succesului.

Obținerea unui loc de muncă, să zicem, la Linia de asistență, nu este atât de ușor pe cât ar părea. La urma urmei, multe depind de intonație. Ei vor verifica mai întâi „modelul de intonație” al discursului candidatului. Există un indiciu de iritare sau dispreț? Uneori vorbirea noastră ni se pare absolut normală, dar cei din jurul nostru aud ceva... În „Helpline” oamenii sunt instruiți într-un mod special. Ei încearcă să le selecteze pe cei cu voci cu un timbru plăcut și pe cei cu dicție clară.

Pregătirea pentru eșec.În vremurile noastre nebunești, oamenii uneori nu au un minut pentru a avea o conversație foarte importantă. Pregătește-te psihologic pentru faptul că interlocutorul nu are timp să vorbească acum. Aranjați imediat pentru altă dată. De asemenea, trebuie să fii pregătit pentru obiecții, care, după cum știi, apar în timpul oricărei conversații.

10 secunde care vor economisi 10 minute

Și totuși, înainte de a suna o anumită persoană, întrebați-vă din nou dacă aveți nevoie de acest lucru și ce beneficii vor aduce aceste negocieri. Ești convins că apelul este cu adevărat necesar? Înainte de a ridica telefonul, urmați câțiva pași simpli.

Încă o dată, fii clar cu privire la tot ce vei spune.
Gândește-te la viitorul interlocutor și la ce ar dori să audă.
Decideți-vă în avans mesaj scurt, să dicteze dacă interlocutorul nu este acolo, iar secretara sau robotul telefonic îți va răspunde.
Pune toate documentele necesare pe masă.
Pregătiți hârtia și stiloul.
Scrieți un scurt rezumat al celor mai importante nume și fapte.
Înainte de a ridica telefonul, relaxează-te și respiră adânc de câteva ori.
Imaginează-ți mental viitorul tău interlocutor.
Gândește-te la ceva plăcut.
Încercați să suni doar atunci când interlocutorul tău nu este ocupat și are timp să vorbească.

Cum se scrie o notă

Indiferent ce spui, un ajutor pentru conversație este important. De câte ori te-ai trezit într-o situație stupidă: numărul a fost format, dar tot ce aveai de gând să spui ți-a zburat brusc din cap. Și acum argumentele nu mai sunt atât de logice, iar interlocutorul îți ia inițiativa. La urma urmei, durează doar un minut pentru a vă aminti! Scrie literalmente o propoziție pentru fiecare punct al conversației. Numerotează-le. Scrieți clar, nu veți avea timp să vă sortați mâzgălile. Și numai după ce ai făcut un plan clar, sună fără teamă.

Apropo, un punct separat din memo ar trebui să fie: „Ce vreau să obțin exact”. Trebuie să faceți o programare? Sau despre furnizarea de echipamente? Și ai reușit să obții ceea ce ți-ai dorit? Verificați nota și încheiați conversația. Afacerile nu tolerează vorbăria inactivă... Amintiți-vă: tot ce se poate spune în afara telefonului ar trebui spus în afara telefonului. Folosind dispozitivul, puteți aranja o întâlnire și puteți face argumente rapide, clare și precise. Fă-ți interlocutorul să vină la această întâlnire și să ia momeala pe oferta ta. Scopul este unul singur: de a trezi interesul. Iată un alt motiv pentru a gândi lucrurile din timp. Dar principalul este că nimeni nu are nevoie de conversații lungi, la fel ca termenele limită neclare și vagi.

Apropo, nota poate servi și ca un fel de contur condensat al conversației. Un astfel de memento detaliat este necesar dacă conversația care urmează este complexă și delicată. De exemplu, trebuie să-ți ceri scuze cuiva. Te vei simți mult mai încrezător dacă toate cuvintele și expresiile „necesare” sunt deja în fața ochilor tăi. Asta înseamnă că nu vei fi confuz sau nervos. Ceea ce în sine promite succesul misiunii tale.

Apropo, n-ar strica să puneți o foaie de hârtie goală lângă notă. Uneori este pur și simplu necesar să înregistrați puncte și detalii esențiale în timpul unei conversații. Nu ai prea multă încredere în propria ta memorie. Sunt deja o sută de lucruri de făcut în bietul tău cap, de ce te mai încordezi încă o dată din cauza conversație telefonică? Pune-i esența pe hârtie și uită de ea cu conștiința curată.

Încrederea este cheia succesului!

O voce nesigură este o garanție a eșecului atunci când vorbiți la telefon. Când se întâlnesc în persoană, notele ezitante pot fi mascate cu un zâmbet, gesturi sau altceva. La telefon se aude doar o voce. Iar lipsa de încredere aici este ca moartea. Dar oameni încrezători uneori pot obține un succes semnificativ.

Un alt caz despre care vorbim în timpul antrenamentelor. Era vorba de rezidențiat. Cercetătorii juniori își așteptau examenul limbă străină. Dar din anumite motive, administrația nu se grăbea. Era necesar să se negocieze cu departamentul altui institut, dar pur și simplu nu aveau nevoie de volumul de muncă suplimentar. Atunci Alexander, un cercetător junior ca toți ceilalți, a decis să numească el însuși acest departament. A avut un lucru plăcut cu o voce încrezătoare, a știut să se joace cu intonații. „Bună ziua, primiți un telefon de la un institut de cercetare... Aici viitorii profesori așteaptă un examen... Da, oricând... Cine vorbește? Alexandru Ivanovici.” Doar că departamentul a fost de acord fără ezitare hârtia potrivită a întrebat. Faptul este că persoana „la celălalt capăt al liniei” l-a confundat pe Alexandru cel puțin cu directorul institutului de cercetare. Nici măcar nu se simțea confortabil să întrebe cine anume vorbea cu el. Asta înseamnă încrederea în vocea ta! Iar rezidenții au promovat examenul la o dată clar programată.

De aceea, este necesar să te înflori cu încredere înainte de o conversație. Chiar și cea mai relaxată persoană se simte puțin inconfortabil înaintea conversațiilor telefonice. Dacă nu-l ascultă? Dacă închid după câteva minute? Desigur, astfel de gânduri nu măresc încrederea în sine. Așa că încărcați-vă cu încredere în puterea voastră! Înainte de apel, glumește, spune o anecdotă, râzi, râzi. Și pune un memento în fața ochilor tăi. Te simți întotdeauna mult mai încrezător cu textul.

Pregătește-te de luptă! Stați confortabil, astfel încât diafragma să fie liberă. Nu este nevoie să te ghemuiești pe scaun; este mai bine să stai pe spate și să te relaxezi. Vocea ta este arma ta, așa că respirația ar trebui să fie cât mai liberă posibil. Unii oameni consideră că este mai convenabil să stea în picioare în timp ce vorbesc. Pentru ca cineva să meargă, creează un fel de ritm. Cel mai bine este să efectuați experimentul în avans. Încercați să determinați cum „vorbiți” mai bine: culcat, așezat sau în picioare.

Învață să-ți monitorizezi respirația, vorbește doar în timp ce expiri.

Și amintiți-vă: vocea este putere! Oamenii tind să atribuie avantaje sau dezavantaje altor persoane în funcție de prima impresie. Auzind o voce melodioasă care sună, vedem în fața noastră un tânăr și fată frumoasă. Basul catifelat creează impresia unui șef „voluminos”, încrezător. Întreaga problemă este că foarte adesea vocea și aspect nu au nimic în comun.

Unul dintre vizitatorii antrenamentelor noastre a povestit cum a aranjat negocieri cu directorul unei mari companii. Înainte de asta ei pentru o lungă perioadă de timp a vorbit la telefon. A fost uimită de baritonul lui profund și plăcut; în vocea lui era un sentiment de încredere și de posesia tuturor binecuvântărilor vieții. Era atât de interesată încât a decis să participe personal la negocieri. Văzând un bărbat de vârstă mijlocie impunător, cu umeri largi, ea se îndreptă spre el zâmbind. Și a fost uimită să-i audă vocea înaltă și stridentă. Proprietarul familiarului bariton s-a dovedit a fi un bărbat scund, chel, aproape pierdut în mulțimea delegației...

Vocea, felul de a vorbi, dicția, pronunția sunt extrem de importante. Să ne amintim piesa lui Bernard Shaw Pygmalion. Cum a reușit eroul piesei să facă o doamnă dintr-o simplă fată de flori? Schimbându-și pronunția, dicția și modul de exprimare.

Capcane telefonice

Ce capcane îi așteaptă pe cei care decid să conducă negocieri serioase de afaceri prin telefon?

Capcana aparatului. Tehnica slabă va strica chiar și cel mai strălucit discurs. Curățenia liniilor telefonice este esențială. În caz contrar, interlocutorul tău va avea doar o durere de ureche.

Capcană text. Repet încă o dată: nu poți merge nicăieri fără un memento! 99% - pregătire, 1% - improvizație. Ai nevoie de text pre-scris! Mai mult, atunci când vorbești la telefon, ar trebui să acorzi mai multă atenție CUM vorbești. CE să-ți spun ar trebui să fie notat pe o foaie de hârtie și să fie în fața ochilor tăi.

Capcană de dicție. Dicția slabă va ascunde sensul enunțurilor. Deci, dacă aveți probleme cu vorbirea, este logic să folosiți o altă modalitate de negociere.

Capcană a eșecului. De asemenea, merită să vă pregătiți în avans pentru refuzuri. Și știți ce veți spune exact în acest caz sau acela.

Capcana intonatiei. Iritarea, incertitudinea, plictiseala în voce sunt întotdeauna foarte vizibile. Vă rugăm să fiți destul de amabili pentru a obține modelul de intonație perfect. Cine ar vorbi cu un plictisitor care trage fiecare cuvânt? Interlocutorul nu va dori să doarmă lângă telefon sau să se scufunde încet în depresie, pur și simplu nu va comunica cu tine.

Daca suna telefonul...

A răspunde corect la un apel de afaceri este, de altfel, și o artă. Pe care, din păcate, mulți oameni de afaceri nu le dețin. Tot ce trebuie să faceți este să vă amintiți câteva reguli.

Ar trebui să ridicați telefonul imediat după primul apel. Dacă aveți un vizitator, scrieți o scrisoare sau sunteți ocupat cu altceva, este perfect acceptabil să răspundeți după ce telefonul sună de două sau trei ori. Dar este mai bine să nu întârziem. Amintiți-vă: este în interesul dumneavoastră să răspundeți la fiecare apel. Ce se întâmplă dacă există o persoană la celălalt capăt cu cea mai avantajoasă propunere de afaceri?
Dacă aveți dificultăți de auzit, nu strigați în telefon. Tu ești cel care nu auzi bine pe cel care sună, nu cel care te aude. Roagă-l să vorbească mai tare, întreabă-l cum te aude.
„Da”, „Bună ziua”, „Ascultă” - toate aceste opțiuni pentru a începe o conversație în lumea afacerilor sunt, cel puțin, nepotrivite. Când ridicați telefonul, trebuie să vă prezentați: spuneți numele companiei și numele dvs. de familie. Dacă abonatul are numărul greșit, eroarea va deveni imediat clară și nu va trebui să pierdeți timpul cu conversații inutile.
Nu răspunde niciodată nepoliticos. Nu știi cine este la celălalt capăt al firului. Dar oricine ar fi, nu-i pasă prea mult că tocmai te-ai certat cu șeful tău sau că ai eșuat raportul anual și ești într-o dispoziție proastă...
Dacă îl sună pe colegul tău care nu este acolo, nu ar trebui să respingi brusc apelantul. La urma urmei, trebuie să treacă, va suna într-o oră sau două. Nu este mai bine să întrebi politicos cine este și ce să-i spui colegului tău?
Învață să „primiți mesaje telefonice”. Apropo, există formulare speciale pentru înregistrarea mesajelor telefonice. Indică cine a sunat, când a sunat și ce au vrut să spună.
Nu spune niciodată „nu” la telefon. Căutați un limbaj pozitiv. Uită de expresiile „nu știu” sau „nu pot”. Lucrezi aici, este responsabilitatea ta să știi. Și dacă este imposibil de îndeplinit dorințele clientului, în locul unui refuz direct, puteți oferi oricând o opțiune alternativă. Dacă trebuie să te îndepărtezi de telefon pentru câteva minute, spune-i celuilalt cu sinceritate cât timp vei pleca și întreabă-l dacă poate aștepta. Obișnuitul „voi fi doar o secundă” nu va funcționa aici.
Nu vorbi cu persoane anonime. Dacă interlocutorul; Am uitat să mă identific, să întreb politicos cine este și de unde este. În caz contrar, riști să faci multe greșeli atunci când accepți o comandă sau îi oferi informații.
Persoana care a sunat încheie conversația. A-ți „rotunji” cu nerăbdare interlocutorul este, cel puțin, o formă proastă. Poate că interlocutorul mai are întrebări, iar tu deja ai închis...
La sfârșitul conversației, asigură-l pe interlocutor că ești mereu bucuros să îl suni și să te întâlnești cu el. Mulțumește-i dacă te-a ajutat sau ți-a spus o veste bună. Vă doresc toate cele bune și spuneți-vă la revedere.

I. Vagin, N. Kirsheva. Negociere: Câștigă fiecare rundă. M. 2002

Aproape fiecare persoană trebuie să conducă periodic conversații telefonice de afaceri - nu contează dacă ocupă funcția de director general al unei companii mari sau de recepționer la o clinică districtuală. Și multe pot depinde de cât de bine a stăpânit o persoană regulile de comunicare prin telefon, inclusiv de mărimea bonusurilor sale și de reputația întreprinderii sale de origine. Cum să construiți o conversație, ce greșeli să evitați pentru a nu avea probleme?

Sunt momente când tot ceea ce rămâne de încredere este telefonul.
Vladimir Kolechitsky

Te-am sunat

În primul rând, să luăm în considerare situația în care sosește un apel primit. Un angajat a cărui responsabilitate este să întrețină convorbiri telefonice, ar trebui să procedeze după cum urmează:

ridicați telefonul fără să așteptați al treilea apel, astfel încât apelantul să nu aibă senzația că nu vrea să vorbească cu el; în loc de „bună ziua” obișnuit, spuneți imediat numele companiei și al companiei dvs., precum și poziția și numele de familie - acest lucru va pune interlocutorul într-o dispoziție de afaceri și va opri întrebări precum: „Unde m-am dus?”, „ Cu cine vorbesc?”, „Este aceasta o casă de marcat?” (farmacie, spital etc.)?”; când te prezinți, salută politicos.
Puteți adresa imediat o întrebare principală sau vă puteți invita interlocutorul să treacă direct la subiectul de conversație:
- „Bună ziua, compania „Holiday Every Day”, managerul Svistoplyaskin. Cu ce vă pot ajuta?".
  Pentru secretarul de organizare aproximativ această formă de salut ar trebui să fie lustruită aproape până la automatismși trebuie pronunțat întotdeauna pe un ton politicos, prietenos, pentru că secretara este chipul instituției. Ar fi grozav dacă alți angajați ar urma acest salut.
  
  Dacă telefonul sună în mijlocul unei conversații personale cu un client sau un coleg, ar trebui să ridicați telefonul, în ciuda faptului că conversația va fi întreruptă temporar. Ar trebui să-i cereți scuze interlocutorului și apoi să cereți persoanei de la celălalt capăt al liniei să repete apelul în câteva minute. În funcție de situație, puteți promite că vă veți suna singur - principalul lucru este că atunci trebuie să vă îndepliniți această promisiune.
  
  Dacă se dovedește că negociezi pe un telefon, iar apoi altul „prinde viață”, ridică al doilea telefon și invită-l pe celălalt să te sune înapoi, dar indicați ora exactă la care se poate face acest lucru.
  
  Sună tu
  
  Acum să trecem la situația opusă - un apel de ieșire.
  
  Regulile de comunicare prin telefon de afaceri impun ca o persoană care intenționează să formeze numărul unei organizații sau al unui client privat trebuie să afle mai întâi când ar fi cel mai convenabil să efectueze un apel. Ar trebui să aflați programul de lucru al companiei partenere sau al clientului, orele în care acesta ia masa.
  
  Nu este de dorit să sunați chiar la începutul zilei de lucru și, desigur, inacceptabil - după încheierea oficială, cu excepția cazului în care a existat un acord în prealabil. Dacă unul dintre angajații companiei nu a plecat încă acasă și totuși ridică telefonul, credeți-mă, cu siguranță nu va fi bucuros să vă vadă, iar acest lucru este puțin probabil să contribuie la un dialog constructiv.
  
  Cum ar trebui să înceapă apelantul conversația? Necesar:

Există o părere că convorbiri telefonice economisi timp. Cu toate acestea, calculele au arătat că convorbirile telefonice pentru manageri în timpul zilei de lucru durează de la 3 până la 4,5 ore, iar pentru angajați - 2–2,5 ore. Au fost identificate neajunsurile convorbirilor telefonice. Durata lor crește datorită colorării emoționale. Acest lucru duce la neclaritatea vorbirii și la stângăcia frazelor. Prin urmare, este nevoie de 2/3 din timp pentru a comunica informații despre afaceri și 1/3 din timp pentru a face o pauză între cuvinte și expresii, pentru a-și exprima emoțiile cu privire la anumite informații.

Comunicați rapid anumite informații laconice unui partener de afaceri aflat la distanță de dvs. sau primiți astfel de informații de la el;

Află rapid părerea unuia sau altuia oficial la o întrebare care te interesează;

Obține acordul pentru acțiuni specifice din partea organizațiilor superioare;

Clarificați dacă acordul anterior de a întâlni cu cineva rămâne valabil.

Este important să alegeți momentul potrivit pentru o conversație telefonică. Trebuie avut în vedere faptul că:

Conform informațiilor dumneavoastră, este convenabil pentru abonat;

Abonatul trebuie să se afle la locul său de muncă, ținând cont de rutina zilnică a întreprinderii;

În acest moment telefonul abonatului dvs. este cel mai puțin încărcat; Trebuie avut în vedere faptul că cele mai aglomerate contacte telefonice din instituții au loc în decembrie și ianuarie, în zilele de luni și în prima jumătate a zilei.

Conversație de afaceri prin telefon cuprinde o serie de etape: introducerea reciprocă, introducerea interlocutorului în situație, discuția situației, cuvântul final. Când vă prezentați interlocutorului, furnizați numele de familie, prenumele și patronimul, locul de muncă și funcția pe care o ocupați. Acest lucru îl va pregăti imediat pentru o conversație de afaceri. După ce te-ai prezentat, este indicat să-l întrebi pe interlocutor dacă l-ai deranjat cu apelul tău, dacă poate să-ți fie atent. Numai dacă răspunsul este pozitiv, conversația poate continua.

Reguli pentru comunicarea de afaceri prin telefon

1. Când efectuați lucrări urgente, urgente:

a) nu ridica deloc telefonul;

b) scoate-l imediat și spune politicos: „Te rog, sunați-mă atunci și acolo.” Sunt ocupat cu o problemă urgentă.”

3. Când ridicați telefonul de la un telefon care sună, înlocuiți recenziile neutre precum „Da”, „Bună ziua”, „Ascultați” cu altele mai informative: „Ivanov”, „Departamentul de resurse umane”, „Fabrică”. Acest lucru elimină erorile și confuzia și, prin urmare, economisește timp. În plus, asocierea unei recenzii cu o introducere stabilește un ton de afaceri pentru întreaga conversație.

4. Când suni pe cineva care este absent de la telefon timp dat Angajatului i se recomandă să nu se limiteze la o simplă afirmație a faptului „nu este acolo”, ci să dea un răspuns cam așa:

„Nu este acolo. Va fi atunci. Poate ar trebui să-i dau ceva?” Și dacă ți se cere acest lucru, nu te baza pe memorie, înregistrează imediat cererea și pune o notă pe biroul colegului tău.

5. Notați numerele de telefon necesare cu mențiunea obligatorie a numelui, prenumelui și patronimului, instituției sau subiectului specific pentru care aveți legătură cu această persoană. În acest sens, respectați următoarele reguli:

♦ nu întârziați interlocutorul și faceți o intrare inițială în calendar, apoi mutați-l acolo unde ar trebui să fie;

♦ orice număr de telefon pe care știți că îl veți folosi de mai mult de două sau trei ori trebuie să fie introdus în agenda dvs.;

♦ revizuiește-l o dată la șase luni și taie numerele care nu mai sunt necesare;

♦ Schimba-ti caietul in fiecare an si nu le arunca pe cele vechi.

6. Pentru conversații telefonice importante (internaționale, la distanță lungă, cu conducerea superioară etc.), ar trebui mai întâi să schițați o listă de întrebări, astfel încât să nu pierdeți puncte importante în entuziasm sau grabă.

7. Etica telefonică dictează că trebuie să te identifici întotdeauna înainte de a începe o conversație, chiar dacă te aștepți să fii recunoscut după voce.

8. Toate conversațiile trebuie purtate pe un ton prietenos. Chiar dacă răspunsul este exact și complet, dar dat într-o formă grosolană, lipsită de tact, acest lucru dăunează atât autorității angajatului, cât și a organizației pe care o reprezintă și afectează negativ esența problemei.

9.Înregistrarea mesajelor telefonice se accelerează și devine fără erori dacă un înregistrator de voce este conectat la telefon.

Dacă suni o persoană cu care te-ai întâlnit deja, dar s-ar putea să nu-ți amintească de tine doar după numele tău de familie, cu siguranță ar trebui să-i reamintești pe scurt despre ultima ta întâlnire. Acest lucru va facilita contactul psihologic și va scuti interlocutorul de nevoia de a crede că are o memorie proastă.

În timpul unei convorbiri telefonice:

Trebuie luat în considerare faptul că cuvintele sună mai expresiv după mini

pauze;

Cel mai bine este să repetați numerele, numele și chiar întrebările de două ori;

Cele mai neplăcute cuvinte trebuie pronunțate cu o voce normală, astfel încât interlocutorul să mediteze la semnificația lor și să înțeleagă de ce le-ați folosit;

După ce ați pus o întrebare, faceți o pauză pentru ca interlocutorul să aibă timp să răspundă.

Articolul a fost pregătit cu ajutorul cărții lui E. P. Ilyin „Psihologia comunicării și a relațiilor interpersonale”.

Ah, salut, Intercongres.

B. – Bună, v-am sunat ieri în legătură cu simpozionul.

A. – Bună ziua, te ascult.

B. – Ne puteți pune la dispoziție un local pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe cu o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. – Cererea trebuie să indice cu exactitate denumirea tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. – Cum vă pot trimite o cerere?

A. – Trebuie să trimiteți la adresa noastră scrisoare de garantie. În ea indicați toate tipurile de servicii și costurile acestora.

B. - Înțeleg. Se poate trimite o scrisoare prin poștă sau fax?

B. – Și în câte zile o vei primi?

A. – Scrisoarea durează de obicei două-trei zile.

B. – Este o perioadă destul de lungă.

R. – Îl poți trimite prin expres, apoi ne va ajunge în două ore.

B. – Asta vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Cele mai importante greșeli în cultura comunicării telefonice.

1. Dacă ați format greșit numărul, nu întrebați: „Unde m-am dus?”, „Ce număr este acesta?” Doar clarificați: „Este acesta 555–34–56?”

2. Nu puteți, după ce ridicați telefonul și răspundeți, să spuneți imediat: „Doar un minut” și să forțați apelantul să aștepte în timp ce vă ocupați de afacerea dvs. Dacă nu poți vorbi absolut, de exemplu, pentru că trebuie să răspunzi la ușă, spune: „Te sun înapoi în câteva minute” și nu uita să îndeplinești această promisiune.

3. Nu riscați să formați un număr din memorie dacă nu sunteți complet sigur că îl amintiți.

4. Nu juca un joc foarte inteligent de „Ghici cine?” dacă colegii tăi nu îți recunosc vocea.

5. Nu întreba: „Ce faci sâmbătă după-amiază?” dacă vrei să sugerezi ceva de făcut la acea oră. Această întrebare presupune un refuz dacă interlocutorul este ocupat, sau un răspuns vag. Poți să-l faci de rușine forțându-l să recunoască că nu face nimic sâmbătă seara. Este mai bine să explici ce se întâmplă și să oferi, dacă interlocutorul este liber la acel moment, să se întâlnească cu el.

6. Nu spune „Bună ziua” când ridici telefonul dacă lucrezi pentru o companie mare. Este mai bine să-i spui numele.

7. Nu uitați că conversațiile cu oameni ocupați ar trebui să fie cât mai scurte posibil.

8. Nu permiteți unui vizitator care intră în timpul unei convorbiri telefonice să vă asculte, ci rugați-l să revină în câteva minute sau să oprească conversația pentru un timp.

9. Improvizație, chemare fără pregătirea prealabilă a materialelor necesare. Neînregistrat Cuvinte cheie, plan de conversație.

10. Nu ridicați telefonul mult timp (trebuie să ridicați până la 4 sonerii).

11. Spune „Bună ziua”, „Da” la începutul unei conversații. Este necesar să spuneți: „Bună dimineața (după-amiaza).”

12. Când întrebi: „Pot să te ajut?”, ar fi corect să întrebi: „Cum te pot ajuta?”

13. Scopul conversației este neclar.

14. Timp nefavorabil pentru un apel (ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru etc.).

15. Monologuri în loc să asculte răspunsurile la întrebările puse.

16. Înregistrarea ulterioară a unei conversații de afaceri nu se face, înregistrarea pe bucăți aleatorii de hârtie nu este acceptabilă.

17. Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp.

18. Spuneți: „Nu este nimeni acolo”, „Vă rugăm să sunați înapoi”. Trebuie să notați informațiile și numărul apelantului, promițând că veți apela înapoi.

19. Conducerea conversațiilor paralele.

20. Acorduri nespecifice în final.

21. Utilizați un stil de comunicare informal într-un cadru de afaceri.

22. Nu transforma conversația într-un interogatoriu punând întrebări precum: „Cu cine vorbesc?” sau „De ce ai nevoie?”

Trebuie să vă urmăriți dicția. Nu trebuie să țineți microfonul cu mâna atunci când transmiteți ceva dintr-o conversație către cei din apropiere - comentariile dvs. pot fi auzite de un partener care vorbește cu dvs. la telefon. Dacă faci o plângere sau reclamație, nu-i spune partenerului tău că nu este vina ta, că nu ești implicat în asta și că nu ești interesat.

În comunicarea formală, ridicarea tonului nu este permisă. Tonul trebuie să fie calm, reținut, chiar, indiferent de situația actuală. Chiar dacă interlocutorul tău este iritat și exprimă nemulțumire, manifestă incontinență emoțională, controlându-te și suprimând dorința de a răspunde în natură, ai beneficiu suplimentar. Poți învăța să te controlezi datorită pregătire psihologicăși atenție constantă la discursul tău. ÎN situatii conflictuale Nu poți pune toată vina pe cealaltă parte. Recunoașterea responsabilității cel puțin parțiale pentru ceea ce s-a întâmplat înlătură situația de „aruncare a mingii” (alternarea acuzațiilor reciproce) și readuce conversația în curentul principal al dialogului constructiv. Se știe că o atitudine prietenoasă față de interlocutor și dorința de a-l asculta sunt regulile de bază ale etichetei ruse.

» Comunicare de afaceri prin telefon

Comunicare eficientă la telefon.
Secretele comunicării telefonice.

Telefonului i-a luat o sută de ani să se dezvolte în cea mai mare și mai complexă rețea creată vreodată de om. Astăzi există peste 700 de milioane de telefoane în lume. În ciuda complexității extraordinare a sistemului, acesta este extrem de simplu de utilizat. Adesea, această simplitate este cea care creează bariere în calea comunicării telefonice, ascunzând nevoia de a învăța cum să folosești corect telefonul. Totuși, eforturile tale vor fi răsplătite frumos. A ști cum să comunici la telefon va ajuta la reducerea stresului la locul de muncă, la îmbunătățirea eficienței muncii și îți va oferi un avantaj într-un mediu de afaceri extrem de competitiv.

De fapt, totul este simplu, spune psihologul american David Lewis. Secretul unei comunicări telefonice de succes este controlul:

Cu emoțiile tale.
Natura apelului.

Controlul asupra emoțiilor Mulți oameni se tem de comunicarea telefonică. Pe măsură ce stresul fizic crește, începeți să vă pierdeți concentrarea și capacitatea de a face comunicare efectiva scade. Tensiunea excesivă a mușchilor feței, gâtului și umerilor schimbă sunetul vocii tale. Un bărbat încordat pare bătrân, iritabil și încăpățânat cu interlocutorul, în timp ce o femeie tensionată pare emoțională și imprevizibilă.Înainte de a forma, eliberați tensiunea relaxându-vă mental și fizic. Iată câteva exerciții care te vor ajuta să faci acest lucru rapid și în liniște, fără a părăsi biroul tău.

Strânge-ți mușchii. Strângeți pumnii, ondulați degetele de la picioare, aspirați stomacul și respirați adânc. Ține-ți respirația și numără încet până la cinci.
Expiră încet. Relaxează-ți întregul corp. Lăsați umerii, desfaceți-vă degetele și relaxați-vă pe scaun.
Respiră adânc. Ține-ți respirația timp de cinci secunde. În timp ce inhalați, asigurați-vă că dinții nu sunt strânși.
Respirați calm în următoarele cinci secunde. Simțiți cât de calm și de relaxare vă pătrund în întreg corpul.
Și, în cele din urmă, calmează-ți nervii imaginându-ți că stai întins pe nisip auriu, încălzit de soare, pe malul unui curat, ocean albastru. Ține această imagine în minte pentru câteva secunde.

Cum să-ți depășești frica de microfon Unul dintre lucrurile care le îngreunează oamenilor să comunice la telefon este frica de microfon. Chiar și cei mai inventați și pricepuți viață obișnuită bărbații și femeile pot rămâne fără cuvinte atunci când sunt rugați să vorbească la un program de radio sau de televiziune în direct.Telefonul poate avea exact același efect asupra unei persoane.Această frică poate fi depășită dacă nu încercați să vorbiți cu receptorul telefonului. În schimb, imaginați-vă că persoana pe care o suni stă vizavi de tine și adresează-i direct. Imaginează-ți cum reacționează interlocutorul tău la cuvintele tale: cum zâmbește la glume și radia de plăcere când aude un compliment. Dacă știi cum arată interlocutorul tău, atunci să-i desenezi imaginea mental nu este dificil. Următoarea tehnică îi ajută pe unii: ei pun o fotografie în fața lor și vorbesc cu ea. Când vorbesc la telefon cu străinîncearcă să-și imagineze aspectul din vocea lui. Dacă vocea este profundă și sonoră, atunci interlocutorul are cel mai probabil un fizic impresionant. Intonațiile ușoare și ezitante indică probabil o persoană fragilă și ușor timidă. Când comunicați la telefon, utilizați exact același limbaj corporal ca și când comunicați în persoană. Dacă gesticulația și expresiile faciale bogate sunt norma pentru tine, nu le abandona în timpul unei convorbiri telefonice. Când sentimentele se reflectă pe chipul tău, vocea ta devine mai liberă, mai încrezătoare și mai naturală.

Control asupra naturii apelurilor dvs

Dacă aveți o conversație importantă în față și nu o puteți evita, dacă este posibil, sunați-vă și nu așteptați momentul când vă sună. Acest lucru vă oferă un avantaj psihologic față de interlocutorul dvs. Există trei motive pentru aceasta:

Decizi să ocupi timpul interlocutorului tău, iar el cedează dorinței tale. Răspunzând la apel, persoana își permite, cel puțin temporar, să se supună la tine.
Aveți capacitatea de a alege cum să începeți o conversație și aveți șanse mai mari de a conduce conversația în direcția corectă.
Sunându-ți singur interlocutorul, poți, fără a provoca supărare, să închei conversația după ce ai transmis mesajul.

Aveți o idee clară despre ceea ce veți spune

Înainte de a ridica telefonul, ar trebui să aveți o idee clară despre ceea ce doriți să obțineți cu acest apel. Întrebați-vă: „Care este scopul conversației mele cu această persoană?” Dacă doriți să aranjați o întâlnire și așteptați posibil eșec, țineți cont de câteva ore și date rezonabile. Întrebare: „Vineri, 23, la ora zece – este în regulă cu tine?” - forțezi interlocutorul să se întrebe dacă va fi liber în acest moment, în loc să te îndoiești de necesitatea de a te întâlni.

Amânați apelul până când finalizați mesajul.

Întârzierea, care de obicei duce la o pierdere inutilă de timp, vă poate salva reputația în următoarele cazuri:

Când ești foarte supărat sau supărat pentru ceva. Întârziind apelul, vă acordați timp pentru a vă calma, astfel încât să vă puteți comunica gândurile în mod clar, calm și eficient.
Când te simți prea obosit pentru a comunica cu succes. Pune apelul în așteptare și odihnește-te pentru a avea o conversație mai bună.
Când este important pentru dvs. să verificați exactitatea faptelor, de exemplu, dacă aveți de gând să vă plângeți de ceva. Dacă te gândești la toate detaliile înainte de a suna, vei reduce șansele de a avea probleme sau de a fi confuz de cealaltă persoană.

Faceți mesajul dvs. telefonic mai autoritar

Acest lucru necesită mai degrabă să stai în picioare decât să stai așezat în timpul unei conversații telefonice, ceea ce îți va crește literalmente sentimentul de putere asupra celeilalte persoane și îți va ascuți mintea. Când stăm în picioare, toate sistemele corpului nostru intră într-o stare de pregătire pentru luptă - atât fizic, cât și mental.

Schimbați urechile pentru a schimba interpretarea

Dacă vorbirea la telefon necesită să analizați fapte și cifre complexe, precum și să evaluați în mod logic și obiectiv informațiile, încercați să țineți receptorul aproape de dreapta ureche.Sunetele care intră în această ureche sunt transmise în emisfera stângă a creierului puțin mai repede decât cele care intră în emisfera dreaptă. Acest lucru se întâmplă deoarece viteza impulsurilor care trec prin canalele auditive care duc în emisfera opusă este puțin mai mare. Sau, în termeni științifici, inhibiția contralaterală fibrele nervoase mai slab decât cel ipsilateral.Datorită faptului că la majoritatea oamenilor emisfera stângă a creierului este responsabilă de analiza și procesarea logică a informațiilor, este adesea mai potrivită pentru evaluarea adevărului informațiilor ambigue în timpul comunicării telefonice. Dreptacii pot face asta fără efort deosebit, dacă nu trebuie să noteze ceva în același timp. Dacă mesajul primit este mai bine evaluat la nivel intuitiv, de exemplu, atunci când încearcă să determine stare emoțională interlocutor, încercați să țineți receptorul aproape de stânga Wow. Aceasta înseamnă că sunetele vor ajunge în emisfera dreaptă a creierului puțin mai devreme decât în partea stângă.Deoarece emisfera dreaptă a majorității oamenilor este responsabilă de imaginație și intuiție, acest lucru vă poate crește sensibilitatea la semnalele neexprimate.

Apeluri dificile

Există acele conversații telefonice de care ne temem cel mai mult - atunci când oamenii ne sună și când trebuie să facem un apel noi înșine. Iată o tehnică specială care vă va permite să faceți față celor mai neplăcute conversații telefonice cu care ați avut de-a face vreodată. Dar mai întâi , iată cinci reguli de bază , care pot fi folosite pentru a vă ghida prin toate tipurile de apeluri telefonice neplăcute. Nu există nicio modalitate de a le face plăcute, dar aceste sfaturi practice îți vor face viața puțin mai ușoară.

Dacă este posibil, luați inițiativa și efectuați singuri apelurile. În acest fel, vă puteți pregăti pentru conversație fără a fi prins neprevăzut.
Treci direct la obiect. Nu încercați niciodată să atenuați problema ocolind colțuri ascuțite. Începeți conversația astfel: „Motivul apelului meu este...” și apoi treceți la subiect.
Dacă ești prins cu nerăbdare, nu răspunde niciodată imediat. Cereți scuze și sunați înapoi după ce v-ați gândit la răspunsul dvs.
Verificați înțelegerea rezultatului conversației. Înainte de a închide, verificați la ce acțiune vă așteptați. Acest lucru este important pentru că atunci când comunicăm la telefon, avem tendința de a auzi - mai ales sub cel mai mic stres - ceea ce ne așteptăm, și nu ceea ce s-a spus de fapt.

De asemenea, la momentele potrivite, reiterați punctele cheie ale poziției dvs. Aceste repetări nu ar trebui considerate în niciun caz o pierdere de timp - dimpotrivă, ne salvează de o risipă și mai inutilă de energie. Când comunicați la telefon, amintiți-vă întotdeauna de regula triplă:

Regula repetării de trei ori în timpul comunicării telefonice

1. Mai întâi, spune-i celeilalte persoane exact ce vei spune.
2. Apoi spune-i ce ai de gând să-i spui.
3. Apoi spune-i exact ce i-ai spus.

Și atunci poate vei fi auzit.

Iată câteva tipuri de apeluri care sunt de obicei neplăcute de efectuat.

Încasarea datoriilor de la un client important

Secretul succesului într-o astfel de conversație este fermitatea plină de tact. În astfel de cazuri, nu are rost să te plimbi prin tufiș sau să te prefaci că suni doar pentru a-i întreba despre sănătatea lui. Un astfel de început nu numai că sună fals, dar dă și un ton greșit pentru întreaga conversație. Cele mai bune tactici- acest lucru este de afaceri și direct. Dacă vă simțiți inconfortabil să cereți bani oamenilor, atunci poate fi o idee bună să scrieți punctele principale ale mesajului dvs. Este deosebit de important să fiți precis atunci când prezentați fapte, când indicați numărul contului sau al comenzii, data etc. Dacă știți din experiență în comunicarea cu un client că este un maestru de neegalat al echilibrului financiar și folosește orice scuză pentru a întârzia plata până în ultimul minut, repetați-vă reacția la posibilele tactici ale celeilalte persoane, pentru a nu greși încă de la început, dacă, de exemplu, folosește scuza clasică: „Contul bancar este deja plătit”, adică considerată una dintre cele mai comune trei forme de minciună, cel mai bine este să accepți această explicație, lăsându-ți posibilitatea de a cere din nou datoria atunci când banii, după calculele tale, ar trebui deja să ajungă. Un răspuns bun ar putea fi: „Ați putea să-mi spuneți exact când a fost trimisă plata, ca să nu o pierdem?” Această frază necesită o mai mare precizie din partea interlocutorului. Când răspundeți: „Acum câteva zile”, spuneți că dacă banii nu ajung mâine, atunci veți presupune că nu au ajuns la destinatar și s-au întors la expeditor și aveți dreptul de a aștepta ca un nou cec să fie emis .Rezumat:

Planificați astfel de conversații cu atenție, anticipând posibilele tactici de întârziere a plății.
Repetați mental apelul.
Rămâneți politicos când vorbiți la telefon, dar fiți persistent.

Ascultarea reclamațiilor justificate

Rămâi calm și nu ceda provocări, oricât de agresiv ar fi interlocutorul. Pierderea cumpătului nu va face decât să-i sporească furia până la punctul în care nu este posibil niciun dialog rațional. Mai mult, veți pierde clientul chiar dacă plângerile lui sunt în cele din urmă satisfăcute. Lăsați interlocutorul să se stingă răspunzând cu fraze neutre precum „Înțeleg”. ”, „Da, desigur”, etc. Nu te lăsa niciodată intimidat și nu începe imediat să-ți ceri scuze. Obțineți toate informațiile pe care le puteți pentru a vă apropia cât mai mult de realitate și pentru a evalua amploarea și validitatea plângerii. Sapă mai profund punând întrebări deschise, de exemplu: „Ce alte dificultăți ați întâmpinat?” „Nu a putut clientul service v-a rezolvat problema într-un mod diferit?” ?Dacă nu aveți informațiile de care aveți nevoie pentru a răspunde eficient la o întrebare sau o reclamație imediat, cereți celeilalte persoane numărul de telefon și spuneți-i că o veți suna înapoi imediat ce intelegi situatia.Nu ocupa linia telefonica cautand prin fisiere, consultandu-te cu colegii sau cautand informatii pe calculator. Așteptarea o irită și mai mult pe cealaltă persoană.Chiar dacă ești capabil să dai un răspuns imediat, uneori este util să-i spui clientului că îl vei suna înapoi. Acest lucru nu numai că îi va oferi timp să se răcească, dar vă va oferi și un avantaj, deoarece de data aceasta veți efectua apelul. Din punct de vedere psihologic, clientul se va simți îndatorat față de tine pentru că ai făcut deja ceva pentru el.Dacă greșești, recunoaște-ți vina și apoi cere-ți scuze politicos și sincer - fără să vă umiliți sau să faceți organizația dvs. să arate rău. Spuneți că veți face tot ce este în puterea ta pentru a îmbunătăți situația. Spuneți-vă numele, oferiți-vă numărul de telefon și oferiți-vă să vă contactați direct dacă apar dificultăți. Stabilirea unei relații de prietenie nu numai că va face să vă plângeți în siguranță, ci va permite și companiei dvs. să câștige un client mulțumit care poate plasa noi comenzi în viitor. De fapt, dacă este tratată cu pricepere, o plângere poate fi transformată într-o oportunitate de vânzare. Rezumat:

Fii politicos, dar nu te umili când îți ceri scuze.
Aflați toate faptele înainte de a alege o cale de acțiune.
Sunați înapoi clientul. Această tactică te va pune într-o poziție avantajoasă.

Făcând pretenții

Înainte de a forma numărul, determinați singur ce doriți să obțineți cu acest apel: o rambursare, înlocuirea bunurilor defecte, un serviciu mai bun sau altceva. Verificați cu atenție faptele. Înainte de a suna, asigurați-vă că aveți toate dovezile care să susțină punctul dvs. de vedere. Un apel telefonic este mai bine decât o scrisoare. Oamenii sunt mult mai dispuși să răspundă la o plângere care le-a fost adresată personal și, în plus, chiar și o conversație scurtă poate fi mai informativă decât cea mai lungă scrisoare. Dacă ești păcălit de tot felul de scuze, folosește „registrul de gramofon blocat” tactică. Aceasta înseamnă că îți vei repeta cerințele de nenumărate ori, cu perseverență politicoasă, până când le vei obține satisfacția. Ca o înregistrare care s-a blocat, fraza trebuie pronunțată cu aceeași intonație de fiecare dată. Nu ar trebui să existe „metal” sau „otrăvire” în tonul vocii tale. Încearcă să nu devii personal sau să-ți pierzi calmul. Fii politicos, dar ferm. Vorbește întotdeauna cu șeful tău. Cu cât mergeți mai sus, cu atât mai repede va fi tratată reclamația dvs. Rezumat:

Planificați-vă apelul cu atenție. Verificați faptele și stabiliți un obiectiv clar.
Fii politicos și nu deveni personal.
Discutați cu managerul de cel mai înalt rang posibil.

Cum să-ți convingi șeful că greșește fără a-ți sacrifica cariera

Programarea acestui apel depinde de personalitatea șefului tău, precum și de relația pe care ai stabilit-o. Unii șefi preferă o abordare de afaceri și te vor respecta pentru că ești direct și sincer.În astfel de cazuri, conversația poate fi cât de deschisă îți dorești. Rămâi calm, arată perseverență și încredere în tine. Acest lucru poate fi realizat dacă ți-ai făcut temele, ești absolut sigur de fapte și ești pregătit să faci față oricăror posibile obiecții. Dacă șeful tău este probabil să se înfurie la cel mai mic indiciu că greșește, ar trebui să urmărești un strategie mai subtilă și mai vicleană. Primul pas este să-ți convingi șeful că el este cel care a venit cu planul pe care îl susții.Cum să atingi acest obiectiv depinde de cât de diferite sunt propunerile tale. Dacă punctele dvs. de vedere au mai multe puncte în comun, începeți prin a sublinia asemănările din aceste puncte cheie și lăudați sugestiile sale. Când ajungeți într-un punct în care credeți că șeful dvs. greșește, încercați să spuneți ceva de genul: „Sincer, am făcut-o” nu înțeleg cu adevărat.” acest moment. Presupun că strategia ta este...” și apoi prezintă-ți propunerile. După fraza „Pentru că acest lucru ne va permite să...”, descrieți beneficiile care vor veni din acceptarea acestei idei sau dificultățile cu care vă veți întâmpina respingând-o. Dacă șeful are vreo perspectivă, va vedea imediat slăbiciuneîn propriul său plan și va accepta cu plăcere sugestiile dumneavoastră ca fiind propriile sale intenții. Un șef cinstit va admite chiar că ai dreptate și că abordarea lui inițială a fost greșită.

Stabilește exact de ce și ce anume face greșit șeful tău.
Trebuie să fii ferm cu privire la fapte înainte de a-ți provoca șeful.
Dacă șeful tău nu suportă când greșește, încearcă să-l convingi că ideile tale sunt ale lui.

Refuzul unui furnizor cu care aveți o relație strânsă

Cei mai mulți oameni doresc să fie plăcut de ceilalți, așa că nu ne place să comunicăm ceva neplăcut sau supărător. Dar dacă furnizorul, chiar și după un avertisment clar, continuă să vă înșele, poate fi necesar să alegeți unul dintre două lucruri: să vă luați rămas-bun de la el sau să vă luați rămas-bun de la afacerea dvs. Aici, ca la orice apel important, pregătirea preliminară este de mare importanță. Poate că, pentru a scăpa de stres, merită să repetați o conversație cu unul dintre colegii dvs. Sunați-vă colegul și jucați situația cu el, prezicând posibila reacție a furnizorului pe baza cunoașterii caracterului său. Colegul imită cea mai probabilă reacție a interlocutorului, oferindu-ți posibilitatea de a-ți șlefui răspunsurile.Nu este nevoie de introduceri lungi - treci direct la obiect. Ar trebui să spuneți cam așa: „De obicei trimit o scrisoare în aceste cazuri, dar având în vedere relația strânsă pe care am dezvoltat-o în ultimii doi ani, am simțit că ar fi mai bine să vă spun asta în persoană. Vă vom anula serviciile pentru că...” și apoi enumerați nemulțumirile dvs. Dacă nu doriți să vă angajați într-o discuție lungă, folosiți tactica „înregistrării sparte” de a repeta faptele de bază din nou și din nou, fără permițându-vă să fiți deturnat. Înainte de a efectua apelul, determinați care dintre cele trei obiective posibile veți atinge:

Scapa de ea pentru totdeauna.
Dă-i un ultim avertisment, dar fii dispus să-i mai dai o șansă.
Oferă un „avertisment” pozițiilor sale în speranța de a îmbunătăți calitatea sau de a respecta termenele limită.

Cel mai capcană periculoasă: începeți cu punctul 1 și terminați cu punctul 3. Furnizorul își va consolida și mai mult opinia că sunteți o persoană fără spinare.

Află ce vrei să obții.
Repetați apelul cu un coleg, jucându-l pe rol.
Folosiți tactica „înregistrării de gramofon sparte” pentru a evita să fiți atras într-o discuție pe probleme secundare.

Colectare de datorii

Frica de refuz împiedică mulți oameni să își revendice drepturile, iar acest lucru se aplică pe deplin cererii legale de rambursare a datoriilor. Pentru astfel de conversații, telefonul este mediul ideal. În acest caz, conversația este destul de personală, ceea ce reduce probabilitatea refuzului în comparație cu o scrisoare, dar, în același timp, nu este asociată cu un asemenea stres precum o conversație față în față. Mai întâi trebuie să aflați dacă persoana respectivă apelați puteți comanda rambursarea datoriilor. Nu are rost să vorbești, de exemplu, cu o secretară dacă doar șeful departamentului de vânzări este autorizat să-ți returneze banii. Prin urmare, trebuie să începeți conversația prin a afla cine din această organizație este responsabil pentru aceste probleme. Dacă ai de-a face cu companie mare, atunci este probabil ca va exista un angajat care, la datorie, face exact asta.Conectându-se cu persoana potrivita, roagă-l să-și spună numele. Acest lucru va permite o conversație mai încrezătoare și mai prietenoasă. Explicați că sunați pentru o colectare a datoriilor și asigurați-vă că persoana de la celălalt capăt are autoritatea de a vă rezolva problema. Explicați calm și clar motivul apelului dvs. Ar trebui să aveți la îndemână toate datele și cifrele necesare, cum ar fi data livrării, numărul comenzii etc. Capacitatea dvs. de a răspunde rapid și precis la astfel de întrebări va contribui în mare măsură la creșterea respectului celuilalt față de dvs. Dacă doriți să rambursați o datorie, fiți clar despre acest lucru de la început și nu vă lăsați influențat de oferte de compromite. Când vă confruntați cu un refuz, continuați să insistați o perioadă, apoi cereți interlocutorului să vă conecteze cu șeful lui. Orice acord trebuie confirmat prin scrisoare sau fax imediat după apel.

Asigurați-vă că interlocutorul are suficientă autoritate pentru a rambursa datoria.
Explicați-vă întrebarea precis și punctual.
Nu-ți pierde niciodată calmul, chiar și atunci când te confrunți cu respingerea inițială.

Apel la rece pentru a stabili contacte de afaceri

Majoritatea oamenilor nu le plac apelurile „rece” (adică nepregătite, fără acord prealabil). Dar dacă ești obișnuit cu respingerea, poate fi destul de mod eficient organizarea unei noi afaceri.Primul pas este sa te conectezi cu persoana de care ai nevoie, ceea ce inseamna de multe ori sa invingi rezistenta secretarei. Secretarul vă poate solicita să indicați despre ce afacere sunați. Există două modalități încercate și adevărate de a depăși această barieră.Prima modalitate este: „Numele meu este..., sunt partener (sau altcineva). Sun pentru viitor raport financiar compania dvs. și trebuie urgent să vorbesc cu... Vă rog să mă conectați cu el." A doua metodă este mai scurtă, dar de obicei mai eficientă: "Sunt de departe. Vă rog să mă conectați cu...” Odată conectat la persoana potrivită, nu aveți mai mult de 15 secunde pentru a stârni interesul prospectului. Prin urmare, este important să atrageți atenția celuilalt încă de la primul cuvânt. Metodele încercate și adevărate includ adresarea unor întrebări de interes, de exemplu: „Este compania dumneavoastră interesată de un profit suplimentar de 10.000 USD pe lună?” - sau referiri la alte persoane: „Te sun la sfatul lui Bill Jones. El simte că ați putea beneficia de sugestiile noastre.” Alternativ, puteți face o ofertă pe care cealaltă persoană pur și simplu nu o poate refuza: „Aș dori să vă spun despre o metodă care vă poate crește profiturile cu 75 la sută. Este deja folosit de majoritatea companiilor multinaționale.” Rezumat:

Nu alege un moment al zilei în care persoana pe care o dorești este deosebit de ocupată.
Fii pregătit ca secretarele și asistenții să încerce să intervină cu tine.
Folosește o primă frază care atrage atenția. Cu cât discutați mai mult, cu atât sunt mai mari șansele de a încheia vânzarea sau de a obține o întâlnire.

Vanzarea ideilor

După cum sa menționat mai sus, oamenii acordă atenție doar mesajelor despre care cred că oferă ceva pozitiv pentru ei personal. Pentru a vinde o idee unui coleg, trebuie mai întâi să vezi cum arată din punctul lui de vedere. În continuare, ar trebui să determinați care abordare este cel mai probabil să-l determine pe coleg să vadă beneficii personale în propunerea dvs., de exemplu, oportunitatea de a produce impresie bună asupra șefului dvs. cu eficiența muncii dvs., reduceți timpul petrecut în munca de rutină, creșteți nivelul vânzărilor etc. Descrieți aceste avantaje clar și cu inspirație. Pentru a-ți convinge interlocutorul, tu însuți trebuie să emani convingere. Alegeți cu atenție momentul în care să sunați; Evită momentele în care știi sigur că un coleg este extrem de ocupat.

Privește-ți propunerea prin ochii interlocutorului tău.
Prezintă-ți ideea în așa fel încât interlocutorul să-și vadă imediat beneficiul personal în ea.
Arată entuziasm. Dacă tonul tău este lipsit de convingere, nu vei putea niciodată să-i convingi pe alții.

Critica unui subordonat entuziast, dar neatent

Utilizați tehnica PIN (Positive-Interest-Negative) pentru a menține entuziasmul celeilalte persoane în timp ce îi corectați greșelile.

Începe prin a nota și a lăuda totul. Aspecte pozitive activitățile sale. Acest lucru va forța interlocutorul să asculte cu mai multă atenție cuvintele tale. Dacă începi cu critici, el va înceta rapid să te mai asculte.Apoi subliniază Aspecte interesante abordarea lui asupra problemei. Acest lucru îl va ajuta să vadă cum își poate îmbunătăți munca. Aceste replici neutre, introduse după laude, îl aduc cu picioarele pe pământ fără a duce la o slăbire a atenției.Și abia după parcurgerea primelor două etape ar trebui să se ia în considerare. Aspecte negative activitățile angajatului dvs. Cu toate acestea, acest lucru ar trebui făcut în mod constructiv, explicând în detaliu cum și de ce a apărut eroarea și ce se poate face pentru a evita ca aceasta să se repete în viitor.Dacă este posibil, sunați imediat după eveniment, deoarece sunt evaluate mai devreme succesele și erorile notate, cu atât este mai probabil ca apelul dvs. să aibă impactul dorit. Rezumat:

Sună cât mai devreme.
Începeți prin a aprecia aspectele pozitive.
Când semnalați greșeli, oferă sfaturi practice pentru îmbunătățirea activității. Sfatul ar trebui să fie specific, nu general.

Primirea reclamatiilor

Nu acceptați niciodată reclamațiile despre compania dvs. personal. Dacă apelantul este agresiv, încercați să rămâneți calm. Doar ascultă, introducând ocazional interjecții vagi precum „um” și „uh”, până când furia celeilalte persoane scade. Nu are rost să încerci să te cert cu o persoană supărată sau să-i întrerupi fluxul de cuvinte - chiar și atunci când greșește.O mare parte din mânia lui va dispărea dacă îl asculți cu simpatie. Ascultarea vă poate transforma dintr-un inamic într-un prieten. La fel ca într-o conversație față în față, trebuie să vă asigurați că apelantul are toate plângerile sale înainte de a adresa vreuna dintre ele. Acest lucru va împiedica cealaltă persoană să spună ceva nou atunci când simți deja că problema a fost rezolvată. Nu folosi niciodată termeni precum „problemă” sau „plângere”, care nu fac decât să crească iritația celeilalte persoane. În schimb, folosiți expresii precum „această situație” sau „această abordare”. Reformulați plângerea cu propriile cuvinte. Acest lucru clarifică punctele cheie și ajută la scăparea de aspectul emoțional pe care interlocutorul îl aduce.Nu încercați niciodată să-l liniștiți pe apelant cu promisiuni pe care nu le puteți îndeplini. Dacă nu ești sigur pe ce cale să urmezi, promite-i celeilalte persoane că te va suna mai târziu, când ai o imagine completă a situației actuale. În acest caz, trebuie neapărat să suni înapoi. Rezumat:

Rămâi calm chiar dacă ți se țipă.
Ascultați cu atenție și cu simpatie. Acest lucru te poate transforma într-un prieten.
Nu face niciodată promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru agravează greșeala inițială.

„Conversați” cu un robot telefonic

Unii oameni refuză să vorbească cu aparatul, în timp ce alții rămân brusc fără cuvinte la auzul semnalului distinctiv. Poate că așa simți. Nu ar trebui să pierzi niciodată timpul închizând sau lăsând un mesaj care nu conține cel puțin o parte din ceea ce ai vrut să spui. Iată câteva sfaturi practice prin comunicarea cu orice robot telefonic:

Ignorați faptul că vocea dvs. este înregistrată pe bandă. Imaginați-vă că există o persoană la celălalt capăt al firului.
Indicați data și ora apelului dvs. Acest lucru va reduce probabilitatea ca apelul dvs. să fie pierdut.
Vorbiți mai încet decât de obicei, astfel încât mesajul dvs. să poată fi înțeles cu ușurință la prima redare a casetei. Oamenii se enervează când trebuie să deruleze înapoi o bandă pentru a asculta un mesaj neclar a doua sau a treia oară.
Repetați numele, adresele sau numere de telefon. Uneori sunt greu de înțeles prima dată.
Păstrați mesajul scurt.

1. Asigurați-vă că începeți un apel de afaceri cu un salut: Buna dimineata, buna ziua etc. Acest lucru nu este doar politicos, ci îi oferă celuilalt timp să-și dea seama cine ești și să se concentreze asupra posibilului scop al apelului tău.

Dacă vă sună, nu uitați că persoana care vă așteaptă să ridicați telefonul este distrasă – chiar dacă acesta continuă trei sonerii (pragul de răspuns stabilit de multe organizații). Drept urmare, adesea nu se poate concentra în primele secunde ale unei conversații. Dacă rostiți imediat numele organizației dvs., abonatul s-ar putea să nu-l prindă și va fi jenat să întrebe din nou. Acest lucru duce la o pierdere de timp - a lui și a dvs. - și această situație este ușor de evitat. După ce vă salutați, precizați organizația și/sau numărul de telefon pentru ca abonatul să se asigure că a ajuns la locul potrivit. Eroarea este detectată imediat, iar acest lucru vă permite să evitați pierderea timpului.În final, identificându-vă, stabiliți încă de la început o relație pozitivă cu interlocutorul. În același timp, atât organizația ta, cât și tu însuți parți mai primitori și prietenoși cu el. Nu întrebați niciodată un străin: „Ce mai faci?” Sună fals. Nu-i spune niciodată interlocutorului tău: „Nu mă cunoști”. Aceasta indică o lipsă de încredere în sine.2. Alege-ți cu atenție apelurile de afaceri. Cele mai rele momente sunt dimineața devreme sau seara târziu. Asigurați-vă că întrebați: „Ai un minut pentru o conversație scurtă sau ar trebui să te sun înapoi la altă oră?” Oferiți timp pentru a vorbi dacă persoana respectivă este acest moment nu pot vorbi cu tine: „Vă convine ora 10?”3. Folosind metoda VIZD, asigurați-vă că sunteți ascultat. Acest acronim constă din literele inițiale ale elementelor cheie ale unui apel de succes. ÎN. Atenţie. Trebuie să-l forțezi pe interlocutor să se concentreze și să-ți asculte cuvintele pentru a nu deveni o victimă a distragerii sale. ȘI. Interes. Pentru a păstra atenția celuilalt, mesajul tău trebuie să țină cont de factorul interes. ȘI. Dori. Cuvintele tale ar trebui să trezească dorința în interlocutor. D. Acțiune. Mesajul dumneavoastră ar trebui să se încheie cu un plan de acțiune clar definit.4. Asigurați-vă că vă sunați interlocutorul pe nume. Dacă tocmai v-ați întâlnit, încercați să-i faceți numele întipărit în memorie. Acest lucru se poate realiza repetându-l de mai multe ori și folosindu-l des. Amintiți-vă că oamenii sunt cel mai interesați de ei înșiși! Cercetătorii americani au analizat 500 de apeluri telefonice și au constatat că pronumele „eu” a apărut în ele de peste 4.000 de ori!La sfârșitul conversației, notați numele interlocutorului, precum și alte informații despre acesta obținute în timpul conversației, pt. de exemplu, numele și vârstele copiilor săi. Păstrați aceste înregistrări cu atenție. Ele vă vor ajuta să stabiliți o relație și mai caldă la apelurile ulterioare.5. Zâmbește în timpul unei conversații telefonice. Zâmbetul nu numai că vă ajută să transmiteți entuziasmul celuilalt, ci vă alimentează și energia. Zâmbetul ajută creierul să producă compuși chimici care sporesc sentimentele de încredere în sine și optimism.6. Asigurați-vă că efectuați apeluri „mulțumesc” în cazurile în care ați primit un fel de serviciu. Sunt foarte utile pentru cooperarea viitoare. Cu cât reacția dvs. este mai rapidă, cu atât mai eficiente sunt astfel de apeluri.7. Încearcă să-ți imaginezi cum gândește interlocutorul tău. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar există modalități de a o face mai ușoară.

Nu încercați să faceți o analiză obiectivă bazată pe vocea celeilalte persoane. Pentru emisfera stângă a creierului, care este responsabilă de logică, există prea multe cantități necunoscute în această situație. În schimb, ascultă-ți creierul drept intuitiv. Relaxați-vă în timp ce ascultați cealaltă persoană și permiteți impresiilor și senzațiilor să se formeze în creierul dvs. Astfel de impresii naturale pot fi surprinzător de precise.
O rată ridicată a vorbirii (dacă conținutul este destul de semnificativ) indică o inteligență peste medie.
Ezitarea, bâlbâiala și pauzele indică adesea anxietate sau nehotărâre.
În funcție de conținut, sublinierea anumitor fraze poate indica gusturile și antipatiile subconștiente corespunzătoare.
Pe baza stilului interlocutorului, încercați să determinați cu ce tip de personalitate vorbiți: un „manager”, „mamă”, „mecanic” sau „motivator”.

„Managerul” ar trebui să explice modul în care sugestiile dumneavoastră vor contribui la succesul său sau vor facilita atingerea obiectivelor sale. Convinge-te pe mama de valoarea propunerilor tale subliniind modul în care acestea vor aduce beneficii oamenilor. Când vorbiți cu „mecanic”, utilizați fapte și cifre, iar mesajul către „motivator” ar trebui să fie cât mai distractiv posibil.8. Încurajează cooperarea spunând: „Sunteți de acord?” Acest lucru vă va permite:

Evocați o reacție pozitivă din partea interlocutorului dvs. la mesajul dvs.
Implicați-l în conversație oricând aveți nevoie de feedback cu privire la modul în care sunt primite ideile dvs. sau când doriți să subliniați punctele cheie din mesajul dvs.
Îndeamnă-l ușor să accepte punctul tău de vedere, răspunzând la întrebarea ta în mod pozitiv. Acest răspuns este cel mai probabil pentru că oamenii tind să ia calea cea mai ușoară. Doar o persoană foarte încăpățânată poate răspunde negativ la o întrebare atât de prietenoasă. Și cu cât auziți mai multe răspunsuri afirmative în timpul conversației, cu atât sunt mai mari șansele ca propunerile dumneavoastră să fie acceptate.
Obțineți un acord în etapa finală a conversației. Dacă ați folosit deja această fază de mai multe ori, repetarea acesteia va crește probabilitatea ca și cererea mai serioasă să fie îndeplinită.

În unele cazuri, oamenilor le place această frază atât de mult încât chiar copiază intonația și vocea persoanei care o spune.9. Nu răspunde niciodată apel telefonicîn timp ce mănânci, bei sau vorbești cu altcineva. Nu acoperi niciodată receptorul telefonului cu mâna pentru a te adresa persoanei care stă lângă tine. Aceasta dezvăluie lipsa ta extremă de profesionalism.10. Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la interlocutorul dvs.: capacitatea de a încheia eficient o conversație telefonică nu este mai puțin importantă decât abilitatea de a-ți transmite gândurile ascultătorului. O conversație care durează prea mult timp poate provoca jenă, plictiseală sau iritare celuilalt. Pentru a încheia corect o conversație, utilizați tehnica Politețe-Fermețe-Finalizare: Fi politicos. Dacă aveți de-a face cu un străin, includeți numele acestuia în ultima propoziție. Dacă vrei ca interlocutorul tău să-și amintească anumite fapte, repetă-le imediat după ce ți-ai luat rămas bun. Fii ferm. Nu te lăsa atras într-o discuție irelevantă. Dacă îți este dificil să faci asta, doar pentru a fi în siguranță, ai câteva scuze plauzibile la îndemână, de exemplu: „Îmi pare rău, numele meu este pe alt telefon”. De obicei - dacă tonul tău este prietenos - interlocutorul va înțelege indiciu că este timpul să-ți ia rămas bun. Încheiați conversația. Doar asigurați-vă că o lăsați pe cealaltă persoană să închidă mai întâi. Dacă faci asta, conversația se va încheia într-o notă psihologică nu foarte prietenoasă.

David Lewis. CUM PENTRU MESAJUL DVS., 1996