Telefon şu anda en popüler iletişim aracıdır. Çözmek için gereken süreyi azaltmaya yardımcı olur çeşitli sorunlar, ve kaydet finansal kaynaklar diğer şehirlere ve ülkelere geziler için. Modern iş, uzun yazılı yazışma ihtiyacını ortadan kaldıran telefon görüşmeleri sayesinde büyük ölçüde basitleştirilmiştir. iş tarzı, uzun mesafelerde iş gezilerinde seyahat edin. Ayrıca telefon, uzaktan görüşme, önemli konuların sunulması ve sorgulama imkanı sağlar.

Herhangi bir işletmenin başarısı doğrudan telefon görüşmelerinin doğruluğuna bağlıdır., sonuçta, oluşturmak için bir çağrı yapmak yeterlidir Genel izlenim firma hakkında. Bu izlenim olumsuz çıkarsa, durumu düzeltmek imkansız olacaktır. Bu nedenle, telefonda yetkin iş iletişimini neyin oluşturduğunu bilmek önemlidir.

Ne olduğunu?

İş iletişimi, mesleki görevlerin yerine getirilmesi veya iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Telefonla iş iletişimi, dikkatli bir şekilde hazırlanmanız gereken özel bir süreçtir.

Bir telefon görüşmesi yapmadan önce, açıklığa kavuşturulması gereken bazı temel şeyler vardır.

• Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
• Partnerin cevabını bilmek önemli mi?
• Şahsen tanışmak mümkün mü?

Bir telefon görüşmesinin kaçınılmaz olduğunu öğrendikten sonra, önceden ayarlamanız ve uyulması gereken kuralları hatırlamanız gerekir. telefon konuşmaları yüksek profesyonel düzeyde.

Özellikler ve standartlar

Telefon iletişiminin kuralları oldukça basittir ve şunları içerir: aşağıdaki adımlar:

• selamlar;
• verim;
• muhatap için boş zamanın mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması;
• sorunun özünün kısa bir biçimde tanımlanması;
• onlara soru ve cevaplar;
• Konuşma Sonu.

Telefon görüşmeleri kültürü önemli bileşenlerden biridir. iş iletişimi. Telefon iletişiminin özelliği, uzaktan iletişim faktörü ve işte yalnızca bir bilgi kanalının kullanılması - işitsel olarak belirlenir. Bu nedenle, telefon iletişimini yöneten etik standartlara bağlılık, önemli bir faktör işletmenin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen .

iş etiği telefon konuşması giden aramalar için birkaç kural içerir.

• Yazmadan önce doğruluğunu kontrol etmeniz gerekir. telefon numarası. Bir hata yaparsanız, çok fazla soru sormayın. Aboneden özür dilemek ve aramanın bitiminden sonra numarayı tekrar netleştirmek ve geri aramak gerekir.
• Sunum bir zorunluluktur. Muhataptan bir selamlamadan sonra, karşılama kelimelerini, işletmenin adını, aramayı yapan çalışanın pozisyonunu ve soyadını kullanarak cevaplamanız gerekir.
• Önce hedefi ortaya koyan bir plan (grafik/şema veya metin şeklinde) hazırlamanız önerilir. Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için gözlerinizin önünde görevlerin bir açıklamasının olması gerekir. Ayrıca, belirli bir hedefe ulaşma yolunda oluşan sorunları da not etmeyi unutmayın.

• Bir iş görüşmesi için ayrılan ortalama süre 3-5 dakikadır. Belirtilen aralık yeterli değilse, kişisel bir toplantı planlamak makul bir çözüm olacaktır.
• Sabahın erken saatlerinde, öğle yemeği molası sırasında veya iş gününün bitiminden sonra gelen aramalarla insanları rahatsız etmemelisiniz.
• Partner ile önceden anlaşmaya varılamayan spontane bir arama olması durumunda, ön koşul muhatap için boş zamanın kullanılabilirliğini netleştirmek ve arayan sorununu çözmek için gereken yaklaşık süreyi belirtmektir. Görüşme sırasında muhatap meşgulse, başka bir zaman belirtebilir veya randevu alabilirsiniz.
• Konuşmayı sonlandırırken, harcanan zaman veya alınan bilgiler için muhataba teşekkür etmek gerekir.

Bir telefon görüşmesi kesildiğinde, aramayı başlatan kişi geri aramalıdır.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları da birkaç önemli noktayı içerir.

• Aramalar en geç üçüncü çalışta cevaplanmalıdır.
• Cevap verirken isim veya kurum ismi verilmesi gerekmektedir. AT büyük şirket Bir şirkete değil, bir departmana isim vermek gelenekseldir.
• Yanlışlıkla yapılan bir arama, durumu açıklığa kavuşturarak kibarca cevaplanmalıdır.
• İş için kullanılan malzemeler görünürde olmalı ve konuşma planı gözlerinizin önünde olmalıdır.
• Aynı anda birden fazla bağlantıdan kaçınılmalıdır. Aramalar sırayla yapılmalıdır.
• Bir ürünü/hizmeti veya işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştirmek için yapılan bir çağrıya cevap verirken muhatabın durumunu anlamaya çalışmalı ve biraz sorumluluk almalısınız.
• Mesai saatleri dışında telesekreterin açılması tavsiye edilir. Mesaj, tüm müşteriler için faydalı olacak güncel bilgileri içermelidir.
• Sorulan kişi müsait değilse, bilgiyi ona iletme konusunda yardımınızı sunmalısınız.

seçebilirsiniz ve Genel İlkeler telefonla iş iletişimi.

• Hedefler, ana noktalar, yaklaşan konuşmanın yapısı ve konuşma sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözme yolları ile bir plan yaparak, müşterilerle telefon görüşmelerine önceden hazırlanmanız gerekir.
• Birinci veya ikinci sinyalden sonra telefonu sol elinizle (sol elini kullananlar - sağ) almanız gerekir.
• Konuşmanın konusu ile ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
• Abonenin konuşması düzgün ve ölçülü olmalıdır. Partneri dikkatle dinlemek ve konuşma sırasında sözünü kesmemek gerekir. Küçük açıklamalarla sohbete katılımınızı güçlendirmeniz önerilir.
• Bir telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

• Tartışma durumunda ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve eşin artan tonuna rağmen, kişi sabırlı olmalı ve ortaya çıkan anlaşmazlığı sakince çözmeye çalışmalıdır.
• Konuşma boyunca, tonlamayı ve ses tonunu izlemeniz gerekir.
• Diğer telefon aramalarına cevap verirken konuşmayı kesmek kabul edilemez. Aşırı durumlarda, iletişimi kesmek zorunda kaldığı için aboneden özür dilemek ve ancak bundan sonra ikinci aramayı cevaplamak gerekir.
• Gerekli bilgileri zamanında yazabilmeniz için masada kağıt ve kalem olduğundan emin olun.
• Arayan görüşmeyi sonlandırabilir. Konuşmayı birkaç dakika içinde bitirmeniz gerekiyorsa, kibarca sonlandırın. Muhataptan özür dilemek ve veda etmek, önce gösterilen özen için teşekkür etmek gerekir.

Bir iş görüşmesinin bitiminden sonra, konuşmada yapılan hataları tespit ederek stilini ve içeriğini analiz etmeye biraz zaman ayrılmalıdır.

Aşamalar

Daha önce de belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi çok fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre, böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla sürmez. Bu, tüm sorunları çözmek için en uygun zamandır.

Bir iş telefonunda iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamaların sırasını takip etmek gerekir.

• Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadelerle karşılama.
• Çağrıyı yapan çalışanın adının ve pozisyonunun yanı sıra kuruluşunun adının sanal muhatabına mesaj.
• Muhatabın boş zamanının bildirilmesi.
• Temel bilgilerin özlü sunumu. Üzerinde bu aşama sorunun özünü bir veya iki cümleyle belirtmek gerekir.
• Sorular ve onlara cevaplar. Muhatabın sorularına ilgi göstermek gerekir. Onlara verilecek cevaplar net olmalı ve güvenilir bilgiler sağlamalıdır. Aramayı cevaplayan çalışan, eldeki konuda yetkin değilse, telefona doğru cevap verebilecek birini davet etmelisiniz.
• Konuşma Sonu. Bir telefon görüşmesi başlatıcısı tarafından sonlandırılır. Bu aynı zamanda bir kıdemli pozisyon, yaş ve bir kadın tarafından da yapılabilir.

Sohbeti tamamlayan ifadeler, çağrı için şükran sözleri ve iyi şanslar dileğidir.

Konuşmanın verimliliğini artırmak için cep telefonu genel yönergelere uyulmalıdır:

• gerekli yazışmaları önceden hazırlamak;
• konuşmaya olumlu bir şekilde uyum sağlayın;
• sakinliği korurken düşünceleri net bir şekilde ifade edin;
• anlamlı kelimeleri düzeltin;
• konuşmanın hızını değiştirerek monotonluktan kaçının;
• duraklatmak doğru anlar konuşma;
• ezberlenecek bilgileri yeniden üretin;
• sert ifadeler kullanmayın;
• bir ret alırken, kişi arkadaşça kalmalı ve muhataplara saygı göstermelidir.

Diyalog Örnekleri

Aşağıdaki telefon görüşmesi örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlamaları önlemek için bir müşteri veya iş ortağıyla telefonda nasıl konuşulacağını açıkça gösterir.

Örnek telefon diyalogu № 1.

• Otel yöneticisi - Günaydın! Progress Hotel, Rezervasyon Departmanı, Olga, sizi dinliyorum.
• Misafir - Merhaba! Bu, Skazka şirketinin temsilcisi Maria Ivanova. Rezervasyonumda değişiklik yapmak istiyorum.
• A- Evet, elbette. Neyi değiştirmek istersin?
• D - Varış ve ayrılış tarihlerini değiştirmek mümkün müdür?
• A- Evet, elbette.
• D - İkamet süresi 1 Eylül - 7 Eylül arası değil, 3 - 10 Eylül arası olacaktır.
• A - Tamam, rezervasyon değiştirildi. 3 Eylül'de sizleri otelimize bekliyoruz.
• G - Çok teşekkürler. Güle güle!
• A-Senin için en iyisi. Güle güle!

Telefon görüşmesi örneği #2.

• Sekreter - Merhaba. Tatil şirketi.
• Ortak - İyi günler. Bu, "Flight of Fantasy" yaratıcı ekibinin temsilcisi Petrova Elena. Yönetmeninizle görüşebilir miyim?
• S - Maalesef şu anda ofiste değil - bir toplantıda. Size yardım edebilir miyim? Ona bir şey verebilir misin?
• P - Evet, söyle bana, lütfen, ne zaman orada olacak?
• S - Öğleden sonra saat üçte dönecek.
• P - Teşekkür ederim, seni sonra arayacağım. Güle güle!
• S-Hoşçakal!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmek ve rakiplerle bağlantılar kurmakla kalmaz, aynı zamanda bir araçtır. uygun organizasyon telefon konuşması. Her bir kalemin detaylı bir şekilde incelenmesini içeren telefonla iş iletişimi kurallarına uyum, etkili bir sonuç ve uzun vadeli ortaklıklar sağlar.

Günümüzde telefon genellikle ticari bir iletişim aracı olarak kullanılmaktadır. Giderek artan bir şekilde, bir şehirde bulunan firmalar, ülkenin diğer tarafında bulunan kuruluşlarla anlaşmalar ve diğer anlaşmalar yapmaktadır. Tabii ki, iş görüşmeleri bu gibi durumlarda, telefonla yapılması en uygunudur.

Ancak, telefondaki iş iletişimi temelde özelden farklıdır. En önemli fark, iş görüşmeleri yaparken sadece kişisel güvenilirliğinizi değil, aynı zamanda çalıştığınız kurumun itibarını da tehlikeye atmış olmanızdır. Bu nedenle, telefonda iletişim görgü kurallarına uymazsanız, kendi şirketinize onarılamaz zarar verme riskiniz vardır.

Telefonla iş kuralları
Durum 1: Telefonla iş görüşmelerini başlatan sizsiniz
Telefonda bir iş görüşmesi için hazırlanıyor

iş yapmadan önce telefon görüşmesi, dikkatlice hazırlamanız gerekir:

1. ahlaki olarak bir iş görüşmesine uyum sağlayın;
2. yaklaşan iş görüşmelerinin amacını açıkça formüle etmek;
3. ilgilendiğiniz tüm soruları kağıda yazarak bir iş görüşmesinin gidişatını planlayın;
4. telefon görüşmelerinin uygulanması sırasında ihtiyaç duyabileceğiniz tüm malzemeleri önünüze koyun ( temiz çarşaflar, kalemler, Gerekli belgeler, telefon rehberi);
5. bir iş telefonu görüşmesi yapmadan önce kişisel deneyimlerden ve olumsuz duygulardan kurtulmaya çalışın, çünkü sesiniz hoşnutsuzluğunuzu veya saldırganlığınızı ortaya çıkaracaktır ve muhatapınız bunu kişisel olarak alabilir;
6. siz ve ortaklarınız için telefonla iş görüşmesi yapmak için en uygun zamanı seçin. Meşgul kişileri arayacaksanız, iş görüşmelerinin gün ve saatinde telefonla önceden anlaşın.

Telefonla iş iletişimi yürütme ilkeleri:

• Bir iş ortağını aradığınızda, ilk adım kendinizi tanıtmak ve aramanızın amacını belirtmektir.
• İş görüşmeleri için dostane, eşit bir iletişim tonu seçilmelidir.
• Telefonda iş görüşmeleri, uzun duraklamalardan ve belirsiz ifadeler kullanmaktan kaçınarak, enerjik ve özlü bir şekilde yapılmalıdır.
• Hiçbir durumda muhatap üzerinde iş iletişimi sürecinde psikolojik baskı uygulamaya çalışmamalısınız, aksi takdirde kabul etmeme riskiniz vardır.
• Telefonda iş iletişiminde yanlış sorulan sorulardan kaçınmak son derece önemlidir.
• Uluslararası veya şehirlerarası bir iş telefonu görüşmesi yapıyorsanız, 6 dakikayı geçmemesine dikkat edin.
• İş ortaklarına yönelik tüm gereksinimleriniz veya teklifleriniz mantıklı bir şekilde ifade edilmeli ve gerekçelendirilmelidir.
• Muhatabınız tarafından sorulan tüm soruları açık ve doğru bir şekilde yanıtlayın.
• İş görüşmelerinin ana noktalarını kağıda yazın.
• Telefondaki bir iş görüşmesinin sonunda, siz ve muhatabınızın varmayı başardığı tüm anlaşmaları bir kez daha dile getirin.
• Madem aradınız, konuşmayı bitirmek size kalmış. İstisna, muhatapınızın sizden daha yaşlı olduğu durumdur.
• Başarılı iş görüşmelerinden sonra, bir önceki iş telefon görüşmesinin tüm noktalarına ilişkin her iki tarafın görüşlerini tespit eden bir protokolü faks yoluyla partnerinize göndermeniz de faydalı olacaktır.
• Telefonda iş görüşmesi sonucunda partnerinizi biraz sonra arayacağınıza söz verirseniz mutlaka 24 saat içinde aramalısınız.
• İş ortaklarınızı ev telefonunuzdan aramamalısınız.
• İş ortağınıza özel bir konu hakkında telefon edecekseniz, öncelikle günün saatine dikkat etmeli ve ikinci olarak bu görüşmenin süresini minimuma indirmeye çalışmalısınız.
• Aradıktan sonra, işyerinde iş görüşmeleri yapacağınız kişiyi aniden bulamazsanız, ne zaman geri aramanın mümkün olacağını belirtin, ancak hiçbir durumda nerede olduğunu öğrenin. şu an ihtiyacınız olan kişi bulunur.

Durum 2: Bir iş ortağı sizi arıyor

İşyerinde bir arama alırsanız, telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmanız önerilir.

• İşyerinde bir telefona cevap verirken önce muhatapla selamlaşmalı, ardından aradığı kuruluşun adını duyurmalı ve ardından kendinizi tanıtmalısınız.
• Bir iş görüşmesini doğru bir şekilde yapabilmeniz için muhataba nasıl hitap edeceğinizi bilmeniz gerekir. Ve adını ve soyadını vermediyse, arkadaşça bir tonda öğrenmelisiniz: “Kendinizi tanıtın lütfen!”, “Kiminle konuştuğumu bilmek istiyorum!”.
• İş ortağınız tarafından sorulan tüm sorular enerjik ve doğru bir şekilde cevaplanmalıdır. Ayrıca, iş görüşmeleri yapmak için gerekli olan belgeleri ve telefon numaralarını hızlı bir şekilde aramanız da tavsiye edilir.
• Sizi arayan bir kişiyi iki dakikadan fazla bekletmek kültürsüzlük olarak kabul edilir. Bu süre içinde cevap vermezseniz, iş görgü kuralları gereği görüşmeyi kesme hakkına sahiptir.
• Öğle yemeğinde bir iş ortağı sizi aradıysa, telefonu ağzınız doluyken açmamalısınız. Bir personelden aramayı yanıtlamasını isteyin.
• Arayan kişi ilk veda eden olmalı, yapmamanız gerektiğinde inisiyatif almayın.

Uzmanlara göre, bugün tüm iş sorunlarının %50'den fazlası telefonla çözülüyor. Bu en çok hızlı yol doğrudan iletişime başvurmadan iletişim kurmanıza, bir toplantı düzenlemenize, iş görüşmesine, müzakerelere izin veren iletişim. Ancak sesinizin nasıl çıktığı, telefonda nasıl konuştuğunuz büyük ölçüde şirketin itibarına ve ticari faaliyetlerinin başarısına bağlıdır. Bu nedenle telefonda doğru ve doğru konuşma yeteneği artık şirketin imaj politikasının ayrılmaz bir parçası haline geliyor.

İş iletişimi kültürü şu konularda bilgi içerir: genel telefon görüşmesi kuralları ve temel kurallar telefon iş görgü kuralları.

Telefon görüşmesi için genel kurallar:

1. Telefonu dördüncü çalmadan önce açın: Sizin veya şirketinizin ilk izlenimi şimdiden oluştu ve bir cevap için ne kadar beklemeniz gerekiyor;

2. Telefonda konuşurken, tüm konu dışı konuşmaları bir süreliğine bırakmalısınız. Muhatapınızın kendine dikkat etme hakkı vardır;

3. Bir telefon görüşmesi sırasında yemek, içmek, sigara içmek, kağıt hışırtısı, sakız çiğnemek uygunsuz kabul edilir;

4. Telefonu kaldırıp "Dur bir dakika" diye cevap vermek, arayanı siz işinizi yapana kadar bekletmek kabul edilemez. Bu yalnızca son çare olarak ve yalnızca bir dakika içinde mümkündür. Şu anda çok meşgulseniz ve konuşamıyorsanız, özür dilemek ve geri aramayı teklif etmek daha iyidir;

5. Aramanızı bekledikleri zaman geri arayın;

6. “Yanlış yere basarsanız”, “Numaranız nedir?” sorusunu öğrenmemelisiniz. Açıklığa kavuşturabilirsiniz: “Bu sayı falan mı ...?”, Olumsuz bir cevap duyduktan sonra özür dile ve telefonu kapat;

7. Evi aramak izinsiz giriştir Kişisel hayat, bu yüzden her zaman uygun bir zamanda arayıp aramadığınızı sorun: “Benimle konuşmak için zamanın var mı?”, “Şu anda çok meşgul müsün?” vb. Cevabınız evet ise, istediğiniz gibi konuşabilirsiniz, ancak konuşmayı bitirme arzusunun ilk işaretlerini duyduğunuzda kibarca veda etmelisiniz. Serviste, telefon görüşmesi süresi de sınırlıdır;

8. Telefonda konuşmak son derece kibar olmalıdır. Bir telefon görüşmesi sırasında bağırmak ve sinirlenmek kabul edilemez, bu ağır ihlal kişilerarası ve iş iletişimi etiği. Hakarete yanıt olarak, telefonu kapatıyorlar. Telefonda küfür etmek yasa dışıdır;

9. Telefondaki bir konuşma nazik olmalı, ancak evinize bir misafir veya ofise gelen bir ziyaretçi geldiğinde derhal sonlandırılmalıdır. Özür dilemeli ve nedenini kısaca belirterek bir arama ayarlamalısınız. Evde şöyle diyebilirsiniz: “Özür dilerim, misafirler bana geldi, yarın akşam (sabah) sizi tekrar arayacağım”; iş yerinde: "Üzgünüm, bana bir ziyaretçi geldi, sizi bir saat sonra tekrar arayacağım." Sözünüzü mutlaka tutun.

10. Görüşme sırasında bağlantı kesilirse, kapatmalısınız; arayan numarayı tekrar arar. Bir şirket temsilcisi bir müşteri veya müşteri ile konuşuyorsa, numarayı çevirmesi gerekir;

11. Bir telefon görüşmesini sonlandırma inisiyatifi arayan kişiye aittir. İstisna, yaş veya sosyal statüdeki yaşlılarla yapılan konuşmadır;

12. Herhangi bir konuşmanın, sohbetin sonunda sıcak şükran ve veda sözlerinin yerini hiçbir şey tutamaz. Aynı zamanda, veda sözlerinin gelecekteki temas olasılığını içermesi gerektiği unutulmamalıdır: “Gelecek Salı sizi arayalım”, “yarın görüşürüz” vb.

Ana düzenlemeler işletme telefon etiketi:

Bir iş telefon görüşmesinin dört dakikayı geçmemesi gerektiği unutulmamalıdır.

araman gerek

1. Görgü kuralları, abonenin cevabını duyduktan sonra şunları gerektirir:

Bir konuşma sırasında selamlama ve tanışma Bir yabancı- prosedür karşılıklı ve zorunludur.

Ana kural iş protokolü– telefon görüşmesi kişiselleştirilmelidir. Abone kendini tanıtmazsa, kibarca sormalısınız: "Afedersiniz, kiminle konuşuyorum?", "Kiminle konuştuğumu bana bildirin?" vb.

2. Eğer arama sekreter üzerinden yapılıyorsa ve aradığınız yer sizi tanımıyorsa sekreterin aramanın nedenini sorma hakkı vardır.

3. Koşullar ne olursa olsun, gülümsemeye çalışın, aksi takdirde muhatap kazanamazsınız.

4. Gerekli notlar için daima bir not defteri ve kalem bulundurun.

5. Telefon görüşmesine hazırlanırken tartışılacak şeylerin bir listesini yapın. Bir şeyi kaçırdığımız için özür dileyerek geri aramak olumsuz bir izlenim bırakır ve yalnızca son çare olarak yapılmalıdır.

6. Aradığınız kişiyi bulamıyorsanız, ne zaman geri aramanın daha uygun olduğunu sorun.

7. Bilgilerin bir üçüncü taraf veya otomatik yanıtlayıcı aracılığıyla iletileceğini biliyorsanız, önceden bir mesaj planlayın.

8. Telesekreterde bir mesaj bırakıyorsanız, selamlama ve tanıtımdan sonra aramanın tarihini ve saatini belirtin ve ardından kısa mesaj ve veda sözleri.

seni aradıklarında

Görgü kurallarına göre, telefonu açtıktan sonra yapmanız gerekenler:

1. Sizinle değil de başkasıyla konuşmak isterlerse: "Bir dakika, şimdi telefonu vereceğim"; telefona gelen kişinin teşekkür etmesi gerekir: "Teşekkür ederim", "Teşekkür ederim, hemen geliyorum."

2. O anda doğru kişi yerinde değilse, o zaman gelen kişi bunu netleştirir. bu kişi eksik. Bu tür yanıtlar, belirli bir süre sonra geri arama talebini içermelidir: "Bir saat sonra geri arayabilir misiniz" vb.

3. Eğer telefon çalarsa ve o sırada siz başka bir cihazda konuşuyorsanız, telefonu kaldırıp mümkünse özür dilemeli, ilk konuşmayı bitirmeli, telefonu kapatmalı, ardından ikinci muhatap ile konuşmaya başlamalı veya özür dileyip özür dilemelisiniz. belirli bir süre sonra tekrar aramayı isteyin. Arayanı bir dakikadan fazla bekletmek kabul edilemez.

4. Harcama yapıyorsanız, aramaları cevaplamaktan kaçınmak daha iyidir. iş görüşmesi veya iş toplantısı. Öncelik her zaman canlı sese aittir.

5. Ofiste insanlar varken önemli bir konu için aranırsanız, aramayı yan odadan cevaplamak veya böyle bir fırsat yoksa belirli bir süre sonra tekrar aramayı istemek veya azaltmak daha iyidir. konuşmayı minimuma indir.

Modern iş iletişim kültüründe Özel dikkat bir telefon görüşmesi yapın. Telefon iletişiminin birkaç aksiyomu, özellikle ilk kez arıyorsanız.

Cep telefonuyla konuşma sanatı.

Cep telefonları hayatımıza sıkı bir şekilde girdi. Muhtemelen, bu iletişim aracının gerekliliği ve avantajları tartışılmaz ve mobil iletişim medeniyetin meyvesi olarak kabul edilmelidir.

Bu nedenle, bazı formüller oluşturmak mümkündür. Genel kurallar Cep telefonu görgü kuralları.

Özelliklerini ve işlevlerini öğrenin, başka bir deyişle kılavuzu okuyun.

Telefonunuzu ne zaman kapatacağınızı veya titreştireceğinizi unutmayın.

Kapalı: toplantılar, filmler, Spor Oyunları, ibadet, seminerler, müşteri ile iletişim.

Titreşim modunda: başkalarını rahatsız etmeden telefona cevap verebileceğiniz halka açık yerlerde.

Etrafınızda insanlar varsa ama konuşmanız gerekiyorsa bağırmayın. Cep telefonu gerçekten de sese ve sese karşı daha duyarlı normal telefon. Hatta normalden biraz daha sessiz konuşabilirsiniz ve arayanınız (odadaki diğer kişiler değil) sizi duyacaktır.

Restoran masasında telefonda konuşmaktan kaçının. Bir aramayı cevaplamanız gerekiyorsa, arayandan bir dakika beklemesini isteyin, özür dileyin, masadan çıkın ve bir restoranda veya sokakta ankesörlü telefonlarla konuşun.

İnsanların dikkatini başka yöne çekebileceğiniz yerlerde konuşmaktan kaçının.

Duyulabileceğiniz kişisel konularda konuşmaktan kaçının. Etrafınızda kimlerin olduğunun farkında olun. Kirli çamaşırları halka açık yerlerde ayırmayınız.

Zil sesini kısın.

Hala yanlış yaptıysanız, gereksiz mazeretlerden kaçınmak daha iyidir. "Üzgünüm, kapatmayı unuttum" demek, telefonu çalmak için bırakmak kadar kötü.

Kısa ol. Bir çağrı alırsanız ve yalnız değilseniz, maksimum 30 saniyedir.

eğer çağrılırsan halka açık yer ya da özel bir toplantıda, bu üç kez tatsız bir durumdur: 1) sizi kötü gösterir ve kaba ve aptal görünmenize neden olur; 2) herkesin kafasını karıştırır; 3) arayanı rahatsız edici bir duruma sokarsınız, ona "bir toplantıdasınız" (çok önemli!)

Gerçek şu ki: bir toplantı sırasında bir aramayı yanıtlarken, gelecekteki müşterinize veya müşterinize şunu söylüyorsunuz: “Seni ve seninle geçirdiğim zamanı takdir etmiyorum. Arayacak kişi kadar önemli değilsin."

Ama aklınızda bulundurun: telefona cevap vermeniz gereken durumlar var- hasta bir çocuk, büyük bir beklenti, önemli bir mesaj.

Görgü kurallarına göre, toplantıdan önce, önemli bir çağrı beklediğiniz konusunda mevcut olanları uyardığınızdan ve izin aldığınızdan emin olun.

Telefon görüşmeleri uzun zamandır hayatın önemli bir parçası olmuştur. Ev işlerini akrabalarla tartışır, arkadaşlarla sohbet eder ve iş ortakları, meslektaşları ve üstleriyle sorunları çözeriz. Konuşma stilleri farklı olmalıdır ve iş iletişimi özel bir yaklaşım gerektirir.

hayatta telefon modern adamönemli bir yer kaplar: akrabalar, arkadaşlar ve daha da önemlisi meslektaşlar ve üstlerle iletişim.

Doğal olarak, konuşurken farklı insanlar kendi iletişim yöntemimizi kullanırız ve patronlarıyla aynı şekilde konuşmak kimsenin aklına gelmez. en iyi arkadaş hatta sadece bir meslektaş. Bu durumda, konuşma iş iletişimi hakkında olacaktır.

Ayrıca iş etiği telefon görüşmeleri, çeşitli kamuoyu yoklamaları ve kural olarak serin bir merkezden, yani bir çağrı merkezinden yapılan diğer tüm konuşmaları içeren görevleri olan çalışanlar tarafından kullanılmalıdır.

Ne yazık ki, bazıları bir telefon görüşmesinde oldukça tanıdık davranırlar, şahsen tanıştıklarında olduğu gibi değil. Çalışanlar kendilerini güvenli bir mesafede hissettiklerinden, kolayca telefonu kapatırlar ve bazen görünmez bir muhatabı birkaç kibar olmayan ifadeyle caydırırlar ve bu, telefon iletişiminin görgü kurallarına aykırıdır.

Ama bazen iyiliğin başlangıç ​​noktası haline gelen bir telefon görüşmesidir. iş ilişkileri. Burada, kişisel bir toplantının aksine, sıkı bir iş kıyafeti, ofis mobilyaları, gülümsemeler ve görev başındaki jestler o kadar önemli değil. Aslında, işletmenin imajı tamamen çalışanlarının telefon görüşmeleri yapma biçimine bağlı olabilir.

Telefonda konuşmadan önce dikkat edilmesi gerekenler

• yaklaşan konuşmada ulaşacağınız hedef;
• bu konuşma olmadan yapmak mümkün mü;
• muhatap konuşma konusunu tartışmaya ne kadar hazır;
• Konuşmanın başarıyla tamamlanacağına güveniyor musunuz;
• hangi spesifik soruları sormanız gerekiyor;
• görüşme sırasında size hangi sorular sorulabilir;
• müzakerelerin hangi sonucunun başarılı kabul edilebileceği ve başarısızlık durumunda nelerin güvence altına alınabileceği;
• bir konuşma sırasında muhatapınız üzerinde hangi etki yöntemleri kullanılabilir;
• muhatabınız itiraz etmeye başlarsa, yüksek bir tona geçerse veya argümanlarınıza cevap vermezse nasıl davranacaksınız;
• bilgilerinize güvenmezlerse nasıl yanıt vereceksiniz.

Bir konuşma için hazırlanıyor

Bir telefon görüşmesine başlamadan önce aşağıdakileri yapmanız gerekir:

• Görüşme sırasında gerekli olacak belgeleri hazırlayın: raporlar, prospektüsler, yazışmalar, iş eylemleri vb.
• Bilgileri kaydetmek için kağıt, tablet veya başka bir cihaz hazırlayın. Ses kayıt cihazı kullanılması durumunda uyarılması ve kullanılması için izin alınması gerekmektedir.
• önünüzde bir liste olsun memurlar kiminle konuşmanın istenen kişiye yalnızca ad ve soyadı ile hitap etmesi gerekiyor.
• Önünüze, en önemli noktaları bir işaretleyici ile vurgulanmış bir konuşma planı koyun.

konuşma planı

Telefon görüşmesi en azından açılış monoloğunuz olmak üzere 3 dakikayı geçmemelidir. Böyle bir giriş için kaba bir plan şöyle görünür:

• muhatabın sorunun özüne tanıtılması (40-45 saniye)
• pozisyonun unvanı ve yetkinlik düzeyi ile karşılıklı tanıtım bu konu(20-25 dakika)
• durumun kendisinin tartışılması, problemler (1 ila 2 dakika arası)
• sonuç, özet (20-25 saniye)

Sorun nihai olarak çözülmediyse, belirli bir zamanda ikinci bir görüşmeyi kabul etmeniz gerekir. Aynı zamanda, konuşmanın kiminle devam edeceğinin açıklığa kavuşturulması önemlidir - aynı kişi veya bu konuda daha yetkin olan veya daha geniş yetkilere sahip başka bir çalışanla.

Telefon görgü kuralları

Her zaman sizi arayan kişiyi selamlayın ve kendinizi aradığınızda görgü kurallarını kullanın. Bunlar, günün belirli bir saatiyle ilişkili tebrik sözleri olabilir ("İyi günler!", "Günaydın!", " İyi akşamlar!") Bu tür ifadelerden kaçınmak daha iyidir: "Dinliyorum", "Merhaba", "Şirket".

Tonlamanıza dikkat edin. Sesin yardımıyla muhatabın eğilimine neden olabilir, onun içinde doğru algıyı yaratabilir ve bunun için elbette nezaketle, sakince, ancak gereksiz ünlemler olmadan konuşmanız gerekir: aşırı coşku da olabilir. kovmak.

Kendinizi tanıttığınızdan emin olun. Muhatabınızı selamladıktan sonra, kişinin nereye döndüğünü bilmesi için kuruluşunuzun adını verin. Bir konuşma başlatmasını kolaylaştırmak için, adınızı ve konumunuzu verin, böylece muhatap sizinle konuşmaya devam edip edemeyeceğini veya daha yüksek bir seviyeden bir temsilci ile konuşması gerekip gerekmediğini belirleyebilir.

Kendiniz bir kuruluşu aradığınızda, konuşmaya "Endişeniz ..." veya "Seni rahatsız etti ..." gibi ifadelerle başlatmamaya çalışın. Bu tür ifadeler muhatabı uyarır ve aramanız istenmeyen olarak algılanabilir.

Belirli bir muhatap aradıktan sonra, şimdi sizinle konuşmasının ne kadar uygun olduğunu belirtin. Sizinle iletişim kurabileceklerinden emin olduktan sonra hemen aramanın konusuna gidin: iş adamları kısa olmalı ve müzakere konusundan sapmamalıdır.

Şirketiniz arandığında görgü kuralları, telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmaktır. Bu ilk aramadan sonra yapılırsa, potansiyel muhatap şirketinizin iş yükünün fazla olmadığına karar verebilir.

Arayanın şirketin başka bir temsilcisine ihtiyacı varsa, arayanı "keserek" telefonu kapatmanıza gerek yoktur. Bekleme moduna geçmek veya bekleme moduna geçmek için tutma işlevini kullanarak gereklidir. doğru kişi. Doğru kişi yerinde değilse, ona tavsiyede bulunup bulunamayacağınızı veya başka bir yardım sağlayıp sağlayamayacağınızı sorabilirsiniz. Yardım etmeyi reddederse, ne iletilmesi gerektiğini, hangi mesajı bırakması gerektiğini sorun.

Yeni bir muhatap dinlerken, konuşma hızına uyum sağlamaya çalışın: bir kişi yavaş konuşursa, belki sadece bilgiyi algılamakla kalmaz, aynı zamanda hemen analiz eder. Hızlı konuşursa, sabırsızca sorarsa, yavaşlığınız ve yavaşlığınızdan rahatsız olabilir.

Telefondaki tüm konuşma sırasında sigara içmenize, çiğnemenize veya bir şeyler içmenize gerek yoktur. Bir sigarayı veya sandviçi bir kenara koyduğunuzdan emin olun, bir fincan kahve veya çayı bir kenara itin.

Konuşmanın sonunda muhatapla vedalaşın, ancak ondan önce size herhangi bir sorusu olup olmadığını sorun. Sohbeti siz başlattıysanız, diğer kişinin zamanını aldığınız için özür dilemeyin. Muhatabınıza şu sözlerle teşekkür etmeniz daha iyi olacaktır: "Bize zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Daha fazla işbirliği için sabırsızlanıyoruz."

Sonuç yerine

Konuşmanız çok gelişmemişse, telefonda konuşmak konuşma eksikliklerini şiddetlendirir. Bu nedenle telaffuzunda pek iyi olmadığınız ya da aksanından pek emin olmadığınız kelimelerden kaçınmaya çalışmalısınız. Kulak tarafından kötü algılanan isimler en iyi hecelerde telaffuz edilir ve hatta hecelenir.

Telefonda konuşmak gerçekten öğrenilebilecek ve öğrenilmesi gereken bir sanattır. Ne de olsa bazen sadece bir telefon görüşmesi, ön görüşmeler ve müzakereler sürecinde elde edilemeyen bir şeyi yapabilir.

Bir bakışın, gülümsemenin, yüz ifadelerinin, dostane el sıkışmaların partneriniz üzerinde güçlü bir etkisi olabileceği unutulmamalıdır ve bu telefon iletişiminde hariç tutulur. Bilinmeyen bir muhatabı dikkatsiz bir kelimeyle rahatsız edebilirsiniz. Bazen bir kişinin ilk izlenimini oluşturan bir telefon görüşmesidir. Doğru olduğundan emin olun.

Sorunun kendisine ek olarak, başı dertte olan kişinin derin bir anlayış ihtiyacı vardır ve sizden onun sorununu doğru bir şekilde teşhis etmenizi bekler. Doktora ve avukata tüm gerçeğin söylenmesi gerekiyor ve çoğu insan bunu biliyor. Konuyla ilgili sözler var: “Avukata her şeyi olduğu gibi anlatın, o zaman sizin için her şeyi karıştıracaktır.”

Çoğu zaman bir kişinin bazı kişisel deneyimleri varsa ruhunu dökme ihtiyacı vardır - ve tomurcukta bile yok edebilirsiniz. olumlu izlenim Sözünü keserseniz veya kişisel olarak ona ilgi göstermezseniz, ancak yalnızca işine ve parasına ilgi gösterirseniz, sizinle ilgili.

Muhatabın sözünü keserseniz, sorularına cevap vermeyin veya karşı sorular sormayın, fikrini sormayın, ayrıntıları netleştirmeyin, ancak bunun sizin için nasıl olduğunu bir monologda açıklayın, bu konuşmanın etkinliğini büyük ölçüde azaltır.

Birinci kural: Bir kişinin kalbi atıyorsa, konuşması bir nehir gibi akar - bırakın konuşsun, aktif dinleme tekniklerini kullanın - "Hı-huh", "Evet", "Evet-evet" ve soruları netleştirin, çünkü belki de o size her şeyi anlatır ve onun sorununu teşhis edebilirsiniz.

İnsanların genellikle avukatlara sorduğu gerçek sorular temelinde formüle edilmiş, açıklanan tekniklerin birkaçını kullanan bir diyalog örneği:

- (şirket adı), iyi günler.

— Merhaba, hizmetlerinizin fiyatlarını öğrenmek istiyorum.

- Tabiiki. Benim adım Nikolay, müşteri departmanının başıyım. İsminizi öğrenebilir miyim?

— Artem Dmitrievich.

- Tanıştığıma memnun oldum, Artem Dmitrievich. Oldukça geniş bir hizmet yelpazemiz var. Sorunuza cevap verebilmem için, lütfen size ne olduğunu kısaca açıklayın?

AT bu durumöncelikle arayan potansiyel müşteriyi selamladık, kendimizi isim ve pozisyona göre tanımladık ve muhatabın adını öğrendik. Ayrıca, yabancılarla iletişim kurarken de çok önemli olan muhatap adına döndük.

Bu durumda, hizmetlerimizin maliyeti hakkındaki sorusuna mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde cevap verdik ve inisiyatifi ele aldık, soruyu daha spesifik olarak cevaplamak için sorunu hakkında daha fazla şey öğrenmemiz gerektiği gerçeğiyle bunu haklı çıkardık. Dahası diyor ki:

- Kaza yaptım, trafik polisindeki suçlunun bazı bağlantıları var, korkarım bana tazminatımı tazmin etmeyecekler. kırık araba Ve kendi cebinizden ödemenizi sağlarlar.

- Bu ne zaman ve nerede oldu, olay hangi trafik polisinde değerlendiriliyor?

- Moskovsky umudu, ev 48, bir hafta önce. Moskova bölgesinin trafik polisinde dava.

Ardından, daha açıklayıcı sorular soruyoruz: herhangi bir belge, sertifika, olayın bir diyagramı, hasarı değerlendirmek için bir maliyet tahmini var mı? Cevap şöyle: “Evet, bir sertifika var, bu var, bu var ...” Bunun bizim müşterimiz olup olmadığını anlamak için yeterli başlangıç ​​verisine sahip olduğumuz ortaya çıktı. Bu durumda, bu bizim müvekkilimizdir, bu nedenle, buna karar verdikten sonra, ilk konsültasyon için bize gelmesi için onu bir sonraki aşamaya transfer etmeliyiz.

- Bu durumda, tüm detayları kişisel bir toplantıda tartışmayı öneriyorum. Konsültasyon için bize ne zaman gelmeniz uygun olur?

- Toplantıdaki noktayı anlamadım, telefonla yaklaşık maliyeti söyleyin, sadece sayılarla ilgileniyorum.

Böylece ilk randevu alma girişimimiz başarısızlıkla sonuçlandı. Bu durumda ne yapıyoruz? İtirazına cevaben, size gelmek istememe konusundaki yorumuna, herkesin bir avukatın işinin nasıl inşa edildiği hakkında bir fikrinin olmadığını söyleyebilirsiniz. Bu metafor çok yardımcı olabilir:

- Avukatlar doktorlar gibidir: teşhis koymak için doktorun testlerinize ihtiyacı vardır. Buna katılıyor musunuz? Belgelerinizi görmemiz gerekiyor. Bir doktor için analizler ve bir avukat için belgeleriniz

Genellikle herkes der ki: evet, kesinlikle. Bu, doktorların çalışmaları örneğiyle iyi bir şekilde gösterilmiştir. Sonra geleceğe bir gönderi yaparsınız ve muhatabınıza danışma sırasında tam olarak ne olacağını madde madde anlatırsınız.

– Danışmanlık sırasında belgelerinizi inceleyeceğiz, size birkaç açıklayıcı soru soracağız, size tam olarak nasıl yardımcı olabileceğimizi belirleyeceğiz ve sorununuzu çözmek için eylem sırasını tanımlayacağız.

Bu teknikle, yapıyı analiz ederken biraz önce bahsettiğimiz programı kurduk. Yani bir program belirlersiniz, o gelip gelmeyi kabul ettikten sonra tam olarak ne olacak. Böylece kişiye takip etmesi gereken bir harita verirsiniz, onu zaten onun için çizmişsinizdir.

- Konsültasyonun sonunda, istenen sonuçlara ulaşmak için ne ve nasıl yapılması gerektiğine dair kafanızda net bir resim olacak.

Burada, bu istişareden elde edeceği kişisel yararları belirterek, sizi kişisel ziyareti lehinde tartışıyorsunuz. Ücretsiz danışmanlık hizmetinin bile satılması gerekir çünkü potansiyel müşteriler bunu, paralarını dolandırmak için yaptığınız akıllıca bir manevra olarak görme eğilimindedir. Bu klişeye yanıt olarak, bir telefon görüşmesi için senaryonuza benzer bir cümle eklemelisiniz: muhatabın ücretsiz veya ucuz hizmetinizi kullanacağı faydaların bir açıklaması.

- Söylesene, bugün veya yarın bize gelmen senin için uygun olur mu?

İkinci deneme, yemi ikinci atışın. Belki tüm müşterileriniz bu kadar inatçı olmayacak, ancak yine de bu tür bir direnişle karşılaşmalı ve en inatçı müşterilerinizden bile gelen itirazları incelikle ele almalısınız.

- Hizmetlerinizin maliyeti ne kadar?

Fiyatın nasıl doğru bir şekilde sunulacağı ayrı bir bölümün konusudur. İşte olası bir cevap:

— Şehirdeki en düşük oranlara sahip olmadığımızı söyleyebilirim ve bunun nedeni işimizi iyi yapmamız ve sonuç almamızdır. Ve kalite paraya mal olur, muhtemelen bunu kendiniz anlarsınız. Hizmetlerin fiyatı ... -'den başlar (ve en düşük çubuğu adlandırın). Belgelerinizi inceledikten sonra daha fazla ayrıntı söylenebilir.

Sonunda, maliyet düzeyi hakkında bir fikir vererek soruyu yanıtladınız, ancak müşteriyi hizmetleriniz için onunla iletişime geçip geçmeme seçiminden önce bırakacak belirli bir cevap verememenizin makul bir nedeni var. . Belli ki kafasında belli bir bütçe var, bu hizmetlere ne kadar harcamak istiyor.

Gelen aramaları almanın asıl amacının müşterinin tüm sorularına kapsamlı cevaplar vermek ve onu alıp almamak, almamak, telefonla ona hemen bir kontrat satmamak gibi bir seçime bırakmamak olduğunu hatırlatmama izin verin. bir konsültasyonda yapılabileceğinden çok daha zordur. Kendinize bir çağrı alma hedefi koymalısınız - bu büyük bir hizmet satmak değil, küçük basit bir hizmet satmaktır. Sonraki adım- ofiste istişareler.

Daha fazla yardımcı içerik mi istiyorsunuz?

1. Milyon Dolarlık Hukuk Bürosundan 3 bölüm: Özel Uygulamadan Pazar Liderliğine (PDF, 32 sayfa)
2. "Hukuk Bürosu Karlarını İkiye Katlamak için 10 Kolay Adımlı Pazarlama Planı" (PDF, 22 sayfa)