Irina Davydova

Okuma süresi: 5 dakika

bir bir

Başarılı müzakereler, çevrimdışı ve çevrimiçi işletmelerdeki başarılı işlemlerin ve memnun müşterilerin sayısını doğrudan etkiler. Sonuçta, iş iletişiminde, birkaç saniye içinde bir kişiyi kazanabilen ve mesafeden bağımsız olarak kararını etkileyebilen telefon görgü kuralları ustalarıyla tanıştınız mı?

Elbette bu tür tekniklerin sürekli öğrenilmesi gerekir, ancak Bir iş telefonu görüşmesi yürütmek için temel kurallar Telefonu iş amacıyla kullanan herkesin bilmesi gerekir.

Giden aramalar için iş telefonu görgü kurallarının önemli kuralları

• Numaranın yanlış olduğunu düşünüyorsanız sormayın aptalca sorular , örneğin "numaranız nedir?" veya "bu filanca mı...?" Numarayı kendiniz tekrar kontrol edip geri aramanız daha iyi olur.
• Kendinizi tanıtmayı unutmayın . Örneğin, hattın karşı ucundaki bir selamlamaya yanıt olarak “hoş geldiniz sözleri, firmanızın adı, pozisyonunuz ve soyadınız” şeklinde yanıt vermelisiniz. Ve ancak o zaman konuşmanın amacına geçin.
• Konuşmanın amacına gelince, Önceden açıkça planlamanız tavsiye edilir . Grafik, metin veya şematik bir konuşma planı kullanabilirsiniz. Görevlerinizi görmeli ve konuşma sırasında bunların tamamlandığını, çözüldüğünü veya ortaya çıkan sorunları not etmelisiniz ki bu da önemlidir.
• Konuşmayı uzatmayın. Ortalama süre 3 dakikayı geçmemelidir. Bu son tarihe yetişemezseniz, belki de konuşma planınızı iyi düşünmemişsinizdir veya sorun kişisel bir toplantı gerektiriyordur.
• Asla sabah erken saatlerde arama yapmayın, öğle yemeği molası veya iş gününün sonunda.
• İş telefonu görüşmeniz kesinti nedeniyle kesintiye uğradıysa, geri aramalısın , çünkü ilk onlar aradılar.
• Aramanız önceden planlanmamışsa ve beklenmedik bir konu için arıyorsanız, iş telefonu görüşmesi kurallarına göre partnerinizin cevap verecek vakti olup olmadığını sormalısınız, ve sorununuzun çözüleceği yaklaşık süreyi belirtin. Örneğin - “Merhaba, ben filanca, filanca bir konu için arıyorum, yaklaşık... dakika sürecek, elinizde var mı? boş zaman? Değilse, başka bir arama veya toplantı ayarlayın.
• Konuşmanın ardından, aradıkları veya yeni bilgiler için onlara teşekkür etmeyi unutmayın. Çok basit özellik iş telefonu görüşmesi, görüşmeyi tamamlar ve daha fazla işbirliği anlamına gelir.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları

• Telefona en geç 3. çalışta cevap verin - bu bir iş telefonu görüşmesinin görgü kurallarıdır.
• Tüm malzemeler elinizin altında olmalı ve önünde yalan söylemelisin genel plan beklenen sapmalarla konuşma. Bu, işyerinde gereksiz stresten kaçınmanıza ve müşterilerinizin ve patronlarınızın gözünde yetkinliğinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.
• Paralel iletişimden kaçının . Birden fazla çağrınız varsa, bunları birer birer alın. İnanın bana hem zamandan tasarruf edeceksiniz hem de karşınızdaki kişinin teklifine ilgi göstereceksiniz.
• Muhatap şirketiniz, ürününüz veya işiniz hakkında olumsuz bir görüş ifade ediyorsa - anlamaya çalışın ve sorumluluğun bir kısmını kendinize alın. Bu, partnerin güvenini artıracak ve muhtemelen müşterinizi geri getirecektir.
• Çalışma saatleri dışında telesekreter kullanın veya çok sayıda çağrı akışı olduğunda. Mesajınıza yazın faydalı bilgiler tüm müşteriler için uygun çalışma saatlerinde geri arama olanağının yanı sıra.

Telefonla iş görüşmesinin ana hataları - bunlardan nasıl kaçınılır?

• Yanlış diksiyon veya dikkatsiz telaffuz iki kişi arasında anlaşmayı zorlaştırır. İş telefonu görgü kuralları yetkin, okunaklı ve telaşsız konuşmayı gerektirir.
• Yabancı gürültü Sadece sizi değil aynı zamanda sizi tanıtmayı zor bulan muhatap için hoş olmayabilir. çevre. Bu durumda bilginin gizliliğinin sağlanmadığını, sorununa dikkat edilmediğini veya olumsuz yorumlar Rakiplerinizden şirketiniz hakkında. Partnerinizin sorularına karşı dikkatli ve saygılı bir tavırla "faaliyet dolu" gibi davranmamalısınız.
• Aşırı duygusallık profesyonel olmadığınızdan bahseder ve hattın diğer ucunda ruh haliniz yanlış anlaşılabilir. Sesinizle hafif bir coşkuyla, tercihen gülümseyerek cevap vermeniz yeterlidir. “Anlıyorum, evet, mükemmel, katılıyorum” ifadesini kullanarak dikkatle dinlediğinizi açıkça belirtin. Anlamadıysanız danışanın sözlerini tekrarlayarak “Seni doğru anladım mı?” diye sorun. Telefon görgü kurallarının temel kuralı sakin ve samimi arzu cevap veren sese yardım edin.

İyi günler arkadaşlar. Sorunlarımıza yeni teknikler ve yenilikçi çözümler öğrenmek için sürekli olarak yeni materyaller, internette makaleler inceliyoruz, yeni kitaplar okuyoruz, kişisel gelişimle meşgulüz. Bugün sizinle telefonda iletişim hakkında konuşmak istiyorum, daha doğrusu, iş iletişimi. Bana bu makaleyi yazma fikrini veren, yakın zamanda Dale Carnegie'nin yeniden okuduğum ve yıllar önce olduğu kadar bugün de geçerliliğini koruyan bir kitabıydı.

Bu konu elbette çok geniş ve ilginç; soğuk aramalarla çalışmaktan, itirazları kapatmaktan, insanları buluşmaya davet etmekten telefonla satışlara kadar uzanıyor.

Makale neyle ilgili:

• 1. İş görüşmesinin amacı.
• 2. Telefon iletişimi: müşteriyle iş, örnekler.
• 3. Telefonda çalışmayla ilgili geri bildirimin doğru şekilde nasıl alınacağı.
• 4. Bir ürün veya hizmette telefonla doğru şekilde nasıl indirim yapılır?

Telefonda bir iş görüşmesini yetkin bir şekilde yürütme yeteneği, çevrimdışı ortamınızda faydalı olacaktır. Diyelim ki siparişleri telefonla aldınız ve kabul ediyorsunuz, müşterilerinize ürününüz, hizmetleriniz hakkında tavsiyelerde bulunuyorsunuz, ardından görüşme sırasında alıcıyı satın alma işlemine kapatmak, işlemin% 100 başarılı olması için önemlidir. Sonuçta, çoğu zaman bir müşteri, telefonda okuma yazma bilmeyen bir konuşmanın ardından bir satın alma işlemini reddeder.

Telefondaki bir iş görüşmesinin amacı farklı olabilir:

Örneğin bunlar müzakereler, bir ürün veya hizmetin satışı, daha fazla iletişim amacıyla posta alınması, bir müşteriyle iletişim kurulması, bir tedarik sözleşmesi, bir web seminerine, çalıştaya kaydolma vb.

Telefon iletişimi: iş, müşteriyle [Örnekler]

• 1. Bir kişiyi telefonla ilk kez aradığınızda, kişisel iletişim kurmak için konuşmanın başlangıcını oluşturun.
  Bu yüzden önce kendinizi tanıttığınızdan emin olun, ardından müşterinin adını sorun. "Affedersiniz, lütfen, adınız nedir?" Konuşma bittikten sonra onunla tekrar nasıl iletişime geçeceğinizi bulmanız gerekir. Belki bu bir e-posta adresi olabilir veya numarasını tekrar kontrol edin kişisel telefon. Bu, ilk konuşmanın başarısız olması durumunda kendinize bu kişiyle iletişim kurmak için bir şans daha bırakmak veya iletişim ve müzakerelere devam etmek için gereklidir.

Aynı zamanda bir kişiyi her aradığınızda kendinizi tanıtmanız ve ona ilk kez kendisini tanıtırken kullandığı isimle hitap etmeniz gerekir. Örneğin, adının Sasha olduğunu söylediyse ona Alexander veya Alexander Ivanovich dememelisiniz. Kişi ona nasıl hitap etmeniz gerektiğini kendisi belirler, bu çok çok önemlidir.

• 2. Bir kişiyi aradığınızda, şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını mutlaka sorun.İnsanlar genellikle kendi işleriyle meşguldürler ve bu kadar basit bir soruyu sormazsanız sizinle konuşmaktan kaçınabilirler. Ve mal satışınız veya müzakereleriniz başarısız olacak. Dostluğunuz ve güveniniz ek bir artı olacaktır.
• 3. Şu kişilerle telefon görüşmesi başlatmayın:
  "Dikkatini dağıtmıyorum" veya "Seni rahatsız eden şey...".

  Gerçek şu ki, o zaman otomatik olarak daha zayıf bir pozisyon alırsınız ve kendinizi rahatsız eden ve dikkatinizi dağıtan sinir bozucu bir kişi olarak nitelendirirsiniz. Bir sohbete başladığınızda bunu unutmayın.

• 4. İş görüşmeleri veya telefonla satış sırasında müşteriye ne söyleyeceğinizi önceden düşünmeye çalışın ve muhatabınızı zor durumda bırakmamak için çağrınızı hemen duyurun. Belki promosyonlarınız, indirimleriniz, bir iş teklifiniz var - başlamanız gereken yer burasıdır.

  Konuşma amacına uygun olmalı ve minimum zaman almalıdır, genellikle 3-5 dakika. Örneğin: "Satıyorum..., bugün indirimimiz var..."

• 5. İşletmenizdeki telefon yanıt kalıplarını düşünün. popüler sorulara, itirazlara, retlere, selamlara, yani bir konuşma senaryosuna veya bunlara senaryolar, algoritmalar, konuşma modülleri de denir.

Örneğin, gelen aramalar için komut dosyaları - tebrikler veya giden aramalar - indirimlerde, promosyonlarda, davetiyelerde satışlar.


• 6. Dinleyin ve karşınızdaki kişiye size yanıt vermesine fırsat verin onu telefonla aradığında Bunu yaparak onunla ilgilendiğinizi, hoşlandığınızı ve ona özen gösterdiğinizi açıkça belirtmiş olursunuz. Dale Carnegie'nin kitabında şu satırların olduğunu hatırlayın: "Birini bir şey yapmaya ikna etmek istiyorsanız, konuşmadan önce sessiz olun" veya "ilginç olmak için ilgilenin."





• 7. Ayrıca telefonda sözünüzü kesmeyin ve tartışmayın. Ticari faaliyetlerinizle ilgili bir şikayet alırsanız. Aksi takdirde tutarsızlıklar olur ve bu tür sahnelerin sonu nasıldır bilirsiniz. Bunu monoloğun sonunda yapmak daha iyidir.

  Örnek: "Seni anlıyorum, Maria Ivanovna..." ve şikayeti kısaca özetleyin veya "Senin yerinde olsaydım, muhtemelen bu konuda arardım" ve şikayetin özünü kısaca özetleyin.

  Bu, müşterinizi dinlediğinizi, neden memnun olmadığını anladığınızı ve memnuniyetsizliği ortadan kaldıracak önlemler aldığınızı gösterecektir. Aksi takdirde, telefonda onunla tartışıp haksız olduğunu kanıtlamaya çalışırsanız, onun gururu size teslim olma şansı vermez.

• 8. Bir kişiyi kendi fikrinize ikna etmek istiyorsanız, daha sonra telefonda bir sohbete girerken muhatabınızla aynı fikirde olmadığınız konularla başlamayın. En başından şunu söylemesini sağlayın: "Evet, evet, tamam." Mümkün olduğu kadar “hayır” demesini önleyin. Bu yöntemi kullanmak, aksi takdirde kaybedilebilecek bir müşteriyi elde tutma ve çekme fırsatını verecektir.
• 9. Telefonda iletişim kurma sanatı, hem konuşmanın tonunu hem de konuşma hızını içerir. bir konuşma sırasında. Dale Carnegie, muhtemelen herkesin okumuş olduğu “Arkadaş Kazanma ve İnsanları Etkileme Yöntemleri” adlı kitabında bunu çok güzel yazmıştır.




Örneğin çevrimiçi mağazanızın çalışmaları hakkında telefonla nasıl düzgün bir şekilde geri bildirim alabilirsiniz?

Bir işletmeyi beş puanlık sistem kullanarak değerlendirme yöntemi iyi sonuç veriyor. İşin püf noktası, müşteriden işletmenin çalışmalarını beş noktaya göre değerlendirmesini istemenizdir. Daha sonra çalışmanızın artılarını ve eksilerini adlandırın. Aynı zamanda konuşmayı bu şekilde yapılandırdığınızdan emin olun.

Örneğin: "Maria Ivanovna, mağazamızdaki çalışmalarda neyi beğenmedin ve neyi beğendin (vurgula!)."
Gerçek şu ki, bir kişi, kural olarak, her zaman cümlenin sonundan, yani son soruya kadar cevap vermeye başlar. Ve artılardan bahsettiğinde, inanın bana, çok az eksi kalacak çünkü olumlu bir sohbete uyum sağlayacak.


Telefonla bir ürün veya hizmette indirim nasıl yapılır?

Çoğu zaman indirim saftır, yani. Bir kişinin, nasıl pazarlık yapılacağını bilen, tasarruf eden ve fazla ödeme yapmayan şanslı bir kişi olduğunu hissetmek için buna ihtiyacı vardır.

Genel olarak bir ürün veya hizmetin ilk satın alımında indirim yapılması haklı değildir. İşi yok eder. İlk görüşmede ne alıcı ne de satıcı birbirine herhangi bir borç vermez.

Örneğin, bir kişinin size geri dönmesi, tekrar satın alması, düzenli bir müşteri olması, işletmenize yeni müşteriler getirmesi, büyük miktarda satın alma işlemi yapması veya hizmeti uzun süre uzatması nedeniyle indirim yapılır.
Telefonda, bu müşteri kategorisine girerse belirli bir indirim alacağının garanti olduğunu açıkça belirtebilirsiniz.

Not: Tabii ki, bunlar müşterilerle yetkin telefon iletişiminin sadece ana noktalarıdır. Umarım okurken sıkılmamışsınızdır ve kendiniz için önemli ve ilginç bir şeyler öğrenmişsinizdir. Makaleyi, telefonla iş iletişimi sırasında kullandığınız kendi püf noktalarınızla destekleyin. Samimi olarak, .


İki iş adamı buluştuğunda her şey basittir. El sıkıştılar, gülümsediler ve sohbet ettiler. Muhatabı önünüzde gördüğünüzde onunla konuşmak çok daha kolaydır. Ama aynı zamanda rakibin bizden bir adım uzakta olduğu da oluyor. uzun mesafe, yüzünü bile görmedik. Telefon görüşmelerinden bahsediyoruz. İstatistiklere göre iş adamları çalışma sürelerinin yüzde dört ila yirmi beşini telefonda geçiriyor. Uygun. Hızlı bir karar verebilirsiniz; hiçbir yere gitmenize veya mektup göndermenize gerek yoktur. Telefon bilgi almak ve danışmak için idealdir. Ancak telefon görüşmesinde tek silahınız sesiniz ve konuşmanızdır. Doğru, muhatabınızın tepkisini jestler veya bakışlarla takip etme fırsatından mahrumsunuz. Ayrıca telefon görüşmeleri yüz yüze görüşmelere göre daha sınırlı bir süreye sahiptir. Ancak bu tür bir konuşmanın birçok avantajı da vardır. Sonuçta muhatap ne sizi, ne takım elbisenizi, ne de ofisinizi görmüyor. Sesin tınısına ve tonlamasına göre karar verir. Ve artık her şey sizin elinizde! Ya da ses telleri...

Hazırlık önce gelir!

Telefonu hazırlıyoruz. Telefon görüşmelerinde doğaçlamaya yer yoktur. Her şey önceden hazırlanmalıdır. Ve her şeyden önce bir telefon seti. Muhatap önceden dost canlısı olsa bile, kötü kalite bağlantılar onun ruh halini hızla bozacaktır. Kendine saygısı olan bir kişi, telefondaki gürültü, gıcırtı ve ciyaklama nedeniyle bağırmayacaktır. Lütfen düzgün hatlar kullanın.

Bir not hazırlıyoruz.Şimdi müzakere konusuna dönelim. Yukarıda ciddi ve özenli bir hazırlık gerektirdiği söylenmişti. Ve telefonun aracı olarak bulunması hiçbir şeyi değiştirmez. Tam tersi. Kişisel bir toplantıda kendinize birkaç ünlem, konuyla alakası olmayan birkaç cümle söyleme izni verebilirsiniz. Telefonda hızlı, net ve sadece konuya yönelik konuşmanız gerekir. Düşüncelerinizin başıboş dolaşmasına izin veremezsiniz, aksi takdirde muhatabınız telefondaki vızıltınızdan çok çabuk yorulur. Ayrıca yapacak işleri var, bir yerlerde acelesi var... Bunu bir kural haline getirin - her konuşmadan önce kendinize bir hatırlatıcı hazırlayın: ne söylemeniz gerekiyor ve ne asla söylememelisiniz. Konuşmanız önceden "cilalanmalıdır"!

Oy verelim. Kendinden emin bir ses tonu ve net bir diksiyon olmadan telefona cevap vermenize bile gerek yok. Bu nedenle, telaffuzunuzu önceden pratik etme ve kendinden emin bir tonlama elde etme zahmetine girin. Sesindeki sakinlik, güven, sağlamlık başarının garantisidir.

Yardım Hattında iş bulmak sanıldığı kadar kolay değil. Sonuçta, çoğu şey tonlamaya bağlıdır. Öncelikle adayın konuşmasındaki “tonlama düzenini” kontrol edecekler. Bir kırgınlık ya da küçümseme belirtisi var mı? Bazen konuşmamız bize son derece normal gelir ama etrafımızdakiler bir şeyler duyar... “Yardım Hattı”nda insanlar özel bir şekilde eğitilir. Sesi hoş tınılı olanları ve diksiyonu net olanları seçmeye çalışırlar.

Başarısızlığa hazırlanmak.Çılgın zamanlarımızda insanların bazen çok önemli bir sohbete ayıracak bir dakikaları olmaz. Muhatabınızın şu anda konuşacak vakti olmadığı gerçeğine psikolojik olarak hazırlanın. Hemen başka bir zaman ayarlayın. Ayrıca bildiğiniz gibi herhangi bir konuşma sırasında ortaya çıkan itirazlara da hazırlıklı olmalısınız.

10 dakika kazandıracak 10 saniye

Yine de, belirli bir kişiyi aramadan önce, buna ihtiyacınız olup olmadığını ve bu müzakerelerin ne gibi faydalar sağlayacağını kendinize tekrar sorun. Aramanın gerçekten gerekli olduğuna ikna oldunuz mu? Telefonu almadan önce birkaç basit adımı izleyin.

1. Bir kez daha söyleyeceğiniz her şey konusunda net olun.
2. Gelecekteki muhatabı ve ne duymak istediğini düşünün.
3. Kararınızı önceden verin kısa mesaj, muhatabın orada olup olmadığını dikte etmek için ve sekreter veya telesekreter size cevap verecektir.
4. Gerekli tüm belgeleri masanın üzerine yerleştirin.
5. Kağıt ve kaleminizi hazır bulundurun.
6. En önemli isimlerin ve gerçeklerin kısa bir özetini yazın.
7. Telefonu almadan önce rahatlayın ve birkaç derin nefes alın.
8. Gelecekteki muhatabınızı zihinsel olarak hayal edin.
9. Hoş bir şey düşünün.
10. Yalnızca muhatabınız meşgul olmadığında ve konuşacak zamanı olduğunda aramaya çalışın.

Bir not nasıl yazılır

Ne söylerseniz söyleyin, bir konuşma yardımı önemlidir. Kendinizi kaç kez aptalca bir durumda buldunuz: numara çevrildi, ancak söyleyeceğiniz her şey aniden kafanızdan uçup gitti. Ve artık argümanlar artık o kadar mantıklı değil ve muhatap inisiyatifi sizden alıyor. Sonuçta hatırlamak yalnızca bir dakika sürer! Her konuşma noktası için kelimenin tam anlamıyla bir cümle yazın. Onları numaralandırın. Açıkça yazın, karalamalarınızı düzenleyecek vaktiniz olmayacak. Ve ancak net bir plan yaptıktan sonra korkmadan arayın.

Bu arada notta ayrı bir nokta şöyle olmalı: "Tam olarak neyi başarmak istiyorum?" Randevu almanız gerekiyor mu? Veya ekipman temini hakkında? Ve istediğini elde etmeyi başardın mı? Notu kontrol edin ve konuşmayı sonlandırın. İş dünyası boş gevezeliğe tahammül etmez... Unutmayın: Telefon dışında söylenebilecek her şey telefonun dışında da söylenmelidir. Cihazı kullanarak bir toplantı düzenleyebilir ve hızlı, net ve kesin tartışmalar yapabilirsiniz. Muhatabınızın bu toplantıya gelmesini sağlayın ve teklifinizin yemini yutun. Amaç tek: ilgi uyandırmak. İşte bazı şeyleri önceden düşünmek için başka bir neden. Ancak asıl önemli olan, tıpkı belirsiz ve belirsiz teslim tarihleri ​​gibi kimsenin uzun konuşmalara ihtiyacı olmamasıdır.

Bu arada, not aynı zamanda konuşmanın bir tür özet taslağı olarak da hizmet edebilir. Önümüzdeki konuşma karmaşık ve hassassa, bu kadar ayrıntılı bir hatırlatmaya ihtiyaç vardır. Örneğin birinden özür dilemeniz gerekiyor. Tüm "gerekli" kelimeler ve ifadeler zaten gözünüzün önündeyse, kendinizi çok daha güvende hissedeceksiniz. Bu, kafanızın karışmayacağı veya sinirlenmeyeceğiniz anlamına gelir. Bu da başlı başına görevinizin başarısını vaat ediyor.

Bu arada notun yanına boş bir kağıt koymanın zararı olmaz. Bazen bir konuşma sırasında önemli noktaları ve ayrıntıları kaydetmek yeterlidir. Kendi hafızanıza çok fazla güvenmeyin. Zavallı kafanda zaten yapılacak yüzlerce şey var, neden bir telefon görüşmesiyle kendini strese sokasın ki? Özünü kağıda dökün ve temiz bir vicdanla unutun.

Güven başarının anahtarıdır!

Emin olmayan bir ses, telefonda konuşurken başarısızlığın garantisidir. Şahsen buluşurken tereddütlü notlar bir gülümseme, jestler veya başka bir şeyle maskelenebilir. Telefonda sadece ses duyulabiliyor. Ve buradaki güven eksikliği ölüm gibidir. Ancak kendine güvenen insanlar bazen önemli başarılar elde edebilirler.

Eğitimlerde konuştuğumuz bir başka durum. Bu ikamet meselesiydi. Genç araştırmacılar sınavlarını bekliyordu yabancı dil. Ancak bazı nedenlerden dolayı yönetimin acelesi yoktu. Başka bir enstitünün departmanıyla görüşmek gerekiyordu, ancak ekstra iş yüküne ihtiyaçları yoktu. Daha sonra herkes gibi genç bir araştırmacı olan Alexander, bu bölümü kendisi aramaya karar verdi. Hoş bir vakit geçirdi kendinden emin bir sesle, tonlamalarla nasıl oynanacağını biliyordu. “Merhaba, bir araştırma enstitüsünden bir telefon alıyorsunuz... Burada geleceğin profesörleri sınav bekliyor... Evet, her an... Kim konuşuyor? Alexander İvanoviç." Bu departman tereddüt etmeden kabul etti, ancak doğru kağıt diye sordu. Gerçek şu ki, "hattın diğer ucundaki" kişi İskender'i en azından bir araştırma enstitüsünün müdürü sanıyordu. Onunla tam olarak kimin konuştuğunu sorma konusunda bile rahat değildi. Sesinize güvenmenin anlamı budur! Ve asistanlar sınavı açıkça planlanmış bir tarihte geçtiler.

Bu nedenle, bir konuşmadan önce kendinize güven duymanız gerekir. En rahat insan bile telefon görüşmelerinden önce biraz rahatsızlık hisseder. Ya onu dinlemezlerse? Ya birkaç dakika sonra telefonu kapatırlarsa? Elbette bu tür düşünceler özgüveni artırmaz. Öyleyse gücünüze olan inancınızla kendinizi şarj edin! Aramadan önce şaka yapın, bir anekdot anlatın, gülün, gülün. Ve gözlerinin önüne bir hatırlatma koy. Metin konusunda her zaman kendinizi çok daha güvende hissedersiniz.

Savaşa hazır olun! Diyaframın serbest kalması için rahatça oturun. Sandalyenizde kıvrılmanıza gerek yok; arkanıza yaslanıp rahatlamanız daha iyidir. Sesiniz silahınızdır, bu nedenle nefes almak mümkün olduğunca özgür olmalıdır. Bazı insanlar konuşurken ayakta durmayı daha uygun buluyor. Birinin yürümesi bir çeşit ritim yaratır. Deneyi önceden yapmak en iyisidir. Nasıl daha iyi konuştuğunuzu belirlemeye çalışın: uzanarak, oturarak veya ayakta durarak.

Nefesinizi izlemeyi öğrenin, yalnızca nefes verirken konuşun.

Ve unutmayın: ses güçtür! İnsanlar ilk izlenimlerine göre diğer insanlara avantaj veya dezavantajları atfetme eğilimindedir. Çınlayan melodik bir ses duyduğumuzda karşımızda genç ve güzel kız. Kadifemsi bas, "hacimli", kendine güvenen bir patron izlenimi yaratır. Bütün sorun şu ki, çoğu zaman ses ve dış görünüş ortak hiçbir yanı yok.

Eğitimlerimize gelen ziyaretçilerden biri, büyük bir şirketin müdürüyle nasıl görüşmeler ayarladığını anlattı. Ondan önce onlar uzun zamandır telefonda konuştu. Onun derin ve hoş baritonundan etkilenmişti; sesinde bir güven duygusu ve hayatın tüm nimetlerine sahip olma duygusu vardı. O kadar ilgilendi ki müzakerelere bizzat katılmaya karar verdi. Görkemli, geniş omuzlu, orta yaşlı bir adam görünce gülümseyerek ona doğru yürüdü. Ve onun tiz, tiz sesini duyunca hayrete düştü. Tanıdık baritonun sahibinin kısa boylu, kel bir adam olduğu ortaya çıktı, delegasyonun kalabalığı arasında neredeyse kaybolmuştu...

Ses, konuşma şekli, diksiyon, telaffuz son derece önemlidir. Bernard Shaw'un Pygmalion adlı oyununu hatırlayalım. Oyunun kahramanı basit bir çiçekçi kızdan bir hanımefendi yaratmayı nasıl başardı? Telaffuzunu, diksiyonunu ve ifade tarzını değiştiriyor.

Telefon tuzakları

Telefonda ciddi iş görüşmeleri yapmaya karar verenleri ne gibi tuzaklar bekliyor?

Aparat tuzağı. Kötü teknik, en parlak konuşmayı bile mahvedecektir. Telefon hatlarının temizliği çok önemlidir. Aksi takdirde muhatabınızın yalnızca kulağı ağrıyacaktır.

Metin Tuzağı. Bir kez daha tekrar ediyorum: Hatırlatma olmadan hiçbir yere gidemezsin! %99 - hazırlık, %1 - doğaçlama. Önceden yazılmış bir metne ihtiyacınız var! Üstelik telefonda konuşurken NASIL konuştuğunuza daha çok dikkat etmelisiniz. Size ne söyleyeceğiniz bir kağıda yazılmalı ve gözünüzün önünde olmalıdır.

Diksiyon tuzağı. Kötü diksiyon, ifadelerin anlamını gizleyecektir. Dolayısıyla, eğer konuşmayla ilgili sorun yaşıyorsanız, başka bir müzakere yöntemi kullanmak mantıklı olacaktır.

Başarısızlık Tuzağı. Ayrıca retlere önceden hazırlanmaya değer. Ve şu ya da bu durumda tam olarak ne söyleyeceğinizi bilin.

Tonlama tuzağı. Sesteki tahriş, belirsizlik, can sıkıntısı her zaman çok belirgindir. Lütfen mükemmel tonlama modelini elde edecek kadar nazik olun. Her kelimeyi uzatan sıkıcı biriyle kim konuşur ki? Muhatap telefonda uyumak istemeyecek veya yavaş yavaş depresyona girmeyecek, sadece sizinle iletişim kurmayacak.

Telefon çalarsa...

Bu arada, bir iş görüşmesine doğru cevap vermek de bir sanattır. Ne yazık ki pek çok iş adamı buna sahip değil. Tek yapmanız gereken birkaç kuralı hatırlamak.

• İlk çalıştan sonra telefonu hemen açmalısınız. Bir ziyaretçiniz varsa, bir mektup yazıyorsanız veya başka bir şeyle meşgulseniz, telefon iki veya üç kez çaldıktan sonra cevap vermeniz son derece kabul edilebilirdir. Ancak gecikmemek daha iyidir. Unutmayın, her aramayı yanıtlamak sizin yararınızadır. Peki ya karşı tarafta en avantajlı iş teklifini sunan biri varsa?
• Eğer duymakta güçlük çekiyorsanız telefona bağırmayın. Arayanı iyi duyamayan sizsiniz, sizi duyan arayan değil. Daha yüksek sesle konuşmasını isteyin, sizi nasıl duyduğunu sorun.
• "Evet", "Merhaba", "Dinle" - iş dünyasında bir sohbet başlatmak için tüm bu seçenekler en azından uygunsuzdur. Telefonu açtığınızda kendinizi tanıtmanız gerekir: şirketin adını ve soyadınızı söyleyin. Abonenin numarası yanlışsa hata hemen anlaşılacak ve gereksiz konuşmalarla zaman kaybetmenize gerek kalmayacaktır.
• Asla kaba bir şekilde cevap vermeyin. Hattın diğer ucunda kimin olduğunu bilmiyorsunuz. Ama her kim olursa olsun, patronunuzla kavga etmiş olmanız ya da yıllık raporunuzu geçememiş olmanız ve kötü bir ruh halinde olmanız onun pek umurunda değil...
• Orada olmayan iş arkadaşınızı ararlarsa, arayanı aniden reddetmemelisiniz. Sonuçta geçmesi gerekiyor, bir iki saat sonra arayacak. Kim olduğunu ve meslektaşınıza ne söyleyeceğinizi kibarca sormak daha iyi değil mi?
• “Telefon mesajlarını almayı” öğrenin. Bu arada telefon mesajlarını kaydetmek için özel formlar var. Kimin aradığını, ne zaman aradığını ve ne söylemek istediğini gösteriyor.
• Telefonda asla “hayır” demeyin. Olumlu bir dil arayın. “Bilmiyorum” veya “Yapamam” ifadelerini unutun. Burada çalışıyorsun, bunu bilmek senin sorumluluğunda. Ve eğer müşterinin isteklerini yerine getirmek mümkün değilse, doğrudan reddetmek yerine her zaman alternatif bir seçenek sunabilirsiniz. Birkaç dakikalığına telefondan uzaklaşmanız gerekiyorsa, diğer kişiye dürüstçe ne kadar süre ayrılacağınızı söyleyin ve bekleyip bekleyemeyeceklerini sorun. Her zamanki "Bir saniye bekleyeceğim" burada işe yaramayacak.
• İsimsiz kişilerle konuşmayın. Muhatap ise; Kendimi tanıtmayı unuttum, kibarca kim olduğunu ve nereli olduğunu sordum. Aksi takdirde, bir siparişi kabul ederken veya kendisine bilgi verirken birçok hata yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
• Arayan kişi konuşmayı bitirir. Muhatabınızı sabırsızca "yuvarlamak", en azından kötü bir biçimdir. Belki muhatabın hâlâ soruları vardır ve siz telefonu zaten kapatmışsınızdır...
• Konuşmanın sonunda muhatapınıza, onu aramaktan ve onunla tanışmaktan her zaman mutlu olduğunuzu garanti edin. Size yardım ettiyse veya iyi bir haber verdiyse ona teşekkür edin. Size en iyisini diliyorum ve veda ediyorum.

I. Vagin, N. Kirsheva. Müzakere: Her turu kazanın. M.2002

İlerleyen çağımızda iletişimsel etkileşim lider konumdadır. Çoğunluk karmaşık sorunlar ve sorunlar telefon görüşmeleri yoluyla çözülebilir. Bu iletişim yoluyla iletişim sayesinde insanlar en karlı anlaşmayı yapabilir veya "yanlış durumda" önemli bir müşteriyi tamamen kaybedebilir. Bu nedenle okuryazar her erkeğin telefon görgü kurallarının temellerini öğrenmesi gerekir. Telefonla iş iletişimi nedir ve nasıl doğru bir şekilde yürütüleceği bugünkü yazımızın konusudur.




Konuşmayı yürüten kişinin rakibini ve onun eylemlerini görme fırsatı olmadığından herhangi birimiz doğru müzakere yapmayı öğrenmeliyiz. Potansiyel bir müşteriyi, konuşmanın ilk dakikalarında telefonu kapatma isteği duymayacak şekilde lehinize ikna etmek çok çaba gerektirecektir. Liderlik yeteneğinden telefon konuşmaları kişinin ve temsil ettiği kuruluşun itibarına bağlıdır.

Gelecek konuşmaya hazırlanıyoruz

Ciddi bir telefon görüşmesinden önce aşağıdaki şekilde dikkatli bir şekilde hazırlanmalısınız:

1. Mental olarak hazır olun.
2. Müzakereler sırasında her zaman önünüzde olacak olan, yaklaşan konuşmanın amacını, planını ve ana konularını formüle edin veya daha iyisi kağıda yazın.
3. Telefon görüşmeleri sırasında işinize yarayabilecek tüm malzemeleri hazırladığınızdan emin olun.
4. Konuşma başlamadan önce bile kendinizi olumsuzluklardan ve kişisel sorunlardan uzaklaştırmak gerekir, çünkü ses, müşterinin sıklıkla kişisel olarak algıladığı agresif bir tavır ortaya çıkarabilir.
5. Müzakere zamanı hem siz hem de muhatap için uygun olacak şekilde seçilmelidir. Bir iş ortağını aramayı planlıyorsanız, kendisi için uygun bir zamanı önceden onunla görüşmeye çalışın.

Telefonla iş iletişiminin temelleri

Arama yaparken öncelikle kendinizi tanıtmalı ve hangi amaçla aradığınızı söylemelisiniz. Bu durumda dostane bir ton seçmeniz gerekir. Telefon görüşmesi uzun duraklamalar olmadan yapılmalı, enerjik ve özlü olmalıdır.




Müzakere sürecinde psikolojik baskı uygulamak mümkün değildir çünkü bu durumda Bu şekilde potansiyel bir müşterinin lehine kazanmanız pek olası değildir. Uygunsuz sorular sormamaya çalışın. Telefon görüşmesinin uluslararası veya uzak mesafe olması durumunda, altı dakikadan fazla sürmemesine dikkat edilmelidir. Tüm iş teklifleri ve talepleri argümanlarla desteklenmelidir. Sorulara doğru ve kısa yanıtlar verilmelidir. Konuşma planını önceden kağıt üzerinde özetlemek daha iyidir.

Konuşmanın sonunda, görüşme sırasında vardığınız tüm anlaşmalar hakkında tekrar konuştuğunuzdan emin olun. Aramayı siz başlattığınıza göre, muhatabın kıdemli olduğu durumlar dışında, konuşmanın sonu da sizden gelmelidir.

Görüşmelerin sonunda geri arayacağınıza söz verdiğinizde, bunu geciktirmemeye çalışın ve 24 saat içinde ikinci bir arama yapın. Ortaklarınızı ev numaranıza çeviremeyeceğinizi unutmayın.

Aradığınızda partnerinizi işte bulamadığınız bir durumda, onu geri aramak için uygun bir zaman belirleyin ve şu anda nerede olduğunu sormayın. Bakış açısından iş ahlakı bu yanlış.




Şu iş görgü kurallarına uyun:

• Telefonu en fazla üçüncü çalıştan sonra açmaya çalışın.
• İş yerinden cevap verirken kişiyi selamlamanız, şirketin adını söylemeniz ve ardından kendinizi tanıtmanız gerekir.
• Arayan kişi kendisini tanıtmazsa, kibarca adını vermesini isteyin. Örneğin burada uygun olabilecek ifadeler şöyledir: “Kiminle konuştuğumu bilmek istiyorum”, “Lütfen kendinizi tanıtır mısınız?” veya “Affedersiniz, sizinle nasıl iletişime geçebilirim?”
• Muhatabınızın sorularına mümkün olduğunca çabuk cevap vermelisiniz. telefon numaraları müzakereler sırasında yararlı olabilir.
• Öğle yemeği saatinizde bir çağrı alırsanız, başka birinden cevap vermesini isteyin, böylece ağzınız doluyken cevap vermek zorunda kalmazsınız.
• Arayan kişi konuşmayı bitirmek zorunda kalacak; eğer girişim sizden gelirse, bu eylem etik dışı görünecektir.

Telefon görüşmesi sırasında hangi hatalar yapılır?

İş insanları arasında yapılan çok sayıda araştırma, aramaların yaklaşık %56'sının selamlama cümleleri olmadan yapıldığını gösteriyor. Selam vermeme nedenini açıklayan iş adamları, bunun gereksiz olduğunu, ayrıca gün içinde birçok kez selam veremediklerini söyledi. Burada şunu hatırlamak önemlidir: konuşma iletişimi Söylemeye gerek olmayan hiçbir şey yoktur ve bu nedenle her cümlenin seslendirilmesi gerekir.

Hiçbir durumda muhatabınızı konuşmanın ortasında kesmemelisiniz - ona düşüncelerini sonuna kadar ifade etme fırsatı verin. Kelimeleri net bir şekilde telaffuz etmek ve ayrıca konuşmanın tonunu ve ses seviyesini izlemek gerekir. Muhataplara cevap hakkı vermek için sorular arasında bir duraklama olmalıdır.




Bir iş ortağını rahatsız edebileceği için olumsuz duygulara izin verilmemelidir.

• Telefonu çok uzun süre açmayın.
• Bir konuşmanın başında şu kelimeleri söylememelisiniz: "söyle", "evet", "merhaba." Tabii bu eski dostun değilse.
• Aynı anda birden fazla konuşmayı sürdürün.
• Telefonunuzu birkaç dakika bile olsa gözetimsiz bırakın.
• Daha sonra kaybolması kolay olan notlar için kağıt artıkları kullanın.
• Telefonu defalarca iş arkadaşlarına vermek.

Aksanlı konuşuyorsanız cümleleri mümkün olduğunca anlaşılır bir şekilde telaffuz etmeye çalışın. Muhatap her şeyi duyabileceğinden, meslektaşlarınıza konuşma hakkında yorum yapmak için hiçbir durumda ahizeyi elinizle tutmamalısınız. Böylece kendinizi garip bir durumda bulacaksınız.

Muhatap size şikayette bulunduğunda ona bu hatanın size ait olmadığını ya da bu konunun yetkiniz dahilinde olmadığını söyleyemezsiniz. Böyle bir yanıt kuruluşun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve sorunların çözümüne yardımcı olmayacaktır. Eğer bu sizin hatanızsa, özür dilediğinizden emin olun ve sorunu olabildiğince çabuk çözmeye çalışın.




Kaçınılması gereken bazı ifadeler vardır:

• "Bilmiyorum".
• "Bunu çözemeyiz."
• "Mecbursun."
• "Bir saniye sonra döneceğim."

Bu cevapları daha sadık olacak ve şirketin itibarını zedelemeyecek tarafsız cevaplarla değiştirmek daha iyidir. Kesin bir cevap veremediğinizde bilgiyi netleştirmeye çalışacağınızı söyleyip geri aramanız daha doğru olur. Bu ifadeleri kullanın:

• "Bilgiyi netleştireceğim ve sizi hemen arayacağım."
• "Sorunu çözmeye çalışacağız"

Telefonla iş iletişimi kültürünü gözlemleyerek, kendinizi en iyi taraf ve çalıştığınız şirketin olumlu imajını onaylayın.

Akıllı olmak istiyorsanız akıllıca sormayı öğrenin, dikkatlice dinleyin, sakince cevap verin ve söyleyecek başka bir şey kalmadığında konuşmayı bırakın.

Lavabo

“Telefonla İletişim Kültürü” Testi

Test, telefon iletişiminin en yaygın kurallarının formülasyonlarını sağlar. eğer sen Her zaman uymak bu kural, sonra kendiniz için 2 puan yazın, Bazen– 1 puan, Asla – 0.

1. Bir telefon numarasını yalnızca doğruluğundan kesinlikle emin olduğumda ararım.

2. Maksimum kısalığa ulaşarak bir iş telefonu görüşmesine dikkatlice hazırlanıyorum.

3. Özellikle önemli telefon görüşmelerinden önce bir kağıda gerekli notları alıyorum.

4. İleride uzun bir konuşma varsa, muhatabıma yeterli zamanı olup olmadığını sorarım ve eğer değilse, gün ve saat üzerinde anlaşılan başka bir görüşmeyi yeniden planlarım.

5. İstenilen kurumla telefon bağlantısını sağladıktan sonra kendimi ve şirketimi isimlendiriyorum.

6. Eğer "yanlış yere geldiysem" sessizce kapatmak yerine beni bağışlamanızı rica ediyorum.

7. Yanlış bir çağrı aldığımda kibarca cevap veririm: "Yanlış numaranız var" ve telefonu kapatırım.

8. Önemli bir belge üzerinde çalışırken telefonumu kapatırım.

9. İş telefon konuşmalarında, daha önce bir şeye kızmış olsam bile “kendimi kontrol ederim”.

10. Telefona yanıt olarak adımı veya kurumumu veririm.

11. Muhatapımın telefondaki uzun monologu sırasında zaman zaman kısa açıklamalarla dikkatimi teyit ediyorum.

12. Telefonda bir iş görüşmesini bitirirken muhatabıma teşekkür eder ve başarılar dilerim.

13. Telefonla kendisine sorulan bir meslektaşım orada yoksa ona ne söylemesi gerektiğini sorarım ve masasına bir not bırakırım.

14. Bir ziyaretçiyle konuşurken telefon çalarsa genellikle daha sonra tekrar aramayı isterim.

15. Çalışanların huzurunda telefonda alçak sesle konuşmaya çalışırım.

16. Eğer muhatabı zor duyuyorsanız, lütfen daha yüksek sesle konuşun veya tekrar arayın.

Cevaplar

25 puan veya daha fazla-Telefon konuşma kültürüne oldukça aşinasınız.

20-24 puan– genel olarak telefon konuşması sanatında ustasınız ancak hâlâ geliştirilecek noktalar var.

20 puandan az- Kuralları tekrar incelemeniz tavsiye edilir.

Telefon en çok hızlı yol modern yaşamdaki bağlantılar. Birçok iş sorununu çözmenize ve doğrudan toplantı yapmadan bağlantılar kurmanıza olanak tanır. Ancak, nasıl kullanılacağını bilmiyorsanız ve iş iletişimi kurallarını ihmal ederseniz, telefon gerçek bir felakete dönüşebilir.

Tüm müzakere türleri arasında telefon görüşmeleri en zor olanıdır. Telefon iletişiminin özellikleri öncelikle iletişim mesafesi faktörüne göre belirlenir.

Muhataplar birbirlerini görmüyorlar, bu nedenle telefon iletişimindeki tüm dil dışı faktörlerden yalnızca tonlama kalıyor. Bilgi yükünün ana yeniden dağıtımı sözel ve tonlama seviyeleri arasında gerçekleşir. Bu nedenle, bir iş telefonu görüşmesinin tonlaması, konuşmanın içeriğinden daha az önemli değildir. İletişimin başlangıcı ve bitişinin tonlama düzeni özellikle önemlidir. Bir konuşmanın başlangıcı ve sonu tüm yelpazeyi güçlendirir olumlu duygular: iyimserlik, kişinin pozisyonuna güven, iyi niyet ve muhataplara saygı. Psikologlar, konuşmanın içeriği ile mesajın tonu arasında bir tutarsızlık olması durumunda insanların içerikten çok ses tonuna güveneceğini söylüyor.

Her telefon görüşmesinin 3-5 dakika sürdüğü tahmin ediliyor ve yönetici günde 20-30 kez iş görüşmesi yaptığından bu, toplamda birkaç saat anlamına geliyor. Bu nedenle aramadan önce ne iletmek istediğinizi veya hangi bilgileri almanız gerektiğini düşünün, sorunuzu açık ve net bir şekilde formüle edin.

Telefon görüşmesi sırasında zamanın üçte birinin kelimeler ve duyguların ifade edilmesi arasındaki duraklamalara harcandığı, bunun da cümlelerin belirsizliğini yarattığı tahmin ediliyor. Anlaşma eksikliği, zamandan tasarruf etmenize izin vermez.

İlginçtir ki, erkekler ve kadınlar telefon konuşmalarını farklı şekilde yürütürler. Üstelik bir erkek bir erkekle konuşuyorsa veya bir kadın bir kadınla konuşuyorsa eşit sıklıkta birbirlerinin sözünü keserler, ancak bir erkek ve bir kadın konuşurken erkek kadının sözünü iki kat daha sık keser. Erkekler konuşmanın içeriğine daha çok odaklanır, kadınlar iletişim sürecinin kendisinden etkilenir, konuşmanın nüanslarını daha ince algılar ve muhatabı sadece bir "bilgi aktarıcısı" olarak değil aynı zamanda bir kişi olarak değerlendirir.

Erkek telefon konuşmasının bir özelliği daha akılda tutulmalıdır. Erkeklerin yalnızca 10-15 saniye dikkatle dinledikleri ve ardından durumu analiz etmeye başladıkları ve konuşmayı yarıda kesmeye ve sonuç çıkarmaya hazır oldukları ortaya çıktı.

Telefon görüşmelerinde aşırı nezaket uygun değildir. "Lütfen sorun, eğer sizin için zor değilse..." - bu tür törenler işe yaramaz. Bu, konuşmayı uzatır ve tahrişe neden olur.

Eğer kabul ettiyseniz telefon görüşmesi ama sizi hatırladıklarından emin değilsiniz, onlara son konuşmanızı hatırlatmalı, kendinizi tanıtmalısınız. Böylece muhatabınızı, kim olduğunuzu ve sizinle ne konuda anlaştığını çılgınca hatırlayacağı gereksiz "tanıtımdan" kurtaracaksınız.

Bu arada, Doğru şekilde nasıl söylenir: “Bir şey değil” O nyat" veya "seni arıyorum BEN T"? tavsiye edilen: zil BEN t, ara Ve arayanlar BEN T.

Her aramadan önce kendinize üç soruyu yanıtlayın:

· Konuşmaya acil bir ihtiyaç var mı?

· Partnerinizin cevabını bilmek gerekli mi?

· Eşinizle şahsen tanışmanız mümkün mü?

Hangi soru telefonda en iyi şekilde çözülür?

· hızlı bir şekilde iletişim kurmak veya belirli bilgileri almak istiyorsanız;

· şu ya da bu fikri öğrenmeniz gerekiyor resmi ilginizi çeken bir soru üzerine;

· Birisiyle görüşmeye ilişkin önceki anlaşmanızın hala geçerli olup olmadığını açıklığa kavuşturmanız gerekir;

· Durumdaki değişikliği partnerinize bildirmeniz gerekiyor;

· Birisiyle bir telefon görüşmesi ayarladınız.

Ne zaman aranmalı?

8.00 - 9.30, 13.30 - 14.00, 16.30'dan sonra. Bazen telefon görüşmesinin süresi iki katına çıkıyor ve karar gecikiyor.

Kaçınılması gereken ifadeler

Bilmiyorum	Bu yanıt sizin ve firmanızın güvenilirliğini zayıflatır.
Gerekli bilgileri beklemek ve açıklığa kavuşturmak için izin istemek daha iyidir, örneğin: "İzin verin, bunu sizin için açıklığa kavuşturacağım."	Bunu yapamayız
Böyle bir cümleyi kullanarak bir müşterinizi veya ortağınızı kaybedebilirsiniz. Diğer kişinin sorununa olası bir çözüm bulmaya çalışın.	Bu durumda ne yapamayacağınızı değil, ne yapabileceğinizi düşünün. Bir saniye bekleyin, yakında döneceğim Bir konuşmayı böldüğünüzde doğruyu söyleyin: “Bulmak için
	gerekli bilgiler

Yapmamalı	olmalı
Telefonu uzun süre açmayın.	Dördüncü çalmadan önce telefonu açın.
“Merhaba”, “Evet”, “Konuşuyorum” sözcükleriyle bir konuşma başlatın.	Kendinizi tanıtın, bölümünüzü ve pozisyonunuzu belirtin.
“Size yardımcı olabilir miyim?” diye sormak	“Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye sorun.
Aynı anda iki görüşme yapın.	Tek bir konuşmaya odaklanın;
dikkatlice dinle.	Telefonu en az kısa bir süre gözetimsiz bırakmak veya uzun süre meşgul etmek.
Ayrıntıları açıklığa kavuşturmak için zamana ihtiyaç duyulursa geri aramayı teklif edin.	Notlar için kağıt artıkları ve takvim sayfaları kullanın.
Telefon konuşmalarını veya iş not defterini kaydetmek için formları kullanın.	"Herkes öğle yemeği yiyor", "Burada kimse yok", "Beni geri ara" deyin.

Bilgileri yazın ve aboneye onu geri arayacaklarını bildirin. Sağ elinizle kayıt yapabilmek için telefonu sol elinizle kaldırın. iletilen bilgi

(sol elini kullananlar için tam tersi). Telefondan çok uzakta olmayan bir yerde, mesajları yazmak için her zaman bir telefon tuş takımı ve elinizde bir kalem bulundurmalısınız. Yaygın hatalar

telefon iletişimi sırasında

Telefonla iletişimin en büyük dezavantajı ilgisizliktir. İşle ilgilenmeyen hiç kimse şirketini yeterince temsil edemeyecektir.

İlgi eksikliği nedeniyle yanıt veren kişi aşağıdaki gibi hatalar yapar:

· diyaloğa girme isteksizliği;

· düşmanlık, iletişimde kuruluk;

· kabalığa varan kısalığı vurguladı;

· sabırsızlık;

· Konuşmayı hızla sonlandırıp telefonu kapatma arzusu.

Doğal olarak bu, esas olarak telefonda partnerinize karşı olumsuz bir tutumla ilgili olan başka hatalara da yol açar:

· muhatap kişiye adı ve soyadıyla hitap edilmemesi;

· muhatabın sorunlarına yetersiz katılım;

· beceriksiz sorgulama;

· belge aramayla ilgili uzun duraklamalar.

Bazen ahizenin işitilebilirliği zayıf olabilir. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Eğer muhatabımı iyi duyamıyorsam, o da beni iyi duyamaz ve bu nedenle telefon söz konusu olduğunda daha yüksek sesle konuşmam gerektiği düşüncesi yanlıştır. Eğer duymakta zorluk çekiyorsanız sesinizi kendiniz yükseltmemelisiniz. Muhataptan daha yüksek sesle konuşmasını isteyin ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sorun. Telefonda yüz yüze görüşmedekiyle aynı ses seviyesinde konuşun. Mikrofon ve telefon ayarları normal olarak seçildiğinden yüksek sesli telefon konuşmaları genellikle daha az anlaşılır.

orta seviye

Telefon konuşma engellerini ağırlaştırır. Sayılar ve sayılar özellikle anlaşılmaz geliyor. Bu nedenle daha net telaffuz edilmeleri gerekiyor.

Normal şehir içi iletişim sırasında düzenlemeler iş telefonu görüşmesi süreyi sınırlıyor

Bu durumda, aşağıdaki bileşim parçaları buna göre ayırt edilir:

Zamandan tasarruf etmek için sunum sırasında telefon diyaloğu kişisel bir toplantıdan farklı şekilde gerçekleşir. Önce firma aranır, ardından arayan kişinin görevi ve soyadı:

A. – “Informcenter” şirketi, merhaba.

B. - İyi günler.

A. – Halkla İlişkiler Departmanı. Organizasyonumuzun tanıtımına yönelik reklam desteği konusunda sizlere teklifte bulunduk.

Sıkı bir zaman sınırı ile, belirli bir duruma atanan ve sözlü bilgi aktarma biçiminin seçimini kolaylaştıran kararlı konuşma formülleri geliştirilmiştir. Bu nedenle, örneğin, ikinci bölüme geçerken (muhatabı güncel olarak tanıtmak), aşağıdaki ifadeler sıklıkla kullanılır:

Göz temasının olmadığı durumlarda tepkisel işaretler daha enerjik olmalıdır. Alıcı "sessiz" olmamalıdır: konuşmacı için bu, dinlenilmediği veya dikkatsizce dinlenildiği anlamına gelir. Mesaja “Evet evet”, “Tamam”, “Görüyorum”, “Öyle” gibi tepkisel ifadeler eşlik ediyor.

İkinci ve ardından üçüncü kısma (durumun tartışılması) geçerken, konuşmacılar sıklıkla bilgiyi başka kelimelerle ifade etme ve yetkilendirme tekniklerini kullanır (yetkilendirme, konuşmada bilgi kaynağına yapılan bir referanstır).

Bazen, zayıf işitme nedeniyle, kulak tarafından algılanması zor olan büyük miktarda bilgi nedeniyle aboneler düzeltici açıklamalar kullanır:

- Tekrarlar mısın...

- Kusura bakma, duyamadım...

-Beni duyabiliyor musun?

– Mesajımı anladın mı?

-Beni yanlış anladın...

tam olarak doğru anlaşılmadı...

yanlış anlaşıldı...

Konuşma amacının uygulanması açısından çok önemlidir. sonuç aşaması.

İletişimden ayrılmadan önceki son sözler

Meydan okuyan	Alma
- Görünüşe göre her şey tartışıldı (tartışıldı)	- Tüm?
-Muhtemelen hepsi bu	-Benim için her şeyin var mı?
-Hepsi bu	- Bitirdin mi?
- Anlaştık mı?	- Görünüşe göre bu konuda her şey yolunda mı?
-Her konuda anlaştınız mı?	- Başka bir şey?
- Memnun musun?	-Evet belki
Meydan okuyan	Alma
- Başka bir şey?	-Evet, evet, elbette!
- Daha fazla açıklama veya ekleme olacak mı?	- Hiçbir şey gibi görünmüyor
- Söylemek istediğin başka bir şey var mı?	- HAYIR
	- Hayır, neden bahsediyorsun!

Teşekkür ederim bilgi, öneri, davet, tebrik, yardım için:

– Teklifiniz için teşekkür ederiz, sergiye katılma olasılığını görüşeceğiz.

– Davetiniz için teşekkür ederim ve memnuniyetle kabul ediyorum.

– Yardımınız için çok minnettarım.

– Danışmanlığınız için size teşekkür etmeliyim (etmeliyim).

Özür dilemek rahatsız etmek için, izinsiz bir arama için, uzun bir konuşma için ( büyük sayı sorular), mesai saatleri dışında rahatsız edilmesi, geç arama, herhangi bir nedenle görüşmenin kesilmesi, yanlış bağlantı nedeniyle:

- İzin gününde seni rahatsız ettiğim için özür dilerim...

– Konuşmanın çok uzun olması nedeniyle (çok sayıda soru nedeniyle) lütfen özürlerimi kabul edin…

- İşinizi böldüğüm için özür dilerim...

- Uzayan sohbet için özür dilerim...

Umudunuzu ifade edin hızlı bir toplantı için, sorunun olumlu bir çözümü için, davanın sonucu için.

Telefonla iş görüşmesinde görgü kuralları oldukça önemlidir. harika bir yer. Bir telefon diyaloğunun toplam sözcüksel bileşiminin ne kadarının görgü kuralları sözcük dağarcığı tarafından işgal edildiğini düşünelim.

A. - Merhaba. Bay Golovin'le konuşmak istiyorum.

B. – Telefondayım.

A. - Max şirketinin temsilcisi Roman Malinin sizinle konuşuyor.

B. - Çok güzel. Seni dinliyorum.

A. - Ben isterim Müzakerelere başlamadan önce bazı şeyleri açıklığa kavuşturun.

B. - Lütfen. Seni dinliyorum.

A. – Enflasyondan dolayı sergi metrekare fiyatı değişti mi?

B. – Evet elbette. şimdi yalnız metrekare

A. - Pavyondaki alan yirmi dolara, açık alanda ise on dolara mal oluyor. Teşekkür ederim.

Bilmek istediğim tek şey buydu. B. – Başka sorularınız varsa,

A. - Arama. Ben hizmetinizdeyim.

B. - Teşekkür ederim. Gerekirse teklifinizi kesinlikle kabul edeceğim. Herşey gönlünce olsun.

Güle güle.

Dolayısıyla görgü kuralları yalnızca iletişim kuranların ilişkilerini düzenlemekle kalmaz, aynı zamanda telefon diyaloğunu rasyonel bir şekilde organize etmenin bir aracıdır. Telefon iletişiminin zamanının sıkı bir şekilde düzenlenmesi nedeniyle bu çok önemlidir.

Bir iş telefonu görüşmesi örneği

A. - Merhaba. Kongrelerarası Merkezi.

B. - Merhaba.

Radyoteknik Üniversitesi. Mironova Olga. Dün sizi sempozyumla ilgili olarak aradım.

A. – İyi günler.

Seni dinliyorum.

B. – Yüz otuzdan yüz kırk kişiye kadar bize yer sağlayabilir misiniz?

A. - Evet. Sizin için yüz elli koltuklu bir konferans salonu ayırtabiliriz.

B. – Bu bize yakışıyor, teşekkür ederiz. Mobilya nasıl kiralanır? C. – Başvuruda tüm kalemlerin adları ve miktarları doğru bir şekilde belirtilmelidir. B. – Size nasıl başvuru gönderebilirim?

A. – Adresimize göndermelisiniz

A. - Evet.

B. – Peki kaç günde elinizde olur?

A. – Mektup genellikle iki ila üç gün sürer.

B. – Oldukça uzun bir zaman.

C. – Ekspres ile gönderebilirsiniz, iki saat içinde bize gelir.

B. – Öyle yapacağız.

Kapsamlı bilgi için çok teşekkür ederim.

A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun. Amerikalı işadamı H. McKay şuna inanıyor: "Sizinle telefonla iletişim kuran herhangi bir kişi, sizi ne zaman bulabileceğini bilmekten memnuniyet duyacaktır. Bu yüzden ne zaman iş görüşmeleri

Ona her zaman haber ver."

Kendini kontrol etmeye yönelik sorular

1. Neden telefonda yetkin bir şekilde konuşmanız gerekiyor?

2. Bir konuşmanın "üzerine inmek" ne anlama gelir?

3. Bir iş görüşmesi öncesinde hangi soruların yanıtlarını hazırlamalısınız?

4. Bir iş görüşmesinin başarısını neler etkiler?

5. İş telefonu görüşmesinin özellikleri nelerdir? 6. Doğru şekilde nasıl hazırlanılır? iş görüşmesi

telefonla mı? 7. Yetkili telefon iletişimi hangi unsurları içerir? hakkında konuşuyoruz

arayan hakkında?

8. Telefonda yetkin bir cevap hangi unsurları içerir?

Görev 1

Görev 2

İhtiyaçlarını ve zevklerini bilmediğiniz (bildiğiniz) yeni (eski) bir müşteriyi arıyorsunuz. İhtiyacınız var:

· müşteriyi kazanmak;

· onu sipariş vermeye ikna edin.

Görev 3

Uzun bir aradan sonra kendinize hatırlatmanız gerekiyor. Telefonda bir konuşmayı nasıl yapılandırırsınız? Telefondaki konuşma partnerin türüne nasıl bağlı olacak? İki veya üç farklı durum verin. Bunları çiftler halinde oynayın.

Görev 4

Grup çiftlere ayrılıyor ve aşağıdaki durumlarda telefon görüşmeleri yapıyor: klinik, dergi yazı işleri ofisi, dekanlık ofisi, banka, mağaza, yabancı konsolosluk. Konuşma konusu keyfidir ancak takip edilmelidir aşağıdaki koşullar

: Bir konuşmayı yetkin bir şekilde yürütün, minimum sayıda kelime kullanarak yalnızca bir soru sorun.

Daha sonra muhataplar rolleri değiştirir ve belirli durumlarda tekrar sohbet ederler.

Görev 5

Çiftlerin telefonda konuşma becerilerini göstermeleri teşvik edilir. Aşağıdaki durumlarda üç ardışık (mantıksal olarak ilişkili) soru sorarlar: araba servis merkezi, tiyatro, garanti atölyesi, kuaför, yunus akvaryumu. Sorular önceden hazırlanabilir. Ana görev, minimum sayıda kelime kullanarak konuşmayı doğru bir şekilde yürütmektir. Her görüşmenin sonunda ortak bir analiz yapılır.

Evde telefona oturun ve önerilerimizi kullanarak 5-7 kurumu arayın. Kaç tanesinin profesyonel “sanıklar” içerdiğini sayın. Konuşmalarınızı analiz edin. Çok fazla hata mı yaptın?

Gelecekte bu tür hatalardan kaçınmaya çalışın.

Bu arada, bir konuşma sırasında gülümsediğinizde sesiniz daha hoş oluyor