İki iş adamı buluştuğunda her şey basittir. El sıkıştılar, gülümsediler ve sohbet ettiler. Muhatapınızı önünüzde gördüğünüzde onunla konuşmak çok daha kolaydır. Ama aynı zamanda rakibin bizden bir adım uzakta olduğu da oluyor. uzun mesafe, yüzünü bile görmedik. Hakkında telefon konuşmaları hakkında. İstatistiklere göre iş adamları çalışma sürelerinin yüzde dört ila yirmi beşini telefonda geçiriyor. O konforlu. Hızlı karar verebilirsiniz; hiçbir yere gitmenize veya mektup göndermenize gerek yoktur. Telefon bilgi almak ve danışmak için idealdir. Ancak telefon görüşmesinde tek silahınız sesiniz ve konuşmanızdır. Doğru, muhatabınızın tepkisini jestler veya bakışlarla takip etme fırsatından mahrumsunuz. Ayrıca telefon görüşmeleri yüz yüze görüşmelere göre daha sınırlı bir süreye sahiptir. Ancak bu tür bir konuşmanın birçok avantajı da vardır. Sonuçta muhatap ne sizi, ne takım elbisenizi, ne de ofisinizi görmüyor. Sesin tınısına ve tonlamasına göre karar verir. Ve artık her şey sizin elinizde! Ya da ses telleri...

Hazırlık önce gelir!

Telefonu hazırlıyoruz. Telefon görüşmelerinde doğaçlamaya yer yoktur. Her şey önceden hazırlanmalıdır. Ve her şeyden önce bir telefon seti. Muhatap önceden dost canlısı olsa bile, kötü kalite bağlantılar onun ruh halini hızla bozacaktır. Kendine saygısı olan bir kişi, telefondaki gürültü, gıcırtı ve ciyaklama nedeniyle bağırmayacaktır. Lütfen düzgün hatlar kullanın.

Bir not hazırlıyoruz.Şimdi müzakere konusuna dönelim. Yukarıda ciddi ve özenli bir hazırlık gerektirdiği söylenmişti. Ve telefonun aracı olarak bulunması hiçbir şeyi değiştirmez. Tam tersi. Kişisel bir toplantıda kendinize birkaç ünlem, konuyla ilgisi olmayan birkaç cümle söyleme izni verebilirsiniz. Telefonda hızlı, net ve sadece konuya yönelik konuşmanız gerekir. Düşüncelerinizin başıboş dolaşmasına izin veremezsiniz, aksi takdirde muhatabınız telefondaki uğultunuzdan çok çabuk yorulur. Ayrıca yapacak işleri var, bir yerlerde acelesi var... Bunu bir kural haline getirin - her konuşmadan önce kendinize bir hatırlatıcı hazırlayın: ne söylemeniz gerekiyor ve ne asla söylememelisiniz. Konuşmanız önceden "cilalanmalıdır"!

Hadi oyla. Kendinden emin bir ses tonu ve net bir diksiyon olmadan telefona cevap vermenize bile gerek yok. Bu nedenle, telaffuzunuzu önceden pratik etme ve kendinden emin bir tonlama elde etme zahmetine girin. Sesinizdeki sakinlik, güven, sağlamlık başarının garantisidir.

Yardım Hattında iş bulmak sanıldığı kadar kolay değil. Sonuçta, çoğu şey tonlamaya bağlıdır. Öncelikle adayın konuşmasındaki “tonlama düzenini” kontrol edecekler. Bir kırgınlık ya da küçümseme belirtisi var mı? Bazen konuşmamız bize son derece normal gelir ama etrafımızdakiler bir şeyler duyar... “Yardım Hattı”nda insanlar özel bir şekilde eğitilir. Sesi hoş tınılı olanları ve diksiyonu net olanları seçmeye çalışırlar.

Başarısızlığa hazırlanmak.Çılgın zamanlarımızda insanların bazen çok önemli bir sohbete ayıracak bir dakikaları olmaz. Muhatabınızın artık konuşacak vakti olmadığı gerçeğine psikolojik olarak hazırlanın. Hemen başka bir zaman ayarlayın. Ayrıca bildiğiniz gibi herhangi bir konuşma sırasında ortaya çıkan itirazlara da hazırlıklı olmalısınız.

10 dakika kazandıracak 10 saniye

Yine de, belirli bir kişiyi aramadan önce, buna ihtiyacınız olup olmadığını ve bu müzakerelerin ne gibi faydalar sağlayacağını kendinize tekrar sorun. Aramanın gerçekten gerekli olduğuna ikna oldunuz mu? Telefonu almadan önce birkaç basit adımı izleyin.

1. Bir kez daha söyleyeceğiniz her şey konusunda net olun.
2. Gelecekteki muhatabı ve ne duymak istediğini düşünün.
3. Kararınızı önceden verin kısa mesaj, muhatap orada değilse dikte etmek için ve sekreter veya telesekreter size cevap verecektir.
4. Gerekli tüm belgeleri masanın üzerine yerleştirin.
5. Kağıt ve kaleminizi hazır bulundurun.
6. En önemli isimlerin ve gerçeklerin kısa bir özetini yazın.
7. Telefonu almadan önce rahatlayın ve birkaç derin nefes alın.
8. Gelecekteki muhatabınızı zihinsel olarak hayal edin.
9. Hoş bir şey düşünün.
10. Yalnızca muhatabınız meşgul olmadığında ve konuşacak zamanı olduğunda aramaya çalışın.

Bir not nasıl yazılır

Ne söylerseniz söyleyin, bir konuşma yardımı önemlidir. Kendinizi kaç kez aptalca bir durumda buldunuz: numara çevrildi, ancak söyleyeceğiniz her şey aniden kafanızdan uçup gitti. Ve artık argümanlar artık o kadar mantıklı değil ve muhatap inisiyatifi sizden alıyor. Sonuçta hatırlamak yalnızca bir dakika sürer! Her konuşma noktası için kelimenin tam anlamıyla bir cümle yazın. Onları numaralandırın. Açıkça yazın, karalamalarınızı düzenleyecek vaktiniz olmayacak. Ve ancak net bir plan yaptıktan sonra korkmadan arayın.

Bu arada notta ayrı bir nokta şöyle olmalı: "Tam olarak neyi başarmak istiyorum?" Randevu almanız gerekiyor mu? Veya ekipman temini hakkında? Ve istediğini elde etmeyi başardın mı? Notu kontrol edin ve konuşmayı sonlandırın. İş dünyası boş gevezeliğe tahammül etmez... Unutmayın: Telefon dışında söylenebilecek her şey telefonun dışında da söylenmelidir. Cihazı kullanarak bir toplantı düzenleyebilir ve hızlı, net ve kesin tartışmalar yapabilirsiniz. Muhatabınızın bu toplantıya gelmesini sağlayın ve teklifinizin yemini yutun. Amaç tek: ilgi uyandırmak. İşte bazı şeyleri önceden düşünmek için başka bir neden. Ancak asıl önemli olan, tıpkı belirsiz ve belirsiz teslim tarihleri ​​gibi kimsenin uzun konuşmalara ihtiyacı olmamasıdır.

Bu arada, not aynı zamanda konuşmanın bir tür özet taslağı olarak da hizmet edebilir. Önümüzdeki konuşma karmaşık ve hassassa, bu kadar ayrıntılı bir hatırlatmaya ihtiyaç vardır. Örneğin birinden özür dilemeniz gerekiyor. Tüm "gerekli" kelimeler ve ifadeler zaten gözünüzün önündeyse, kendinizi çok daha güvende hissedeceksiniz. Bu, kafanızın karışmayacağı veya sinirlenmeyeceğiniz anlamına gelir. Bu başlı başına görevinizin başarısını vaat ediyor.

Bu arada notun yanına boş bir kağıt koymanın zararı olmaz. Bazen bir konuşma sırasında önemli noktaları ve ayrıntıları kaydetmek yeterlidir. Kendi hafızanıza çok fazla güvenmeyin. Zaten zavallı kafanda yapılacak yüzlerce şey var, neden kendini bir kez daha zorluyorsun? telefon konuşması? Özünü kağıda dökün ve temiz bir vicdanla unutun.

Güven başarının anahtarıdır!

Emin olmayan bir ses, telefonda konuşurken başarısızlığın garantisidir. Şahsen buluşurken tereddütlü notlar bir gülümseme, jestler veya başka bir şeyle maskelenebilir. Telefonda sadece ses duyuluyor. Ve buradaki güven eksikliği ölüm gibidir. Ancak kendine güvenen insanlar bazen önemli başarılar elde edebilirler.

Eğitimler sırasında konuştuğumuz bir başka durum. Bu ikamet meselesiydi. Genç araştırmacılar sınavlarını bekliyordu yabancı Dil. Ancak bazı nedenlerden dolayı yönetimin acelesi yoktu. Başka bir enstitünün departmanıyla görüşmek gerekiyordu, ancak ekstra iş yüküne ihtiyaçları yoktu. Daha sonra herkes gibi genç bir araştırmacı olan Alexander, bu bölümü kendisi aramaya karar verdi. Hoş bir vakit geçirdi kendinden emin bir sesle, tonlamalarla nasıl oynanacağını biliyordu. “Merhaba, bir araştırma enstitüsünden bir telefon alıyorsunuz... Burada geleceğin profesörleri sınav bekliyor... Evet, her an... Kim konuşuyor? Alexander İvanoviç." Bu departman tereddüt etmeden kabul etti, ancak doğru kağıt diye sordu. Gerçek şu ki, "hattın diğer ucundaki" kişi İskender'i en azından araştırma enstitüsünün müdürü sanıyordu. Onunla tam olarak kimin konuştuğunu sorma konusunda bile rahat değildi. Sesinize güvenmenin anlamı budur! Ve asistanlar sınavı açıkça planlanmış bir tarihte geçtiler.

Bu nedenle, bir konuşmadan önce kendinize güven duymanız gerekir. En rahat insan bile telefon görüşmelerinden önce biraz rahatsızlık hisseder. Ya onu dinlemezlerse? Ya birkaç dakika sonra telefonu kapatırlarsa? Elbette bu tür düşünceler özgüveni artırmaz. Öyleyse gücünüze olan inancınızla kendinizi şarj edin! Aramadan önce şaka yapın, bir anekdot anlatın, gülün, gülün. Ve gözlerinin önüne bir hatırlatma koy. Metin konusunda her zaman kendinizi çok daha güvende hissedersiniz.

Savaşa hazır olun! Diyaframın serbest kalması için rahatça oturun. Sandalyenizde kıvrılmanıza gerek yok; arkanıza yaslanıp rahatlamanız daha iyidir. Sesiniz silahınızdır, bu nedenle nefes almak mümkün olduğunca özgür olmalıdır. Bazı insanlar konuşurken ayakta durmayı daha uygun buluyor. Birinin yürümesi bir çeşit ritim yaratır. Deneyi önceden yapmak en iyisidir. Nasıl daha iyi "konuştuğunuzu" belirlemeye çalışın: uzanarak, oturarak veya ayakta durarak.

Nefesinizi izlemeyi öğrenin, yalnızca nefes verirken konuşun.

Ve unutmayın: ses güçtür! İnsanlar ilk izlenimlerine göre diğer insanlara avantaj veya dezavantajları atfetme eğilimindedir. Çınlayan melodik bir ses duyduğumuzda karşımızda genç ve güzel kız. Kadifemsi bas, "hacimli", kendine güvenen bir patron izlenimi yaratır. Bütün sorun şu ki, çoğu zaman ses ve dış görünüş ortak birsey yok.

Eğitimlerimize gelen ziyaretçilerden biri, büyük bir şirketin müdürüyle nasıl görüşmeler ayarladığını anlattı. Ondan önce onlar uzun zamandır telefonda konuştu. Onun derin ve hoş baritonundan etkilenmişti; sesinde bir güven duygusu ve yaşamın tüm nimetlerine sahip olma duygusu vardı. O kadar ilgilendi ki müzakerelere bizzat katılmaya karar verdi. Görkemli, geniş omuzlu, orta yaşlı bir adam görünce gülümseyerek ona doğru yürüdü. Ve onun tiz, tiz sesini duyunca hayrete düştü. Tanıdık baritonun sahibinin kısa boylu, kel bir adam olduğu ortaya çıktı, delegasyonun kalabalığı arasında neredeyse kaybolmuştu...

Ses, konuşma şekli, diksiyon, telaffuz son derece önemlidir. Bernard Shaw'un Pygmalion adlı oyununu hatırlayalım. Oyunun kahramanı basit bir çiçekçi kızdan bir hanımefendi yaratmayı nasıl başardı? Telaffuzunu, diksiyonunu ve ifade tarzını değiştirmek.

Telefon tuzakları

Telefonda ciddi iş görüşmeleri yapmaya karar verenleri ne gibi tuzaklar bekliyor?

Aparat tuzağı. Kötü teknik, en parlak konuşmayı bile mahvedecektir. Telefon hatlarının temizliği çok önemlidir. Aksi takdirde muhatabınızın yalnızca kulağı ağrıyacaktır.

Metin Tuzağı. Bir kez daha tekrar ediyorum: Hatırlatma olmadan hiçbir yere gidemezsin! %99 - hazırlık, %1 - doğaçlama. Önceden yazılmış bir metne ihtiyacınız var! Üstelik telefonda konuşurken NASIL konuştuğunuza daha çok dikkat etmelisiniz. Size ne söyleyeceğiniz bir kağıda yazılmalı ve gözünüzün önünde olmalıdır.

Diksiyon tuzağı. Kötü diksiyon, ifadelerin anlamını gizleyecektir. Dolayısıyla, eğer konuşmayla ilgili sorun yaşıyorsanız, başka bir müzakere yöntemi kullanmak mantıklı olacaktır.

Başarısızlık Tuzağı. Ayrıca retlere önceden hazırlanmaya değer. Ve şu ya da bu durumda tam olarak ne söyleyeceğinizi bilin.

Tonlama tuzağı. Sesteki tahriş, belirsizlik, can sıkıntısı her zaman çok belirgindir. Lütfen mükemmel tonlama modelini elde edecek kadar nazik olun. Her kelimeyi uzatan sıkıcı biriyle kim konuşur ki? Muhatap telefonda uyumak istemeyecek veya yavaş yavaş depresyona girmeyecek, sadece sizinle iletişim kurmayacak.

Telefon çalarsa...

Bu arada, bir iş görüşmesine doğru cevap vermek de bir sanattır. Ne yazık ki pek çok iş adamı buna sahip değil. Tek yapmanız gereken birkaç kuralı hatırlamak.

• İlk çalıştan sonra telefonu hemen açmalısınız. Bir ziyaretçiniz varsa, bir mektup yazıyorsanız veya başka bir şeyle meşgulseniz, telefon iki veya üç kez çaldıktan sonra cevap vermeniz son derece kabul edilebilirdir. Ancak gecikmemek daha iyidir. Unutmayın: Her aramayı yanıtlamak sizin yararınızadır. Peki ya karşı tarafta en avantajlı iş teklifini sunan biri varsa?
• Eğer duymakta güçlük çekiyorsanız telefona bağırmayın. Arayanı iyi duyamayan sizsiniz, sizi duyan arayan değil. Daha yüksek sesle konuşmasını isteyin, sizi nasıl duyduğunu sorun.
• "Evet", "Merhaba", "Dinle" - iş dünyasında bir sohbet başlatmak için tüm bu seçenekler en azından uygunsuzdur. Telefonu açtığınızda kendinizi tanıtmanız gerekir: şirketin adını ve soyadınızı söyleyin. Abonenin numarası yanlışsa hata hemen anlaşılacak ve gereksiz konuşmalarla zaman kaybetmenize gerek kalmayacaktır.
• Asla kaba bir şekilde cevap vermeyin. Hattın diğer ucunda kimin olduğunu bilmiyorsunuz. Ama her kim olursa olsun, patronunuzla kavga etmiş olmanız ya da yıllık raporunuzu geçememiş olmanız ve kötü bir ruh halinde olmanız onun pek umrunda değil...
• Orada olmayan iş arkadaşınızı ararlarsa, arayanı aniden reddetmemelisiniz. Sonuçta geçmesi gerekiyor, bir iki saat sonra arayacak. Kim olduğunu ve meslektaşınıza ne söyleyeceğinizi kibarca sormak daha iyi değil mi?
• “Telefon mesajlarını almayı” öğrenin. Bu arada telefon mesajlarını kaydetmek için özel formlar var. Kimin aradığını, ne zaman aradığını ve ne söylemek istediğini gösteriyor.
• Telefonda asla “hayır” demeyin. Olumlu bir dil arayın. “Bilmiyorum” veya “Yapamam” ifadelerini unutun. Burada çalışıyorsun, bunu bilmek senin sorumluluğunda. Ve eğer müşterinin isteklerini yerine getirmek mümkün değilse, doğrudan reddetmek yerine her zaman alternatif bir seçenek sunabilirsiniz. Birkaç dakikalığına telefondan uzaklaşmanız gerekiyorsa, diğer kişiye dürüstçe ne kadar süre ayrılacağınızı söyleyin ve bekleyip bekleyemeyeceklerini sorun. Her zamanki "Bir saniye bekleyeceğim" burada işe yaramayacak.
• İsimsiz kişilerle konuşmayın. Muhatap ise; Kendimi tanıtmayı unuttum, kibarca kim olduğunu ve nereli olduğunu sordum. Aksi takdirde, bir siparişi kabul ederken veya kendisine bilgi verirken birçok hata yapma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
• Arayan kişi konuşmayı bitirir. Muhatabınızı sabırsızca "yuvarlamak", en azından kötü bir biçimdir. Belki muhatabın hâlâ soruları vardır ve siz telefonu çoktan kapatmışsınızdır...
• Konuşmanın sonunda muhatapınıza, onu aramaktan ve onunla tanışmaktan her zaman mutlu olduğunuzu garanti edin. Size yardım ettiyse veya iyi bir haber verdiyse ona teşekkür edin. Size en iyisini diliyorum ve veda ediyorum.

I. Vagin, N. Kirsheva. Müzakere: Her turu kazanın. M.2002

Hemen hemen her kişi periyodik olarak iş telefonu görüşmeleri yapmak zorundadır - büyük bir şirketin genel müdürü veya bölge kliniğinde resepsiyon görevlisi olarak görev yapması önemli değildir. Ve pek çok şey, bir kişinin, ikramiyelerinin büyüklüğü ve ev girişiminin itibarı da dahil olmak üzere, telefonla iş iletişimi kurallarına ne kadar iyi hakim olduğuna bağlı olabilir. Bir sohbet nasıl yapılandırılır, başınızı belaya sokmamak için hangi hatalardan kaçınılmalıdır?

Güvenden geriye kalan tek şeyin telefonun olduğu zamanlar vardır.
Vladimir Kolechitsky

seni aradık

Öncelikle gelen bir çağrının geldiği durumu ele alalım. Sorumluluğu korumak olan bir çalışan telefon konuşmaları, şu şekilde ilerlemelidir:

• üçüncü zil sesini beklemeden telefonu açın, böylece arayan kişi onunla konuşmak istemediği hissine kapılmasın; Her zamanki "merhaba" yerine hemen şirketinizin ve şirketinizin adını, pozisyonunuzu ve soyadınızı söyleyin - bu muhatabı iş havasına sokacak ve "Nereye gittim?", " gibi soruları durduracaktır. Kiminle konuşuyorum?”, “Bu bir kasa mı?” (eczane, hastane vb.)?”; Kendinizi tanıtırken kibarca merhaba deyin.

  Hemen önde gelen bir soru sorabilir veya muhatabınızı doğrudan konuşma konusuna geçmeye davet edebilirsiniz:

  • “İyi günler, “Her Gün Tatil” şirketi, yönetici Svistoplyaskin. Size nasıl yardım edebilirim?".

    Organizasyon sekreteri için yaklaşık bu selamlama şekli neredeyse otomatizme kadar cilalanmalıdır ve her zaman kibar ve dostane bir tonda telaffuz edilmelidir çünkü sekreter kurumun yüzüdür. Diğer çalışanların da bu selamlamaya uyması harika olurdu.

    Bir müşteri veya iş arkadaşınızla yaptığınız kişisel bir görüşmenin ortasında telefon çalarsa, görüşme geçici olarak kesintiye uğrayacak olsa da telefonu açmalısınız. Muhataptan özür dilemeli ve hattın diğer ucundaki kişiden birkaç dakika sonra aramayı tekrarlamasını istemelisiniz. Duruma bağlı olarak, kendinizi geri arayacağınıza söz verebilirsiniz - asıl önemli olan, o zaman bu sözü yerine getirmeniz gerektiğidir.

    Bir telefonda pazarlık yaptığınız ortaya çıkarsa ve sonra başka bir telefon "canlanırsa", ikinci telefonu alın ve diğer kişiyi sizi geri aramaya davet edin, ancak bunun yapılabileceği tam zamanı belirtin.

    Sen ara

    Şimdi tam tersi duruma geçelim - giden çağrı.

    Telefonla iş iletişiminin kuralları, bir kuruluşun veya özel bir müşterinin numarasını çevirmek isteyen bir kişinin, öncelikle arama yapmanın en uygun zamanı bulması gerektiğini gerektirir. Partner firmanın ya da müşterinin çalışma saatlerini, öğle yemeği yediği saatleri öğrenmelisiniz.

    İş gününün en başında aramak istenmez ve elbette kabul edilemez - resmi bitişten sonraönceden bir anlaşma olmadığı sürece. Şirketin çalışanlarından biri henüz eve gitmemişse ve hala telefonu açıyorsa, inanın bana, sizi görmekten kesinlikle memnun olmayacaktır ve bunun yapıcı bir diyaloğa katkıda bulunması pek olası değildir.

    Arayan kişi konuşmaya nasıl başlamalı? Gerekli:

Öyle bir görüş var ki telefon konuşmaları Zamandan tasarruf. Ancak hesaplamalar, iş günü boyunca yöneticiler için telefon görüşmelerinin 3 ila 4,5 saat, çalışanlar için ise 2-2,5 saat sürdüğünü göstermiştir. Telefon görüşmelerindeki eksiklikler tespit edildi. Duygusal renklenme nedeniyle süreleri artar. Bu, konuşmanın belirsizliğine ve ifadelerin sakarlığına yol açar. Bu nedenle, kişinin belirli bir bilgi hakkındaki duygularını ifade etmek için iş bilgilerini iletmek zamanının 2/3'ünü, kelimeler ve ifadeler arasında duraklamak ise 1/3'ünü alır.

Belirli kısa bilgileri sizden uzaktaki bir iş ortağına hızlı bir şekilde iletmek veya bu tür bilgileri ondan almak;

Birinin veya diğerinin fikrini hızla öğrenin resmi ilginizi çeken bir soru üzerine;

Daha yüksek kuruluşlardan belirli eylemler için onay alın;

Biriyle buluşmaya ilişkin önceki anlaşmanın geçerli olup olmadığını açıklığa kavuşturun.

Telefon görüşmesi için doğru zamanı seçmek önemlidir. Şunlar dikkate alınmalıdır:

Verdiğiniz bilgilere göre abone açısından uygundur;

Abonenin, işletmenin günlük rutini dikkate alınarak işyerinde olması gerekir;

Şu anda abonenizin telefonunun en az yüklü olduğu zamandır; Kurumlarda en yoğun telefon görüşmelerinin Aralık ve Ocak aylarında, Pazartesi günleri ve günün ilk yarısında gerçekleştiğini unutmamak gerekir.

İş görüşmesi telefonla bir dizi aşamayı içerir: karşılıklı tanıtım, muhatabın duruma tanıtılması, durumun tartışılması, son söz. Kendinizi muhatabınıza tanıtırken soyadınızı, adınızı ve soyadınızı, iş yerinizi ve bulunduğunuz pozisyonu belirtin. Bu onu hemen iş benzeri bir sohbete hazırlayacaktır. Kendinizi tanıttıktan sonra muhatabınıza aramanızla onu rahatsız edip etmediğinizi, size dikkat edip edemeyeceğini sormanız tavsiye edilir. Ancak cevap olumlu ise görüşme devam edebilir.

Telefonla iş iletişimi kuralları

1.Acil, acil işler yapılırken:

a) telefonu hiç açmayın;

b) hemen çıkarın ve kibarca şunu söyleyin: "Lütfen beni hemen oradan arayın." Acil bir meseleyle meşgulüm."

3. Çalan bir telefondan telefonu açarken, "Evet", "Merhaba", "Dinle" gibi tarafsız değerlendirmeleri daha bilgilendirici olanlarla değiştirin: "İvanov", "İK Departmanı", "Fabrika". Bu, hataları ve karışıklığı ortadan kaldırır ve dolayısıyla zamandan tasarruf sağlar. Ek olarak, bir incelemeyi bir girişle eşleştirmek, tüm konuşma için ciddi bir ton oluşturur.

4.Telefonda bulunmayan birini ararken verilen zamanÇalışanın kendisini "orada olmadığı" gerçeğine dair basit bir ifadeyle sınırlamaması, bunun yerine şuna benzer bir cevap vermesi önerilir:

“O orada değil. O zaman olacak. Belki ona bir şey vermeliyim?” Ve eğer sizden gerçekten bu istenirse, hafızanıza güvenmeyin, talebi hemen kaydedin ve iş arkadaşınızın masasına bir not koyun.

5. Gerekli telefon numaralarını, soyadını, adını ve soyadını, kurumunu veya bu kişiyle bağlantılı olduğunuz belirli konuyu zorunlu olarak belirterek yazın. Bunu yaparken aşağıdaki kurallara uyun:

♦ muhatabı geciktirmeyin ve takvime ilk girişi yapmayın ve ardından onu olması gereken yere taşıyın;

♦ iki veya üç defadan fazla kullanacağınızı bildiğiniz herhangi bir telefon numarasının adres defterinize girilmesi;

♦ altı ayda bir gözden geçirin ve artık gerekmeyen sayıların üzerini çizin;

♦ Defterinizi her yıl değiştirin ve eskilerini atmayın.

6. Önemli telefon görüşmelerinde (uluslararası, şehirlerarası, üst yönetimle vb.), heyecandan veya aceleden önemli noktaları kaçırmamak için öncelikle bir soru listesi hazırlamalısınız.

7. Telefon etiği, sesinizle tanınmayı bekleseniz bile, bir konuşmaya başlamadan önce daima kendinizi tanıtmanız gerektiğini belirtir.

8.Tüm konuşmalar dostça bir tonda yapılmalıdır. Cevap doğru ve eksiksiz olsa da kaba, düşüncesizce verilmiş olsa bile bu hem çalışanın hem de temsil ettiği kurumun otoritesine zarar verir ve konunun özünü olumsuz etkiler.

9.Telefona ses kayıt cihazı bağlandığında telefon mesajlarının kaydedilmesi hızlanır ve hatasız hale gelir.

Daha önce tanıştığınız bir kişiyi arıyorsanız ancak sizi yalnızca soyadınızla hatırlamıyorsa, ona son görüşmenizi mutlaka kısaca hatırlatmalısınız. Bu, psikolojik teması kolaylaştıracak ve muhatabı kötü bir hafızaya sahip olduğunu düşünme ihtiyacından kurtaracaktır.

Bir telefon görüşmesi sırasında:

Miniden sonra kelimelerin daha anlamlı geldiği dikkate alınmalıdır.

duraklamalar;

Sayıları, isimleri ve hatta soruları iki kez tekrarlamak en iyisidir;

En hoş olmayan kelimeler, muhatabın anlamları üzerinde düşünmesi ve bunları neden kullandığınızı anlaması için normal bir sesle telaffuz edilmelidir;

Bir soru sorduktan sonra, muhatabın cevap verecek zamanı olması için duraklayın.

Makale E. P. Ilyin’in “İletişim Psikolojisi ve Kişilerarası İlişkiler” kitabından yararlanılarak hazırlanmıştır.

Ah, merhaba Kongrelerarası.

B. – Merhaba, dün sizi sempozyumla ilgili olarak aradım.

A. – İyi günler, sizi dinliyorum.

B. – Yüz otuzdan yüz kırk kişiye kadar bize yer sağlayabilir misiniz?

A. - Evet. Sizin için yüz elli koltuklu bir konferans salonu ayırtabiliriz.

B. – Bu bize yakışıyor, teşekkür ederiz. Mobilya nasıl kiralanır?

C. – Başvuruda tüm öğelerin adı ve miktarı doğru bir şekilde belirtilmelidir.

B. – Size nasıl başvuru gönderebilirim?

A. – Adresimize göndermelisiniz teminat mektubu. İçinde her türlü hizmeti ve bunların maliyetlerini belirtirsiniz.

B. - Anlıyorum. Mektup posta veya faks yoluyla gönderilebilir mi?

B. – Peki kaç günde elinizde olur?

A. – Mektup genellikle iki ila üç gün sürer.

B. – Oldukça uzun bir zaman.

C. – Ekspres ile gönderebilirsiniz, iki saat içinde bize gelir.

B. – Biz de öyle yapacağız. Kapsamlı bilgi için çok teşekkür ederim.

A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun.

Telefonla iletişim kültüründe yapılan en önemli hatalar.

1. Yanlış numara çevirdiyseniz “Nereye gittim?”, “Bu hangi numara?” diye sormayın. Sadece açıklığa kavuşturun: “Bu 555–34–56 mı?”

2. Siz işinizle ilgilenirken, telefonu açıp cevapladıktan sonra hemen “Bir dakika” diyerek arayanı beklemeye zorlayamazsınız. Örneğin kapıyı açmanız gerektiği için kesinlikle konuşamıyorsanız, “Birkaç dakika sonra sizi arayacağım” deyin ve bu sözü yerine getirmeyi unutmayın.

3. Hatırladığınızdan tam olarak emin değilseniz, hafızadan bir numarayı çevirme riskini almayın.

4. Meslektaşlarınız sesinizi tanıyamazsa çok akıllıca bir "Bil bakalım kim?" oyununu oynamayın.

5. O saatte yapılacak bir şey önermek istiyorsanız "Cumartesi öğleden sonra ne yapıyorsunuz?" diye sormayın. Bu soru, muhatabın meşgul olması veya belirsiz bir cevabın reddedilmesi anlamına gelir. Cumartesi gecesi hiçbir şey yapmadığını itiraf etmeye zorlayarak onu utandırabilirsiniz. Neler olduğunu açıklamak ve muhatap o sırada boşsa onunla görüşmeyi teklif etmek daha iyidir.

6. Büyük bir şirkette çalışıyorsanız telefonu açtığınızda "Merhaba" demeyin. Adını söylemek daha iyi.

7. Meşgul insanlarla yapılan konuşmaların mümkün olduğunca kısa tutulması gerektiğini unutmayın.

8. Telefon görüşmesi sırasında gelen ziyaretçinin sizi dinlemesine izin vermeyin, birkaç dakika sonra tekrar gelmesini veya sohbete bir süre ara vermesini isteyin.

9. Doğaçlama, gerekli materyallerin ön hazırlığını yapmadan çağrı yapmak. Kaydedilmedi anahtar kelimeler, konuşma planı.

10. Telefonu uzun süre açmayın (en fazla 4 kere çalmanız gerekir).

11. Konuşmanın başında “Merhaba”, “Evet” deyin. “Günaydın (öğleden sonra)” demek gerekir.

12. “Size yardım edebilir miyim?” diye sorarken “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormak doğru olur.

13. Konuşmanın amacı belirsizdir.

14. Olumsuz zaman bir arama için (öğle yemeği zamanı, iş günü sonu vb.).

15. Sorulan soruların cevaplarını dinlemek yerine monologlar.

16. Bir iş görüşmesinin sonradan kaydı yapılmaz, rastgele kağıtlara kaydedilmesi kabul edilmez.

17. Telefonunuzu en azından kısa bir süreliğine gözetimsiz bırakın.

18. “Kimse yok”, “Lütfen tekrar arayın” deyin. Arayanın bilgilerini ve numarasını, geri arayacağına söz vererek yazmanız gerekir.

19. Paralel konuşmalar yapmak.

20. Sonunda belirsiz anlaşmalar.

21. İş ortamında resmi olmayan bir iletişim tarzı kullanın.

22. “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular sorarak sohbeti sorgulamaya çevirmeyin. veya “Neye ihtiyacın var?”

Diksiyonunuza dikkat etmeniz gerekiyor. Yakınınızdaki kişilere bir konuşmadan bir şeyler aktarırken mikrofonu elinizle tutmamalısınız; yorumlarınız sizinle telefonda konuşan bir ortak tarafından duyulabilir. Şikayette bulunursanız veya şikayette bulunursanız partnerinize bunun sizin hatanız olmadığını, bu duruma karışmadığınızı ve ilgilenmediğinizi söylemeyin.

Resmi iletişimde ses tonunun yükseltilmesine izin verilmez. Mevcut durumdan bağımsız olarak ses tonu sakin ve ölçülü olmalıdır. Muhatapınız sinirlenmiş olsa ve memnuniyetsizliğini dile getirse, duygusal inkontinans gösterse bile, kendinizi kontrol ederek ve aynı şekilde karşılık verme isteğinizi bastırarak, ek fayda. sayesinde kendinizi kontrol etmeyi öğrenebilirsiniz. psikolojik hazırlık ve konuşmanıza sürekli dikkat edin. İÇİNDE çatışma durumları Bütün suçu karşı tarafa yükleyemezsin. Olanların en azından kısmi sorumluluğunu kabul etmek, "topu atma" (alternatif karşılıklı suçlamalar) durumunu ortadan kaldırır ve konuşmayı yapıcı diyaloğun ana akışına geri getirir. Muhataplara karşı dostane bir tutumun ve onu dinleme isteğinin Rus görgü kurallarının temel kuralları olduğu bilinmektedir.

» Telefonla iş iletişimi

© David Lewis

Telefonda etkili iletişim.
Telefon iletişiminin sırları.

Telefonun insanoğlunun şimdiye kadar yarattığı en büyük ve en karmaşık ağa dönüşmesi yüz yıl sürdü. Bugün dünyada 700 milyondan fazla telefon var. Sistemin olağanüstü karmaşıklığına rağmen kullanımı son derece kolaydır. Çoğu zaman telefon iletişiminde engeller yaratan ve telefonun nasıl doğru kullanılacağını öğrenme ihtiyacını gizleyen şey bu basitliktir. Ancak çabalarınız cömertçe ödüllendirilecek. Telefonda nasıl iletişim kuracağınızı bilmek, işyerindeki stresi azaltmanıza, iş verimliliğinizi artırmanıza ve son derece rekabetçi bir iş ortamında size avantaj sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Amerikalı psikolog David Lewis, aslında her şeyin basit olduğunu söylüyor. Başarılı telefon iletişiminin sırrı şunları kontrol etmektir:

• Duygularınla.
• Çağrının niteliği.

Duygular üzerinde kontrol Birçok insanın telefonla iletişim korkusu vardır. Fiziksel stres arttıkça konsantrasyonunuzu ve hareket etme yeteneğinizi kaybetmeye başlarsınız. etkili iletişim azalır. Yüz, boyun ve omuz kaslarındaki aşırı gerginlik sesinizin tonunu değiştirir. Gergin bir adam muhataplara yaşlı, sinirli ve inatçı görünürken, gergin bir kadın duygusal ve öngörülemez görünür.Çevirmeden önce zihinsel ve fiziksel olarak rahatlayarak gerginliği azaltın. İşte bunu masanızdan ayrılmadan, hızlı ve sessizce yapmanıza yardımcı olacak birkaç alıştırma.

• Kaslarınızı sıkın. Yumruklarınızı sıkın, ayak parmaklarınızı kıvırın, karnınızı içinize çekin ve derin bir nefes alın. Nefesinizi tutun ve yavaşça beşe kadar sayın.
• Yavaşça nefes verin. Tüm vücudunuzu rahatlatın. Omuzlarınızı indirin, parmaklarınızı açın ve sandalyenizde rahatlayın.
• Bir derin nefes daha alın. Beş saniye boyunca nefesinizi tutun. Nefes alırken dişlerinizin sıkılmamasına dikkat edin.
• Sonraki beş saniye boyunca sakin bir şekilde nefes alın. Sakinliğin ve rahatlamanın tüm vücudunuza nasıl nüfuz ettiğini hissedin.
• Ve son olarak, temiz bir kumsalın kıyısında, güneşin ısıttığı altın sarısı kumların üzerinde yattığınızı hayal ederek sinirlerinizi sakinleştirin. Mavi Okyanus. Bu görüntüyü birkaç saniye aklınızda tutun.

Mikrofon korkunuzu nasıl yenersiniz?İnsanların telefonda iletişim kurmasını zorlaştıran şeylerden biri de mikrofon korkusudur. En becerikli ve bilgili olanlar bile sıradan hayat Canlı bir radyo veya televizyon programında kadın ve erkek konuşma yapmaları istendiğinde suskun kalabilirler.Telefon kişi üzerinde tamamen aynı etkiyi yaratabilir.Telefon ahizesiyle konuşmaya çalışmazsanız bu korkunun üstesinden gelinebilir. Bunun yerine, aradığınız kişinin karşınızda oturduğunu hayal edin ve doğrudan ona hitap edin. Muhatabınızın sözlerinize nasıl tepki verdiğini hayal edin: şakalara nasıl gülümsediğini ve bir iltifat duyduğunda zevkle gülümsediğini Muhatabınızın neye benzediğini biliyorsanız, zihinsel olarak onun imajını çizmek zor değildir. Şu teknik bazı insanlara yardımcı olur: Önlerine bir fotoğraf koyarlar ve onunla konuşurlar. yabancı sesinden görünüşünü hayal etmeye çalışın. Ses derin ve gürse, muhatap büyük olasılıkla etkileyici bir fiziğe sahiptir. Hafif ve tereddütlü tonlamalar muhtemelen kırılgan ve biraz utangaç bir kişinin göstergesidir.Telefonda iletişim kurarken, yüz yüze iletişim kurarken kullandığınız beden dilinin aynısını kullanın. Hareketler ve zengin yüz ifadeleri sizin için norm ise, telefon görüşmesi sırasında bunları terk etmeyin. Duygular yüzünüze yansıdığında sesiniz daha özgür, daha kendinden emin ve doğal hale gelir.

Aramalarınızın niteliği üzerinde kontrol

Önünüzde önemli bir konuşma varsa ve bundan kaçınamıyorsanız, mümkünse kendiniz arayın ve sizi arayacakları anı beklemeyin. Bu size muhatabınıza göre psikolojik bir avantaj sağlar. Bunun için üç sebep var:

• Muhatabınızın zamanını almaya karar veriyorsunuz ve o da arzunuza teslim oluyor. Kişi çağrıyı yanıtlayarak, en azından geçici olarak size boyun eğme izni verir.
• Bir sohbeti nasıl başlatacağınızı seçme olanağınız var ve sohbeti doğru yöne yönlendirme şansınız daha yüksek.
• Muhatapınızı kendiniz arayarak, mesajınızı ilettikten sonra, rahatsız etmeden konuşmayı sonlandırabilirsiniz.

Ne söyleyeceğiniz konusunda net bir fikriniz olsun

Telefonu açmadan önce bu aramayla neyi başarmak istediğinize dair net bir fikre sahip olmalısınız. Kendinize şunu sorun: "Bu kişiyle konuşmamın amacı nedir?" Bir toplantı ayarlamak ve bir beklenti içinde olmak istiyorsanız olası başarısızlık, birkaç makul saat ve tarihi aklınızda bulundurun. Soru: "23'üncü Cuma saat onda - sizin için uygun mu?" - muhatapınızı, sizinle görüşme ihtiyacından şüphe etmek yerine, şu anda özgür olup olmayacağını merak etmeye zorluyorsunuz.

Mesajınızı sonlandırana kadar aramayı erteleyin.

Genellikle anlamsız bir zaman kaybıyla sonuçlanan gecikme, aşağıdaki durumlarda itibarınızı kurtarabilir:

• Bir şeye çok kızdığınızda veya üzüldüğünüzde. Aramayı erteleyerek kendinize sakinleşmek için zaman tanırsınız, böylece düşüncelerinizi net, sakin ve etkili bir şekilde iletebilirsiniz.
• Başarılı bir şekilde iletişim kuramayacak kadar yorgun hissettiğinizde. Daha iyi bir sohbet için aramayı beklemeye alın ve dinlenin.
• Gerçeklerin doğruluğunu doğrulamanız sizin için önemli olduğunda, örneğin bir konuda şikayette bulunacaksanız. Aramadan önce tüm detayları düşünürseniz, başınızın belaya girme veya karşınızdaki kişi tarafından karıştırılma olasılığınızı azaltacaksınız.

Telefon mesajınızı daha yetkili hale getirin

Bu, telefon görüşmesi sırasında oturmak yerine ayakta durmayı gerektirir; bu, kelimenin tam anlamıyla diğer kişi üzerindeki güç duygunuzu artıracak ve zihninizi keskinleştirecektir. Ayakta durduğumuzda vücudumuzun tüm sistemleri hem fiziksel hem de zihinsel olarak savaşa hazır hale gelir.

Yorumu değiştirmek için kulakları değiştirin

Telefonda konuşmak, karmaşık gerçekleri ve rakamları analiz etmenin yanı sıra bilgileri mantıksal ve nesnel bir şekilde değerlendirmenizi gerektiriyorsa, ahizeyi yakın tutmaya çalışın. Sağ Bu kulağa giren sesler, beynin sol yarıküresine, sağ yarıküreye giren seslerden biraz daha hızlı iletilir. Bunun nedeni, işitsel kanallardan karşı yarımküreye giden impulsların hızının biraz daha yüksek olmasıdır. Veya, bilimsel terimlerle, kontralateral inhibisyon sinir lifleriÇoğu insanda beynin sol yarıküresi bilginin analizinden ve mantıksal işlenmesinden sorumlu olduğundan, telefon iletişimi sırasında belirsiz bilgilerin doğruluğunun değerlendirilmesi için genellikle daha uygundur. Sağ elini kullananlar bunu olmadan yapabilirler özel çaba, aynı anda bir şeyler yazmaları gerekmiyorsa Gelen mesaj, örneğin belirlemeye çalışırken sezgisel düzeyde daha iyi değerlendiriliyorsa duygusal durum muhatabınız, alıcıyı yakınınızda tutmayı deneyin sol Vay. Bu, seslerin beynin sağ yarıküresine soldan biraz daha erken ulaşacağı anlamına gelir.Çoğu insanın sağ yarıküresi hayal gücü ve sezgiden sorumlu olduğundan, bu durum ifade edilmemiş sinyallere karşı duyarlılığınızı artırabilir.

Zor aramalar

En çok korktuğumuz telefon konuşmaları vardır; insanlar bizi aradığında ve bizim de arama yapmamız gerektiğinde. İşte, şimdiye kadar uğraşmak zorunda kaldığınız en rahatsız edici telefon konuşmalarıyla başa çıkmanıza olanak sağlayacak özel bir teknik. Ama önce , işte her türlü hoş olmayan telefon görüşmesinde size yol gösterecek beş temel kural. Bunları keyifli hale getirmenin bir yolu yok ama bu pratik ipuçları hayatınızı biraz daha kolaylaştıracak.

1. Mümkünse inisiyatif alın ve aramaları kendiniz yapın. Bu şekilde hazırlıksız yakalanmadan konuşmaya hazırlanabilirsiniz.
2. Doğrudan konuya girin. Asla keskin köşelerden geçerek sorunu hafifletmeye çalışmayın. Konuşmayı şu şekilde başlatın: "Aramamın nedeni..." ve sonra asıl konuya geçin.
3. Eğer hazırlıksız yakalanırsanız asla hemen tepki vermeyin. Özür dileyin ve yanıtınızı düşündükten sonra tekrar arayın.
4. Konuşmanın sonucunu anladığınızı kontrol edin. Telefonu kapatmadan önce hangi eylemi beklediğinizi gözden geçirin. Bu önemlidir, çünkü telefonda iletişim kurarken, özellikle en ufak bir stres altında, gerçekte söyleneni değil, beklediğimizi duyma eğilimindeyiz.

Ayrıca uygun zamanlarda konumunuzun kilit noktalarını yineleyin. Bu tekrarlar kesinlikle zaman kaybı olarak görülmemelidir; tam tersine bizi daha da gereksiz bir enerji israfından kurtarır. Telefonda iletişim kurarken her zaman üç aşamalı kuralı unutmayın:

Telefon iletişimi sırasında üç kez tekrarlama kuralı

1. Öncelikle karşınızdaki kişiye tam olarak ne söyleyeceğinizi söyleyin.
2. O halde ona ne söyleyeceğinizi söyleyin.
3. O halde ona tam olarak ne söylediğinizi söyleyin.

Ve sonra belki duyulursunuz.

İşte genellikle yapılması hoş olmayan birkaç arama türü.

Önemli bir müşteriden borç tahsilatı

Böyle bir konuşmada başarının sırrı incelikli kararlılıktır. Böyle durumlarda lafı uzatmanın ya da sırf onun sağlığını öğrenmek için arıyormuş gibi davranmanın hiçbir anlamı yok. Böyle bir başlangıç ​​sadece yanlış gibi görünmekle kalmaz, aynı zamanda tüm konuşmanın yanlış tonunu da belirler. En İyi Taktikler- bu ciddi ve doğrudan bir davranıştır. İnsanlardan para istemekten rahatsızlık duyuyorsanız, mesajınızın ana noktalarını yazmak iyi bir fikir olabilir. Gerçekleri sunarken, hesap veya sipariş numarasını, tarihi vb. belirtirken kesin olmak özellikle önemlidir. Bir müşteriyle iletişim kurma deneyiminiz nedeniyle onun mali dengeleme konusunda eşsiz bir usta olduğunu ve ödemeyi geciktirmek için herhangi bir mazeret kullandığını biliyorsanız En başından hata yapmamak için, diğer kişinin olası taktiklerine karşı tepkinizi son dakikaya kadar prova edin. Örneğin, klasik bahaneyi kullanıyorsa: "Banka hesabı zaten ödendi." En yaygın üç yalan türünden biri olarak kabul edildiğinden, bu açıklamayı kabul etmek en iyisidir; böylece, hesaplamalarınıza göre para zaten geldiğinde borcunuzu tekrar talep etme fırsatına sahip olursunuz. İyi bir yanıt şu olabilir: "Ödemeyi kaçırmamamız için bana ödemenin tam olarak ne zaman gönderildiğini söyleyebilir misiniz?" Bu ifade muhataptan daha fazla hassasiyet gerektirir: "Birkaç gün önce" cevabını verirken, eğer para yarın gelmezse, o zaman muhatabına ulaşmadığını ve gönderene geri döndüğünü varsayacağınızı ve bunu yaptığınızı söyleyin. yeni çek düzenlenmesini bekleme hakkı.Özet:

• Ödemeyi geciktirme taktiklerini öngörerek bu tür konuşmaları dikkatli bir şekilde planlayın.
• Aramayı zihinsel olarak prova edin.
• Telefonda konuşurken kibar olun, ancak ısrarcı olun.

Haklı şikâyetleri dinlemek

Muhatap ne kadar agresif olursa olsun sakin olun ve provokasyonlara boyun eğmeyin. Öfkenizi kaybetmeniz, öfkesini rasyonel bir diyaloğun mümkün olmayacağı noktaya kadar artıracaktır. Üstelik şikayetleri sonuçta tatmin edilse bile müşteriyi kaybedersiniz. Karşınızdaki kişinin "anlıyorum" gibi tarafsız ifadelerle yanıt vererek stresini atmasına izin verin. ”, “Evet, elbette” vb. Asla kendinizin gözünü korkutmasına izin vermeyin ve hemen özür dilemeye başlamayın. Gerçeğe mümkün olduğunca yaklaşmak ve şikayetin kapsamını ve geçerliliğini değerlendirmek için alabildiğiniz tüm bilgileri alın. Açık uçlu sorular sorarak daha derine inin, örneğin: "Başka hangi zorluklarla karşılaştınız?" "Müşteri yapamadı" Servis sorununuzu farklı bir şekilde çözdü mü?” ?Bir soruya veya şikayete hemen etkili bir şekilde yanıt vermek için ihtiyacınız olan bilgiye sahip değilseniz, diğer kişiden telefon numarasını isteyin ve onu geri arayacağınızı söyleyin. Durumu anlar anlamaz Dosyalara bakarak, meslektaşlarınıza danışarak veya bilgisayarda bilgi arayarak telefon hattını meşgul etmeyin. Beklemek karşıdaki kişiyi daha da sinirlendirir, anında cevap verebilseniz bile bazen danışana onu geri arayacağınızı söylemeniz yararlı olabilir. Bu ona sadece sakinleşmesi için zaman vermekle kalmayacak, aynı zamanda bu sefer aramayı siz yapacağınız için size bir avantaj da sağlayacaktır. Psikolojik olarak müşteri, onun için zaten bir şeyler yaptığınız için size borçlu hissedecektir. Eğer hatalıysanız, hatanızı kabul edin ve ardından kibarca ve içtenlikle özür dileyin - kendinizi küçük düşürmeden veya organizasyonunuzu kötü göstermeden. Yapacağınızı söyleyin. durumu iyileştirmek için elinizden gelen her şeyi. Adınızı söyleyin, telefon numaranızı verin ve herhangi bir zorlukla karşılaşırsanız doğrudan sizinle iletişime geçmeyi teklif edin. Dostça bir ilişki kurmak, yalnızca şikayet etmeyi güvenli hale getirmekle kalmayacak, aynı zamanda şirketinizin, yeni siparişler verebilecek memnun bir müşteri kazanmasına da olanak tanıyacaktır. Aslında, ustaca ele alınırsa bir şikayet bir satış fırsatına dönüştürülebilir.

• Kibar olun ama özür dilerken kendinizi küçük düşürmeyin.
• Bir eylem planı seçmeden önce tüm gerçekleri öğrenin.
• Müşteriyi geri arayın. Bu taktik sizi avantajlı bir konuma getirecek.

Hak talebinde bulunmak

Numarayı çevirmeden önce, bu aramayla neyi başarmak istediğinizi kendiniz belirleyin: para iadesi, kusurlu malların değiştirilmesi, daha iyi hizmet veya başka bir şey.Gerçekleri dikkatlice kontrol edin. Aramadan önce bakış açınızı destekleyecek tüm kanıtlara sahip olduğunuzdan emin olun.Telefon görüşmesi mektuptan daha iyidir. İnsanlar kendilerine yapılan bir şikayete kişisel olarak yanıt vermeye çok daha isteklidirler ve ayrıca kısa bir konuşma bile en uzun mektuptan daha bilgilendirici olabilir.Her türlü bahaneye kanıyorsanız, “sıkışmış gramofon plağı”nı kullanın. Taktik. Bu, onların memnuniyetini elde edene kadar taleplerinizi kibar bir ısrarla defalarca tekrarlayacağınız anlamına gelir. Takılmış bir plak gibi, cümlenin her seferinde aynı tonlamayla telaffuz edilmesi gerekir. Ses tonunuz “metal” ya da “zehir” içermemeli, kişiselleştirmemeye ve soğukkanlılığınızı kaybetmemeye çalışın. Kibar ama kararlı olun. Daima patronunuzla konuşun. Ne kadar yükseğe çıkarsanız şikayetiniz o kadar hızlı ele alınır.

• Aramanızı dikkatlice planlayın. Gerçekleri kontrol edin ve net bir hedef belirleyin.
• Kibar olun ve kişiselleştirmeyin.
• Mümkün olan en üst düzey yöneticiyle konuşun.

Kariyerinizden ödün vermeden patronunuzu hatalı olduğuna nasıl ikna edersiniz?

Bu görüşmeyi planlamak patronunuzun kişiliğine ve kurduğunuz ilişkiye bağlıdır. Bazı patronlar iş odaklı bir yaklaşımı tercih eder ve doğrudan ve açık sözlü olduğunuz için size saygı duyarlar.Böyle durumlarda konuşma istediğiniz kadar açık olabilir. Sakin olun, kararlılık gösterin ve kendinize güvenin. Bu, eğer ödevinizi yaptıysanız, gerçeklerden kesinlikle eminseniz ve olası itirazlarla yüzleşmeye hazırsanız başarılabilir. Patronunuz, yanıldığına dair en ufak bir ipucu karşısında öfkeye kapılacak gibi görünüyorsa, bir çözüm bulmaya çalışmalısınız. daha incelikli ve kurnaz bir strateji. İlk adım, patronunuzu savunduğunuz planı ortaya atan kişinin kendisi olduğuna ikna etmektir.Bu hedefe nasıl ulaşacağınız, tekliflerinizin ne kadar farklı olduğuna bağlıdır. Bakış açılarınızın birkaç ortak noktası varsa, bu kilit noktalardaki benzerlikleri vurgulayarak ve önerilerini överek başlayın. Patronunuzun hatalı olduğunu düşündüğünüz bir noktaya geldiğinizde şöyle bir şey söylemeyi deneyin: "Açıkçası ben yapmadım." Gerçekten anlamıyorum.” Bu an. Sanırım stratejiniz şu...” ve ardından tekliflerinizi sunun. “Çünkü bu bize şunu sağlayacak…” cümlesinden sonra bu fikri kabul etmenin getireceği faydaları ya da reddederek karşılaşacağınız zorlukları anlatın.Patronun bir içgörüsü varsa hemen görecektir. zayıflık kendi planında olacak ve önerilerinizi kendi niyeti olarak memnuniyetle kabul edecektir. Dürüst bir patron, sizin haklı olduğunuzu ve orijinal yaklaşımının yanlış olduğunu bile kabul edecektir.

• Patronunuzun neden ve tam olarak neyi yanlış yaptığını tam olarak belirleyin.
• Patronunuza meydan okumadan önce gerçekler konusunda kararlı olmalısınız.
• Eğer patronunuz hatalı olmasına dayanamıyorsa, onu fikirlerinizin kendisine ait olduğuna ikna etmeye çalışın.

Yakın ilişki içinde olduğunuz bir tedarikçiyi reddetmek

Çoğu insan başkaları tarafından beğenilmek ister ve bu nedenle hoş olmayan veya üzücü bir şeyi iletmekten hoşlanmayız. Ancak tedarikçi, açık bir uyarıdan sonra bile sizi aldatmaya devam ederse, iki şeyden birini seçmek zorunda kalabilirsiniz: ona veda etmek ya da işinize veda etmek.Her önemli çağrıda olduğu gibi burada da ön hazırlık şu şekildedir: büyük önem. Belki de stresi azaltmak için meslektaşlarınızdan biriyle bir konuşmanın provasını yapmak faydalı olabilir.Meslektaşınızı arayın ve durumu onunla canlandırın, tedarikçinin karakteri hakkındaki bilgisine dayanarak olası tepkisini tahmin edin. Meslektaşınız muhatabın en olası tepkisini taklit ederek size cevaplarınızı düzeltme fırsatı verir.Uzun tanıtımlara gerek yok - doğrudan konuya girin. Şuna benzer bir şey söylemelisiniz: “Genelde bu durumlarda mektup gönderirim ama son birkaç yılda geliştirdiğimiz yakın ilişki göz önüne alındığında, bunu size şahsen söylemenin daha iyi olacağını düşündüm. Hizmetlerinizi iptal edeceğiz çünkü..." ve ardından şikayetlerinizi listeleyin. Uzun bir tartışmaya girmek istemiyorsanız, "kırılmış rekor" taktiğini kullanarak temel gerçekleri tekrar tekrar tekrarlayın. Dikkatinizin dağılmasına izin verin Aramayı yapmadan önce, üç olası hedeften hangisine ulaşacağınızı belirleyin:

1. Ondan sonsuza dek kurtulun.
2. Ona son bir uyarı ver ama ona bir şans daha vermeye hazır ol.
3. Kaliteyi artırma veya son teslim tarihlerini karşılama umuduyla pozisyonlarına bir "uyarı atışı" yapın.

En çok tehlikeli tuzak: 1. maddeyle başlayın ve 3. maddeyle bitirin. Tedarikçi, sizin omurgasız bir insan olduğunuza dair görüşünü daha da güçlendirecektir.

• Neyi başarmak istediğinizi bilin.
• Bir meslektaşınızla görüşmenin provasını yapın ve rol yapın.
• İkincil konulardaki bir tartışmanın içine sürüklenmekten kaçınmak için "kırık gramofon plağı" taktiğini kullanın.

Borç toplama

Reddedilme korkusu, birçok insanın haklarını aramasını engeller ve bu, borcun geri ödenmesine ilişkin yasal talep için de tamamen geçerlidir. Bu tür konuşmalar için telefon ideal ortamdır. Bu durumda, konuşma oldukça kişiseldir, bu da bir mektuba kıyasla reddedilme olasılığını azaltır, ancak aynı zamanda yüz yüze konuşma kadar stresle de ilişkili değildir. aradığınızda borcun geri ödenmesini emredebilirsiniz. Örneğin sadece satış departmanı başkanının paranızı iade etme yetkisi varsa bir sekreterle konuşmanın bir anlamı yoktur. Bu nedenle konuşmaya bu organizasyonda kimin bu sorunlardan sorumlu olduğunu öğrenerek başlamalısınız. Eğer uğraşıyorsanız Büyük şirket, o zaman görevdeyken tam da bunu yapan bir çalışanın olması muhtemeldir. doğru insan, adını söylemesini isteyin. Bu, daha güvenilir ve dostane bir konuşma yapmanızı sağlayacaktır. Borç tahsilatı için aradığınızı açıklayın ve karşı taraftaki kişinin sorununuzu çözme yetkisine sahip olduğundan emin olun. Aramanızın nedenini sakin ve net bir şekilde açıklayın. Teslimat tarihi, sipariş numarası vb. gibi gerekli tüm gerçekleri ve rakamları elinizin altında bulundurmalısınız. Bu tür sorulara hızlı ve doğru bir şekilde cevap verebilmeniz, karşınızdaki kişinin size olan saygısını artırmada büyük bir rol oynayacaktır.Eğer bir borcunuzu geri ödemek istiyorsanız, bu konuda en başından itibaren net olun ve kendinizin başkasının tekliflerine kapılmasına izin vermeyin. anlaşmak. Bir ret ile karşılaştığınızda, bir süre ısrar etmeye devam edin ve ardından muhataptan sizi patronuna bağlamasını isteyin. Herhangi bir anlaşmanın, görüşmeden hemen sonra mektup veya faks yoluyla onaylanması gerekir.

• Muhatabın borcu geri ödemek için yeterli yetkiye sahip olduğundan emin olun.
• Sorunuzu tam ve zamanında açıklayın.
• İlk reddedilmeyle karşı karşıya kalsanız bile asla soğukkanlılığınızı kaybetmeyin.

İş bağlantıları kurmak için soğuk arama

Çoğu insan "soğuk" aramalardan (yani hazırlıksız, önceden anlaşma olmadan) hoşlanmaz. Ama eğer reddedilmeye alışkınsanız, bu oldukça zor olabilir. etkili yol yeni bir iş organize etmek İlk adım, ihtiyacınız olan kişiyle bağlantı kurmaktır, bu genellikle sekreterin direncinin üstesinden gelmek anlamına gelir. Sekreter, hangi iş için aradığınızı belirtmenizi isteyebilir. Bu engeli aşmanın denenmiş ve doğru iki yolu vardır: Birinci yol: “Benim adım..., ben bir ortağım (ya da bir başkasıyım). Gelecek hakkında arıyorum finansal raporşirketiniz ve benim acil olarak onunla konuşmam gerekiyor... Lütfen beni ona bağlayın." İkinci yöntem daha kısadır ama genellikle daha etkilidir: "Uzaktan arıyorum. Lütfen bana bağlanın...” Doğru kişiye bağlandıktan sonra potansiyel müşterinin ilgisini çekmek için 15 saniyeden fazla zamanınız yok. Bu nedenle, diğer kişinin dikkatini daha ilk kelimeden itibaren çekmek önemlidir.Denenmiş ve doğru yöntemler arasında ilgi çekici sorular sormayı da içerir, örneğin: "Şirketiniz ayda 10.000 $ ek kârla ilgileniyor mu?" - veya başka insanlara yapılan göndermeler: “Sizi Bill Jones'un tavsiyesi üzerine arıyorum. Önerilerimizden faydalanabileceğinizi düşünüyor." Alternatif olarak karşınızdaki kişinin reddedemeyeceği bir teklifte bulunabilirsiniz: "Size karınızı yüzde 75 oranında artırabilecek bir yöntemden bahsetmek istiyorum. Zaten çok uluslu şirketlerin çoğu tarafından kullanılıyor." Özet:

• İstediğiniz kişinin özellikle meşgul olduğu günün bir saatini seçmeyin.
• Sekreterlerin ve asistanların size müdahale etmeye çalışmasına hazırlıklı olun.
• Dikkat çekici bir ilk cümle kullanın. Ne kadar uzun süre sohbet ederseniz, satışı kapatma veya randevu alma şansınız o kadar artar.

Fikir satmak

Yukarıda belirtildiği gibi, insanlar yalnızca kişisel olarak kendileri için olumlu bir şeyler sunduğuna inandıkları mesajlara dikkat ederler. Bir fikri bir meslektaşınıza satmak için öncelikle onun bakış açısından neye benzediğini görmeniz gerekir. Daha sonra, hangi yaklaşımın iş arkadaşınızın teklifinizde kişisel fayda görmesine (örneğin, üretim fırsatı) neden olacağını belirlemelisiniz. iyi izlenimİşinizin verimliliği ile patronunuza fayda sağlayın, rutin işlere harcanan zamanı azaltın, satış seviyesini artırın vb. Bu avantajları açıkça ve ilham verici bir şekilde anlatın. Muhatabınızı ikna etmek için, sizin de inanç yaymanız gerekir. Arama zamanını dikkatlice seçin; Bir meslektaşınızın aşırı derecede meşgul olduğundan emin olduğunuz anlardan kaçının.

• Teklifinize muhatabınızın gözünden bakın.
• Fikrinizi öyle bir şekilde sunun ki muhatap bunda kendi kişisel faydasını hemen görsün.
• Coşkuyu göstermek. Ses tonunuz ikna edici değilse, başkalarını asla ikna edemezsiniz.

Hevesli ama dikkatsiz bir astın eleştirisi

Karşınızdaki kişinin hatalarını düzeltirken coşkusunu korumak için PIN (Pozitif-İlgi-Negatif) tekniğini kullanın.

Her şeyi not ederek ve överek başlayın. Olumlu yönler onun faaliyetleri. Bu, muhatabınızı sözlerinizi daha dikkatli dinlemeye zorlayacaktır. Eğer eleştiriyle başlarsanız sizi dinlemeyi hemen bırakacaktır. İlginç yönler soruna yaklaşımı. Bu onun işini nasıl geliştirebileceğini görmesine yardımcı olacaktır. Övgüden sonra eklenen bu tarafsız sözler, dikkatin zayıflamasına yol açmadan onu yere indirir ve ancak ilk iki aşamayı tamamladıktan sonra kişi şunu düşünmelidir: Olumsuz yönlerÇalışanınızın faaliyetleri. Ancak bu yapıcı bir şekilde yapılmalı, hatanın nasıl ve neden oluştuğu ve gelecekte tekrar oluşmasını önlemek için neler yapılabileceği ayrıntılı olarak açıklanmalıdır. Mümkünse, başarıların ne kadar çabuk değerlendirileceği ve hataların not edileceği için, mümkünse olaydan hemen sonra çağrı yapın. çağrınızın istenen etkiyi yaratma olasılığı o kadar yüksektir.

• Mümkün olduğu kadar erken arayın.
• Olumlu yönleri takdir ederek başlayın.
• Hataları belirtirken çalışmanızı geliştirmek için pratik ipuçları sunun. Tavsiye genel değil spesifik olmalıdır.

Şikayetlerin alınması

Şirketiniz hakkındaki şikayetleri asla kişisel algılamayın. Eğer arayan kişi agresifse sakin kalmaya çalışın. Karşınızdaki kişinin öfkesi azalıncaya kadar ara sıra "hım" ve "hı" gibi belirsiz ünlemler kullanarak sadece dinleyin. Öfkeli bir insanla tartışmanın ya da hatalı olsa bile onun sözlerini kesmenin hiçbir faydası yoktur.Onu anlayışla dinlerseniz öfkesinin büyük bir kısmı kaybolacaktır. Dinlemek sizi bir düşmandan dosta dönüştürebilir.Tıpkı yüz yüze görüşmede olduğu gibi, herhangi bir şikayete cevap vermeden önce arayan kişinin tüm şikayetlerini öğrendiğinden emin olmalısınız. Bu, sorunun çözüldüğünü hissettiğinizde karşınızdakinin yeni bir şey söylemesini engelleyecektir.Karşınızdakinin öfkesini artırmaktan başka bir işe yaramayacak "sorun" veya "şikayet" gibi terimleri asla kullanmayın. Bunun yerine “bu durum” veya “bu yaklaşım” gibi ifadeler kullanın. Şikayetinizi kendi kelimelerinizle yeniden ifade edin. Bu, kilit noktaları açıklığa kavuşturur ve muhatabın getirdiği duygusal yönden kurtulmaya yardımcı olur.Tutamayacağınız sözlerle asla arayan kişiyi rahatlatmaya çalışmayın. Hangi yolu seçeceğinizden emin değilseniz, karşınızdaki kişiye daha sonra mevcut durumun tam resmini gördüğünüzde sizi geri arayacağına söz verin. Bu durumda mutlaka geri aramalısınız.

• Size bağırılsa bile sakin olun.
• Dikkatlice ve anlayışla dinleyin. Bu sizi bir arkadaşa dönüştürebilir.
• Asla tutamayacağınız sözler vermeyin. Bu, orijinal hatayı daha da kötüleştirir.

Telesekreterle "sohbet"

Bazı insanlar makineyle konuşmayı reddederken, diğerleri ayırt edici sinyali duyduklarında aniden suskun kalıyorlar. Belki de tam olarak böyle hissediyorsunuz. Söylemek istediklerinizin en azından bir kısmını içermeyen bir mesajı kapatarak veya mesaj bırakarak asla zaman kaybetmemelisiniz. pratik tavsiye herhangi bir telesekreterle iletişim kurarak:

• Sesinizin kasete kaydedildiği gerçeğini göz ardı edin. Hattın diğer ucunda birinin olduğunu hayal edin.
• Aramanızın tarihini ve saatini belirtin. Bu, çağrınızın kaçırılma olasılığını azaltacaktır.
• Kaset ilk kez dinletildiğinde mesajınızın kolayca anlaşılabilmesi için normalden daha yavaş konuşun. İnsanlar belirsiz bir mesajı ikinci veya üçüncü kez dinlemek için bir kaseti geri sarmak zorunda kaldıklarında sinirlenirler.
• İsimleri, adresleri veya telefon numaraları. Bazen ilk seferde anlamak zordur.
• Mesajınızı kısa tutun.

1. Bir iş görüşmesini selamlamayla başlattığınızdan emin olun: Günaydın, iyi günler vb. Bu sadece kibarlık değil, aynı zamanda karşınızdaki kişiye sizin kim olduğunuzu anlaması ve aramanızın olası amacına odaklanması için zaman tanır.

Sizi ararlarsa, telefonu açmanızı bekleyen kişinin dikkatinin dağıldığını unutmayın - telefon üç kez çalsa bile (birçok kuruluş tarafından belirlenen cevap eşiği). Sonuç olarak, konuşmanın ilk birkaç saniyesinde çoğu zaman konsantre olamıyor. Derhal kuruluşunuzun adını söylerseniz abone bunu anlayamayabilir ve tekrar sormaya utanabilir. Bu hem onun hem sizin zamanınızın boşa gitmesine neden olur ve bu durumdan kaçınmak kolaydır.Merhaba dedikten sonra kuruluşunuzu ve/veya telefon numaranızı belirtin, böylece abone doğru yere gittiğinden emin olabilir. Hata anında tespit edilir ve bu da zaman kaybının önüne geçmenizi sağlar.Son olarak kendinizi tanımlayarak muhatapla en başından itibaren olumlu bir ilişki kurarsınız. Aynı zamanda hem kuruluşunuz hem de siz ona daha misafirperver ve arkadaş canlısı görünüyorsunuz.Asla bir yabancıya "Nasılsın?" diye sormayın. Sahte geliyor. Muhatabınıza asla "Beni tanımıyorsunuz" demeyin. Bu özgüven eksikliğini gösterir.2. İş görüşmelerinizi dikkatli seçin. En kötü zamanlar sabahın erken saatleri ya da akşam geç vakitlerdir.Şunu mutlaka sorun: "Kısa bir sohbet için bir dakikanız var mı, yoksa sizi başka bir zaman mı arayayım?" Kişiye konuşması için zaman verin şu an seninle konuşamıyorum: “Saat 10 sana uygun mu?”3. VIZD yöntemini kullanarak dinlendiğinizden emin olun. Bu kısaltma, başarılı bir aramanın temel unsurlarının ilk harflerinden oluşur. İÇİNDE. Dikkat. Dalgınlığının kurbanı olmamak için muhatabı konsantre olmaya ve sözlerinizi dinlemeye zorlamalısınız. VE. Faiz. Karşınızdaki kişinin dikkatini canlı tutabilmek için mesajınızda ilgi faktörünün dikkate alınması gerekir. VE. Dilek. Sözleriniz muhatapta arzu uyandırmalıdır. D. Aksiyon. Mesajınız açıkça tanımlanmış bir eylem planıyla bitmelidir.4. Muhatabınızı ismiyle aradığınızdan emin olun. Eğer yeni tanıştıysanız adını hafızanıza kazımaya çalışın. Bunu kendinize birkaç kez tekrarlayarak ve sık sık kullanarak başarabilirsiniz. İnsanların en çok kendileriyle ilgilendiklerini unutmayın! Amerikalı araştırmacılar 500 telefon görüşmesini analiz etti ve "Ben" zamirinin 4.000'den fazla kez göründüğünü buldu! Konuşmanın sonunda muhatabın adını ve konuşma sırasında kendisi hakkında elde edilen diğer bilgileri yazın. örneğin çocuklarının isimleri ve yaşları. Bu kayıtları dikkatli bir şekilde saklayın. Sonraki aramalarda daha da sıcak bir ilişki kurmanıza yardımcı olacaklar.5. Bir telefon görüşmesi sırasında gülümseyin. Gülümsemek sadece karşınızdakine coşkunuzu aktarmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda enerjinizi de besler. Gülümsemek beynin üretmesine yardımcı olur kimyasal bileşiklerözgüven ve iyimserlik duygularını artıran.6. Bir tür hizmet aldığınız durumlarda mutlaka “teşekkür ederim” aramaları yapın. Gelecekteki işbirliği için çok faydalıdırlar. Tepkiniz ne kadar hızlı olursa, bu tür çağrılar o kadar etkili olur.7. Muhatabınızın nasıl düşündüğünü hayal etmeye çalışın. Bu kolay bir iş değil ama bunu kolaylaştırmanın yolları var.

• Karşınızdakinin sesine dayanarak objektif bir analiz yapmaya çalışmayın. Beynin mantıktan sorumlu olan sol yarım küresi için bu durumda çok fazla bilinmeyen nicelik söz konusudur. Bunun yerine sezgisel sağ beyninizi dinleyin. Karşınızdaki kişiyi dinlerken rahatlayın ve beyninizde izlenim ve hislerin oluşmasına izin verin. Bu tür doğal izlenimler şaşırtıcı derecede doğru olabilir.
• Yüksek konuşma hızı (eğer içerik oldukça anlamlıysa) ortalamanın üzerinde zekaya işaret eder.
• Tereddüt, kekemelik ve duraklamalar genellikle kaygı veya kararsızlığın göstergesidir.
• İçeriğe bağlı olarak, belirli ifadelerin altını çizmek, bilinçaltındaki beğenileri ve hoşlanmadıkları şeyleri gösterebilir.
• Muhatabınızın tarzına bağlı olarak, ne tür bir kişilikle konuştuğunuzu belirlemeye çalışın: "yönetici", "anne", "tamirci" veya "motivatör".

“Yönetici”, önerilerinizin başarısına nasıl katkıda bulunacağını veya hedeflerine ulaşmasını nasıl kolaylaştıracağını açıklamalıdır. İnsanlara nasıl fayda sağlayacağını vurgulayarak anneyi tekliflerinizin değeri konusunda ikna edin. "Tamirci" ile konuşurken gerçekleri ve rakamları kullanın ve "motive edene" verilen mesaj mümkün olduğunca eğlenceli olmalıdır.8. “Kabul ediyor musun?” diyerek işbirliğini teşvik edin. Bu size şunları sağlayacaktır:

• Muhatabınızın mesajınıza olumlu bir tepki vermesini sağlayın.
• Fikirlerinizin nasıl karşılandığı konusunda geri bildirime ihtiyaç duyduğunuzda veya mesajınızdaki önemli noktaları vurgulamak istediğinizde onu konuşmaya dahil edin.
• Sorunuzu olumlu yanıtlayarak onu yavaşça sizin bakış açınızı kabul etmesi için dürtün. Bu cevap büyük olasılıkla insanların en kolay yolu seçme eğiliminde olmasından kaynaklanmaktadır. Sadece çok inatçı bir kişi bu kadar dostane bir soruya olumsuz cevap verebilir. Konuşma sırasında ne kadar olumlu yanıt duyarsanız tekliflerinizin kabul edilme şansı da o kadar yüksek olur.
• Konuşmanın son aşamasında anlaşmaya varın. Bu aşamayı zaten birkaç kez kullandıysanız, tekrarlamak daha ciddi isteğinizin de yerine getirilme olasılığını artıracaktır.

Bazı durumlarda insanlar bu cümleyi o kadar beğeniyorlar ki, bunu söyleyen kişinin tonlamasını ve sesini bile kopyalıyorlar.9. Asla cevaplama telefon görüşmesi Yemek yerken, içerken veya başka biriyle konuşurken. Yanınızda duran kişiye hitap etmek için asla telefon ahizesini elinizle kapatmayın. Bu sizin aşırı profesyonellik eksikliğinizi ortaya koyuyor.10. Muhatapınıza veda ettiğinizden emin olun: Bir telefon görüşmesini etkili bir şekilde sonlandırma yeteneği, düşüncelerinizi dinleyiciye aktarma yeteneğinden daha az önemli değildir. Çok uzun süren bir konuşma karşıdaki kişinin utanmasına, canının sıkılmasına veya sinirlenmesine neden olabilir. Bir konuşmayı doğru şekilde sonlandırmak için Nezaket-Sertlik-Tamamlama tekniğini kullanın: Kibar ol. Bir yabancıyla karşı karşıyaysanız, son cümlenize onun adını ekleyin. Muhatabınızın belirli gerçekleri hatırlamasını istiyorsanız, vedalaştıktan hemen sonra bunları tekrarlayın. Kararlı olmak. İlgisiz bir tartışmanın içine çekilmenize izin vermeyin. Bunu yapmak sizin için zorsa, tedbirli olmak adına elinizde birkaç makul mazeret bulundurun; örneğin: "Üzgünüm, adım başka bir telefonda." Genellikle - eğer ses tonunuz dost canlısıysa - muhatap, veda etme zamanının geldiğine dair ipucunu anlayacaktır. Konuşmayı sonlandırın.Önce diğer kişinin telefonu kapatmasına izin verdiğinizden emin olun. Bunu yaparsanız, konuşma psikolojik olarak pek de dostane olmayan bir notla sona erecektir.

David Lewis. MESAJINIZI NASIL İLETEBİLİRSİNİZ, 1996