Diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi etkinlik işinde de müşteri memnuniyeti kilit bir rol oynamaktadır. Aynı zamanda, görüşü yalnızca olayın nasıl gittiğinden değil - müzakere sürecinin kendisi ve ayrıca çatışmaları çözme ve olumlu bir izlenim bırakma yeteneğiniz de büyük önem taşıyor. Müşterinin zor olduğu ortaya çıkarsa ne yapmalı?

Birkaç "zor" müşteri türü:

• "Her şeyi bilen". Her konuda bilgili olduklarından ve bir işi sizden daha iyi yapabileceklerinden emindirler ancak bunu yapmamalarının nedeni zamansızlıktır.
• "Kıskançlar". Bu tip insanlar hiçbir şeyden nadiren tatmin olurlar ve her önemsiz şey için üzülürler.
• "Kibar rahatsızlıklar." Son derece kibar, takıntılı derecede nazik ama aynı zamanda her ayrıntı için fazla titiz.
• "Değişen doğa". Etkinliğe sadece birkaç saat kaldı ve müşteri aniden programda daha fazla değişiklik yapmaya karar verdi. Etkinlik ekibi panik içinde koşturuyor, ama ne yapabilirsiniz? Müşteri her zaman haklıdır!
• "Başlangıçlar". Bu tür insanlar en iyi olmaya ve durumu kontrol altında tutmaya alışkındır. Her hareketinizi izleyerek ve yorum yaparak sizi yalnız bırakmayacaklar.
• "Cimri". Bazı müşteriler, hizmetlerin hiçbir değeri olmadığına ve "hava" için ödeme yapmaya hazır olmadığına kesinlikle ikna olmuş durumda. Projenin maliyetini görünce hemen fiyatı aşağı çekmeye başlarlar ve ilerde her fırsatta ek indirim isterler.
• "Savaşçılar"."Hayat sonsuz bir mücadeledir" ilkesiyle yaşayan mizaçlı, duygusal insanlar. Saldırganlıkları ve çıkarlarını savunma istekleri, müzakere sürecini hararetli bir savaşa çevirir. Ve bu tür niteliklerin sadece erkeklerin özelliği olduğu konusunda kendinizi gururlandırmayın - uygulama, kadınlar arasındaki "savaşçı" sayısının daha az olmadığını gösteriyor.

Tabii ki, başka türler de var - önünüzde en tipik olanı. Bu tür müşterilerle pazarlık yapmak, etkinlik yöneticileri için büyük bir zorluktur.

Ancak her şey o kadar da kötü değil: 10 kural, durumu nasıl yöneteceğinizi öğrenmenize yardımcı olacak.

"Hayır" demeyi öğrenin

Genellikle, zaten ilk toplantıda, müşterinin nasıl biri olduğu açıktır (ve yalnızca “kibar bir sinir bozucu” ilk başta hoş görünebilir ve ancak o zaman gerçek yüzünü gösterebilir). Müşteriyle hiçbir koşulda anlaşamayacağınızdan eminseniz, işbirliği yapmayı reddetmeniz yeterlidir. Kaynak veya istihdam eksikliğine başvurabilirsiniz (“Maalesef, her şey iki ay önceden rezerve edildi”). Ve sonra kaderin karar vermesine izin ver. Belki de sorunlu bir müşteri rakiplerinize dönecek ve siz değil, onlar onunla birlikte acı çekmek zorunda kalacak.

Dikkatle dinleyin ve anlaşmalara bağlı kalın

İlk görüşmede müşteriden gerekli tüm bilgileri isteyin. Müşteri sessizse, daha yönlendirici sorular sorun. Ardından duyduğunuz her şeyi yeniden anlatın ve tartışma sırasında düzenlemeleri düzeltin. Konuşmanız bir ses kaydediciye kaydedilmişse veya kaydedilmişse, daha da iyi. Böylece, bir şeyler ters giderse yanlış anlamalardan kaçınacaksınız.

Ne yazık ki, müşteri "değişken bir yapıya" sahipse ve son anda değişiklik yapmayı seviyorsa, bu yöntem yardımcı olmayabilir.

İletişim kurallarını belirleyin

Müşterinin boynunuza oturmasına izin vermeyin. Sözleşmedeki tüm detayları yansıtmanız tavsiye edilir - çok daha güvenilir olacaktır. Örneğin, aşağıdaki noktalar katı düzenlemelere tabidir:

• 18.00'den sonra ve hafta sonları arama yok;
• hizmetlerin sağlanmasının tüm aşamalarında kabul ve devir belgesinin imzalanması;
• sözleşme imzalanırsa, şartlarını ancak mücbir sebep hallerinin (Allah vergisi, sıkıyönetim) mevcudiyetinde ihlal etmek mümkündür.

Her biriniz listeye önemli ayrıntılar ekleyeceksiniz ve müşteri belirlenen kurallara göre oynamaya hazır olup olmadığına karar vermek zorunda kalacak. Her tür müşteri arasında, bu yaklaşım "savaşçılara" hitap edecek - özgünlüğünüzle onların saygısını kazanmanız olasıdır.

Beklentileri tahmin edin

Müşteriyi dinleme yeteneği, onun doğasını anlamaya yardımcı olacaktır. Yavaş yavaş, iletişim sırasında müşteriye uyum sağlayacak ve ondan ne bekleyeceğinizi bileceksiniz. Örneğin, yeni başlayanlar hazırlığın her aşamasını kontrol etmeyi sever. Özellikle onlar için, hazırlık dinamiklerini gösterecek özel bir uygulama kurun, oraya bir müşteri ekleyin ve ilerlemeyi birlikte takip edin. Bu şeffaflık, en talepkar müşterinin zevkine göre olacaktır.

Ayrıntılı bir tahmin sağlayın

Bazı müşteriler sürekli olarak sizi rahatsız edip indirim talep ediyor. Sonuç olarak, siparişi kaybetmemek için neredeyse hiç kârınız kalmaz. "Kötü" insanlarla birlikte hareket etmek yerine, projenin toplam maliyetinin ne olduğunu, bu veya bu etkinlik hizmetlerinin şu anda piyasada ne kadara mal olduğunu ve organizatörlerin çalışmalarının ne kadar değerli olduğunu açıklayın.

Stokta birkaç ekstra var

Talepkar bir müşteriyi yatıştırmak için, tahmine birkaç ücretsiz hizmet ekleyin. Aynı zamanda, hizmetler varsayılan olarak standart pakete dahil edildiğinden ve orijinal listede bunlardan bahsetmediğiniz için sizin için hiçbir maliyeti olmayacak. Müşteri kesinlikle hoş bonusları takdir edecektir.

Tartışma tıkanırsa konuşmanın konusunu değiştirin

Konuşma konusunu zamanında değiştirme yeteneği, skandallı işlemlerden kaçınmaya yardımcı olacaktır. Müşteri bir konuya takıntılıysa ve fikriniz farklıysa, sorunu çözmek için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı dürüstçe kabul edin ve elde edilen sonuçları tartışmaya sorunsuzca geçin. Zaferler ve olumlu hazırlık aşamaları hakkında konuşarak, muhatabın dikkatini başka yöne çekecek ve konuşmaya barışçıl bir yönde başlayacaksınız.

1. Gülümseme

Ücretsizdir ve hayatınızı uzatır. Ve belki de en etkili şekilde çalışır. Bilgisayarın karşı taraflarındaysanız, müşteriye hala gülümseyebilirsiniz: bir mektupta, web sitesinde, sosyal ağlarda dostane bir tonda. Nezaket, herhangi bir kişi için, hatta bir beton mikseri alıcısı için bile anahtardır! :)

Çevrimiçi mağazanıza bir alışveriş sepeti yerleştirdiğinizi hayal edin. Bir durumda, site alıcıya “Teşekkürler! Siparişinizi aldık, bugün teslim alacağız ve sevkiyata hazırlayacağız. Kuryemiz teslimat süresi konusunda anlaşmak için sizi önceden arayacaktır”, ikincisinde ise “123 Nolu Sipariş Gönderilmiştir”. Ne düşünüyorsun, hangi metin bir gülümsemeyle yazılır?

2. Sor

Sadece “Önereceğiniz bir şey var mı?” Sorusunu sormaya çalışmayın. Duygusal bir insan kendi kendine “Kör müyüm? Her şeyi görebiliyorum!” Tabii ki, bunu yüksek sesle söylemeyecek, ancak bu mağazada kendisine eziyet edildiği izlenimini edinebilir. Diğer ifadelerle aynı: "Yardım mı edeceksin?" - “Tamamen zayıf mıyım?”, “Seni ne ilgilendiriyor?” - “Bilseydim hemen alırdım”, “Doğru ürünü seçtiniz mi?” “Bana bir şey satmak için acelen varsa, bana baskı yapmayacakları başka bir mağazaya gideceğim.” Tabii biraz abarttık ama ana fikri anladınız. Bu aynı zamanda çevrimiçi satışlar için de geçerlidir: araya giren pop-up'lar ve doğrudan mesajlar, satın almak için basmak yerine iter. Malları kimin satın aldığını sormak, siparişin, paketlemenin, teslimatın ayrıntılarını belirtmek daha iyidir. Alıcıya cevaplamaktan mutlu olacağı sorular sorun.

3. Misafirperver olun

Göründüğünden daha karmaşık, ancak şunu söyleyebilirsiniz: satış görevlilerim veya ben kendim her zaman arkadaş canlısıyız, daha fazla neye ihtiyacınız var? Ancak alıcılar her zaman "gösteri için" sahte bir nezaket hissederler ve bunu gerçek konukseverlikten ayırırlar. Müşterilerinizin her birinin uzun zamandır görmediğiniz eski tanıdıklarınız olduğunu hayal edin. Hemen ona karşı dostça bir tavır hissedeceksiniz ve onu saklamak zor.

4. Geri bildirim isteyin

Müşteri, ürün hakkında neyi sevdiği ve neyi geliştirmek istediği hakkında konuşmak için size memnuniyetle birkaç dakika verecektir. Aynı şey sosyal ağlar için de geçerli: Kullanıcılar, doğrudan onlara sorarsanız, fotoğrafların ve videoların altındaki soruları yeniden yayınlamaya ve yanıtlamaya daha istekli oluyor. Böylece ürünler hakkında daha etkili bilgi toplayabilir ve geliştirebilirsiniz.

5. Proaktif olun

Siparişle ilgili her şeyi hemen bildirin: şartlar, fiyat, özel teslimat koşulları, stokta belirli bir modelin olmaması. Mağazadaki siparişlerin çoğu alışılmış yolu takip eder: kişi fiyatı, teslimatı ve ödeme yöntemlerini öğrenir ve ardından satın almaya karar verir veya erteler. Her detayı senden istemesine izin verme.

6. Ziyaretçi kararlarına saygı gösterin

Bir müşterinin mesai saatleri içinde sizinle telefonla iletişim kurması sakıncalı mı ve mesajlara bir messenger'da cevap vermek çok daha mı kolay? Harika! Örneğin, Telegram'da müşterilerle iletişim kurmaya alışkın olmadığınız için normal bir müşteriyi kaçırmayın.

7. Şüphesi olan birine özellikle dikkat edin

En yaygın neden fiyattır. Bir kişi şöyle düşünür: “Bu ürün istenen paraya değer mi?”, Ancak herkes onun için pahalı olduğunu açıkça söylemeye cesaret edemez. Ona benzer, ancak daha ucuz bir ürün sunun, alıcının satın alma işleminden ne gibi beklentileri olduğunu sorun. Son kararın her zaman alıcıya ait olduğunu unutmayın, bu yüzden ona seçme fırsatı verin.

8. Müşteriyi derecelendirmeyin

Özellikle görünüşte - çok aldatıcı olabilir. En kötüsü, satıcının alıcıya karşı tutumu, nezaketi ve doğrudan yardım etme isteği buna bağlı olduğunda. Herhangi bir alıcıya özen ve özen gösterin - bu, sizden satın alma arzusunu pekiştirmesine yardımcı olacaktır.

İletişim, tüm insanların yaşamının önemli bir parçasıdır. Ana etkileşim türü, kendi kuralları, teknikleri, etiği ve diğer bileşenleri olan iletişimdir. İletişimin gerçekleştiği alana bağlı olarak, kişi şu veya bu psikolojiyi kullanır. Müşterilerle iletişim, örneğin günlük yaşamda kullanılmayan kendi yasalarına göre kurulur.

Psikolojik yardım için bir sitenin okuyucusu, akrabaları, arkadaşları veya sevgili bir partnerle iletişim kurarken genellikle ne söyleyeceğini ve hangi tonlamayı izleyeceğini düşünmez. Ancak, kişi işteyken konuşmasını zaten kontrol etmelidir.

Her alanın kendi kuralları vardır. Bir kişi satış elemanı veya hesap yöneticisi ise, müşterilerin mutsuz olduğu, reddettiği, kızdığı veya bağırdığı durumlarda bile belirli bir konuşma düzenine ve yapısına bağlı kalmaya zorlanır.

Müşterilerle iletişim, birçok firma arasında popüler bir konudur, çünkü genel olarak tüm şirketler hizmetlerini veya ürünlerini sunduklarını yaparlar. Burada da yöneticilerin, operatörlerin ve satış görevlilerinin müşterilerinden onay almalarına yardımcı olacak belirli becerilere sahip olması gerekir.

Müşteri iletişimi nedir?

Müşteri ile iletişim, biri ürünü satmaya çalışırken, ikincisi onu satın almak için karlı bir teklif aradığında, satıcının alıcıyla etkileşimidir. Mal ve hizmet pazarı aynı türden birçok ürün sunar ve bu da satıcının ürününü tam olarak satmasını zorlaştırır. Bir müşteri aynı ürünü başka bir firmadan satın alabiliyorsa, satıcının teklifi, alıcının kendisine yönelmesi için özel ve ilginç olmalıdır.

Farklı satıcıların alıcılara aynı ürünü sunduğu bir pazarda, müşterileri kendinize çekmek için marifet ve el becerisi kullanmanız gerekir. Tüketiciler neden ürününüzü satın almalı? Neden senin için yapsınlar? çünkü piyasada aynı şeyi yapan başka firmalar da var. Mal veya hizmet satışı yapan bir girişimcinin cevaplaması gereken bu sorulardır.

Satış seviyenizin artması ve size gelir getirmesi için kendinize sadece iki soruyu cevaplamanız gerekir:

1. Tüketiciler neden ürününüzü satın almalı?
2. İnsanlar neden ürününüzü veya hizmetinizi sizden satın almalı?

İlk olarak, sizinle aynı şeyi yapan rakiplerinizden farklı olmanız gerekir. Ya indirim yaparsınız ya da benzersiz bir fiyatlandırma politikanız olur ya da müşterilerinize ek hizmetler sunarsınız. İnsanların 20 metre ötedeki başka bir tezgahtan alabileceği ürününüzü sadece satmamalısınız. Ürününüz tüketiciler için kalite, miktar veya fiyat vb. açılardan bir şekilde faydalı olmalıdır.

İkincisi, şirketiniz bir bütün olarak müşterilerine onlara fayda sağlayacak hizmetler sunmalıdır. Bir mağaza zinciri işletiyorsanız, bir sadakat veya indirim politikası düzenleyebilirsiniz. Bu, sizinle aynı hizmetleri ve ürünleri sunan diğer şirketler pazarında sizi önemli ölçüde farklılaştıracaktır.

Rakiplerinizden sadece bir ürünle değil, aynı zamanda bu ürünü tüketicilere sunan tek kuruluş olma şansına sahip değilseniz, şirketinizin politikasıyla öne çıkın.

Müşteri ile iletişim, satıcının hedefe ulaşması gereken özel olarak yapılandırılmış bir diyalogdur. Tüm iletişim, satıcının ürünlerini satmaya çalıştığı gerçeği üzerine kuruludur. Aynı zamanda, sadece alıcıyla iletişim kurması değil, aynı zamanda onu ikna etmesi, ilgisini çekmesi vb.

Müşterilerin ürün hakkında en çok değer verdiği ürün özellikleri hakkında konuşun. Sadece bir şey yaratıp satmıyorsunuz. Ürününüzün kendi işlevleri vardır, diğer insanlar için faydalı olabilir. Reklamınızda belirtin. Ürününüzün yapabileceği her şeyden değil, müşterileriniz için gerçekten yararlı olabilecek ayırt edici özelliklerden bahsedin. Bunları açık ve net bir şekilde belirtin.

Sizin için değil, tüketici için neyin önemli olduğunu konuşun. Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Ürününüz hangi durumlarda onun için faydalı olabilir? Ona sunduğunuz şeyi neden satın alıyor? Reklamınızda bahsettiğiniz şey bu. Kendiniz hakkında değil, tüketici hakkında konuşun: Ürününüzü satın alarak veya hizmetinize başvurarak sorunlarını nasıl çözeceği hakkında. Bütün insanların sorunları ve zorlukları vardır. Müşterinin hizmetinizi veya ürününüzü satın alarak hangi sorunları çözeceğini düşünün. Bu tam olarak reklamınıza dahil etmek istediğiniz şeydir.

Müşterilerle iletişim psikolojisi

Müşteri ile iletişim, ürünlerini satmak ve çok sayıda düzenli müşteri kazanmak isteyen tüm girişimciler için güncel bir konu haline geliyor. Psikoloji bu konuda yardımcı olur:

1. Ürününüzü iyi tanıyın. Müşterilerin genellikle soruları vardır. Satıcı, müşterilerin yanıtı beğenmesi ve daha da fazla ilgilenmesi için herhangi bir soruyu yanıtlayabilmelidir.
2. Ürününüzü nasıl sunacağınızı hayal edin. Müşterinin pozisyonunu almak şu konuda yardımcı olacaktır: teklifinizde müşterinizin ilgisini çeken ne olabilir? Kendinizi alıcının yerine koyun. Ürününüzün hangi avantajları onun ilgisini çekebilir? Erdem haline gelebilmeleri için hangi dezavantajların üstünün örtülmesi veya çarpıtılması gerekir?
3. Malların teslim edildiği yerin ilk izlenimi. İster dükkan ister ofis olsun, müşteri bu alanda hayranlık ve rahatlık hissetmelidir. Kendisine ürünlerin sunulacağı yerde olmaktan memnun olmalıdır.
4. Satıcının görünüşü. Çok şey satıcının görünüşüne bağlıdır. Güzel, düzenli ve ürünün temasıyla uyumlu olmalıdır. Cep telefonlarının bir distribütör tarafından önlüklü olarak sunulmaması gibi, et de ceketle satılmamalıdır. Görünümünüzü ürün/hizmetin yeri ve temasıyla eşleşecek şekilde izlemeniz gerekir.
5. Kendinizi ilk tanıtan ve bir ürün seçerken yardımınızı sunan kişi olmanız gerekir.
6. Müşterinin gözünün içine bakmalısın.
7. Ne aradığını ve ona nasıl yardım edilebileceğini anlamak için müşteriyi dikkatlice dinleyebilmeniz gerekir.
8. Güvene dayalı bir ilişki kurmak için el sıkışmanız gerekir.
9. Müşteriyle aynı seviyede olmanız gerekir: daha düşük veya daha yüksek değil.
10. Orta derecede kibar olmalısınız, böylece müşteri onu emdiğinizi düşünmez.
11. Müşterilerin sözlerine dikkat etmelisiniz. Burada sıklıkla itiraz veya ret ile karşılaşabilirsiniz. Sorunu çözmek için hızlı ve yeterli bir şekilde yanıt vermeniz gerekir.

Satışlarınızı artırmanıza yardımcı olacak etkili reklamlar oluşturmak ister misiniz? Bunun nasıl yapılabileceğinin birçok yolu vardır. Çoğu şey tam olarak ne yaptığınıza, hangi ürün veya hizmeti sattığınıza, ürünlerinizin hangi hedef kitleye yönelik olduğuna bağlıdır. Örneğin kendi kozmetik, kıyafet veya parfüm serisini yaratan ünlüler sıradan insanlar için çalışmaz. Ürünleri, kendileri gibi aynı zengin ve varlıklı insanlara yöneliktir. Buna göre oluşturacakları reklam, ürününü alacak müşteri kitlesinin özelliklerini dikkate almaktadır.

Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Ürününüzü satın almak istemesi veya firmanıza hizmet başvurusunda bulunması için hangi koşulları, faktörleri, dış koşulları, ihtiyaçları, zorlukları yaşaması gerekir? Bu soruyu nasıl yanıtladığınıza bağlı olarak, şu sorunun cevabını bulacaksınız: Müşterilerinizi çekmek için ne tür reklamlar yapmanız gerekiyor?

Örneğin, alıcının eczanenizden ilaç satın almak için başvurması için, arkalarında reklamınız olacak boş reçeteleri basabilir ve doktorlara dağıtabilirsiniz. Örneğin, doğrudan ofise yiyecek teslim ediyorsanız, menünüzden bir yemeğin her sayfada görüntüleneceği özel günlükler yayınlayabilirsiniz.

Başka bir deyişle, bir kişinin daha sonra reklamını bu belirli yere yerleştirmek için şu veya bu ürünü satın alması gerektiğine dair kafasında bir fikrin olduğu ilk anı bulun. Ürününüzün tasarlandığı tüketici kategorisine odaklanarak, tam olarak bir kişinin genellikle satın alma fikrine sahip olduğu anda reklam yapmanız gerekir. Ve sonra eline düşen reklamınız: ihtiyacını karşılamak ve sorunu çözmek için nereye başvuracağını hemen anlar.

Müşterilerle iletişim kuralları

Ürününüzü veya hizmetinizi satmak için bir yöneticinin etkili iletişim için belirli kuralları bilmesi gerekir:

• Ne istediğini ve kendisine nasıl yardım edilebileceğini anlamak için müşteriyi dinleyin. Müşteriye sadece ürün hakkında bilgi verin, ancak satın almak için ısrar etmeyin. Müşteriye, ürününüzü satın almanın onlara nasıl yardımcı olacağını söyleyin.
• Müşterinizin argosunu eşleştirin. İletişim kurduğu kelimeleri kullanmak ve müşteri tarafından anlaşılmayacak özel kelime dağarcığına başvurmamak daha iyidir.
• Müşterinin herhangi bir sorusuna anında cevap verebilmek için ürününüzü iyi tanımanız gerekir.
• Müşteri ile mesafeyi korumak, iş iletişimi yapmak, arkadaşça davranmak ama arkadaş olmamak gerekiyor.
• Müşterileri nasıl manipüle edeceğinizi bilin ve ilk retleri kabul etmeyin. Ancak, tüm bunlar müşteriye görünmez bir şekilde yapılmalıdır.

Müşterilerle iletişim etiği

Her durumda saygı ve nezaket, müşterilerle çalışmanın temel ilkeleridir. Alıcı nasıl iletişim kurarsa kursun, onunla sakin ve saygılı bir şekilde iletişim kurmanız gerekir. Bunlar temel ahlak kurallarıdır.

1. Bir müşteriye asla sesinizi yükseltmeyin. Mesleki görevinizi unutmayın. İşi yapmanız gereken ve kişiselleşmemeniz gereken iştesiniz.
2. Müşterinin sözünü kesmeyin. Alıcıya her zaman sonuna kadar pazarlık yapma fırsatı verin.
3. Ne istediğini ve ona ne sunabileceğinizi anlamak için müşteriyi dinleyin.
4. Dikkat, tüm müşterilere eşit olarak verilmelidir. Aynı şey tüm alıcılar için geçerlidir.
5. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanın. Bu, satmak için ne söyleyeceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerle iletişiminizi nasıl sonlandırıyorsunuz?

Müşterilerle iletişim, satıcı satış yapmak ve düzenli müşteri kazanmak istiyorsa öğrenilmesi gereken bir sanattır. Birçok yönden, konuşması kişiliğine daha az bağlı olmadığından, her şey uygulayıcının kendisinin beceri ve yeteneklerine bağlıdır.

Müşterilerle doğru iletişim, satışla bağlantılı başarılı bir işin anahtarıdır. Ve sadece düzenli müşterilerden değil, aynı zamanda potansiyel müşterilerden de bahsediyoruz.

Müşterilerle iletişim kuralları: iletişimin özellikleri

Güçlü ve güvene dayalı ilişkiler, yalnızca özgür, açık iletişim yoluyla oluşturulur. Faaliyetinizin doğası gereği sürekli olarak farklı insanlarla etkileşim kurmanız gerekiyorsa, basit iletişim yeterli değildir, profesyonel bir beceriye ihtiyacınız vardır.

Müşterilerle doğru iletişim şunları amaçlamalıdır:

• müşterinin kuruluşla bağlantısı kuruldu (mağazayı ziyaret etti, bir danışmanla bir toplantı düzenledi);
• müşteriler, malları satan kişiyle görüşme sırasında kendilerini rahat hissettiler;
• müşteriler sorularına kapsamlı cevaplar aldı;
• müşteriler alışveriş yaptı;
• müşteriler, kuruluş ve satıcı ile işbirliğine devam etmek istedi.

Dostça bir gülümseme, nezaket ve geri gelme daveti - bunlar müşterilerle iletişim kurmanın tüm kuralları değildir. Alıcı ile etkileşim sistemi şunları içerir: ürün, tüketici için önemi, hizmet ve satış büyümesi için motivasyon hakkında bilgi vermenin tüm olasılıkları.

Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için, kişisel satışlar sırasında tüketicilerle etkileşim kurmanın temel tekniklerini öğrenmeniz ve iş faaliyetlerinizde her zaman bunlara bağlı kalmanız gerekir.

Müşteriye söylenmesi yasak olan sözler: not

Satıcının bir ifadesi müşteride şüphelere neden olabilir. Örneğin, bir kişi belirli bir taleple bir şirkete başvurur ve yönetici onu “Sana ne önereceğimi biliyorum!” İfadesiyle durdurur. Müşteri şüphe duyacak ve şöyle düşünecek: “Neye ihtiyacım olduğunu biliyorum ama bana başka bir ürün empoze ediyorlar. Satın almak için acele etmeyin."

Satıcıların müşterilerle iletişim kurarken hangi ifadeleri söylemesinin yasaklanması gerektiğini ve bunların nasıl değiştirileceğini öğrenin, elektronik dergi "Ticari Direktör" deki makaleden öğrenin.

Uzman görüşü

Dinleyin, anlayın ve ana ile gecikmeyin

Konstantin Belov,

PowerGuide Başkanı, Moskova

Size müşterilerle iletişim kurallarımı anlatacağım.

1. Sözünüzü kesmeden dinleyin. Bu beceri, etkili iletişimin en zor ve en önemli kuralı olarak adlandırılabilir. Dışarıdan öyle görünüyor ki, sadece dinlemek ve susmak zor olmayacak. Ancak, size uzun zamandır bilinen şeyler hakkında birkaç dakika anlattıklarında kendinizi kısıtlamaya çalışın. Danışanı dinlemek için sürekli olarak kendini kontrol etmesi gerekir.

2. İçine dalın. Size bir şey söylendiğinde sadece dinlemek ve susmak değil, aynı zamanda söyleneni anlamak için çaba sarf etmek de önemlidir. Müşteriyi desteklediğinizi ve onun sorununu çözmeye hazır olduğunuzu bu şekilde gösterirsiniz.

3. Doğrudan ilgi alanlarınızı belirtin. Müşterilerle iletişim kurarken, her iki tarafın da kimsenin doğrudan konuşmadığı, inceliği gözlemleyerek kendi hedefleri vardır. Samimi olun, ancak dikkatli olun, başkalarını ve kendinizi boş konuşmalardan kurtarmak için durumu kibarca açıklayın.

4. Ana ile çekmeyin.Çevrelerinde dolaşan, alakasız ayrıntılara giren ne kadar iğrenç konuşmacılar olduğunu çok iyi hatırlıyorsunuz. Bu, ana şey hakkında konuşmaktan ve sorunu açıkça analiz etmekten korktuklarından bahsediyor. Böyle bir korku anlaşılabilir, ancak böyle bir konuşmacının sonuna kadar duyulma şansı çok az. Bu nedenle, müşterilerle, önce ana şeyin ve ardından ayrıntıların (prensipte gerekliyse) tartışılacağı şekilde iletişim kurmak önemlidir.

5. Muhatapların pahasına yükselmeyin. Toplantı sırasında kendini onaylama arzusu doğaldır ve beklenir. Ancak bu, muhatapların yardımıyla yapılmamalıdır. Benzersizliğinizle ilgili düşünceleri yapay olarak yakalamaya gerek yoktur, müşteri ile aynı seviyede olmak daha iyidir. Davayla doğrudan ilgili olmayan başarılarınız hakkında arkadaşlarınız ve akrabalarınız için hikayeler için geri durmaya değer. Ve muhatap, konuşma sırasında alıntıyı yanlış bir şekilde belirttiyse, onu düzeltmek kabalıktır.

6. Prova. Müşteriyle konuşma başlamadan önce bile ana açıklamaları telaffuz etmeye çalışın. Hatta bunları bir ses kayıt cihazına kaydedebilirsiniz. Kaydı dinlediğinizde, nelerin değiştirilebileceğini anlayacaksınız - objektif iseniz, neleri düzelteceğinizi kesinlikle bulacaksınız. Ayrıca, anahtar kelimeleri önceden yüksek sesle telaffuz ederseniz, müzakereler sırasında kendinizi çok daha güvende hissedeceksiniz.

Müşterilerle iletişim nerede ve nasıl olmalıdır?

Müşterilerle iletişim kurmanın çok sayıda yolu ve işte kendilerini ifade etmenin birçok yolu vardır. Ana şey, kendiniz için size en yakın olanları bulmaktır. Bireysel özelliklerini dikkate alarak müşterilerle doğru iletişim, karlı bir işlemin anahtarıdır.

1. Bireysel görüşmeler.

Müşterilerle yüz yüze iletişim, uzun zamandır kendisini en etkili yöntemlerden biri olarak kabul eden bir yöntemdir. Girişimciler burada karmaşık bir şey olmadığını, sadece açık, arkadaş canlısı ve yardımsever olmanız gerektiğini söylüyor. Ana şey aşırıya kaçmamaktır. Samimi davranmak gerekir, ancak iyi niyetle dalkavukluk arasındaki çizgiyi aşmamak gerekir. Müşteriler bunu çok iyi hissediyor.

Müşterinizin söz sahibi olmasına izin verin. Onun fikrini, isteklerini, hedeflerini öğrenin ve duyduğunuz bilgileri teklifinizin sunumunda kullanın.

1. Bireysel aramalar.

Her birine kişisel bir yaklaşım seçmek de önemlidir. Bir müşteriyle telefonda iletişim kurduğunuzda, hemen bir iş teklifine odaklanmamalısınız, önce muhatabın nasıl olduğunu, hafta sonunun nasıl geçtiğini (tanıdık seviyeniz izin veriyorsa) sormak daha iyidir.

1. Soğuk aramalar.

Yeni müşteriler çekmenin bu yöntemi hala çok popüler. Müşteri ile telefon ile ilk iletişiminizde direkt satış yapmamalısınız. Potansiyel alıcının iletişim bilgilerini alın, bir web seminerine davet edin veya siteye bir bağlantı sağlayın.

1. Dağıtım için e-posta kullanımı.

E-posta, gerekli bilgilerin müşteriye hızlı bir şekilde iletilmesine yardımcı olur. Kullanışlı ve müşteri ihtiyaçlarına odaklanan mesajlar oluşturun. Eğitim materyalleri gönderin. Her mektup, iletişim bilgilerinizi ve kişisel bilgilerinizi içermelidir.

SMS mesajları kullanarak bir müşteriyle iletişim kurma tekniği, kısa sürede oldukça yüksek derecede geri bildirim sağlar - kullanıcıların %30'undan fazlası tam tersi yanıt verir. Ancak, size iletişim bilgilerini veren veya bir web seminerine / seminere katılan kişilere mesajların gönderildiğini unutmayın.

1. Şirketin sitesi.

Kendine saygısı olan her şirketin kendi web sitesi vardır. Bu, en uygun ve esnek iletişim yollarından biridir. Bununla, birkaç saniye içinde yeni bilgiler ekleyebilirsiniz. Sonsuz olanaklara sahiptir.

Sitedeki müşteriyle iletişim kurun, orada gerekli tüm bilgileri sağlayın. Sitenin ana işlevinin satış yapmak olduğunu unutmamak önemlidir, bu yüzden bu aracı aktif olarak kullanmalısınız.

1. Web seminerleri.

Bu yöntem şu anda çok popüler. Web semineri, ürünü görsel olarak görmenize ve yalnızca ürünle ilgili hikayeleri dinlemenize olanak tanır.

Bir web semineri oluştururken genel konulara odaklanmak gerekli değildir, bazı dar odaklardan bahsetmek daha iyidir. Örneğin, “sağlık” genel bir konu iken, “nasıl hızlı kilo verilir” ve “kanserden korunma” spesifiktir.

Bir web semineri, bir müşteriyle çevrimiçi iletişim için harika bir fırsattır. Ortak hedeflere ulaşmak için eğitmek, özen göstermek ve araçları sağlamak için kullanılabilir.

• Müşteri iletişim standartları: nasıl geliştirilir ve uygulanır

Uzman görüşü

Müşteriyle telefonla iletişim özel bir sanattır

Dmitry Brill,

Briger ajansının sahiplerinden biri olan St. Petersburg

Potansiyel bir müşteriyle ilk kez telefon görüşmesi yaptınız. Sadece sesinizi duyar ama sizi göremez. Bir yabancıya harcayacak fazla zamanı yok. Belki de sizinle iletişim kurarken temkinli ve güvensiz olacaktır. Bu nedenle, görüşmeden önce ve görüşme sırasında müşterilerle iletişim kurallarını kullanmalısınız:

• Potansiyel müşterilerinize aynı anda birkaç arama yapmak için bir plan yapın. Önce en zor olanlarla ilgilenin ve ancak o zaman geri kalanına geçin, çok daha kolay olacaktır. Konuşurken sakin, eşit bir ses tonunu koruyun.
• Konuşurken ayakta durun. Bu pozisyon, daha güvenli ve inandırıcı bir şekilde hissetmenizi ve konuşmanızı sağlayacaktır.
• Bir aynaya yakın durun. Müşterilerle etkileşim kurarken gülümseyin. Böylece iç gerilimi serbest bırakırsınız.
• Bölgesel özellikleri unutmayınız. Örneğin, çoğu insan Moskova ve St. Petersburg'da kibirli insanların yaşadığından emindir. Diğer bölgelerde, aramaları daha basit bir şekilde ele alırlar ve teklifle ilgilenmediklerini söyleyerek konuşmayı aniden kesmezler. Tavsiye almak için en iyi yer orası.

Müşteri iletişim standartları nasıl geliştirilir

Sadık müşterileri elde tutmak ve satışları artırmak için şirketinizde müşteri iletişim standartlarını uygulayın. Elektronik derginin "Ticari Yönetmen" makalesi bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

: 6 faydalı ipucu

Müşteri memnuniyetine odaklanarak hedefinize doğru ilerleyebilirsiniz. sunuyoruz altı iletişim ipucu. Müşterilerinizle etkili iletişim kurmanıza yardımcı olurlar.

1. Müşteri ihtiyaçlarını belirleyin.

Müşteri ne istiyor? Hizmetlerinizden nasıl yararlanıyor? Harekete geçmeden önce bu soruların cevaplarını bulun. Onun ihtiyaçlarını anladıktan sonra, hizmetinizle onları tatmin edecek şekilde hareket edin.

2. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılayın.

Konuşmanızda olumlu ifadeler kullanın, danışan işbirliği yapmayı kabul ettiğinde ne yapacağınıza odaklanın. "Belki", "Deneyeceğim", "Bilmiyorum" kelimelerini kullanmayın. Size, herhangi bir konuda gerçekten yardımcı olma olasılığı düşük, güvensiz bir kişi olarak gösterecekler.

3 numara. Herhangi bir şüphe? Buna bir bak!

Müşteriye nasıl cevap vereceğinizi gerçekten bilmiyorsanız, şu ifadeyi kullanın: "Bunu açıklığa kavuşturmama izin verin." Ondan sonra ne zaman cevap verebileceğini öğren ve sözünü tut. Bu nedenle, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için (yukarıdaki örnekte, doğru bilgi ihtiyacı), onu doğru cevabı verebileceğinize ikna edin.

4 numara. Nötr ifadeler kullanın.

Yöneticinin müşterilerle iletişimi açık ve basit bir dille yapılmalıdır. Konuşmanızı kısaltmalar, alıntılar, teknik terminoloji ile doldurmayın, şirket tüzüğü hakkında konuşmayın ve yürüyen bir ansiklopedi olun. Müşterilerin incelikleri bilmesine hiç gerek yok, bunun için siz varsınız. Konuşmanızı rahat hissedecekleri şekilde oluşturun, hoş karşılandıklarını bilin. Tüm terimleri basit ve net bir şekilde açıklayın.

Numara 5. Daha az vaat, daha fazla eylem.

Müşterilere hizmet vermek ve onlara verilen sözleri zamanında ve hatta daha erken yerine getirmek önemlidir. Daha az söz vermek ve daha fazla eylemde bulunmak için, talebi yerine getirmek için hangi zaman dilimine ihtiyacınız olduğunu belirleyin. Son teslim tarihine birkaç gün daha eklemek daha iyidir, böylece boş zaman kalır.

kaçırmayın iki an:

• Almadan önce talebi ne kadar sürede yerine getirebileceğinizi düşünün;
• her şeyi sonuna kadar bitir, sözünü tut ya da zamanında olmadığın konusunda önceden uyar ve bunun için bir tür tazminat teklif et.

6. Sonuçla ilgili sorunları çözün.

Yüksek kaliteli hizmetler sunma yeteneği, sorunlu durumlarda kendini gösterir. Müşterilerin neden size çekildiğini belirlemeye yardımcı olurlar. Bu sorunları nasıl çözüyorsunuz? Müşterilerle iletişim sırasında sorunları çözmeye odaklanırsanız, onları ilgilendiren sorunların üstesinden gelme aşamalarını anlatın.

• Müşterilerle güven oluşturmak için 6 ilke

Müşterilerle iletişim psikolojisi bir diyalog oluşturmaya nasıl yardımcı olacak?

Psikolojik anlar, müşteri ile alıcı arasında etkili iletişim kurulmasına yardımcı olur. Onların yardımıyla bir kişinin alışveriş yapıp yapmayacağını, memnun olup olmayacağını veya sizi eli boş mu bırakacağını değerlendirebilirsiniz.

Müşterilerle etkili iletişim: Satıcı, alıcının adını öğrendiğinde (sordu, kendini tanıttı veya başka bir şey), diyalogda muhatabın adını belirtmesi gerekiyor. Sonuçta, her birimizin duyduğu en hoş şey kendi adımızdır.

Satıcı, alıcının adını duyduğunda ancak tam olarak emin olmadığında, ondan tekrar etmesini istemeniz gerekir, endişelenecek bir şey yoktur.

Müşteriyi dikkatlice dinleyin.İster düzenli müşterilerle ister potansiyel müşterilerle iletişim olsun, herhangi bir diyalogda nasıl dinleyeceğinizi öğrenmeniz gerekir. Alıcının bu ihtiyacı karşılamasına izin vererek, onu kazanırsınız. Satın almaya daha isteklidir.

Müvekkil özel hayatından detaylar anlatmak istiyorsa, bunu yapmasına izin verilmelidir. Böyle bir monologun uzun zaman alması mümkündür, asıl şey, konuşmayı dikkatlice belirli bir hedefe - bir satın alma işlemine - çevirmektir.

Müşterilerle iletişim kurmak için basit ama etkili kurallar

Kural 1

Müşteriyle iletişim kurmaya başlayarak, onun yetkinliğinin derecesini anlamalısınız. Ne kadar erken tanımlarsanız, konuşmanız o kadar faydalı olacaktır. Müşteri neden bahsettiğinizi gerçekten anlamıyorsa, karmaşık ifadeler kullanmanıza gerek yoktur. Bu yaklaşım onu ​​yalnızca sizinle iletişim kurmaktan uzaklaştıracaktır.

Ne tür bir alıcı olduğunuzu öğrenin ve onlarla iletişim kurarken uygun modele bağlı kalın.

« Zor müşteri »- Ne almak istediğini anlamayan ve diyaloğa girmek istemeyen bir alıcı. Onunla iletişim kurarken terminolojiyi terk etmek, basit bir dil kullanmak daha iyidir. İletişimi sürdürmek için, istemeden onlara olumlu bir cevap verecek şekilde sorular sorun.

"Her Şeyi Bil"- satın alınan üründe bilgili bir müşteri. Senin bile cevabını zor bulabileceğin sorular sorabilir. Bu tür müşterilerle uğraşırken acele etmemek daha iyidir. Düşüncelerinizin tam kontrolünü elinize alın, konuşmanızı ayrıntılı olarak düşünün ve ayrıntılı bir cevap verin.

« Dozaj İstemcisi"- satın almaya odaklanmayan ve hiçbir şey satın almayacak bir alıcı. Bu tür müşterilerle iletişim şuna benzer: ya onunla bir sohbette kendinizi satın almak istediği ana aktarın ya da onu uyandırmaya çalışın. Tek heceli bir cevap gerektiren birkaç soru sormayı deneyin. Sonra övün ve ılımlı iltifatlarla iletişim kurmaya devam edin.

« Çalışan İstemci" Bu müşterinin her zaman yapacak çok işi ve az zamanı vardır. Vakit darlığına atıfta bulunarak satıcıyla diyaloğa girmiyor. Ne zaman boş bir dakikası olacağını sorun ve bir arama ayarlayın. Belirtilen saatte aramanız gerekmektedir. Bu tür müşteriler çok dakiktir ve diğerlerinden de aynısını ister.

Kural 2

Kendinizi satın almaya zorlamayın. Müşterilerle iletişim kurun, böylece sizden bir şey satın almak isterler.

Kural 3

Dürüstlük, müşteri ile başarılı bir diyaloğun anahtarıdır.

Kural 4

Dakik olun ve müşteriyle iş iletişimini sürdürün.

Kural 5

Sizi aşağılayan, tehdit eden vb. zor bir danışanla diyalog sırasında konuşmayı kesin ve bu şekilde iletişim kurmaya devam etmeyeceğinizi açıklayın. Ancak hiçbir durumda aynı iletişim modelini seçmeyin.

Kural 6

Müşterilerle olan etkileşimlerinizin sonunda, size ayırdığınız ilgi ve zaman için her zaman teşekkür edin.

• Müşterilerle etkili çalışma: Bir krizde ne işe yaramaz?

Uzman görüşü

İletişim kuralları iç müşteriler için de geçerlidir

Natalya Modina,

"Aksiyon-dijital" şirketinin çalışanı

Şirketimizin tüm çalışanları dış müşterilerle temas halinde değildir. Ancak her biri için hizmetin en üst düzeyde olması gerekir. Diğer departmanların çalışanları ile iletişim kurarken veya ortakların siparişlerini yerine getirirken kendimiz iç müşteri olarak hareket ederiz. Bu nedenle, mükemmel bir sonuç elde etmek için, meslektaşlarınızla en öncelikli müşteriyle olduğu gibi aynı ilişkileri kurmanız gerekir.

Müşteri ile ilk iletişim

Bir müşteriyle ideal ilk iletişim nasıl olmalıdır? Doğal olarak iyi düşünülmüş!

Konuşma için hazırlık ikiye ayrılır iki aşama:

• bilgi,
• organizasyon.

1. Bilgi aşamasında, asıl görev, görüşmedeki katılımcı hakkında gerekli tüm bilgileri toplamaktır:

• Müşteri şirket tarafından yürütülen faaliyetler hakkında bilgi.

Medya ve internet aracılığıyla bilgi buluyoruz. Müşterinin işine yakından aşina olmadığınız durumlarda, potansiyel bir müşteriyle iletişimin rahat olması için sorular sorun, ilgili makaleleri okuyun. Belirli anlamların telaffuzunu ezberlemeye veya ezberlemeye çalışın.

• Müşteri şirket hakkında detaylı bilgi.

Veri kaynağının temeli şirketin web sitesidir. Şirketin yapısı, yöneticilerin tam adı (direktörler, departman başkanları), şirket haberleri, fiyat listelerine göre genel çalışma için mevcut mal / hizmet yelpazesi hakkında bilgi sahibi oluyoruz.

• Doğrudan rakipler hakkında bilgi.

Rakiplerin tekliflerine ve fiyatlarına göz atın. Motive edici bir cümle düşünün: "Bizden satın alsanız iyi olur, çünkü..."

• Alıcıya sunmak istediğiniz mal/hizmetlerle ilgili bilgiler.

Müşteriyle iş iletişimi için önceden belgeler hazırlayın: sağlanan hizmetlerin / satılan ürünlerin bir listesi, sözleşme örnekleri, fiyat listeleri ve tabii ki müşteri teklifinizi tekrar gözden geçirmek isterse genel ticari teklifi unutmayın. konuşma.

Konuşma sırasında bilgisayar kullanabiliyorsanız, bir sunum hazırlayın. Böylece müşteri bilgiyi görsel olarak öğrenecektir. Ayrıca, grafikleri ve resimleri algılamak konuşmadan daha kolaydır. Kendi satışlarınızın örneklerine odaklanın, müşterinin gözünde puanınızı artıracaklar.

1. organizasyon aşaması.

Bu aşamanın temel amacı, müşterilerle etkili iletişim için dış koşullar yaratmaktır. Burada önemsiz şeyler yok, bu yüzden önceden düşünün:

• Buluşma noktası.

Tabii ki, bölgenize yerleştikten sonra kendinizi daha güvende hissedeceksiniz, ancak toplantının ilk etapta verimli olmasına dikkat etmek önemlidir. Bir yer seçerken aşağıdaki ipuçlarını aklınızda bulundurun:

1. Kendi ofisinizde randevu alırken, potansiyel bir müşteri ile iletişim için ayrı bir ofisinizin olduğundan emin olun. Bu, konuşmaya ticari yaklaşımınızı gösterecek ve insanlar ve yabancı gürültü toplantıya müdahale etmeyecek.
2. Ofisiniz o kadar şık değilse, orada toplantılar yapmak istiyorsanız veya müşteri tarafsız bir bölge sunuyorsa, küçük şirin bir kafe bulun veya bir iş merkezinde veya otelde bir toplantı odası kiralayın. Müşterinin yeri ve statüsü eşdeğer olmalıdır. Seçim yaparken, kolayca bulunabileceğine dikkat edin. Müzakereler için bir zaman seçerken, etrafta çok fazla insanın olmadığı bir zamanda durun, böylece yabancı gürültüler olmaz. Büyük olasılıkla, müşterinin sizinle örneğin McDonald's'ta konuşması rahatsız edici olacaktır.
3. Kafe, restoran ve barlarda öğle yemeği saatinde pazarlık yapmamaya çalışın. Sürekli olarak kaybolacaksınız, ya yiyeceklerle dikkatiniz dağılacak ya da eşinizin çiğnemesini ve konuyla ilgili fikrini ifade etmesini bekleyeceksiniz. Üstelik bir insanı ilk gördüğünüzde zevk ve tercihlerini tahmin edememe riskiyle karşı karşıya kalırsınız, çok pahalı veya ucuz bir restoran, sevilmeyen bir mutfak vs. tercih edebilirsiniz.

• Kaynaklar.

Gerekli şeyler seti, yöneticinin müşterilerle doğru iletişimi kurmak için aldığı şunları içerir:

• kartvizitler;

Kartvizit, sizinle ilgili kısa bilgileri içermelidir: şirket adı, tam adınız, pozisyon, sizinle iletişim kurulabilecek adresler ve telefon numaraları, e-posta ve ofisinizin adresi. Bir tasarım seçerken, basit düzenleri tercih edin. Ana şey, kelimelerin okunmasının kolay olması, kağıdın kaliteli olması ve yazı tipinin renginin göze hoş gelmesidir. Toplantıya daha fazla kartvizit götürmek daha iyidir, çünkü müşterinin yalnız mı yoksa iş ortaklarıyla mı olacağını asla tahmin edemezsiniz.

• çoklu kalemli günlük;
• şirketiniz hakkında reklam broşürleri;
• Gerekirse müşteri için kayıt yapmak için boş kağıt sayfaları. Bir nedenden dolayı müşteri günlüğünü unutur. Defterden yaprak koparmak görgü kurallarından biri olmadığı için boş sayfalar bunun için kullanışlı olacaktır;
• bir anlaşma imzalamanız gerektiğinde tüm belge listesi (anlaşma, anket, başvuru formu);
• İnternet erişimini destekleyen iletişim ekipmanı (tablet, dizüstü bilgisayar, cep telefonu).

• Görünüşün

Müşterinizin hangi giyim tarzını tercih ettiğini öğrenebilirseniz, benzer görünmeye çalışın. Güvenilir bilgi kaynaklarının olmadığı durumlarda, klasik stile sadık kalın. Toplantının samimi ruhunu vurgulamak için gömlek yerine ince bir kazak veya balıkçı yaka kullanabilirsiniz. Koyu kot pantolona geçmek için pantolon kesinlikle kesin. Her şey ölçülü ve zevkli olmalı.

Bir müşteriyle pazarlık yapmaya geldiniz. Sonraki eylemler nelerdir?

1. İçeri gel, merhaba de ve kendini tanıt.

Kibar bir selamlama için herhangi bir form kullanın ve muhataptan ismine ve soyadına göre başvurun. Kendinizi tanıtmayı unutmayın: Adınız, pozisyonunuz ve çalıştığınız şirket. Muhatap size el sıkışma teklif eden ilk kişiyse, reddetmeyin. Ancak, kabine sahibinden gelmesi gerektiği için asla inisiyatif almayın. Selamlamayı aynı anda sakin ve kendinden emin tutmaya çalışın. Metrodaki satıcılar gibi aşırı hevesli olmayın. Müşterilerle uğraşırken buna ihtiyacınız yok.

1. Kartvizit alışverişi yapın.

Görgü kuralları, bir kartviziti elden ele geçirmeniz gerektiğini söylüyor. Müşterinin kartvizitinizi almaması durumunda önündeki masaya koyun. Bir müşteriden kartvizit aldıktan sonra verilere bakarız ve ardından bir kartvizit tutucusuna koyarız veya önümüze bırakırız. Müşterinizin kartvizitlerine özenle davranın, böylece ona karşı tavrınızı gösterin.

1. Masaya yerleşin.

Müşterinin ofisindeyken ve size bir koltuk önermediğinde, kendinize nerede oturabileceğinizi sorun. Hiç kimsenin arazisinin kullanılmadığı durumda, sorulmadan oturun. Müzakereler için en uygun yer muhatap tarafında, masanın köşesinden karşı tarafta. Doğal olarak, bölgenizde müşterilerle iletişim kurulursa, konuğu kendiniz oturmaya davet edin. Görüşmeler süresince cep telefonunuzu kapatın veya çağrı yönlendirme servislerini kullanın. Müşteri de böyle bir ihtiyaç konusunda kibarca uyarılabilir.

1. Tarafsız bir konu hakkında bir konuşma başlatın.

Direk konuya girdiğinizde muhataptan uzaklaşarak gergin bir atmosfer yaratıyorsunuz. Eşikten önemli sorunları çözmekten bahsetmeye başladıklarında verimli bir iletişime başlamak oldukça zordur. Fazla zamanınız olmadığı ve her şeyi çabucak bitirip ayrılmak istediğiniz izlenimini edinebilirsiniz. Belki de bu yaklaşım müşteri için tatsız olacaktır. Müşteri ile iletişimin takip edilmesi gereken belirli aşamaları vardır. Örneğin, önce uzak bir konu hakkında konuşun. Ana şey, seçilen konunun çok sıradan ve sıkıcı olmamasıdır. Siyasi, dini, yaş veya spor tercihleri ​​hakkında konuşmayın. Müşterinin şirketine tarafsız bir iltifatta bulunursanız ve ardından göze batmayan bir tür soru sorarsanız harika olur. Örneğin, “Nikolai Nikolaevich, uzun zamandır bana finansal analitik alanında mükemmel bir uzman olarak önerildiniz. Sizce yakın zamanda dolar düşer mi?

1. İşin özüne inin.

Şimdi potansiyel müşteriyle temasa geçme zamanı. Size şirket hakkında daha fazla bilgi vermesini isteyin. Bu aşamada sorduğunuz sorulara cevap veriyor ve biraz yorum yaptıktan sonra bir sonraki soruya geçiyorsunuz. Önce durumsal soruları kullanın. Bu, müşterinin işinin nasıl gittiğini belirlemeye yardımcı olacaktır. Durumsal sorulardan sonra, sorunsuzca sorunlu sorulara geçin. Ardından, danışana bunun gerçekleştiğini öğrendiğinde ne yapacağını (eylem sorusu) ve bununla nasıl başa çıkmaya hazır olduklarını (tahmin sorusu) sorun. Müşteri soruna bir çözüm belirledikten sonra, bir değer sorusu sorun. Çözüm için gerekli maliyetleri öğrenmenize ve bunları azaltmak için hangi önlemlerin alınacağını anlamanıza olanak tanır. Sonunda bilgilendirici bir soru olmalıdır. Görevi, şirketlerinizin sorunla ortaklaşa nasıl başa çıkabileceğini bulmaktır.

Müşteri ile olumlu kişisel iletişim sırasında, mal ve hizmetleri tanımlayan ticari teklif hakkında bilgi edinmeye geçebilirsiniz. Müşteriyi bilgiyle aşırı yüklememeye dikkat edin. Hemen bir çözüm bulamazsanız, genel hatlarıyla anlatın, muhatabın ihtiyaç ve sorunlarını yeniden belirleyin ve ardından yeni bir görüşme ayarlayın. Üzerinde tüm detayları daha ayrıntılı olarak tartışabilirsiniz.

1. Müzakerelerin sonunda, ilginiz için teşekkür ederim, bir kez daha yeni bir toplantı ortaya çıkıyor.

Müşterinin ofisinden ayrıldıktan sonra, alınan anlaşmaları ve toplantının en önemli aşamalarını hemen özetleyin. Bu konuyu ertelemeyin, çünkü bazı bilgiler yakında unutulacaktır.

• Müzakere sanatı: yüksek sonuçlara nasıl ulaşılır

Düzenli bir müşteriyle nasıl iletişimde kalınır?

Ciroyu artırmanın iki yöntemi vardır: mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini çekmek. Burada eski müşterilerin nasıl elde tutulacağı hakkında daha ayrıntılı olarak açıklanacaktır. Bunu neden yapmanız gerekiyor?

Eski müşterileri tutmaya değer mi?

Yeni müşterilerin bir nehir gibi aktığını hayal edin. Her şey onları tatmin ederse, büyük olasılıkla geri döneceklerdir. Ancak, onları neyin ilgilendirdiğini ve tekrar ne zaman döneceklerini asla tahmin edemezsiniz. Ek olarak, potansiyel bir müşteriyi çekmek için normal müşterilerle çalışmaktan 5 kat daha fazla çaba sarf etmeniz gerekir.

"Sen" üzerine ve soyadına göre.

Bir sonrakini düşün figür: modern bir insan günde 3000 reklam mesajı alır!

Duvardan geçmeyi deneyebilir veya farklı bir yön seçebilirsiniz. Devam etmemek için, her müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmeli ve sorunu kişisel olarak ele almalısınız. Muhataptan bir telefon numarası almanız ve periyodik SMS bildirimleri üzerinde anlaşmanız gerekecektir. Posta servislerinin yardımıyla, her müşteriye ayrı ayrı hitap edebilirsiniz.

Korkutucu?

Birçok iş adamı, SMS postalarından korkar, çünkü:

1. SMS postalarının çalışmasına inanç yoktur.
2. İnsanların SMS reklamından rahatsız olduğunu düşünüyorlar.
3. Üssü nereden alacakları konusunda hiçbir fikirleri yok.

1. SMS yoluyla posta listeleri, müşterilerle iletişim kurmak için uzun süredir mükemmel bir sistem olarak kendilerini kanıtlamıştır. Ancak, bunları nasıl doğru kullanacağınızı bilmeniz gerekir.

Bir örnek:

Podolsk şehrinde bir otomobil parçaları mağazası, Ford yedek parçalarında %15 indirim kampanyası içeren bir SMS gönderdi. Mesaj, 14'ü mağazayı ziyaret eden ve 56.000 ruble değerinde otomobil parçası satın alan 450 kullanıcıya ulaştı. Reklam kampanyası 432 rubleye mal oldu.

Yani, başka birinin veritabanını kullanmak yasa dışıdır. Yine de kendinizinkini oluşturmak oldukça kolaydır. En etkili yöntem, alıcı hakkında doldurulmuş veriler içeren bir anket karşılığında bir indirim kartı vermektir. 2-3 ay içinde, sürekli çalışabileceğiniz kendi sayı veri tabanınıza sahip olacaksınız.

Size gelmek için konukları davet etmeniz gerekir.

Ofisinizi arayın, hediyeler, indirimler sunun, iyi bir ruh hali verin.

Şirket Bilgisi

PowerGuide LLC. Faaliyet alanı: sunum hazırlama ve infografik geliştirme, görsel iletişim ve sunumlarda danışmanlık ve eğitim. Personel sayısı: 7. Oluşturulan toplam sunum slayt sayısı: 10.000'den fazla.

"Köprücü. Faaliyet alanı: iş toplantıları, kongreler, konferanslar ve basın toplantıları, sunumlar, seminerler, eğitimler, teşvik turları, ekip oluşturma programları, kurumsal tatiller organizasyonu. Yer: St. Petersburg. Ana müşteriler: Kuzey-Batı Kamu Yönetimi Akademisi, ING Grubu.

Aksiyon-Dijital LLC. Faaliyet türü: muhasebeciler için elektronik ürünlerin oluşturulması - Glavbukh Sistemi (www.1gl.ru), personel memurları için - Personel Sistemi (www.1kadry.ru), avukatlar için - Avukat Sistemi (www.1jur.ru) ; finansal yöneticiler için bir referans sistemi geliştirilmektedir. Personel sayısı: 281. Kullanıcı sayısı: 33 binin üzerinde.

Ne yaparsanız yapın, müşterilerle iletişim kurmanız gerekiyorsa, her zaman profesyonel bir tutum ve davranış sergilemelisiniz. Bu sadece söyledikleriniz için değil, aynı zamanda nasıl konuştuğunuz ve davrandığınız için de geçerlidir. Bir müşteriyle düzgün bir nezaket ve profesyonel nezaket olmadan konuşmak, şirketinizin bir anlaşmayı kaybetmesine neden olabilir. Müzakere kurallarını ve zor müşterilerle başa çıkma yöntemlerini öğrenmek, profesyonel ilişkilerinize ve daha fazla kariyer gelişiminize katkıda bulunur.

adımlar

Bölüm 1

Müşteri ile etkili iletişim

Müşterinin ihtiyaçlarını anlayın. Müşterinin son vizyonunu ve hikayesini anlayarak ne istediğini öğrenebilirsiniz. Mevcut proje veya anlaşmanın müşterinizin hedeflerine ve kişiliğine nasıl uyduğunu net bir şekilde anlamanız gerekir. Bu, bu konunun iş ortağınız için ne kadar önemli olduğu konusunda size daha iyi bir fikir verecektir.

• Müşterinin ne istediğini anlamak için doğru soruları sorun. Mümkün olduğunca kesin olun ve karşılığında kesin ve net açıklamalar isteyin.
• Örneğin, bir yatırım danışmanı olarak, bir müşteriye şunu sorabilirsiniz: "%20 kazanmak için yatırımınızın %10'unu kaybetmeye hazır mısınız?"
• Bir avukat, "İdeal dava sonucunuz nedir?" gibi sorular sorabilir. veya "Konumunuzu ne kadar agresif bir şekilde iletmek istiyorsunuz?"

1. İyi bir dinleyici ol. Herhangi bir iş ortaklığında dinlemek esastır. Müşteriyi gerçekten dinlemek için zaman ayırın. Partneriniz için bir yönün önemini anlamıyorsanız, büyük olasılıkla dikkatlice dinlemiyorsunuz veya yanlış sorular sormuyorsunuz. Daha spesifik sorular sorun ve müşterinin söyleyeceklerini dinleyin.

   • Kesmeyin. Müşteriyi "devam et", "açık", "evet, anlıyorum" gibi daha fazlasını söylemeye teşvik etmek için tarafsız bir dil kullanın.
   • Göz temasını koruyun ve mümkün olduğunda not alın.
   • Dinlediğinizi göstermek için başınızı hafifçe sallayın ve/veya gülümseyin (uygunsa). Konuşmanın konusunu takip edin; bir müşteri para kaybetmekten bahsederken gülümsemek size puan kazandırmaz.
   • Ek sorular sormak için müşterinin söylediklerini yeniden ifade edin. Örneğin, bir müşteri mevcut getirisinden memnun olmadığını söylerse, "Memnuniyetsizliğinizi anlıyorum. Yatırımınızdan nasıl bir getiri bekliyorsunuz?" diyebilirsiniz.

2. Netlik getirin. Netlik, müşteri ilişkinizin hayati bir bileşenidir. Müşteriye her zaman bilinçli kararlar vermesi için yeterli bilgi sağlanmalıdır. Aranızda netlik yoksa partneriniz doğru kararı veremeyecek ve bu size olan güvenin kaybolmasıyla sonuçlanacaktır.

   • Bunu yapmak için, müşterinizin anlayacağı bir dil kullanmanız gerekir. Müşteri teknik jargona aşina değilse, her şeyi onun için netleşecek şekilde yeniden ifade edin.
   • Her aşamadaki eylemlerinizi, bunu neden yaptığınızı ve ondan ne gibi sonuçlar beklediğinizi net bir şekilde iletmeniz gerekir. Müşteri, önerilerinizin onlara nasıl yardımcı olacağının arkasındaki mantığı anlamıyorsa, fikirleriniz reddedilecek veya büyük bir isteksizlikle desteklenecektir.
   • Astınıza veya meslektaşınıza küçük yetkiler vermek gibi küçük değişiklikler bile, uyarılmadığı takdirde müşteriyi üzebilir. Sadece tapınağa önceden ne yaptığınızı ve nedenini söyleyin.

3. Tüm müşteri ilişkilerini belgeleyin. Müşteri ile olan etkileşimlerin kaydını tutmak çok faydalı bir uygulamadır. Bu, müşteriye ayırdığınız çalışma süresi hakkında üstlerinize bir rapor vermeniz gerektiğinde size yardımcı olacaktır. Yaban hayatı sığınağı, herhangi bir iş toplantınızla ilgili kanıt gerektiriyorsa, açık ve profesyonel kayıtlar tutmak da yararlıdır.

   • Yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri, sesli posta mesajları, metin mesajları ve e-posta dahil olmak üzere bir müşteriyle olan tüm etkileşimler belgelenmelidir.
   • Müşterinin adını, tarihi (mümkünse saat), etkileşimin niteliğini, ne kadar konuştuğunuzu ve her bir tarafın söylediklerinin ayrıntılarını yazın.
   • İletişim sırasında varılan anlaşmaları, zaman çerçevesini ve nihai ürünü anladığınızı gösteren bir onay mektubu göndermeniz de faydalı olacaktır. Bu, sizin ve müşterinizin aynı şey hakkında konuştuğundan emin olmanın başka bir yoludur.

   Bölüm 2

   Müşteri ilişkileri

   1. Her zaman profesyonel olun. Bir müşteriyle nasıl etkileşimde bulunursanız bulunun, her şekilde profesyonel kalmalısınız. Bu, bir konuşmayı nasıl yürüttüğünüzü, ne söylediğinizi ve bir müşteriyle nasıl davrandığınızı içerir.

      • Çok tanıdık olma. Bir arkadaşınızla değil, bir iş ortağıyla iletişim kurduğunuzu unutmayın - müstehcen dil kullanmayın, uygunsuz şakalar yapmayın, bir müşteriyle metin yazışmalarında emoji kullanmayın.
      • Dilbilgisini ve yazım kurallarını her zaman iki kez kontrol edin. Çok göze çarpan hatalar alıcının kafasını karıştırabilir ve profesyonelce görünmeyebilir.
      • Müşterinin kişisel hayatı hakkında, ancak kendisi bazı bilgileri paylaşmışsa sorun. Başkalarının işlerine karışmayın ve çok aşina olmayın. Denge, deneme yanılma yoluyla bulunabilir.
      • "Sizi görmek güzel. Hafta sonunuz nasıldı?" gibi kibar ve uygun ifadeler kullanın.
      • Politika, din, sosyal konular ve romantik maceralar gibi bölücü veya uygunsuz konulardan kaçının.

   2. Proaktif olun. Proaktif olmama, müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir ve nihayetinde profesyonel ilişkinizi mahvedebilir. Özellikle müşterinizin kesinlikle bilmek isteyeceği herhangi bir haber varsa, her zaman bir yazışmayı ilk başlatan olmaya çalışın.

      • Bir müşterinin, işlerini doğrudan etkileyen haberlerle sizi aramasını beklemeyin. Ona bunu kendin anlatmalısın, o zaman seni takdir edecektir. Değerli bilgileri aramak için haber beslemelerini sürekli olarak tarayın.
        • Aynı zamanda, müşterinizin varlıklarının değerini etkilemediği sürece söylentileri yaymayın. Bir müşteriyle iletişim kurmadan önce kaynağınızı kontrol edin.
      • Müşterinize bildirdiğiniz olaylar hakkında kendi fikriniz olmalıdır. Açık ve sarsılmaz olmalıdır.
      • Örneğin, bir müşteri hangi borsalara yatırım yapacağından emin değilse, "İstediğiniz getiri düzeyine ve risk limitinize göre, bence ______ çünkü ______ dikkate almalısınız" diyebilirsiniz.
      • Veya doktor iseniz, araştırmasının sonuçları hazırsa veya hastalığına yönelik yeni bir tedaviyi öğrendiyseniz hastayla iletişime geçmelisiniz.

   3. Müşterinin zamanına saygı gösterin.İş ortaklarınızla düzenli olarak iletişim halinde olmanız gerekse de, onların zamanını çok fazla almayın. Genel olarak, müşteri daha fazla zamana ihtiyaç duymadıkça veya müşteri üzerindeki artan baskı nedeniyle duruma daha fazla dikkat edilmesi gerekmedikçe, çoğu telefon görüşmesi 10-15 dakikadan fazla sürmemelidir.

      • Boş sohbet için müşterileri aramayın. Onlar da sizin kadar meşguller, bu yüzden iş dışında iletişim halinde değilseniz iletişiminizi profesyonel tutun.

   4. Müşterilere fikir ve görüşlerini sorun. Yeni bir vakayı her tartıştığınızda, ortaklarınıza paylaştığınız bilgiler hakkında ne düşündüklerini sorun. Müşterilerle tartıştığınız konular hakkında fikrinizi söylemelisiniz. Görüşlerinizin eşleşip eşleşmediğini görmek için sağlanan bilgiler hakkında görüşlerini alın.

      • Müşterinin fikrini kabul edin ve saygı gösterin. Onunla aynı fikirde olmasanız bile, "Evet, ne demek istediğinizi anlıyorum" deyin.
      • Müşterinin hatalı olduğundan veya bunun büyük bir hataya veya önemli bir para kaybına neden olacağından eminseniz, bunu söylemekten çekinmeyin.
      • Sırf onları savunmak için müşteriye hatalı olduklarını söyleme. Bunun yerine, "______ düşündünüz mü?" gibi sorular sorun. veya "Ya ______ olursa?"
      • Veya örneğin bir avukat, müvekkilin alınan önlemleri anlayıp anlamadığını ve seçilen taktikleri kabul edip etmediğini sorabilir.

   5. Beden diline dikkat edin. Beden dili, farkında olsanız da olmasanız da birçok duyguyu ortaya çıkarabilir. Bu, müşterinin beden dilini okuyabildiğiniz için sizin yararınıza olabilir, ancak kendi jestleriniz de niyetinizi ele verebilir.

      Ses tonunuza ve tavrınıza dikkat edin. Tıpkı beden dili gibi, söylenmemiş duygulara ihanet ederler. Sesinizi veya ifadelerinizi duruma göre ayarlayabilmeniz için konuşmanızın tonuna ve müşterinin bunu nasıl algılayabileceğine dikkat edin.