Prodati "nevidljivost", nešto nematerijalno, mnogo je teže od prodaje obične robe - na primjer, odjeće ili građevinskog materijala. Nije slučajno da je marketing usluga izdvojen kao posebna oblast i da mu se pripisuje posebna uloga. Danas ćemo govoriti o karakteristikama sfere nematerijalne proizvodnje i načinu prodaje usluga.

Šta je usluga

Pod uslugom podrazumijevamo sve aktivnosti, koristi ili beneficije koje se proizvode u procesu njihovog pružanja i u većini slučajeva su nematerijalne – odnosno kupac ne preuzima nikakve materijalne vrijednosti. Ipak, neke usluge su direktno vezane za robu u svom materijalnom obliku. Dakle, pri kupovini avionske karte dobijamo upravo uslugu - kretanje od tačke A do tačke B.

Selling Features

Bez izuzetka, sve usluge imaju zajedničke karakteristike koje se moraju uzeti u obzir kada govorimo o tome kako prodati usluge.

Neopipljivost

Najlogičnija poenta. Usluge su nematerijalne – odnosno ne mogu se dodirnuti, vidjeti, okusiti. Dolaskom kod frizera ne možemo unapred da "probamo" novu frizuru. Šta to znači sa stanovišta dobavljača? Da biste povećali prodaju, morate usluge učiniti opipljivijim, istaknuti ključne pogodnosti koje će klijent dobiti. Na primjer, za frizera bi ovo mogao biti portfolio sa fotografijom najboljeg rada, koji potvrđuje njegovu vještinu.

Neodvojivo od izvora

Još jedna karakteristika je da je usluga uvijek blisko povezana sa osobom ili opremom. Dakle, kada kupujemo kartu za koncert, očekujemo da vidimo naše omiljene muzičare. Ako iz nekog razloga netko od članova grupe mora biti zamijenjen, usluga neće biti ista. To direktno implicira potrebu da se pravilno organizuje proces pružanja usluga: naučite kako raditi sa velikim brojem klijenata istovremeno ili ubrzati proces pružanja usluga.

Varijacija u kvaliteti

Govoreći o tome kako pravilno prodavati usluge, važno je zapamtiti da se kvalitet usluga stalno mijenja ovisno o mjestu, vremenu pružanja i stotinama drugih faktora. Jedan te isti konobar može vas dobro poslužiti jedan dan, a drugi - ispustiti jelo ili biti nepristojan (na primjer, zbog lošeg zdravlja). šta piše? Za pokretanje poslovanja u uslužnom sektoru uvijek je potrebno izdvojiti dovoljan budžet za privlačenje i obuku zaista dobrih stručnjaka. Osim toga, potrebno je uspostaviti povratnu informaciju sa kupcima kako bi se eventualne reklamacije blagovremeno procesuirale i unaprijedio rad zaposlenih.

Nemogućnost skladištenja

Zašto je ovo važno za vlasnika preduzeća? Činjenica je da u gotovo svim sektorima uslužnog sektora potražnja varira: izleti do primorskih ljetovališta uglavnom se naručuju ljeti, a taksi po gradu se rezervišu u jeku radnog dana. Kako prodati usluge u ovom slučaju? Postoji nekoliko marketinških strategija koje pomažu u stabilizaciji potražnje i efikasnijem planiranju troškova:

1. Razlikovanje cijena tokom vremena. Da bi dio potražnje prebacile iz perioda špica u zatišje, mnoge kompanije koriste popuste - na primjer, bioskopi prodaju karte po niskim cijenama za rane večernje projekcije.
2. Stvaranje alternative za one koji čekaju tokom špica. Dobra opcija je poseban koktel bar za one koji čekaju sto u restoranu.
3. Implementacija sistema prednarudžbi.

Postoje i druge opcije: neke kompanije zapošljavaju radnike na određeno ili skraćeno radno vrijeme tokom perioda najveće potražnje.

Marketing usluga: Opća šema

Prilično je teško opisati kako efikasno prodavati usluge, jer sve zavisi od karakteristika određene kompanije i niše u kojoj posluje. Nemoguće je ponuditi univerzalni recept za veliku aviokompaniju i mali frizer u stambenoj četvrti Moskve. Međutim, još uvijek postoji određeni algoritam zajednički svim uslužnim preduzećima.

Korak #1: Istraživanje tržišta

Prva faza je temeljna, sveobuhvatna studija tržišta na kojem planirate raditi. Analiza se vrši u dva pravca:

• konkurenti;
• potencijalni klijenti.

Prikupljanje informacija o konkurentima vrši se kako bi se razumjelo šta tačno nude, kako "hvataju" kupce, kako sa njima komuniciraju, koje cijene postavljaju. Važno je znati ko su ključni igrači na tržištu i koji posluju u istom regionu sa istom ciljnom publikom kao i vi. Ovo može značajno uticati na marketinšku strategiju kompanije.

Za analizu se koriste stolne i terenske metode. Stolni izvori podataka uključuju trgovačke časopise i referentne knjige, baze podataka i objavljene ocjene.

Međutim, najčešće je nemoguće dobiti potrebne informacije o određenoj teritoriji, jer većina publikacija radi na nacionalnom ili regionalnom nivou. Zatim idite direktno na terensko istraživanje:

• pozivanje konkurenata pod maskom potencijalnog klijenta;
• zahtjev i proučavanje komercijalnih ponuda, promotivnih proizvoda;
• analiza reklamnih aktivnosti.

Takođe je potrebno dobiti što više informacija o klijentima drugih kompanija. Glavni alati su upitnici, ankete (na internetu i na ulici), intervjui. Da biste razvili jedinstvenu ponudu, važno je saznati šta im se tačno sviđa/ne sviđa u kompanijama za koje se trenutno prijavljuju.

Korak #2: Razvijanje politike cijena i dodatnih usluga

Prije svega, potrebno je pravilno izračunati cijenu prodanih usluga. Poznavajući ovaj indikator, bit ćete vođeni koliko kupaca trebate privući da biste dosegli nulu i koju maržu postaviti da biste zaradili. Kako uraditi?

Trošak usluge uključuje zbir svih troškova koje je izvršilac imao u toku njenog pružanja. U ovom slučaju troškovi se dijele u 2 velike grupe:

1. Trajno. To uključuje iznajmljivanje prostorija, plaćanje komunalnih računa, troškove upravljanja, amortizaciju opreme (računara, kancelarijske opreme).
2. Varijable. Plaćanje zaposlenih, nabavka materijala itd.

U osnovi, prilikom izračunavanja troškova, oni se zasnivaju na vremenu potrebnom za pružanje određene usluge (na primjer, koliko je sati od ukupnog vremena programer potrošio na dovršetak narudžbe).

Poslovna ideja ima težinu ako odgovara na 3 pitanja. Šta prodati, kako ponuditi i ko će postati potrošač. Tržište usluga se razlikuje od trgovine materijalnim dobrima. Izvođač predlaže rezultat. Dugotrajan proces rješavanja problema. Razmislite kako pravilno prodati usluge klijentu. Opcije pakovanja proizvoda u stvarnom svijetu i na internetu. Pročitajte članak do kraja, od pomoći je.

Značajne razlike između robe i usluga

Uobičajeno, roba se dijeli na 2 vrste: prehrambenu i neprehrambenu. Prvi služe za zadovoljenje potreba klijenta koje su važne za egzistenciju. Utaživanje gladi i žeđi. Neprehrambeni proizvodi pomažu u rješavanju svakodnevnih problema, čine život ugodnijim, štite od opasnosti. Važna karakteristika robe je međusobna zavisnost od usluga.

• proizvodnja;
• oporavak;
• obrazovanje;
• usluga.

Prvi i drugi su usko povezani sa materijalnom proizvodnjom. Potonje se zasnivaju na distribuciji informacija i pružanju ugodnih uslova za korisnike. Važna razlika između proizvoda i usluge je ciljna orijentacija. Prvi rješava problem odmah, drugi obećava da će se riješiti problema u budućnosti.

Uz opipljive proizvode, uznemirenost kod kupaca izazivaju i usluge. Kupac nije 100% siguran u rezultate i srazmjeran povrat nastalih troškova. Izvršitelj prodaje obećanje. U fazi sklapanja posla, vazduh koji treba upakovati u prodajni oblik.

Šta kupac traži prilikom naručivanja usluge?

• Cijena. Faktor čija se vrijednost može mjeriti i porediti u materijalnom svijetu.
• Rezultat. Osloboditi se onoga što zabrinjava kupca sada ili prijeti ugodnom životu u budućnosti.
• Garancije. Obećanje da će se ispraviti nedostaci ili projekat dovesti na očekivani nivo.

Psihologija kupca zahtijeva pakovanje ponude u uslovno opipljiv oblik. Za uslugu je dovoljno vizualizirati i povući analogiju s materijalom:

• odaberite "ime";
• pružiti mogućnost izbora;
• učiniti ponudu isplativom;
• opravdati važnost svakog koraka.

Metoda pretvaranja nematerijalnog u materijalno pomaže jačanju konkurentske pozicije organizacije. Formiranje jedinstvene prodajne ponude koja izgleda atraktivnije, uz slične. Razmislite da li je moguće detaljnije prodati usluge kao robu.

Odaberite pravo "ime"

Prvo pravilo za materijalizaciju nematerijalnog proizvoda je naziv. Naziv kompanije, brend i paket usluga treba da budu povezani sa rezultatom. Na primjer, "Auto servis" ili "Auto servis Zhemchuzhina" direktno ukazuju na smjer organizacije. Ne možete nazvati servisnu stanicu "Galeb", a da ne navedete vezu do radnje koja je korisna za klijenta.

Dajte izbor

Prodaja niza usluga vam omogućava da razbijete upute na komponente i distribuirate ih u nekoliko paketa kako biste riješili specifične potrebe potrošača. Sastavljanje namještaja je dobar primjer. Ponudite u standardnom pravcu isporuku i podizanje materijala. Ovo klijentu daje izbor između uštede novca i rješavanja dodatnih problema.

Dodajte dodatni asortiman post-garantnih usluga na dva postojeća paketa. Majstor će doći na mjesto i besplatno popraviti kriva vrata ormara. Ali za ovo ćete morati dodatno platiti. Prema istraživanju, 64% ispitanika bi radije preplatilo za rješavanje dodatnog problema. Iskoristite ovo.


Pitanje uštede ostaje otvoreno u slučaju kada je poželjno da kupac isključi pravac iz kompleksa. Na primjer, delegirati procese renoviranja stanova između kompanija sa uskim profilom usluga. Dajte klijentu mogućnost da kombinuje sopstveni paket usluga. Radi.

Dodajte prednost svojoj ponudi

Nedostatak diferencijacije, zajedno sa konkurencijom, čini da se kupac fokusira na cijenu. Praćenje tržišta će omogućiti kompaniji da identifikuje ove sličnosti. Ponudite usluge s dodanom vrijednošću bez fokusiranja na cijenu proizvoda. Na primjer, kursevi stručne obuke su povezani sa preseljenjem zaposlenih u drugi grad.

Ponudite rješenje problema o trošku vaše organizacije. Uzmite u obzir troškove života i prevoza u procesu formiranja troškova obrazovanja. Kupci će cijeniti jedinstvenost i vrijednost ponude čak i ako cijena proizvoda premašuje ponudu konkurenata.

Drugi primjer je besplatno produženje garantnog roka. Ili dostava o trošku firme. Važno je ne pretjerati sa cjenovnikom, koji omogućava djelimičnu otplatu troškova ispunjenja preuzetih obaveza.

Naglasite važnost svakog koraka

Prodaja usluga povezana je s radnjama koje imaju za cilj ispunjavanje postavljenih zadataka:

• konsultacije;
• odlazak specijaliste;
• naručivanje;
• isporuka materijala;
• faze implementacije usluge;
• prijenos rezultata kupcu;
• garancijski servis;
• Dodatne usluge.

Razvijte jedinstvenu prodajnu ponudu za svaki od predstavljenih koraka. Opišite na web stranici ili lično predstavite značajne pogodnosti vezane za obavljanje zadataka od strane stručnjaka vaše kompanije.

Dekomponovanje procesa interakcije sa kupcima na komponente detaljnije će otkriti potencijal kompanije. Stvorite jasnu sliku u umu potrošača o tome šta kupuje.

Kako prodati usluge preko telefona

Preduzetnici obično izbjegavaju hladne pozive. Razlog tome je tužna statistika odbijanja potencijalnih kupaca. Istina je da problem potonjeg nije u činjenici telefonskog razgovora, već u taktici pregovaranja zaposlenih u organizaciji.

Prema istraživačima, direktan kontakt, uz efikasnost medijskog oglašavanja, web stranice ili odredišne ​​stranice, povećava vjerovatnoću naručivanja robe i usluga za 38%. Kako učiniti da telefonski razgovori rade na povećanju profita vaše organizacije?

Koristite skriptu

Skup pitanja i odgovora koji uzima u obzir 9 od 10 potencijalnih ponašanja kupaca. Šablon se može preuzeti ili kupiti online. Izmijeniti uzimajući u obzir karakteristike pruženih usluga. Ili naručite jedinstveni pregovarački program od stručnjaka.

Scenarij počinje pozdravom i prvim pitanjem, granajući se ovisno o rezultatima svake faze interakcije. Suprotno zabludi, odgovori na standardni set pitanja ne podrazumijevaju pretjeranu varijabilnost. Po pravilu, za scenario su dovoljne 2-3 univerzalne varijante reakcije sagovornika.

Primjer skripte telefonske prodaje:

— Dobro jutro, Sergej. Zovem se Olga, fotografski studio "Oblik". Da li vam je prijatno da pričate?

Opcija 1: Da

— Želio bih da ponudim usluge novogodišnjeg snimanja u našem studiju. Ažurirali smo dekor, slike će biti fantastične. I to po razumnoj cijeni. Da li biste vi i vaša porodica bili zainteresovani da napravite prelepe fotografije za praznik?

Opcija 1.1: Da(ili: Koliko je to?)

- U Novoj godini naš studio je veoma tražen. Mladi parovi i porodice sa decom obožavaju novogodišnje snimanje. Stoga smo u prilici da svojim kupcima ponudimo pristupačne cijene. Na primjer, sat snimanja u studiju, usluge profesionalnog fotografa, nakon čega slijedi obrada i štampanje 15 fotografija, koštaju samo 3.000 rubalja. Slažete se da je 200 rubalja za porodičnu fotografiju na nivou studija vrlo nice price.

Opcija 1.1.1: Slažem se...

Opcija 2: Ne

U koje vrijeme je pogodno da se javite na telefon? Govorimo o novogodišnjoj foto sesiji za vas i vašu porodicu. vrlo nice price.

Opcija 2.2: Poziv poslije ručka …

Zaposlenik kompanije komunicira s klijentom koristeći "cheat sheet" koji vam omogućava da se fokusirate na intonaciju glasa. Stvaranje pozitivnog raspoloženja i sposobnost improvizacije kako bi se odgovori klijenta doveli u algoritam skripte.

1. Pobedite strah. Zapamtite da razgovor sa sagovornikom nije privatna stvar. Vaš zadatak je da prodajete usluge. Ne shvatajte oštre odgovore lično. Negativan rezultat se zaboravlja od trenutka prekida veze. Pozitivna, naprotiv, zaslužuje da bude zapamćena. Odgovor "ne" sa dozvolom da se javite nekom drugom prilikom, shvatite to kao dogovor.
2. Vodite potencijalnog klijenta. Budite kratki. Istaknite činjenice i prednosti. Postavljajte protupitanja kako biste umanjili grešku u skripti. I sugestivno, tako da se klijent sam učvrsti u pogodnostima ponude.
3. Zakažite svoje hladne pozive. Uđi u ritam. Postavite sebi plan pregovora sa vremenskim ograničenjem. Na primjer, 40 kompanija prije ručka. Ako sagovornik traži da se javi, zabilježite u planu.
4. Postavite sebi ciljeve. Pregovori dovode do pozitivnih akcija. Razgovor vodi do željenog rezultata. Zakazivanje termina za konsultacije, naručivanje, odlazak u ordinaciju i sl. Zapamtite, efikasnost telefonske prodaje se povećava ako jedan razgovor ima jedan specifičan cilj.
5. Vežbajte serviranje. Vaš glas je jedina veza između kompanije i kupca. Govorite samouvereno, sa jasnim izgovorom, budite ljubazni. U zavisnosti od delatnosti i svrhe poziva, treba da date glasu odgovarajuću čvrstinu.
6. Nasmejte se kada razgovarate sa nekim. Čak i ako sagovornik na prijedlog odgovori grubo. Nasmijeh vam omogućava da zadržite pozitivan ton, oraspoložite i vašem glasu date samopouzdanje.
7. Završite razgovor na vrijeme. Kada su ciljevi postignuti i nema više šta da se kaže, zahvalite se sagovorniku i spustite slušalicu. Dugotrajna pauza ili ponavljanje obrađenih tema, kao i riješenih pitanja, ostavlja negativan utisak. Zapamtite kratkoću.
8. Poziv sa ličnog telefona. Pustite potencijalne klijente da nazovu i čuju poznati glas na drugoj strani. Sagovornik vas ne vidi, već sa njim povezuje ponudu usluga. Podsvjesno se veže za to, kupujući proizvod od vas lično, a ne od vaše kompanije.
9. Budite tačni. Ako je razgovor zakazan za određeno vrijeme, pridržavajte se dogovora. Od trenutka kada potencijalni klijent čeka, poziv prestaje biti hladan. Isto pravilo prati i zahtjev za povratnu informaciju na web stranici kompanije. Ovdje stupa na snagu "zakon od 15 minuta", osim ako posjetitelj ne naznači drugo pogodno vrijeme. Kasnije ćemo se vratiti na ovu temu.
10. Započnite. Praksa određuje uspjeh.

Kako lično prodati usluge klijentu

Lična prodaja je strategija usmjerena na dobivanje narudžbe, koja uključuje ličnu komunikaciju sa klijentom. Izgradnja odnosa poverenja. Individualni pristup problemima osobe ili kompanije. Zajednička potraga za rješenjima zadataka. Pakovanje proizvoda u atraktivnom obliku za potrošača.

Kupac ima mogućnost da lično postavi pitanje. Komunicirajte sa predstavnikom kompanije ovlaštenim za stvaranje ugodnih uslova za saradnju. Rezultat pregovora u većoj mjeri ovisi o talentu i harizmu prodavača. Troškovi, garancije i kompletnost proizvoda blede u pozadinu.

5 tajni lične prodaje

Skripta služi kao platforma za pregovore. Obrazac ponašanja prodavača koji ima za cilj predstavljanje jedinstvene prodajne ponude. Nedvosmislen odgovor na standardna pitanja, potkrijepljen činjenicama i jakim argumentima u korist dogovora. Ili dobivanje drugačijeg rezultata, ovisno o zadatku.

Rijedak cilj se postiže samo jednim sastankom sa potencijalnim kupcem. Iskusni pregovarač očekuje da će potpisati sporazum u 2-3 posjete. U procesu pripreme uzmite u obzir 5 preporuka:

1. Komunicirajte sa ključnim ljudima. Prije nego što date ponudu, uvjerite se da imate posla s pravom osobom. Osoba koja ima pravo da donosi odluke u kompaniji. Istu strategiju treba slijediti i kada se radi sa privatnim licem. Na primjer, ako posljednja riječ u porodici pripada supružniku, pokušajte da stupite u kontakt s njom.
2. Postavljati pitanja. Saznajte koliko je vaš sagovornik zainteresovan za ponudu usluga. Da li trenutno koristite sličan proizvod? Ako jeste, pitajte koga od konkurenata smatra prioritetnim. Stepen zadovoljstva uslugama kompanije. Šta biste željeli dobiti više ili promijeniti.
3. Predložite rješenje. Navedite problem sagovornika, u okviru pružene usluge. Fokusirajte se na rezultat - riješite se problema koji ometa ugodan život. Stabilna implementacija poslovnih procesa kompanije ili ušteda porodičnog budžeta. Odluka zavisi od proizvoda koji predstavljate.
4. Zatvorite posao ili odredite rok. Nakon prezentacije usluga, pitajte potencijalnog klijenta o želji da naruči odmah. Ili vrijeme koje je potrebno potrošaču da donese odluku o kupovini. Pokušajte da ne odgađate svoju sljedeću posjetu duže od 3 dana. Upravo toliko traje motivacija kupca, prožeta blagodatima vaše ponude.
5. Pratite klijenta. Zatvaranje posla ne prekida vezu između prodavca i potrošača. Unesite klijenta u bazu podataka. Sretni praznici. Pitajte o zadovoljstvu pruženom uslugom. Kada potrošaču ponovo bude potrebna usluga, znat će kome se obratiti.

Prodaja usluga putem interneta

Online promocija vam omogućava da uštedite na oglašavanju. Dajte potencijalnim kupcima sveobuhvatne informacije o vašoj kompaniji. Povećajte cijenu ponuđenih usluga. Oslobodite vrijeme za implementaciju i poboljšanje ključnih poslovnih procesa. Rijetko je da kompanija odbije priliku da poveća prodaju i izgradi bazu kupaca.

Mreža je privlačna pojedincima koji više vole da rade samostalno. Imati relativno mali budžet za naručivanje oglašavanja u medijima. Kao i oni kojima nedostaje vremena za obavljanje hladnih poziva i vođenje ličnih pregovora. O prodaji usluga na Internetu pisali smo u posebnom članku.

• Uspostavljanje online prisustva
• Optimizacija za pretraživače
• Rad sa potencijalnim klijentima
• Reakcija na recenzije na internetu
• Blogging
• Pronalaženje načina za privlačenje kupaca
• Osiguravanje dobre reputacije
• Formiranje baze stalnih kupaca

Informacije su jednostavne za učenje i primjenjive u praksi. Dopunit ćemo članak, fokusirajući se na kanale za privlačenje potrošača besplatno i uz minimalne troškove.
Važna karakteristika rada u međunarodnoj mreži je povezivanje velike količine resursa. Društvene mreže, forumi, besplatne oglasne ploče i osobna web stranica služe za uspješno privlačenje novih kupaca.

Na koja pitanja ćete naći odgovore u ovom članku:

• Zašto je danas važno brinuti o djeci klijenata?
• Kako prodati svoje usluge za narednu godinu
• Da li je unakrsna prodaja uvijek efikasna u uslužnom sektoru?

Zapamtite karakteristike i navike kupaca

Za hotele, kao i mnoge kompanije, efikasnost rada određuje takav pokazatelj kao što je povratak kupaca. Da biste procenili ovaj parametar, potrebno je da održavate elektronsku klijentsku karticu (u CRM sistemu ili MS Excel tabeli). Na primjer, za svakog gosta izdajemo elektronsku karticu u koju upisujemo njegove želje i komentare iznesene tokom boravka u hotelu, kao i dodatne informacije (kojim automobilom je stigao, šta je naručio u sobu itd.) . Osjećajući da hotel pažljivo vodi računa o njegovim interesima, klijent će sljedeći put radije ostati ovdje. Navest ću primjer iz svoje prakse. Naši gosti dobili su treće dijete, a porodica nam je, kao i uvijek, došla u punom sastavu. Pripremili smo poklone za mamu (masaže i kozmetološke procedure), tatu (cigare) i bebu (poklon set). Takva pažnja ih je veoma dirnula. Ali ovdje je potpuno drugačiji slučaj. Hteo sam da rezervišem sobu u hotelu u kojem sam prethodno odseo. Telefonom su počeli da razjašnjavaju sve što sam prijavio prošli put. Rekao sam da su mi podaci na kartici klijenta, ali su mi odgovorili: „Na drugom serveru je. Vidimo je tek kada stignete.” Nisam htela da idem u ovaj hotel.

Omogućite neočekivanu i pogodnu uslugu

U sobama većine hotela nalaze se fascikle s popisom dodatnih usluga. Ovaj način obavještavanja klijenta o uslugama odavno je zastario (ovo se ne odnosi samo na luksuzne hotele: postoji takva fascikla - lijep i skup komad namještaja). Kako biste pokazali poštovanje prema klijentu i tehnologiji vaše kompanije, zamijenite (ako ne u svim sobama, onda barem u prostorijama poslovne klase) fascikle tablet računarima kako bi gost mogao bez telefonskog poziva naručiti hranu iz restorana. Ili drugi primjer. Mnogi hoteli nude smještaj sa doručkom. Ali često restoran nema dovoljno mjesta. Ponudite uslugu "Doručak u sobi". Ovo vas neće koštati ništa: sobarica će gostima donijeti samo doručak i uzeti suđe za sat vremena. A gosti će svakako cijeniti takvu ponudu: "Spremni smo da poslužimo doručak u sobi i donesemo šoljicu vaše omiljene kafe."

Vodite računa o djeci

Obratite pažnju na iskustvo zapadnih kompanija koje su odavno shvatile da će vam biti lakše ugoditi odrasloj osobi ako ugodite njegovom djetetu. Tipičan primjer je lanac McDonald's, gdje se održavaju žurke sa klovnovima, djetetu se daje igračka u kompletu itd. Na primjer, uvijek javljamo da imamo svlačionicu, krevetić sa posebnim dušekom, zoološki vrt, bazen sa dječijim "tanjirićem", bolničar. Ukoliko klijent planira doći sa malom djecom, privući će ga poruka o malom kutku za igru ​​u vašoj kancelariji.

Prodajte usluge za budućnost

Ovo je pogodnije za rad sa korporativnim klijentima. Na primjer, u hotelijerstvu, kompanije unaprijed rezerviraju mjesta za ljetna događanja. Obično to rade u septembru-oktobru prethodne godine (zbog potrebe da se odobri budžet). To znači da već početkom jeseni možemo nazvati i ponuditi naše usluge.

Međutim, isti pristup se može primijeniti i na rad sa privatnim klijentima. Dileri automobila rade isto. Prilikom prodaje automobila, odmah nude kupnju ugovora o servisu, recimo, za tri godine unaprijed. U cenu ugovora je već uključeno planirano održavanje, zamena nekih rezervnih delova. Tako trgovci garantuju sebi da će se klijent sigurno vratiti u njihov salon, gde može da održi i popravi auto za manje novca nego da je to uradio bez ugovora. Savjetujem vam da odredite šta možete prodati za budućnost svojim kupcima.

Napravite različite akcente u zavisnosti od pola klijenta

Menadžer prodaje mora poznavati posebnosti komunikacije sa različitim kupcima. Na primjer, ako žena zove, važno joj je kako se ona lično može opustiti (kozmetički postupci, masaža), kao i kako će jesti njen muž i dijete. Ako čovjek nazove, možete mu reći o kupatilu, noćnom klubu sa salom za cigare i prijenosima fudbala.

Ne budi nametljiv

Kada nudite usluge privatnim klijentima, budite diskretni. Bio je slučaj kada je menadžer nazvao klijenta i ponudio mu još jedan odmor po posebnim cijenama. Supruga je podigla slušalicu i rekla da njen muž nije bio u ovom hotelu (prošli put se tamo, kako se ispostavilo, odmarao sa svojom ljubavnicom). Nema šanse da se klijent vrati u hotel.

Kako se možete nenametljivo podsjetiti na sebe, a da klijenta ne preplavite pismima? U karticu klijenta unesite rubriku „Slažem se da primam plan događaja i promocija hotela jednom mjesečno (sedmično, polugodište, godina)“. Zatim, razmišljajući o tome kako organizirati odmor, sam klijent će se vratiti ovom planu kako bi saznao šta će se dogoditi na datumima koji ga zanimaju.

Za one koji sumnjaju, dajmo lijep bonus

Dodijelite mjesečni budžet (na primjer, 10 hiljada rubalja) menadžeru prodaje i dozvolite mu da upravlja ovim iznosom po vlastitom nahođenju prilikom privlačenja klijenta. Recimo da zove osoba koja sumnja da li je vredno platiti 15 hiljada rubalja. za smještaj. Menadžer brzo odgovara: „Kod nas ćete na poklon dobiti korpu voća i bocu vina. Dođi! Muškarac se slaže, jer putuje sa suprugom, a ona će misliti da se za poslasticu pobrinuo njen muž. Cijena korpe voća i boce vina po nabavnoj cijeni je oko 500 rubalja, a vaš hotel će dobiti 30 puta više.

Međutim, ako je riječ o gradskom hotelu, onda ovdje vrijede malo drugačija pravila. U takvim hotelima najčešće se zaustavljaju poslovna putovanja. Prosječan boravak je 1,5 dana. Gosti u pravilu ne jedu u hotelu (plaćaju samo doručak) i ne troše novac na dodatne usluge. Maksimalno što ih može zanimati su usluge pranja i peglanja rublja, kao i jednokratna posjeta teretani.

Vodite tematske događaje

Potrebno je da konstantno održavate i povećavate interesovanje za usluge Vaše kompanije. Dakle, ako hotel ima restoran (ili imate restoran), organizujte redovne festivale, kao što su Sedmica kamenica, nedelja špageta. U drugom (ne-ugostiteljskom) primjeru, logistička kompanija DHL domaćin je događaja za ključne kupce, uključujući karting utrke. Na taj način kompanija ne samo da organizuje ugodno slobodno vrijeme za kupce, već još jednom ističe svoju konkurentsku prednost u njihovim očima - ubrzanu isporuku.

Unakrsna prodaja

Postoji tako popularna tehnika: koristite uslugu jedne kompanije (na primjer, frizera) i dobijate popust u drugoj (na primjer, u hotelu). Imajte na umu da ovo funkcionira samo u niskim i srednjim cjenovnim segmentima (na primjer, ako su troškovi života u sobi 3.500 rubalja). Klijent skupog salona neće biti zainteresovan za ponudu - jednostavno ne želi da pokaže da mu je potreban popust. Održali smo slične akcije: samo 2-3% onih koji su dobili ponudu javilo se i pitalo na šta se odnosi popust i kako ga iskoristiti. Popusti koje nude sajtovi za grupnu kupovinu takođe su niske efikasnosti: ove prodaje ne obezbeđuju potrebnu profitabilnost, a osim toga, klijent koji je imao godišnji odmor sa 80% popusta neće se vratiti i neće platiti punu cenu.

Za hotele veći efekat daje saradnja sa kompanijama koje organizuju treninge i korporativne događaje. Takve organizacije mogu osigurati manje-više stabilan priliv posjetitelja, ali postavljaju niz uslova. Glavna stvar je da njihovi zaposleni nisu uvijek spremni da putuju daleko van grada: među trenerima i trenerima često se nalaze stranci koji su vrlo ograničeni u vremenu koje provode na putu.

Ohrabrite ostavljanje dobrih recenzija na društvenim mrežama

Za vlasnike malih hotela koji nisu u lancu, preporučujem promoviranje usluga putem interneta (ne isplati se raditi preko turističkih agencija - provizija će biti oko 20%). Na primjer, zamolite sve kupce da ostave dobre kritike na Facebook stranici vaše kompanije. U hotelima se oglas s takvim zahtjevom može okačiti u sobu ili staviti na recepciju. Umjesto toga, ponudite gostu mali popust na smještaj (1% ili malo više) ili poklon.

Motivacija menadžera prodaje usluga

Plaćanja osoblju za rezervacije moraju uključivati ​​fiksni i varijabilni dio. Po pravilu, varijabilni dio se može vezati samo za iznos novca koji se zarađuje za preduzeće. Fokusiranje na prodaju smještaja u pojedinačnim sobama ili implementacija složenijih KPI-a, po mom mišljenju, je neefikasno u hotelijerstvu. U prosjeku, fiksni i varijabilni dio prihoda menadžera treba da budu jednaki (u zavisnosti od ostvarenja planiranih pokazatelja). Recimo, ako je u vašem području prosječna plata menadžera prodaje za usluge 30 hiljada rubalja, stavite mu platu od 15 hiljada i platite još 15 hiljada za implementaciju plana za 100%.

Osim rukovanja dolaznim pozivima, odgovornosti menadžera uključuju izdavanje putovanja, komunikaciju sa potencijalnim gostima, korporativnim grupama itd. Na primjer, menadžer može nazvati klijenta sa ponudom (održavanje rođendana, događaja i sl.) u našem hotelu jednom u dva mjeseca, a mailovi sa programima naših događaja se šalju jednom mjesečno.

Praktičarka kaže: Evgenia Zavolzhina- Direktor odeljenja hotelskih kompleksa Evroazijske kompanije za upravljanje, Jekaterinburg

Koje pokazatelje učinka treba unijeti za prodajno osoblje

Naš booking i prodajni centar ima stručnjake za rezervacije koji rade sa pristiglim zahtjevima kupaca, te menadžere prodaje u oblastima (konferencijske sale, sobe, vangradski praznici, organizacija proslava, banketa, cateringa). Prihod zaposlenih u kompaniji sastoji se od plate koja se povećava u slučaju prekoračenja plana prodaje i bonusa. Bonusi se dodjeljuju za postizanje pokazatelja učinka za nekoliko parametara:

• broj zahtjeva primljenih od kupaca (ovaj indikator se unosi samo za stručnjake za rezervacije);
• odsustvo potraživanja (samo aktivni menadžeri prodaje treba da se pridržavaju ovog pokazatelja).

Pored zaposlenih u rezervacijskom centru, prodajom se bave i zaposlenici recepcije i službe smještaja. Njihov sistem motivacije zasniva se na sljedećim pokazateljima:

• usklađenost sa hotelskim standardima;
• prodaja soba "sa pulta" i prodaja dodatnih hotelskih usluga;
• nedostatak pritužbi i pritužbi gostiju (provjereno upitnicima);
• statistika povratka gostiju;
• Izvještaj o tajnom kupcu (smještaj i poziv u hotel).

Stručno mišljenje: Andrey Stegantsev- Predsjednik Ruske unije poslovnih trenera, konsultanata, trenera, Moskva

Pet načina za povećanje prodaje usluga

Osnovna razlika između usluge i proizvoda je u tome što je usluga rad sa imovinom klijenta. Prilikom prenosa imovine na stranca, klijent doživljava strah, što otežava prodaju usluga. Čega se klijent boji? On se boji da u najboljem slučaju neće imati koristi od usluge, au najgorem da će mu imovina biti oštećena ili ukradena. Štaviše, što vredniju imovinu klijent prenese na izvođača, to ima veći strah. Na primjer, boraveći u hotelu, osoba vjeruje vlasnicima svoje imovine i sebi - svom zdravlju, dobrobiti, raspoloženju. Nije ni čudo što se zabrine.

Postoji nekoliko načina na koje možete smanjiti zabrinutost klijenta.

1. Smanjite veličinu i vjerovatnoću oštećenja. Obavještavaju da je sva imovina onih koji žive u hotelu osigurana, stvoreni su im ugodni uslovi, radi profesionalna služba obezbjeđenja; a ako se gostu nešto ne sviđa vratit će mu novac za preostale dane i besplatno ga odvesti u bilo koji hotel u gradu. Mislim da će s ovim pristupom gotovo svi poželjeti da odsjedne u vašem hotelu, čak i ako su troškovi života s vama veći od troškova života vaših susjeda. Također smanjite vjerovatnoću štete: ako klijent zna da u hotelu ima doktora koji radi non-stop u slučaju iznenadnih ozljeda i bolesti i detektiva u slučaju neugodnih incidenata, tada će se osjećati sigurnije.

2. Obećajte da ćete nadoknaditi moguću štetu. Odlučite šta možete učiniti u tom pravcu i obavijestite klijente. Možete smisliti, na primjer, kako ohrabriti klijenta da vam se ponovo vrati, čak i ako je bilo nekih problema tokom njegovog boravka. Na primjer, u slučaju uslužnih incidenata, jedna od mogućih metoda je poklon kartice za popust (ili besplatna večera, ili obilazak grada, ili nešto drugo - ovo otvara prostor za vašu kreativnost).

3. Povećajte transparentnost usluge, učinite je interaktivnom. Ako klijent na sajtu vidi ne samo fotografije, već i video zapise prostorija, ako može unapred naručiti malo preuređenje, ako mu se postavi pitanje: „Šta je za vas najvažnije u opremi sobe?“ , ako se njegovo mišljenje može uzeti u obzir pri sastavljanju švedskog stola, njegovo povjerenje u takav hotel će se dramatično povećati.

4. Ubrzajte svoje rezultate. Ovaj princip vam omogućava da ukrasite cjelokupnu sliku s nekoliko svijetlih poteza. Šta plaća klijent hotela? Za mir, udobnost, udobnost, sigurnost. Značajni trikovi: transfer do aerodroma, besplatna pića na recepciji, Wi-Fi u lobiju. Više puta sam vidio kako su ljudi napuštali hotele u kojima su već imali rezervisane sobe, samo zato što je kasnila registracija, nisu imali gdje sjesti, a djevojke na recepciji nisu bile baš ljubazne.

5. Dajte priliku da vas brzo kontaktiramo. Navedite broj svog mobilnog telefona kako bi klijent mogao nazvati ako postoji problem. Nedavno sam na recepciji jednog od hotela vidio apel domaćice hotela gostima sa prijedlogom da je lično pozovu ako nešto ne odgovara gostu. U blizini su ležale njene vizit karte s brojem mobilnog telefona. Slažem se, osvaja!

Kirill Irtyuga- generalni direktor i vlasnik kompanije za upravljanje RosinvestHotel i lanca Voyage Hotels & Resorts, Moskva; stručnjak za časopis"

Današnja gostujuća objava je Marije Gubine, poslovnog trenera i savjetnika koja pomaže mikro poduzećima i slobodnjacima da postanu bolji i prodaju više uz marketinške alate. Linkovi na Marijin projekat: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru.

Prodaja proizvoda putem interneta je lakša od prodaje usluge. Činjenica da je proizvod materijal pomaže mu čak iu online prostoru. Postoje fotografije proizvoda, pokazuju kako izgleda. Postoje specifične karakteristike na osnovu kojih klijent može da napravi izbor: veličina, snaga, zapremina, dizajn. Osim toga, za većinu robe postoji mogućnost povrata: naručio, pogledao, okrenuo, dodirnuo, ponjušio, nije mi se svidio, vratio.

Ali šta je sa uslugama? Recimo frizerska usluga - kako uvjeriti potencijalnog klijenta da je kvalitetna? Kako unaprijed razjasniti da će konsultacija sa psihologom biti korisna? Kako ubediti da se donese odluka o kupovini obuke, ako druga strana nema pojma kako se obuke održavaju i šta bi trebalo da se uradi u tom procesu?

Postoje alati koji vam omogućavaju da uslugu učinite razumljivijom, proces njenog pružanja vizualnijim, a rezultat opipljivijim. Kao rezultat toga, lakše je promovirati uslugu na Internetu.

Detaljan opis sastava usluge i procesa njenog pružanja

Nemojte sipati vodu u formatu prodajnih tekstova o tome koliko će se radosti pojaviti u životu klijenta nakon što vas upozna. Dajte više informacija o vašoj usluzi.

• Korak po korak o tome kako to radite.
• Koje materijale ili alate koristite i zašto.
• Šta ste sami smislili u algoritmu pružanja usluga i zašto je to dobro.
• Zbog čega dobijaju rezultat, zašto tačno.
• Šta će biti ovaj rezultat.
• I tako dalje.

Na primjer, provodite obuku. Recite nam koje preliminarne informacije polaznici dobijaju, kako prolaze časovi, kako komuniciraju sa trenerom, ko rešava tehničke probleme i kako, šta će se dešavati u svakoj fazi rada. Čak govorim svojim budućim studentima u kojim formatima će dobiti snimke webinara. Prema recenzijama, jasan opis pomaže u donošenju odluke o učešću, jer klijenti više ne plaćaju apstraktnu „obuku“, već skup razumljivih radnji i materijala.

Vizualizacija usluge

Pokušajte dati klijentu priliku vidi vaš rad, a ne samo čitati o njemu u tekstu.

• Pokažite fotografiju ili video sa samim procesom: kako dajete savjete, provodite obuku, šišate kosu, popravljate kompjutere.
• Pokažite svoj radni prostor. Ako vam je potrebna posebna oprema za pružanje usluge, uz pomoć fotografije možete pokazati da je imate. Ako želite da naglasite, recimo, elitnu kategoriju usluge, slikajte skupoceni enterijer svoje kancelarije.
• Ako pružate uslugu direktno na Internetu, oni će vam pomoći da je vizualizirate screenshots. Ako provodite treninge, možete dati screenshotove sa svojih događaja: ovdje je slika sobe za webinar, ovdje je prezentacija, ovdje je chat. Ako ste dizajner, pokažite faze svog rada u obliku snimaka ekrana.

• Dozvolite mi da ocijenim rezultat usluge. Fotografije po principu "prije i poslije" rade odlično. Ako, na primjer, radite manikir ili obrađujete fotografije, ovaj predmet je obavezan za implementaciju. Ako povećate protok kupaca na web-mjesto ili naučite kako pisati tekstove, možete prikazati snimke ekrana rezultata svojih kupaca.
• Vaša vlastita fotografija i/ili fotografije zaposlenih, takođe, ne zaboravite da postavite. Uvijek je lijepo da ljudi znaju s kim rade.

društveni dokaz

Ljudi lakše donose odluke kada se mogu voditi mišljenjima i postupcima drugih ljudi. Shodno tome, ako pokažete da imate mnogo zadovoljnih kupaca, bit će lakše promovirati i prodavati svoju uslugu.
Koji društveni dokaz koristiti?

• Recenzije. Obavezno zamolite kupce da ih ostave. Za objavljivanje odaberite informativno, a ne samo "svidjelo mi se". Dobro je dati kupcima priliku da sami pišu na vašoj web stranici, takvim recenzijama se više vjeruje. Ne biste trebali povezivati ​​na recenzije objavljene na resursima trećih strana. Bolje je napraviti snimak ekrana i postaviti sliku.
• Slučajevi, odnosno priče o tome kako ste uspješno riješili problem kupca. Jasno je da ako ste stilista ili šminker, samo trebate pokazati sliku prije i poslije. Međutim, ako imate obuku, konsultacije, podučavanje, štampanje, medicinske usluge - slučajevi će raditi odlično. Opisujete problem klijenta, kako ste došli do njegovog rješenja, kako ste radili, šta ste predložili i kakav je konkretan rezultat dao vaš rad.
• Preporuke- nešto kao recenzija, ali ne od klijenta. Partneri ili iskusniji stručnjaci za tržište mogu Vas preporučiti kao dobrog stručnjaka.
• Brojevi koji pokazuju obim i kvalitet vašeg rada. Koliko ste kupaca imali, postotak ponovljenih kupovina, uspjeh vaših kupaca. Na primjer, za 90% klijenata, nakon vaše konsultacije, profit raste za 2 puta, ili među vašim diplomcima 80% ulazi na fakultet bez dodatne obuke - dobre brojke koje svakako trebate iskoristiti.

Materijalizacija usluge

Dodajte neki materijalni element u uslugu.

• Certifikat o prolasku obuke i materijalima. Čak i ako se obuka odvija online, studenti su veoma cenjeni elektronski sertifikati.
• Snimljeni disk offline trening. Nije bitno što se snimak može preuzeti putem interneta. To je kutija sa diskom koja radi magično.
• prisutan knjiga Vaše autorstvo, pa makar to bila i mala brošura koju ćete sami štampati u štampariji.
• I neki vodiči slikati svojim klijentima tokom turneje i poklanjaju foto albume za uspomenu.

Na stranici možete najaviti ove dodatne materijalne bonuse.

Obrazovanje i informisanje

Poslednji blok na mojoj listi, ali daleko od poslednjeg po važnosti. Kreirajte sadržaj koji će pokazati vaše vladanje temom i profesionalnost u pružanju usluge. Svemu što sam već napisao, dodajte korisne materijale vlastitog autorstva. Pišite članke, radite majstorske tečajeve, snimajte video tutorijale. Nemojte se bojati previše podučavati i otkrivati ​​profesionalne tajne. Zapamtite: u svakom materijalu ne govorite samo čitaocu ili gledaocu kako i šta može, već prije svega pokazujete koliko profesionalno to radite. Na ovaj način gradite povjerenje. A gdje postoji povjerenje, tu je i prodaja.

Kao što vidite, postoji mnogo načina da sebi olakšate prodaju usluge. Možda ih nećete moći koristiti sve odjednom. Koristim dobro ako pola. Ali i ova polovina mi značajno pojednostavljuje život. Šta želiš!

Usput, bilo bi sjajno ako u komentarima podijelite vlastite trikove i trikove koji vam pomažu da prodate i promovirate svoju uslugu.

Autor

Maria Gubina, poslovni trener i konsultant.

Pomažem mikro biznisima i slobodnjacima da postanu bolji i prodaju više uz pomoć marketinških alata.

Kako prodati proizvode i/ili usluge- vitalno pitanje. Jer posao je prodaja. Ako ne prodaš, neće biti posla. Bolje ne banalno, ali previše važno da ne obraćate pažnju. Stoga, hajde da pričamo svejedno, kako prodati svoju robu i/ili usluge, i to na način da se zaista prodaju :).

Kako prodati svoje proizvode i usluge da se prodaju?

Prodaja - šta je to?

Prvo, hajde da razumemo šta podrazumevamo pod prodajom. Ovo nije za primanje novca od kupca i vratit će se kusur. Ima, naravno, takvih slučajeva - došli su, kupili, a prodavac nije rekao ni riječi. Prodaja je, u stvari, nametanje vašeg mišljenja kupcu. Možda zvuči malo grubo, ali tako je. Prodaja je sposobnost prodavača da uvjeri klijenta u potrebu kupovine određenog proizvoda i/ili usluge. Na blagajni, telefonom, na sastanku, na web stranici, uz komercijalnu ponudu - nije važno. Usput, postoji poseban članak na ovu temu.

Postoji malo drugačiji koncept prodaje. Generalno, nije drugačije, samo su reči drugačije. Prodaja roba i usluga je obostrano korisna razmena. Razmjena u kojoj nema gubitnika. A upravo to prodavac mora dokazati potencijalnom kupcu - da će za svoj novac dobiti vrijednost koja mu je potrebna i slična je uplaćenom iznosu.

Jednom sam rekao da prodaja počinje tamo gdje se završava marketing. Iako prema udžbenicima, prodaja je dio marketinga. Slažem se, ali nama sada nije praktično. Pretpostavit ćemo da se marketing završava, odnosno privlačenjem potencijalnih kupaca naše robe i usluga. Zatim, potencijalni kupci moraju postati stvarni, a to je prodaja.

Glavna stvar u prodaji je prodaja. Smiješno? Glupo? Nemojte žuriti sa zaključcima. Pogledajmo kako obično izgleda žalba komercijalnoj firmi. Recimo prozor.

- Zdravo! Htjeli smo napraviti prozore. Koliko će vas to koštati?

- Koje veličine? Šta je stakleno pakovanje? (i još nekoliko tehničkih pitanja, pretpostavljam).

- Odgovori na sva pitanja...

„Sada, čekaj, prebrojaću…

— (nakon 5 minuta) Toliko će koštati.

- Hvala, dobio sam. Doviđenja.

- Zbogom.

Pa želim da vrisnem: šta dođavola zbogom??? Izvinite... Gdje je rasprodaja? Jeste li vidjeli rasprodaju ovdje, recite mi? A onda žele prodati više... prodaja im je pala. Ha! I ne pada vam na pamet: da biste prodali svoju robu/usluge, prozori su tu, vaučeri, dotjerivanje pasa, suncobrani, kompjuteri, bilo što - morate ih prodati! Svaki . Ovo je cela tajna.

Šta se može učiniti da se proda više robe i usluga?

Dakle, šta možete učiniti da više prodajete svoje proizvode i/ili usluge? Evo kratke liste:

1. Prvo, morate razumjeti svoju ciljnu publiku. Znam da postoje stvari koje stalno ponavljamo iz članka u članak. Da, jer su važni - uzmite to zdravo za gotovo. Svi ljudi kupuju čak i isti proizvod ne iz istih razloga. Posebno proizvodi različitih kategorija. Stoga, ako ne razumijete svoje kupce i ne znate šta im treba, teško ćete im išta prodati.

Recimo da posjedujete prodavnicu cipela. Ne možete prodati cipele za 2.000 rubalja i 150.000 rubalja sa istim pristupom. Najvjerovatnije, publiku koja od vas kupuje cipele za 2000 kn zanima cijena. Cijena za ovog klijenta je glavni faktor u donošenju odluke o kupovini. Za razliku od nekoga ko kupuje čizme za 150.000 rubalja. U skladu s tim, zadaci vašeg prodavača su potpuno drugačiji, slažete se. Jer motivi kupaca su različiti. Da li je moguće drugom kupcu reći nešto poput “Nigdje nećete naći isti kvalitet jeftinije, garantiram”. I ne treba mu jeftinije, razumiješ? 150, 180, 250 hiljada - njemu je svejedno, zar ne? I obrnuto, to je upravo ono što treba prvom kupcu. Kao i uvijek, ovo je banalan primjer, radi jasnoće.

2. Drugo, morate razviti i usvojiti nešto poput "korporativnog prodajnog šablona" za svoje prodavače. One. Trebalo bi da postoji radna shema uzorka za dovođenje klijenta do kupovine: gotove napjeve, riječi, rečenice, skripte razgovora. Treba ga razvijati uzimajući u obzir motive i potrebe klijenta, a ne samo pisati onako kako želite. Osim ako, naravno, nećete prodati sebi :-).

3. Treće, kad god je moguće, nemojte prodavati direktno. Zainteresujte osobu, prvo je nagnite sebi. U marketingu i prodaji postoje koncepti kao front-end i back-end. Front-end je proizvod (roba, usluga) koji je vrlo jeftin ili ne košta ništa, odnosno daje se besplatno. A back-end je proizvod ili usluga na kojoj zarađujete.

Na primjer, ova tehnika je vrlo česta u informatičkom biznisu. Infobiznismeni nude mnogo materijala besplatno da bi na kraju jedan prodali za novac. I to se ponavlja iznova i iznova. Offline je također moguće, razmislite o tome. Ili, kao što sam jednom rekao, proizvođači štampača zarađuju uglavnom na kertridžima.

Ovo su primjeri, ovdje je glavna stvar razumjeti da ljudi baš i ne vole direktno prodavati. Bolje ih je prvo pridobiti, uliti povjerenje, pokazati neku vrstu brige. U najmanju ruku, samo neka te se sete. U gornjem primjeru (sa kompanijom za proizvodnju prozora) moglo bi se uraditi ovo: operater (on je zapravo prodavac) nudi pozivaocu besplatno mjerenje, naglašavajući da "ne morate kupiti" i istovremeno plašeći njemu da, najvjerovatnije, nije sasvim precizno naznačene dimenzije, jer vam je potrebna posebna oprema. I tako će mjernik doći (apsolutno besplatno) i učiniti sve. I onda "odluka je tvoja". Ako ne nudite previsoku cijenu i sumnjiv kvalitet, tj. će biti konkurentan, onda će ta osoba vrlo vjerovatno kupiti prozore od vas.

4. Četvrto, ostvarite dodatnu prodaju. I ovdje se može dobro zaraditi. Na primjer, ako prodajete cipele, ponudite i proizvode za negu cipela. Ako posjedujete brijačnicu, prodajte proizvode za njegu kose. Ili, ako ste serviser kompjutera, prodajte dijelove.

5. Peto, iskoristite sve tačke kontakta sa potencijalnim kupcima. "Prodaj" uvek. Potrebno je iskoristiti svaku komunikaciju, razgovor, pismo, materijale koji se prenose klijentu, druge vidove kontakta sa klijentom (pa čak i dok klijent čeka na red) za novu ponudu, podsjetnik ili jačanje odnosa.

Kako pravilno prodati robu i usluge: tehnike prodaje

1. Prijem "Prisiljavanje klijenta da se uvjeri"

Ukratko, kažete na način da i sam klijent misli – da, to je ono što mi treba. Na primjer, u frizerskom salonu: ne kažete, kupite ovaj šampon od mene, dobro štiti kosu od lomljivosti. Kažete: „Vidim da ti se čupa kosa. Da li koristite nešto? Postoji mnogo različitih dobrih resursa. I u osnovi su jeftine. Jačaju i jako dobro mirišu, nakon toga vam ni parfem ne treba :-). Ovo i ja koristim, pogledajte.

2. Prijem "Lanirajte potencijalnog klijenta"

U stvari, vrlo je sličan front-endu, o kojem je gore bilo riječi. Kada date nešto besplatno, nešto što zaista ima neku vrednost za klijenta, onda će mu biti 10 puta teže da odbije vašu sledeću, naravno, plaćenu ponudu.

3. Prijem "Mi prodajemo pogodnosti, a ne naziv proizvoda/usluge"

Na primjer, ako ste serviser računara, ne kažete „uklonićemo viruse sa vašeg računara“, već „sve podatke pohranjene na vašem računaru/laptopu sačuvaćemo od virusa, a vi ćete se moći vratiti na svoj kompjuter u roku od 30 minuta bez ikakvih gubitaka."

4. Prijem "Podižemo vrijednost proizvoda/usluge"

Razmislite koliko ste spremni da platite za flašu vode ako ste, recimo, kod kuće ili na poslu, a koliko ako ste u pustinji. Shvaćate li sada kolika je vrijednost proizvoda? Povećajte vrijednost vašeg proizvoda i/ili usluge.

5. Prijem "Ne opisujemo proizvod/uslugu, već sreću koju će to donijeti"

Recimo da žena dođe u prodavnicu odeće i želi da kupi košulju za svog muža – ali koju ne mora svaki put da se pegla. Prodavac ima dvije mogućnosti: može reći od kojeg je materijala košulja i zašto je ne treba peglati (ako žena, naravno, to razumije, inače možda neće razumjeti :-)). Ili može, prkosno zgužvajući je, reći kakva je to praktična košulja i koliko, bez peglanja takvih košulja, žena može uštedjeti vrijeme (i potrošiti ga na sebe, naravno :-)).

6. Prijem "Zamka izbora"

Ovo je tehnika prodaje u kojoj se čini da prepuštate izbor klijentu, ali svaka opcija vam ide u prilog. Na primjer: "Želite li da teže crvene jabuke ili zelene"? Ili “Pošalji majstora danas ili sutra?”.

7. Prijem "Uvijek u tvoju korist"

Ovaj pristup je sličan prethodnom. Radi kao da je dogovor samo po sebi razumljiv. Govorite sa povjerenjem, kao da ste se već dogovorili. Ne pitajte: „Želite li da napustite prijavu?“, nego odmah tražite potrebne podatke da popunite upravo tu prijavu.

Na primjer, ovako rade mnoge advokatske firme. Ne pitaju vas kada ih pozovete sa nekim pitanjem da li vam je potrebna plaćena konsultacija. Pitaju u koje vrijeme da vam zakažu termin.

8. Prijem "Radimo sa cijenom"

Pa mi radimo sa cijenom, šta reći :-). U stvari, ovo je težak i važan posao. Često moraju odgovarati na prigovore kupaca – i prigovore na cijenu, ponekad češće od drugih. Morate 100% uvjeriti osobu da je vaša ponuda vrijedna toga. Evo nekoliko primjera kako to učiniti: „Znate, razumijem da je iznos prilično velik, ali ako uporedite, to je samo jedna večera u restoranu, (ili 2 karte za pozorište, ili jedan sat u restoranu). sauna itd.), a dugoročno ćete imati koristi. Razmisli, mislim da je vredno toga. Ili ovako: „Razumem vas, mislite da je ovaj iznos malo precijenjen. Sa svoje strane, mogu vas uvjeriti u kvalitet rada koje obavlja profesionalac, stabilnost i savjetovanje besplatno i zauvijek. Svoj problem rješavate dugoročno, a ne djelimično ili privremeno. Pružamo kvalitetne usluge, a naše cijene su u potpunosti u skladu sa realnom cijenom radova, uvjeravam vas.”

9. Prijem "Otvaranje horizonta klijentu"

Dešava se da je klijent spreman da naruči neku uslugu od vas, ali je za to planirao, recimo, 1.500 rubalja. Kažete: „Znate, sigurno možete za 1500, pokušaćemo da vam pomognemo. Ali, čini mi se da ako ste spremni, recimo za 2000 rubalja, onda će biti mnogo pouzdanije i bolje. Ne isplati se štedjeti 500 rubalja, jer to obično dolazi na štetu kvalitete, a to će zauzvrat sigurno dovesti do nepotrebnih troškova u budućnosti.”

10. Prijem "Čuvamo kusur"

Vrlo jednostavno zapravo. Prije nego što date kusur od 5 rubalja, samo pitajte: treba li vam žvakaća guma? To je sve. I nije samo žvakaća guma, nemojte misliti. Tako da možete prodati mnogo stvari.

11. "Kupi dva" trik

Još lakše. Samo pitajte da li vam treba još jedan takav proizvod. Za mamu, sestru, baku... Neka se svaki 10 složi. Malo, zar ne? 🙂

12. Prijem "Top down"

Uvijek prvo ponudite najskuplju stvar. Neka ga ne kupuju, podići ćete vrijednost jeftinijim proizvodima, pogotovo ako nisu toliko inferiorni u kvaliteti i funkcionalnosti.

13. Prijem "Ohrabruj naviše"

Pa, samo ponudite poklon ili bonus za kupovinu iznad određenog iznosa. Kao i svi :-).

14. Tehnika "Čekaj, molim te".

Kada ništa nije radilo, odjednom se sjetite promocije koja je u toku, bonusa, poklona, ​​besplatne dostave... ali zapamtite sve odjednom :-).

15. Prijem "Još malo"

Recite mi, kada ste zadnji put imali tačno kilogram nečega na pijaci? Čak se i ne sećam. Uvijek se nekako dobije 1170 grama :-).

Prijatelji, recite mi, molim vas, kako prodajete svoju robu i usluge? Podijelite u komentarima.