U event businessu, kao iu bilo kojoj drugoj uslužnoj industriji, zadovoljstvo kupaca igra ključnu ulogu. Istovremeno, njegovo mišljenje će se formirati ne samo iz toga kako je prošao sam događaj - sam proces pregovaranja je od velike važnosti, kao i vaša sposobnost da riješite sukobe i ostavite pozitivan utisak. Šta učiniti ako se klijent pokaže teškim?

Nekoliko tipova "teških" klijenata:

• "Sve zna". Oni su sigurni da su dobro upućeni u bilo koju problematiku i da su sposobni da urade posao bolje od vas, ali razlog zašto to ne rade je nedostatak vremena.
• "Cvileći". Ljudi ovog tipa retko su nečim zadovoljni i skloni su da se uznemire zbog svake sitnice.
• "Pristojne smetnje." Izuzetno pristojan, opsesivno uljudan, ali u isto vrijeme previše pedantan prema svakom detalju.
• "Promjenjivanje prirode". Ostalo je samo nekoliko sati do događaja i odjednom kupac odlučuje da izvrši dalje izmjene programa. Tim događaja juri u panici, ali šta možete učiniti? Kupac je uvek u pravu!
• "Početnici". Takvi ljudi su navikli da budu najbolji i da situaciju drže pod kontrolom. Neće vas ostaviti na miru, pratiti i komentarisati svaki vaš potez.
• "Škrtica". Neki kupci su čvrsto uvjereni da usluge nemaju nikakvu vrijednost i nisu spremni da plate "vazduh". Vidjevši cijenu projekta, odmah počinju da obaraju cijenu, a u budućnosti, u svakoj prilici, traže dodatni popust.
• "Fighters". Temperamentni, emotivni ljudi koji žive po principu "Život je vječna borba". Njihova agresivnost i želja da se zauzmu za svoje interese pretvaraju proces pregovora u žestoku borbu. I nemojte si laskati da su takve osobine karakteristične samo za muškarce - praksa pokazuje da broj "boraca" među ženama nije ništa manji.

Naravno, postoje i drugi tipovi - pred vama su najtipičniji. Pregovaranje sa takvim klijentima veliki je izazov za event menadžere.

Ali nije sve tako loše: 10 pravila će vam pomoći da naučite kako da upravljate situacijom.

Naučite reći "ne"

Obično se već pri prvom susretu vidi kakav je klijent (a samo „uljudan dosadnik“ može u početku da deluje prijatno, pa tek onda pokaže svoje pravo lice). Ako ste sigurni da se ni pod kojim okolnostima nećete slagati sa kupcem, jednostavno odbijte saradnju. Možete se pozvati na nedostatak resursa ili zaposlenja („Nažalost, imamo sve rezervisano dva mjeseca unaprijed“). A onda neka sudbina odluči. Možda će se problematičan klijent obratiti vašoj konkurenciji, a ne vi, nego oni, morat ćete patiti s njim.

Slušajte pažljivo i posvetite se dogovorima

Na prvom sastanku pitajte kupca za sve potrebne informacije. Ako klijent šuti, postavljajte više sugestivnih pitanja. Zatim prepričajte sve što ste čuli i popravite izmjene tokom diskusije. Ako je vaš razgovor snimljen ili snimljen diktafonom, još bolje. Tako ćete izbjeći nesporazume ako nešto krene po zlu.

Nažalost, ova metoda možda neće pomoći ako je klijent "promjenjive prirode" i voli mijenjati u posljednjem trenutku.

Postavite pravila komunikacije

Ne dozvolite da vam klijent sjedi na vratu. Preporučljivo je odraziti sve detalje u ugovoru - to će biti mnogo pouzdanije. Na primjer, sljedeće tačke podliježu strogim propisima:

• nema poziva nakon 18.00 i vikendom;
• potpisivanje akta o prijemu i prijenosu u svim fazama pružanja usluga;
• ako je ugovor potpisan, moguće je prekršiti njegove uslove samo u prisustvu okolnosti više sile (Božji čin, vanredno stanje).

Svako od vas će dodati važne detalje na listu, a klijent će morati da odluči da li je spreman da igra po utvrđenim pravilima. Od svih vrsta klijenata, ovaj pristup će se svidjeti "borcima" - svojom specifičnošću vjerovatno ćete zaslužiti njihovo poštovanje.

Predvidjeti očekivanja

Sposobnost slušanja kupca pomoći će da se razumije njegova priroda. Postepeno ćete se, u toku komunikacije, prilagođavati klijentu i znat ćete šta od njega očekivati. Na primjer, početnici vole kontrolirati svaku fazu pripreme. Posebno za njih instalirajte posebnu aplikaciju koja će prikazati dinamiku pripreme, dodati kupca tamo i zajedno pratiti napredak. Takva transparentnost će biti po ukusu i najzahtjevnijeg klijenta.

Navedite detaljnu procjenu

Neki kupci vas stalno gnjave tražeći popust. Kao rezultat toga, da ne biste izgubili narudžbu, ostajete praktički bez dobiti. Umjesto da se slažete sa "zlim" ljudima, samo objasnite od čega se sastoji ukupna cijena projekta, koliko trenutno koštaju određene usluge događaja na tržištu i koliko se cijeni rad organizatora.

Imajte nekoliko dodataka na lageru

Kako biste umirili zahtjevnog klijenta, u procjenu dodajte nekoliko besplatnih usluga. Istovremeno, neće vam koštati ništa, jer su usluge podrazumevano uključene u standardni paket, a jednostavno ih niste spomenuli na originalnoj listi. Kupac će sigurno cijeniti ugodne bonuse.

Promijenite temu razgovora ako diskusija zapne

Mogućnost da se na vrijeme promijeni tema razgovora pomoći će da se izbjegnu skandalozni postupci. Ako je klijent opsjednut nekom temom i vaše mišljenje se razlikuje, iskreno priznajte da ste dali sve od sebe da riješite problem i glatko pređite na razgovor o postignutim rezultatima. Govoreći o pobedama i pozitivnim fazama priprema, skrenućete pažnju sagovornika i započeti razgovor u mirnom pravcu.

1. Smile

Besplatno je i produžava vam život. I, možda, djeluje najefikasnije. Ako ste na suprotnim stranama kompjutera, i dalje se možete nasmiješiti klijentu: prijateljskim tonom u pismu, web stranici, društvenim mrežama. Uljudnost je ključ za svaku osobu, čak i za kupca miksera za beton! :)

Zamislite da stavljate korpu za kupovinu u svoju internet prodavnicu. U jednom slučaju, stranica kaže kupcu „Hvala! Primili smo vašu narudžbu, danas ćemo je preuzeti i pripremiti za otpremu. Naš kurir će Vas unaprijed pozvati da se dogovorimo o roku isporuke“, au drugom „Narudžba br. 123 je poslata“. Šta mislite, koji je tekst napisan sa osmehom?

2. Pitajte

Samo ne pokušavajte da postavite pitanje „Imate li nešto da predložite?“ Emotivna osoba bi mogla pomisliti u sebi: „Jesam li slijepa? Mogu da vidim sve!” Naravno, neće to reći naglas, ali može steći utisak da su ga počastili u ovoj radnji. Isto je i sa drugim frazama: "Pomoći vam?" - „Jesam li potpuno slab?“, „Šta te zanima?“ - „Da znam, odmah bih kupio“, „Da li ste već odabrali pravi proizvod?“ “Ako žuriš da mi nešto prodaš, onda ću otići u drugu radnju u kojoj me neće pritiskati.” Naravno, malo pretjerujemo, ali shvatite glavnu ideju. Ovo se također odnosi i na online prodaju: nametljivi iskačući prozori i direktne poruke odbijaju, a ne potiču na kupovinu. Bolje je pitati za koga kupuje robu, navesti detalje narudžbe, pakovanja, isporuke. Postavljajte kupcu pitanja na koja će on rado odgovoriti.

3. Budite gostoljubivi

Komplikovanije je nego što izgleda, iako možete reći: moji prodavci ili ja sam uvijek smo ljubazni, šta vam više treba? Ali kupci uvijek osjećaju hinjenu ljubaznost "za pokazivanje" i razlikuju je od pravog gostoprimstva. Zamislite da je svaki vaš klijent vaš stari poznanik, kojeg dugo niste vidjeli. Odmah ćete osjetiti prijateljski odnos prema njemu i teško ga je sakriti.

4. Zatražite povratne informacije

Klijent će vam rado dati par minuta da razgovarate o tome šta mu se sviđa kod proizvoda i šta bi želio poboljšati. Isto je i sa društvenim mrežama: korisnici su spremniji da repostuju i odgovaraju na pitanja ispod fotografija i videa ako ih direktno pitate o tome. Tako možete efikasnije prikupljati informacije o proizvodima i poboljšati ih.

5. Budite proaktivni

Odmah javite sve vezano za narudžbu: uslove, cenu, posebne uslove isporuke, nedostatak određenog modela na lageru. Većina narudžbi u trgovini ide utabanim putem: osoba sazna cijenu, dostavu i način plaćanja, a zatim odluči kupiti ili odgodi. Nemojte ga terati da vas pita za svaki detalj.

6. Poštujte odluke posjetitelja

Da li je klijentu nezgodno da komunicira sa vama telefonom tokom radnog vremena i da li je mnogo lakše odgovarati na poruke u messengeru? Odlično! Ne propustite redovnog kupca samo zato što niste navikli komunicirati s kupcima, na primjer, u Telegramu.

7. Obratite posebnu pažnju na nekoga ko sumnja

Najčešći razlog je cijena. Čovjek razmišlja: „Vrijedi li ovaj proizvod novca koji se za njega traži?“, ali se ne usuđuju svi otvoreno reći da je za njega skup. Ponudite mu sličan proizvod, ali jeftiniji, pitajte kakva očekivanja kupac ima od kupovine. Zapamtite da je konačna odluka uvijek na kupcu, pa mu dajte priliku da bira.

8. Ne ocjenjujte kupca

Pogotovo po izgledu - može biti vrlo zavaravajući. Najgore je kada od toga direktno zavisi odnos prodavca prema kupcu, njegova ljubaznost i spremnost da pomogne. Budite pažljivi i pažljivi prema svakom kupcu - to će vam pomoći da učvrstite želju za kupovinom od vas.

Komunikacija je bitan dio života svih ljudi. Glavna vrsta interakcije je komunikacija, koja ima svoja pravila, tehnike, etiku i druge komponente. U zavisnosti od oblasti u kojoj se komunikacija odvija, osoba koristi jednu ili drugu psihologiju. Komunikacija sa klijentima se gradi po sopstvenim zakonima, koji se, na primer, ne koriste u svakodnevnom životu.

Čitalac sajta za psihološku pomoć obično ne razmišlja šta da kaže i koju intonaciju da prati kada komunicira sa rođacima, prijateljima ili voljenim partnerom. Međutim, kada je osoba na poslu, već treba da kontroliše svoj govor.

Svaka oblast ima svoja pravila. Ako je osoba prodavač ili menadžer naloga, prisiljena je da se pridržava određenog reda i strukture govora čak i u situacijama kada su kupci nezadovoljni, odbijaju, negoduju ili vrište.

Komunikacija sa kupcima je popularna tema među mnogim firmama, jer uglavnom sve kompanije rade ono što nude svoje usluge ili proizvode. I ovdje, menadžeri, operateri i prodavci moraju posjedovati posebne vještine kako bi im pomogli da dobiju odobrenje svojih kupaca.

Šta je komunikacija s kupcima?

Komunikacija sa klijentom je interakcija prodavca sa kupcem, kada jedan pokušava da proda proizvod, a drugi traži isplativu ponudu za kupovinu. Tržište roba i usluga nudi dosta istih vrsta proizvoda, što otežava prodavcu da proda upravo svoj proizvod. Ukoliko klijent može kupiti potpuno isti proizvod od druge firme, onda ponuda prodavca mora biti posebna i interesantna da bi ga kupac kontaktirao.

Na tržištu na kojem različiti prodavači kupcima nude isti proizvod, morate upotrijebiti domišljatost i spretnost da privučete kupce sebi. Zašto bi potrošači trebali kupiti vaš proizvod? Zašto bi to uradili za vas? jer postoje i druge firme na tržištu koje rade istu stvar. Na ova pitanja treba da odgovori preduzetnik koji se bavi prodajom robe ili usluga.

Da bi se vaš nivo prodaje povećao i donio prihod, morate sebi odgovoriti na samo dva pitanja:

1. Zašto bi potrošači trebali kupiti vaš proizvod?
2. Zašto bi ljudi trebali kupiti vaš proizvod ili uslugu od vas?

Prvo, morate se razlikovati od svojih konkurenata koji rade istu stvar kao i vi. Ili dajete popuste, ili imate jedinstvenu politiku cijena, ili nudite dodatne usluge svojim kupcima. Ne treba samo prodavati svoj proizvod koji ljudi mogu kupiti na drugom šalteru udaljenom 20 metara. Vaš proizvod mora na neki način biti koristan potrošačima, bilo po kvalitetu, bilo po količini, ili po cijeni itd.

Drugo, vaša kompanija u cjelini mora pružati usluge svojim klijentima od kojih oni imaju koristi. Ako vodite lanac trgovina, tada možete organizirati politiku lojalnosti ili popusta. To će vas značajno izdvojiti na tržištu drugih kompanija koje nude iste usluge i proizvode kao i vi.

Istaknite se od konkurencije ne samo proizvodom, već i politikom svoje kompanije, osim ako nemate sreće da budete jedina organizacija koja potrošačima nudi ovaj proizvod.

Komunikacija s klijentom je posebno strukturiran dijalog u kojem prodavač mora postići cilj. Sva komunikacija je izgrađena na činjenici da prodavač pokušava prodati svoje proizvode. Istovremeno, on mora ne samo da komunicira sa kupcem, već i da ga ubedi, zainteresuje itd.

Razgovarajte o karakteristikama proizvoda koje kupci kod njega najviše cijene. Ne stvarate samo nešto i prodajete. Vaš proizvod ima svoje funkcije, može biti koristan drugim ljudima. Istaknite to u svom oglasu. Ne govorite o svemu što vaš proizvod može učiniti, već o onim karakterističnim karakteristikama koje mogu biti zaista korisne vašim kupcima. Navedite ih jasno i sažeto.

Razgovarajte o onome što je važno potrošaču, a ne vama. Stavite se na mjesto vašeg kupca. U kojim slučajevima mu vaš proizvod može biti od koristi? Zašto kupuje ono što mu nudite? To je ono o čemu govorite u svom oglasu. Ne pričajte o sebi, već o potrošaču: kako će on riješiti svoje probleme kupovinom vašeg proizvoda ili pribjegavanjem vašoj usluzi. Svi ljudi imaju probleme i poteškoće. Razmislite koje probleme će kupac riješiti kupovinom vaše usluge ili proizvoda. To je upravo ono što želite da uključite u svoj oglas.

Psihologija komunikacije sa klijentima

Komunikacija sa klijentom postaje aktuelna tema za sve preduzetnike koji žele da prodaju svoje proizvode i steknu veliki broj stalnih kupaca. Psihologija pomaže u ovom pitanju:

1. Dobro upoznajte svoj proizvod. Klijenti često imaju pitanja. Prodavac mora biti u mogućnosti da odgovori na svako pitanje kako bi se kupcima dopao odgovor i da bi bili još više zainteresirani.
2. Zamislite kako ponuditi svoj proizvod. Zauzimanje pozicije klijenta će pomoći u tome: šta bi moglo biti od interesa za vašeg klijenta u vašoj ponudi? Stavite se u poziciju kupca. Koje bi ga prednosti vašeg proizvoda mogle zanimati? Koje nedostatke treba prešutjeti ili izokrenuti da bi postali vrline?
3. Prvi utisak o mestu isporuke robe. Bilo da se radi o prodavnici ili kancelariji, kupac treba da oseti divljenje i udobnost u ovom prostoru. Trebalo bi da bude zadovoljan što će mu biti ponuđeni proizvodi.
4. Izgled prodavca. Mnogo zavisi od izgleda samog prodavca. Trebao bi biti lijep, uredan i u skladu s temom proizvoda. Meso ne bi trebalo da se prodaje u jakni, kao što ni mobilni telefon ne bi trebalo da nudi distributer u kecelji. Morate pratiti svoj izgled tako da odgovara mjestu i temi proizvoda/usluge.
5. Morate biti prvi koji će se predstaviti i ponuditi svoju pomoć u odabiru proizvoda.
6. Morate pogledati klijenta u oči.
7. Morate biti u stanju pažljivo saslušati klijenta kako biste razumjeli šta on traži i kako mu se može pomoći.
8. Morate upotrijebiti stisak ruke da biste uspostavili odnos povjerenja.
9. Morate biti na istom nivou sa klijentom: ni niže ni više.
10. Morate biti umjereno ljubazni kako klijent ne bi pomislio da mu se upijate.
11. Morate biti pažljivi na riječi kupaca. Ovdje često možete naići na primjedbe ili odbijanje. Da biste riješili problem, morate reagirati brzo i adekvatno.

Želite li kreirati učinkovito oglašavanje koje će vam pomoći da povećate prodaju? Postoji mnogo načina kako se to može učiniti. Mnogo zavisi od toga šta tačno radite, koji proizvod ili uslugu prodajete, kojoj publici su vaši proizvodi namenjeni. Na primjer, poznate ličnosti koje kreiraju vlastitu liniju kozmetike, odjeće ili parfema ne odgovaraju običnim ljudima. Njihovi proizvodi su namijenjeni istim bogatim i bogatim ljudima kao i oni. Shodno tome, oglašavanje koje kreiraju uzima u obzir karakteristike baze kupaca koji će kupiti njihov proizvod.

Stavite se na mjesto vašeg kupca. Koje uslove, faktore, spoljne okolnosti, potrebe, poteškoće treba da ima da bi poželeo da kupi vaš proizvod ili da se prijavi za uslugu vašoj kompaniji? Ovisno o tome kako odgovorite na ovo pitanje, naći ćete odgovor na sljedeće: kakvu vrstu oglašavanja trebate učiniti da biste privukli svoje kupce?

Na primjer, da bi se kupac prijavio za kupovinu lijekova u vašoj ljekarni, možete odštampati i podijeliti ljekarima prazne recepte, na poleđini kojih će biti vaš oglas. Na primjer, ako hranu dostavljate direktno u kancelariju, tada možete izdati posebne dnevnike u kojima će se na svakoj stranici prikazati jelo iz vašeg menija.

Drugim riječima, pronađite prvi trenutak kada osoba ima ideju u glavi da treba kupiti ovaj ili onaj proizvod kako bi postavio svoj oglas na to određeno mjesto. Morate napraviti reklamu, fokusirajući je na kategoriju potrošača za koje je vaš proizvod dizajniran, i to tačno u trenutku kada osoba obično ima ideju da ga kupi. A onda vaša reklama, koja mu pada u ruke: on odmah razumije gdje da se obrati da zadovolji svoje potrebe i riješi problem.

Pravila komunikacije sa klijentima

Da bi prodao svoj proizvod ili uslugu, menadžer mora znati određena pravila za efikasnu komunikaciju:

• Slušajte klijenta kako biste shvatili šta želi i kako mu se može pomoći. Recite klijentu samo o proizvodu, ali nemojte insistirati na kupovini istog. Recite kupcu kako će im kupovina vašeg proizvoda pomoći.
• Uskladite sleng vašeg klijenta. Bolje je koristiti riječi kojima komunicira, a ne pribjegavati posebnom rječniku koji klijent neće razumjeti.
• Morate dobro poznavati svoj proizvod kako biste odmah mogli odgovoriti na svako pitanje klijenta.
• Neophodno je držati distancu sa klijentom, voditi poslovnu komunikaciju, biti prijateljski raspoložen, ali ne i prijateljski.
• Znajte manipulirati kupcima i ne slagati se s prvim odbijanjem. Međutim, sve to treba učiniti nevidljivo klijentu.

Etika komunikacije sa klijentima

Poštovanje i ljubaznost u svakoj situaciji glavni su principi rada sa klijentima. Bez obzira na to kako kupac komunicira, s njim morate komunicirati mirno i s poštovanjem. Ovo su osnovna etička pravila.

1. Nikada ne povisujte glas na klijenta. Zapamtite svoju profesionalnu dužnost. Vi ste na poslu, gdje morate raditi, a ne lično.
2. Ne prekidajte klijenta. Uvijek dajte kupcu priliku da pregovara do kraja.
3. Slušajte klijenta kako biste shvatili šta želi i šta mu možete ponuditi.
4. Pažnju treba posvetiti podjednako svim kupcima. Isto važi i za sve kupce.
5. Fokusirajte se na potrebe kupaca. Ovo će vam pomoći da shvatite šta da kažete da prodate.

Kako na kraju komunicirate s kupcima?

Komunikacija s kupcima je umjetnost koju treba naučiti ako prodavač želi prodati i pridobiti stalne kupce. Na mnogo načina, sve ovisi o vještinama i sposobnostima samog implementatora, jer njegov govor nije ništa manje ovisan o njegovoj ličnosti.

Pravilna komunikacija sa kupcima ključ je uspješnog poslovanja koji je povezan s prodajom. I ne govorimo samo o stalnim kupcima, već i o potencijalnim.

Pravila komunikacije sa klijentima: karakteristike komunikacije

Čvrsti i povjerljivi odnosi stvaraju se samo kroz slobodnu, otvorenu komunikaciju. Ako po prirodi vaše aktivnosti trebate stalno komunicirati s različitim ljudima, onda jednostavna komunikacija nije dovoljna, potrebna vam je profesionalna vještina.

Pravilna komunikacija sa kupcima treba da ima za cilj:

• uspostavljena je veza klijenta sa organizacijom (posjetio radnju, dogovorio sastanak sa konsultantom);
• kupci su se osjećali ugodno tokom sastanka sa osobom koja prodaje robu;
• klijenti su dobili iscrpne odgovore na svoja pitanja;
• kupci su obavili kupovinu;
• kupci su željeli nastaviti saradnju sa organizacijom i prodavcem.

Prijateljski osmeh, ljubaznost i poziv da se vratite - nisu sva pravila za komunikaciju sa kupcima. Sistem interakcije sa kupcem obuhvata: sve mogućnosti informisanja o proizvodu, njegovom značaju za potrošača, uslugu i motivaciju za rast prodaje.

Da biste efikasno komunicirali sa kupcima, potrebno je da naučite osnovne tehnike interakcije sa potrošačima tokom lične prodaje i da ih se uvek pridržavate u svojim radnim aktivnostima.

Fraze koje je zabranjeno izgovoriti klijentu: dopis

Jedna fraza prodavca može izazvati sumnje kod klijenta. Na primjer, osoba kontaktira kompaniju sa određenim zahtjevom, a menadžer ga zaustavi frazom „Znam šta da vam ponudim!“. Klijent će sumnjati i misliti: „Znam šta mi treba, ali nameću mi drugi proizvod. Ne žurite sa kupovinom."

Saznajte koje fraze prodavačima treba zabraniti da govore u komunikaciji s kupcima i kako ih zamijeniti, saznajte iz članka u elektronskom časopisu "Komercijalni direktor".

Stručno mišljenje

Slušajte, razumite i ne odugovlačite sa glavnim

Konstantin Belov,

Šef PowerGuide-a, Moskva

Reći ću vam svoja pravila komunikacije sa klijentima.

1. Slušajte bez prekidanja. Ova se vještina može nazvati najtežim i najvažnijim pravilom učinkovite komunikacije. Izvana se čini da neće biti teško samo slušati i ćutati. Međutim, pokušajte se suzdržati kada vam nekoliko minuta ispričaju o odavno poznatim stvarima. Potrebno je vršiti stalnu kontrolu nad sobom kako bi se slušao klijent.

2. Udubite se u. Važno je ne samo da slušate i ćutite kada vam se nešto govori, već i da se potrudite da razumete šta se govori. Na taj način pokazujete da podržavate klijenta i da ste spremni da rešite njegov problem.

3. Direktno naznačite svoja interesovanja. U komunikaciji sa klijentima, svaka strana ima svoje ciljeve, o kojima niko ne govori direktno, poštujući takt. Budite iskreni, ali taktični, ljubazno razjasnite situaciju kako biste druge i sebe spasili praznih priča.

4. Nemojte vući za glavni. Savršeno se sjećate kako su odvratni govornici koji se voze u krug, zadubljujući se u nebitne detalje. To govori o njihovom strahu da govore o glavnom i iskreno analiziraju problem. Takav strah je razumljiv, međutim, vrlo su male šanse da će se takav govornik čuti do kraja. Stoga je važno izgraditi komunikaciju s klijentima na način da se prvo razgovara o glavnoj stvari, a zatim o detaljima (ako su u principu potrebni).

5. Ne dižite se na račun sagovornika.Želja za samopotvrđivanjem tokom susreta je prirodna i očekivana. Ali to ne treba raditi uz pomoć sagovornika. Nema potrebe da veštački hvatate korak sa mislima o svojoj posebnosti, bolje je da budete na istom nivou sa klijentom. Vrijedi suzdržati priče prijatelja i rođaka o vašim postignućima koje nisu direktno povezane sa slučajem. A ako je sagovornik tokom razgovora netačno naveo citat, nepristojno ga je ispravljati.

6. Probajte. Potrudite se da glavne napomene izgovorite i prije nego što počne razgovor sa klijentom. Možete ih čak snimiti na diktafonu. Kada preslušate snimak, shvatićete šta se može promeniti – ako ste objektivni, sigurno ćete naći šta da popravite. Osim toga, osjećat ćete se mnogo sigurnije tokom pregovora ako ključne fraze izgovorite naglas unaprijed.

Gdje i kako treba da se odvija komunikacija sa kupcima

Postoji ogroman broj načina komunikacije sa klijentima i isto toliko načina da se izraze u poslu. Glavna stvar je pronaći za sebe one koji će vam biti najbliži. Pravilna komunikacija s kupcima, uzimajući u obzir njihove individualne karakteristike, ključ je profitabilne transakcije.

1. Individualni pregovori.

Komunikacija licem u lice sa klijentima je metoda koja se odavno etablirala kao jedna od najefikasnijih. Preduzetnici kažu da tu nema ništa komplikovano, samo treba biti otvoren, druželjubiv i dobroćudan. Glavna stvar je ne pretjerati. Neophodno je ponašati se iskreno, ali ne prelaziti granicu koja razdvaja dobru volju od laskanja. Klijenti to veoma dobro osećaju.

Neka vaš klijent kaže svoje mišljenje. Saznajte o njegovom mišljenju, željama, ciljevima i iskoristite informacije koje ste čuli u prezentaciji svog prijedloga.

1. Individualni pozivi.

Također je važno odabrati lični pristup svakome. Kada telefonom komunicirate sa klijentom, ne treba se odmah fokusirati na poslovni predlog, bolje je prvo da se raspitate kako je sagovornik, kako je prošao vikend (ako vam nivo poznavanja to dozvoljava).

1. Hladni pozivi.

Ova metoda privlačenja novih kupaca je i dalje veoma popularna. Ne bi trebalo da vršite direktnu prodaju prilikom prve telefonske komunikacije sa klijentom. Uzmite kontakt podatke potencijalnog kupca, pozovite na webinar ili navedite link do stranice.

1. Upotreba e-pošte za distribuciju.

E-pošta pomaže da se klijentu brzo prenesu potrebne informacije. Kreirajte poruke koje su korisne i fokusirane na potrebe kupaca. Dostavite edukativne materijale. Svako pismo mora sadržavati vaše kontakt i lične podatke.

Tehnika komunikacije sa klijentom putem SMS poruka daje prilično visok stepen povratne informacije u kratkom vremenskom periodu – više od 30% korisnika daje suprotan odgovor. Ali nemojte zaboraviti da se poruke šalju onim ljudima koji su vam sami dali kontakt informacije ili su prisustvovali webinaru/seminaru.

1. Sajt kompanije.

Svaka kompanija koja poštuje sebe ima svoju web stranicu. Ovo je jedno od najprikladnijih i najfleksibilnijih sredstava komunikacije. Pomoću njega možete dodati nove informacije u roku od nekoliko sekundi. On ima beskrajne mogućnosti.

Komunicirajte sa klijentom na sajtu, dajte sve potrebne informacije tamo. Važno je zapamtiti da je glavna funkcija stranice prodaja, tako da biste trebali aktivno koristiti ovaj alat.

1. Webinari.

Ova metoda je trenutno veoma popularna. Webinar vam omogućava da vizualno vidite proizvod, a ne samo da slušate priče o njemu.

Prilikom kreiranja webinara nije potrebno fokusirati se na opće teme, bolje je govoriti o nekom uskom fokusu. Na primjer, “zdravlje” je opća tema, dok su “kako brzo smršati” i “prevencija raka” specifične.

Webinar je odlična prilika za onlajn komunikaciju sa klijentom. Može se koristiti za obrazovanje, brigu o njima i pružanje alata za postizanje zajedničkih ciljeva.

• Standardi komunikacije s kupcima: kako razviti i implementirati

Stručno mišljenje

Komunikacija sa klijentom putem telefona posebna je umjetnost

Dmitry Brill,

jedan od vlasnika agencije Briger, Sankt Peterburg

Prvi put ste telefonirali potencijalnom klijentu. On čuje samo vaš glas, ali vas ne može vidjeti. On nema mnogo vremena za gubljenje na stranca. Možda će biti oprezan i nepovjerljiv u komunikaciji s vama. Zato prije i tokom razgovora treba koristiti pravila komunikacije sa kupcima:

• Napravite plan za nekoliko poziva vašim potencijalnim klijentima odjednom. Prvo se pobrinite za najteže, pa tek onda pređite na ostalo, bit će mnogo lakše. Održavajte miran, ujednačen ton glasa kada govorite.
• Stanite dok pričate. Ova pozicija će vam omogućiti da se osjećate i govorite sigurnije i uvjerljivije.
• Ostanite blizu ogledala. Nasmiješite se kada komunicirate s klijentima. Tako oslobađate unutrašnju napetost.
• Ne zaboravite na regionalne specifičnosti. Na primjer, većina ljudi je sigurna da arogantni ljudi žive u Moskvi i Sankt Peterburgu. U drugim regijama jednostavnije tretiraju pozive i neće naglo prekinuti razgovor, govoreći da ih ponuda ne zanima. To je najbolje mjesto za dobijanje preporuka.

Kako razviti standarde komunikacije s klijentima

Da biste zadržali lojalne kupce i povećali prodaju, implementirajte standarde komunikacije s kupcima u svojoj kompaniji. U tome će vam pomoći članak elektronskog časopisa "Komercijalni direktor".

: 6 korisnih savjeta

Fokusirajući se na zadovoljstvo kupaca, možete ići ka svom cilju. Mi nudimo šest komunikacijskih savjeta. Oni vam pomažu da efikasno komunicirate sa svojim klijentima.

br. 1. Odredite potrebe kupaca.

Šta klijent želi? Kakve koristi on ima od vaših usluga? Prije nego što preduzmete akciju, prvo pronađite odgovore na ova pitanja. Nakon što shvatite njegove potrebe, postupite na način da ih zadovoljite svojom uslugom.

br. 2. Zadovoljiti potrebe kupaca.

U svom govoru koristite pozitivne izjave, fokusirajte se na ono što ćete učiniti kada klijent pristane na saradnju. Nemojte koristiti riječi: "možda", "pokušaću", "ne znam". Oni će vas pokazati kao nesigurnu osobu za koju je malo vjerovatno da će moći stvarno pomoći u bilo čemu.

Broj 3. Ima li sumnje? Provjeri!

Ako zaista ne znate kako da odgovorite klijentu, onda upotrijebite sljedeću frazu: "Dozvolite mi da to razjasnim." Nakon toga saznajte kada možete odgovoriti i održati obećanje. Dakle, da biste zadovoljili potrebe klijenta (u primjeru iznad, potreba za tačnim informacijama), uvjerite ga da možete dati pravi odgovor.

br. 4. Koristite neutralne izraze.

Komunikacija menadžera sa klijentima treba da se vodi jasnim i jednostavnim jezikom. Nemojte puniti svoj govor skraćenicama, citatima, tehničkom terminologijom, pričajte o statutu kompanije i budite hodajuća enciklopedija. Klijenti uopće ne moraju znati suptilnosti, za to ste tu vi. Izgradite svoj govor tako da se osjećaju ugodno, znajte da su dobrodošli. Objasnite sve pojmove jednostavno i jasno.

br. 5. Manje obećanja, više akcije.

Važno je uslužiti kupce i ispuniti obećanja data na vrijeme ili čak ranije. Da biste dali manje obećanja, a više djela, odredite koji vam je vremenski okvir potreban da ispunite zahtjev. Bolje je dodati još nekoliko dana na rok kako biste imali vremena.

Ne propustite dva momenta:

• razmislite o tome koliko dugo možete ispuniti zahtjev prije nego što ga prihvatite;
• završite sve do kraja, držeći obećanje, ili unaprijed upozorite da niste na vrijeme i ponudite neku vrstu kompenzacije za to.

br. 6. Riješite probleme s rezultatom.

Sposobnost pružanja visokokvalitetnih usluga se manifestuje u problemskim situacijama. Oni pomažu da se utvrdi zašto su klijenti privučeni vama. Kako rješavate ove probleme? Ako se tokom komunikacije s klijentima fokusirate na rješavanje problema, onda recite o fazama prevladavanja problema koji ih se tiču.

• 6 principa za izgradnju povjerenja sa klijentima

Kako će psihologija komunikacije s kupcima pomoći u izgradnji dijaloga

Psihološki momenti pomažu u stvaranju efektivne komunikacije između klijenta i kupca. Uz njihovu pomoć možete procijeniti da li će osoba obaviti kupovinu, da li će biti zadovoljna ili će vas ostaviti praznih ruku.

Efikasna komunikacija sa klijentima: kada je prodavac saznao ime kupca (pitao je da li se predstavio ili nekako), treba da navede ime sagovornika u dijalogu. Uostalom, najprijatnija stvar koju svako od nas čuje je vlastito ime.

U slučaju kada je prodavac čuo ime kupca, ali nije siguran tačno, zamolite ga da ponovi, nema razloga za brigu.

Pažljivo slušajte klijenta. U svakom dijalogu, bilo da se radi o komunikaciji sa redovnim ili potencijalnim kupcima, morate naučiti kako slušati. Dozvoljavajući kupcu da zadovolji ovu potrebu, osvajate ga. Spremniji je na kupovinu.

Ukoliko klijent želi da ispriča detalje iz svog privatnog života, treba mu to omogućiti. Moguće je da takav monolog može potrajati dugo, glavna stvar je pažljivo zatim okrenuti razgovor prema određenom cilju - kupovini.

Jednostavna, ali efikasna pravila za komunikaciju sa kupcima

Pravilo 1

Počevši da komunicirate sa klijentom, morate razumeti stepen njegove kompetencije. Što ga prije prepoznate, to će vaš razgovor biti korisniji. Nema potrebe da koristite složene fraze ako klijent zaista ne razume o čemu govorite. Ovaj pristup će ga samo odgurnuti od komunikacije s vama.

Saznajte kakav ste tip kupca i držite se odgovarajućeg modela kada komunicirate s njima.

« Težak klijent »- kupac koji ne razume šta želi da kupi i ne želi da ulazi u dijalog. Kada komunicirate s njim, bolje je napustiti terminologiju, koristiti jednostavan jezik. Da biste održali komunikaciju, postavljajte takva pitanja da on nehotice na njih daje pozitivan odgovor.

"Sve-sve"- kupac koji je dobro upućen u kupljeni proizvod. On može postavljati pitanja na koja čak i vi teško možete pronaći odgovor. Kada imate posla s takvim klijentima, bolje je ne žuriti. Preuzmite potpunu kontrolu nad svojim mislima, detaljno promislite o svom govoru i pružite detaljan odgovor.

« Drijemajući klijent"- kupac koji nije fokusiran na kupovinu i neće ništa kupiti. Komunikacija sa ovom vrstom kupaca izgleda ovako: ili se u razgovoru s njim prebacite na trenutak kada želi da obavi kupovinu, ili pokušajte da ga probudite. Pokušajte postaviti nekoliko pitanja koja će zahtijevati jednosložan odgovor s njegove strane. Zatim pohvalite i nastavite komunicirati uz umjerene komplimente.

« Pokreni klijent" Ovaj klijent uvijek ima puno posla, a malo vremena. Ne ulazi u dijalog sa prodavcem, pozivajući se na nedostatak vremena. Pitajte kada će imati slobodan minut i dogovorite poziv. Morate nazvati u navedeno vrijeme. Takvi klijenti su vrlo tačni i zahtijevaju isto od drugih.

Pravilo 2

Nemojte se prisiljavati na kupovinu. Izgradite komunikaciju sa kupcima tako da oni sami požele da kupe nešto od vas.

Pravilo 3

Iskrenost je ključ uspješnog dijaloga sa klijentom.

Pravilo 4

Budite tačni i održavajte poslovnu komunikaciju sa klijentom.

Pravilo 5

Tokom dijaloga sa teškim klijentom koji vas vrijeđa, prijeti i sl., prekidajte razgovor i objasnite da nećete nastaviti komunicirati u ovom obliku. Ali ni u kom slučaju nemojte birati isti model komunikacije.

Pravilo 6

Na kraju vaše interakcije s klijentima, uvijek recite hvala na pažnji i vremenu koje ste posvetili vama.

• Efikasan rad sa klijentima: šta neće biti korisno u krizi?

Stručno mišljenje

Pravila komunikacije primjenjuju se i na interne kupce

Natalya Modina,

zaposlenik kompanije "Action-digital"

Nisu svi zaposleni u našoj kompaniji u kontaktu sa eksternim klijentima. Međutim, usluga mora biti na najvišem nivou za svakog od njih. Mi sami djelujemo kao interni kupci dok komuniciramo sa zaposlenima drugih odjela ili izvršavamo naloge partnera. Dakle, da biste dobili odličan rezultat, morate izgraditi iste odnose sa kolegama kao i sa najprioritetnijim klijentom.

Prva komunikacija sa klijentom

Koja bi trebala biti idealna prva komunikacija sa klijentom? Prirodno dobro osmišljeno!

Priprema za razgovor je podijeljena na dvije faze:

• informacije,
• organizacija.

1. U fazi informacija, glavni zadatak je prikupiti sve potrebne informacije o učesniku u razgovoru:

• Informacije o aktivnostima koje obavlja kompanija klijent.

Informacije pronalazimo putem medija i interneta. U slučaju kada niste blisko upoznati sa poslovanjem klijenta, raspitajte se, pročitajte relevantne članke kako bi komunikacija sa potencijalnim klijentom bila ugodna. Pokušajte zapamtiti ili zapamtiti izgovor određenih značenja.

• Detaljne informacije o kompaniji klijenta.

Osnova izvora podataka je web stranica kompanije. Upoznajemo se sa strukturom kompanije, punim imenom i prezimenom rukovodilaca (direktori, šefovi odeljenja), novostima kompanije, asortimanom roba/usluga dostupnih za opšte proučavanje po cjenovnicima.

• Informacije o direktnim konkurentima.

Provjerite ponude i cijene konkurenata. Zamislite motivacionu frazu: "Bolje da kupujete od nas nego od drugih, jer..."

• Informacije o robi/uslugama koje želite da ponudite kupcu.

Unaprijed pripremite dokumente za poslovnu komunikaciju sa klijentom: spisak pruženih usluga/prodatih proizvoda, primjere ugovora, cjenovnike i, naravno, ne zaboravite na opću komercijalnu ponudu ako klijent želi ponovo pregledati vašu ponudu nakon razgovor.

Ako možete da koristite računar tokom razgovora, pripremite prezentaciju. Tako će klijent informacije naučiti vizuelno. Osim toga, grafiku i slike je lakše uočiti nego govor. Fokusirajte se na primjere vlastite prodaje, oni će povećati vaš rejting u očima klijenta.

1. organizaciona faza.

Glavni cilj ove faze je stvaranje eksternih uslova za efektivnu komunikaciju sa kupcima. Nema tu sitnica, pa razmislite unapred:

• Mjesto okupljanja.

Naravno, skrasivši se na svojoj teritoriji, osjećat ćete se sigurnije, međutim, važno je obratiti pažnju na to da je susret prije svega plodan. Prilikom odabira lokacije imajte na umu sljedeće savjete:

1. Prilikom zakazivanja termina u vlastitoj kancelariji, vodite računa da imate posebnu kancelariju za komunikaciju sa potencijalnim klijentom. Ovo će pokazati vaš poslovni pristup razgovoru, a ljudi i strana buka neće ometati sastanak.
2. U slučaju kada vaša kancelarija nije toliko prezentovana da želite tamo održavati sastanke, ili klijent nudi neutralnu teritoriju, onda pronađite mali udoban kafić ili iznajmite salu za sastanke u poslovnom centru ili hotelu. Mjesto i status klijenta moraju biti ekvivalentni. Prilikom odabira obratite pažnju na to da se lako može pronaći. Prilikom odabira vremena za pregovore, zaustavite se na tome kada nema previše ljudi u blizini, kako ne bi bilo stranih zvukova. Najvjerovatnije će klijentu biti neugodno razgovarati s vama, na primjer, u McDonald'su.
3. Pokušajte da ne zakazujete pregovore u vrijeme ručka u kafićima, restoranima i barovima. Neprestano ćete biti izgubljeni, ili ometani hranom, ili čekati da vaš partner prožvače i izrazi svoje mišljenje o tom pitanju. Štaviše, kada prvi put vidite osobu, rizikujete da ne pogodite sa njenim ukusima i preferencijama, možete odabrati restoran koji je preskup ili jeftin, neomiljena kuhinja itd.

• Resursi.

Neophodno skup stvari, koje menadžer koristi za izgradnju prave komunikacije sa klijentima uključuje:

• vizitke;

Vizitkarta treba da sadrži kratke podatke o Vama: naziv firme, puno ime, poziciju, adrese i brojeve telefona na koje možete biti kontaktirani, email i adresu Vašeg ureda. Prilikom odabira dizajna, preferirajte jednostavne rasporede. Najvažnije je da se riječi lako čitaju, da je papir kvalitetan i da je boja fonta ugodna oku. Na sastanak je bolje ponijeti više posjetnica, jer nikada nećete pogoditi da li će klijent biti sam ili sa poslovnim partnerima.

• dnevnik sa više olovaka;
• reklamne brošure o vašoj kompaniji;
• listovi praznog papira za snimanje za klijenta, ako je potrebno. Dešava se da klijent iz nekog razloga zaboravi svoj dnevnik. Pošto nije bonton kidati listove iz sveske, za to će vam dobro doći prazni listovi;
• kompletan spisak dokumenata (ugovor, upitnik, formular za prijavu) u slučaju da treba da potpišete ugovor;
• komunikaciona oprema (tablet, laptop, mobilni telefon) koja podržava pristup internetu.

• Tvoj izgled

Ako možete saznati koji stil odijevanja vaš klijent preferira, pokušajte izgledati slično. U slučaju kada nema pouzdanih izvora informacija, držite se klasičnog stila. Umjesto košulje možete koristiti tanki džemper ili dolčevicu kako biste naglasili prijateljski duh sastanka. Pantalone za promjenu u tamne farmerke strogo krojene. Sve treba biti suzdržano i sa ukusom.

Došli ste da pregovarate sa klijentom. Koje su sljedeće akcije?

1. Uđite, pozdravite se i predstavite se.

Koristite bilo koji oblik za ljubazan pozdrav i pozovite sagovornika imenom i patronimom. Ne zaboravite da se predstavite: ime, poziciju i firmu u kojoj radite. Ako vam sagovornik prvi ponudi rukovanje, nemojte odbiti. Međutim, nikada nemojte preuzimati inicijativu, jer ona mora doći od vlasnika kabineta. Pokušajte da pozdrav bude miran i siguran u isto vrijeme. Nemojte biti previše revni kao prodavci u metrou. Ne treba vam kada radite sa klijentima.

1. Razmijenite vizit karte.

Pravila bontona kažu da vizit kartu morate prenositi iz ruke u ruku. U slučaju da klijent ne uzme vašu vizit kartu, onda je stavite na sto ispred njega. Dobivši vizit kartu od klijenta, pogledamo podatke, a zatim ih stavimo u držač za vizit karte ili ostavimo ispred sebe. Pažljivo postupajte prema vizit kartama vašeg klijenta, tako da pokažete svoj odnos prema njemu.

1. Smjestite se za sto.

Kada ste u kancelariji klijenta, a on vam nije ponudio mesto, onda se zapitajte gde možete da sednete. U slučaju kada se ne koristi ničija zemlja, sedite bez pitanja. Najoptimalnije mjesto za pregovore je na strani sagovornika, na suprotnoj strani od ugla stola. Naravno, ako se komunikacija s kupcima odvija na vašoj teritoriji, onda pozovite gosta da sjedne. Za vrijeme trajanja pregovora isključite mobilni telefon ili koristite usluge prosljeđivanja poziva. Klijenta se na takvu potrebu može i ljubazno upozoriti.

1. Započnite razgovor na neutralnu temu.

Prelazeći direktno na stvar, udaljite se od sagovornika, stvarajući napetu atmosferu. Prilično je teško započeti produktivnu komunikaciju kada o rješavanju važnih pitanja počnu razgovarati s praga. Možete steći utisak da nemate mnogo vremena i da želite da sve obavite brzo i da odete. Možda će ovaj pristup biti neugodan za klijenta. Postoje određene faze komunikacije sa klijentom koje se moraju pratiti. Na primjer, prvo razgovarajte o nekoj udaljenoj temi. Glavna stvar je da odabrana tema ne bude previše obična i dosadna. Nemojte govoriti o političkim, vjerskim, dobnim ili sportskim preferencijama. Bilo bi sjajno ako klijentovoj kompaniji napravite neutralan kompliment, a zatim postavite neko nenametljivo pitanje. Na primjer, „Nikolai Nikolajeviču, odavno ste mi preporučeni kao odličan stručnjak u oblasti finansijske analitike. Mislite li da će dolar pasti u bliskoj budućnosti?

1. Uđite u srž stvari.

Sada je vrijeme da stupite u kontakt sa potencijalnim klijentom. Zamolite ga da vam kaže nešto više o kompaniji. U ovoj fazi on daje odgovore na pitanja koja ste postavili, a nakon što ih malo prokomentarišete, nastavljate sa sljedećim pitanjem. Prvo koristite situaciona pitanja. Ovo će pomoći da se utvrdi kako se odvija poslovanje klijenta. Nakon situacionih pitanja, glatko pređite na problematična pitanja. Zatim pitajte šta će klijent učiniti kada zna da se to dogodi (akciono pitanje) i kako je spreman da se nosi s tim (prediktivno pitanje). Nakon što klijent iznese rješenje problema, postavite vrijednosno pitanje. To će vam omogućiti da saznate o potrebnim troškovima za rješenje i shvatite koje mjere će se poduzeti da ih smanjite. Na kraju bi trebalo biti informativno pitanje. Njegov zadatak je da otkrije kako vaše kompanije mogu zajednički da se izbore sa problemom.

U toku pozitivne lične komunikacije sa klijentom možete preći na upoznavanje sa komercijalnom ponudom, opisujući robu i usluge. Pazite da ne preopterećujete klijenta informacijama. Ako odmah nemate konkretno rješenje, recite općenito, ponovo precizirajte potrebe i probleme sagovornika, a zatim dogovorite novi sastanak. Na njemu možete detaljnije razgovarati o svim detaljima.

1. Na kraju pregovora, hvala na pažnji, još jednom se javim na novi sastanak.

Po izlasku iz kancelarije klijenta, odmah navedite primljene dogovore i najvažnije faze sastanka. Nemojte odlagati ovu stvar, jer će neke informacije uskoro biti zaboravljene.

• Umijeće pregovaranja: kako postići visoke rezultate

Kako ostati u kontaktu sa redovnim kupcem

Postoje dva načina za povećanje prometa: zadržavanje postojećih kupaca i privlačenje novih. Ovdje će biti detaljnije opisano kako zadržati stare kupce. Zašto trebaš ovo da uradiš?

Vrijedi li zadržati stare kupce?

Zamislite da novi kupci teku poput rijeke. Ako ih sve zadovolji, najvjerovatnije će se vratiti. Međutim, nikada nećete pogoditi šta ih je zanimalo i kada će se ponovo vratiti. Osim toga, da biste privukli jednog potencijalnog klijenta, morate uložiti 5 puta više truda nego kada radite sa redovnim.

Na "ti" i po patronimu.

Razmislite o sljedećem figure: moderan čovjek dnevno prima 3000 reklamnih poruka!

Možete pokušati proći kroz zid ili možete odabrati drugi smjer. Kako ne biste išli naprijed, trebali biste saznati o potrebama svakog klijenta i lično se pozabaviti problemom. Moraćete da dobijete broj telefona od sagovornika i da se dogovorite o periodičnim SMS obaveštenjima. Uz pomoć mailing servisa možete se pojedinačno obratiti svakom klijentu.

Strašno?

Mnogi privrednici imaju strah od SMS poruka, jer:

1. Nema vjere u rad SMS poruka.
2. Misle da ljude nervira reklamni SMS.
3. Nemaju pojma gdje da nabave bazu.

1. Mailing liste putem SMS-a odavno su se nametnule kao odličan sistem za komunikaciju sa kupcima. Međutim, morate znati kako ih pravilno koristiti.

jedan primjer:

Prodavnica autodijelova u gradu Podolsku poslala je SMS sa ponudom od 15% na Ford dijelove. Poruka je stigla do 450 korisnika, od kojih je 14 posjetilo prodavnicu i kupilo autodijelove u vrijednosti od 56.000 rubalja. Reklamna kampanja koštala je 432 rublja.

Odnosno, korištenje tuđe baze podataka je nezakonito. Ipak, prilično je lako kreirati svoje. Najefikasniji način je izdavanje diskontne kartice u zamjenu za upitnik sa popunjenim podacima o kupcu. Za 2-3 mjeseca imat ćete svoju bazu brojeva sa kojom ćete moći kontinuirano raditi.

Da biste došli do vas, morate pozvati goste.

Pozovite u svoju kancelariju, ponudite poklone, popuste, dajte dobro raspoloženje.

Podaci o kompaniji

PowerGuide LLC. Područje djelatnosti: priprema prezentacija i izrada infografike, savjetovanje i obuka iz vizualne komunikacije i prezentacija. Broj zaposlenih: 7. Ukupan broj kreiranih slajdova prezentacije: više od 10.000.

OOO "Bridger. Područje djelatnosti: organizacija poslovnih sastanaka, kongresa, konferencija i konferencija za štampu, prezentacija, seminara, treninga, incentive tura, team building programa, korporativnih praznika. Lokacija: St. Petersburg. Glavni klijenti: Sjeverozapadna akademija javne uprave, ING grupa.

Action-Digital LLC. Vrsta aktivnosti: kreiranje elektronskih proizvoda za računovođe - Glavbukh System (www.1gl.ru), za kadrovske službenike - Personnel System (www.1kadry.ru), za advokate - Advokatski sistem (www.1jur.ru); razvija se referentni sistem za finansijske menadžere. Broj zaposlenih: 281. Broj korisnika: preko 33 hiljade.

Bez obzira čime se bavite, ako trebate komunicirati sa klijentima, uvijek morate zadržati profesionalan stav i držanje. Ovo se ne odnosi samo na ono što govorite, već i na to kako govorite i kako se ponašate. Razgovor sa klijentom bez odgovarajućeg takta i profesionalne ljubaznosti može dovesti do toga da vaša kompanija izgubi posao. Naučiti pravila pregovaranja i kako se nositi s teškim klijentima pomoći će vam da razvijete profesionalne odnose i unaprijedite svoju karijeru.

Koraci

Dio 1

Efikasna komunikacija sa klijentom

Razumjeti potrebe klijenta. Možete saznati šta kupac želi razumijevanjem njegove konačne vizije, kao i historije. Morate jasno razumjeti kako se trenutni projekat ili posao uklapaju u ciljeve i ličnost vašeg klijenta. Ovo će vam dati bolju predstavu o tome koliko je ovo pitanje važno za vašeg poslovnog partnera.

• Postavljajte prava pitanja kako biste razumjeli šta kupac želi. Budite što precizniji, a zauzvrat tražite precizna i jasna objašnjenja.
• Na primjer, kao investicijski savjetnik, možete pitati klijenta: "Da li ste voljni izgubiti 10% svoje investicije da biste dobili 20%?"
• Advokat bi mogao postaviti pitanja poput: "Koji je vaš idealan ishod parnice?" ili "Koliko agresivno želite da saopštite svoj stav?"

1. Budite dobar slušalac. Slušanje je neophodno u svakom poslovnom partnerstvu. Odvojite vrijeme da zaista saslušate klijenta. Ako ne razumete važnost nekog aspekta za svog partnera, onda najverovatnije ne slušate pažljivo ili postavljate pogrešna pitanja. Postavljajte konkretnija pitanja i slušajte šta klijent ima da kaže.

   • Ne prekidaj. Koristite neutralan jezik da ohrabrite klijenta da kaže više, kao što su "nastavite", "jasno", "da, razumijem".
   • Održavajte kontakt očima i vodite bilješke kad god je to moguće.
   • Lagano klimnite glavom i/ili se nasmiješite (ako je prikladno) kako biste pokazali da slušate. Pratite nit razgovora; smiješiti se dok klijent priča o gubitku novca neće vam dodati bodove.
   • Preformulirajte ono što je klijent rekao da biste postavili dodatna pitanja. Na primjer, ako klijent kaže da nije zadovoljan svojim trenutnim povratom, možete reći: "Razumijem vaše nezadovoljstvo. Kakav povrat očekujete od svoje investicije?"

2. Unesi jasnoću. Jasnoća je vitalna komponenta vašeg odnosa s klijentima. Klijentu uvijek treba pružiti dovoljno informacija za donošenje informiranih odluka. Ako između vas nema jasnoće, onda vaš partner neće moći donijeti ispravnu odluku i to će se završiti gubitkom povjerenja u vas.

   • Da biste to učinili, morate koristiti jezik koji će vaš klijent razumjeti. Ako kupac nije upoznat sa tehničkim žargonom, preformulirajte sve tako da mu bude jasno.
   • Morate jasno iskomunicirati svoje postupke u svakoj datoj fazi, zašto to radite i kakve rezultate očekujete od toga. Ako klijent ne razumije razloge za to kako će mu vaši prijedlozi pomoći, tada će vaše ideje biti odbijene ili podržane s velikom nevoljnošću.
   • Čak i manje promjene, poput delegiranja manjih ovlasti na vašeg podređenog ili kolegu, mogu uznemiriti klijenta ako nije upozoren na to. Samo unaprijed recite svetinji šta radite i zašto.

3. Dokumentirajte sve odnose s kupcima. Vođenje evidencije o interakciji s klijentom je vrlo korisna praksa. To će vam pomoći ako nadređenima trebate dostaviti izvještaj o radnom vremenu koje ste posvetili klijentu. Također je korisno voditi jasnu i profesionalnu evidenciju ako utočište za divlje životinje zahtijeva dokaz o bilo kojem od vaših poslovnih sastanaka.

   • Svaka interakcija s klijentom treba biti dokumentirana, uključujući sastanke licem u lice, telefonske pozive, poruke govorne pošte, tekstualne poruke i e-poštu.
   • Zapišite ime klijenta, datum (vrijeme ako je moguće), prirodu interakcije, koliko dugo ste razgovarali i detalje onoga što je svaka strana rekla.
   • Također je korisno poslati pismo potvrde sa svojim razumijevanjem dogovora postignutih tokom komunikacije, vremenskog okvira i konačnog proizvoda. Ovo je još jedan način da budete sigurni da vi i vaš klijent razgovarate o istoj stvari.

   Dio 2

   Odnosi s kupcima

   1. Budite profesionalni cijelo vrijeme. Bez obzira na to kako komunicirate sa klijentom, morate ostati profesionalni u svakom pogledu. Ovo uključuje način na koji vodite razgovor, šta kažete i kako se ponašate sa klijentom.

      • Nemoj biti previše poznat. Zapamtite da komunicirate s poslovnim partnerom, a ne prijateljem - nemojte koristiti nepristojne jezike, ne zbijajte se neprimjerenim šalama, nemojte koristiti emoji u tekstualnoj korespondenciji s klijentom.
      • Uvijek provjerite gramatiku i pravopis. Greške koje su previše upadljive mogu zbuniti primaoca i izgledati neprofesionalno.
      • Pitajte o privatnom životu klijenta samo ako je on sam podijelio neke informacije. Ne miješajte se u tuđe stvari i nemojte biti previše upoznati. Balans se može naći pokušajima i greškama.
      • Koristite ljubazne i prikladne fraze, kao što su: "Drago mi je da te vidim. Kakav ti je bio vikend?"
      • Izbjegavajte podjele ili neprikladne teme kao što su politika, religija, društvena pitanja i romantične avanture.

   2. Budite proaktivni. Ako ne budete proaktivni, to može frustrirati klijenta i na kraju uništiti vaš profesionalni odnos. Uvijek pokušajte biti prvi koji će započeti prepisku, posebno ako postoji neka vijest o kojoj će vaš klijent sigurno željeti da zna.

      • Nemojte čekati da vas klijent nazove sa vijestima koje direktno utiču na njihovo poslovanje. Morate mu sami reći o tome i tada će vas cijeniti. Stalno skenirajte vijesti u potrazi za vrijednim informacijama.
        • Istovremeno, nemojte širiti glasine, osim ako to utiče na vrijednost imovine vašeg klijenta. Provjerite svoj izvor prije nego kontaktirate klijenta.
      • Morate imati svoje mišljenje o događajima koje prijavljujete svom klijentu. Mora biti jasan i nepokolebljiv.
      • Na primjer, ako klijent nije siguran u koje berze da investira, možete reći: "Na osnovu vašeg željenog nivoa prinosa i ograničenja rizika, mislim da biste trebali razmotriti ______ jer ______."
      • Ili, ako ste ljekar, trebate kontaktirati pacijenta ako su rezultati njegovog istraživanja spremni ili ste saznali za novi tretman za njegovu bolest.

   3. Poštujte klijentovo vrijeme. Iako morate redovno biti u kontaktu sa svojim poslovnim partnerima, nemojte im oduzimati previše vremena. Općenito, osim ako klijentu nije potrebno više vremena ili postoji potreba za većom pažnjom na situaciju zbog povećanog pritiska na klijenta, većina telefonskih razgovora ne bi trebalo da traje duže od 10-15 minuta.

      • Ne zovite klijente zbog praznog razgovora. I oni su zauzeti kao i vi, stoga ostanite u komunikaciji profesionalno osim ako ne održavate kontakte izvan posla.

   4. Pitajte klijente za njihove ideje i mišljenja. Svaki put kada razgovarate o novom slučaju, pitajte partnere šta misle o informacijama koje ste podijelili. Morate govoriti o onome o čemu razgovarate sa klijentima. Saznajte njihovo mišljenje o datim informacijama da vidite da li se vaši stavovi podudaraju.

      • Prepoznajte i uvažite mišljenje klijenta. Čak i ako se ne slažete s njim, recite "Da, razumijem na šta mislite."
      • Ako ste sigurni da klijent griješi ili da će to uzrokovati veliku grešku ili značajan gubitak novca, nemojte se bojati to reći.
      • Nemojte reći klijentu da griješe samo da biste ga natjerali da se brani. Umjesto toga, postavljajte pitanja poput: "Jeste li razmišljali o ______?" ili "Šta ako se dogodi ______?"
      • Ili, na primjer, advokat može pitati da li klijent razumije mjere koje se poduzimaju i slaže li se s odabranom taktikom.

   5. Obratite pažnju na govor tela. Govor tijela može otkriti mnoge emocije, svjesni vi to ili ne. Ovo može biti u vašu korist jer možete čitati govor tijela klijenta, ali vaši vlastiti gestovi također mogu odati vaše namjere.

      Vodite računa o svom tonu i ponašanju. Baš kao i govor tela, oni odaju neizrečena osećanja. Obratite pažnju na ton vašeg govora i na to kako bi ga klijent mogao percipirati kako biste svoj glas ili izraze mogli prilagoditi situaciji.