الخط: أقل اهأكثر اه
سيكولوجية التأثير
"محادثات تيد. الكلمات تغير العالم: أول دليل معتمد للخطابة العامة
يقدم منظّر TED ورئيس المؤتمر كريس أندرسون دليلاً لإلقاء محادثات لا تُنسى. ستتعلم كيفية توصيل أفكارك بشكل فعال إلى جمهورك، وإثارة فضولهم، والتغلب على خوفك من التحدث أمام الجمهور. يجب على أي شخص يواجه الحاجة إلى المشاركة في العروض التقديمية والخطب والأحداث أن يقرأ هذا الكتاب.
"لا يوجد تنازلات. مفاوضات مربحة للجانبين ذات مخاطر عالية للغاية. من أحد كبار مفاوضي مكتب التحقيقات الفيدرالي"
لا تتنازل! استخدم المبادئ التسعة للمفاوضات التي وضعها مكتب التحقيقات الفيدرالي، والتي حددها مؤلف هذا الكتاب، وهو أحد كبار مفاوضي مكتب التحقيقات الفيدرالي الذي يتمتع بخبرة 24 عامًا. يعد هذا الكتاب دليلاً رائعًا وبسيطًا في نفس الوقت لأية مفاوضات. سواء كان الأمر يتعلق بشراء شركة متعددة الجنسيات أو إصلاح غسالة، فإن طريقة كريس فوس ستعلمك كيفية تحقيق أهدافك.
"جاذبية. فن التواصل الناجح"
إن نجاحنا في حياتنا الشخصية وأنشطتنا المهنية يعتمد على قدرتنا على التواصل مع الناس. يكشف الخبراء المشهورون في مجال علم نفس الاتصالات آلان وباربرا بيز عن الأسرار الرئيسية للأعمال الناجحة والتواصل اليومي. ستجد في هذا الكتاب تقنيات خاصة للتفاوض، بالإضافة إلى استراتيجيات اتصال بسيطة وفعالة للاتصال السريع مع أي محاور.
"تفضل! الثقة بالنفس ومهارات التحدث أمام الجمهور في 30 يومًا"
كتاب تدريبي من المؤلف الأكثر مبيعاً حول تحسين الذات. سوف يعلمك الشعور بالثقة في أي موقف، والتواصل بسرعة مع الغرباء، والتحدث بسهولة أمام أي جمهور، والتأثير على الناس وأن تكون قائداً. لكل من يريد تحقيق العظمة وإلهام الآخرين لتحقيقها.
من المؤلف
ما الذي يمنعك من تحقيق خططك 100%؟ ومن الواضح أن ذلك يعتمد على الوضع. في كل مرة يريد الإنسان إنجاز شيء ما، فإنه (إذا كان شخصًا عمليًا) سيفكر أولاً: ما الذي يجب عليه التغلب عليه؟ وغالباً ما يتوصل إلى نتيجة مفادها أن قائمة العقبات تكاد لا تنتهي.
ما الذي يمنع المفاوضين، وحتى المفاوضين ذوي الخبرة العالية في بعض الأحيان، من تحقيق أهدافهم؟ عدم مرونة وجهات النظر، وعدم الرغبة في التسوية، والطموحات الشخصية... نعم، وهذه القائمة تطول وتطول.
يتم طرح أسئلة مثل هذه في كثير من الأحيان أثناء التدريبات. أجيب، في كل مرة مع مراعاة الوضع المحدد. ومع ذلك، فقد رأيت على مر السنين أن هناك قيمة في تعميم الإجابات. ونتيجة لذلك، وُلد هذا الكتاب، الذي يقدم أكثر من مجرد إجابات. لقد سعيت إلى تأليف كتاب دراسي عن أحد أصعب تخصصات التدريب على الأعمال: دليل المفاوض. تحتوي هذه الصفحات على تمارين ستساعدك ليس فقط على التعرف على التقنيات المختلفة لإجراء مفاوضات ناجحة، ولكن أيضًا على الممارسة الفورية. سيصبح الكتاب أداتك الشخصية للتفاوض، وترسانة "تقنيات القتال" لديك.
عندما أقول "أنت"، أعني أولاً أولئك الذين اكتشفوا المفاوضات كعلم وفن حقيقي. سيكون الكتاب مفيدا لأولئك الذين يرغبون في الاستعداد للمفاوضات مقدما، وحساب جميع الخطوات والخيارات الممكنة لتطوير الأحداث. وهي ليست مجرد كلمات. من خلال دراستي في الندوات والدورات التدريبية، بما في ذلك في معهد Camp Negotiation Institute (الولايات المتحدة الأمريكية)، كنت أسعى دائمًا إلى جلب كل ما هو أكثر قيمة إلى الحياة. لقد تم تمرير جميع الأفكار الواردة في هذه الصفحات من خلال منظور إدراكي الشخصي وتجربتي ووعيي. جميع الأمثلة المقدمة هي من تجربة شخصية. لقد تم منذ فترة طويلة وضع جميع التوصيات والنصائح في الممارسة العملية، وتم تحليل فوائدها بعناية. بواسطة من ومتى؟
أرجو أن يسامح القارئ الوقاحة الظاهرة، لكن الجواب سيكون – أنا. شخص لديه أكثر من 17 عاما من الخبرة في مجال المبيعات والمشتريات. الشخص الذي كان عليه إجراء مفاوضات تجارية معقدة - وغالبًا ما تكون غير واعدة للوهلة الأولى - لما يقرب من نصف وقت عمله البالغ 16 ساعة.
ومع ذلك، ربما يكون القارئ قد صادف كتابي الأول "المفاوضات الصعبة"؟ أو سمع عنها من الأصدقاء والمعارف. أسارع إلى "خيبة أمل" أولئك الذين لم يقرؤوه: عنوان كتابي الأول لا يعني على الإطلاق أن تقنيات التفاوض مرتبطة بالفظاظة أو الضغط المفرط. على العكس تماما!
أوافق على أننا غالبًا ما نواجه هذه الأيام "الماشية" و"البئر" و"الدبابات" و"الملوك" وشخصيات مماثلة، ومع ذلك، يتعين علينا التعامل معها. إن أسلوب التفاوض الذي يتبعه هؤلاء "الأشخاص" في بعض الأحيان، إن لم يكن محبطاً ومربكاً، يسبب على الأقل صعوبات في الحصول على النتيجة المرجوة.
في هذا الكتاب، سأقدم لك تقنيات خاصة للمفاوضات الصعبة، والتي تستخدمها، من بين أمور أخرى، أجهزة المخابرات. سيسمح لك الكتاب بتعلم الاستراتيجيات الأساسية للاعتراض والإمساك والإدارة في مواقف التفاوض الصعبة. وأيضًا - لتطوير المهارات التي تسمح لك بالتحكم في تقدم المفاوضات الصعبة ووضعها موضع التنفيذ. تأكد من حلها - ولهذا السبب أقوم بالكثير من التمارين. بعد كل شيء، المفاوضات هي، أولا وقبل كل شيء، ممارسة! حظ سعيد!
مقدمة
يتذكر كل واحد منا جيدًا ما كان مهتمًا به عندما كان صغيرًا جدًا، عندما كبر، عندما حصل على بطاقة الطالب... بعد أن أصبحت طالبًا، مثل العديد من أصدقائي وزملائي، بدأت في ممارسة الكاراتيه : إنه مثير للاهتمام، ومرموق، و- أنا رجل، اللعنة! من المرجح أن يكون لدى القارئ فكرة جيدة عن كيفية إجراء التدريب في مثل هذه الأقسام: في صالات رياضية واسعة، يقوم المدرب بتعليم الأطفال تقنيات ومهارات وتقنيات خاصة. وبالطبع أمر تدريبي صارم: لا صراعات في الشارع! بطبيعة الحال، تشاجرنا، لكن الاتصال في صالة الألعاب الرياضية كان دائمًا محدودًا - خطيرًا ومحظورًا. عندها يمكننا بسهولة أن نعتبر أنفسنا (ومن حيث المبدأ، فعلنا ذلك) مقاتلين ناجحين - شاركنا في التجمعات، والتدريب بعيدًا، وذهبنا إلى المعسكرات الرياضية، ودرسنا التقنيات، ومارسناها، وأظهرنا مهاراتنا في مسابقات على مختلف المستويات... وبالطبع فاز بالأحزمة. لذلك، اعتقدنا بحق أننا مقاتلون جادون، ومليئون بالثقة في أنفسنا وقدراتنا. لكن حادثة واحدة تافهة وضعت كل شيء في مكانه الصحيح.
في وقت متأخر من المساء، كنت أنا والرجال عائدين من التدريب. اقترب منا ثلاثة رجال من الواضح أنهم مشاغبون وطلبوا سيجارة. في مثل هذه المواقف، لا يبدو طلب "التدخين" غير ضار تمامًا، ومن المنطقي تمامًا توقع العواقب بأسلوب "النوع الكلاسيكي". ولكنك لن تخيفنا الكاراتيه! ما القرار الذي اتخذناه؟ من الواضح أي واحد. بكامل ثقتنا في احترافيتنا، قررنا خوض المعركة على الفور. بالطبع: نحن رياضيون، ونتقن الفنون القتالية الحقيقية، وكان يجب علينا الفوز بالتأكيد. كان ينبغي عليهم ذلك، ولكن...
عندها ظهر "لكن" معين، وكان هذا هو الذي كان حاسما. لقد أدرك القارئ بالفعل أن توقعاتنا لم تكن كافية. نعم، كما يقولون، هُزِمنا هزيمةً ذريةً. ولكي نكون صادقين، فقد أثر علينا الأمر بشدة - جسديًا وعقليًا. تبين أن هؤلاء المشاغبين في الشوارع أسرع وأقوى منا بكثير. في الحقيقة، لم تكن لديهم تقنيات قتالية يدرسها متخصصون، ويدرسها مدربون، وليس مثلنا. لكن تقنيتنا لم تكن مفيدة لنا حتى!
لذلك اتضح أن مقاتل الشوارع أقوى من أي رياضي يتدرب في صالة الألعاب الرياضية. لماذا؟ لأن الرياضي لديه مهارات معينة، هناك تدريب، ولكن ليس هناك اتصال شخصي كاف. والمقاتل الأكثر جدية وقوة هو من يتقن التقنية ويعرف حيل الشوارع.
هذا مكان جيد للملاحظة: لا ينبغي الاستهانة بحيل الشوارع. من وجهة نظر العلم، لا ينبغي لهم أن يعملوا، ولكن في الحياة، غالبًا ما يعملون، وكيف! كنا صغارًا حينها، وكنا قد بدأنا للتو في اكتساب الخبرة. لذلك قللوا من قوة "الشارع".
ما هي ذكرياتي هذه؟ - يسأل القارئ. ألا يريد المؤلف أن يوضح أنه بدلاً من القتال، كان ينبغي لهؤلاء الكاراتيه المؤسفين إجراء مفاوضات ماهرة؟ هل هذا ما يدور حوله الكتاب؟
نعم، الكتاب يدور حول المفاوضات. لكن الشيء الرئيسي فيها هو تقنية إجرائها. من خلال الانخراط في المفاوضات، فإنك، في جوهرها، تدخل في المعركة. وهنا يجدر معرفة كيفية التصرف بشكل صحيح - وفقًا للنظرية. ولكن يتعين علينا أيضاً أن نكون قادرين على مقاومة "مقاتلي الشوارع" الذين لا يعرفون النظرية العلمية.
يجمع الكتاب الذي بين يديك بين المناهج العلمية العديدة الموجودة في عالم المفاوضات الحديث. وفي الوقت نفسه، يتضمن تجربة الحياة الغنية التي تراكمت في عملية المفاوضات المستقلة - سواء في مجال الأعمال أو في الحياة، سواء مع الوكالات الحكومية أو مع مجتمع الأعمال.
الفصل 1
كيف تتوقف عن الخسارة وتبدأ في الحصول على فوائدك في المفاوضات
عشر سنوات من المفاوضات أفضل من يوم واحد من الحرب.
ايه ايه جروميكو
ما هو التفاوض - علم أم فن؟ سيجيب الكثيرون على هذا السؤال: بالطبع العلم! بعد كل شيء، هناك قوانين معينة، وهناك أنظمة وأساليب جيدة، من خلال إتقانها، يمكنك أن تصبح مفاوضًا جيدًا. بالطبع هو كذلك. لكن البعض الآخر سيقول: بالطبع هذا فن! بعد كل شيء، هناك أشخاص لا يحتاجون إلى أي قوانين علمية - فهم موهوبون في الحياة. إنهم لا يعرفون فقط، بل يشعرون بكيفية التفاوض، بل يمكنهم التفاوض في أي وقت، مع أي شخص، حول أي شيء، وبنجاح دائمًا. كلمتهم وإيماءتهم تشبه ضربة فرشاة بيكاسو... نعم، وهذا صحيح. لكن الهبة السماوية لا تُمنح للجميع، رغم أن الكثيرين يسعون (ويدرسون بلا كلل) للارتقاء إلى مستوى بيكاسو. ولهذا السبب أرى أن المفاوضات هي فن لا ينفصل عن الإنسان وعلم حيث توجد قوانين ومفاهيم وأهداف واضحة.
§ 1. التعرف على أهداف الخصم ودوافعه في المفاوضات
المفاوضات هي في جوهرها نوع معين من الرياضة. إنها الرياضة التي توحد العلم والفن. ولكي تصبح محترفًا في الرياضة، عليك أن تمارس وتتدرب باستمرار. لا يوجد كتاب واحد، ولا تدريب واحد سيجعلك مفاوضًا عظيمًا، فقط اعمل على نفسك. لذلك، عزيزي القارئ، اعتبر هذا الكتاب بمثابة وصف للعملية التدريبية. كل شيء آخر هو في يديك. كلما تدربت أكثر، كلما زادت مهارتك بشكل ملحوظ، كلما اقتربت من هدفك. ولا يهم الوضع الذي تتدرب فيه: أثناء التدريب، أثناء اجتماعات النادي، مع شركاء السجال، في مواقف العمل... هناك قاعدة واحدة: كلما تدربت أكثر، كانت النتيجة أفضل!
يرجى التفكير في السؤال: هل من الممكن الفوز أو الخسارة في المفاوضات؟
تزعم العديد من مدارس التفاوض أن بإمكانك، بل وينبغي لك، أن تفوز بطبيعة الحال. يحتوي هذا النظام أيضًا على نهج "مربح للجانبين" محدد جيدًا، والذي ستتعرف عليه أكثر. ويرى آخرون أنه "لا يمكنك أن تخسر"، بل عليك دائمًا أن تفوز.
وجهة نظري (وأنا مقتنع بها):
المفاوضات مستحيلة يخسرأو يفوز. ولكن يمكنك أن تحدد بدقة شديدة موقعك في عملية التفاوض وما هي الخطوة التالية التي يجب اتخاذها.
من الخطير للغاية أن نتعامل مع عملية التفاوض من وجهة نظر "الفوز" أو "الخسارة". هناك عدة أسباب. أولاً، عند التفكير في الفوز أو الخسارة المباشرة، فإننا نركز على التكتيكات وننسى الإستراتيجية. تتحول المفاوضات إلى مبارزات، ويتحول المفاوضون إلى مبارزين. ثانياً، إن التقييم "فاز" أو "خسر" لا يعني "جيداً" أو "سيئاً" على الإطلاق، لأنه من المستحيل التنبؤ بكيفية تأثير الاتفاقيات على العمليات المستقبلية. لا أحد يعرف المستقبل، كل ما يمكننا فعله هو تخمين ما سيحدث. اليوم يبدو لنا أننا فزنا بالمفاوضات، وغدا نشعر بالحزن بالفعل لأننا أبرمنا مثل هذه الصفقة غير المربحة. ويمكن إعطاء العديد من هذه الأمثلة.
بدا له أن أحد معارفي أجرى مفاوضات جيدة جدًا وناجحة مع وكالة سفر: ونتيجة لذلك، حصل على خصم جيد على الرحلة. لذلك كان يعتقد أن المفاوضات - فاز. لكن بعد يومين أفلست وكالة السفر، فوجد صديقي نفسه بلا مال ولا رحلة. إنه - ضائع?
لقد عملت في سوق توزيع المشروبات الكحولية لسنوات عديدة، وكان لدينا العديد من الحالات المماثلة. على سبيل المثال، استغرقنا وقتًا طويلاً جدًا للتوصل إلى اتفاق مع شركة كبيرة، وإبرام اتفاقية، وبطبيعة الحال، كنا سعداء. فقالوا: مرحا، انتصرنا، انتصرنا، سوف نتعاون! لكن هذه الشركة سرعان ما أفلست، وبقينا دون سداد كامل ثمن البضائع التي تم تسليمها مسبقًا. إذن ماذا تفعل بعد ذلك؟ ولهذا السبب فإن معرفة الخطوة التالية التي ستتخذها نتيجة للمفاوضات أمر في غاية الأهمية.
المفاوضات ليست جولة نهائية تحدد الفائز والخاسر، بل هي... عملية. وأحيانا يستغرق وقتا طويلا جدا. لذلك، من البداية، تحتاج إلى التخلص من فكرة أن المفاوضات هي مجرد جولة أخرى في مبارزة. الموقف من المفاوضات هو فقط من وجهة نظر العملية.
وفقا لمرشح العلوم الفلسفية R. I. Mokshantsev، فإن المفاوضات هي عملية معقدة. ويشمل:
- البحث عن الاتفاق بين الأشخاص ذوي الاهتمامات المختلفة؛
- مناقشة الخلافات في مواقف الأطراف لاتخاذ قرار مقبول؛
- المناقشة بين طرفين أو أكثر للتغلب على الأهداف غير المتوافقة؛
- تبادل الامتيازات، حيث يكون الامتياز المقدم من أحد الطرفين بمثابة استجابة مباشرة ومحسوبة لامتياز سابق قدمه الطرف الآخر؛
- تواصل طويل الأمد بين أطراف ذات مصالح مختلفة ومتقاطعة، إما أن يتوصلوا خلاله إلى اتفاق أو لا يتوصلون إليه، حسب ما يتوقعونه من نتائج.
وتفترض المفاوضات بالضرورة إجراء حوار بين شركاء متساوين ومستقلين نسبياً عن بعضهم البعض، على الرغم من أن أوضاعهم الفعلية قد تكون مختلفة.
المفاوضات هي حوار بين الناس يمكن أن يؤدي إلى اتفاق
إذا تحدثنا عن المفاوضات كعلم، فإن "علم المفاوضات" يعتمد على الرياضيات وعلم النفس. ووزن كل علم في عملية التفاوض يعتمد على المجال الذي تجري فيه المفاوضات. وهكذا، في المفاوضات الدبلوماسية، يكون تأثير ملكة العلوم، الرياضيات، مرتفعًا للغاية، على الرغم من أنه لا يمكن استبعاد الجانب النفسي. في المفاوضات التجارية، يكون التوزيع بين الرياضيات وعلم النفس هو خمسين وخمسين، 50 إلى 50. في المفاوضات اليومية، من الضروري الاعتماد بشكل أساسي على علم النفس.
إن بعض نماذج المفاوضات، المبنية على الحسابات النظرية فقط، تدعو إلى مقاربة المفاوضات من موقع المنطق، ونبذ الجانب النفسي. وهذا، على سبيل المثال، الدعوة لاتخاذ قرارات "متوسطة" للتوصل إلى حل وسط.
في هذا النموذج، تصبح المشكلة البسيطة من الناحية النظرية طريقًا مسدودًا في الممارسة العملية. لنفترض أن البائع الذي يريد بيع منتج ما يحدد سعرًا قدره 10000 روبل ويتوقع أن يبيع في حدود 8000 إلى 9000، ويعلن المشتري عن سعر 8000، على الرغم من أنه مستعد للدفع في مكان ما في منطقة 8500– 9500. من الناحية النظرية، كل شيء بسيط هنا: أضف وقسم واحصل على القيمة 9000. أوافق، يبدو جميلًا جدًا، ولكن من الناحية النظرية فقط. كل شيء في الحياة أكثر تعقيدًا.
يتفاوض إيفان (أنا) وفيدور (ف.) حول بيع/شراء سيارة. I. يبيع سيارته بمبلغ مليون و F. لديه 800 ألف فقط. وهكذا اتصل "ف" بي وقال: "فان، أنا مستعد أن أدفع لك 800 ألف." وأنا، بعد مقارنة مصالحه ومنطق التسوية، يوافق على الفور.
هناك مفاوضات عادلة وناجحة. حتى، يمكن للمرء أن يقول، مثالي: الجميع يحصل على ما يريدون في المقام الأول. يجب أن يكون كلاهما في غاية السعادة. يجب أن يشعر كل جانب بأنه قد فاز. ولكن هذا فقط للوهلة الأولى.
حاول الآن أن تتخيل نفسك في مكان المشتري F. حسنًا، نعم، لقد حصلت على ما تريده مقابل أموالك، ولم يكن عليك (إذا كنت عنيدًا) أن تفكر في مكان العثور على المزيد من المال.. . لكن! هل اعتقدت أنني تصرفت بشكل غريب إلى حد ما، حيث خفضت السعر على الفور بنسبة 20٪؟ من المؤكد أن السؤال يبدأ في عذابك: "لماذا وافق على سعري بهذه السرعة؟ "هذا يعني أن هناك خطأ ما في السيارة..." والآن، السيارة التي أسعدتك منذ بعض الوقت تسبب لك ضررًا جسيمًا: أنت تقلق، شك.
الآن تخيل نفسك في مكان البائع الأول. هنا أنت بدورك تعذب نفسك بالشكوك: "لماذا وافقت على مبلغه بهذه السرعة؟ " حسنًا، نعم، لم أكن أتوقع مليونًا، لكن كان بإمكاني أن آخذ منه مائة أو خمسين على الأقل..."
ماذا لدينا نتيجة لذلك؟ ويبدو أن المفاوضات المثالية بعيدة كل البعد عن الكمال، ولم يحصل الطرفان في هذه الصفقة على الرضا.
تظهر الأبحاث أن احتمال إبرام مثل هذه المعاملات الصادقة هو 0.16 أي 16٪. وذلك على وجه التحديد لأن احتمالية إبرام صفقة خلال مثل هذه المفاوضات أعلى مرتين من احتمالية نموذج التقارب التدريجي للمصالح (وهو 8٪)، وهذا النموذج محبوب جدًا من قبل العديد من المفاوضين. ومع ذلك، بالنسبة للجزء الأكبر، يتم تنقيح نتائج هذه المفاوضات العادلة. الجانب النفسي يأتي في اللعب. ولكن في نموذج التقارب التدريجي للمواقف، فإن علم النفس، منذ البداية وأثناء المفاوضات، هو حليف ومساعد موثوق به.
الإنسان ليس جهاز كمبيوتر، الإنسان لديه مشاعر. من الضروري التعامل مع الشخص ليس ككائن، بل كموضوع.
في كثير من الأحيان نرفض حتى المقترحات المثيرة للاهتمام التي تأتي من خصمنا، ومن ثم لا يمكننا شرح ذلك لأنفسنا. بالطبع نجد تفسيرا في المستقبل، لكن كيف نفهم سبب هذا السلوك - من جانبنا، من خصمنا؟! بعد كل شيء، من وجهة نظر الفطرة السليمة، كان ينبغي عليه أن يفعل ذلك... وفقا لقوانين المنطق - نعم! ولكن هناك أيضا العواطف. لذلك، في عملية التفاوض، يسلط الخبراء الضوء على 3 عوامل مهمة للغاية. هذه هي المتجهات الثلاثة التي سندرسها في كتابنا.
القدرة على الدفاع عن مصالحك.
القدرة على إدارة عواطفك.
القدرة على إدارة عواطف الآخرين.
ثلاث كفاءات للمفاوض الناجح
لذا فإن المفاوضات هي في المقام الأول عملية. يجب التمييز بين أنواع المفاوضات ودوافعها بدقة من وجهة نظر العملية. هناك رأي بين المتخصصين في المبيعات أنه إذا دعاهم المشتري للمفاوضات، فإنه مهتمفي التعاون، وبالتالي، سوف نتفاوض بشأن التعاون. هذا هو واحد من أكبر المفاهيم الخاطئة.
لعدة أشهر، كان مدير مبيعات مواد البناء في الشركة، أندريه، يتفاوض مع مدير المشتريات في إحدى شركات البناء. يعلم أندريه على وجه اليقين (ولا يخفي المشتري ذلك) أن شركة البناء تشتري المواد من شركة منافسة لشركة أندريه، وهي شركة StroySam. أثناء المفاوضات مع أندريه، أكد مدير المشتريات في شركة البناء مرارًا وتكرارًا أنهم راضون عن العمل مع شركة StroySam. إنهم راضون عن الجودة والأسعار وسرعة الاستجابة للطلبات. المشتري لا يرفض المفاوضات مع أندريه، لكن الأمر لا يزال لا يصل إلى التفاصيل. يقدم أندريه باستمرار خصومات وعروض ترويجية وظروف أفضل - على أمل بدء التعاون. بعد 4 أشهر من الجهود غير المجدية، اكتشف أندريه بالصدفة أن المشتري استخدم مقترحاته من أجل الحصول على شروط أفضل من المورد الحالي.
إن أحد دوافع الأطراف في عملية التفاوض هو الإبقاء على الحوار دون اتخاذ قرارات ملموسة
يوضح المثال بوضوح أن الدافع وراء المفاوضات من جانب المشتري لم يكن التعاون على الإطلاق، ولم يتمكن أندريه من التعرف على القوة الدافعة الحقيقية ووقع في الفخ.
يحدث هذا في كثير من الأحيان. بعد أن قرر شراء سيارة، يقوم المشتري المحتمل بترتيب مناقصة زائفة. يتواصل مع جميع وكلاء السيارات، وفي النهاية يحصل على أفضل سعر من خلال قول عبارة واحدة فقط: "عرض عليّ منافسك سعرًا أقل". وهذا يعني في الواقع تأليب المنافسين ضد بعضهم البعض. ومديرو وكلاء السيارات، الذين يعتقدون أنهم يتفاوضون معهم بغرض الشراء، يقعون في الشباك.
يحدد الطبيب الأمريكي في علم الاجتماع والعالم السياسي ومؤلف كتابي "كل حرب يجب أن تنتهي" و"كيف تتفاوض الأمم" فريد تشارلز إيكل الأنواع والدوافع التالية للمفاوضات.
– مفاوضات لتمديد الاتفاقيات التي تم التوصل إليها سابقا. وغالبا ما تتم مثل هذه المفاوضات في مجال التجارة لتمديد مدة الاتفاقية وتقديم بعض التوضيحات والتغييرات على الاتفاقية الجديدة، مع الأخذ في الاعتبار وضع السوق المتطور. كما أن مثل هذه المفاوضات ليست غير شائعة عند تمديد اتفاقيات العمل.
– مفاوضات لتطبيع العلاقات. إنها تنطوي على الانتقال من حالات الصراع إلى أنواع أخرى من العلاقات بين الأطراف (محايدة أو تعاونية).
– المفاوضات لتحقيق اتفاقيات إعادة التوزيع. معنى هذه المفاوضات هو أن أحد الأطراف، الذي يتخذ موقفا هجوميا، يطالب بتغيير الاتفاقات لصالحه على حساب الأطراف الأخرى. تتم مثل هذه المفاوضات عندما يكون هناك صفقة حول السعر أو الموارد المادية الأخرى. زيادة أو نقصان الإيجار.
– مفاوضات للتوصل إلى اتفاق جديد. وتهدف إلى إقامة علاقات والتزامات جديدة بين الأطراف المعنية. قد يكون هذا، على سبيل المثال، مفاوضات مع شريك جديد.
– المفاوضات لجمع المعلومات. وقد لا تنعكس النتائج غير المباشرة في الاتفاقيات، وقد لا تكون هناك حتى اتفاقيات في حد ذاتها. يمكن أن يشمل ذلك، على سبيل المثال، محادثات لإقامة اتصالات وتحديد وجهات نظر الشركاء والتأثير على الرأي العام.
كتب إيكل كتبه في القرن الماضي. مع الأخذ بعين الاعتبار الحقائق الحديثة، دعونا نواصل هذه القائمة:
– المفاوضات من أجل إرباك الخصم. وهذا تقليد لعملية التفاوض. في كثير من الأحيان، يدخل المعارضون في عملية التفاوض ويتعمدون تأخيرها، مدركين أن الوقت هو حليفهم. هنا، مقابل كل اقتراح تقدمه، ستسمع "ربما"، "نحن بحاجة إلى التشاور".
- إثارة. المفاوضات بهدف إظهار عدم قدرة الطرف الآخر على التفاوض.
من المهم جدًا في مرحلة مبكرة من المفاوضات التعرف على الدافع الرئيسي للخصم والبدء من هذا اتخاذ قرار بشأن الإجراءات الإضافية. هذا عمل جاد حقا.
لقد أتيحت لي الفرصة للتفاوض كوسيط في حل نزاع بين شركتين وبنك. كان الأمر يتعلق بالسداد المشترك لديون مؤسسة مفلسة. كل لقاء انتهى بلا شيء. في هذه الأثناء، كان خصمنا يبدأ المفاوضات باستمرار، معلناً استعداده لحل القضية “بإيجابية”. لكن خلال المفاوضات كان يطرح باستمرار مطالب سخيفة. وفي كل مرة، في نهاية المفاوضات، لم نتمكن من فهم ما الذي يمنعنا من التوصل إلى اتفاق. وفي مرحلة ما، اتضح لنا الأمر: إنهم ببساطة لا يريدون تقاسم التكاليف. هدفهم ليس الانقسام على الإطلاق. المهمة الرئيسية لخصمنا هي إظهار عدم قابليتنا للتفاوض. وبعد أن كشفنا الدافع الحقيقي، تمكنا من إحداث تغيير جذري في مسار عملية التفاوض.
المهمة الرئيسية للمفاوض هي التعرف على نوع المفاوضات التي يجريها الخصم. ولديك بالفعل صورة كافية لما يحدث، اختر استراتيجية تفاوض واحدة أو أخرى.
شراء وتنزيل ل 349 ₽ (€ 4,89 )
يستخدم المديرون في عملهم العديد من تقنيات التفاوض. بعض الناس يفضلون عدم شرح أي شيء على الإطلاق، بل يعبرون فقط عن وجهة نظرهم بطريقة توجيهية، وآخرون يأخذون معهم مساعدًا في المفاوضات ويلعبون دور الشرطي "السيئ" و"الجيد".
أريد أن أخبركم عن نظام تفاوضي فعال للغاية، والذي يطلق عليه شعبياً نظام "الكرملين". وقد تحدثت عن ذلك بالتفصيل في كتابي "المفاوضات الصعبة". كيف تستفيد في أي ظرف من الظروف."
تعتمد المنهجية على 5 مسلمات. أقترح اليوم تحليل أول فرضيتين.
المسلمة رقم 1. كن صامتًا واستمع جيدًا لخصمك
اصمت واستمع. يبدو أن ما هو الصعب أو القاسي في هذا؟ للوهلة الأولى، لا يوجد شيء حقًا. ولكن إذا ألقيت نظرة فاحصة... ماذا يحدث عندما يصمت خصمك ويستمع بعناية؟ نحن نتحدث. عندما يستمعون إلينا، ويدونون بانتباه ما نقوله، فإننا ننفتح. إن استخدام أسلوب "الصمت والاستماع" هو عمل مع الرذائل البشرية. الناس ثرثرة. نحن ننشر ما يسمى بـ "الفاصوليا" - نعطي الكثير من المعلومات غير الضرورية، ونقول ما لم يُسألنا عنه.
المشاركون في الشراء يجيدون هذه التقنية. العديد من المديرين ذوي الخبرة، بعد أن دعوا مرؤوسيهم إلى المكتب، يحيونه ببساطة ويقولون العبارة: "حسنًا، أخبرني..."، ويبدأ المفاوض الأقل خبرة في طرح الكثير من المعلومات التي لم يُسأل عنها في الكل، أي "انسكاب الفول".
في كثير من الأحيان، يكفي مجرد الاستماع بعناية وسيقدم الخصم نفسه كل شيء على "طبق ذو حدود ذهبية".
المسلمة رقم 2. لطرح الأسئلة
المفاوض يستمع ويطرح الأسئلة. وهكذا يوجه الحديث في اتجاه مثير للاهتمام ومفيد له. وغالباً ما يقع المفاوض، الذي يتم الاستماع إليه وطرح الأسئلة عليه، في هذا الطعم ويبدأ في قول المزيد والمزيد، حتى أنه "يعرض". هذه لحظة مهمة للغاية. في هذه المرحلة، وفي ظل هذه الظروف، يتم توزيع الدور الأول: المضيف-الضيف.
المالك هو الذي يطرح الأسئلة. والضيف هو من يجيبهم. المالك يسأل، الضيف يعرض. هذا هو المكان الذي يظهر فيه الزوجان الشهيران اللذان يلعبان الأدوار: أنت تقدم لي، لدي الحق في الاختيار. أنا المالك. عندما تكون في المنزل ويأتي إليك ضيف، يمكنك استجوابه بهدوء. فالصاحب في المفاوضات ليس من أتوا أو أتوا إليه، بل من يطرح الأسئلة. وهو الذي يتحكم في اللوائح، رغم أن الخصم على يقين من أن الوضع عكس ذلك تماما.
نعتقد أنه من خلال التحدث كثيرًا، فإننا نتحكم في المحادثة. ولكن هذا ليس صحيحا. الشخص الذي يطرح الأسئلة ويستمع يتحكم في المحادثة.
الحالة: المفاوضات في مكتب أحد المسؤولين
الزائر (ع): نود أن نطلب من سيادتكم تخصيص أرض لنا لبناء سوبر ماركت.
المسؤول (ج): ما الذي تخطط لبيعه؟
ع: السلع الاستهلاكية. إنهم مهمون للناس، ولدينا خبرة في هذا النوع من العمل.
ج: أخبرني المزيد.
ع: نحن نعمل منذ عام 2000 في العديد من المناطق ولدينا الكثير من الخبرة والكثير من التعليقات.
ج: وفي منطقتنا؟
ف: لا خبرة بعد.
ج: عندما تكتسب بعض الخبرة، تعال.
منذ اللحظة الأولى، أخذ المسؤول دور المضيف وسأل ضيفه عن كل شيء، وبعد ذلك اتخذ القرار بالفعل. علاوة على ذلك، كان ذلك مفيدًا له.
المسلمة رقم 3. قم بتعيين مقياس للقيم
الشخص الذي يتصرف كمالك يبدأ في تقديم نظام القيم الخاص به. وهذه هي خطوته التالية في المفاوضات. وبمجرد أن يقدم مقياس القيم الخاص به، يتغير الوضع بشكل كبير على الفور. يمكن لأي شخص يعمل كمضيف، في أي لحظة، بناء على مقياسه، رفع وخفض المحاور - "الضيف".
الحالة: مقياس القيمة
اجتمع 300 عالم بارز في القاعة الكبيرة. أحضروا لهم حقيبة تحتوي على 15 قطعة. ولم يعرف العلماء مسبقًا نوع الأشياء الموجودة في الحقيبة. سكبوا محتويات الكيس على الطاولة وأعطوهم مهمة: ترتيب هذه العناصر حسب أهميتها. علاوة على ذلك، هناك فارق بسيط - هذه هي العناصر التي تركت بعد حطام السفينة. الوقت المخصص لإكمال المهمة هو 30 دقيقة. وبعد نصف ساعة، يدخل الغرفة مندوب معين عن قوات الأمن (وهذا واضح من زيه ومظهره وسلوكه) ويسأل العلماء إذا كانوا قد أكملوا المهمة. كما هو متوقع، لم يفعلوا ذلك - لم يتمكنوا من التوصل إلى رأي مشترك. وفي هذه اللحظة يقول الشخص: وبعد ذلك هل تعتبر نفسك علماء حقيقيين؟ لا يمكنك حتى التعامل مع مثل هذه المهمة البسيطة! "
تعليق:
هل تشعر كيف انخفضت أهمية العلماء على الفور؟ والآن دعونا نعود إلى المفاوضات. ربما واجه المشاركون في المبيعات الموقف التالي أكثر من مرة. ينظر مدير مشتريات مدرب على تقنيات التفاوض إلى عرضك، ويطرحه جانبًا ويقول: "هل تعتقد أنك الوحيد؟ هل تعتقد أنك فريد من نوعه؟" وكما هو متوقع، فإن أهمية الشخص تتضاءل على الفور.
أو مثال آخر. يقول الرئيس لمرؤوسه: هل تعتقد أنك نجم؟ هل أنت الوحيد؟ دائمًا تقريبًا، يؤدي هذا المنعطف في المحادثة إلى شيء واحد: وفقًا لمقياس قيمه، ينزلق الشخص على الفور إلى أسفل، مثل أسفل السلم.
الافتراض رقم 4. قدم للإنسان عرضًا لا يمكنه رفضه.
لذلك، عندما يتم تقديم مقياس القيم الخاص بك، يقع الشخص على الفور في دور تابع. بطبيعة الحال، من غير السار أن يكون في مثل هذه الحالة. ولذلك فهو يحاول بكل الطرق الممكنة الخروج منه. في هذه المرحلة، سيستخدم المفاوض المحترف الصارم تقنية تسمى "بسط السجادة".
من خلال تخفيض قيمة العملة، يبدو أن المفاوض الصارم يدفع خصمه إلى الحائط ولا يمنحه الفرصة للخروج من هذا الوضع غير السار. عندما لا يرى الشخص مخرجا، يبدأ في مقاومة يائسة أو على العكس من ذلك، يحاول الهرب. ولكن إذا تبين له مخرج ممكن، وتم تحديده، فإن النتيجة سوف تتغير جذريا.
LIFE HACK: عندما تذهب إلى المفاوضات، قم بإعداد تقنيتين: إحداهما ستساعد خصمك على الفوز، والأخرى ستجعله يخسر. إذا جاءت اللحظة الثانية، فمن المهم أن تكون قادرًا على "وضع سجادة" سيذهب عليها الخاسر، ويقبل هزيمته عن طيب خاطر. وفي هذه الحالة فقط سيكون راضياً عن نتيجة المفاوضات. وهذا هو أساس الافتراض الرابع: تقديم عرض للإنسان لا يستطيع رفضه.
كيف تعمل؟
تبدأ بالعبارة: "حسنًا، بما أنك أتيت، فليكن، إذا أعطيتني خصمًا، فسأفكر في عرضك". وفي معظم الحالات، يقبلها الشخص بسعادة.
في البداية، استمعوا إليه بعناية، وبعد ذلك طرحوا عليه الأسئلة، وأرشدوه في الاتجاه الذي يرضي الجانب الآخر. خلال هذا الوقت، أعطى الكثير من المعلومات غير الضرورية، وهو أمر لم يفكر أحد في سؤاله عنه. بعد ذلك، بهدوء وسهولة ودقة، قدموا مقياس القيم الخاص بهم، والذي انخفضت أهميته بشكل حاد. وهو الآن في هذا الدور وفي هذا المنصب الذي يريد حقًا الخروج منه. وفي هذه اللحظة، "يطرح السجادة"، يُظهر له طريق الخروج! وبالطبع، سوف يستخدمه بكل سرور - فالوضع مزعج للغاية ولم يكن مستعدًا له. ثم إن شروط هذا «الخروج المفاجئ» تتوافق إلى حد ما مع ما أراد تحقيقه. ولكن فقط إلى حد ما وللوهلة الأولى فقط.
إذا كنت تصدق الإحصائيات، فإن هذه الطريقة لها نتائجها بالفعل في حوالي 80-90٪. لكن هل احتمال 90/10 كافٍ دائمًا بالنسبة لنا؟ ففي نهاية المطاف، نحتاج أحيانًا إلى نتيجة معروفة بنسبة 100%.
ولذلك، تم تطوير رافعة أخرى من شأنها أن تزيد المكاسب في المفاوضات إلى 98 في المئة.
المسلمة رقم 5. ترك شخص في المجهول
قال أحد معارفي، وهو مشتري لشبكة فيدرالية كبيرة: "لم يسبق لأحد أن انتزع من المورد شروطًا أفضل مما يفعل بنفسه". ماذا يعني ترك الإنسان في المجهول؟
عبارات سبيل المثال:
"لا أعرف كيف سيكون رد فعل إدارتي على رفضك."
"لا أعرف ما إذا كانت ستتاح لك الفرصة "للدخول" إلى شبكة البيع بالتجزئة الخاصة بنا."
من الصعب أن ننقل بالكلمات ما يدور في رأس البائع في هذه اللحظة. بعد كل شيء، لقد "رسم" دماغه بالفعل كل "سحر" هذا الوضع بنتائجه المستقبلية للشركة. وفي مثل هذه اللحظة، من منا لم يبدأ بالسؤال والإقناع، التوسل، التوسل للحصول على فرصة أخرى، ووعد الخصم بكل المكافآت التي يمكن تصورها والتي لا يمكن تصورها؟
لماذا يحدث هذا؟ نحن مدفوعون بالخوف. الخوف هو أقوى سلاح. خلاف ذلك، يمكن أن يسمى الشعور بالخوف حالة من العزائم والحاجة. هذه هي الحالة التي يحتاج فيها الشخص بشكل عاجل إلى إبرام صفقة، عندما يحتاج حقا إلى البيع، وتوقيع المستندات، ومنصب جديد. هذا لا يحدث فقط في العلاقات التجارية. حالة "الحاجة" ليست غريبة على العلاقات الشخصية - عندما يكون الزوج في حاجة ماسة إلى زوج آخر. عندما لا يستطيع الشخص التفكير بعقلانية وتقييم الوضع الحالي، يبدأ دماغه في رسم عواقب سلبية. في مثل هذه الحالة، "يتشبث" الشخص بالفرصة التي أتيحت له. من أعطاها؟ مفاوض صعب.
ومن الجدير بالذكر أن مدرسة الكرملين للمفاوضات فعالة للغاية. لكن كل عملة لها وجهان وأريد قياسها من جميع الجوانب.
كيف يمكن قياس فعالية أي نظام تفاوضي؟
هناك ثلاثة ناقلات يتم تقييمها من خلالها:
- ويجب أن يؤدي نظام التفاوض إلى اتفاق معقول، إن أمكن.
- يجب أن تكون فعالة لتحقيق نتائج الأعمال.
- وينبغي تحسين أو على الأقل عدم تفاقم العلاقات بين الطرفين.
في تلك اللحظة كان واثقًا جدًا ويعتقد أن كلا الجانبين فاز. وفي مكان ما حقق أهدافه. بعد كل شيء، حصل على عقد، أو خطاب، أو رعاية الهياكل... لا يزال يحصل على بعض المكاسب. ولكن بعد ذلك، في مرحلة ما، ينتابني شعور أشبه بشعور "المخلفات". عندما يبدأ رأسك في الاستيقاظ من متعة الأمس، وتبدأ في فهم أنك فعلت شيئًا خاطئًا. أو بالأحرى أنهم فعلوا شيئًا خاطئًا بي! ويبدأ هذا الشعور بـ "المخلفات" بالاكتئاب.
وعلى وجه الخصوص، يعد هذا أحد الأسباب التي تجعل هذه التقنية لا تؤدي إلى علاقات طويلة الأمد، وهو أمر مهم للغاية في العالم الذي نعيش فيه اليوم. إذا لم تكن بحاجة إلى علاقة طويلة الأمد، وإذا كانت هذه مجرد مفاوضات لمرة واحدة بالنسبة لك ويجب تحديد كل شيء "هنا والآن"، فهذه الطريقة فعالة بلا شك. ولكن إذا كنت تهدف إلى اتصال طويل الأمد، أو على الأقل اتصال آخر مع هذا المحاور، أو الحصول على توصية من هذا الشخص، فإن الأمر يستحق النظر فيه.
الصفحة الحالية: 1 (يحتوي الكتاب على 17 صفحة إجمالاً) [مقطع القراءة المتاح: 12 صفحة]
ايجور ريزوف
مدرسة الكرملين للمفاوضات
من المؤلف
ما الذي يمنعك من تحقيق خططك 100%؟ ومن الواضح أن ذلك يعتمد على الوضع. في كل مرة يريد الإنسان إنجاز شيء ما، فإنه (إذا كان شخصًا عمليًا) سيفكر أولاً: ما الذي يجب عليه التغلب عليه؟ وغالباً ما يتوصل إلى نتيجة مفادها أن قائمة العقبات تكاد لا تنتهي.
ما الذي يمنع المفاوضين، وحتى المفاوضين ذوي الخبرة العالية في بعض الأحيان، من تحقيق أهدافهم؟ عدم مرونة وجهات النظر، وعدم الرغبة في التسوية، والطموحات الشخصية... نعم، وهذه القائمة تطول وتطول.
يتم طرح أسئلة مثل هذه في كثير من الأحيان أثناء التدريبات. أجيب، في كل مرة مع مراعاة الوضع المحدد. ومع ذلك، فقد رأيت على مر السنين أن هناك قيمة في تعميم الإجابات. ونتيجة لذلك، وُلد هذا الكتاب، الذي يقدم أكثر من مجرد إجابات. لقد سعيت إلى تأليف كتاب دراسي عن أحد أصعب تخصصات التدريب على الأعمال: دليل المفاوض. تحتوي هذه الصفحات على تمارين ستساعدك ليس فقط على التعرف على التقنيات المختلفة لإجراء مفاوضات ناجحة، ولكن أيضًا على الممارسة الفورية. سيصبح الكتاب أداتك الشخصية للتفاوض، وترسانة "تقنيات القتال" لديك.
عندما أقول "أنت"، أعني أولاً أولئك الذين اكتشفوا المفاوضات كعلم وفن حقيقي. سيكون الكتاب مفيدا لأولئك الذين يرغبون في الاستعداد للمفاوضات مقدما، وحساب جميع الخطوات والخيارات الممكنة لتطوير الأحداث. وهي ليست مجرد كلمات. من خلال دراستي في الندوات والدورات التدريبية، بما في ذلك في معهد Camp Negotiation Institute (الولايات المتحدة الأمريكية)، كنت أسعى دائمًا إلى جلب كل ما هو أكثر قيمة إلى الحياة. لقد تم تمرير جميع الأفكار الواردة في هذه الصفحات من خلال منظور إدراكي الشخصي وتجربتي ووعيي. جميع الأمثلة المقدمة هي من تجربة شخصية. لقد تم منذ فترة طويلة وضع جميع التوصيات والنصائح في الممارسة العملية، وتم تحليل فوائدها بعناية. بواسطة من ومتى؟
أرجو أن يسامح القارئ الوقاحة الظاهرة، لكن الجواب سيكون – أنا. شخص لديه أكثر من 17 عاما من الخبرة في مجال المبيعات والمشتريات. الشخص الذي كان عليه إجراء مفاوضات تجارية معقدة - وغالبًا ما تكون غير واعدة للوهلة الأولى - لما يقرب من نصف وقت عمله البالغ 16 ساعة.
ومع ذلك، ربما يكون القارئ قد صادف كتابي الأول "المفاوضات الصعبة"؟ أو سمع عنها من الأصدقاء والمعارف. أسارع إلى "خيبة أمل" أولئك الذين لم يقرؤوه: عنوان كتابي الأول لا يعني على الإطلاق أن تقنيات التفاوض مرتبطة بالفظاظة أو الضغط المفرط. على العكس تماما!
أوافق على أننا غالبًا ما نواجه هذه الأيام "الماشية" و"البئر" و"الدبابات" و"الملوك" وشخصيات مماثلة، ومع ذلك، يتعين علينا التعامل معها. إن أسلوب التفاوض الذي يتبعه هؤلاء "الأشخاص" في بعض الأحيان، إن لم يكن محبطاً ومربكاً، يسبب على الأقل صعوبات في الحصول على النتيجة المرجوة.
في هذا الكتاب، سأقدم لك تقنيات خاصة للمفاوضات الصعبة، والتي تستخدمها، من بين أمور أخرى، أجهزة المخابرات. سيسمح لك الكتاب بتعلم الاستراتيجيات الأساسية للاعتراض والإمساك والإدارة في مواقف التفاوض الصعبة. وأيضًا - لتطوير المهارات التي تسمح لك بالتحكم في تقدم المفاوضات الصعبة ووضعها موضع التنفيذ. تأكد من حلها - ولهذا السبب أقوم بالكثير من التمارين. بعد كل شيء، المفاوضات هي، أولا وقبل كل شيء، ممارسة! حظ سعيد!
مقدمة
يتذكر كل واحد منا جيدًا ما كان مهتمًا به عندما كان صغيرًا جدًا، عندما كبر، عندما حصل على بطاقة الطالب... بعد أن أصبحت طالبًا، مثل العديد من أصدقائي وزملائي، بدأت في ممارسة الكاراتيه : إنه مثير للاهتمام، ومرموق، و- أنا رجل، اللعنة! من المرجح أن يكون لدى القارئ فكرة جيدة عن كيفية إجراء التدريب في مثل هذه الأقسام: في صالات رياضية واسعة، يقوم المدرب بتعليم الأطفال تقنيات ومهارات وتقنيات خاصة. وبالطبع أمر تدريبي صارم: لا صراعات في الشارع! بطبيعة الحال، تشاجرنا، لكن الاتصال في صالة الألعاب الرياضية كان دائمًا محدودًا - خطيرًا ومحظورًا. عندها يمكننا بسهولة أن نعتبر أنفسنا (ومن حيث المبدأ، فعلنا ذلك) مقاتلين ناجحين - شاركنا في التجمعات، والتدريب بعيدًا، وذهبنا إلى المعسكرات الرياضية، ودرسنا التقنيات، ومارسناها، وأظهرنا مهاراتنا في مسابقات على مختلف المستويات... وبالطبع فاز بالأحزمة. لذلك، اعتقدنا بحق أننا مقاتلون جادون، ومليئون بالثقة في أنفسنا وقدراتنا. لكن حادثة واحدة تافهة وضعت كل شيء في مكانه الصحيح.
في وقت متأخر من المساء، كنت أنا والرجال عائدين من التدريب. اقترب منا ثلاثة رجال من الواضح أنهم مشاغبون وطلبوا سيجارة. في مثل هذه المواقف، لا يبدو طلب "التدخين" غير ضار تمامًا، ومن المنطقي تمامًا توقع العواقب بأسلوب "النوع الكلاسيكي". ولكنك لن تخيفنا الكاراتيه! ما القرار الذي اتخذناه؟ من الواضح أي واحد. بكامل ثقتنا في احترافيتنا، قررنا خوض المعركة على الفور. بالطبع: نحن رياضيون، ونتقن الفنون القتالية الحقيقية، وكان يجب علينا الفوز بالتأكيد. كان ينبغي عليهم ذلك، ولكن...
عندها ظهر "لكن" معين، وكان هذا هو الذي كان حاسما. لقد أدرك القارئ بالفعل أن توقعاتنا لم تكن كافية. نعم، كما يقولون، هُزِمنا هزيمةً ذريةً. ولكي نكون صادقين، فقد أثر علينا الأمر بشدة - جسديًا وعقليًا. تبين أن هؤلاء المشاغبين في الشوارع أسرع وأقوى منا بكثير. في الحقيقة، لم تكن لديهم تقنيات قتالية يدرسها متخصصون، ويدرسها مدربون، وليس مثلنا. لكن تقنيتنا لم تكن مفيدة لنا حتى!
لذلك اتضح أن مقاتل الشوارع أقوى من أي رياضي يتدرب في صالة الألعاب الرياضية. لماذا؟ لأن الرياضي لديه مهارات معينة، هناك تدريب، ولكن ليس هناك اتصال شخصي كاف. والمقاتل الأكثر جدية وقوة هو من يتقن التقنية ويعرف حيل الشوارع.
هذا مكان جيد للملاحظة: لا ينبغي الاستهانة بحيل الشوارع. من وجهة نظر العلم، لا ينبغي لهم أن يعملوا، ولكن في الحياة، غالبًا ما يعملون، وكيف! كنا صغارًا حينها، وكنا قد بدأنا للتو في اكتساب الخبرة. لذلك قللوا من قوة "الشارع".
ما هي ذكرياتي هذه؟ - يسأل القارئ. ألا يريد المؤلف أن يوضح أنه بدلاً من القتال، كان ينبغي لهؤلاء الكاراتيه المؤسفين إجراء مفاوضات ماهرة؟ هل هذا ما يدور حوله الكتاب؟
نعم، الكتاب يدور حول المفاوضات. لكن الشيء الرئيسي فيها هو تقنية إجرائها. من خلال الانخراط في المفاوضات، فإنك، في جوهرها، تدخل في المعركة. وهنا يجدر معرفة كيفية التصرف بشكل صحيح - وفقًا للنظرية. ولكن يتعين علينا أيضاً أن نكون قادرين على مقاومة "مقاتلي الشوارع" الذين لا يعرفون النظرية العلمية.
يجمع الكتاب الذي بين يديك بين المناهج العلمية العديدة الموجودة في عالم المفاوضات الحديث. وفي الوقت نفسه، يتضمن تجربة الحياة الغنية التي تراكمت في عملية المفاوضات المستقلة - سواء في مجال الأعمال أو في الحياة، سواء مع الوكالات الحكومية أو مع مجتمع الأعمال.
الفصل 1
كيف تتوقف عن الخسارة وتبدأ في الحصول على فوائدك في المفاوضات
عشر سنوات من المفاوضات أفضل من يوم واحد من الحرب.
ايه ايه جروميكو
ما هو التفاوض - علم أم فن؟ سيجيب الكثيرون على هذا السؤال: بالطبع العلم! بعد كل شيء، هناك قوانين معينة، وهناك أنظمة وأساليب جيدة، من خلال إتقانها، يمكنك أن تصبح مفاوضًا جيدًا. بالطبع هو كذلك. لكن البعض الآخر سيقول: بالطبع هذا فن! بعد كل شيء، هناك أشخاص لا يحتاجون إلى أي قوانين علمية - فهم موهوبون في الحياة. إنهم لا يعرفون فقط، بل يشعرون بكيفية التفاوض، بل يمكنهم التفاوض في أي وقت، مع أي شخص، حول أي شيء، وبنجاح دائمًا. كلمتهم وإيماءتهم تشبه ضربة فرشاة بيكاسو... نعم، وهذا صحيح. لكن الهبة السماوية لا تُمنح للجميع، رغم أن الكثيرين يسعون (ويدرسون بلا كلل) للارتقاء إلى مستوى بيكاسو. ولهذا السبب أرى أن المفاوضات هي فن لا ينفصل عن الإنسان وعلم حيث توجد قوانين ومفاهيم وأهداف واضحة.
§ 1. التعرف على أهداف الخصم ودوافعه في المفاوضات
المفاوضات هي في جوهرها نوع معين من الرياضة. إنها الرياضة التي توحد العلم والفن. ولكي تصبح محترفًا في الرياضة، عليك أن تمارس وتتدرب باستمرار. لا يوجد كتاب واحد، ولا تدريب واحد سيجعلك مفاوضًا عظيمًا، فقط اعمل على نفسك. لذلك، عزيزي القارئ، اعتبر هذا الكتاب بمثابة وصف للعملية التدريبية. كل شيء آخر هو في يديك. كلما تدربت أكثر، كلما زادت مهارتك بشكل ملحوظ، كلما اقتربت من هدفك. ولا يهم الوضع الذي تتدرب فيه: أثناء التدريب، أثناء اجتماعات النادي، مع شركاء السجال، في مواقف العمل... هناك قاعدة واحدة: كلما تدربت أكثر، كانت النتيجة أفضل!
يرجى التفكير في السؤال: هل من الممكن الفوز أو الخسارة في المفاوضات؟
تزعم العديد من مدارس التفاوض أن بإمكانك، بل وينبغي لك، أن تفوز بطبيعة الحال. يحتوي هذا النظام أيضًا على نهج "مربح للجانبين" محدد جيدًا، والذي ستتعرف عليه أكثر. ويرى آخرون أنه "لا يمكنك أن تخسر"، بل عليك دائمًا أن تفوز.
وجهة نظري (وأنا مقتنع بها):
المفاوضات مستحيلة يخسرأو يفوز. ولكن يمكنك أن تحدد بدقة شديدة موقعك في عملية التفاوض وما هي الخطوة التالية التي يجب اتخاذها.
من الخطير للغاية أن نتعامل مع عملية التفاوض من وجهة نظر "الفوز" أو "الخسارة". هناك عدة أسباب. أولاً، عند التفكير في الفوز أو الخسارة المباشرة، فإننا نركز على التكتيكات وننسى الإستراتيجية. تتحول المفاوضات إلى مبارزات، ويتحول المفاوضون إلى مبارزين. ثانياً، إن التقييم "فاز" أو "خسر" لا يعني "جيداً" أو "سيئاً" على الإطلاق، لأنه من المستحيل التنبؤ بكيفية تأثير الاتفاقيات على العمليات المستقبلية. لا أحد يعرف المستقبل، كل ما يمكننا فعله هو تخمين ما سيحدث. اليوم يبدو لنا أننا فزنا بالمفاوضات، وغدا نشعر بالحزن بالفعل لأننا أبرمنا مثل هذه الصفقة غير المربحة. ويمكن إعطاء العديد من هذه الأمثلة.
بدا له أن أحد معارفي أجرى مفاوضات جيدة جدًا وناجحة مع وكالة سفر: ونتيجة لذلك، حصل على خصم جيد على الرحلة. لذلك كان يعتقد أن المفاوضات - فاز. لكن بعد يومين أفلست وكالة السفر، فوجد صديقي نفسه بلا مال ولا رحلة. إنه - ضائع?
لقد عملت في سوق توزيع المشروبات الكحولية لسنوات عديدة، وكان لدينا العديد من الحالات المماثلة. على سبيل المثال، استغرقنا وقتًا طويلاً جدًا للتوصل إلى اتفاق مع شركة كبيرة، وإبرام اتفاقية، وبطبيعة الحال، كنا سعداء. فقالوا: مرحا، انتصرنا، انتصرنا، سوف نتعاون! لكن هذه الشركة سرعان ما أفلست، وبقينا دون سداد كامل ثمن البضائع التي تم تسليمها مسبقًا. إذن ماذا تفعل بعد ذلك؟ ولهذا السبب فإن معرفة الخطوة التالية التي ستتخذها نتيجة للمفاوضات أمر في غاية الأهمية.
المفاوضات ليست جولة نهائية تحدد الفائز والخاسر، بل هي... عملية. وأحيانا يستغرق وقتا طويلا جدا. لذلك، من البداية، تحتاج إلى التخلص من فكرة أن المفاوضات هي مجرد جولة أخرى في مبارزة. الموقف من المفاوضات هو فقط من وجهة نظر العملية.
وفقا لمرشح العلوم الفلسفية R. I. Mokshantsev، فإن المفاوضات هي عملية معقدة. ويشمل:
- البحث عن الاتفاق بين الأشخاص ذوي الاهتمامات المختلفة؛
- مناقشة الخلافات في مواقف الأطراف لاتخاذ قرار مقبول؛
- المناقشة بين طرفين أو أكثر للتغلب على الأهداف غير المتوافقة؛
- تبادل الامتيازات، حيث يكون الامتياز المقدم من أحد الطرفين بمثابة استجابة مباشرة ومحسوبة لامتياز سابق قدمه الطرف الآخر؛
- تواصل طويل الأمد بين أطراف ذات مصالح مختلفة ومتقاطعة، إما أن يتوصلوا خلاله إلى اتفاق أو لا يتوصلون إليه، حسب ما يتوقعونه من نتائج.
وتفترض المفاوضات بالضرورة إجراء حوار بين شركاء متساوين ومستقلين نسبياً عن بعضهم البعض، على الرغم من أن أوضاعهم الفعلية قد تكون مختلفة.
المفاوضات هي حوار بين الناس يمكن أن يؤدي إلى اتفاق
إذا تحدثنا عن المفاوضات كعلم، فإن "علم المفاوضات" يعتمد على الرياضيات وعلم النفس. ووزن كل علم في عملية التفاوض يعتمد على المجال الذي تجري فيه المفاوضات. وهكذا، في المفاوضات الدبلوماسية، يكون تأثير ملكة العلوم، الرياضيات، مرتفعًا للغاية، على الرغم من أنه لا يمكن استبعاد الجانب النفسي. في المفاوضات التجارية، يكون التوزيع بين الرياضيات وعلم النفس هو خمسين وخمسين، 50 إلى 50. في المفاوضات اليومية، من الضروري الاعتماد بشكل أساسي على علم النفس.
إن بعض نماذج المفاوضات، المبنية على الحسابات النظرية فقط، تدعو إلى مقاربة المفاوضات من موقع المنطق، ونبذ الجانب النفسي. وهذا، على سبيل المثال، الدعوة لاتخاذ قرارات "متوسطة" للتوصل إلى حل وسط.
في هذا النموذج، تصبح المشكلة البسيطة من الناحية النظرية طريقًا مسدودًا في الممارسة العملية. لنفترض أن البائع الذي يريد بيع منتج ما يحدد سعرًا قدره 10000 روبل ويتوقع أن يبيع في حدود 8000 إلى 9000، ويعلن المشتري عن سعر 8000، على الرغم من أنه مستعد للدفع في مكان ما في منطقة 8500– 9500. من الناحية النظرية، كل شيء بسيط هنا: أضف وقسم واحصل على القيمة 9000. أوافق، يبدو جميلًا جدًا، ولكن من الناحية النظرية فقط. كل شيء في الحياة أكثر تعقيدًا.
يتفاوض إيفان (أنا) وفيدور (ف.) حول بيع/شراء سيارة. I. يبيع سيارته بمبلغ مليون و F. لديه 800 ألف فقط. وهكذا اتصل "ف" بي وقال: "فان، أنا مستعد أن أدفع لك 800 ألف." وأنا، بعد مقارنة مصالحه ومنطق التسوية، يوافق على الفور.
هناك مفاوضات عادلة وناجحة. حتى، يمكن للمرء أن يقول، مثالي: الجميع يحصل على ما يريدون في المقام الأول. يجب أن يكون كلاهما في غاية السعادة. يجب أن يشعر كل جانب بأنه قد فاز. ولكن هذا فقط للوهلة الأولى.
حاول الآن أن تتخيل نفسك في مكان المشتري F. حسنًا، نعم، لقد حصلت على ما تريده مقابل أموالك، ولم يكن عليك (إذا كنت عنيدًا) أن تفكر في مكان العثور على المزيد من المال.. . لكن! هل اعتقدت أنني تصرفت بشكل غريب إلى حد ما، حيث خفضت السعر على الفور بنسبة 20٪؟ من المؤكد أن السؤال يبدأ في عذابك: "لماذا وافق على سعري بهذه السرعة؟ "هذا يعني أن هناك خطأ ما في السيارة..." والآن، السيارة التي أسعدتك منذ بعض الوقت تسبب لك ضررًا جسيمًا: أنت تقلق، شك.
الآن تخيل نفسك في مكان البائع الأول. هنا أنت بدورك تعذب نفسك بالشكوك: "لماذا وافقت على مبلغه بهذه السرعة؟ " حسنًا، نعم، لم أكن أتوقع مليونًا، لكن كان بإمكاني أن آخذ منه مائة أو خمسين على الأقل..."
ماذا لدينا نتيجة لذلك؟ ويبدو أن المفاوضات المثالية بعيدة كل البعد عن الكمال، ولم يحصل الطرفان في هذه الصفقة على الرضا.
تظهر الأبحاث أن احتمال إبرام مثل هذه المعاملات الصادقة هو 0.16 أي 16٪. وذلك على وجه التحديد لأن احتمالية إبرام صفقة خلال مثل هذه المفاوضات أعلى مرتين من احتمالية نموذج التقارب التدريجي للمصالح (وهو 8٪)، وهذا النموذج محبوب جدًا من قبل العديد من المفاوضين. ومع ذلك، بالنسبة للجزء الأكبر، يتم تنقيح نتائج هذه المفاوضات العادلة. الجانب النفسي يأتي في اللعب. ولكن في نموذج التقارب التدريجي للمواقف، فإن علم النفس، منذ البداية وأثناء المفاوضات، هو حليف ومساعد موثوق به.
الإنسان ليس جهاز كمبيوتر، الإنسان لديه مشاعر. من الضروري التعامل مع الشخص ليس ككائن، بل كموضوع.
في كثير من الأحيان نرفض حتى المقترحات المثيرة للاهتمام التي تأتي من خصمنا، ومن ثم لا يمكننا شرح ذلك لأنفسنا. بالطبع نجد تفسيرا في المستقبل، لكن كيف نفهم سبب هذا السلوك - من جانبنا، من خصمنا؟! بعد كل شيء، من وجهة نظر الفطرة السليمة، كان ينبغي عليه أن يفعل ذلك... وفقا لقوانين المنطق - نعم! ولكن هناك أيضا العواطف. لذلك، في عملية التفاوض، يسلط الخبراء الضوء على 3 عوامل مهمة للغاية. هذه هي المتجهات الثلاثة التي سندرسها في كتابنا.
القدرة على الدفاع عن مصالحك.
القدرة على إدارة عواطفك.
القدرة على إدارة عواطف الآخرين.
ثلاث كفاءات للمفاوض الناجح
لذا فإن المفاوضات هي في المقام الأول عملية. يجب التمييز بين أنواع المفاوضات ودوافعها بدقة من وجهة نظر العملية. هناك رأي بين المتخصصين في المبيعات أنه إذا دعاهم المشتري للمفاوضات، فإنه مهتمفي التعاون، وبالتالي، سوف نتفاوض بشأن التعاون. هذا هو واحد من أكبر المفاهيم الخاطئة.
لعدة أشهر، كان مدير مبيعات مواد البناء في الشركة، أندريه، يتفاوض مع مدير المشتريات في إحدى شركات البناء. يعلم أندريه على وجه اليقين (ولا يخفي المشتري ذلك) أن شركة البناء تشتري المواد من شركة منافسة لشركة أندريه، وهي شركة StroySam. أثناء المفاوضات مع أندريه، أكد مدير المشتريات في شركة البناء مرارًا وتكرارًا أنهم راضون عن العمل مع شركة StroySam. إنهم راضون عن الجودة والأسعار وسرعة الاستجابة للطلبات. المشتري لا يرفض المفاوضات مع أندريه، لكن الأمر لا يزال لا يصل إلى التفاصيل. يقدم أندريه باستمرار خصومات وعروض ترويجية وظروف أفضل - على أمل بدء التعاون. بعد 4 أشهر من الجهود غير المجدية، اكتشف أندريه بالصدفة أن المشتري استخدم مقترحاته من أجل الحصول على شروط أفضل من المورد الحالي.
إن أحد دوافع الأطراف في عملية التفاوض هو الإبقاء على الحوار دون اتخاذ قرارات ملموسة
يوضح المثال بوضوح أن الدافع وراء المفاوضات من جانب المشتري لم يكن التعاون على الإطلاق، ولم يتمكن أندريه من التعرف على القوة الدافعة الحقيقية ووقع في الفخ.
يحدث هذا في كثير من الأحيان. بعد أن قرر شراء سيارة، يقوم المشتري المحتمل بترتيب مناقصة زائفة. يتواصل مع جميع وكلاء السيارات، وفي النهاية يحصل على أفضل سعر من خلال قول عبارة واحدة فقط: "عرض عليّ منافسك سعرًا أقل". وهذا يعني في الواقع تأليب المنافسين ضد بعضهم البعض. ومديرو وكلاء السيارات، الذين يعتقدون أنهم يتفاوضون معهم بغرض الشراء، يقعون في الشباك.
يحدد الطبيب الأمريكي في علم الاجتماع والعالم السياسي ومؤلف كتابي "كل حرب يجب أن تنتهي" و"كيف تتفاوض الأمم" فريد تشارلز إيكل الأنواع والدوافع التالية للمفاوضات.
– مفاوضات لتمديد الاتفاقيات التي تم التوصل إليها سابقا. وغالبا ما تتم مثل هذه المفاوضات في مجال التجارة لتمديد مدة الاتفاقية وتقديم بعض التوضيحات والتغييرات على الاتفاقية الجديدة، مع الأخذ في الاعتبار وضع السوق المتطور. كما أن مثل هذه المفاوضات ليست غير شائعة عند تمديد اتفاقيات العمل.
– مفاوضات لتطبيع العلاقات. إنها تنطوي على الانتقال من حالات الصراع إلى أنواع أخرى من العلاقات بين الأطراف (محايدة أو تعاونية).
– المفاوضات لتحقيق اتفاقيات إعادة التوزيع. معنى هذه المفاوضات هو أن أحد الأطراف، الذي يتخذ موقفا هجوميا، يطالب بتغيير الاتفاقات لصالحه على حساب الأطراف الأخرى. تتم مثل هذه المفاوضات عندما يكون هناك صفقة حول السعر أو الموارد المادية الأخرى. زيادة أو نقصان الإيجار.
– مفاوضات للتوصل إلى اتفاق جديد. وتهدف إلى إقامة علاقات والتزامات جديدة بين الأطراف المعنية. قد يكون هذا، على سبيل المثال، مفاوضات مع شريك جديد.
– المفاوضات لجمع المعلومات. وقد لا تنعكس النتائج غير المباشرة في الاتفاقيات، وقد لا تكون هناك حتى اتفاقيات في حد ذاتها. يمكن أن يشمل ذلك، على سبيل المثال، محادثات لإقامة اتصالات وتحديد وجهات نظر الشركاء والتأثير على الرأي العام.
كتب إيكل كتبه في القرن الماضي. مع الأخذ بعين الاعتبار الحقائق الحديثة، دعونا نواصل هذه القائمة:
– المفاوضات من أجل إرباك الخصم. وهذا تقليد لعملية التفاوض. في كثير من الأحيان، يدخل المعارضون في عملية التفاوض ويتعمدون تأخيرها، مدركين أن الوقت هو حليفهم. هنا، مقابل كل اقتراح تقدمه، ستسمع "ربما"، "نحن بحاجة إلى التشاور".
- إثارة. المفاوضات بهدف إظهار عدم قدرة الطرف الآخر على التفاوض.
من المهم جدًا في مرحلة مبكرة من المفاوضات التعرف على الدافع الرئيسي للخصم والبدء من هذا اتخاذ قرار بشأن الإجراءات الإضافية. هذا عمل جاد حقا.
لقد أتيحت لي الفرصة للتفاوض كوسيط في حل نزاع بين شركتين وبنك. كان الأمر يتعلق بالسداد المشترك لديون مؤسسة مفلسة. كل لقاء انتهى بلا شيء. في هذه الأثناء، كان خصمنا يبدأ المفاوضات باستمرار، معلناً استعداده لحل القضية “بإيجابية”. لكن خلال المفاوضات كان يطرح باستمرار مطالب سخيفة. وفي كل مرة، في نهاية المفاوضات، لم نتمكن من فهم ما الذي يمنعنا من التوصل إلى اتفاق. وفي مرحلة ما، اتضح لنا الأمر: إنهم ببساطة لا يريدون تقاسم التكاليف. هدفهم ليس الانقسام على الإطلاق. المهمة الرئيسية لخصمنا هي إظهار عدم قابليتنا للتفاوض. وبعد أن كشفنا الدافع الحقيقي، تمكنا من إحداث تغيير جذري في مسار عملية التفاوض.
المهمة الرئيسية للمفاوض هي التعرف على نوع المفاوضات التي يجريها الخصم. ولديك بالفعل صورة كافية لما يحدث، اختر استراتيجية تفاوض واحدة أو أخرى.
ما هي المبادئ الأساسية التي تقوم عليها "مدرسة الكرملين للمفاوضات"؟ كيف تقاوم التلاعب وتصد هجمات محاورك؟ ما هي الأنواع الأربعة لسلوك الكسب؟ كيف يتم الاستعداد بشكل صحيح للمفاوضات القادمة؟ كيف تدافع عن مصالحك على طاولة المفاوضات وتدير عواطفك وعواطف خصومك؟ يُقارن كتاب إيجور ريزوف بشكل إيجابي مع الجزء الرئيسي من الأدبيات المتعلقة بالمفاوضات من حيث أنه مبني على الخبرة الشخصية الغنية للمؤلف في مجال المشتريات والمبيعات ويأخذ في الاعتبار السلوك والتكتيكات وردود الفعل العاطفية والعبارات المميزة لمواطنيه. فهو يصف مجموعة متنوعة من أساليب التفاوض "الصعبة"، بما في ذلك تلك التي تميز "مدرسة الكرملين"، ولكن يتم ذلك بهدف تعليم القراء عدم الاستسلام للضغوط وتجنب الحيل من جانب المعارضين، بدلا من التحول وجعلهم من أتباع مثل هذه الأساليب. يركز المؤلف على كيفية بناء الحوار وتحقيق أهدافك بأسلوب هادئ "عقلاني"، دون التضحية بالشراكات من أجل النصر اللحظي. بالإضافة إلى مواقف العمل التي شارك فيها هو نفسه، يستشهد المؤلف بقصص من تاريخ الدبلوماسية الروسية والسوفيتية، بما في ذلك أوقات الحرب الروسية اليابانية والحرب العالمية الثانية. الحكايات والفكاهة والسخرية الذاتية تجعل من الكتاب قراءة ممتعة، كما أن العديد من المهام العملية والتمارين وأسئلة الاختبار تجعل منه دليلاً عمليًا مفيدًا. وفي الوقت نفسه، فإن وفرة الاقتباسات من مصادر خارجية، وأعمال علماء النفس ومنظري التفاوض، مثل سيالديني وكامب، تطمس إلى حد ما خط العرض. ومع ذلك، أوصي بهذا الكتاب لكل من المفاوضين المحترفين والجمهور الواسع - فبعد كل شيء، يتعين علينا جميعًا في كثير من الأحيان الدفاع عن مصالحنا في الحياة اليومية.
ثلاث كفاءات للمفاوض الناجح. غالبًا ما يتم تقييم نتائج المفاوضات من حيث "الفوز" و"الخسارة". لكن هذا النهج مخطئ بشدة. إن فكرة أن هدف المفاوضات هو الانتصار على الخصم تحول المشاركين إلى مبارزين يغليون بالكراهية وتمنع بناء شراكات طويلة الأمد. من الأصح النظر إلى المفاوضات باعتبارها عملية لا يمكنك فيها الفوز أو الخسارة، ولكن يمكنك دائمًا تحديد المرحلة التي وصلت إليها والخطوة التالية التي يجب عليك اتخاذها.
الأفكار الرئيسية للكتاب
يجب أن يكون المفاوض الناجح أسدًا في الدفاع عن مصالحه وثعلبًا ماكرًا في القدرة على إدارة عواطفه وعواطف الآخرين.
يتم التحكم في تدفق المحادثة من قبل الشخص الذي يستمع بعناية ويطرح الأسئلة. تشتمل عملية التفاوض على مرحلتين: "المناورة" و"المعركة من أجل المكاسب". يبدأ "القتال" عندما يكشف الخصوم عن أهدافهم لبعضهم البعض. إذا لم تتمكن من إيقاف الخصم الوقح وغير الرسمي بالضغط المضاد، فاستمر في المحادثة بطريقة عملية، مع الحفاظ على الصواب. أنجح نماذج التفاوض هو "القائد" الذي يجمع بين الثقة والصواب، ويدافع عن مصالحه دون المساس بمصالح شريكه. حاول نقل المفاوضات من المستوى العاطفي إلى المستوى العقلاني. هذه هي الطريقة الوحيدة للدفاع عن موقعك عند التعامل مع خصم قوي. إذا اتهمك خصمك بشيء ما، فاطلب منه توضيح ادعاءاته أو الاتفاق معه جزئيا. المجاملة، أو النكتة، أو الحكاية هي طرق جيدة لمقاومة محاولات إزعاجك. من خلال منح محاورك الاختيار بين العديد من خيارات العقد التي تمت صياغتها بمهارة، يكون من الأسهل إقناعه باتخاذ قرار مفيد لك.
وأضاف: «المصالح يمكن، بل ويجب، أن تتغير خلال المفاوضات. غالبًا ما يكون العقد بأي ثمن مكلفًا للغاية.
وتشمل عملية التفاوض جوانب عديدة: البحث عن اتفاق، وتبادل الآراء، ومناقشة القضايا الخلافية، والتنازلات المتبادلة، وما إلى ذلك. ويستند في وقت واحد على المنطق وعلم النفس. علاوة على ذلك، كلما انخفض مستوى المفاوضات، زادت أهمية العامل النفسي. إذا كان دور العواطف على مستوى الحوار الدبلوماسي بين الدول ثانويًا، فعادةً ما تهيمن على المستوى اليومي. في المفاوضات التجارية، تكون أهمية المكونات المنطقية والنفسية هي نفسها تقريبًا.
""السيد"" في المفاوضات ليس من أتوا أو أتوا إليه، بل من يطرح الأسئلة. هو من يتحكم في اللوائح، رغم أن المنافس متأكد من أن الوضع عكس ذلك تماما».
وبناءً على ذلك، يجب أن يتمتع المفاوض الناجح بثلاث كفاءات أو مهارات رئيسية: 1) الدفاع عن مصالحه على طاولة المفاوضات؛ 2) إدارة عواطفك و 3) إدارة عواطف محاوريك. ولإعادة صياغة مقولة مكيافيلي، الذي قال إن الحاكم الحكيم يجب أن يصبح مثل الأسد والثعلب في نفس الوقت، يمكننا القول إن المفاوض الفعال يحتاج إلى الجمع بين قوة الأسد في الدفاع عن مصالحه ومكر الثعلب في القدرة على الإدارة. العواطف - خاصة به والآخرين.
"أنت بحاجة إلى التعامل مع خصمك ليس كوظيفة يؤديها، ولكن كشخص. فالإنسان لديه عواطف، وغالباً ما تتحكم في تصرفاته.
تقنيات "مدرسة الكرملين للمفاوضات"
إن امتلاك الكفاءات الأساسية الثلاث له أهمية خاصة لتحقيق النجاح في ما يسمى بالمفاوضات الصعبة. ومن الأمثلة الصارخة على النهج الصارم "مدرسة الكرملين للمفاوضات"، التي استخدم الدبلوماسيون والساسة السوفييت تقنياتها بنشاط. تقوم هذه المدرسة على خمس مسلمات رئيسية:
"لم يسبق لأحد أن نجح في الحصول على ظروف أفضل من المورد أكثر مما يفعل هو نفسه."
اصمت واستمع.في كثير من الأحيان يكفي الاستماع بعناية لخصمك، وتشجيعه على مواصلة الحديث، من أجل الحصول على جميع المعلومات اللازمة منه وتحديد نقاط ضعفه.
"لطرح الأسئلة".من خلال طرح الأسئلة، فإنك تأخذ بهدوء دور "مضيف" الاجتماع وتبدأ في التحكم في تدفق المحادثة. يأخذ المحاور أسئلتك على أنها استعداد للموافقة على اقتراحه ويفقد يقظته.
"خفض القيمة."في الوقت الحالي، عندما يعتقد المحاور أنه موجود بالفعل في الهدف، يمكنك تغيير نقاط البداية، وتحديد مقياس القيم الخاص بك. على سبيل المثال، "هل تعتقد أنك فريد من نوعه؟" أو "أشك في أن أقلام التحديد الخاصة بك تباع جيدًا". إنهم ليسوا جذابين في المظهر." "ينزلق" الخصم عقليًا على مقياس قيمه ويعاني من انزعاج حاد ويسعى جاهداً للخروج من الموقف.
"ضع سجادة."تشبه هذه التقنية الحيلة الصينية "أظهر للعدو طريق الحياة". يظهر للخصم الجريح فجأة مخرج، فرصة "للفوز" مع حفظ ماء الوجه. "حسنًا، إذا أصررت، فأنا على استعداد لإعطائك الفرصة لتجربة يدك." يندفع إلى هذا الخروج عن طيب خاطر، ويبرم اتفاقًا بشروطك.
"اترك في المجهول."إذا لم تجبر التقنية السابقة الخصم على تقديم تنازلات، فهناك رافعة أخرى. "حسنًا، سأفكر فيما إذا كان الأمر يستحق إعطائك هذا المشروع." من خلال إثارة مشاعر الخوف وعدم اليقين، فإنك تجبر خصمك على الاستسلام. لكن هذه الخطوة لا تجدي نفعاً مع من تغلبوا على شعور «الحاجة» الذي وصفه كامب.
"لا يمكنك التضحية بمصالحك باسم الحفاظ على العلاقات. هذا زواج غير متكافئ. ومن الناحية الاستراتيجية، ستظل تفقد العلاقة والمنفعة على حد سواء.
يسعى الشخص الذي يتقن تقنيات "مدرسة الكرملين" إلى تأرجح "بندول عواطف" العدو قدر الإمكان. في الخطوتين الأولين والرابعة يخلق الخصم مزاجًا إيجابيًا، وفي الخطوتين الثالثة والخامسة ينحرف "البندول" بشكل حاد نحو السلبية. ويجب أن يؤخذ في الاعتبار أن مثل هذا الأسلوب الصارم لا يساهم عادة في بناء شراكات قوية ولا يوفر للمفاوض سوى نجاح لمرة واحدة فقط. ومع ذلك، هذا صحيح من الناحية النظرية فقط. من الناحية العملية، يحدث كل شيء في بعض الأحيان في الاتجاه المعاكس: فالموقف الصارم للمفاوض يخلق صورة لشخص قوي وقوي الإرادة، وترتبط القوة بالموثوقية. لذلك، في مجال الأعمال التجارية، غالبا ما يفضلون العمل مع أولئك الذين يدافعون بقوة عن مصالحهم، وليس مع أولئك الذين يقدمون تنازلات بسهولة.
"في كثير من الأحيان، تعني مواقفنا بالنسبة لنا أكثر بكثير من الفوائد. خاصة إذا كنت تأخذ موقف "الدبابة". في هذا الدور، ننسى تمامًا الفوائد وننشغل بالدفاع عن طموحاتنا.
ما مدى أخلاقية أساليب "مدرسة الكرملين"؟ إذا كان النهج الصعب لا يخفي الرغبة في خداع المحاور، فيمكن اعتباره أحد الطرق الأخلاقية تماما لتحقيق الأهداف في المنافسة. على أية حال، من المفيد إتقان الأساليب التي ستساعدك على الصمود في الحوار مع مفاوض صعب المراس.
"لا تستسلم لمزاج روح من يهينك، ولا تسلك الطريق الذي أراد أن يقودك إليه" (ماركوس أوريليوس).
أربعة أنواع من السلوك في النضال من أجل الربح
يوجد في المفاوضات مكان للتكتيكات والاستراتيجية والدفاع والهجوم، لذا فإن التشبيه بالمواجهة بين القائدين مناسب تمامًا. وكما هو الحال في الحرب، فإن عملية المفاوضات لا تشتمل على مرحلة من "القتال" النشط فحسب، بل هناك أيضًا مرحلة من "المناورة" التي تسبقها. خلال مرحلة "المناورة"، يقوم المفاوضون بإجراءات تحضيرية، ويحاولون الحصول على معلومات إضافية، ويمنحون أنفسهم وزنا أكبر في نظر الخصم، ويعززون مواقفهم الأولية. "المناورة" مبررة عندما تشعر بنقص القوة والوسائل والموارد اللازمة للدخول في "المعركة". إذا زادت فرص نجاحك، ابدأ معركة مفتوحة. إن الحد الفاصل بين مرحلتي "المناورات" و"القتال" هو اللحظة التي "يظهر فيها الخصوم فوائدهم" - فهم يكشفون لبعضهم البعض ما يبحثون عنه في هذه المفاوضات، وما هي مصالحهم.
“في ثقافتنا (أعني بثقافتنا الفضاء الناطق بالروسية) من المهم جدًا تبرير الرفض. لكن التبرير يجب أن يكون واضحاً لا لبس فيه، ولا يعطي الحق للنقاش”.
لتحقيق النجاح، يجب أن تفهم بوضوح نموذج السلوك الذي يلتزم به خصمك. يمكننا التمييز بين أربعة نماذج رئيسية لسلوك المفاوض في "المعركة من أجل الربح".
"يجب أن يكون لديك عدة حجج، ولكن من المهم جدًا أن تكون واثقًا من أنك على حق، وأثناء المفاوضات لا تتعجل في طرحها، بل أن تكون جشعًا بعض الشيء. احتفظ دائمًا بأوراقك الرابحة في جعبتك ولا تسحبها إلا عند الضرورة.
"تيميك" - غير متأكد، ولكنه صحيح.أضعف نموذج. ويستغل الطرف الآخر حالة عدم اليقين والأدب لديه لفرض قراره.
"المراهق" غير آمن وغير صحيح.يخفي مخاوفه وراء العدوانية. يستسلم بسرعة، ويشعر أن خصمه أقوى ولا يأخذه على محمل الجد.
"الدبابة" واثقة ولكنها غير صحيحة.أثناء المفاوضات، يتصرف بوقاحة وغير رسمية، في محاولة لزعزعة توازن خصمه وسحقه بضغطه القوي.
"القائد" واثق وصحيح.يدير المفاوضات بطريقة عقلانية، ويدافع عن مصالحه دون المساس بمصالح خصمه.
"ماذا يفعل المتلاعب؟ إنه يلتقط خيطًا واحدًا في كل مرة. "
ومن الواضح أنه لن يكون من الصعب على المفاوض المتمرس تحقيق النتيجة المرجوة مع خصوم النوعين الأولين. يكون الأمر أكثر صعوبة عندما يكون محاورك "دبابة". وبطبيعة الحال، في مثل هذه الحالات يمكنك اختيار العدوان المضاد. لكن هذا التكتيك محفوف بالمخاطر للغاية، وإذا لم تكن متأكدا من النجاح، فمن الأفضل أن تذهب في طريق آخر. لا تستسلم لاستفزازات خصمك، بل قم بالرد على جميع هجماته بهدوء وبشكل صحيح، وقم بإجراء المحادثة بطريقة عملية بحتة ودون الانزلاق إلى الإهانات الانتقامية.
"..."سمعت أن شركتك مفلسة"... "لقد اشترينا بضائع صينية - كل هذه الخردة." كيفية الرد على مثل هذه العبارات: أولاً، عند حدوث مثل هذه الهجمات، لا ينبغي تحت أي ظرف من الظروف توضيح من قال هذا لمحاورك.
وبطبيعة الحال، من الأفضل عدم التحول إلى "دبابة" بنفسك. نسعى جاهدين لإتقان نموذج "القيادة" في المفاوضات. يمكن لـ "القائد" فقط أن يستخدم بوعي الترسانة الكاملة من التقنيات والأساليب المختلفة لإجراء المناقشة، إما باتخاذ موقف صارم أو موقف ناعم اعتمادًا على الموقف. وتفتقر الأنواع الأخرى من المفاوضين إلى الثقة أو الصواب للقيام بذلك.
"إن أفضل تكتيك في المفاوضات هو اختيار الموقف، والوقوف عليه لفترة طويلة، وفي مرحلة ما التراجع قليلا، وطلب التنازل المتبادل من الخصم".
التفاوض مع خصم صعب
هناك صفة أخرى مهمة للمفاوض "القائد" وهي القدرة على تنظيم الخلفية العاطفية للمفاوضات. لا يوجد سوى طريقتين رئيسيتين للتفاوض - العاطفي والعقلاني. في كثير من الأحيان، أثناء المفاوضات الصعبة، يلعب الخصم بشكل حاذق على أوتار روح المحاور، في محاولة لنقل الحوار إلى مستوى عاطفي. والغرض منه هو زعزعة العدو. ففي نهاية المطاف، عندما تهيمن العواطف على العقل، فإننا نتخذ قرارات متهورة بسهولة. إن مفتاح النجاح في المفاوضات هو القدرة على تحويلها "من الوضع العاطفي إلى الوضع العقلاني". فقط في الوضع العقلاني يمكنك الدفاع عن موقفك والتوصل إلى اتفاق في المفاوضات مع خصم صعب. هناك عدد من التقنيات التي تسمح لك بتوجيه مسار المفاوضات في اتجاه عقلاني.
"إن معادلة النجاح هي وجود خصم محترم... بغض النظر عما يحدث، وفي أي موقف، بهذه الطريقة بالضبط، وليس بأي طريقة أخرى."
"يعكس."تذكر أن الأحكام القيمة خطيرة. إحدى طرق الرد على الهجوم السلبي (غير الشخصي) هي طلب التوضيح. لذلك، يمكن الرد على عبارة "هناك شيء يزعجني بشأن أسلوب عرضك التقديمي" بسؤال ("ما هو النمط الذي سيكون مقبولاً بالنسبة لك") أو بمكالمة ("يرجى تقديم المشورة بشأن ما يجب تغييره"). إذا تجنب نظيرك الإجابة، فهذا يعني أنه لا يوجد شيء وراء ادعائه، كان يحاول فقط التلاعب بك. إذا كان شريك حياتك بناء، فسوف يشاركك مخاوفه عن طيب خاطر، وسوف تكتسب المحادثة مرة أخرى شخصية عقلانية. بهذه الطريقة، لا يمكنك صد الهجوم فحسب، بل يمكنك أيضًا اكتشاف النوايا الحقيقية لخصمك.
"اتفاق جزئي".رداً على ادعاءات خصمك، فإنك تتفق معه جزئياً، وتزيل حدة المواجهة وتحاول في الوقت نفسه تحويل هذا الاتفاق لصالحك. يمكنك الإجابة على الاتهام بالإفراط في الثقة بالنفس: "كما تعلم، أنا واثق حقًا من نفسي. دعونا ننظر إلى تفاصيل اقتراحي مرة أخرى. "
"باقة."إذا لم تفهم دوافع المتلاعب، فتجنب الإجابة على جميع أسئلته وملاحظاته. ردًا على عباراته، قل استفهامًا مطولًا "و-و" وانتظر حتى تستمر الفكرة. ومع ذلك، لا ينبغي استخدام هذه التقنية في محادثة مع شخص أعلى منك في المنصب أو المكانة.
"ماركوس أوريليوس".سُميت هذه التقنية على اسم الإمبراطور الروماني، الذي صاغ مبدأ "افعل ما يجب عليك، ويأتي ما قد يحدث". جوهر هذا النهج هو تحقيق التوازن الداخلي. لكي لا تقع في فخ عواطفك، عليك أن تصرف انتباهك عن نتائج المفاوضات وتركز على العملية. تذكر أنك على نفس القدر من الاستعداد الجيد لنتيجة إيجابية أو سلبية للمفاوضات؛ لقد فكرت بالفعل فيما ستفعله في كلتا الحالتين. الآن فقط افعل ما عليك فعله، وقم بتطبيق مهاراتك وقدراتك، وشغل سحرك، وقدم حججك - وكل ما قد يأتي!
"صياد".دخول حالة "الصياد" يعني التركيز على كلمات محاورك، ومحاولة فهم ما هو بالضبط وراء اتهاماته. رداً على هجمات خصمك، اسأله سؤالاً عن الأسباب الحقيقية لكلامه، مثلاً "هل أفهم بشكل صحيح، أنت خائف من عدم الوفاء بالموعد المتفق عليه؟" كما في حالة "العكس". التقنية، بعد مثل هذه الأسئلة، إما أن يعود الحديث إلى الاتجاه البناء، أو أن الخصم سيقاطع الحوار، مما يكشف عن إحجامه عن البحث عن حل وسط.
"شارك البسمة."في بعض الأحيان يحاول المحاور استفزازنا لكي يتهمنا فيما بعد بالعدوانية وينسحب من المفاوضات. يمكن عادةً صد مثل هذه الهجمات بمجاملة أو بابتسامة ودية. يمكن للمرء أن يحاول اختزال الهجوم بلطف إلى تعميم فلسفي. في مثل هذه الحالات، ستكون الأمثال والأقوال المعدة مسبقًا لأشخاص عظماء مفيدة لك.
"مزاح".يمكن إخماد الموقف العدائي للمحاور من خلال نكتة ناجحة أو حكاية في الوقت المناسب. الشيء الرئيسي هو إعادة المحادثة بسرعة إلى موضوعها الرئيسي.
كما يجب أن تكون في ترسانة أي مفاوض تقنيات تساعد في إقناع الخصم بقبول الاقتراح المطروح عليه. وخير مثال على هذه التقنية هو "لعبة التناقضات."يتم استخدامه بشكل نشط من قبل بائعي وكلاء السيارات، حيث يقدمون للعملاء أولاً خيار تكوين السيارة الأغلى ثمناً، ثم ينتقلون إلى خيارات أرخص، مما يزيد من جاذبيتهم بسبب تباين الأسعار.
بناء خارطة طريق للتفاوض
إن اجتماع الخصوم على طاولة المفاوضات ما هو إلا تتويج لعملية التفاوض. ونجاح هذا الاجتماع يتحدد بنسبة 70% بمدى دقة التحضير له. سيساعدك وضع "خريطة طريق التفاوض" على الاستعداد للحوار مع خصمك. جوهر هذه الطريقة هو الإجابة على الأسئلة السبعة الواردة أدناه بالترتيب. خريطة الطريق ليست نصًا. السيناريو أصعب بكثير. أنها تنطوي على تسلسل معين من الخطوات. وعندما يحاول كل مفاوض فرض السيناريو الخاص به على خصمه، فلا يمكن تجنب اندلاع العدوان.
"ماذا لدي في بداية الرحلة؟" نقوم بجمع المعلومات وتحليلها."ما هي الأهداف والمصالح التي يسعى إليها الخصم؟ ما هي الحجج التي يمكن أن يستخدمها؟ ماذا يعرف ويعتقد عني؟ بالإضافة إلى ذلك، نقوم بتحليل نقاط القوة والضعف لدينا، وعيوبنا ومزايانا. نقوم بالتنبؤ بنتائج المفاوضات.
"أين أريد أن أذهب" ما هو هدفكم في المفاوضات المقبلة؟من المهم أن يعتمد تحقيق ذلك على ما يمكنك التحكم فيه. لذلك، لا تهدف إلى "تلقي طلب بقيمة 1،000،000 روبل"، ولكن "الحصول على موافقة العميل لبدء التعاون مع شركتنا". والأفضل من ذلك، هو تقسيم الهدف إلى عدة خطوات صغيرة.
"هل هو واقعي؟" هل الهدف الذي تم صياغته في الإجابة على السؤال السابق قابل للتحقيق؟إذا كانت الإجابة بنعم، فإننا نمضي قدمًا، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فإننا نعود خطوة إلى الوراء ونضع لأنفسنا هدفًا أكثر واقعية.
"كيف سأتحرك نحو الهدف؟" نحدد "مع من ومتى وكيف" نتفاوض. فيإن توضيح النقطتين الأوليين سيساعد في الموافقة على قواعد المفاوضات.
«ما يناسبني» نحدد ما هي نتيجة المفاوضات التي تناسبنا (ما يسمى «الموقف المنشود») و«الخط الأحمر» الذي لا يمكننا التراجع بعده. بهذه الطريقة نخصص مساحة للتراجع.
"ماذا سأفعل إذا كان القرار إيجابيا؟"نحن نقدم تدابير لتعزيز النجاح (توقيع العقد، ووضع خطة لتعميق التعاون) ومنع التهديدات المحتملة (خرق الاتفاقية من قبل المنافسين).
"ماذا سأفعل إذا كان القرار سلبيا؟"ماذا ستفعل إذا دفعك خصمك إلى ما دون الخط الأحمر؟
"محادثات تيد. الكلمات تغير العالم: أول دليل معتمد للخطابة العامة
يقدم منظّر TED ورئيس المؤتمر كريس أندرسون دليلاً لإلقاء محادثات لا تُنسى. ستتعلم كيفية توصيل أفكارك بشكل فعال إلى جمهورك، وإثارة فضولهم، والتغلب على خوفك من التحدث أمام الجمهور. يجب على أي شخص يواجه الحاجة إلى المشاركة في العروض التقديمية والخطب والأحداث أن يقرأ هذا الكتاب.
"لا يوجد تنازلات. مفاوضات مربحة للجانبين ذات مخاطر عالية للغاية. من أحد كبار مفاوضي مكتب التحقيقات الفيدرالي"
لا تتنازل! استخدم المبادئ التسعة للمفاوضات التي وضعها مكتب التحقيقات الفيدرالي، والتي حددها مؤلف هذا الكتاب، وهو أحد كبار مفاوضي مكتب التحقيقات الفيدرالي الذي يتمتع بخبرة 24 عامًا. يعد هذا الكتاب دليلاً رائعًا وبسيطًا في نفس الوقت لأية مفاوضات. سواء كان الأمر يتعلق بشراء شركة متعددة الجنسيات أو إصلاح غسالة، فإن طريقة كريس فوس ستعلمك كيفية تحقيق أهدافك.
"جاذبية. فن التواصل الناجح"
إن نجاحنا في حياتنا الشخصية وأنشطتنا المهنية يعتمد على قدرتنا على التواصل مع الناس. يكشف الخبراء المشهورون في مجال علم نفس الاتصالات آلان وباربرا بيز عن الأسرار الرئيسية للأعمال الناجحة والتواصل اليومي. ستجد في هذا الكتاب تقنيات خاصة للتفاوض، بالإضافة إلى استراتيجيات اتصال بسيطة وفعالة للاتصال السريع مع أي محاور.
"تفضل! الثقة بالنفس ومهارات التحدث أمام الجمهور في 30 يومًا"
كتاب تدريبي من المؤلف الأكثر مبيعاً حول تحسين الذات. سوف يعلمك الشعور بالثقة في أي موقف، والتواصل بسرعة مع الغرباء، والتحدث بسهولة أمام أي جمهور، والتأثير على الناس وأن تكون قائداً. لكل من يريد تحقيق العظمة وإلهام الآخرين لتحقيقها.
ما الذي يمنعك من تحقيق خططك 100%؟ ومن الواضح أن ذلك يعتمد على الوضع. في كل مرة يريد الإنسان إنجاز شيء ما، فإنه (إذا كان شخصًا عمليًا) سيفكر أولاً: ما الذي يجب عليه التغلب عليه؟ وغالباً ما يتوصل إلى نتيجة مفادها أن قائمة العقبات تكاد لا تنتهي.
ما الذي يمنع المفاوضين، وحتى المفاوضين ذوي الخبرة العالية في بعض الأحيان، من تحقيق أهدافهم؟ عدم مرونة وجهات النظر، وعدم الرغبة في التسوية، والطموحات الشخصية... نعم، وهذه القائمة تطول وتطول.
يتم طرح أسئلة مثل هذه في كثير من الأحيان أثناء التدريبات. أجيب، في كل مرة مع مراعاة الوضع المحدد. ومع ذلك، فقد رأيت على مر السنين أن هناك قيمة في تعميم الإجابات. ونتيجة لذلك، وُلد هذا الكتاب، الذي يقدم أكثر من مجرد إجابات. لقد سعيت إلى تأليف كتاب دراسي عن أحد أصعب تخصصات التدريب على الأعمال: دليل المفاوض. تحتوي هذه الصفحات على تمارين ستساعدك ليس فقط على التعرف على التقنيات المختلفة لإجراء مفاوضات ناجحة، ولكن أيضًا على الممارسة الفورية. سيصبح الكتاب أداتك الشخصية للتفاوض، وترسانة "تقنيات القتال" لديك.
عندما أقول "أنت"، أعني أولاً أولئك الذين اكتشفوا المفاوضات كعلم وفن حقيقي. سيكون الكتاب مفيدا لأولئك الذين يرغبون في الاستعداد للمفاوضات مقدما، وحساب جميع الخطوات والخيارات الممكنة لتطوير الأحداث. وهي ليست مجرد كلمات. من خلال دراستي في الندوات والدورات التدريبية، بما في ذلك في معهد Camp Negotiation Institute (الولايات المتحدة الأمريكية)، كنت أسعى دائمًا إلى جلب كل ما هو أكثر قيمة إلى الحياة. لقد تم تمرير جميع الأفكار الواردة في هذه الصفحات من خلال منظور إدراكي الشخصي وتجربتي ووعيي. جميع الأمثلة المقدمة هي من تجربة شخصية. لقد تم منذ فترة طويلة وضع جميع التوصيات والنصائح في الممارسة العملية، وتم تحليل فوائدها بعناية. بواسطة من ومتى؟
أرجو أن يسامح القارئ الوقاحة الظاهرة، لكن الجواب سيكون – أنا. شخص لديه أكثر من 17 عاما من الخبرة في مجال المبيعات والمشتريات. الشخص الذي كان عليه إجراء مفاوضات تجارية معقدة - وغالبًا ما تكون غير واعدة للوهلة الأولى - لما يقرب من نصف وقت عمله البالغ 16 ساعة.
ومع ذلك، ربما يكون القارئ قد صادف كتابي الأول "المفاوضات الصعبة"؟ أو سمع عنها من الأصدقاء والمعارف. أسارع إلى "خيبة أمل" أولئك الذين لم يقرؤوه: عنوان كتابي الأول لا يعني على الإطلاق أن تقنيات التفاوض مرتبطة بالفظاظة أو الضغط المفرط. على العكس تماما!
أوافق على أننا غالبًا ما نواجه هذه الأيام "الماشية" و"البئر" و"الدبابات" و"الملوك" وشخصيات مماثلة، ومع ذلك، يتعين علينا التعامل معها. إن أسلوب التفاوض الذي يتبعه هؤلاء "الأشخاص" في بعض الأحيان، إن لم يكن محبطاً ومربكاً، يسبب على الأقل صعوبات في الحصول على النتيجة المرجوة.
في هذا الكتاب، سأقدم لك تقنيات خاصة للمفاوضات الصعبة، والتي تستخدمها، من بين أمور أخرى، أجهزة المخابرات. سيسمح لك الكتاب بتعلم الاستراتيجيات الأساسية للاعتراض والإمساك والإدارة في مواقف التفاوض الصعبة. وأيضًا - لتطوير المهارات التي تسمح لك بالتحكم في تقدم المفاوضات الصعبة ووضعها موضع التنفيذ. تأكد من حلها - ولهذا السبب أقوم بالكثير من التمارين. بعد كل شيء، المفاوضات هي، أولا وقبل كل شيء، ممارسة! حظ سعيد!
مقدمة
يتذكر كل واحد منا جيدًا ما كان مهتمًا به عندما كان صغيرًا جدًا، عندما كبر، عندما حصل على بطاقة الطالب... بعد أن أصبحت طالبًا، مثل العديد من أصدقائي وزملائي، بدأت في ممارسة الكاراتيه : إنه مثير للاهتمام، ومرموق، و- أنا رجل، اللعنة! من المرجح أن يكون لدى القارئ فكرة جيدة عن كيفية إجراء التدريب في مثل هذه الأقسام: في صالات رياضية واسعة، يقوم المدرب بتعليم الأطفال تقنيات ومهارات وتقنيات خاصة. وبالطبع أمر تدريبي صارم: لا صراعات في الشارع! بطبيعة الحال، تشاجرنا، لكن الاتصال في صالة الألعاب الرياضية كان دائمًا محدودًا - خطيرًا ومحظورًا. عندها يمكننا بسهولة أن نعتبر أنفسنا (ومن حيث المبدأ، فعلنا ذلك) مقاتلين ناجحين - شاركنا في التجمعات، والتدريب بعيدًا، وذهبنا إلى المعسكرات الرياضية، ودرسنا التقنيات، ومارسناها، وأظهرنا مهاراتنا في مسابقات على مختلف المستويات... وبالطبع فاز بالأحزمة. لذلك، اعتقدنا بحق أننا مقاتلون جادون، ومليئون بالثقة في أنفسنا وقدراتنا. لكن حادثة واحدة تافهة وضعت كل شيء في مكانه الصحيح.
في وقت متأخر من المساء، كنت أنا والرجال عائدين من التدريب. اقترب منا ثلاثة رجال من الواضح أنهم مشاغبون وطلبوا سيجارة. في مثل هذه المواقف، لا يبدو طلب "التدخين" غير ضار تمامًا، ومن المنطقي تمامًا توقع العواقب بأسلوب "النوع الكلاسيكي". ولكنك لن تخيفنا الكاراتيه! ما القرار الذي اتخذناه؟ من الواضح أي واحد. بكامل ثقتنا في احترافيتنا، قررنا خوض المعركة على الفور. بالطبع: نحن رياضيون، ونتقن الفنون القتالية الحقيقية، وكان يجب علينا الفوز بالتأكيد. كان ينبغي عليهم ذلك، ولكن...
عندها ظهر "لكن" معين، وكان هذا هو الذي كان حاسما. لقد أدرك القارئ بالفعل أن توقعاتنا لم تكن كافية. نعم، كما يقولون، هُزِمنا هزيمةً ذريةً. ولكي نكون صادقين، فقد أثر علينا الأمر بشدة - جسديًا وعقليًا. تبين أن هؤلاء المشاغبين في الشوارع أسرع وأقوى منا بكثير. في الحقيقة، لم تكن لديهم تقنيات قتالية يدرسها متخصصون، ويدرسها مدربون، وليس مثلنا. لكن تقنيتنا لم تكن مفيدة لنا حتى!
لذلك اتضح أن مقاتل الشوارع أقوى من أي رياضي يتدرب في صالة الألعاب الرياضية. لماذا؟ لأن الرياضي لديه مهارات معينة، هناك تدريب، ولكن ليس هناك اتصال شخصي كاف. والمقاتل الأكثر جدية وقوة هو من يتقن التقنية ويعرف حيل الشوارع.
