В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

• «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
• «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
• «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
• «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
• «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
• «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
• «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

• никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
• подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
• если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Общение составляет основную часть жизни всех людей. Основным видом взаимодействия является коммуникация, которая имеет свои правила, техники, этику и прочие компоненты. В зависимости от того, в какой сфере происходит общение, человек использует ту или иную психологию. Общение с клиентами выстраивается по своим законам, которые, к примеру, не используются в обычной жизни.

Читатель сайта психологической помощи сайт обычно не задумывается, что ему говорить и какой интонации придерживаться, когда он общается с родственниками, друзьями или любимым партнером. Однако когда человек находится на работе, то он уже должен контролировать свою речь.

В каждой сфере есть свои правила. Если человек является продавцом или менеджером по работе с клиентами, он вынужден придерживаться определенного порядка и структуры речи даже в тех ситуациях, когда клиенты недовольны, отказывают, возмущаются или кричат.

Общение с клиентами является популярной темой среди многих фирм, поскольку по большому счету все компании тем и занимаются, что предлагают свои услуги или товары. И здесь менеджеры, операторы и продавцы должны обладать особыми навыками, помогающими им получать согласия от своих клиентов.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.

Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:

1. Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
2. Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?

Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.

Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им. Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.

Выделяйтесь на фоне своих конкурентов не только товаром, но и политикой своей фирмы, если только вам не повезло быть единственной организацией, которая предлагает данную продукцию потребителям.

Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.

Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.

Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентом становится актуальным вопросом для всех предпринимателей, которые желают сбывать свою продукцию, нарабатывать большое количество постоянных клиентов. Психология в данном вопросе помогает:

1. Хорошо знайте свой товар. У клиентов часто возникают вопросы. Продавец должен уметь ответить на любой вопрос так, чтобы клиентам ответ понравился и еще больше заинтересовал.
2. Представьте, как предлагать свой товар. В этом поможет занимание позиции клиента: что может заинтересовать вашего клиента в вашем предложении? Поставьте себя на место покупателя. Какие достоинства вашего товара могут его заинтересовать? Какие недостатки нужно умолчать или перекрутить так, чтобы они стали достоинствами?
3. Первое впечатление от места предоставления товара. Будь то магазин или офис, покупатель должен чувствовать восхищение и комфорт в данном помещении. Ему должно быть приятно находиться там, где ему будут предлагать продукцию.
4. Внешний вид продавца. Многое зависит еще от внешнего вида самого продавца. Он должен быть красивым, опрятным и соответствовать тематике продукции. Мясо не нужно продавать в пиджаке, как и мобильные телефоны не должен предлагать реализатор в фартуке. Нужно следить за своим внешним видом, чтобы он соответствовал месту и тематике товара/услуги.
5. Нужно первыми представляться и предлагать свою помощь в выборе товара.
6. Нужно смотреть клиенту в глаза.
7. Нужно уметь внимательно слушать клиента, чтобы понимать, что он ищет и чем ему можно помочь.
8. Нужно использовать рукопожатие, чтобы установить доверительные отношения.
9. Нужно находиться на одном уровне с клиентом: не ниже и не выше.
10. Нужно быть умеренно вежливыми, чтобы клиенту не показалось, что вы к нему подлизываетесь.
11. Нужно быть внимательными к словам клиентов. Здесь часто можно столкнуться с возражениями или отказом. Чтобы устранить проблему, нужно быстро и адекватно реагировать.

Хотите создать эффективную рекламу, которая поможет вам повысить уровень продаж? Существует множество способов, как это можно сделать. Многое зависит от того, чем именно вы занимаетесь, какой товар или услугу продаете, для какой аудитории предназначена ваша продукция. К примеру, знаменитости, занимающиеся созданием своей линии косметики, одежды или духов, не работают на простых людей. Их продукция ориентирована на таких же обеспеченных и богатых людей, как и они. Соответственно, и реклама, которую они создают, учитывает особенности той клиентской базы, которая будет покупать их товар.

Поставьте себя на место своего покупателя. Какие условия, факторы, внешние обстоятельства, нужды, трудности должны у него возникнуть, чтобы он захотел купить ваш товар или обратиться за услугой в вашу фирму? В зависимости от того, как вы ответите на данный вопрос, вы найдете ответ на следующий: какую рекламу необходимо сделать, чтобы привлечь своих клиентов?

К примеру, чтобы покупатель обратился за покупкой медикаментов именно в вашу аптеку, можно распечатать и раздать врачам пустые рецепты, на обратной стороне которой будет ваша реклама. Например, если вы занимаетесь доставкой еды прямо в офис, то можно выпустить специальные ежедневники, в которых на каждой странице будет изображено блюдо из вашего меню.

Другими словами, найдите тот первый момент, когда у человека в голове возникает мысль о том, что нужно приобрести тот или иной товар, чтобы потом разместить свою рекламу именно в этом месте. Нужно делать рекламу, ориентируя ее на ту категорию потребителей, на которых рассчитан ваш товар, попадая именно в тот момент, когда у человека обычно возникает мысль о том, чтобы его приобрести. И тут ваша реклама, которая попадает ему в руки: он тут же понимает, куда ему обратиться, чтобы удовлетворить свою потребность и решить вопрос.

Правила общения с клиентами

Чтобы продать свой товар или услугу, менеджеру необходимо знать определенные правила эффективного общения:

• Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и чем ему можно помочь. Рассказывайте клиенту только о товаре, но не настаивайте на его приобретении. Расскажите клиенту, чем ему поможет приобретение вашего товара.
• Подстраивайтесь под сленг своего клиента. Лучше использовать те слова, которыми общается он, а не прибегать к специальной лексике, которая будет непонятна клиенту.
• Нужно хорошо знать свой товар, чтобы быть способными тот час же ответить на любой вопрос клиента.
• Нужно соблюдать дистанцию с клиентом, вести деловое общение, быть дружественными, но при этом не быть друзьями.
• Умейте манипулировать клиентами, а не соглашаться с первыми отказами. Однако все это должно происходить незаметно для клиента.

Этика общения с клиентами

Уважение и проявление вежливости в любой ситуации – главные принципы по работе с клиентами. Как бы покупатель не общался, а с ним нужно общаться спокойно и уважительно. Это основные правила этики.

1. Никогда не повышайте голос на клиента. Помните о своей профессиональной обязанности. Вы находитесь на работе, где должны выполнять работу, а не переходить на личности.
2. Не перебивайте клиента. Всегда давайте возможность покупателю договорить до конца.
3. Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и что вы ему можете предложить.
4. Внимание следует уделять одинаково всем клиентам. Одинаково нужно общаться со всеми покупателями.
5. Концентрируйтесь на потребностях клиентов. Это поможет вам понять, что говорить, чтобы продать.

Как в итоге общаться с клиентами?

Общение с клиентами – целое искусство, которому нужно обучаться, если продавец хочет продавать и приобретать постоянных покупателей. Во многом все зависит от умений и навыков самого реализатора, поскольку его речь не в меньшей степени зависит от его личности.

Правильное общение с клиентами – залог успешного бизнеса, который связан с продажами. Причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных.

Правила общения с клиентами: особенности коммуникации

Прочные и доверительные взаимоотношения создаются только благодаря свободному, открытому общению. Если по роду своей деятельности вам необходимо постоянно взаимодействовать с разными людьми, то недостаточно простого общения, нужен профессиональный навык.

Правильное общение с клиентами должно быть нацелено на то, чтобы:

• устанавливалась связь клиента с организацией (посетил магазин, договорился о встрече с консультантом);
• клиенты чувствовали себя комфортно в период встречи с лицом, реализующим товар;
• клиенты получали исчерпывающие ответы на вопросы;
• клиенты совершали покупки;
• клиенты хотели продолжать дальше сотрудничать с организацией и продавцом.

Приветливая улыбка, вежливость и приглашение прийти снова – это не все правила общения с клиентами. В систему взаимодействия с покупателем включены: все возможности информирования о продукции, ее значении для потребителя, обслуживание и мотивация роста продаж.

Для того чтобы эффективно общаться с клиентами, нужно изучить основные методики взаимодействия с потребителями во время личных продаж и всегда их придерживаться в своей рабочей деятельности.

Фразы, которые говорить клиенту запрещено: памятка

Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой».

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Мнение эксперта

Слушайте, вникайте и не тяните с главным

Константин Белов,

руководитель компании PowerGuide, Москва

Расскажу свои правила общения с клиентами.

1. Слушать, не перебивая. Этот навык можно назвать самым сложным и самым главным правилом эффективного общения. Со стороны кажется, что никакого труда не составит просто слушать и молчать. Однако попробуйте сдержать себя, когда вам рассказывают несколько минут о давно известных вещах. Требуется осуществлять постоянный контроль над собой, чтобы дослушать клиента.

2. Вникать. Важно не только слушать и молчать, когда вам что-то рассказывают, но и прилагать усилия, чтобы понимать, о чем идет речь. Так вы показываете, что поддерживаете клиента и готовы решить его проблему.

3. Прямо обозначать свои интересы. Когда ведется общение с клиентами, каждая сторона имеет свои цели, про которые никто не говорит напрямую, соблюдая тактичность. Будьте искренни, но тактичны, проясняйте ситуацию вежливо, чтобы избавить других и себя от пустых разговоров.

4. Не тянуть с главным. Вы прекрасно помните, как неприятны ораторы, которые водят кругами, углубляясь в не относящиеся к делу детали. Это говорит об их страхе рассказать о главном и разобрать проблему откровенно. Такое опасение можно понять, однако, шансов, что такого спикера дослушают до конца, очень мало. Поэтому важно выстраивать общение с клиентами таким образом, чтобы сначала говорилось о главном, а потом о деталях (если они в принципе необходимы).

5. Не возвышаться за счет собеседников. Стремление к самоутверждению в ходе встречи естественно и ожидаемо. Но не следует это делать с помощью собеседников. Не надо искусственно нагонять мысли о своей уникальности, лучше быть с клиентом на одном уровне. Стоит попридержать для друзей и близких рассказы о своих достижениях, которые не имеют прямого отношения к делу. А если собеседник неточно изложил цитату при разговоре, невежливо его поправлять.

6. Репетировать . Старайтесь проговаривать главные реплики еще до начала беседы с клиентом. Можно даже записать их на диктофон. Когда вы прослушаете запись, то поймете, что можно поменять – если будете объективны, вы обязательно найдете, что исправить. К тому же вы почувствуете себя гораздо увереннее в ходе переговоров, если заранее произнесете вслух ключевые фразы.

Где и как должно проходить общение с клиентами

Есть огромное количество способов общения с клиентами и столько же методов проявить себя в работе. Главное, найти для себя те, которые будут наиболее близки именно вам. Правильное общение с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей – залог выгодной сделки.

1. Индивидуальные переговоры.

Общение с клиентами с глазу на глаз – способ, который давно зарекомендовал себя как один из самых эффективных. Предприниматели говорят, что здесь нет ничего сложного, просто нужно быть открытым, приветливым и доброжелательным. Главное, не переборщить. Нужно вести себя искренне, но не заходить за черту, отделяющую доброжелательность от лести. Клиенты это очень хорошо чувствуют.

Позвольте своему клиенту высказаться. Узнайте о его мнении, желаниях, целях и воспользуйтесь услышанной информацией в презентации своего предложения.

1. Индивидуальные звонки.

Здесь также важно подобрать к каждому персональный подход. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, не стоит сразу акцентировать внимание на деловом предложении, лучше сначала поинтересоваться о том, как у собеседника дела, как прошли выходные (если это позволяет ваш уровень знакомства).

1. Холодные звонки.

Этот способ по привлечению новых клиентов до сих пор пользуется большой популярностью. Не следует совершать прямые продажи во время первого же общения с клиентом по телефону. Возьмите контактные данные предполагаемого покупателя, пригласите на вебинар или предоставьте ссылку на сайт.

1. Использование электронной почты для рассылки.

Электронная почта помогает быстро донести нужную информацию до клиента. Создавайте такие сообщения, которые будут полезны и направлены точечно на потребности клиентов. Отправляйте обучающие материалы. Каждое письмо должно содержать ваши контактные и персональные данные.

Техника общения с клиентом с помощью SMS-сообщений дает довольно высокую степень обратной связи за небольшой промежуток времени – обратный ответ дают свыше 30 % пользователей. Но не стоит забывать, что сообщения отправляют тем людям, которые сами предоставили вам контактные данные либо посетили вебинар/семинар.

1. Сайт компании.

У каждой уважающей себя компании есть свой сайт. Это одно из наиболее удобных и гибких средств общения. С его помощью можно добавлять новую информацию в течение нескольких секунд. У него безграничные возможности.

Ведите общение с клиентом на сайте, предоставляйте там всю нужную информацию. Важно помнить, что основная функция сайта – продавать, поэтому следует активно пользоваться этим инструментом.

1. Вебинары.

В настоящее время этот способ пользуется большой популярностью. Вебинар позволяет наглядно увидеть продукт, а не только слушать рассказы о нем.

Создавая вебинар, не надо акцентировать внимание на общих темах, лучше говорить о какой-то узкой направленности. Например, «здоровье» – общая тема, а «как быстро сбросить вес» и «профилактика рака» – конкретные.

Вебинар – отличная возможность интернет-общения с клиентом. С его помощью можно обучать, заботиться и предоставлять инструменты для реализации общих задач.

• Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

Мнение эксперта

Общение с клиентом по телефону – особое искусство

Дмитрий Брилль,

один из владельцев агентства «Брайджер», Санкт-Петербург

Вы впервые совершили телефонный звонок потенциальному клиенту. Он слышит только ваш голос, но не может видеть вас. У него не так много времени, чтобы тратить его на незнакомца. Возможно, он будет осторожен и недоверчив в общении с вами. Именно поэтому перед разговором и во время него следует использовать правила общения с клиентами:

• Составляйте план сразу для нескольких звонков вашим предполагаемым клиентам. Займитесь сначала наиболее тяжелыми, а уже потом перейдите к остальным, так будет гораздо легче. Придерживайтесь спокойной, ровной интонации голоса во время разговора.
• Во время беседы стойте. Такое положение позволит чувствовать себя и разговаривать увереннее и убедительнее.
• Находитесь рядом с зеркалом. Улыбайтесь, когда ведете общение с клиентами. Так вы снимите внутреннее напряжение.
• Не забывайте о региональной специфике. К примеру, большинство уверены, что в Москве и Санкт-Петербурге живут высокомерные люди. В остальных регионах проще относятся к звонкам и не станут резко прерывать разговор, рассказывать, что их не интересует предложение. Там же лучше всего получать рекомендации.

Как разработать стандарты общения с клиентами

Чтобы удержать лояльных клиентов и увеличить объем продаж, внедрите в своей компании стандарты общения с клиентами. Сделать это вам поможет статья электронного журнала «Коммерческий директор».

: 6 полезных совето

Сосредоточившись на удовлетворении пожеланий клиентов, вы способны идти навстречу к своей цели. Предлагаем шесть советов по общению . С их помощью можно вести эффективное общение с клиентами.

№1. Определить потребности клиента.

Что хочет клиент? Какая ему польза от ваших услуг? Перед тем как приступить к действиям, сначала найдите ответы на эти вопросы. Разобравшись с его потребностями, действуйте таким методом, чтобы удовлетворить их своим обслуживанием.

№2. Удовлетворить потребности клиента.

В своей речи употребляйте позитивные высказывания, акцентируйте внимание на том, что вы будете делать, когда клиент согласится на сотрудничество. Не употребляйте слова: «возможно», «попробую», «не знаю». Они проявят вас как неуверенного в себе человека, вряд ли способного реально чем-то помочь.

№3. Есть сомнения? Проверяйте!

Если вы действительно не знаете, какой дать ответ клиенту, то употребите следующую фразу: «Позвольте мне это уточнить». После этого узнайте, когда сможете ответить и сдержите свое обещание. Таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиента (в приведенном примере – потребность в получении точной информации), убедите его, что сумеете предоставить нужный ответ.

№4. Употребляйте нейтральные выражения.

Общение менеджера с клиентами должно вестись на понятном и простом языке. Не стоит наполнять речь аббревиатурами, цитатами, технической терминологией, рассказывать об уставе компании и быть ходячей энциклопедией. Клиентам совсем не следует знать тонкостей, для этого есть вы. Постройте свою речь так, чтобы они себя чувствовали комфортно, знали, что им рады. Объясняйте все термины просто и понятно.

№5. Меньше обещаний, больше дел.

Важно обслуживать клиентов и выполнять данные им обещания точно в назначенный срок или даже раньше. Чтобы было меньше обещаний, а больше дел, разберитесь, какие сроки вам нужны, чтобы выполнить просьбу. Лучше прибавить еще несколько дней к сроку, чтобы было в запасе время.

Не упустите два момента :

• подумайте, за какое время вы сможете выполнить просьбу, прежде чем возьметесь за нее;
• доделайте все до конца, выполнив свое обещание, либо предупредите заранее, что не успеваете, и предложите за это какую-либо компенсацию.

№6. Решайте проблемы с помощью результата.

Умение качественно выполнять свои услуги проявляется во время проблемных ситуаций. Они помогают определить, почему клиенты тянутся к вам. Каким образом вы решаете эти проблемы? Если во время общения с клиентами вы акцентируете внимание на решении проблем, то расскажите об этапах преодоления волнующих их вопросов.

• 6 принципов формирования доверительных отношений с клиентами

Как психология общения с клиентами поможет выстроить диалог

Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.

Эффективное общение с клиентами : когда продавец узнал, как зовут покупателя (поинтересовался, самостоятельно представился или еще как-то), ему нужно упоминать в диалоге имя собеседника. Ведь самое приятное, что слышит каждый из нас, – это собственное имя.

В случае, когда продавец услышал, как зовут покупателя, но точно не уверен, следует его попросить повторить, здесь нет ничего страшного.

Внимательно слушайте клиента. В любом диалоге, будь то общение с постоянными клиентами или потенциальными, нужно научиться слушать. Позволив покупателю удовлетворить данную потребность, вы расположите его к себе. Он более охотно совершит покупку.

Если клиенту хочется рассказать подробности из личной жизни, нужно позволить это сделать. Не исключено, что такой монолог может занять много времени, главное, аккуратно затем повернуть беседу к конкретной цели – совершению покупки.

Простые, но действенные правила общения с клиентами

Правило 1.

Приступив к общению с клиентом, вы должны понять степень его компетентности. Чем быстрее вы ее определите, тем будет больше пользы от вашего разговора. Не нужно пользоваться сложными фразами, если клиент не понимает толком, о чем вы говорите. Такой подход только оттолкнет его от общения с вами.

Узнайте, какого типа ваш покупатель, и придерживайтесь соответствующей модели при общении с ним.

«Сложный клиент» – покупатель, который не разбирается в том, что он хочет приобрести и не желает вступать в диалог. Общаясь с ним, лучше отказаться от терминологии, использовать простой язык. Для поддержания общения задавать такие вопросы, чтобы он невольно давал на них положительный ответ.

«Всезнайка» – клиент, который хорошо разбирается в приобретаемом товаре. Он может задавать такие вопросы, на которые даже у вас с трудом найдется ответ. При общении с такими клиентами лучше не спешить. Полностью контролируйте свои мысли, продумайте свою речь в мельчайших деталях и предоставьте развернутый ответ.

«Дремлющий клиент» – покупатель, который не нацелен на покупку и не собирается ничего приобретать. Общение с клиентами такого типа выглядит так: либо перенестись в разговоре вместе с ним на момент, когда он захочет совершить покупку, либо попробовать его разбудить. Попробуйте задать немного вопросов, которые потребуют односложного ответа с его стороны. Затем похвалите и продолжайте общаться с помощью умеренных комплиментов.

«Бегущий клиент» – у этого клиента всегда много дел и мало времени. Он не входит в диалог с продавцом, ссылаясь на отсутствие времени. Поинтересуйтесь, когда у него будет свободная минутка, и договоритесь о звонке. Позвонить нужно в четко оговоренное время. Такие клиенты очень пунктуальны и требуют того же от других.

Правило 2.

Не убеждайте совершить покупку. Выстраивайте общение с клиентами так, чтобы они сами хотели что-то у вас купить.

Правило 3.

Честность – залог успешного диалога с клиентом.

Правило 4.

Будьте пунктуальны и придерживайтесь делового общения с клиентом.

Правило 5.

Во время диалога со сложным клиентом, который оскорбляет вас, угрожает и т. д., прервите разговор и объясните, что не собираетесь дальше общаться в такой форме. Но ни в коем случае не выбирайте такую же модель общения.

Правило 6.

Завершая общение с клиентами, всегда благодарите за оказанное вам внимание и потраченное на вас время.

• Эффективная работа с клиентами: что не принесет пользы в кризис?

Мнение эксперта

Правила общения применимы и для внутренних клиентов

Наталья Модина,

сотрудник компании «Актион-диджитал»

Не все работники нашей компании контактируют с внешними клиентами. Тем не менее, сервис должен быть на высшем уровне у каждого из них. Мы сами выступаем как внутренние клиенты во время общения с сотрудниками других отделов или выполняя поручения партнеров. Таким образом, чтобы получить отличный результат, нужно выстроить с коллегами такие же взаимоотношения, как с самым приоритетным клиентом.

Первое общение с клиентом

Каким должно быть идеальное первое общение с клиентом? Естественно, хорошо продуманным!

Подготовка к беседе делится на два этапа :

• информирование,
• организация.

1. В информационном этапе основная задача – сбор всей необходимой информации об участнике беседы:

• Данные о том, какую деятельность осуществляет компания-клиент.

Информацию находим с помощью СМИ и интернета. В случае, когда вы тесно не знакомы с бизнесом клиента, наведите справки, почитайте соответствующие статьи, чтобы общение с потенциальным клиентом было комфортным. Постарайтесь заучить или запомнить произношение специфических значений.

• Детальная информация о компании-клиенте.

Основой источник данных – сайт фирмы. Знакомимся со структурой компании, ФИО руководящих лиц (директоров, руководителей отделов), новостями фирмы, ассортиментом товаров/услуг, доступными для общего изучения прайс-листами.

• Информация о прямых конкурентах.

Ознакомьтесь с предложениями и ценами конкурентов. Продумайте мотивирующую фразу: «Вам лучше приобрести у нас, чем у других, потому что…»

• Информация о товарах/услугах, которые вы хотите предложить покупателю.

Подготовьте заранее документы для делового общения с клиентом: перечень предоставляемых услуг/реализуемой продукции, примеры договоров, прайс-листы, и, естественно, не забудьте об общем коммерческом предложении, если клиент еще раз захочет просмотреть ваше предложение после беседы.

Если во время беседы можно использовать компьютер, подготовьте презентацию. Так клиент усвоит информацию визуально. Плюс ко всему, графики и картинки воспринимают легче, чем речь. Акцентируйте внимание на примерах собственных продаж, они повысят ваш рейтинг в глазах клиента.

1. Организационный этап.

Основная цель такого этапа – создать внешние условия для эффективного общения с клиентами. Здесь не существует мелочей, поэтому заранее продумайте:

• Место встречи.

Безусловно, расположившись на своей территории, вы будете чувствовать себя увереннее, однако, важно обратить внимание на то, чтобы встреча в первую очередь была плодотворной. При выборе места соблюдайте следующие советы:

1. Назначая встречу в собственном офисе, позаботьтесь, чтобы вам для общения с потенциальным клиентом выделили отдельный кабинет. Это покажет ваш деловой подход к беседе, а люди и посторонние шумы не будут мешать встрече.
2. В случае, когда ваш офис не так презентабелен, чтобы вы там хотели проводить встречи, либо клиент предлагает нейтральную территорию, то найдите небольшую уютную кофейню или снимите переговорную комнату в бизнес-центре или отеле. Место и статус клиента должны быть равнозначными. При выборе обратите внимание на то, чтобы его можно было легко найти. Подбирая время для переговоров, остановитесь на том, когда не слишком много людей вокруг, чтобы не было посторонних шумов. Скорее всего, клиенту будет некомфортно вести с вами беседу, например, в Макдоналдсе.
3. Старайтесь не назначать переговоры на время обеда в кафе, ресторанах и барах. Вы будете постоянно теряться, то отвлекаясь на еду, то ожидая, когда ваш партнер прожует и выскажет свое мнение по вопросу. Тем более, впервые увидев человека, вы рискуете не угадать с его вкусами и предпочтениями, можете выбрать слишком дорогой или дешевый ресторан, нелюбимую кухню и пр.

• Ресурсы.

Необходимый набор вещей , который берет менеджер, чтобы построить правильное общение с клиентами, включает:

• визитки;

В визитке должна быть краткая информация о вас: название компании, ФИО, должность, адреса и телефоны, по которым с вами можно связаться, электронная почта и адрес вашего офиса. При выборе дизайна отдавайте предпочтение простым макетам. Главное, чтобы слова легко читались, было хорошее качество у бумаги и приятный для глаз цвет шрифта. Возьмите на встречу лучше больше визиток, так как никогда не угадаете, будет клиент один или с бизнес-партнерами.

• ежедневник с несколькими ручками;
• рекламные брошюры про вашу компанию;
• листы чистой бумаги, чтобы провести запись для клиента, при необходимости. Бывает, что по каким-то причинам клиент забывает свой ежедневник. Так как выдирать из своей записной книжки листы не в правилах этикета, чистые листы как раз пригодятся для этого;
• весь перечень документов (договор, анкета, бланк заявок) на тот случай, если будет нужно подписать соглашение;
• техника для коммуникаций (планшет, ноутбук, мобильный телефон), поддерживающая доступ в интернет.

• Свой внешний вид

Если вы сможете узнать, какой стиль одежды предпочитает ваш клиент, то постарайтесь выглядеть примерно также. В случае, когда нет достоверных источников информации, придерживайтесь классического стиля. Вместо рубашки можно использовать тонкий свитер либо водолазку, чтобы подчеркнуть дружественный настрой на встречу. Брюки поменять на темные джинсы строго покроя. Все должно быть сдержано и со вкусом.

Вы пришли на переговоры с клиентом. Какие дальнейшие действия?

1. Зайти, поздороваться и представиться.

Воспользуйтесь любой формой для вежливого приветствия и обратитесь к собеседнику по имени и отчеству. Не забудьте представиться сами: назвать имя, должность и фирму, в которой вы работаете. Если собеседник первым предлагает вам совершить рукопожатие, не отказывайтесь. Тем не менее, никогда не берите инициативу на себя, так как она должна проявляться со стороны хозяина кабинета. Старайтесь, чтобы приветствие было спокойным и одновременно уверенным. Не стоит проявлять непомерный энтузиазм, как торговые агенты в метро. Вам это в общении с клиентами не понадобится.

1. Обменяться визитками.

Нормы этикета говорят, что передавать визитку нужно из рук в руки. В случае, когда клиенту не удается взять вашу визитку, то положите ее на стол, перед ним. Получив визитку от клиента, смотрим на данные, а затем убираем в визитницу или оставляем перед собой. Бережно относитесь к визиткам клиента, так вы покажете свое отношение к нему.

1. Расположиться за столом.

Когда вы находитесь в кабинете у клиента, а он так и не предложил вам присесть, то сами поинтересуйтесь, где можно расположиться. В случае, когда используется нейтральная территория, садитесь без просьб. Наиболее оптимальное место для переговоров – сбоку от собеседника, по противоположную сторону от угла стола. Естественно, если общение с клиентами ведется на вашей территории, то сами предложите присесть гостю. На время переговоров отключите мобильный телефон либо воспользуйтесь услугами переадресации. Клиента тоже можно вежливо предупредить о такой необходимости.

1. Завести разговор на нейтральную тему.

Переходя сразу к делу, вы отдаляетесь от собеседника, создаете напряженную обстановку. Довольно сложно приступить к продуктивному общению, когда с порога начинают говорить о решении важных вопросов. Может создаться впечатление, что у вас мало времени и вы хотите побыстрее все сделать и уйти. Возможно, такой подход будет неприятен для клиента. Есть определенные этапы общения с клиентом, которые нужно соблюдать. К примеру, сначала поговорить на какую-нибудь отдаленную тему. Главное, чтобы выбранная тема не была слишком обыденной и приевшейся. Не говорите о политических, религиозных, возрастных или спортивных пристрастиях. Будет отлично, если вы сделаете нейтральный комплимент компании клиента, а потом зададите какой-нибудь ненавязчивый вопрос. К примеру, «Николай Николаевич, мне давно вас рекомендовали, как отлично специалиста в области финансовой аналитики. Как вы думаете, будет ли в ближайшее время падение курса доллара?»

1. Перейти к сути дела.

Настало время более тесного общения с потенциальным клиентом. Попросите его подробнее рассказать о компании. На этом этапе он дает ответы на заданные вами вопросы, а вы, немного их прокомментировав, продолжаете дальше со следующим вопросом. Используйте сначала ситуационные вопросы. Это поможет определить, как идет бизнес клиента. После ситуационных плавно переходите к проблемным вопросам. Затем узнайте, что предпримет клиент, когда узнает о ее возникновении (действенный вопрос) и как он готов справиться с ней (прогностический вопрос). После того как клиент изложит решение проблемы, задайте ценностный вопрос. Он позволит узнать о требуемых затратах на решение и понять, какие меры будут приняты, чтобы их сократить. В завершении должен звучать информационный вопрос. Его задача – узнать, как ваши компании могут совместно справиться с поставленной проблемой.

В ходе положительного личного общения с клиентом можно переходить к знакомству с коммерческим предложением, описанию товаров и услуг. Следите за тем, чтобы не перегрузить клиента информацией. Если у вас нет сразу конкретного решения, расскажите в общих чертах, уточните повторно потребности и проблемы собеседника, а после договоритесь о новой встрече. На ней вы сможете обсудить все детали более предметно.

1. В конце переговоров поблагодарите за оказанное вам внимание, еще раз подвертите новую встречу.

Покинув офис клиента, сразу законспектируйте полученные договоренности и наиболее важные этапы встречи. Не стоит откладывать это дело, потому что часть информации, вскоре, забудется.

• Искусство переговоров: как добиться высоких результатов

Как поддерживать общение с постоянным клиентом

Существует два метода увеличения товарооборота: удержание имеющихся клиентов и привлечение новых. Здесь будет более подробно описано о том, как удержать старых клиентов. Зачем это нужно делать?

Стоит ли удерживать старых клиентов?

Представьте, что новые клиенты текут рекой. Если их все удовлетворит, то, скорее всего, они вернутся. Однако вы никогда не угадаете, что их заинтересовало и когда они вернуться снова. Кроме того, чтобы привлечь одного потенциального клиента, нужно приложить в 5 раз больше усилий, чем при работе с постоянными.

На «вы» и по отчеству.

Подумайте над следующей цифрой : современный человек ежедневно получает 3000 рекламных сообщений!

Можно попробовать пройти сквозь стену, а можно выбрать другое направление. Чтобы не идти напролом, следует узнать о потребностях каждого клиента и лично обратиться с решением проблемы. Нужно будет получить номер телефона от собеседника и договориться о периодических смс-уведомлениях. С помощью сервисов рассылки вы сможете индивидуально обращаться к каждому клиенту.

Страшно?

У многих бизнесменов существует страх перед смс-рассылками, так как:

1. Нет веры в работу смс-рассылок.
2. Думают, что людей раздражают смс рекламного характера.
3. Не представляют, где получить базу.

1. Рассылки с помощью смс давно зарекомендовали себя в качестве отличной системы общения с клиентами. Однако нужно уметь правильно их использовать.

Один из примеров:

Магазином автозапчастей в г. Подольск была сделана смс-рассылка с предложением о 15 % скидке на запчасти Ford. Сообщение дошло до 450 пользователей, 14 из которых посетили магазин и приобрели автозапчасти на сумму в 56000 рублей. Рекламная кампания стоила 432 рубля.

То есть использовать чужую базу противозаконно. Хотя создать собственную можно довольно легко. Самый эффективный метод – выдавать дисконтную карту в обмен на анкету с заполненными данными о покупателе. Через 2-3 месяца у вас будет своя база номеров, с которыми можно вести постоянную работу.

Чтобы к вам пришли, нужно пригласить в гости.

Зовите к себе в офис, предлагайте подарки, скиды, дарите хорошее настроение.

Информация о компаниях

ООО «ПауэрГайд». Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям. Численность персонала: 7. Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000.

ООО « Брайджер». Сфера деятельности: организация деловых встреч, конгрессов, конференций и пресс-конференций, презентаций, семинаров, тренингов, поощрительных туров, программ командообразования, корпоративных праздников. Месторасположение: Санкт-Петербург. Основные клиенты: Северо-Западная академия государственной службы, компания ING Group.

ООО «Актион-диджитал» . Вид деятельности: создание электронных продуктов для бухгалтеров – «Система Главбух» (www.1gl.ru), для кадровиков – «Система кадры» (www.1kadry.ru), для юристов – «Система Юрист» (www.1jur.ru); разрабатывается справочная система для финансовых руководителей. Численность персонала: 281. Количество пользователей: свыше 33 тыс.

Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.

Шаги

Часть 1

Эффективное общение с клиентом

Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

• Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
• Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
• Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"

1. Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.

   • Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
   • Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
   • Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
   • Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"

2. Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.

   • Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
   • Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
   • Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.

3. Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.

   • Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
   • Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
   • Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.

   Часть 2

   Взаимодействие с клиентами

   1. Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.

      • Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
      • Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
      • Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
      • Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
      • Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.

   2. Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.

      • Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
        • При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
      • У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
      • Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
      • Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.

   3. Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.

      • Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.

   4. Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.

      • Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
      • Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
      • Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
      • Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.

   5. Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.

      Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.