Renginių versle, kaip ir bet kurioje kitoje paslaugų pramonėje, klientų pasitenkinimas vaidina pagrindinį vaidmenį. Tuo pačiu jo nuomonę susidarys ne tik iš to, kaip praėjo pats renginys – didelę reikšmę turi pats derybų procesas, taip pat Jūsų gebėjimas spręsti konfliktus ir padaryti teigiamą įspūdį. Ką daryti, jei klientui pasirodė sunku?

Keletas „sunkių“ klientų tipų:

• „Žinokite viską“. Jie įsitikinę, kad yra gerai išmanantys bet kokius klausimus ir gali atlikti darbą geriau nei jūs, tačiau priežastis, kodėl jie to nedaro, yra laiko trūkumas.
• „Verkšnojantys“.Šio tipo žmonės retai būna kuo nors patenkinti ir linkę susierzinti dėl kiekvienos smulkmenos.
• „Mandagūs susierzinimai“. Itin mandagus, įkyriai mandagus, bet kartu per daug kruopštus kiekvienai smulkmenai.
• „Kintanti prigimtis“. Iki renginio liko vos kelios valandos ir staiga klientas nusprendžia atlikti tolesnius programos pakeitimus. Renginio komanda skuba apimta panikos, bet ką tu gali padaryti? Klientas visada teisus!
• „Pasikėlimai“. Tokie žmonės yra įpratę būti geriausi ir kontroliuoti situaciją. Jie nepaliks jūsų ramybėje, stebėdami ir komentuodami kiekvieną jūsų žingsnį.
• „Šykštu“. Kai kurie klientai yra tvirtai įsitikinę, kad paslaugos yra bevertės, ir nėra pasirengę mokėti už „orą“. Pamatę projekto kainą, jie iškart pradeda mažinti kainą, o ateityje kiekviena proga prašo papildomos nuolaidos.
• „Kovotojai“. Temperamentingi, emocingi žmonės, gyvenantys pagal principą „Gyvenimas – amžina kova“. Jų agresyvumas ir noras ginti savo interesus derybų procesą paverčia karšta kova. Ir nelepinkite savęs, kad tokios savybės būdingos tik vyrams – praktika rodo, kad tarp moterų „kovotojų“ ne ką mažiau.

Žinoma, yra ir kitų tipų – priešais jus yra tipiškiausi. Derybos su tokiais klientais – didelis iššūkis renginių vedėjams.

Tačiau ne viskas taip blogai: 10 taisyklių padės išmokti valdyti situaciją.

Išmokite pasakyti "ne"

Dažniausiai jau per pirmąjį susitikimą aišku, koks yra klientas (ir tik „mandagus erzintas“ iš pradžių gali atrodyti malonus, o tik tada parodyti savo tikrąjį veidą). Jei esate tikri, kad jokiomis aplinkybėmis nesusitvarkysite su klientu, tiesiog atsisakykite bendradarbiavimo. Galite nurodyti išteklių ar užimtumo trūkumą („Deja, viską užsakėme prieš du mėnesius“). Ir tada tegul likimas sprendžia. Galbūt probleminis klientas kreipsis į jūsų konkurentus, ir ne jums, o jiems teks kentėti su juo.

Atidžiai klausykite ir įsipareigokite susitarti

Pirmojo susitikimo metu paprašykite kliento pateikti visą reikiamą informaciją. Jei klientas tyli, užduokite daugiau svarbių klausimų. Tada perpasakokite viską, ką girdėjote, ir diskusijos metu pataisykite pakeitimus. Jei jūsų pokalbis įrašytas arba įrašytas į diktofoną, dar geriau. Taigi, išvengsite nesusipratimų, jei kas nors nutiks ne taip.

Deja, šis metodas gali nepadėti, jei klientas yra „permainingos prigimties“ ir mėgsta keistis paskutinę akimirką.

Nustatykite bendravimo taisykles

Neleiskite klientui sėdėti ant jūsų sprando. Patartina visas detales atspindėti sutartyje – ji bus daug patikimesnė. Pavyzdžiui, šiems punktams taikomos griežtos taisyklės:

• be skambučių po 18:00 ir savaitgaliais;
• priėmimo ir perdavimo akto pasirašymas visuose paslaugų teikimo etapuose;
• jeigu sutartis pasirašoma, jos sąlygas pažeisti galima tik esant nenugalimos jėgos aplinkybėms (Dievo aktas, karo padėtis).

Kiekvienas iš jūsų sąrašą papildys svarbiomis detalėmis, o klientas turės nuspręsti, ar yra pasirengęs žaisti pagal nustatytas taisykles. Iš visų tipų klientų toks požiūris patiks „kovotojams“ – savo specifiškumu greičiausiai užsitarnausite jų pagarbą.

Numatykite lūkesčius

Gebėjimas klausytis kliento padės suprasti jo prigimtį. Palaipsniui bendravimo eigoje prisitaikysite prie kliento ir žinosite, ko iš jo tikėtis. Pavyzdžiui, aukštaūgiai mėgsta kontroliuoti kiekvieną pasiruošimo etapą. Specialiai jiems įdiekite specialią programą, kuri parodys pasiruošimo dinamiką, įtrauks ten klientą ir kartu stebės eigą. Toks skaidrumas patiks reikliausio kliento skoniui.

Pateikite išsamią sąmatą

Kai kurie klientai nuolat piktina jus prašydami nuolaidos. Dėl to, norėdami neprarasti užsakymo, jūs praktiškai negaunate jokio pelno. Užuot eidami kartu su „niekšais“, tiesiog paaiškinkite, iš ko susideda bendra projekto kaina, kiek šiuo metu rinkoje kainuoja tam tikros renginių paslaugos ir kaip vertinamas organizatorių darbas.

Turite keletą priedų sandėlyje

Norėdami nuraminti reiklų klientą, į sąmatą įtraukite keletą nemokamų paslaugų. Tuo pačiu metu jie jums nieko nekainuos, nes pagal nutylėjimą paslaugos buvo įtrauktos į standartinį paketą, o jūs jų tiesiog nepaminėjote pradiniame sąraše. Klientas tikrai įvertins malonias premijas.

Jei diskusija užstringa, pakeiskite pokalbio temą

Galimybė laiku pakeisti pokalbio temą padės išvengti skandalingų procesų. Jei klientas yra apsėstas tam tikros temos ir jūsų nuomonė skiriasi, nuoširdžiai pripažinkite, kad padarėte viską, kad išspręstumėte problemą, ir sklandžiai pereikite prie pasiektų rezultatų aptarimo. Kalbėdami apie pergales ir teigiamus pasiruošimo etapus nukreipsite pašnekovo dėmesį ir pokalbį pradėsite taikia linkme.

1. Šypsokis

Tai nemokama ir prailgina jūsų gyvenimą. Ir, ko gero, veikia efektyviausiai. Jei esate priešingose ​​kompiuterio pusėse, vis tiek galite šypsotis klientui: draugišku tonu laiške, svetainėje, socialiniuose tinkluose. Mandagumas yra raktas kiekvienam žmogui, net ir betono maišyklės pirkėjui! :)

Įsivaizduokite, kad savo internetinėje parduotuvėje dedate pirkinių krepšelį. Vienu atveju svetainė pirkėjui sako: „Ačiū! Gavome Jūsų užsakymą, šiandien jį atsiimsime ir paruošime išsiuntimui. Mūsų kurjeris jums paskambins iš anksto ir susitars dėl pristatymo laiko“, o antrajame „Užsakymas Nr.123 išsiųstas“. Kaip manote, koks tekstas parašytas su šypsena?

2. Paklauskite

Tik nemėginkite užduoti klausimo „Ar turite ką pasiūlyti? Emocingas žmogus gali pagalvoti sau: „Ar aš aklas? Aš viską matau!" Žinoma, jis to nepasakys garsiai, bet gali susidaryti įspūdis, kad šioje parduotuvėje su juo buvo elgiamasi. Tas pats ir su kitomis frazėmis: „Padėk?“. - "Ar aš visiškai silpnas?", "Kas jus domina?" - "Jei žinočiau, iš karto pirkčiau", "Ar jau išsirinkote tinkamą prekę?" „Jei skubate man ką nors parduoti, aš eisiu į kitą parduotuvę, kur manęs nespaus“. Žinoma, mes šiek tiek perdedame, bet jūs suprantate pagrindinę mintį. Tai taip pat taikoma prekybai internetu: įkyrūs iššokantys langai ir tiesioginiai pranešimai atstumia, o ne skatina pirkti. Geriau pasiteirauti kam jis perka prekes, patikslinkite užsakymo, pakavimo, pristatymo detales. Užduokite pirkėjui klausimų, į kuriuos jis mielai atsakys.

3. Būkite svetingi

Tai sudėtingiau nei atrodo, nors galima sakyti: mano pardavėjai ar aš pats visada draugiški, ko daugiau reikia? Tačiau pirkėjai visada jaučia apsimestinį mandagumą „pasirodymui“ ir skiria jį nuo tikro svetingumo. Įsivaizduokite, kad kiekvienas jūsų klientas yra jūsų senas pažįstamas, kurio seniai nematėte. Iš karto pajusite draugišką požiūrį į jį, o nuslėpti jį sunku.

4. Paprašykite atsiliepimų

Klientas mielai skirs porą minučių pasikalbėti apie tai, kas jam patinka gaminyje ir ką norėtų patobulinti. Tas pats ir su socialiniais tinklais: vartotojai yra labiau linkę pakartotinai skelbti ir atsakyti į klausimus po nuotraukomis ir vaizdo įrašais, jei jų tiesiogiai apie tai klausiate. Taigi galite efektyviau rinkti informaciją apie produktus ir juos tobulinti.

5. Būkite iniciatyvūs

Nedelsdami praneškite apie viską, kas susiję su užsakymu: terminai, kaina, specialios pristatymo sąlygos, konkretaus modelio trūkumas sandėlyje. Dauguma užsakymų parduotuvėje eina pramintu keliu: žmogus išsiaiškina kainą, pristatymo bei apmokėjimo būdus ir tada nusprendžia pirkti arba atideda. Neverskite jo prašyti tavęs kiekvienos smulkmenos.

6. Gerbkite lankytojų sprendimus

Ar klientui nepatogu su jumis bendrauti telefonu darbo valandomis ir kur kas lengviau atsakyti į žinutes messengeryje? Puiku! Nepraleiskite nuolatinio kliento vien todėl, kad nesate įpratę bendrauti su klientais, pavyzdžiui, „Telegram“.

7. Atkreipkite ypatingą dėmesį į tą, kuris abejoja

Dažniausia priežastis – kaina. Žmogus galvoja: „Ar ši prekė verta tų pinigų, kurių už jį prašoma?“, Tačiau ne visi išdrįsta atvirai pasakyti, kad jam tai brangu. Pasiūlykite jam panašią prekę, bet pigesnę, paklauskite, kokių lūkesčių pirkėjas tikisi iš pirkinio. Atminkite, kad galutinį sprendimą visada priima pirkėjas, todėl suteikite jam galimybę pasirinkti.

8. Neįvertinkite kliento

Ypač išvaizda – tai gali labai apgauti. Blogiausia, kai nuo to tiesiogiai priklauso pardavėjo požiūris į pirkėją, jo mandagumas ir noras padėti. Būkite rūpestingi ir dėmesingi bet kuriam pirkėjui - tai padės sutvirtinti jame norą pirkti iš jūsų.

Bendravimas yra esminė visų žmonių gyvenimo dalis. Pagrindinė sąveikos rūšis yra komunikacija, kuri turi savo taisykles, metodus, etiką ir kitus komponentus. Priklausomai nuo to, kurioje srityje vyksta bendravimas, žmogus naudojasi vienokia ar kitokia psichologija. Bendravimas su klientais kuriamas pagal savo dėsnius, kurie, pavyzdžiui, nėra naudojami kasdieniame gyvenime.

Psichologinės pagalbos svetainės skaitytojas, bendraudamas su artimaisiais, draugais ar mylimu partneriu, dažniausiai nesusimąsto, ką pasakyti ir kokia intonacija vadovautis. Tačiau kai žmogus yra darbe, jis jau turėtų valdyti savo kalbą.

Kiekviena sritis turi savo taisykles. Jei žmogus yra pardavėjas ar sąskaitų tvarkytojas, jis yra priverstas laikytis tam tikros kalbos tvarkos ir struktūros net tokiose situacijose, kai klientai yra nepatenkinti, atsisako, piktinasi ar rėkia.

Bendravimas su klientais yra populiari tema tarp daugelio firmų, nes iš esmės visos įmonės daro tai, ką siūlo savo paslaugas ar produktus. Vėlgi, vadovai, operatoriai ir pardavėjai turi turėti specifinių įgūdžių, kad padėtų jiems gauti klientų patvirtinimą.

Kas yra bendravimas su klientais?

Bendravimas su klientu – tai pardavėjo sąveika su pirkėju, kai vienas bando parduoti prekę, o antrasis ieško pelningo pasiūlymo ją įsigyti. Prekių ir paslaugų rinka siūlo daug tos pačios rūšies produktų, todėl pardavėjui sunku parduoti tiksliai savo prekę. Jei klientas gali įsigyti lygiai tokią pat prekę iš kitos firmos, tai pardavėjo pasiūlymas turi būti ypatingas ir įdomus, kad pirkėjas galėtų su juo susisiekti.

Turguje, kur skirtingi pardavėjai pirkėjams siūlo tą pačią prekę, reikia pasitelkti išradingumą ir miklumą, kad pritrauktumėte klientus pas save. Kodėl vartotojai turėtų pirkti jūsų produktą? Kodėl jie turėtų tai padaryti už jus? nes rinkoje yra ir kitų firmų, kurios daro tą patį. Būtent į šiuos klausimus turėtų atsakyti verslininkas, užsiimantis prekių ar paslaugų pardavimu.

Kad jūsų pardavimų lygis padidėtų ir atneštų jums pajamų, turite atsakyti sau tik į du klausimus:

1. Kodėl vartotojai turėtų pirkti jūsų produktą?
2. Kodėl žmonės turėtų pirkti jūsų produktą ar paslaugą iš jūsų?

Pirma, jūs turite skirtis nuo konkurentų, kurie daro tą patį kaip jūs. Arba suteikiate nuolaidas, arba turite unikalią kainų politiką, arba siūlote papildomas paslaugas savo klientams. Jūs neturėtumėte tiesiog parduoti savo gaminio, kurį žmonės gali nusipirkti iš kito prekystalio, esančio už 20 metrų. Jūsų gaminys turi būti kažkaip naudingas vartotojams – kokybe, kiekiu, kaina ir pan.

Antra, jūsų įmonė, kaip visuma, savo klientams turi teikti jiems naudingas paslaugas. Jei valdote parduotuvių tinklą, galite organizuoti lojalumo ar nuolaidų politiką. Tai žymiai išskirs jus iš kitų įmonių, siūlančių tokias pačias paslaugas ir produktus kaip ir jūs, rinkoje.

Išsiskirkite iš konkurentų ne tik produktu, bet ir savo įmonės politika, nebent jums pasisekė būti vienintele organizacija, kuri siūlo šį produktą vartotojams.

Bendravimas su klientu – tai ypatingai struktūruotas dialogas, kuriame pardavėjas turi pasiekti tikslą. Visa komunikacija remiasi tuo, kad pardavėjas bando parduoti savo produktus. Tuo pačiu jam reikia ne tik pabendrauti su pirkėju, bet ir įtikinti, sudominti ir pan.

Kalbėkite apie produkto savybes, kurias klientai jame vertina labiausiai. Jūs ne tik ką nors kuriate ir parduodate. Jūsų produktas turi savo funkcijas, jis gali būti naudingas kitiems žmonėms. Nurodykite tai savo skelbime. Kalbėkite ne apie viską, ką gali padaryti jūsų produktas, o apie tas išskirtines savybes, kurios gali būti tikrai naudingos jūsų klientams. Išreikškite juos aiškiai ir glaustai.

Kalbėkite apie tai, kas svarbu vartotojui, o ne jums. Padėkite save į savo kliento vietą. Kokiais atvejais jūsų produktas gali būti jam naudingas? Kodėl jis perka tai, ką jam siūlote? Apie tai ir kalbate savo skelbime. Kalbėkite ne apie save, o apie vartotoją: kaip jis išspręs savo problemas pirkdamas jūsų prekę ar kreipdamasis į jūsų paslaugą. Visi žmonės turi problemų ir sunkumų. Pagalvokite, kokias problemas klientas išspręs pirkdamas jūsų paslaugą ar prekę. Būtent tai ir norite įtraukti į savo skelbimą.

Bendravimo su klientais psichologija

Bendravimas su klientu tampa aktualia problema visiems verslininkams, norintiems parduoti savo produkciją ir įgyti daug nuolatinių klientų. Psichologija padeda šiuo klausimu:

1. Gerai pažinkite savo produktą. Klientams dažnai kyla klausimų. Pardavėjas turi mokėti atsakyti į bet kurį klausimą, kad klientams patiktų atsakymas ir jie būtų dar labiau suinteresuoti.
2. Įsivaizduokite, kaip pasiūlyti savo produktą. Kliento pozicijos užėmimas padės: kas gali sudominti jūsų klientą jūsų pasiūlyme? Įdėkite save į pirkėjo vietą. Kokie jūsų produkto pranašumai gali jį sudominti? Kokius trūkumus reikia nutildyti ar iškreipti, kad jie taptų dorybėmis?
3. Pirmas įspūdis apie prekių pristatymo vietą. Nesvarbu, ar tai parduotuvė, ar biuras, šioje erdvėje klientas turėtų jausti susižavėjimą ir komfortą. Jam turėtų būti malonu būti ten, kur jam bus pasiūlyti produktai.
4. Pardavėjo išvaizda. Daug kas priklauso nuo paties pardavėjo išvaizdos. Jis turėtų būti gražus, tvarkingas ir atitikti gaminio temą. Mėsa neturėtų būti parduodama su striuke, kaip ir mobiliųjų telefonų platintojas neturėtų siūlyti su prijuoste. Turite stebėti savo išvaizdą, kad ji atitiktų prekės / paslaugos vietą ir temą.
5. Turite pirmas prisistatyti ir pasiūlyti savo pagalbą renkantis prekę.
6. Reikia žiūrėti klientui į akis.
7. Turite mokėti atidžiai klausytis kliento, kad suprastumėte, ko jis ieško ir kaip jam galima padėti.
8. Norėdami užmegzti pasitikėjimą grįstus santykius, turite naudoti rankos paspaudimą.
9. Su klientu reikia būti viename lygyje: nei žemiau, nei aukščiau.
10. Turite būti saikingai mandagūs, kad klientas nepagalvotų, kad jūs jį čiulpiate.
11. Turite būti dėmesingi klientų žodžiams. Čia dažnai galite susidurti su prieštaravimais ar atmetimu. Norėdami išspręsti problemą, turite greitai ir tinkamai reaguoti.

Ar norite sukurti efektyvią reklamą, kuri padėtų padidinti pardavimus? Yra daug būdų, kaip tai padaryti. Daug kas priklauso nuo to, ką tiksliai darote, kokią prekę ar paslaugą parduodate, kokiai auditorijai jūsų produktai yra skirti. Pavyzdžiui, įžymybės, kuriančios savo kosmetikos, drabužių ar kvepalų liniją, paprastiems žmonėms netinka. Jų produktai yra skirti tiems patiems turtingiems ir turtingiems žmonėms, kaip ir jie. Atitinkamai, jų kuriamoje reklamoje atsižvelgiama į klientų, kurie pirks jų produktą, ypatybes.

Padėkite save į savo kliento vietą. Kokias sąlygas, veiksnius, išorines aplinkybes, poreikius, sunkumus jis turėtų turėti, kad jis norėtų įsigyti Jūsų prekę ar kreiptis dėl paslaugos Jūsų įmonei? Priklausomai nuo to, kaip atsakysite į šį klausimą, rasite atsakymą į šiuos klausimus: kokią reklamą reikia daryti, kad pritrauktumėte savo klientus?

Pavyzdžiui, kad pirkėjas galėtų kreiptis dėl vaistų įsigijimo Jūsų vaistinėje, galite atsispausdinti ir išdalinti gydytojams tuščius receptus, kurių nugarėlėje bus Jūsų reklama. Pavyzdžiui, jei maistą pristatote tiesiai į biurą, tuomet galite išleisti specialius dienoraščius, kuriuose kiekviename puslapyje bus rodomas patiekalas iš jūsų meniu.

Kitaip tariant, raskite pirmą akimirką, kai žmogui į galvą šauna mintis, kad reikia įsigyti tą ar kitą prekę, kad galėtų patalpinti savo skelbimą būtent šioje vietoje. Reklamuoti reikia, sutelkiant dėmesį į vartotojų kategoriją, kuriai skirtas jūsų produktas, sulaukti būtent tuo momentu, kai žmogui dažniausiai kyla mintis jį įsigyti. Ir tada tavo reklama, kuri patenka į jo rankas: jis iš karto supranta, kur kreiptis, kad patenkintų savo poreikį ir išspręstų problemą.

Bendravimo su klientais taisyklės

Norėdami parduoti jūsų produktą ar paslaugą, vadovas turi žinoti tam tikras efektyvaus bendravimo taisykles:

• Klausykite kliento, kad suprastumėte, ko jis nori ir kaip jam galima padėti. Pasakykite klientui tik apie prekę, bet neprimygtinai jos pirkti. Pasakykite klientui, kaip jūsų produkto pirkimas jam padės.
• Suderinkite savo kliento žargoną. Geriau vartoti žodžius, su kuriais jis bendrauja, o ne naudoti specialų žodyną, kurio klientas nesupras.
• Turite gerai pažinti savo produktą, kad galėtumėte iš karto atsakyti į bet kurį kliento klausimą.
• Su klientu reikia laikytis atstumo, vesti dalykinį bendravimą, būti draugiškam, bet ne draugauti.
• Žinokite, kaip manipuliuoti klientais, ir nesutikite su pirmaisiais atsisakymais. Tačiau visa tai turėtų būti daroma nepastebimai klientui.

Bendravimo su klientais etika

Pagarba ir mandagumas bet kokioje situacijoje yra pagrindiniai darbo su klientais principai. Kad ir kaip pirkėjas bendrautų, su juo reikia bendrauti ramiai ir pagarbiai. Tai yra pagrindinės etikos taisyklės.

1. Niekada nekelkite balso prieš klientą. Prisiminkite savo profesinę pareigą. Jūs esate darbe, kur turite dirbti, o ne asmenuoti.
2. Netrukdykite klientui. Visada suteikite pirkėjui galimybę derėtis iki galo.
3. Klausykite kliento, kad suprastumėte, ko jis nori ir ką galite jam pasiūlyti.
4. Visiems klientams turėtų būti skiriamas vienodas dėmesys. Tas pats pasakytina apie visus pirkėjus.
5. Sutelkti dėmesį į klientų poreikius. Tai padės suprasti, ką pasakyti norint parduoti.

Kaip baigiasi bendravimas su klientais?

Bendravimas su klientais yra menas, kurio reikia išmokti, jei pardavėjas nori parduoti ir įgyti nuolatinių klientų. Daugeliu atžvilgių viskas priklauso nuo paties įgyvendintojo įgūdžių ir gebėjimų, nes jo kalba ne mažiau priklauso nuo jo asmenybės.

Tinkamas bendravimas su klientais yra raktas į sėkmingą verslą, kuris yra susijęs su pardavimu. Ir mes kalbame ne tik apie nuolatinius, bet ir apie potencialius klientus.

Bendravimo su klientais taisyklės: bendravimo ypatumai

Stiprūs ir pasitikintys santykiai kuriami tik laisvai, atvirai bendraujant. Jei pagal savo veiklos pobūdį reikia nuolat bendrauti su įvairiais žmonėmis, tai paprasto bendravimo neužtenka, reikia profesinių įgūdžių.

Tinkamu bendravimu su klientais turėtų būti siekiama:

• užmegztas kliento ryšys su organizacija (lankėsi parduotuvėje, susitarė dėl susitikimo su konsultantu);
• klientai jautėsi patogiai susitikimo su prekes parduodančiu asmeniu metu;
• klientai gavo išsamius atsakymus į jiems rūpimus klausimus;
• klientai pirko;
• klientų norėjo ir toliau bendradarbiauti su organizacija ir pardavėju.

Draugiška šypsena, mandagumas ir kvietimas sugrįžti – tai dar ne visos bendravimo su klientais taisyklės. Sąveikos su pirkėju sistema apima: visas informavimo apie prekę, jos reikšmę vartotojui, aptarnavimą ir pardavimų augimo motyvaciją galimybes.

Norint efektyviai bendrauti su klientais, reikia išmokti pagrindinių bendravimo su vartotojais technikų asmeninių pardavimų metu ir visada jų laikytis darbinėje veikloje.

Frazės, kurias draudžiama sakyti klientui: atmintinė

Viena pardavėjo frazė gali sukelti kliento abejonių. Pavyzdžiui, žmogus kreipiasi į įmonę su konkrečiu prašymu, o vadovas jį sustabdo fraze „Žinau, ką tau pasiūlyti!“. Klientas suabejos ir pagalvos: „Žinau, ko man reikia, bet man primeta kitą produktą. Neskubėkite pirkti“.

Sužinokite, kokias frazes pardavėjams reikėtų uždrausti sakyti bendraujant su klientais ir kaip jas pakeisti, sužinokite iš straipsnio elektroniniame žurnale „Komercijos direktorius“.

Eksperto nuomonė

Klausykite, supraskite ir nedelskite su pagrindiniu

Konstantinas Belovas,

„PowerGuide“ vadovas, Maskva

Papasakosiu savo bendravimo su klientais taisykles.

1. Klausykite nepertraukdami.Šį įgūdį galima pavadinti sunkiausia ir svarbiausia efektyvaus bendravimo taisykle. Iš šalies atrodo, kad tiesiog klausytis ir tylėti nebus sunku. Tačiau pasistenkite susilaikyti, kai jums kelias minutes pasakoja apie seniai žinomus dalykus. Norint išklausyti klientą, būtina nuolat kontroliuoti save.

2. Įsigilinkite. Svarbu ne tik klausytis ir tylėti, kai tau kažkas pasakojama, bet ir pasistengti suprasti, kas sakoma. Taip parodote, kad palaikote klientą ir esate pasiruošę spręsti jo problemą.

3. Tiesiogiai nurodykite savo interesus. Bendraudama su klientais kiekviena pusė turi savo tikslus, apie kuriuos niekas tiesiogiai nekalba, laikydamasis takto. Būkite nuoširdūs, bet taktiški, mandagiai išsiaiškinkite situaciją, kad išgelbėtumėte kitus ir save nuo tuščių kalbų.

4. Netraukite su pagrindine. Puikiai atsimenate, kokie nemalonūs yra garsiakalbiai, kurie važinėja ratais ir gilinasi į nereikšmingas smulkmenas. Tai byloja apie jų baimę kalbėti apie pagrindinį dalyką ir atvirai analizuoti problemą. Tokia baimė suprantama, tačiau tikimybė, kad toks kalbėtojas bus išgirstas iki galo, labai maža. Todėl svarbu susikurti bendravimą su klientais taip, kad pirmiausia būtų aptariamas pagrindinis dalykas, o vėliau – detalės (jei jos iš principo reikalingos).

5. Nekilkite pašnekovų sąskaita. Noras patvirtinti save susitikimo metu yra natūralus ir laukiamas. Tačiau to nereikėtų daryti padedant pašnekovams. Nereikia dirbtinai gaudyti minčių apie savo išskirtinumą, geriau būti viename lygyje su klientu. Verta susilaikyti draugams ir artimiesiems pasakojimus apie jūsų pasiekimus, kurie nėra tiesiogiai susiję su byla. O jei pašnekovas pokalbio metu netiksliai pasakė citatą, nemandagu jį taisyti.

6. Repetuoti. Pabandykite ištarti pagrindines pastabas dar prieš prasidedant pokalbiui su klientu. Jūs netgi galite juos įrašyti į diktofoną. Klausydami įrašo suprasite, ką galima pakeisti – jei būsite objektyvūs, tikrai rasite, ką pataisyti. Be to, derybų metu jausitės daug labiau pasitikintys savimi, jei iš anksto garsiai ištarsite pagrindines frazes.

Kur ir kaip turėtų vykti bendravimas su klientais

Yra daugybė būdų bendrauti su klientais ir tiek pat būdų išreikšti save darbe. Svarbiausia yra susirasti sau tuos, kurie bus arčiausiai jūsų. Tinkamas bendravimas su klientais, atsižvelgiant į jų individualias savybes, yra raktas į pelningą sandorį.

1. Individualios derybos.

Bendravimas akis į akį su klientais yra metodas, kuris jau seniai įsitvirtino kaip vienas efektyviausių. Verslininkai sako, kad čia nėra nieko sudėtingo, tereikia būti atviram, draugiškam ir geranoriškam. Svarbiausia nepersistengti. Reikia elgtis nuoširdžiai, bet neperžengti ribos, skiriančios gerą valią nuo meilikavimo. Klientai tai puikiai jaučia.

Leiskite savo klientui pasakyti savo nuomonę. Sužinokite apie jo nuomonę, norus, tikslus ir pasinaudokite išgirsta informacija pristatydami savo pasiūlymą.

1. Individualūs skambučiai.

Taip pat svarbu pasirinkti asmeninį požiūrį į kiekvieną. Bendraujant su klientu telefonu nereikėtų iš karto susikoncentruoti į dalykinį pasiūlymą, geriau pirmiausia pasiteirauti, kaip sekasi pašnekovui, kaip praėjo savaitgalis (jei tai leidžia pažinimo lygis).

1. Šalti skambučiai.

Šis naujų klientų pritraukimo būdas vis dar labai populiarus. Pirmo bendravimo su klientu telefonu metu neturėtumėte vykdyti tiesioginių pardavimų. Pasinaudokite būsimo pirkėjo kontaktiniais duomenimis, pakvieskite į internetinį seminarą arba pateikite nuorodą į svetainę.

1. El. pašto naudojimas platinimui.

El. paštas padeda greitai perduoti reikalingą informaciją klientui. Kurkite pranešimus, kurie yra naudingi ir orientuoti į klientų poreikius. Pateikite mokomąją medžiagą. Kiekviename laiške turi būti nurodyti jūsų kontaktiniai ir asmeniniai duomenys.

Bendravimo su klientu SMS žinutėmis technika per trumpą laiką suteikia gana aukštą grįžtamąjį ryšį – daugiau nei 30% vartotojų pateikia priešingą atsakymą. Tačiau nepamirškite, kad žinutės siunčiamos tiems žmonėms, kurie patys suteikė Jums kontaktinę informaciją arba dalyvavo webinare/seminare.

1. Įmonės svetainė.

Kiekviena save gerbianti įmonė turi savo svetainę. Tai viena patogiausių ir lanksčiausių komunikacijos priemonių. Su juo per kelias sekundes galite pridėti naujos informacijos. Jis turi begalines galimybes.

Bendraukite su klientu svetainėje, pateikite visą reikiamą informaciją. Svarbu atsiminti, kad pagrindinė svetainės funkcija yra parduoti, todėl turėtumėte aktyviai naudotis šiuo įrankiu.

1. Webinarai.

Šis metodas šiuo metu yra labai populiarus. Webinaras leidžia vizualiai pamatyti produktą, o ne tik klausytis istorijų apie jį.

Kuriant webinarą nebūtina susitelkti ties bendromis temomis, geriau kalbėti apie kokį nors siaurą dėmesį. Pavyzdžiui, „sveikata“ yra bendra tema, o „kaip greitai numesti svorio“ ir „vėžio prevencija“ yra specifinės.

Webinaras – puiki galimybė bendrauti su klientu internetu. Jis gali būti naudojamas švietimui, priežiūrai ir įrankiams bendriems tikslams pasiekti.

• Bendravimo su klientais standartai: kaip sukurti ir įdiegti

Eksperto nuomonė

Bendravimas su klientu telefonu – ypatingas menas

Dmitrijus Brilis,

vienas iš Briger agentūros savininkų Sankt Peterburge

Pirmą kartą skambinote potencialiam klientui. Jis girdi tik tavo balsą, bet nemato tavęs. Jis neturi daug laiko gaišti svetimam žmogui. Galbūt jis bus atsargus ir nepatiklus bendraudamas su jumis. Štai kodėl prieš pokalbį ir jo metu turėtumėte vadovautis bendravimo su klientais taisyklėmis:

• Suplanuokite kelis skambučius potencialiems klientams vienu metu. Pirmiausia pasirūpinkite pačiais sunkiausiais, o tik tada pereikite prie kitų, bus daug lengviau. Kalbėdami išlaikykite ramų, tolygų balso toną.
• Kalbėdami stovėkite. Ši pozicija leis jaustis ir kalbėti užtikrinčiau bei įtikinamiau.
• Būkite arti veidrodžio. Bendraudami su klientais šypsokitės. Taigi jūs išlaisvinate vidinę įtampą.
• Nepamirškite apie regiono specifiką. Pavyzdžiui, dauguma žmonių įsitikinę, kad Maskvoje ir Sankt Peterburge gyvena arogantiški žmonės. Kituose regionuose į skambučius elgiasi paprasčiau ir staigiai nenutrauks pokalbio, sakydami, kad pasiūlymas jų nedomina. Tai geriausia vieta gauti rekomendacijas.

Kaip sukurti bendravimo su klientais standartus

Norėdami išlaikyti lojalius klientus ir padidinti pardavimus, savo įmonėje diegkite bendravimo su klientais standartus. Tai padaryti padės elektroninio žurnalo „Komercijos direktorius“ straipsnis.

: 6 naudingi patarimai

Sutelkdami dėmesį į klientų pasitenkinimą, galite eiti link savo tikslo. Mes siūlome šeši bendravimo patarimai. Jie padeda efektyviai bendrauti su klientais.

Nr. 1. Nustatykite klientų poreikius.

Ko nori klientas? Kokia jam nauda iš jūsų paslaugų? Prieš imdamiesi veiksmų, pirmiausia raskite atsakymus į šiuos klausimus. Supratę jo poreikius, elkitės taip, kad savo paslauga juos patenkintumėte.

Nr. 2. Patenkinti kliento poreikius.

Savo kalboje vartokite teigiamus teiginius, sutelkite dėmesį į tai, ką darysite, kai klientas sutiks bendradarbiauti. Nevartokite žodžių: „galbūt“, „pabandysiu“, „nežinau“. Jie parodys jus kaip nepasitikintį savimi asmenį, kuris greičiausiai negalės kuo nors padėti.

3 numeris. Ar kyla abejonių? Pasižiūrėk!

Jei tikrai nežinote, kaip atsakyti klientui, naudokite šią frazę: „Paaiškinsiu tai“. Po to išsiaiškinkite, kada galėsite atsakyti ir ištesėkite pažadą. Taigi, norėdami patenkinti kliento poreikius (aukščiau pateiktame pavyzdyje tikslios informacijos poreikį), įtikinkite jį, kad galite pateikti teisingą atsakymą.

Nr. 4. Naudokite neutralius posakius.

Vadovo bendravimas su klientais turėtų vykti aiškia ir paprasta kalba. Neužpildykite savo kalbos santrumpomis, citatomis, technine terminija, nekalbėkite apie įmonės chartiją ir būkite vaikščiojanti enciklopedija. Klientams visiškai nereikia išmanyti subtilybių, tam esate jūs. Sukurkite savo kalbą taip, kad jie jaustųsi patogiai, žinotų, jog yra laukiami. Paaiškinkite visus terminus paprastai ir aiškiai.

Nr. 5. Mažiau pažadų, daugiau veiksmų.

Svarbu aptarnauti klientus ir įvykdyti jiems duotus pažadus laiku ar net anksčiau. Norėdami duoti mažiau pažadų ir daugiau veiksmų, išsiaiškinkite, per kiek laiko reikia įvykdyti prašymą. Geriau prie termino pridėti kelias dienas, kad liktų laiko.

Nepraleiskite progos dvi akimirkos:

• pagalvokite, kiek laiko galite įvykdyti prašymą, prieš jį priimdami;
• baikite viską iki galo, laikydami pažadą, arba iš anksto įspėkite, kad nesate laiku ir pasiūlykite už tai kokią nors kompensaciją.

Nr. 6. Išspręskite problemas su rezultatu.

Gebėjimas teikti kokybiškas paslaugas pasireiškia probleminių situacijų metu. Jie padeda nustatyti, kodėl klientai jus traukia. Kaip sprendžiate šias problemas? Jei bendraudami su klientais daugiausia dėmesio skiriate problemų sprendimui, papasakokite apie jiems rūpimų problemų įveikimo etapus.

• 6 pasitikėjimo su klientais kūrimo principai

Kaip bendravimo su klientais psichologija padės užmegzti dialogą

Psichologiniai momentai padeda sukurti efektyvų bendravimą tarp kliento ir pirkėjo. Jų pagalba galite įvertinti, ar žmogus pirks, ar bus juo patenkintas, ar paliks jus tuščiomis rankomis.

Efektyvus bendravimas su klientais: kai pardavėjas sužinojo pirkėjo vardą (paklausė ar prisistatė, ar kaip nors), dialoge reikia paminėti pašnekovo vardą. Juk pats maloniausias dalykas, kurį kiekvienas iš mūsų girdi, yra savo paties vardas.

Tuo atveju, kai pardavėjas išgirdo pirkėjo vardą, bet nėra tiksliai tikras, turėtumėte paprašyti pakartoti, nėra ko jaudintis.

Atidžiai klausykite kliento. Bet kuriame dialoge, nesvarbu, ar tai būtų bendravimas su nuolatiniais ar potencialiais klientais, turite išmokti klausytis. Leisdami pirkėjui patenkinti šį poreikį, jūs jį laimite. Jis labiau nori pirkti.

Jei klientas nori papasakoti detalių iš savo asmeninio gyvenimo, jam turėtų būti leista tai padaryti. Gali būti, kad toks monologas gali užtrukti ilgai, svarbiausia atsargiai, tada pokalbį pakreipti link konkretaus tikslo – pirkimo.

Paprastos, bet veiksmingos bendravimo su klientais taisyklės

1 taisyklė

Pradėdami bendrauti su klientu, turite suprasti jo kompetencijos laipsnį. Kuo greičiau jį atpažinsite, tuo naudingesnis bus jūsų pokalbis. Nereikia naudoti sudėtingų frazių, jei klientas nelabai supranta, apie ką kalbate. Toks požiūris tik atstums jį nuo bendravimo su jumis.

Išsiaiškinkite, kokio tipo pirkėjas esate, ir bendraudami su jais laikykitės atitinkamo modelio.

« Sunkus klientas »- pirkėjas, kuris nesupranta, ką nori pirkti, ir nenori leistis į dialogą. Bendraujant su juo geriau atsisakyti terminijos, vartoti paprastą kalbą. Norėdami palaikyti ryšį, užduokite tokius klausimus, kad jis nevalingai į juos atsakytų teigiamai.

"Žinoti viską"- klientas, kuris gerai išmano perkamą prekę. Jis gali užduoti klausimus, į kuriuos vargu ar rasi atsakymą. Bendraujant su tokiais klientais geriau neskubėti. Visiškai kontroliuokite savo mintis, labai detaliai apgalvokite savo kalbą ir pateikite išsamų atsakymą.

« Snaudžiantis klientas“- pirkėjas, kuris nėra susikoncentravęs į pirkimą ir nesiruošia nieko pirkti. Bendravimas su tokio tipo klientais atrodo taip: arba perkelkite save į pokalbį su juo tuo momentu, kai jis nori apsipirkti, arba pabandykite jį pažadinti. Pabandykite užduoti keletą klausimų, į kuriuos jis turės atsakyti vienaskiedžiais. Tada pagirkite ir toliau bendraukite su saikingais komplimentais.

« Veikiantis klientas"Šis klientas visada turi daug ką veikti ir mažai laiko. Jis nesileidžia į dialogą su pardavėju, nurodydamas laiko stoką. Paklauskite, kada jis turės laisvą minutę, ir susitarkite dėl skambučio. Turite skambinti nurodytu laiku. Tokie klientai yra labai punktualūs ir to paties reikalauja iš kitų.

2 taisyklė

Neverskite savęs pirkti. Sukurkite bendravimą su klientais, kad jie patys norėtų ką nors iš jūsų nusipirkti.

3 taisyklė

Sąžiningumas yra sėkmingo dialogo su klientu raktas.

4 taisyklė

Būkite punktualus ir palaikykite dalykinį ryšį su klientu.

5 taisyklė

Dialogo su sunkiu klientu, kuris jus įžeidžia, grasina ir pan., metu nutraukite pokalbį ir paaiškinkite, kad neketinate toliau bendrauti tokia forma. Tačiau jokiu būdu nesirinkite to paties bendravimo modelio.

6 taisyklė

Baigę bendravimą su klientais, visada pasakykite ačiū už dėmesį ir jums skirtą laiką.

• Efektyvus darbas su klientais: kas nebus naudinga krizės metu?

Eksperto nuomonė

Bendravimo taisyklės taikomos ir vidiniams klientams

Natalija Modina,

įmonės „Action-digital“ darbuotojas

Ne visi mūsų įmonės darbuotojai bendrauja su išorės klientais. Tačiau kiekvienam iš jų paslauga turi būti aukščiausio lygio. Mes patys veikiame kaip vidiniai klientai, bendraudami su kitų padalinių darbuotojais ar vykdydami partnerių užsakymus. Taigi, norint pasiekti puikų rezultatą, reikia užmegzti tokius pačius santykius su kolegomis kaip ir su svarbiausiu klientu.

Pirmas bendravimas su klientu

Koks turėtų būti idealus pirmasis bendravimas su klientu? Natūraliai gerai apgalvota!

Pasiruošimas pokalbiui skirstomas į du etapai:

• informacija,
• organizacija.

1. Informacijos etape pagrindinė užduotis yra surinkti visą reikiamą informaciją apie pokalbio dalyvį:

• Informacija apie kliento įmonės vykdomą veiklą.

Informaciją randame per žiniasklaidą ir internetą. Tuo atveju, kai nesate artimai susipažinę su kliento verslu, teiraukitės, skaitykite atitinkamus straipsnius, kad būtų patogu bendrauti su potencialiu klientu. Stenkitės įsiminti arba įsiminti konkrečių reikšmių tarimą.

• Išsami informacija apie kliento įmonę.

Duomenų šaltinio pagrindas yra įmonės interneto svetainė. Susipažįstame su įmonės struktūra, pilnu vadovų (direktorių, padalinių vadovų) vardu, įmonės naujienomis, bendrai studijuojamų prekių/paslaugų asortimentu pagal kainoraščius.

• Informacija apie tiesioginius konkurentus.

Peržiūrėkite konkurentų pasiūlymus ir kainas. Pagalvokite apie motyvuojančią frazę: „Geriau pirkite iš mūsų nei iš kitų, nes...“

• Informacija apie prekes/paslaugas, kurias norite pasiūlyti pirkėjui.

Iš anksto paruoškite dokumentus dalykiniam bendravimui su klientu: teikiamų paslaugų/parduotų produktų sąrašą, sutarčių pavyzdžius, kainoraščius ir, žinoma, nepamirškite bendro komercinio pasiūlymo, jei klientas norės dar kartą peržiūrėti Jūsų pasiūlymą po pokalbis.

Jei pokalbio metu galite naudotis kompiuteriu, paruoškite pristatymą. Taigi klientas informaciją išmoks vizualiai. Be to, grafika ir paveikslėliai yra lengviau suvokiami nei kalba. Susikoncentruokite į savo pardavimų pavyzdžius, jie padidins jūsų įvertinimą kliento akyse.

1. organizacinis etapas.

Pagrindinis šio etapo tikslas – sukurti išorines sąlygas efektyviam bendravimui su klientais. Čia nėra smulkmenų, todėl pagalvokite iš anksto:

• Susitikimo vieta.

Žinoma, apsigyvenę savo teritorijoje jausitės labiau pasitikintys savimi, tačiau svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad susitikimas visų pirma būtų vaisingas. Renkantis vietą, atsižvelkite į šiuos patarimus:

1. Renkantis susitikimą savo biure, pasirūpinkite, kad bendravimui su potencialiu klientu turite atskirą kabinetą. Tai parodys jūsų dalykišką požiūrį į pokalbį, o žmonės ir pašalinis triukšmas netrukdys susitikti.
2. Tuo atveju, kai jūsų biuras nėra toks reprezentatyvus, kad norėtumėte jame rengti susitikimus, arba klientas pasiūlo neutralią teritoriją, tuomet susiraskite nedidelę jaukią kavinukę arba išsinuomokite susitikimų kambarį verslo centre ar viešbutyje. Kliento vieta ir statusas turi būti lygiaverčiai. Rinkdamiesi atkreipkite dėmesį į tai, kad jį būtų lengva rasti. Renkantis derybų laiką, sustokite tada, kai aplink nėra per daug žmonių, kad nebūtų pašalinių garsų. Greičiausiai klientui bus nepatogu su jumis kalbėtis, pavyzdžiui, McDonald's.
3. Stenkitės neplanuoti derybų pietų metu kavinėse, restoranuose ir baruose. Būsite nuolat pasimetę, arba blaškotės nuo maisto, arba lauksite, kol jūsų partneris sukramtys ir išsakys savo nuomonę šiuo klausimu. Be to, pirmą kartą pamatę žmogų, rizikuojate neatspėti pagal jo skonį ir pageidavimus, galite pasirinkti per brangų ar pigų restoraną, nemėgstamą virtuvę ir pan.

• Ištekliai.

Būtinas daiktų rinkinys, kurių vadovas imasi siekdamas sukurti tinkamą bendravimą su klientais, apima:

• vizitinės kortelės;

Vizitinėje kortelėje turi būti trumpa informacija apie jus: įmonės pavadinimas, vardas, pavardė, pareigos, adresai ir telefono numeriai, kuriais būtų galima su jumis susisiekti, el. pašto adresas ir biuro adresas. Renkantis dizainą, pirmenybę teikite paprastiems maketams. Svarbiausia, kad žodžiai būtų lengvai skaitomi, popierius kokybiškas, o šrifto spalva džiugintų akį. Į susitikimą geriau pasiimkite daugiau vizitinių kortelių, nes niekada neatspėsite, ar klientas bus vienas, ar su verslo partneriais.

• dienoraštis su keliais rašikliais;
• reklaminės brošiūros apie jūsų įmonę;
• tuščio popieriaus lapai, kuriuos prireikus galima įrašyti klientui. Pasitaiko, kad klientas dėl kokių nors priežasčių pamiršta savo dienoraštį. Kadangi išplėšti iš sąsiuvinio lapus nėra etiketas, tam pravers tušti lapai;
• visą dokumentų sąrašą (sutartis, anketa, prašymo forma), jei reikia pasirašyti sutartį;
• ryšio įranga (planšetė, nešiojamas kompiuteris, mobilusis telefonas), palaikanti prieigą prie interneto.

• Tavo išvaizda

Jei galite sužinoti, kokio stiliaus drabužius teikia pirmenybė jūsų klientei, pabandykite atrodyti panašiai. Tuo atveju, kai nėra patikimų informacijos šaltinių, laikykitės klasikinio stiliaus. Vietoj marškinių galite naudoti ploną megztinį ar golfą, kad pabrėžtumėte draugišką susitikimo dvasią. Kelnes keisti į tamsius džinsus griežto kirpimo. Viskas turi būti santūru ir skoninga.

Atėjote derėtis su klientu. Kokie tolesni veiksmai?

1. Užeik, pasisveikink ir prisistatyk.

Mandagiai pasisveikindami naudokite bet kokią formą ir nurodykite pašnekovą vardu ir patronimu. Nepamirškite prisistatyti: pavardės, pareigos ir įmonės, kurioje dirbate. Jei pašnekovas pirmasis pasiūlo paspausti ranką, neatsisakykite. Tačiau niekada nesiimkite iniciatyvos, nes ji turi kilti iš kabineto savininko. Pasistenkite, kad pasisveikinimas būtų ramus ir tuo pat metu pasitikintis savimi. Nebūkite per daug uolūs kaip pardavėjai metro. Bendraujant su klientais jums to nereikia.

1. Keistis vizitinėmis kortelėmis.

Etiketo taisyklės sako, kad vizitinę kortelę reikia perduoti iš rankų į rankas. Jei klientui nepavyksta pasiimti jūsų vizitinės kortelės, padėkite ją ant stalo priešais jį. Iš kliento gavę vizitinę kortelę peržiūrime duomenis ir įdedame į vizitinės kortelės laikiklį arba paliekame priešais save. Atsargiai elkitės su savo kliento vizitinėmis kortelėmis – taip parodysite savo požiūrį į jį.

1. Atsisėskite prie stalo.

Kai esate kliento biure, o jis jums nepasiūlė sėdėti, paklauskite savęs, kur galite atsisėsti. Tuo atveju, kai nenaudojama niekieno žemė, atsisėskite neprašę. Optimaliausia vieta deryboms – pašnekovo pusėje, priešingoje nuo stalo kampo pusėje. Natūralu, kad jei bendravimas su klientais vyksta jūsų teritorijoje, pakvieskite svečią atsisėsti pačiam. Derybų laikui išjunkite mobilųjį telefoną arba naudokitės skambučių peradresavimo paslaugomis. Klientas taip pat gali būti mandagiai įspėtas apie tokį poreikį.

1. Pradėkite pokalbį neutralia tema.

Eidami tiesiai prie reikalo, tolstate nuo pašnekovo, sukurdami įtemptą atmosferą. Gana sunku pradėti produktyvų bendravimą, kai nuo slenksčio pradedama kalbėti apie svarbių klausimų sprendimą. Gali susidaryti įspūdis, kad neturite daug laiko ir norite greitai viską padaryti ir išeiti. Galbūt toks požiūris klientui bus nemalonus. Yra tam tikri bendravimo su klientu etapai, kurių reikia laikytis. Pavyzdžiui, pirmiausia pasikalbėkite kokia nors tolima tema. Svarbiausia, kad pasirinkta tema nebūtų pernelyg įprasta ir nuobodi. Nekalbėkite apie politines, religines, amžiaus ar sporto nuostatas. Bus puiku, jei pasakysite neutralų komplimentą kliento įmonei, o tada užduosite kokį nors neįkyrų klausimą. Pavyzdžiui, „Nikolajai Nikolajevičiau, tu jau seniai man buvo rekomenduotas kaip puikus finansų analitikos specialistas. Kaip manote, ar doleris artimiausiu metu kris?

1. Susipažinkite su reikalo esme.

Dabar pats laikas susisiekti su potencialiu klientu. Paprašykite jo papasakoti daugiau apie įmonę. Šiame etape jis pateikia atsakymus į jūsų užduotus klausimus, o šiek tiek juos pakomentavęs tęsiate su kitu klausimu. Pirmiausia naudokite situacinius klausimus. Tai padės nustatyti, kaip vyksta kliento verslas. Po situacinių klausimų sklandžiai pereikite prie probleminių klausimų. Tada paklauskite, ką klientas darys, kai sužinos, kad tai įvyks (klausimas apie veiksmą) ir kaip jis pasirengęs su tuo susidoroti (numatomasis klausimas). Po to, kai klientas išdėsto problemos sprendimą, užduokite vertės klausimą. Tai leis jums sužinoti apie sprendimui reikalingas išlaidas ir suprasti, kokių priemonių bus imtasi siekiant jas sumažinti. Pabaigoje turėtų būti informacinis klausimas. Jo užduotis – išsiaiškinti, kaip jūsų įmonės galėtų kartu susidoroti su problema.

Teigiamo asmeninio bendravimo su klientu metu galite pereiti prie susipažinimo su komerciniu pasiūlymu, prekių ir paslaugų aprašymo. Būkite atsargūs ir neperkraukite kliento informacija. Jei iš karto neturite konkretaus sprendimo, pasakykite bendrais bruožais, dar kartą nurodykite pašnekovo poreikius ir problemas, o tada susitarkite dėl naujo susitikimo. Jame galite išsamiau aptarti visas detales.

1. Pasibaigus deryboms, dėkoju už dėmesį, dar kartą sukvieskite naują susitikimą.

Išėję iš kliento biuro iš karto apibūdinkite gautus susitarimus ir svarbiausius susitikimo etapus. Neatidėliokite šio reikalo, nes dalis informacijos greitai pasimirš.

• Derybų menas: kaip pasiekti aukštų rezultatų

Kaip palaikyti ryšį su nuolatiniu klientu

Yra du būdai, kaip padidinti apyvartą: išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų. Čia bus išsamiau aprašyta, kaip išlaikyti senus klientus. Kodėl jums reikia tai daryti?

Ar verta išlaikyti senus klientus?

Įsivaizduokite, kad nauji klientai teka kaip upė. Jei viskas juos tenkina, greičiausiai jie sugrįš. Tačiau niekada neatspėsite, kas juos sudomino ir kada jie vėl sugrįš. Be to, norint pritraukti vieną potencialų klientą, reikia įdėti 5 kartus daugiau pastangų nei dirbant su įprastais.

Apie „tu“ ir pagal tėvavardį.

Pagalvokite apie kitą figūra: šiuolaikinis žmogus kasdien gauna 3000 reklaminių žinučių!

Galite pabandyti eiti per sieną arba galite pasirinkti kitą kryptį. Kad nesiveržtumėte į priekį, turėtumėte sužinoti apie kiekvieno kliento poreikius ir asmeniškai spręsti problemą. Iš pašnekovo reikės gauti telefono numerį ir susitarti dėl periodinių SMS pranešimų. Pašto paslaugų pagalba galite individualiai kreiptis į kiekvieną klientą.

Baugus?

Daugelis verslininkų bijo SMS žinučių, nes:

1. SMS žinučių siuntimo darbu netikima.
2. Jie mano, kad žmones erzina reklaminės SMS.
3. Jie neįsivaizduoja, kur gauti bazę.

1. Pašto sąrašai SMS žinutėmis jau seniai įsitvirtino kaip puiki bendravimo su klientais sistema. Tačiau jūs turite žinoti, kaip juos teisingai naudoti.

Vienas pavyzdys:

Automobilių dalių parduotuvė Podolsko mieste išsiuntė SMS žinutę su 15% nuolaida Ford dalims. Pranešimas pasiekė 450 vartotojų, iš kurių 14 apsilankė parduotuvėje ir įsigijo automobilių dalių už 56 000 rublių. Reklaminė kampanija kainavo 432 rublius.

Tai yra, naudojimasis kieno nors kito duomenų baze yra neteisėtas. Vis dėlto gana lengva sukurti savo. Veiksmingiausias būdas yra nuolaidų kortelės išdavimas mainais į anketą su užpildytais duomenimis apie pirkėją. Po 2-3 mėnesių turėsite savo numerių duomenų bazę, su kuria galėsite nuolat dirbti.

Norėdami atvykti pas jus, turite pakviesti svečių.

Paskambinkite į biurą, pasiūlykite dovanų, nuolaidų, padovanokite gerą nuotaiką.

Kompanijos informacija

PowerGuide LLC. Veiklos sritis: prezentacijų rengimas ir infografikos kūrimas, konsultacijos ir vizualinės komunikacijos bei pristatymų mokymai. Darbuotojų skaičius: 7. Bendras sukurtų pristatymų skaidrių skaičius: daugiau nei 10 000.

OOO"Bridžeris. Veiklos sritis: verslo susitikimų, kongresų, konferencijų ir spaudos konferencijų organizavimas, pristatymai, seminarai, mokymai, skatinamosios kelionės, komandos formavimo programos, įmonių šventės. Vieta: Sankt Peterburgas. Pagrindiniai klientai: Šiaurės Vakarų viešojo administravimo akademija, ING grupė.

„Action-Digital LLC“.. Veiklos pobūdis: elektroninių produktų kūrimas buhalteriams - Glavbukh System (www.1gl.ru), personalo pareigūnams - Personalo sistema (www.1kadry.ru), teisininkams - Advokatų sistema (www.1jur.ru) ; kuriama atskaitos sistema finansų vadovams. Darbuotojų skaičius: 281. Vartotojų skaičius: per 33 tūkst.

Kad ir ką darytumėte, jei jums reikia bendrauti su klientais, visada turite išlaikyti profesionalų požiūrį ir elgesį. Tai pasakytina ne tik apie tai, ką sakote, bet ir apie tai, kaip kalbate ir elgiatės. Jei kalbatės su klientu be tinkamo taktiškumo ir profesionalaus mandagumo, jūsų įmonė gali prarasti sandorį. Derybų taisyklių ir bendravimo su sunkiais klientais metodų išmokimas prisideda prie jūsų profesinių santykių ir tolesnio karjeros augimo.

Žingsniai

1 dalis

Efektyvus bendravimas su klientu

Suprasti kliento poreikius. Galite sužinoti, ko nori klientas, supratę jo galutinę viziją ir istoriją. Turite aiškiai suprasti, kaip dabartinis projektas ar sandoris atitinka jūsų kliento tikslus ir asmenybę. Taip geriau suprasite, kokia svarbi ši problema jūsų verslo partneriui.

• Užduokite tinkamus klausimus, kad suprastumėte, ko nori klientas. Būkite kiek įmanoma tikslesni ir mainais prašykite tikslių ir aiškių paaiškinimų.
• Pavyzdžiui, kaip investicijų patarėjas galite paklausti kliento: „Ar esate pasirengęs prarasti 10% savo investicijų, kad gautumėte 20%?
• Advokatas gali užduoti tokius klausimus: „Koks yra jūsų idealus bylinėjimosi rezultatas? arba "Kaip agresyviai norite perteikti savo poziciją?"

1. Būk geras klausytojas. Klausymas yra būtinas bet kurioje verslo partnerystėje. Skirkite laiko tikrai išklausyti klientą. Jei nesuprantate kokio nors aspekto svarbos savo partneriui, greičiausiai atidžiai nesiklausote arba užduodate neteisingus klausimus. Užduokite konkretesnius klausimus ir klausykite, ką klientas turi pasakyti.

   • Netrukdyk. Naudokite neutralią kalbą, kad paskatintumėte klientą pasakyti daugiau, pvz., „tęsk“, „aišku“, „taip, aš suprantu“.
   • Palaikykite akių kontaktą ir, kai tik įmanoma, užsirašykite.
   • Lengvai linktelėkite galva ir (arba) nusišypsokite (jei reikia), kad parodytumėte, jog klausote. Sekite pokalbio giją; šypsotis, kol klientas kalba apie pinigų praradimą, taškų nepridės.
   • Perfrazuokite tai, ką klientas pasakė, kad užduotų papildomų klausimų. Pavyzdžiui, jei klientas sako, kad nėra patenkintas savo dabartine grąža, galite pasakyti: "Suprantu jūsų nepasitenkinimą. Kokios grąžos tikitės iš savo investicijų?"

2. Įnešk aiškumo. Aiškumas yra gyvybiškai svarbi jūsų santykių su klientais dalis. Klientui visada turi būti suteikta pakankamai informacijos, kad jis galėtų priimti pagrįstus sprendimus. Jei tarp jūsų nėra aiškumo, tada jūsų partneris negalės priimti teisingo sprendimo ir tai baigsis pasitikėjimo jumis praradimu.

   • Norėdami tai padaryti, turite naudoti kalbą, kurią supras jūsų klientas. Jei klientas nėra susipažinęs su techniniu žargonu, perfrazuokite viską taip, kad jam būtų aišku.
   • Turite aiškiai perteikti savo veiksmus kiekviename etape, kodėl tai darote ir kokių rezultatų iš to tikitės. Jei klientas nesupranta, kodėl jūsų pasiūlymai jam padės, jūsų idėjos bus atmestos arba palaikomos su dideliu nenoru.
   • Netgi nedideli pakeitimai, pavyzdžiui, nedidelių įgaliojimų perdavimas pavaldiniui ar kolegai, gali nuliūdinti klientą, jei jis apie tai neįspėjamas. Tiesiog iš anksto pasakykite šventovei, ką darote ir kodėl.

3. Dokumentuokite visus santykius su klientais. Sąveikos su klientu registravimas yra labai naudinga praktika. Tai padės, jei savo vadovams reikės pateikti ataskaitą apie klientui skirtą darbo laiką. Taip pat naudinga vesti aiškius ir profesionalius įrašus, jei laukinės gamtos prieglobstyje reikia įrodymų apie bet kurį jūsų verslo susitikimą.

   • Bet kokia sąveika su klientu turėtų būti dokumentuojama, įskaitant tiesioginius susitikimus, telefono skambučius, balso pašto pranešimus, tekstinius pranešimus ir el.
   • Užrašykite kliento vardą, pavardę, datą (jei įmanoma, laiką), bendravimo pobūdį, kiek laiko kalbėjotės ir išsamią informaciją apie tai, ką pasakė kiekviena šalis.
   • Taip pat naudinga išsiųsti patvirtinimo laišką, kuriame suprantate bendravimo metu pasiektus susitarimus, terminą ir galutinį produktą. Tai dar vienas būdas įsitikinti, kad jūs ir jūsų klientas kalbate apie tą patį.

   2 dalis

   Ryšiai su klientais

   1. Būkite profesionalūs visą laiką. Kad ir kaip bendrautumėte su klientu, turite išlikti profesionalūs visais atžvilgiais. Tai apima tai, kaip vedate pokalbį, ką sakote ir kaip elgiatės su klientu.

      • Nebūk per daug pažįstamas. Nepamirškite, kad bendraujate su verslo partneriu, o ne draugu – nevartokite necenzūrinių kalbų, nejuokaukite nederamai, nenaudokite jaustukų tekstiniame susirašinėjime su klientu.
      • Visada dar kartą patikrinkite gramatiką ir rašybą. Per daug pastebimos klaidos gali suklaidinti gavėją ir atrodyti neprofesionaliai.
      • Klauskite apie asmeninį kliento gyvenimą tik tuo atveju, jei jis pats pasidalino kokia nors informacija. Nesikiškite į kitų žmonių reikalus ir nebūkite per daug pažįstami. Balansą galima rasti naudojant bandymus ir klaidas.
      • Vartokite mandagias ir tinkamas frazes, pvz.: "Malonu tave matyti. Kaip praėjo savaitgalis?"
      • Venkite skaldytų ar netinkamų temų, tokių kaip politika, religija, socialiniai klausimai ir romantiški nuotykiai.

   2. Būkite iniciatyvūs. Nesugebėjimas būti iniciatyvus gali nuvilti klientą ir galiausiai sugadinti jūsų profesinius santykius. Visada stenkitės pirmas pradėti susirašinėjimą, ypač jei yra kokių nors naujienų, apie kurias jūsų klientas tikrai norės sužinoti.

      • Nelaukite, kol klientas jums paskambins su naujienomis, kurios tiesiogiai paveiks jo verslą. Privalai pats jam apie tai pasakyti, tada jis tave įvertins. Nuolat nuskaitykite naujienų kanalus ieškodami vertingos informacijos.
        • Tuo pat metu neskleiskite gandų, nebent tai turi įtakos jūsų kliento turto vertei. Prieš susisiekdami su klientu, patikrinkite šaltinį.
      • Turite turėti savo nuomonę apie įvykius, apie kuriuos pranešate savo klientui. Jis turi būti aiškus ir nepajudinamas.
      • Pavyzdžiui, jei klientas nėra tikras, į kurias vertybinių popierių biržas investuoti, galite pasakyti: „Remiantis jūsų pageidaujamu grąžos lygiu ir rizikos riba, manau, turėtumėte apsvarstyti ______, nes __________“.
      • Arba, jei esate gydytojas, turėtumėte susisiekti su pacientu, jei jo tyrimo rezultatai yra paruošti arba sužinojote apie naują jo ligos gydymo būdą.

   3. Gerbkite kliento laiką. Net jei jums reikia nuolat palaikyti ryšį su verslo partneriais, neskirkite jiems per daug laiko. Apskritai, nebent klientui reikia daugiau laiko arba reikia daugiau dėmesio situacijai dėl padidėjusio spaudimo klientui, dauguma telefono skambučių turėtų trukti ne ilgiau kaip 10-15 minučių.

      • Neskambinkite klientams dėl tuščių pokalbių. Jie taip pat užsiėmę kaip ir jūs, todėl bendraukite profesionaliai, nebent palaikote ryšį ne darbo metu.

   4. Paklauskite klientų jų idėjų ir nuomonių. Kiekvieną kartą, kai aptariate naują atvejį, paklauskite partnerių, ką jie mano apie jūsų pasidalintą informaciją. Turite pasakyti savo nuomonę apie tai, ką aptariate su klientais. Gaukite jų nuomonę apie pateiktą informaciją ir sužinokite, ar jūsų požiūriai sutampa.

      • Pripažinti ir gerbti kliento nuomonę. Net jei nesutinkate su juo, pasakykite „Taip, aš suprantu, ką nori pasakyti“.
      • Jei esate tikri, kad klientas klysta arba tai sukels didelę klaidą ar didelių pinigų praradimą, nebijokite to pasakyti.
      • Nesakykite klientui, kad jie klysta, tik norėdami priversti jį apsiginti. Vietoj to užduokite tokius klausimus: „Ar svarstėte ______? arba "O kas, jei atsitiks ______?"
      • Arba, pavyzdžiui, advokatas gali paklausti, ar klientas supranta, kokių priemonių imamasi, ir sutinka su pasirinkta taktika.

   5. Atkreipkite dėmesį į kūno kalbą. Kūno kalba gali atskleisti daugybę emocijų, nesvarbu, ar tu tai suvoki, ar ne. Tai gali būti jums naudinga, nes galite skaityti kliento kūno kalbą, tačiau jūsų pačių gestai taip pat gali atskleisti jūsų ketinimus.

      Būkite atidūs savo tonui ir elgesiui. Kaip ir kūno kalba, jie išduoda neišsakytus jausmus. Atkreipkite dėmesį į savo kalbos toną ir į tai, kaip klientas gali jį suvokti, kad galėtumėte pritaikyti savo balsą ar išraiškas atitinkamai situacijai.