A "láthatatlanságot", valami megfoghatatlant eladni sokkal nehezebb, mint a közönséges árukat - például ruhákat vagy építőanyagokat. Nem véletlen, hogy a szolgáltatásmarketinget külön területként emelik ki, és külön szerepet szánnak neki. Ma a nem anyagi termelés szférájának jellemzőiről és a szolgáltatások értékesítéséről fogunk beszélni.

Mi az a szolgáltatás

Szolgáltatáson minden olyan tevékenységet, hasznot, hasznot értünk, amely a nyújtása során keletkezik, és a legtöbb esetben immateriális – vagyis a vevő semmilyen tárgyi értéket nem vesz birtokba. Ennek ellenére egyes szolgáltatások anyagi formájukban közvetlenül árukhoz kötődnek. Repülőjegy vásárlásakor tehát pontosan azt a szolgáltatást kapjuk, hogy A pontból B pontba haladunk.

Értékesítési jellemzők

Kivétel nélkül minden szolgáltatásnak vannak közös jellemzői, amelyeket figyelembe kell venni, amikor a szolgáltatások értékesítéséről beszélünk.

Érinthetetlenség

A leglogikusabb pont. A szolgáltatások megfoghatatlanok – vagyis nem érinthetők, nem láthatók, nem kóstolhatók meg. Fodrászhoz érve nem tudunk előre "felpróbálni" egy új frizurát. Mit jelent ez a beszállító szemszögéből? Az eladások növeléséhez kézzelfoghatóbbá kell tenni a szolgáltatásokat, kiemelni a legfontosabb előnyöket, amelyeket az ügyfél kap. Például egy fodrász számára ez lehet egy portfólió a legjobb munkáról készült fotóval, amely megerősíti képességeit.

Elválaszthatatlan a forrástól

További jellemző, hogy a szolgáltatás mindig szorosan kapcsolódik egy személyhez vagy berendezéshez. Tehát, amikor jegyet vásárolunk egy koncertre, arra számítunk, hogy találkozunk kedvenc zenészeinkkel. Ha valamilyen oknál fogva valamelyik csoporttagot le kell cserélni, a szolgáltatás nem lesz ugyanaz. Ez közvetlenül azt jelenti, hogy megfelelően meg kell szervezni a szolgáltatásnyújtás folyamatát: megtanulják, hogyan kell egyszerre nagyszámú ügyféllel dolgozni, vagy fel kell gyorsítani a szolgáltatási folyamatot.

Változás a minőségben

A szolgáltatások helyes értékesítéséről szólva fontos megjegyezni, hogy a szolgáltatások minősége folyamatosan változik a szolgáltatás helyétől, időpontjától és több száz egyéb tényezőtől függően. Egy és ugyanaz a pincér egy nap jól szolgálhat, másnap pedig - ejtse le az edényt, vagy durva legyen (például rossz egészségi állapot miatt). Mit mond? A szolgáltatási szektorban vállalkozás indításakor mindig elegendő költségvetést kell elkülöníteni ahhoz, hogy valóban jó szakembereket vonzanak és képezzenek. Ezen túlmenően szükség van az ügyfelekkel való visszacsatolás kialakítására az esetleges panaszok gyors feldolgozása és az alkalmazottak munkájának javítása érdekében.

A tárolás lehetetlensége

Miért fontos ez egy cégtulajdonosnak? Tény, hogy a szolgáltatási szektor szinte minden szektorában ingadozik a kereslet: a tengerparti üdülőhelyekre főleg nyáron rendelnek túrákat, a város körül pedig a munkanap csúcspontján foglalnak taxit. Hogyan adjunk el szolgáltatásokat ebben az esetben? Számos marketingstratégia létezik, amelyek segítik a kereslet stabilizálását és a költségek hatékonyabb tervezését:

1. Az árak időbeli differenciálása. Hogy a kereslet egy részét a csúcsidőszakról a szünetre terelje, sok cég kedvezményeket alkalmaz – például a mozik alacsony áron árulnak jegyeket a kora esti vetítésekre.
2. Alternatíva létrehozása a csúcsidőben várakozók számára. Jó lehetőség egy külön koktélbár azok számára, akik egy étteremben várnak asztalra.
3. Előrendelési rendszer megvalósítása.

Más lehetőségeket is alkalmaznak: Egyes vállalatok ideiglenes vagy részmunkaidős munkaerőt alkalmaznak a csúcsidőszakokban.

Szolgáltatásmarketing: Általános séma

Meglehetősen nehéz leírni, hogyan kell hatékonyan eladni a szolgáltatásokat, mert minden az adott cég jellemzőitől és a működési réstől függ. Lehetetlen univerzális receptet kínálni egy nagy légitársaság és egy kis fodrász számára Moszkva lakónegyedében. Egy bizonyos, minden szolgáltató vállalatnál közös algoritmus azonban továbbra is létezik.

1. lépés: Piackutatás

Az első szakasz egy alapos, átfogó tanulmány a piacról, amelyen dolgozni kíván. Az elemzés két irányban történik:

• versenytársak;
• potenciális ügyfelek.

A versenytársakkal kapcsolatos információk gyűjtése annak érdekében történik, hogy megértsük, mit kínálnak pontosan, hogyan „fogják el” a vásárlókat, hogyan lépnek kapcsolatba velük, milyen árakat határoznak meg. Fontos tudni, hogy kik a kulcsfontosságú piaci szereplők, és akik ugyanabban a régióban tevékenykednek, ugyanazzal a célközönséggel, mint Ön. Ez jelentősen befolyásolhatja a vállalat marketingstratégiáját.

Az elemzéshez asztali és terepi módszereket használnak. Az asztali adatforrások közé tartoznak a szakmai folyóiratok és referenciakönyvek, adatbázisok és közzétett értékelések.

Leggyakrabban azonban lehetetlen megszerezni a szükséges információkat egy adott területen, mivel a legtöbb kiadvány nemzeti vagy regionális szinten működik. Ezután egyenesen a terepkutatáshoz:

• versenytársak felhívása egy potenciális ügyfél leple alatt;
• Kereskedelmi ajánlatok, promóciós termékek kérése és tanulmányozása;
• reklámtevékenység elemzése.

Más cégek ügyfeleiről is minél több információt kell megszerezni. A fő eszközök a kérdőívek, felmérések (interneten és az utcán), interjúk. Egyedülálló ajánlat kialakításához fontos utánajárni, hogy pontosan mit szeretnek/nem szeretnek azokban a cégekben, amelyekhez jelenleg jelentkeznek.

2. lépés: Árképzési politika és kiegészítő szolgáltatások kidolgozása

Először is helyesen kell kiszámítani az eladott szolgáltatások költségét. Ennek a mutatónak a ismeretében útmutatást kap, hogy hány ügyfelet kell vonzania a nulla eléréséhez, és milyen haszonkulcsot kell beállítania a keresethez. Hogyan kell csinálni?

A szolgáltatás költsége magában foglalja mindazon költségek összegét, amelyek a vállalkozónál a szolgáltatás nyújtása során felmerültek. Ebben az esetben a költségeket 2 nagy csoportra osztják:

1. Állandó. Ide tartozik a helyiségek bérbeadása, a közüzemi számlák fizetése, a kezelési költségek, az eszközök (számítógépek, irodai berendezések) amortizációja.
2. Változók. Dolgozók fizetése, anyagok beszerzése stb.

A költségek kiszámításakor alapvetően az adott szolgáltatás nyújtásához szükséges idő alapján történik (például, hogy a programozó a teljes időből hány órát fordított a megrendelés teljesítésére).

Egy üzleti ötletnek akkor van súlya, ha 3 kérdésre válaszol. Mit adjunk el, hogyan kínáljunk, és kiből lesz fogyasztó. A szolgáltatási piac különbözik a tárgyi eszközök kereskedelmétől. Az előadó eredményt javasol. A probléma megszabadulásának időigényes folyamata. Fontolja meg, hogyan kell megfelelően eladni a szolgáltatásokat az ügyfélnek. Termékcsomagolási lehetőségek a való világban és az interneten. Olvasd el a cikket a végéig, hasznos.

Jelentős különbségek az áruk és szolgáltatások között

Hagyományosan az árukat 2 típusra osztják: élelmiszerre és nem élelmiszerre. Az elsők a megrendelő léte szempontjából fontos igényeinek kielégítését szolgálják. Az éhség és a szomjúság csillapítása. A nem élelmiszertermékek segítenek megoldani a mindennapi problémákat, kényelmesebbé teszik az életet, védenek a veszélyektől. Az áruk fontos jellemzője a szolgáltatásoktól való kölcsönös függés.

• gyártás;
• felépülés;
• oktatás;
• szolgáltatás.

Az első és a második szorosan összefügg az anyagtermeléssel. Utóbbiak az információk terjesztésén és az ügyfelek kényelmes feltételeinek biztosításán alapulnak. A termék és a szolgáltatás közötti fontos különbség a célorientáció. Az első azonnal megoldja a problémát, a második azt ígéri, hogy a jövőben megszabadul a problémától.

A kézzelfogható termékek mellett a szolgáltatások szorongást keltenek a vásárlókban. Az ügyfél nem 100%-ig biztos az eredményekben és a felmerült költségek arányos megtérülésében. A végrehajtó eladja az ígéretet. Az üzletkötés szakaszában a levegőt, amelyet értékesítési formába kell csomagolni.

Mire figyeljen az ügyfél a szolgáltatás megrendelésekor?

• Ár. Olyan tényező, amelynek értéke az anyagi világban mérhető és összehasonlítható.
• Eredmény. Megszabadulni attól, ami az ügyfelet most aggasztja, vagy a jövőbeni kényelmes létet fenyegeti.
• Garanciák. Ígéret a hibák kijavítására vagy a projekt elvárt szintre emelésére.

A vevő pszichológiája megköveteli az ajánlat feltételesen kézzelfogható formába történő csomagolását. Egy szolgáltatáshoz elegendő elképzelni és analógiát rajzolni az anyaggal:

• válassza a "név" lehetőséget;
• választási lehetőséget biztosítanak;
• nyereségessé tegye az ajánlatot;
• indokolja az egyes lépések fontosságát.

Az immateriális javak anyaggá alakításának módja segíti a szervezet versenypozíciójának erősítését. Egyedi eladási ajánlat kialakítása, amely vonzóbbnak tűnik a hasonlókkal együtt. Fontolja meg részletesebben, hogy lehet-e szolgáltatásokat áruként értékesíteni.

Válassza ki a megfelelő "nevet"

Az immateriális termék megvalósulásának első szabálya a név. Az eredményhez társítani kell a cég, a márka és a szolgáltatáscsomag nevét. Például az "Autójavítás" vagy az "Auto szerviz Zhemchuzhina" közvetlenül jelzi a szervezet irányát. Nem hívhatja fel a "Sirály" töltőállomást anélkül, hogy megadna egy hivatkozást az ügyfél számára hasznos műveletre.

Adjon választási lehetőséget

Egy sor szolgáltatás értékesítése lehetővé teszi az utasítások komponensekre bontását és több csomagba való szétosztását a konkrét fogyasztói igények kielégítése érdekében. Jó példa erre a bútor összeszerelés. Ajánlja fel a szabványos iránynak az anyagok szállítását és emelését. Így az ügyfél választhat a pénzmegtakarítás és a további problémák megoldása között.

Adjon hozzá egy további garanciális szolgáltatást a két meglévő csomaghoz. A mester a helyszínre jön, és ingyen megjavítja a görbe szekrényajtót. De ezért külön kell fizetni. A kutatások szerint a válaszadók 64%-a szívesebben fizetne túl egy további problémától való megszabadulásért. Használja ki ezt.


A költségmegtakarítás kérdése nyitva marad abban az esetben, ha a megrendelő számára előnyösebb az irányt kizárni a komplexumból. Például lakásfelújítási folyamatok átruházása szűk szolgáltatási profillal rendelkező cégek között. Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy saját szolgáltatáscsomagját kombinálja. Működik.

Adjon hozzá előnyt ajánlatához

A megkülönböztetés hiánya a versenytársakkal együtt arra készteti a vásárlót, hogy az árra összpontosítson. A piacfigyelés lehetővé teszi a vállalat számára, hogy azonosítsa ezeket a hasonlóságokat. Hozzáadott értékű szolgáltatásokat kínáljon anélkül, hogy a termék költségére összpontosítana. Például a szakképzési kurzusok az alkalmazottak másik városba költöztetéséhez kapcsolódnak.

Kínáljon megoldást a problémára szervezete költségére. Az oktatás költségeinek kialakításakor vegye figyelembe a megélhetési és szállítási költségeket. A vásárlók akkor is értékelni fogják az ajánlat egyediségét és értékét, ha a termék ára meghaladja a versenytársak ajánlatát.

Egy másik példa a jótállási időszak ingyenes meghosszabbítása. Vagy szállítás a cég költségére. Fontos, hogy ne vigyük túlzásba az árlistát, lehetővé téve a vállalt kötelezettségek teljesítésének költségeinek részleges visszafizetését.

Hangsúlyozza minden lépés fontosságát

A szolgáltatások értékesítése olyan tevékenységekhez kapcsolódik, amelyek a kitűzött feladatok teljesítését célozzák:

• konzultáció;
• szakember távozása;
• rendelés leadása;
• anyagok szállítása;
• a szolgáltatás megvalósításának szakaszai;
• az eredmények átadása az ügyfélnek;
• garanciális szolgáltatás;
• További szolgáltatások.

A bemutatott lépések mindegyikéhez készítsen egyedi értékesítési ajánlatot. Ismertesse a honlapon, vagy mutassa be személyesen, hogy cége szakemberei milyen jelentős előnyökkel járnak a feladatellátással.

Az ügyfelekkel való interakció folyamatának komponensekre bontása részletesebben feltárja a vállalatban rejlő lehetőségeket. Készítsen világos képet a fogyasztó fejében arról, hogy mit vásárol.

Hogyan adjunk el szolgáltatásokat telefonon

A vállalkozók hajlamosak elkerülni a hideghívásokat. Ennek oka a potenciális ügyfelek visszautasításainak szomorú statisztikája. Az igazság az, hogy ez utóbbi problémája nem a telefonbeszélgetés tényében rejlik, hanem a szervezet dolgozóinak tárgyalási taktikájában.

Kutatók szerint a közvetlen kapcsolatfelvétel, valamint a médiahirdetések, weboldalak vagy nyitóoldalak hatékonysága 38%-kal növeli az áruk és szolgáltatások megrendelésének valószínűségét. Hogyan lehet elérni, hogy a telefonbeszélgetések működjenek a szervezet profitjának növelése érdekében?

Használja a scriptet

Kérdések és válaszok készlete, amely 10 potenciális vásárlói magatartásból 9-et figyelembe vesz. A sablon letölthető vagy megvásárolható online. Módosítsa a nyújtott szolgáltatások jellemzőinek figyelembevételével. Vagy rendeljen egyedi tárgyalási programot szakembertől.

A forgatókönyv egy üdvözlettel és az első kérdéssel kezdődik, amely az interakció egyes szakaszainak eredményeitől függően ágazik el. A tévhittel ellentétben a standard kérdéssorra adott válaszok nem jelentenek túlzott változékonyságot. A forgatókönyvhöz általában elegendő a beszélgetőpartner reakciójának 2-3 univerzális változata.

Példa egy telefonos értékesítési szkriptre:

– Jó reggelt, Sergey. A nevem Olga, "Oblik" fotóstúdió. Jól beszélsz?

1. lehetőség: Igen

— Stúdiónkban újévi forgatási szolgáltatásokat szeretnék ajánlani. Frissítettük a dekorációt, a képek csodálatosak lesznek. És elfogadható áron. Szeretne Ön és családja gyönyörű fényképeket készíteni az ünnepre?

1.1. lehetőség: Igen(vagy: Mennyibe kerül?)

- Az újévben irigylésre méltó kereslet van stúdiónkra. Fiatal párok és gyermekes családok szeretik az újévi forgatást. Ezért lehetőségünk van vásárlóinknak megfizethető árakat kínálni. Például egy óra fényképezés egy stúdióban, egy profi fotós szolgáltatásai, majd 15 fénykép feldolgozása és kinyomtatása mindössze 3000 rubelbe kerül. Egyetért azzal, hogy 200 rubel egy stúdió szintű családi fotóért nagyon szép ár.

1.1.1. lehetőség: Elfogadom...

2. lehetőség: Nem

Milyen időpontban kényelmes felvenni a telefont? Egy újévi fotózásról beszélünk Önnek és családjának. nagyon szép ár.

2.2. lehetőség: Hívás ebéd után …

A cég alkalmazottja egy "csalólap" segítségével kommunikál az ügyféllel, amely lehetővé teszi, hogy a hang intonációjára összpontosítson. Pozitív hangulat és improvizációs képesség kialakítása annak érdekében, hogy az ügyfél válaszait a forgatókönyv-algoritmusba vigye.

1. Győzd le a félelmet. Ne feledje, hogy a beszélgetőpartnerrel folytatott beszélgetés nem magánügy. Az Ön feladata a szolgáltatások értékesítése. Ne vedd személyesen a kemény válaszokat. A negatív eredmény a kapcsolat megszakadásától kezdve elfelejtődik. A pozitívum, éppen ellenkezőleg, megérdemli, hogy emlékezzünk rá. A "nem" válasz máskor visszahívási engedéllyel, vegye megállapodásnak.
2. Vezessen egy potenciális ügyfelet. Legyen rövid. Emelje ki a tényeket és az előnyöket. Tegyen fel ellenkérdéseket a szkript hibáinak minimalizálása érdekében. És szuggesztív, hogy az ügyfél önállóan megalapozza magát az ajánlat előnyeiben.
3. Ütemezze be hideg hívásait. Lépj be a ritmusba. Készítsen magának egy tárgyalási tervet, határidővel. Például 40 cég ebéd előtt. Ha a beszélgetőpartner visszahívást kér, jegyezze fel a tervet.
4. Tűzz ki célokat magadnak. A tárgyalások pozitív cselekvéshez vezetnek. A beszélgetés a kívánt eredményhez vezet. Időpont egyeztetés konzultációra, rendelés leadása, irodalátogatás és hasonlók. Ne feledje, a telefonos értékesítés hatékonysága nő, ha egy beszélgetésnek egy konkrét célja van.
5. Gyakorold a kiszolgálást. Az Ön hangja az egyetlen kapcsolat a vállalat és az ügyfél között. Beszéljen magabiztosan, tiszta kiejtéssel, legyen udvarias. Az üzletágtól és a hívás céljától függően megfelelő határozottságot kell adnia a hangnak.
6. Mosolyogj, amikor valakivel beszélsz. Még akkor is, ha a beszélgetőpartner durvasággal válaszol a javaslatra. A mosolygás lehetővé teszi, hogy fenntartsa a pozitív hangot, felvidítsa és magabiztossá teszi a hangját.
7. Időben fejezze be a beszélgetést. Ha a célokat elérte, és nincs több mondanivalója, köszönje meg a beszélgetőpartnert, és tegye le. A tárgyalt témák hosszan tartó szünete vagy ismétlése, valamint a megoldott problémák negatív benyomást keltenek. Emlékezzen a rövidségre.
8. Hívjon személyes telefonról. Hagyja, hogy a potenciális ügyfelek visszahívjanak, és halljanak egy ismerős hangot a másik oldalon. A beszélgetőpartner nem lát téged, hanem társítja vele a szolgáltatások kínálatát. Tudat alatt kötődni fog hozzá, személyesen vásárol egy terméket Öntől, és nem a cégétől.
9. Pontosnak lenni. Ha a beszélgetést egy meghatározott időpontra tervezik, tartsa be a megállapodást. Attól a pillanattól kezdve, hogy a potenciális ügyfél vár, a hívás megszűnik hidegnek lenni. Ugyanezt a szabályt követi a visszajelzés kérése a cég honlapján. Itt a "15 perc törvénye" lép életbe, hacsak a látogató más megfelelő időpontot nem határoz meg. Erre a témára később még visszatérünk.
10. Fogj neki. A gyakorlat határozza meg a sikert.

Hogyan adjunk el szolgáltatásokat személyesen az ügyfélnek

A személyes értékesítés egy megrendelés megszerzésére irányuló stratégia, amely magában foglalja az ügyféllel való személyes kommunikációt. Bizalmi kapcsolatok kiépítése. Személy vagy cég problémáinak egyéni megközelítése. Közös megoldáskeresés a feladatokra. Termékcsomagolás vonzó formában a fogyasztó számára.

Az ügyfél lehetőséget kap arra, hogy személyesen kérdezzen. Kommunikáljon a cég képviselőjével, aki jogosult az együttműködés kényelmes feltételeinek megteremtésére. A tárgyalások eredménye nagyobb mértékben függ az eladó tehetségétől és karizmájától. A termék költsége, garanciái és teljessége háttérbe szorul.

A személyes értékesítés 5 titka

A szkript tárgyalási platformként szolgál. Értékesítői magatartásminta, amelynek célja egy egyedi eladási ajánlat bemutatása. Egyértelmű válasz standard kérdésekre, tényekkel és erős érvekkel alátámasztva az üzlet mellett. Vagy más eredmény elérése, a feladattól függően.

Ritka célt érünk el egyetlen találkozással a potenciális vásárlóval. Egy tapasztalt tárgyaló 2-3 látogatáson belüli megállapodás aláírására számít. Az előkészítés során vegye figyelembe 5 ajánlást:

1. Kommunikáljon kulcsemberekkel. Mielőtt ajánlatot tesz, győződjön meg arról, hogy a megfelelő személlyel áll kapcsolatban. Olyan személy, akinek döntési joga van a társaságban. Ugyanezt a stratégiát kell követni magánszemélyekkel való kapcsolattartás során is. Például, ha a családban az utolsó szó a házastársé, próbálja meg felvenni vele a kapcsolatot.
2. Kérdéseket feltenni. Tudja meg, mennyire érdeklődik beszélgetőpartnere a szolgáltatások iránt. Jelenleg is használ hasonló terméket? Ha igen, kérdezze meg, hogy a versenyzők közül melyiket tartja prioritásnak. A cég szolgáltatásaival való elégedettség mértéke. Mit szeretnél többet kapni vagy megváltoztatni.
3. Javasoljon megoldást. Jelölje meg a beszélgetőpartner problémáját, a nyújtott szolgáltatás keretében. Összpontosítson az eredményre - megszabaduljon a problémától, amely zavarja a kényelmes létezést. A cég üzleti folyamatainak stabil megvalósítása vagy a családi költségvetés megtakarítása. A döntés az Ön által képviselt terméktől függ.
4. Zárja le az üzletet, vagy szabjon határidőt. A szolgáltatások bemutatása után kérdezze meg a potenciális ügyfelet arról, hogy szeretne-e már most megrendelni. Vagy az az idő, ami alatt a fogyasztó meghozza a vásárlási döntését. Próbáljon meg ne halasztani a következő látogatást 3 napnál tovább. Pontosan ennyi ideig tart a vevő motivációja, átitatva az Ön ajánlatának előnyeivel.
5. Kövesd az ügyfelet. Az ügylet lezárása nem szakítja meg a kapcsolatot az eladó és a fogyasztó között. Írja be a klienst az adatbázisba. Kellemes Ünnepeket. Érdeklődjön a nyújtott szolgáltatással való elégedettségéről. Amikor a fogyasztónak ismét szüksége van a szolgáltatásra, tudni fogja, hogy kihez kell fordulnia.

Szolgáltatások értékesítése az interneten keresztül

Az online promóció lehetővé teszi, hogy spóroljon a reklámokon. A potenciális ügyfelek átfogó tájékoztatást nyújtanak cégéről. Növelje a kínált szolgáltatások költségeit. Szabadítson fel időt a kulcsfontosságú üzleti folyamatok megvalósítására és fejlesztésére. Ritka, hogy egy vállalat visszautasítsa az eladások növelésének és a vevőkör építésének lehetőségét.

A hálózat vonzó azok számára, akik inkább önállóan dolgoznak. Viszonylag kis költségvetéssel a médiában történő reklámrendelésre. Valamint azok, akiknek nincs idejük hideghívások végrehajtására és személyes tárgyalások lefolytatására. A szolgáltatások internetes értékesítéséről külön cikkben írtunk.

• Online jelenlét kialakítása
• Keresőoptimalizáció
• Munkavégzés potenciális ügyfelekkel
• Reakciók az interneten található értékelésekre
• Blogolás
• Módszerek keresése az ügyfelek vonzására
• A jó hírnév biztosítása
• Rendszeres vásárlói bázis kialakítása

Az információ könnyen megtanulható és a gyakorlatban is alkalmazható. Kiegészítjük a cikket, azokra a csatornákra összpontosítva, amelyek ingyenesen és minimális költséggel vonzzák a fogyasztókat.
A nemzetközi hálózatban végzett munka fontos jellemzője a kimerítő mennyiségű erőforrás összekapcsolása. A közösségi hálózatok, fórumok, ingyenes üzenőfalak és személyes weboldal az új ügyfelek sikeres megnyerését szolgálják.

Milyen kérdésekre talál választ ebben a cikkben:

• Miért fontos ma az ügyfelek gyermekeiről gondoskodni?
• Hogyan értékesítheti szolgáltatásait a következő évre
• A keresztértékesítés mindig hatékony a szolgáltatási szektorban?

Ne feledje az ügyfelek jellemzőit és szokásait

A szállodák esetében, mint sok vállalatnál, a munka hatékonyságát olyan mutató határozza meg, mint az ügyfelek visszatérése. A paraméter értékeléséhez elektronikus ügyfélkártyát kell karbantartani (CRM rendszerben vagy MS Excel táblázatban). Például minden vendég számára kiállítunk egy elektronikus kártyát, amelyre beírjuk a szállodai tartózkodása során megfogalmazott kívánságait, észrevételeit, valamint további információkat (milyen autóval érkezett, mit rendelt a szobába stb.) . Az ügyfél úgy érzi, hogy a szálloda gondosan figyelembe veszi az ő érdekeit, a következő alkalommal inkább itt száll meg. Mondok egy példát a gyakorlatomból. Vendégeinknek született egy harmadik gyermekük, a család, mint mindig, most is teljes létszámmal érkezett hozzánk. Ajándékokat készítettünk anyának (masszázs és kozmetikai eljárások), apának (szivar) és babának (ajándékkészlet). Ez a figyelem nagyon megérintette őket. De itt egy teljesen más esetről van szó. Egy olyan szállodában szerettem volna szobát foglalni, ahol korábban megszálltam. Telefonon elkezdtek tisztázni mindent, amit múltkor jelentettem. Mondtam, hogy az adatok az ügyfélkártyámon vannak, de azt válaszolták: „Más szerveren van. Csak akkor látjuk, amikor megérkezel." Nem akartam ebbe a szállodába menni.

Váratlan és kényelmes szolgáltatást nyújt

A legtöbb szálloda szobájában találhatók mappák a kiegészítő szolgáltatások listájával. Ez a módja annak, hogy az ügyfeleket tájékoztassák a szolgáltatásokról, már régóta elavult (ez nem csak a luxusszállodákra vonatkozik: van egy ilyen mappa - egy gyönyörű és drága bútor). Az ügyfél és a cége technológiája iránti tisztelet bizonyítására cserélje ki (ha nem is minden szobában, de legalább a business osztályon) a mappákat táblagépekre, hogy a vendég telefonálás nélkül tudjon ételt rendelni az étteremből. Vagy egy másik példa. Sok szálloda kínál szállást reggelivel. De gyakran az étteremben nincs elég ülőhely. A "Reggeli a szobában" szolgáltatás felajánlása. Ez nem kerül semmibe: a szobalány csak a reggelit hozza a vendégeknek, és egy óra múlva viszi el az edényeket. És a vendégek biztosan értékelni fogják az ilyen ajánlatot: "Készen állunk, hogy a reggelit a szobában szolgáljuk fel, és hozzunk egy csésze kedvenc kávéját."

Gyerekekre vigyázni

Figyeljen a nyugati cégek tapasztalataira, amelyek már régóta megértették, hogy könnyebb lesz a felnőttek kedvében járnia, ha a gyermeke kedvében jár. Tipikus példa erre a McDonald's lánc, ahol bohócokkal bohócokkal tartanak bulit, a gyereknek játékot adnak egy szettben stb.. Például mindig jelezzük, hogy van öltözőnk, kiságyunk speciális matraccal, állatkert, úszómedence gyermek "csészealjjal", mentős. Ha az ügyfél azt tervezi, hogy kisgyerekekkel érkezik, vonzó lesz egy kis játszósarok üzenete az irodájában.

Szolgáltatások értékesítése a jövő számára

Ez alkalmasabb vállalati ügyfelekkel való együttműködésre. Például a szállodaiparban a cégek előre lefoglalják a helyszíneket a nyári rendezvényekre. Ezt általában az előző év szeptember-októberében teszik meg (a költségvetés jóváhagyása miatt). Ez azt jelenti, hogy már ősz elején felhívhatjuk és felajánlhatjuk szolgáltatásainkat.

Ugyanez a megközelítés azonban alkalmazható a magánügyfelekkel való munka során is. Az autókereskedők is ezt teszik. Autóeladáskor azonnal felajánlják, hogy megveszik a szervizszerződést mondjuk három évre előre. A szerződés költsége már tartalmazza az ütemezett karbantartást, egyes alkatrészek cseréjét. Így a kereskedők garantálják maguknak, hogy az ügyfél biztosan visszatér a szalonjukba, ahol kevesebb pénzért tudja karbantartani és megjavítani az autót, mintha szerződés nélkül tenné. Azt tanácsolom, hogy határozza meg, mit tud a jövőben eladni ügyfeleinek.

Különböző ékezeteket készítsen az ügyfél nemétől függően

Az értékesítési vezetőnek ismernie kell a különböző ügyfelekkel való kommunikáció sajátosságait. Például, ha egy nő telefonál, fontos számára, hogyan tud személyesen pihenni (kozmetikai eljárások, masszázs), valamint az, hogy férje és gyermeke hogyan fog étkezni. Ha egy férfi telefonál, mesélhetsz neki egy fürdőről, egy szivarszobás szórakozóhelyről és futballközvetítésekről.

Ne légy tolakodó

Legyen diszkrét, amikor magánügyfeleknek kínál szolgáltatásokat. Volt olyan eset, amikor a menedzser felhívta az ügyfelet, és akciós áron felajánlotta, hogy pihenjen még egyet. A feleség felvette a telefont, és közölte, hogy a férje nem járt ebben a szállodában (utoljára, mint kiderült, ott pihent a szeretőjével). Nincs esély arra, hogy az ügyfél visszatérjen a szállodába.

Hogyan tudod észrevétlenül emlékeztetni magadra anélkül, hogy levelekkel árasztanád el az ügyfelet? Az ügyfélkártyán írja be a „Hozzájárulok, hogy havonta (héten, féléven, évente) egy rendezvény- és szállodapromóciós tervet kapok” részt. Ezután a nyaralás megszervezésén gondolkodva az ügyfél maga is visszatér ehhez a tervhez, hogy megtudja, mi fog történni az őt érdeklő dátumokon.

Aki kételkedik, adjunk egy jó bónuszt

Rendeljen havi költségvetést (például 10 ezer rubelt) az értékesítési vezetőnek, és engedje meg, hogy ezt az összeget saját belátása szerint kezelje az ügyfél vonzásakor. Tegyük fel, hogy felhív egy személy, aki kételkedik abban, hogy megéri-e 15 ezer rubelt fizetni. szállásért. A menedzser gyorsan válaszol: „Nálunk egy gyümölcskosarat és egy üveg bort kapsz ajándékba. Jön! A férfi beleegyezik, mert a feleségével utazik, és a nő azt fogja hinni, hogy a férje gondoskodott a finomságról. Egy gyümölcskosár és egy üveg bor ára vételáron körülbelül 500 rubel, és a szállodája 30-szor többet kap.

Ha azonban városi szállodáról beszélünk, akkor itt kicsit más szabályok érvényesek. Leggyakrabban az üzleti utak megállnak az ilyen szállodákban. Az átlagos tartózkodási idő 1,5 nap. A vendégek általában nem esznek a szállodában (csak a reggeliért fizetnek), és nem költenek pénzt további szolgáltatásokra. Maximum mosodai és vasalási szolgáltatás, valamint egyszeri edzőterem-látogatás érdekelheti őket.

Tematikus események házigazdája

Folyamatosan fenn kell tartania és növelnie kell az érdeklődést cége szolgáltatásai iránt. Tehát, ha a szállodában van étterem (vagy éttermet üzemeltet), szervezzen rendszeres fesztiválokat, mint például az Oyster Week, a Spagetti Week. Egy másik (nem vendégszerető) példa szerint a DHL logisztikai vállalat rendezvényeket szervez kulcsfontosságú ügyfelek számára, beleértve a gokartversenyeket. Így a cég nemcsak kellemes szabadidős eltöltést szervez az ügyfeleknek, hanem ismét hangsúlyozza versenyelőnyét a szemükben - a gyorsított szállítást.

Kereszt eladás

Van egy ilyen népszerű technika: egy cég szolgáltatását veszi igénybe (például egy fodrászat), és egy másikban (például egy szállodában) kedvezményt kap. Ne feledje, hogy ez csak az alacsony és közepes árú szegmensekben működik (például, ha a megélhetési költségek egy szobában 3500 rubel). Egy drága szalon ügyfelét nem fogja érdekelni az ajánlat - egyszerűen nem akarja megmutatni, hogy kedvezményre van szüksége. Hasonló akciókat is tartottunk: az ajánlatot kapók mindössze 2-3%-a hívott vissza, és érdeklődött, mire vonatkozik a kedvezmény, hogyan lehet igénybe venni. A csoportos vásárlási oldalak által kínált kedvezmények is alacsony hatékonyságúak: ezek az értékesítések nem biztosítják a szükséges jövedelmezőséget, ráadásul a 80%-os kedvezménnyel nyaralt ügyfél nem tér vissza, és nem fizeti ki a teljes árat.

A szállodáknál nagyobb hatást ad a képzéseket, céges rendezvényeket szervező cégekkel való együttműködés. Az ilyen szervezetek többé-kevésbé stabil látogatóáramlást tudnak biztosítani, de számos feltételt támasztanak. A lényeg, hogy alkalmazottaik nem mindig állnak készen a városon kívülre utazni: az oktatók és edzők között gyakran vannak olyan külföldiek, akiknek nagyon korlátozott az úton töltött ideje.

Ösztönözze a jó véleményeket a közösségi médiában

A kis, nem lánchotelek tulajdonosai számára javaslom a szolgáltatások internetes népszerűsítését (nem érdemes utazási irodákon keresztül dolgozni - a jutalék körülbelül 20%). Például kérje meg az összes ügyfelet, hogy írjon jó véleményeket a cége Facebook-oldalán. Szállodákban egy ilyen kéréssel rendelkező hirdetményt fel lehet függeszteni a szobába vagy el lehet helyezni a recepción. Ehelyett kínáljon a vendégnek egy kis kedvezményt a szállás árából (1% vagy valamivel több), vagy ajándékot.

A szolgáltatás értékesítési vezetők motiválása

A foglalási személyzetnek fizetett kifizetéseknek fix és változó részt kell tartalmazniuk. A változó rész főszabály szerint csak a cégnél megkeresett pénzösszeghez köthető. Az egyes szobákban elhelyezett szállások értékesítésére összpontosítani vagy a bonyolultabb KPI-k megvalósítására szerintem nem hatékony a szállodaiparban. Átlagosan a vezető jövedelmének fix és változó részének egyenlőnek kell lennie (a tervezett mutatók teljesülésétől függően). Tegyük fel, hogy ha az Ön területén az értékesítési menedzser átlagos fizetése a szolgáltatásokért 30 ezer rubel, adjon neki 15 ezret, és fizessen további 15 ezret a terv 100%-os végrehajtásáért.

A menedzser feladatai közé tartozik a bejövő hívások kezelésén túl az utazások kiadása, a potenciális vendégekkel, céges csoportokkal való kommunikáció, stb. Igyekszünk túl gyakori levelezéssel, hívással nem zavarni az ügyfeleket. Például egy menedzser kéthavonta felhívhatja az ügyfelet ajánlattal (születésnap, rendezvény stb. tartása) szállodánkban, és havonta egyszer küldjük ki a rendezvényeink programját tartalmazó e-maileket.

A gyakorló azt mondja: Evgenia Zavolzhina- Az euro-ázsiai alapkezelő társaság, Jekatyerinburg szállodakomplexumokkal foglalkozó osztályának igazgatója

Milyen teljesítménymutatókat kell megadni az értékesítők számára

Foglalási és értékesítési központunkban foglalási szakértők dolgoznak, akik a beérkező vevői kérelmekkel dolgoznak, valamint értékesítési menedzserek a területeken (konferenciatermek, termek, városon kívüli ünnepek, ünnepségek szervezése, bankett, catering). A cég dolgozóinak jövedelme az értékesítési terv túlteljesítése esetén emelkedő fizetésből és prémiumokból áll. Bónuszok járnak több paraméter teljesítménymutatóinak eléréséhez:

• az ügyfelektől kapott kérések száma (ezt a mutatót csak a foglalási szakértők írják be);
• követelések hiánya (csak az aktív értékesítési vezetőknek kell megfelelniük ennek a mutatónak).

Az értékesítést a foglalási központ munkatársain kívül a recepció és a szállás szolgálat munkatársai bonyolítják le. Motivációs rendszerük a következő mutatókon alapul:

• a szállodai szabványoknak való megfelelés;
• szobák értékesítése "pultról" és további szállodai szolgáltatások értékesítése;
• a vendégek panaszainak és panaszainak hiánya (kérdőívekkel igazolva);
• vendégvisszatérési statisztikák;
• rejtélyes vásárlói jelentés (szállás- és szállodahívás).

Szakértői vélemény: Andrej Stegantsev- Az Orosz Üzleti Oktatók, Tanácsadók, Edzők Szövetségének elnöke, Moszkva

Öt módszer a szolgáltatások értékesítésének növelésére

A fő különbség a szolgáltatás és a termék között az, hogy a szolgáltatás az ügyfél tulajdonával végzett munka. Amikor ingatlanát idegennek adják át, az ügyfél félelmet tapasztal, ami megnehezíti a szolgáltatások értékesítését. Mitől fél az ügyfél? Attól tart, hogy jobb esetben nem részesül a szolgáltatásból, legrosszabb esetben pedig megrongálják vagy ellopják a tulajdonát. Sőt, minél értékesebb ingatlant ad át az ügyfél a vállalkozónak, annál jobban fél. Például, ha egy szállodában tartózkodik, az ember bízik ingatlana tulajdonosaiban és önmagában - egészségében, jólétében, hangulatában. Nem csoda, hogy aggódik.

Többféle módon is csökkentheti az ügyfél aggodalmát.

1. Csökkentse a károsodás méretét és valószínűségét. Tájékoztassa, hogy a szállodában élők minden vagyona biztosított, komfortos körülmények biztosítottak számukra, profi biztonsági szolgálat működik; és ha valami nem tetszik a vendégnek, visszaadják a pénzt a hátralévő napokra, és ingyen elviszik a város bármely szállodájába. Úgy gondolom, hogy ezzel a megközelítéssel szinte mindenki az Ön szállodájában akar majd megszállni, még akkor is, ha a megélhetési költségek magasabbak, mint a szomszédoké. Csökkentse a károk valószínűségét is: ha az ügyfél tudja, hogy a szállodában éjjel-nappal orvos dolgozik hirtelen sérülések és betegségek esetén, nyomozó pedig kellemetlen esetek esetén, akkor nagyobb biztonságban érzi magát.

2. Ígérje meg az esetleges károk megtérítését. Döntse el, mit tehet ebben az irányban, és tájékoztassa az ügyfeleket. Elgondolkodhat például, hogyan ösztönözze az ügyfelet arra, hogy újra visszatérjen Önhöz, még akkor is, ha ott-tartózkodása során problémák merültek fel. Például szolgáltatási incidensek esetén az egyik lehetséges módszer egy kedvezménykártya ajándékozása (vagy egy ingyenes vacsora, vagy városnézés, vagy valami más - ez teret nyit a kreativitásnak).

3. Növelje a szolgáltatás átláthatóságát, tegye interaktívvá. Ha az ügyfél nem csak fényképeket, hanem videókat is lát az oldalon a szobákról, ha előre megrendelhet egy kisebb átrendezést, ha felteszik neki a kérdést: „Mi a legfontosabb az Ön számára a szoba berendezésében?” , ha a svédasztalos étlap összeállításakor figyelembe vehető az ő véleménye, drámaian megnő az önbizalma egy ilyen szállodában.

4. Gyorsítsa fel az eredményeket. Ez az elv lehetővé teszi, hogy néhány fényes mozdulattal díszítse az összképet. Mit fizet a szálloda vendége? A békéért, kényelemért, kényelemért, biztonságért. Figyelemre méltó trükkök: reptéri transzfer, ingyenes italok a recepción, Wi-Fi a hallban. Nem egyszer láttam, ahogy az emberek elhagyták a szállodákat, ahol már foglaltak szobát, csak azért, mert késett a regisztráció, nem volt hova leülniük, és a recepción a lányok sem voltak túl kedvesek.

5. Biztosítson lehetőséget a gyors kapcsolatfelvételre. Adja meg mobiltelefonszámát, hogy az ügyfél probléma esetén hívhassa. Nemrég az egyik szálloda recepcióján láttam a szálloda háziasszonyának felhívását a vendégekhez azzal a javaslattal, hogy hívják fel személyesen, ha valami nem tetszik a vendégnek. A közelben feküdt a névjegykártyái egy mobiltelefonszámmal. Egyetértek, magával ragad!

Kirill Irtyuga- a RosinvestHotel menedzsment társaság és a Voyage Hotels & Resorts lánc vezérigazgatója és tulajdonosa, Moszkva; magazin szakértő"

A mai vendégbejegyzés Maria Gubinától, egy üzleti coachtól és tanácsadótól származik, aki marketingeszközökkel segíti a mikrovállalkozásokat és a szabadúszókat abban, hogy jobbá váljanak és többet értékesítsenek. Linkek Maria projektjéhez: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru.

Egy terméket online eladni könnyebb, mint egy szolgáltatást. Az a tény, hogy a termék anyagi, még az online térben is segíti. Fényképek vannak a termékről, ezeken látszik, hogy néz ki. Vannak konkrét jellemzők, amelyek alapján az ügyfél választhat: méret, teljesítmény, térfogat, kialakítás. Ezen kívül a legtöbb árunál van visszaküldési lehetőség: megrendelt, megnézte, megfordította, megérintette, megszagolta, nem tetszett, visszaküldte.

De mi a helyzet a szolgáltatásokkal? Mondjuk egy fodrász szolgáltatás – hogyan lehet meggyőzni a potenciális ügyfelet, hogy jó minőségű? Hogyan lehet előre tisztázni, hogy hasznos lesz egy pszichológus konzultáció? Hogyan lehet meggyőzni a képzés megvásárlásáról szóló döntést, ha a partnernek fogalma sincs arról, hogyan zajlik a tréning, és mit kell tennie?

Vannak olyan eszközök, amelyek segítségével érthetőbbé teheti a szolgáltatást, látványosabbá a nyújtásának folyamatát, és kézzelfoghatóbbá az eredményt. Ennek eredményeként könnyebb egy szolgáltatást népszerűsíteni az interneten.

A szolgáltatás összetételének és nyújtásának folyamatának részletes leírása

Ne öntsön vizet eladási szövegek formájában arról, hogy mennyi öröm fog megjelenni egy ügyfél életében, miután találkozott veled. Adjon további információkat szolgáltatásáról.

• Lépésről lépésre, hogyan csináld.
• Milyen anyagokat vagy eszközöket használ és miért.
• Mit találtál ki magad a szolgáltatásnyújtási algoritmusban és miért jó.
• Attól, hogy mit kapnak az eredmény, miért pontosan.
• Mi lesz ez az eredmény.
• Stb.

Például egy képzést tartasz. Mondja el, milyen előzetes információkat kapnak a résztvevők, hogyan zajlanak az órák, hogyan kommunikálnak a trénerrel, ki és hogyan oldja meg a technikai kérdéseket, mi fog történni a munka egyes szakaszaiban. Még azt is elmondom leendő hallgatóimnak, hogy milyen formátumban kapják meg a webinárium felvételeit. A vélemények szerint a világos leírás segít a részvételi döntés meghozatalában, mivel az ügyfelek már nem egy elvont „képzésért”, hanem érthető tevékenységekért és anyagokért fizetnek.

Szolgáltatás vizualizáció

Próbáljon lehetőséget adni az ügyfélnek lát a munkád, és ne csak olvass róla a szövegben.

• Mutasson egy fényképet vagy videót magával a folyamattal: hogyan adsz tanácsokat, hogyan tartasz képzést, hogyan vágod le a hajad, hogyan javítasz számítógépeket.
• Mutassa be munkaterületét. Ha a szolgáltatás nyújtásához speciális felszerelésre van szüksége, fénykép segítségével tudja megmutatni, hogy rendelkezik vele. Ha mondjuk egy elit szolgáltatási kategóriát szeretne hangsúlyozni, készítsen képet irodája drága belső teréről.
• Ha közvetlenül az interneten nyújt szolgáltatást, akkor segítenek annak megjelenítésében képernyőképeket. Ha tréningeket tartasz, képernyőképeket készíthetsz rendezvényeidről: itt egy webinárium terem kép, itt egy prezentáció, itt egy chat. Ha Ön tervező, mutassa meg munkája szakaszait képernyőképek formájában.

• Hadd értékeljem a szolgáltatás eredményét. Az „előtte és utána” elvén alapuló fotók remekül működnek. Ha például manikűröt csinál vagy fényképeket dolgoz fel, akkor ezt a tételt kötelező megvalósítania. Ha növeli az ügyfelek áramlását a webhelyre, vagy megtanít szövegeket írni, képernyőképeket jeleníthet meg az ügyfelek eredményeiről.
• Saját fényképés/vagy az alkalmazottak fényképeit is ne felejtsd el közzétenni. Mindig jó, ha az emberek tudják, kivel dolgoznak.

társadalmi bizonyíték

Az emberek könnyebben hoznak döntéseket, ha mások véleménye és tettei vezérelhetik őket. Ennek megfelelően, ha megmutatja, hogy sok elégedett ügyfele van, könnyebbé válik a szolgáltatás népszerűsítése és értékesítése.
Milyen társadalmi bizonyítékot használjunk?

• Vélemények. Feltétlenül kérje meg az ügyfeleket, hogy hagyják el őket. A közzétételhez válassza az informatív, és ne csak a „tetszett” kifejezést. Jó, ha lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy maguk írjanak a webhelyére, az ilyen vélemények megbízhatóbbak. Ne hivatkozzon harmadik felek forrásain közzétett véleményekre. Jobb, ha készítesz egy képernyőképet és teszel fel egy képet.
• Esetek, vagyis történetek arról, hogyan oldotta meg sikeresen egy ügyfél problémáját. Nyilvánvaló, hogy ha stylist vagy sminkes vagy, csak egy képet kell mutatnod előtte és utána. Ha azonban van képzése, konzultációja, coachingja, nyomtatása, orvosi szolgáltatásai – az esetek remekül működnek. Leírja az ügyfél problémáját, hogyan találta ki a megoldást, hogyan dolgozott, mit javasolt, és milyen konkrét eredményt hozott a munkája.
• Ajánlások- valami vélemény, de nem ügyféltől. Partnerek vagy tapasztaltabb piaci szakértők ajánlhatják Önt, mint jó szakembert.
• Számok, amelyek megmutatják munkája mértékét és minőségét. Hány ügyfele volt, az ismételt vásárlások százalékos aránya, ügyfelei teljesítménye. Például az ügyfelek 90%-ánál az Ön konzultációja után a profit 2-szeresére nő, vagy a diplomások 80%-a további képzés nélkül lép be az egyetemre - jó számok, amelyeket mindenképpen érdemes használni.

A szolgáltatás megvalósulása

Adjon hozzá valamilyen anyagi elemet a szolgáltatáshoz.

• Bizonyítvány a képzés és a segédanyagok áthaladásáról. Még ha a képzés online zajlik is, az elektronikus bizonyítványokat a hallgatók nagyra értékelik.
• Felvett lemez offline képzés. Nem számít, hogy a felvétel letölthető az interneten keresztül. A lemezt tartalmazó doboz az, amely varázslatosan működik.
• jelenlegi könyv a szerzőséged, még akkor is, ha egy kis prospektusról van szó, amelyet magad fogsz kinyomtatni egy nyomdában.
• És néhány útmutató képet készítügyfeleiknek a turné alatt, és fotóalbumokat adnak emlékül.

Az oldalon bejelentheti ezeket a további anyagi bónuszokat.

Oktatás és tájékoztatás

Az utolsó blokk a listámon, de fontosság szempontjából messze nem az utolsó. Hozzon létre olyan tartalmat, amely megmutatja a téma elsajátítását és a szolgáltatásnyújtás professzionalizmusát. Mindazokhoz, amelyeket fentebb már írtam, adjon hozzá hasznos anyagokat saját szerzőjéből. Írjon cikkeket, tartson mesterkurzusokat, rögzítsen oktatóvideókat. Ne féljen túl sokat tanítani, és szakmai titkokat felfedni. Ne feledd: minden anyagban nem csak azt mondod el az olvasónak vagy a nézőnek, hogyan és mit tud, hanem mindenekelőtt megmutatod, milyen profin csinálod. Így építhetsz bizalmat. És ahol bizalom van, ott értékesítés is van.

Amint látja, számos módja van annak, hogy megkönnyítse magának a szolgáltatás értékesítését. Előfordulhat, hogy nem tudja egyszerre használni az összeset. Jól használom, ha a felét. De még ez a fele is jelentősen leegyszerűsíti az életem. Mit kíván!

Egyébként nagyon jó lesz, ha a kommentekben megosztod saját trükkjeidet és trükkjeidet, amelyek segítenek eladni és népszerűsíteni a szolgáltatásodat.

Szerző

Maria Gubina, üzleti coach és tanácsadó.

Marketingeszközök segítségével segítek a mikrovállalkozásoknak és a szabadúszóknak jobbá válni és többet eladni.

Hogyan értékesítsünk termékeket és/vagy szolgáltatásokat- létfontosságú kérdés. Mert az üzlet az értékesítés. Ha nem adod el, nem lesz üzlet. Jobb, ha nem elcsépelt, de túl fontos, hogy ne figyelj oda. Ezért beszéljünk egyformán arról, hogyan adják el áruit és/vagy szolgáltatásait, és úgy, hogy valóban eladják :).

Hogyan adjuk el termékeinket és szolgáltatásainkat, hogy azok eladjanak?

Eladás - mi az?

Először is értsük meg, mit értünk eladás alatt. Ez nem az, hogy pénzt kapjon a vevőtől, és visszaküldi az aprópénzt. Persze vannak ilyen esetek – jöttek, vettek, és az eladó egy szót sem szólt. Az eladás valójában a véleményének ráerőltetése a vevőre. Lehet, hogy kicsit durván hangzik, de ez van. Az értékesítés az eladó azon képessége, hogy meggyőzze az ügyfelet egy adott termék és/vagy szolgáltatás megvásárlásának szükségességéről. A pénztárnál, telefonon, megbeszélésen, weboldalon, kereskedelmi ajánlattal - mindegy. A témában egyébként külön cikk is van.

Létezik egy kicsit más értékesítési koncepció. Általában nem más, csak a szavak mások. Az áruk és szolgáltatások eladása kölcsönösen előnyös csere. Egy csere, ahol nincsenek vesztesek. És pontosan ezt kell az eladónak bizonyítania a potenciális vevőnek - hogy a pénzéért azt az értéket kapja, amelyre szüksége van, és hasonló a kifizetett összeghez.

Azt mondtam egyszer, hogy az értékesítés ott kezdődik, ahol a marketing véget ér. Bár a tankönyvek szerint az értékesítés a marketing része. Egyetértek, de ez most nem praktikus számunkra. Feltételezzük, hogy a marketing azzal ér véget, hogy vonzza termékeink és szolgáltatásaink potenciális vásárlóit. Ezután a potenciális vásárlóknak valódivá kell válniuk, ez pedig az értékesítés.

Az értékesítésben a legfontosabb az eladás. Vicces? Hülye? Ne siesse el a következtetéseket. Nézzük meg, hogyan néz ki általában egy kereskedelmi céghez intézett fellebbezés. Mondjuk ablak.

- Szia! Ablakot akartunk csinálni. Mennyibe fog kerülni?

- Milyen méretű? Mi az az üvegcsomag? (és még néhány technikai kérdés, gondolom).

- Válaszok minden kérdésre...

„Na, várj, számolok…

— (5 perc után) Ennyibe fog kerülni.

- Köszönöm, megkaptam. Viszontlátásra.

- Viszontlátásra.

Szóval sikítani akarok: mi a fenének viszlát??? Elnézést... Hol van az akció? Láttál itt akciót, mondd? Aztán többet akarnak eladni... az eladásaik visszaestek. Ha! És ez meg sem fordul a fejedben: ahhoz, hogy áruidat/szolgáltatásaidat eladd, ott vannak az ablakok, utalványok, kutyakozmetika, esernyők, számítógépek, bármi – el kell adni őket! Minden . Ez az egész titok.

Mit lehet tenni annak érdekében, hogy több árut és szolgáltatást adjunk el?

Mit tehet tehát annak érdekében, hogy termékeit és/vagy szolgáltatásait többet adjon el? Íme egy rövid lista:

1. Először is meg kell értened a célközönséget. Tudom, hogy vannak dolgok, amelyeket folyamatosan ismételünk cikkről cikkre. Igen, mert fontosak – vedd természetesnek. Még ugyanazt a terméket is mindenki nem ugyanazon okokból vásárolja meg. Különösen a különböző kategóriájú termékek. Ezért, ha nem érti az ügyfeleit, és nem tudja, mire van szükségük, akkor nehéz lesz bármit is eladnia nekik.

Tegyük fel, hogy van egy cipőboltja. Ugyanezzel a megközelítéssel nem lehet cipőt eladni 2000 rubelért és 150 000 rubelért. Valószínűleg azt a közönséget érdekli az ár, aki 2000-ért vásárol tőled cipőt. Ennél az ügyfélnél az ár a fő tényező a vásárlási döntés meghozatalában. Ellentétben azzal, aki 150 000 rubelért vásárol csizmát. Ennek megfelelően az Ön eladójának feladatai teljesen mások, egyetért. Mert a vásárlók indítékai mások. Lehet-e a második vásárlónak olyat mondani, hogy „Sehol nem találsz olcsóbban ugyanilyen minőséget, azt garantálom”. És nem kell neki olcsóbb, érted? 150, 180, 250 ezer - neki mindegy, nem gondolod? És fordítva, pontosan erre van szüksége az első vásárlónak. Mint mindig, ez egy banális példa az egyértelműség kedvéért.

2. Másodszor, valami olyasmit kell kidolgoznia és elfogadnia, mint egy "vállalati értékesítési sablon" az értékesítői számára. Azok. legyen egy működő mintaséma az ügyfél vásárláshoz vezetésére: kész énekek, szavak, mondatok, beszélgetési szkriptek. A megrendelő indítékait, igényeit figyelembe véve kell fejleszteni, nem csak úgy megírni, ahogy tetszik. Kivéve persze, ha magadnak akarod eladni :-).

3. Harmadszor, amikor csak lehetséges, ne áruljon fejjel. Érdekeld az illetőt, hajlítsd először magadhoz. A marketingben és az értékesítésben léteznek olyan fogalmak, mint front-end és back-end. A front-end olyan termék (áru, szolgáltatás), amely nagyon olcsó, vagy nem kerül semmibe, azaz ingyenesen adják. A háttér pedig az a termék vagy szolgáltatás, amellyel pénzt keres.

Ez a technika például nagyon elterjedt az információs üzletágban. Az infobusinessmen rengeteg anyagot kínál ingyenesen, hogy végül pénzért eladjon egyet. És ez ismétlődik újra és újra. Offline is lehetséges, gondolj bele. Illetve, ahogy már mondtam, a nyomtatógyártók főként patronokkal keresnek pénzt.

Ezek példák, itt a legfontosabb annak megértése, hogy az emberek nem igazán szeretnek közvetlenül értékesíteni. Jobb először megnyerni őket, önbizalmat kelteni, valamilyen aggodalmat kimutatni. Legalább hagyd, hogy emlékezzenek rád. A fenti példában (egy ablakgyártó cégnél) ezt megtehetnénk: az operátor (valójában ő az eladó) ingyenes mérést ajánl a hívónak, hangsúlyozva, hogy „nem kell vásárolni”, és egyben megijeszteni. neki, hogy nagy valószínűséggel nem egészen Pontosan jelezte a méreteket, mert speciális felszerelésre van szüksége. És így jön a mérő (teljesen ingyen) és mindent megcsinál. És akkor "a döntés a tiéd". Ha nem kínál túlzott árat és kétes minőséget, pl. versenyképes lesz, akkor ez a személy nagy valószínűséggel vásárol Öntől ablakokat.

4. Negyedszer, további értékesítéseket végezzen. Itt is lehet jó pénzt keresni. Például, ha cipőket árul, kínáljon cipőápoló termékeket is. Ha van fodrászatod, adj el hajápoló termékeket. Vagy ha Ön számítógép-javító, adjon el alkatrészeket.

5. Ötödször, használjon fel minden kapcsolati pontot a potenciális ügyfelekkel. Mindig "eladni". Mindenféle kommunikációt, beszélgetést, levelet, az ügyfélnek átadott anyagokat, az ügyféllel való egyéb kapcsolattartást (és még addig is, amíg az ügyfél a sorára vár) fel kell használni egy új ajánlathoz, emlékeztetéshez vagy a kapcsolat erősítéséhez.

Az áruk és szolgáltatások helyes értékesítése: értékesítési technikák

1. Recepció "Az ügyfél rákényszerítése, hogy meggyőzze magát"

Röviden, úgy mondja el, hogy maga az ügyfél azt gondolja – igen, ez kell nekem. Például egy fodrászatban: ne mondd, vedd meg tőlem ezt a sampont, jól védi a hajat a törékenységtől. Azt mondod: „Látom, hogy töredezett a hajad. Használsz valamit? Sok különböző jó forrás létezik. És alapvetően olcsók. Erősítenek és nagyon jó illatúak, nem is kell ezek után parfüm :-). Én ezt használom, nézd meg.

2. Recepció "Potenciális ügyfél láncolása"

Valójában nagyon hasonlít a fentebb tárgyalt front-endhez. Ha ingyen adsz valamit, aminek valóban van értéke az ügyfél számára, akkor 10-szer nehezebb lesz visszautasítania következő, természetesen fizetett ajánlatodat.

3. Recepció "A hasznot adjuk el, nem a termék/szolgáltatás nevét"

Például, ha Ön számítógép-javító, akkor nem azt mondja, hogy „eltávolítjuk a vírusokat a számítógépéről”, hanem „a számítógépén/laptopján tárolt összes adatot elmentjük a vírusoktól, és Ön visszatérhet számítógépet 30 percen belül minden vagy veszteség nélkül."

4. Fogadás "Emeljük a termék/szolgáltatás értékét"

Gondolj bele, mennyit vagy hajlandó fizetni egy üveg vízért, ha mondjuk otthon vagy a munkahelyeden, és mennyit, ha a sivatagban vagy. Érted most, mi az értéke egy terméknek? Növelje terméke és/vagy szolgáltatása értékét.

5. Fogadás "Nem egy terméket/szolgáltatást írunk le, hanem azt a boldogságot, amit ez fog hozni"

Tegyük fel, hogy egy nő bejön egy ruhaüzletbe, és szeretne venni egy inget a férjének – de olyat, amit nem kell minden alkalommal vasalni. Az eladónak két lehetősége van: meg tudja mondani, hogy milyen anyagból készült az ing, és miért nem kell vasalni (ha persze ezt a nő érti, különben nem érti :-)). Vagy dacosan összegyűrve tudja megmondani, milyen praktikus ing, és mennyit tud egy nő vasalás nélkül időt megspórolni (és persze magára fordítani :-)).

6. Fogadás "Választás csapdája"

Ez egy olyan értékesítési technika, amelyben úgy tűnik, hogy az ügyfélre bízza a választást, de minden lehetőség az Ön javára. Például: "Vörös almát vagy zöldet akarsz mérni"? Vagy „Ma vagy holnap elküldöd a mestert?”.

7. Fogadás "Mindig az Ön javára"

Ez a megközelítés hasonló az előzőhöz. Úgy működik, mintha az üzlet magától értetődő lenne. Magabiztosan beszél, mintha már beleegyezett volna. Ne kérdezze: „Kíván hagyni egy jelentkezést?”, hanem azonnal kérje meg a szükséges információkat a kérelem kitöltéséhez.

Például így működik sok ügyvédi iroda. Nem kérdezik meg, ha felhívja őket valamilyen kérdéssel, hogy szüksége van-e fizetős konzultációra. Megkérdezik, hogy mikor kell időpontot foglalni.

8. Recepció "Az árral dolgozunk"

Hát az árral dolgozunk, mit ne mondjak :-). Valójában ez egy nehéz és fontos munka. Gyakran reagálniuk kell az ügyfelek kifogásaira - és az árral kapcsolatos kifogásokra, időnként gyakrabban, mint másoknak. 100%-ig meg kell győznie az illetőt, hogy az ajánlata megéri. Íme néhány példa, hogyan kell ezt megtenni: „Tudod, megértem, hogy az összeg meglehetősen nagy, de ha összehasonlítjuk, akkor ez csak egy vacsora egy étteremben (vagy 2 jegy a színházba, vagy egy óra az étteremben). szauna stb.), és hosszú távon előnyös lesz. Gondolkozz, szerintem megéri. Vagy így: „Megértelek, szerinted ez az összeg egy kicsit túlárazott. A magam részéről biztosíthatom Önt a szakember által végzett munka minőségéről, a stabilitásról és az ingyenes és örökre szóló tanácsadásról. Problémáját hosszú távon oldja meg, nem részben vagy átmenetileg. Minőségi szolgáltatásokat nyújtunk, és az áraink teljes mértékben összhangban vannak a munka valós költségével, biztosíthatom Önöket.”

9. Recepció "Az ügyfél látókörének megnyitása"

Előfordul, hogy egy ügyfél készen áll valamilyen szolgáltatást megrendelni Öntől, de erre mondjuk 1500 rubelt tervezett. Azt mondod: „Tudod, 1500-ért biztosan meg tudod csinálni, megpróbálunk segíteni. De nekem úgy tűnik, hogy ha készen áll, mondjuk 2000 rubelért, akkor sokkal megbízhatóbb és jobb lesz. Nem érdemes 500 rubelt spórolni, mert ez általában a minőség rovására megy, ami viszont minden bizonnyal felesleges költségekhez vezet a jövőben.”

10. Fogadás "Megtartjuk a változást"

Valójában nagyon egyszerű. Mielőtt 5 rubelt adna, kérdezze meg: szüksége van rágógumira? Ez minden. És ez nem csak rágógumi, ne gondolja. Szóval sok mindent el lehet adni.

11. "Vegyél kettőt" trükk

Még könnyebben. Csak kérdezze meg, szüksége van-e még egy ilyen termékre. Anyának, nővérnek, nagymamának… Legyen minden 10 egyet. Kicsit, igaz? 🙂

12. Fogadás "Felülről lefelé"

Mindig a legdrágább terméket ajánlja fel először. Hadd ne vegyék meg, az olcsóbb termékek értékét emeli, főleg, ha nem is olyan gyengébb minőségben és funkcionalitásban.

13. Fogadás "Bátoríts felfelé"

Nos, csak ajánljon ajándékot vagy bónuszt bizonyos összeg feletti vásárlások esetén. Mint mindenki :-).

14. "Várj, kérlek" technika

Amikor semmi sem működött, hirtelen eszébe jut a folyamatban lévő promóció, a bónusz, az ajándékok, az ingyenes szállítás... de emlékezzen mindenre egyszerre :-).

15. Fogadás "Egy kicsit többet"

Mondd, mikor mértél utoljára pontosan egy kilogrammot valamit a piacon? nem is emlékszem. Mindig valahogy 1170 grammot kapnak :-).

Barátaim, mondd el, kérlek, hogyan adják el áruikat és szolgáltatásaikat? Oszd meg a megjegyzésekben.