Діловий лист – це своєрідний психологічний портрет відправника, його візитна картка, а також частина іміджу та репутації компанії. Як застерегти себе від перспективи поставити на цьому жирний хрест – у нашій статті.

Тетяна Ніколаєва,

провідний експерт з ділового етикету компанії «Центр навчання переговорів», Москва

Правила електронного листуваннядля ділових людей – це свого роду інструмент, який дозволяє "тримати обличчя" компанії та відображати її імідж у спілкуванні з партнерами. Які ж ключові правила ділового електронного листування потрібно враховувати комерсантам? Давайте розберемо докладніше, адже це справді відіграє величезну роль.

Правило 1. Вказуйте тему електронного листа

Саме за цим критерієм зайнята людина ухвалює рішення, який лист йому відкрити першим. Крім того, це правило електронного листування дозволяє знайти співрозмовнику потрібний лист серед потоку кореспонденції. Наприклад, зручно отримувати листи, у темі яких відображені різні організаційні аспекти одного й того самого процесу.

Наприклад: «Пакет документів учасника», «Рахунок на оплату участі у виставці», «Пам'ятка учаснику виставки», «Схема розташування виставкових павільйонів» тощо. у великій листуванні було набагато складніше.

Правило 2. Не забувайте про звернення та вітання

Саме з цього треба починати листа. Робити це краще в такій формі: «Доброго дня, ім'я (по-батькові) адресата». Громіздку конструкцію «Доброго часу доби!» краще не використовувати. Некоректно вказувати і таке формулювання: «Здрастуйте, пане Іванов». У діловому середовищі не говорять про здоров'я. Якщо лист адресований групі людей, можна використати збірне слово: «Шановні панове!» або "Колеги!". Без звернення можна обійтися тільки у разі інтенсивного листування в режимі «питання-відповідь», як у спілкуванні в Скайпі.

Фрази, які не можна використовувати у листуванні

Якщо для вашої організації електронна пошта – важливий канал лідогенерації, ось 11 фраз, яких редакція журналу «Комерційний директор» рекомендує терміново позбутися.

Правило 3. Пам'ятайте, що стислість – сестра таланту

Якщо предмет листа вимагає пояснень та подробиць, вкажіть необхідні параметри. Однак не лийте при цьому "воду", пишіть конкретно. Ідеальним варіантом буде невеликий лист, у якому Ви домовитеся з адресатом про телефонну розмову або зустріч, на якій Ви зможете обговорити всі деталі.

Правило 4. Стиль листа – діловий, тон – нейтральний

На відміну від очного спілкування та розмови телефоном, де у Вас є скрипт, Ваш адресат не тільки вас не бачить, але й не чує. Ви не можете доповнити слова виразом обличчя, інтонацією, іншими невербальними сигналами. Тому суворо дотримуйтесь цього правила ділового електронного листування. Наприклад, у розмові фраза «що від мене потрібно?», сказана з певною інтонацією, виявить бажання дізнатися весь список обов'язків чи дій. А письмово вона може бути прочитана і так: «Скільки можна мене навантажувати? Майте совість!»

Тому, якщо Ви готові до подальших дій, краще завжди використовувати це правило листування електронною поштою. Напишіть так: «чим ще можу бути корисним/корисною?». Якщо брати участь у процесі бажання у Вас немає, треба коректно про це сказати. Наприклад, так: «Колеги, через мою високу завантаженість на іншому проекті, буду вдячний, якщо Ви …» і далі описуєте свої побажання: «звільніть мене від подальшої роботи за даним проектом», «опишете мені повне коло мох обов'язків, щоб я міг спланувати свою роботу». При цьому важливо враховувати субординацію: якщо Ви переписуєтеся з керівником, уточніть пріоритетність даної роботи.

Правило 5. Дозуйте кількість смайликів у тексті

Це важливе правило електронного листування ділових людей. У деяких компаніях використання смайликів суворо забороняється. Якщо Ваша організація не належить до них, користуйтеся цими значками, але дуже акуратно. Адже смайлики – це символи емоцій, які в діловому середовищі треба дозувати. Одного значка у листі цілком достатньо, щоб дати співрозмовнику зрозуміти Ваші емоції. Це правило листування електронною поштою стосується також ділового спілкування в Скайпі та в ICQ.

Правило 6. Не забувайте про електронний підпис

Наприкінці будь-якого (не тільки першого) листа має бути підпис, що містить ПІБ та посаду відправника, його робочі контакти, логотип компанії. Це гарний тон та показник наявності корпоративної культури.

Правило 7. Перечитайте листа перед відправленням. Виправте помилки та помилки

Недбалість – не найкраща якість для ділової людини.

Правило 8. Відповідайте на кореспонденцію протягом 24 годин

Якщо вам потрібно більше часу, варто написати про це протягом доби. Не зайвим буде після відправлення зв'язатися з одержувачем листа та переконатися, що він його отримав і коли чекатиме від нього відповіді.

Правило 9. Підтверджуйте отримання листів із вкладенням

Перевірте, чи вони коректно відкриваються. Зверніть увагу, що керівникам компаній не варто надсилати жодні рекламні пропозиції або посилання, що ведуть на них (якщо вони не є предметом обговорення).

Подібні листи краще надсилати від імені менеджера з продажу з повідомленням у тілі листа.

Правило 10. Листування закінчує той, хто його почав

Останній лист надсилає ініціатор листування. Навіть якщо всі питання вже обговорені, напишіть партнерові слова подяки за ефективну співпрацю та оперативні відповіді. Наприкінці Ви можете побажати гарного настрою та продуктивного тижня. Однак тільки в тому випадку, якщо у Вас з адресатом тісні та тривалі стосунки. У всіх інших випадках краще вказати: «З найкращими побажаннями».

За останні десятки років ділове листування за допомогою електронної пошти набуло величезної популярності і стало одним з основних способів ділового спілкування. Сьогодні важко знайти таку людину, яка б у практиці міжособистісних комунікацій не використовувала б електронну пошту. Незважаючи на це, багато хто сьогодні запитує себе: так, щоб були дотримані всі правила? Як за допомогою грамотного листа сформувати в адресата хороше враження про відправника?

Ця стаття визначає регламент ділового листування електронною поштою, а практичні поради, подані у статті, допоможуть навчитися правильному діловому спілкуванню під час упорядкування електронних листів.

Багато хто починає свій робочий день саме з перевірки поштової скриньки на наявність нових повідомлень. Але, на превеликий жаль, незважаючи на поширеність цього методу обміну інформацією, багато хто не вміє правильно використовувати мову ділового листування, приймаючи електронні листи за неформальний спосіб спілкування.

Завдяки швидкості доставки спрощує обмін важливими офіційними документами, бланками, заявами, але й тут люди роблять помилки під час надсилання листів. Дуже часто трапляється, що при складанні електронного листа під час обміну будь-якими файлами адресанти з якихось причин не складають супровідних нарисів і не вписують, що може ускладнювати роботу одержувачів. Мета цієї статті дати відповідь на запитання: як надіслати лист електронною поштою та дотриматися всіх правил ділового письмового спілкування засобами електронної пошти?

При складанні електронних листів мають бути заповнені усі подані поля

Правила ділового листування електронною поштою зобов'язують відправника листа заповнювати всі поля, передбачені в електронній пошті, такі як адреса та ім'я одержувача та відправника листа. Обов'язково має бути описана тема, яка коротко описує суть листа, що відправляється. Дуже часто від правильно описаної теми залежить доля надісланого листа та швидкість вирішення проблеми, викладеної в ньому. Діловий електронний лист має починатися з вітання - це нескладне прояв поваги до одержувача дуже важливо при листуванні. Після привітання має йти текст, який називають «тілом листа», а наприкінці залишається підпис, наприклад, «З повагою, Брісів Петро Іванович».

Привітання у діловому листуванні

На цьому моменті варто додатково загострити свою увагу, оскільки жест поваги дуже важливий за будь-якого аспекту ділових комунікацій. Оптимальним вітальним словосполученням є «Доброго дня» або «Здрастуйте». Ведення ділового листування електронною поштою обмежує відправника у використанні словосполучень «Доброго вечора» або «Доброго ранку», оскільки одержувач може прочитати лист набагато пізніше його отримання. Також не коректно використовувати у привітанні просторічні вирази, що вживаються в

Після слова або словосполучення вітання слід звернутися до одержувача на ім'я та по батькові, а якщо ім'я невідоме відправнику, цей момент можна пропустити. Після цього можна переходити до викладу мети листа.

Прикріплені файли у діловому листуванні електронною поштою

Якщо головною метою листа виступає не тільки письмове оповідання і виклад суті питання, але і відправлення файлу, то краще прикріпити об'єкт, що пересилається в першу чергу. Часто трапляється, що багато відправників через неуважність, виклавши суть питання в тексті листа, забувають прикріпити необхідне вкладення. Така недбалість може негативно позначитися на діловій репутації відправника ділового листа.

Електронна адреса має бути впізнаваною та лаконічною

Правила ділового листування електронною поштою зобов'язують відправника мати відоме електронне ім'я, яке має нести правдиві відомості про ім'я відправника. Дуже не лаконічно і безглуздо виглядають офіційні листи та звернення, коли в електронній адресі вказані неформальні вирази або слова, наприклад, електронна адреса limon_petya. Це виглядає дуже несолідно для дорослої людини. Для ведення ділового листування краще створити окремий email і дотримуватися етикету ділового листування електронною поштою.

Використання швидкої функції Reply (Response) на відповідь отриманих листів

Функція Reply або Response (у скороченому варіанті вона виглядає як Re:) допомагає користувачеві швидким способом відповідати раніше надіслані повідомлення відправника. Ця функція має також і універсальну можливість прочитати попереднє листування з співрозмовником по заданій темі. Але правила ділового листування електронною поштою зобов'язують відправника перейменовувати тему ділового листа, якщо під час листування суть обговорення змінена.

Перед відправкою ділового листа слід проводити вичитування на предмет орфографічних помилок та пунктуації

Електронна пошта спрощує обмін інформацією, але при діловому листуванні не варто нехтувати правилами російської мови, оскільки недбало допущена помилка може вплинути на авторитет відправника. Перед тим, як надіслати лист, слід кілька разів переглянути текст і ретельно перевірити його на наявність офографічних та пунктуаційних помилок. Багато електронних поштових клієнтів мають функцію перевірки орфографії, тому слід звертати увагу на слова, підкреслені червоною лінією. Якщо виникають сумніви у правильності написання, слід звернутися за допомогою в інтернет або перевірити написання за допомогою орфографічного словника.

Поле адресата має заповнюватися в останню чергу

Щоб уникнути надсилання незакінчених або невідредагованих листів, адресу одержувача ділового листа слід вписувати в останній момент перед відправкою. Це правило також входить до основ ділового листування електронною поштою. Трапляється, що при заповненні поля адресата електронна пошта може запропонувати список раніше використаних одержувачів, тут також слід загострити свою увагу, щоб помилково не надіслати складений діловий лист сторонньому адресату.

Структурування ділового листа

Правила структурування тексту поширюється не тільки на паперові носії, але також і на правила ділового листування електронною поштою. Не завжди одержувачеві зручно вичитувати великі обсяги тексту листів на екрані монітора. Для спрощення цього моменту слід розбивати текст на логічно сформовані невеликі абзаци і не допускати написання тексту ділових листів ускладнених речень. Оптимальна довжина однієї пропозиції у діловому листі має становити трохи більше п'ятнадцяти слів.

Суть ділового листа має викладатися по суті

Крім зазначеної теми ділового листа, одержувача має зацікавити і чітко сформульовану першу та другу пропозицію основного тексту. Завданням відправника є викласти на початку листа суть проблеми чи питання, яким він звертається до одержувачу. У першому реченні повинна бути позначена мета, за якою надсилається діловий лист. Зразок: «Повідомляємо Вам, що терміни зобов'язання за договором №45 від 02.01.2017 року «Про постачання сипких матеріалів» добігають кінця. Для продовження договору Вам слід надати повторний пакет документів». Завдяки означеній меті одержувач може вникнути в головну думку ділового листа. Якщо текст листа занадто великий, краще скористатися функцією прикріплення об'єкта вкладенням як текстового документа, але з полі для тексту слід залишити супровідний нарис, який висвітлює ділового листа. Зразок: «Надсилаємо Вам для ознайомлення електронну копію листа компанії ТОВ «Мак-Буд». Просимо Вас повідомити Ваше рішення щодо продовження договору №45 від 02.01.2017 року «Про поставку сипких матеріалів» до зазначеного у листі терміну».

На кожен діловий електронний лист має бути дана відповідь

Існують негативні приклади ділового листування, коли одержувач ігнорує ділового листа з будь-яких міркувань. Іноді справді можуть бути випадки, коли відповідь не можна дати через певні ситуації, наприклад, термін вирішення проблеми може зайняти кілька днів або одержувач перебуває в роздумах і не може відразу відповісти на поставлене запитання. У такому разі має бути дано короткий коментар з цього приводу, наприклад, «Здрастуйте, Петре Івановичу. Я отримав Ваш лист, але на сьогоднішній день важко відповісти, тому що повинен проконсультуватися з вищим керівництвом. Я доповім про Вашу проблему генеральному директору нашої компанії і дам офіційну відповідь до кінця тижня. З повагою, менеджер відділу продажу Бєлов Іван Геннадійович».

Варто пам'ятати, що у випадку, якщо відповідь не була дана протягом трьох робочих днів, факт мовчання одержувача ділового листа можна оцінити як ігнорування і відмову від спілкування з відправником.

При складанні листів у відповідь слід відповідати на всі поставлені питання

Якщо направлений одержувачу лист несе питання, то при складанні листа слід давати відповіді на запитання в тій черговості, яка присутня в отриманому тексті ділового листа. Якщо питання було поставлено, відправник сподівається отримати конкретні відповіді. При складанні листа відповіді не варто нумерувати, потрібно просто викладати думку по порядку. Для того щоб відповісти на всі поставлені питання, спочатку потрібно кілька разів перечитати отриманий діловий лист і в тому випадку, якщо питань занадто багато, краще виписати їх окремо, щоб не допустити пропуску. Якщо неможливо дати відповідь на деякі з поставлених питань, варто зазначити, що на даний момент з яких-небудь причин відповідь не може бути дана.

Не варто зловживати абревіатурами, емоційним оформленням і великими літерами

Існують негативні приклади ділового листування, коли відправники розбавляють її, використовуючи неформальні знаки як смайлів. Їх застосування популярне при спілкуванні в соціальних мережах, проте правила ділового листування не вітають такі прояви емоцій, оскільки одержувач може не знати їх справжнього значення і прийняти їх за незрозумілий набір пунктуаційних помилок.

Також варто відмовитися від написання тексту великими літерами. В інтернеті набір слів написаних великими літерами називають фразами, що кричать, і частіше такі фрази несуть у собі негативне забарвлення. Одержувач при прочитанні електронного ділового листа може розцінювати такий шрифт негативно, що згубно позначиться сприйняття сенсу. Якщо у діловому листі потрібно підкреслити важливість будь-якого моменту, краще використовувати вступні словосполучення, наприклад, «Звертаємо Вашу увагу, що Вам необхідно надати пакет документів для продовження договору не пізніше 10.02.2017 року» або «Зверніть увагу, що документи на продовження договору слід подати до 10.02.2017».

Не варто передавати секретну інформацію за допомогою електронної пошти

Для передачі особистої чи конфіденційної інформації краще відмовитися від електронних поштових скриньок, оскільки існує загроза перехоплення відомостей зловмисниками для використання у своїх корисливих цілях. До такої інформації можуть бути віднесені: номери телефонів, паролі від банківських карток, особові банківські рахунки тощо. Важливо пам'ятати, що інформація зберігається на сервері поштового агента і може бути викрадена в разі злому.

Наприкінці листа обов'язково має стояти підпис відправника

Як уже говорилося раніше, кожен надісланий лист має містити конкретизований підпис. Часто розробники поштових скриньок вводять функцію блоку підпису, до якого можна внести дані про посаду, ім'я та контактний номер телефону. Згодом блок буде автоматично відображатися в кінці кожного листа, що дозволить спростити набір тексту. Важливо правильно скласти підпис, щоб одержувач мав можливість при відповіді листа коректно звернутися до відправнику. Приклад підпису може мати такий вигляд: «З повагою, Петров Микола Олександрович, +79810000000».

Роблячи висновки, можна відзначити, що для того, щоб зрозуміти, як вести ділове листування електронною поштою, не потрібно освоювати додаткові та складні ази. Варто лише дотримуватися елементарних правил етикету і дотримуватися норм російської мови.

• Які види ділового листування розрізняють.
• Яких правил ділового листування важливо дотримуватись.
• Які особливості має електронне ділове листування.

Ведення ділового листуванняза правилами – одна з важливих складових успіху в кар'єрі та бізнесі. Незнання цих правил або їх неправильне застосування на практиці може призвести до втрати партнерів та клієнтів. Крім того, точне та грамотне ділове листування – важлива складова ділового іміджу.

Які розрізняють види ділового листування

Ділове листування – з партнерами, клієнтами, колегами, організаціями – один із найважливіших напрямів діяльності будь-якого підприємства. Менеджери, співробітники різного рангу отримують та надсилають листи, комерційні пропозиції тощо. Залежно від форми, змісту та спрямованості будь-яке листування поділяється на такі види:

• офіційну;
• особисту;
• внутрішню;
• зовнішню.

Для кожного з них існують окремі вимоги складання та подачі. Найбільш поширені типи офіційних ділових листів:

• подяки;
• комерційні;
• листи, вимоги та запити;
• спростування;
• вітання;
• співчуття, некрологи.

З урахуванням того, що сьогодні більша частина ділового листування здійснюється в електронному вигляді, існують готові шаблони та форми для будь-якого виду.

Мистецтво ділового листа

Кожен текст – це механізм впливу адресата. Якщо він не працює, значить, ви порушили правила збирання: взяли не ті деталі, не так їх скомпонували. Щоб домогтися від адресата того, чого ви хочете, потрібно підібрати правильні факти, правильно їх викласти і зробити це «з правильною особою» – таким, що викличе у отримувача листа бажання прийняти вашу пропозицію. Як це зробити?

факти. Буває, що раціональні аргументи, здатні переконати адресата, губляться у сумбурному викладі різноманітних, іноді сторонніх думок. Але варто збудувати структуру, і лист стає ясним і переконливим, навіть якщо в ньому нічого не змінено за змістом. Головна думка (часто це спонукання до дії) виноситься на початок, вона слідує відразу за вітанням. Далі наводиться список аргументів (кожен позначений червоним рядком та виділено курсивом) з яскравими ілюстраціями (поясненнями). Наприкінці повторюється заклик до дії. Слід підпис. Нехитра редактура перетворює навіть жалісливе і не надто виразне послання «на село дідусеві» з чеховського оповідання «Ванька» на добре аргументовану привабливу пропозицію дідові.

Образ відправника. Від того, яким постає відправник листа, залежить реакція у відповідь. У листі ви можете бути чиновником, а можете людиною. Іноді вигідно перше, інколи ж – друге. Скажімо, якщо ви хвалите адресата, краще використовувати власний стиль (писати від себе, повідомляти про своє ставлення до фактів, говорити на рівних). Завдяки цьому адресат дізнається не тільки що він молодець, а й те, що саме ви про нього гарну думку. Лаяти, навпаки, краще формальними фразами, викладаючи голі факти. Ця порада у дещо утрированому викладі виглядає так: замість «Ви дурень» треба написати «ознаки наявності розуму у читача не виявлено».

У сучасному листуванні ми часто одразу переходимо до справи, опускаючи «розмови про погоду» між вітанням та великою фразою. Здавалося б, необов'язкова коротка пропозиція не несе великого смислового навантаження. Але саме воно першим опиняється перед очима читача, тому задає тон письму та визначає, якими очима одержувач подивиться на решту тексту. Ось кілька прикладів, з чого потрібно починати своє послання підлеглим та партнерам, переслідуючи різні цілі.

1. Щоб надати собі ваги: ​​«З огляду на те, що проект А знаходиться на особистому контролі у губернатора області, нагадуємо».
2. Щоб налагодити теплі стосунки з незнайомою компанією: «Дізнавшись, що ваша компанія, як і ми, виступає спонсором конкурсу «КВК Сибіру», ми вирішили саме вам насамперед запропонувати».
3. Щоб отримати допомогу: «Олю, ти так здорово та, головне, професійно виступила на конференції! Думаю, ти як експерт зможеш мені допомогти».
4. Щоб мобілізувати підлеглих: «Вітаю – вже п'ятниця. Залишилося здати пропозиції щодо бюджету – і можна відпочивати».

5 жахливих перших фраз, які вб'ють вашого листа

Американська компанія HubSpot з'ясувала, які перші пропозиції не надихають читача, а, навпаки, змушують видалити листа. Дізнайтеся, що це за фрази, і ніколи їх не використовуйте на початку листування.

Загальні правила ділового листування

Репутація вашого підприємства побічно залежить від того, як оформлено і написано діловий лист. Можна сказати, що для формування успішного іміджу компанії та формування її репутації необхідне дотримання співробітниками правил ділового листування як зовнішнього, так внутрішнього спілкування.

Бланк листа. Правильним буде використовувати бланки, оформлені у фірмовому стилі, на яких є реквізити. Під стильовим оформленням розуміється присутність логотипу, використання спеціального шрифту, вказівка ​​всіх контактних даних та повної назви організації.

Розмітка сторінки. При оформленні листа ділового листування використовуються поля (ліве поле – 2 см, праве – 1 см, верхні та нижні відступи – по 2 см). Якщо лист включає кілька аркушів, то на них має бути нумерація (проставляється вгорі аркуша посередині).

Стиль. Ділові листи пишуться в офіційно-діловому стилі, який передбачає короткий опис суті листа, точність формулювань та використання штампів та стандартних оборотів. Крім того, у діловому листуванні діє правило: одна проблема – один лист.

Структура тексту. Стандартний лист ділового листування включає три частини:

1. Звернення до адресата.
2. Вступ (мети листа).
3. Основна частина.
4. Резюме

Правила ділового листування англійською мовою

Оформлення ділової кореспонденції англійською мовою здійснюється відповідно до загальних вимог:

1. Текст розподіляють за абзацами без застосування червоного рядка.
2. Лівий верхній кут при оформленні листа повинен містити особисті дані відправника (повне ім'я або назва організації та її адреса).
3. Нижче йде ім'я опонента, або назва підприємства одержувача із зазначенням адреси (у новому рядку).
4. Дата складання листа вказується нижче на три рядки або зверху в правому кутку.
5. Основна частина листа розміщується у центрі листа.
6. Основну думку краще починати із зазначення причин з причини звернення: «I am writing ...»
7. Стандартний лист слід завершувати виразом: "Yours sincerely" у випадку, якщо відоме ім'я адресата; "Yours faithfully" - якщо ні.
8. Пропустивши чотири рядки після подяки, вкажіть своє ім'я та посаду.
9. Підпис розміщується між ім'ям і привітанням, що стоїть вище.

«Мова» ділового листування

До ділового листування пред'являються особливі вимоги. Насамперед листи не повинні містити емоційного забарвлення. Вони мають бути максимально стриманими, лаконічними та точними. Логічне та послідовне побудова тексту повністю замінює емоційність. Вигуки, зменшувально-пестливі слова, скорочення, яких немає в списку загальноприйнятих - всього цього треба уникати в діловому листуванні.

Одна з важливих умов для складання листа - смислова точність, що становить його практичну цінність.

Наступним важливим критерієм є логічний виклад тексту. Слова не повинні піддаватися подвійному трактуванню - це може змінити зміст вмісту в листі та надати йому небажаної тональності.

Основна мета будь-якого ділового документа – це переконливість у вираженні певної точки зору. Головні правила у написанні та складанні документа, службової записки чи листа – це грамотність, аргументація, правильна апеляція, достовірність інформації та достатня кількість доказів.

Нижче наведено кілька правил написання ділових листів:

Вживання займенників. У діловому листуванні слід уникати відображення особистих емоцій та сприйняттів. Ділова інформація зазвичай передається з використанням стандартних форм. Як правило, у ході такого листування виражаються інтереси цілого підприємства, а не окремої особи, тому звернення походить від множини. І, незважаючи на те, що це передбачає використання займенника «ми», слід уникати його вживання, використовуючи відповідні дієслівні форми.

Заставні форми. У діловому листуванні потрібно використовувати пасивну заставу. Такі звернення мають м'якший вигляд. Наприклад, якщо перебудувати фразу: «Ви не виконали вчасно ремонтні роботи», словами «Ремонтні роботи, передбачені договором, не виконані», то вдається констатувати факт невиконання робіт без висування прямих обвинувачень. Тобто факт порушення вказаний, але конкретні винуватці не зазначаються, що робить тон листа м'якшим.

Дійсна застава використовується при визначенні в листі об'єкта, який є ініціатором певних дій. Наприклад, «юридичний департамент, надає роз'яснення…». Слід зазначити, що у пропозиціях використовується справжня форма часу.

Застосування пасивної застави визначає також характер листа. Такі форми дозволяють встановити фокус на конкретній події, а не на виконавців дії (пропозиція надіслана, отримано звіт). Застосовують пасивну заставу і у разі очевидності об'єкта (дата зустрічі визначена).

Форма дієслівного виду. Якщо є необхідність фокусування уваги на дії, що постійно повторюється, для їх опису використовуються дієслова в незавершеній формі (фахівці регулярно порушують терміни). Якщо необхідно виділити закінченість процесу, застосовується досконалий вид дієслів (патрульні приступили до несення служби).

Запровадження акцентів. Незважаючи на те, що в більшості випадків ділове листування носить нейтральний відтінок, в деяких випадках потрібне додаткове фокусування на певних моментах. Для цього використовуються вступні обороти, що пом'якшують фразу. (Якщо переробити фразу «просимо відправити документацію, що у вас» словами просимо відправити документацію, яка, судячи з усього, знаходиться у вас», то в ній значно знижується градус напруги, і вона більше підходить до вимог тактовності ділового листування).

При написанні ділових листів слід також приділити увагу поважному ставленню до опонента. Так, якщо фразу «нас не цікавить вашу пропозицію» замінити на «на жаль, в даний час ми не зацікавлені у вашому реченні» вона звільняється від зайвої жорсткості, яка не доречна у діловому листуванні.

Вступні конструкції також є важливою складовою ділового листа, оскільки роблять не таким сухим. Відповідно до норм ділового етикету буде доречна фраза «просимо скласти, у разі можливості, свої експертні зауваження щодо якості наших матеріалів». Вступні конструкції хороший інструмент для зниження категоричності, прояву поваги та уважності, а також вираження доброзичливого тону. Їх застосування дозволяють висловити думку, не зачіпаючи самолюбство опонента.

Етикет ділового листування: 5 порад, як справити гарне враження здалеку

1. Час відповіді на лист показує вашу зацікавленість у спілкуванні співпраці. Потрібно відповідати на ділові листи протягом максимально короткого часу: хвилин, годин, максимум день. Якщо існують об'єктивні причини для затримки, надішліть листа та напишіть, що отримали повідомлення і незабаром відповісте. Для того, щоб правильно розставити пріоритети, слід звертати увагу на відповідні позначки у листі опонента – «важливість», «тема» тощо. Присутність таких позначок свідчить про те, наскільки важлива ваша відповідь.

Затримка з відповіддю – це велика ймовірність втратити клієнта. По можливості відповідайте відразу. «На потім» залишайте лише листи, відповідь на які витратна за часом. Навчитися прогнозувати поведінку людей та чудово вести переговори Вам допоможе у Школі генерального директора.

2. Персональне звернення. Особисте звернення переважно, оскільки є проявом поваги адресату.

Використання особистого звернення є одним із обов'язкових правил ділового листування. Персональна спрямованість є демонстрацією поваги до індивідуальності та доброзичливості. Крім того, так ви виділіть свій лист із сірої маси шаблонних відповідей.

3.Вираз слів вдячності (за звернення). Вдячність, виражена у листі, це своєрідне висловлювання подяки за вибір опонента, або клієнта на користь вашої компанії. Письмова відповідь, яка починається зі слів «Дякую за Ваш лист», демонструє опоненту, що він для вас цінний. Такий тон ділового листа є правильним, оскільки у ньому відбивається конструктивна позиція. Наприклад:

Добридень! З повагою, Анатолій Сеосян.
Невдала відповідь	Вдала відповідь
Здрастуйте, Анатолію! Для оформлення рахунку необхідні реквізити вашого підприємства. Надішліть їх, будь ласка, у відповіді на цей лист.	Здрастуйте, Анатолію! Насамперед, ми хочемо подякувати за ваш вибір на користь нашого центру. Ми також хочемо висловити впевненість, що ви залишитеся задоволені співпрацею з нами. Для оформлення рахунку нам потрібні реквізити вашого підприємства. Надішліть їх, будь ласка, у відповідь на цей лист.

Вираз подяки за довіру до вашого бізнесу проводиться спочатку листи з використанням таких конструкцій:

• Дякую за проявлений інтерес…;
• Дякуємо за Ваш лист...;
• Дякую, що звернулися до нас...;
• Дякую, що зупинили вибір на нашому підприємстві...;
• Вдячні Вам за виявлений інтерес.

4. Позитивне завершення. Завершальні конструкції гарантовано потрапляють у поле уваги опонента після ознайомлення з листом. Тому, бажано закріпити в цій формі позитивний настрій ділового листування та створити у партнера з листування позитивний настрій та бажання продовжувати спілкування. Наприклад;

останнє, що залишається у полі уваги адресата під час читання вашого листа. Закріпіть у останніх фразах емоційно-позитивну атмосферу ділового спілкування. Створіть у адресата гарний настрій – щоб йому захотілося знов поспілкуватися з вами. Наприклад:

Добридень! Я пройшов співбесіду з питання зарахування на курси підвищення кваліфікації у вашому центрі. Вартість навчання буде сплачена з рахунку моєї компанії. Будь ласка, надішліть мені відповідний рахунок на оплату. З повагою, Анатолій Сеосян.
Невдалий варіант	Вдалий варіант
Здрастуйте, Анатолію! Насамперед, ми хочемо подякувати за ваш вибір на користь нашого центру. Ми хочемо також висловити впевненість у тому, що ви залишитеся задоволені співпрацею з нами. Для оформлення рахунку необхідні реквізити вашого підприємства. Надішліть їх, будь ласка, у відповіді на цей лист.	Здрастуйте, Анатолію! Насамперед, ми хочемо подякувати за ваш вибір на користь нашого центру. Ми хочемо також висловити впевненість у тому, що ви залишитеся задоволені співпрацею з нами. Для оформлення рахунку необхідні реквізити вашого підприємства. Надішліть їх, будь ласка, у відповіді на цей лист. Завжди раді відповісти на питання, пов'язані із навчанням у нашому центрі.

Завжди, закінчуючи листа, створюйте у опонента позитивний настрій на продовження спілкування. Для цього можна використовувати конструкції:

• Раді співробітництву;
• Готові відповісти на Ваші запитання;
• У разі виникнення питань – будь ласка, звертайтесь;
• Сподіваємось на взаємовигідну співпрацю;
• Раді Вам допомогти;
• З щирою повагою.

5. Підпис та блок контактів. Співробітник, який веде ділове листування, необхідно мати уявлення, хто є присутнім «з іншого боку монітора». Іншими словами, необхідна інформація про ім'я прізвища, посаду та контактні дані опонента:

1. Ім'я (прізвище) забезпечують можливість особистого звернення;
2. Посада – забезпечує опоненту розуміння рівня компетенції
3. Координати – сприяють появі додаткових каналів зв'язку.

Добридень! Я пройшов співбесіду з питання зарахування на курси підвищення кваліфікації у вашому центрі. Вартість навчання буде сплачена з рахунку моєї компанії. Будь ласка, надішліть мені відповідний рахунок на оплату. З повагою, Анатолій Сеосян.
Невдалий варіант	Вдалий варіант
	Здрастуйте, Анатолію! Насамперед, ми хочемо подякувати за ваш вибір на користь нашого центру. Ми хочемо також висловити впевненість у тому, що ви залишитеся задоволені співпрацею з нами. Для оформлення рахунку необхідні реквізити вашого підприємства. Надішліть їх, будь ласка, у відповіді на цей лист. Завжди раді відповісти на питання, що виникають у вас, пов'язані з навчанням у нашому центрі. З повагою, Антон Антонов Спеціаліст Центру Підвищення Кваліфікації Тел. ХХХХХХ Моб. Тел.ХХХХХХ

Для оптимізації роботи з діловим листуванням блок з контактною інформацією краще внести до стандартних налаштувань. Цей блок має бути присутнім у листах до партнерів, колег та клієнтів як символ професійного ставлення до справи.

Правила електронного ділового листування

Григорій Сизоненко, Генеральний директор ЗАТ «Інформаційна впроваджувальна компанія», Москва

1. Використовуйте кнопку «Відповісти всім». Якщо у листуванні беруть участь кілька людей, відповідати потрібно всім, а не лише відправнику останнього повідомлення.

2. Завжди вказуйте тему листа. Найчастіше одержувач бачить лише заголовок нового листа. Пізніше інформація у полі «Тема» допомагає знаходити та сортувати повідомлення. У заголовку можна використовувати слова-мітки – наприклад, «ВАЖЛИВО!», – але тільки якщо вони дійсно відповідають змісту листа (втім, зручніше просто натиснути кнопку «Важливість», яка є у всіх популярних поштових програмах, – і позначка з'явиться поряд із полем "Тема"). Розробте єдиний стиль формулювань і дотримуйтесь його постійно. Майте на увазі, що сьогодні багато хто використовує автоматичні фільтри для сортування кореспонденції. Тому заголовок треба підібрати такий, щоб його могла прочитати і машина.

3. Лист має бути коротким та структурованим. Прагніть максимальної прозорості сенсу і ясності викладу, розділяйте суттєві та другорядні деталі. У Ваших інтересах, щоб після одноразового прочитання ділового листа можна було легко усвідомити як суть проблеми, так і історію питання, зміст пропозицій та характер дій, що очікуються від адресата. Додаткові матеріали (документи, таблиці, фотографії) краще надсилати як вкладення, щоб не роздмухувати текст повідомлення; при цьому в листі слід зазначити, що за файли Ви пересилаєте.

4. Будьте ввічливі. У будь-якому листі має бути місце для привітання, звернення та підпису (можна включити його автоматичне додавання до будь-якого Вашого повідомлення). Також потрібно розставити смислові та емоційні акценти – уникайте телеграфного стилю. Навіть якщо листування стосується гострої проблеми чи конфлікту, дотримуйтесь поважного тону. Адже у бізнесі важливо не образити, а знайти рішення. Стриманість і чемність - хороші помічники в цьому.

5. На листи треба відповідати! Причому оперативно. Нерозуміння цієї азбучної істини тягне за собою безліч непорозумінь. Відправник повинен дізнатися, що листа прочитано і через деякий час можна чекати змістовної відповіді. При цьому не варто повністю покладатися на автовідповідачі та автоматичні повідомлення - напишіть коротку фразу від себе. На деякі листи, навпаки, не треба відповідати. По-перше, на ті, де Ваша адреса стоїть у полі «Копія»: відправник хоче, щоб Ви були в курсі його листування з іншою людиною. По-друге, на ті, де Вашої адреси взагалі немає: це означає, що автор листа додав Ваші координати в полі «Прихована копія» – тобто має намір ознайомити Вас з листуванням потай від безпосереднього адресата послання.

6. Не видаляйте текст листа, на який відповідаєте. Не виключено, що Вашу відповідь будуть перечитувати згодом – можливо, навіть за кілька років. На багатьох підприємствах вже працюють системи архівації електронної пошти. До речі, у країнах, де електронний лист від посадової особи компанії визнається юридично значущим документом, тривале зберігання листування – це вимога закону. У нас такого поки що немає, але практика обганяє писані встановлення. Дивіться на кожен лист, який пишете, очима одержувача. Це основне правило ділового листування. Якщо ви будете слідувати, адресати почнуть виділяти ваші послання з потоку.

7. Пишіть грамотно. Поодинокі помилки, допущені у листі, образливі для адресата, оскільки сприймаються як прояв поспішності чи недбалості. А численні помилки свідчать про невисокий культурний рівень відправника, а також – якщо йдеться про ділову кореспонденцію – представляють у невигідному світлі та компанію, де працює відправник.

Новий курс у «Школі Генерального Директора»

Невід'ємною частиною роботи багатьох організацій є ділове листування, яке має багато правил та особливостей. Не лише секретарі, а й інші працівники повинні вміти складати листи для контакту з партнерами та іншими співробітниками.

Поняття ділового листування

Під цим терміном розуміється обмін комерційною та діловою інформацією. Існує певний етикет ділового листування, якому навіть навчають на спеціальних курсах. Складатися лист має за правилами, оскільки він створюватиме, і підтримуватиме репутацію компанію, а ще формуватиме серйозне ставлення до організації. Діловий лист з технічної точки зору є інструментом, спрямованим на покращення взаємодії між різними компаніями чи підрозділами.

Види ділового листування

Існує кілька видів документів, причому кожен із них містить свої правила оформлення та подання. Основи ділового листування використовуються при спілкуванні через e-mail. Фахівці виділяють такі види ділових листів: подяки, запити, вимоги, вибачення, спростування, вітання та співчуття. Крім цього, є комерційні листи, до яких належать претензії, відмови, нагадування, гарантії тощо.

Як правильно вести ділове листування?

При оформленні листа важливо звертати увагу на всі деталі. Описуючи правила ділового листування, варто звернути увагу на такі аспекти:

1. Якщо пишете листа, в якому потрібно відповісти на певні питання, задані автором, тоді доречно цитуватиме кожен з них окремо. Для цього використовуйте нумерацію та розбивайте текст на абзаци.
2. При складанні листа потрібно коротко прокоментувати всі документи, що прикріплені або вами, або співрозмовником. Це важливо для того, щоб одержувач одразу зрозумів усю суть листа.
3. Підписувати лист повинен керівник та обов'язково ставиться друк.

Правила ведення ділового листування

Помилки при складанні ділових листів неприпустимі, тому важливо знати основні правила їх складання:

1. Не використовуйте слова, значення яких невідомі або перевіряйте їх тлумачення, використовуючи словник.
2. Ведення ділового листування виключає застосування специфічної термінології, оскільки деякі слова адресата можуть бути невідомими. Якщо такі терміни використовуються, тоді давайте їх пояснення.
3. Викладайте думки короткими реченнями, щоб не губилася основна суть.
4. Якщо не знаєте російську мову досконало, тоді краще попередньо наберіть текст у редакторі або документі на комп'ютері, щоб перевірити орфографію.
5. Ділове листування не допускає використання розмовних слів, літературних оборотів тощо. Перед надсиланням листа перевіряйте його на помилки та помилки. Найкраще здійснити повторну перевірку через час.

Початок листа у діловому листуванні

Спочатку в структурі листа знаходиться «шапка», яка містить посаду та ПІБ адресата. Особливості ділового листування включають стандартне звернення «Шановний», яке здебільшого пишуть центром листа. Якщо людина незнайома, то пишуть перед прізвищем слово «пан». Перший абзац (преамбула) включає мету та причину листа. Після його прочитання адресат має зрозуміти основний зміст звернення.

Прохання у діловому листуванні

Один із популярних видів ділової кореспонденції – лист-прохання. Це може бути тактовний запит або дипломатична вимога щодо поточного питання. Навички ділового листування є важливими для складання прохань, оскільки вони повинні спонукати адресата до дій, необхідних для автора. Є певні правила для складання листа:

1. До адресата слід звертатися персонально, дотримуючись основ ділового етикету.
2. Щоб пояснити адресату, причину звернення, можна зробити йому комплімент, відзначити ділові чи особисті якості та досягнення.
3. Аргументуйте прохання та зацікавте адресата у його виконанні. Проблему слід описати максимально лаконічно та ясно.
4. Після того як прохання буде викладено, його слід видозмінити і повторити ще раз, наголошуючи на потенційних вигодах.

Як нагадати про себе у діловому листуванні?

Лист-нагадування використовують, коли потрібно нагадати про виконання взятих зобов'язань, дотримання норм закону, наближення важливого заходу тощо. Найчастіше перед ним застосовують усне нагадування. Через війну лист є деяким підтвердженням виробленого впливу. Нагадування у діловому листуванні включає:

1. Відомості про відправника та адресата. Після цього викладається причина нагадування.
2. Вказуються посилання на закони та норми, що стосуються нагадуваної проблеми.
3. Фрази ділового листування мають бути чіткими, але не загрозою. Не зайвим буде нагадати, що проблему можна вирішити мирним шляхом.
4. Лист не має стандартів, тому його можна складати у вільній формі.

Як правильно вибачитися у діловому листуванні?

Одним із найскладніших у складанні є лист-вибачення, завдяки якому потрібно одночасно вибачитися та зберегти особу компанії. Крім цього, він спрямований на відновлення зіпсованих відносин. Ділове листування вказує на такі особливості вибачення:

1. До структури листа включено вказівку одержувача, тему відправлення та звернення.
2. Можна не вказувати виконавця, оскільки підписуватиме все керівництво.
3. Фрази-вибачення у діловому листуванні не повинні бути явними і тема листа має бути нейтральною або взагалі бути відсутнім.
4. Ефект, якого потрібно досягти – щиросердечне вибачення та поінформування про те, що сталося, тобто зазначення причини неприємної ситуації.

Правила ділового листування електронною поштою

Всі правила, зазначені раніше актуальні і для електронного листування, але тут все ж таки є ряд особливостей:

1. Робочий e-mail потрібно використовувати виключно для службового листування, оскільки всі листи зберігаються на сервері, і їх зможе прочитати інша людина.
2. Ділове листування електронною поштою передбачає використання читабельного шрифту і найкраще вибирати Arial або Times New Roman. Розмір букв має бути середнім. Не повинно бути в тексті Caps Lock, знаків оклику та спеціальних символів. Дозволяється виділення певних фраз курсивом або жирним шрифтом, але використовуйте це лише за реальної потреби.
3. Для кращого читання застосовуйте підзаголовки, але врахуйте, що їх кількість не повинна бути великою, так, максимуму - 3-4 шт. Один абзац не повинен бути довшим за чотири рядки.
4. Етика ділового листування електронною поштою не допускає того, що поле «тема» залишиться порожнім. Напишіть тут суть листа, який має бути конкретним, інформативним і коротким.
5. Наприкінці потрібно обов'язково залишити підпис та контактну інформацію, і це не повинно займати більше шести рядків. Використовуйте таку структуру: «З повагою», прізвище та ім'я, назва компанії, телефон e-mail та адреса сайту.
6. У діловому листуванні доречно використовувати фірмовий шаблон у своєму корпоративному стилі. Завдяки цьому можна буде виділитися серед інших і при цьому дотриматися правил ділового листування. Важливо не забувати про те, що лист може читатися не тільки на екрані комп'ютера, але і на телефоні, тому шаблон має бути оптимізований під роздільну здатність різних екранів.

Книги з ділового листування

Щоб краще розібратися у всіх тонкощах складання ділового листа, можна прочитати корисну літературу. Хорошими вважаються такі твори:

1. « Мистецтво ділового листа. Закони, хитрощі, інструменти» С. Карепіна. Автор пояснює, що таке діловий стиль листування, як правильно залишати різні види листів та звіти.
2. « Ділова e-mail листування. П'ять правил успіху». Автор описує форми ділового листування та пропонує інструменти, що допомагають зробити спілкування більш ефективним. Тут можна знайти корисні поради та хитрощі.

Ділове спілкування електронною поштою є невід'ємною частиною життя будь-якої сучасної людини: ми пишемо колегам по роботі, керівництву, клієнтам, діловим партнерам, людям, які з нами знайомі, і тим, хто нас ще не знає. Що являє собою ділова етика в електронному листуванні, наскільки вона потрібна для успішного ведення бізнесу?

Кожен лист – це наша візитна картка та відображення ділової позиції. І якщо для нас важливо, щоб ця візитна картка виглядала гідно, а ділова позиція сприяла комфортності та продуктивності спілкування, тоді знання основних правил гарного тону та дотримання ним у щоденному листуванні – найважливіша умова успіху.

Щодо електронного ділового листування справедливі такі ж норми та правила, якими ділове співтовариство оперує в будь-яких інших формах ділової взаємодії: спілкування по телефону, ведення переговорів тощо. На мій погляд, етика ділового листування по електронному базується на кількох непорушних принципах:

1. Взаємна повага опонентів до особистості та ділової позиції один одного.
2. Увага до ділових інтересів опонента.
3. Розуміння важливості питань конфіденційності.
4. Пунктуальність обміну інформацією.

Розглянемо практичні інструменти реалізації цих принципів

1. Грамотно та чітко оформлене поле «Тема» / «Subject»

Вказівка ​​теми заощаджує час адресата, дозволяючи йому одразу оцінити зміст одержуваного листа та оперативно прийняти рішення про його пріоритетність під час прочитання.

2. Привітання та персональне звернення до адресата/адресатів

Створює довіру та надає листу персональної спрямованості. Ігнорування імені адресата сприймається як некоректність.

3. Точність адресації

Правильне заповнення полів "Кому", "Копія", "Прихована копія" - найважливіший інструмент оперативності та етичності спілкування. Щоб не допускати помилок у роботі з цими полями, необхідно знати їхнє призначення, загальноприйняте в сучасному діловому середовищі:

• якщо ваше ім'я стоїть у полі прямого адресата («Кому») – це означає, що від вас відправник листа чекає на своє запитання;
• якщо в цьому полі поміщено кілька адресатів, то це означає, що відправник листа чекає на відповідь від кожного або від будь-якого з адресатів;
• якщо ваше ім'я поміщене в поле «Копія», це означає, що відправник хоче, щоб ви були в курсі питання, при цьому на відповідь від вас він не чекає. Вступати в предмет листування, якщо ваше ім'я знаходиться в полі "Копія", не слід. Якщо ви все-таки вирішите почати листування, то ознакою гарного тону буде почати лист однієї з фраз: «Дозвольте мені приєднатися до обговорення цього питання…», «Вибачте, що втручаюся…», «Дозвольте висловити свою думку…».

Особливу увагу аспекті етичності належить полю «Прихована копія». Це «вразливий» з погляду ділової етики інструмент електронного листа, т.к. це поле зазвичай сприймається як інструмент таємного контролю та інформування. Адреси, поміщені до «Прихованої копії», не видно іншим адресатам. Деякі компанії, що ретельно ставляться до питань етики, забороняють використання цього інструменту в корпоративному листуванні. Винятком є ​​масові розсилки (наприклад, запрошення). Вони вирушають великому числу одержувачів, у своїй електронні адреси нічого не винні бути видно всім.

Є компанії, в яких до поля «Прихована копія» ставляться спокійніше, дотримуючись наступних універсальних правил:

• у полі «Прихована копія» розміщуються адресати (приховані адресати), які мають бути в курсі листування, але їх поінформованість не повинна бути очевидною для прямих адресатів;
• надсилання листа із заповненим полем «Прихована копія» передбачає попередню домовленість або подальшу інформованість автора листа та прихованих адресатів про причину та цілі такої форми поінформованості;
• прихованого адресата не слід вступати в предмет листування з поля «Прихована копія».

4. Оперативність відповіді

Час відповіді на лист – це один із показників вашої позиції стосовно ділових інтересів партнерів та клієнтів. У компаніях із цього приводу існують різні стандарти. Прийнятним вважається час відповіді/реакції на лист у межах двох-трьох годин. Якщо, отримавши листа та прочитавши його, ви розумієте, що не можете дати на нього відповідь протягом доби, то правилом гарного тону буде надсилання адресату інформації про те, що ви отримали його листа та відповісте на нього: "Лист отримав. Відповім сьогодні протягом дня»або "Лист отримав. Для відповіді потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше…».

Ми пропонуємо

5. Коректна робота з інформацією (обсяг, мова, структура, формат)

Характер і особливість подання інформації в тексті листа – це також інструмент і показник вашої здатності та бажання вести листування максимально коректно та шанобливо до вашого адресата:

• максимально комфортний при прочитанні об'єм листа, що укладається «в один екран», максимум – обсяг тексту одного аркуша формату А-4;
• обсяг вкладень, що пересилаються, не повинен перевищувати 3 МГб (більше об'ємні файли можуть створити проблеми, тому що можуть не пройти через поштовий сервер адресата);
• файли, що пересилаються, краще «упаковувати» в універсальні кодування: Zip або rar (інші розширення можуть блокуватися або відрізатися при пересиланні і створювати проблеми для адресата);
• відповідаючи на лист адресата, текст своєї відповіді слід поміщати вгорі (на початку) листа, а не внизу (це позбавляє адресата необхідності «прокручувати» попередній текст листування в пошуках написаної вами відповіді);
• не слід починати відповідь на лист адресата як новий лист (без збереження історії листування). Така відповідь змушуватиме одержувача витрачати час на пошуки початкового повідомлення;
• необхідно писати мовою, максимально зрозумілою адресату. У кожному конкретному випадку вирішується питання доцільності використання професійної, внутрішньокорпоративної лексики, сленгу, скорочень та англіцизмів (запозичення з англійської мови якоюсь іншою мовою).

Якщо вживання сленгу та скорочень підвищує швидкість та ефективність листування, то застосування сленгу допустимо та етично. Так, внутрішнє листування всередині компанії майже завжди рясніє сленгом: він звичний і зрозумілий усім учасникам листування і дозволяє економити час. А ось у листуванні із зовнішніми діловими партнерами/клієнтами – це питання, яке потребує обережності.

Буває так, що без термінології не обійтись. Наприклад, компанія надає клієнтам такий продукт/послугу, як інтернет-реклама, і такі поняття, як «медійно-контекстний банер», «ключові слова», «мінус-слова», «ctr», нічим неможливо замінити, їх необхідно вводити в діловий. контекст та вчити клієнта ними оперувати. У цьому випадку обом сторонам важливо запастися терпінням і готовністю пояснювати та навчатися.

Однак є випадки, коли вживання скорочень та термінів можна і потрібно уникати.

ПРИКЛАД:

Моя знайома витратила 2 дні у пошуках відповіді на запитання: що таке ASAP. Вона готувала матеріали для видавництва та в останньому листі їй написали: « Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно «перекласти» текст. Час, витрачений Машею на «розшифрування» та задоволення прохання видавництва, зайняв 2 дні. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона з'ясувала, що за загадковим «asap» ховалося скорочення, яке широко використовується в англомовному середовищі. as soon as possible» – « наскільки можна швидко».

ПОРАДА:не зловживайте у листуванні із зовнішніми клієнтами та партнерами англицизмами, спеціальними термінами та внутрішньофірмовими скороченнями.

6. Наявність підпису та контактної інформації

Це необхідний атрибут, яким має закінчуватися кожен ваш лист. У блок підпису необхідно поміщати:

1. Ваше ім'я та прізвище.

Це робить листування персоніфікованим, що впливає на ефективність та психологічний комфорт спілкування. У підписі не слід використовувати скорочення. Замість Т.Л. Воротинцева у своєму підписі я напишу Тамара Леонідівна Воротинцева (або Тамара Воротинцева), щоб адресату було зрозуміло, як звернутися до мене у листі у відповідь.

1. Вказівка ​​вашої посади.

Цим ви даєте адресату зрозуміти межі ваших повноважень та професійної компетентності у вирішенні питань.

1. Контактні координати (телефон, електронна адреса, назва та адреса компанії, її сайт).

Цим ви забезпечите для адресата можливість додаткового оперативного зв'язку у разі необхідності.

Резюмуючи все сказане вище і маючи при цьому багаторічний досвід спостереження за веденням листування в різних компаніях, можу з упевненістю сказати наступне: норми етики в сучасній діловій спільноті – це не тільки й не стільки номінальні атрибути правил гарного тону, це викликані до життя практичні інструменти, що дозволяють робити ділове спілкування коректним, оперативним, комфортним і, зрештою, результативним.

Зверніть увагу на тренінг з , який проводить Тамара Воротинцева.

Статті