Irina Davidova

Vrijeme čitanja: 5 minuta

AA

Uspješni pregovori direktno utiču na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih klijenata u offline i online poslovanju. Uostalom, jeste li sreli takve majstore telefonskog bontona u poslovnoj komunikaciji koji u nekoliko sekundi mogu pridobiti osobu i utjecati na njenu odluku, bez obzira na udaljenost?

Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora Svi koji koriste telefon za posao moraju znati.

Važna pravila poslovnog telefonskog bontona za odlazne pozive

• Ako mislite da imate pogrešan broj, nemojte pitati glupa pitanja , poput "koji je tvoj broj?" ili "da li je ovo taj-i-tako...?" Bolje je sami ponovo provjeriti broj i nazvati.
• Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav na drugom kraju linije, potrebno je da odgovorite u obliku „riječi dobrodošlice, naziv vaše kompanije, pozicija i prezime. I tek onda pređite na svrhu razgovora.
• Što se tiče svrhe razgovora, onda Preporučljivo je to jasno isplanirati unaprijed . Možete koristiti grafički, tekstualni ili šematski plan razgovora. Trebalo bi da vidite svoje zadatke i tokom razgovora zabeležite njihov završetak, rešavanje ili probleme koji su se pojavili, što je takođe važno.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosečno vreme ne bi trebalo da bude duže od 3 minuta. Ako ne možete ispoštovati ovaj rok, možda niste dobro razmislili o svom planu razgovora ili problem zahtijeva lični sastanak.
• Nikad ne pozivaj rano ujutro, pauza za ručak ili na kraju radnog dana.
• Ako je vaš poslovni telefonski razgovor prekinut zbog prekida veze, trebalo bi da se javiš , pošto su prvi pozvali.
• Ako vaš poziv nije ranije zakazan, a zovete zbog neočekivanog problema, onda prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora morate pitati da li vaš partner ima vremena da odgovori, i navedite približno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - „Zdravo, ja sam taj i taj, zovem zbog tog i takvog problema, to će potrajati oko ... minuta, imate li slobodno vrijeme? Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
• Nakon razgovora, ne zaboravite im se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Takve jednostavna karakteristika poslovni telefonski razgovor čini razgovor potpunim i podrazumeva dalju saradnju.

Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive

• Javite se na telefon najkasnije do 3. zvona - ovo je bonton poslovnog telefonskog razgovora.
• Svi materijali trebaju biti pri ruci , a ispred vas treba da leži opšti plan razgovor sa očekivanim devijacijama. To će vam pomoći da izbjegnete nepotreban stres na radnom mjestu i povećate svoju kompetenciju u očima klijenata i šefova.
• Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako imate više poziva, primajte ih jedan po jedan. Vjerujte mi, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interesovanje za prijedlog druge osobe.
• Ako sagovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj kompaniji, proizvodu ili poslu - pokušajte razumjeti i preuzeti dio odgovornosti na sebe. Ovo će povećati povjerenje od strane partnera i možda vratiti vašeg klijenta.
• Koristite telefonsku sekretaricu u neradno vrijeme ili kada postoji veliki protok poziva. Molimo napišite u svojoj poruci korisne informacije za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva po povoljnom radnom vremenu.

Glavne greške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?

• Nepravilna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumevanje između dve osobe. Poslovni telefonski bonton zahtijeva kompetentan, čitljiv i neužurban govor.
• Vanjska buka može biti neprijatno sagovorniku, kome je teško da upozna ne samo vas, već i okruženje. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji na svoj problem ili negativne kritike o vašoj kompaniji od konkurenata. Ne biste se trebali pretvarati da ste „puni aktivnosti“ – samo pažljiv i pun poštovanja prema pitanjima vašeg partnera.
• Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti pogrešno shvaćeno na drugom kraju linije. Dovoljno je da odgovorite sa blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti sa osmehom. Budite sigurni da jasno kažete da pažljivo slušate koristeći „Razumem, da, odlično, slažem se“. Ako ne razumete, ponovo pitajte: „Da li sam te dobro razumeo?“, ponavljajući klijentove reči. Osnovno pravilo telefonskog bontona je mirno i iskrena želja pomoć u glasu na odgovor.

Dobar dan prijatelji. Neprestano proučavamo nove materijale, članke na internetu, čitamo nove knjige, bavimo se samorazvijanjem kako bismo naučili nove tehnike i inovativna rješenja za naše probleme. Danas želim da pričam sa vama o komunikaciji preko telefona, tačnije, poslovnu komunikaciju. Ono što mi je dalo ideju da napišem ovaj članak bila je knjiga koju sam nedavno ponovo pročitao od Dalea Carnegieja, a koja je danas relevantna kao i prije mnogo godina.

Ova tema je, naravno, veoma široka i zanimljiva, od rada na hladnim pozivima, zatvaranja prigovora, pozivanja ljudi na sastanak... do telefonske prodaje.

O čemu je članak:

• 1. Svrha poslovnog razgovora.
• 2. Telefonska komunikacija: poslovna, sa klijentom, primjeri.
• 3. Kako pravilno dobiti povratne informacije o radu preko telefona.
• 4. Kako pravilno ostvariti popust na proizvod ili uslugu preko telefona.

Sposobnost kompetentnog vođenja poslovnog razgovora na telefonu bit će korisna u vašem off-line okruženju. Recimo da imate i primate narudžbe preko telefona, savjetujete klijente o svom proizvodu, uslugama, zatim je u trenutku razgovora bitno zatvoriti kupca za kupovinu kako bi transakcija bila 100% uspješna. Uostalom, vrlo često klijent odbije kupovinu nakon nepismenog razgovora na telefonu.

Svrha poslovnog razgovora na telefonu može biti različita:

Na primjer, to su pregovori, prodaja proizvoda ili usluge, primanje pošte u svrhu daljnje komunikacije, uspostavljanje kontakta s klijentom, ugovor o nabavci, prijava na webinar, radionicu itd.

Telefonska komunikacija: poslovna, s klijentom [Primjeri]

• 1. Kada prvi put pozovete osobu telefonom, izgradite početak razgovora da biste uspostavili lični kontakt.
  Dakle, svakako se prvo predstavite, a zatim pitajte za ime klijenta. “Izvinite, molim vas, kako se zovete?” Nakon što se razgovor završi, morate smisliti kako da ga ponovo kontaktirate. Možda će ovo biti adresa e-pošte ili ponovo provjeriti njen broj lični telefon. Ovo je neophodno kako biste sebi ostavili još jednu priliku da kontaktirate ovu osobu ako je prvi razgovor bio neuspješan ili da nastavite komunikaciju i pregovore.

Istovremeno, morate se predstaviti svaki put kada zovete osobu i zovete je imenom kojim vam se prvi put predstavio. Na primjer, ako je rekao da se zove Sasha, ne biste ga trebali zvati Aleksandar ili Aleksandar Ivanovič. Osoba sama određuje kako mu se treba obratiti, to je jako, veoma važno.

• 2. Kada zovete osobu, obavezno pitajte da li je zgodno da sada razgovara. Ljudi su često zauzeti svojim poslom i mogu izbjeći razgovor s vama ako ne postavite tako jednostavno pitanje. I vaša prodaja robe ili pregovori neće uspjeti. Vaša ljubaznost i samopouzdanje bit će dodatni plus.
• 3. Nemojte započeti telefonski razgovor sa:
  “Ne ometam te” ili “Ono što te muči je...”.

  Činjenica je da tada automatski zauzimate slabiju poziciju i karakterišete sebe kao dosadnu osobu koja smeta i odvlači pažnju. Zapamtite ovo kada započnete razgovor.

• 4. Tokom poslovnih pregovora ili telefonske prodaje, pokušajte unaprijed razmisliti šta ćete reći klijentu i odmah najavite svoj poziv kako ne biste tukli sagovornika po grmu. Možda imate promocije, popuste, poslovnu ponudu - tu treba da počnete.

  Razgovor bi trebao biti precizan i trajati minimalno, obično 3-5 minuta. Na primjer: "Prodajem..., danas imamo popuste..."

• 5. Razmislite o obrascima telefonskih odgovora u vašem poslu. na popularna pitanja, prigovore, odbijanja, pozdrave, odnosno skripte razgovora ili se još nazivaju skripte, algoritmi, govorni moduli.

Na primjer, skripte za dolazne pozive - pozdravne ili odlazne pozive - rasprodaje na popustima, promocije, pozivnice.


• 6. Slušajte i dajte drugoj osobi priliku da vam odgovori kada ga pozovete na telefon. Time jasno dajete do znanja da ste zainteresovani za njega, prijatni i da ste pažljivi prema njemu. Setite se da u knjizi Dejla Karnegija postoje ovi redovi: „kada želite da ubedite nekoga da nešto uradi, ćutite pre nego što progovorite” ili „da postanete zanimljivi, budite zainteresovani”.





• 7. I takođe, nemojte prekidati i svađati se telefonom, ako primite pritužbu u vezi sa vašim poslovnim aktivnostima. Inače će doći do nekoherentnosti, a znate kako se takve scene završavaju. Bolje je to učiniti na kraju monologa.

  Primjer: „Razumem te, Marija Ivanovna...“ i ukratko rezimiraj pritužbu, ili „Da sam na tvom mjestu, vjerovatno bih se javio u vezi ovoga“ i ukratko rezimiraj suštinu žalbe.

  Time ćete pokazati da ste saslušali klijenta!, shvatili zašto je nezadovoljan i poduzeli mjere za otklanjanje nezadovoljstva. U suprotnom, ako pokušate da se svađate i preko telefona mu dokažete da nije u pravu, njegov ponos vam ne bi dao priliku da priznate.

• 8. Ako želite da ubijedite osobu u svoje mišljenje, onda kada ulazite u telefonski razgovor, nemojte ga započinjati onim pitanjima oko kojih se ne slažete sa svojim sagovornikom. Natjerajte ga da kaže od samog početka: „Da, da, u redu.” Držite ga da ne govori „ne“ koliko god možete. Korištenje ove metode pružit će vam priliku da zadržite i privučete kupca koji bi inače mogao biti izgubljen.
• 9. Umijeće telefonske komunikacije uključuje i ton razgovora i tempo govora. tokom razgovora. O tome je odlično pisao Dejl Karnegi u svojoj knjizi „Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude“, koju su verovatno svi čitali.




Kako pravilno dobiti povratne informacije o radu vaše, na primjer, online trgovine putem telefona

Metoda procene preduzeća korišćenjem sistema od pet tačaka dobro funkcioniše. Trik je u tome što tražite od klijenta da oceni rad preduzeća na osnovu pet tačaka. Zatim navedite prednosti i nedostatke vašeg rada. U isto vrijeme, budite sigurni da ovako strukturirate razgovor.

Na primjer: "Marija Ivanovna, šta vam se nije svidjelo, a šta vam se svidjelo (naglasite!) u radu naše radnje."
Činjenica je da osoba, po pravilu, uvijek počinje odgovarati od kraja rečenice, što znači do posljednjeg pitanja. A kada priča o prednostima, vjerujte mi, ostat će malo minusa, jer će se uključiti u pozitivan razgovor.


Kako ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona

Često je popust čisto, odnosno čovjeku je jednostavno potreban da bi osjetio da je sretnik koji zna da se cjenka, uštedio je, a nije preplatio.

Općenito, popust na kupovinu proizvoda ili usluge za prvu kupovinu nije opravdan. Uništava posao. Ni kupac ni prodavac jedni drugima ništa ne duguju pri prvom susretu.

Popust se daje, na primjer, zato što vam se osoba vrati, ponovi kupovinu, stalna je mušterija, dovela nove kupce u vaš posao, kupila je za veliki iznos ili produžila uslugu na duže vrijeme.
Preko telefona možete jasno dati do znanja da ako uđe u ovu kategoriju klijenata, garantovano će dobiti određeni popust.

P.S. Naravno, ovo su samo glavne tačke u svijetu kompetentne telefonske komunikacije sa klijentima. Nadam se da vam nije bilo dosadno čitajući i da ste naučili nešto važno i zanimljivo za sebe. Dopunite članak vlastitim trikovima koje koristite tokom poslovne komunikacije preko telefona. S poštovanjem, .


Kada se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Rukovali su se, nasmiješili i ćaskali. Kada vidite sagovornika ispred sebe, mnogo je lakše razgovarati sa njim. Ali dešava se i da se protivnik nalazi na korak od nas. velika udaljenost, nikad mu nismo ni vidjeli lice. Govorimo o telefonskim razgovorima. Prema statistikama, poslovni ljudi provode od četiri do dvadeset pet posto svog radnog vremena na telefonu. To je udobno. Možete donijeti brzu odluku; ne morate nigdje ići ili slati pismo. Telefon je idealan za dobijanje informacija i konsultacija. Međutim, u telefonskom razgovoru, vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da gestikulacijom ili pogledom pratite reakciju sagovornika. Osim toga, telefonski razgovori obično su vremenski ograničeniji od sastanaka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima i mnogo prednosti. Uostalom, sagovornik ne vidi ni vas, ni vaše odelo, ni vašu kancelariju. On sudi po tembru glasa i intonaciji. A sada je sve u vašim rukama! Ili glasne žice...

Priprema je na prvom mestu!

Pripremamo telefon. U telefonskim pregovorima nema mjesta improvizaciji. Sve se mora pripremiti unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sagovornik unapred prijateljski raspoložen, loše kvalitete veze će mu brzo pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripe i cviljenja na telefonu. Molimo koristite pristojne linije.

Pravimo dopis. Sada pređite na temu pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisustvo telefona kao posrednika ništa ne menja. Naprotiv. Na ličnom sastanku možete sebi dozvoliti nekoliko ubacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne za stvar. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete dozvoliti da vam misli lutaju, inače će se vaš sagovornik vrlo brzo umoriti od vašeg zujanja na telefonu. A i on ima posla, i on se negde žuri... Neka bude pravilo - pre svakog razgovora smislite sebi podsetnik: šta treba da kažete, a šta nikako. Vaš govor treba unaprijed “izglancati”!

Hajde da glasamo. Bez samopouzdanog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed uvježbati svoj izgovor i postići sigurnu intonaciju. Smirenost, samopouzdanje i čvrstina vašeg glasa su garancija uspjeha.

Naći posao, recimo, na liniji za pomoć, nije tako lako kao što se čini. Uostalom, mnogo zavisi od intonacije. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Postoji li tračak iritacije ili prezira? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali oni oko nas nešto čuju... U „Liniji za pomoć“ ljudi se obučavaju na poseban način. Trude se da odaberu one sa glasovima prijatnog tona i one sa jasnom dikcijom.

Spremamo se za neuspjeh. U našim ludim vremenima, ljudi ponekad nemaju minuta za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sagovornik sada nema vremena za razgovor. Odmah dogovorite za drugi put. Morate biti spremni i na prigovore, koji se, kao što znate, javljaju tokom svakog razgovora.

10 sekundi što će uštedjeti 10 minuta

Pa ipak, prije nego što pozovete određenu osobu, zapitajte se još jednom da li vam je to potrebno i kakve će koristi donijeti ovi pregovori. Jeste li uvjereni da je poziv zaista neophodan? Prije nego što podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

1. Još jednom, budite jasni u svemu što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sagovorniku i onome što bi želio da čuje.
3. Odlučite se unaprijed kratka poruka, da diktirate ako sagovornika nema, a sekretarica ili telefonska sekretarica će vam odgovoriti.
4. Stavite svu potrebnu dokumentaciju na sto.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Prije nego što podignete slušalicu, opustite se i udahnite nekoliko puta duboko.
8. Mentalno zamislite svog budućeg sagovornika.
9. Razmislite o nečemu prijatnom.
10. Pokušajte da zovete samo kada vaš sagovornik nije zauzet i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Šta god da kažete, pomoć u razgovoru je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: birali ste broj, a sve što ste hteli da kažete odjednom vam je izletelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sagovornik preuzima inicijativu od vas. Na kraju krajeva, potrebna vam je samo jedna minuta da se zapamtite! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku tačku razgovora. Označite ih. Pišite jasno, nećete imati vremena da prebacujete svoje škrabotine. I tek nakon što napravite jasan plan, nazovite bez straha.

Usput, posebna tačka u dopisu bi trebala biti: „Šta tačno želim da postignem“. Trebate li zakazati termin? Ili o nabavci opreme? I da li ste uspeli da postignete ono što ste želeli? Provjerite bilješku i završite razgovor. Posao ne toleriše besposleno brbljanje... Zapamtite: sve što se može reći van telefona treba reći i van telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak i iznijeti brze, jasne i precizne argumente. Neka vaš sagovornik dođe na ovaj sastanak i uhvati mamac na vašu ponudu. Cilj je jedan: izazvati interesovanje. Evo još jednog razloga da razmislite o stvarima unaprijed. Ali najvažnije je da dugi razgovori nikome nisu potrebni, kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Inače, dopis može poslužiti i kao neka vrsta sažetog okvira razgovora. Takav detaljan podsjetnik je potreban ako je razgovor koji slijedi složen i osjetljiv. Na primjer, trebate se nekome izviniti. Osjećat ćete se mnogo sigurnije ako su vam sve „potrebne“ riječi i izrazi već pred očima. To znači da se nećete zbuniti ili unervoziti. Što samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Inače, ne bi škodilo da stavite prazan list papira pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno snimiti bitne tačke i detalje tokom razgovora. Nemojte previše vjerovati vlastitom sjećanju. U tvojoj jadnoj glavi već ima sto stvari koje treba uraditi, zašto se stresati telefonskim razgovorom? Stavite njegovu suštinu na papir i zaboravite na nju mirne savjesti.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas je garancija neuspjeha kada razgovarate telefonom. Kada se lično sretnete, kolebljive beleške mogu biti maskirane osmehom, gestovima ili nečim drugim. Na telefonu se može čuti samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je kao smrt. Ali samopouzdani ljudi ponekad mogu postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o boravku. Mlađi istraživači su čekali svoj ispit strani jezik. Ali iz nekog razloga uprava nije žurila. Bilo je potrebno pregovarati sa odjelom drugog instituta, ali im jednostavno nije bio potreban dodatni posao. Tada je Aleksandar, mlađi istraživač kao i svi ostali, odlučio da sam nazove ovo odjeljenje. Bilo mu je prijatno samouverenim glasom, znao se igrati intonacijama. “Zdravo, zovu vas iz istraživačkog instituta... Ovdje budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Ko to priča? Aleksandre Ivanoviču." Taj odjel je samo bez oklijevanja pristao pravi papir pitan. Činjenica je da je osoba "na drugom kraju linije" zamijenila Aleksandra za barem direktora istraživačkog instituta. Nije mu bilo prijatno ni da pita ko tačno razgovara sa njim. To je ono što znači povjerenje u vaš glas! A štićenici su položili ispit u jasno zakazanom terminu.

Zato je prije razgovora potrebno napumpati se samopouzdanjem. Čak se i najopuštenija osoba osjeća malo nelagodno prije telefonskih razgovora. Šta ako ga ne slušaju? Šta ako prekinu vezu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne povećavaju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije poziva šalite se, ispričajte anegdotu, smijte se, smijte se. I stavite podsjetnik pred oči. S tekstom se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Spremite se za bitku! Sjednite udobno tako da vam dijafragma bude slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je sjesti i opustiti se. Vaš glas je vaše oružje, tako da disanje treba da bude što slobodnije. Nekima je zgodnije da stoje dok pričaju. Da neko hoda, to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je provesti eksperiment unaprijed. Pokušajte da odredite kako bolje „govorite“: ležeći, sedeći ili stojeći.

Naučite da pratite svoje disanje, govorite samo dok izdišete.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju da pripisuju prednosti ili nedostatke drugim ljudima prema njihovom prvom dojmu. Čuvši zvonki melodičan glas, vidimo pred sobom mladog i lijepa djevojka. Baršunasti bas stvara utisak „obimnog“, samouverenog šefa. Cijeli problem je u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetilaca naših treninga ispričala je kako je dogovarala pregovore sa direktorom velike kompanije. Prije toga oni dugo vremena razgovarali telefonom. Oduševio ju je njegov dubok i prijatan bariton; u njegovom glasu osjećao se samopouzdanje i posjedovanje svih blagoslova života. Bila je toliko zainteresovana da je odlučila da lično prisustvuje pregovorima. Ugledavši dostojanstvenog, širokih ramena sredovečnog muškarca, krenula je prema njemu smešeći se. I bila je začuđena kad je čula njegov visoki, reski glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelav muškarac, skoro izgubljen u gomili delegacije...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Sjetimo se drame Bernarda Shawa Pigmalion. Kako je junak predstave uspeo da od obične cvećare napravi damu? Promjena izgovora, dikcije i načina izražavanja.

Telefonske zamke

Koje zamke čekaju one koji se odluče na ozbiljne poslovne pregovore preko telefona?

Zamka aparata. Loša tehnika će uništiti čak i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija je najvažnija. U suprotnom, vaš sagovornik će imati samo bol u uhu.

Text Trap. Još jednom ponavljam: ne možete nikuda bez podsjetnika! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štaviše, kada razgovarate telefonom, trebalo bi da obratite više pažnje na to KAKO govorite. ŠTA da vam kažete treba da bude zapisano na komadu papira i da vam bude pred očima.

Diction trap. Loša dikcija će zamagliti značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Failure Trap. Također se vrijedi pripremiti za odbijanja unaprijed. I znajte šta ćete tačno reći u ovom ili onom slučaju.

Intonaciona zamka. Iritacija, nesigurnost, dosada u glasu su uvek veoma primetni. Budite ljubazni da postignete savršenu intonaciju. Ko bi razgovarao sa dosadom koji razvlači svaku riječ? Sagovornik neće hteti da spava pored telefona ili da polako tone u depresiju, jednostavno neće da komunicira sa vama.

Ako telefon zazvoni...

Tačno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koje, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. Sve što treba da uradite je da zapamtite nekoliko pravila.

• Trebalo bi da podignete slušalicu odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetitelja, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odlagati. Zapamtite: u vašem je interesu da odgovorite na svaki poziv. Šta ako je na drugoj strani osoba sa najpovoljnijom poslovnom ponudom?
• Ako imate poteškoća sa sluhom, nemojte vikati u telefon. Vi ste ti koji ne čujete dobro sagovornika, a ne onaj koji vas poziva. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
• “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” - sve ove opcije za započinjanje razgovora u poslovnom svijetu su, u najmanju ruku, neprikladne. Kada podignete slušalicu, potrebno je da se predstavite: izgovorite naziv kompanije i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će odmah postati jasna i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
• Nikad ne odgovarajte grubo. Ne znaš ko je na drugoj strani linije. Ali ko god da je, nije ga mnogo briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali godišnji izveštaj i loše ste raspoloženi...
• Ako pozovu vašeg kolegu koji nije tu, ne biste trebali naglo odbiti pozivaoca. Na kraju krajeva, treba da prođe, nazvaće za sat-dva. Nije li bolje da ljubazno pitate ko je to i šta da kažete svom kolegi?
• Naučite "primati telefonske poruke". Inače, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava ko je zvao, kada je zvao i šta je hteo da kaže.
• Nikada ne reci „ne“ telefonom. Potražite pozitivan jezik. Zaboravite fraze "ne znam" ili "ne mogu". Vi radite ovdje, vaša je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želje klijenta, umjesto direktnog odbijanja, uvijek možete ponuditi alternativnu opciju. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo ćete otići i pitajte može li pričekati. Uobičajeno "ja ću biti samo sekunda" ovdje neće raditi.
• Ne razgovarajte sa anonimnim ljudima. Ako sagovornik; Zaboravio sam da se predstavim, ljubazno pitam ko je i odakle je. U suprotnom rizikujete da napravite mnogo grešaka prilikom prihvatanja narudžbe ili pružanja informacija.
• Osoba koja je zvala završava razgovor. Nestrpljivo „zaokružiti“ svog sagovornika je, u najmanju ruku, loša forma. Možda sagovornik još ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu...
• Na kraju razgovora uvjerite sagovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili vam rekao dobre vijesti. Zelim vam sve najbolje i recite zbogom.

I. Vagin, N. Kirsheva. Pregovaranje: Pobjeda u svakoj rundi. M. 2002

U našem progresivnom dobu komunikativna interakcija zauzima vodeću poziciju. Većina kompleksna pitanja a problemi se mogu riješiti telefonskim razgovorima. Zahvaljujući komunikaciji putem ovog načina komunikacije, ljudi su u mogućnosti da sklope najisplativiji ugovor ili u „pogrešnoj situaciji“ potpuno izgube važnog klijenta. Zato se od svakog pismenog čovjeka traži da savlada osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija preko telefona i kako je ispravno voditi tema je našeg današnjeg članka.




Svako od nas mora naučiti ispravno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nema priliku vidjeti protivnika i njegove postupke. Uvjeriti potencijalnog klijenta u svoju korist na način da on nema želju spustiti slušalicu u prvim minutama razgovora zahtijevat će mnogo truda. Od sposobnosti vođenja telefonski razgovori Zavisi od ugleda osobe i organizacije koju predstavlja.

Priprema za predstojeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog poziva, treba se pažljivo pripremiti za njega na sljedeći način:

1. Spremite se mentalno.
2. Formulirajte, ili još bolje, zapišite cilj, plan i glavna pitanja predstojećeg razgovora na papir, koji će uvijek stajati pred vama tokom pregovora.
3. Obavezno pripremite sve materijale koji mogu biti korisni tokom telefonskih razgovora.
4. Neophodno je ograditi se od negativnosti i ličnih problema i prije početka razgovora, jer glas može odavati agresivan stav, koji klijent često preuzima lično.
5. Vrijeme za pregovore mora biti odabrano tako da odgovara i vama i sagovorniku. Ako planirate da pozovete poslovnog partnera, pokušajte da unapred razgovarate sa njim o pogodnom terminu za njega.

Osnove poslovne komunikacije putem telefona

Prilikom pozivanja, prije svega, treba se predstaviti i reći u koju svrhu zovete. U ovom slučaju morate odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor treba da se odvija bez dugih pauza, treba da bude energičan i koncizan.




Nemoguće je vršiti psihološki pritisak u procesu pregovora, jer u ovom slučaju Malo je vjerovatno da ćete na ovaj način uspjeti pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte da ne postavljate neprikladna pitanja. U slučaju da je telefonski razgovor međunarodni ili međugradski, potrebno je osigurati da ne traje duže od šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovoriti istinito i kratko. Bolje je unaprijed iscrtati plan razgovora na papiru.

Na kraju razgovora obavezno ponovo razgovarajte o svim dogovorima do kojih ste došli tokom razgovora. Pošto ste vi inicirali poziv, kraj razgovora bi trebalo da dođe i od vas, osim u situacijama kada je sagovornik viši na poziciji.

Kada na kraju pregovora date obećanje da ćete se javiti, pokušajte da ne odgađate i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Imajte na umu da ne možete pozivati ​​partnere na svoj kućni broj.

U situaciji kada, nakon što ste pozvali, ne nađete partnera na poslu, odredite pogodno vrijeme da ga pozovete i ne pitajte gdje je sada. Sa tačke gledišta poslovne etike nije tačno.




Pridržavajte se ovih pravila poslovnog bontona:

• Pokušajte da podignete slušalicu najviše nakon trećeg zvona.
• Kada odgovarate sa radnog mjesta, potrebno je da pozdravite osobu, izgovorite naziv kompanije, a zatim se predstavite.
• Ako se sagovornik ne predstavi, ljubazno ga zamolite da kaže svoje ime. Na primjer, ovdje bi bile prikladne fraze: „Želio bih znati s kim razgovaram“, „Možete li se, molim vas, predstaviti?“ ili "Izvinite, kako da vas kontaktiram?"
• Na pitanja sagovornika treba da odgovarate što je brže moguće. brojevi telefona, što može biti korisno tokom pregovora.
• Ako dobijete poziv za vreme ručka, zamolite nekog drugog da se javi kako ne biste morali da odgovarate punim ustima.
• Pozivalac će morati da prekine razgovor; ako inicijativa dolazi od vas, akcija će izgledati neetično.

Koje greške se prave tokom telefonskog razgovora?

Brojna istraživanja koja su sprovedena među poslovnim ljudima pokazala su da se oko 56% poziva obavlja bez pozdravnih fraza. Objašnjavajući razlog zašto se ne pozdravljaju, privrednici su rekli da se to podrazumeva, a takođe ne mogu da se pozdrave mnogo puta u toku dana. Ovdje je važno zapamtiti da u govorna komunikacija ne postoji ništa što se podrazumeva, pa stoga svaka fraza mora biti izgovorena.

Ni u kom slučaju ne prekidajte sagovornika usred razgovora – dajte mu priliku da do kraja iznese svoje misli. Potrebno je jasno izgovarati reči, a takođe i pratiti ton govora i njegovu jačinu. Između pitanja treba napraviti pauzu kako bi sagovornik imao pravo da odgovori.




Negativnim emocijama ne treba davati slobodu, jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

• Ne dižite slušalicu dugo vremena.
• Na početku razgovora ne bi trebalo da izgovarate sledeće reči: „reci“, „da“, „zdravo“. Osim ako nije tvoj stari prijatelj.
• Vodite nekoliko razgovora u isto vrijeme.
• Ostavite telefon bez nadzora, čak i na nekoliko minuta.
• Koristite komadiće papira za beleške, koje je kasnije lako izgubiti.
• Dodavanje telefona kolegama mnogo puta.

Ako govorite s akcentom, pokušajte izgovarati fraze što je jasnije moguće. Ni u kom slučaju ne smijete držati slušalicu rukom da prokomentarišete razgovor svojim kolegama, jer sagovornik sve čuje. Tako ćete se naći u nezgodnoj situaciji.

Ako vam se sagovornik žali, ne možete mu reći da ova greška nije vaša, ili da ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može imati negativan utjecaj na reputaciju organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako ste krivi, svakako se izvinite i pokušajte riješiti problem što je prije moguće.




Postoje neke fraze koje treba izbjegavati:

• "Ne znam".
• "Ne možemo ovo riješiti."
• "Ti moraš".
• "Vraćam se za sekundu."

Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti reputaciju kompanije. Kada niste u mogućnosti da date tačan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informaciju i nazvati. Koristite ove fraze:

• “Pojasnit ću informacije i odmah vas nazvati.”
• “Pokušaćemo da riješimo problem.”

Posmatrajući kulturu poslovne komunikacije preko telefona, moći ćete se etablirati najbolja strana i potvrdite pozitivan imidž kompanije u kojoj radite.

Ako želite da budete pametni, naučite da inteligentno pitate, pažljivo slušajte, odgovorite mirno i prestanite da pričate kada više nemate šta da kažete.

Lavater

Test "Kultura telefonske komunikacije"

Test daje formulacije najčešćih pravila telefonske komunikacije. Ako ti Uvijek pridržavati se ovo pravilo, zatim zapišite 2 boda za sebe, Ponekad– 1 bod, nikad – 0.

1. Telefonski broj biram samo kada sam čvrsto uvjeren da je tačan.

2. Pažljivo se pripremam za poslovni telefonski razgovor, postižući maksimalnu sažetost.

3. Prije posebno važnih telefonskih razgovora pravim potrebne bilješke na komadu papira.

4. Ako je pred nama dug razgovor, pitam sagovornika da li ima dovoljno vremena, a ako nema, prebacujem razgovor za drugi, dogovoreni dan i sat.

5. Nakon telefonske veze sa željenom institucijom, imenujem sebe i svoju firmu.

6. Ako sam “došao na pogrešno mjesto”, molim vas da me izvinite, umjesto da ćutke spustite slušalicu.

7. Kada dobijem pogrešan poziv, ljubazno odgovorim: “Imate pogrešan broj” i spustim slušalicu.

8. Dok radim na važnom dokumentu, isključujem telefon.

9. U poslovnim telefonskim razgovorima „kontrolišem se“, čak i ako me je nešto ranije nerviralo.

10. Kao odgovor na telefonski poziv, dajem svoje ime ili organizaciju.

11. Tokom dugog monologa sagovornika na telefonu, s vremena na vrijeme potvrđujem svoju pažnju kratkim primjedbama.

12. Prilikom telefonskog poslovnog razgovora, zahvaljujem se sagovorniku i želim mu uspjeh.

13. Ako je kolega koji se pita telefonom odsutan, pitam ga šta da mu kažem i ostavim mu poruku na stolu.

14. Ako telefon zazvoni dok razgovaram sa posetiocem, obično tražim da nazovem kasnije.

15. U prisustvu zaposlenih pokušavam da razgovaram na telefon tihim glasom.

16. Ako se sagovornik teško čuje, govorite glasnije ili nazovite.

Odgovori

25 bodova ili više-Dosta vam je poznata kultura telefonskog razgovora.

20-24 poena– generalno, vladate umijećem telefonskog razgovora, ali još uvijek ima prostora za napredak.

manje od 20 bodova- Preporučljivo je ponovo proučiti pravila.

Najviše je telefon brz način veze u savremenom životu. Omogućava vam da riješite mnoge poslovne probleme i uspostavite kontakte bez direktnog sastanka. Međutim, telefon može postati prava katastrofa ako ga ne znate koristiti i zanemarite pravila poslovne komunikacije.

Od svih vrsta pregovora, telefonski su najteži. Specifičnosti telefonske komunikacije određene su prvenstveno faktorom udaljenosti komunikacije.

Sagovornici se ne vide, pa od svih paralingvističkih faktora u telefonskoj komunikaciji ostaje samo intonacija. Glavna preraspodjela informacionog opterećenja događa se između verbalnog i intonacijskog nivoa. Dakle, intonacija poslovnog telefonskog razgovora nije ništa manje značajna od sadržaja govora. Posebno je značajan intonacijski obrazac početka i kraja komunikacije. Početak i kraj razgovora pojačavaju čitav spektar pozitivne emocije: optimizam, povjerenje u svoje pozicije, dobra volja i poštovanje sagovornika. Psiholozi kažu da ako postoji neslaganje između sadržaja govora i tona poruke, onda će ljudi više vjerovati tonu nego sadržaju.

Procjenjuje se da svaki telefonski razgovor traje 3-5 minuta, a budući da menadžer razgovara poslovno 20-30 puta dnevno, to znači ukupno nekoliko sati. Stoga, prije nego što pozovete, razmislite o tome šta želite da komunicirate ili koje informacije trebate dobiti, jasno i jasno formulirajte svoje pitanje.

Procjenjuje se da se tokom telefonskog razgovora trećina vremena troši na pauze između riječi i izražavanja emocija, što stvara nedorečenost fraza. Nedostatak dogovora ne dozvoljava vam da uštedite vrijeme.

Zanimljivo je da muškarci i žene različito vode telefonske razgovore. Štaviše, ako muškarac razgovara sa muškarcem ili žena razgovara sa ženom, oni se podjednako često prekidaju, ali kada razgovaraju muškarac i žena, muškarac prekida ženu dva puta češće. Muškarci se više fokusiraju na sadržaj razgovora, žene privlači sam proces komunikacije, suptilnije percipiraju nijanse razgovora, a sagovornika ocjenjuju ne samo kao „prenosioca informacija“, već i kao osobu.

Treba imati na umu još jednu osobinu muškog telefonskog razgovora. Ispada da muškarci pažljivo slušaju samo 10-15 sekundi, a zatim počnu analizirati situaciju i spremni su prekinuti razgovor i izvući zaključke.

Pretjerana ljubaznost u telefonskim razgovorima je neprikladna. "Pitajte, ako vam nije teško..." - takve ceremonije su beskorisne. To odugovlači razgovor i izaziva iritaciju.

Ako ste se dogovorili telefonski poziv ali niste sigurni da vas se sećaju, trebalo bi da ih podsetite na poslednji razgovor, identifikujte se. Tako ćete spasiti svog sagovornika nepotrebnog "uvođenja", tokom kojeg će se grčevito prisjećati ko ste i oko čega se s vama dogovorio.

Između ostalog, kako pravilno reći: "Nema na čemu" O nyat" ili "Zovem te I T"? preporučuje se: zvoni I t, zovi I oni zovu I T.

Prije svakog poziva odgovorite na tri pitanja za sebe:

· Da li postoji hitna potreba za razgovorom?

· Da li je potrebno znati odgovor vašeg partnera?

· Da li je moguće lično upoznati svog partnera?

Koje pitanje je najbolje riješiti telefonom?

· želite brzo komunicirati ili primiti određene informacije;

· morate saznati mišljenje ovog ili onog službeni na pitanje koje vas zanima;

· potrebno je da razjasnite da li je prethodni dogovor da se sastanete sa nekim još uvek važeći;

· morate obavijestiti partnera o promjeni situacije;

· dogovorili ste telefonski razgovor s nekim.

Kada nazvati?

Od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, nakon 16.30. U drugim slučajevima, trajanje telefonskog razgovora se udvostručuje, a odluka se odgađa.

Izrazi koje treba izbjegavati

Ne znam	Ovaj odgovor podriva kredibilitet vas i vaše firme. Bolje je zatražiti dozvolu da pričekate i razjasnite potrebne informacije, na primjer: „Dozvolite mi, razjasnit ću vam ovo.“
Ne možemo ovo	Koristeći takvu frazu, možete izgubiti klijenta ili partnera. Pokušajte pronaći moguće rješenje za problem druge osobe. Razmislite o tome šta možete učiniti u ovoj situaciji, a ne o tome šta ne možete.
Čekaj malo, vraćam se uskoro	Recite istinu kada prekinete razgovor: „Da biste pronašli potrebne informacije, može potrajati dvije do tri minute. Možete li sačekati ili mi dozvolite da vas pozovem”, zapišite broj telefona
	“Ne” na početku rečenice ne doprinosi konstruktivnom rješenju problema. Koristite tehnike koje sprečavaju klijenta ili partnera da kaže „ne“, na primer: „Nismo u mogućnosti da vam nadoknadimo štetu, ali smo spremni da ponudimo dodatnu uslugu. To će vam odgovarati, zar ne?

Ne radi to	Trebalo bi
Ne dižite slušalicu duže vrijeme.	Podigni slušalicu prije četvrtog zvona.
Započnite razgovor riječima “Zdravo”, “Da”, “Govorim”.	Predstavite se, navedite svoj odjel i svoju poziciju.
Pitajući "Mogu li vam pomoći?"	Pitajte "Kako vam mogu pomoći?"
Vodite dva razgovora u isto vrijeme.	Koncentrišite se na jedan razgovor; slušajte pažljivo.
Ostavljanje telefona bez nadzora barem na kratko ili zauzimanje telefona na duže vrijeme.	Ponudite da nazovete ako je potrebno vrijeme za razjašnjenje detalja.
Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške.	Koristite formulare za snimanje telefonskih razgovora ili poslovne bilježnice.
Recite “Svi ručaju”, “Niko nije ovdje”, “Nazovi me kasnije.”	Zapišite informacije i obavijestite pretplatnika da će ga nazvati.

Uzmite telefon lijevom rukom tako da možete snimati desnom rukom. prenesene informacije(za ljevoruke, obrnuto). Nedaleko od telefona, uvijek pri ruci treba imati telefonsku tablu za pisanje poruka i olovku.

Uobičajene greške tokom telefonske komunikacije

Najveći nedostatak telefonske komunikacije je ravnodušnost. Ko nije zainteresovan za posao neće moći na adekvatan način da predstavlja svoju kompaniju.

Zbog nezainteresovanosti, osoba koja odgovara čini greške kao što su:

· nespremnost za dijalog;

· neljubaznost, suhoća u komunikaciji;

· naglašena kratkoća koja se graniči sa neljubaznošću;

· nestrpljivost;

· želja da brzo prekinete razgovor i prekinete vezu.

Naravno, to dovodi do drugih grešaka, uglavnom vezanih za negativan stav prema partneru preko telefona:

· neobraćanje sagovorniku imenom i prezimenom;

· nedovoljno učešće u problemima sagovornika;

· nesposobno ispitivanje;

· duge pauze povezane sa traženjem dokumenata.

Ponekad je slaba čujnost u slušalici. Ali to ne znači da morate podići ton. Pogrešno je mišljenje da ako ja ne čujem dobro sagovornika, onda on ne čuje dobro mene i da, samim tim, moram da govorim glasnije, u slučaju telefona. Ako imate poteškoća sa sluhom, ne biste trebali sami povisiti ton. I zamolite sagovornika da govori glasnije i istovremeno pitajte kako vas čuje.

Razgovarajte telefonom na istoj jačini zvuka kao u razgovoru licem u lice. Glasan telefonski govor je često manje razumljiv jer su postavke mikrofona i telefona odabrane da budu normalne, prosječan nivo volumen.

Ne treba govoriti prebrzo, jer u ovom slučaju morate često ponavljati ono što sagovornik nije razumio.

Telefon pogoršava govorne smetnje. Posebno nerazumljivo zvuče brojevi i brojevi. Stoga ih treba jasnije izgovarati.

Tokom normalne unutargradske komunikacije pravila poslovni telefonski razgovor ograničava trajanje

U ovom slučaju se prema tome razlikuju sljedeći kompozicioni dijelovi:

Za uštedu vremena, prezentacija tokom telefonski dijalog se dešava drugačije nego na ličnom sastanku. Prvo se zove kompanija, zatim pozicija i prezime pozivaoca:

A. – Preduzeće “Informcentar”, zdravo.

B. - Dobar dan.

A. – Odjel za odnose s javnošću. Dali smo Vam ponudu u vezi reklamne podrške za prezentaciju naše organizacije.

Uz striktno vremensko ograničenje, razvijene su stabilne govorne formule koje su dodijeljene određenoj situaciji i olakšavaju izbor verbalnog oblika prenošenja informacija. Tako, na primjer, pri prelasku na drugi dio (uvođenje sagovornika u ažurnost), često se koriste sljedeće fraze:

U nedostatku kontakta očima, reaktivni znakovi bi trebali biti energičniji. Prijemnik ne bi trebao biti „tišan“: za govornika to znači da se ne sluša ili se sluša nepažljivo. Reaktivne primjedbe kao što su „Da, da“, „U redu“, „Shvaćam“, „Tako-tako“ prate poruku.

Prilikom prelaska na drugi, a zatim na treći dio (rasprava o situaciji), govornici često koriste tehnike parafraziranja i autorizacije informacije (autorizacija je upućivanje u govoru na izvor informacije).

Ponekad, zbog slabog sluha, velike količine informacija koje je teško percipirati na uho, pretplatnici koriste korektivne napomene:

- Možete li ponoviti...

- Izvini, nisam čuo...

- Možeš li me čuti?

– Da li ste razumeli moju poruku?

- Pogrešno si me razumeo…

nije baš dobro shvaćeno...

pogrešno shvaćen...

Sa stanovišta realizacije govorne namjere, to je veoma važno rezultirajuća faza.

Završne fraze prije napuštanja kontakta

Prkosno	Primanje
- Čini se da se o svemu razgovaralo (razgovaralo)	- Sve?
-To je verovatno sve	-Imaš li sve za mene?
-To je sve	-Jesi li završio?
- Dogovoreno?	- Čini se da je po ovom pitanju sve?
-Jeste li se dogovorili oko svega?	- Još nešto?
-Jeste li zadovoljni?	-Mislim, da
Prkosno	Primanje
- Još nešto?	-Da naravno!
- Hoće li biti još pojašnjenja ili dopuna?	- Izgleda ništa
- Želiš li još nešto da kažeš?	- Ne
	- Ne, o čemu pričaš!

Hvala ti za informacije, sugestiju, pozivnicu, čestitke, pomoć:

– Hvala na ponudi, razgovaraćemo o mogućnosti učešća na izložbi.

– Hvala vam na pozivu i sa zadovoljstvom ga prihvatam.

– Veoma sam vam zahvalan na pomoći.

– Moram (moram) da vam zahvalim na konsultaciji.

izvini se za uznemiravanje, za neovlašćeni poziv, za dug razgovor ( veliki broj pitanja), za uznemiravanje nakon radnog vremena, za kasni poziv, za prekid razgovora iz nekog razloga, za pogrešnu vezu:

- Izvinjavam se što sam vas uznemiravao na slobodan dan...

– Prihvatite moje izvinjenje što je razgovor bio predugačak (za veliki broj pitanja)…

- Izvinite što vas prekidam sa posla...

- Izvinite na dužem razgovoru...

Izrazite nadu za brzi sastanak, za povoljno rješenje pitanja, ishod slučaja.

Oblici bontona su veoma važni u telefonskom poslovnom razgovoru. odlično mjesto. Razmotrimo koji dio ukupnog leksičkog sastava telefonskog dijaloga zauzima vokabular bontona.

A. - Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Golovinom.

B. – Na telefonu sam.

A. - Obraća vam se Roman Malinin, predstavnik kompanije Max.

B. – Jako lijepo. Slušam te.

A. - volio bih Prije početka pregovora razjasnite neke stvari.

B. – Molim te. Slušam te.

A. – Da li se cena kvadratnog metra izložbe promenila zbog inflacije?

B. – Da, naravno. Sada sama kvadratnom metru prostor u paviljonu košta dvadeset dolara, a na otvorenom deset.

A. - Hvala ti. To je sve što sam htio znati.

B. – Ako imate još pitanja, poziv. Ja sam Vama na usluzi.

A. - Hvala ti. Ako bude potrebno, svakako ću iskoristiti vašu ponudu. Sve najbolje.

B. – Doviđenja.

Dakle, bonton ne samo da reguliše odnose onih koji komuniciraju, već je i sredstvo za racionalno organizovanje telefonskog dijaloga. Ovo je veoma važno zbog striktne regulacije vremena telefonske komunikacije.

Primjer poslovnog telefonskog razgovora

A. - Zdravo. Interkongresni centar.

B. - Zdravo. Radiotehnički univerzitet. Mironova Olga. Zvao sam vas juče u vezi sa simpozijumom.

O. – Dobar dan. Slušam te.

B. – Možete li nam dati prostorije za sto trideset do sto četrdeset ljudi?

A. - Da. Možemo rezervisati konferencijsku salu za vas sa sto pedeset mesta.

B. – Ovo nam odgovara, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. – U prijavi se moraju tačno navesti nazivi svih artikala i njihova količina.

B. – Kako da Vam pošaljem prijavu?

O. – Morate poslati na našu adresu garantno pismo. U njemu ćete navesti sve vrste usluga i njihove troškove.

B. - Shvatam. Pismo se može poslati poštom ili faksom.

A. - Da.

B. – A za koliko dana ćete ga dobiti?

O. – Pismo obično traje dva do tri dana.

B. – Ovo je dosta dugo.

O. – Možete poslati ekspresom, onda će nam doći u roku od dva sata.

B. – To ćemo i uraditi. Hvala vam puno na sveobuhvatnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Američki biznismen H. McKay vjeruje da će “svakoj osobi koja održava telefonski kontakt s vama biti drago da zna u koje vrijeme može da vas pronađe. Zato kada poslovni pregovori Uvek mu daj do znanja."

Pitanja za samokontrolu

1. Zašto trebate kompetentno razgovarati telefonom?

2. Šta znači „proraditi“ kroz razgovor?

3. Na koja pitanja treba pripremiti odgovore prije poslovnog razgovora?

4. Šta utiče na uspjeh poslovnog razgovora?

5. Koje su karakteristike poslovnog telefonskog razgovora?

6. Kako se pravilno pripremiti za poslovni razgovor telefonom?

7. Koje elemente kompetentna telefonska komunikacija uključuje kada mi pričamo o tome o pozivaocu?

8. Koje elemente uključuje kompetentno javljanje na telefon?

Vježba 1

Zadatak 2

Pozivate novog (starog) klijenta čije su vam potrebe i ukusi nepoznati (poznati). Ti trebas:

· pridobiti klijenta;

· ubediti ga da naruči.

Zadatak 3

Morate se podsjetiti nakon duže pauze. Kako strukturirate razgovor preko telefona? Kako će telefonski razgovor zavisiti od tipa partnera? Navedite dvije ili tri različite situacije. Odigrajte ih u parovima.

Zadatak 4

Grupa je podijeljena u parove i obavlja telefonske razgovore u sljedećim situacijama: ambulanta, redakcija časopisa, dekanat, banka, trgovina, inostrani konzulat.

Tema razgovora je proizvoljna, ali se mora pratiti sledećim uslovima: voditi razgovor kompetentno, postaviti samo jedno pitanje, koristeći minimalan broj riječi.

Zatim sagovornici mijenjaju uloge i opet vode razgovor u datim situacijama.

Zadatak 5

Parovi se ohrabruju da pokažu svoju sposobnost da razgovaraju telefonom. Postavljaju tri uzastopna (logički povezana) pitanja u sljedećim situacijama: autoservis, kazalište, servisna radionica, frizer, delfinarijum. Pitanja se mogu pripremiti unaprijed. Glavni zadatak je pravilno voditi razgovor, koristeći minimalan broj riječi. Na kraju svakog razgovora vrši se zajednička analiza.

Zadatak 6

Kod kuće sjednite na telefon i po našim preporukama pozovite 5-7 institucija. Prebrojite koliko ih ima profesionalnih "optuženika". Analizirajte svoje razgovore. Jeste li napravili mnogo grešaka? U budućnosti pokušajte izbjeći takve greške.

Inače, kada se nasmešite tokom razgovora, vaš glas postaje prijatniji

Prethodno