Kada se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Drmali su se, smejali, razgovarali. Kada vidite sagovornika ispred sebe, mnogo je lakše razgovarati sa njim. Ali dešava se i da je protivnik daleko od nas. velika udaljenost Nikad ga lično nismo videli. Radi se o o telefonskim razgovorima. Prema statistikama, poslovni ljudi od četiri do dvadeset pet posto svog radnog vremena "visi" na telefonu. To je udobno. Možete donijeti brzu odluku, ne morate nigdje ići niti slati pismo. Telefon je idealan za dobijanje informacija i saveta. Međutim, u telefonskom razgovoru, vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da gestikulacijom ili pogledima pratite reakciju sagovornika. Osim toga, telefonski razgovor je obično vremenski ograničeniji od sastanka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima mnogo prednosti. Uostalom, sagovornik ne vidi ni vas, ni vaše odelo, ni vašu kancelariju. On sudi po tembru glasa i intonacijama. A onda je sve u vašim rukama! Ili glasne žice...

Prvo priprema!

Pripremamo telefon. U telefonskim razgovorima nema mjesta improvizaciji. Sve mora biti spremno unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sagovornik dobronamjerno konfiguriran, loše kvalitete Komunikacija će mu brzo pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripati i cviliti u slušalici. Molimo koristite pristojne linije.

Napravićemo dopis. Sada pređite na temu pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisustvo telefonskog aparata kao posrednika ništa ne menja. Čak i obrnuto. Na ličnom sastanku možete sebi priuštiti nekoliko ubacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete širiti svoje misli po drvetu, inače će se vaše zujanje u slušalici vrlo brzo umoriti od vašeg sagovornika. A i on ima posla, negdje se i žuri... Neka bude pravilo - prije svakog razgovora nacrtajte sebi podsjetnik: šta treba da kažete, a šta nikako. Vaš govor treba unapred "lizati"!

Stavili smo glasanje. Bez samopouzdanog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed razraditi izgovor, kako biste postigli sigurne intonacije. Smirenost, samopouzdanje, čvrstina u glasu - garancija uspjeha.

Naći posao, recimo, na liniji za pomoć nije tako lako kao što se čini. Uostalom, mnogo zavisi od intonacije. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Da li pokazuje iritaciju ili prezir? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali ga drugi čuju tako-to-to... Na liniji za pomoć ljudi se obučavaju na poseban način. Pokušavaju da odaberu vlasnike glasova prijatne boje i one koji imaju jasnu dikciju.

Spremamo se za odbijanje. U naše ludo vrijeme ljudi ponekad nemaju minuta za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sagovornik sada nema vremena za razgovor. Zakažite termin odmah za drugi put. Morate biti spremni i na zamjerke koje se, kao što znate, javljaju u toku bilo kojeg razgovora.

10 sekundi štedi 10 minuta

Pa ipak, prije nego što pozovete određenu osobu, zapitajte se još jednom da li vam je to potrebno i kakvu će korist donijeti ovi pregovori. Jeste li se uvjerili da je poziv zaista neophodan? Prije nego što podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

1. Još jednom, jasno zamislite sve što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sagovorniku i onome što bi želio da čuje.
3. Planirajte unaprijed u svom umu kratka poruka da diktira da li je druga strana odsutna, a sekretarica ili telefonska sekretarica odgovaraju.
4. Stavite sve potrebne dokumente na sto.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Opustite se i nekoliko puta duboko udahnite prije nego što podignete slušalicu.
8. Mentalno zamislite budućeg sagovornika.
9. Smisli nešto lepo.
10. Pokušajte zvati samo kada vaš sagovornik nije zauzet ničim i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Šta god da kažete, bilješka za razgovor je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: birate broj, a sve što ste hteli da kažete odjednom vam je izletelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sagovornik presreće inicijativu od vas. Na kraju krajeva, za pamćenje je potreban jedan minut! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku tačku razgovora. Označite ih. Pišite jasno, neće biti vremena da razumete vaše škrabotine. I tek nakon što ste napravili jasan plan, zovite bez straha.

Usput, posebna stavka dopisa treba da bude: "Šta tačno želim postići." Trebate li zakazati termin? Ili o nabavci opreme? I jeste li dobili ono što ste htjeli? Provjerite bilješku i završite razgovor. Posao ne toleriše besposleno brbljanje... Zapamtite: sve što se može reći preko telefona treba reći i preko telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak, dati brze, jasne i jasne argumente. Naterajte sagovornika da dođe na ovaj sastanak, da „kjune“ vašu ponudu. Cilj je izazvati interesovanje. Evo još jednog razloga da razmislite unaprijed. Ali glavna stvar: nikome nisu potrebni dugi razgovori, baš kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Inače, dopis može poslužiti i kao neka vrsta sažetog prikaza razgovora. Ovako detaljna beleška je potrebna ako će razgovor biti složen i delikatan. Na primjer, trebate se nekome izviniti. Osjećat ćete se mnogo sigurnije ako su vam sve „potrebne“ riječi i izrazi već pred očima. Dakle, nemojte da se zbunite i ne budite nervozni. To samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Inače, ne škodi staviti prazan list pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno uhvatiti važne tačke i detalje tokom razgovora. Nemojte previše vjerovati vlastitom sjećanju. Ima već sto stvari u tvojoj jadnoj glavi, zašto se još jednom mučiti telefonski razgovor? Stavite to na papir i mirne savjesti zaboravite na to.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas je garancija neuspjeha u telefonskom razgovoru. Na ličnom sastanku, nesigurne bilješke mogu biti maskirane osmijehom, gestikulacijom ili nečim drugim. Na telefonu se čuje samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je kao smrt. Ali samopouzdani ljudi ponekad može postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o boravku. Mlađi istraživači, čekaju ispit strani jezik. Ali iz nekog razloga, administracija nije žurila. Bilo je potrebno pregovarati sa odjelom drugog instituta, ali jednostavno im nije trebao dodatni teret. Tada je Aleksandar, isti mlađi istraživač, kao i svi ostali, odlučio sam nazvati ovo odjeljenje. Bilo mu je prijatno samopouzdan glas Znao je da se igra intonacijom. “Zdravo, zovu vas iz Istraživačkog instituta... Budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Ko govori? Aleksandre Ivanoviču. Ta propovjedaonica je samo pristala bez oklevanja željeni papir pitan. Činjenica je da je osoba "na drugom kraju linije" zamijenila Aleksandra, barem za direktora istraživačkog instituta. Bilo mu je čak i nezgodno da ponovo pita ko je tačno razgovarao sa njim. Eto šta znači samopouzdanje u glas! A štićenici su položili ispit u jasno određeno vrijeme.

Zato je neophodno da se napunite samopouzdanjem pre razgovora. Čak se i najnesputanija osoba prije telefonskih razgovora osjeća pomalo neugodno. Šta ako ga neće poslušati? Hoće li prekinuti vezu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne daju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije nego nazovete, šalite se, ispričajte vic, smijte se, smijte se. I stavite podsjetnik pred oči. Uz tekst se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Pripremite se za bitku! Sjednite udobno tako da je dijafragma slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je da se naslonite i opustite. Glas je vaše oružje, pa disanje treba da bude što slobodnije. Nekim ljudima je ugodnije da stoje dok pričaju. Neko hoda - to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je eksperimentisati prije vremena. Pokušajte da odredite kako bolje "govorite": ležeći, sedeći ili stojeći.

Naučite pratiti svoj dah, govorite samo na izdah.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju da pripisuju drugim ljudima prednosti ili nedostatke u skladu sa prvim utiskom. Čuvši zvučni melodičan glas, vidimo ispred sebe mladog i lijepa djevojka. Baršunasti bas stvara utisak "obimnog", samouverenog šefa. Cijeli problem je u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetilaca naših treninga ispričala je kako je dogovarala pregovore sa direktorom velike kompanije. Prije toga oni dugo vremena razgovarali telefonom. Oduševio ju je njegov dubok i prijatan bariton, u njegovom glasu se osjećala samopouzdanje i posjedovanje svih životnih blagodati. Toliko se zainteresovala da je odlučila da lično prisustvuje razgovorima. Ugledavši dostojanstvenog, širokih ramena, sredovječnog muškarca, ona je, smiješeći se, krenula prema njemu. Bila je zaprepaštena kada je čula njegov visoki, kreštavi glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelavi čovječuljak, skoro izgubljen u gomili delegacije...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Uzmite u obzir Pigmaliona Bernarda Shawa. Kako je junak predstave uspeo da od obične cvećare napravi damu? Promjena izgovora, dikcije i načina govora.

Telefonske zamke

Kakve "jame" čekaju nekoga ko se odluči na ozbiljne poslovne pregovore preko telefona?

Zamka aparata. Loša tehnika će poništiti čak i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija - prije svega. U suprotnom, sagovornik će imati samo bol u uhu.

Zamka teksta. Ponavljam još jednom: nigdje bez dopisa! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štaviše, kada razgovarate telefonom, više pažnje treba posvetiti tome KAKO govorite. ŠTA da vam kažem treba da bude napisano na komadu papira i da vam bude pred očima.

diction trap. Loša dikcija će zamagliti značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Bounce trap. Također je vrijedno unaprijed se pripremiti za neuspjehe. I da znate tačno šta ćete reći u ovom ili onom slučaju.

intonaciona zamka. Iritacija, nesigurnost, dosada u glasu su uvek veoma "upadljivi". Budite ljubazni da postignete savršenu intonaciju. Ko će razgovarati sa dosadom koji vuče svaku riječ? Sagovornik neće hteti da spava pored telefona ili da polako tone u depresiju, jednostavno neće da komunicira sa vama.

Ako je telefon zazvonio...

Ispravno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koje, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. I samo trebate zapamtiti nekoliko pravila.

• Slušalicu treba podići odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetioca, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odlagati. Zapamtite: u vašem je interesu da odgovorite na svaki poziv. Šta ako je na drugoj strani osoba sa najboljom poslovnom ponudom?
• Ako ne čujete dobro, ne vičite u telefon. Vi ste ti koji ne čujete dobro sagovornika, ne on. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
• “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” - sve ove opcije za početak razgovora u poslovnom svijetu su u najmanju ruku neprikladne. Nakon što podignete slušalicu, potrebno je da se predstavite: izgovorite naziv kompanije i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će odmah postati jasna i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
• Nikad ne budi nepristojan. Ne znaš ko je na drugom kraju žice. Ali ko god da je, nije ga briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali godišnji izveštaj i raspoloženje vam je pakleno...
• Ako pozovu vašeg kolegu koji nije na mjestu, ne biste trebali naglo „ispratiti“ pozivaoca. Na kraju krajeva, treba da prođe, zvoniće za sat, a za dva. Zar ne bi bilo bolje da ljubazno pitate ko je to i šta da kažete kolegi?
• Naučite "primati telefonske poruke." Inače, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava ko je zvao, kada je zvao i šta je hteo da kaže.
• Nikad ne reci "ne" telefonom. Potražite pozitivan jezik. Zaboravite frazu "ne znam" ili "ne mogu". Vi radite ovdje, vaša je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želju klijenta, umjesto direktnog odbijanja, uvijek možete ponuditi alternativnu opciju. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo odlazite i pitajte može li pričekati. Uobičajeno "pričekat ću sekundu" ovdje neće raditi.
• Ne razgovarajte sa anonimnim ljudima. Ako sagovornik; zaboravio da navedem ime, ljubazno pitaj ko je i odakle je. U suprotnom rizikujete da napravite mnogo grešaka prilikom prihvatanja narudžbe ili pružanja informacija.
• Pozivalac završava poziv. Nestrpljivo "zaokruživanje" sagovornika je u najmanju ruku loša forma. Možda sagovornik još ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu...
• Na kraju razgovora uvjerite sagovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili dao dobre vijesti. Zelim vam sve najbolje i recite zbogom.

I. Vagin, N. Kirsheva. Pregovori: pobijediti u svakoj rundi. M. 2002

Praktično svaka osoba povremeno mora voditi poslovne telefonske razgovore - nije bitno da li je na poziciji generalnog direktora velike kompanije ili je zaposlenik registra okružne klinike. I mnogo toga može ovisiti o tome koliko je osoba naučila pravila poslovne komunikacije putem telefona, uključujući veličinu njegovih bonusa i reputaciju svog matičnog preduzeća. Kako izgraditi razgovor, koje greške izbjegavati da ne uđete u nered?

Postoje trenuci kada samo telefon ostaje vjerovati.
Vladimir Kolechitski

Zvao te

Prvo razmotrite situaciju kada stigne dolazni poziv. Zaposlenik čija je odgovornost za održavanje telefonski razgovori, treba uraditi sljedeće:

• podignite slušalicu ne čekajući treće zvono, tako da pozivalac nema osećaj da ne želi da razgovara sa njim; umjesto uobičajenog "zdravo", odmah izgovorite naziv vaše kompanije i kompanije, kao i svoju poziciju i prezime - to će poslovno raspoloženje sagovornika i zaustaviti pitanja poput: "Gdje sam stigao?", “S kim razgovaram?”, “Ovo je blagajna (apoteka, bolnica, itd.)?”; da se ljubazno pozdravi.

  Možete odmah postaviti sugestivno pitanje ili pozvati sagovornika da pređe direktno na temu razgovora:

  • „Dobar dan, firma „Praznik svaki dan“, menadžer Svistopljaskin. Kako vam mogu pomoći?".

    Za sekretara organizacije otprilike ovaj oblik pozdrava trebalo bi dotjerati gotovo do automatizma i uvek treba da se izgovara ljubaznim, prijateljskim tonom, jer je sekretar lice institucije. Bilo bi sjajno da se ostatak osoblja pridržava ovog pozdrava.

    Ako je telefon zazvonio usred ličnog razgovora sa klijentom ili kolegom, trebalo bi da podignete slušalicu, uprkos činjenici da je razgovor privremeno prekinut. Trebalo bi da se izvinite sagovorniku, a zatim zamolite osobu na drugom kraju žice da ponovi poziv nakon nekoliko minuta. U zavisnosti od situacije, možete obećati da ćete se sami pozvati - što je najvažnije, onda obavezno ispunite ovo obećanje.

    Ako se ispostavilo da pregovarate na jednom telefonu, a onda drugi „oživi“, podignite drugi telefon i pozovite sagovornika da se javi, ali navedite tačno vrijeme kada se to može učiniti.

    ti zoveš

    Sada pređimo na suprotnu situaciju - odlazni poziv.

    Pravila poslovne telefonske komunikacije zahtijevaju da osoba koja se sprema da pozove broj organizacije ili pojedinog klijenta prvo sazna kada je najpovoljnije da obavi poziv. Trebalo bi da saznate radno vreme partnerske kompanije ili klijenta, sate kada ruča.

    Nepoželjno je zvati na samom početku radnog dana i, naravno, neprihvatljivo - nakon zvaničnog završetka osim ako nije postojao neki prethodni dogovor. Ako neko od zaposlenih u kompaniji još nije otišao kući i još uvijek diže slušalicu, vjerujte mi, sigurno neće biti zadovoljan s vama, a to teško da će doprinijeti konstruktivnom dijalogu.

    Kako sagovornik treba da započne razgovor? potrebno:

Postoji mišljenje da telefonski razgovori uštedjeti vrijeme. Međutim, proračuni su pokazali da telefonski razgovori za rukovodioce tokom radnog dana traju od 3 do 4,5 sata, a za zaposlene 2-2,5 sata. Otkrivaju se nedostaci telefonskih razgovora. Njihovo trajanje se povećava zbog emocionalne obojenosti. To dovodi do zamućenosti govora i neefikasnosti fraza. Odavde se 2/3 vremena troši na saopštavanje poslovnih informacija, a 1/3 na pauze između riječi i fraza, na izražavanje svojih emocija o određenim informacijama.

Brzo prenesite određene sažete informacije poslovnom partneru koji je udaljen od vas ili primite takve informacije od njega;

Brzo saznajte mišljenje jednog ili drugog službeni o pitanju koje vas zanima;

Dobiti saglasnost za određene radnje u višim organizacijama;

Pojasnite da li je prethodni dogovor sa nekim još uvijek na snazi.

Važno je odabrati pravo vrijeme za telefonski razgovor. Pri tome se mora uzeti u obzir da:

Prema vašim informacijama, pogodan je za pretplatnika;

Pretplatnik mora biti na svom radnom mjestu, uzimajući u obzir dnevnu rutinu preduzeća;

U ovom trenutku telefon vašeg pretplatnika je najmanje napunjen; treba imati u vidu da su najopterećeniji telefonski kontakti u institucijama u decembru i januaru, ponedeljkom i u jutarnjim satima.

Poslovni razgovor telefonom uključuje niz faza: međusobno upoznavanje, upoznavanje sagovornika sa aktuelnim stanjem, razgovor o situaciji, završna riječ. Predstavljajući se sagovorniku, recite svoje prezime, ime i patronim, mjesto rada i poziciju koju obavljate. Ovo će ga odmah postaviti za poslovni razgovor. Nakon što ste se predstavili, poželjno je da pitate sagovornika da li ste ga uznemirili svojim pozivom, da li može da obrati pažnju na vas. Samo u slučaju pozitivnog odgovora, možete nastaviti razgovor.

Pravila poslovanja telefona

1. Prilikom obavljanja hitnih, hitnih poslova:

a) ne dizati slušalicu uopšte;

b) odmah je skinite i ljubazno recite: „Molim vas, onda me nazovite. Zauzet sam hitnim poslovima."

3. Prilikom podizanja slušalice sa telefona koji zvoni, zamenite neutralne recenzije kao što su "Da", "Zdravo", "Slušam" sa informativnijim: "Ivanov", "Kadrovska služba", "Pogon". Ovo eliminiše greške i zabunu, a samim tim štedi vreme. Osim toga, uparivanje izjave sa uvodom postavlja poslovni ton za cijeli razgovor.

4. Kada zovete nekoga ko je odsutan dato vrijeme Preporuka je da se zaposlenik ne ograničava na jednostavnu izjavu činjenice „nije tu“, već da odgovori otprilike ovako:

"On nije. Biće tada. Možda mu daš nešto?" A ako vas zaista pitaju o tome, nemojte se oslanjati na pamćenje, odmah snimite zahtjev i stavite bilješku na sto kolegi.

5. Zapišite potrebne brojeve telefona sa obaveznim naznakom prezimena, imena i patronimika, ustanove ili konkretnog slučaja u kojem ste povezani sa ovom osobom. Pri tome se pridržavajte sljedećih pravila:

♦ ne odgađajte sagovornika i unesite početni unos u kalendar, a zatim ga prebacite tamo gde treba da bude;

♦ svaki broj telefona koji očigledno koristite više od dva ili tri puta treba uneti u beležnicu;

♦ revidirati ga svakih šest mjeseci i precrtati brojeve koji više nisu potrebni;

♦ Svake godine mijenjajte notes i ne bacajte stare.

6. Za odgovorne telefonske razgovore (međunarodne, međugradske, više rukovodstvo, itd.), prvo treba skicirati listu pitanja kako ne biste propustili važne točke u uzbuđenju ili žurbi.

7. Etika telefonske komunikacije nalaže da se uvijek identificirate prije nego započnete razgovor, čak i ako očekujete da ćete biti prepoznati po glasu.

8. Sve razgovore treba voditi prijateljskim tonom. Čak i ako je odgovor tačan i potpun, ali dat u gruboj, netaktičnoj formi, to šteti autoritetu i zaposlenog i organizacije koju predstavlja, negativno utiče na suštinu stvari.

9. Snimanje telefonskih poruka se ubrzava i postaje bez grešaka ako je diktafon povezan na telefon.

Ako nazovete osobu s kojom ste se već sreli, a možda vas se ne sjeća samo po prezimenu, obavezno je kratko podsjetite na vaš posljednji susret. To će olakšati psihološki kontakt i spasiti sagovornika od pomisli da ima loše pamćenje.

Tokom telefonskog razgovora:

Treba imati na umu da riječi nakon mini zvuče izražajnije

pauze;

Brojeve, imena, pa čak i pitanja je najbolje ponoviti dvaput;

Najneprijatnije riječi moraju se izgovoriti normalnim glasom kako bi sagovornik razmislio o njihovom značenju, shvatio zašto ste ih upotrebili;

Nakon što postavite pitanje, napravite pauzu kako biste drugoj osobi dali vremena da odgovori.

Članak je pripremljen uz pomoć knjige Ilyin E.P. "Psihologija komunikacije i međuljudskih odnosa".

Ah, zdravo, Interkongres.

B. – Zdravo, zvao sam vas juče u vezi sa simpozijumom.

O. - Dobar dan, slušam vas.

B. - Možete li nam dati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

A. - Da. Za Vas možemo rezervisati konferencijsku salu za sto pedeset mesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate tačno navesti naziv svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako Vam poslati prijavu?

O. – Morate poslati na našu adresu garantno pismo. U njemu navodite sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvatam. Može li se pismo poslati poštom ili faksom?

B. - A za koliko dana ćete ga dobiti?

O. – Pismo obično stiže za dva-tri dana.

B. - To je dosta dugo.

O. - Možete ga poslati kurirskom službom, onda će nam doći u roku od dva sata.

B. - Tako da ćemo to učiniti. Hvala vam puno na sveobuhvatnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Najvažnije greške u kulturi komunikacije na telefonu.

1. Ne pitajte da li ste birali pogrešan broj: “Gdje sam otišao?”, “Koji je ovo broj?”. Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?".

2. Ne možete da podignete slušalicu i odgovorite, odmah recite: "Samo minut" i naterajte pozivaoca da čeka dok ne obavite posao. Ako apsolutno ne možete da pričate, na primer, zato što morate da otvorite vrata, recite: "Nazvaću te za nekoliko minuta" - i ne zaboravi da ispuniš ovo obećanje.

3. Ne riskirajte biranje broja iz memorije osim ako niste sasvim sigurni da ga se sjećate.

4. Ne igrajte veoma pametnu igru ​​"Pogodi ko" ako vaše kolege ne prepoznaju vaš glas.

5. Ne pitajte: „Šta radite u subotu popodne?“ ako želite nešto da uradite u to vreme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sagovornik zauzet, ili neodređen odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga natjerati da prizna da nema šta da radi u subotu uveče. Bolje je objasniti u čemu je stvar i ponuditi, ako je sagovornik u ovom trenutku slobodan, da se sastane s njim.

6. Ne govorite "Zdravo" kada se javljate na telefon ako radite za veliku firmu. Bolje je izgovoriti njegovo ime.

7. Ne zaboravite da razgovore sa zauzetim ljudima treba održavati što je moguće kraće.

8. Ne dozvolite posjetiocu koji je ušao tokom telefonskog razgovora da vas sasluša, već ga zamolite da uđe nakon nekoliko minuta ili nakratko prekine razgovor.

9. Improvizacija, poziv bez prethodne pripreme potrebnih materijala. nije snimljeno ključne riječi, plan razgovora.

10. Ne dižite telefon duže vrijeme (treba da čujete do 4 zvona).

11. Recite "Zdravo", "Da" na početku razgovora. Potrebno je reći: "Dobro jutro (popodne)".

12. Pitajući: “Mogu li vam pomoći?”, korektno je pitati: “Kako vam mogu pomoći?”.

13. Nejasna svrha razgovora.

14. loše vrijeme za poziv (vrijeme ručka, kraj radnog dana, itd.).

15. Monologi umjesto slušanja odgovora na postavljena pitanja.

16. Nema naknadnog snimanja poslovnog razgovora, nije prihvatljivo snimanje na nasumične papire.

17. Ostavite telefon bez nadzora, barem na kratko.

18. Recite: "Nema nikog", "Molim vas nazovite". Potrebno je da zapišete podatke i broj pozivaoca, uz obećanje da ćete uzvratiti poziv.

19. Vođenje paralelnih razgovora.

20. Nespecifični sporazumi na kraju.

21. Koristite neformalni stil komunikacije u poslovnom okruženju.

22. Ne pretvarajte razgovor u ispitivanje postavljanjem pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Šta ti treba?"

Morate paziti na dikciju. Ne možete rukom stisnuti mikrofon kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaš partner koji razgovara s vama telefonom može čuti vaše komentare. U slučaju pritužbe ili pritužbe, nemojte reći partneru da to nije vaša greška, da to ne radite i da niste zainteresirani.

U formalnoj komunikaciji nije dozvoljeno povećanje tona. Ton treba da bude miran, suzdržan, ujednačen, bez obzira na situaciju koja preovladava. Čak i ako je vaš sagovornik iziritiran i izražava nezadovoljstvo, pokazuje emocionalnu suzdržanost, kontroliše se i potiskuje želju da odgovori na isti način, imate dodatnu korist. Naučiti se kontrolirati je moguće zahvaljujući psihološka priprema i stalnu pažnju na vaš govor. AT konfliktne situacije Ne možete svu krivicu prebaciti na drugu stranu. Prepoznavanje barem djelimične odgovornosti za ono što se dogodilo otklanja situaciju „dobacivanja lopte“ (naizmjenične međusobne optužbe) i vraća razgovor u glavni tok konstruktivnog dijaloga. Poznato je da je dobronamjeran odnos prema sagovorniku, spremnost da ga se sasluša osnovno pravilo ruskog bontona.

» Poslovna komunikacija putem telefona

© David Lewis

Efikasna telefonska komunikacija.
Tajne telefonske komunikacije.

Telefonu je trebalo sto godina da se razvije u najveću i najsloženiju mrežu koju je ikada stvorio čovjek. Danas u svijetu postoji više od 700 miliona telefona. Uprkos izuzetnoj složenosti sistema, izuzetno je jednostavan za korišćenje. Često upravo ova jednostavnost stvara prepreke telefonskoj komunikaciji, prikrivajući potrebu da naučite kako pravilno koristiti telefon. Međutim, vaš trud će biti stostruko nagrađen. Znanje kako komunicirati telefonom može pomoći u smanjenju stresa na radnom mjestu, povećati vašu efikasnost i dati vam prednost u izuzetno konkurentnom poslovnom okruženju.

Zapravo, sve je jednostavno, kaže američki psiholog David Lewis. Tajna uspješne telefonske komunikacije je u kontroli:

• Sa svojim emocijama.
• Priroda poziva.

Kontrola nad emocijama Mnogi ljudi imaju strah od telefonske komunikacije. Kako se fizička napetost povećava, počinjete gubiti fokus i svoju sposobnost efektivna komunikacija smanjuje. Pretjerana napetost mišića lica, vrata i ramena mijenja zvuk vašeg glasa. Napet muškarac sagovorniku se čini starim, razdražljivim i tvrdoglavim, a napeta žena emocionalna i nepredvidiva.Pre pozivanja, oslobodite se napetosti tako što ćete se psihički i fizički opustiti. Evo nekoliko vježbi koje će vam pomoći da to uradite brzo i diskretno, bez ustajanja sa stola.

• Zategnite mišiće. Stisnite šake, uvucite nožne prste, uvucite stomak i duboko udahnite. Zadržite dah i polako brojite do pet.
• Polako izdahnite. Opustite cijelo tijelo. Spustite ramena, otpustite prste i legnite u stolicu.
• Još jednom duboko udahnite. Zadržite dah pet sekundi. Dok udišete, pazite da vam zubi nisu stisnuti.
• Dišite mirno sljedećih pet sekundi. Osjetite kako smirenost i opuštenost prožimaju cijelo vaše tijelo.
• I konačno, smirite svoje živce zamišljajući da ležite na zlatnom, suncem zagrijanom pijesku na obali čistog, plavi ocean. Zadržite ovu sliku u svom umu na nekoliko sekundi.

Kako prevazići strah od mikrofona Jedan od razloga koji ljudima otežava komunikaciju telefonom je strah od mikrofona. Čak i najsnalažljiviji i najpametniji običan život muškarci i žene mogu ostati bez teksta kada se zamoli da govore uživo na radiju ili televiziji. Telefon može imati potpuno isti učinak na osobu. Ovaj strah se može prevazići ako ne pokušate razgovarati sa telefonskom slušalicom. Umjesto toga, zamislite da osoba koju zovete sjedi preko puta vas i obratite joj se direktno. Zamislite kako sagovornik reaguje na vaše riječi: kako se smiješi na šale i blista od zadovoljstva kada čuje kompliment.Ako znate kako sagovornik izgleda, onda mentalno nacrtati njegovu sliku nije teško. Nekim ljudima pomaže sljedeća tehnika: stavljaju fotografiju ispred sebe i razgovaraju s njom. Kada razgovaraju telefonom sa stranac pokušajte da zamislite njegov izgled po glasu. Ako je glas dubok i rezonantan, onda sagovornik najvjerovatnije ima impresivnu građu. Lagane i neodlučne intonacije vjerovatno ukazuju na krhku i pomalo stidljivu osobu.Prilikom telefonske komunikacije koristite potpuno isti govor tijela kao i lično. Ako su vam gestovi i bogati izrazi lica norma, nemojte ih odbijati tokom telefonskog razgovora. Kada se osjećaji odraze na vašem licu, vaš glas postaje slobodniji, sigurniji i prirodniji.

Kontrola nad prirodom vaših poziva

Ako imate važan razgovor i to se ne može izbjeći, ako je moguće, nazovite se i ne čekajte trenutak kada vas pozovu. Ovo vam daje psihološku prednost u odnosu na drugu osobu. Za to postoje tri razloga:

• Odlučite da odvojite vrijeme sagovorniku, a on podleže vašoj želji. Odgovarajući na poziv, osoba dozvoljava sebi, barem privremeno, da vas posluša.
• Imate mogućnost da odaberete kako započeti razgovor i veća je vjerovatnoća da ćete ga usmjeriti u pravom smjeru.
• Ako sami pozovete sagovornika, možete, bez uvrede kod njega, prekinuti razgovor nakon što ste prenijeli svoju poruku.

Imajte jasnu ideju o tome šta ćete reći

Prije nego što podignete slušalicu, trebali biste imati jasnu predstavu o tome šta želite postići ovim pozivom. Zapitajte se: "Koja je svrha mog razgovora sa ovom osobom?" mogući kvar, imajte na umu nekoliko prihvatljivih sati i datuma. Pitanje: "U petak, 23. u deset sati - da li vam odgovara?" - naterate sagovornika da razmisli o tome da li će u ovom trenutku biti slobodan, umesto da sumnja u potrebu da se sastane sa vama.

Odgodite poziv dok ne završite svoju poruku.

Kašnjenje, koje obično rezultira gubitkom vremena, može spasiti vašu reputaciju u sljedećim slučajevima:

• Kada ste jako ljuti ili uznemireni zbog nečega. Odgađanjem poziva dajete sebi vremena da se smirite kako biste svoje misli mogli iznijeti jasno, smireno i efikasno.
• Kada se osjećate previše umorno da biste uspješno komunicirali. Odložite poziv i napravite pauzu kako biste mogli bolje razgovarati.
• Kada vam je važno da se uvjerite da su činjenice istinite, na primjer, ako ćete se žaliti na nešto. Razmišljanje o svim detaljima prije pozivanja će smanjiti šanse da upadnete u nevolje ili dopustite drugoj osobi da vas zbuni.

Učinite svoju telefonsku poruku mjerodavnijom

Za to je potrebno da stojite, a ne sjedite tokom telefonskog razgovora, što će bukvalno povećati vaš osjećaj moći nad sagovornikom i izoštriti vaš um. Kada stojimo, svi sistemi našeg tijela dolaze u stanje borbene gotovosti – i fizički i psihički.

Promijenite uši da promijenite interpretaciju

Ako razgovor telefonom zahtijeva od vas da analizirate složene činjenice i brojke, kao i da logički i objektivno ocijenite informacije, pokušajte držati telefon blizu u pravu Zvukovi koji ulaze u ovo uho prenose se na lijevu hemisferu mozga malo brže od onih koji ulaze u desnu hemisferu. To je zato što je brzina prolaska impulsa kroz slušne kanale koji vode do suprotne hemisfere nešto veća. Ili, naučno rečeno, kontralateralna inhibicija nervnih vlakana slabiji od ipsilateralnog.. Zbog činjenice da je kod većine ljudi lijeva hemisfera mozga odgovorna za analizu i logičku obradu informacija, često je prikladnija za procjenu istinitosti dvosmislenih informacija tokom telefonskog razgovora. Desničari to mogu i bez posebne napore, ako ne moraju da napišu nešto u isto vreme Ako je dolaznu poruku bolje proceniti na intuitivnom nivou, na primer, kada pokušavate da odredite emocionalno stanje sagovornika, pokušajte da pomerite slušalicu na lijevo uho. To znači da će zvukovi stići do desne hemisfere mozga nešto ranije nego do lijeve. Pošto je desna hemisfera većine ljudi odgovorna za maštu i intuiciju, to može povećati vašu prijemčivost za neverbalne znakove.

Teški pozivi

Postoje telefonski razgovori kojih se najviše plašimo - kada dobijemo poziv i kada treba da se nazovemo. Evo posebne tehnike da se nosite sa najneugodnijim telefonskim razgovorima sa kojima ste ikada imali. Ali prvo, evo pet osnovnih pravila, kojima se može voditi bilo koja vrsta neprijatnih telefonskih poziva. Ne postoji način da ih učinite ugodnima, ali ovi praktični savjeti će vam malo olakšati život.

1. Ako je moguće, preuzmite inicijativu i nazovite se. Na ovaj način možete se pripremiti za razgovor, a da ne budete zatečeni.
2. Pređite direktno na stvar. Nikada ne pokušavajte da ublažite problem radeći oko oštrih uglova. Započnite razgovor ovako: "Razlog mog poziva...", a zatim pređite na stvar.
3. Ako ste iznenađeni, nikada ne odgovarajte odmah. Izvinite se i nazovite nakon što razmislite o svom odgovoru.
4. Provjerite svoje razumijevanje ishoda razgovora. Pre nego što prekinete vezu, ponovite šta želite da uradite. Ovo je važno jer u procesu telefonske komunikacije imamo tendenciju da čujemo – posebno uz najmanju napetost – ono što očekujemo, a ne ono što je zapravo rečeno.

Takođe, u odgovarajućim trenucima, ponovite ključne tačke svog položaja. Ova ponavljanja nikako nisu gubljenje vremena – naprotiv, spašavaju nas od još beskorisnijeg trošenja energije. Kada razgovarate telefonom, uvijek zapamtite pravilo tri ponavljanja:

Pravilo tri ponavljanja tokom telefonske komunikacije

1. Prvo recite sagovorniku šta ćete tačno reći.
2. Zatim mu recite šta ćete mu reći.
3. Zatim mu recite šta ste mu rekli.

A onda bi mogao biti saslušan.

Evo nekoliko vrsta poziva koje je obično neprijatno.

Naplata dugova od važnog klijenta

Tajna uspjeha u takvom razgovoru je taktična čvrstina. U takvim slučajevima nema smisla lupati po grmu ili se pretvarati da zovete samo da biste se raspitali za njegovo ili njeno zdravlje. Takvo otvaranje ne samo da zvuči lažno, već i postavlja pogrešan ton čitavom razgovoru. Najbolja taktika- poslovno je i jednostavno.Ako ne volite da tražite novac od ljudi, onda bi možda bilo dobro da zapišete glavne tačke svoje poruke. Posebno je važno biti tačan u iznošenju činjenica, kada se navodi broj računa ili naloga, datum i sl. Ako iz iskustva sa klijentom znate da je nenadmašni majstor finansijskog hodanja po konopcu i koristi svaki izgovor da odgodi plaćanje do u poslednjem trenutku uvježbajte njegovu reakciju na sagovornikovu moguću taktiku kako ne biste pogriješili od samog početka.Ako se, na primjer, posluži klasičnim izgovorom: "Račun u banci je već uplaćen", što se smatra jednim od tri najčešća oblika laganja, najbolje je prihvatiti ovo objašnjenje, ostavljajući sebi priliku da još jednom zatražite dug kada bi novac, po vašoj računici, već trebao doći. Dobar odgovor bi bio: "Možete li mi reći tačno kada je uplata poslana da je ne bismo propustili?" Ova fraza od sagovornika zahteva više tačnosti. Kada odgovarate: „Prije par dana“, recite da ako novac ne dođe sutra, onda ćete pretpostaviti da on nije stigao do primaoca i vratio se pošiljaocu, a vi ste pravo očekivati ​​novi ček .Sažetak:

• Pažljivo planirajte ove razgovore, predviđajući potencijalne taktike odlaganja plaćanja.
• Mentalno uvježbajte poziv.
• Budite ljubazni na telefonu, ali budite uporni.

Saslušanje valjanih tužbi

Ostanite mirni i ne podležite provokacijama, ma koliko sagovornik bio agresivan. Izgubivši živce, samo ćete povećati njegov bijes do tačke u kojoj nije moguć razuman dijalog. Štaviše, izgubit ćete klijenta čak i ako su njegove pritužbe na kraju zadovoljene.“, „Da, naravno“ itd. Nikada ne dozvolite sebi zastrašite se i nemojte odmah početi da se izvinjavate. Dobijte sve informacije koje možete da se približite što je moguće bliže stvarnosti i procijenite obim i valjanost pritužbe. Kopajte dublje postavljanjem otvorenih pitanja, poput: „Koje ste još poteškoće imali?“ Ako ne nemate pri ruci informacije koje su vam potrebne da odmah efikasno odgovorite na pitanje ili pritužbu, zamolite osobu s kojom razgovarate za broj telefona i recite joj da ćete je nazvati čim shvatite situaciju. ili traženje informacija na računaru. Čekanje dodatno iritira pozivaoca.Čak i ako ste u mogućnosti da odmah odgovorite, ponekad je korisno reći klijentu da ćete ga nazvati. Ne samo da će vam ovo dati vremena da se ohladi, već će vam dati i prednost jer ćete ovaj put vi biti taj koji zove. Psihološki, klijent će osjećati da vam duguje, jer ste već nešto uradili za njega.Ako niste u pravu, priznajte svoju krivicu, a zatim se ljubazno i ​​iskreno izvinite - bez ponižavanja ili ispadanja organizacije u lošem svjetlu. učiniće sve što je u vašoj moći da popravite situaciju. Navedite svoje ime, dajte svoj broj telefona i ponudite da vas kontaktiramo direktno ako postoji bilo kakvih poteškoća. Uspostavljanje prijateljskog odnosa ne samo da će učiniti bezbednim za žalbu, već će omogućiti vašoj kompaniji da stekne zadovoljnog kupca koji može napraviti nove narudžbe u budućnosti, zapravo, ako se vješto rješava, reklamacija se može pretvoriti u prodajnu priliku. Sažetak:

• Budite pristojni, ali nemojte biti ponižavajući kada se izvinjavate.
• Saznajte sve činjenice prije nego što odaberete strategiju djelovanja.
• Pozovite klijenta nazad. Ova taktika će vas staviti u povoljan položaj.

Zahtevi

Prije biranja broja odredite sami šta želite postići ovim pozivom: povrat novca, zamjena za neispravnu robu, bolju uslugu ili nešto drugo. Pažljivo provjerite činjenice. Prije nego pozovete, provjerite imate li sve dokaze koji potkrepljuju svoje gledište Telefonski poziv je bolji od pisma. Ljudi su mnogo spremniji da odgovore na tvrdnju koju su oni lično izneli, a osim toga, čak i kratak razgovor može biti informativniji od najdužeg pisma. To znači da ćete uz ljubaznu upornost ponavljati svoje zahtjeve iznova i iznova dok ne postignete njihovo zadovoljstvo. Kao u zapisu koji se zaglavio, fraza se mora svaki put izgovoriti istom intonacijom. U vašem tonu glasa ne bi trebalo biti "metal" ili "otrov". Pokušajte da ne postanete lični i ne izgubite živce. Budite ljubazni, ali čvrsti. Uvijek razgovarajte sa svojim šefom. Što se više prijavite, brže će se riješiti vaša žalba. Sažetak:

• Pažljivo planirajte poziv. Provjerite činjenice i postavite sebi jasan cilj.
• Budite pristojni i ne pretvarajte se u ličnost.
• Razgovarajte sa vođom najvišeg ranga.

Kako uvjeriti svog šefa da je u krivu, a da pritom ne žrtvujete svoju karijeru

Zakazivanje ovog poziva zavisi od prirode vašeg šefa, kao i od vaše veze. Neki šefovi preferiraju poslovni pristup i poštovaće vašu direktnost i iskrenost.U takvim slučajevima razgovor može biti otvoren koliko god želite. Ostanite mirni, pokažite upornost i samopouzdanje. To se može postići ako ste temeljno pripremljeni, potpuno sigurni u činjenice i spremni da se suočite sa svim mogućim prigovorima. Ako je vjerovatno da će vaš šef pobjesniti i na najmanji nagovještaj da nije u pravu, trebali biste usvojiti suptilniji i lukava strategija. Prije svega, morate uvjeriti svog šefa da je upravo on osmislio plan za koji se zalažete.Kako ćete postići ovaj cilj zavisi od toga koliko su vaši prijedlozi različiti. Ako vaša gledišta imaju nekoliko zajedničkih stvari, počnite isticanjem sličnosti u tim ključnim područjima i hvaljenjem njegovih prijedloga. Kada dođete do tačke u kojoj mislite da vaš šef nije u pravu, pokušajte reći nešto u stilu: „Iskreno , nisam baš shvatio.” ovaj trenutak. Pretpostavljam da je vaša strategija...” i onda izložite svoje prijedloge. Nakon fraze "Zato što će nam to omogućiti..." opišite prednosti koje će donijeti prihvatanje ove ideje ili poteškoće na koje ćete naići pri odbacivanju. Ako šef ima i trunke uvida, odmah će vidjeti slabost u svom planu i rado će prihvatiti vaše prijedloge za svoje vlastite namjere. Pošteni šef će čak priznati da ste u pravu i da je njegov početni pristup bio pogrešan. Rezime:

• Utvrdite tačno zašto i šta tačno šef nije u pravu.
• Morate biti sigurni u činjenice prije nego što izazovete šefa.
• Ako vaš šef ne može podnijeti kada griješi, pokušajte ga uvjeriti da su vaše ideje njegove.

Odbijanje dobavljača sa kojim ste u bliskim odnosima

Većina ljudi želi da se dopadne drugima, pa stoga ne volimo da prijavimo nešto neprijatno ili uznemirujuće. Ali ako vas dobavljač i nakon jasnog upozorenja nastavi varati, možda ćete morati da odaberete jednu od dvije stvari: pozdravite se s njim ili sa svojim poslom. Ovdje je, kao i kod svakog važnog poziva, od najveće važnosti prethodna priprema. Možda bi bilo vredno uvježbati razgovor sa nekim od vaših kolega kako biste se oslobodili stresa.Pozovite kolegu i odigrajte situaciju s njim, predviđajući moguću reakciju dobavljača na osnovu poznavanja njegovog karaktera. Kolega imitira najvjerovatniju reakciju sagovornika, dajući vam priliku da dotjerate svoje odgovore.Nema potrebe za dugim predgovorima - pređite direktno na stvar. Trebalo bi da kažete nešto ovako: „Obično u takvim slučajevima šaljem pismo, ali s obzirom na blizak odnos koji smo razvili u proteklih nekoliko godina, smatrao sam da je najbolje da vam to kažem lično. Odbit ćemo vaše usluge jer...” a zatim navedite svoje pritužbe. i opet, ne dopuštajući da vas skrene s puta. Prije nego pozovete, odlučite koji od tri moguća cilja ćete postići:

1. Otarasi ga se zauvek.
2. Dajte mu posljednje upozorenje, ali budite spremni dati mu još jednu šansu.
3. Dajte "upozorenje" njegovim pozicijama u nadi da će poboljšati kvalitet ili ispuniti rokove.

Najviše opasna zamka: počnite sa tačkom 1 i završite sa tačkom 3. Dobavljač će dodatno učvrstiti svoje mišljenje da ste osoba bez kičme. Sažetak:

• Znajte šta želite da postignete.
• Uvježbajte razgovor s kolegom tako što ćete ga odigrati.
• Koristite taktiku „pokvarenog rekorda“ da ne budete uvučeni u raspravu o sporednim pitanjima.

Naplata duga

Strah od odbijanja onemogućava mnoge ljude da traže svoja prava, a to se u potpunosti odnosi i na legitiman zahtjev za otplatom duga. Za takve razgovore telefon je idealan medij. U ovom slučaju, razgovor je prilično ličan, što smanjuje vjerovatnoću odbijanja u odnosu na pismo, ali u isto vrijeme nije povezan s takvim stresom kao razgovor licem u lice. Prvo morate saznati da li je osoba možete dogovoriti povrat duga. Nema smisla razgovarati, na primjer, sa sekretarom, ako je samo šef odjela prodaje ovlašten da vam vrati novac. Stoga, morate započeti razgovor tako što ćete saznati ko je u ovoj organizaciji odgovoran za ova pitanja. Ako imate posla sa velika kompanija, onda je vjerovatno da će se naći službenik koji na dužnosti upravo to radi. prava osoba, zamolite ga da kaže svoje ime. Ovo će omogućiti povjerljiviji i prijateljskiji razgovor. Objasnite da zovete u vezi povrata novca i uvjerite se da osoba na drugoj strani ima ovlaštenje da riješi vaš problem. Smireno i jasno objasnite razlog svog poziva. Trebali biste imati sve potrebne činjenice i brojke pri ruci, kao što su datum isporuke, broj narudžbe itd. Vaša sposobnost da brzo i tačno odgovorite na ovakva pitanja uveliko će povećati poštovanje sagovornika prema vama.Ako tražite vraćanje duga, to odlučno iznesite od samog početka i ne dozvolite da budete navučeni na kompromisne ponude. Kada se suočite sa odbijanjem, nastavite da insistirate neko vreme, a zatim zamolite sagovornika da vas poveže sa svojim šefom. Svaki dogovor mora biti potvrđen pismom ili faksom odmah nakon poziva. Sažetak:

• Uvjerite se da sagovornik ima dovoljno ovlaštenja da vrati dug.
• Objasnite svoje pitanje tačno i tačno.
• Nikada nemojte gubiti živce, čak ni kada ste suočeni sa početnim odbijanjem.

Hladni pozivi za uspostavljanje poslovnih kontakata

Većina ljudi ne voli hladne pozive (tj. nepripremljene, bez prethodnog dogovora). Ali ako ste navikli na odbijanje, to može biti prilično efikasan način otvaranje novog posla.Prvi korak je povezivanje sa osobom koja vam je potrebna, što često znači savladavanje otpora sekretarice. Službenik može zahtijevati da kažete poslu o kojem zovete. Postoje dva isprobana i istinita načina za prevazilaženje ove barijere.Prvi način: „Zovem se ..., ja sam partner (ili neko drugi). Zovem u vezi budućnosti finansijski izvještaj vaša kompanija i ja hitno treba da razgovaramo sa... Molim vas, kontaktirajte me s njim.” Drugi metod je kraći, ali obično efikasniji: “Zovem iz daljine. Ljubazno me povežite sa…” Nakon što se povežete sa pravom osobom, nemate više od 15 sekundi da zainteresujete potencijalnog klijenta. Stoga je ovdje važno da privučete pažnju sagovornika od prvih riječi. Isprobane i pouzdane metode uključuju provociranje pitanja, na primjer: „Da li je vaša firma zainteresirana za dodatni profit od 10.000 dolara mjesečno?“ - ili upućivanje na druge ljude: „Zovem te po savjetu Billa Jonesa. On smatra da biste mogli imati koristi od naših ponuda.“Također, možete dati ponudu koju sagovornik jednostavno ne može odbiti:“ Želio bih da vam kažem o metodi koja vam omogućava da povećate profit za 75 posto. Već ga koristi većina multinacionalnih kompanija.” Sažetak:

• Nemojte birati doba dana kada je osoba koja vam je potrebna posebno zauzeta.
• Pripremite se da će sekretarice i pomoćnici pokušati da vas ometaju.
• Koristite prvu frazu koja upada u oči. Što duže razgovarate, veće su vam šanse da zatvorite prodaju ili dogovorite sastanak.

Prodajne ideje

Kao što je gore navedeno, ljudi obraćaju pažnju samo na one poruke koje – kako misle – nude nešto pozitivno za njih lično. Da biste ideju prodali kolegi, prvo morate vidjeti kako ona izgleda iz njegove tačke gledišta. Zatim biste trebali odrediti koji pristup će najvjerovatnije natjerati kolegu da vidi ličnu korist u vašem prijedlogu, na primjer, priliku da proizvede dobar utisak na šefa efikasnošću njihovog rada, smanjiti vrijeme provedeno na rutinskom poslu, povećati nivo prodaje itd. Jasno i inspirativno opisati ove pogodnosti. Da biste uvjerili sagovornika, sami morate zračiti uvjerenjem. Pažljivo odaberite vrijeme za poziv; izbjegavajte trenutke kada sigurno znate da je kolega izuzetno zauzet. Sažetak:

• Pogledajte svoj prijedlog očima sagovornika.
• Izložite svoju ideju na način da sagovornik u tome odmah vidi svoju ličnu korist.
• Pokažite entuzijazam. Ako nemate uvjerenja u svom tonu, nikada nećete moći uvjeriti druge.

Kritika entuzijastičnog, ali nepažljivog podređenog

Koristite tehniku ​​PIN-a (Pozitivan-Interest-Negativan) da zadržite entuzijazam druge osobe dok ispravljate njene greške.

Počnite tako što ćete slaviti i hvaliti sve Pozitivni aspekti njegove ili njene aktivnosti. Ovo će naterati sagovornika da pažljivije sluša vaše reči. Ako počnete s kritikom, on će vrlo brzo prestati da vas sluša. Zatim istaknite Zanimljivi aspekti njegov pristup problemu. To će mu pomoći da vidi kako može poboljšati svoj rad. Ove neutralne opaske, umetnute nakon pohvale, spuštaju ga s neba na zemlju, a da ne dovode do slabljenja pažnje. I tek nakon završetka prve dvije etape treba razmisliti Negativni aspekti aktivnosti vašeg zaposlenog. Međutim, to treba uraditi na konstruktivan način, detaljno objašnjavajući kako i zašto je došlo do greške i šta se može učiniti da se ona u budućnosti ne bi ponovila. Ako je moguće, pozovite odmah nakon događaja, jer se brže procenjuje napredak i greške ako se identifikuju, veća je vjerovatnoća da će vaš poziv imati željeni učinak.

• Pozovite što pre.
• Počnite tako što ćete cijeniti pozitivne stvari.
• Kada ukazujete na greške, ponudite praktične prijedloge za poboljšanje rada. Savjeti bi trebali biti konkretni, a ne opšti.

Prihvatanje reklamacija

Nikada ne prihvatajte žalbe na svoju kompaniju lično. Ako je sagovornik agresivan, pokušajte da ostanete mirni. Samo slušajte, povremeno ubacujući nejasne domete poput "hm" i "uh" dok se sagovornikov bijes ne smiri. Beskorisno je pokušavati da se svađate sa ljutom osobom ili prekidate tok njegovih reči - čak i ako nije u pravu. Većina njegovog besa će nestati ako ga saosećajno slušate. Sposobnost slušanja može vas pretvoriti iz neprijatelja u prijatelja. Baš kao u razgovoru licem u lice, morate natjerati pozivaoca da iznese sve svoje pritužbe prije nego što nastavite da se obraćate bilo kojem od njih. Ovo će eliminisati situaciju da sagovornik kaže nešto novo u trenutku kada već osećate da je problem rešen.Nikada nemojte koristiti izraze kao što su "problem" ili "žalba" koji samo povećavaju nerviranje sagovornika. Umjesto toga, koristite izraze kao što su “ova ​​situacija” ili “sličan pristup”. Ponovo iznesite pritužbu svojim riječima. Ovo pojašnjava ključne tačke i pomaže da se oslobodite emotivnog aspekta koji sagovornik donosi.Nikada ne pokušavajte da uvjerite sagovornika obećanjima koja niste u mogućnosti da ispunite. Ako niste sigurni kojim putem da krenete, obećajte drugoj osobi da će se javiti kasnije kada budete imali potpunu sliku situacije. U tom slučaju morate se svakako javiti. Sažetak:

• Ostanite mirni čak i ako vičete na vas.
• Slušajte pažljivo i saosećajno. Može te pretvoriti u prijatelja.
• Nikada nemojte davati obećanja koja ne možete ispuniti. Ovo pogoršava prvobitnu grešku.

"Komunikacija" sa telefonskom sekretaricom

Neki ljudi odbijaju da razgovaraju sa automatom, dok drugi iznenada zaneme kada čuju karakterističan signal. Možda se upravo tako osjećate. Nikada nemojte gubiti vrijeme prekidajući ili ostavljajući poruku koja ne sadrži barem dio onoga što ste htjeli reći. Evo nekoliko praktični saveti za komunikaciju sa bilo kojom telefonskom sekretaricom:

• Zanemarite činjenicu da se vaš glas snima na kasetu. Zamislite da je osoba na drugom kraju žice.
• Navedite datum i vrijeme vašeg poziva. Ovo će smanjiti mogućnost da vaš poziv bude propušten.
• Govorite sporije nego inače, tako da se vaša poruka može lako razumjeti kada se kaseta prvi put pusti. Ljudi se iznerviraju kada moraju da premotaju traku da bi preslušali nejasnu poruku drugi ili treći put.
• Ponovite imena, adrese ili brojevi telefona. Ponekad ih je teško razumjeti prvi put.
• Neka vaša poruka bude kratka.

1. Obavezno započnite poslovni poziv pozdravom: dobro jutro, dobar dan itd. Ovo nije samo ljubaznost, već daje drugoj osobi vremena da shvati ko ste i da se fokusira na moguću svrhu vašeg poziva.

Ako dobijete poziv, imajte na umu da je osoba koja čeka da podignete slušalicu ometena - čak i ako traje tri zvona (prag odgovora postavljen u mnogim organizacijama). Kao rezultat toga, često se ne može koncentrirati u prvih nekoliko sekundi razgovora. Ako odmah izgovorite ime svoje organizacije, pretplatnik ga možda neće shvatiti i bit će ga sram pitati ponovo. Ovo rezultira gubljenjem vremena - njegovog i vašeg - a takvu situaciju je lako izbjeći.Nakon pozdrava navedite svoju organizaciju i/ili broj telefona kako bi se pretplatnik uvjerio da je došao na pravo mjesto. Greška se odmah detektuje i štedi vreme.Na kraju, davanjem imena sebi uspostavljate pozitivan odnos sa sagovornikom od samog početka. U isto vrijeme, i vaša organizacija i vi njemu djelujete više dobrodošlice i prijateljski raspoloženja. Nikada ne pitajte stranca: "Kako si?" Ovo zvuči lažno. Nikada ne reci sagovorniku: "Ne poznaješ me." Ovo ukazuje na nedostatak samopouzdanja.2. Pažljivo birajte svoje poslovne pozive. Najnepovoljniji sati su rano ujutro ili kasno uveče. Obavezno pitajte: "Imate li minut za kratak razgovor ili da se javim u neko drugo vrijeme?" Predložite vrijeme za razgovor ako je osoba ovog trenutka ne mogu razgovarati s tobom: “U 10 sati će ti odgovarati?” 3. Uvjerite se da vas slušaju VAR metodom. Ovaj akronim se sastoji od početnih slova ključnih elemenata uspješnog poziva. AT. Pažnja. Morate prisiliti sagovornika da se koncentriše i sluša vaše riječi, kako ne biste postali žrtva njegove rasejanosti. I. Interes. Da biste zadržali pažnju sagovornika, vaša poruka mora uzeti u obzir faktor interesovanja. I. Želja. Vaše reči treba da probude želju kod sagovornika. D. Akcija. Vaša poruka mora završiti jasno artikuliranim akcionim planom.4. Obavezno nazovite sagovornika po imenu. Ako ste se tek upoznali, pokušajte da njegovo ime ostane utisnuto u vašem sjećanju. To se može postići ponavljanjem u sebi nekoliko puta i čestom upotrebom. Zapamtite da ljude najviše zanima sopstvena osoba! Američki istraživači analizirali su 500 telefonskih poziva i otkrili da se zamjenica “ja” u njima pojavljuje više od 4.000 puta!Na kraju razgovora zapišite ime sagovornika, kao i druge podatke o njemu dobijene tokom razgovora, jer na primjer, imena i godine njegove djece. Pažljivo čuvajte ove zapise. Oni će vam pomoći da uspostavite još topliji odnos prilikom narednih poziva.5. Nasmejte se dok telefonirate. Osmeh ne samo da pomaže da sagovorniku prenesete svoj entuzijazam, već i daje energiju. Osmeh stimuliše mozak hemijska jedinjenja koji pojačavaju osjećaj samopouzdanja i optimizma.6. Obavezno uputite "hvala" pozive kada vam je pružena usluga. Veoma su korisni za buduću saradnju. Što je vaša reakcija brža, takvi pozivi su efikasniji.7. Pokušajte da zamislite um sagovornika. Ovo nije lak zadatak, ali postoje načini da ga olakšate.

• Ne pokušavajte da izvršite objektivnu analizu na osnovu glasa sagovornika. Za lijevu hemisferu mozga, koja je odgovorna za logiku, u ovoj situaciji ima previše nepoznatih količina. Umjesto toga, slušajte svoj intuitivni desni mozak. Opustite se dok slušate drugu osobu i pustite da se utisci i senzacije formiraju u vašem mozgu. Takvi prirodni utisci mogu biti izuzetno precizni.
• Visoka stopa govora (u slučaju da je sadržaj prilično smislen) ukazuje na inteligenciju iznad prosjeka.
• Oklevanje, mucanje i pauze često odaju uzbuđenje ili neodlučnost.
• Ovisno o sadržaju, podvlačenje određenih fraza može ukazivati ​​na odgovarajuće podsvjesne simpatije i nesviđanja.
• Po stilu sagovornika pokušajte da odredite sa kojim tipom ličnosti razgovarate: sa „vođom“, „majkom“, „mehaničarom“ ili „motivatorom“.

"Vođa" treba da objasni kako će vaši prijedlozi doprinijeti njegovom uspjehu ili olakšati postizanje njegovih ciljeva. Uvjerite "majku" u vrijednost svojih prijedloga naglašavajući kako će oni koristiti ljudima. Kada razgovarate sa "mehaničarom", koristite činjenice i brojke, a poruka za "motivatora" treba da bude što zabavnija.8. Potaknite saradnju frazom: "Da li se slažete?" Ovo će vam omogućiti:

• Izazovite pozitivnu reakciju sagovornika na vašu poruku.
• Uključite ih u razgovor kad god vam je potrebna povratna informacija o tome kako se vaše ideje primaju ili kada želite da istaknete ključne tačke u svojoj poruci.
• Lagano ga potaknite da prihvati vaše gledište tako što ćete potvrdno odgovoriti na vaše pitanje. Ovo je najvjerovatniji odgovor, jer ljudi obično idu najlakšim putem. Samo vrlo tvrdoglava osoba može negativno odgovoriti na tako prijateljsko pitanje. I što više potvrdnih odgovora čujete tokom razgovora, veće su šanse da će vaši prijedlozi biti prihvaćeni.
• Postignite dogovor na kraju razgovora. Ako ste ovu fazu već koristili nekoliko puta, njeno ponavljanje će povećati vjerovatnoću da će i veći zahtjev biti odobren.

U nekim slučajevima, ljudima se ova fraza toliko sviđa da čak kopiraju intonaciju i glas onoga ko je izgovara.9. Nikada ne odgovaraj na telefonski poziv kada jedete, pijete ili razgovarate sa nekim drugim. Nikada nemojte pokrivati ​​slušalicu rukom da biste se obratili osobi pored vas. Ovo odaje vaš ekstremni neprofesionalizam.10. Obavezno se oprostite od sagovornika: sposobnost da efikasno završite telefonski razgovor nije ništa manje važna od sposobnosti da svoje misli prenesete slušaocu. Predugačak razgovor može izazvati neugodnost, dosadu ili iritaciju kod sagovornika. Da biste pravilno završili razgovor, koristite PTZ (pristojnost-čvrstoća-konačnost) tehniku: Biti ljubazan. Ako imate posla sa strancem, uključite njegovo ime u posljednju rečenicu. Ako želite da sagovornik zapamti određene činjenice, ponovite ih odmah nakon rastanka. Budite čvrsti. Ne dozvolite da budete uvučeni u nebitnu diskusiju. Ako vam je to teško da uradite, imajte pri ruci nekoliko uvjerljivih izgovora kao sigurnosnu mrežu, kao što je "Žao mi je, na drugom sam telefonu." Obično - ako je vaš ton prijateljski - sagovornik će shvatiti da je vrijeme za rastanak. Završi razgovor. Samo budite sigurni da prvo pustite drugu osobu da spusti slušalicu. Ako to učinite, razgovor će se završiti na psihološki ne baš prijateljskoj noti.

David Lewis. KAKO DOBITI VAŠU PORUKU, 1996