Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Aspekti psihologije poslovnu komunikaciju. Vrste poslovne komunikacije, njena struktura i sredstva. Oblici poslovne komunikacije i njihove karakteristike. Poslovni razgovor, razgovor, sastanak, diskusija. Javni nastup kao oblik poslovne interakcije i umjetnosti.

sažetak, dodan 16.12.2013

Proučavanje osnova poslovne komunikacije sa stanovišta psiholoških karakteristika ljudske komunikacije. Grupni oblici poslovne komunikacije. Glavne faze poslovnog razgovora. Vođenje pregovaračkog procesa. Tehnike za efikasno čitanje i pisanje poslovnih pisama.

test, dodano 07.05.2016

Vrste poslovne komunikacije: usmena i pisane vrste poslovnu komunikaciju. Struktura i funkcije komunikacije. Nivoi komunikacije. Komunikativna funkcija komunikacije. Poslovni razgovor kao glavni oblik poslovne komunikacije. Uticaj imidža poslovne osobe. Komunikacijske taktike.

sažetak, dodan 06.09.2008

prezentacija, dodano 12.05.2014

Analiza i karakteristike psihološke interakcije između članova tima organizacije u procesu komunikacije. opšte karakteristike, osnovni principi i manifestacije etike poslovne komunikacije. Pojam, suština, oblici, principi i struktura upravljačke komunikacije.

sažetak, dodan 29.07.2010

Komunikacija kao složen, višestruki proces uspostavljanja kontakata među ljudima. Psihologija i etika poslovne komunikacije. Pojam, kriterijumi, nivoi, sredstva uspešne komunikacije. Nedovoljna komunikacija: složene poteškoće u komunikaciji. Metode proučavanja komunikacije.

sažetak, dodan 04.08.2011

Kategorije poslovne komunikacije i principi koji se primjenjuju u poslovne razgovore, pravila lepog ponašanja. Specifičnosti upravljačke komunikacije u organizaciji, stilovi rukovođenja, njihove karakteristike. Kultura profesionalnih pregovora, sukobi, načini njihovog rješavanja.

Psihologija poslovne komunikacije i menadžmenta. Stolyarenko L.D.

Rostov n / D.: Feniks, 2005. - 416 str.

Udžbenik navodi psihološke osnove poslovna komunikacija, interakcija i upravljanje ljudima, uzimajući u obzir njihov temperament, karakter, psihosocijalni tip, položaj u komunikaciji. Razmatraju se obrasci rukovođenja i upravljanja, uslovi i kriterijumi za efikasan rad menadžera. Analiziraju se bonton i etika poslovni odnosi.

Udžbenik pokriva metode upravljanja timom i načine za prevazilaženje konflikata, a sadrži i psihološku radionicu.

Namijenjen studentima koji izučavaju predmete „Psihologija i etika poslovnih odnosa“, „Psihologija menadžmenta“; u skladu sa državnim standardom Ruske Federacije.

Format: doc/zip

veličina: 9 08Kb

/Preuzmi datoteku

Sadržaj:
1.1. Vrste, funkcije komunikacije
1.2. Komunikacija kao percepcija ljudi jedni o drugima
1.3. Struktura i sredstva komunikacije
1.4. Proces komunikacije
1.5. Komunikacija kao interakcija
1.6. Sintonički model komunikacije
Osnovne komunikacijske vještine
1.7. Stil komunikacije, interakcija sa ljudima
1.8. "I-izjave"
1.9. Vrste i tehnike slušanja
1.10. Naši sagovornici
1.11. Faze komunikacije
1.12. Poslovni razgovor
1.13. Poslovni sastanak
1.14. Poslovni sastanci
1.15. Poslovne rasprave
Pravila koja će vam pomoći da uvjerite svog sagovornika
Zakoni argumentacije i uvjeravanja
Radionica
Kontrolna pitanja
2.1. Etika poslovne komunikacije
Pitanja za samokontrolu
2.2. Bonton i kultura ponašanja poslovne osobe 128
2.2.1. Telefonska kultura
2.2.2. Rad sa poslovnom korespondencijom
2.2.3. Šest osnovnih zapovesti poslovnog bontona
Radionica
Vaš stil poslovne komunikacije
3.1. Određivanje ponašanja
3.2. Ljudsko ponašanje u organizaciji i tipovi zaposlenih
3.2.1. Vrste zaposlenih
3.3. Psihološki tipovi ljudi i njihove manifestacije u poslu, poslu, komunikaciji
3.3.1. Tipologija temperamenta i akcentuacija karaktera
3.3.2. Karakteristike psihosociotipova
Radionica
Kontrolna pitanja
4. Menadžment i liderstvo
4.1. Menadžer i psihološki zahtjevi za menadžera
Biološki kvaliteti menadžera
4.2. Moć, upravljački autoritet i stilovi upravljanja
4.3. Teorije i vrste liderstva
Priroda vodstva
Liderska motivacija i vrste vođenja
4.4. Menadžerovo razmišljanje i donošenje odluka
4.5. Osnovna pravila (tehnike) delegiranja
4.6. Administrativne aktivnosti
4.7. Kriterijumi za procenu efektivnosti menadžmenta
Radionica
USK upitnik
Kontrolna pitanja
5. Upravljanje timom
5.1. Klasifikacija i formiranje grupa
5.2. Socijalna i socio-psihološka struktura grupe
5.3. Glavne karakteristike tima, njegovo formiranje i upravljanje
Radionica
Kontrolna pitanja
6. Vrste sukoba i upravljanje konfliktima
Kratke preporuke za rješavanje sukoba
Postizanje izlaza iz konflikta?
Kodeks ponašanja u sukobu
tabu in konfliktna situacija
Radionica
Kontrolna pitanja
Preporučeno čitanje

SOCIO-PSIHIČKI FENOMEN U GRUPI

88. Funkcije i struktura komunikacije

Komunikacija specifičan oblik ljudske interakcije sa drugim ljudima kao članovima društva; društveni odnosi među ljudima ostvaruju se u komunikaciji.

U komunikaciji postoje tri međusobno povezane strane: komunikativna strana komunikacije sastoji se od razmjene informacija među ljudima; interaktivna strana u organizaciji interakcije između ljudi: na primjer, trebate koordinirati radnje, distribuirati funkcije ili utjecati na raspoloženje, ponašanje, uvjerenja sagovornika; perceptivna strana komunikacije je proces međusobnog opažanja komunikacijskih partnera i uspostavljanja međusobnog razumijevanja na osnovu toga.

Sredstva komunikacije uključuju:

Jezik je sistem riječi, izraza i pravila za njihovo kombinovanje u smislene iskaze koji se koriste za komunikaciju. Riječi i pravila za njihovu upotrebu isti su za sve govornike datog jezika, što omogućava komunikaciju putem jezika. Ako kažem „sto“, siguran sam da bilo ko od mojih sagovornika povezuje sa ovom rečju isti pojam kao i ja; ovo objektivno društveno značenje reči može se nazvati znakom jezika. Ali objektivno značenje riječi prelama se za osobu kroz prizmu njegove vlastite aktivnosti i formira svoje lično, „subjektivno“ značenje, tako da se ne razumijemo uvijek ispravno.
Intonacija, emocionalna ekspresivnost, koja istoj frazi može dati različito značenje.
Izrazi lica, držanje i pogled sagovornika mogu poboljšati, dopuniti ili opovrgnuti značenje fraze.
Gestovi kao sredstvo komunikacije mogu biti ili opšteprihvaćeni, tj. imaju pripisana značenja, ili ekspresivna, tj. služe za veću ekspresivnost govora.
Distanca na kojoj sagovornici komuniciraju zavisi od kulturne i nacionalne tradicije, kao i od stepena poverenja u sagovornika.

U postupku komunikacije razlikuju se sljedeće faze::

Potreba za komunikacijom (potreba za komunikacijom ili saznanjem informacija, uticajem na sagovornika i sl.) potiče osobu da stupi u kontakt sa drugim ljudima.
Orijentacija za potrebe komunikacije, u komunikacijskoj situaciji.
Orijentacija u ličnosti sagovornika.
Planiranje sadržaja vaše komunikacije: osoba zamišlja (obično nesvjesno) šta će tačno reći.
Nesvjesno (ponekad svjesno) osoba bira određena sredstva, govorne fraze koje će koristiti, odlučuje kako će govoriti, kako se ponašati.
Percepcija i procena sagovornikovog odgovora, praćenje efikasnosti komunikacije na osnovu uspostavljanja povratne informacije.
Prilagodba smjera, stila, metoda komunikacije.

Ako je bilo koja od karika u komunikacijskom činu prekinuta, govornik neće moći postići očekivane rezultate komunikacije, ona će se pokazati neučinkovitom. Ove vještine se nazivaju “socijalna inteligencija”, “praktično-psihološka inteligencija”, “komunikacijska kompetencija”, “komunikacijske vještine”.

89. Komunikativna kompetencija.

Strategije, taktike, vrste komunikacije

Komunikacija proces dvosmjerne razmjene informacija koji vodi do međusobnog razumijevanja. Komunikacija u prijevodu s latinskog znači “zajednička zajednička sa svima”. Ako se međusobno razumijevanje ne postigne, onda komunikacija nije uspjela. Da biste osigurali uspjeh komunikacije, morate imati povratnu informaciju o tome kako su vas ljudi razumjeli, kako vas percipiraju i kako se odnose prema problemu.

Komunikacijska kompetencija sposobnost uspostavljanja i održavanja potrebnih kontakata sa drugim ljudima. Efikasnu komunikaciju karakteriše: postizanje međusobnog razumijevanja između partnera, bolje razumijevanje situacije i predmeta komunikacije (postizanje veće sigurnosti u razumijevanju situacije pomaže u rješavanju problema, osigurava postizanje ciljeva uz optimalno korištenje resursa). Komunikativna kompetencija se posmatra kao sistem unutrašnjih resursa neophodnih za izgradnju efikasne komunikacije u određenom nizu situacija međuljudske interakcije.

Razlozi za lošu komunikaciju mogu uključivati:

stereotipi pojednostavljuju mišljenja o pojedincima ili situacijama, što rezultira nedostatkom objektivne analize i razumijevanja ljudi, situacija, problema;
„prethodna shvatanja” tendencija da se odbaci sve što je u suprotnosti sa sopstvenim stavovima, što je novo, neobično („Mi verujemo u ono što želimo da verujemo”). Rijetko shvaćamo da je tuđa interpretacija događaja jednako važeća kao i naša;
loši odnosi među ljudima jer ako je nečiji stav neprijateljski, onda ga je teško uvjeriti u valjanost vašeg stava;
nedostatak pažnje i interesovanja sagovornika, a interesovanje nastaje kada osoba shvati značenje informacije za sebe: uz pomoć te informacije može se postići željeni razvoj ili sprečiti nepoželjan razvoj događaja;
zanemarivanje činjenica, tj. navika izvođenja zaključaka u nedostatku dovoljnog broja činjenica;
greške u konstrukciji iskaza: netačan izbor riječi, složenost poruke, loša uvjerljivost, nelogičnost itd.;
pogrešan izbor strategije i taktike komunikacije.

Komunikacijske strategije: 1) otvorena zatvorena komunikacija; 2) monološki dijaloški; 3) zasnovana na ulozi (zasnovana na društvenoj ulozi) lična (komunikacija od srca do srca).

Otvorena komunikacija želja i sposobnost da se u potpunosti izrazi svoje gledište i spremnost da se uvaže stavovi drugih. Nespremnost ili nesposobnost zatvorene komunikacije da se jasno izrazi svoje gledište, stav ili dostupne informacije. Upotreba zatvorenih komunikacija opravdana je u sledećim slučajevima: 1) ako postoji značajna razlika u stepenu predmetne kompetencije i besmisleno je gubiti vreme i trud na podizanju kompetentnosti „niže strane“; 2) u konfliktnim situacijama je neprikladno otkrivati svoja osećanja i planove neprijatelju. Otvorene komunikacije su efikasne ako postoji uporedivost, ali ne i identitet predmetnih pozicija (razmjena mišljenja, planova). “Jednostrano ispitivanje” je poluzatvorena komunikacija u kojoj osoba pokušava saznati poziciju druge osobe, a pritom ne otkriva svoj stav. “Histerična prezentacija problema” osoba otvoreno izražava svoja osjećanja, probleme, okolnosti, ne zanimajući se da li druga osoba želi da “ulazi u tuđe prilike” ili sluša “izljeve”.

90. Vrste komunikacije

Razlikuju se sljedeće vrste komunikacije:

"Kontakt maski" formalna komunikacija, kada nema želje da se razumiju i uzmu u obzir karakteristike ličnosti sagovornika, koriste se uobičajene maske (učtivost, ozbiljnost, ravnodušnost, skromnost, suosjećanje, itd.), skup izraza lica, gestova, standardnih fraza koje omogućavaju da se sakriju prave emocije, odnos prema sagovorniku. U gradu je kontakt maski u nekim situacijama čak i neophodan, kako se ljudi ne bi nepotrebno „dirali“, kako bi se „distancirali“ od sagovornika.
Primitivna komunikacija kada drugu osobu procjenjuju kao neophodan ili ometajući objekt: ako je potrebno, aktivno stupaju u kontakt; ako se miješa, odguruju se ili prate agresivne, grube primjedbe. Ako od sagovornika dobiju ono što žele, gube dalje interesovanje za njega i to ne kriju.
Komunikacija formalnih uloga, kada su i sadržaj i sredstva komunikacije regulisani i umesto poznavanjem ličnosti sagovornika, zadovoljavaju se poznavanjem njegove društvene uloge.
Poslovni razgovor, kada se uzmu u obzir ličnost, karakter, godine i raspoloženje sagovornika, ali su interesi slučaja značajniji od mogućih ličnih razlika.
duhovno, interpersonalne komunikacije prijatelji, kada možete da se dotaknete bilo koje teme i ne pribegavate nužno rečima, prijatelj će vas razumeti po izrazu lica, pokretima i intonaciji. Takva komunikacija je moguća kada svaki učesnik ima sliku o sagovorniku, poznaje njegovu ličnost i može predvidjeti njegove reakcije, interesovanja, uvjerenja i stavove.
Manipulativna komunikacija ima za cilj izvlačenje koristi od sagovornika, korišćenjem različitih tehnika (laskanje, zastrašivanje, „pokazivanje“, obmana, demonstracija ljubaznosti) u zavisnosti od karakteristika ličnosti sagovornika.
Društvena komunikacija. Suština sekularne komunikacije je njena neobjektivnost, tj. ljudi ne govore ono što misle, već ono što bi trebalo da se kaže u takvim slučajevima; ova komunikacija je zatvorena, jer gledišta ljudi o određenom pitanju nisu bitna i ne određuju prirodu komunikacije.

Kodeks društvene komunikacije: 1) učtivost, takt „poštovati interese drugog“; 2) odobrenje, dogovor „ne kriviti drugog“, „izbegavati prigovore“; 3) simpatija “budi prijateljski nastrojen, prijateljski nastrojen”.

Kodeks poslovne komunikacije različiti: 1) princip saradnje „vaš doprinos treba da bude onakav kakav zahteva zajednički prihvaćen pravac razgovora“; 2) princip dovoljnosti informacija „ne reci ni više ni manje nego što se traži ovog trenutka"; 3) princip kvaliteta informacija "ne laži"; 4) princip ekspeditivnosti "ne odstupaj od teme, umeti da nađeš rešenje"; 5) "izrazi misao jasno i uverljivo za sagovornik"; 6) "sposoban da slušaš i razumeš željenu misao"; 7) "umeš da uzmeš u obzir individualne karakteristike svog sagovornika radi interesa stvari."

Ako se jedan sagovornik rukovodi principom „učtivosti“, a drugi principom saradnje, može završiti u nezgodnoj, neefikasnoj komunikaciji. Dakle, pravila komunikacije moraju biti dogovorena i poštovana od strane oba učesnika.

Komunikacijske taktike implementacija u konkretnoj situaciji komunikacijske strategije zasnovane na vladanju tehnikama i poznavanju pravila komunikacije. Tehnika komunikacije skup specifičnih komunikacijskih vještina govora i slušanja.

91. Transakciona analiza komunikacije

Transakciona analiza komunikacije identifikuje tri glavne pozicije: Dijete, Roditelj, Odrasla osoba, koje mogu više puta zamijeniti jedna drugu u toku dana, ili jedna od njih može dominirati u ponašanju osobe. Iz pozicije Djeteta, osoba gleda na drugoga kao odozdo prema gore, spremno se pokorava, doživljavajući radost što je voljena, ali istovremeno i osjećaj neizvjesnosti i bespomoćnosti. Ovaj položaj, kao glavni u djetinjstvu, često se nalazi kod odraslih. Dakle, ponekad mlada žena, kada komunicira sa svojim mužem, želi da se ponovo osjeća kao nestašna djevojka, zaštićena od svih vrsta nedaća. U takvim situacijama muž zauzima poziciju Roditelja, pokazuje samopouzdanje, pokroviteljstvo, ali u isto vrijeme imperativ, zapovjednički ton. U drugim slučajevima, na primjer, u komunikaciji sa svojim roditeljima, on sam zauzima položaj djeteta.

U komunikaciji sa kolegama obično nastoje zauzeti poziciju Odrasle osobe, koja predviđa miran ton, suzdržanost, solidnost, odgovornost za svoje postupke i ravnopravnost u komunikaciji.

Iz pozicije Roditelja se „igraju“ uloge starog oca, starija sestra, pažljiv supružnik, vaspitač, doktor, šef, prodavac koji kaže: „Vratite se sutra“. Iz perspektive uloge djeteta mladi specijalista, diplomirani student, omiljeni umjetnik. Iz perspektive Odrasle osobe uloga komšije, slučajnog saputnika, kolege koji zna koliko vredi, itd.

U poziciji “Roditelj” mogu biti dvije varijante: 1) “kažnjavanje roditelja” ukazuje, naređuje, kritikuje, kažnjava za neposlušnost i greške; 2) „Brižni Roditelj“ savjetuje u nježnom obliku, štiti, brine, pomaže, podržava, saosjeća, žali, brine, oprašta greške i uvrede.

U poziciji Deteta razlikuju: „poslušno dete“ i „buntovno dete“ (ponaša se: „Neću. Neću, ostavi me na miru! Šta te briga? Ja ću kako ja želim!”, itd.).

Najuspješnija i najefikasnija komunikacija je između dva sagovornika iz perspektive odraslih, dvoje djece se mogu razumjeti.

Komunikacija između roditelja i odrasle osobe je dinamična: ili će Odrasli svojim smirenim, samostalnim, odgovornim ponašanjem srušiti aroganciju Roditelja i prebaciti ga u ravnopravan Odrasli položaj, ili će Roditelj moći potisnuti sagovornika. i prebaciti ga u položaj pokornog ili buntovnog djeteta.

Komunikacija između odrasle osobe i djeteta je jednako dinamična: ili će Odrasli moći potaknuti dijete da ozbiljno i odgovorno shvati problem o kojem se raspravlja i pređe u poziciju Odraslog, ili će bespomoćnost djeteta isprovocirati Odraslog da pređe na poziciju brižnog roditelja. Komunikacija između roditelja i djeteta je komplementarna, pa se često ostvaruje u komunikaciji, iako se može odvijati kao smirenog karaktera(“poslušno dijete”) i sukob (“pobunjeno dijete”). Postoje prikriveni tipovi komunikacije, gdje se vanjski (društveni) nivo komunikacije ne poklapa i maskira pravi psihološki nivo komunikacije. Na primjer, komunikacija između prodavca i kupca može spolja biti jednake prirode između dvoje odraslih, ali zapravo dijalog između prodavca („To je dobra stvar, ali skupo“) i kupca („To je ono što ću uzmi”) je bio na nivou Roditelj (prodavac) i Dijete (kupac).

92. Verbalna i neverbalna sredstva komunikacije

Komunikacija, kao složen socio-psihološki proces međusobnog razumijevanja među ljudima, odvija se kroz sljedeće glavne kanale: govor (verbalni lat. riječi „usmeni, verbalni”) i negovorni (neverbalni) kanali komunikacije. Govor, kao sredstvo komunikacije, istovremeno djeluje i kao izvor informacija i kao način interakcije sa sagovornikom.

Na strukturu verbalnu komunikaciju uključeno:

Značenje i značenje riječi i fraza („Inteligencija osobe se očituje u jasnoći njegovog govora“). igranje važnu ulogu tačnost upotrebe riječi, njenu ekspresivnost i dostupnost, pravilnu konstrukciju fraze i njenu razumljivost, pravilan izgovor glasova i riječi, izražajnost i značenje intonacije.
Zvučni fenomeni govora: brzina govora (brza, srednja, spora), modulacija visine glasa (glatka, oštra), visina glasa (visoka, niska), ritam (ujednačen, isprekidan), tembar (kotrljajući, promukao, škripa), intonacija, dikcija govor. Zapažanja pokazuju da je u komunikaciji najatraktivniji uglađen, smiren, odmjeren način govora.
Ekspresivni kvaliteti glasa: karakteristični specifični zvuci koji nastaju tokom komunikacije: smeh, grcanje, plač, šapat, uzdasi itd.; disjunktivni zvuci kašalj; nula zvukova pauze, kao i nazalni zvuci “hmm-hmm”, “uh-uh”; i sl.

Istraživanja pokazuju da u svakodnevnom činu ljudske komunikacije riječi čine 7%, intonacija 38%, negovorna interakcija 53%.

Neverbalna komunikacija proučavaju sledeće nauke:

Kinestika proučava vanjske manifestacije ljudskih osjećaja i emocija; mimika kretanja mišića lica; Gestovi, gestikularni pokreti pojedinih dijelova tijela; pantomimska motorika cijelog tijela: položaji, držanje, naklon, hod.
Takesika dodir u komunikacijskoj situaciji: rukovanje, poljupci, dodirivanje, milovanje, guranje itd.
Proksemički raspored ljudi u prostoru tokom komunikacije: razlikuju se sljedeće zone udaljenosti u ljudskom kontaktu:
- intimno područje(15-45 cm), u ovu zonu su dozvoljene samo bliske, poznate osobe; ovu zonu karakteriše poverenje, tih glas u komunikaciji, taktilni kontakt, dodir. Istraživanja pokazuju da narušavanje intimne zone povlači određene fiziološke promjene u organizmu: ubrzan rad srca, pojačano lučenje adrenalina, nalet krvi u glavu itd. Preranu invaziju intimne zone tokom komunikacije sagovornik uvijek doživljava kao napad. o njegovom integritetu;
- ličnu, ili ličnu, zonu(45-120 cm) za neobavezan razgovor sa prijateljima i kolegama podrazumeva samo vizuelni kontakt između partnera koji održavaju razgovor;
- društvena zona(120-400 cm) se obično zapaža na službenim sastancima u kancelarijama, nastavnim i drugim kancelarijskim prostorijama, po pravilu, sa onima koji nisu poznati;
- javna površina(preko 400 cm) podrazumeva komunikaciju sa većom grupom ljudi u predavaonici, na skupu i sl.

Pokret mišića lica izrazom lica, koji odražava unutrašnje emocionalno stanje, može pružiti istinitu informaciju o tome šta osoba doživljava. Izrazi lica nose više od 70% informacija, tj. oči, pogled i lice osobe mogu reći više od izgovorenih riječi. Tako je uočeno da osoba pokušava sakriti svoje informacije (ili laži) ako joj se pogledi susreću s očima partnera manje od 1/3 vremena razgovora.

Čelo, obrve, usta, oči, nos, brada ovi dijelovi lica izražavaju osnovne ljudske emocije: patnju, ljutnju, radost, iznenađenje, strah, gađenje, sreću, interesovanje, tugu itd. I najlakše je prepoznati pozitivne emocije: radost, ljubav, iznenađenje; negativne emocije kao što su tuga, ljutnja, gađenje su teže za osobu da percipira. Važno je napomenuti da glavno kognitivno opterećenje u situaciji prepoznavanja pravih osjećaja osobe snose obrve i usne.

Gestovi u komunikaciji nose mnogo informacija; u znakovnom jeziku, kao i u govoru, postoje riječi i rečenice.

93. Komunikacija kao percepcija ljudi jedni o drugima

Proces percepcije od strane jedne osobe druge djeluje kao obavezna komponenta komunikacije i čini ono što se naziva percepcija. Pošto osoba uvijek ulazi u komunikaciju kao osoba, ona je i druga osoba, komunikacijski partner, percipirana kao osoba. Na osnovu spoljašnje strane ponašanja, mi, prema S. L. Rubinsteinu, kao da „čitamo“ drugu osobu, dešifrujemo značenje njenih spoljašnjih podataka. Utisci koji nastaju u ovom slučaju igraju važnu regulatornu ulogu u procesu komunikacije. Prvo, zato što se spoznavanjem drugog formira i sam pojedinac koji spoznaje. Drugo, zato što uspjeh organiziranja koordinisanih akcija s njim ovisi o stepenu tačnosti „čitanja“ druge osobe.

Međutim, u komunikacijske procese su uključene najmanje dvije osobe, a svaka od njih je aktivan subjekt. Shodno tome, poređenje sebe sa drugim vrši se, takoreći, sa dve strane: svaki od partnera se upoređuje sa drugim. To znači da prilikom izgradnje strategije interakcije svi moraju uzeti u obzir ne samo potrebe, motive i stavove drugog, već i kako ovaj drugi razumije moje potrebe, motive i stavove. Sve to dovodi do toga da analiza svijesti o sebi kroz drugoga uključuje dvije strane: identifikaciju i refleksiju.

Jedan od najlakših načina za razumijevanje druge osobe je upoređivanje ( identifikaciju) sebe njemu. Ovo, naravno, nije jedini način, ali u stvarnim situacijama interakcije ljudi koriste ovaj primjer kada je pretpostavka o unutrašnje stanje partner se gradi na osnovu pokušaja da se stavi na njegovo mjesto.

Uspostavljena je bliska veza između identifikacije i drugog fenomena sličnog sadržaja – empatije. Empatija se takođe definiše kao poseban način sagledavanja druge osobe. Samo ovdje ne mislimo na racionalno razumijevanje problema druge osobe, kao što je to slučaj kod međusobnog razumijevanja, već na želju da se emocionalno odgovori na njegove probleme.

Proces međusobnog razumijevanja je “komplikovan” fenomenom refleksije. Refleksija se ovdje odnosi na svijest pojedinca koji glumi o tome kako ga njegov komunikacijski partner percipira. To više nije samo znanje ili razumijevanje drugoga, već znanje o tome kako me drugi razumije, neobično udvostručen proces zrcalnih odraza jednih drugih, duboka, dosljedna međusobna refleksija, čiji je sadržaj reprodukcija partnerovog unutrašnjeg svijet, au ovom unutrašnjem svijetu, zauzvrat, moj se odražava unutrašnji svet.

Postoje neki faktori koji otežavaju ispravnu percepciju i procjenu ljudi. Glavni su:

Prisustvo unapred određenih stavova, procena uverenja koje posmatrač ima mnogo pre nego što proces percipiranja i vrednovanja druge osobe zapravo počne.
Prisutnost već formiranih stereotipa, prema kojima se posmatrani ljudi unaprijed svrstavaju u određenu kategoriju i formira se stav koji usmjerava pažnju na potragu za osobinama koje su s njom povezane.
Želja da se donesu preuranjeni zaključci o ličnosti osobe koja se procenjuje pre nego što se o njoj dobiju sveobuhvatne i pouzdane informacije. Neki ljudi, na primjer, imaju "spreman" sud o osobi odmah nakon što su je sreli ili vidjeli po prvi put.
Nedostatak želje i navike slušanja mišljenja drugih ljudi, želje da se osloni na vlastiti utisak o osobi, da ga brani.
Odsustvo promjena u percepciji i evaluaciji ljudi koje se javljaju tokom vremena zbog prirodnih uzroka. To se odnosi na slučaj kada se jednom izraženi sudovi i mišljenja o nekoj osobi ne mijenjaju, uprkos činjenici da se nove informacije o njoj gomilaju.

Fenomen kauzalne atribucije važan je za dublje razumijevanje kako ljudi percipiraju i procjenjuju jedni druge. Predstavlja objašnjenje sa subjektom interpersonalne percepcije razloga i metoda ponašanja drugih ljudi. Procesi povremene atribucije podložni su sljedećim obrascima koji utiču na razumijevanje ljudi jedni o drugima:

Kao mogući uzroci obično se smatraju oni događaji koji se često ponavljaju i prate posmatranu pojavu, koja joj prethodi.
Ako je djelo koje želimo objasniti neobično i prethodio mu je neki jedinstveni događaj, onda smo skloni smatrati da je to glavni razlog počinjenog djela.
Netačno objašnjenje postupaka ljudi nastaje kada postoji mnogo različitih, podjednako vjerojatnih mogućnosti za njihovo tumačenje, a osoba koja nudi svoje objašnjenje je slobodna da izabere opciju koja mu odgovara.

94. Metode psihološkog uticaja

Prijem uticaja skup alata i algoritam za njihovu upotrebu. Metode uticaja skup tehnika koje utiču na: 1) potrebe, interese, sklonosti, tj. izvore motivacije aktivnosti, ljudsko ponašanje; 2) uključeno stavovi, grupne norme, samopoštovanje ljudi, tj. o onim faktorima koji regulišu aktivnost; 3) na stanje stanja u kojima se osoba nalazi (anksiozno, uzbuđeno ili depresivno, itd.) i koja mijenjaju njegovo ponašanje.

1) Metode uticaja na izvore aktivnosti ciljano na formiranje novih potreba ili promjena pokretačke snage postojećih motiva ponašanje. Za stvaranje novih potreba kod osobe koriste se sljedeće tehnike i sredstva: uključiti ga u nove aktivnosti, koristeći želje osobe da utiče na određenu osobu. U isto vrijeme, uključivanje osobe u novu, još uvijek ravnodušnu aktivnost, korisno je osigurati minimiziranje ljudski napori da se to postigne; ako je nova aktivnost previše opterećujuća za osobu, tada osoba gubi želju i interesovanje za ovu aktivnost.

Da bi promijeniti ponašanječoveče, treba ti promeni svoje želje, motive(želi nešto što ranije nije želeo, ili je prestao da želi, težeći nečemu što ga je ranije privlačilo), tj. napraviti promjene u sistemu hijerarhije motiva. Jedna od tehnika koja vam to omogućava je regresija, tj. objedinjavanje motivacione sfere, ažuriranje motiva niže sfere (sigurnost, preživljavanje, motiv ishrane itd.) vrši se u slučaju nezadovoljavanja osnovnih životnih potreba čoveka (ova tehnika se sprovodi i u politici u kako bi se „srušila“ aktivnost mnogih slojeva društva, stvarajući im prilično teške uslove za hranu i preživljavanje).

2) Da bi se ponašanje osobe promijenilo potrebno je promeni svoje stavove, mišljenja, stavove: kreirati nove instalacije ili promijeniti relevantnost postojećih instalacija, ili ih uništiti. Ako se stavovi unište, aktivnost se raspada. Uslovi koji tome doprinose: faktor neizvesnosti što je viši nivo subjektivne neizvesnosti, veća je anksioznost, a zatim fokus aktivnosti nestaje. Metoda stvaranja neizvjesnih situacija omogućava vam da osobu dovedete u stanje „uništenih stavova“, „gubljenja sebe“, a ako joj tada pokažete izlaz iz ove neizvjesnosti, ona će biti spremna da taj stav percipira i reaguje na potreban način, posebno ako se sprovode inspirativni manevri: pozivanje na mišljenje većine, objavljivanje rezultata javnog mnjenja u kombinaciji sa uključivanjem u organizovane aktivnosti. Dakle, metoda stvaranja nesigurnosti omogućava promjenu cilja, semantičkih postavki i naknadnih fundamentalna promena njegovo ponašanje i ciljeve. Metoda orijentacijskih situacija, kada je skoro svaka osoba neko vrijeme bila u istoj ulozi, u istoj situaciji, iskusila iste zahtjeve za sebe i za svoje aktivnosti, kao i svi drugi ljudi iz njegovog okruženja ili grupe, to omogućava svima da razvijaju iste potrebne odnos prema ovoj situaciji, promijenite svoje ponašanje u ovoj situaciji u potrebnom smjeru.

Formira se potreban društveni stav u licu: 1) ako se povremeno bavi relevantnim aktivnostima; 2) više puta prima relevantne informacije; 3) ako je uključen u prestižnu grupu koja je za njega značajna, u kojoj se nalazi ova pozicija, podržava se ovaj stav (npr. lideri radničkog pokreta su uključeni u imovinu kompanije, na prestižnu funkciju, nakon čega prilično brzo asimiliraju stavove i stavove koje zahtijeva administracija ova tehnika poznata još od antike i zvala se "kooptacija").

Da bi se formirao stav prema traženom stavu ili proceni određenog događaja, koristi se metoda asocijativni, ili emocionalni, transfer: uključiti ovaj objekt u isti kontekst s nečim što već ima evaluaciju, ili izazvati moralnu ocjenu, ili određenu emociju u vezi sa ovim kontekstom.

U cilju jačanja, ažurirajte potrebnu postavku, ali sposobna da izazove emocionalni ili moralni protest osobe, tehnika se često koristi "kombinovanje stereotipnih fraza sa onim što žele da uvedu", budući da stereotipne fraze smanjuju nečiju pažnju i emocionalni stav na određeni trenutak, dovoljan da se aktivira potrebna instalacija (ova tehnika se koristi u vojnim uputstvima, gde se piše: „Ispali projektil na objekat B” (a ne na grad). B), budući da stereotipna riječ „predmet“ smanjuje emocionalni stav osobe i povećava njegovu spremnost da izvrši traženi nalog, traženi stav). Efikasna tehnika za promjenu emocionalnog stava i stanja osobe prema trenutnim događajima je "sećanja na gorku prošlost".

95. Grupe i timovi

Komunikacija i interakcija ljudi odvija se u različitim grupama. Grupa je skup elemenata koji imaju nešto zajedničko.

Postoji nekoliko tipova grupa: 1) uslovne i realne; 2) stalni i privremeni; 3) veliki i mali. Konvencionalne grupe ljudi se ujedinjuju prema određenom kriterijumu (pol, starost, profesija itd.). Pravi pojedinci uključeni u takvu grupu nemaju direktne međuljudske odnose, možda ne znaju ništa jedni o drugima, a možda se nikada i ne sretnu.

Stvarne grupe ljudi koje stvarno postoje kao zajednice u određenom prostoru i vremenu odlikuju se činjenicom da su njeni članovi povezani objektivnim odnosima. Prave ljudske grupe razlikuju se po veličini, izgledu i unutrašnja organizacija, svrha i javni značaj. Kontakt grupa okuplja ljude koji imaju zajedničke ciljeve i interese u jednom ili drugom području života i aktivnosti. Mala grupa je prilično stabilno udruženje ljudi povezanih međusobnim kontaktima.

Mala grupa mala grupa ljudi (od 3 do 15 ljudi) koja je ujedinjena zajedničkim društvene aktivnosti, su u neposrednoj komunikaciji, doprinose nastanku emocionalnih odnosa, razvoju grupnih normi i razvoju grupnih procesa.

Sa većim brojem ljudi, grupa se obično dijeli na podgrupe. Karakteristike mala grupa: prostorna i vremenska ko-prisutnost ljudi. Ovo zajedničko prisustvo ljudi omogućava kontakte koji uključuju interaktivne, informativne, perceptivne aspekte komunikacije i interakcije. Perceptivni aspekti dozvoljavaju osobi uočiti individualnost svih drugih ljudi u grupi i samo u ovom slučaju možemo govoriti o maloj grupi.

Grupa ima sledeće psihološke karakteristike (slika 8):

Rice. 8.

Prema psihološkim karakteristikama razlikuju se: 1) članske grupe; 2) referentne grupe(standard), čije norme i pravila služe kao model za pojedinca.

Referentne grupe mogu biti stvarne ili imaginarne, pozitivne ili negativne, mogu se ili ne moraju podudarati sa članstvom, ali obavljaju funkcije: i) društvenog poređenja, budući da je referentna grupa izvor pozitivnih i negativnih modela; 2) normativna funkcija, budući da je referentna grupa izvor normi i pravila kojima se osoba želi pridružiti.

Neorganizirano ( nominalne grupe, konglomerati) ili nasumično organizirane grupe (gledatelji filmova, slučajni članovi izletničkih grupa, itd.) karakteriziraju dobrovoljno privremeno udruživanje ljudi na osnovu sličnih interesa ili zajedničkog prostora).

Udruženje grupa u kojoj su odnosi posredovani samo lično značajnim ciljevima (grupa prijatelja, poznanika).

Saradnja grupa koju karakteriše stvarno funkcionalna organizaciona struktura, međuljudski odnosi su poslovne prirode, podređeni postizanju traženog rezultata u obavljanju određenog zadatka u određenoj vrsti aktivnosti.

Corporation ovo je grupa koju ujedinjuju samo unutrašnji ciljevi koji ne prelaze njene granice, koja teži da ostvari svoje grupne ciljeve po svaku cenu, uključujući i na račun drugih grupa. Ponekad se korporativni duh može odvijati u radnim ili obrazovnim grupama, kada grupa poprima karakteristike grupnog egoizma.

Tim vremenski stabilna organizaciona grupa ljudi u interakciji sa određenim organima upravljanja, ujedinjena ciljevima zajedničkih društveno korisnih aktivnosti i složenom dinamikom formalnih (poslovnih) i neformalnih odnosa između članova grupe. Obrazovni tim ima dvojaku strukturu: prvo, on je predmet i rezultat svjesnih i svrsishodnih utjecaja nastavnika i kustosa, koji određuju mnoge njegove karakteristike (vrste i prirodu aktivnosti, broj članova, organizacijske strukture itd.); drugo, obrazovni tim je relativno samostalna pojava koja se razvija i podliježe posebnim socio-psihološkim zakonitostima.

96. Metode psihološkog istraživanja međuljudskih odnosa. Sociometrija

Razlikuju se sledeće metode: 1) sociometrijska, 2) referentometrijska, 3) proučavanje motivacionog jezgra interpersonalnih izbora, 4) proučavanje timske kohezije.

SOCIOMETRIJSKA METODOLOGIJA

Riječ "sociometrija" doslovno znači "socijalna dimenzija". Tehniku je razvio američki psiholog J. Moreno i namijenjena je procjeni međuljudskih odnosa neformalnog tipa: sviđanja i nesviđanja, privlačnost i preferencije.

Od članova grupe koja se proučava traži se da navedu, po redosljedu, one kolege sa kojima bi željeli raditi, opuštati se itd. Pitanja o želji osobe da učestvuje u određenoj aktivnosti sa nekim se nazivaju kriterijumi odabira. Postoje slabi i jaki kriteriji odabira. Što je planirana aktivnost važnija za osobu, što je duža i bliža komunikacija, to je kriterij odabira jači. Studija obično kombinuje pitanja različite vrste. Odabrani su na način da otkriju želju osobe da komunicira sa članovima grupe razne vrste aktivnosti (posao, učenje, slobodno vrijeme, prijateljstvo od povjerenja, itd.).

Rezultati dobiveni sociometrijskom tehnikom mogu se prikazati u obliku matrica, sociograma i posebnih numeričkih indeksa.

Broj izbora koje je dobila svaka osoba je mjera njegove pozicije u sistemu ličnih odnosa, mjeri njen „sociometrijski status“. Ljudi koji dobiju najviše glasova su najpopularniji, lajkovani i nazvani "zvijezdama". Obično se u grupu “zvijezda” prema broju primljenih izbora nalaze oni koji dobiju 6 ili više izbora (ako je u uslovima eksperimenta svaki član grupe napravio 3 izbora). Ako osoba dobije prosječan broj izbora, klasificira se kao „poželjna“, ako je manji od prosječnog broja izbora (1-2 izbora), onda je klasifikovana kao „zanemarena“; ako ne dobije niti jedan izbor ; tada se on klasifikuje kao “izolovan” ako dobije samo odstupanja, zatim u kategoriju “odbijenih”.

Za svakog člana grupe nije bitan toliko broj izbora, koliko zadovoljstvo pozicijom u grupi:

K ud = broj međusobnih izbora/broj izbora date osobe.

Dakle, ako pojedinac želi da komunicira sa tri određene osobe, a nijedna od ove tri ne želi da komunicira sa tom osobom, onda je K ud 0/3 = 0.

Koeficijent zadovoljstva može biti jednak 0, a status (broj primljenih izbora) može biti jednak, na primjer, 3 za istu osobu; ova situacija ukazuje da osoba ne komunicira s onima s kojima bi željela. Kao rezultat sociometrijskog eksperimenta, vođa dobija informacije ne samo o ličnom položaju svakog člana grupe u sistemu međuljudskih odnosa, već i generalizovanu sliku stanja ovog sistema. Karakterizira ga poseban dijagnostički indikator - nivo dobrobiti odnosa (LWL). BLV grupe može biti visok ako ima više “zvijezda” i “poželjnih” članova nego što ima “zanemarenih” i “izolovanih” članova grupe. Prosječan nivo dobrobit grupe je fiksirana u slučaju približne jednakosti ("zvijezde" + "poželjno") = ("zanemareno" + "izolovano" + "odbijeno"). Nizak BLV se opaža kada u grupi prevladavaju osobe sa niskim statusom, a dijagnostičkim indikatorom se smatra „indeks izolacije“ – postotak ljudi koji su lišeni izbora u grupi.

97. Liderstvo

U svakoj grupi postoji vođa, vođa. Može biti službeno imenovan, a može i ne obnašati nikakvu službenu funkciju, ali zapravo voditi tim zbog svojih organizacionih sposobnosti. Vođa se imenuje službeno, spolja, a vođa se imenuje "odozdo". Vođa ne samo da vodi i vodi svoje sljedbenike, već i želi da ih vodi, a sljedbenici ne samo da slijede vođu, već žele i da ga slijede. Istraživanja pokazuju da ljudi uvijek značajno više procjenjuju znanje i sposobnosti lidera od odgovarajućih kvaliteta ostalih članova grupe. Zašto osoba postaje vođa? Prema konceptu “osobine”, lider ima određena svojstva, osobine koje ga čine vođom. Lider ima sljedeće psihološke kvalitete: samopouzdanje, oštar i fleksibilan um, kompetentnost kao temeljno poznavanje svog posla, snažnu volju, sposobnost razumijevanja osobenosti ljudske psihologije i organizacione sposobnosti. Međutim, analiza stvarnih grupa pokazala je da ponekad osoba koja nema navedene kvalitete postaje lider, a s druge strane, osoba može imati te kvalitete, ali ne i biti lider. Pojavila se situaciona teorija liderstva prema kojoj lider postaje osoba koja, kada se u grupi pojavi bilo kakva situacija, ima kvalitete, svojstva, sposobnosti i iskustvo nužne za optimalno rješavanje ove situacije za ovu grupu. U različitim situacijama grupa se izlaže različiti ljudi kao vođa. U studijama B.D. Parygina, tipovi lidera se identifikuju u zavisnosti od prirode aktivnosti (univerzalni lider, situacioni lider), njenog sadržaja (inspirativni lider, izvršni lider, poslovni lider, emocionalni lider) i stila vođenja (autoritarni lider, demokratski lider). vođa).

Dakle, vođa grupe može postati samo onaj ko je u stanju da vodi grupu ka rješavanju određenih grupnih situacija, problema, zadataka, koji nosi najvažnije lične osobine za ovu grupu, koji nosi i dijeli vrijednosti koje su svojstveni grupi. Vođa je kao ogledalo grupe, vođa se pojavljuje u ovoj grupi, šta je grupa takav je i vođa. Osoba koja je lider u jednoj grupi neće nužno postati lider u drugoj grupi (grupa je drugačija, ima različite vrijednosti, drugačija očekivanja i zahtjeve za lidera).

Sa stanovišta obima zadataka koji se rješavaju, razlikuju se sljedeće:

svakodnevni tip vođenja (u školi, studentskim grupama, slobodnim udruženjima, u porodici);
društveni tip rukovođenja (u proizvodnji, u sindikalnom pokretu, u raznim društvima: sportskim, kreativnim itd.);
politički tip rukovođenja (državnici, javne ličnosti).

Postoji nesumnjiva veza između sudbine svakodnevnog vođe, društvenog vođe i političkog vođe. Prvi uvek ima priliku da postane vođa drugačijeg tipa.

Struktura mehanizama pomoću kojih lideri utiču na mase zavisi od osobina sledbenika. Vođa izuzetno zavisi od tima. Grupa, koja ima imidž lidera – modela, zahteva od pravog lidera, s jedne strane, poštovanje istog, as druge strane, od lidera se traži da bude u stanju da izrazi interese grupe. Samo ako je ovaj uslov ispunjen, sljedbenici ne samo da slijede ovog vođu, već i žele da ga slijede.

98. Stilovi upravljanja

Razlikuju se sljedeći stilovi upravljanja.

Autoritarno(ili direktivni, ili diktatorski) karakteriše ga strogo individualno odlučivanje od strane menadžera („minimalna demokratija“), stroga stalna kontrola sprovođenja odluka uz pretnju kaznom („maksimalna kontrola“) i nedostatak interes za zaposlenog kao pojedinca. Zbog stalne kontrole, ovaj stil upravljanja daje sasvim prihvatljive rezultate rada (prema nepsihološkim kriterijumima: profit, produktivnost, kvalitet proizvoda može biti dobar), ali ima više nedostataka nego prednosti: 1) velika verovatnoća donošenja pogrešnih odluka; 2) suzbijanje inicijative, kreativnosti podređenih, usporavanje inovacija, stagnacija, pasivnost zaposlenih; 3) nezadovoljstvo ljudi svojim radom, položajem u timu; 4) nepovoljna psihološka klima ("sikofanti", "žrtveni jarci", intrige) uzrokuje povećano psihičko opterećenje stresom, štetna je za mentalne i fizičko zdravlje. Ovaj stil upravljanja je prikladan i opravdan samo u kritičnim situacijama (nesreće, vojne operacije, itd.).

demokratski(ili kolektivne) upravljačke odluke se donose na osnovu rasprave o problemu, uzimajući u obzir mišljenja i inicijative zaposlenih („maksimalna demokratičnost“), sprovođenje donetih odluka kontrolišu i menadžer i sami zaposleni (“ maksimalna kontrola"), menadžer pokazuje interesovanje i prijateljsku pažnju prema pojedinim zaposlenima, vodi računa o njihovim interesima, potrebama, karakteristikama.

Demokratski stil je najefikasniji, jer obezbeđuje veliku verovatnoću ispravnih, informisanih odluka, visoke proizvodne rezultate, inicijativu, aktivnost zaposlenih, zadovoljstvo ljudi svojim radom i članstvom u timu, povoljnu psihološku klimu i timsku koheziju. Međutim, implementacija demokratskog stila moguća je uz visoke intelektualne, organizacione i psihološke komunikacijske sposobnosti lidera.

Liberalno-anarhistički(ili permisivan, ili neutralan) karakteriše, s jedne strane, „maksimum demokratije“ (svako može da izrazi svoje stavove, ali ne nastoji da postigne pravo obračunavanje, dogovor oko stavova), as druge strane, uz „minimum kontrole” (čak donesene odluke se ne sprovode, nema kontrole nad njihovim sprovođenjem, sve je prepušteno slučaju), usled čega su rezultati rada obično niski, ljudi nisu zadovoljni svojim radom, menadžer, psihološka klima u timu je nepovoljno, nema saradnje, nema podsticaja za savestan rad, delove rada čine individualni interesi vođa podgrupa, skriveni i očiglednih sukoba, dolazi do raslojavanja na konfliktne podgrupe.

Nedosljedno(nelogično) se očituje u nepredvidivom prelasku lidera iz jednog stila u drugi (sada autoritarni, čas permisivni, čas demokratski, čas opet autoritarni, itd.), što uzrokuje izuzetno niske rezultate rada i maksimalan broj konflikata i problema.

Stil upravljanja efektivnog menadžera odlikuje se fleksibilnošću, individualnim i situacionim pristupom.

Situaciono stil upravljanja fleksibilno uzima u obzir nivo psihološkog razvoja podređenih i tima. Efikasan stil upravljanja (prema većini stranih stručnjaka za menadžment) jeste participativno(participativni stil). Ovaj stil je prikladan u visokotehnološkim industrijama, inovativnim kompanijama i naučnim organizacijama.

99. Efikasnost rukovođenja

Vjerovatni model efektivnosti liderstva (F. Fiedler) posredovan je stepenom kontrole koju lider ima nad situacijom u kojoj djeluje. Situacija zavisi od sledećih parametara: 1) stepena povoljnih odnosa između rukovodioca i njegovih podređenih; 2) količina moći vođe (njegova sposobnost da kontroliše postupke podređenih i koristi razna sredstva za podsticanje njihove aktivnosti); 3) struktura grupnog zadatka (jasnoća zadatka, načini i načini njegovog rješavanja, prisustvo više rješenja, mogućnost provjere njihove ispravnosti). Kumulativna kvantitativna procena (pomoću posebno razvijenih skala) svih gore navedenih parametara omogućava da se proceni količina situacione kontrole (SC) koju sprovodi rukovodilac, tj. o stepenu njegovog ovladavanja situacijom funkcionisanja grupe.

Rezultati istraživanja su pokazali da je vođa direktivnog tipa najefikasniji u situacijama sa visokim ili niskim SC, tj. izuzetno povoljno ili nepovoljno za njega. Lider sa demokratsko-kolegijalnim stilom je najefikasniji u situacijama sa umjerenim SC.

Ovisno o karakteristikama ponašanja vođe u konfliktu i teškim situacijama, može se razlikovati pet tipova:

dominacija, potvrđivanje svoje pozicije po svaku cijenu;
usklađenost, podnošenje, izglađivanje sukoba;
kompromis, poziciono pregovaranje („Prepustiću se tebi, ti meni“);
saradnju, stvarajući obostrani fokus na razumno i pravično rješavanje sukoba, uzimajući u obzir opravdane interese obje strane;
izbjegavanje sukoba, napuštanje situacije, „zatvaranje očiju kao da se ništa nije dogodilo“).

Najefikasniji, iako težak za implementaciju, stil ponašanja lidera u konfliktnoj situaciji je stil „saradnje“. Izuzetno nepovoljni stilovi su „izbjegavanje“, „dominacija“ i „usklađenost“, dok stil „kompromisa“ omogućava da se postigne samo privremeno, kratkotrajno rješenje sukoba, koje se kasnije može ponovo pojaviti.

Kriterijum za efikasnost liderstva je stepen autoriteta lidera. Postoje tri oblika autoriteta vođe: 1) formalni autoritet; određen je skupom ovlasti i prava koje funkcija koju obavlja daje menadžeru. Formalni, službeni autoritet menadžera može obezbijediti najviše 65% uticaja menadžera na svoje podređene; menadžer može dobiti 100% povrat od zaposlenog samo ako se dodatno oslanja na njegov psihološki autoritet koji se sastoji od 2) moralnog i 3 ) funkcionalna vlast.

Moralni autoritet zavisi od moralnih kvaliteta vođe. Funkcionalni autoritet određuju: 1) kompetentnost menadžera, 2) njegove poslovne kvalitete, 3) odnos prema njegovom profesionalnom radu. Nizak funkcionalni autoritet menadžera po pravilu dovodi do gubitka njegovog uticaja na podređene, što izaziva kompenzatorsku agresivnu reakciju menadžera prema svojim podređenima, pogoršanje psihološke klime i rezultata rada tima. .

100. Psihološki zahtjevi za menadžera

Menadžer stručno osposobljeni vođa. Međutim, menadžeri se razlikuju po efikasnosti vođenja. Od čega ovo zavisi? Istraživanje izvanrednih menadžera u SAD-u, Evropi i Japanu pokazalo je da su kao najvažnije faktore uspjeha u aktivnostima menadžera identificirali sljedeće:

Želja i interes osobe da se bavi menadžerskim aktivnostima.
Sposobnost rada sa ljudima, sposobnost komunikacije, interakcije, uvjeravanja, utjecaja na ljude (komunikacijske vještine).
Fleksibilnost, originalnost, originalnost razmišljanja, sposobnost pronalaženja netrivijalnih rješenja.
Optimalna kombinacija rizika i odgovornosti u karakteru.
Sposobnost predviđanja budućih razvoja događaja, predviđanja posljedica odluka, intuicija.
Visoko profesionalna kompetencija i posebnu obuku za upravljanje.

Kao što vidite, prvih pet najvažnijih kvaliteta uspješnog menadžera su čisto psihološke kvalitete.

Dalje proučavanje ličnih psiholoških kvaliteta koji određuju efikasnost liderstva omogućilo je da se identifikuju sledeće neophodne kvalitete i crte ličnosti (R. Stotsill):

Dominacija sposobnost uticaja na podređene.
Samopouzdanje.
Emocionalna ravnoteža i otpornost na stres (sposobnost lidera da kontroliše svoje emocionalne manifestacije, samoreguliše svoje emocionalno stanje, vrši samoupravljanje i optimalno emocionalno oslobađanje).
Kreativnost, sposobnost kreativnog rješavanja problema, visoka praktična inteligencija.
Želja za postignućem i preduzetništvom, sposobnost preuzimanja rizika (razumna, ne avanturistička, spremnost na preuzimanje odgovornosti u rješavanju problema). D. McClelland napominje sljedeće zanimljiva činjenica: za privrednike sa izraženom potrebom za postizanjem cilja, novac sam po sebi retko znači veliku vrednost, mnogo češće je važan kao pokazatelj uspeha.
Odgovornost i pouzdanost u izvršavanju zadataka, poštenje, lojalnost datom obećanju i garancijama.
Nezavisnost, nezavisnost u donošenju odluka.
Fleksibilnost ponašanja u promjenjivim situacijama.
Društvenost, sposobnost komunikacije, interakcije sa ljudima.

Menadžer zahteva:

sposobnost upravljanja sobom,
razumne lične ciljeve
jasne lične vrednosti
naglasak na stalnom ličnom rastu i samousavršavanju,
vještina sistematskog rješavanja problema,
domišljatost i sposobnost za inovacije,
visoka sposobnost uticaja, interakcije sa ljudima,
poznavanje savremenih pristupa menadžmentu,
sposobnost vođenja,
sposobnost obučavanja i razvoja podređenih,
sposobnost formiranja efikasnih radnih grupa.

Srednje stručno obrazovanje

L. D. Stolyarenko

PSIHOLOGIJA

BIZNIS

KOMUNIKACIJA I UPRAVLJANJE

Četverostruko izdanje udžbenika, prošireno i revidirano Odobreno od strane Ministarstva obrazovanja Ruske Federacije kao udžbenik za

studenti obrazovne institucije srednje stručno obrazovanje

Rostov na Donu "Feniks"

UDK 159.9:330(075.32) BBK 88.4ya723 KTK 0968

Stolyarenko L. D. S 81 Psihologija poslovne komunikacije i upravljanja. Udžbenik / L. D. Stolyarenko. - Rostov n/a: Phoenix,

2005. - 416 str.-(SPO). ISBN 5-222-07020-4

Udžbenik prikazuje psihološke osnove poslovne komunikacije, interakcije i upravljanja ljudima, uzimajući u obzir njihov temperament, karakter, psihosocijalni tip i položaj u komunikaciji. Razmatraju se obrasci rukovođenja i upravljanja, uslovi i kriterijumi za efikasan rad menadžera. Analizira se bonton i etika poslovnih odnosa.

Udžbenik pokriva metode upravljanja timom i načine za prevazilaženje konflikata, a sadrži i psihološku radionicu.

Namijenjen studentima koji izučavaju predmete „Psihologija i etika poslovnih odnosa“, „Psihologija menadžmenta“; u skladu sa državnim standardom Ruske Federacije.

UDK 159.9:330(075.32) BBK 88.4â723

1.1. Vrste, funkcije komunikacije

Komunikacija je specifičan oblik ljudske interakcije sa drugim ljudima kao članovima društva; društveni odnosi među ljudima ostvaruju se u komunikaciji.

U komunikaciji postoje tri međusobno povezane strane: komunikativna strana komunikacije sastoji se od razmjene informacija između ljudi ( informacijska funkcija); interaktivna strana se sastoji u organiziranju interakcije između ljudi, na primjer, trebate koordinirati radnje, distribuirati funkcije ili utjecati na raspoloženje, ponašanje, uvjerenja sagovornika (regulatorna funkcija); perceptivna strana komunikacije uključuje proces međusobnog opažanja komunikacijskih partnera i uspostavljanja međusobnog razumijevanja na osnovu toga (komunikacijska funkcija međusobnog razumijevanja).

Komunikacija je proces interakcije između ljudi, društvenih grupa, zajednica u kojem se razmjenjuju informacije, iskustva, sposobnosti i rezultati aktivnosti.

Razlikuju se sljedeće vrste komunikacije:

1) „Kontakt maski“ - formalna komunikacija, kada nema želje da se razumiju i uzmu u obzir karakteristike ličnosti sagovornika, koriste se poznate maske (ljubaznost, ozbiljnost, ravnodušnost, skromnost, suosjećanje itd.) - skup lica izrazi, gestovi, standardne fraze koje vam omogućavaju da sakrijete prave emocije, stav prema sagovorniku. U gradu su kontaktne maske čak neophodne u nekim situacijama, kako se ljudi ne bi nepotrebno “povredili” jedni drugima, kako bi se “odvojili” od sagovornika.

2) Primitivna komunikacija, kada drugu osobu procjenjuju kao neophodan ili ometajući objekt: ako je potrebno, aktivno stupaju u kontakt, ako smeta, odguruju se, ponekad koristeći agresivne, grube primjedbe. Ako primite

Ako od sagovornika dobiju ono što žele, gube dalje interesovanje za njega i to ne kriju.

3) Formalna uloga komunikacija, kada su i sadržaj i sredstva komunikacije regulisani i umesto poznavanjem ličnosti sagovornika zadovoljavaju se poznavanjem njegove društvene uloge.

4) Poslovna komunikacija, kada se uzmu u obzir ličnost, karakter, godine i raspoloženje sagovornika, ali su interesi posla važniji od mogućih ličnih razlika.

5) Duhovni. Interpersonalna komunikacija (povjerljivo-neformalna) prijatelja, kada možete da se dotaknete bilo koje teme i ne pribjegavate nužno riječima, prijatelj će vas razumjeti po izrazu lica, pokretima, intonaciji. Takva komunikacija je moguća kada svaki učesnik ima sliku o sagovorniku, poznaje njegovu ličnost, interesovanja, uvjerenja, stav prema određenim problemima i može predvidjeti njegove reakcije.

6) Manipulativna komunikacija ima za cilj da izvuče korist od sagovornika, koristeći različite tehnike (laskanje, zastrašivanje, „pokazivanje“, obmana, demonstracija ljubaznosti) u zavisnosti od karakteristika ličnosti sagovornika.

7) Društvena komunikacija. Suština sekularna komunikacija u njenoj bespredmetnosti, tj. ljudi ne govore ono što misle, već ono što bi u takvim slučajevima trebalo da se kaže; ova komunikacija je zatvorena, jer gledišta ljudi o određenom pitanju nisu bitna i ne određuju prirodu komunikacije.

Društveni kod: 1) uljudnost, takt - „poštuj interese drugih“; 2) odobrenje, saglasnost – „ne kriviti drugog“, „izbegavati prigovore“; 3) simpatija - "budi prijateljski nastrojen, prijateljski nastrojen."

Kodeks poslovne komunikacije je drugačiji: 1) princip cooperative™ – „vaš doprinos treba da bude onakav kakav zahteva zajednički prihvaćen pravac razgovora“; 2) princip dovoljnosti informacija - „ne reci ni više ni manje nego što je potrebno u ovom trenutku“; 3) princip kvaliteta informacija – „ne laži“; 4) princip ekspeditivnosti – „ne skreći sa teme, uspeti da nađeš rešenje“;

5) “izrazite svoje misli jasno i uvjerljivo za sagovornika”;

6) „biti u stanju slušati i razumjeti željenu misao“; 7) „biti u stanju da uzme u obzir

individualne karakteristike sagovornika zarad interesa stvari.”

Ako se jedan sagovornik rukovodi principom ljubaznosti, a drugi principom saradnje, može doći u nezgodnu, neefikasnu komunikacijsku situaciju. Dakle, pravila komunikacije moraju biti dogovorena i poštovana od strane oba učesnika. Specifičnosti poslovnu komunikaciju je zbog činjenice da nastaje na osnovu i u vezi sa određenom vrstom djelatnosti povezane sa proizvodnjom proizvoda ili poslovnim efektom. Istovremeno, strane poslovne komunikacije djeluju u formalnim (službenim) statusima, koji određuju potrebne norme i standarde (uključujući i etičke) ponašanja ljudi. Kao i svaka vrsta komunikacije, poslovna komunikacija je po svojoj prirodi istorijska i manifestuje se u različitim nivoima društveni sistem i u razne forme. Njegovo razlikovna karakteristika- nema samodovoljno značenje, nije sama sebi svrha, već služi kao sredstvo za postizanje nekih drugih ciljeva.

U poslovnoj komunikaciji predmet komunikacije je materija.


Sagovornik 1 /	\^Sagovornik 2

Karakteristike poslovne komunikacije su to

- partner u poslovnoj komunikaciji uvijek nastupa kao osoba značajna za predmet;

- ljudi koji komuniciraju odlikuju se dobrim uzajamnim razumijevanjem u poslovima;

- Glavni zadatak poslovne komunikacije je produktivna saradnja.

Pragmatični J. Rockefeller, koji dobro razumije važnost komunikacije za poslovne aktivnosti, rekao je: „Sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje za novac, poput šećera ili kafe. I spreman sam platiti više za ovu vještinu nego za bilo koji drugi proizvod na ovom svijetu.”

Ali šta znači moći komunicirati? To znači da možete razumjeti ljude i na toj osnovi graditi svoje međusobne odnose.

ideja o bilo kakvim pojavama ili ljudima karakterističnim za predstavnike određene društvene grupe. Različite društvene grupe, u interakciji jedna s drugom, razvijaju određene društvene stereotipe. Najpoznatiji su etnički ili nacionalni stereotipi – predstave o pripadnicima nekih nacionalnih grupa iz ugla drugih. Na primjer, to su stereotipne ideje o učtivosti Britanaca, neozbiljnosti Francuza ili misteriji slavenske duše.

Formiranje imidža druge osobe također se provodi stereotipiziranjem. Pitanje koliko je tačan prvi utisak nije nimalo jednostavno.

S jedne strane, gotovo svaka odrasla osoba koja ima iskustva u komunikaciji može prilično precizno odrediti mnoge svoje socio-psihološke karakteristike po izgledu osobe, njenoj odjeći, načinu govora i ponašanja: psihološke osobine, godine, društveni sloj, okvirno zanimanje. Ali ova preciznost je moguća, po pravilu, samo u neutralnim situacijama. U drugim situacijama gotovo uvijek postoji jedan ili onaj postotak grešaka. I što je odnos manje neutralan, što su ljudi više zainteresovani jedni za druge, veća je verovatnoća grešaka.

To se objašnjava činjenicom da osoba nikada nije suočena sa zadatkom jednostavnog „opažanja“ drugog. Slika partnera koja se stvara prilikom susreta je regulator naknadnog ponašanja, neophodna je da bi se komunikacija u datoj situaciji izgradila korektno i efikasno. Najvažnije karakteristike u datoj situaciji su one koje omogućavaju da se partner svrsta u određenu grupu. Upravo se te karakteristike percipiraju prilično precizno. A preostale karakteristike i karakteristike se jednostavno dovršavaju prema određenim šemama i tu se pojavljuje mogućnost greške. Ove greške percepcije uzrokovane su, posebno, djelovanjem određenih faktora - superiornosti, privlačnosti i odnosa prema nama.

Ljudi koji ulaze u komunikaciju nisu jednaki: oni se međusobno razlikuju po svome društveni status, životno iskustvo, intelektualni potencijal itd. Kada su partneri nejednaki najčešće se koristi shema percepcije, što dovodi do grešaka nejednakosti.

U psihologiji se te greške nazivaju faktor superiornosti.

Šema percepcije je sljedeća. Kada sretnemo osobu koja nam je po nekom važnom parametru superiorna, ocjenjujemo je nešto pozitivnije nego što bi to bio slučaj da nam je jednaka. Ako imamo posla s osobom kojoj smo na neki način superiorni, onda je potcjenjujemo. Štaviše, superiornost se bilježi u jednom parametru, dok se precjenjivanje (ili podcjenjivanje) javlja u mnogim parametrima. Ova shema percepcije počinje funkcionirati ne sa svakom, već samo sa zaista važnom, za nas značajnom nejednakošću.

Po kojim znakovima možemo suditi o superiornosti osobe, na primjer, u društveni status ili u intelektualnom? Da bismo odredili ovaj parametar, na raspolaganju su nam dva glavna izvora informacija:

odjeća osobe, njen vanjski „ukras“, uključujući takve atribute kao što su oznake, naočale, frizura, nagrade, nakit, au određenim slučajevima čak i „odjeća“ poput automobila, uredskog namještaja itd.;

ponašanje osobe (kako sjedi, hoda, priča, gdje izgleda, itd.). Informacije o superiornosti obično su na ovaj ili onaj način „ugrađene“ u odjeću i ponašanje, uvijek sadrže elemente koji ukazuju na pripadnost osobe jednoj ili drugoj društvenoj grupi.

Akcija faktor privlačnosti kada je percepcija osobe to da su pod njenim uticajem neke osobine osobe precenjene ili potcenjene od strane drugih ljudi. Greška je u tome što ako nam se osoba sviđa (izvana), onda smo u isto vrijeme skloni da je smatramo pametnijom, boljom, zanimljivijom itd., odnosno, opet, precjenjujemo mnoge njene lične karakteristike.

IN različita vremena prevladale su različite ideje o atraktivnosti; at različite nacije njihovi kanoni lepote. To znači da se privlačnost ne može smatrati samo individualnim dojmom, već je društvene prirode. Stoga znakove privlačnosti prije svega treba tražiti ne u ovom ili onom obliku očiju ili boji kose, već u društvenom značenju ove ili one osobine lica.

catcher. Uostalom, postoje tipovi izgleda koje društvo odobrava, a ne odobrava. I atraktivnost

Ništa više od stepena približavanja tipu izgleda koji je maksimalno odobren od strane grupe kojoj pripadamo.

Faktor odnosa prema nama djeluje na takav način da se ljudi koji se prema nama dobro ponašaju više cijene od onih koji se prema nama ponašaju loše. Znak stava prema nama, koji pokreće odgovarajuću shemu percepcije, je sve ono što ukazuje na slaganje ili neslaganje partnera s nama. Što je tuđe mišljenje bliže vašem, to je veća procena osobe koja je to mišljenje izrazila. Ovo pravilo je imalo i retroaktivno dejstvo: što je neko bio više ocenjen, od njega se očekivala veća sličnost njegovih stavova sa njegovim. Uvjerenje u ovo navodno "srodstvo duše" bilo je toliko veliko da ispitanici jednostavno nisu primijetili nikakva neslaganja s položajem privlačne osobe.

U stalnoj komunikaciji postaje važno dublje i objektivnije razumijevanje partnera – njegove struje emocionalno stanje, namjere, njegov odnos prema nama. Ovdje se percepcija i razumijevanje partnera odvija na drugačijoj osnovi. Psihološki mehanizmi percepcija i razumevanje interpersonalne komunikacije su identifikacija, empatija i refleksija.

Najjednostavniji način da shvatite drugu osobu je kroz identifikaciju – upoređivanje sebe s njom. Prilikom identifikacije, osoba se postavlja na mjesto drugog i određuje kako bi postupila u sličnim situacijama.

Empatija je veoma bliska identifikaciji, odnosno razumevanju na nivou osećanja, želji da se emocionalno odgovori na probleme druge osobe. Situacija druge osobe nije toliko promišljana koliko osjećana. Osnivač humanističke psihologije K. Rogers (1902-1987) je definisao empatsko razumijevanje kao “sposobnost da se uđe u lični svijet značenja druge osobe i vidi da li je moje razumijevanje ispravno.”

Empatija je sposobnost emocionalnog sagledavanja druge osobe, prodiranja u njen unutrašnji svijet, prihvaćanja sa svim njenim mislima i osjećajima. Sposobnost emocionalnog razmišljanja varira od osobe do osobe. Postoje tri nivoa razvoja: prvi nivo je najniži, kada,

u komunikaciji sa sagovornikom osoba pokazuje neku vrstu sljepoće za stanje, iskustva i namjere sagovornika; drugi nivo - kako komunikacija napreduje, osoba razvija fragmentarne ideje o iskustvima druge osobe; treći nivo odlikuje sposobnost da se odmah uđe u stanje druge osobe, ne samo u pojedinačnim situacijama, već kroz čitav proces interakcije.

Logičan oblik poznavanja ličnih karakteristika sebe i drugih ljudi je refleksija;

uključuje pokušaj logičke analize određenih znakova i izvođenje određenog zaključka o drugoj osobi i njenim postupcima (generalizacija), a zatim se na osnovu te generalizacije izvode posebni zaključci o određenim specifičnim slučajevima interakcije, ali često su i generalizirajući i posebni zaključci. napravljeni na malom ograničenom broju znakovi su neispravni i kruti (odnosno nisu prilagođeni konkretnim situacijama).

Proces međusobnog razumijevanja je posredovan procesom refleksije. IN socijalna psihologija ispod

refleksija se odnosi na svijest pojedinca koji glumi o tome kako ga njegov komunikacijski partner percipira. To više nije samo znanje o drugom, već znanje o tome kako me drugi razumije, tj. / neka vrsta dvostrukog procesa odraz ogledala prijatelj prijatelj.

Komunikacija kao refleksivni proces opisana je u kasno XIX V. J. Holmesa, koji je, proučavajući komunikaciju dvaju subjekata, pokazao da u ovoj situaciji ne postoje dva, već šest subjekata. Naglasio je situaciju komunikacije između određenih uvjetnih Johna i Henryja. Koji su predmeti uključeni u komunikaciju? J. Holmes je identifikovao tri Jonahove i tri Henrijeve pozicije:

1. Džon kakav jeste.

2. Džon kako on sebe vidi.

3. Johne, Henry ga vidi.

Nakon toga, G. Newcome i C. Cooley su zakomplikovali situaciju:

4. John, kako vidi svoju sliku u Henryjevom umu.

U skladu s tim, Henry također ima četiri pozicije. Opšti model refleksije predstavljen je u udžbeniku socijalne psihologije G. Andreeve.

Ako osoba (A) ima pogrešnu predstavu o sebi (A"), o slušaocima (B 2) i, što je najvažnije, o tome kako ga doživljavaju -