Metode i sredstva upravljanja kvalitetom u ruskim preduzećima. Klasifikacija sredstava i metoda upravljanja kvalitetom

Za što potpuniji prikaz metoda i sredstava upravljanja kvalitetom, pristupi sistematizaciji koji se koriste u metodološkoj i nastavnoj literaturi mogu se kombinovati i dopunjavati (sl. 1, 2). Sredstva upravljanja kvalitetom obuhvataju alate, objekte, skup uređaja za sprovođenje upravljanja kvalitetom: kancelarijsku opremu, banke regulatornih dokumenata, komunikacije i metrologiju, itd., kao i menadžerske odnose – odnose podređenosti i koordinacije.

Klasifikacija sredstava i metoda upravljanja kvalitetom

Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom

Metode upravljanja kvalitetom- metode i tehnike kojima subjekti (tijela) upravljanja utiču na organizaciju i elemente proizvodni proces za postizanje postavljenih ciljeva kvaliteta. Uz pojedinačne metode, istaknute su složene metode koje predstavljaju njihove kombinacije, kao i teorijske osnove, koncepti i sistemi. Za razliku od kompleksnih metoda, koncepti i sistemi uključuju ne samo primenu određenog skupa metoda, već i reformu pristupa upravljanju organizacijom.

Korisno je klasifikovati pojedinačne metode prema objektu uticaja: informacije, društveni sistemi, oprema. Potonje se odnose na karakteristike određenog proizvodnog procesa, uključuju metode mjerenja, postavke itd. Kontrola društveni sistemi, u pravilu se dijeli na ekonomske, organizacione i administrativne i socio-psihološke metode.

Ekonomske metode upravljanja podrazumevaju stvaranje ekonomskim uslovima koji podstiču zaposlene i timove preduzeća, odeljenja da se sistematski unapređuju i obezbeđuju potreban nivo kvaliteta. Razvoj tržišnih odnosa zahtijeva širu upotrebu ekonomske metode upravljanje kvalitetom. Takve metode mogu uključivati:

· finansiranje aktivnosti u oblasti upravljanja kvalitetom;

ekonomsko računovodstvo u dijelovima sistema upravljanja kvalitetom;

ekonomsko podsticanje proizvodnje;

Određivanje cijena proizvoda i usluga, uzimajući u obzir njihov nivo kvaliteta;

primjena sistema nagrađivanja i materijalnog podsticaja;

Upotreba ekonomskih mjera za uticaj na dobavljače;

· poslovno planiranje za stvaranje novih i modernizovanih vrsta proizvoda i usluga.

Organizacione i administrativne metode sprovode se putem obaveznih direktiva, naredbi, uputstava rukovodstva i drugih uputstava u cilju poboljšanja i osiguranja potrebnog nivoa kvaliteta:

regulativa (funkcionalna, službena, strukturna);

standardizacija;

racioniranje;

instrukcije (objašnjenja, pojašnjenja);

administrativni uticaj (na osnovu naredbi, uputstava, uputstava, rješenja i sl.).

Socio-psihološke metode utiču na socio-psihološke procese koji se dešavaju u radnim kolektivima u cilju postizanja kvalitetnih ciljeva. U oblasti upravljanja kvalitetom, to može uključivati:

· moralno podsticanje visokog kvaliteta rezultata rada;

Tehnike za poboljšanje psihološke klime u timu (otklanjanje konflikata, odabiranje i pružanje psihološka kompatibilnost zaposleni);

računovodstvo psihološke karakteristikečlanovi radnih kolektiva;

formiranje motiva radna aktivnost osoblje usmjereno na postizanje traženog kvaliteta;

· očuvanje i razvoj tradicije preduzeća kako bi se osigurao potreban kvalitet;

· načini povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima.

"Sedam osnovnih alata za kontrolu kvaliteta" histogram, stratifikacija (stratifikacija), Pareto dijagram, dijagram raspršenja (scatter diagram) i kontrolni grafikoni dizajnirani su za analizu kvantitativnih informacija.

1) List za prikupljanje podataka (LSD) dizajniran da registruje novonastale događaje, tj. da prikupi podatke za dalju analizu.

Izvana, LSD je tabela, čije se popunjavanje svodi na jednostavno dodavanje vertikalnog poteza odgovarajućoj ćeliji kada se dogodi neki događaj. Prva četiri događaja označena su vertikalnim potezima, a svaki peti događaj horizontalnim potezom koji prelazi prva četiri poteza. Dakle, svaki<связка>crtice predstavljaju 5 događaja.

Ispunjavanje lista za prikupljanje podataka najjednostavniji je alat za kvalitetu - ništa nije lakše nego staviti potez u željenu ćeliju. Izračunavanje rezultata je također prilično jednostavno.

Na slici je prikazan primjer lista za prikupljanje podataka na koji su zabilježene žalbe kupaca mliječnih proizvoda određene vrste nedoslednosti u različitim danima sedmice.

List za prikupljanje podataka (LSD)

2) Histogram- ovo je trakasti grafikon koji grafički prikazuje promjenu vrijednosti, uzimajući u obzir učestalost distribucije.

Na primjer, u tabeli 1 prikazani su podaci o rastu učenika u posebno odabranoj grupi studenata.

Na osnovu ovih podataka možete izgraditi histogram koji odražava učestalost pojavljivanja određene vrijednosti u uzorku, kao i raspon disperzije vrijednosti (u ovaj slučaj- vrijednosti visine mladića).

Tabela 1

Početni podaci za konstruisanje histograma.

Student	Visina, cm

Da biste napravili histogram, morate definirati sljedeće parametre:

1. Granične tačke.

2. U našem slučaju, granične tačke će biti vrijednosti 162 i 190 (minimalna i maksimalna vrijednost u uzorku)

3. Broj klasa histograma, definiran kao kvadratni korijen veličine uzorka.
U našem slučaju, veličina uzorka je šesnaest, tj. broj klasa: sqrt(16) = 4

4. Širina jedne klase: udaljenost između graničnih tačaka mora biti podijeljena sa brojem klasa.
U našem slučaju, širina jedne klase se izračunava kao (190-162) / 4 = 7

Sada moramo definirati granice svake klase:

1. razred: 162-168

2. razred: 169-175

3. razred: 176-182

4. razred: 183-190

Nakon što smo se prijavili<сетку>histograma po koordinatnom sistemu, potrebno je zabilježiti broj događaja iz našeg uzorka koji spadaju u jednu ili drugu klasu.

Rice. jedan.

Rice. 2.

Metode upravljanja kvalitetom - metode i tehnike kojima subjekti (organi) upravljanja utiču na organizaciju i elemente proizvodnog procesa radi postizanja ciljeva u oblasti kvaliteta. Uz pojedinačne metode, istaknute su složene metode koje predstavljaju njihove kombinacije, kao i teorijske osnove, koncepti i sistemi. Za razliku od kompleksnih metoda, koncepti i sistemi uključuju ne samo primenu određenog skupa metoda, već i reformu pristupa upravljanju organizacijom.

Korisno je klasifikovati pojedinačne metode prema objektu uticaja: informacije, društveni sistemi, oprema. Potonji su povezani sa karakteristikama određenog proizvodnog procesa, uključuju metode mjerenja, postavke itd. Upravljanje društvenim sistemima, po pravilu, dijeli se na ekonomske, organizacione i administrativne, te socio-psihološke metode.

Metode ekonomskog upravljanja podrazumevaju stvaranje ekonomskih uslova koji podstiču zaposlene i timove preduzeća, odeljenja da se sistematski usavršavaju i obezbeđuju potreban nivo kvaliteta. Razvoj tržišnih odnosa zahtijeva širu upotrebu ekonomskih metoda upravljanja kvalitetom. Takve metode mogu uključivati:

· finansiranje aktivnosti u oblasti upravljanja kvalitetom;
ekonomsko računovodstvo u dijelovima sistema upravljanja kvalitetom;
ekonomsko podsticanje proizvodnje;
Određivanje cijena proizvoda i usluga, uzimajući u obzir njihov nivo kvaliteta;
primjena sistema nagrađivanja i materijalnog podsticaja;
Upotreba ekonomskih mjera za uticaj na dobavljače;
· poslovno planiranje za stvaranje novih i modernizovanih vrsta proizvoda i usluga.

Organizacione i administrativne metode sprovode se putem obaveznih direktiva, naredbi, uputstava rukovodstva i drugih uputstava u cilju poboljšanja i obezbeđenja potrebnog nivoa kvaliteta:

regulativa (funkcionalna, službena, strukturna);
standardizacija;
racioniranje;
instrukcije (objašnjenja, pojašnjenja);
administrativni uticaj (na osnovu naredbi, uputstava, uputstava, rješenja i sl.).

Socio-psihološke metode utiču na socio-psihološke procese koji se odvijaju u radnim kolektivima u cilju postizanja kvalitetnih ciljeva. U oblasti upravljanja kvalitetom, to može uključivati:

· moralno podsticanje visokog kvaliteta rezultata rada;
Tehnike za poboljšanje psihološke klime u timu (otklanjanje konflikata, selekcija i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenih);
uzimanje u obzir psiholoških karakteristika članova radnih kolektiva;
formiranje motiva za radnu aktivnost osoblja u cilju postizanja potrebnog kvaliteta;
· očuvanje i razvoj tradicije preduzeća kako bi se osigurao potreban kvalitet;
· načini povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima.

Cilj savremenog upravljanja kvalitetom nije samo povećanje zadovoljstva kupaca (prvenstveno kvalitetnim proizvodima), već i postizanje najekonomičnijih načina. U zavisnosti od karakteristika organizacije, razne metode poboljšanje njegove efikasnosti: „Totalno produktivno održavanje opreme“ (TPM), „Naručivanje“ (5S), sistem ekonomije kvaliteta, reinženjering procesa, itd.

Statističke metode upravljanja kvalitetom (slika 3) uključuju ne samo metode koje se odnose na obradu i analizu velikih količina kvantitativnih podataka, već i pojedinačne alate za rad sa nenumeričkim informacijama. Na primjer, u grupi "Sedam osnovnih alata za kontrolu kvaliteta", histogram, stratifikacija (stratifikacija), Pareto grafikon, dijagram raspršenja (raspršene) i kontrolni grafikoni dizajnirani su za analizu kvantitativnih informacija. Uzročno-posljedični dijagram organizira logičke podatke; uz pomoć kontrolnog lista, informacije bilo koje vrste se sumiraju u numeričkom obliku. Ponekad, umjesto stratifikacije, ova grupa metoda uključuje dijagram toka - grafički prikaz slijeda koraka u procesu.

"Sedam novih alata za upravljanje kvalitetom" uglavnom rade sa logičkim i asocijativnim vezama, sistematizacijom faktora i pravaca rješavanja problema. To su dijagrami afiniteta i odnosa, dijagrami stabla, matrični dijagrami, dijagrami strelica i dijagram procesa implementacije programa (PDPC). Analiza matričnih podataka (matrica prioriteta) - matematička analiza veliki broj numerički podaci u obliku matrica za identifikaciju prioritetnih podataka - jedina od sedam metoda daje kvantitativni rezultat.

Međunarodni standard ISO 9004-4:1993 „Smjernice za poboljšanje kvaliteta“ sadržavao je preporuke za korištenje većine navedenih alata – onih najjednostavnijih koji ne zahtijevaju poznavanje matematičke statistike i dostupni su zaposlenima bilo kojeg nivoa. AT moderna verzija porodice međunarodnim standardima ISO 9000 serije (MS ISO 9000) pojavio se standard koji je u potpunosti posvećen statističkim metodama: ISO / TR 10017:2003 "Vodič za statističke metode u odnosu na ISO 9001:2000". On nudi moderna klasifikacija statističke metode (familije metoda) upravljanja kvalitetom. To su deskriptivna statistika, dizajn eksperimenata, testiranje hipoteza, analiza mjerenja, analiza sposobnosti procesa, regresiona analiza. Analiza pouzdanosti, uzorkovanje, modeliranje, statistički kontrolni grafikoni procesa (SPC grafikoni), statistička dodjela tolerancija, analiza vremenskih serija. Navedene metode uključuju većinu "tradicionalnih" (najjednostavnijih i najpoznatijih) alata.

Statističke metode upravljanja kvalitetom.

Rice. 3.

ISO/TR 10017:2003 tabelarno prikazuje zahtjeve za kvantitativnim podacima povezanim s primjenom odredbi ISO 9001, navodi odgovarajuće statističke metode, daje ih Kratki opis za procjenu primjenjivosti i prednosti upotrebe. Standard to navodi praktična upotreba metode zahtijeva detaljnije proučavanje njihovog opisa u drugim izvorima. Tako je u porodici ISO 9000 MS došlo do preorijentacije sa jednostavnih alata za obradu podataka na statističke metode, za čije korištenje je potrebna matematička obuka. 2005. godine, ruska verzija ISO/TR 10017:2003 je priznata od strane Rusije kao nacionalni standard. Međunarodni i nacionalni standardi regulišu i pristupe primjeni niza statističkih metoda: kontrola uzorkovanja, statističke karte kontrole procesa, analiza prirode i posljedica kvarova itd.

U metodološkom smislu, čini se korisnim analizirati mogućnost primjene metoda upravljanja kvalitetom od strane različitih subjekata upravljanja kvalitetom, kao iu različitim fazama. životni ciklus proizvodi. Klasifikacija po predmetima uključuje definisanje grupa metoda koje se odnose na različitim nivoima menadžment u organizaciji.

Budući da upravljanje kvalitetom može biti sveobuhvatne prirode, uključujući ne samo samu organizaciju, već i njene potrošače, partnere, kontrolne (nadzorne) organizacije i druge zainteresirane strane u aktivnosti poboljšanja, preporučljivo je metode upravljanja kvalitetom klasificirati u vlastite metode organizacije. i metode koje koriste eksterni entiteti (Tabela 1).

Tabela 1. Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom po subjektima upravljanja

Metode koje koristi najviši menadžment organizacije uključuju teorijske osnove; koncepti i sistemi; složene metode - reinženjering, samoprocjena, benchmarking; odvojene metode fokusirane na upravljanje društvenim sistemima (preduzeće, odjeli) i informacijama. Gotovo sve metode mogu primijeniti srednji menadžeri. Za obične zaposlenike namijenjene su odvojene metode rada sa opremom i informacijama, krugovi kvaliteta, TPM, KAIZEN, 5S.

Eksterni subjekti – potrošači, po pravilu, koriste metode uticaja na preduzeće ili njegove pojedinačne divizije. Jedan potrošač može primijeniti stručne metode za procjenu kvaliteta kupljenih proizvoda ili primljenih usluga.

Metode koje koriste partneri uključuju benchmarking, samoprocjenu, individualne metode, koncepte i sisteme, teorijske osnove. Konkurenti koriste metode upravljanja kvalitetom kako bi dobili informacije o tržištu za relevantne proizvode ili usluge, o njihovom nivou kvaliteta, kako bi odredili područja za poboljšanje (benchmarking), povećali konkurentnost, kao i da bi vodili zajedničku politiku sa konkurentima za promociju robe. (usluge) koje proizvode na tržištu.

Kontrolne i nadzorne organizacije, po pravilu, koriste posebne metode. Metode koje primjenjuju konsultantske organizacije pokrivaju čitav spektar, budući da ih ima najviše potpune informacije i najobučenijeg osoblja u oblasti upravljanja kvalitetom. Upravo te organizacije obično primenjuju nove, napredne metode, sprovode obuku u preduzećima, daju preporuke, razvijaju mehanizme i dokumentaciju za primenu savremenih pristupa upravljanju kvalitetom.

Teorija upravljanja kvalitetom nastavlja da se aktivno razvija, uklj. unutar međunarodna standardizacija. Mnoge metode upravljanja kvalitetom postepeno se obogaćuju iskustvom uspješnih praktičnih implementacija. Među glavnim trendovima u razvoju modernog menadžmenta je "lean" proizvodnja ( Lean production), reinženjering procesa, razvoj informacione tehnologije. Sistem ekonomije kvaliteta, teorija organizacija koje uče i „upravljanje znanjem“, humanizacija proizvodnje, stvaranje fleksibilnog organizacijske strukture zasnovano na projektnom pristupu i povećanju značaja horizontalnih veza itd. To su pravci u kojima će se sredstva i metode upravljanja kvalitetom razvijati u bliskoj budućnosti.

Pojava raznovrsnih metoda i alata za upravljanje kvalitetom stvara poteškoće u izboru za dalju primjenu u kompaniji, ovaj problem prvenstveno se odnosi na unapređenje ideja i koncepata u oblasti upravljanja kvalitetom. Zbog toga je neophodno sistematizirati sve akumulirane metode u upravljanju kvalitetom, radi jasnog razumijevanja njihove suštine.

Metode upravljanja kvalitetom - metode i tehnike kojima subjekti (organi) upravljanja utiču na organizaciju i elemente proizvodnog procesa radi postizanja ciljeva u oblasti kvaliteta.

Razmotrimo najpotpuniji prikaz metoda i sredstava upravljanja kvalitetom koji se koriste u metodološkoj i obrazovnoj literaturi (sl. 1, sl. 2).

Rice. 1. "Klasifikacija sredstava i metoda upravljanja kvalitetom"

Ova klasifikacija metoda sastoji se od četiri grupe: teorijske osnove, koncepti i osnove, kompleksne metode, individualne metode. Odvojene metode se dijele na metode upravljanja društvenim sistemima, informacijama, opremom prema objektu utjecaja.

Rice. 2. "Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom"

* Tomokhova I.N., Ryzhova N.A.: "Klasifikacija sredstava i metoda upravljanja kvalitetom", 2008, str. 88.

U ovom radu razmatraju se najprimenljiviji sistemi upravljanja kvalitetom u preduzećima. Razmotrite dobro poznati sistem upravljanja kvalitetom - Total Quality Management (TQM), koji je uspješno implementiran u mnogim kompanijama. Sveobuhvatno upravljanje kvalitetom podrazumijeva besprijekornu aktivnost u odnosu na sve procese kompanije, jer oni mogu uključivati dizajn, proizvodnju, logistiku, marketing, servis i aktivno učešće kako zaposlenih tako i kupaca, dobavljača u okviru razvijenog i implementiranog sistema kvaliteta. Razmotrite vrijednosti TQM sistema, koje su osnova efikasne primjene.

Kao prvo, ovu filozofiju podrazumijeva orijentaciju na kupca, tj. Potrebe klijenta su na prvom mestu i odmah se zadovoljavaju. Veoma je važno aktivno učešće i podrška menadžmenta, čime će se, dajući primer, svi zaposleni u kompaniji uključiti u proces. Takvo učešće treba podržati korporativna obuka, osnaživanje, motivaciju i bonuse. Koncept TQM-a uključuje kontinuirane napore da se identifikuju i eliminišu nepotrebne aktivnosti, te kontinuirano poboljšanje procesa za stvaranje proizvoda ili usluge. Takođe uključuje obrazovanje, obuku i razvoj osoblja. Društvom se upravlja samo na osnovu pouzdanih činjenica i podataka. Štaviše, poslovno planiranje je integrirano u cjelokupnu poslovnu strategiju. I naravno, partnerstva i savezi sa dobavljačima, kupcima, obrazovne institucije i druge organizacije. Svi oni međusobno djeluju i čine zajednički sistem. Organizacija neće u potpunosti shvatiti prednosti TQM-a ako su odabrane i implementirane samo neke od gore navedenih karakteristika. Moraju se koristiti u kombinaciji.

Za postizanje dugoročnog uspjeha u razvoju kompanije, TQM se bazira na sistematskom pristupu. Ciklus "planiraj - uradi - provjeri - ispravi" (planiraj - uradi - provjeri - akcija, PDCA) je opća šema kontinuiranog poboljšanja (slika 3).

Rice. 3. „Šema ciklusaPDCA»

* Tikhonova E.A.: „Stalno poboljšanje kvaliteta“, 2008, str. 352

Ciklus ima četiri komponente. Prvi je planiranje. Potrebno je definisati ciljeve, tj. morate tačno da znate šta želite da postignete. Nemoguće je sve unaprijediti odjednom, stoga je potrebno odrediti prioritete, kao i jasno razumjeti kako, u kom vremenskom roku i uz koju pomoć će se to postići.

Druga faza je implementacija samog plana. Koliko god da je usvojeni plan detaljan, za njegovu implementaciju biće potrebno izvršiti izmjene postojeće metode rad. Stoga je potrebno izvođačima objasniti šta se i zašto mijenja, kao i naučiti ih novim metodama djelovanja. Tek nakon što je obuka osoblja završena, planirane promjene se mogu implementirati.

Zatim slijedi evaluacija rezultata. Da bi procjena bila objektivna, postavljeni ciljevi moraju biti kvantificirani. Poslednji korak je poduzeti korektivne mjere. Sve promjene se moraju izvršiti odmah. Ciklus planiraj-uradi-provjeri-ispravio može poslužiti kao obrazac za poboljšanje na bilo kojem nivou. Najprikladniji je za inkrementalne, male promjene na nivou radionice ili proizvodnog mjesta.

Nakon pojave TQM-a, standardizacija kompanija je stekla popularnost. U proteklih dvadeset godina globalne prakse upravljanja kvalitetom, korišćeni su standardi ISO 9000, koji se zasnivaju na procesnom pristupu menadžmentu. Međutim, vrijedno je napomenuti da je to trajalo jako dugo. D. Juran, W. Shewhart, E. Deming, F. Crosby su prvi iznijeli mišljenje o važnosti pitanja osiguranja kvalitete i istakli ulogu liderstva u donošenju kvalitetnih odluka. Dakle, trebalo je više od 40 godina da se shvati potreba za sistemski pristup o kvaliteti proizvoda ili usluga.

Godine 1946. 25 zemalja je stvorilo Međunarodnu organizaciju za standardizaciju (ISO) kao svjetsku federaciju nacionalnih organizacija za standardizaciju. Jedan od osnivača NOS-a i stalni član organa upravljanja bio je Sovjetski savez. Dva puta je za predsjednika NOS-a biran predstavnik Gosstandarta. Rusija je postala članica ovoga međunarodne organizacije 23. septembra 2005. pridružio se Savjetu ISO.

Krajem 1970-ih, početkom 1980-ih. Eksperti su prikupili i analizirali sva stečena znanja i praktična iskustva, proučavali nacionalne standarde za sisteme osiguranja kvaliteta. Tako je 1987. godine predstavljena prva verzija serije ISO 9000 od sedam osnovnih standarda: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (četiri dokumenta); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (tri dokumenta); ISO 10011:1987 (tri dokumenta).

Navedeni dokumenti su kvintesencija iskustva stečenog u to vrijeme u oblasti kreiranja sistema osiguranja kvaliteta. Standardi

ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 bili su namijenjeni za potrebe sertifikacije. U procesu praktičan rad sa serijom standarda ISO 9000 razvijeni su dodatni dokumenti koji pomažu korisnicima u radu sa sistemom, kao i nove verzije standarda. Tako su standardi serije ISO 9000 iz izdanja iz 1994. godine poslužili kao osnova za razvoj međunarodnih regulatornih i vodećih dokumenata za sisteme upravljanja okolišem (standardi serije ISO 14000), upravljanje industrijska sigurnost i zdravlje (OHSAS 18001 i OHSAS 18002) .

Serija standarda ISO 9000 je skup opštih međunarodnih standarda koji opisuju QMS koje koriste organizacije bilo koje vrste, veličine, koje:

opskrba materijalnim proizvodima (oprema ili dijelovi) - tvrdi;
softver za nabavku - Soft;
opskrba prerađenim materijalima - Materijali;
pružanje usluga - Servis.

Glavni slučajevi primjene standarda, kao i zadaci koji se rješavaju korištenjem serije ISO 9000 prikazani su u tabeli. jedan.

Tabela 1.

Glavni slučajevi upotrebe standardaISOserija*

* Comp. prema knjizi: Serenkov P. S. "Metode upravljanja kvalitetom", Minsk, 2014, str. 36.

Serija standarda ISO 9000 pokriva razne aspekte upravljanje kvalitetom, pruža smjernice i alate za organizacije koje žele da njihovi proizvodi i usluge zadovolje zahtjeve kupaca i kontinuirano poboljšavaju kvalitet. Na ovog trenutka Serija ISO 9000 uključuje sljedeće standarde: ISO 9001:2015 uspostavlja zahtjeve za QMS; ISO 9000:2015 sadrži ključne koncepte i vokabular; ISO 9004:2009 fokusira se na to kako sistem upravljanja kvalitetom učiniti efikasnijim i efektivnijim; ISO 19011:2011 je vodič za interne i eksterne revizije QMS-a.

Standardi ISO 9000 postavljaju metodologiju funkcionisanja sistema kvaliteta koji treba da obezbedi visok nivo proizvoda ili usluga. Potreba za korištenjem međunarodnih standarda je važna jer mnoge organizacije djeluju u globalnoj ekonomiji, prodajući ili kupujući robu i usluge izvan domaće tržište. Na primjer, ISO 9001 definira osnovni principi upravljanje kvalitetom, koje kompanija mora primijeniti, pokazujući na taj način sposobnost pružanja proizvoda (usluga) na vrijeme, što će zauzvrat uticati na zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

ISO 9004 se koristi za povećanje pozitivnih efekata dobijenih nakon primene ISO 9001 za sve zainteresovane strane ili na koje delovanje kompanije utiče (zaposlene, vlasnike, dobavljače, partnere i društvo u celini). Ovaj standard se preporučuje kao vodič za kompanije čije najviše rukovodstvo planira kontinuirano poboljšanje performansi svih procesa u kompaniji. ISO 19011 pokriva oblasti revizije sistema upravljanja kvalitetom i sistema upravljanja životnom sredinom i pruža smernice za reviziju, kako internu tako i eksternu. Ovaj standard pruža pregled načina na koji sistem revizije treba da funkcioniše i radi.

Razmotrimo šemu za primenu standarda ISO porodice zasnovanu na procesnom pristupu (vidi sliku 4).

Rice. 4. "Primjena standarda ISO porodice"

Postoji pet glavnih oblasti u standardu koje određuju akcije kompanije u implementaciji sistema:

Opšti zahtjevi za kvalitet sistema upravljanja i dokumentacije;
Odgovornost menadžmenta za svoje akcije, politike, planiranje i ciljeve;
Upravljanje i distribucija resursa;
Implementacija proizvoda i upravljanje procesima;
Mjerenje, kontrola, analiza i poboljšanje.

Može se zaključiti da korištenje procesno orijentisanog upravljanja pruža sljedeće prednosti: prvo, to je jasno razumijevanje potreba korisnika. Drugo, jasnoća i jedinstvo ciljeva kompanije, što doprinosi efektivnosti procesa stalnog poboljšanja. Treće, postaje moguće pratiti dinamiku promjena u kompaniji, kao i efektivnost postavljenih ciljeva. Četvrto, strateški ciljevi se realizuju uzimajući u obzir mišljenja svih zaposlenih, zahvaljujući čemu je tim ujedinjen na osnovu zajedničkih vrednosti i korporativne kulture.

Bibliografija:

GOST ISO 9000-2011 [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (datum pristupa: 13.04.16.)
Polhovskaja T. M. "Standardizacija sistema upravljanja: prošlost, sadašnjost, budućnost" // Upravljanje kvalitetom 01 (01) 2008.
Serenkov P. S. „Metode upravljanja kvalitetom. Metodologija organizacionog dizajna inženjerske komponente sistema upravljanja kvalitetom” - Minsk: Nova znanja; M.: INFRA-M, 2014.
Tikhonova E.A. Kontinuirano unapređenje kvaliteta - Upravljanje kvalitetom. 2008. - br. 4. - S. 348-358
Tomokhova I.N., Ryzhova N.A. "Klasifikacija sredstava i metoda upravljanja kvalitetom". Časopis Service plus, br. 4, 2008.
Centralni sekretarijat ISO-a: "Izbor i korištenje porodice standarda ISO 9000"
ISO - Međunarodna organizacija za standardizaciju [Elektronski izvor]. - Način pristupa: www.iso.org (datum pristupa: 13.04.16.)
J. Gerald Suarez "Tri stručnjaka za upravljanje kvalitetom: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran", 1992.
R. Nat Natarajan "Upravljanje totalnim kvalitetom". P. M. Swamidass Encyclopedia of Production and Manufacturing Management 10.1007/1-4020-0612-8_997© Kluwer Academic Publishers 2000.

2. Statističke metode kontrole kvaliteta

Spisak korišćene literature

U drugoj polovini 20. vijeka svijet je ušao u period preispitivanja vrijednosti, kada su kvantitativni pokazatelji u mnogim oblastima života ustupili mjesto kvalitativnim. Posebno je primjetan pomak naglaska sa količine proizvoda na kvalitetu. Ovo je uglavnom zbog nedostatka (iscrpljenja) prirodni resursi i opasnost od ekološke katastrofe zbog zagađenja okruženje otpad industrijska proizvodnja, te korištenjem boljih tehnologija i efikasnijih sistema upravljanja proizvodnjom za proizvodnju proizvoda konstantno visokog kvaliteta. U cijelom svijetu kvaliteta proizvoda je postala glavna poluga ekonomski razvoj pojedinačne organizacije i države uopšte. U mnogim zemljama postizanje visokokvalitetnih proizvoda koji zadovoljavaju zahtjeve kupaca postalo je ključni element ekonomska strategija i važan faktor tržišni i finansijski uspeh.

Sa razvojem ekonomskih reformi u Rusiji, sve se više pažnje poklanja kvalitetu. Trenutno jedan od ozbiljni problemi za ruska preduzeća je stvaranje sistema kvaliteta kako bi se osigurala proizvodnja konkurentnih proizvoda. Moderna tržišna ekonomija postavlja fundamentalno različite zahtjeve za kvalitetu proizvoda. Trenutno, opstanak svake firme, njenu stabilnu poziciju na tržištu roba i usluga određuje nivo konkurentnosti. Zauzvrat, konkurentnost je povezana sa dva indikatora - nivoom cene i nivoom kvaliteta proizvoda. Štaviše, drugi faktor postepeno dolazi do izražaja. Konkurentska borba preduzeća danas se sve više pretvara u rivalstvo između njihovih sistema kvaliteta. Često se prednost daje dobavljaču koji ima sertifikovan sistem kvaliteta, i za uspješnu aktivnost na stranom tržištu prisustvo takvog sertifikata je a sine qua non. Koncept ruske nacionalne politike u oblasti kvaliteta proizvoda i usluga to sasvim opravdano naglašava glavni zadatak domaće privrede u 21. veku je rast konkurentnosti kroz rast kvaliteta. Prisustvo konkurentskog okruženja u datim uslovima tržišnu ekonomiju obavezuje da posveti veliku pažnju problemima kvaliteta. AT poslednjih godina menadžment mnogih preduzeća suočava se sa potrebom upravljanja kvalitetom kao sredstvom za postizanje konkurentnosti, sticanje poverenja potrošača u proizvode. Sistem kvaliteta je važan kada se pregovara sa stranim kupcima koji razmatraju preduslov proizvođač ima sistem kvaliteta i sertifikat za ovaj sistem izdat od strane ovlašćenog sertifikacionog tela. Sistem kvaliteta treba da uzme u obzir karakteristike preduzeća, da obezbedi minimiziranje troškova za razvoj proizvoda i njegovu implementaciju. Potrošač želi biti siguran da će kvalitet isporučenih proizvoda biti stabilan i održiv.

Kvalitet je kredibilitet kompanije, povećanje profita, povećanje prosperiteta, tako da je kvalitet upravljanja radom kompanije najvažniji aktivnosti za svo osoblje, od rukovodioca do konkretnog izvršioca. Kvalitet se može predstaviti kao piramida (slika 1).

Slika 1 - Piramida kvaliteta

Moderno upravljanje kvalitetom polazi od činjenice da aktivnosti upravljanja kvalitetom ne mogu biti efikasne nakon što su proizvodi proizvedeni, te aktivnosti se moraju provoditi u toku proizvodnje proizvoda. Važne su i aktivnosti osiguranja kvaliteta koje prethode procesu proizvodnje.

Kvalitet proizvoda - najvažniji pokazatelj aktivnosti preduzeća. Poboljšanje kvaliteta proizvoda u velikoj meri određuje opstanak preduzeća u tržišnim uslovima, tempo naučnog i tehnološkog napretka, rast efikasnosti proizvodnje, uštedu svih vrsta resursa koji se koriste u preduzeću. Rast kvaliteta proizvoda tipičan je trend u radu vodećih svjetskih kompanija. Istovremeno, kvalitet se ne može posmatrati izolovano od pozicija proizvođača i potrošača. Bez obezbeđivanja tehničkih, operativnih, operativnih i drugih parametara kvaliteta utvrđenih tehničkim uslovima (TS) ne može se izvršiti sertifikacija proizvoda, tj. svoju ocjenu usklađenosti sa zahtjevima.

Ekonomski sadržaj koncepta "kvaliteta proizvoda" zasniva se na činjenici da se kvalitet proizvoda formira u procesu njegove proizvodnje. Stoga, kao ekonomska kategorija kvalitet proizvoda se smatra materijalizovanim rezultatom proizvodnih aktivnosti ljudi. Sve stvari su stvorene da zadovolje određene potrebe čovjeka i društva u cjelini. Ova namjena stvari u potpunosti je povezana s njihovim kvalitetom. S obzirom na ovaj društveni značaj kvaliteta proizvoda, može se okarakterisati kao socio-ekonomska kategorija. Stepen zadovoljenja ličnih i društvenih potreba određenom stvari određen je njenim svojstvima. A kvalitet neke stvari određuje ukupnost njenih svojstava. Diverse fizička svojstva, važni za ocjenu kvaliteta, koncentrisani su u upotrebnoj vrijednosti. Važna svojstva za ocjenu kvaliteta su: tehnički nivo materijalizacija naučnih i tehnoloških dostignuća u proizvodima; estetski nivo, karakteriziran kompleksom svojstava povezanih s estetskim osjećajima i pogledima; operativni nivo, Vezano za tehnička strana upotreba proizvoda (briga proizvoda, popravka, itd.); tehnički kvalitet- harmonična povezanost očekivanih i stvarnih potrošačkih svojstava u radu proizvoda (funkcionalna tačnost, pouzdanost, dug radni vek).

Sumirajući razmatrane aspekte kvaliteta proizvoda, daćemo mu sljedeću definiciju: Kvalitet proizvoda je skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu pogodnost za zadovoljavanje određenih potreba u skladu sa njegovom namjenom.

Pretežni dio savremene svjetske proizvodnje predstavlja proizvodnja robe, pa proizvodnja proizvoda oličava i upotrebnu vrijednost i vrijednost robe. Stoga je kvalitet kompleksan koncept koji odražava efektivnost svih aspekata aktivnosti kompanije. Jačanje konkurencije zahtijeva od menadžera na svim nivoima da ciljano rješavaju problem poboljšanja kvaliteta proizvoda i procesa njegovog dizajna, proizvodnje i prodaje. Za postizanje ovih ciljeva široko se koriste ideologija i odredbe međunarodnih standarda serije ISO 9000. Glavni argumenti u prilog ovakvom pristupu su da su ovi standardi usmjereni na tržišne odnose; akumulirati pozitivno iskustvo u organizovanju menadžmenta (menadžmenta) u industriji vodećih industrijskih sila; univerzalni za upotrebu u preduzećima različitih industrija i za razne vrste aktivnosti; prepoznat od gotovo svih razvijenih zemalja kao osnova za organizovanje obostrano korisnih trgovinskih i ekonomskih odnosa između preduzeća.

Implementacija standarda serije ISO 9000, zauzvrat, stvara osnovu za nezavisnu certifikaciju proizvoda, usmjerenu na potvrđivanje odgovarajućeg nivoa njegovog kvaliteta, proizvoda koji određuju njihove konkurentske sposobnosti. Da bi se takve aktivnosti efikasno obavljale, potrebno je znati kako vrednovati potrošačka svojstva proizvoda, koji uslovi i procesi utiču na to i u kojoj meri, kako organizovati ljude i upravljati radom na stvaranju takvih uslova.

Osnovna ideja metodologije osiguranja kvaliteta zasniva se na činjenici da se koncept „poboljšanja kvaliteta“ treba koristiti u odnosu na bilo koju oblast djelatnosti, jer je kvalitet proizvoda posljedica kvalitetnog obavljanja svih vrsta poslova. Kvalitet nije apstraktna kategorija, već specifična mjera korisnosti, svrsishodnosti i djelotvornosti svakog rada koji je opipljiv za svaku osobu. Poboljšanje kvaliteta nužno dovodi do smanjenja troškova (gubitaka) u svim fazama životnog ciklusa proizvoda (marketing - razvoj - proizvodnja - potrošnja - odlaganje), a samim tim i do smanjenja troškova, cijena i povećanja životnog standarda ljudi. . Na primjer, japanski stručnjak K. Ishikawa također je tvrdio da je nemoralno govoriti o povećanju cijene uz povećanje kvalitete proizvoda, jer je povećanje kvalitete povezano sa stabilizacijom proizvodnje, smanjenjem nedostataka, smanjenjem troškove, a samim tim i smanjenje troškova i cijene. K. Ishikawa je također tvrdio da se o povećanju cijene može razgovarati samo kada potrošač dobije proizvode na fundamentalno novom tehničkom nivou. Ali čak iu ovom slučaju, odmah je potrebno planirati naknadno smanjenje troškova otklanjanjem grešaka, stabilizacijom i finim podešavanjem proizvodnog procesa i racionalizacijom aktivnosti u lancu „dobavljač-proizvođač-potrošač“. To je ključ ekonomskog uspjeha kompanije, razvoja industrije i održivosti zemlje.

Tomokhova I.N. Kandidat ekonomskih nauka, vanredni profesor Katedre za nauku o materijalima i robnoj ekspertizi
Ryzhova N.A. Predavač na Katedri za materijale i robno vještačenje
Naučna publikacija FGOU VPO RSUTS, časopis "Servis plus", br. 4 za 2008.

Predlaže se pristup klasifikaciji metoda i sredstava upravljanja kvalitetom, koji omogućava njihovo predstavljanje u svoj njihovoj raznolikosti, uz uzimanje u obzir različitih pravaca i područja primjene. Razlikuju se četiri grupe metoda upravljanja kvalitetom: teorijske osnove, koncepti i sistemi, kompleksne metode, individualne metode. Potonji se, pak, ovisno o objektu utjecaja, dijele na metode upravljanja društvenim sistemima, informacijama i opremom. Razmatrana je klasifikacija i mogućnost primjene metoda upravljanja kvalitetom od strane različitih internih i eksternih subjekata u odnosu na organizaciju.

Sve veći obim, kao i raznovrsnost metoda i sredstava upravljanja kvalitetom, stvara određene poteškoće u njihovom proučavanju i odabiru za praktičnu primjenu. Neophodno je sistematizovati kompletan skup alata koji se odnose na oblast upravljanja kvalitetom. Mogućnost njihovog kompaktnog predstavljanja u obliku klasifikacionog modela može biti posebno korisna u planiranju i proučavanju akademska disciplina"Sredstva i metode upravljanja kvalitetom", koje je ustanovila država obrazovni standard za obuku specijalista u smeru "Upravljanje kvalitetom".

Razmotrimo najpoznatije grupe i klasifikacije metoda upravljanja kvalitetom. Teorija upravljanja kvalitetom nastala je i dugo vremena razvijene na bazi kontrole. Stoga su najpoznatije metode upravljanja kvalitetom „Sedam osnovnih („jednostavnih”) alata za kontrolu kvaliteta razvijenih u Japanu, koji omogućavaju obradu rezultata kontrolnih operacija. Ova "Veličanstvena sedam" je uključena u listu alata za upravljanje potpunim kvalitetom (TQM) zajedno sa "Sedam novih alata za upravljanje kvalitetom" i pratećim "Uvođenjem funkcije kvaliteta (QFD)". Neki autori proširuju ovu listu kako bi uključili analizu načina rada i efekata kvara (FMEA), benchmarking, različite alate za misaone procese, itd.

TQM alati, po pravilu, uključuju metode koje se koriste u oblasti upravljanja kvalitetom za obradu i analizu numeričkih i logičkih podataka, te razvijanje kontrolnih odluka. Koncept "metoda upravljanja kvalitetom" je mnogo širi. Njihovi objekti, uz informacije, su kadrovi, odjeli, preduzeća (tj. društveni sistemi), oprema, drugi elementi proizvodnog procesa i organizacije.

Na primjer, V.V. Efimov dijeli metode upravljanja kvalitetom na ekonomske, organizacione i administrativne, socio-psihološke i naučne i tehničke. Poslednja grupa kombinuje metode rada sa opremom, informacije (uključujući statističke), kompleksne i istraživačke metode. V.V. Okrepilov razlikuje tri grupe metoda kvaliteta rada: metode osiguranja kvaliteta, metode poticanja kvaliteta i metode kontrole kvaliteta, a nudi i klasifikaciju metoda i sredstava opšteg upravljanja kvalitetom u četiri oblasti (objekta) upravljanja: "Kvalitet", "Proces", "Osoblje", "Resursi". U ovom modelu, odvojene metode, sistemi i teorije su na istom nivou.

Strani autori takođe uključuju sisteme i metodologije u broj metoda upravljanja kvalitetom, koje u u praktičnom smislu su kompleksi metoda i tehnika koje objedinjuje zajednički koncept. Nemoguće je isključiti iz razmatranja teorijske osnove koje utiču na izbor i oblik primjene pojedinih metoda ili nude univerzalne tehnike.

Rice. 1. Klasifikacija sredstava i metoda upravljanja kvalitetom

Rice. 2. Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom

finansiranje aktivnosti u oblasti upravljanja kvalitetom;
obračun troškova u odjeljenjima sistema upravljanja kvalitetom;
ekonomsko podsticanje proizvodnje;
određivanje cijena proizvoda i usluga, uzimajući u obzir njihov nivo kvaliteta;
primjena sistema nagrađivanja i materijalnog podsticaja;
korištenje ekonomskih mjera za uticaj na dobavljače;
poslovno planiranje za kreiranje novih i modernizovanih vrsta proizvoda i usluga.

Organizacione i administrativne metode sprovode se putem obaveznih direktiva, naredbi, uputstava rukovodstva i drugih uputstava u cilju poboljšanja i obezbeđenja potrebnog nivoa kvaliteta:

regulativa (funkcionalna, službena, strukturna);
standardizacija;
racioniranje;
instrukcije (objašnjenja, pojašnjenja);
administrativni uticaj (na osnovu naredbi, uputstava, uputstava, rješenja i sl.).

Socio-psihološke metode utiču na socio-psihološke procese koji se odvijaju u radnim kolektivima u cilju postizanja kvalitetnih ciljeva. U oblasti upravljanja kvalitetom, to može uključivati:

moralna stimulacija visokog kvaliteta rezultata rada;
tehnike za poboljšanje psihološke klime u timu (otklanjanje konflikata, selekcija i osiguranje psihološke kompatibilnosti zaposlenih);
uzimanje u obzir psiholoških karakteristika članova radnih kolektiva;
formiranje motiva za radnu aktivnost osoblja u cilju postizanja potrebnog kvaliteta;
očuvanje i razvoj tradicije kompanije kako bi se osigurao potreban kvalitet;
načini povećanja samodiscipline, odgovornosti, inicijative i kreativne aktivnosti svakog člana tima.

Cilj savremenog upravljanja kvalitetom nije samo povećanje zadovoljstva kupaca (prvenstveno kvalitetnim proizvodima), već i postizanje najekonomičnijih načina. U zavisnosti od karakteristika organizacije, za poboljšanje njene efikasnosti mogu se koristiti različite metode: „Totalno produktivno održavanje opreme“ (TPM), „Naručivanje“ (5S), sistem ekonomije kvaliteta, reinženjering procesa itd.

"Sedam novih alata za upravljanje kvalitetom" uglavnom rade sa logičkim i asocijativnim vezama, sistematizacijom faktora i pravaca rješavanja problema. To su dijagrami afiniteta i odnosa, dijagrami stabla, matrični dijagrami, dijagrami strelica i dijagram procesa implementacije programa (PDPC). Matrična analiza podataka (prioritetna matrica) – matematička analiza velike količine numeričkih podataka u obliku matrica za identifikaciju prioritetnih podataka – jedina od sedam metoda daje kvantitativni rezultat.

Međunarodni standard ISO 9004-4:1993 „Smjernice za poboljšanje kvaliteta“ sadržavao je preporuke za korištenje većine navedenih alata – onih najjednostavnijih koji ne zahtijevaju poznavanje matematičke statistike i dostupni su zaposlenima bilo kojeg nivoa. U modernoj verziji porodice međunarodnih standarda serije ISO 9000 (MS ISO 9000) pojavio se standard koji je u potpunosti posvećen statističkim metodama: ISO/TR 10017:2003 „Vodič za statističke metode u odnosu na ISO 9001:2000“ . Nudi savremenu klasifikaciju statističkih metoda (familija metoda) upravljanja kvalitetom. To su deskriptivna statistika, dizajn eksperimenata, testiranje hipoteza, analiza mjerenja, analiza sposobnosti procesa, regresiona analiza, analiza pouzdanosti, kontrola uzorkovanja, modeliranje, statističke kontrolne karte procesa (SPC karte), statistička dodjela tolerancija, analiza vremenskih serija. Navedene metode uključuju većinu "tradicionalnih" (najjednostavnijih i najpoznatijih) alata.

Statističke metode kontrole kvaliteta

Rice. 3. Dva pristupa klasifikaciji statističkih metoda upravljanja kvalitetom

ISO/TR 10017:2003 tabelarno prikazuje zahtjeve za kvantitativnim podacima povezanim sa implementacijom odredbi ISO 9001, daje statističke metode povezane s njima i daje kratak opis istih za procjenu primjenjivosti i koristi od upotrebe. Standard pojašnjava da praktična primjena metoda zahtijeva detaljnije proučavanje njihovog opisa u drugim izvorima. Tako je u porodici ISO 9000 MS došlo do preorijentacije sa jednostavnih alata za obradu podataka na statističke metode, za čije korištenje je potrebna matematička obuka. 2005. godine, ruska verzija ISO/TR 10017:2003 je priznata od strane Rusije kao nacionalni standard. Međunarodni i nacionalni standardi regulišu i pristupe primjeni niza statističkih metoda: kontrola uzorkovanja, statističke karte kontrole procesa, analiza prirode i posljedica kvarova itd.

U metodološkom smislu, čini se korisnim analizirati mogućnost primjene metoda upravljanja kvalitetom od strane različitih subjekata upravljanja kvalitetom, kao iu različitim fazama životnog ciklusa proizvoda. Klasifikacija po predmetima uključuje definisanje grupa metoda koje se odnose na različite nivoe upravljanja u organizaciji.

Tabela 1. Klasifikacija metoda upravljanja kvalitetom po subjektima upravljanja

Kontrolne i nadzorne organizacije, po pravilu, koriste posebne metode. Metode koje primjenjuju konsultantske organizacije pokrivaju čitav spektar, budući da posjeduju najpotpunije informacije i najobučenije osoblje u oblasti upravljanja kvalitetom. Upravo te organizacije obično primenjuju nove, napredne metode, sprovode obuku u preduzećima, daju preporuke, razvijaju mehanizme i dokumentaciju za primenu savremenih pristupa upravljanju kvalitetom.

Teorija upravljanja kvalitetom nastavlja da se aktivno razvija, uklj. u okviru međunarodne standardizacije. Mnoge metode upravljanja kvalitetom postepeno se obogaćuju iskustvom uspješnih praktičnih implementacija. Među glavnim trendovima u razvoju modernog menadžmenta su „lean“ proizvodnja (Lean Production), reinženjering procesa, razvoj informacionih tehnologija, sistem ekonomije kvaliteta, teorija organizacija koje uče i „upravljanje znanjem“, humanizacija proizvodnje, stvaranje fleksibilne organizacione strukture zasnovane na projektnom pristupu i povećanje značaja horizontalnih veza itd. Ovo su pravci u kojima će se u bliskoj budućnosti razvijati sredstva i metode upravljanja kvalitetom.

Književnost

1. Adler Yu.P., Aronov I.Z., Shper V.L. Šta nam sprema naredni vek? (Menadžment XXI vijeka – kratak pregled glavnih trendova) // Metode upravljanja kvalitetom). 1999. br. 1.

2. Adler Yu.P., Aronov I.Z., Shper I.Z. Šta je pripremilo sadašnje doba? Menadžment 21. stoljeća - nastavak pregled glavni trendovi// Metode upravljanja kvalitetom. 2004. br. 1.

3. Barry J. Dale. Metode upravljanja kvalitetom koje su izdržale test vremena // Europska kvaliteta. 1996. Svezak 8, br. 2.

4. Efimov V.V. Sredstva i metode upravljanja kvalitetom. M.: KNORUS, 2007.

5. Kane M.M., Ivanov B.V., Koreshkov V.N., Skhirtladze A.G. Sistemi, metode i alati upravljanja kvalitetom: Udžbenik. Sankt Peterburg: Petar, 2008.

6. Okrepilov V.V. Upravljanje kvalitetom. Sankt Peterburg: Nauka, 2003.

7. Ritter D.S. Primjena metoda upravljanja totalnim kvalitetom u obrazovanju ključ je akademskog uspjeha // Izabrani radovi 40. Kongresa Europske organizacije za kvalitet. Berlin, septembar 1996: Zbirka prijevoda s engleskog. M.: GP - Ed. časopis "Standardi i kvalitet", 1997.

8. Upravljanje kvalitetom proizvoda. Alati i metode upravljanja kvalitetom: udžbenik. naselje / S.V. Ponomarev, S.V. Mishchenko, V.Ya. Belobragin, V.A. Samorodov, B.I. Gerasimov, A.V. Trofimov, S.A. Pakhomova, O.S. Ponomarev. M.: RIA "Standardi i kvalitet". 2005.

9. Upravljanje kvalitetom: Tom 2. Principi i metode upravljanja ukupnim kvalitetom. Pod generalnim uredništvom Azarova V.N. M.: MGIEM, 2000.

Slika 1 - Piramida kvaliteta

Statističke metode kontrole kvaliteta

Književnost

Možda ćete biti zainteresovani