Kai susitinka du verslo žmonės, viskas paprasta. Jie purtė vienas kitą, šypsojosi, kalbėjosi. Kai priešais save matai pašnekovą, su juo kalbėtis daug lengviau. Bet būna ir taip, kad varžovas yra toli nuo mūsų. ilgas atstumas Mes niekada jo nematėme asmeniškai. Tai apie apie pokalbius telefonu. Pagal statistiką, verslininkai nuo keturių iki dvidešimt penkių procentų savo darbo laiko „kabo“ prie telefono. Tai patogu. Galite greitai apsispręsti, jums nereikės niekur vykti ar siųsti laiško. Telefonas puikiai tinka informacijai ir patarimams gauti. Tačiau pokalbyje telefonu vienintelis jūsų ginklas yra balsas ir kalba. Tiesa, iš jūsų atimama galimybė sekti pašnekovo reakciją gestais ar žvilgsniais. Be to, pokalbis telefonu dažniausiai yra labiau ribotas nei susitikimas akis į akį. Tačiau toks pokalbis turi daug privalumų. Juk pašnekovas nemato nei tavęs, nei tavo kostiumo, nei tavo kabineto. Jis sprendžia pagal balso tembrą ir intonacijas. Ir tada viskas yra jūsų rankose! Arba balso stygos...

Pasiruošimas pirmiausia!

Telefono paruošimas. Pokalbiuose telefonu nėra vietos improvizacijai. Viskas turi būti paruošta iš anksto. Ir pirmiausia – telefono aparatas. Net jei pašnekovas iš anksto sukonfigūruotas geranoriškai, prastos kokybės Bendravimas jam greitai sugadins nuotaiką. Save gerbiantis žmogus nešauks per triukšmą, negirgš ir negirdės imtuve. Prašome naudoti tinkamas linijas.

Sudarome atmintinę. Dabar pereikite prie derybų temos. Aukščiau jau buvo pasakyta, kad jiems reikia rimto ir kruopštaus pasiruošimo. O telefono aparato kaip tarpininko buvimas nieko nekeičia. Netgi atvirkščiai. Asmeniniame susitikime galite sau leisti porą įsiterpimų, keletą sakinių, kurie nėra aktualūs. Kalbėti telefonu reikia greitai, aiškiai ir tiksliai. Negalite skleisti minčių palei medį, kitaip jūsų zvimbimas imtuve labai greitai pavargs nuo jūsų pašnekovo. Ir jis taip pat turi reikalų, jis irgi kažkur skuba... Įveskite taisyklę – prieš kiekvieną pokalbį susikurkite sau priminimą: ką reikia pasakyti ir ko niekada neturėtumėte. Jūsų kalba turėtų būti „palaižyta“ iš anksto!

Balsuojame. Be pasitikinčio balso ir aiškios dikcijos jums net nereikia atsiliepti telefonu. Todėl stenkitės iš anksto išsiaiškinti tarimą, kad pasiektumėte užtikrintų intonacijų. Ramumas, pasitikėjimas, tvirtumas balse – sėkmės garantas.

Įsidarbinti, tarkime, Pagalbos linijoje nėra taip paprasta, kaip gali atrodyti. Juk daug kas priklauso nuo intonacijos. Pirmiausia jie patikrins kandidato kalbos „intonacijos modelį“. Ar tai rodo susierzinimą ar panieką? Kartais mūsų kalba mums atrodo visiškai normali, bet kiti ją girdi taip ir taip... Pagalbos linijoje žmonės apmokomi ypatingai. Jie stengiasi atrinkti malonaus tembro balsų savininkus ir tuos, kurie turi aiškią dikciją.

Ruošiasi atmetimui. Mūsų pašėlusiais laikais žmonės kartais neturi nė minutės labai svarbiam pokalbiui. Psichologiškai pasiruoškite tam, kad pašnekovas dabar neturi laiko pokalbiui. Jau dabar susitarkite dėl susitikimo kitam laikui. Taip pat turite būti pasirengę prieštaravimams, kurie, kaip žinote, kyla bet kokio pokalbio metu.

10 sekundžių sutaupo 10 minučių

Ir vis dėlto, prieš skambindami konkrečiam žmogui, dar kartą paklauskite savęs, ar jums to reikia ir kokią naudą atneš šios derybos. Ar įsitikinote, kad skambutis tikrai reikalingas? Prieš pakeldami ragelį, atlikite kelis paprastus veiksmus.

1. Dar kartą aiškiai įsivaizduokite viską, ką ketinate pasakyti.
2. Pagalvokite apie būsimą pašnekovą ir tai, ką jis norėtų išgirsti.
3. Planuokite į priekį mintyse Trumpa zinute diktuoti, ar kita šalis yra išvykusi ir atsiliepia sekretorė arba atsakiklis.
4. Padėkite visus reikalingus dokumentus ant stalo.
5. Paruoškite popierių ir rašiklį.
6. Parašykite trumpą svarbiausių vardų ir faktų santrauką.
7. Prieš pakeldami ragelį, atsipalaiduokite ir giliai įkvėpkite.
8. Psichiškai įsivaizduokite būsimą pašnekovą.
9. Sugalvok ką nors gražaus.
10. Pasistenkite skambinti tik tada, kai pašnekovas niekuo neužsiėmęs ir turi laiko pasikalbėti.

Kaip parašyti atmintinę

Kad ir ką sakytumėte, pokalbio atmintinė yra svarbi. Kiek kartų atsidūrėte kvailoje situacijoje: surenkamas numeris, ir viskas, ką ketinote pasakyti, staiga išskrido iš galvos. Ir dabar argumentai nebėra tokie logiški, ir pašnekovas perima iniciatyvą iš jūsų. Juk prisiminti užtenka vienos minutės! Užrašykite pažodžiui po vieną sakinį kiekvienam pokalbio taškui. Sunumeruokite juos. Rašykite aiškiai, nebus laiko suprasti savo raštų. Ir tik sudarę aiškų planą skambinkite be baimės.

Beje, atskiras atmintinės punktas turėtų būti: „Ką tiksliai noriu pasiekti“. Ar reikia susitarti dėl susitikimo? Arba dėl įrangos tiekimo? O ar gavai ko norėjai? Patikrinkite atmintinę ir užbaikite pokalbį. Verslas netoleruoja tuščiažodžiavimo... Atminkite: viskas, ką galima pasakyti ne telefonu, turi būti pasakyta ne telefonu. Naudodamiesi įrenginiu galite susitarti dėl susitikimo, pateikti greitus, aiškius ir aiškius argumentus. Priverskite pašnekovą atvykti į šį susitikimą, „paskubėkite“ jūsų pasiūlymą. Tikslas – sukelti susidomėjimą. Štai dar viena priežastis galvoti į priekį. Bet svarbiausia: niekam nereikia ilgų pokalbių, kaip ir neaiškių ir miglotų terminų.

Beje, atmintinė gali pasitarnauti ir kaip savotiškas glaustas pokalbio kontūras. Toks išsamus atmintinė reikalingas, jei pokalbis bus sudėtingas ir subtilus. Pavyzdžiui, reikia ko nors atsiprašyti. Jausitės daug labiau pasitikintys savimi, jei visi „reikalingi“ žodžiai ir posakiai jau bus prieš akis. Taigi, nesijaudinkite ir nesijaudinkite. Tai savaime žada jūsų misijos sėkmę.

Beje, šalia atmintinės nekenkia padėti tuščią lapą. Kartais pokalbio metu tiesiog būtina užfiksuoti reikšmingus dalykus ir detales. Per daug nepasitikėk savo atmintimi. Tavo vargše galvoje jau šimtas dalykų, kam dar kartą dėl to vargti pokalbis telefonu? Padėkite jį ant popieriaus ir ramia sąžine pamirškite.

Pasitikėjimas yra raktas į sėkmę!

Neaiškus balsas yra nesėkmės garantas pokalbyje telefonu. Asmeniniame susitikime neaiškios pastabos gali būti užmaskuotos šypsena, gestikuliacija ar dar kuo nors. Telefone girdimas tik balsas. O pasitikėjimo trūkumas čia panašus į mirtį. Bet pasitikintys žmonės kartais gali pasiekti didelės sėkmės.

Dar vienas atvejis, apie kurį kalbame mokymuose. Tai buvo apie rezidenciją. Jaunesnieji mokslininkai laukia egzamino užsienio kalba. Tačiau kažkodėl administracija neskubėjo. Reikėjo tartis su kito instituto katedra, bet jiems tiesiog neprireikė papildomo krūvio. Tada Aleksandras, tas pats jaunesnysis mokslo darbuotojas, kaip ir visi kiti, nusprendė pats paskambinti šiam skyriui. Jam buvo malonu pasitikintis balsas Mokėjo žaisti intonacija. „Sveiki, jums skambina iš Mokslinių tyrimų instituto... Būsimieji profesoriai čia laukia egzamino... Taip, bet kada... Kas kalba? Aleksandras Ivanovičius. Ta sakykla nedvejodama sutiko, tik norimo popieriaus paklausė. Faktas yra tas, kad asmuo „kitame laido gale“ suklaidino Aleksandrą, bent jau su tyrimų instituto direktoriumi. Jam buvo net nepatogu dar kartą paklausti, kas būtent su juo kalbasi. Štai ką reiškia pasitikėjimas balsu! O egzaminą gyventojai išlaikė aiškiai nustatytu laiku.

Štai kodėl prieš kalbėdami būtina pasitikėti savimi. Net labiausiai nevaržomas žmogus prieš pokalbius telefonu jaučiasi šiek tiek nejaukiai. O jeigu jie jo neklausys? Ar jie po poros minučių padės ragelį? Žinoma, tokios mintys pasitikėjimo savimi neprideda. Taigi įkraukite save tikėjimu savo jėgomis! Prieš skambindami pajuokaukite, papasakokite anekdotą, juokkitės, juokkitės. Ir padėkite priminimą prieš akis. Su tekstu visada jautiesi daug labiau pasitikintis savimi.

Pasiruoškite mūšiui! Atsisėskite patogiai, kad diafragma būtų laisva. Nereikia susirangyti kėdėje, geriau atsilošti ir atsipalaiduoti. Balsas yra jūsų ginklas, todėl kvėpavimas turi būti kuo laisvesnis. Kai kuriems žmonėms kalbėti patogiau stovėti. Kažkas vaikščioja – tai sukuria savotišką ritmą. Geriausia eksperimentuoti iš anksto. Pabandykite nustatyti, kaip geriau „sakyti“: gulint, sėdint ar stovint.

Išmokite sekti kvėpavimą, kalbėkite tik iškvėpdami.

Ir atminkite: balsas yra jėga! Žmonės linkę priskirti kitiems žmonėms privalumus ar trūkumus pagal pirmąjį įspūdį. Išgirdę skambų melodingą balsą, priešais save matome jauną ir graži mergina. Aksominiai bosai sukuria „tūrinio“, savimi pasitikinčio boso įspūdį. Visa bėda ta, kad labai dažnai balsas ir išvaizda neturi nieko bendro.

Viena iš mūsų mokymų lankytojų pasakojo, kaip surengė derybas su didelės įmonės direktoriumi. Prieš tai jie ilgam laikui kalbėjosi telefonu. Ją sužavėjo gilus ir malonus baritono balsas, jo balse buvo jaučiamas pasitikėjimas ir visų gyvenimo palaiminimų turėjimas. Ji taip susidomėjo, kad nusprendė asmeniškai dalyvauti pokalbiuose. Pamačiusi didingą, plačiapetį vidutinio amžiaus vyrą, ji šypsodamasi nuėjo link jo. Ji nustebo išgirdusi aukštą, skardų jo balsą. Pažįstamo baritono savininkas pasirodė žemo ūgio plikas žmogelis, vos nepasiklydęs delegacijos minioje...

Balsas, kalbėjimo maniera, dikcija, tarimas yra nepaprastai svarbūs. Apsvarstykite Bernardo Šo Pygmalioną. Kaip spektaklio herojui pavyko iš paprastos gėlytės padaryti damą? Keičiasi jos tarimas, dikcija ir kalbėjimo maniera.

Telefono spąstai

Kokios „duobės“ laukia to, kas ryžtasi rimtoms verslo deryboms telefonu?

Aparatų gaudyklė. Netinkama technika paneigs net puikiausią kalbą. Telefono linijų švara – visų pirma. Priešingu atveju pašnekovui tik skaudės ausį.

Teksto spąstai. Dar kartą kartoju: niekur be atmintinės! 99% - pasiruošimas, 1% - improvizacija. Jums reikia iš anksto parašyto teksto! Be to, kai kalbate telefonu, daugiau dėmesio reikėtų kreipti į tai, KAIP kalbate. KĄ tau papasakoti, reikia užrašyti ant popieriaus lapo ir būti tau prieš akis.

dikcijos spąstai. Bloga dikcija užtemdys teiginių prasmę. Taigi, jei turite kalbos problemų, prasminga naudoti kitą derybų būdą.

Atšokimo spąstai. Taip pat verta iš anksto pasiruošti nesėkmėms. Ir tiksliai žinoti, ką tuo ar kitu atveju pasakysi.

intonacijos spąstai. Susierzinimas, neapibrėžtumas, nuobodulys balse visada labai „pritrenkia“. Būkite malonūs, kad pasiektumėte tobulą intonacijos modelį. Kas kalbės su nuobodu, kuris traukia kiekvieną žodį? Pašnekovas nenorės miegoti prie telefono ar pamažu grimzti į depresiją, jis tiesiog nebendraus su jumis.

Jei suskambėjo telefonas...

Taisyklingai atsiliepti į verslo skambutį, beje, taip pat yra menas. Ko, deja, daugelis verslininkų neturi. Ir jums tereikia atsiminti keletą taisyklių.

• Ragelį reikia pakelti iškart po pirmojo skambučio. Jei turite lankytoją, rašote laišką ar esate užsiėmę kuo nors kitu, visiškai priimtina atsiliepti telefonui suskambus du ar tris kartus. Bet geriau nedelsti. Atminkite: jūs esate suinteresuoti atsiliepti į kiekvieną skambutį. Ką daryti, jei kitame gale yra žmogus, turintis geriausią verslo pasiūlymą?
• Jei blogai girdi, nešauk į telefoną. Tai jūs negirdi skambinančiojo, o ne jis. Paprašykite jo kalbėti garsiau, paklauskite, kaip jis jus girdi.
• „Taip“, „Sveiki“, „Klausyk“ - visos šios galimybės pradėti pokalbį verslo pasaulyje yra bent jau netinkamos. Pakėlus ragelį reikia prisistatyti: pasakyti įmonės pavadinimą ir pavardę. Jei abonentas turi neteisingą numerį, klaida iškart paaiškės ir nereikės gaišti laiko nereikalingiems pokalbiams.
• Niekada nebūkite grubus. Jūs nežinote, kas yra kitame laido gale. Bet kas tai bebūtų, jam nerūpi, kad tu ką tik susimušei su savo viršininku ar iškreipei metinę ataskaitą, o tavo nuotaika velniška...
• Jei jie skambina jūsų kolegai, kuris nėra vietoje, neturėtumėte staiga „išsiųsti“ skambinančiojo. Juk jam reikia prasibrauti, paskambins ir po valandos, ir po dviejų. Ar ne geriau mandagiai paklausti, kas tai yra ir ką pasakyti kolegai?
• Išmokite „gauti telefono žinutes“. Beje, telefono žinutėms įrašyti yra specialios formos. Jame nurodoma, kas skambino, kada skambino ir ką norėjo pasakyti.
• Niekada nesakyk „ne“ telefonu. Ieškokite teigiamos kalbos. Pamirškite frazę „nežinau“ arba „negaliu“. Jūs čia dirbate, jūsų pareiga žinoti. Ir jei neįmanoma įvykdyti kliento noro, vietoj tiesioginio atsisakymo visada galite pasiūlyti alternatyvų variantą. Jei jums reikia kelioms minutėms atsitraukti nuo telefono, nuoširdžiai pasakykite kitam asmeniui, kiek laiko išvykstate, ir paklauskite, ar jis gali palaukti. Įprastas „aš palauksiu“ čia netiks.
• Nekalbėk su anoniminiais žmonėmis. Jei pašnekovas; pamiršo įvardyti, mandagiai paklausti kas jis ir iš kur. Priešingu atveju, priimdami užsakymą ar pateikdami jam informaciją, rizikuojate padaryti daug klaidų.
• Skambintojas baigia pokalbį. Nekantriai „apvalinti“ pašnekovą – bent jau prasta forma. Galbūt pašnekovas vis dar turi klausimų, o jūs jau padėjote ragelį ...
• Pokalbio pabaigoje nuraminkite pašnekovą, kad jums visada malonu su juo paskambinti ir susitikti. Dėkokite jam, jei jis jums padėjo ar suteikė gerų naujienų. Linkiu tau viso ko geriausio ir atsisveikink.

I. Vagin, N. Kirševa. Derybos: laimėk kiekvieną turą. M. 2002 m

Praktiškai kiekvienam žmogui periodiškai tenka vesti dalykinius pokalbius telefonu – nesvarbu, ar jis eina didelės įmonės generalinio direktoriaus pareigas, ar rajono poliklinikos registro darbuotojo pareigas. Ir daug kas gali priklausyti nuo to, kaip gerai žmogus išmoko dalykinio bendravimo telefonu taisykles, įskaitant jo premijų dydį ir gimtosios įmonės reputaciją. Kaip užmegzti pokalbį, kokių klaidų vengti, kad neįsiveltum į netvarką?

Būna atvejų, kai pasitikima lieka tik telefonu.
Vladimiras Kolechitskis

Skambino tau

Pirmiausia apsvarstykite situaciją, kai gaunamas skambutis. Darbuotojas, kurio pareiga yra išlaikyti pokalbius telefonu, turėtų atlikti šiuos veiksmus:

• pakelti ragelį nelaukiant trečio skambučio, kad skambinantysis nepajustų, kad nenori su juo kalbėtis; vietoj įprasto „labas“, iš karto pasakykite savo įmonės ir įmonės pavadinimą, pareigas ir pavardę – tai nuteiks pašnekovą dalykiškai ir sustabdys tokius klausimus kaip: „Kur aš patekau?“, „Su kuo aš kalbu?“, „Čia kasa (vaistinė, ligoninė ir pan.)?“; mandagiai pasisveikinti.

  Galite iš karto užduoti pagrindinį klausimą arba pakviesti pašnekovą pereiti tiesiai prie pokalbio temos:

  • „Laba diena, firma „Atostogos kiekvieną dieną“, vadovas Svistoplyaskinas. Kaip aš galiu tau padėti?".

    Organizacijos sekretoriui – maždaug ši pasisveikinimo forma turėtų būti nušlifuota beveik iki automatizmo ir visada turi būti ištarta mandagiu, draugišku tonu, nes sekretorė yra įstaigos veidas. Būtų puiku, jei likę darbuotojai laikytųsi šio sveikinimo.

    Jei telefonas suskambo vykstant asmeniniam pokalbiui su klientu ar kolega, turėtumėte pakelti ragelį, nepaisant to, kad pokalbis laikinai nutrūksta. Turėtumėte atsiprašyti pašnekovo, o tada paprašyti kitame laido gale esančio žmogaus po kelių minučių pakartoti skambutį. Priklausomai nuo situacijos, galite pažadėti, kad perskambinsite patys – svarbiausia, tuomet šį pažadą būtinai ištesėkite.

    Jei paaiškėjo, kad deramasi vienu telefonu, o paskui „atgyja“ kitas, imkite antrą telefoną ir pakvieskite pašnekovą perskambinti, tačiau įvardykite tikslų laiką, kada tai galima padaryti.

    tu skambink

    Dabar pereikime prie priešingos situacijos – išeinančio skambučio.

    Darbo telefonu taisyklės reikalauja, kad asmuo, kuris ruošiasi rinkti organizacijos ar individualaus kliento numerį, pirmiausia išsiaiškintų, kada jam patogiausia skambinti. Turėtumėte sužinoti partnerio įmonės ar kliento darbo laiką, valandas, kada jis pietauja.

    Nepageidautina skambinti pačioje darbo dienos pradžioje ir, žinoma, nepriimtina - pasibaigus oficialiai nebent buvo koks nors išankstinis susitarimas. Jei kas nors iš įmonės darbuotojų dar negrįžo namo ir vis dar pakelia ragelį, patikėkite, jis tikrai nebus jumis patenkintas, ir vargu ar tai prisidės prie konstruktyvaus dialogo.

    Kaip skambinantysis turėtų pradėti pokalbį? Būtina:

Yra nuomonė, kad pokalbius telefonu sutaupyti laiko. Tačiau skaičiavimai parodė, kad vadovų pokalbiai telefonu darbo dieną trunka nuo 3 iki 4,5 val., o darbuotojų – 2-2,5 val. Atskleidžiami pokalbių telefonu trūkumai. Jų trukmė didėja dėl emocinio dažymo. Tai veda prie kalbos neryškumo ir frazių neveiksmingumo. Iš čia 2/3 laiko tenka verslo informacijai perduoti, o 1/3 laiko pauzėse tarp žodžių ir frazių, emocijų išreiškimui dėl tam tikros informacijos.

Greitai perduokite tam tikrą glaustą informaciją nuo jūsų nutolusiam verslo partneriui arba gaukite tokią informaciją iš jo;

Greitai sužinokite vieno ar kito nuomonę pareigūnas Jus dominančiu klausimu;

Gauti sutikimą konkretiems veiksmams aukštesnėse organizacijose;

Paaiškinkite, ar ankstesnis susitarimas dėl susitikimo su kuo nors tebegalioja.

Svarbu pasirinkti tinkamą laiką pokalbiui telefonu. Tai darant reikia atsižvelgti į tai, kad:

Pagal jūsų informaciją, tai patogu abonentui;

Abonentas turi būti savo darbo vietoje, atsižvelgdamas į įmonės kasdienybę;

Būtent šiuo metu jūsų abonento telefonas yra mažiausiai apkrautas; reikia nepamiršti, kad intensyviausi telefoniniai kontaktai įstaigose būna gruodžio ir sausio mėnesiais, pirmadieniais ir ryte.

Verslo pokalbis telefonu apima keletą etapų: abipusis prisistatymas, pašnekovo supažindinimas su naujausia informacija, situacijos aptarimas, galutinis žodis. Prisistatydami pašnekovui, pasakykite savo pavardę, vardą ir patronimą, darbo vietą ir užimamas pareigas. Tai iškart paruoš jį dalykiniam kaukimo pokalbiui. Prisistačius patartina pasiteirauti pašnekovo, ar savo skambučiu jam trukdėte, ar jis gali atkreipti į jus dėmesį. Tik gavę teigiamą atsakymą, galite tęsti pokalbį.

Telefono verslo taisyklės

1. Atliekant skubius, neatidėliotinus darbus:

a) visai nekelti ragelio;

b) nedelsdami nusiimkite ir mandagiai pasakykite: „Tada prašau man paskambinti. Esu užsiėmęs skubiais reikalais“.

3.Pakeldami ragelį nuo skambančio telefono, neutralias apžvalgas, tokias kaip „Taip“, „Labas“, „Klausau“, pakeiskite informatyvesnėmis: „Ivanovas“, „Personalo skyrius“, „Augalas“. Tai pašalina klaidas ir painiavą, todėl taupo laiką. Be to, atsiliepimo sujungimas su įžanga nustato verslo toną visam pokalbiui.

4. Paskambinus kam nors, kurio nėra duotas laikas Darbuotojui rekomenduojama neapsiriboti paprastu fakto „jo nėra“ pareiškimu, o atsakyti maždaug taip:

"Jis nėra. Tai bus tada. Gal duoti jam ką nors?" O jei jūsų tikrai apie tai klausia, nepasikliaukite atmintimi, iškart užrašykite prašymą ir padėkite raštelį ant kolegos stalo.

5. Užsirašykite reikiamus telefono numerius, privalomai nurodant pavardę, vardą ir patronimą, įstaigą arba konkretų atvejį, kuriuo esate susiję su šiuo asmeniu. Tai darydami laikykitės šių taisyklių:

♦ neatidėliokite pašnekovo ir padarykite pradinį įrašą kalendoriuje, o tada perkelkite jį ten, kur jis turėtų būti;

♦ bet koks telefono numeris, kurį akivaizdžiai naudojate daugiau nei du ar tris kartus, turėtų būti įrašytas į užrašų knygelę;

♦ patikrinkite jį kas šešis mėnesius ir išbraukite skaičius, kurių nebereikia;

♦ Kasmet keiskite sąsiuvinį ir neišmeskite senų.

6. Atsakingiems pokalbiams telefonu (tarptautiniams, tarpmiestiniams, aukštesnės vadovybės ir pan.) pirmiausia reikėtų susidėlioti klausimų sąrašą, kad jaudulys ar skubėjimas nepraleistų svarbių momentų.

7. Telefoninio bendravimo etika reikalauja, kad prieš pradėdami pokalbį visada identifikuotumėte save, net jei tikitės, kad jus atpažins iš balso.

8. Visi pokalbiai turi vykti draugišku tonu. Net jei atsakymas yra tikslus ir išsamus, tačiau pateiktas grubiu, netaktišku pavidalu, tai kenkia tiek darbuotojo, tiek jo atstovaujamos organizacijos autoritetui, neigiamai veikia reikalo esmę.

9. Telefono žinučių įrašymas pagreitėja ir tampa be klaidų, jei prie telefono prijungiamas diktofonas.

Jei skambinate žmogui, su kuriuo jau buvote susitikę, bet jis gali tavęs neatsiminti tik pavarde, būtinai trumpai priminkite jam apie paskutinį susitikimą. Tai palengvins psichologinį kontaktą ir išgelbės pašnekovą nuo galvos, kad jis turi blogą atmintį.

Telefoninio pokalbio metu:

Reikėtų nepamiršti, kad po mini žodžiai skamba išraiškingiau

pauzės;

Skaičius, vardus ir net klausimus geriausia kartoti du kartus;

Nemaloniausi žodžiai turi būti ištarti normaliu balsu, kad pašnekovas susimąstytų apie jų reikšmę, suprastų, kodėl juos vartojote;

Uždavus klausimą, sustokite, kad suteiktumėte kitam asmeniui laiko atsakyti.

Straipsnis parengtas pasitelkus Iljino E.P. knygą „Bendravimo ir tarpasmeninių santykių psichologija“.

Sveiki, Tarpkongresas.

B. – Sveiki, vakar skambinau jums dėl simpoziumo.

A. - Laba diena, aš tavęs klausau.

B. – Ar galite suteikti mums kambarį šimtui trisdešimt – šimtui keturiasdešimčiai žmonių?

A. - Taip. Galime Jums rezervuoti šimto penkiasdešimties vietų konferencijų salę.

B. – Mums tinka, ačiū. Kaip išsinuomoti baldus?

A. - Prašyme turite tiksliai nurodyti visų prekių pavadinimus ir jų kiekį.

B. – Kaip atsiųsti jums prašymą?

A. – Turite siųsti mūsų adresu garantinis raštas. Jame nurodote visas paslaugų rūšis ir jų kainą.

B. - Matau. Ar galima laišką išsiųsti paštu arba faksu?

B. – O po kiek dienų gausi?

A. – Laiškas dažniausiai ateina per dvi ar tris dienas.

B. - Tai gana ilgas laikas.

A. – Galite atsiųsti per kurjerį, tada per dvi valandas ateis pas mus.

B. - Taigi mes tai padarysime. Labai ačiū už išsamią informaciją.

A. - Prašau. Viskas kas geriausia.

Svarbiausios bendravimo telefonu kultūros klaidos.

1. Neklauskite, ar surinkote ne tą numerį: „Kur aš nuėjau?“, „Koks tai numeris?“. Tiesiog paaiškinkite: "Ar tai 555-34-56?".

2. Negalite pakelti ragelio ir atsiliepti, iš karto pasakykite: „Tik minutė“ ir priverskite skambinantįjį palaukti, kol atliksite savo reikalus. Jei visiškai negalite kalbėti, pavyzdžiui, dėl to, kad turite atidaryti duris, pasakykite: „Perskambinsiu po kelių minučių“ – ir nepamirškite ištesėti šio pažado.

3. Nerizikuokite rinkti numerį iš atminties, nebent esate visiškai tikri, kad jį atsimenate.

4. Nežaiskite labai gudraus žaidimo „Atspėk, kas“, jei kolegos neatpažįsta jūsų balso.

5. Neklauskite: „Ką veiki šeštadienio popietę?“, jei nori tuo metu ką nors nuveikti. Šis klausimas suponuoja atsisakymą, jei pašnekovas užsiėmęs, arba neapibrėžtą atsakymą. Galite jį sugėdinti, priversdami jį prisipažinti, kad šeštadienio vakarą neturi ką veikti. Geriau paaiškinkite, koks reikalas, ir pasiūlykite, jei pašnekovas šiuo metu laisvas, susitikti su juo.

6. Nesakykite „Labas“, kai atsiliepiate telefonu, jei dirbate didelėje įmonėje. Geriau ištarti jo pavadinimą.

7. Nepamirškite, kad pokalbiai su užimtais žmonėmis turėtų būti kuo trumpesni.

8. Telefoninio pokalbio metu įėjusiam lankytojui neleiskite jūsų klausytis, o paprašykite užeiti po kelių minučių arba trumpam nutraukti pokalbį.

9. Improvizacija, skambutis be išankstinio reikalingų medžiagų paruošimo. neįrašyta raktinius žodžius, pokalbio planas.

10. Nekelkite ragelio ilgai (reikia pakelti iki 4 skambučių).

11. Pokalbio pradžioje pasakykite „Labas“, „Taip“. Būtina pasakyti: „Labas rytas (popietė)“.

12. Klausimas: „Ar galiu tau padėti?“, Teisinga bus paklausti: „Kaip aš galiu tau padėti?“.

13. Neaiškus pokalbio tikslas.

14. blogas laikas už skambutį (pietų laikas, darbo dienos pabaiga ir pan.).

15. Monologai, užuot klausę atsakymų į pateiktus klausimus.

16. Darbo pokalbis vėliau nėra įrašomas, įrašymas ant atsitiktinių popieriaus lapų nepriimtinas.

17. Bent trumpam palikite telefoną be priežiūros.

18. Pasakykite: „Nėra nieko“, „Prašom perskambinti“. Reikia užsirašyti informaciją ir skambinančiojo numerį, pažadėjus perskambinti.

19. Lygiagrečių pokalbių vedimas.

20. Nekonkretūs susitarimai pabaigoje.

21. Verslo aplinkoje naudokite neformalų bendravimo stilių.

22. Nepaverskite pokalbio tardymu, užduodami tokius klausimus kaip "Su kuo aš kalbu?" arba "Ko tau reikia?"

Turite stebėti savo dikciją. Negalite sugnybti mikrofono ranka, kai ką nors perduodate iš pokalbio šalia esantiems - jūsų partneris, kalbantis su jumis telefonu, gali išgirsti jūsų komentarus. Skundų ar nusiskundimų atveju nesakykite partneriui, kad tai ne jūsų kaltė, kad jūs to nedarote ir jums neįdomu.

Oficialaus bendravimo metu neleidžiamas tono padidėjimas. Tonas turi būti ramus, santūrus, tolygus, nepaisant vyraujančios situacijos. Net jei jūsų pašnekovas yra susierzinęs ir reiškia nepasitenkinimą, demonstruoja emocinį santūrumą, valdo save ir slopina norą atsakyti tuo pačiu, jūs turite papildomos naudos. Išmokti valdyti save įmanoma dėka psichologinis pasiruošimas ir nuolatinis dėmesys jūsų kalbai. AT konfliktines situacijas Negalite visos kaltės suversti kitai pusei. Bent jau dalinės atsakomybės už tai, kas nutiko, pripažinimas pašalina „mėtymo kamuoliuką“ (pakaitinių abipusių kaltinimų) situaciją ir sugrąžina pokalbį į pagrindinį konstruktyvaus dialogo srautą. Žinoma, geranoriškas požiūris į pašnekovą, pasirengimas jį išklausyti – pagrindinė rusiško etiketo taisyklė.

» Verslo bendravimas telefonu

© David Lewis

Efektyvus bendravimas telefonu.
Bendravimo telefonu paslaptys.

Prireikė šimto metų, kad telefonas išsivystytų į didžiausią ir sudėtingiausią kada nors žmogaus sukurtą tinklą. Šiuo metu pasaulyje yra daugiau nei 700 milijonų telefonų. Nepaisant nepaprasto sistemos sudėtingumo, ją labai paprasta naudoti. Dažnai būtent toks paprastumas sukuria kliūtis bendravimui telefonu, užgožia poreikį išmokti taisyklingai naudotis telefonu. Tačiau jūsų pastangos bus šimteriopai apdovanotos. Žinojimas, kaip bendrauti telefonu, gali padėti sumažinti įtampą darbo vietoje, padidinti jūsų efektyvumą ir suteikti pranašumą itin konkurencingoje verslo aplinkoje.

Iš tikrųjų viskas paprasta, sako amerikiečių psichologas Davidas Lewisas. Sėkmingo telefono ryšio paslaptis yra kontroliuoti:

• Su savo emocijomis.
• Skambučio pobūdis.

Emocijų valdymas Daugelis žmonių bijo bendrauti telefonu. Didėjant fizinei įtampai, pradedate prarasti dėmesį ir prarasti gebėjimą efektyvi komunikacija mažėja. Per didelis veido, kaklo ir pečių raumenų įtempimas keičia jūsų balso garsą. Įsitempęs vyras pašnekovui atrodo senas, irzlus ir užsispyręs, o įsitempusi moteris – emocinga ir nenuspėjama.Prieš rinkdami numerį atsikratykite įtampos atsipalaiduodami protiškai ir fiziškai. Štai keletas pratimų, kurie padės tai padaryti greitai ir diskretiškai, nepakeliant nuo stalo.

• Įtempkite raumenis. Sugniaužkite kumščius, įkiškite kojų pirštus, patraukite skrandį ir giliai įkvėpkite. Sulaikykite kvėpavimą ir lėtai suskaičiuokite iki penkių.
• Lėtai iškvėpkite. Atpalaiduokite visą kūną. Nuleiskite pečius, atlaisvinkite pirštus ir atsigulkite ant kėdės.
• Dar kartą giliai įkvėpkite. Sulaikykite kvėpavimą penkias sekundes. Įkvėpdami įsitikinkite, kad dantys nėra sukandę.
• Kitas penkias sekundes kvėpuokite ramiai. Pajuskite, kaip ramybė ir atsipalaidavimas persmelkia visą jūsų kūną.
• Ir galiausiai, nuraminti nervus įsivaizduodami, kad gulite ant auksinio, saulės įkaitinto smėlio ant švaraus kranto, melynas vandenynas. Kelias sekundes palaikykite šį vaizdą mintyse.

Kaip įveikti mikrofono baimę Viena iš priežasčių, dėl kurių žmonėms sunku bendrauti telefonu, yra mikrofono baimė. Net patys išradingiausi ir protingiausi įprastas gyvenimas Vyrai ir moterys gali tapti nekalbūs, kai jų prašoma kalbėti per tiesioginį radiją ar televiziją. Telefonas gali turėti lygiai tokį patį poveikį žmogui. Šią baimę galima įveikti, jei nebandysite kalbėti per telefono ragelį. Vietoj to įsivaizduokite, kad asmuo, kuriam skambinate, sėdi priešais jus, ir kreipkitės tiesiai į jį. Įsivaizduokite, kaip pašnekovas reaguoja į jūsų žodžius: kaip jis šypsosi juokaudamas, o išgirdęs komplimentą spinduliuoja malonumu.Jei žinote, kaip atrodo pašnekovas, tada mintyse nupiešti jo įvaizdį nėra sunku. Kai kuriems žmonėms padeda tokia technika: prieš save pasideda nuotrauką ir pasikalba.. Kalbėdami telefonu su nepažįstamasis pabandykite įsivaizduoti jo išvaizdą pagal balsą. Jei balsas yra gilus ir skambus, tada pašnekovas greičiausiai turi įspūdingą kūno sudėjimą. Lengvos ir neryžtingos intonacijos tikriausiai rodo trapų ir šiek tiek drovų žmogų.Bendraudami telefonu vartokite lygiai tokią pat kūno kalbą kaip ir asmeniškai. Jei gestai ir sodri veido išraiška jums yra norma, pokalbio telefonu metu jų neatsisakykite. Kai jausmai atsispindi veide, jūsų balsas tampa laisvesnis, labiau pasitikintis ir natūralesnis.

Valdykite savo skambučių pobūdį

Jei turite svarbų pokalbį ir jo nepavyksta išvengti, jei įmanoma, skambinkite patys ir nelaukite akimirkos, kai jums paskambins. Tai suteikia jums psichologinį pranašumą prieš kitą asmenį. Tam yra trys priežastys:

• Nusprendi neskubėti pašnekovui, o jis pasiduoda tavo troškimui. Atsiliepdamas į skambutį žmogus leidžia sau bent laikinai tau paklusti.
• Turite galimybę pasirinkti, kaip pradėti pokalbį, ir labiau tikėtina, kad pokalbį nukreipsite tinkama linkme.
• Pats paskambinęs pašnekovui, perdavęs žinią, gali jo neįsižeidęs baigti pokalbį.

Turėkite aiškų supratimą, ką ketinate pasakyti

Prieš pakeldami ragelį, turėtumėte aiškiai suprasti, ko norite pasiekti šiuo skambučiu. Paklauskite savęs: „Koks mano pokalbio su šiuo žmogumi tikslas? galimas gedimas, nepamirškite kelių priimtinų valandų ir datų. Klausimas: „Penktadienį, 23 d., dešimtą valandą – ar tau tai tinka? - jūs verčiate pašnekovą pagalvoti, ar jis šiuo metu bus laisvas, užuot abejoję, ar reikia su jumis susitikti.

Atidėkite skambutį, kol baigsite savo pranešimą.

Vėlavimas, dėl kurio paprastai gaištamas laikas, gali sutaupyti jūsų reputaciją šiais atvejais:

• Kai dėl ko nors labai piktas ar nusiminęs. Atidėdami skambutį, jūs suteikiate sau laiko nusiraminti, kad galėtumėte aiškiai, ramiai ir efektyviai išsakyti savo mintis.
• Kai jaučiatės per daug pavargę, kad galėtumėte sėkmingai bendrauti. Atidėkite skambutį ir padarykite pertrauką, kad galėtumėte geriau pasikalbėti.
• Kai jums svarbu įsitikinti, kad faktai yra teisingi, pavyzdžiui, jei ketinate kuo nors skųstis. Prieš skambindami apgalvoję visas smulkmenas sumažinsite tikimybę, kad pateksite į bėdą arba leisite kitam asmeniui jus suklaidinti.

Padarykite savo telefono pranešimą autoritetingesnį

Tam pokalbio telefonu metu reikia stovėti, o ne sėdėti, o tai tiesiogine prasme padidins jūsų galios jausmą prieš pašnekovą ir paaštrins jūsų protą. Kai stovime, visos mūsų kūno sistemos patenka į kovinės parengties būseną – tiek fiziškai, tiek protiškai.

Pakeiskite ausis, kad pakeistumėte interpretaciją

Jei kalbant telefonu reikia analizuoti sudėtingus faktus ir skaičius, taip pat logiškai ir objektyviai įvertinti informaciją, stenkitės laikyti telefoną arti teisingai ausį.Į šią ausį patenkantys garsai į kairįjį smegenų pusrutulį perduodami kiek greičiau nei į dešinįjį pusrutulį. Taip yra todėl, kad impulsų per klausos kanalus, vedančių į priešingą pusrutulį, greitis yra šiek tiek didesnis. Arba, moksliniu požiūriu, kontralateralinis slopinimas nervinių skaidulų silpnesnis nei ipsilateralinis.Dėl to, kad daugumos žmonių kairysis smegenų pusrutulis yra atsakingas už informacijos analizę ir loginį apdorojimą, dažnai jis geriau tinka dviprasmiškos informacijos tikrumui įvertinti pokalbio telefonu metu. Teisuoliai gali tai padaryti be ypatingomis pastangomis, jei jie neturi ką nors rašyti tuo pačiu metu. Jei gaunamą žinutę geriau įvertinti intuityviu lygmeniu, pavyzdžiui, bandant nustatyti emocinė būklė pašnekovas, pabandykite perkelti ragelį į paliko ausis. Tai reiškia, kad garsai dešinįjį smegenų pusrutulį pasieks šiek tiek anksčiau nei kairįjį.Kadangi dešinysis daugumos žmonių pusrutulis yra atsakingas už vaizduotę ir intuiciją, tai gali padidinti jūsų imlumą neverbaliniams signalams.

Sunkūs skambučiai

Yra telefoninių pokalbių, kurių bijome labiausiai – kai mums paskambina ir kai reikia skambinti patiems. Čia yra speciali technika, kaip susitvarkyti su nemaloniausiais telefoniniais pokalbiais, su kuriais kada nors teko susidurti. Bet pirmiausia čia yra penkios pagrindinės taisyklės, kuriomis gali vadovautis bet kokie nemalonūs telefono skambučiai. Jokiu būdu negalima jų padaryti malonių, tačiau šie praktiniai patarimai šiek tiek palengvins jūsų gyvenimą.

1. Jei įmanoma, imkitės iniciatyvos ir paskambinkite patys. Taip galite pasiruošti pokalbiui neapsikentę.
2. Eikite tiesiai į reikalą. Niekada nesistenkite sušvelninti problemos apeidami aštrius kampus. Pradėkite pokalbį taip: „Mano skambučio priežastis...“ ir tada pereikite prie esmės.
3. Jei jus nustebins, niekada neatsakykite iš karto. Atsiprašykite ir paskambinkite, kai pagalvosite apie savo atsakymą.
4. Patikrinkite, ar suprantate pokalbio rezultatą. Prieš padėdami ragelį, pakartokite tai, ką norite padaryti. Tai svarbu, nes bendraudami telefonu esame linkę išgirsti – ypač esant menkiausiai įtampai – tai, ko tikimės, o ne tai, kas iš tikrųjų buvo pasakyta.

Taip pat reikiamais momentais pakartokite pagrindinius savo pozicijos punktus. Šie kartojimai jokiu būdu nėra laiko švaistymas – priešingai, jie išgelbėja mus nuo dar nenaudingesnio energijos švaistymo. Kalbėdami telefonu visada atsiminkite trijų pakartojimų taisyklę:

Trijų pasikartojimų taisyklė bendraujant telefonu

1. Pirmiausia tiksliai pasakykite pašnekovui, ką ketinate pasakyti.
2. Tada pasakykite jam, ką ketinate jam pasakyti.
3. Tada pasakykite jam tiksliai tai, ką jam pasakėte.

Ir tada gali būti išgirstas.

Štai keletas skambučių tipų, kuriuos skambinti dažniausiai būna nemalonu.

Skolų išieškojimas iš svarbaus kliento

Sėkmės tokiame pokalbyje paslaptis – taktiškas tvirtumas. Tokiais atvejais nėra prasmės daužytis po krūmą ar apsimesti, kad skambinate tik pasiteirauti apie jo sveikatą. Toks atsivėrimas ne tik skamba klaidingai, bet ir užduoda netinkamą toną visam pokalbiui. Geriausia taktika- tai dalykiška ir paprasta.Jei nemėgstate iš žmonių prašyti pinigų, gali būti naudinga užsirašyti pagrindinius pranešimo dalykus. Ypač svarbu būti tiksliui pateikiant faktus, nurodant sąskaitos ar užsakymo numerį, datą ir pan. Jei iš savo patirties su klientu žinote, kad jis yra nepralenkiamas finansinio vaikščiojimo lynu meistras ir naudojasi bet kokia dingstimi atidėti mokėjimą iki paskutinę minutę, repetuokite jo reakciją į galimą pašnekovo taktiką, kad nesuklystumėte nuo pat pradžių.Jei, pavyzdžiui, pasiteisina klasikiniu pasiteisinimu: „Už banko sąskaitą jau apmokėta“, o tai laikoma viena. iš trijų labiausiai paplitusių melo formų geriausia priimti šį paaiškinimą, paliekant galimybę dar kartą išsireikalauti skolą, kai pinigai, jūsų skaičiavimais, jau turėtų ateiti. Geras atsakymas būtų: "Ar galėtumėte tiksliai pasakyti, kada buvo išsiųstas mokėjimas, kad nepraleistume?" Ši frazė reikalauja didesnio tikslumo iš pašnekovo Atsakydami: „Prieš porą dienų“, pasakykite, kad jei pinigai neateis rytoj, tai manysite, kad jis nepasiekė adresato ir grįžo siuntėjui, ir jūs turite teisė tikėtis naujo čekio .Santrauka:

• Kruopščiai planuokite šiuos pokalbius, numatydami galimą mokėjimo vėlavimo taktiką.
• Psichiškai repetuokite skambutį.
• Būkite mandagus telefonu, bet būkite atkaklus.

Pagrįstų pretenzijų išklausymas

Išlikite ramūs ir nepasiduokite provokacijoms, kad ir koks agresyvus būtų pašnekovas. Netekę kantrybės, tik padidinsite jo įniršį iki tokio lygio, kai neįmanomas pagrįstas dialogas. Be to, prarasite klientą, net jei jo skundai galiausiai bus patenkinti. ”,„ Taip, žinoma “ ir tt Niekada neleiskite sau būk įbaugintas ir nepradėkite iš karto atsiprašinėti. Gaukite visą įmanomą informaciją, kad kuo labiau priartėtumėte prie tikrovės ir įvertintumėte skundo apimtį bei pagrįstumą. Gilinkitės užduodami atvirus klausimus, pvz.: „Kokių dar sunkumų turėjote?“ ? Neturėkite informacijos, kurios jums reikia, kad galėtumėte iš karto efektyviai atsakyti į klausimą ar skundą, paprašykite asmens, su kuriuo kalbate, jo telefono numerio ir pasakykite, kad perskambinsite, kai tik suprasite situaciją. arba ieškant informacijos kompiuteryje. Laukimas dar labiau erzina skambinantįjį.Net jei sugebate atsakyti iš karto, kartais pravartu pasakyti klientui, kad perskambinsite. Tai ne tik suteiks laiko atvėsti, bet ir suteiks jums pranašumą, nes šį kartą skambinsite jūs. Psichologiškai klientas jausis, kad yra tau skolingas, nes tu jau kažką dėl jo padarei.Jei klysti, pripažink savo kaltę, o po to mandagiai ir nuoširdžiai atsiprašyk – nežemindamas savęs ir nepateikdamas savo organizacijos blogai. padarys viską, ką gali, kad ištaisytų situaciją. Nurodykite savo vardą, pavardę, telefono numerį ir pasiūlykite susisiekti su jumis tiesiogiai, jei kils kokių nors sunkumų. Užmegzdami draugiškus santykius galėsite ne tik skųstis, bet ir įgyti patenkintą klientą, kuris gali pateikti naujų užsakymų ateityje. Tiesą sakant, sumaniai išnagrinėjus skundą, jis gali tapti pardavimo galimybe. Santrauka:

• Būkite mandagus, bet nežeminkite, kai atsiprašote.
• Prieš rinkdamiesi veiksmų strategiją, išsiaiškinkite visus faktus.
• Paskambinkite klientui. Ši taktika pateiks jus į palankią padėtį.

Pretenzijos

Prieš rinkdami numerį, patys nuspręskite, ko šiuo skambučiu norite pasiekti: pinigų grąžinimą, nekokybiškų prekių pakeitimą, geresnį aptarnavimą ar dar ką nors. Atidžiai patikrinkite faktus. Prieš skambindami įsitikinkite, kad turite visus įrodymus, patvirtinančius jūsų požiūrį. Telefono skambutis geriau nei laiškas. Žmonės daug mieliau reaguoja į jų asmeniškai pareikštą pretenziją, be to, net trumpas pokalbis gali būti informatyvesnis nei ilgiausias laiškas. Tai reiškia, kad mandagiai atkakliai kartosite savo reikalavimus vėl ir vėl, kol pasieksite jų pasitenkinimą. Kaip ir įraše, kuris įstrigo, frazė kiekvieną kartą turi būti ištarta ta pačia intonacija. Jūsų balso tone neturėtų būti „metalo" ar „nuodų". Stenkitės neįsisąmoninti ir neprarasti savitvardos. Būkite mandagus, bet tvirtas. Visada pasikalbėkite su savo viršininku. Kuo didesnis prašymas, tuo greičiau jūsų skundas bus išnagrinėtas. Santrauka:

• Kruopščiai suplanuokite savo skambutį. Patikrinkite faktus ir išsikelkite sau aiškų tikslą.
• Būkite mandagūs ir nebūkite asmeniški.
• Pasikalbėkite su aukščiausio rango lyderiu.

Kaip įtikinti savo viršininką, kad jis klysta, neprarandant karjeros

Šio skambučio planavimas priklauso nuo jūsų viršininko pobūdžio ir jūsų santykių. Kai kurie viršininkai renkasi dalykišką požiūrį ir gerbs jūsų tiesumą ir atvirumą.Tokiais atvejais pokalbis gali būti atviras, kaip tik norite. Išlikite ramūs, parodykite atkaklumą ir pasitikėjimą savimi. Tai galima pasiekti, jei esate kruopščiai pasiruošęs, visiškai įsitikinęs faktais ir pasirengęs susidurti su bet kokiais galimais prieštaravimais. Jei jūsų viršininkas gali įniršti dėl menkiausios užuominos, kad jis klysta, turėtumėte priimti subtilesnį ir subtilesnį požiūrį. gudri strategija. Visų pirma, jūs turite įtikinti savo viršininką, kad jis buvo tas, kuris sugalvojo jūsų propaguojamą planą. Kaip pasiekti šį tikslą priklauso nuo to, kiek skirtingi jūsų pasiūlymai. Jei jūsų požiūriai turi keletą bendrų dalykų, pradėkite pabrėždami panašumus tose pagrindinėse srityse ir pagirdami jo pasiūlymus. Kai pasieksite tašką, kai manote, kad jūsų viršininkas klysta, pabandykite pasakyti ką nors panašaus: „Atvirai kalbant , aš ne visai supratau.“ šią akimirką. Spėju, kad jūsų strategija yra...“ ir išdėstykite savo pasiūlymus. Po frazės „Nes tai leis mums...“ apibūdinkite naudą, kurią gausite priėmus šią idėją, arba sunkumus, su kuriais susidursite ją atmesdami. Jei viršininkas turi bent dalelę įžvalgos, jis iškart pamatys silpnumas jo plane ir mielai priims jūsų pasiūlymus dėl savo ketinimų. Sąžiningas viršininkas netgi pripažins, kad esate teisus ir kad jo pradinis požiūris buvo neteisingas. Santrauka:

• Tiksliai nustatykite, kodėl ir ką tiksliai bosas klysta.
• Prieš mesdami iššūkį viršininkui, turite būti tikri faktais.
• Jei jūsų viršininkas negali pakęsti, kai jis klysta, pabandykite įtikinti jį, kad jūsų idėjos yra jo paties.

Tiekėjo, su kuriuo palaikote glaudžius ryšius, atmetimas

Dauguma žmonių nori patikti kitiems, todėl nemėgstame pranešti apie ką nors nemalonaus ar erzinančio. Bet jei tiekėjas ir toliau jus apgaudinėja net po aiškaus įspėjimo, jums gali tekti pasirinkti vieną iš dviejų dalykų: atsisveikinti su juo arba su savo verslu. Čia, kaip ir kiekvienam svarbiam skambučiui, labai svarbus išankstinis pasiruošimas. Galbūt verta repetuoti pokalbį su vienu iš savo kolegų, kad sumažintumėte stresą, paskambinkite kolegai ir suvaidinkite su juo situaciją, numatydami galimą tiekėjo reakciją, remiantis jo charakterio žiniomis. Kolegė imituoja labiausiai tikėtiną pašnekovo reakciją, suteikdama galimybę pašlifuoti atsakymus Nereikia ilgų pratarmių – eikite tiesiai į reikalą. Turėtumėte pasakyti maždaug taip: „Paprastai tokiais atvejais siunčiu laišką, tačiau, atsižvelgiant į artimus santykius, kuriuos užmezgėme per pastaruosius porą metų, maniau, kad geriausia tai pasakyti jums asmeniškai. Atsisakysime jūsų paslaugų, nes..." o tada išvardinkite savo nuoskaudas. ir dar kartą, neleisdami nustumti savęs į šalį. Prieš skambindami nuspręskite, kurį iš trijų galimų tikslų sieksite:

1. Atsikratykite jo amžinai.
2. Duokite jam paskutinį įspėjimą, bet būkite pasirengę suteikti jam dar vieną galimybę.
3. Suteikite „įspėjamąjį šūvį“ į jo pozicijas, tikėdamiesi pagerinti kokybę ar laikytis terminų.

Labiausiai pavojingas spąstas: pradėkite nuo 1 punkto ir baigkite 3. Tiekėjas dar labiau sustiprins savo nuomonę, kad esate be stuburo. Santrauka:

• Žinokite, ko norite pasiekti.
• Repetuokite skambutį su kolega vaidindami jį.
• Naudokite „sulaužyto rekordo“ taktiką, kad neįsitrauktumėte į antraeilių klausimų diskusiją.

Skolų išieškojimas

Baimė būti atstumtam daugeliui žmonių trukdo reikalauti savo teisių, ir tai visiškai taikoma teisėtam reikalavimui grąžinti skolą. Tokiems pokalbiams telefonas yra ideali priemonė. Šiuo atveju pokalbis gana asmeniškas, o tai sumažina atmetimo tikimybę, lyginant su laišku, bet tuo pačiu nesusijęs su tokiu stresu kaip pokalbis akis į akį Pirmiausia reikia išsiaiškinti, ar žmogus skambinate, galite susitarti dėl skolos grąžinimo. Nėra prasmės kalbėtis, pavyzdžiui, su sekretore, jei tik pardavimo skyriaus vadovas įgaliotas grąžinti jums pinigus. Todėl pokalbį reikia pradėti nuo to, kad išsiaiškintumėte, kas šioje organizacijoje yra atsakingas už šiuos klausimus. Jei turite reikalų su didelė kompanija, tada tikėtina, kad atsiras darbuotojas, kuris eidamas pareigas būtent tai ir daro. tinkamas žmogus, paprašykite jo nurodyti savo vardą. Tai leis užmegzti pasitikėjimą ir draugiškumą. Paaiškinkite, kad skambinate dėl pinigų grąžinimo, ir įsitikinkite, kad kitame gale esantis asmuo turi teisę išspręsti jūsų problemą. Ramiai ir aiškiai paaiškinkite skambučio priežastį. Turėtumėte turėti visus reikalingus faktus ir skaičius, tokius kaip pristatymo data, užsakymo numeris ir kt. Jūsų gebėjimas greitai ir tiksliai atsakyti į tokius klausimus labai padidins pašnekovo pagarbą jums.Jei reikalausite grąžinti skolą, nuo pat pradžių tvirtai įsakykite ir nesileiskite linksniuojami į kompromisinius pasiūlymus. Susidūrę su atmetimu, kurį laiką toliau reikalaukite, o tada paprašykite pašnekovo susieti jus su savo viršininku. Bet koks susitarimas turi būti patvirtintas laišku arba faksu iš karto po skambučio. Santrauka:

• Įsitikinkite, kad pašnekovas turi pakankamai įgaliojimų grąžinti skolą.
• Tiksliai ir punktualiai paaiškinkite savo klausimą.
• Niekada nepraraskite nuotaikos, net ir susidūrę su pradiniu atstūmimu.

Šalti skambučiai verslo kontaktams užmegzti

Dauguma žmonių nemėgsta šaltų skambučių (t. y. nepasiruošusių, be išankstinio susitarimo). Bet jei esate pripratę prie atstūmimo, tai gali būti gana efektyvus būdas naujo verslo steigimas.Pirmas žingsnis – užmegzti ryšį su reikalingu žmogumi, o tai dažnai reiškia, kad reikia įveikti sekretorės pasipriešinimą. Tarnautojas gali pareikalauti, kad papasakotumėte apie įmonę, dėl kurios skambinate. Yra du išbandyti ir tikri būdai, kaip įveikti šį barjerą.Pirmasis būdas: „Mano vardas ..., aš esu partneris (arba kažkas kitas). Skambinu dėl ateities finansinė ataskaita su jūsų įmone ir man reikia skubiai pasikalbėti su... Prašau, susisiekite su juo.“ Antrasis būdas yra trumpesnis, bet dažniausiai efektyvesnis: „Skambinu iš toli. Susisiekite su manimi su...“ Susisiekę su tinkamu asmeniu turite ne daugiau kaip 15 sekundžių, kad sudomintumėte potencialų klientą. Todėl čia svarbu patraukti pašnekovo dėmesį nuo pat pirmų žodžių.Išbandyti ir patikimi metodai apima provokuojančius klausimus, pvz.: „Ar jūsų įmonė domisi papildomu 10 000 USD pelnu per mėnesį?“ – arba nuorodos į kitus žmones: „Skambinu tau Billo Joneso patarimu. Jis mano, kad mūsų pasiūlymai jums gali būti naudingi.“ Taip pat galite pateikti pasiūlymą, kurio pašnekovas tiesiog negali atsisakyti:“ Norėčiau papasakoti apie metodą, leidžiantį padidinti pelną 75 procentais. Jį jau naudoja dauguma tarptautinių kompanijų.“ Santrauka:

• Nesirinkite tokio paros meto, kai jums reikalingas žmogus yra ypač užimtas.
• Pasiruoškite, kad sekretorės ir padėjėjai bandys jums trukdyti.
• Naudokite akį traukiančią pirmąją frazę. Kuo ilgiau kalbėsite, tuo didesnės galimybės užbaigti išpardavimą arba surengti susitikimą.

Idėjų pardavimas

Kaip minėta aukščiau, žmonės atkreipia dėmesį tik į tas žinutes, kurios, jų nuomone, jiems asmeniškai suteikia kažką teigiamo. Norėdami parduoti idėją kolegai, pirmiausia turite pamatyti, kaip ji atrodo jo požiūriu. Tada turėtumėte nustatyti, koks požiūris labiausiai paskatins kolegą jūsų pasiūlyme pamatyti asmeninę naudą, pavyzdžiui, galimybę gaminti geras įspūdis viršininkui su savo darbo efektyvumu, sumažinti įprastiniam darbui skiriamą laiką, padidinti pardavimų lygį ir tt Aiškiai ir įkvepiančiai apibūdinkite šiuos privalumus. Norėdami įtikinti pašnekovą, jūs pats turite spinduliuoti įsitikinimu. Atidžiai pasirinkite skambinimo laiką; venkite akimirkų, kai tikrai žinote, kad kolega labai užsiėmęs. Santrauka:

• Pažvelkite į savo pasiūlymą pašnekovo akimis.
• Savo idėją pateikite taip, kad pašnekovas iš karto pamatytų joje savo asmeninę naudą.
• Parodykite entuziazmą. Jei jūsų tonas nėra įsitikinęs, niekada negalėsite įtikinti kitų.

Entuziastingo, bet nedėmesingo pavaldinio kritika

Naudokite PIN (teigiamo susidomėjimo-neigiamo) metodą, kad išlaikytumėte kito asmens entuziazmą ir taisydami klaidas.

Pradėkite švęsdami ir pagirdami visus Teigiami aspektai jo veikla. Taip pašnekovas atidžiau įsiklausys į jūsų žodžius. Jei pradėsite nuo kritikos, jis gana greitai nustos jūsų klausytis. Tada nurodykite Įdomūs aspektai jo požiūris į problemą. Tai padės jam suprasti, kaip jis gali pagerinti savo darbą. Šios neutralios pastabos, įterptos po pagyrimų, nukelia jį iš dangaus į žemę, nenuleisdamos dėmesio. Neigiami aspektai savo darbuotojo veikla. Tačiau tai turėtų būti daroma konstruktyviai, detaliai paaiškinant, kaip ir kodėl įvyko klaida bei ką daryti, kad ji nepasikartotų ateityje.. Jei įmanoma, skambinkite iškart po įvykio, nes tuo greičiau įvertinama eiga ir klaidos identifikuoti, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų skambutis turės norimą poveikį. Santrauka:

• Paskambinkite kuo greičiau.
• Pradėkite vertindami teigiamus dalykus.
• Nurodydami klaidas pateikite praktinių pasiūlymų, kaip pagerinti darbą. Patarimai turi būti konkretūs, o ne bendri.

Skundų priėmimas

Niekada nepriimkite skundų dėl savo įmonės asmeniškai. Jei skambinantysis yra agresyvus, stenkitės išlikti ramus. Tiesiog klausykite, retkarčiais įterpdami neaiškius įsiterpimus, tokius kaip „um“ ir „uh“, kol pašnekovo pyktis atslūgs. Nenaudinga bandyti ginčytis su supykusiu žmogumi ar nutraukti jo žodžių tėkmę – net jei jis neteisus.Didžioji dalis jo pykčio išnyks, jei jo klausysite užuojauta. Gebėjimas klausytis gali paversti jus iš priešo į draugą. Kaip ir pokalbyje akis į akį, prieš kreipdamiesi į bet kurį iš jų, turite priversti skambinantįjį pareikšti visus savo skundus. Taip pašalinsite situaciją, kai pašnekovas pasako ką nors naujo tuo metu, kai jau jaučiate, kad problema išspręsta. Niekada nevartokite tokių terminų kaip „problema“ ar „skundas“, kurie tik didina pašnekovo susierzinimą. Vietoj to naudokite tokius posakius kaip „ši situacija“ arba „panašus požiūris“. Pakartokite skundą savais žodžiais. Tai paaiškina pagrindinius dalykus ir padeda atsikratyti emocinio aspekto, kurį atsineša pašnekovas. Niekada nemėginkite skambinančiojo nuraminti pažadais, kurių negalėsite ištesėti. Jei nesate tikri, kokiu keliu pasirinkti, pažadėkite kitam asmeniui paskambinti vėliau, kai turėsite išsamų situacijos vaizdą. Tokiu atveju būtinai turite perskambinti. Santrauka:

• Išlikite ramūs, net jei ant jūsų šaukia.
• Klausykite atidžiai ir užuojauta. Tai gali paversti jus draugu.
• Niekada neduokite pažadų, kurių negalite įvykdyti. Tai sustiprina pradinę klaidą.

„Bendravimas“ su atsakikliu

Kai kurie žmonės atsisako kalbėti su automatu, o kiti, išgirdę skiriamąjį signalą, staiga netenka žado. Galbūt būtent taip ir jaučiatės. Niekada nešvaistykite laiko padėdami ragelį arba palikdami pranešimą, kuriame nėra bent dalies to, ką norėjote pasakyti. Štai keletas praktinių patarimų norint susisiekti su bet kokiu atsakikliu:

• Nekreipkite dėmesio į tai, kad jūsų balsas įrašomas į juostelę. Įsivaizduokite, kad kitame laido gale yra žmogus.
• Nurodykite skambučio datą ir laiką. Tai sumažins tikimybę, kad jūsų skambutis bus praleistas.
• Kalbėkite lėčiau nei įprastai, kad jūsų pranešimas būtų lengvai suprantamas pirmą kartą paleidus juostą. Žmonės susierzina, kai turi atsukti kasetę, kad antrą ar trečią kartą išklausytų neaiškią žinutę.
• Pakartokite vardus, adresus arba telefono numeriai. Kartais juos sunku suprasti pirmą kartą.
• Laikykite savo pranešimą trumpą.

1. Verslo pokalbį būtinai pradėkite nuo pasisveikinimo: Labas rytas, laba diena ir pan. Tai ne tik mandagumo veiksmas, bet ir suteikia kitam asmeniui laiko išsiaiškinti, kas jūs esate, ir susitelkti ties galimu jūsų skambučio tikslu.

Jei jums skambina, žinokite, kad asmuo, laukiantis, kol pakelsite ragelį, yra išsiblaškęs – net jei skamba tris kartus (daugelyje organizacijų nustatytas atsakymo slenkstis). Dėl to jis dažnai negali susikaupti pirmosiomis pokalbio sekundėmis. Jei iš karto ištarsite savo organizacijos pavadinimą, abonentas gali jo nesuvokti ir jam bus gėda vėl paklausti. Taip gaištamas laikas – jo ir tavo – ir tokios situacijos nesunku išvengti.Pasveikinę nurodykite savo organizaciją ir/ar telefono numerį, kad abonentas įsitikintų, jog pateko į reikiamą vietą. Klaida aptinkama iš karto, o tai sutaupo laiko.Pagaliau įvardindami save, nuo pat pradžių užmezgate teigiamus santykius su pašnekovu. Tuo pačiu metu tiek jūsų organizacija, tiek jūs pats jam atrodote svetingesni ir draugiškesni. Niekada neklauskite nepažįstamojo: „Kaip sekasi? Tai skamba netikra. Niekada nesakyk pašnekovui: „Tu manęs nepažįsti“. Tai rodo nepasitikėjimą savimi.2. Atidžiai rinkitės verslo skambučius. Nelaimingiausios valandos yra anksti ryte arba vėlai vakare. Būtinai paklauskite: „Ar turite minutę trumpam pokalbiui ar turėčiau perskambinti kitu laiku?“ Pasiūlykite laiką pasikalbėti, jei asmuo yra Šis momentas negaliu su tavimi pasikalbėti: „10 val. tau tiks?“ 3. Įsitikinkite, kad esate klausomas naudojant VAR metodą. Šis akronimas susideda iš pradinių sėkmingo skambučio elementų raidžių. AT. Dėmesio. Turite priversti pašnekovą susikaupti ir įsiklausyti į jūsų žodžius, kad netaptumėte jo išsiblaškymo auka. Ir. Palūkanos. Norint išlaikyti pašnekovo dėmesį, jūsų žinutėje turi būti atsižvelgta į susidomėjimo faktorių. IR. Noras. Jūsų žodžiai turėtų pažadinti pašnekovo norą. D. Veiksmas. Jūsų žinutė turi baigtis aiškiai suformuluotu veiksmų planu.4. Būtinai pakvieskite pašnekovą vardu. Jei ką tik susitikote, pasistenkite, kad jo vardas įsimintų jūsų atmintyje. Tai galima pasiekti kelis kartus sau kartojus ir dažnai naudojant. Atminkite, kad žmonės labiausiai domisi savo asmeniu! Amerikiečių mokslininkai išanalizavo 500 telefono skambučių ir nustatė, kad įvardis „aš“ juose pasitaiko daugiau nei 4000 kartų! Pokalbio pabaigoje užsirašykite pašnekovo vardą ir pavardę bei kitą pokalbio metu apie jį gautą informaciją, Pavyzdžiui, jo vaikų vardus ir amžių. Atidžiai saugokite šiuos įrašus. Jie padės užmegzti dar šiltesnius santykius vėlesnių skambučių metu.5. Šypsokis telefonu. Šypsena ne tik padeda perteikti jūsų entuziazmą pašnekovui, bet ir suteikia energijos. Šypsena stimuliuoja smegenis cheminiai junginiai kurios stiprina pasitikėjimo savimi ir optimizmo jausmą.6. Kai jums bus suteikta paslauga, būtinai skambinkite „ačiū“. Jie labai naudingi būsimam bendradarbiavimui. Kuo greitesnė jūsų reakcija, tuo tokie skambučiai efektyvesni.7. Pabandykite įsivaizduoti pašnekovo mintis. Tai nėra lengva užduotis, tačiau yra būdų, kaip ją palengvinti.

• Nemėginkite atlikti objektyvios analizės, pagrįstos pašnekovo balsu. Kairiajame smegenų pusrutulyje, kuris atsakingas už logiką, šioje situacijoje yra per daug nežinomų dydžių. Vietoj to klausykitės savo intuityvių dešiniųjų smegenų. Atsipalaiduokite klausydamiesi kito žmogaus ir leiskite smegenyse formuotis įspūdžiams ir pojūčiams. Tokie natūralūs įspūdžiai gali būti nepaprastai tikslūs.
• Aukštas kalbos dažnis (jei turinys gana prasmingas) rodo aukštesnį nei vidutinį intelektą.
• Dvejonės, mikčiojimas ir pauzės dažnai išduoda susijaudinimą ar neryžtingumą.
• Priklausomai nuo turinio, tam tikrų frazių pabraukimas gali nurodyti atitinkamas pasąmonines simpatijas ir antipatijas.
• Pagal pašnekovo stilių pabandykite nustatyti, su kokio tipo asmenybe kalbatės: su „lyderiu“, „mama“, „mechaniku“ ar „motyvatoriumi“.

„Lyderis“ turėtų paaiškinti, kaip jūsų pasiūlymai prisidės prie jo sėkmės ar palengvins jo tikslų siekimą. Įtikinkite „mamą“ savo pasiūlymų verte, pabrėždami, kaip jie bus naudingi žmonėms. Kalbėdami su „mechaniku“, naudokitės faktais ir skaičiais, o žinutė „motyvatoriui“ turėtų būti kuo linksmesnė.8. Skatinkite bendradarbiavimą fraze: "Ar sutinkate?" Tai leis jums:

• Sukelkite teigiamą pašnekovo reakciją į jūsų pranešimą.
• Įtraukite juos į pokalbį bet kuriuo metu, kai jums reikia atsiliepimų apie tai, kaip priimamos jūsų idėjos, arba kai norite pabrėžti pagrindinius pranešimo dalykus.
• Šiek tiek pastūmėkite jį priimti jūsų požiūrį, atsakydami į jūsų klausimą teigiamai. Tai yra labiausiai tikėtinas atsakymas, nes žmonės linkę pasirinkti lengviausią kelią. Į tokį draugišką klausimą neigiamai gali atsakyti tik labai užsispyręs žmogus. Ir kuo daugiau teigiamų atsakymų išgirsite pokalbio metu, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų pasiūlymai bus priimti.
• Pasiekite susitarimą pokalbio pabaigoje. Jei jau kelis kartus naudojote šią fazę, ją pakartojus padidės tikimybė, kad bus patenkintas ir didesnis prašymas.

Kai kuriais atvejais žmonėms ši frazė taip patinka, kad net nukopijuoja ją pasakančiojo intonaciją ir balsą.9. Niekada neatsakykite į skambutis kai valgote, geriate ar kalbatės su kuo nors kitu. Niekada neuždenkite ragelio ranka kreipdamiesi į šalia esantį asmenį. Tai išduoda jūsų ypatingą neprofesionalumą.10. Būtinai atsisveikinkite su pašnekovu: gebėjimas efektyviai užbaigti pokalbį telefonu yra ne mažiau svarbus nei gebėjimas perteikti savo mintis klausytojui. Per ilgas pokalbis pašnekovui gali sukelti gėdą, nuobodulį ar susierzinimą. Norėdami tinkamai užbaigti pokalbį, naudokite PTZ (mandagumas-tvirtumas-galumas) techniką: Būk mandagus. Jei bendraujate su nepažįstamu žmogumi, paskutiniame sakinyje nurodykite jo vardą. Jei norite, kad pašnekovas prisimintų tam tikrus faktus, pakartokite juos iškart po išsiskyrimo. Būkite tvirti. Neleiskite savęs įtraukti į nereikšmingą diskusiją. Jei jums sunku tai padaryti, turėkite keletą patikimų pasiteisinimų, pvz., „Atsiprašau, aš naudoju kitą telefoną“. Paprastai – jei jūsų tonas draugiškas – pašnekovas imsis užuominos, kad laikas atsisveikinti. Baigti pokalbį. Tiesiog būtinai pirma leiskite kitam asmeniui padėti ragelį. Jei tai padarysite, pokalbis baigsis psichologiškai ne itin draugiška nata.

Davidas Lewisas. KAIP GAUTI PRANEŠIMĄ, 1996 m