عندما يلتقي اثنان من رجال الأعمال ، كل شيء بسيط. اهتزوا ، وابتسموا ، وتحدثوا. عندما ترى المحاور أمامك ، يكون التحدث معه أسهل بكثير. ولكن يحدث أيضًا أن الخصم بعيد عنا. مسافة طويلةلم نره شخصيًا أبدًا. حولحول المحادثات الهاتفية. وفقًا للإحصاءات ، "تعليق" رجال الأعمال من أربعة إلى خمسة وعشرين بالمائة من وقت عملهم على الهاتف. انها مريحة. يمكنك اتخاذ قرار سريع ، ليس عليك الذهاب إلى أي مكان أو إرسال بريد إلكتروني. الهاتف مثالي للحصول على المعلومات والنصائح. ومع ذلك ، في محادثة هاتفية ، سلاحك الوحيد هو الصوت والكلام. صحيح ، أنت محروم من فرصة تتبع رد فعل المحاور من خلال الإيماءات أو النظرات. بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما تكون المحادثة الهاتفية محدودة بالوقت أكثر من الاجتماع وجهًا لوجه. لكن هذا النوع من المحادثات له الكثير من المزايا. بعد كل شيء ، لا يراك المحاور أنت أو بدلتك أو مكتبك. يحكم من خلال جرس الصوت والترنيم. وبعد ذلك كل شيء بين يديك! أو الحبال الصوتية ...

التحضير أولا!

تجهيز الهاتف.لا مجال للارتجال في المحادثات الهاتفية. يجب أن يكون كل شيء جاهزًا مسبقًا. وقبل كل شيء - جهاز الهاتف. حتى إذا كان المحاور مهيئًا مسبقًا بشكل جيد ، جودة رديئةسوف يفسد التواصل بسرعة مزاجه. لن يصرخ الشخص الذي يحترم نفسه على الضوضاء والصرير والصرير في جهاز الاستقبال. الرجاء استخدام خطوط مناسبة.

نصنع مذكرة.ننتقل الآن إلى موضوع المفاوضات. لقد سبق أن قيل أعلاه أنها تتطلب تحضيرًا جادًا ومضنيًا. ووجود الهاتف كوسيط لا يغير شيئا. حتى العكس. في اجتماع شخصي ، يمكنك تحمل بعض المداخلات ، بضع جمل ليست ذات صلة. على الهاتف ، تحتاج إلى التحدث بسرعة ووضوح وفقط في صميم الموضوع. لا يمكنك نشر أفكارك على طول الشجرة ، وإلا فإن ضجيجك في جهاز الاستقبال سوف يتعب من محاورك بسرعة كبيرة. ولديه أيضًا أشياء ليفعلها ، فهو أيضًا في عجلة من أمره في مكان ما ... اجعلها قاعدة - قبل كل محادثة ، ضع تذكيرًا لنفسك: ما تريد قوله وما لا يجب أن تقوله أبدًا. يجب أن "يلعق" خطابك مقدمًا!

نضع تصويت.بدون صوت واثق وإملاء واضح ، لن تضطر حتى للرد على الهاتف. لذلك ، حاول أن تتدرب على النطق مسبقًا ، لتحقيق نغمات واثقة. الهدوء والثقة والصلابة في الصوت - ضمان للنجاح.

الحصول على وظيفة ، على سبيل المثال ، في خط المساعدة ليس سهلاً كما قد يبدو. بعد كل شيء ، يعتمد الكثير على التجويد. سيتحققون أولاً من "نمط التنغيم" لخطاب المرشح. هل يظهر فيه تهيج أو ازدراء؟ أحيانًا يبدو كلامنا طبيعيًا تمامًا بالنسبة لنا ، لكن الآخرين يسمعونه كذا وكذا ... في خط المساعدة ، يتم تدريب الأشخاص بطريقة خاصة. إنهم يحاولون اختيار أصحاب الأصوات بجرس لطيف وأولئك الذين لديهم إملاء واضح.

الاستعداد للرفض.في وقتنا المجنون ، لا يملك الناس أحيانًا دقيقة لإجراء محادثة مهمة جدًا. استعد نفسياً لحقيقة أن المحاور الآن ليس لديه وقت للمحادثة. حدد موعدًا الآن لوقت آخر. تحتاج أيضًا إلى أن تكون مستعدًا للاعتراضات التي ، كما تعلم ، تظهر في سياق أي محادثة.

10 ثواني توفر 10 دقائق

ومع ذلك ، قبل الاتصال بشخص معين ، اسأل نفسك مرة أخرى عما إذا كنت بحاجة إليه وما هي الفوائد التي ستجلبها هذه المفاوضات. هل تأكدت من أن المكالمة ضرورية حقًا؟ قبل التقاط سماعة الهاتف ، اتبع بعض الخطوات البسيطة.

1. مرة أخرى ، تخيل بوضوح كل ما ستقوله.
2. فكر في المحاور المستقبلي وما يود أن يسمعه.
3. خطط مسبقا في عقلك رسالة قصيرةلإملاء ما إذا كان الطرف الآخر بعيدًا ويجيب السكرتير أو جهاز الرد الآلي.
4. ضع جميع المستندات اللازمة على الطاولة.
5. جهز الورق والقلم.
6. اكتب ملخصًا قصيرًا لأهم الأسماء والحقائق.
7. استرخ وخذ أنفاسًا عميقة قبل أن ترفع سماعة الهاتف.
8. تخيل عقليًا المحاور المستقبلي.
9. فكر في شيء لطيف.
10. حاول الاتصال فقط عندما لا يكون المحاور مشغولاً بأي شيء ولديه الوقت للتحدث.

كيف تكتب مذكرة

مهما قلت ، فإن المذكرة الخاصة بالمحادثة مهمة. كم مرة وجدت نفسك في موقف غبي: تم الاتصال بالرقم ، وكل ما كنت ستقوله طار فجأة من رأسك. والآن لم تعد الحجج منطقية ، والمحاور يعترض المبادرة منك. بعد كل شيء ، يستغرق الأمر دقيقة واحدة للتذكر! اكتب حرفيا جملة واحدة لكل نقطة من المحادثة. ترقيمهم. اكتب بوضوح ، لن يكون هناك وقت لفهم خربشاتك. وفقط بعد أن وضعت خطة واضحة ، اتصل دون خوف.

بالمناسبة ، يجب أن يكون العنصر المنفصل في المذكرة: "ما الذي أريد تحقيقه بالضبط." هل انت بحاجة الى تحديد موعد؟ أو عن توريد المعدات؟ وهل حصلت على ما تريد؟ تحقق من المذكرة وقم بإنهاء المحادثة. العمل لا يتسامح مع الثرثرة الخاملة ... تذكر: كل ما يمكن قوله خارج الهاتف يجب أن يقال من الهاتف. باستخدام الجهاز ، يمكنك ترتيب اجتماع وإعطاء حجج سريعة وواضحة وواضحة. اجعل المحاور يأتي إلى هذا الاجتماع ، "انقر" على عرضك. الهدف هو توليد الاهتمام. إليك سبب آخر للتفكير في المستقبل. لكن الشيء الرئيسي: لا أحد يحتاج إلى محادثات طويلة ، تمامًا مثل المواعيد النهائية غير الواضحة والغامضة.

بالمناسبة ، يمكن أن تكون المذكرة أيضًا نوعًا من الخطوط العريضة الموجزة للمحادثة. هناك حاجة إلى مثل هذه المذكرة التفصيلية إذا كانت المحادثة ستكون معقدة وحساسة. على سبيل المثال ، عليك أن تعتذر لشخص ما. ستشعر بثقة أكبر إذا كانت جميع الكلمات والتعبيرات "الضرورية" أمام عينيك بالفعل. لذلك ، لا ترتبك ولا تتوتر. هذا في حد ذاته يعد بنجاح مهمتك.

بالمناسبة ، لا يضر وضع ورقة فارغة بجانب المذكرة. في بعض الأحيان يكون من الضروري ببساطة التقاط النقاط الهامة والتفاصيل أثناء المحادثة. لا تثق في ذاكرتك كثيرًا. هناك بالفعل مائة شيء في رأسك المسكين ، لماذا تهتم مرة أخرى بسبب محادثة هاتفية؟ ضعها على الورق وبضمير مرتاح أنساها.

الثقة هي مفتاح النجاح!

الصوت غير المؤكد هو ضمان للفشل في محادثة هاتفية. في الاجتماع الشخصي ، يمكن إخفاء الملاحظات غير المؤكدة بابتسامة أو إيماءة أو أي شيء آخر. فقط صوت مسموع على الهاتف. وانعدام الثقة هنا مثل الموت. ولكن الناس الواثقينيمكن أن تحقق نجاحًا كبيرًا في بعض الأحيان.

حالة أخرى نتحدث عنها في التدريبات. كان الأمر يتعلق بالإقامة. باحثون صغار في انتظار الامتحان لغة اجنبية. لكن لسبب ما ، لم تكن الإدارة في عجلة من أمرها. كان من الضروري التفاوض مع قسم معهد آخر ، لكنهم ببساطة لا يحتاجون إلى عبء إضافي. ثم قرر ألكساندر ، الباحث المبتدئ نفسه ، مثل أي شخص آخر ، تسمية هذا القسم بنفسه. كان لديه متعة صوت واثقكان يعرف كيف يلعب بالتنغيم. مرحباً ، أنت تتلقى مكالمة من معهد الأبحاث ... أساتذة المستقبل ينتظرون هنا امتحان ... نعم ، في أي وقت ... من يتحدث؟ الكسندر ايفانوفيتش. ذلك المنبر وافق دون تردد فقط الورق المطلوبطلبت. الحقيقة هي أن الشخص "على الطرف الآخر من الخط" أخطأ ألكسندر ، على الأقل لمدير معهد الأبحاث. كان من غير الملائم له أن يسأل مرة أخرى عمن كان يتحدث إليه بالضبط. هذا ما تعنيه الثقة في الصوت! واجتاز السكان الامتحان في وقت محدد بوضوح.

هذا هو السبب في أن ضخ نفسك بالثقة قبل التحدث أمر ضروري. حتى أكثر شخص غير مقيد قبل المحادثات الهاتفية يشعر بعدم الارتياح إلى حد ما. ماذا لو لم يستمعوا إليه؟ هل سيغلقون المكالمة بعد دقيقتين؟ بالطبع ، مثل هذه الأفكار لا تضيف الثقة بالنفس. لذا اشحن نفسك بالإيمان بقوتك! قبل الاتصال ، امزح ، قل مزحة ، اضحك ، اضحك. و ضع منبه امام عينيك مع النص تشعر دائمًا بمزيد من الثقة.

استعد للمعركة! اجلس بشكل مريح حتى يكون الحجاب الحاجز حراً. لا داعي للالتفاف على كرسي ، فمن الأفضل الاستلقاء والاسترخاء. الصوت هو سلاحك ، لذا يجب أن يكون التنفس حراً قدر الإمكان. يجد بعض الناس أن الوقوف أثناء التحدث أكثر راحة. شخص ما يمشي - يخلق نوعًا من الإيقاع. من الأفضل إجراء التجربة مسبقًا. حاول أن تحدد كيف "تقول" بشكل أفضل: الاستلقاء أو الجلوس أو الوقوف.

تعلم أن تتبع أنفاسك ، وتحدث فقط عند الزفير.

وتذكر: الصوت قوة! يميل الناس إلى عزو مزايا أو عيوب للآخرين وفقًا للانطباع الأول. عند سماع صوت رنان رنان ، نرى أمامنا شابًا و فتاة جميلة. يخلق الصوت الجهير المخملي انطباعًا بأنه رئيس "ضخم" وواثق من نفسه. المشكلة برمتها هي أن الصوت و مظهر خارجيلديهم شيء مشترك.

أخبرت إحدى زوار دوراتنا التدريبية كيف رتبت مفاوضات مع مدير شركة كبيرة. قبل ذلك هم لفترة طويلةتحدثت على الهاتف. لقد أذهلها صوته الباريتون العميق اللطيف ، وشعرت بثقة وامتلاك كل بركات الحياة في صوته. أصبحت مهتمة للغاية لدرجة أنها قررت حضور المحادثات شخصيًا. عندما رأت رجلاً فخمًا عريض الأكتاف في منتصف العمر ، اتجهت نحوه مبتسمة. شعرت بالدهشة لسماع صوته العالي الصاخب. اتضح أن صاحب الباريتون المألوف كان رجلاً قصيرًا أصلعًا ، تائهًا تقريبًا في حشد الوفد ...

الصوت ، طريقة التحدث ، الإلقاء ، النطق مهم للغاية. تأمل في Pygmalion لبرنارد شو. كيف استطاع بطل المسرحية أن يصنع سيدة من فتاة زهرة بسيطة؟ تغيير طريقة نطقها وطريقة حديثها.

فخاخ الهاتف

ما هي "الحفر" التي تنتظر الشخص الذي يقرر إجراء مفاوضات تجارية جادة عبر الهاتف؟

فخ جهاز. سوف ينفي الأسلوب السيئ حتى أذكى الكلام. نظافة خطوط الهاتف - أولاً وقبل كل شيء. خلاف ذلك ، لن يعاني المحاور إلا من وجع في الأذن.

فخ النص. أكرر مرة أخرى: بدون مذكرة في أي مكان! 99٪ - تحضير، 1٪ - ارتجال. أنت بحاجة إلى نص مكتوب مسبقًا! علاوة على ذلك ، عندما تتحدث على الهاتف ، ينبغي إيلاء المزيد من الاهتمام للطريقة التي تتحدث بها. ما يجب أن تخبرك به يجب أن يكون مكتوبًا على قطعة من الورق ويكون أمام عينيك.

فخ الإلقاء. سوف يحجب الإملاء السيئ معنى العبارات. لذا ، إذا كنت تعاني من مشاكل في الكلام ، فمن المنطقي استخدام طريقة أخرى للتفاوض.

فخ ترتد. كما أنه يستحق الاستعداد للفشل مقدمًا. وأن تعرف بالضبط ما ستقوله في هذه الحالة أو تلك.

فخ التجويد. التهيج وعدم اليقين والملل في الصوت دائمًا ما يكون "ملفتًا للنظر". كن لطيفًا بما يكفي لتحقيق نمط التنغيم المثالي. من سيتحدث إلى الممل الذي يسحب كل كلمة؟ لن يرغب المحاور في النوم بجانب الهاتف أو يغرق ببطء في الاكتئاب ، فهو ببساطة لن يتواصل معك.

إذا رن الهاتف ...

بالمناسبة ، الرد الصحيح على مكالمة عمل هو أيضًا فن. الذي ، للأسف ، كثير من رجال الأعمال لا يملكون. وتحتاج فقط إلى تذكر بعض القواعد.

• يجب رفع سماعة الهاتف مباشرة بعد الحلقة الأولى. إذا كان لديك زائر ، أو كنت تكتب خطابًا ، أو كنت مشغولًا بشيء آخر ، فمن المقبول تمامًا الرد بعد رنين الهاتف مرتين أو ثلاث مرات. لكن من الأفضل عدم التأخير. تذكر: من مصلحتك الرد على كل مكالمة. ماذا لو كان هناك شخص لديه أفضل عرض عمل على الطرف الآخر؟
• إذا كنت لا تسمع جيدًا ، فلا تصرخ في الهاتف. أنت من لا تسمع المتصل جيدًا ، وليس هو. اطلب منه التحدث بصوت أعلى ، واسأله كيف يسمعك.
• "نعم" ، "مرحبًا" ، "استمع" - كل هذه الخيارات لبدء محادثة في عالم الأعمال غير مناسبة على الأقل. بعد التقاط الهاتف ، عليك تقديم نفسك: قل اسم الشركة واسم عائلتك. إذا كان لدى المشترك الرقم الخطأ ، فسيصبح الخطأ واضحًا على الفور ولن تضطر إلى إضاعة الوقت في المحادثات غير الضرورية.
• لا تكن وقحا. أنت لا تعرف من على الطرف الآخر من السلك. لكن أياً كان ، فهو لا يهتم بأنك قد تشاجرت للتو مع رئيسك في العمل أو فشلت في التقرير السنوي ومزاجك هو الجحيم ...
• إذا اتصلوا بزميلك الذي ليس في مكانه ، فلا يجب أن "ترسل" المتصل فجأة. بعد كل شيء ، يحتاج إلى المرور ، وسوف يرن في غضون ساعة ، وفي غضون ساعتين. ألن يكون من الأفضل أن تسأل بأدب من هو وماذا تقول لزميل؟
• تعلم كيفية "استقبال الرسائل الهاتفية". بالمناسبة ، هناك نماذج خاصة لتسجيل الرسائل الهاتفية. يشير إلى من اتصل ومتى اتصل وماذا يريدون أن يقولوا.
• لا تقل "لا" على الهاتف. ابحث عن لغة إيجابية. انسَ عبارة "لا أعرف" أو "لا أستطيع". أنت تعمل هنا ، من مسؤوليتك أن تعرف. وإذا كان من المستحيل تلبية رغبة العميل ، فبدلاً من الرفض المباشر ، يمكنك دائمًا تقديم خيار بديل. إذا كنت بحاجة إلى الابتعاد عن الهاتف لبضع دقائق ، فأخبر الشخص الآخر بصراحة عن المدة التي تغادر فيها واسأله عما إذا كان يمكنه الانتظار. لن تعمل العبارة المعتادة "سأنتظر ثانية" هنا.
• لا تتحدث إلى أشخاص مجهولين. إذا كان المحاور ؛ نسيت أن تسمي ، اسأل بأدب من هو ومن أين هو. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بارتكاب الكثير من الأخطاء عند قبول طلب أو تقديم معلومات إليه.
• المتصل ينهي المحادثة. إن "تقريب" المحاور بفارغ الصبر هو على الأقل شكلاً سيئًا. ربما لا يزال لدى المحاور أسئلة ، وقد أغلقت الهاتف بالفعل ...
• في نهاية المحادثة ، طمئن المحاور أنك سعيد دائمًا بالاتصال به والالتقاء به. اشكره إذا ساعدك أو أعطاك أخبارًا جيدة. أتمنى لكم كل التوفيق وأقول وداعا.

ا. فاجين ، ن. كيرشيفا. التفاوض: اربح كل جولة. م 2002

عمليًا ، يتعين على كل شخص إجراء محادثات هاتفية بشكل دوري - لا يهم ما إذا كان يشغل منصب المدير العام لشركة كبيرة أو موظف مسجل في عيادة المنطقة. ويمكن أن يعتمد الكثير على مدى تعلم الشخص لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، بما في ذلك حجم مكافآته وسمعة مؤسسته الأصلية. كيف تبني محادثة ، ما هي الأخطاء التي يجب تجنبها حتى لا تقع في فوضى؟

هناك أوقات يبقى فيها الهاتف فقط من الثقة.
فلاديمير كوليتشيتسكي

اتصلت بك

أولاً ، ضع في اعتبارك الموقف عند وصول مكالمة واردة. الموظف الذي من مسؤوليته الحفاظ عليه محادثات هاتفية، يجب القيام بما يلي:

• التقط الهاتف دون انتظار الرنين الثالث ، حتى لا يشعر المتصل بأنه لا يريد التحدث معه ؛ بدلاً من "مرحبًا" المعتاد ، قل اسم شركتك وشركتك على الفور ، بالإضافة إلى منصبك واسم عائلتك - سيؤدي ذلك إلى ضبط المحاور في مزاج عملي وإيقاف أسئلة مثل: "من أين وصلت؟" ، "مع من أتحدث؟" ، "هذا هو مكتب الدفع النقدي (صيدلية ، مستشفى ، إلخ)؟" ؛ ليقول مرحبا بأدب.

  يمكنك طرح سؤال رئيسي على الفور أو دعوة المحاور للذهاب مباشرة إلى موضوع المحادثة:

  • "مساء الخير ، شركة" إجازة كل يوم "، مدير Svistoplyaskin. كيف يمكنني مساعدك؟".

    عن سكرتير المنظمة تقريبا يجب أن يكون هذا الشكل من التحية مصقولًا تقريبًا لدرجة الأتمتةويجب أن يتم نطقها دائمًا بنبرة مهذبة وودودة ، لأن السكرتير هو وجه المؤسسة. سيكون من الرائع أن يلتزم باقي الموظفين بهذه التحية.

    إذا رن الهاتف في خضم محادثة شخصية مع عميل أو زميل ، يجب أن تلتقط الهاتف ، على الرغم من حقيقة أن المحادثة متوقفة مؤقتًا. يجب أن تعتذر للمحاور ، ثم اطلب من الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك أن يكرر المكالمة بعد بضع دقائق. اعتمادًا على الموقف ، يمكنك أن تعد بأنك ستعاود الاتصال بنفسك - والأهم من ذلك ، تأكد من الوفاء بهذا الوعد.

    إذا اتضح أنك تتفاوض على هاتف واحد ، ثم "ظهر" هاتف آخر ، فاختر الهاتف الثاني وادع المحاور للاتصال مرة أخرى ، ولكن حدد الوقت المحدد الذي يمكن فيه القيام بذلك.

    أنت أتصل

    الآن دعنا ننتقل إلى الموقف المعاكس - مكالمة صادرة.

    تتطلب قواعد الاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل أن يكتشف الشخص الذي على وشك الاتصال برقم مؤسسة أو عميل فردي أولاً متى يكون من الأنسب إجراء مكالمة. عليك معرفة ساعات عمل الشركة الشريكة أو العميل ، وساعات تناول الغداء.

    من غير المرغوب فيه الاتصال في بداية يوم العمل وبالطبع هذا غير مقبول - بعد النهاية الرسميةما لم يكن هناك اتفاق مسبق. إذا لم يذهب أحد من موظفي الشركة إلى المنزل بعد ولا يزال يلتقط الهاتف ، صدقني ، بالتأكيد لن يكون سعيدًا معك ، ومن غير المرجح أن يساهم هذا في حوار بناء.

    كيف يجب أن يبدأ المتصل المحادثة؟ ضروري:

هناك رأي بأن محادثات هاتفيةوفر الوقت. ومع ذلك ، فقد أظهرت الحسابات أن المحادثات الهاتفية للمديرين خلال يوم العمل تستغرق من 3 إلى 4.5 ساعات ، وبالنسبة للموظفين - 2-2.5 ساعة. تم الكشف عن أوجه القصور في المحادثات الهاتفية. مدتها تزداد بسبب التلوين العاطفي. هذا يؤدي إلى غموض الكلام وعدم كفاءة العبارات. من هنا ، يتم إنفاق ثلثي الوقت على توصيل معلومات العمل ، ويتم قضاء ثلث الوقت في فترات توقف بين الكلمات والعبارات ، للتعبير عن المشاعر حول معلومات معينة.

توصيل معلومات موجزة معينة بسرعة إلى شريك عمل بعيد عنك أو تلقي هذه المعلومات منه ؛

اكتشف بسرعة رأي هذا أو ذاك الرسميةبشأن المسألة التي تهمك ؛

الحصول على الموافقة على إجراءات محددة في المؤسسات العليا ؛

وضح ما إذا كان ترتيب الاجتماع السابق مع شخص ما لا يزال ساريًا.

من المهم اختيار الوقت المناسب لإجراء محادثة هاتفية. عند القيام بذلك ، يجب مراعاة ما يلي:

وفقًا لمعلوماتك ، فهو مناسب للمشترك ؛

يجب أن يكون المشترك في مكان عمله ، مع مراعاة الروتين اليومي للمؤسسة ؛

في هذا الوقت يكون هاتف المشترك الخاص بك أقل تحميلًا ؛ يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن أكثر الاتصالات الهاتفية ازدحامًا في المؤسسات تحدث في ديسمبر ويناير ويوم الاثنين وفي الصباح.

محادثة عملعن طريق الهاتف يتضمن عددًا من المراحل: مقدمة متبادلة ، مقدمة محدثة للمحاور ، مناقشة الموقف ، الكلمة الأخيرة. تقديم نفسك للمحاور ، أخبر اسمك الأخير واسمك الأول واسم عائلتك ومكان عملك والمنصب الذي تشغله. سيؤدي هذا على الفور إلى إعداده لمحادثة عواء العمل. بعد تقديم نفسك ، يُنصح بسؤال المحاور إذا أزعجته بمكالمتك ، إذا كان بإمكانه الانتباه إليك. فقط في حالة الإجابة الإيجابية ، يمكنك متابعة المحادثة.

قواعد عمل الهاتف

1. عند القيام بعمل عاجل وعاجل:

أ) لا تلتقط الهاتف على الإطلاق ؛

ب) خلعه على الفور وقل بأدب: "من فضلك اتصل بي بعد ذلك. أنا مشغول بأعمال عاجلة ".

3. عند رفع السماعة من الهاتف الذي يصدر رنينًا ، استبدل المراجعات المحايدة مثل "نعم" ، "مرحبًا" ، "أنا أستمع" بمراجعات أكثر إفادة: "إيفانوف" ، "إدارة شؤون الموظفين" ، "مصنع". هذا يزيل الأخطاء والارتباك ، وبالتالي يوفر الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، فإن اقتران الشهادة بالمقدمة يحدد نغمة العمل للمحادثة بأكملها.

4. عند استدعاء شخص غائب عن الوقت المعطىمن المستحسن ألا يقتصر الموظف على عبارة بسيطة عن حقيقة "إنه ليس موجودًا" ، ولكن أعط إجابة شيئًا مثل هذا:

"انه ليس. سيكون بعد ذلك. ربما تعطيه شيئًا؟ " وإذا سُئلت حقًا عن ذلك ، فلا تعتمد على الذاكرة ، وسجِّل الطلب فورًا وضع الملاحظة على طاولة أحد الزملاء.

5. اكتب أرقام الهواتف الضرورية مع الإشارة الإلزامية لاسم العائلة ، والاسم الأول ، والعائلة ، أو المؤسسة ، أو الحالة المحددة التي ترتبط فيها بهذا الشخص. عند القيام بذلك ، التزم بالقواعد التالية:

♦ لا تؤخر المحاور وتدخل إدخالًا أوليًا في التقويم ، ثم تنقله إلى حيث يجب أن يكون ؛

♦ يجب إدخال أي رقم هاتف من الواضح أنك تستخدمه أكثر من مرتين أو ثلاث مرات في دفتر ملاحظات ؛

♦ تدقيقه كل ستة أشهر وشطب الأرقام التي لم تعد مطلوبة ؛

♦ قم بتغيير دفتر ملاحظاتك كل عام ولا تتخلص من الدفاتر القديمة.

6. بالنسبة للمحادثات الهاتفية المسؤولة (الدولية ، بعيدة المدى ، الإدارة العليا ، وما إلى ذلك) ، يجب عليك أولاً رسم قائمة بالأسئلة حتى لا تفوتك النقاط المهمة في الإثارة أو التسرع.

7. أخلاقيات الاتصال الهاتفي تملي عليك تعريف نفسك دائمًا قبل بدء المحادثة ، حتى لو كنت تتوقع أن يتعرف عليك صوتك.

8. يجب إجراء جميع المحادثات بنبرة ودية. حتى لو كانت الإجابة دقيقة وكاملة ، ولكن تم تقديمها في شكل وقح وبلا لبس ، فإن هذا يضر بسلطة كل من الموظف والمنظمة التي يمثلها ، ويؤثر سلبًا على جوهر الأمر.

9. يتم تسريع تسجيل الرسائل الهاتفية ويصبح خاليًا من الأخطاء إذا تم توصيل مسجل صوت بالهاتف.

إذا اتصلت بشخص قابلته بالفعل ، لكنه قد لا يتذكرك فقط باسمك الأخير ، فتأكد من تذكيره بإيجاز بشأن اجتماعك الأخير. سيؤدي ذلك إلى تسهيل الاتصال النفسي وحفظ المحاور من الاضطرار إلى الاعتقاد بأن لديه ذاكرة سيئة.

أثناء محادثة هاتفية:

يجب ألا يغيب عن البال أن الكلمات تبدو أكثر تعبيرًا بعد المصغر

وقفات.

من الأفضل تكرار الأرقام والأسماء وحتى الأسئلة مرتين ؛

يجب نطق الكلمات غير السارة بصوت عادي حتى يفكر المحاور في معناها ، ويدرك سبب استخدامك لها ؛

بعد طرح سؤال ، توقف مؤقتًا لمنح الشخص الآخر وقتًا للرد.

تم إعداد المقال بمساعدة كتاب إيلين إي بي "علم نفس التواصل والعلاقات الشخصية".

آه ، مرحبا ، Intercongress.

ب- مرحباً ، لقد اتصلت بك أمس بخصوص الندوة.

ج: مساء الخير ، أنا أستمع إليك.

ب- هل يمكنك أن توفر لنا غرفة تتسع لمائة وثلاثين ومائة وأربعين شخصاً؟

ج - نعم. يمكننا حجز قاعة مؤتمرات تتسع لمائة وخمسين مقعدًا.

ب- يناسبنا ، شكرا لك. كيف تستأجر الأثاث؟

ج - في التطبيق ، يجب أن تشير بدقة إلى اسم جميع العناصر وكميتها.

ب- كيف أرسل لك استمارة؟

ج - يجب أن ترسل إلى عنواننا خطاب الضمان. فيه تحدد جميع أنواع الخدمات وتكلفتها.

ب - فهمت. هل يمكن إرسال الخطاب بالبريد أو بالفاكس؟

ب- وكم يوم ستستقبله؟

ج: الخطاب يصل في العادة خلال يومين أو ثلاثة أيام.

ب - إنه وقت طويل.

ج: يمكنك إرسالها بالبريد السريع ، ثم تصل إلينا في غضون ساعتين.

ب - لذلك سنفعل ذلك. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة لك.

أ. - من فضلك. أتمنى لك كل خير.

أهم الأخطاء في ثقافة الاتصال على الهاتف.

1. لا تسأل إذا طلبت الرقم الخطأ: "أين ذهبت؟" ، "ما هذا الرقم؟". فقط وضح: "هل هذا 555-34-56؟".

2. لا يمكنك رفع الهاتف والرد ، قل على الفور: "دقيقة واحدة فقط" واجعل المتصل ينتظر حتى تنجز عملك. إذا كنت لا تستطيع التحدث على الإطلاق ، على سبيل المثال ، لأنه يتعين عليك فتح الباب ، قل: "سأعاود الاتصال بك في غضون بضع دقائق" - ولا تنس الوفاء بهذا الوعد.

3. لا تخاطر بطلب رقم من الذاكرة إلا إذا كنت متأكدًا تمامًا من أنك تتذكره.

4. لا تلعب لعبة "احزر من" ذكية جدًا إذا لم يتعرف زملاؤك على صوتك.

5. لا تسأل ، "ماذا ستفعل بعد ظهر يوم السبت؟" إذا كنت تريد اقتراح شيء لتفعله في ذلك الوقت. يفترض هذا السؤال رفضًا إذا كان المحاور مشغولًا أو إجابة غير محددة. يمكنك إحراجه بجعله يعترف بأنه ليس لديه ما يفعله ليلة السبت. والأفضل بيان ما هو الأمر ، وعرض إذا كان المحاور حراً في هذا الوقت لقاءه.

6. لا تقل "Hello" عند الرد على الهاتف إذا كنت تعمل في شركة كبيرة. من الأفضل نطق اسمها.

7. لا تنس أن المحادثات مع الأشخاص المشغولين يجب أن تكون قصيرة قدر الإمكان.

8. لا تدع الزائر الذي دخل أثناء محادثة هاتفية يستمع إليك ، ولكن اطلب منه أن يأتي بعد بضع دقائق أو يوقف المحادثة لفترة.

9. الارتجال ، استدعاء دون إعداد مسبق للمواد اللازمة. غير مسجل الكلمات الدالةخطة المحادثة.

10. لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة (تحتاج إلى التقاط ما يصل إلى 4 رنات).

11. قل "مرحبًا" ، "نعم" في بداية المحادثة. من الضروري أن نقول: "صباح الخير (مساء)".

12. طرح السؤال: "هل يمكنني مساعدتك؟" ، سيكون من الصحيح أن تسأل: "كيف يمكنني مساعدتك؟".

13. الغرض غير واضح من المحادثة.

14. وقت سيءلمكالمة (وقت الغداء ، نهاية يوم العمل ، إلخ).

15. المناجاة بدلاً من الاستماع إلى الإجابات على الأسئلة المطروحة.

16. لا يوجد تسجيل لاحق لمحادثة عمل ؛ التسجيل على أوراق عشوائية أمر غير مقبول.

17. اترك هاتفك دون رقابة ، على الأقل لفترة قصيرة.

18. قل: "لا أحد" ، "عاود الاتصال". تحتاج إلى تدوين المعلومات ورقم المتصل ، واعدًا بمعاودة الاتصال.

19. إجراء محادثات موازية.

20. الاتفاقات غير المحددة في النهاية.

21. استخدم أسلوب اتصال غير رسمي في بيئة العمل.

22. لا تحول المحادثة إلى استجواب عن طريق طرح أسئلة مثل "من أتحدث؟" أو "ماذا تحتاج؟"

أنت بحاجة لمشاهدة الإلقاء الخاص بك. لا يمكنك الضغط على الميكروفون بيدك عندما تمرر شيئًا ما من المحادثة إلى الأشخاص القريبين منك - يمكن لشريكك الذي يتحدث إليك عبر الهاتف سماع تعليقاتك. في حالة وجود شكوى أو شكوى ، لا تخبر الشريك أن هذا ليس خطأك ، وأنك لا تفعل ذلك وأنك غير مهتم.

في التواصل الرسمي ، لا يُسمح بزيادة النغمة. يجب أن تكون اللهجة هادئة ومنضبطة حتى بغض النظر عن الوضع السائد. حتى لو كان محادثك غاضبًا وعبر عن عدم رضاه ، وأظهر ضبطًا عاطفيًا ، وسيطر على نفسه وقمع الرغبة في الرد بنفس الطريقة ، فلديك فائدة إضافية. تعلم السيطرة على نفسك بفضل التحضير النفسيوالاهتمام المستمر بحديثك. في حالات الصراعلا يمكنك وضع كل اللوم على الجانب الآخر. إن الاعتراف بالمسؤولية الجزئية على الأقل عما حدث يزيل حالة "رمي الكرة" (تبادل الاتهامات) ويعيد المحادثة إلى الاتجاه السائد للحوار البناء. من المعروف أن الموقف الخيري تجاه المحاور والاستعداد للاستماع إليه هو القاعدة الأساسية للآداب الروسية.

»الاتصالات التجارية عبر الهاتف

© ديفيد لويس

اتصال هاتفي فعال.
أسرار الاتصالات الهاتفية.

استغرق تطوير الهاتف مائة عام ليصبح أكبر وأعقد شبكة أنشأها الإنسان على الإطلاق. يوجد أكثر من 700 مليون هاتف في العالم اليوم. على الرغم من التعقيد غير العادي للنظام ، إلا أنه سهل الاستخدام للغاية. غالبًا ما تكون هذه البساطة هي التي تخلق حواجز أمام الاتصال الهاتفي ، مما يحجب الحاجة إلى تعلم كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح. ومع ذلك ، فإن جهودك ستكافأ مائة ضعف. يمكن أن تساعد معرفة كيفية التواصل عبر الهاتف في تقليل التوتر في مكان العمل وزيادة كفاءتك وتمنحك ميزة في بيئة أعمال تنافسية للغاية.

في الواقع ، كل شيء بسيط ، كما يقول عالم النفس الأمريكي ديفيد لويس. سر الاتصال الهاتفي الناجح هو التحكم في:

• مع عواطفك.
• طبيعة المكالمة.

السيطرة على العواطفكثير من الناس يخافون من الاتصال الهاتفي. مع تزايد التوتر الجسدي ، تبدأ في فقدان التركيز وقدرتك على ذلك التواصل الفعالالنقصان. يؤدي التوتر المفرط للعضلات في الوجه والرقبة والكتفين إلى تغيير صوتك. يظهر الرجل المتوتر للمحاور كشيخ ، سريع الانفعال وعنيد ، والمرأة المتوترة عاطفية ولا يمكن التنبؤ بها ، قبل الاتصال ، تخلص من التوتر عن طريق الاسترخاء عقليًا وجسديًا. إليك بعض التمارين التي ستساعدك على القيام بذلك بسرعة وسرية ، دون النهوض من على مكتبك.

• شد عضلاتك. اقبض بقبضتيك ، وادخل أصابع قدمك ، واسحب معدتك للداخل ، وخذ نفسًا عميقًا. احبس أنفاسك وعد ببطء إلى خمسة.
• ازفر ببطء. أرخي جسمك بالكامل. اخفض كتفيك وافتح أصابعك واستلق على كرسي.
• خذ نفسًا عميقًا آخر. احبس أنفاسك لمدة خمس ثوان. أثناء الاستنشاق ، تأكد من عدم ضغط أسنانك.
• تنفس بهدوء في الثواني الخمس التالية. اشعر بمدى تغلغل الهدوء والاسترخاء في جسمك بالكامل.
• وأخيرًا ، قم بتهدئة أعصابك من خلال تخيل أنك مستلق على رمال ذهبية دافئة بأشعة الشمس على شاطئ نظيف ، محيط أزرق. احتفظ بهذه الصورة في ذهنك لبضع ثوان.

كيف تتغلب على الخوف من الميكروفونأحد الأسباب التي تجعل من الصعب على الأشخاص التواصل عبر الهاتف هو الخوف من الميكروفون. حتى الأكثر ذكاءً وذكيًا الحياة العاديةيمكن أن يصبح الرجال والنساء عاجزين عن الكلام عندما يُطلب منهم التحدث في الراديو أو التلفاز الحي ، ويمكن أن يكون للهاتف نفس التأثير تمامًا على الشخص ، ويمكن التغلب على هذا الخوف إذا لم تحاول التحدث مع جهاز استقبال الهاتف. بدلاً من ذلك ، تخيل أن الشخص الذي تتصل به يجلس أمامك وتخاطبه مباشرة. تخيل كيف يتفاعل المحاور مع كلماتك: كيف يبتسم للنكات وينطلق بسرور عندما يسمع مجاملة.إذا كنت تعرف كيف يبدو المحاور ، فإن رسم صورته ذهنيًا ليس بالأمر الصعب. بالنسبة لبعض الأشخاص ، تساعد الطريقة التالية: يضعون صورة أمامهم ويتحدثون إليها. عند التحدث على الهاتف مع غريبحاول أن تتخيل ظهوره من خلال صوته. إذا كان الصوت عميقًا ورنانًا ، فمن المرجح أن يتمتع المحاور بلياقة بدنية رائعة. من المحتمل أن تشير التنغمات الخفيفة والمترددة إلى شخص ضعيف وخجول بعض الشيء. عند التواصل عبر الهاتف ، استخدم نفس لغة الجسد تمامًا كما في الشخص. إذا كانت الإيماءات وتعبيرات الوجه الثرية هي القاعدة بالنسبة لك ، فلا ترفضها أثناء محادثة هاتفية. عندما تنعكس المشاعر على وجهك ، يصبح صوتك أكثر حرية وثقة وطبيعية.

تحكم في طبيعة مكالماتك

إذا كانت لديك محادثة مهمة ولا يمكن تجنبها ، فاتصل بنفسك إن أمكن ، ولا تنتظر لحظة الاتصال بك. يمنحك هذا ميزة نفسية على الشخص الآخر. هناك ثلاثة أسباب لذلك:

• قررت أن تأخذ وقت المحاور ، وهو يستسلم لرغبتك. عند الرد على المكالمة ، يسمح الشخص لنفسه ، مؤقتًا على الأقل ، بطاعتك.
• لديك القدرة على اختيار كيفية بدء محادثة ، ومن المرجح أن توجه المحادثة في الاتجاه الصحيح.
• من خلال الاتصال بالمحاور بنفسك ، يمكنك ، دون التسبب في أي إزعاج له ، إنهاء المحادثة بعد أن تنقل رسالتك.

لديك فكرة واضحة عما ستقوله

قبل أن تلتقط الهاتف ، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عما تريد تحقيقه من خلال هذه المكالمة. اسأل نفسك: "ما هو الغرض من حديثي مع هذا الشخص؟" فشل محتمل، ضع في اعتبارك بضع ساعات وتواريخ مقبولة. السؤال: يوم الجمعة 23 الساعة العاشرة هل يناسبك؟ - أنت تجعل المحاور يفكر فيما إذا كان سيكون حراً في هذا الوقت ، بدلاً من الشك في الحاجة إلى مقابلتك.

قم بتأجيل المكالمة حتى تنتهي من رسالتك.

يمكن أن يؤدي التأخير ، الذي يؤدي عادةً إلى إهدار الوقت ، إلى حفظ سمعتك في الحالات التالية:

• عندما تكون غاضبًا جدًا أو مستاءً من شيء ما. بتأجيل المكالمة ، تمنح نفسك وقتًا لتهدأ حتى تتمكن من إيصال أفكارك بوضوح وهدوء وفعالية.
• عندما تشعر بالتعب الشديد بحيث لا يمكنك التواصل بنجاح. قم بتأجيل المكالمة وخذ قسطًا من الراحة حتى تتمكن من إجراء محادثة أفضل.
• عندما يكون من المهم بالنسبة لك التأكد من صحة الحقائق ، على سبيل المثال ، إذا كنت ستشتكي من شيء ما. التفكير في كل التفاصيل قبل إجراء مكالمة سيقلل من فرص وقوعك في المشاكل أو ترك الشخص الآخر يربكك.

اجعل رسالتك الهاتفية أكثر موثوقية

يتطلب هذا الوقوف بدلاً من الجلوس أثناء محادثة هاتفية ، مما سيزيد من إحساسك بالقوة على المحاور ويقوي عقلك. عندما نقف ، تدخل جميع أجهزة الجسم في حالة الاستعداد القتالي - جسديًا وعقليًا.

تغيير الأذنين لتغيير التفسير

إذا كان التحدث عبر الهاتف يتطلب منك تحليل الحقائق والأرقام المعقدة ، وكذلك تقييم المعلومات بشكل منطقي وموضوعي ، فحاول أن تجعل الهاتف قريبًا من حقاالأذن: تنتقل الأصوات التي تدخل هذه الأذن إلى النصف الأيسر من الدماغ أسرع قليلاً من تلك التي تدخل النصف الأيمن. وذلك لأن سرعة مرور النبضات عبر القنوات السمعية المؤدية إلى نصف الكرة المعاكس أعلى إلى حد ما. أو ، من الناحية العلمية ، التثبيط المقابل الألياف العصبيةأضعف من الجانب المماثل ، نظرًا لحقيقة أن النصف الأيسر من الدماغ في معظم الناس هو المسؤول عن التحليل والمعالجة المنطقية للمعلومات ، غالبًا ما يكون أكثر ملاءمة لتقييم حقيقة المعلومات الغامضة أثناء محادثة هاتفية. اليمين يمكن أن يفعل ذلك بدون جهود خاصة، إذا لم يكن عليهم كتابة شيء ما في نفس الوقت. إذا كان من الأفضل تقييم الرسالة الواردة على مستوى حدسي ، على سبيل المثال ، عند محاولة تحديد حالة عاطفيةالمحاور ، حاول تحريك الهاتف إلى اليسارأذن. هذا يعني أن الأصوات ستصل إلى النصف الأيمن من الدماغ في وقت أبكر قليلاً من النصف الأيسر ، وبما أن النصف الأيمن لمعظم الناس هو المسؤول عن التخيل والحدس ، فإن هذا يمكن أن يزيد من تقبلك للإشارات غير اللفظية.

مكالمات صعبة

هناك محادثات هاتفية نخافها أكثر من غيرها - عندما نتلقى مكالمة وعندما نحتاج إلى الاتصال بأنفسنا. إليك طريقة خاصة لك للتعامل مع أكثر المحادثات الهاتفية غير السارة التي كان عليك التعامل معها على الإطلاق. ولكن أولاً ، هنا هي خمس قواعد أساسية يمكن أن تسترشد بأي نوع من المكالمات الهاتفية غير السارة. لا توجد طريقة لجعلها ممتعة ، لكن هذه النصائح العملية ستجعل حياتك أسهل قليلاً.

1. إذا أمكن ، خذ زمام المبادرة واتصل بنفسك. بهذه الطريقة يمكنك الاستعداد للمحادثة دون أن تفاجأ.
2. توجه مباشرة إلى الهدف. لا تحاول أبدًا التخفيف من حدة المشكلة عن طريق الالتفاف حول الزوايا الحادة. ابدأ محادثة مثل هذه: "سبب مكالمتي ..." ، ثم انتقل إلى صلب الموضوع.
3. إذا فوجئت ، فلا ترد على الفور. اعتذر وعاود الاتصال بعد أن فكرت في إجابتك.
4. تحقق من فهمك لنتائج المحادثة. قبل إنهاء المكالمة ، كرر ما تريد القيام به. هذا مهم لأنه في عملية التواصل عبر الهاتف ، نميل إلى سماع - خاصة مع أدنى توتر - ما نتوقعه ، وليس ما قيل بالفعل.

أيضًا ، في اللحظات المناسبة ، كرر النقاط الرئيسية لموقفك. هذه التكرارات ليست بأي حال من الأحوال مضيعة للوقت - بل على العكس من ذلك ، فهي توفر لنا المزيد من إهدار الطاقة غير المجدي. عند التحدث في الهاتف ، تذكر دائمًا قاعدة التكرار الثلاثة:

حكم ثلاث تكرارات أثناء الاتصال الهاتفي

1. أولاً ، أخبر المحاور بالضبط بما ستقوله.
2. ثم أخبره بما ستقوله له.
3. ثم قل له بالضبط ما قلته له.

وبعد ذلك قد يتم سماعك.

فيما يلي بعض أنواع المكالمات التي عادة ما يكون إجراؤها مزعجًا.

تحصيل ديون من عميل مهم

سر النجاح في مثل هذه المحادثة هو الحزم اللباقة. في مثل هذه الحالات ، لا داعي للالتفاف حول الأدغال أو التظاهر بأنك تتصل فقط للاستفسار عن صحته. لا يبدو هذا الافتتاح خاطئًا فحسب ، بل إنه يحدد أيضًا نغمة خاطئة للمحادثة بأكملها. أفضل تكتيك- إنه عملي ومباشر. إذا كنت لا تحب مطالبة الناس بالمال ، فقد يكون من الجيد كتابة النقاط الرئيسية في رسالتك. من المهم بشكل خاص أن تكون دقيقًا عند تقديم الحقائق ، عند الإشارة إلى رقم الحساب أو الطلب ، والتاريخ ، وما إلى ذلك. إذا كنت تعلم من تجربتك مع أحد العملاء أنه سيد غير مسبوق في السير على حبل المشدود المالي ويستخدم أي عذر لتأخير السداد حتى في اللحظة الأخيرة ، تدرب على رد فعله على تكتيكات المحاور المحتملة حتى لا يرتكب خطأ من البداية. على سبيل المثال ، إذا استخدم العذر التقليدي: "تم دفع الحساب المصرفي بالفعل" ، والذي يعتبر من بين الأشكال الثلاثة الأكثر شيوعًا للكذب ، من الأفضل قبول هذا التفسير ، مع ترك الفرصة لنفسك للمطالبة مرة أخرى بدين عندما يأتي المال بالفعل ، وفقًا لحساباتك. ستكون الإجابة الجيدة: "هل يمكن أن تخبرني بالضبط متى تم إرسال الدفعة حتى لا نفوتها؟" هذه العبارة تتطلب مزيدًا من الدقة من المحاور. عند الإجابة: "قبل يومين" ، قل أنه إذا لم يأت المال غدًا ، فستفترض أنه لم يصل إلى المرسل إليه وعاد إلى المرسل ، ولديك الحق في توقع شيك جديد.

• خطط لهذه المحادثات بعناية ، وتوقع تكتيكات تأخير الدفع المحتملة.
• تدرب ذهنيًا على المكالمة.
• كن مهذبًا على الهاتف ، لكن كن حازمًا.

سماع مطالبات صحيحة

ابق هادئًا ولا تستسلم للاستفزازات مهما كان المحاور عدوانيًا. بفقدان أعصابك ، ستزيد من غضبه إلى الحد الذي لا يمكن فيه إجراء حوار معقول. علاوة على ذلك ، ستفقد عميلاً حتى لو كانت شكواه راضية في النهاية. "،" نعم ، بالطبع "، إلخ. ترهيب ولا تبدأ في الاعتذار على الفور. احصل على جميع المعلومات التي يمكنك الحصول عليها لتقترب من الواقع قدر الإمكان وتقييم نطاق وصلاحية الشكوى. ابحث بشكل أعمق عن طريق طرح أسئلة مفتوحة ، مثل: "ما هي الصعوبات الأخرى التي واجهتها؟" ليس لديك المعلومات التي تحتاجها في متناول اليد للرد بشكل فعال على سؤال أو شكوى على الفور ، اسأل الشخص الذي تتحدث معه عن رقم هاتفه وأخبره أنك ستتصل به بمجرد فهمك للموقف. أو البحث عن معلومات على جهاز كمبيوتر. الانتظار يزعج المتصل أكثر ، حتى إذا كنت قادرًا على إعطاء إجابة فورية ، فمن المفيد أحيانًا أن تخبر العميل أنك ستعاود الاتصال به. لن يمنحك هذا الوقت فقط للتهدئة ، ولكنه سيمنحك أيضًا ميزة لأنك ستكون الشخص الذي يتصل هذه المرة. من الناحية النفسية ، سيشعر العميل أنه مدين لك ، لأنك فعلت شيئًا من أجله بالفعل. إذا كنت مخطئًا ، اعترف بخطئك ، ثم اعتذر بأدب وإخلاص - دون إذلال نفسك أو جعل مؤسستك في صورة سيئة. ستفعل كل ما في وسعك لتصحيح الوضع. اذكر اسمك ، وأعط رقم هاتفك ، واعرض الاتصال بك مباشرة إذا كانت هناك أي صعوبة. لن يؤدي إنشاء علاقة ودية إلى جعل الشكوى آمنة فحسب ، بل سيسمح أيضًا لشركتك بالحصول على عميل راضٍ يمكنه تقديم طلبات جديدة في المستقبل. في الواقع ، إذا تم التعامل معها بمهارة ، يمكن تحويل الشكوى إلى فرصة مبيعات.ملخص:

• كن مهذبًا ، لكن لا تكن مهينًا عندما تعتذر.
• اكتشف كل الحقائق قبل اختيار استراتيجية العمل.
• معاودة الاتصال بالعميل. سيضعك هذا التكتيك في وضع مفيد.

المطالبات

قبل طلب رقم ، حدد بنفسك ما تريد تحقيقه من خلال هذه المكالمة: استرداد الأموال ، أو استبدال البضائع المعيبة ، أو الخدمة الأفضل ، أو أي شيء آخر. تحقق من الحقائق بعناية. قبل الاتصال ، تأكد من أن لديك كل الأدلة التي تدعم وجهة نظرك ، فالمكالمة الهاتفية أفضل من الخطاب. الناس أكثر استعدادًا للرد على ادعاء يقدمونه شخصيًا ، وبالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون المحادثة القصيرة أكثر إفادة من الرسالة الأطول. هذا يعني أنك مع المثابرة المهذبة سوف تكرر مطالبك مرارًا وتكرارًا حتى تحقق رضاهم. كما هو الحال في السجل الذي تم تعليقه ، يجب نطق العبارة في كل مرة بنفس التنغيم. يجب ألا يكون هناك "معدن" أو "سم" في نبرة صوتك ، وحاول ألا تتصرف بطابع شخصي أو تفقد أعصابك. كن مهذبًا لكن حازمًا ، تحدث دائمًا إلى رئيسك في العمل. كلما تقدمت بطلب أعلى ، زادت سرعة التعامل مع شكواك.

• خطط لمكالمتك بعناية. تحقق من الحقائق وحدد هدفًا واضحًا لنفسك.
• كن مهذبًا ولا تكن شخصيًا.
• تحدث إلى زعيم أعلى رتبة.

كيف تقنع رئيسك بأنه مخطئ دون التضحية بحياتك المهنية

يعتمد تحديد موعد هذه المكالمة على طبيعة رئيسك في العمل بالإضافة إلى علاقتك. يفضل بعض الرؤساء نهجًا عمليًا وسيحترمون مباشرتك وصراحتك ، وفي مثل هذه الحالات ، يمكن أن تكون المحادثة مفتوحة كما يحلو لك. حافظ على هدوئك وأظهر المثابرة والثقة بالنفس. يمكن تحقيق ذلك إذا كنت مستعدًا تمامًا ، ومتأكدًا تمامًا من الحقائق ، ومستعدًا لمواجهة أي اعتراضات محتملة. إذا كان رئيسك من المحتمل أن يغضب عند أدنى تلميح إلى أنه مخطئ ، فيجب عليك اعتماد أسلوب أكثر دقة وذكاءً. استراتيجية ماكرة. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى إقناع رئيسك في العمل أنه هو من توصل إلى الخطة التي تنادي بها. وتعتمد كيفية تحقيق هذا الهدف على مدى اختلاف مقترحاتك. إذا كانت وجهات نظرك تشترك في بعض الأشياء ، فابدأ بتسليط الضوء على أوجه التشابه في تلك المجالات الرئيسية وامتدح اقتراحاته. وعندما تصل إلى النقطة التي تعتقد فيها أن رئيسك مخطئ ، حاول قول شيء على غرار: "بصراحة ، لم أفهم ذلك تمامًا. "هذه اللحظة. أعتقد أن استراتيجيتك هي ... "ثم قم بوضع اقتراحاتك. بعد عبارة "لأنه سيسمح لنا ..." ، صف الفوائد التي ستأتي من قبول هذه الفكرة ، أو الصعوبات التي ستواجهها في رفضها. إذا كان لدى المدير ذرة من البصيرة ، فسوف يرى على الفور ضعففي خطته وسيقبل بكل سرور اقتراحاتك لنواياه الخاصة. حتى أن المدير الصادق سوف يعترف بأنك على صواب وأن نهجه الأولي كان خاطئًا.

• حدد بالضبط لماذا وما هو خطأ المدير بالضبط.
• يجب أن تكون متأكدًا من الحقائق قبل تحدي الرئيس.
• إذا لم يستطع رئيسك تحمل الأمر عندما يكون مخطئًا ، فحاول إقناعه بأن أفكارك هي أفكاره.

رفض المورد الذي تربطك به علاقة وثيقة

يرغب معظم الناس في أن يكونوا محبوبين من قبل الآخرين ، وبالتالي لا نرغب في الإبلاغ عن شيء مزعج أو مزعج. ولكن إذا استمر المورد في خداعك حتى بعد تحذير واضح ، فقد تضطر إلى اختيار أحد أمرين: وداعًا له أو لشركتك. هنا ، كما هو الحال مع أي مكالمة مهمة ، يعد الإعداد المسبق أمرًا في غاية الأهمية. قد يكون من المفيد التمرين على محادثة مع أحد زملائك لتخفيف التوتر ، اتصل بزميل واشغل الموقف معه ، وتوقع رد الفعل المحتمل للمورد بناءً على معرفة شخصيته. يقلد الزميل رد الفعل الأكثر احتمالًا للمحاور ، مما يتيح لك الفرصة لتحسين إجاباتك. لا حاجة إلى مقدمات طويلة - انتقل مباشرة إلى النقطة. يجب أن تقول شيئًا كهذا: "عادةً ما أرسل خطابًا في مثل هذه الحالات ، ولكن نظرًا للعلاقة الوثيقة التي طورناها على مدار العامين الماضيين ، أعتقد أنه من الأفضل أن أخبرك بذلك شخصيًا. سوف نرفض خدماتك بسبب ... "ثم نذكر شكواك. ومرة ​​أخرى ، دون السماح لنفسك بالانحراف عن مسارها. قبل الاتصال ، حدد أيًا من الأهداف الثلاثة المحتملة التي ستحققها:

1. تخلص منه إلى الأبد.
2. أعطه تحذيرًا أخيرًا ، لكن كن مستعدًا لمنحه فرصة أخرى.
3. إعطاء "لقطة تحذير" لمواقفه على أمل تحسين الجودة أو الوفاء بالمواعيد النهائية.

أكثر فخ خطير: ابدأ بالنقطة 1 وانتهى بالنقطة 3. سيعزز المورد رأيه بأنك شخص ضعيف.

• اعرف ما تريد تحقيقه.
• تدرب على المكالمة مع زميل عن طريق تمثيلها.
• استخدم تكتيك "السجل المكسور" لتجنب الانجرار إلى مناقشة قضايا ثانوية.

تحصيل الديون

الخوف من الرفض يمنع الكثير من الناس من المطالبة بحقوقهم ، وهذا ينطبق تمامًا على المطلب المشروع بسداد الدين. لمثل هذه المحادثات ، الهاتف هو الوسيط المثالي. في هذه الحالة ، تكون المحادثة شخصية تمامًا ، مما يقلل من احتمالية الرفض مقارنة بالحرف ، ولكن في نفس الوقت لا يرتبط بالتوتر مثل المحادثة وجهًا لوجه. تحتاج أولاً إلى معرفة ما إذا كان الشخص يمكنك الاتصال بترتيب إعادة الديون. ليس من المنطقي التحدث ، على سبيل المثال ، مع السكرتيرة ، إذا كان رئيس قسم المبيعات هو المخول فقط بإعادة الأموال إليك. لذلك ، تحتاج إلى بدء المحادثة مع معرفة من المسؤول في هذه المنظمة عن هذه المشكلات. إذا كنت تتعامل مع شركة كبيرة، فمن المحتمل أن يكون هناك موظف يقوم بذلك بالضبط. الشخص المناسباطلب منه ذكر اسمه. سيسمح هذا بمحادثة أكثر ثقة وودية. اشرح أنك تتصل بشأن استرداد الأموال ، وتأكد من أن الشخص على الطرف الآخر لديه السلطة لحل مشكلتك. اشرح بهدوء ووضوح سبب مكالمتك. يجب أن يكون لديك جميع الحقائق والأرقام الضرورية في متناول اليد ، مثل تاريخ التسليم ورقم الطلب وما إلى ذلك. ستزيد قدرتك على الإجابة بسرعة ودقة على مثل هذه الأسئلة بشكل كبير من احترام المحاور لك. إذا طلبت سداد دين ، فذكر ذلك بحزم من البداية ولا تسمح لنفسك بالتأثير على عروض التسوية. عندما تواجه الرفض ، استمر في الإصرار لبعض الوقت ، ثم اطلب من المحاور أن يوصلك برئيسه. يجب تأكيد أي اتفاق عن طريق الخطاب أو الفاكس مباشرة بعد المكالمة.

• تأكد من أن المحاور لديه السلطة الكافية لسداد الدين.
• اشرح سؤالك بدقة ودقة.
• لا تفقد أعصابك أبدًا ، حتى عندما تواجه الرفض الأولي.

مكالمات باردة لتأسيس اتصالات تجارية

معظم الناس لا يحبون المكالمات الباردة (أي غير مستعدين ، بدون موافقة مسبقة). ولكن إذا كنت معتادًا على الرفض ، فقد يكون الأمر هادئًا على نحو فعالإنشاء عمل جديد: الخطوة الأولى هي التواصل مع الشخص الذي تحتاجه ، وهو ما يعني غالبًا التغلب على مقاومة السكرتيرة. قد يطلب منك الموظف أن تخبر الشركة التي تتصل بها. هناك طريقتان مجربتان وحقيقتان للتغلب على هذا الحاجز: الطريقة الأولى: "اسمي ... ، أنا شريك (أو شخص آخر). أنا أتصل بشأن المستقبل تقرير ماليأنا وشركتك بحاجة ماسة للتحدث معه ... من فضلك ، اجعلني على اتصال به. "الطريقة الثانية أقصر ، لكنها عادة أكثر فاعلية:" أنا أتصل من مسافة بعيدة. يرجى الاتصال بي بـ ... "بعد الاتصال بالشخص المناسب ، ليس لديك أكثر من 15 ثانية لإثارة اهتمام العميل المحتمل. لذلك ، من المهم هنا لفت انتباه المحاور من الكلمات الأولى. تشمل الأساليب التي تمت تجربتها والموثوقة أسئلة استفزازية ، على سبيل المثال: "هل شركتك مهتمة بأرباح إضافية قدرها 10000 دولار شهريًا؟" - أو إشارات لأشخاص آخرين: "أتصل بك بناءً على نصيحة بيل جونز. يعتقد أنه يمكنك الاستفادة من عروضنا ". أيضًا ، يمكنك تقديم عرض لا يمكن للمحاور ببساطة رفضه:" أود أن أخبرك عن طريقة تسمح لك بزيادة الأرباح بنسبة 75 بالمائة. يتم استخدامه بالفعل من قبل معظم الشركات متعددة الجنسيات. "ملخص:

• لا تختر وقتًا من اليوم يكون فيه الشخص الذي تحتاجه مشغولًا بشكل خاص.
• استعد لأن الأمناء والمساعدين سيحاولون التدخل معك.
• استخدم العبارة الأولى لافتة للنظر. كلما طالت مدة الدردشة ، زادت فرصك في إنهاء عملية بيع أو إعداد اجتماع.

بيع الأفكار

كما هو مذكور أعلاه ، لا ينتبه الناس إلا لتلك الرسائل التي - كما يعتقدون - تقدم لهم شيئًا إيجابيًا شخصيًا. لبيع فكرة لزميل ، عليك أولاً أن ترى كيف تبدو من وجهة نظره. ثم يجب عليك تحديد النهج الذي من المرجح أن يجعل زميلك يرى فائدة شخصية في اقتراحك ، على سبيل المثال ، فرصة إنتاج انطباع جيدعلى المدير بكفاءة عمله ، وتقليل الوقت الذي يقضيه في العمل الروتيني ، وزيادة مستوى المبيعات ، وما إلى ذلك. قم بوصف هذه الفوائد بوضوح وإلهام. لإقناع المحاور ، يجب أن تشع بالقناعة بنفسك. اختر وقتك للاتصال بعناية ؛ تجنب اللحظات التي تعرف فيها على وجه اليقين أن أحد الزملاء مشغول للغاية. الملخص:

• انظر إلى اقتراحك من خلال عيون المحاور.
• قدم فكرتك بطريقة تجعل المحاور يرى على الفور منفعته الشخصية فيها.
• اظهار الحماس. إذا لم يكن لديك قناعة في نبرة صوتك ، فلن تتمكن أبدًا من إقناع الآخرين.

انتقاد المرؤوس المتحمس ولكن الغافل

استخدم أسلوب PIN (إيجابي - اهتمام - سلبي) للحفاظ على حماس الشخص الآخر أثناء تصحيح أخطائه.

ابدأ بالاحتفال والثناء على الجميع الجوانب الإيجابيةأنشطته. هذا سيجعل المحاور يستمع بعناية أكبر لكلماتك. إذا بدأت بالنقد ، فسيتوقف عن الاستماع إليك بسرعة ، ثم أشر جوانب مثيرة للاهتمامنهجه في المشكلة. سيساعده هذا في معرفة كيف يمكنه تحسين عمله. هذه الملاحظات المحايدة ، التي أدخلت بعد الثناء ، تنزل به من السماء إلى الأرض ، دون أن تؤدي إلى ضعف الانتباه. وفقط بعد الانتهاء من المرحلتين الأوليين ، ينبغي للمرء أن يفكر الجوانب السلبيةأنشطة موظفك. ومع ذلك ، يجب أن يتم ذلك بطريقة بناءة ، مع شرح بالتفصيل كيف ولماذا حدث الخطأ وما الذي يمكن فعله لتجنب تكراره في المستقبل. إن أمكن ، اتصل فورًا بعد الحدث ، حيث يتم تقييم التقدم العاجل والأخطاء يتم تحديدها ، كلما زادت احتمالية أن يكون لمكالمتك التأثير المطلوب. الملخص:

• اتصل في أقرب وقت ممكن.
• ابدأ بتقدير الإيجابيات.
• عند الإشارة إلى الأخطاء ، قدم اقتراحات عملية لتحسين العمل. يجب أن تكون النصائح محددة وليست عامة.

قبول الشكاوي

لا تأخذ الشكاوى المتعلقة بشركتك شخصيًا أبدًا. إذا كان المتصل عدوانيًا ، فحاول أن تظل هادئًا. فقط استمع ، وأحيانًا يتم إدخال مداخلات غامضة مثل "أم" و "أه" حتى يهدأ غضب المحاور. لا جدوى من محاولة مجادلة شخص غاضب أو مقاطعة تدفق كلماته - حتى لو كان مخطئًا ، فمعظم غضبه سيختفي إذا استمعت إليه بتعاطف. القدرة على الاستماع يمكن أن تحولك من عدو إلى صديق. تمامًا كما هو الحال في محادثة وجهًا لوجه ، يجب أن تجعل المتصل يذكر جميع شكاويهم قبل الشروع في معالجة أي منهم. سيؤدي هذا إلى القضاء على الموقف عندما يقول المحاور شيئًا جديدًا في الوقت الذي تشعر فيه بالفعل أن المشكلة قد تم حلها. لا تستخدم أبدًا مصطلحات مثل "مشكلة" أو "شكوى" التي تزيد فقط من انزعاج المحاور. بدلاً من ذلك ، استخدم عبارات مثل "هذا الموقف" أو "نهج مشابه". أعد صياغة الشكوى بكلماتك الخاصة. يوضح هذا النقاط الرئيسية ويساعد على التخلص من الجانب العاطفي الذي يجلبه المحاور. لا تحاول أبدًا طمأنة المتصل بوعود لا يمكنك الوفاء بها. إذا لم تكن متأكدًا من المسار الذي يجب أن تسلكه ، فعد الشخص الآخر بمعاودة الاتصال لاحقًا عندما تكون لديك صورة كاملة عن الموقف. في هذه الحالة ، يجب عليك بالتأكيد معاودة الاتصال. ملخص:

• حافظ على هدوئك حتى لو كنت تصرخ في وجهك.
• استمع بعناية وتعاطف. يمكن أن يحولك إلى صديق.
• لا تقدم وعودًا لا يمكنك الوفاء بها. هذا يفاقم الخطأ الأصلي.

"التواصل" مع جهاز الرد على المكالمات

يرفض بعض الأشخاص التحدث إلى الإنسان الآلي ، في حين أن البعض الآخر أصبح فجأة عاجزًا عن الكلام عندما يسمعون إشارة مميزة. ربما هذا هو بالضبط ما تشعر به. لا تضيع وقتك في إنهاء المكالمة أو ترك رسالة لا تحتوي على الأقل على جزء مما تريد قوله ، وإليك بعضًا منها نصيحة عمليةللتواصل مع أي جهاز رد:

• تجاهل حقيقة أن صوتك يتم تسجيله على شريط. تخيل أن هناك شخصًا على الطرف الآخر من السلك.
• حدد تاريخ ووقت مكالمتك. سيؤدي ذلك إلى تقليل فرصة تفويت مكالمتك.
• تحدث ببطء أكثر من المعتاد حتى يمكن فهم رسالتك بسهولة في المرة الأولى التي يتم فيها تشغيل الشريط. ينزعج الناس عندما يضطرون إلى إرجاع شريط للاستماع إلى رسالة مشوشة للمرة الثانية أو الثالثة.
• كرر الأسماء والعناوين أو أرقام الهواتف. يصعب أحيانًا فهمها في المرة الأولى.
• اجعل رسالتك قصيرة.

1. تأكد من بدء مكالمة عمل بتحية: صباح الخير، مساء الخير ، إلخ. هذا ليس مجرد تصرف مجاملة ، ولكنه يمنح الشخص الآخر أيضًا الوقت لمعرفة من أنت والتركيز على الغرض المحتمل من مكالمتك.

إذا تلقيت مكالمة ، فكن على دراية بأن الشخص الذي ينتظر منك لالتقاط الهاتف مشتت - حتى لو استمر لثلاث رنات (حد للإجابة محدد في العديد من المؤسسات). نتيجة لذلك ، غالبًا ما لا يستطيع التركيز في الثواني القليلة الأولى من المحادثة. إذا قمت بنطق اسم مؤسستك على الفور ، فقد لا يتمكن المشترك من التعرف عليه ، وسيخجل من السؤال مرة أخرى. ينتج عن هذا إهدار للوقت - هو ووقتك - ومن السهل تجنب مثل هذا الموقف. بعد إلقاء التحية ، قم بتسمية مؤسستك و / أو رقم هاتفك حتى يتأكد المشترك من وصوله إلى المكان الصحيح. يتم اكتشاف الخطأ على الفور ، وهذا يوفر الوقت ، وأخيرًا ، من خلال تسمية نفسك ، يمكنك إنشاء علاقة إيجابية مع المحاور من البداية. في الوقت نفسه ، تبدو منظمتك وأنت أكثر ترحيبًا وودية. لا تسأل أبدًا أي شخص غريب: "كيف حالك؟" يبدو هذا مزيفًا. لا تقل للمحاور: "أنت لا تعرفني". هذا يدل على عدم الثقة بالنفس 2. اختر مكالمات عملك بعناية. أكثر الساعات المؤسفة هي في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من المساء. تأكد من طرح السؤال: "هل لديك دقيقة لمحادثة قصيرة أم يجب أن أتصل في وقت آخر؟" اقترح وقتًا للتحدث إذا كان الشخص كذلك هذه اللحظةلا يمكنني التحدث معك: "هل يناسبك الساعة العاشرة؟" 3. تأكد من أنه يتم الاستماع إليك باستخدام طريقة VAR. يتكون هذا الاختصار من الأحرف الأولية للعناصر الأساسية لمكالمة ناجحة. في. انتباه. يجب أن تجبر المحاور على التركيز والاستماع إلى كلامك حتى لا يصبح ضحية لغياب تفكيره. و. فائدة. للحفاظ على انتباه المحاور ، يجب أن تأخذ رسالتك في الاعتبار عامل الاهتمام. و. أمنية. يجب أن توقظ كلماتك الرغبة في المحاور. د. عمل. يجب أن تنتهي رسالتك بخطة عمل واضحة. تأكد من الاتصال بالمحاور بالاسم. إذا كنت قد التقيت للتو ، فحاول أن تُطبع اسمه في ذاكرتك. يمكن تحقيق ذلك بتكرارها على نفسك عدة مرات ، واستخدامها كثيرًا. تذكر أن الناس يهتمون أكثر بشخصهم! قام باحثون أمريكيون بتحليل 500 مكالمة هاتفية ووجدوا أن الضمير "أنا" يحدث فيها أكثر من 4000 مرة! في نهاية المحادثة ، اكتب اسم المحاور بالإضافة إلى معلومات أخرى تم الحصول عليها أثناء المحادثة ، من أجل على سبيل المثال ، أسماء وأعمار أبنائه. احتفظ بهذه السجلات بعناية. سوف يساعدونك على إقامة علاقة أكثر دفئًا في المكالمات اللاحقة. ابتسم وأنت على الهاتف. لا يساعد الابتسام في نقل حماسك إلى المحاور فحسب ، بل يمنحك الطاقة أيضًا. الابتسام يحفز الدماغ مركبات كيميائيةمما يعزز الشعور بالثقة بالنفس والتفاؤل 6. تأكد من إجراء مكالمات "شكر" عندما يتم تزويدك بالخدمة. إنها مفيدة جدًا للتعاون المستقبلي. كلما كان رد فعلك أسرع ، زادت فعالية هذه المكالمات .7. حاول أن تتخيل عقل المحاور. هذه ليست مهمة سهلة ، ولكن هناك طرق لجعلها أسهل.

• لا تحاول إجراء تحليل موضوعي بناءً على صوت المحاور. بالنسبة للنصف المخي الأيسر من الدماغ ، المسؤول عن المنطق ، هناك الكثير من الكميات غير المعروفة في هذه الحالة. بدلاً من ذلك ، استمع إلى عقلك الأيمن البديهي. استرخ وأنت تستمع إلى الشخص الآخر واترك الانطباعات والأحاسيس تتشكل في عقلك. يمكن أن تكون هذه الانطباعات الطبيعية دقيقة بشكل ملحوظ.
• يشير المعدل المرتفع للكلام (في حال كان المحتوى ذا مغزى كبير) إلى ذكاء أعلى من المتوسط.
• غالبًا ما يخون التردد والتلعثم والتوقف عن الإثارة أو التردد.
• اعتمادًا على المحتوى ، يمكن أن يشير وضع خط تحت عبارات معينة إلى ما يقابله من إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب.
• حسب أسلوب المحاور ، حاول تحديد نوع الشخصية التي تتحدث معها: مع "القائد" أو "الأم" أو "الميكانيكي" أو "المحفز".

على "القائد" أن يشرح كيف ستساهم اقتراحاتك في نجاحه أو تسهل تحقيق أهدافه. اقنع "الأم" بقيمة مقترحاتك من خلال التأكيد على كيف ستفيد الناس. عند التحدث إلى "الميكانيكي" ، استخدم الحقائق والأرقام ، ويجب أن تكون رسالة "المحفز" مسلية قدر الإمكان. شجع التعاون باستخدام العبارة: "هل توافق؟" سيسمح لك هذا بما يلي:

• تسبب في رد فعل إيجابي من المحاور على رسالتك.
• قم بإشراكهم في محادثة في أي وقت تحتاج فيه إلى ملاحظات حول كيفية تلقي أفكارك ، أو عندما تريد إبراز النقاط الرئيسية في رسالتك.
• ادفعه قليلاً لقبول وجهة نظرك بالإجابة على سؤالك بالإيجاب. هذه هي الإجابة الأكثر ترجيحًا ، لأن الناس يميلون إلى اتباع الطريق الأسهل. فقط شخص عنيد للغاية يمكنه الإجابة على مثل هذا السؤال الودي بالنفي. وكلما زادت الإجابات الإيجابية التي تسمعها أثناء المحادثة ، زادت فرص قبول مقترحاتك.
• توصل إلى اتفاق في نهاية المحادثة. إذا كنت قد استخدمت هذه المرحلة بالفعل عدة مرات ، فإن تكرارها سيزيد من احتمالية منح طلب أكبر أيضًا.

في بعض الحالات ، يحب الناس هذه العبارة لدرجة أنهم حتى يقلدون نغمة وصوت من يقولها. لا ترد على مكالمة هاتفيةعندما تأكل أو تشرب أو تتحدث إلى شخص آخر. لا تقم أبدًا بتغطية الهاتف بيدك لمخاطبة الشخص المجاور لك. هذا ينم عن عدم احترافك الشديد. تأكد من توديع المحاور: القدرة على إنهاء محادثة على الهاتف بشكل فعال لا تقل أهمية عن القدرة على نقل أفكارك للمستمع. يمكن للمحادثة الطويلة جدًا أن تسبب الإحراج أو الملل أو الانزعاج للمحاور. لإنهاء المحادثة بشكل صحيح ، استخدم تقنية PTZ (الأدب - الحزم - النهائي): كن مهذبا.إذا كنت تتعامل مع شخص غريب ، فقم بتضمين اسمه في الجملة الأخيرة. إذا كنت تريد أن يتذكر المحاور بعض الحقائق ، فكررها فورًا بعد الفراق. كن حازما. لا تدع نفسك تنجذب إلى مناقشة غير ذات صلة. إذا كنت تواجه صعوبة في القيام بذلك ، فلديك بعض الأعذار المعقولة في متناول يديك كشبكة أمان ، مثل "أنا آسف ، أنا على هاتف آخر". عادة - إذا كانت نبرة صوتك ودية - سيأخذ المحاور تلميحًا بأن الوقت قد حان ليقول وداعًا. أنهِ المحادثة.فقط تأكد من السماح للشخص الآخر بإنهاء المكالمة أولاً. إذا قمت بذلك ، فستنتهي المحادثة بملاحظة نفسية ليست ودية للغاية.

ديفيد لويس. كيف تصل رسالتك عبر جميع أنحاء ، 1996