ايرينا دافيدوفا

وقت القراءة: 5 دقائق

أ

تؤثر المفاوضات الناجحة بشكل مباشر على عدد المعاملات الناجحة والعملاء الراضين في الأعمال التجارية غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت. بعد كل شيء ، هل قابلت أساتذة آداب استخدام الهاتف في الاتصالات التجارية ، والذين يمكنهم في بضع ثوانٍ الفوز بشخص ما والتأثير على قراره ، بغض النظر عن المسافة؟

بالطبع ، يجب تعلم هذه التقنيات باستمرار ، ولكن القواعد الأساسية لإجراء محادثة هاتفية العمل كل من يستخدم الهاتف للعمل يحتاج إلى معرفته.

آداب هاتف العمل المهمة للمكالمات الصادرة

• إذا كنت تعتقد أنك حصلت على الرقم الخطأ ، فلا تسأل. أسئلة غبية مثل "ما هو رقمك؟" أو "هل هذا كذا وكذا ...؟". من الأفضل التحقق من الرقم بنفسك ومعاودة الاتصال.
• لا تنسى تقديم نفسك . على سبيل المثال ، ردًا على تحية على الطرف الآخر من السلك ، يجب أن ترد في شكل "كلمات ترحيب ، واسم شركتك ، وموقعك ، واسم عائلتك. وعندها فقط انتقل إلى الغرض من المحادثة.
• أما الغرض من الحديث إذن يُنصح بالتخطيط لها مسبقًا بوضوح . يمكنك استخدام خطة محادثة رسومية أو نصية أو تخطيطية. يجب أن ترى مهامك وأثناء المحادثة حدد اكتمالها أو حلها أو المشكلات التي نشأت ، وهو أمر مهم أيضًا.
• لا تسحب المحادثة. يجب ألا يزيد متوسط ​​الوقت عن 3 دقائق. إذا لم تتمكن من تلبية هذه الفجوة ، فربما تكون قد فكرت بشكل سيء في خطة المحادثة أو أن المشكلة تتطلب لقاءً شخصيًا.
• لا تقم بإجراء مكالمات في الصباح الباكر استراحة الغداءأو في نهاية يوم العمل.
• إذا انقطعت محادثة عملك الهاتفية بسبب انقطاع الاتصال ، يجب عليك معاودة الاتصال لأنهم دعوا أولا.
• إذا لم تتم جدولة مكالمتك مسبقًا ، وكنت تتصل بسؤال غير متوقع ، فوفقًا لقواعد المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل عليك أن تسأل إذا كان لدى الشريك الوقت للإجابة ، والإشارة إلى الوقت التقريبي لحل مشكلتك. على سبيل المثال - "مرحبًا ، أنا كذا وكذا ، أتصل بشأن كذا وكذا سؤال ، سيستغرق الأمر حوالي ... دقائق ، هل لديك وقت فراغ؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بترتيب مكالمة أو اجتماع آخر.
• بعد المحادثة ، لا تنس أن تشكر على المكالمة أو المعلومات الجديدة. مثل ميزة بسيطةتنهي مكالمة هاتفية العمل المحادثة وتقترح مزيدًا من التعاون.

قواعد آداب الهاتف للمكالمات الواردة

• الرد على المكالمة الهاتفية في غضون 3 رنات - هكذا تقول آداب محادثة هاتفية العمل.
• يجب أن تكون جميع المواد في متناول اليد ، وأمامك يجب أن تكذب خطة شاملةمحادثة مع انحرافات يمكن التنبؤ بها. سيساعد هذا على تجنب الإجهاد غير الضروري في مكان العمل وزيادة كفاءتك في نظر العملاء والرؤساء.
• تجنب التواصل الموازي . إذا تلقيت مكالمات متعددة ، فاتصل بها واحدة تلو الأخرى. صدقني ، ستوفر وقتك وتبدي اهتمامًا بعرض الشخص الآخر.
• إذا أبدى المحاور رأيًا سلبيًا حول شركتك أو منتجك أو عملك - حاول أن تفهم وتحمل بعض المسؤولية عن نفسك. سيؤدي ذلك إلى زيادة الثقة من جانب الشريك وربما يعود عميلك.
• استخدم المستجيب التلقائي لساعات غير العمل أو مع تدفق كبير من المكالمات. اكتب في الرسالة معلومات مفيدةلجميع العملاء ، بالإضافة إلى إمكانية معاودة الاتصال في وقت عمل مناسب.

الأخطاء الرئيسية في محادثة هاتفية تجارية - كيف تتجنبها؟

• الإملاء غير الصحيح أو النطق الإهمال يجعل التفاهم بين شخصين صعبًا. تتضمن آداب استخدام الهاتف التجاري خطابًا كفؤًا ومقروءًا ومتأنيًا.
• ضوضاء غريبة قد يكون غير سار للمحاور ، الذي يجد صعوبة في تخيله ليس فقط أنت ، ولكن أيضًا بيئة. في هذه الحالة ، قد يفكر في عدم سرية المعلومات ، أو عدم الانتباه لمشكلته ، أو ردود فعل سلبيةعن شركتك من المنافسين. ليس من الضروري تصوير "نشاط مثقل بالحيوية" - موقف يقظ ومحترم إلى حد ما تجاه أسئلة الشريك.
• الانفعال المفرط يتحدث عن عدم احترافك ، وقد يساء فهم مزاجك على الطرف الآخر من الخط. يكفي أن تجيب بحماس خفيف في صوتك ، ويفضل أن يكون ذلك بابتسامة. تأكد من إخبارنا بأنك تستمع بعناية باستخدام "أنا أفهم ، نعم ، رائع ، أوافق". إذا كنت لا تفهم ، اسأل مرة أخرى "هل فهمتك بشكل صحيح؟" ، مكررًا كلمات العميل. القاعدة الأساسية في آداب الهاتف هي الهدوء والسكينة الرغبة الصادقةتساعد في الرد على الصوت.

مساء الخير يا اصدقاء. نحن ندرس باستمرار مواد جديدة ، ومقالات على الإنترنت ، ونقرأ كتبًا جديدة ، ونقوم بالتطوير الذاتي من أجل تعلم تقنيات جديدة وحلول غير قياسية لمشاكلنا. اليوم أريد أن أتحدث معك عن موضوع التواصل عبر الهاتف ، أو بالأحرى ، علاقات عمل. لقد ألهمتني كتابة هذا المقال من خلال كتاب تمت قراءته مؤخرًا بقلم ديل كارنيجي ، وهو ملائم اليوم كما كان قبل سنوات عديدة.

بالطبع ، هذا الموضوع واسع جدًا ومثير للاهتمام ، بدءًا من التعامل مع المكالمات الباردة ، وإغلاق الاعتراضات ، ودعوات الاجتماع ... إلى المبيعات عبر الهاتف.

ما هو المقال عن:

• 1. الغرض من محادثة العمل.
• 2. الاتصال عبر الهاتف: الأعمال التجارية ، مع العميل ، أمثلة.
• 3. كيف تأخذ ردود الفعل على العمل على الهاتف.
• 4. كيفية عمل خصم بشكل صحيح على منتج أو خدمة عبر الهاتف.

ستكون القدرة على إجراء محادثة عمل بكفاءة على الهاتف في متناول يديك وخارج الإنترنت. لنفترض أنك قمت بتلقي الطلبات عبر الهاتف ، وقم بإبلاغ العملاء بمنتجك وخدماتك ، ثم في وقت المحادثة ، من المهم إغلاق المشتري لعملية الشراء حتى تكون المعاملة ناجحة بنسبة 100٪. في الواقع ، غالبًا ما يرفض العميل الشراء بعد محادثة هاتفية أمية.

يمكن أن يكون الغرض من محادثة العمل على الهاتف مختلفًا:

على سبيل المثال ، هذه هي المفاوضات ، بيع منتج أو خدمة ، تلقي بريد لغرض مزيد من التواصل ، إقامة اتصال مع عميل ، اتفاقية توريد ، تسجيل ندوة عبر الإنترنت ، ورشة عمل ، إلخ.

الاتصال الهاتفي: عمل مع عميل [أمثلة]

• 1. عندما تتصل بشخص ما لأول مرة ، قم ببناء بداية المحادثة لإنشاء اتصال شخصي.
  لذا تأكد من تقديم نفسك أولاً ، ثم اسأل عن اسم العميل. "أنا آسف ، ما اسمك؟" في نهاية المحادثة ، تحتاج إلى معرفة كيفية الاتصال به مرة أخرى. ربما سيكون عنوان بريد إلكتروني أو تحديد رقمه مرة أخرى هاتف شخصي. يعد هذا ضروريًا لتترك لنفسك فرصة أخرى للاتصال بهذا الشخص ، إذا لم تكن المحادثة الأولى ناجحة أو لمواصلة الاتصال والمفاوضات.

في الوقت نفسه ، تحتاج إلى تقديم نفسك في كل مرة تتصل فيها بشخص ما وتناديه بالاسم الذي قدمه لك للمرة الأولى. على سبيل المثال ، إذا قال إن اسمه ساشا ، فلا تسميه ألكساندر أو ألكسندر إيفانوفيتش. يحدد الشخص نفسه كيف يجب أن تخاطبه ، هذا مهم جدًا.

• 2. عندما تتصل بشخص ما ، تأكد من سؤاله عما إذا كان من المناسب له التحدث الآن.غالبًا ما ينشغل الناس بشؤونهم الخاصة وقد يبتعدون عن التحدث إليك إذا لم تطرح مثل هذا السؤال البسيط. وسوف تفشل عملية بيع البضائع أو المفاوضات. سيكون الود والثقة ميزة إضافية.
• 3. لا تبدأ محادثة على الهاتف بالكلمات:
  "أنا لا ألهيك" أو "أنت قلق ...".

  الحقيقة هي أنك عندئذٍ تتخذ تلقائيًا موقفًا أضعف وتصنف نفسك كشخص مزعج يزعجك ويشتت انتباهك. ضع ذلك في الاعتبار عند بدء محادثة.

• 4. أثناء المفاوضات التجارية أو المبيعات عبر الهاتف ، حاول التفكير مسبقًا فيما ستقوله للعميلوقل مكالمتك على الفور حتى لا تدفع المحاور حول الأدغال. ربما لديك عروض ترويجية وخصومات وعرض عمل - هذا هو المكان الذي يجب أن تبدأ فيه.

  يجب أن تكون المحادثة في صلب الموضوع ، وتستغرق الحد الأدنى من الوقت ، كقاعدة عامة ، من 3-5 دقائق. على سبيل المثال: "أنا في قسم المبيعات ... لدينا خصومات اليوم ..."

• 5. ضع في اعتبارك أنماط الاستجابة الهاتفية لعملكللأسئلة الشائعة ، والاعتراضات ، والرفض ، والتحية ، أي نص المحادثة أو تسمى أيضًا النصوص ، والخوارزميات ، ووحدات الكلام.

على سبيل المثال ، نصوص للمكالمات الواردة - تحية أو مكالمات صادرة - تخفيضات ، عروض ترويجية ، دعوات.


• 6. استمع ودع الشخص الآخر يستجيب لكعندما تتصل به على الهاتف. وهكذا ، توضح أنه مثير للاهتمام بالنسبة لك ، ولطيف ، وأنت منتبهة له. تذكر في كتاب ديل كارنيجي أن هناك هذه السطور: "عندما تريد إقناع شخص ما بفعل شيء ما ، كن صامتًا قبل أن تتحدث" أو "لتصبح مثيرًا للاهتمام ، وكن مهتمًا".





• 7. ومع ذلك ، لا تقاطع وتتجادل عبر الهاتف ،إذا تلقيت شكوى بشأن أنشطة عملك. وإلا سيكون هناك تنافر ، وأنت تعرف كيف تنتهي هذه المشاهد. من الأفضل القيام بذلك في نهاية المونولوج.

  مثال: "أنا أفهمك يا ماريا إيفانوفنا ..." ولخص بإيجاز الادعاء أو "لو كنت مكانك ، كنت على الأرجح سأتصل بهذا الأمر بنفسي" ولخص بإيجاز جوهر الادعاء.

  من خلال القيام بذلك ، ستظهر أنك استمعت إلى العميل! ، وفهمت ما هو غير راضٍ عنه ، واتخاذ الإجراءات اللازمة للقضاء على عدم الرضا. خلاف ذلك ، إذا حاولت الجدال وإثبات خطأه عبر الهاتف ، فلن يمنحك كبريائه فرصة للاستسلام.

• 8. إذا كنت ترغب في إقناع شخص ما برأيك ،ثم الدخول في محادثة عبر الهاتف ، فلا تبدأها بتلك القضايا التي لا تتفق مع المحاور في رأيه. اجعله يقول من البداية: "نعم ، نعم ، جيد". أبقه بعيدًا عن كلمة "لا" بقدر ما تستطيع. يمنحك استخدام هذه الطريقة الفرصة للاحتفاظ بالعميل الذي ربما يكون قد ضاع واجتذبه.
• 9. يشمل فن التحدث على الهاتف كلا من لهجة المحادثة ووتيرة الكلام.خلال محادثة. كتب ديل كارنيجي عن هذا الأمر جيدًا في كتابه كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس ، والذي يجب أن يقرأه الجميع.




كيف تأخذ ملاحظات على عمل متجرك عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، عبر الهاتف

تعمل طريقة تقييم المؤسسة على نظام من خمس نقاط بشكل جيد. الحيلة هي أن تطلب من العميل تقييم عمل المشروع بناءً على خمس نقاط. ثم قم بتسمية إيجابيات وسلبيات عملك. في نفس الوقت ، تأكد من بناء محادثة كهذه.

على سبيل المثال: "ماريا إيفانوفنا ، ما الذي لم يعجبك وما الذي أعجبك (ركز!) في عمل متجرنا."
الحقيقة هي أن الشخص ، كقاعدة عامة ، يبدأ دائمًا في الإجابة من نهاية الجملة ، مما يعني إلى السؤال الأخير. وعندما يقول الإيجابيات ، صدقني أنه سيكون هناك القليل من السلبيات ، لأنه سينضم إلى محادثة إيجابية.


كيفية عمل خصم على منتج أو خدمة عبر الهاتف

غالبًا ما يكون الخصم محضًا ، أي أن الشخص يحتاج إليه ببساطة ليشعر بأنه شخص محظوظ يعرف كيفية المساومة ، والادخار ، وعدم دفع مبالغ زائدة.

بشكل عام ، الخصم على شراء منتج أو خدمة عند الشراء الأول غير مبرر. إنها تدمر العمل. لا يدين المشتري ولا البائع لبعضهما البعض بأي شيء في الاجتماع الأول.

يتم منح خصم ، على سبيل المثال ، لأن شخصًا ما عاد إليك ، أو عمليات شراء متكررة ، أو عميلًا عاديًا ، أو جلب عملاء جددًا إلى عملك ، أو تم شراؤه بمبلغ كبير أو تمديد الخدمة لفترة طويلة.
عن طريق الهاتف ، يمكنك توضيح أنه إذا انضم إلى هذه الفئة من العملاء ، فسيضمن له الحصول على خصم معين.

ملاحظة بالطبع ، هذه ليست سوى النقاط الرئيسية في عالم الاتصالات المختصة عبر الهاتف مع العملاء. أتمنى ألا تكون قد شعرت بالملل من القراءة وتعلمت شيئًا مهمًا وشيقًا لنفسك. أكمل المقالة بشرائحك الخاصة التي تستخدمها أثناء الاتصالات التجارية عبر الهاتف. بإخلاص، .


عندما يلتقي اثنان من رجال الأعمال ، كل شيء بسيط. اهتزوا ، وابتسموا ، وتحدثوا. عندما ترى المحاور أمامك ، يكون التحدث معه أسهل بكثير. ولكن يحدث أيضًا أن الخصم بعيد عنا. مسافة طويلةلم نره شخصيًا أبدًا. يتعلق الأمر بالمكالمات الهاتفية. وفقًا للإحصاءات ، فإن رجال الأعمال من أربعة إلى خمسة وعشرين بالمائة من وقت عملهم "معلقون" على الهاتف. انها مريحة. يمكنك اتخاذ قرار سريع ، لست مضطرًا للذهاب إلى أي مكان أو إرسال بريد إلكتروني. الهاتف مثالي للحصول على المعلومات والنصائح. ومع ذلك ، في محادثة هاتفية ، سلاحك الوحيد هو الصوت والكلام. صحيح ، أنت محروم من فرصة تتبع رد فعل المحاور من خلال الإيماءات أو النظرات. بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما تكون المحادثة الهاتفية محدودة الوقت أكثر من الاجتماع وجهًا لوجه. لكن هذا النوع من المحادثات له الكثير من المزايا. بعد كل شيء ، لا يراك المحاور أنت أو بدلتك أو مكتبك. يحكم من خلال جرس الصوت والترانيم. وبعد ذلك كل شيء بين يديك! أو الحبال الصوتية ...

التحضير أولا!

تجهيز الهاتف.لا مجال للارتجال في المحادثات الهاتفية. يجب أن يكون كل شيء جاهزًا مسبقًا. وقبل كل شيء - جهاز الهاتف. حتى إذا كان المحاور مهيئًا مسبقًا بشكل جيد ، جودة رديئةسوف يفسد التواصل بسرعة مزاجه. لن يصرخ الشخص الذي يحترم نفسه على الضوضاء والصرير والصرير في جهاز الاستقبال. الرجاء استخدام خطوط مناسبة.

نصنع مذكرة.ننتقل الآن إلى موضوع المفاوضات. لقد سبق أن قيل أعلاه أنها تتطلب تحضيرًا جادًا ومضنيًا. ووجود الهاتف كوسيط لا يغير شيئا. حتى العكس. في اجتماع شخصي ، يمكنك تحمل بعض المداخلات ، بضع جمل ليست ذات صلة. على الهاتف ، تحتاج إلى التحدث بسرعة ووضوح وفقط في صميم الموضوع. لا يمكنك نشر أفكارك على طول الشجرة ، وإلا فإن ضجيجك في جهاز الاستقبال سوف يتعب من محاورك بسرعة كبيرة. ولديه أيضًا أشياء ليفعلها ، فهو أيضًا في عجلة من أمره في مكان ما ... اجعلها قاعدة - قبل كل محادثة ، ضع تذكيرًا لنفسك: ما تريد قوله وما لا يجب أن تقوله أبدًا. يجب أن "يلعق" خطابك مقدمًا!

نضع تصويت.بدون صوت واثق وإملاء واضح ، لن تضطر حتى للرد على الهاتف. لذلك ، حاول أن تتدرب على النطق مسبقًا ، لتحقيق نغمات واثقة. الهدوء والثقة والصلابة في الصوت - ضمان للنجاح.

الحصول على وظيفة ، على سبيل المثال ، في خط المساعدة ليس سهلاً كما قد يبدو. بعد كل شيء ، يعتمد الكثير على التجويد. سيتحققون أولاً من "نمط التنغيم" لخطاب المرشح. هل يظهر فيه تهيج أو ازدراء؟ أحيانًا يبدو كلامنا طبيعيًا تمامًا بالنسبة لنا ، لكن الآخرين يسمعونه كذا وكذا ... في "خط الثقة" يتم تدريب الأشخاص بطريقة خاصة. يحاولون اختيار أصحاب الأصوات بجرس لطيف وأولئك الذين لديهم إملاء واضح.

الاستعداد للرفض.في زمننا المجنون ، لا يملك الناس أحيانًا دقيقة لإجراء محادثة مهمة جدًا. استعد نفسياً لحقيقة أن المحاور الآن ليس لديه وقت للمحادثة. حدد موعدًا الآن لوقت آخر. يجب أيضًا أن تكون مستعدًا للاعتراضات التي ، كما تعلم ، تظهر في سياق أي محادثة.

10 ثواني توفر 10 دقائق

ومع ذلك ، قبل الاتصال بشخص معين ، اسأل نفسك مرة أخرى عما إذا كنت بحاجة إليه وما هي الفوائد التي ستجلبها هذه المفاوضات. هل تأكدت من أن المكالمة ضرورية حقًا؟ قبل التقاط سماعة الهاتف ، اتبع بعض الخطوات البسيطة.

1. مرة أخرى ، تخيل بوضوح كل ما ستقوله.
2. فكر في المحاور المستقبلي وما يود أن يسمعه.
3. خطط مسبقا في عقلك رسالة قصيرةلإملاء ما إذا كان الشخص الذي تتحدث معه غير موجود ويرد عليك السكرتير أو جهاز الرد الآلي.
4. ضع جميع المستندات اللازمة على الطاولة.
5. جهز الورق والقلم.
6. اكتب ملخصًا قصيرًا لأهم الأسماء والحقائق.
7. استرخ وخذ أنفاسًا عميقة قبل أن ترفع الهاتف.
8. تخيل عقليًا المحاور المستقبلي.
9. فكر في شيء لطيف.
10. حاول الاتصال فقط عندما لا يكون المحاور مشغولاً بأي شيء ولديه الوقت للتحدث.

كيف تكتب مذكرة

مهما قلت ، فإن المذكرة الخاصة بالمحادثة مهمة. كم مرة وجدت نفسك في موقف غبي: تم الاتصال بالرقم ، وكل ما كنت ستقوله طار فجأة من رأسك. والآن لم تعد الحجج منطقية ، والمحاور يعترض المبادرة منك. بعد كل شيء ، يستغرق الأمر دقيقة واحدة للتذكر! اكتب حرفيا جملة واحدة لكل نقطة من المحادثة. ترقيمهم. اكتب بوضوح ، لن يكون هناك وقت لفهم خربشاتك. وفقط بعد أن وضعت خطة واضحة ، اتصل دون خوف.

بالمناسبة ، يجب أن يكون العنصر المنفصل في المذكرة: "ما الذي أريد تحقيقه بالضبط." هل انت بحاجة الى تحديد موعد؟ أو عن توريد المعدات؟ وهل حصلت على ما تريد؟ تحقق من المذكرة وقم بإنهاء المحادثة. العمل لا يتسامح مع الثرثرة الخاملة ... تذكر: كل ما يمكن قوله خارج الهاتف يجب أن يقال من الهاتف. باستخدام الجهاز ، يمكنك ترتيب اجتماع وإعطاء حجج سريعة وواضحة وواضحة. اجعل المحاور يأتي إلى هذا الاجتماع ، "انقر" على عرضك. الهدف هو خلق الاهتمام. إليك سبب آخر للتفكير في المستقبل. لكن الشيء الرئيسي: لا أحد يحتاج إلى محادثات طويلة ، تمامًا مثل المواعيد النهائية غير الواضحة والغامضة.

بالمناسبة ، يمكن أن تكون المذكرة أيضًا نوعًا من الخطوط العريضة الموجزة للمحادثة. هناك حاجة إلى مثل هذه المذكرة التفصيلية إذا كانت المحادثة ستكون معقدة وحساسة. على سبيل المثال ، عليك أن تعتذر لشخص ما. ستشعر بثقة أكبر إذا كانت جميع الكلمات والتعبيرات "الضرورية" أمام عينيك بالفعل. لذلك ، لا ترتبك ولا تتوتر. هذا في حد ذاته يعد بنجاح مهمتك.

بالمناسبة ، لا يضر وضع ورقة فارغة بجانب المذكرة. في بعض الأحيان يكون من الضروري ببساطة التقاط النقاط الهامة والتفاصيل أثناء المحادثة. لا تثق في ذاكرتك كثيرًا. هناك بالفعل مائة شيء في رأسك المسكين ، فلماذا تهتم مرة أخرى بسبب محادثة هاتفية؟ ضعها على الورق وبضمير مرتاح أنساها.

الثقة هي مفتاح النجاح!

الصوت غير المؤكد هو ضمان للفشل في محادثة هاتفية. في اجتماع شخصي ، يمكن إخفاء الملاحظات غير المؤكدة بابتسامة أو إيماءة أو أي شيء آخر. فقط صوت مسموع على الهاتف. وانعدام الثقة هنا مثل الموت. ولكن الناس الواثقينيمكن أن تحقق نجاحًا كبيرًا في بعض الأحيان.

حالة أخرى نتحدث عنها في التدريبات. كان الأمر يتعلق بالإقامة. باحثون صغار في انتظار الامتحان لغة اجنبية. لكن لسبب ما ، لم تكن الإدارة في عجلة من أمرها. كان من الضروري التفاوض مع قسم معهد آخر ، لكنهم ببساطة لا يحتاجون إلى عبء إضافي. ثم قرر ألكساندر ، الباحث المبتدئ نفسه ، مثل أي شخص آخر ، تسمية هذا القسم بنفسه. كان لديه متعة صوت واثقكان يعرف كيف يلعب بالتنغيم. مرحباً ، أنت تتلقى مكالمة من معهد الأبحاث ... أساتذة المستقبل ينتظرون هنا امتحان ... نعم ، في أي وقت ... من يتحدث؟ الكسندر ايفانوفيتش. أن المنبر وافق دون تردد فقط الورق المطلوبطلبت. الحقيقة هي أن الشخص "على الطرف الآخر من الخط" أخطأ ألكسندر ، على الأقل لمدير معهد الأبحاث. كان من غير الملائم له أن يسأل مرة أخرى عمن يتحدث إليه بالضبط. هذا ما تعنيه الثقة في الصوت! واجتاز السكان الامتحان في وقت محدد بوضوح.

هذا هو السبب في أن ضخ نفسك بالثقة قبل التحدث أمر ضروري. حتى أكثر شخص غير مقيد قبل المحادثات الهاتفية يشعر بعدم الارتياح إلى حد ما. ماذا لو لم يستمعوا إليه؟ هل سيغلقون المكالمة بعد دقيقتين؟ بالطبع ، مثل هذه الأفكار لا تضيف الثقة بالنفس. لذا اشحن نفسك بالإيمان بقوتك! قبل الاتصال ، امزح ، قل مزحة ، اضحك ، اضحك. و ضع منبه امام عينيك مع النص تشعر دائمًا بمزيد من الثقة.

استعد للمعركة! اجلس بشكل مريح حتى يكون الحجاب الحاجز حراً. لا داعي للالتفاف على كرسي ، فمن الأفضل الاستلقاء والاسترخاء. الصوت هو سلاحك ، لذا يجب أن يكون التنفس حراً قدر الإمكان. يجد بعض الناس أن الوقوف أثناء التحدث أكثر راحة. شخص ما يمشي - يخلق نوعًا من الإيقاع. من الأفضل إجراء التجربة مسبقًا. حاول أن تحدد كيف "تقول" بشكل أفضل: الاستلقاء أو الجلوس أو الوقوف.

تعلم أن تتبع أنفاسك ، وتحدث فقط عند الزفير.

وتذكر: الصوت قوة! يميل الناس إلى عزو مزايا أو عيوب للآخرين وفقًا للانطباع الأول. عند سماع صوت رنان رنان ، نرى أمامنا شابًا و فتاة جميلة. يخلق الصوت الجهير المخملي انطباعًا بأنه رئيس "ضخم" وواثق من نفسه. المشكلة برمتها هي أن الصوت و مظهر خارجيلديهم شيء مشترك.

أخبرت إحدى زوار دوراتنا التدريبية كيف رتبت مفاوضات مع مدير شركة كبيرة. قبل ذلك هم لفترة طويلةتحدثت على الهاتف. لقد أذهلها صوته الباريتون العميق اللطيف ، وشعرت بثقة وامتلاك كل بركات الحياة في صوته. أصبحت مهتمة للغاية لدرجة أنها قررت حضور المحادثات شخصيًا. عندما رأت رجلاً فخمًا عريض الأكتاف في منتصف العمر ، اتجهت نحوه مبتسمة. شعرت بالدهشة لسماع صوته العالي الصاخب. تبين أن صاحب الباريتون المألوف كان رجلاً قصيرًا أصلعًا صغيرًا ، كاد أن يضيع في حشد الوفد ...

الصوت ، طريقة التحدث ، الإلقاء ، النطق مهم للغاية. تأمل في Pygmalion لبرنارد شو. كيف استطاع بطل المسرحية أن يصنع سيدة من فتاة زهور بسيطة؟ تغيير طريقة نطقها وطريقة حديثها.

فخاخ الهاتف

ما هي "الحفر" التي تنتظر الشخص الذي يقرر إجراء مفاوضات تجارية جادة عبر الهاتف؟

فخ جهاز. سوف ينفي الأسلوب السيئ حتى أذكى الكلام. نظافة خطوط الهاتف - أولاً وقبل كل شيء. خلاف ذلك ، لن يعاني المحاور إلا من وجع في الأذن.

فخ النص. أكرر مرة أخرى: بدون مذكرة في أي مكان! 99٪ - تحضير، 1٪ - ارتجال. أنت بحاجة إلى نص مكتوب مسبقًا! علاوة على ذلك ، عندما تتحدث على الهاتف ، ينبغي إيلاء المزيد من الاهتمام لطريقة تحدثك. ما يجب أن تخبرك به يجب أن يكون مكتوبًا على قطعة من الورق ويكون أمام عينيك.

فخ الإلقاء. سوف يحجب الإملاء السيئ معنى العبارات. لذا ، إذا كنت تعاني من مشاكل في الكلام ، فمن المنطقي استخدام طريقة أخرى للتفاوض.

ترتد فخ. كما أنه يستحق الاستعداد للفشل مقدمًا. وأن تعرف بالضبط ما ستقوله في هذه الحالة أو تلك.

فخ التجويد. التهيج وعدم اليقين والملل في الصوت دائمًا ما يكون "ملفتًا للنظر". كن لطيفًا بما يكفي لتحقيق نمط التنغيم المثالي. من سيتحدث إلى الممل الذي يسحب كل كلمة؟ لن يرغب المحاور في النوم بجانب الهاتف أو يغرق ببطء في الاكتئاب ، فهو ببساطة لن يتواصل معك.

إذا رن الهاتف ...

بالمناسبة ، الرد الصحيح على مكالمة عمل هو أيضًا فن. الذي ، للأسف ، كثير من رجال الأعمال لا يملكون. وتحتاج فقط إلى تذكر بعض القواعد.

• يجب رفع سماعة الهاتف مباشرة بعد الحلقة الأولى. إذا كان لديك زائر ، أو كنت تكتب خطابًا ، أو كنت مشغولًا بشيء آخر ، فمن المقبول تمامًا الرد بعد رنين الهاتف مرتين أو ثلاث مرات. لكن من الأفضل عدم التأخير. تذكر: من مصلحتك الرد على كل مكالمة. ماذا لو كان هناك شخص لديه أفضل عرض عمل على الطرف الآخر؟
• إذا كنت لا تسمع جيدًا ، فلا تصرخ في الهاتف. أنت من لا تسمع المتصل جيدًا ، ليس هو. اطلب منه التحدث بصوت أعلى ، واسأله كيف يسمعك.
• "نعم" ، "مرحبًا" ، "استمع" - كل هذه الخيارات لبدء محادثة في عالم الأعمال غير مناسبة على الأقل. بعد التقاط الهاتف ، عليك تقديم نفسك: قل اسم الشركة واسم عائلتك. إذا كان لدى المشترك الرقم الخطأ ، فسوف يتضح الخطأ على الفور ولن تضطر إلى إضاعة الوقت في المحادثات غير الضرورية.
• لا تكن وقحا. أنت لا تعرف من على الطرف الآخر من السلك. لكن مهما كان ، فهو لا يهتم بأنك قد تشاجرت للتو مع رئيسك في العمل أو فشلت في التقرير السنوي ومزاجك هو الجحيم ...
• إذا اتصلوا بزميلك الذي ليس في مكانه ، فلا يجب أن "ترسل" المتصل فجأة. بعد كل شيء ، يحتاج إلى المرور ، وسوف يرن في غضون ساعة ، وفي غضون ساعتين. ألن يكون من الأفضل أن تسأل بأدب من هو وماذا تقول لزميل؟
• تعلم كيفية "استقبال الرسائل الهاتفية". بالمناسبة ، هناك نماذج خاصة لتسجيل الرسائل الهاتفية. يشير إلى من اتصل ومتى اتصل وماذا يريدون أن يقولوا.
• لا تقل "لا" على الهاتف. ابحث عن لغة إيجابية. انسَ عبارة "لا أعرف" أو "لا أستطيع". أنت تعمل هنا ، من مسؤوليتك أن تعرف. وإذا كان من المستحيل تلبية رغبة العميل ، فبدلاً من الرفض المباشر ، يمكنك دائمًا تقديم خيار بديل. إذا كنت بحاجة إلى الابتعاد عن الهاتف لبضع دقائق ، فأخبر الشخص الآخر بأمانة عن المدة التي ستغادر فيها واسأله عما إذا كان يمكنه الانتظار. لن تعمل العبارة المعتادة "سأنتظر ثانية" هنا.
• لا تتحدث إلى أشخاص مجهولين. إذا كان المحاور ؛ نسيت أن تسمي ، اسأل بأدب من هو ومن أين هو. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بارتكاب الكثير من الأخطاء عند قبول طلب أو تقديم معلومات إليه.
• ينهي المتصل المكالمة. "تقريب" المحاور بفارغ الصبر هو على الأقل شكلاً سيئًا. ربما لا يزال لدى المحاور أسئلة ، وقد أغلقت الهاتف بالفعل ...
• في نهاية المحادثة ، طمئن المحاور أنك دائمًا سعيد بالاتصال به واللقاء معه. اشكره إذا ساعدك أو أعطاك أخبارًا جيدة. أتمنى لكم كل التوفيق وأقول وداعا.

ا. فاجين ، ن. كيرشيفا. التفاوض: اربح كل جولة. م 2002

في عصرنا التدريجي ، يشغل التفاعل التواصلي المركز المهيمن. غالبية أسئلة صعبةويمكن حل المشاكل بمساعدة المحادثات الهاتفية. بفضل التواصل من خلال وسيلة الاتصال هذه ، يستطيع الأشخاص إبرام الاتفاق الأكثر فائدة أو ، في "السيناريو الخطأ" ، يفقدون عميلًا مهمًا تمامًا. هذا هو السبب في أن كل رجل متعلم يجب أن يتقن أساسيات آداب الهاتف. ما هو الاتصال التجاري عبر الهاتف وكيفية إجرائه بشكل صحيح هو موضوع مقالنا اليوم.




يجب أن يتعلم أي منا كيفية التفاوض بشكل صحيح ، لأن الشخص الذي يجري المحادثة لا تتاح له الفرصة لرؤية الخصم وأفعاله. لإقناع عميل محتمل في اتجاهك بطريقة لا تكون لديه الرغبة في إغلاق الهاتف في الدقائق الأولى من المحادثة ، سيتطلب الكثير من الجهد. من القدرة على القيادة محادثات هاتفيةيعتمد على سمعة الشخص والمنظمة التي يمثلها.

التحضير لمحادثة قادمة

قبل إجراء مكالمة هاتفية جادة ، يجب الاستعداد لها بعناية على النحو التالي:

1. تعد نفسك معنويا.
2. قم بصياغة ، ومن الأفضل تدوين الهدف والخطة والقضايا الرئيسية للمحادثة القادمة على الورق ، والتي ستظل دائمًا أمامك أثناء المفاوضات.
3. تأكد من إعداد جميع المواد التي قد تكون مفيدة أثناء المحادثات الهاتفية.
4. من الضروري الابتعاد عن السلبية والمشاكل الشخصية حتى قبل بدء المحادثة ، حيث يمكن أن يعطي الصوت موقفًا عدوانيًا يتخذه العميل غالبًا على حسابه الخاص.
5. يجب اختيار وقت المفاوضات بحيث يكون مناسبًا لك وللمحاور. إذا كنت تخطط للاتصال بشريك تجاري ، فحاول ترتيب وقت مناسب معه مسبقًا.

أساسيات أعمال الهاتف

عند إجراء مكالمة ، أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تتوقف وتخبرنا بالغرض الذي تتصل به. في هذه الحالة ، من الضروري اختيار نغمة ودية. يجب أن تتم المحادثة الهاتفية دون فترات توقف طويلة ، ويجب أن تكون نشطة وموجزة.




لا يمكنك ممارسة الضغط النفسي في عملية التفاوض ، لأنه في هذه القضيةمن غير المحتمل أن تكون قادرًا على كسب مصلحة عميل محتمل بهذه الطريقة. حاول ألا تسأل الأسئلة الخاطئة. في حال كانت المكالمة الهاتفية دولية أو بعيدة المسافة ، فمن الضروري التأكد من أنها لا تزيد عن ست دقائق. يجب دعم جميع مقترحات ومتطلبات الأعمال بالحجج. يجب الإجابة على الأسئلة بصدق وإيجاز. من الأفضل تحديد مخطط المحادثة مسبقًا على الورق.

في نهاية المحادثة ، تأكد من إعادة ذكر جميع الاتفاقيات التي توصلت إليها أثناء المحادثة. منذ أن بدأت المكالمة ، يجب أن تأتي نهاية المحادثة منك أيضًا ، باستثناء الحالات التي يكون فيها المحاور أكبر.

عندما تتعهد في نهاية المفاوضات بمعاودة الاتصال ، حاول ألا تؤخرها وقم بإجراء مكالمة ثانية في غضون 24 ساعة. تأكد من أن تضع في اعتبارك أنه لا يمكنك الاتصال بشركاء برقم منزلك.

في حالة عدم وجود شريكك في مكان العمل ، بعد الاتصال به ، حدد وقتًا مناسبًا لمعاودة الاتصال به ولا تسأل عن مكانه الآن. من وجهة نظر أخلاقيات العملانها لسيت صحيحة.




التزم بقواعد آداب العمل التالية:

• حاول أن ترفع الهاتف بعد الرنة الثالثة على الأكثر.
• عند الرد من مكان العمل ، عليك أن تحيي الشخص ، وتذكر اسم الشركة ، ثم تقدم نفسك.
• إذا لم يقدم المتصل نفسه ، اطلب منه بأدب أن يعطي اسمه. على سبيل المثال ، العبارات التالية ستكون مناسبة هنا: "أود أن أعرف من أتحدث" ، "هل يمكنك تقديم نفسك؟" أو "معذرة ، كيف يجب أن أخاطبكم؟".
• يجب أن تكون الإجابة على أسئلة المحاور في أسرع وقت ممكن للعثور عليها أرقام الهواتفوالتي قد تكون مفيدة أثناء المفاوضات.
• إذا تلقيت مكالمة في وقت الغداء ، فاطلب من شخص آخر الرد حتى لا ترد وفمك ممتلئ.
• سيتعين على المتصل إنهاء المحادثة ، إذا جاءت المبادرة منك ، فسيبدو الفعل غير أخلاقي.

ما هي الأخطاء التي ارتكبت أثناء محادثة هاتفية

أشارت العديد من الدراسات التي أجريت بين رجال الأعمال إلى أن حوالي 56٪ من المكالمات تتم بدون عبارات ترحيب. وشرح رجال الأعمال سبب عدم إلقاء التحية ، وقالوا إنه من نافلة القول ، كما أنه ليس من المناسب لهم إلقاء التحية عدة مرات خلال اليوم. من المهم أن تتذكر هنا أنه في الاتصالات خطابلا يوجد شيء غني عن الكلام ، وبالتالي يجب التعبير عن كل عبارة.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال مقاطعة المحاور في منتصف المحادثة - امنحه الفرصة للتعبير عن فكره حتى النهاية. من الضروري نطق الكلمات بوضوح ، وكذلك مراقبة نبرة الكلام ومستوى صوته. يجب أن تكون هناك فترة توقف بين الأسئلة لإعطاء المحاور الحق في الإجابة.




لا ينبغي إطلاق العنان للمشاعر السلبية ، لأن هذا قد يسيء إلى شريك العمل.

• لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة جدًا.
• في بداية المحادثة ، لا يمكنك نطق الكلمات: "تحدث" ، "نعم" ، "مرحبًا". ما لم يكن صديقك القديم.
• إجراء محادثات متعددة في نفس الوقت.
• اترك هاتفك دون رقابة حتى لبضع دقائق.
• استخدم قصاصات الورق للملاحظات التي يسهل فقدانها لاحقًا.
• قم بتسليم الهاتف للزملاء عدة مرات.

إذا كنت تتحدث بلكنة ، فحاول نطق العبارات بأكبر قدر ممكن من الوضوح. لا تقم بأي حال من الأحوال بتثبيت الهاتف بيدك للتعليق على المحادثة مع الزملاء ، لأن المحاور يمكنه سماع كل شيء. وبالتالي ، ستجد نفسك في موقف حرج.

في حالة قيام المحاور بتقديم شكوى لك ، لا يمكنك إخباره أن هذا الخطأ ليس خطأك ، أو أن هذه المسألة ليست من اختصاصك. يمكن أن تؤثر هذه الاستجابة سلبًا على سمعة المنظمة ولن تساعد في حل المشكلات. إذا كان هناك خطأك ، فتأكد من الاعتذار ومحاولة حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.




هناك بعض العبارات التي يجب تجنبها:

• "لا أعلم".
• "لا يمكننا حلها."
• "يجب عليك أن".
• "سأعود في غضون ثانية."

من الأفضل استبدال هذه الإجابات بأخرى محايدة ، والتي ستكون أكثر ولاءً ولن تفسد سمعة الشركة. عندما لا تكون قادرًا على إعطاء إجابة دقيقة ، فمن الأفضل أن تقول أنك ستحاول توضيح المعلومات ومعاودة الاتصال. استخدم هذه العبارات:

• "سأتحقق من المعلومات وأعود إليك على الفور."
• "سنحاول حل المشكلة".

باتباع ثقافة الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، ستتمكن من تأسيس نفسك مع الجانب الأفضلوتأكيد الصورة الإيجابية للشركة التي تعمل بها.

إذا كنت تريد أن تكون ذكيًا ، فتعلم أن تسأل بذكاء ، وأنصت جيدًا ، وأجب بهدوء ، وتوقف عن الكلام عندما لا يكون هناك شيء آخر لتقوله.

لافاتير

اختبار "ثقافة الاتصال الهاتفي"

يعطي الاختبار صيغ القواعد الأكثر شيوعًا للاتصال الهاتفي. اذا أنت دائماًرصد هذه القاعدة، ثم اكتب نقطتين لنفسك ، بعض الأحيان- 1 نقطة ، أبداً – 0.

1. أطلب رقم هاتف فقط عندما أتأكد من صحته.

2. أستعد بعناية لإجراء محادثة هاتفية حول العمل ، في محاولة لأختصر قدر الإمكان.

3. قبل المحادثات الهاتفية المسؤولة بشكل خاص ، أقوم بتدوين الملاحظات اللازمة على قطعة من الورق.

4. إذا كانت هناك محادثة طويلة ، فإنني أسأل المحاور إذا كان لديه وقت كافٍ ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنا أنقل المحادثة إلى يوم وساعة أخرى متفق عليها.

5. بعد تحقيق اتصال هاتفي مع المؤسسة الضرورية ، أذكر نفسي وشركتي.

6. إذا "وصلت إلى المكان الخطأ" ، يرجى المعذرة ، ولا تنهي المكالمة بصمت.

7. أجيب بأدب على المكالمة الخاطئة: "لديك الرقم الخطأ" وأغلق المكالمة.

8. عند العمل على مستند مهم ، أغلق الهاتف.

9. في المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل ، "أبقي نفسي في متناول اليد" ، حتى لو كنت منزعجًا من شيء ما من قبل.

10. كرد على مكالمة هاتفية ، أعطيت اسمي أو منظمتي.

11. خلال حوار طويل مع المحاور عبر الهاتف ، أؤكد انتباهي من وقت لآخر بملاحظات موجزة.

12. في ختام محادثة عمل عبر الهاتف ، أشكر المحاور وأتمنى له التوفيق.

13. إذا تغيب أحد الزملاء الذي يُسأل عبر الهاتف ، أسأل عما سأعطيه وأترك ​​ملاحظة على مكتبه.

14. إذا رن الهاتف أثناء محادثة مع زائر ، عادة ما أطلب معاودة الاتصال لاحقًا.

15. في حضور الموظفين ، أحاول التحدث على الهاتف بصوت خفيض.

16. إذا كان من الصعب سماع المحاور ، يرجى التحدث بصوت أعلى أو معاودة الاتصال.

الإجابات

25 نقطة أو أكثرأنت معتاد تمامًا على ثقافة المحادثة الهاتفية.

20-24 نقطة- بشكل عام ، أنت تتقن فن المحادثة الهاتفية ، ولكن لا يزال هناك مجال للتحسين.

أقل من 20 نقطة- من المستحسن دراسة القواعد مرة أخرى.

الهاتف هو الأكثر الطريق السريعصلات في الحياة الحديثة. يسمح لك بحل العديد من مشاكل العمل ، وإنشاء اتصالات دون لقاء مباشر. ومع ذلك ، يمكن أن يصبح الهاتف أيضًا كارثة حقيقية إذا كنت لا تعرف كيفية استخدامه ، وإهمال قواعد الاتصالات التجارية.

من بين جميع أنواع المفاوضات ، تعد المفاوضات الهاتفية هي الأصعب. يتم تحديد خصوصية الاتصالات الهاتفية في المقام الأول من خلال عامل المسافة للاتصال.

لا يرى المحاورون بعضهم البعض ، لذلك ، من بين جميع العوامل شبه اللغوية في الاتصالات الهاتفية ، يبقى التنغيم فقط. تحدث إعادة التوزيع الرئيسية للحمل الإعلامي بين المستوى اللفظي ومستوى التنغيم. وبالتالي ، فإن التنغيم في محادثة هاتفية العمل لا يقل أهمية عن محتوى الخطاب. من المهم بشكل خاص نمط التنغيم الخاص ببداية الاتصال ونهايته. بداية ونهاية المحادثة تعزز الطيف بأكمله المشاعر الايجابية: التفاؤل والثقة في مواقفهم وحسن النية واحترام المحاور. يقول علماء النفس إنه إذا كان هناك تناقض بين محتوى الخطاب ونبرة الرسالة ، فإن الناس سيثقون في النغمة أكثر من المضمون.

تشير التقديرات إلى أن كل محادثة هاتفية تستغرق 3-5 دقائق ، وبما أن المدير يتحدث عن الأعمال 20-30 مرة في اليوم ، فهذا يعني إجمالي عدة ساعات. لذلك ، قبل الاتصال ، فكر في ما تريد الإبلاغ عنه أو المعلومات التي تحتاج إلى تلقيها ، وقم بصياغة سؤالك بوضوح ووضوح.

تشير التقديرات إلى أنه خلال المحادثة الهاتفية ، يتم قضاء ثلث الوقت في فترات توقف بين الكلمات والتعبير عن المشاعر ، وهذا يشكل ضبابية العبارات. التناقض ولا يوفر الوقت.

من المثير للاهتمام أن يقوم الرجل والمرأة بإجراء محادثات هاتفية بطرق مختلفة. علاوة على ذلك ، إذا كان الرجل يتحدث إلى رجل أو كانت المرأة تتحدث مع امرأة ، فإنهما يقاطعان بعضهما البعض في كثير من الأحيان ، ولكن عندما يتحدث الرجل والمرأة ، يقاطع الرجل المرأة مرتين في كثير من الأحيان. يركز الرجال أكثر على محتوى المحادثة ، وتنجذب النساء إلى عملية الاتصال نفسها ، فهم يرون الفروق الدقيقة في المحادثة أكثر دقة ، ويقيمون المحاور ليس فقط على أنه "ناقل للمعلومات" ، ولكن أيضًا كشخص.

يجب أن تؤخذ في الاعتبار ميزة أخرى للمحادثة الهاتفية الذكورية. اتضح أن الرجال يستمعون باهتمام لمدة 10-15 ثانية فقط ، ثم يبدأون في تحليل الموقف ويكونون مستعدين لمقاطعة المحادثة واستخلاص النتائج.

التهذيب المفرط في المحادثات الهاتفية غير مناسب. "كن لطيفًا ، اسأل ، من فضلك ، إذا لم يكن الأمر صعبًا عليك ..." - مثل هذه الاحتفالات غير مجدية. إنه يطول المحادثة ويسبب الانزعاج.

إذا كنت قد وافقت على مكالمة هاتفيةلكنك لست متأكدًا من أنهم يتذكرونك ، يجب أن يتم تذكيرك بالمحادثة الأخيرة ، قم بتسمية نفسك. وبالتالي ، ستحفظ المحاور من "مقدمة" غير ضرورية ، سيتذكر خلالها بشكل متشنج من أنت وما الذي يتفق معك بشأنه.

على فكرة، كيف تقول بشكل صحيح: "أنت حول yat "أو" أنت تتصل أنا ر "؟ مستحسن: رنين أنار ، دعوة وتلك المكالمة أنار.

قبل كل مكالمة ، اسأل نفسك الأسئلة الثلاثة التالية:

هل هناك حاجة ملحة للتحدث؟

هل من الضروري معرفة إجابة الشريك؟

هل من الممكن مقابلة الشريك شخصيًا؟

ما هو أفضل سؤال للإجابة عبر الهاتف؟

تريد الإبلاغ بسرعة أو تلقي معلومات معينة ؛

تحتاج إلى معرفة رأي هذا أو ذاك الرسميةعلى سؤالك

تحتاج إلى توضيح ما إذا كانت اتفاقية الاجتماع السابقة مع شخص ما لا تزال سارية ؛

تحتاج إلى إبلاغ شريكك بالتغيير الذي طرأ على الوضع ؛

لقد رتبت مكالمة هاتفية مع شخص ما.

متى تتصل؟

من 8.00 إلى 9.30 ، من 13.30 إلى 14.00 ، بعد 16.30. في ساعات أخرى ، تتضاعف مدة المكالمة الهاتفية ، ويتأخر القرار.

التعبيرات التي يجب تجنبها

لا أعلم	هذا الرد يقوض مصداقيتك ومصداقيتك. من الأفضل طلب الإذن بالانتظار وتوضيح المعلومات الضرورية ، على سبيل المثال: "دعني أوضح لك هذا"
لا يمكننا فعل ذلك	بهذه العبارة يمكن أن تفقد عميلاً أو شريكاً. حاول إيجاد حل ممكن لمشكلة الشخص الآخر. فكر فيما يمكنك فعله في هذه الحالة ، وليس في ما لا يمكنك فعله
انتظر لحظة ، سأعود حالا	قل الحقيقة عندما تقاطع محادثة: "لكي تجد معلومات ضروريةقد يستغرق ذلك من دقيقتين إلى ثلاث دقائق. هل يمكنك الانتظار أو دعني أتصل بك ، اكتب رقم الهاتف
	لا تساهم كلمة "لا" في بداية الجملة في إيجاد حل بناء للمشكلة. استخدم تقنيات لمنع العميل أو الشريك من قول "لا" ، مثل: "لا يمكننا تعويضك ، لكننا على استعداد لتقديم خدمة إضافية. هذا سوف يناسبك ، أليس كذلك؟ "

إنه لا يتبع	ينبغي
لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة.	ارفع الهاتف قبل الرنين الرابع.
ابدأ محادثة بالكلمات "مرحبًا" ، "نعم" ، "تحدث".	عرّف عن نفسك ، وسم قسمك ومنصبك.
يسأل "هل يمكنني مساعدتك؟"	اسأل "كيف يمكنني مساعدتك؟"
قم بإجراء محادثتين في نفس الوقت.	ركز على محادثة واحدة. استمع بتمعن.
اترك الهاتف دون رقابة على الأقل لفترة قصيرة أو اشغله لفترة طويلة.	اعرض الاتصال مرة أخرى إذا لزم الأمر الوقت لتوضيح التفاصيل.
استخدم قصاصات من الورق وأوراق التقويم لتدوين الملاحظات.	استخدم النماذج لتسجيل المحادثات الهاتفية أو دفتر الأعمال.
قل "الجميع يتناول الغداء" ، "لا أحد هناك" ، "معاودة الاتصال".	قم بتدوين المعلومات وإبلاغ المشترك بأنه سيتم استدعائه مرة أخرى.

تتم إزالة الأنبوب باليد اليسرى بحيث يمكن تسجيل اليمين المعلومات المنقولة(لليسار بالعكس على التوالي). يجب أن تكون لوحة الهاتف لتدوين الرسائل وقلمًا دائمًا في متناول اليد بالقرب من الهاتف.

الأخطاء الشائعةأثناء المحادثات الهاتفية

أكبر عيب في الاتصال الهاتفي هو اللامبالاة. من لا يهتم بالأعمال التجارية ، لن يكون قادرًا على تمثيل شركته بشكل مناسب.

بسبب عدم الاهتمام ، يرتكب المستفتى أخطاء مثل:

عدم الرغبة في إجراء حوار ؛

عدم الصداقة والجفاف في التواصل ؛

الإيجاز المؤكد ، الذي يقترب من عدم الأدب ؛

· نفاد الصبر.

الرغبة في إنهاء المحادثة بسرعة وإنهاء المكالمة.

بطبيعة الحال ، تنبع أخطاء أخرى من هذا ، وتتعلق بشكل أساسي بموقف سلبي تجاه شريك على الهاتف:

عدم وجود عنوان للمحاور بالاسم والعائلة ؛

عدم كفاية المشاركة في مشاكل المحاور ؛

استجواب ضعيف

فترات توقف طويلة مرتبطة بالبحث عن المستندات.

في بعض الأحيان يصعب سماع الهاتف. لكن هذا لا يعني أن عليك رفع صوتك. الرأي القائل بأنه إذا لم أسمع المحاور جيدًا ، فإنه لا يسمعني جيدًا ، وبالتالي ، من الضروري التحدث بصوت أعلى ، في حالة الهاتف ، هو رأي خاطئ. إذا كنت لا تسمع جيدًا ، فلا ترفع صوتك. واطلب من المحاور أن يتحدث بصوت أعلى واسأل في نفس الوقت كيف يسمعك.

تحدث على الهاتف بنفس مستوى الصوت كما تفعل أثناء محادثة وجهًا لوجه. غالبًا ما يكون الكلام الصاخب عبر الهاتف أقل وضوحًا لأن إعدادات الميكروفون والهاتف مضبوطة على الوضع الطبيعي ، مستوى متوسطالصوت.

يجب ألا تتحدث بسرعة كبيرة ، لأنه في هذه الحالة عليك في كثير من الأحيان تكرار ما لم يفهمه المحاور.

يؤدي الهاتف إلى تفاقم قصور الكلام. الأرقام والأرقام غير مقروءة بشكل خاص. لذلك ، يجب أن يتم نطقها بشكل أكثر وضوحًا.

في التواصل الداخلي الطبيعي أنظمةمحادثة هاتفية العمل تحد من المدة

في هذه الحالة ، يتم تمييز الأجزاء التركيبية التالية وفقًا لذلك:

من أجل توفير الوقت ، العرض أثناء حوار هاتفيليس الأمر نفسه كما هو الحال في الاجتماع وجهًا لوجه. أولاً ، تسمى الشركة ، ثم منصب المتصل ولقبه:

أ - شركة "Informcenter" ، مرحبًا.

ب - مساء الخير.

أ- قسم العلاقات العامة. لقد قدمنا ​​لك عرضًا يتعلق بالدعم الإعلاني لعرض منظمتنا.

مع وجود حد زمني صارم ، تم تطوير صيغ الكلام المستقرة التي تم تخصيصها لحالة معينة وتسهل اختيار الشكل اللفظي لنقل المعلومات. لذلك ، على سبيل المثال ، عند الانتقال إلى الجزء الثاني (تعريف المحاور محدثًا) ، غالبًا ما يتم استخدام العبارات التالية:

في حالة عدم وجود اتصال بالعين ، يجب أن تكون الإشارات التفاعلية أكثر نشاطًا. لا ينبغي أن يكون الأنبوب "صامتًا": بالنسبة للمتحدث ، هذا يعني أنه لا يستمع أو يستمع بغبطة. تصاحب الرسالة ملاحظات تفاعلية مثل "نعم ، نعم" ، "جيد" ، "مفهوم" ، "حسنًا".

عند الانتقال إلى الجزء الثاني ، ثم إلى الجزء الثالث (مناقشة الموقف) ، غالبًا ما يستخدم المتحدثون طرق إعادة صياغة المعلومات والترخيص (التفويض هو إشارة في الكلام إلى مصدر المعلومات).

في بعض الأحيان ، بسبب ضعف السمع ، وكمية كبيرة من المعلومات التي يصعب إدراكها عن طريق الأذن ، يستخدم المشتركون ملاحظات تصحيحية:

هل يمكن أن تعيد ...

اسف لم اسمع ...

- أيمكنك سماعي؟

هل فهمت رسالتي؟

- لقد أسأت فهمي…

ليس مفهوما تماما ...

يساء فهمها ...

مهم جدا من وجهة نظر تنفيذ القصد الكلام المرحلة الناتجة.

عبارات ختامية قبل الخروج من جهة اتصال

غير هياب جريء	يستلم
- يبدو أن الجميع ناقشوا (تمت مناقشته)	- الجميع؟
-ربما هذا كل شيء	-هل لديك كل شيء لي؟
-هذا كل شئ	- هل انتهيت؟
- صفقة؟	- في هذه القضية ، على ما يبدو ، كل شيء؟
- هل وافقت على كل شيء؟	- هل من شيء آخر؟
- هل أنت راض؟	-اعتقد نعم
غير هياب جريء	يستلم
- هل من شيء آخر؟	-نعم بالطبع!
- هل سيكون هناك المزيد من الإيضاحات والإضافات؟	- يبدو وكأنه لا شيء.
- هل هناك أي شيء آخر تريد أن تقوله؟	- لا
	- لا ماذا انت!

شكرًاللحصول على معلومات ، اقتراح ، دعوة ، تهنئة ، مساعدة:

- شكرا على العرض سنناقش امكانية المشاركة في المعرض.

أشكركم على الدعوة وأقبلها بكل سرور.

- شكرا جزيلا لك على مساعدتك.

- يجب (ينبغي) أن أشكرك على نصيحتك.

آسفللإزعاج ، لمكالمة غير مصرح بها ، لمحادثة طويلة ( عدد كبير منالأسئلة) ، للإزعاج بعد ساعات ، للمكالمة المتأخرة ، لمقاطعة المحادثة لسبب ما ، للاتصال غير الصحيح:

"أنا آسف لإزعاجك في يوم إجازتك ..."

- أرجو قبول اعتذاري عن المحادثة الطويلة (لكثرة الأسئلة) ...

"آسف لمقاطعتكم...

آسف على الحديث الطويل ...

عبر عن الأملمن أجل اجتماع سريع ، من أجل حل مناسب للقضية ، نتيجة القضية.

تستغرق أشكال الإتيكيت وقتًا طويلاً في محادثة العمل الهاتفية. مكان عظيم. ضع في اعتبارك أي جزء من التكوين المعجمي العام للحوار عبر الهاتف هو مفردات آداب السلوك.

أ - مرحبًا. أود أن أتحدث مع السيد غولوفين.

ب. - أنا على الهاتف.

لكن. - رومان مالينين ، ممثل ماكس ، يتحدث إليكم.

ب. - لطيف جدًا.أنا أستمع.

لكن. - أودقبل بدء المفاوضات لتوضيح شيء ما.

ب. - لو سمحت.استمع اليكم.

ج: هل تغير سعر المتر المربع من التعرض بسبب التضخم؟

ب - نعم بالطبع. الان وحيد متر مربعتبلغ تكلفة المساحة في الجناح عشرين دولارًا ، وفي المساحة المفتوحة - عشرة.

لكن. - شكرًا لك.هذا كل ما أردت معرفته.

ب- إذا كان لديك أي أسئلة أخرى ، مكالمة. انا فى خدمتك.

لكن. - شكرًا لك. إذا لزم الأمر ، سأستفيد بالتأكيد من عرضك. أتمنى لك كل خير.

ب. - مع السلامة.

وبالتالي ، فإن الإتيكيت لا ينظم فقط علاقة أولئك الذين يتواصلون ، ولكنه أيضًا وسيلة للتنظيم العقلاني للحوار عبر الهاتف. هذا مهم للغاية بسبب التنظيم الصارم لوقت الاتصال الهاتفي.

مثال على محادثة هاتفية العمل

أ - مرحبًا. مركز "Intercongress".

ب - مرحبا. جامعة التقنية الإشعاعية. ميرونوفا أولغا. اتصلت بك أمس بخصوص الندوة.

ج: مساء الخير. أنا أستمع.

ب- هل يمكنك أن توفر لنا غرفة تتسع لمائة وثلاثين ومائة وأربعين شخصاً؟

ج - نعم. يمكننا حجز قاعة مؤتمرات تتسع لمائة وخمسين مقعدًا.

ب- يناسبنا ، شكرا لك. كيف تستأجر الأثاث؟

ج - في التطبيق ، يجب أن تشير بدقة إلى أسماء جميع العناصر وكميتها.

ب- كيف أرسل لك استمارة؟

ج - يجب أن ترسل إلى عنواننا خطاب الضمان. ستشير فيه إلى جميع أنواع الخدمات وتكلفتها.

ب - فهمت. يمكن إرسال الخطاب عن طريق البريد أو الفاكس.

ج - نعم.

ب- وكم يوم ستستقبله؟

ج: الخطاب يصل في العادة خلال يومين أو ثلاثة أيام.

ب - إنه وقت طويل.

ج: يمكنك إرسالها بالبريد السريع ، ثم تصل إلينا في غضون ساعتين.

ب - لذلك سنفعل ذلك. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة لك.

ج - من فضلك. أتمنى لك كل خير.

رجل أعمال أمريكييعتقد H. McKay أن "أي شخص لديه اتصالات هاتفية معك سيكون سعيدًا بمعرفة في أي وقت يمكنه اللحاق بك. لهذا السبب في المفاوضات التجاريةدعه يعرف دائما ".

أسئلة لضبط النفس

1. لماذا من الضروري التحدث بكفاءة على الهاتف؟

2. ماذا يعني "العمل على تدفق" محادثة؟

3. ما الأسئلة التي تحتاجها لإعداد إجابات لها قبل محادثة عمل؟

4. ما الذي يؤثر على نجاح محادثة العمل؟

5. ما هي ميزات محادثة هاتفية العمل؟

6. كيف تستعد بشكل صحيح ل محادثة عملعن طريق الهاتف؟

7. ما هي العناصر التي تشملها الاتصالات الهاتفية المختصة متى نحن نتكلمعن المتصل؟

8. ما العناصر التي تتضمنها الإجابة المختصة على الهاتف؟

التمرين 1

المهمة 2

أنت تتصل بعميل جديد (قديم) لا تعرف احتياجاتك وأذواقه (معروفة) لك. انت تحتاج:

لتحديد موقع العميل ؛

اقنعه بوضع أمر.

المهمة 3

تحتاج إلى تذكير نفسك بعد استراحة طويلة. كيف تبني محادثة على الهاتف؟ كيف ستعتمد المحادثة الهاتفية على نوع الشريك؟ أعط حالتين أو ثلاث مواقف مختلفة. العبها في أزواج.

المهمة 4

تنقسم المجموعة إلى أزواج وتجري محادثات هاتفية في الحالات التالية: عيادة ، مكتب تحرير المجلة ، مكتب العميد ، بنك ، متجر ، قنصلية أجنبية.

موضوع المحادثة تعسفي ، لكن يجب مراعاته وفقا للشروط: قم بإجراء محادثة بكفاءة ، اطرح سؤالاً واحداً فقط ، باستخدام أقل عدد من الكلمات.

ثم يغير المحاورون الأدوار ويواصلون مرة أخرى محادثة في مواقف معينة.

المهمة 5

الأزواج مدعوون لإثبات قدرتهم على التحدث عبر الهاتف. يسألون ثلاثة أسئلة متتالية (متصلة منطقيًا) في المواقف التالية: خدمة السيارات ، المسرح ، ورشة الضمان ، مصفف الشعر ، دولفيناريوم. يمكن إعداد الأسئلة مسبقًا. المهمة الرئيسية هي إجراء محادثة بشكل صحيح ، وإدارة بأقل عدد من الكلمات. في نهاية كل محادثة ، يتم إجراء تحليل مشترك لها.

المهمة 6

في المنزل ، اجلس بجوار الهاتف ، واتصل بـ 5-7 مؤسسات ، باستخدام توصياتنا. احسب عدد "المستجيبين" المحترفين منهم. حلل محادثاتك. كم عدد الاخطاء التي ارتكبتها؟ حاول تجنب مثل هذه الأخطاء في المستقبل.

بالمناسبة ، عندما تبتسم أثناء المحادثة ، يصبح صوتك أكثر متعة.

سابق