»الاتصالات التجارية عبر الهاتف

© ديفيد لويس

اتصال هاتفي فعال.
أسرار الاتصالات الهاتفية.

استغرق تطوير الهاتف مائة عام ليصبح أكبر وأعقد شبكة أنشأها الإنسان على الإطلاق. يوجد أكثر من 700 مليون هاتف في العالم اليوم. على الرغم من التعقيد غير العادي للنظام ، إلا أنه سهل الاستخدام للغاية. غالبًا ما تكون هذه البساطة هي التي تخلق حواجز أمام الاتصال الهاتفي ، مما يحجب الحاجة إلى تعلم كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح. ومع ذلك ، فإن جهودك ستكافأ مائة ضعف. يمكن أن تساعد معرفة كيفية التواصل عبر الهاتف في تقليل التوتر في مكان العمل وزيادة كفاءتك وتمنحك ميزة في بيئة أعمال تنافسية للغاية.

في الواقع ، كل شيء بسيط ، كما يقول عالم النفس الأمريكي ديفيد لويس. سر الاتصال الهاتفي الناجح هو التحكم في:

• مع عواطفك.
• طبيعة المكالمة.

السيطرة على العواطفكثير من الناس يخافون من الاتصال الهاتفي. مع تزايد التوتر الجسدي ، تبدأ في فقدان التركيز وقدرتك على ذلك التواصل الفعالالنقصان. يؤدي التوتر المفرط للعضلات في الوجه والرقبة والكتفين إلى تغيير صوتك. يبدو الرجل المتوتر للمحاور كشيخ ، سريع الانفعال وعنيد ، والمرأة المتوترة عاطفية ولا يمكن التنبؤ بها ، قبل الاتصال ، تخلص من التوتر عن طريق الاسترخاء عقليًا وجسديًا. إليك بعض التمارين التي ستساعدك على القيام بذلك بسرعة وسرية ، دون الاستيقاظ من مكتبك.

• شد عضلاتك. اضغط بقبضتيك ، وادخل أصابع قدمك ، واسحب معدتك للداخل ، وخذ نفسًا عميقًا. احبس أنفاسك وعد ببطء إلى خمسة.
• ازفر ببطء. أرخي جسمك بالكامل. اخفض كتفيك وافتح أصابعك واستلق على كرسي.
• خذ نفسًا عميقًا آخر. احبس أنفاسك لمدة خمس ثوان. أثناء الاستنشاق ، تأكد من عدم ضغط أسنانك.
• تنفس بهدوء في الثواني الخمس التالية. اشعر بمدى تغلغل الهدوء والاسترخاء في جسمك بالكامل.
• وأخيرًا ، قم بتهدئة أعصابك من خلال تخيل أنك مستلق على رمال ذهبية دافئة بأشعة الشمس على شاطئ نظيف ، محيط أزرق. احتفظ بهذه الصورة في ذهنك لبضع ثوان.

كيف تتغلب على الخوف من الميكروفونأحد الأسباب التي تجعل من الصعب على الناس التواصل عبر الهاتف هو الخوف من الميكروفون. حتى الأكثر ذكاءً وذكيًا الحياة العاديةيمكن أن يصبح الرجال والنساء عاجزين عن الكلام عندما يُطلب منهم التحدث في الراديو أو التلفزيون الحي ، ويمكن أن يكون للهاتف نفس التأثير على الشخص تمامًا ، ويمكن التغلب على هذا الخوف إذا لم تحاول التحدث مع جهاز استقبال الهاتف. بدلاً من ذلك ، تخيل أن الشخص الذي تتصل به يجلس أمامك وتخاطبه مباشرة. تخيل كيف يتفاعل المحاور مع كلماتك: كيف يبتسم للنكات وينطلق بسرور عندما يسمع مجاملة.إذا كنت تعرف كيف يبدو المحاور ، فإن رسم صورته ذهنيًا ليس بالأمر الصعب. بالنسبة لبعض الأشخاص ، تساعد الطريقة التالية: يضعون صورة أمامهم ويتحدثون إليها. عند التحدث على الهاتف مع غريبحاول أن تتخيل ظهوره من خلال صوته. إذا كان الصوت عميقًا ورنانًا ، فمن المرجح أن يتمتع المحاور بلياقة بدنية رائعة. من المحتمل أن تشير التنغمات الخفيفة والمترددة إلى شخص ضعيف وخجول بعض الشيء. عند التواصل عبر الهاتف ، استخدم نفس لغة الجسد تمامًا كما في الشخص. إذا كانت الإيماءات وتعبيرات الوجه الثرية هي القاعدة بالنسبة لك ، فلا ترفضها أثناء محادثة هاتفية. عندما تنعكس المشاعر على وجهك ، يصبح صوتك أكثر حرية وثقة وطبيعية.

تحكم في طبيعة مكالماتك

إذا كانت لديك محادثة مهمة ولا يمكن تجنبها ، فاتصل بنفسك إن أمكن ، ولا تنتظر لحظة الاتصال بك. يمنحك هذا ميزة نفسية على الشخص الآخر. هناك ثلاثة أسباب لذلك:

• قررت أن تأخذ وقت المحاور ، وهو يستسلم لرغبتك. عند الرد على المكالمة ، يسمح الشخص لنفسه ، مؤقتًا على الأقل ، بطاعتك.
• لديك القدرة على اختيار كيفية بدء محادثة ، ومن المرجح أن توجه المحادثة في الاتجاه الصحيح.
• من خلال الاتصال بالمحاور بنفسك ، يمكنك ، دون التسبب في أي إزعاج له ، إنهاء المحادثة بعد أن تنقل رسالتك.

لديك فكرة واضحة عما ستقوله

قبل أن تلتقط الهاتف ، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عما تريد تحقيقه من خلال هذه المكالمة. اسأل نفسك: "ما هو الغرض من حديثي مع هذا الشخص؟" فشل محتمل، ضع في اعتبارك بضع ساعات وتواريخ مقبولة. السؤال: يوم الجمعة 23 الساعة العاشرة هل يناسبك؟ - تجعل المحاور يفكر فيما إذا كان سيكون حراً في هذا الوقت ، بدلاً من الشك في الحاجة إلى مقابلتك.

قم بتأجيل المكالمة حتى تنتهي من رسالتك.

يمكن أن يؤدي التأخير ، الذي يؤدي عادةً إلى إهدار الوقت ، إلى حفظ سمعتك في الحالات التالية:

• عندما تكون غاضبًا جدًا أو مستاءً من شيء ما. بتأجيل المكالمة ، تمنح نفسك وقتًا لتهدأ حتى تتمكن من إيصال أفكارك بوضوح وهدوء وفعالية.
• عندما تشعر بالتعب الشديد بحيث لا يمكنك التواصل بنجاح. قم بتأجيل المكالمة وخذ قسطًا من الراحة حتى تتمكن من إجراء محادثة أفضل.
• عندما يكون من المهم بالنسبة لك التأكد من صحة الحقائق ، على سبيل المثال ، إذا كنت ستشتكي من شيء ما. التفكير في كل التفاصيل قبل إجراء مكالمة سيقلل من فرص وقوعك في المشاكل أو ترك الشخص الآخر يربكك.

اجعل رسالتك الهاتفية أكثر موثوقية

يتطلب هذا الوقوف بدلاً من الجلوس أثناء محادثة هاتفية ، مما سيزيد فعليًا من إحساسك بالقوة على المحاور ويزيد من حدة عقلك. عندما نقف ، تدخل جميع أجهزة أجسامنا في حالة الاستعداد القتالي - جسديًا وعقليًا.

تغيير الأذنين لتغيير التفسير

إذا كان التحدث على الهاتف يتطلب منك تحليل الحقائق والأرقام المعقدة ، وكذلك تقييم المعلومات بشكل منطقي وموضوعي ، فحاول أن تجعل الهاتف قريبًا من يمينالأذن: تنتقل الأصوات التي تدخل هذه الأذن إلى النصف الأيسر من الدماغ أسرع قليلاً من تلك التي تدخل النصف الأيمن من الكرة الأرضية. وذلك لأن سرعة مرور النبضات عبر القنوات السمعية المؤدية إلى نصف الكرة المعاكس أعلى إلى حد ما. أو ، من الناحية العلمية ، التثبيط المقابل الألياف العصبيةأضعف من الجانب المماثل ، نظرًا لحقيقة أن النصف المخي الأيسر من الدماغ في معظم الناس هو المسؤول عن التحليل والمعالجة المنطقية للمعلومات ، فإنه غالبًا ما يكون أكثر ملاءمة لتقييم حقيقة المعلومات الغامضة أثناء محادثة هاتفية. اليمين يمكن أن يفعل ذلك بدون جهود خاصة، إذا لم يكن عليهم كتابة شيء ما في نفس الوقت. إذا كان من الأفضل تقييم الرسالة الواردة على مستوى حدسي ، على سبيل المثال ، عند محاولة تحديد حالة عاطفيةالمحاور ، حاول تحريك الهاتف إلى غادرأذن. هذا يعني أن الأصوات ستصل إلى النصف الأيمن من الدماغ في وقت أبكر قليلاً من النصف الأيسر ، وبما أن النصف الأيمن لمعظم الناس هو المسؤول عن التخيل والحدس ، فإن هذا يمكن أن يزيد من تقبلك للإشارات غير اللفظية.

مكالمات صعبة

هناك مثل هذا محادثات هاتفية، التي نخاف منها كثيرًا - عندما يتم الاتصال بنا وعندما نحتاج إلى الاتصال بأنفسنا. نقدم لك أسلوبًا خاصًا يسمح لك بالتعامل مع أكثر المحادثات الهاتفية غير السارة التي كان عليك التعامل معها على الإطلاق. ولكن أولاً ، هنا هي خمس قواعد أساسية يمكن اتباعها لأي نوع من المكالمات الهاتفية السيئة. لا توجد طريقة لجعلها ممتعة ، لكن هذه النصائح العملية ستجعل حياتك أسهل قليلاً.

1. إذا أمكن ، خذ زمام المبادرة واتصل بنفسك. بهذه الطريقة يمكنك الاستعداد للمحادثة دون أن تفاجأ.
2. توجه مباشرة إلى الهدف. لا تحاول أبدًا التخفيف من حدة المشكلة عن طريق الالتفاف حول الزوايا الحادة. ابدأ محادثة مثل هذه: "سبب مكالمتي ..." ، ثم انتقل إلى صلب الموضوع.
3. إذا فوجئت ، فلا ترد على الفور. اعتذر وعاود الاتصال بعد أن فكرت في إجابتك.
4. تحقق من فهمك لنتائج المحادثة. قبل إنهاء المكالمة ، كرر ما تريد القيام به. هذا مهم لأنه في عملية الاتصال عبر الهاتف ، نميل إلى سماع - خاصة مع أدنى توتر - ما نتوقعه ، وليس ما قيل بالفعل.

أيضًا ، في اللحظات المناسبة ، كرر النقاط الرئيسية لموقفك. هذه التكرارات ليست بأي حال من الأحوال مضيعة للوقت - بل على العكس من ذلك ، فهي توفر لنا المزيد من إهدار الطاقة غير المجدي. عند التحدث في الهاتف ، تذكر دائمًا قاعدة التكرار الثلاثة:

حكم التكرار ثلاث مرات أثناء الاتصال الهاتفي

1. أولاً ، أخبر المحاور بالضبط بما ستقوله.
2. ثم أخبره بما ستقوله له.
3. ثم قل له بالضبط ما قلته له.

وبعد ذلك قد يتم سماعك.

فيما يلي بعض أنواع المكالمات التي عادة ما يكون إجراؤها مزعجًا.

تحصيل ديون من عميل مهم

سر النجاح في مثل هذه المحادثة هو الحزم اللباقة. في مثل هذه الحالات ، لا داعي للالتفاف حول الأدغال أو التظاهر بأنك تتصل فقط للاستفسار عن صحته. لا يبدو هذا الافتتاح خاطئًا فحسب ، بل إنه يحدد أيضًا نغمة خاطئة للمحادثة بأكملها. أفضل تكتيك- إنها عملية ومباشرة. إذا كنت لا تحب مطالبة الناس بالمال ، فقد يكون من الجيد كتابة النقاط الرئيسية في رسالتك. من المهم بشكل خاص أن تكون دقيقًا عند تقديم الحقائق ، عند الإشارة إلى رقم الحساب أو الطلب ، والتاريخ ، وما إلى ذلك. إذا كنت تعلم من تجربتك مع أحد العملاء أنه سيد غير مسبوق في السير على حبل المشدود المالي ويستخدم أي عذر لتأخير السداد حتى في اللحظة الأخيرة ، تدرب على رد فعله على تكتيكات المحاور المحتملة حتى لا يرتكب خطأ من البداية. على سبيل المثال ، إذا استخدم العذر التقليدي: "تم دفع الحساب المصرفي بالفعل" ، والذي يعتبر من بين الأشكال الثلاثة الأكثر شيوعًا للكذب ، من الأفضل قبول هذا التفسير ، مع ترك الفرصة لنفسك للمطالبة مرة أخرى بدين عندما يكون المال ، وفقًا لحساباتك ، يجب أن يأتي بالفعل. ستكون الإجابة الجيدة: "هل يمكن أن تخبرني بالضبط متى تم إرسال الدفعة حتى لا نفوتها؟" هذه العبارة تتطلب مزيدًا من الدقة من المحاور. عند الإجابة: "قبل يومين" ، قل أنه إذا لم يأت المال غدًا ، فستفترض أنه لم يصل إلى المرسل إليه وعاد إلى المرسل ، ولديك الحق في توقع شيك جديد.

• خطط لهذه المحادثات بعناية ، وتوقع تكتيكات تأخير الدفع المحتملة.
• تدرب ذهنيًا على المكالمة.
• كن مهذبًا على الهاتف ، لكن كن حازمًا.

سماع مطالبات صحيحة

ابق هادئًا ولا تستسلم للاستفزازات مهما كان المحاور عدوانيًا. من خلال فقدان أعصابك ، ستزيد من غضبه إلى الحد الذي لا يمكن فيه إجراء حوار معقول. علاوة على ذلك ، ستفقد عميلاً حتى لو تم إرضاء شكواه في النهاية. "،" نعم ، بالطبع "، إلخ. ترهيب ولا تبدأ في الاعتذار على الفور. احصل على كل شيء معلومات ممكنةللاقتراب من الواقع قدر الإمكان وتقييم نطاق وصلاحية الشكوى. ابحث بشكل أعمق عن طريق طرح أسئلة مفتوحة ، مثل: "ما هي الصعوبات الأخرى التي واجهتها؟" إذا لم يكن لديك المعلومات اللازمة في متناول اليد أجب على الفور وبشكل فعال عن سؤال أو شكوى ، واسأل المحاور عن رقم هاتفه وقل إنك ستعاود الاتصال به بمجرد فهمك للموقف.لا تشغل مجلدات تصفح خط الهاتف ، أو تشاور مع الزملاء أو تبحث عن المعلومات في الكمبيوتر . الانتظار يزعج المتصل أكثر ، حتى إذا كنت قادرًا على إعطاء إجابة فورية ، فمن المفيد أحيانًا أن تخبر العميل أنك ستعاود الاتصال به. لن يمنحك هذا الوقت فقط للتهدئة ، ولكنه سيمنحك أيضًا ميزة لأنك ستكون الشخص الذي يتصل هذه المرة. من الناحية النفسية ، سيشعر العميل أنه مدين لك ، لأنك فعلت شيئًا من أجله بالفعل. إذا كنت مخطئًا ، اعترف بخطئك ، ثم اعتذر بأدب وإخلاص - دون إذلال نفسك أو جعل مؤسستك في صورة سيئة. ستفعل كل ما في وسعك لتصحيح الوضع. اذكر اسمك ، وأعط رقم هاتفك ، واعرض الاتصال بك مباشرة إذا كانت هناك أي صعوبة. لن يؤدي إنشاء علاقة ودية إلى جعل الشكوى آمنة فحسب ، بل سيسمح أيضًا لشركتك بالحصول على عميل راضٍ يمكنه تقديم طلبات جديدة في المستقبل. في الواقع ، إذا تم التعامل مع الشكوى بمهارة ، يمكن تحويل الشكوى إلى فرصة مبيعات.ملخص:

• كن مهذبًا ، لكن لا تكن مهينًا عندما تعتذر.
• اكتشف كل الحقائق قبل اختيار استراتيجية العمل.
• معاودة الاتصال بالعميل. سيضعك هذا التكتيك في وضع مفيد.

المطالبات

قبل طلب رقم ، حدد بنفسك ما تريد تحقيقه من خلال هذه المكالمة: استرداد الأموال ، أو استبدال البضائع المعيبة ، أو الخدمة الأفضل ، أو أي شيء آخر. تحقق من الحقائق بعناية. قبل الاتصال ، تأكد من أن لديك كل الأدلة التي تدعم وجهة نظرك ، فالمكالمة الهاتفية أفضل من الخطاب. الناس أكثر استعدادًا للرد على ادعاء يقدمونه شخصيًا ، وإلى جانب ذلك ، يمكن أن تكون المحادثة القصيرة أكثر إفادة من الرسالة الأطول. هذا يعني أنه مع الإصرار المهذب سوف تكرر مطالبك مرارًا وتكرارًا حتى تحقق رضاهم. كما هو الحال في السجل الذي تم تعليقه ، يجب نطق العبارة في كل مرة بنفس التنغيم. يجب ألا يكون هناك "معدن" أو "سم" في نبرة صوتك ، وحاول ألا تتصرف بطابع شخصي أو تفقد أعصابك. كن مهذبًا ولكن حازمًا ، تحدث دائمًا إلى رئيسك في العمل. كلما تقدمت بطلب أعلى ، زادت سرعة التعامل مع شكواك.

• خطط لمكالمتك بعناية. تحقق من الحقائق وحدد هدفًا واضحًا لنفسك.
• كن مهذبًا ولا تكن شخصيًا.
• تحدث إلى قائد أعلى رتبة.

كيف تقنع رئيسك بأنه مخطئ دون التضحية بحياتك المهنية

يعتمد تحديد موعد هذه المكالمة على طبيعة رئيسك في العمل بالإضافة إلى علاقتك. يفضل بعض الرؤساء نهجًا عمليًا وسيحترمون مباشرتك وصراحتك ، وفي مثل هذه الحالات ، يمكن أن تكون المحادثة مفتوحة كما يحلو لك. حافظ على هدوئك وأظهر المثابرة والثقة بالنفس. يمكن تحقيق ذلك إذا كنت مستعدًا تمامًا ، ومتأكدًا تمامًا من الحقائق ، ومستعدًا لمواجهة أي اعتراضات محتملة. إذا كان رئيسك من المحتمل أن يغضب عند أدنى تلميح إلى أنه مخطئ ، فيجب عليك اعتماد أسلوب أكثر دقة وذكاءً. استراتيجية ماكرة. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى إقناع رئيسك في العمل أنه هو من توصل إلى الخطة التي تدعو إليها. وتعتمد كيفية تحقيق هذا الهدف على مدى اختلاف مقترحاتك. إذا كانت وجهات نظرك تشترك في بعض الأشياء ، فابدأ بتسليط الضوء على أوجه التشابه في تلك المجالات الرئيسية وامتدح اقتراحاته. وعندما تصل إلى النقطة التي تعتقد فيها أن رئيسك مخطئ ، حاول قول شيء على غرار: "بصراحة ، لم أفهمها تمامًا. "هذه اللحظة. أعتقد أن استراتيجيتك هي ... "ثم ضع اقتراحاتك. بعد عبارة "لأنه سيسمح لنا ..." ، صف الفوائد التي ستأتي من قبول هذه الفكرة ، أو الصعوبات التي ستواجهها في رفضها. إذا كان لدى المدير ذرة من البصيرة ، فسوف يرى على الفور ضعففي خطته وسوف يقبل بكل سرور اقتراحاتك لنواياه الخاصة. حتى أن المدير الصادق سوف يعترف بأنك على صواب وأن نهجه الأولي كان خاطئًا.

• حدد بالضبط لماذا وما هو خطأ المدير بالضبط.
• يجب أن تكون متأكدًا من الحقائق قبل تحدي الرئيس.
• إذا لم يستطع رئيسك تحمل الأمر عندما يكون مخطئًا ، فحاول إقناعه بأن أفكارك هي أفكاره.

رفض المورد الذي تربطك به علاقة وثيقة

يرغب معظم الناس في أن يكونوا محبوبين من قبل الآخرين ، وبالتالي لا نرغب في الإبلاغ عن شيء مزعج أو مزعج. ولكن إذا استمر المورد في خداعك حتى بعد تحذير واضح ، فقد تضطر إلى اختيار أحد أمرين: وداعًا له أو لشركتك. هنا ، كما هو الحال مع أي مكالمة مهمة ، يعد الإعداد المسبق أمرًا في غاية الأهمية. قد يكون من المفيد التمرين على محادثة مع أحد زملائك لتخفيف التوتر ، اتصل بزميل واشغل الموقف معه ، وتوقع رد الفعل المحتمل للمورد بناءً على معرفة شخصيته. يقلد الزميل رد الفعل الأكثر احتمالًا للمحاور ، مما يتيح لك الفرصة لتحسين إجاباتك. لا حاجة إلى مقدمات طويلة - انتقل مباشرة إلى النقطة. يجب أن تقول شيئًا كهذا: "عادةً ما أرسل خطابًا في مثل هذه الحالات ، ولكن نظرًا للعلاقة الوثيقة التي طورناها على مدار العامين الماضيين ، أعتقد أنه من الأفضل أن أخبرك بذلك شخصيًا. سوف نرفض خدماتك بسبب ... "ثم نذكر شكواك. ومرة ​​أخرى ، دون السماح لنفسك بالانحراف عن مسارها. قبل الاتصال ، حدد أيًا من الأهداف الثلاثة المحتملة التي ستحققها:

1. تخلص منه إلى الأبد.
2. أعطه تحذيرًا أخيرًا ، لكن كن مستعدًا لمنحه فرصة أخرى.
3. إعطاء "لقطة تحذير" لمواقفه على أمل تحسين الجودة أو الوفاء بالمواعيد النهائية.

أكثر فخ خطير: ابدأ بالنقطة 1 وانتهى بالنقطة 3. سيعمل المورد على تعزيز رأيه بأنك شخص ضعيف.

• اعرف ما تريد تحقيقه.
• تدرب على المكالمة مع زميل عن طريق تمثيلها.
• استخدم تكتيك "السجل المكسور" لتجنب الانجرار إلى مناقشة قضايا ثانوية.

تحصيل الديون

الخوف من الرفض يمنع الكثير من الناس من المطالبة بحقوقهم ، وهذا ينطبق تمامًا على المطلب المشروع بسداد الدين. لمثل هذه المحادثات ، الهاتف هو الوسيط المثالي. في هذه الحالة ، تكون المحادثة شخصية تمامًا ، مما يقلل من احتمالية الرفض مقارنة بالحرف ، ولكن في نفس الوقت لا يرتبط بالتوتر مثل المحادثة وجهًا لوجه. تحتاج أولاً إلى معرفة ما إذا كان الشخص يمكنك الاتصال بترتيب إعادة الديون. ليس من المنطقي التحدث ، على سبيل المثال ، مع السكرتيرة ، إذا كان فقط رئيس قسم المبيعات هو المخول بإعادة الأموال إليك. لذلك ، تحتاج إلى بدء المحادثة مع معرفة من المسؤول في هذه المنظمة عن هذه المشكلات. إذا كنت تتعامل مع شركة كبيرة ، فمن المحتمل أن يكون هناك موظف يقوم بذلك بالضبط. من خلال التواصل مع الشخص المناسباطلب منه ذكر اسمه. سيسمح هذا بمحادثة أكثر ثقة وودية. اشرح أنك تتصل بشأن استرداد الأموال ، وتأكد من أن الشخص على الطرف الآخر لديه السلطة لحل مشكلتك. اشرح بهدوء ووضوح سبب مكالمتك. يجب أن يكون لديك جميع الحقائق والأرقام الضرورية في متناول اليد ، مثل تاريخ التسليم ورقم الطلب وما إلى ذلك. ستزيد قدرتك على الإجابة بسرعة ودقة على مثل هذه الأسئلة بشكل كبير من احترام المحاور بالنسبة لك. إذا طلبت سداد دين ، فذكر ذلك بحزم من البداية ولا تسمح لنفسك بالتأثير على عروض التسوية. عندما تواجه الرفض ، استمر في الإصرار لبعض الوقت ، ثم اطلب من المحاور أن يوصلك برئيسه. يجب تأكيد أي اتفاق عن طريق الخطاب أو الفاكس مباشرة بعد المكالمة.

• تأكد من أن المحاور لديه السلطة الكافية لسداد الدين.
• اشرح سؤالك بدقة ودقة.
• لا تفقد أعصابك أبدًا ، حتى عندما تواجه الرفض الأولي.

مكالمات باردة لتأسيس اتصالات تجارية

معظم الناس لا يحبون المكالمات الباردة (أي غير مستعد ، دون اتفاق مسبق). ولكن إذا كنت معتادًا على الرفض ، فقد تكون هذه طريقة فعالة جدًا لبدء عمل تجاري جديد.الخطوة الأولى هي التواصل مع الشخص الذي تريده ، وهو ما يعني غالبًا التغلب على مقاومة السكرتيرة. قد يطلب منك الموظف أن تخبر الشركة التي تتصل بها. هناك طريقتان مجربتان وحقيقتان للتغلب على هذا الحاجز: الطريقة الأولى: "اسمي ... ، أنا شريك (أو شخص آخر). أنا أتصل بشأن المستقبل تقرير ماليأنا وشركتك بحاجة ماسة للتحدث معه ... من فضلك ، اجعلني على اتصال به. "الطريقة الثانية أقصر ، لكنها عادة أكثر فاعلية:" أنا أتصل من مسافة بعيدة. يرجى الاتصال بي بـ ... "بعد الاتصال بالشخص المناسب ، ليس لديك أكثر من 15 ثانية لإثارة اهتمام العميل المحتمل. لذلك ، من المهم هنا لفت انتباه المحاور من الكلمات الأولى. تتضمن الأساليب التي تمت تجربتها والموثوقة أسئلة استفزازية ، على سبيل المثال: "هل شركتك مهتمة بأرباح إضافية قدرها 10000 دولار شهريًا؟" - أو إشارات لأشخاص آخرين: "أتصل بك بناءً على نصيحة بيل جونز. يعتقد أنه يمكنك الاستفادة من عروضنا ". أيضًا ، يمكنك تقديم عرض لا يستطيع المحاور ببساطة رفضه:" أود أن أخبرك عن طريقة تسمح لك بزيادة الأرباح بنسبة 75 بالمائة. يتم استخدامه بالفعل من قبل معظم الشركات متعددة الجنسيات. "ملخص:

• لا تختر وقتًا من اليوم يكون فيه الشخص الذي تحتاجه مشغولًا بشكل خاص.
• استعد لأن الأمناء والمساعدين سيحاولون التدخل معك.
• استخدم العبارة الأولى لافتة للنظر. كلما طالت مدة الدردشة ، زادت فرصك في إنهاء عملية بيع أو إعداد اجتماع.

بيع الأفكار

كما هو مذكور أعلاه ، لا ينتبه الناس إلا لتلك الرسائل التي - كما يعتقدون - تقدم لهم شيئًا إيجابيًا شخصيًا. لبيع فكرة لزميل ، عليك أولاً أن ترى كيف تبدو من وجهة نظره. ثم يجب عليك تحديد النهج الذي من المرجح أن يجعل زميلك يرى فائدة شخصية في اقتراحك ، على سبيل المثال ، الفرصة لترك انطباع جيد على رئيسك من خلال فعالية عملك ، وتقليل الوقت الذي يقضيه في العمل الروتيني ، وزيادة المبيعات ، إلخ. وصف هذه الفوائد بوضوح وإلهام. لإقناع المحاور ، يجب أن تشع بالقناعة بنفسك. اختر وقتك للاتصال بعناية ؛ تجنب اللحظات التي تعرف فيها على وجه اليقين أن أحد الزملاء مشغول للغاية. الملخص:

• انظر إلى اقتراحك من خلال عيون المحاور.
• قدم فكرتك بطريقة تجعل المحاور يرى على الفور منفعته الشخصية فيها.
• اظهار الحماس. إذا لم يكن لديك قناعة في نبرة صوتك ، فلن تتمكن أبدًا من إقناع الآخرين.

انتقاد المرؤوس المتحمس ولكن الغافل

استخدم أسلوب PIN (إيجابي-اهتمام-سلبي) للحفاظ على حماس الشخص الآخر أثناء تصحيح أخطائه.

ابدأ بالاحتفال والثناء على الجميع الجوانب الإيجابيةأنشطته. هذا سيجعل المحاور يستمع بعناية أكبر لكلماتك. إذا بدأت بالنقد ، فسيتوقف عن الاستماع إليك بسرعة ، ثم أشر جوانب مثيرة للاهتمامنهجه في المشكلة. سيساعده ذلك في معرفة كيف يمكنه تحسين عمله. هذه الملاحظات المحايدة ، التي أدخلت بعد الثناء ، تنزل به من السماء إلى الأرض ، دون أن تؤدي إلى ضعف الانتباه. وفقط بعد الانتهاء من المرحلتين الأوليين ، ينبغي للمرء أن يفكر الجوانب السلبيةأنشطة موظفك. ومع ذلك ، يجب أن يتم ذلك بطريقة بناءة ، مع شرح بالتفصيل كيف ولماذا حدث الخطأ وما الذي يمكن فعله لتجنب تكراره في المستقبل. إن أمكن ، اتصل فورًا بعد الحدث ، حيث يتم تقييم التقدم العاجل والأخطاء يتم تحديدها ، كلما زاد احتمال أن يكون لمكالمتك التأثير المطلوب. الملخص:

• اتصل في أقرب وقت ممكن.
• ابدأ بتقدير الإيجابيات.
• عند الإشارة إلى الأخطاء ، قدم اقتراحات عملية لتحسين العمل. يجب أن تكون النصائح محددة وليست عامة.

قبول الشكاوي

لا تأخذ الشكاوى المتعلقة بشركتك شخصيًا أبدًا. إذا كان المتصل عدوانيًا ، فحاول أن تظل هادئًا. فقط استمع ، وأحيانًا يتم إدخال مداخلات غامضة مثل "أم" و "أه" حتى يهدأ غضب المحاور. لا جدوى من محاولة مجادلة شخص غاضب أو مقاطعة تدفق كلماته - حتى لو كان مخطئًا ، فمعظم غضبه سيختفي إذا استمعت إليه بتعاطف. القدرة على الاستماع يمكن أن تحولك من عدو إلى صديق. تمامًا كما هو الحال في محادثة وجهًا لوجه ، يجب أن تجعل المتصل يذكر جميع شكاويهم قبل الشروع في معالجة أي منهم. سيؤدي هذا إلى القضاء على الموقف عندما يقول المحاور شيئًا جديدًا في الوقت الذي تشعر فيه بالفعل أن المشكلة قد تم حلها. لا تستخدم أبدًا مصطلحات مثل "مشكلة" أو "شكوى" التي تزيد فقط من انزعاج المحاور. بدلاً من ذلك ، استخدم عبارات مثل "هذا الموقف" أو "نهج مشابه". أعد صياغة الشكوى بكلماتك الخاصة. يوضح هذا النقاط الرئيسية ويساعد على التخلص من الجانب العاطفي الذي يجلبه المحاور. لا تحاول أبدًا طمأنة المتصل بوعود لا يمكنك الوفاء بها. إذا لم تكن متأكدًا من المسار الذي يجب أن تسلكه ، فعد الشخص الآخر بمعاودة الاتصال لاحقًا عندما تكون لديك صورة كاملة عن الموقف. في هذه الحالة ، يجب عليك بالتأكيد معاودة الاتصال. ملخص:

• حافظ على هدوئك حتى لو كنت تصرخ في وجهك.
• استمع بعناية وتعاطف. يمكن أن يحولك إلى صديق.
• لا تقدم وعودًا لا يمكنك الوفاء بها. هذا يفاقم الخطأ الأصلي.

"التواصل" مع جهاز الرد على المكالمات

يرفض بعض الأشخاص التحدث إلى الإنسان الآلي ، بينما يصاب البعض الآخر فجأة بالصمت عندما يسمعون إشارة مميزة. ربما هذا هو بالضبط ما تشعر به. لا تضيع وقتك في إنهاء المكالمة أو ترك رسالة لا تحتوي على الأقل على جزء مما تريد قوله ، وإليك بعضًا منها نصيحة عمليةللتواصل مع أي جهاز رد:

• تجاهل حقيقة أن صوتك يتم تسجيله على شريط. تخيل أن هناك شخصًا على الطرف الآخر من السلك.
• حدد تاريخ ووقت مكالمتك. سيؤدي ذلك إلى تقليل فرصة تفويت مكالمتك.
• تحدث ببطء أكثر من المعتاد حتى يمكن فهم رسالتك بسهولة في المرة الأولى التي يتم فيها تشغيل الشريط. ينزعج الناس عندما يضطرون إلى إرجاع شريط للاستماع إلى رسالة مشوشة للمرة الثانية أو الثالثة.
• كرر الأسماء والعناوين أو أرقام الهواتف. يصعب أحيانًا فهمها في المرة الأولى.
• اجعل رسالتك قصيرة.

1. تأكد من بدء مكالمة عمل مع التحية: صباح الخير ، مساء الخير ، وما إلى ذلك. هذا ليس مجرد تصرف مجاملة ، ولكنه يمنح الشخص الآخر أيضًا الوقت لمعرفة من أنت والتركيز على الغرض المحتمل من مكالمتك.

إذا تلقيت مكالمة ، فاحذر من أن الشخص الذي ينتظرك لتلقي الهاتف مشتت - حتى لو استمر لثلاث رنات (حد للإجابة محدد في العديد من المؤسسات). نتيجة لذلك ، غالبًا ما لا يستطيع التركيز في الثواني القليلة الأولى من المحادثة. إذا قمت بنطق اسم مؤسستك على الفور ، فقد لا يتمكن المشترك من التعرف عليه ، وسيخجل من السؤال مرة أخرى. ينتج عن هذا إهدار للوقت - هو ووقتك - ومن السهل تجنب مثل هذا الموقف. بعد إلقاء التحية ، قم بتسمية مؤسستك و / أو رقم هاتفك حتى يتأكد المشترك من وصوله إلى المكان الصحيح. يتم اكتشاف الخطأ على الفور ، وهذا يوفر الوقت ، وأخيرًا ، من خلال تسمية نفسك ، يمكنك إنشاء علاقة إيجابية مع المحاور من البداية. في الوقت نفسه ، تبدو منظمتك وأنت أكثر ترحيبًا وودية. لا تسأل شخصًا غريبًا: "كيف حالك؟" يبدو هذا مزيفًا. لا تقل للمحاور: "أنت لا تعرفني". هذا يدل على عدم الثقة بالنفس 2. اختر مكالمات عملك بعناية. أكثر الساعات المؤسفة هي في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من المساء. تأكد من طرح السؤال: "هل لديك دقيقة لمحادثة قصيرة أم يجب أن أتصل في وقت آخر؟" اقترح وقتًا للتحدث إذا كان الشخص كذلك هذه اللحظةلا يمكنني التحدث معك: "هل يناسبك الساعة العاشرة؟" 3. تأكد من أنه يتم الاستماع إليك باستخدام طريقة VAR. يتكون هذا الاختصار من الأحرف الأولية للعناصر الأساسية لمكالمة ناجحة. في. انتباه. يجب أن تجبر المحاور على التركيز والاستماع إلى كلامك حتى لا يصبح ضحية لغياب تفكيره. و. اهتمام. للحفاظ على انتباه المحاور ، يجب أن تأخذ رسالتك في الاعتبار عامل الاهتمام. و. يتمنى. يجب أن توقظ كلماتك الرغبة في المحاور. د. فعل. يجب أن تنتهي رسالتك بخطة عمل واضحة. تأكد من الاتصال بالمحاور بالاسم. إذا كنت قد التقيت للتو ، فحاول أن تُطبع اسمه في ذاكرتك. يمكن تحقيق ذلك بتكرارها على نفسك عدة مرات ، واستخدامها كثيرًا. تذكر أن الناس يهتمون أكثر بشخصهم! قام باحثون أمريكيون بتحليل 500 مكالمة هاتفية ووجدوا أن الضمير "أنا" يحدث فيها أكثر من 4000 مرة! في نهاية المحادثة ، اكتب اسم المحاور بالإضافة إلى معلومات أخرى تم الحصول عليها أثناء المحادثة ، من أجل على سبيل المثال ، أسماء وأعمار أبنائه. احتفظ بهذه السجلات بعناية. سوف يساعدونك على إقامة علاقة أكثر دفئًا في المكالمات اللاحقة. ابتسم وأنت على الهاتف. لا يساعد الابتسام في نقل حماسك إلى المحاور فحسب ، بل يمنحك الطاقة أيضًا. الابتسام يحفز الدماغ مركبات كيميائيةمما يعزز الشعور بالثقة بالنفس والتفاؤل 6. تأكد من إجراء مكالمات "شكر" عندما تتلقى خدمة. إنها مفيدة جدًا للتعاون المستقبلي. كلما كان رد فعلك أسرع ، زادت فعالية هذه المكالمات .7. حاول أن تتخيل عقل المحاور. هذه ليست مهمة سهلة ، ولكن هناك طرق لجعلها أسهل.

• لا تحاول إجراء تحليل موضوعي يعتمد على صوت المحاور. بالنسبة إلى النصف المخي الأيسر من الدماغ ، المسؤول عن المنطق ، هناك الكثير من الكميات غير المعروفة في هذه الحالة. بدلاً من ذلك ، استمع إلى عقلك الأيمن البديهي. استرخ وأنت تستمع إلى الشخص الآخر واترك الانطباعات والأحاسيس تتشكل في عقلك. يمكن أن تكون هذه الانطباعات الطبيعية دقيقة بشكل ملحوظ.
• يشير المعدل المرتفع للكلام (في حال كان المحتوى ذا مغزى) إلى ذكاء أعلى من المتوسط.
• غالبًا ما يخون التردد والتلعثم والتوقف عن الإثارة أو التردد.
• اعتمادًا على المحتوى ، يمكن أن يشير وضع خط تحت عبارات معينة إلى ما يقابله من إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب.
• حسب أسلوب المحاور ، حاول تحديد نوع الشخصية التي تتحدث معها: مع "القائد" أو "الأم" أو "الميكانيكي" أو "المحفز".

على "القائد" أن يشرح كيف ستساهم اقتراحاتك في نجاحه أو تسهل تحقيق أهدافه. قم بإقناع "الأم" بقيمة مقترحاتك من خلال التأكيد على كيف ستفيد الناس. عند التحدث إلى "الميكانيكي" ، استخدم الحقائق والأرقام ، ويجب أن تكون رسالة "المحفز" مسلية قدر الإمكان. شجع التعاون باستخدام العبارة: "هل توافق؟" سيسمح لك هذا بما يلي:

• تسبب في رد فعل إيجابي من المحاور على رسالتك.
• قم بإشراكهم في محادثة في أي وقت تحتاج فيه إلى ملاحظات حول كيفية تلقي أفكارك ، أو عندما تريد إبراز النقاط الرئيسية في رسالتك.
• ادفعه قليلاً لقبول وجهة نظرك بالإجابة على سؤالك بالإيجاب. هذه هي الإجابة الأكثر ترجيحًا ، لأن الناس يميلون إلى اتباع الطريق الأسهل. فقط شخص عنيد للغاية يمكنه الإجابة على مثل هذا السؤال الودي بالنفي. وكلما زادت الإجابات الإيجابية التي تسمعها أثناء المحادثة ، زادت فرص قبول مقترحاتك.
• توصل إلى اتفاق في نهاية المحادثة. إذا كنت قد استخدمت هذه المرحلة بالفعل عدة مرات ، فإن تكرارها سيزيد من احتمالية منح طلب أكبر أيضًا.

في بعض الحالات ، يحب الناس هذه العبارة لدرجة أنهم حتى يقلدون نغمة وصوت من يقولها. لا ترد أبدًا على مكالمة هاتفية أثناء الأكل أو الشرب أو التحدث إلى شخص آخر. لا تقم أبدًا بتغطية الهاتف بيدك لمخاطبة الشخص المجاور لك. هذا ينم عن عدم احترافك الشديد. تأكد من توديع المحاور: القدرة على إنهاء محادثة على الهاتف بشكل فعال لا تقل أهمية عن القدرة على نقل أفكارك للمستمع. يمكن للمحادثة الطويلة جدًا أن تسبب الإحراج أو الملل أو الانزعاج للمحاور. لإنهاء المحادثة بشكل صحيح ، استخدم تقنية PTZ (الأدب - الحزم - النهائي): كن مهذبا.إذا كنت تتعامل مع شخص غريب ، فقم بتضمين اسمه في الجملة الأخيرة. إذا كنت تريد أن يتذكر المحاور بعض الحقائق ، فكررها فورًا بعد الفراق. كن حازما. لا تدع نفسك تنجذب إلى مناقشة غير ذات صلة. إذا كنت تواجه صعوبة في القيام بذلك ، فلديك بعض الأعذار المعقولة في متناول يديك كشبكة أمان ، مثل "أنا آسف ، أنا على هاتف آخر". عادة - إذا كانت نبرة صوتك ودية - سيأخذ المحاور تلميحًا بأن الوقت قد حان لتوديعك. أنهِ المحادثة.فقط تأكد من السماح للشخص الآخر بإنهاء المكالمة أولاً. إذا قمت بذلك ، فستنتهي المحادثة بملاحظة نفسية ليست ودية للغاية.

ديفيد لويس. كيف تصل رسالتك عبر جميع أنحاء ، 1996

آه ، مرحبا ، Intercongress.

ب- مرحباً ، لقد اتصلت بك أمس بخصوص الندوة.

ج - مساء الخير ، أنا أستمع إليك.

ب- هل يمكنك أن توفر لنا غرفة تتسع لمائة وثلاثين ومائة وأربعين شخصاً؟

ج - نعم. يمكننا حجز قاعة مؤتمرات تتسع لمائة وخمسين مقعدًا.

ب- يناسبنا ، شكرا لك. كيف تستأجر الأثاث؟

ج - في التطبيق ، يجب أن تشير بدقة إلى اسم جميع العناصر وكميتها.

ب- كيف أرسل لك استمارة؟

ج - يجب أن ترسل إلى عنواننا خطاب الضمان. فيه تحدد جميع أنواع الخدمات وتكلفتها.

ب - فهمت. هل يمكن إرسال الخطاب بالبريد أو بالفاكس؟

ب- وكم يوم ستستقبله؟

ج: الخطاب يصل في العادة خلال يومين أو ثلاثة أيام.

ب - إنه وقت طويل جدًا.

ج: يمكنك إرسالها بالبريد السريع ، ثم تصل إلينا في غضون ساعتين.

ب - لذلك سنفعل ذلك. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة لك.

أ. - من فضلك. أتمنى لك كل خير.

أهم الأخطاء في ثقافة الاتصال على الهاتف.

1. لا تسأل إذا طلبت الرقم الخطأ: "أين ذهبت؟" ، "ما هذا الرقم؟". فقط وضح: "هل هذا 555-34-56؟".

2. لا يمكنك التقاط الهاتف والرد ، قل على الفور: "دقيقة واحدة فقط" واجعل المتصل ينتظر حتى تنجز عملك. إذا كنت لا تستطيع التحدث على الإطلاق ، على سبيل المثال ، لأنه يجب عليك فتح الباب ، قل: "سأعاود الاتصال بك في غضون بضع دقائق" - ولا تنس الوفاء بهذا الوعد.

3. لا تخاطر بطلب رقم من الذاكرة إلا إذا كنت متأكدًا تمامًا من أنك تتذكره.

4. لا تلعب لعبة "احزر من" ذكية جدًا إذا لم يتعرف زملاؤك على صوتك.

5. لا تسأل ، "ماذا ستفعل بعد ظهر السبت؟" إذا كنت تريد اقتراح شيء لتفعله في ذلك الوقت. يفترض هذا السؤال رفضًا إذا كان المحاور مشغولًا أو إجابة غير محددة. يمكنك إحراجه بجعله يعترف بأنه ليس لديه ما يفعله ليلة السبت. والأفضل بيان ما هو الأمر ، وعرض إذا كان المحاور حراً في هذا الوقت لقاءه.

6. لا تقل "Hello" عند الرد على الهاتف إذا كنت تعمل في شركة كبيرة. من الأفضل نطق اسمها.

7. لا تنس أن المحادثات مع الأشخاص المشغولين يجب أن تكون قصيرة قدر الإمكان.

8. لا تدع الزائر الذي دخل أثناء محادثة هاتفية يستمع إليك ، ولكن اطلب منه أن يأتي بعد بضع دقائق أو يوقف المحادثة لفترة.

9. الارتجال ، استدعاء دون إعداد مسبق للمواد اللازمة. غير مسجل الكلمات الدالةخطة المحادثة.

10. لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة (تحتاج إلى التقاط ما يصل إلى 4 رنات).

11. قل "مرحبًا" ، "نعم" في بداية المحادثة. فإنه يحتاج إلى أن يقال: صباح الخير(يوم)".

12. السؤال: "هل يمكنني مساعدتك؟" ، سيكون من الصحيح أن تسأل: "كيف يمكنني مساعدتك؟".

13. الغرض غير واضح من المحادثة.

14. وقت سيءلمكالمة (وقت الغداء ، نهاية يوم العمل ، إلخ).

15. المناجاة بدلاً من الاستماع إلى الإجابات على الأسئلة المطروحة.

16. لا يوجد تسجيل لاحق لمحادثة عمل ؛ التسجيل على أوراق عشوائية أمر غير مقبول.

17. اترك هاتفك دون رقابة ، على الأقل لفترة قصيرة.

18. قل: "لا أحد" ، "عاود الاتصال". تحتاج إلى تدوين المعلومات ورقم المتصل ، واعدًا بمعاودة الاتصال.

19. إجراء محادثات موازية.

20. الاتفاقات غير المحددة في النهاية.

21. استخدم أسلوب اتصال غير رسمي في بيئة العمل.

22. لا تحول المحادثة إلى استجواب عن طريق طرح أسئلة مثل "من أتحدث؟" أو "ماذا تحتاج؟"

أنت بحاجة لمشاهدة الإلقاء الخاص بك. لا يمكنك الضغط على الميكروفون بيدك عندما تمرر شيئًا ما من المحادثة إلى الأشخاص القريبين منك - يمكن لشريكك الذي يتحدث إليك عبر الهاتف سماع تعليقاتك. في حالة وجود شكوى أو شكوى ، لا تخبر الشريك أن هذا ليس خطأك ، وأنك لا تفعل ذلك وأنك غير مهتم.

في التواصل الرسمي ، لا يُسمح بزيادة النغمة. يجب أن تكون اللهجة هادئة ومنضبطة حتى بغض النظر عن الوضع السائد. حتى لو كان محادثك غاضبًا وعبر عن عدم رضاه ، وأظهر ضبطًا عاطفيًا ، وسيطر على نفسه وقمع الرغبة في الرد بنفس الطريقة ، فقد فائدة إضافية. تعلم السيطرة على نفسك بفضل التحضير النفسيوالاهتمام المستمر بحديثك. في حالات الصراعلا يمكنك وضع كل اللوم على الجانب الآخر. إن الاعتراف بالمسؤولية الجزئية على الأقل عما حدث يزيل حالة "رمي الكرة" (تبادل الاتهامات) ويعيد المحادثة إلى الاتجاه السائد للحوار البناء. من المعروف أن الموقف الخيري تجاه المحاور والاستعداد للاستماع إليه هو القاعدة الأساسية للآداب الروسية.

يشمل مجال الأعمال التواصل النشط بين الأفراد: الموظفين والزملاء والشركاء والعملاء والعملاء المحتملين. إذا لم يكن من الممكن أو الضروري مناقشة القضايا المهمة شخصيًا ، فعادة ما يلجأون إلى استخدام منتجات التقدم العلمي والتكنولوجي: البريد الإلكتروني ، الشبكات الاجتماعية، دردشات الشركات ، الهاتف.

اليوم سوف نتناول المزيد من التفاصيل حول الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

أهمية الهاتف في حياة الإنسان العصري

مع ظهور الهاتف في حياة الناس ، اتخذ الاتصال مستوى جديدًا تمامًا. إذا كان من الضروري الاجتماع في وقت سابق من أجل التحدث ، فإن جهاز الهاتف جعل من الممكن حل أي مشكلات مهمة أو مجرد الدردشة ، على مسافة معينة أو حتى مسافة كبيرة جدًا. بالطبع ، كان هذا فضولًا للمستخدمين الأوائل ، وكان من المؤكد أن العديد من سكان العصور الوسطى قد أحرقوا على المحك شخصًا كان سيقترح أن هذا ممكن.

لكن الوقت لا يزال قائما - بدأت الهواتف تتغير ، وبدأت الاتصالات الهاتفية في التحسن. الآن لدينا هواتف ذكية وحتى ساعات ذكية تحت تصرفنا ، وبمساعدتها يمكنك أيضًا الاتصال بأي شخص.

لسوء الحظ ، لا يضمن التقدم التكنولوجي أن يحدث التقدم أيضًا في العلاقات الإنسانية. أن الشخص يتحدث إلى شخص ما باستخدام هاتف ذكي باهظ الثمن أحدث طراز، لا يعني أنه يصبح تلقائيًا متحدثًا لطيفًا. كل شيء تقرره ثقافة الكلام والمفردات المستخدمة أثناء المحادثة. خاصة إذا نحن نتكلمحول التواصل في منطقة عمل.

ماذا تعني "الاتصالات التجارية"؟

بادئ ذي بدء ، سيشير إلى ماهية مجال الأعمال ككل. بادئ ذي بدء ، إنه مجال الأعمال وريادة الأعمال.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن أي نشاط يتعلق بتقديم الخدمات وبيع البضائع وإبرام اتفاق (شفهي أو كتابي - لا يهم) بشأن أي قضية يقع ضمن تعريف مجال الأعمال.

الاتصالات التجارية والمحادثات الهاتفية والمراسلات لها اتصال خاص الآن ، لأنه من الأسهل على الأشخاص الاتصال أو الكتابة لطرح أسئلتهم بدلاً من قضاء الوقت على الطريق للتحدث إلى الاستشاريين شخصيًا.

الوضع الحالي مع الاتصالات الهاتفية في مجال الأعمال

مع تطور الإنترنت وظهور العديد من التطبيقات والمراسلات الفورية للاتصالات ، بدأ عصر الهاتف يتلاشى تدريجياً في قطاع الأعمال. الآن يفضلون التواصل من خلال بريد إلكتروني، دردشة الشركات (على سبيل المثال ، في نظام Bitrix - أحد أكثر أنظمة العمل شيوعًا في الوقت الحالي) ، والشبكات الاجتماعية.

لا يزال الهاتف مستخدمًا في أغلب الأحيان في جهات اتصال المؤسسة حتى يتمكن العملاء من الاتصال. فيما بينهم ، يمكن للموظفين حل مشكلات العمل بطريقة تناسبهم.

يمكن لإدارة الشركة وضع قواعدها الخاصة فيما يتعلق بالاتصال. من المؤكد أنك شاهدت في كثير من الأحيان عبارات مثل "يتم الاتصال من خلال نظام Bitrix" ، و "يتم تفويض المهام باستخدام محرر مستندات Google" ، و "إذا نجحت المقابلة ، فسنضيفك إلى الدردشة العامة" وما إلى ذلك. ربما تم وضع هذه القواعد لأشهر أو سنوات على مبدأ "حدث الأمر للتو" - وجد الموظفون الأوائل أنه من الملائم التواصل بهذه الطريقة ، وأصبح فيما بعد تقليدًا.

بمعنى آخر ، لا أحد يرفض الاتصال الهاتفي - فهو لا يزال وثيق الصلة بالحاضر ، على الرغم من ظهور وسائل اتصال أخرى. لذلك ، من المهم معرفة مبادئ آداب الاتصالات التجارية عبر الهاتف.

الاختلافات بين الاتصالات الهاتفية والعيش

في لقاء شخصي ، نرى إيماءات المحاور وتعبيرات وجهه: هذا يساعد على تكوين رأي أفضل عنه وأسهل وأسرع وانطباع المحادثة. يسهل الاتصال في الاجتماع المهمة بشكل خاص إذا اتفق الناس على شيء ما (على توريد السلع ، وتقديم الخدمات ، والتوظيف أو الفصل ، وما إلى ذلك).

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت هناك حاجة لشرح أو تأكيد شيء ما ، فيمكننا استخدام الإيماءات أثناء محادثة وجهًا لوجه ، وهو أمر لا معنى له عند التحدث على الهاتف. لا ، يمكنك بالطبع ، لكن المحاور لن يرى. على الرغم من وجود ميزة إضافية لا يمكن إنكارها في هذا: يمكنك "رسم وجوه" لرئيسك مع الإفلات من العقاب بقدر ما تريد ، الشيء الرئيسي هو التوقف في الوقت المناسب حتى لا تصبح عادة.

تصنيف الاتصال الرسمي

أنواع الاتصالات التجارية عبر الهاتف:

• محادثة مع العملاء.
• المفاوضات مع الشركاء.
• محادثة مع المرؤوسين.
• محادثة الموظف.
• المحادثة مع العملاء المحتملين.
• الاستجابة للشكاوى وحل المشكلات.

ميزات الاتصال الهاتفي

اتضح أنه إذا تحدثت بابتسامة على الهاتف ، فإن موقفًا إيجابيًا ينتقل ويشعر به المحاور. في أي حال ، تتطلب آداب هاتف العمل الاحترام المتبادل. حتى إذا كان أحد الطرفين لسبب ما لا يتصرف بشكل صحيح للغاية ، فإن الشخص المهذب لن يسمح لنفسه بالغرق في مستوى الوقاحة والفظاظة المبتذلة.

توجد في العديد من الشركات تقنية للاتصال التجاري عبر الهاتف: ما يسمى "البرامج النصية" ، وهي أمثلة على كيفية التحدث مع العملاء في المواقف المختلفة. لا توجد عادة مثل هذه "البرامج النصية" إذا كان من المتوقع إجراء محادثة مع الشركاء أو الموردين.

الاختلافات بين محادثة عمل عبر الهاتف ومحادثة غير رسمية

إنه ينطوي على شكل حر تمامًا من أشكال التعبير عن الأفكار. نعم ، هناك قواعد (على سبيل المثال ، عدم الاتصال في وقت متأخر وعدم إزعاج شخص بمكالمات عديدة عندما يكون من الواضح أنه مشغول) ، يتبعها المثقفون.

تتمتع ميزات الاتصال التجاري عبر الهاتف بقواعد أكثر صرامة. ومع ذلك ، تظهر الممارسة أن اتباعها يؤثر بشكل كبير على سير العمل.

قواعد

تعني أخلاقيات الاتصال التجاري على الهاتف اتباعه قواعد عامة.

أمثلة على المحادثات الهاتفية المناسبة

الاتصالات التجارية على الهاتف: أمثلة على كيفية بناء محادثة بشكل صحيح وغير صحيح.

اتصل بالناشر.

مدير:

مرحبًا ، دار النشر "سننشر" ، مديرة أولغا. كيف يمكنني مساعدك؟

مساء الخير اود الاستفسار عن خدماتكم.

مدير:

يرجى تحديد الخدمات التي تهتم بها؟ نحن نقدم نشر الكتب والترويج لها ، وتدقيق المخطوطات وتحريرها ، وتصميم الغلاف ، وطباعة الإعلانات والمنتجات الترويجية.

أود طباعة الكتب والنشرات.

مدير:

نقوم بطباعة مجموعة من الكتب من 10 قطع ومجموعة منشورات من 100 قطعة. إذا كان الكتاب من تأليف متخصصينا ، فسيتم توفير خصم على الطباعة.

اتصل بمكتب المحاماة.

سكرتير:

مرحبا أيها المحامون هنا.

موظفك أبرم عقدا سيئا بالنسبة لي! لا تحتوي على كل العناصر التي أحتاجها! سوف أشتكي إذا لم تعيد أموالي!

سكرتير:

أنا أتفهم إحباطك. من فضلك ، دعنا نهدأ ونحاول معرفة ذلك. هل يمكن أن تأتي إلى المكتب بنسخة من العقد؟

سكرتير:

مساء الخير يا شركة أورورا ، اسمي إيغور.

مزود:

سكرتير:

هل يمكنك أن تخبرني من فضلك مع من أتحدث؟ كيف أقدم لكم؟

مزود:

أنا ماكس ، توريد المبردات لمكتبك.

سكرتير:

فهمك. لسوء الحظ ، فيكتور سيرجيفيتش ليس في المكتب الآن ، وسيعود في غضون ساعتين تقريبًا. يرجى معاودة الاتصال حوالي الساعة 17:00.

مزود:

حسنا شكرا لك.

أمثلة على محادثة العمل الخاطئة على الهاتف

اتصل بالناشر.

مدير:

مرحباً ، أود طباعة الكتب والنشرات.

مدير:

هل نطبع؟

ربما. هل يمكن أن تخبرنا عن أحوالك وأسعارك؟

مدير:

كل شيء مكتوب على الموقع.

لا توجد أسعار ولم يتم تحديد حد أدنى للكمية.

مدير:

نعم؟ حسنًا ، تعال إلى مكتبنا.

العميل: لماذا؟

مدير:

حسنًا ، قم بطباعة النشرات! اطبعها واكتشف ثمنها.

ما هو الانطباع الذي تعتقد أنه سيكون لدى العميل من مثل هذه المحادثة؟

اتصل بمكتب المحاماة.

سكرتير:

مرحبًا.

سوف أشتكي ، لقد جعلتني عقدًا سيئًا!

سكرتير:

هل قمت بصياغة عقد لك؟

أين هو رئيسك في العمل؟

سكرتير:

مشغول! (معلقة حتى)

سكرتير:

مزود:

مرحباً ، أحتاج إلى رئيسك فيكتور سيرجيفيتش.

سكرتير:

انه ليس.

مزود:

ومتى يكون؟

سكرتير:

ساعتين.

مزود:

لذلك كانت الساعة 14:00 قبل ساعة.

سكرتير:

سيكون في غضون ساعتين!

الاختلافات بين محادثة هاتفية للأعمال ومحادثة على Skype و Viber واستخدام برامج المراسلة الفورية

على الهاتف ، لا يتم الاتصال إلا بمساعدة الصوت.

تسمح لك بعض التطبيقات بإجراء مكالمات فيديو ، عندما يتمكن المحاورون من رؤية بعضهم البعض إذا كانت هناك كاميرا نشطة ومتصلة.

يشمل الرسل المراسلات فقط.

خاتمة

ثقافة التواصل التجاري على الهاتف ليست صعبة الفهم كما تبدو للوهلة الأولى. يكفي أن تفهم أنك وجه الشركة وأن الانطباع بأن المحاور سوف يعتمد عليك.

إذا كنت تريد أن تكون ذكيًا ، فتعلم أن تسأل بذكاء ، وأنصت جيدًا ، وأجب بهدوء ، وتوقف عن الكلام عندما لا يكون هناك شيء آخر لتقوله.

لافاتير

اختبار "ثقافة الاتصال الهاتفي"

يعطي الاختبار صيغًا لأكثر قواعد الاتصال الهاتفي شيوعًا. اذا أنت دائماًيراقب هذه القاعدة، ثم اكتب نقطتين لنفسك ، أحيانا- 1 نقطة ، أبداً – 0.

1. أطلب رقم هاتف فقط عندما أتأكد من صحته.

2. أستعد بعناية لإجراء محادثة هاتفية في العمل ، محاولًا أن أكون مختصراً قدر الإمكان.

3. قبل المحادثات الهاتفية المسؤولة بشكل خاص ، أقوم بتدوين الملاحظات اللازمة على قطعة من الورق.

4. إذا كانت هناك محادثة طويلة ، فإنني أسأل المحاور إذا كان لديه وقت كافٍ ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنا أنقل المحادثة إلى يوم وساعة أخرى متفق عليها.

5. بعد تحقيق اتصال هاتفي مع المؤسسة الضرورية ، أذكر نفسي وشركتي.

6. إذا "وصلت إلى المكان الخطأ" ، يرجى المعذرة ، ولا تنهي المكالمة بصمت.

7. أجيب بأدب على المكالمة الخاطئة: "لديك الرقم الخطأ" وأغلق المكالمة.

8. عند العمل على مستند مهم ، أغلق الهاتف.

9. في المحادثات الهاتفية الخاصة بالعمل ، "أبقي نفسي في متناول اليد" ، حتى لو كنت منزعجًا من شيء ما من قبل.

10. كرد على مكالمة هاتفية ، أعطيت اسمي أو منظمتي.

11. خلال حوار طويل مع المحاور عبر الهاتف ، أؤكد انتباهي من وقت لآخر بملاحظات موجزة.

12. في ختام محادثة عمل عبر الهاتف ، أشكر المحاور وأتمنى له التوفيق.

13. إذا تغيب أحد الزملاء الذي يُسأل عبر الهاتف ، أسأل ماذا أعطي له وأترك ​​ملاحظة على مكتبه.

14. إذا رن الهاتف أثناء محادثة مع زائر ، عادة ما أطلب معاودة الاتصال لاحقًا.

15. في حضور الموظفين ، أحاول التحدث على الهاتف بصوت خافت.

16. إذا كان من الصعب سماع المحاور ، يرجى التحدث بصوت أعلى أو معاودة الاتصال.

الإجابات

25 نقطة أو أكثرأنت على دراية بثقافة المحادثة الهاتفية.

20-24 نقطة- بشكل عام ، أنت تتقن فن المحادثة الهاتفية ، ولكن لا يزال هناك مجال للتحسين.

أقل من 20 نقطة- يستحسن إعادة دراسة القواعد.

الهاتف هو الأكثر الطريق السريعصلات في الحياة الحديثة. يسمح لك بحل العديد من مشاكل العمل ، وإنشاء اتصالات دون لقاء مباشر. ومع ذلك ، يمكن أن يصبح الهاتف أيضًا كارثة حقيقية إذا كنت لا تعرف كيفية استخدامه ، وإهمال قواعد الاتصالات التجارية.

من بين جميع أنواع المفاوضات ، تعد المفاوضات الهاتفية هي الأصعب. يتم تحديد خصوصية الاتصالات الهاتفية في المقام الأول من خلال عامل المسافة للاتصال.

لا يرى المحاورون بعضهم البعض ، لذلك ، من بين جميع العوامل شبه اللغوية في الاتصالات الهاتفية ، يبقى التنغيم فقط. تحدث إعادة التوزيع الرئيسية للحمل الإعلامي بين المستوى اللفظي ومستوى التنغيم. وبالتالي ، فإن التنغيم في محادثة هاتفية العمل لا يقل أهمية عن محتوى الخطاب. من المهم بشكل خاص نمط التنغيم الخاص ببداية الاتصال ونهايته. بداية ونهاية المحادثة تعزز الطيف بأكمله المشاعر الايجابية: التفاؤل والثقة في مواقفهم وحسن النية واحترام المحاور. يقول علماء النفس إنه إذا كان هناك تناقض بين محتوى الخطاب ونبرة الرسالة ، فإن الناس سيثقون في النغمة أكثر من المضمون.

تشير التقديرات إلى أن كل محادثة هاتفية تستغرق 3-5 دقائق ، وبما أن المدير يتحدث عن الأعمال 20-30 مرة في اليوم ، فهذا يعني إجمالي ساعات عدة. لذلك ، قبل الاتصال ، فكر في ما تريد الإبلاغ عنه أو المعلومات التي تحتاج إلى تلقيها ، وقم بصياغة سؤالك بوضوح ووضوح.

تشير التقديرات إلى أنه خلال المحادثة الهاتفية ، يتم قضاء ثلث الوقت في فترات توقف بين الكلمات والتعبير عن المشاعر ، وهذا يشكل ضبابية العبارات. التناقض ولا يوفر الوقت.

ومن المثير للاهتمام أن الرجل والمرأة يجريان محادثات هاتفية بطرق مختلفة. علاوة على ذلك ، إذا كان الرجل يتحدث إلى رجل أو كانت المرأة تتحدث إلى امرأة ، فإنهما يقاطعان بعضهما البعض بشكل متساوٍ ، ولكن عندما يتحدث الرجل والمرأة ، يقاطع الرجل المرأة مرتين في كثير من الأحيان. يركز الرجال بشكل أكبر على محتوى المحادثة ، وتنجذب النساء إلى عملية الاتصال نفسها ، فهم يرون الفروق الدقيقة في المحادثة أكثر دقة ، ويقيمون المحاور ليس فقط على أنه "ناقل للمعلومات" ، ولكن أيضًا كشخص.

يجب أن تؤخذ في الاعتبار ميزة أخرى للمحادثة الهاتفية الذكورية. اتضح أن الرجال يستمعون باهتمام لمدة 10-15 ثانية فقط ، ثم يبدأون في تحليل الموقف ويكونون مستعدين لمقاطعة المحادثة واستخلاص النتائج.

التهذيب المفرط في المحادثات الهاتفية غير مناسب. "كن لطيفًا ، اسأل ، من فضلك ، إذا لم يكن الأمر صعبًا عليك ..." - مثل هذه الاحتفالات غير مجدية. إنه يطول المحادثة ويسبب الانزعاج.

إذا وافقت على مكالمة هاتفية ولكنك لست متأكدًا من أنهم يتذكرونك ، فيجب أن يتم تذكيرك بالمحادثة الأخيرة ، حدد هويتك. وبالتالي ، ستحفظ المحاور من "مقدمة" غير ضرورية ، سيتذكر خلالها بشكل متشنج من أنت وما الذي يتفق معك بشأنه.

بالمناسبة، كيف تقول بشكل صحيح: "أنت ا yat "أو" أنت تتصل أنا T "؟ مُستَحسَن: رنين أنار ، دعوة وتلك المكالمة أنات.

قبل كل مكالمة ، اسأل نفسك الأسئلة الثلاثة التالية:

هل هناك حاجة ملحة للتحدث؟

هل من الضروري معرفة إجابة الشريك؟

هل من الممكن مقابلة الشريك شخصيًا؟

ما هو أفضل سؤال للإجابة عبر الهاتف؟

تريد الإبلاغ بسرعة أو تلقي معلومات معينة ؛

تحتاج إلى معرفة رأي هذا أو ذاك رسميبشأن المسألة التي تهمك ؛

تحتاج إلى توضيح ما إذا كانت اتفاقية الاجتماع السابقة مع شخص ما لا تزال سارية ؛

تحتاج إلى إبلاغ شريكك بالتغيير في الموقف ؛

لقد رتبت مكالمة هاتفية مع شخص ما.

متى تتصل؟

من 8.00 إلى 9.30 ، من 13.30 إلى 14.00 ، بعد 16.30. في ساعات أخرى ، تتضاعف مدة المكالمة الهاتفية ، ويتأخر القرار.

التعبيرات التي يجب تجنبها

لا أعرف	هذا الرد يقوض مصداقيتك ومصداقيتك. من الأفضل طلب الإذن بالانتظار وتوضيح المعلومات الضرورية ، على سبيل المثال: "دعني أوضح لك هذا"
لا يمكننا فعل ذلك	مع مثل هذه العبارة ، يمكن أن تفقد عميلًا أو شريكًا. حاول إيجاد حل ممكن لمشكلة المحاور. فكر فيما يمكنك فعله في هذه الحالة ، وليس فيما لا يمكنك فعله
انتظر لحظة ، سأعود حالا	قل الحقيقة عندما تقاطع محادثة: "لكي تجد معلومات ضروريةقد يستغرق ذلك من دقيقتين إلى ثلاث دقائق. هل يمكنك الانتظار أو دعني أتصل بك ، اكتب رقم الهاتف
	لا تساهم كلمة "لا" في بداية الجملة في إيجاد حل بناء للمشكلة. استخدم تقنيات لمنع العميل أو الشريك من قول "لا" ، مثل "لا يمكننا تعويضك ، لكننا على استعداد لتقديم خدمة إضافية. هذا سوف يناسبك ، أليس كذلك؟ "

لاتفعل ذلك	يجب
لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة.	ارفع الهاتف قبل الرنين الرابع.
ابدأ محادثة بالكلمات "مرحبًا" ، "نعم" ، "تحدث".	عرّف عن نفسك ، وقم بتسمية قسمك ومنصبك.
يسأل "هل يمكنني مساعدتك؟"	اسأل "كيف يمكنني مساعدتك؟"
قم بإجراء محادثتين في نفس الوقت.	ركز على محادثة واحدة. استمع بانتباه.
اترك الهاتف دون رقابة على الأقل لفترة قصيرة أو اشغله لفترة طويلة.	اعرض الاتصال مرة أخرى إذا لزم الأمر الوقت لتوضيح التفاصيل.
استخدم قصاصات من الورق وأوراق التقويم لتدوين الملاحظات.	استخدم النماذج لتسجيل المحادثات الهاتفية أو دفتر الأعمال.
قل "الجميع يتناول الغداء" ، "لا أحد هناك" ، "معاودة الاتصال".	قم بتدوين المعلومات وإبلاغ المشترك بأنه سيتم استدعائه مرة أخرى.

تتم إزالة الأنبوب باليد اليسرى بحيث يمكن تسجيل اليمين المعلومات المنقولة(لليسار بالعكس على التوالي). يجب أن تكون لوحة الهاتف لتدوين الرسائل وقلمًا دائمًا في متناول اليد بالقرب من الهاتف.

الأخطاء الشائعةأثناء المحادثات الهاتفية

أكبر عيب في الاتصال الهاتفي هو اللامبالاة. من لا يهتم بالأعمال التجارية ، لن يكون قادرًا على تمثيل شركته بشكل مناسب.

بسبب عدم الاهتمام ، يرتكب المستفتى أخطاء مثل:

عدم الرغبة في إجراء حوار ؛

عدم الصداقة والجفاف في التواصل ؛

الإيجاز المؤكد ، الذي يقترب من عدم الأدب ؛

· نفاد الصبر.

الرغبة في إنهاء المحادثة بسرعة وإنهاء المكالمة.

بطبيعة الحال ، تنبع أخطاء أخرى من ذلك ، وتتعلق بشكل أساسي بموقف سلبي تجاه شريك على الهاتف:

عدم وجود عنوان للمحاور بالاسم والعائلة ؛

عدم كفاية المشاركة في مشاكل المحاور ؛

استجواب ضعيف

فترات توقف طويلة مرتبطة بالبحث عن المستندات.

في بعض الأحيان يصعب سماع الهاتف. لكن هذا لا يعني أن عليك رفع صوتك. الرأي القائل بأنه إذا لم أسمع المحاور جيدًا ، فإنه لا يسمعني جيدًا ، وبالتالي ، من الضروري التحدث بصوت أعلى ، في حالة الهاتف ، هو رأي خاطئ. إذا كنت لا تسمع جيدًا ، فلا ترفع صوتك. واطلب من المحاور أن يتحدث بصوت أعلى واسأل في نفس الوقت كيف يسمعك.

تحدث على الهاتف بنفس مستوى الصوت كما تفعل أثناء محادثة وجهًا لوجه. غالبًا ما يكون الكلام الصاخب عبر الهاتف أقل وضوحًا لأن إعدادات الميكروفون والهاتف مضبوطة على الوضع الطبيعي ، مستوى متوسطمقدار.

يجب ألا تتحدث بسرعة كبيرة ، لأنه في هذه الحالة عليك في كثير من الأحيان تكرار ما لم يفهمه المحاور.

يؤدي الهاتف إلى تفاقم قصور الكلام. الأرقام والأرقام غير مقروءة بشكل خاص. لذلك ، يجب أن يتم نطقها بشكل أكثر وضوحًا.

في التواصل الداخلي الطبيعي أنظمةمحادثة هاتفية العمل تحد من المدة

في هذه الحالة ، يتم تمييز الأجزاء التركيبية التالية وفقًا لذلك:

من أجل توفير الوقت ، أثناء العرض التقديمي حوار هاتفيليس الأمر نفسه كما هو الحال في الاجتماع وجهًا لوجه. أولا تسمى الشركة ، ثم منصب المتصل ولقبه:

أ - شركة "Informcenter" ، مرحبًا.

ب - مساء الخير.

أ- قسم العلاقات العامة. لقد قدمنا ​​لك عرضًا يتعلق بالدعم الإعلاني لعرض منظمتنا.

مع وجود حد زمني صارم ، تم تطوير صيغ الكلام المستقرة التي تم تخصيصها لحالة معينة وتسهل اختيار الشكل اللفظي لنقل المعلومات. لذلك ، على سبيل المثال ، عند الانتقال إلى الجزء الثاني (تعريف المحاور محدثًا) ، غالبًا ما يتم استخدام العبارات التالية:

في حالة عدم وجود اتصال بالعين ، يجب أن تكون الإشارات التفاعلية أكثر نشاطًا. لا ينبغي أن يكون الأنبوب "صامتًا": بالنسبة للمتحدث ، هذا يعني أنه لا يستمع أو يستمع بغبطة. تصاحب الرسالة ملاحظات تفاعلية مثل "نعم ، نعم" ، "جيد" ، "مفهوم" ، "حسنًا".

عند الانتقال إلى الجزء الثاني ثم إلى الجزء الثالث (مناقشة الموقف) ، غالبًا ما يستخدم المتحدثون أساليب إعادة صياغة المعلومات وترخيصها (التفويض هو إشارة في الكلام إلى مصدر المعلومات).

في بعض الأحيان ، بسبب ضعف السمع ، وكمية كبيرة من المعلومات التي يصعب إدراكها عن طريق الأذن ، يستخدم المشتركون ملاحظات تصحيحية:

هل يمكن أن تعيد ...

"آسف ، لم أسمع ...

- أيمكنك سماعي؟

هل فهمت رسالتي؟

- لقد أسأت فهمي…

ليس مفهوما تماما ...

يساء فهمها ...

مهم جدا من وجهة نظر تنفيذ القصد الكلام المرحلة الناتجة.

عبارات ختامية قبل الخروج من جهة اتصال

غير هياب جريء	يستلم
- يبدو أن الجميع ناقشوا (تمت مناقشته)	- الجميع؟
- ربما هذا كل شيء	-هل لديك كل شيء لي؟
-هذا كل شئ	- هل انتهيت؟
- متفق؟	- في هذه القضية ، على ما يبدو ، كل شيء؟
- هل وافقت على كل شيء؟	- أي شيء آخر؟
- هل أنت راض؟	-اعتقد نعم
غير هياب جريء	يستلم
- أي شيء آخر؟	-نعم بالطبع!
- هل سيكون هناك المزيد من الإيضاحات والإضافات؟	- يبدو وكأنه لا شيء.
- هل هناك أي شيء آخر تريد أن تقوله؟	- لا
	- لا ماذا انت!

شكرًاللحصول على معلومات ، اقتراح ، دعوة ، تهنئة ، مساعدة:

- شكرا على العرض سنناقش امكانية المشاركة في المعرض.

أشكركم على الدعوة وأقبلها بكل سرور.

- شكرا جزيلا لك على مساعدتك.

- يجب (ينبغي) أن أشكرك على نصيحتك.

آسفللإزعاج ، لمكالمة غير مصرح بها ، لمحادثة طويلة ( عدد كبير منالأسئلة) ، للإزعاج بعد ساعات ، للمكالمة المتأخرة ، لمقاطعة المحادثة لسبب ما ، للاتصال غير الصحيح:

"أنا آسف لإزعاجك في يوم إجازتك ..."

- أرجو قبول اعتذاري عن المحادثة الطويلة (لكثرة الأسئلة) ...

"آسف لمقاطعتكم...

آسف على الحديث الطويل ...

عبر عن الأملمن أجل اجتماع سريع ، من أجل حل مناسب للقضية ، نتيجة القضية.

تشغل أشكال الإتيكيت مكانًا كبيرًا إلى حد ما في محادثة العمل الهاتفية. ضع في اعتبارك أي جزء من التركيب المعجمي العام للحوار عبر الهاتف هو مفردات آداب السلوك.

أ - مرحبًا. أود أن أتحدث مع السيد غولوفين.

ب. - أنا على الهاتف.

أ. - رومان مالينين ، ممثل ماكس ، يتحدث إليكم.

ب. - لطيف جدًا.أنا أسمعك.

أ. - أودقبل بدء المفاوضات لتوضيح شيء ما.

ب. - لو سمحت.استمع اليكم.

ج - هل تغير سعر المتر المربع من التعرض بسبب التضخم؟

ب - نعم بالطبع. الان وحيد متر مربعتبلغ تكلفة المساحة في الجناح عشرين دولارًا ، وفي المساحة المفتوحة - عشرة.

أ. - شكرًا لك.هذا كل ما أردت معرفته.

ب- إذا كان لديك أي أسئلة أخرى ، يتصل. انا فى خدمتك.

أ. - شكرًا لك. إذا لزم الأمر ، سأستفيد بالتأكيد من عرضك. أتمنى لك كل خير.

ب. - مع السلامة.

وبالتالي ، فإن آداب السلوك لا تنظم فقط علاقة أولئك الذين يتواصلون ، ولكنها أيضًا وسيلة للتنظيم العقلاني للحوار عبر الهاتف. هذا مهم للغاية بسبب التنظيم الصارم لوقت الاتصال الهاتفي.

مثال على محادثة هاتفية العمل

أ - مرحبًا. مركز "Intercongress".

ب - مرحبا. جامعة التقنية الإشعاعية. ميرونوفا أولغا. اتصلت بك أمس بخصوص الندوة.

ج: مساء الخير. أنا أسمعك.

ب- هل يمكنك أن توفر لنا غرفة تتسع لمائة وثلاثين ومائة وأربعين شخصاً؟

ج - نعم. يمكننا حجز قاعة مؤتمرات تتسع لمائة وخمسين مقعدًا.

ب- يناسبنا ، شكرا لك. كيف تستأجر الأثاث؟

ج - في التطبيق ، يجب أن تشير بدقة إلى أسماء جميع العناصر وكميتها.

ب- كيف أرسل لك استمارة؟

ج - يجب إرسال خطاب ضمان إلى عنواننا. ستشير فيه إلى جميع أنواع الخدمات وتكلفتها.

ب - فهمت. يمكن إرسال الخطاب بالبريد أو بالفاكس.

ج - نعم.

ب- وكم يوم ستستقبله؟

ج: الخطاب يصل في العادة خلال يومين أو ثلاثة أيام.

ب - إنه وقت طويل جدًا.

ج: يمكنك إرسالها بالبريد السريع ، ثم تصل إلينا في غضون ساعتين.

ب - لذلك سنفعل ذلك. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة لك.

أ. - من فضلك. أتمنى لك كل خير.

رجل أعمال أمريكييعتقد H. McKay أن "أي شخص لديه اتصالات هاتفية معك سيكون سعيدًا بمعرفة في أي وقت يمكنه اللحاق بك. لهذا السبب تخبره دائمًا عن ذلك في مفاوضات الأعمال.

أسئلة لضبط النفس

1. لماذا من الضروري التحدث بكفاءة على الهاتف؟

2. ماذا يعني "العمل على تدفق" محادثة؟

3. ما الأسئلة التي تحتاجها لإعداد إجابات لها قبل محادثة عمل؟

4. ما الذي يؤثر على النجاح محادثة عمل?

5. ما هي ميزات محادثة هاتفية العمل؟

6. كيف تستعد بشكل صحيح لمحادثة عمل على الهاتف؟

7. ما العناصر التي يتضمنها الاتصال المختص على الهاتف عندما يتعلق الأمر بالمتصل؟

8. ما العناصر التي تتضمنها الإجابة المختصة على الهاتف؟

التمرين 1

المهمة 2

أنت تتصل بعميل جديد (قديم) لا تعرف احتياجاتك وأذواقه (معروفة) لك. انت تحتاج:

لتحديد موقع العميل ؛

اقنعه بوضع أمر.

المهمة 3

تحتاج إلى تذكير نفسك بعد استراحة طويلة. كيف تبني محادثة على الهاتف؟ كيف ستعتمد المحادثة الهاتفية على نوع الشريك؟ أعط حالتين أو ثلاث مواقف مختلفة. العبها في أزواج.

المهمة 4

تنقسم المجموعة إلى أزواج وتجري محادثات هاتفية في الحالات التالية: عيادة ، مكتب تحرير المجلة ، مكتب العميد ، بنك ، متجر ، قنصلية أجنبية.

موضوع المحادثة تعسفي ، لكن يجب مراعاته وفقا للشروط: قم بإجراء محادثة بكفاءة ، اطرح سؤالاً واحداً فقط ، باستخدام أقل عدد من الكلمات.

ثم يغير المحاورون الأدوار ويواصلون مرة أخرى محادثة في مواقف معينة.

المهمة 5

الأزواج مدعوون لإثبات قدرتهم على التحدث عبر الهاتف. يسألون ثلاثة أسئلة متتالية (متصلة منطقيًا) في المواقف التالية: خدمة السيارات ، المسرح ، ورشة الضمان ، مصفف الشعر ، دولفيناريوم. يمكن إعداد الأسئلة مسبقًا. المهمة الرئيسية هي إجراء محادثة بشكل صحيح ، وإدارة بأقل عدد من الكلمات. في نهاية كل محادثة ، يتم إجراء تحليل مشترك لها.

المهمة 6

في المنزل ، اجلس بجوار الهاتف ، واتصل بـ 5-7 مؤسسات ، باستخدام توصياتنا. احسب عدد "المستجيبين" المحترفين منهم. حلل محادثاتك. كم عدد الاخطاء التي ارتكبتها؟ حاول تجنب مثل هذه الأخطاء في المستقبل.

بالمناسبة ، عندما تبتسم أثناء المحادثة ، يصبح صوتك أكثر متعة.

سابق

عمليًا ، يتعين على كل شخص إجراء محادثات هاتفية بشكل دوري - لا يهم إذا كان يشغل منصبًا المدير التنفيذيشركة كبيرة أو موظف مسجل في عيادة المنطقة. ويمكن أن يعتمد الكثير على مدى تعلم الشخص لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، بما في ذلك حجم مكافآته وسمعة مؤسسته الأصلية. كيف تبني محادثة ، ما الأخطاء التي يجب تجنبها حتى لا تقع في فوضى؟

هناك أوقات يبقى فيها الهاتف فقط من الثقة.
فلاديمير كوليتشيتسكي

اتصلت بك

أولاً ، ضع في اعتبارك الموقف عند وصول مكالمة واردة. الموظف الذي من مسؤوليته الحفاظ عليه محادثات هاتفية، يجب القيام بما يلي:

• التقط الهاتف دون انتظار الرنين الثالث ، حتى لا يشعر المتصل بأنه لا يريد التحدث معه ؛ بدلاً من "مرحبًا" المعتاد ، قل على الفور اسم شركتك وشركتك ، بالإضافة إلى منصبك واسم عائلتك - سيؤدي ذلك إلى تعيين المحاور في مزاج عملي وإيقاف أسئلة مثل: "من أين وصلت؟" ، "مع من أتحدث؟" ، "هذا هو مكتب الدفع النقدي (صيدلية ، مستشفى ، إلخ)؟" ؛ لقول مرحبا بأدب.

  يمكنك طرح سؤال رئيسي على الفور أو دعوة المحاور للذهاب مباشرة إلى موضوع المحادثة:

  • "مساء الخير ، شركة" إجازة كل يوم "، مدير Svistoplyaskin. كيف يمكنني مساعدك؟".

    عن سكرتير المنظمة تقريبا يجب أن يكون هذا الشكل من التحية مصقولًا تقريبًا لدرجة الأتمتةويجب أن يتم نطقها دائمًا بنبرة مهذبة وودودة ، لأن السكرتير هو وجه المؤسسة. سيكون من الرائع أن يلتزم باقي الموظفين بهذه التحية.

    إذا رن الهاتف في خضم محادثة شخصية مع عميل أو زميل ، يجب أن تلتقط الهاتف ، على الرغم من حقيقة أن المحادثة متوقفة مؤقتًا. يجب أن تعتذر للمحاور ، ثم اطلب من الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك أن يكرر المكالمة بعد بضع دقائق. اعتمادًا على الموقف ، يمكنك أن تعد بأنك ستعاود الاتصال بنفسك - والأهم من ذلك ، تأكد من الوفاء بهذا الوعد.

    إذا اتضح أنك تتفاوض على هاتف واحد ، ثم "ظهر" هاتف آخر ، فاختر الهاتف الثاني وادع المحاور للاتصال مرة أخرى ، ولكن حدد الوقت المحدد الذي يمكن فيه القيام بذلك.

    أنت أتصل

    الآن دعنا ننتقل إلى الموقف المعاكس - مكالمة صادرة.

    تتطلب قواعد الاتصالات الهاتفية الخاصة بالعمل أن يكتشف الشخص الذي على وشك الاتصال برقم مؤسسة أو عميل فردي أولاً متى يكون من الأنسب إجراء مكالمة. عليك معرفة ساعات عمل الشركة الشريكة أو العميل ، والساعات التي يتناول فيها الغداء.

    من غير المرغوب فيه الاتصال في بداية يوم العمل وبالطبع هذا غير مقبول - بعد النهاية الرسميةما لم يكن هناك اتفاق مسبق. إذا لم يذهب أحد من موظفي الشركة إلى المنزل بعد ولا يزال يلتقط الهاتف ، صدقني ، بالتأكيد لن يكون سعيدًا معك ، ومن غير المرجح أن يساهم هذا في حوار بناء.

    كيف يجب أن يبدأ المتصل المحادثة؟ ضروري: