Telefonas šiuo metu yra populiariausia ryšio priemonė. Tai padeda sutrumpinti sprendimo laiką įvairių klausimų, ir išsaugoti finansiniai ištekliai kelionėms į kitus miestus ir šalis. Šiuolaikinis verslas yra labai supaprastintas dėl pokalbių telefonu, dėl kurių nereikia ilgo rašytinio susirašinėjimo verslo stilius, keliauti į verslo keliones dideliais atstumais. Be to, telefonas suteikia galimybę nuotoliniu būdu derėtis, pristatyti svarbius klausimus ir pasiteirauti.

Bet kurios įmonės sėkmė tiesiogiai priklauso nuo pokalbių telefonu teisingumo., juk sukurti užtenka vieno skambučio bendras įspūdis apie firmą. Jei šis įspūdis pasirodys neigiamas, padėties ištaisyti bus neįmanoma. Todėl svarbu žinoti, kas yra kompetentingas dalykinis bendravimas telefonu.

Kas tai yra?

Verslo komunikacija – tai profesinių užduočių vykdymas arba dalykinių santykių užmezgimas. Verslo bendravimas telefonu yra specifinis procesas, kuriam reikia kruopščiai pasiruošti.

Prieš skambinant telefonu, reikia išsiaiškinti keletą pagrindinių dalykų.

• Ar šis skambutis tikrai reikalingas?
• Ar svarbu žinoti partnerio atsakymą?
• Ar įmanoma susitikti asmeniškai?

Sužinoję, kad pokalbis telefonu yra neišvengiamas, reikia iš anksto įsijungti į jį ir prisiminti taisykles, kurių laikymasis padės pokalbius telefonu aukštu profesiniu lygiu.

Savybės ir standartai

Bendravimo telefonu taisyklės yra gana paprastos ir apima šiuos veiksmus:

• sveikinimai;
• spektaklis;
• laisvo laiko prieinamumo pašnekovui išaiškinimas;
• problemos esmės aprašymas trumpa forma;
• klausimai ir atsakymai į juos;
• pokalbio pabaiga.

Pokalbių telefonu kultūra yra vienas iš svarbių komponentų Verslo komunikacijos. Telefoninio ryšio specifiką lemia nuotolinio ryšio veiksnys ir tik vieno informacinio kanalo panaudojimas darbe – garsinis. Todėl telefono ryšį reglamentuojančių etikos standartų laikymasis yra svarbus veiksnys, kuris lemia įmonės efektyvumą ir santykių su partneriais plėtrą.

verslo etiketas pokalbis telefonu išeinantiems skambučiams yra keletas taisyklių.

• Prieš įvesdami, turite patikrinti teisingumą telefono numeris. Jei suklydote, neužduokite per daug klausimų. Būtina atsiprašyti abonento, o pasibaigus pokalbiui dar kartą patikslinti numerį ir perskambinti.
• Pristatymas yra būtinas. Po pašnekovo pasisveikinimo reikia atsakyti sveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimas, skambinančio darbuotojo pareigos ir pavardė.
• Pirmiausia rekomenduojama sudaryti planą, kuriame būtų atskleistas tikslas (grafiko / diagramos arba teksto pavidalu). Prieš akis būtina turėti užduočių aprašymą, kad pokalbio telefonu metu galėtumėte užfiksuoti jų įgyvendinimą. Taip pat nepamirškite atkreipti dėmesį į problemas, kurios susidarė pakeliui į konkretų tikslą.

• 3–5 minutės yra vidutinis laikas, skirtas dalykiniam pokalbiui. Jei nurodyto intervalo nepakako, protingas sprendimas būtų suplanuoti asmeninį susitikimą.
• Neturėtumėte trukdyti žmonių skambučiais anksti ryte, per pietų pertrauką ar pasibaigus darbo dienai.
• Spontaniško skambučio, iš anksto nesuderinto su partneriu atveju, būtina sąlyga yra išsiaiškinti laisvo laiko prieinamumą pašnekovui ir nurodyti apytikslį laiką, kurio reikia skambinančiojo problemai išspręsti. Jei pokalbio metu pašnekovas užimtas, galite nurodyti kitą laiką arba susitarti dėl susitikimo.
• Baigiant pokalbį, būtina padėkoti pašnekovui už sugaištą laiką ar gautą informaciją.

Kai telefoninis pokalbis nutrūksta, skambutį inicijavęs asmuo turėtų perskambinti.

Įeinančių skambučių telefono etiketas taip pat apima keletą svarbių punktų.

• Į skambučius reikia atsiliepti ne vėliau kaip trečią skambutį.
• Pateikiant atsakymą, būtina nurodyti pavadinimą arba organizaciją. AT didelė kompanijaĮprasta vadinti ne įmonę, o skyrių.
• Į per klaidą skambutį reikia atsiliepti mandagiai, išsiaiškinti situaciją.
• Darbui naudojamos medžiagos turi būti matomos, o pokalbio planas – prieš akis.
• Reikėtų vengti kelių jungčių vienu metu. Skambučiai turėtų būti priimami paeiliui.
• Atsiliepiant į skambutį kritikuoti produktą/paslaugą ar visos įmonės darbą, reikia stengtis suprasti pašnekovo būseną ir prisiimti dalį atsakomybės.
• Ne darbo valandomis rekomenduojama įjungti atsakiklį. Pranešime turi būti naujausia informacija, kuri bus naudinga visiems klientams.
• Jei klausiamasis asmuo nėra pasiekiamas, turėtumėte pasiūlyti savo pagalbą perduodant jam informaciją.

Galite pasirinkti ir Bendri principai dalykinis bendravimas telefonu.

• Telefoniniams pokalbiams su klientais reikia pasiruošti iš anksto, susidarant planą su tikslais, pagrindiniais punktais, būsimo pokalbio struktūra, pokalbio metu galinčių iškilti problemų sprendimo būdais.
• Telefoną reikia pakelti kaire ranka (kairiarankiams – dešine) po pirmo ar antro signalo.
• Būtina atsižvelgti į informaciją, susijusią su pokalbio tema.
• Abonento kalba turėtų būti sklandi ir santūri. Būtina atidžiai klausytis partnerio ir pokalbio metu jo nepertraukti. Savo dalyvavimą pokalbyje rekomenduojama sustiprinti nedidelėmis pastabomis.
• Telefoninio pokalbio trukmė neturi viršyti keturių penkių minučių.

• Diskusijos atveju būtina suvaldyti kylančias emocijas. Nepaisant pasisakymų neteisingumo ir padidinto tono iš partnerio pusės, reikėtų būti kantriems ir stengtis ramiai išspręsti kilusį ginčą.
• Viso pokalbio metu turite stebėti intonaciją ir balso toną.
• Nepriimtina pertraukti pokalbį atsiliepiant į kitus telefono skambučius. Ekstremaliais atvejais reikia atsiprašyti abonento, kad teko nutraukti ryšį, ir tik po to atsiliepti į antrą skambutį.
• Ant stalo būtinai turėkite popieriaus ir rašiklį, kad galėtumėte laiku užsirašyti reikiamą informaciją.
• Skambintojas gali baigti pokalbį. Jei jums reikia baigti pokalbį per kelias ateinančias minutes, užbaikite jį mandagiai. Būtina atsiprašyti pašnekovo ir atsisveikinti, pirmiausia padėkojant už dėmesį.

Pasibaigus dalykiniam pokalbiui, šiek tiek laiko reikėtų skirti jo stiliaus ir turinio analizei, pokalbio metu padarytų klaidų nustatymui.

Etapai

Kaip jau minėta, dalykinis bendravimas telefonu nereikalauja daug laiko. Pagal taisykles toks pokalbis telefonu gali trukti ne ilgiau kaip 4-5 minutes. Tai yra optimalus laikotarpis visoms problemoms išspręsti.

Verslo komunikacijos metu verslo telefonu būtina laikytis etapų sekos, sudarančios skambučio struktūrą.

• Pasisveikinimas specialiomis frazėmis, atitinkančiomis paros laiką, kuriuo skambinama.
• Pranešimas virtualiam pašnekovui, kuriame nurodomas skambinančio darbuotojo vardas, pavardė ir pareigos, taip pat jo organizacijos pavadinimas.
• Pranešimas apie pašnekovo laisvą laiką.
• Glaustas pagrindinės informacijos pateikimas. Ant šis etapas reikia viena ar dviem frazėmis nurodyti problemos esmę.
• Klausimai ir atsakymai į juos. Būtina parodyti susidomėjimą pašnekovo klausimais. Atsakymai į juos turi būti aiškūs ir pateikti patikimą informaciją. Jei į skambutį atsiliepęs darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėjamu klausimu, turėtumėte pasikviesti ką nors, kas galėtų tiksliai atsakyti.
• Pokalbio pabaiga. Telefoninį pokalbį nutraukia jo iniciatorius. Tai gali padaryti ir vyresnis pareigas, amžių bei moteris.

Pokalbį užbaigiančios frazės – tai padėkos už skambutį žodžiai ir sėkmės palinkėjimas.

Norėdami pagerinti pokalbio efektyvumą Mobilusis telefonas reikia laikytis bendrų nurodymų:

• iš anksto paruošti reikiamą korespondenciją;
• pozityviai įsijungti į pokalbį;
• aiškiai reikšti mintis, išlaikant ramybę;
• pataisyti prasmingus žodžius;
• venkite monotonijos keisdami pokalbio tempą;
• pristabdyti tinkamų akimirkų pokalbis;
• atkurti informaciją, kurią reikia įsiminti;
• nenaudokite šiurkščių posakių;
• sulaukus atsisakymo, reikia išlikti draugiškam ir rodyti pagarbą pašnekovui.

Dialogo pavyzdžiai

Toliau pateikti pokalbių telefonu pavyzdžiai padės suprasti dalykinio bendravimo esmę. Dialogai aiškiai parodo, kaip kalbėtis su klientu ar verslo partneriu telefonu, kad nekiltų nesusipratimų.

Pavyzdys telefono dialogas № 1.

• Viešbučio administratorė - Labas rytas! Progress Hotel, Rezervavimo skyrius, Olga, aš jūsų klausau.
• Svečias - Sveiki! Tai Marija Ivanova, bendrovės „Skazka“ atstovė. Norėčiau pakeisti savo užsakymą.
• A - Taip, žinoma. Ką norėtumėte pakeisti?
• D – Ar galima pakeisti atvykimo ir išvykimo datas?
• A - Taip, žinoma.
• D – Gyvenimo laikotarpis bus ne nuo rugsėjo 1 iki rugsėjo 7 d., o nuo rugsėjo 3 iki 10 dienos.
• A – Gerai, rezervacija pakeista. Laukiame Jūsų mūsų viešbutyje rugsėjo 3 d.
• G - Labai ačiū. Viso gero!
• A – viso ko geriausio tau. Viso gero!

2 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Sekretorė - Sveiki. Atostogų kompanija.
• Partneris - Laba diena. Tai Petrova Elena, kūrybinės komandos „Flight of Fantasy“ atstovė. Ar galiu pasikalbėti su jūsų direktoriumi?
• S – Deja, jo šiuo metu nėra biure – jis yra susirinkime. Ar galiu jums padėti? Ar gali jam ką nors duoti?
• P - Taip, sakyk, prašau, kada jis ten bus?
• S - Jis grįš tik trečią valandą po pietų.
• P - Ačiū, tada perskambinsiu. Viso gero!
• S - Iki pasimatymo!

Etika ne tik kontroliuoja verslo partnerių verslo santykius ir užmezga ryšius su konkurentais, bet ir yra priemonė tinkama organizacija pokalbis telefonu. Darbo bendravimo telefonu taisyklių laikymasis, į kurį įeina kruopštus kiekvieno dalyko tyrimas, užtikrina efektyvų rezultatą ir ilgalaikes partnerystes.

Šiandien telefonas dažnai naudojamas kaip verslo komunikacijos priemonė. Vis dažniau viename mieste įsikūrusios įmonės sudaro sandorius ir kitus susitarimus su kitoje šalies pusėje esančiomis organizacijomis. Žinoma, verslo derybos tokiais atvejais patogiausia atlikti telefonu.

Tačiau dalykinis bendravimas telefonu iš esmės skiriasi nuo privataus. Svarbiausias skirtumas yra tas, kad vesdami verslo derybas rizikuojate ne tik savo asmeniniu patikimumu, bet ir organizacijos, kurioje dirbate, reputacijai. Tad jei nesilaikysite bendravimo telefonu etiketo, rizikuojate padaryti nepataisomą žalą savo įmonei.

Telefono verslo taisyklės
1 situacija: Jūs esate verslo derybų telefonu iniciatorius
Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui telefonu

Prieš pradedant verslą skambutis, turite atidžiai pasiruošti:

1. moraliai nusiteikite verslo pokalbiui;
2. aiškiai suformuluoti būsimų verslo derybų tikslą;
3. planuoti dalykinio pokalbio eigą užrašant ant popieriaus visus jus dominančius klausimus;
4. pateikti prieš jus visą medžiagą, kurios jums gali prireikti vykdant pokalbius telefonu ( tušti lapai, rašikliai, Reikalingi dokumentai, telefonų knyga);
5. stenkitės atsiriboti nuo asmeninių išgyvenimų ir neigiamų emocijų prieš skambindami dalykiniu telefonu, nes jūsų balsas išskirs jūsų nepasitenkinimą ar agresiją, o pašnekovas gali tai priimti asmeniškai;
6. pasirinkti Jums ir Jūsų partneriams patogiausią laiką dalykiniam bendravimui telefonu. Jei ketinate skambinti užimtiems žmonėms, iš anksto susitarkite dėl verslo derybų dienos ir valandos telefonu.

Verslo bendravimo telefonu principai:

• Kai skambinate verslo partneriui, pirmiausia prisistatykite ir nurodykite savo skambučio tikslą.
• Verslo deryboms reikėtų rinktis draugišką, tolygų bendravimo toną.
• Verslo derybos telefonu turėtų vykti energingai ir glaustai, vengiant ilgų pauzių ir neaiškių frazių.
• Jokiu būdu nebandykite daryti psichologinio spaudimo pašnekovui dalykinio bendravimo procese, kitaip rizikuojate nesutikti.
• Verslo bendraujant telefonu itin svarbu vengti neteisingai užduodamų klausimų.
• Jei skambinate tarptautiniu ar tolimojo verslo telefono skambučiu, įsitikinkite, kad jis neviršija 6 minučių.
• Visi Jūsų reikalavimai ar pasiūlymai verslo partneriams turi būti logiškai išdėstyti ir pagrįsti.
• Aiškiai ir tiksliai atsakykite į visus pašnekovo klausimus.
• Ant popieriaus užrašykite pagrindinius verslo derybų punktus.
• Baigę dalykinį pokalbį telefonu dar kartą išsakykite visus susitarimus, kuriuos pavyko pasiekti jums ir jūsų pašnekovui.
• Kadangi jūs paskambinote, jūs turite baigti pokalbį. Išimtis yra situacija, kai jūsų pašnekovas yra vyresnis už jus.
• Po sėkmingų verslo derybų taip pat bus naudinga faksu nusiųsti savo partneriui protokolą, fiksuojantį abiejų šalių nuomones visais ankstesnio dalykinio pokalbio telefonu punktais.
• Jei dėl dalykinio bendravimo telefonu žadate perskambinti savo partneriui kiek vėliau, būtinai per 24 valandas perskambinkite.
• Neturėtumėte skambinti verslo partneriams savo namų telefonu.
• Jei ketinate skambinti verslo partneriui dėl asmeninio reikalo, pirmiausia turėtumėte atkreipti dėmesį į paros laiką, antra, pasistengti sutrumpinti šio skambučio laiką iki minimumo.
• Jei paskambinę staiga darbo vietoje nerandate žmogaus, su kuriuo ketinote vesti dalykines derybas, nurodykite kada bus galima perskambinti, bet jokiu būdu nesiaiškinkite, kur Šis momentas yra reikalingas asmuo.

2 situacija: jums skambina verslo partneris

Sulaukus skambučio darbe, ragelį patartina kelti po antro ar trečio skambučio.

• Atsiliepiant į telefono skambutį darbo vietoje pirmiausia reikėtų pasisveikinti su pašnekovu, tada paskelbti organizacijos, kuriai jis skambino, pavadinimą, o tada prisistatyti.
• Norėdami teisingai vesti dalykinį pokalbį, turite žinoti, kaip kreiptis į pašnekovą. Ir jei jis nenurodė savo vardo ir patronimo, turėtumėte draugišku tonu išsiaiškinti: „Prisistatykite, prašau!“, „Norėčiau sužinoti, su kuo kalbu!“.
• Į visus verslo partnerio užduodamus klausimus turi būti atsakyta energingai ir tiksliai. Taip pat patartina skubiai ieškoti dokumentų ir telefonų numerių, reikalingų verslo deryboms vesti.
• Manoma, kad nekultūringa leisti tau paskambinusį žmogų laukti ilgiau nei dvi minutes. Jei per šį laiką neatsiliepsite, pagal dalykinio etiketo taisykles jis turi visas teises nutraukti pokalbį.
• Jei per pietus jums paskambino verslo partneris, nereikėtų kelti ragelio pilna burna. Paprašykite darbuotojo atsiliepti į skambutį.
• Paskambinęs žmogus turi pirmas atsisveikinti, nesiimti iniciatyvos, kai nereikėtų.

Ekspertų teigimu, šiandien daugiau nei 50% visų verslo problemų išsprendžiama telefonu. Tai yra labiausiai greitas būdas bendravimas, leidžiantis užmegzti kontaktus, susitarti dėl susitikimo, dalykinio pokalbio, derybų, nesiimant tiesioginio bendravimo. Tačiau tai, kaip skamba jūsų balsas, kaip kalbate telefonu, labai priklauso nuo įmonės reputacijos ir verslo veiklos sėkmės. Todėl gebėjimas taisyklingai ir taisyklingai kalbėti telefonu dabar tampa neatsiejama įmonės įvaizdžio politikos dalimi.

Verslo bendravimo kultūra apima žinias apie: bendrąsias pokalbio telefonu taisykles ir pagrindines taisykles telefono verslo etiketas.

Bendrosios pokalbio telefonu taisyklės:

1. Pakelkite ragelį prieš ketvirtą skambutį: pirmasis įspūdis apie Jus ar Jūsų įmonę jau susiformavęs ir kiek reikia laukti atsakymo;

2. Kalbėdami telefonu turėtumėte kuriam laikui palikti visus pašalinius pokalbius. Jūsų pašnekovas turi visas teises į dėmesį į save;

3. Telefoninio pokalbio metu laikoma nepadoru valgyti, gerti, rūkyti, šiurėti popierių, kramtyti gumą;

4. Nepriimtina pakelti ragelį ir atsiliepti: „Palauk minutėlę“, versk skambinantįjį laukti, kol atliksi savo reikalus. Tai įmanoma tik kraštutiniu atveju ir tik per vieną minutę. Jei šiuo metu esate labai užsiėmęs ir negalite susikalbėti, geriau atsiprašykite ir pasiūlykite perskambinti;

5. Perskambinkite, kai jie laukia jūsų skambučio;

6. Jei „patautėte ne į tą vietą“, neturėtumėte sužinoti: „Koks tavo numeris?“. Galite patikslinti: „Ar šis numeris toks ir toks...?“, Išgirdęs neigiamą atsakymą, atsiprašyti ir padėti ragelį;

7. Skambinti namo – įsibrovimas Asmeninis gyvenimas, todėl visada paklauskite, ar skambinate jums patogiu laiku: „Ar turite laiko su manimi pasikalbėti?“, „Ar šiuo metu esate labai užsiėmęs?“ ir tt Jei atsakymas teigiamas, galite kalbėtis savo nuožiūra, tačiau išgirdę pirmuosius noro baigti pokalbį požymius, turėtumėte mandagiai atsisveikinti. Tarnyboje taip pat ribojamas pokalbio telefonu laikas;

8. Kalbėti telefonu reikėtų itin mandagiai. Nepriimtina šaukti ir susierzinti pokalbio telefonu metu, tai yra šiurkštus pažeidimas tarpasmeninio ir verslo bendravimo etika. Atsakydami į įžeidimą, jie padeda ragelį. Keikimasis telefonu yra neteisėtas;

9. Pokalbis telefonu turėtų būti mandagus, tačiau nedelsiant nutraukiamas, jei į jūsų namus ateina svečias ar biuro lankytojas. Turėtumėte atsiprašyti ir trumpai nurodydami priežastį susitarti dėl skambučio. Namuose galima pasakyti: „Atsiprašau, pas mane atėjo svečiai, perskambinsiu rytoj vakare (ryte)“; darbe: „Atsiprašau, pas mane atėjo lankytojas, perskambinsiu maždaug po valandos“. Būtinai laikykis savo pažado.

10. Jei pokalbio metu ryšys nutrūksta, turėtumėte padėti ragelį; skambinantysis vėl surenka numerį. Jei įmonės atstovas kalbėjosi su klientu ar klientu, jis turi surinkti numerį;

11. Iniciatyva nutraukti pokalbį telefonu priklauso skambinusiam. Išimtis – pokalbis su vyresniais pagal amžių ar socialinę padėtį;

12. Niekas negali pakeisti šiltų padėkos ir atsisveikinimo žodžių bet kokio pokalbio, pokalbio pabaigoje. Tuo pačiu reikia atsiminti, kad atsisveikinimo žodžiuose turėtų būti galimybė ateityje susisiekti: „Skambinsime kitą antradienį“, „susitiksime rytoj“ ir kt.

Pagrindinis reglamentas verslui telefono etiketas:

Reikia atsiminti, kad verslo pokalbis telefonu neturėtų trukti ilgiau nei keturias minutes.

reikia skambinti

1. Etiketo taisyklės reikalauja, išgirdus abonento atsakymą:

Pasisveikinimas ir prisistatymas pokalbio metu su nepažįstamasis- procedūra yra abipusė ir privaloma.

Pagrindinė taisyklė verslo protokolas– pokalbis telefonu turi būti individualizuotas. Jei abonentas neprisistato, reikėtų mandagiai paklausti: „Atsiprašau, su kuo aš kalbu?“, „Leisk žinoti, su kuo kalbu?“. ir tt

2. Jei skambutis eina per sekretorę ir kur skambinate, jie jūsų nepažįsta, sekretorė turi teisę pasiteirauti dėl skambučio priežasties.

3. Nepriklausomai nuo aplinkybių, stenkitės šypsotis, kitaip nepavyks laimėti pašnekovo.

4. Visada po ranka turėkite bloknotą ir rašiklį reikalingiems užrašams.

5. Ruošdamiesi pokalbiui, sudarykite sąrašą dalykų, kuriuos reikia aptarti. Perskambinimas atsiprašydamas, kad kažką praleidau, palieka nepalankų įspūdį ir tai turėtų būti daroma tik kraštutiniu atveju.

6. Jei nepavyko rasti reikiamo žmogaus, pasiteiraukite, kada patogiau perskambinti.

7. Iš anksto suplanuokite pranešimą, jei žinote, kad informacija bus perduota per trečiąją šalį arba per automatinį atsakiklį.

8. Jei paliekate žinutę autoatsakiklyje, po pasisveikinimo ir prisistatymo nurodykite skambučio datą ir laiką, o tada Trumpa zinute ir atsisveikinimo žodžiai.

Kai jie tau skambina

Pagal etiketo taisykles, pakėlus ragelį, reikia:

1. Jei jie nori pasikalbėti ne su tavimi, o su kuo nors kitu: „Tik minutė, dabar atiduosiu telefoną“; tas, kuriam skambinama, turėtų padėkoti: „Ačiū“, „Ačiū, aš tuoj ateisiu“.

2. Jei tuo momentu nėra tinkamo žmogaus, tai žmogus, kuris ateina, tai paaiškina Šis asmuo dingęs. Tokiuose atsakymuose turėtų būti prašymas perskambinti po tam tikro laiko: „Ar galėtum perskambinti po valandos“ ir pan.

3. Jei suskamba telefonas, o šiuo metu kalbate kitu įrenginiu, pakėlę ragelį atsiprašykite, jei įmanoma, nutraukite pirmąjį pokalbį, padėkite ragelį, tada pradėkite kalbėtis su antruoju pašnekovu arba atsiprašyti ir paprašyti perskambinti po tam tikro laiko. Nepriimtina, kad skambinantis asmuo lauktų ilgiau nei vieną minutę.

4. Jei išlaidaujate, geriau neatsiliepti į skambučius verslo susitikimas arba verslo susitikimas. Pirmenybė visada priklauso gyvam balsui.

5. Jeigu jums skambina svarbiu reikalu, kai biure yra žmonių, geriau atsiliepkite į skambutį iš gretimo kambario arba, nesant tokios galimybės, paprašykite perskambinti po tam tikro laiko, arba sumažinti pokalbį iki minimumo.

Šiuolaikinėje verslo bendravimo kultūroje Ypatingas dėmesys duoti pokalbį telefonu. Keletas telefono ryšio aksiomų, ypač jei skambinate pirmą kartą.

Menas kalbėti mobiliuoju telefonu.

Mobilieji telefonai tvirtai įsiliejo į mūsų gyvenimą. Ko gero, šios komunikacijos priemonės reikalingumas ir privalumai yra neginčijami, ir mobilusis ryšys turėtų būti priimtas kaip civilizacijos vaisius.

Todėl galima suformuluoti kai kuriuos Bendrosios taisyklės mobiliojo telefono etiketas.

Sužinokite apie jo savybes ir funkcijas, kitaip tariant, perskaitykite vadovą.

Prisiminkite, kada reikia išjungti telefoną arba nustatyti, kad jis vibruotų.

Išjungtas: susitikimai, filmai, sporto žaidimai, pamaldos, seminarai, bendravimas su klientu.

Vibracijos režimu: viešose vietose, kur galite atsiliepti telefonu netrukdydami kitiems.

Jei aplink jus yra žmonių, bet jums reikia pasikalbėti, nešaukite. Mobilusis telefonas iš tiesų jautresnis garsui ir balsui nei įprastas telefonas. Jūs netgi galite kalbėti šiek tiek tyliau nei įprastai, o skambinantysis (o ne kiti kambaryje esantys žmonės) jus išgirs.

Venkite kalbėtis telefonu prie restorano stalo. Jei reikia atsiliepti į skambutį, paprašykite skambinančiojo palaukti minutę, atsiprašyti, palikti staliuką ir pasikalbėti su taksofonu restorane ar gatvėje.

Venkite kalbų ten, kur galite nukreipti žmonių dėmesį.

Venkite kalbėti asmeninėmis temomis, kuriose galite būti išgirsti. Žinokite, kas yra aplink jus. Nerūšiuokite nešvarių skalbinių viešai.

Sumažinkite skambėjimo garsumą.

Jei vis tiek suklydote, geriau vengti nereikalingų pasiteisinimų. Pasakyti „Atsiprašau, pamiršau jį išjungti“ yra taip pat blogai, kaip palikti skambėti telefoną.

Būk trumpas. Jei sulaukiate skambučio ir nesate vienas, maksimalus laikas yra 30 sekundžių.

Jei esate pašauktas vieša vieta arba privačiame susitikime, tai trigubai nemalonu: 1) blogai atrodai ir nemandagus bei kvailas; 2) visus klaidina; 3) jūs pastatote skambinantįjį į nepatogią padėtį, pranešdami jam, kad „esate susitikime“ (didelis reikalas!), o jis piktinasi plepomis.

Realybė rodo: atsiliepdami į skambutį susitikimo metu jūs savo būsimam klientui ar klientui sakote: „Nevertinu jūsų ir savo laiko, praleisto su jumis. Tu nesi toks svarbus kaip žmogus, kuris gali paskambinti“.

Tačiau atminkite: yra situacijų, kai tenka atsiliepti telefonu– sergantis vaikas, didelio reikalo laukimas, svarbi žinia.

Pagal etiketo taisykles prieš susitikimą būtinai perspėkite susirinkusius, kad laukiate svarbaus skambučio, ir gaukite leidimą.

Telefono skambučiai jau seniai buvo svarbi gyvenimo dalis. Aptariame buities darbus su artimaisiais, šnekučiuojamės su draugais, sprendžiame iškilusias problemas su verslo partneriais, kolegomis, viršininkais. Pokalbių stiliai turėtų būti skirtingi, o dalykiniam bendravimui reikalingas specialus požiūris.

telefonas gyvenime šiuolaikinis žmogus užima svarbią vietą: bendravimas su artimaisiais, draugais, bet, svarbiausia, su kolegomis ir viršininkais.

Natūralu, kad kalbant su skirtingi žmonės mes naudojame savo bendravimo būdą ir niekam neateitų į galvą kalbėtis su savo viršininku taip, kaip geriausias draugas ar net tik kolega. Šiuo atveju pokalbis bus apie dalykinį bendravimą.

Taip pat verslo etiketas turėtų naudotis tie darbuotojai, kurių pareigos apima pokalbius telefonu, įvairias nuomonių apklausas ir visus kitus pokalbius, kurie, kaip taisyklė, vedami iš šalto centro, tai yra skambučių centro.

Deja, kai kurie pokalbyje telefonu elgiasi gana familtiškai, visai ne taip, kaip susitikus asmeniškai. Kadangi darbuotojai jaučiasi saugiu atstumu, jie lengvai pakabina ragelį, o nematomą pašnekovą kartais atbaido poromis ne itin mandagių frazių, o tai prieštarauja bendravimo telefonu etiketui.

Tačiau kartais gėrio atskaitos tašku tampa pokalbis telefonu verslo santykiai. Čia, priešingai nei asmeniniame susitikime, griežtas dalykinis kostiumas, biuro baldai, šypsenos ir gestai budėjimo metu nėra tokie svarbūs. Tiesą sakant, įmonės įvaizdis gali visiškai priklausyti nuo to, kaip jos darbuotojai veda pokalbius telefonu.

Į ką reikia atsižvelgti prieš kalbant telefonu

• tikslas, kurį ketinate pasiekti būsimame pokalbyje;
• ar galima apsieiti be šio pokalbio;
• kiek pašnekovas pasirengęs aptarti pokalbio temą;
• Ar pasitikite sėkmingu pokalbio užbaigimu;
• kokius konkrečius klausimus turite užduoti;
• kokie klausimai jums gali būti užduodami pokalbio metu;
• koks derybų rezultatas gali būti laikomas sėkmingu ir koks gali būti užtikrintas nesėkmės atveju;
• kokius poveikio jūsų pašnekovui būdus galima naudoti pokalbio metu;
• kaip elgsitės, jei pašnekovas pradės prieštarauti, persijungs į pakeltą toną ar nereaguos į jūsų argumentus;
• kaip reaguosite, jei jie nepasitiki jūsų informacija.

Pasiruošimas pokalbiui

Prieš pradėdami pokalbį telefonu, turite atlikti šiuos veiksmus:

• Paruoškite dokumentus, kurių prireiks pokalbio metu: ataskaitas, prospektus, susirašinėjimą, darbų aktus ir kt.
• Norėdami įrašyti informaciją, paruoškite popierių, planšetinį kompiuterį ar kitą įrenginį. Diktofono naudojimo atveju būtina įspėti ir paprašyti sutikimo juo naudotis.
• Turėkite sąrašą priešais save pareigūnai su kuriuo pokalbis turėtų kreiptis į norimą asmenį tik vardu ir tėvavardžiu.
• Pateikite pokalbio planą, o svarbiausius dalykus paryškinkite žymekliu.

Pokalbio planas

Telefono pokalbis neturėtų trukti ilgiau nei 3 minutes, bent jau jūsų įžanginis monologas. Štai kaip atrodo apytikslis tokios įžangos planas:

• pašnekovo supažindinimas su problemos esme (40-45 sek.)
• abipusis įvadas su pareigų pavadinimu ir kompetencijos lygiu Ši problema(20-25 min.)
• pačios situacijos, problemų aptarimas (nuo 1 iki 2 min.)
• išvada, santrauka (20-25 sek.)

Jei problema galutinai neišspręsta, reikia susitarti dėl antro skambučio tam tikru laiku. Kartu svarbu išsiaiškinti, su kuo bus tęsiamas pokalbis – su tuo pačiu asmeniu ar kitu šiuo klausimu kompetentingesniu ar platesnius įgaliojimus turinčiu darbuotoju.

Telefono etiketo taisyklės

Visada pasisveikinkite su jums skambinančiu asmeniu ir laikykitės etiketo, kai skambinate patys. Tai gali būti sveikinimo žodžiai, susiję su tam tikru paros metu („Laba diena!“, „Labas rytas!“, „ Labas vakaras!“). Geriau vengti tokių posakių: „Klausau“, „Labas“, „Įmonė“.

Stebėkite savo intonaciją. Būtent balso pagalba galima pavadinti pašnekovo nusiteikimą, sukurti jame teisingą suvokimą, o tam, žinoma, reikia kalbėti maloniai, ramiai, bet be nereikalingų šūksnių: gali ir per didelis entuziazmas. atstumti.

Būtinai prisistatykite. Pasisveikinę su pašnekovu, įvardinkite savo organizaciją, kad žmogus žinotų, kur kreipėsi. Kad jam būtų lengviau pradėti pokalbį, nurodykite savo vardą ir pareigas, kad pašnekovas galėtų nuspręsti, ar gali tęsti pokalbį su jumis, ar jam reikia pasikalbėti su aukštesnio lygio atstovu.

Kai pats skambinate į organizaciją, stenkitės nepradėti pokalbio tokiomis frazėmis kaip: „Tu nerimauji dėl...“ arba „Tau tai trukdė...“. Dėl tokių posakių pašnekovas tampa budrus, o jūsų skambutis gali būti suvokiamas kaip nepageidaujamas.

Paskambinus konkrečiam pašnekovui, patikslinkite, kaip jam patogu dabar su jumis kalbėtis. Įsitikinę, kad mokate bendrauti, iš karto pereikite prie skambučio temos: verslo žmonės turėtų būti trumpi ir nenukrypti nuo derybų temos.

Kai skambina jūsų įmonė, etiketas yra pakelti ragelį po antro ar trečio skambučio. Jei tai bus padaryta po pirmojo skambučio, potencialus pašnekovas gali nuspręsti, kad jūsų įmonė nėra pernelyg apkrauta darbais.

Jeigu skambinančiajam reikia kito įmonės atstovo, ragelio kabinti nereikia, „nutraukiant“ skambinantįjį. Naudojant palaikymo funkciją būtina perjungti į budėjimo režimą arba įjungti teisingas žmogus. Jei tinkamo žmogaus nėra, galite paklausti, ar galite jam patarti ar suteikti kitokią pagalbą. Jei jis atsisako padėti, paklauskite, ką reikia perduoti, kokią žinutę palikti.

Klausydamiesi naujo pašnekovo stenkitės prisitaikyti prie jo kalbos tempo: jei žmogus kalba lėtai, galbūt jis ne tik suvokia informaciją, bet ir iš karto ją analizuoja. Jei jis kalba greitai, nekantriai klausia, jį gali erzinti jūsų lėtumas ir lėtumas.

Viso pokalbio telefonu metu jums nereikia ko nors rūkyti, kramtyti ar gerti. Būtinai atidėkite cigaretę ar sumuštinį, atidėkite puodelį kavos ar arbatos.

Baigę pokalbį atsisveikinkite su pašnekovu, bet prieš tai paklauskite, ar jis neturi jums klausimų. Jei pokalbį inicijavote jūs, neatsiprašykite, kad sugaištate kito žmogaus laiko. Bus geriau, jei padėkosite pašnekovui žodžiais: "Ačiū, kad skyrėte mums savo laiką. Tikimės tolesnio bendradarbiavimo."

Vietoj išvados

Jei jūsų kalba nėra labai išvystyta, tada kalbėjimas telefonu dar labiau padidina kalbos trūkumus. Todėl reikėtų stengtis vengti žodžių, kuriuos nelabai mokate tarti, arba žodžių, kurių akcentu nesate labai tikri. Vardai, kurie prastai suvokiami ausimi, geriausiai tariami skiemenimis ar net rašomi.

Kalbėjimas telefonu iš tiesų yra visas menas, kurio galima ir reikia išmokti. Juk kartais vos vienas telefono skambutis gali padaryti tai, ko nepavyko pasiekti preliminarių susitikimų ir derybų procese.

Reikia atsiminti, kad žvilgsnis, šypsena, veido išraiškos, draugiški rankos paspaudimai gali stipriai paveikti jūsų partnerį, o bendraujant telefonu tai atmetama. Neatsargiu žodžiu galite įžeisti nežinomą pašnekovą. Kartais pirmą įspūdį apie žmogų susidaro pokalbis telefonu. Įsitikinkite, kad jis teisingas.

Be paties klausimo, bėdoje esantis žmogus turi gilų supratimo poreikį ir tikisi, kad teisingai diagnozuosite jo problemą. Gydytojui ir advokatui reikia pasakyti visą tiesą, ir dauguma žmonių tai žino. Yra posakių šia tema: „Pasakyk advokatui viską taip, kaip atsitiko, jis pats tada tau viską supainios“.

Dažnai žmogui kyla poreikis išlieti savo sielą, jei jis turi asmeninių išgyvenimų - ir jūs netgi galite sunaikinti teigiamą įspūdį apie jus, jei pertraukate arba parodote, kad juo nesidomite, o tik domitės jo verslu ir pinigais.

Jei pertraukiate pašnekovą, neatsakote į jo klausimus ar neužduodate priešiškų klausimų, neklausiate jo nuomonės, nesiaiškinate detalių, o tiesiog monologu aprašote, kaip tai vyksta jums, tai labai sumažina pokalbio efektyvumą.

Taisyklė numeris viena: jei žmogui plaka širdis, jo kalba teka kaip upė – leiskite kalbėtis, naudokitės aktyvaus klausymo technikomis – „Uh-hu“, „Taip“, „Taip-taip“ ir patikslinančius klausimus, nes galbūt jis papasakos jums viską ir jūs galite diagnozuoti jo problemą.

Dialogo, naudojant keletą aprašytų metodų, pavyzdys, suformuluotas remiantis tikrais klausimais, kuriuos žmonės paprastai užduoda teisininkams:

— (įmonės pavadinimas), laba diena.

— Sveiki, norėčiau sužinoti jūsų paslaugų kainas.

- Žinoma. Mano vardas Nikolajus, aš esu klientų skyriaus vadovas. Ar galėčiau sužinoti jūsų vardą?

- Artemas Dmitrijevičius.

- Malonu susipažinti, Artemai Dmitrijevičiau. Turime gana platų paslaugų spektrą. Kad galėčiau atsakyti į jūsų klausimą, trumpai aprašykite, kas jums nutiko?

AT Ši byla pirmiausia pasisveikinome su paskambinusiu potencialiu klientu, prisistatėme vardu ir pareigomis, sužinojome pašnekovo vardą. Toliau į pašnekovą kreipėmės vardu, o tai irgi labai svarbu bendraujant su nepažįstamais žmonėmis.

Mes gana išsamiai, kiek įmanoma šioje situacijoje, atsakėme į jo klausimą apie jo paslaugų kainą ir ėmėmės iniciatyvos, tai pateisindami tuo, kad turime daugiau sužinoti apie jo problemą, kad galėtume konkrečiau atsakyti į klausimą. Toliau jis sako:

- Patekau į avariją, kaltininkas kelių policijoje turi kažkokių ryšių, bijau, kad neatlygins man padarytos žalos. sugedęs automobilis Ir jie verčia mokėti iš savo kišenės.

– Kada ir kur tai įvyko, kurioje kelių policijos byloje nagrinėjama byla?

- Maskvos prospektas, namas 48, prieš savaitę. Byla Maskvos srities kelių policijoje.

Toliau užduodame daugiau patikslinančių klausimų: ar yra kokie dokumentai, pažymos, įvykio schema, išlaidų sąmata žalai įvertinti. Atsakymas seka: „Taip, yra pažyma, yra ši, yra šita...“ Pasirodo, turime pakankamai pradinių duomenų, kad suprastume, ar tai mūsų klientas, ar ne mūsų. Šiuo atveju tai yra mūsų klientas, todėl, taip apsisprendę, privalome jį perkelti į kitą etapą, kad jis atvyktų pas mus pirminei konsultacijai.

– Tokiu atveju visas smulkmenas siūlau aptarti asmeninio susitikimo metu. Kada Jums būtų patogu atvykti pas mus konsultacijai?

– Susitikime nematau prasmės, tik telefonu pasakyk apytikslę kainą, mane domina tik skaičiai.

Taigi pirmasis mūsų bandymas susitarti baigėsi nesėkmingai. Ką mes darome šiuo atveju? Atsakydami į jo prieštaravimą, į pastabą apie nenorą atvykti pas jus, galite pasakyti, kad ne visi žmonės supranta, kaip kuriamas teisininko darbas. Ši metafora gali labai padėti:

– Advokatai yra kaip gydytojai: norint nustatyti diagnozę, gydytojui reikia jūsų tyrimų. Ar sutinkate su tuo? Turime pamatyti jūsų dokumentus. Gydytojui analizės, o teisininkui Jūsų dokumentai

Paprastai visi žmonės sako: taip, visiškai. Tai puikiai iliustruoja gydytojų darbo pavyzdys. Tada padarote įrašą ateičiai ir taškas po taško aprašote pašnekovui, kas tiksliai vyks konsultacijos metu.

— Konsultacijos metu išnagrinėsime Jūsų dokumentus, užduosime keletą patikslinančių klausimų, tiksliai nustatysime, kaip galime Jums padėti, ir apibūdinsime veiksmų seką Jūsų problemai išspręsti.

Su šia technika nustatome programą, apie kurią kalbėjome šiek tiek anksčiau, kai analizavome struktūrą. Tai yra, jūs nustatote programą, kas tiksliai bus, kai jis sutiks ateiti ir atvyks. Taigi jūs pateikiate žmogui žemėlapį, kuriuo jis turės vadovautis, jūs jau jį jam nupiešėte.

– Pasibaigus konsultacijai, jūsų galvoje bus aiškus vaizdas, ką ir kaip daryti, kad būtų pasiekti norimi rezultatai.

Čia jūs ginčijatės dėl jo asmeninio apsilankymo pas jus, nurodydami jo asmeninę naudą, kurią jis gaus iš šios konsultacijos. Net ir nemokamą konsultaciją reikia parduoti, nes potencialūs klientai linkę tai vertinti kaip jūsų gudrų triuką, norint išvilioti iš jų pinigus. Reaguodami į šį stereotipą, į savo pokalbio telefonu scenarijų turėtumėte įterpti panašią frazę: apibūdinti naudą, kurią pašnekovas pasinaudos jūsų nemokama ar nebrangia paslauga.

- Sakyk, ar tau bus patogu šiandien ar rytoj važiuoti pas mus?

Antras bandymas, antrą kartą užmetęs masalą. Galbūt ne visi jūsų klientai bus tokie užsispyrę, bet vis tiek turite sutikti tokį pasipriešinimą ir taktiškai reaguoti į bet kokius net sunkiausių klientų prieštaravimus.

– Kiek kainuoja jūsų paslaugos?

Kaip teisingai pateikti kainą – atskiro skyriaus tema. Štai vienas galimas atsakymas:

— Galiu pasakyti, kad pas mus mieste ne patys žemiausi tarifai, o to priežastis – gerai atliekame savo darbą ir pasiekiame rezultatų. O kokybė kainuoja, tikriausiai patys tai suprantate. Paslaugų kaina prasideda nuo ... - (ir įvardykite žemiausią juostą). Išstudijavus dokumentus galima pasakyti daugiau informacijos.

Galų gale jūs atsakėte į klausimą, numatydami išlaidų dydį, tačiau pagrįstai pagrindėte, kodėl negalite duoti konkretaus atsakymo, kuris išvestų klientą prieš pasirinkimą, kreiptis į jį dėl jūsų paslaugų ar ne. . Akivaizdu, kad jo galvoje yra tam tikras biudžetas, kiek jis yra pasirengęs išleisti šioms paslaugoms.

Priminsiu, kad pagrindinis įeinančių skambučių priėmimo tikslas nėra išsamūs atsakymai į visus kliento klausimus ir nestatyti jo prieš pasirinkimą, pirkti ar nepirkti, neparduoti jam sutarties iš karto telefonu, nes yra daug sunkiau, nei tai galima padaryti konsultacijos metu. Turėtumėte išsikelti sau tikslą sulaukti skambučio – tai ne didelės paslaugos pardavimas, o mažo paprasto pardavimas Kitas žingsnis- konsultacijos biure.

Norite daugiau naudingo turinio?

1. 3 skyriai iš „Milijono dolerių advokatų kontoros: nuo privačios praktikos iki lyderystės rinkoje“ (PDF, 32 puslapiai)
2. „10 lengvų žingsnių rinkodaros planas, siekiant padvigubinti advokatų kontoros pelną“ (PDF, 22 puslapiai)