يعد الهاتف حاليًا أكثر وسائل الاتصال شيوعًا. يساعد على تقليل الوقت اللازم لحلها قضايا مختلفة، وحفظ الموارد الماليةللرحلات إلى المدن والبلدان الأخرى. تم تبسيط الأعمال الحديثة إلى حد كبير بفضل المحادثات الهاتفية ، مما يلغي الحاجة إلى المراسلات المكتوبة المطولة في أسلوب العمل، السفر في رحلات عمل لمسافات طويلة. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الهاتف إمكانية المفاوضات عن بعد ، وعرض القضايا والاستفسارات الهامة.

يعتمد نجاح أي مؤسسة بشكل مباشر على صحة المحادثات الهاتفية.بعد كل شيء ، يكفي إجراء مكالمة واحدة للإنشاء انطباع عامعن الشركة. إذا تبين أن هذا الانطباع سلبي ، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك ، من المهم معرفة ما الذي يشكل اتصالًا تجاريًا كفؤًا على الهاتف.

ما هذا؟

الاتصال التجاري هو إنجاز المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب أن تستعد لها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية ، هناك بعض الأشياء الأساسية التي يجب توضيحها.

• هل هذه المكالمة ضرورية حقًا؟
• هل من المهم معرفة إجابة الشريك؟
• هل من الممكن أن نلتقي وجهًا لوجه؟

بعد أن اكتشفت أن المحادثة الهاتفية أمر لا مفر منه ، فأنت بحاجة إلى ضبطها مسبقًا وتذكر القواعد التي سيساعد الالتزام بها على تنفيذها محادثات هاتفيةعلى مستوى احترافي عالي.

الميزات والمعايير

قواعد الاتصال الهاتفي بسيطة للغاية وتشمل الخطوات التالية:

• تحية طيبة؛
• أداء؛
• توضيح توفر وقت الفراغ للمحاور ؛
• وصف جوهر المشكلة في شكل موجز ؛
• أسئلة وأجوبة لهم ؛
• نهاية المحادثة.

تعد ثقافة المحادثات الهاتفية أحد المكونات المهمة علاقات عمل. يتم تحديد خصوصية الاتصال الهاتفي من خلال عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط في العمل - السمعي. لذلك ، فإن الالتزام بالمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية هو عامل مهمالذي يحدد مدى فاعلية المؤسسة وتطور العلاقات مع الشركاء.

آداب العمل محادثة هاتفيةللمكالمات الصادرة يتضمن عدة قواعد.

• قبل الكتابة ، تحتاج إلى التحقق من صحتها رقم هاتف. إذا أخطأت ، فلا تسأل الكثير من الأسئلة. من الضروري الاعتذار للمشترك وبعد انتهاء المكالمة توضيح الرقم مرة أخرى ومعاودة الاتصال.
• العرض التقديمي أمر لا بد منه. بعد تحية من المحاور ، تحتاج إلى الرد باستخدام كلمات الترحيب ، واسم الشركة ، والوظيفة واللقب للموظف الذي يجري المكالمة.
• من المستحسن أن تقوم أولاً بوضع خطة تكشف عن الهدف (في شكل رسم بياني / رسم بياني أو في شكل نصي). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. ولا تنسَ أيضًا ملاحظة المشكلات التي تشكلت في طريق تحقيق هدف معين.

• 3-5 دقائق هو متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة عمل. إذا لم تكن الفترة الزمنية المحددة كافية ، فسيكون الحل المعقول هو تحديد موعد اجتماع شخصي.
• يجب عدم إزعاج الأشخاص بالمكالمات في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة وجود مكالمة تلقائية لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مسبقًا ، المتطلبات المسبقةهو توضيح مدى توفر وقت الفراغ للمحاور وبيان الوقت التقريبي المطلوب لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولاً وقت المكالمة ، يمكنك تحديد وقت آخر أو تحديد موعد.
• في ختام المحادثة ، من الضروري شكر المحاور على الوقت الذي أمضاه أو المعلومات الواردة.

عند مقاطعة محادثة هاتفية ، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة معاودة الاتصال.

تتضمن آداب الهاتف للمكالمات الواردة أيضًا عدة نقاط مهمة.

• يجب الرد على المكالمات في موعد لا يتجاوز الرنة الثالثة.
• عند الرد ، يجب تسمية الاسم أو المنظمة. في شركة كبيرةمن المعتاد عدم تسمية شركة ، بل قسم.
• يجب الرد على المكالمة التي يتم إجراؤها عن طريق الخطأ بأدب ، مع توضيح الموقف.
• يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل في الأفق ، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام عينيك.
• يجب تجنب الاتصالات المتعددة المتزامنة. يجب أن تؤخذ المكالمات في المقابل.
• عند الرد على مكالمة تم إجراؤها لانتقاد منتج / خدمة أو عمل المؤسسة ككل ، يجب أن تحاول فهم حالة المحاور وتحمل بعض المسؤولية على نفسك.
• خارج ساعات العمل ، يوصى بتشغيل جهاز الرد الآلي. يجب أن تحتوي الرسالة على معلومات محدثة ستكون مفيدة لجميع العملاء.
• إذا كان الشخص المطلوب غير موجود ، يجب أن تعرض عليه مساعدتك في تمرير المعلومات إليه.

يمكنك اختيار و مبادئ عامةالاتصالات التجارية عبر الهاتف.

• تحتاج إلى الاستعداد مسبقًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء من خلال وضع خطة بالأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
• تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
• من الضروري مراعاة المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
• يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا ومنضبطًا. من الضروري الاستماع بعناية إلى الشريك وعدم مقاطعته أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة بملاحظات صغيرة.
• يجب ألا تزيد مدة المحادثة الهاتفية عن أربع إلى خمس دقائق.

• في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من ظلم التصريحات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، يجب على المرء التحلي بالصبر ومحاولة حل الخلاف الذي نشأ بهدوء.
• خلال المحادثة ، تحتاج إلى مراقبة نغمة ونبرة الصوت.
• من غير المقبول مقاطعة المحادثة أثناء الرد على مكالمات هاتفية أخرى. في الحالات القصوى ، من الضروري الاعتذار للمشترك لاضطراره إلى مقاطعة الاتصال ، وفقط بعد ذلك الرد على المكالمة الثانية.
• تأكد من وجود ورقة وقلم على المنضدة حتى تتمكن من تدوين المعلومات الضرورية في الوقت المناسب.
• يمكن للمتصل إنهاء المحادثة. إذا كنت بحاجة إلى إنهاء المحادثة في الدقائق القليلة القادمة ، فقم بإنهائها بأدب. من الضروري الاعتذار للمحاور وداعًا ، أولاً الشكر على الاهتمام الذي أولاه.

بعد انتهاء محادثة العمل ، ينبغي تخصيص بعض الوقت لتحليل أسلوبها ومحتواها ، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثة.

مراحل

كما ذكرنا سابقًا ، لا يتطلب الاتصال التجاري عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا يمكن أن تستغرق هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية المثلى لحل جميع المشكلات.

في سياق الاتصالات التجارية على هاتف العمل ، من الضروري اتباع تسلسل المراحل التي تشكل هيكل المكالمة.

• التحية بعبارات خاصة تتوافق مع الوقت من اليوم الذي يتم خلاله إجراء المكالمة.
• رسالة إلى المحاور الافتراضي عن اسم ووظيفة الموظف الذي يجري المكالمة ، وكذلك اسم منظمته.
• إخطار وقت فراغ المحاور.
• عرض موجز للمعلومات الأساسية. على ال هذه المرحلةمن الضروري الإشارة إلى جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
• أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتوفر معلومات موثوقة. إذا كان الموظف الذي رد على المكالمة غير مختص بالمسألة المطروحة ، فيجب عليك دعوة شخص ما إلى الهاتف يمكنه تقديم إجابة دقيقة.
• نهاية المحادثة. يتم إنهاء محادثة هاتفية من قبل بادئها. يمكن أن يتم ذلك أيضًا من خلال منصب كبير وعمر وامرأة.

العبارات التي تكمل المحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة وأتمنى التوفيق.

لتحسين كفاءة المحادثة هاتف محموليجب اتباع الإرشادات العامة:

• التحضير المسبق للمراسلات اللازمة ؛
• ضبط إيجابي للمحادثة ؛
• التعبير عن الأفكار بوضوح ، مع الحفاظ على الهدوء ؛
• إصلاح الكلمات ذات المعنى ؛
• تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة ؛
• وقفة في اللحظات المناسبةمحادثة؛
• استنساخ المعلومات ليتم حفظها ؛
• لا تستخدم تعابير قاسية ؛
• عند تلقي الرفض ، يجب على المرء أن يظل ودودًا وأن يُظهر الاحترام للمحاور.

أمثلة الحوار

ستساعدك الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية على فهم جوهر الاتصالات التجارية. تُظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث إلى عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال حوار هاتفي № 1.

• مدير الفندق - صباح الخير! فندق بروجرس ، قسم الحجز ، أولغا ، أنا أستمع إليكم.
• ضيف - مرحبا! هذه ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة Skazka. أود إجراء تغييرات على حجزي.
• ج - نعم بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
• د - هل يمكن تغيير مواعيد الوصول والمغادرة؟
• ج - نعم بالطبع.
• د- لن تكون فترة الإقامة من 1 سبتمبر إلى 7 سبتمبر ولكن من 3 إلى 10 سبتمبر.
• ج - حسنًا ، تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا يوم 3 سبتمبر.
• ز - شكرًا جزيلاً. مع السلامة!
• أ - كل التوفيق لك. مع السلامة!

مثال محادثة هاتفية # 2.

• سكرتيرة - مرحبا. شركة عطلة.
• شريك - مساء الخير. هذه بتروفا إلينا ، ممثلة الفريق الإبداعي "Flight of Fantasy". هل يمكنني التحدث إلى مديرك؟
• S - لسوء الحظ ، إنه ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل لى أن أساعدك؟ هل يمكنك أن تعطيه شيئًا؟
• ف - نعم قل لي من فضلك متى سيكون هناك؟
• ق - سيعود الساعة الثالثة عصرا فقط.
• P - شكرًا لك ، سأتصل بك لاحقًا. مع السلامة!
• S - وداعا!

لا تتحكم الأخلاق فقط في العلاقات التجارية للشركاء في الأعمال التجارية وتقيم روابط مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة التنظيم السليممحادثة هاتفية. يضمن الامتثال لقواعد الاتصال التجاري عبر الهاتف ، والذي يتضمن دراسة شاملة لكل عنصر ، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.

اليوم ، غالبًا ما يستخدم الهاتف كوسيلة للاتصال التجاري. على نحو متزايد ، تدخل الشركات الموجودة في إحدى المدن في صفقات واتفاقيات أخرى مع منظمات تقع على الجانب الآخر من البلاد. بالطبع، المفاوضات التجاريةفي مثل هذه الحالات ، يكون من الأنسب إجراء ذلك عن طريق الهاتف.

ومع ذلك ، فإن الاتصالات التجارية عبر الهاتف تختلف اختلافًا جوهريًا عن الاتصالات الخاصة. الاختلاف الأكثر أهمية هو أنه عند إجراء مفاوضات تجارية ، فإنك لا تعرض للخطر مصداقيتك الشخصية فحسب ، بل وأيضًا سمعة المنظمة التي تعمل بها. لذلك إذا لم تتبع قواعد الاتصال على الهاتف ، فإنك تخاطر بالتسبب في ضرر لا يمكن إصلاحه لشركتك.

قواعد عمل الهاتف
الموقف 1: أنت البادئ بالمفاوضات التجارية عبر الهاتف
التحضير لمحادثة عمل عبر الهاتف

قبل ممارسة الأعمال التجارية مكالمة هاتفية، تحتاج إلى التحضير بعناية:

1. تناغم أخلاقيًا مع محادثة عمل ؛
2. لصياغة الغرض من المفاوضات التجارية القادمة بوضوح ؛
3. خطط لمسار محادثة عمل عن طريق تدوين جميع الأسئلة التي تهتم بها على الورق ؛
4. ضع أمامك جميع المواد التي قد تحتاجها أثناء تنفيذ المحادثات الهاتفية ( شراشف نظيفة أغطية فراش نطيفة، أقلام، المستندات المطلوبة، دليل الهاتف)؛
5. حاول الابتعاد عن التجارب الشخصية والعواطف السلبية قبل إجراء مكالمة هاتفية للعمل ، لأن صوتك سوف يعبر عن استيائك أو عدوانك ، ويمكن لمحاورك أن يأخذ الأمر على محمل شخصي ؛
6. اختر الوقت الأنسب لك ولشركائك لإجراء الاتصالات التجارية عبر الهاتف. إذا كنت ستتصل بأشخاص مشغولين ، فوافق مسبقًا على يوم وساعة مفاوضات العمل عبر الهاتف.

مبادئ إجراء الاتصالات التجارية عبر الهاتف:

• عندما تتصل بشريك تجاري ، فإن الخطوة الأولى هي تقديم نفسك وتحديد الغرض من مكالمتك.
• بالنسبة للمفاوضات التجارية ، يجب اختيار نغمة اتصال ودية ومتساوية.
• يجب إجراء مفاوضات العمل على الهاتف بحيوية ودقة ، وتجنب فترات التوقف الطويلة واستخدام العبارات الغامضة.
• يجب ألا تحاول بأي حال من الأحوال ممارسة ضغط نفسي على المحاور في عملية الاتصال التجاري ، وإلا فإنك تخاطر بعدم الموافقة.
• في الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، من المهم للغاية تجنب الأسئلة المطروحة بشكل غير صحيح.
• إذا كنت تجري مكالمة هاتفية دولية أو خارجية ، فتأكد من أنها لا تتجاوز 6 دقائق.
• يجب أن تكون جميع متطلباتك أو مقترحاتك لشركاء الأعمال مذكورة ومعللة منطقيًا.
• أجب بوضوح ودقة على جميع الأسئلة التي طرحها المحاور الخاص بك.
• اكتب النقاط الرئيسية لمفاوضات العمل على الورق.
• في نهاية محادثة عمل عبر الهاتف ، عبّر مرة أخرى عن جميع الاتفاقيات التي تمكنت أنت ومحاورك من الوصول إليها.
• منذ أن اتصلت ، الأمر متروك لك لإنهاء المحادثة. الاستثناء هو الموقف عندما يكون المحاور أكبر منك في المنصب.
• بعد مفاوضات تجارية ناجحة ، سيكون من المفيد أيضًا إرسال بروتوكول عبر الفاكس إلى شريكك ، مع تحديد آراء كلا الطرفين حول جميع نقاط محادثة هاتف العمل السابقة.
• إذا وعدت ، نتيجة لاتصالات العمل عبر الهاتف ، بإعادة الاتصال بشريكك بعد ذلك بقليل ، فيجب عليك بالتأكيد معاودة الاتصال في غضون 24 ساعة.
• يجب ألا تتصل بشركاء العمل على هاتف منزلك.
• إذا كنت ستجري مكالمة مع شريكك في العمل بشأن مسألة خاصة ، فيجب عليك أولاً الانتباه إلى الوقت من اليوم ، وثانيًا ، محاولة تقليل وقت هذه المكالمة إلى الحد الأدنى.
• إذا لم تجد فجأة ، بعد الاتصال ، الشخص الذي كنت ستجري معه مفاوضات عمل في مكان العمل ، حدد متى سيكون من الممكن معاودة الاتصال به ، ولكن لا تعرف بأي حال من الأحوال مكانه هذه اللحظةيقع الشخص الذي تحتاجه.

الموقف 2: أحد شركاء العمل يتصل بك

إذا تلقيت مكالمة في العمل ، فمن المستحسن أن تلتقط الهاتف بعد الرنة الثانية أو الثالثة.

• عند الرد على مكالمة هاتفية في مكان العمل ، يجب عليك أولاً تحية المحاور ، ثم الإعلان عن اسم المنظمة التي اتصل بها ، ثم تقديم نفسك.
• من أجل إجراء محادثة عمل بشكل صحيح ، تحتاج إلى معرفة كيفية مخاطبة المحاور. وإذا لم يذكر اسمه وعائلته ، فيجب أن تكتشف بنبرة ودية: "عرّف عن نفسك ، من فضلك!" ، "أود أن أعرف من أتحدث!".
• يجب الإجابة على جميع الأسئلة التي يطرحها شريك عملك بحيوية ودقة. يُنصح أيضًا بالبحث بسرعة عن المستندات وأرقام الهواتف اللازمة لإجراء مفاوضات العمل.
• يعتبر من غير المثقفين إبقاء الشخص الذي اتصل بك ينتظر أكثر من دقيقتين. إذا لم ترد خلال هذا الوقت ، وفقًا لقواعد آداب العمل ، فله كل الحق في مقاطعة المكالمة.
• إذا اتصل بك أحد شركاء العمل أثناء الغداء ، فلا يجب أن تلتقط الهاتف وفمك ممتلئ. اطلب من أحد الموظفين الرد على المكالمة.
• يجب أن يكون الشخص الذي اتصل هو أول من يقول وداعًا ، لا تأخذ زمام المبادرة عندما لا يجب عليك ذلك.

وفقًا للخبراء ، يتم اليوم حل أكثر من 50٪ من جميع مشكلات العمل عبر الهاتف. وهذا هو الأكثر الطريق السريعالاتصال ، الذي يتيح لك إقامة اتصالات وترتيب اجتماع ومحادثة عمل ومفاوضات دون اللجوء إلى الاتصال المباشر. لكن كيف يبدو صوتك ، وكيف تتحدث على الهاتف ، يعتمد إلى حد كبير على سمعة الشركة ونجاح عملياتها التجارية. لذلك ، أصبحت القدرة على التحدث بشكل صحيح وصحيح على الهاتف جزءًا لا يتجزأ من سياسة الصورة الخاصة بالشركة.

تتضمن ثقافة الاتصالات التجارية معرفة: القواعد العامة للمحادثات الهاتفية والقواعد الأساسية آداب الأعمال الهاتفية.

القواعد العامة للمحادثة الهاتفية:

1. التقط الهاتف قبل الحلقة الرابعة: تم تكوين الانطباع الأول عنك أو عن شركتك بالفعل وإلى متى يجب عليك انتظار الإجابة ؛

2. عند التحدث في الهاتف ، يجب أن تترك كل المحادثات الدخيلة لفترة من الوقت. لمحاورك كل الحق في الاهتمام بنفسه ؛

3. أثناء محادثة هاتفية ، يعتبر من غير اللائق الأكل والشرب والدخان والورق الخشبي ومضغ العلكة ؛

4. من غير المقبول التقاط الهاتف والرد: "انتظر لحظة" ، اجعل المتصل ينتظر حتى تقوم بعملك. هذا ممكن فقط كملاذ أخير وخلال دقيقة واحدة فقط. إذا كنت مشغولاً للغاية في الوقت الحالي ولا يمكنك التحدث ، فمن الأفضل أن تعتذر وتعرض عليك معاودة الاتصال ؛

5. معاودة الاتصال كلما كانوا ينتظرون مكالمتك.

6. إذا "وصلت إلى المكان الخطأ" ، فلا يجب أن تكتشف: "ما هو رقمك؟". يمكنك توضيح: "هل هذا الرقم كذا وكذا ...؟" ، بعد أن سمعت إجابة سلبية ، اعتذر وأغلق المكالمة ؛

7. دعوة المنزل هو تطفل الحياة الشخصية، لذلك اسأل دائمًا عما إذا كنت تتصل في وقت مناسب: "هل لديك وقت للتحدث معي؟" ، "هل أنت مشغول جدًا الآن؟" إلخ. إذا كانت الإجابة بنعم ، يمكنك التحدث حسب سعادتك ، ولكن عندما تسمع العلامات الأولى للرغبة في إنهاء المحادثة ، يجب أن تقول وداعًا بأدب. في الخدمة ، يكون وقت المحادثة الهاتفية محدودًا أيضًا ؛

8. يجب أن يكون التحدث على الهاتف مهذبًا للغاية. من غير المقبول الصراخ والانزعاج أثناء محادثة هاتفية ، هذا هو الانتهاك الجسيمأخلاقيات التواصل الشخصي والتجاري. ردا على الإهانة ، قاموا بإنهاء المكالمة. السب على الهاتف غير قانوني ؛

9. يجب أن تكون المحادثة عبر الهاتف مهذبة ، ولكن يتم إنهاؤها على الفور إذا حضر ضيف أو زائر للمكتب إلى منزلك. يجب أن تعتذر ، وتذكر السبب بإيجاز ، قم بترتيب مكالمة. في المنزل ، يمكنك أن تقول: "أستميحك عذرا ، لقد جاء الضيوف إليّ ، وسأعاود الاتصال بك مساء غد (صباحًا)" ؛ في العمل: "آسف ، جاءني زائر ، وسأعاود الاتصال بك بعد حوالي ساعة." تأكد من الوفاء بوعدك.

10. إذا انقطع الاتصال أثناء المحادثة ، يجب قطع الاتصال ؛ يقوم المتصل بطلب الرقم مرة أخرى. إذا كان ممثل الشركة يتحدث إلى عميل أو عميل ، فيجب عليه الاتصال بالرقم ؛

11. مبادرة إنهاء المكالمة الهاتفية ملك لمن اتصل. الاستثناء هو محادثة مع كبار السن أو الوضع الاجتماعي ؛

12. لا شيء يمكن أن يحل محل كلمات الامتنان والوداع الدافئة في نهاية أي محادثة أو محادثة. في الوقت نفسه ، يجب أن نتذكر أن كلمات الوداع يجب أن تحتوي على إمكانية الاتصال في المستقبل: "دعنا نتصل بك الثلاثاء المقبل" ، "أراك غدًا" ، إلخ.

رئيسي أنظمةاعمال آداب الهاتف:

يجب أن نتذكر أن المحادثة الهاتفية الخاصة بالعمل يجب ألا تتجاوز أربع دقائق.

تحتاج إلى الاتصال

1. تشترط قواعد الإتيكيت عند سماع إجابة المشترك ما يلي:

التحية والمقدمة خلال محادثة مع غريب- الإجراء متبادل وإجباري.

القاعدة الرئيسية بروتوكول الأعمال- يجب أن تكون المحادثة الهاتفية شخصية. إذا لم يقدم المشترك نفسه ، يجب أن تسأل بأدب: "معذرة ، من أتحدث؟" ، "أخبرني مع من أتحدث؟" إلخ.

2. إذا تم الاتصال بالسكرتير والمكان الذي تتصل به ، فهم لا يعرفونك ، ويحق للسكرتير أن يسأل عن سبب المكالمة.

3. بغض النظر عن الظروف ، حاول أن تبتسم ، وإلا فلن تتمكن من كسب المحاور.

4. احتفظ دائمًا بمفكرة وقلم في متناول يدك لتدوين الملاحظات الضرورية.

5. أثناء التحضير للمكالمة الهاتفية ، قم بعمل قائمة بالأشياء التي يجب مناقشتها. الاتصال مرة أخرى مع الاعتذار عن فقد شيء ما يترك انطباعًا غير مواتٍ ويجب ألا يتم ذلك إلا كملاذ أخير.

6. إذا لم تتمكن من العثور على الشخص الذي تحتاجه ، اسأل عن الوقت المناسب لمعاودة الاتصال به.

7. جدولة رسالة مسبقًا إذا كنت تعلم أنه سيتم نقل المعلومات من خلال طرف ثالث أو من خلال المجيب الآلي.

8. إذا كنت تترك رسالة على جهاز الرد على المكالمات ، فبعد التحية والمقدمة ، حدد تاريخ ووقت المكالمة ، ثم رسالة قصيرةوكلمات الوداع.

عندما يتصلون بك

وفقًا لقواعد الآداب ، بعد التقاط الهاتف ، تحتاج إلى:

1. إذا كانوا لا يريدون التحدث معك ، ولكن مع شخص آخر: "دقيقة واحدة فقط ، سأسلم الهاتف الآن" ؛ يجب أن يشكر الشخص الذي تم الاتصال به على الهاتف: "شكرًا لك" ، "شكرًا لك ، سأحضر الآن."

2. إذا لم يكن الشخص المناسب في مكانه في تلك اللحظة ، فإن الشخص الذي يأتي يوضح ذلك هذا الشخصمفقود. يجب أن تتضمن هذه الردود طلبًا لمعاودة الاتصال بعد وقت معين: "هل يمكنك معاودة الاتصال بعد ساعة ،" وما إلى ذلك.

3. إذا رن الهاتف ، وفي ذلك الوقت كنت تتحدث على جهاز آخر ، يجب عليك ، من خلال رفع الهاتف ، الاعتذار ، إن أمكن ، إنهاء المحادثة الأولى ، ثم إنهاء المكالمة ، ثم البدء في التحدث مع المحاور الثاني أو الاعتذار و اطلب معاودة الاتصال بعد وقت معين. من غير المقبول جعل المتصل ينتظر أكثر من دقيقة.

4. الأفضل الامتناع عن الرد على المكالمات إذا كنت تنفق اجتماع عملأو اجتماع عمل. الأولوية هي دائمًا للصوت الحي.

5. إذا تم استدعاؤك بشأن مسألة مهمة عندما يكون هناك أشخاص في المكتب ، فمن الأفضل الرد على المكالمة من الغرفة المجاورة أو ، في حالة عدم وجود مثل هذه الفرصة ، اطلب معاودة الاتصال بعد فترة زمنية معينة ، أو تقليل المحادثة إلى الحد الأدنى.

في ثقافة الأعمال الحديثة للاتصال انتباه خاصإجراء محادثة هاتفية. بعض بديهيات الاتصال الهاتفي ، خاصة إذا كنت تتصل للمرة الأولى.

فن التحدث على الهاتف الخلوي.

دخلت الهواتف المحمولة حياتنا بقوة. على الأرجح ، لا جدال في ضرورة ومزايا وسائل الاتصال هذه ، و الاتصالات المتنقلةيجب أن تقبل على أنها ثمرة الحضارة.

لذلك ، من الممكن صياغة بعضها قواعد عامةآداب الهاتف الخليوي.

تعرف على ميزاته ووظائفه ، بمعنى آخر ، اقرأ الدليل.

تذكر متى تقوم بإيقاف تشغيل هاتفك أو ضبطه ليهتز.

مغلق:الاجتماعات والأفلام الألعاب الرياضيةوالعبادة والندوات والتواصل مع العميل.

في وضع الاهتزاز:في الأماكن العامة حيث يمكنك الرد على الهاتف دون إزعاج الآخرين.

إذا كان هناك أشخاص من حولك ولكنك بحاجة إلى التحدث ، فلا تصرخ. هاتف محمولفي الواقع أكثر حساسية للصوت والصوت من هاتف عادي. يمكنك حتى التحدث بهدوء أكثر قليلاً من المعتاد ، وسوف يسمعك المتصل (وليس الأشخاص الآخرون في الغرفة).

تجنب التحدث في الهاتف على طاولة المطعم. إذا احتجت إلى الرد على مكالمة ، فاطلب من المتصل الانتظار دقيقة ، واسمح لنفسك ، وترك الطاولة ، والتحدث إلى الهواتف العمومية في مطعم أو في الشارع.

تجنب الحديث حيث يمكنك تحويل انتباه الناس.

تجنب الحديث عن مواضيع شخصية حيث يمكن سماعك. كن على علم بمن حولك. لا تفرز الملابس المتسخة في الأماكن العامة.

اخفض مستوى صوت الرنين.

إذا كنت لا تزال ترتكب خطأ ، فمن الأفضل تجنب الأعذار غير الضرورية. إن قول "آسف ، لقد نسيت أن أطفئها" أمر سيئ مثل ترك الهاتف يرن.

كن موجز. إذا تلقيت مكالمة ولم تكن وحيدًا ، فإن الحد الأقصى هو 30 ثانية.

إذا دُعيت إلى مكان عامأو في اجتماع خاص ، هذا ثلاثي غير سار: 1) يجعلك تبدو سيئًا ويجعلك تبدو غير مهذب وغبي ؛ 2) يربك الجميع. 3) تضع المتصل في وضع غير مريح ، وتجعله يعرف أنك "في اجتماع" (صفقة كبيرة!) ، ويضايقه من الثرثرة.

يظهر الواقع: الرد على مكالمة أثناء الاجتماع ، فأنت بذلك تخبر عميلك أو عميلك المستقبلي: "أنا لا أقدر لك ووقتي الذي قضيته معك. أنت لست بنفس أهمية الشخص الذي يمكنه الاتصال ".

لكن ضع في اعتبارك: هناك مواقف يتعين عليك فيها الرد على الهاتف- طفل مريض توقع صفقة كبيرة رسالة مهمة.

وفقًا لقواعد الآداب ، قبل الاجتماع ، تأكد من تحذير الحاضرين من أنك تنتظر مكالمة مهمة ، والحصول على إذن.

لطالما كانت المكالمات الهاتفية جزءًا مهمًا من الحياة. نناقش الأعمال المنزلية مع الأقارب ، ونتحدث مع الأصدقاء ، ونحل المشاكل مع شركاء العمل والزملاء والرؤساء. يجب أن تكون أنماط المحادثة مختلفة ، ويتطلب الاتصال التجاري نهجًا خاصًا.

الهاتف في الحياة الإنسان المعاصريحتل مكانًا مهمًا: التواصل مع الأقارب والأصدقاء ، والأهم من ذلك ، مع الزملاء والرؤساء.

بطبيعة الحال ، عند التحدث إلى أناس مختلفوننحن نستخدم طريقتنا الخاصة في التواصل ، ولن يخطر ببال أي شخص أن يتحدث إلى رئيسه بنفس الطريقة كما هو الحال مع افضل صديقأو حتى مجرد زميل. في هذه الحالة ، ستكون المحادثة حول الاتصالات التجارية.

ايضا آداب العمليجب أن يستخدمها هؤلاء الموظفون الذين تشمل واجباتهم المحادثات الهاتفية واستطلاعات الرأي المختلفة وجميع المحادثات الأخرى التي يتم إجراؤها ، كقاعدة عامة ، من مركز رائع ، أي مركز الاتصال.

لسوء الحظ ، يتصرف البعض في محادثة هاتفية بشكل مألوف تمامًا ، على عكس ما يحدث على الإطلاق عندما يلتقون شخصيًا. نظرًا لأن الموظفين يشعرون بأنهم على مسافة آمنة ، فإنهم يغلقون المكالمة بسهولة ، وأحيانًا يثبطون المحاور غير المرئي بعبارات غير مهذبة للغاية ، وهذا يتعارض مع آداب الاتصال الهاتفي.

لكن في بعض الأحيان تكون محادثة هاتفية هي نقطة البداية للخير علاقات عمل. هنا ، على عكس الاجتماع الشخصي ، لا تعتبر بدلة العمل الصارمة وأثاث المكاتب والابتسامات والإيماءات أثناء العمل مهمة جدًا. في الواقع ، قد تعتمد صورة المؤسسة كليًا على طريقة موظفيها في إجراء المحادثات الهاتفية.

أشياء يجب مراعاتها قبل التحدث على الهاتف

• الهدف الذي ستحققه في المحادثة القادمة ؛
• هل من الممكن الاستغناء عن هذه المحادثة.
• ما مدى استعداد المحاور لمناقشة موضوع المحادثة ؛
• هل تثق في إتمام المحادثة بنجاح ؛
• ما هي الأسئلة المحددة التي تحتاج إلى طرحها ؛
• ما هي الأسئلة التي قد تطرح عليك أثناء المقابلة ؛
• ما هي نتيجة المفاوضات التي يمكن اعتبارها ناجحة وما الذي يمكن تأمينه في حالة الفشل ؛
• ما هي طرق التأثير على محادثك التي يمكن استخدامها أثناء المحادثة ؛
• كيف ستتصرف إذا بدأ المحاور الخاص بك في الاعتراض أو انتقل إلى نغمة مرتفعة أو لم يستجب لحججك ؛
• كيف سترد إذا لم يثقوا بمعلوماتك.

التحضير للمحادثة

قبل بدء محادثة هاتفية ، يجب عليك القيام بما يلي:

• قم بإعداد المستندات المطلوبة أثناء المحادثة: التقارير ، والنشرات ، والمراسلات ، وأعمال العمل ، إلخ.
• لتسجيل المعلومات ، قم بإعداد الورق أو الكمبيوتر اللوحي أو أي جهاز آخر. في حالة استخدام مسجل الصوت ، من الضروري التحذير وطلب الموافقة على استخدامه.
• لديك قائمة أمامك المسؤولينمع من يفترض أن تخاطب المحادثة الشخص المطلوب فقط بالاسم والعائلة.
• ضع أمامك خطة محادثة ، مع إبراز النقاط الأكثر أهمية بعلامة.

خطة المحادثة

يجب ألا تتجاوز المحادثة الهاتفية 3 دقائق من الوقت ، على الأقل المونولوج الافتتاحي. إليك ما تبدو عليه الخطة التقريبية لمثل هذه المقدمة:

• تعريف المحاور بجوهر المشكلة (40-45 ثانية)
• مقدمة متبادلة مع عنوان الوظيفة ومستوى الكفاءة فيها هذه المسألة(20-25 دقيقة)
• مناقشة الموقف نفسه ، المشاكل (من دقيقة إلى دقيقتين)
• الخاتمة ، الملخص (20-25 ثانية)

إذا لم يتم حل المشكلة بشكل نهائي ، فأنت بحاجة إلى الموافقة على مكالمة ثانية في وقت معين. في الوقت نفسه ، من المهم توضيح مع من ستستمر المحادثة - مع نفس الشخص أو مع موظف آخر أكثر كفاءة في هذا الأمر أو لديه نطاق أوسع من الصلاحيات.

قواعد آداب الهاتف

قم دائمًا بتحية الشخص الذي يتصل بك واستخدم آداب السلوك عندما تتصل بنفسك. يمكن أن تكون هذه كلمات تحية مرتبطة بوقت معين من اليوم ("مساء الخير!" ، "صباح الخير!" ، " مساء الخير! ") ومن الأفضل تجنب مثل هذه التعبيرات:" أنا أستمع "،" مرحبًا "،" شركة ".

مشاهدة التجويد الخاص بك. بمساعدة الصوت يمكن للمرء أن يتسبب في تصرف المحاور ، وخلق التصور الصحيح فيه ، ولهذا ، بالطبع ، تحتاج إلى التحدث بلطف ، بهدوء ، ولكن بدون تعجب غير ضروري: يمكن للحماس المفرط أيضًا صد.

تأكد من تقديم نفسك. بعد تحية المحاور ، قم بتسمية مؤسستك حتى يعرف الشخص إلى أين اتجه. لتسهيل بدء محادثة ، أعطه اسمك ومنصبك حتى يتمكن المحاور من تحديد ما إذا كان يمكنه مواصلة المحادثة معك ، أو ما إذا كان بحاجة إلى التحدث إلى ممثل من مستوى أعلى.

عندما تتصل بإحدى المنظمات بنفسك ، حاول ألا تبدأ المحادثة بعبارات مثل: "أنت قلق بشأن ..." أو "لقد أزعجتك ...". تجعل هذه التعبيرات تنبيه المحاور ، وقد يُنظر إلى مكالمتك على أنها غير مرغوب فيها.

بعد أن اتصلت بمحاور معين ، حدد مدى ملاءمة التحدث معك الآن. بعد التأكد من قدرتهم على التواصل معك ، انتقل على الفور إلى موضوع المكالمة: يجب أن يكون رجال الأعمال موجزين وألا يحيدوا عن موضوع المفاوضات.

عندما يتم الاتصال بشركتك ، فإن الآداب هي أن تلتقط الهاتف بعد الرنين الثاني أو الثالث. إذا تم ذلك بعد المكالمة الأولى ، فقد يقرر المحاور المحتمل أن شركتك ليست مثقلة بالعمل.

إذا احتاج المتصل إلى ممثل آخر للشركة ، فلا داعي لإنهاء المكالمة ، "قطع" المتصل. من الضروري ، باستخدام وظيفة الانتظار ، الانتقال إلى وضع الاستعداد أو التبديل إليه الشخص المناسب. إذا لم يكن الشخص المناسب في مكانه ، فيمكنك أن تسأل عما إذا كان يمكنك تقديم المشورة له أو تقديم مساعدة أخرى. إذا رفض المساعدة ، اسأل عما يجب نقله ، وما هي الرسالة التي يجب تركها.

عند الاستماع إلى محاور جديد ، حاول التكيف مع وتيرة حديثه: إذا كان الشخص يتحدث ببطء ، فربما لا يدرك المعلومات فحسب ، بل يحللها أيضًا على الفور. إذا تحدث بسرعة ، يسأل بفارغ الصبر ، فقد ينزعج من بطءك وبطئك.

خلال المحادثة الكاملة على الهاتف ، لا داعي للتدخين أو المضغ أو شرب أي شيء. تأكد من وضع سيجارة أو شطيرة جانبًا ، ادفع كوبًا من القهوة أو الشاي جانبًا.

في نهاية المحادثة ، وداعًا للمحاور ، ولكن قبل ذلك ، اسأله عما إذا كان لديه أي أسئلة لك. إذا بدأت المحادثة ، فلا تعتذر عن استغراق وقت الشخص الآخر. سيكون من الأفضل أن تشكر المحاور بالكلمات: "شكرًا لك على منحنا وقتك. نتطلع إلى مزيد من التعاون".

بدلا من الاستنتاج

إذا لم يكن حديثك متطورًا جدًا ، فإن التحدث على الهاتف يؤدي إلى تفاقم قصور الكلام. لذلك ، يجب أن تحاول تجنب الكلمات التي لست جيدًا في النطق ، أو الكلمات التي لست متأكدًا منها تمامًا. من الأفضل نطق الأسماء التي لا تدركها الأذن بشكل جيد في المقاطع أو حتى تهجئتها.

التحدث على الهاتف هو حقًا فن كامل يمكن تعلمه ويجب تعلمه. بعد كل شيء ، في بعض الأحيان يمكن لمكالمة هاتفية واحدة فقط أن تفعل شيئًا لا يمكن تحقيقه في عملية الاجتماعات والمفاوضات التمهيدية.

يجب أن نتذكر أن النظرة والابتسامة وتعبيرات الوجه والمصافحة الودية يمكن أن يكون لها تأثير قوي على شريكك ، وهذا مستبعد في الاتصالات الهاتفية. يمكنك الإساءة إلى محاور غير معروف بكلمة مهملة. في بعض الأحيان تكون محادثة هاتفية تشكل الانطباع الأول للشخص. تأكد من صحتها.

بالإضافة إلى السؤال نفسه ، فإن الشخص الذي يواجه مشكلة في حاجة ماسة إلى الفهم ويتوقع منك تشخيص مشكلته بشكل صحيح. يجب إخبار الطبيب والمحامي بالحقيقة كاملة ، ومعظم الناس يعرفون ذلك. هناك أقوال حول هذا الموضوع: "أخبر المحامي بكل شيء كما كان بالفعل ، هو نفسه سوف يخلط بينك وبين كل شيء".

غالبًا ما يحتاج الشخص إلى صب روحه إذا كان لديه بعض التجارب الشخصية - ويمكنك حتى تدميرها في مهدها انطباع إيجابيعنك إذا قاطعته أو أظهرت عدم اهتمام به شخصيًا ، لكنك أظهرت فقط اهتمامًا بأعماله وأمواله.

إذا قاطعت المحاور ، لا تجيب على أسئلته أو تطرح أسئلة مضادة ، لا تسأل رأيه ، لا توضح التفاصيل ، ولكن ببساطة صِف في مونولوج كيف يحدث هذا بالنسبة لك ، فهذا يقلل بشكل كبير من فعالية المحادثة.

القاعدة الأولى: إذا كان الشخص يعاني من دقات قلب ، فكلامه يتدفق كالنهر - دعه يتحدث ، واستخدم تقنيات الاستماع النشطة - "آه" ، "نعم" ، "نعم نعم" ، وتوضيح الأسئلة ، لأنه ربما يخبرك بكل شيء ويمكنك تشخيص مشكلته.

مثال على الحوار باستخدام العديد من الأساليب الموصوفة ، والتي تمت صياغتها على أساس أسئلة حقيقية يسألها الناس عادة للمحامين:

- (اسم الشركة) ، مساء الخير.

- مرحبًا ، أود معرفة أسعار خدماتك.

- بالطبع. اسمي نيكولاي ، أنا رئيس قسم العملاء. هل لي أن أعرف إسمك؟

- أرتيم ديمترييفيتش.

- سعدت بلقائك ، أرتيم ديميترييفيتش. لدينا مجموعة واسعة من الخدمات. حتى أتمكن من الإجابة على سؤالك ، يرجى وصف ما حدث لك بإيجاز؟

في هذه القضيةفي البداية ، استقبلنا العميل المحتمل الذي اتصل بنا ، وعرفنا أنفسنا بالاسم والوظيفة ، وتعلمنا اسم المحاور. علاوة على ذلك ، لجأنا إلى المحاور بالاسم ، وهو أمر مهم أيضًا عند التواصل مع الغرباء.

لقد استنفدنا تمامًا ، قدر الإمكان في هذه الحالة ، سؤاله حول تكلفة خدماتنا وأخذ زمام المبادرة ، مبررين ذلك بحقيقة أننا بحاجة إلى معرفة المزيد عن مشكلته للإجابة على السؤال بشكل أكثر تحديدًا. علاوة على ذلك يقول:

- تعرضت لحادث ، الجاني في شرطة المرور لديه بعض الصلات ، أخشى ألا يعوضوني عن الأضرار التي لحقت بي سيارة محطمةويجعلونك تدفع من جيبك الخاص.

- متى وأين حدث هذا ، في أي حالة يتم النظر في شرطة المرور؟

- احتمال موسكوفسكي ، منزل 48 ، قبل أسبوع. القضية في شرطة المرور في منطقة موسكو.

بعد ذلك ، نطرح أسئلة أكثر توضيحًا: هل هناك أي مستندات أو شهادات أو رسم تخطيطي للحادث أم تقدير التكلفة لتقييم الضرر. الجواب يلي: "نعم ، هناك شهادة ، هناك هذا ، هناك هذا ..." اتضح أن لدينا بيانات أولية كافية لفهم ما إذا كان هذا هو عميلنا أم لا. في هذه الحالة ، هذا هو عميلنا ، لذلك ، بعد اتخاذ قرار بشأن ذلك ، يجب علينا بعد ذلك نقله إلى المرحلة التالية حتى يأتي إلينا لإجراء استشارة أولية.

- في هذه الحالة أقترح مناقشة كل التفاصيل في لقاء شخصي. متى يكون من المناسب أن تأتي إلينا للاستشارة؟

- لا أرى الهدف من الاجتماع ، فقط أخبرني بالتكلفة التقريبية عبر الهاتف ، فأنا مهتم بالأرقام فقط.

وهكذا ، فإن محاولتنا الأولى لتحديد موعد انتهت بالفشل. ماذا نفعل في هذه الحالة؟ رداً على اعتراضه ، على الملاحظة حول عدم الرغبة في القدوم إليك ، يمكنك القول إنه ليس كل الناس لديهم فكرة عن كيفية بناء عمل المحامي. يمكن أن تساعد هذه الاستعارة كثيرًا:

- المحامون مثل الأطباء: من أجل التشخيص يحتاج الطبيب إلى فحوصاتك. هل توافق مع هذا؟ نحن بحاجة لرؤية وثائقك. تحليلات للطبيب ، ووثائقك للمحامي

عادة كل الناس يقولون: نعم ، بالتأكيد. يتضح هذا جيدًا من خلال مثال عمل الأطباء. ثم تقوم بعمل منشور للمستقبل وتصف للمحاور نقطة تلو الأخرى ما سيحدث بالضبط أثناء الاستشارة.

- أثناء الاستشارة ، سندرس مستنداتك ، ونطرح عليك بعض الأسئلة التوضيحية ، ونحدد بالضبط كيف يمكننا مساعدتك ، ونصف تسلسل الإجراءات لحل مشكلتك.

باستخدام هذه التقنية ، قمنا بتعيين البرنامج ، الذي تحدثنا عنه قبل ذلك بقليل عندما قمنا بتحليل الهيكل. أي أنك تضع برنامجًا ، ما الذي سيحدث بالضبط بعد موافقته على المجيء والوصول. وبالتالي ، فإنك تعطي الشخص خريطة سيحتاج إلى متابعتها ، وقد قمت بالفعل برسمها له.

- في نهاية الاستشارة سيكون لديك صورة واضحة في رأسك لما يجب القيام به وكيفية القيام به من أجل تحقيق النتائج المرجوة.

أنت هنا تجادل لصالح زيارته الشخصية لك ، مشيرًا إلى فوائده الشخصية التي سيحصل عليها من هذه الاستشارة. حتى الاستشارة المجانية تحتاج إلى بيعها لأن العملاء المحتملين يميلون إلى اعتبارها حيلة ذكية لخداعهم من أموالهم. ردًا على هذه الصورة النمطية ، يجب عليك إدخال عبارة مماثلة في البرنامج النصي الخاص بك لمحادثة هاتفية: وصف للمزايا التي سيستخدمها المحاور لخدمتك المجانية أو غير المكلفة.

- قل لي ، هل سيكون من المناسب لك أن تصعد إلينا اليوم أو غدًا؟

المحاولة الثانية ، المرة الثانية التي تلقي فيها الطعم. ربما لن يكون جميع عملائك عنيدين جدًا ، ولكن لا يزال يتعين عليك مواجهة هذه المقاومة والتعامل بلباقة مع أي اعتراضات حتى من العملاء الأكثر صعوبة.

- كم تكلف خدماتك؟

كيفية تقديم السعر بشكل صحيح هو موضوع فصل منفصل. إليك إجابة محتملة:

- استطيع ان اقول لكم انه ليس لدينا أدنى المعدلات في المدينة ، والسبب في ذلك أننا نقوم بعملنا بشكل جيد ونحقق النتائج. والجودة تكلف مالاً ، ربما تفهم ذلك بنفسك. يبدأ سعر الخدمات من ... - (وقم بتسمية الشريط الأدنى). يمكن قول المزيد من التفاصيل بعد دراسة المستندات الخاصة بك.

في النهاية ، أجبت على السؤال ، معطياً فكرة عن مستوى التكلفة ، ولكن هناك ما يبرر بشكل معقول لماذا لا يمكنك إعطاء إجابة محددة من شأنها أن تضع العميل أمام اختيار ما إذا كنت تريد الاتصال به للحصول على خدماتك أم لا . من الواضح أن لديه ميزانية معينة في رأسه ، كم هو على استعداد لإنفاقه على هذه الخدمات.

دعني أذكرك أن الهدف الأساسي من تلقي المكالمات الواردة ليس الإجابات الشاملة على جميع أسئلة العميل وعدم وضعه أمام خيار الشراء أو عدم الشراء ، وليس بيع عقد له على الفور عبر الهاتف ، لأن هذا أصعب بكثير مما يمكن القيام به في الاستشارة. يجب أن تحدد لنفسك هدف تلقي مكالمة - هذا ليس بيع خدمة كبيرة ، ولكن بيع بسيط بسيط الخطوة التالية- الاستشارات في المكتب.

هل تريد المزيد من المحتوى المفيد؟

1. 3 فصول من The Million Dollar Law Firm: من الممارسة الخاصة إلى قيادة السوق (PDF ، 32 صفحة)
2. "خطة التسويق ذات الخطوات العشر السهلة لمضاعفة أرباح شركات المحاماة" (ملف PDF ، 22 صفحة)