Amikor két üzletember találkozik, minden egyszerű. Megrázták egymást, mosolyogtak, beszélgettek. Ha maga előtt látja a beszélgetőpartnert, sokkal könnyebb vele beszélgetni. De az is előfordul, hogy az ellenfél távol van tőlünk. távolsági Soha nem láttuk őt személyesen. Ez körülbelül a telefonbeszélgetésekről. A statisztikák szerint az üzletemberek munkaidejük négy-huszonöt százaléka "lóg" a telefonban. Kényelmes. Gyorsan dönthetsz, nem kell sehova menned, nem kell levelet küldened. A telefon ideális információk és tanácsok kérésére. Telefonbeszélgetésben azonban az egyetlen fegyvered a hang és a beszéd. Igaz, Önt megfosztják attól a lehetőségtől, hogy gesztusokkal vagy pillantásokkal nyomon kövesse a beszélgetőpartner reakcióját. Ráadásul egy telefonbeszélgetés általában időben korlátozottabb, mint egy személyes találkozó. De ennek a fajta beszélgetésnek sok előnye van. Hiszen a beszélgetőpartner nem lát sem téged, sem az öltönyedet, sem az irodádat. A hang és az intonációk hangszíne alapján ítél. És akkor minden a te kezedben van! Vagy hangszálak...

Első a felkészülés!

A telefon előkészítése. A telefonbeszélgetésekben nincs helye az improvizációnak. Mindennek előre kell készülnie. És mindenekelőtt - a telefonkészülék. Még akkor is, ha a beszélgetőpartner jóindulatúan van előre beállítva, gyenge minőségű A kommunikáció gyorsan elrontja a hangulatát. Egy önmagát tisztelő ember nem fog átkiabálni a zajon, nyikorogni és nyikorogni a kagylóban. Kérjük, használjon tisztességes vonalakat.

Feljegyzést készítünk. Most térjen át a tárgyalások témájára. Fentebb már elhangzott, hogy ezek komoly és alapos felkészülést igényelnek. A telefonkészülék közvetítőként való jelenléte pedig semmit sem változtat. Még fordítva is. Egy személyes találkozón megengedhet magának pár közbeszólást, néhány nem releváns mondatot. A telefonon gyorsan, világosan és csak a lényegre kell beszélnie. Nem terjesztheti a gondolatait a fán, különben a kagylóban való zümmögést nagyon hamar megunja beszélgetőpartnere. És neki is van dolga, ő is siet valahova... Legyen szabály – minden beszélgetés előtt állíts fel magadnak egy emlékeztetőt: mit kell mondanod, és mit ne mondj soha. Előre "nyalni" kell a beszédet!

Szavazást tettünk. Magabiztos hang és tiszta dikció nélkül fel sem kell vennie a telefont. Ezért vegye a fáradságot, hogy előre kidolgozza a kiejtést, hogy magabiztos intonációt érjen el. Nyugalom, magabiztosság, szilárdság a hangban - a siker garanciája.

Elhelyezkedni, mondjuk a segélyvonalon, nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. Végül is sok múlik az intonáción. Először ellenőrizni fogják a jelölt beszédének „intonációs mintáját”. Irritációt vagy megvetést mutat? Néha teljesen normálisnak tűnik számunkra a beszédünk, de mások ezt-azt hallják... A Segélyvonalon speciális képzésben részesülnek az emberek. Megpróbálják kiválasztani a kellemes hangszínnel rendelkező és a tiszta dikciójú hangok tulajdonosait.

Felkészülés az elutasításra.Őrült időnkben az embereknek néha egy percük sincs egy nagyon fontos beszélgetésre. Pszichológiailag készüljön fel arra, hogy a beszélgetőpartnernek most nincs ideje beszélgetésre. Kérjen időpontot most egy másik időpontra. Fel kell készülni azokra a kifogásokra is, amelyek, mint tudod, bármilyen beszélgetés során felmerülnek.

10 másodperc 10 percet takarít meg

És mégis, mielőtt felhívna egy adott személyt, kérdezze meg újra magát, hogy szüksége van-e rá, és milyen előnyökkel jár ezek a tárgyalások. Megbizonyosodott arról, hogy a hívás valóban szükséges? Mielőtt felveszi a kézibeszélőt, kövesse néhány egyszerű lépést.

1. Még egyszer tisztán képzelje el mindazt, amit mondani fog.
2. Gondoljon a leendő beszélgetőpartnerre, és arra, hogy mit szeretne hallani.
3. Tervezz előre gondolatban rövid üzenet diktálni, ha a másik fél távol van, és a titkárnő vagy az üzenetrögzítő válaszol.
4. Tegye le az összes szükséges dokumentumot az asztalra.
5. Készítse elő a papírt és a tollat.
6. Írjon rövid összefoglalót a legfontosabb nevekről és tényekről!
7. Lazítson, és vegyen néhány mély lélegzetet, mielőtt felveszi a telefont.
8. Mentálisan képzeld el a leendő beszélgetőpartnert.
9. Gondolj valami szépre.
10. Próbáljon csak akkor hívni, ha beszélgetőpartnere nincs elfoglalva semmivel, és van ideje beszélni.

Hogyan írjunk feljegyzést

Bármit is mond, a beszélgetéshez szükséges feljegyzés fontos. Hányszor kerültél már hülye helyzetbe: tárcsázzák a számot, és hirtelen kiszállt a fejedből minden, amit mondani akartál. És most már nem annyira logikusak az érvek, és a beszélgetőpartner elkapja tőled a kezdeményezést. Végül is egy percbe telik, hogy emlékezz! Írj le szó szerint egy mondatot a beszélgetés minden pontjához. Számozd meg őket. Írj világosan, nem lesz időd megérteni a firkáidat. És csak ha világos tervet készített, hívjon félelem nélkül.

Egyébként a feljegyzés külön pontja legyen: "Pontosan mit akarok elérni." Időpontot kell kérned? Vagy a felszerelésről? És megkaptad, amit akartál? Ellenőrizze a feljegyzést, és fejezze be a beszélgetést. Az üzlet nem tűri az üres fecsegést... Ne feledje: mindent, amit a telefonról el lehet mondani, azt a telefonról is el kell mondani. A készülék segítségével megbeszélést szervezhet, gyorsan, világosan és világosan érvelhet. Kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy jöjjön el erre a találkozóra, „pipálja meg” az ajánlatát. A cél az érdeklődés felkeltése. Itt van még egy ok az előre gondolkodásra. De ami a legfontosabb: senkinek nincs szüksége hosszú beszélgetésekre, csakúgy, mint a tisztázatlan és homályos határidőkre.

A feljegyzés egyébként a beszélgetés egyfajta tömör vázlataként is szolgálhat. Ilyen részletes feljegyzésre van szükség, ha a beszélgetés összetett és kényes lesz. Például bocsánatot kell kérnie valakitől. Sokkal magabiztosabbnak fogod magad érezni, ha már minden „szükséges” szó és kifejezés a szemed előtt van. Tehát ne essen zavarba, és ne légy ideges. Ez önmagában a küldetésed sikerét ígéri.

Nem árt egyébként a jegyzet mellé egy üres lapot sem tenni. Néha egyszerűen szükséges fontos pontokat és részleteket rögzíteni egy beszélgetés során. Ne bízzon túlságosan a saját memóriájában. Szegény fejében már száz dolog jár, minek még egyszer emiatt telefonbeszélgetés? Tedd papírra, és tiszta lelkiismerettel felejtsd el.

Az önbizalom a siker kulcsa!

A bizonytalan hang a telefonbeszélgetés sikertelenségének garanciája. A személyes találkozás során a bizonytalan hangjegyeket mosollyal, gesztikulációval vagy valami mással lehet elfedni. Csak egy hang hallatszik a telefonban. És az önbizalomhiány itt olyan, mint a halál. De magabiztos emberek néha jelentős sikereket érhet el.

Egy másik eset, amiről az edzéseken beszélünk. A rezidensről volt szó. Fiatal kutatók, várják a vizsgát idegen nyelv. De valamiért az adminisztráció nem sietett. Egy másik intézet tanszékével kellett tárgyalni, de egyszerűen nem volt szükségük plusz terhelésre. Aztán Alexander, ugyanaz a fiatal kutató, mint mindenki más, úgy döntött, hogy maga hívja ezt az osztályt. Kellemes volt magabiztos hangon Tudott játszani az intonációval. „Helló, Önt hívják a Kutatóintézetből... Leendő professzorok várnak itt egy vizsgára... Igen, bármikor... Ki beszél? Alekszandr Ivanovics. A szószék habozás nélkül egyetértett, csak kívánt papírt kérdezte. A helyzet az, hogy a "vonal másik végén" lévő személy összetévesztette Alexanderrel, legalábbis a kutatóintézet igazgatójával. Még az is kényelmetlen volt számára, hogy újra megkérdezze, pontosan ki beszél vele. Ezt jelenti a hangba vetett bizalom! A lakosok pedig egyértelműen meghatározott időben levizsgáztak.

Ezért szükséges, hogy önbizalommal töltse el magát, mielőtt beszél. Még a telefonbeszélgetések előtti leggátlástalanabb személy is kényelmetlenül érzi magát. Mi van, ha nem hallgatnak rá? Leteszik pár perc múlva? Természetesen az ilyen gondolatok nem adnak önbizalmat. Tehát töltsd fel magad az erődbe vetett hittel! Hívás előtt viccelj, mondj egy viccet, nevess, nevess. És tegyen egy emlékeztetőt a szeme elé. A szöveggel mindig sokkal magabiztosabbnak érzed magad.

Készülj fel a csatára! Üljön kényelmesen úgy, hogy a membrán szabad legyen. Nem kell székbe kucorodni, jobb, ha hátradőlünk és lazítunk. A hang a fegyvered, ezért a légzésnek a lehető legszabadabbnak kell lennie. Vannak, akik kényelmesebbnek találják beszéd közben állni. Valaki járjon - ez egyfajta ritmust teremt. A legjobb, ha előre kísérletez. Próbáld meghatározni, hogyan "mondod" jobban: fekve, ülve vagy állva.

Tanuld meg követni a lélegzeted, csak kilégzéskor beszélj.

És ne feledd: a hang hatalom! Az emberek hajlamosak az első benyomásnak megfelelően előnyöket vagy hátrányokat tulajdonítani másoknak. Egy zengő dallamos hangot hallva látunk magunk előtt egy fiatal és gyönyörű lány. A bársonyos basszus egy "terjedelmes", magabiztos főnök benyomását kelti. Az egész probléma az, hogy nagyon gyakran a hang és megjelenés nincs semmi közös.

Képzéseink egyik látogatója elmesélte, hogyan egyeztetett egy nagy cég igazgatójával. Azelőtt ők hosszú ideje beszélt telefonon. Megütötte mély és kellemes baritonhangja, hangjában érezhető volt a magabiztosság és az élet minden áldásának birtoklása. Annyira érdekelte, hogy úgy döntött, személyesen is részt vesz a beszélgetéseken. Meglátott egy előkelő, széles vállú középkorú férfit, mosolyogva odament hozzá. Megdöbbent, amikor meghallotta a férfi magas, éles hangját. Az ismerős bariton tulajdonosa alacsony, kopasz emberke lett, aki szinte elveszett a delegáció tömegében...

A hang, a beszédmód, a dikció, a kiejtés rendkívül fontos. Nézzük Bernard Shaw Pygmalionját. Hogyan tudott a darab hősének hölgyet varázsolni egy egyszerű viráglányból? Kiejtésének, dikciójának és beszédmódjának megváltoztatása.

Telefoncsapdák

Milyen „gödrök” várnak arra, aki úgy dönt, hogy komoly üzleti tárgyalásokat folytat telefonon?

Készülékcsapda. A rossz technika még a legragyogóbb beszédet is tagadja. A telefonvonalak tisztasága – mindenekelőtt. Ellenkező esetben a beszélgetőpartnernek csak füle fáj.

Szövegcsapda. Még egyszer megismétlem: feljegyzés nélkül sehol! 99% - előkészítés, 1% - improvizáció. Előre megírt szöveg kell! Sőt, amikor telefonon beszél, nagyobb figyelmet kell fordítani arra, HOGYAN beszél. Amit el kell mondanod, írd fel egy papírra, és legyen a szemed előtt.

dikciós csapda. A rossz szóhasználat elhomályosítja az állítások jelentését. Tehát, ha beszédproblémái vannak, érdemes más tárgyalási módot használni.

Ugráló csapda. A kudarcokra is érdemes előre felkészülni. És hogy pontosan tudja, mit fog mondani ebben vagy abban az esetben.

intonációs csapda. Az irritáció, a bizonytalanság, az unalom a hangban mindig nagyon "feltűnő". Legyen kedves a tökéletes intonációs minta eléréséhez. Ki fog beszélni egy unaloműzővel, aki minden szót húz? A beszélgetőpartner nem akar a telefon mellett aludni, vagy lassan depresszióba süllyedni, egyszerűen nem fog kommunikálni veled.

Ha csörgött a telefon...

Az üzleti hívások helyes fogadása egyébként szintén művészet. Amivel sajnos sok üzletember nem rendelkezik. És csak emlékeznie kell néhány szabályra.

• A kézibeszélőt az első csengetés után azonnal fel kell venni. Ha látogatód van, levelet írsz, vagy valami mással van elfoglalva, akkor teljesen elfogadható, ha kétszer-háromszor csörög a telefon. De jobb, ha nem késlekedünk. Ne feledje: az Ön érdeke, hogy minden hívást fogadjon. Mi van, ha a másik oldalon van egy személy a legjobb üzleti ajánlattal?
• Ha nem hall jól, ne kiabáljon a telefonba. Te vagy az, aki nem hallja jól a hívót, nem ő. Kérd meg, hogy beszéljen hangosabban, kérdezze meg, hogyan hall.
• „Igen”, „Helló”, „Figyelj” - ezek a lehetőségek az üzleti világban való beszélgetés megkezdésére legalábbis nem megfelelőek. Miután felvette a telefont, be kell mutatkoznia: mondja ki a cég nevét és vezetéknevét. Ha az előfizetőnek rossz a száma, azonnal kiderül a hiba, és nem kell felesleges beszélgetésekre pazarolni az időt.
• Soha ne légy durva. Nem tudod, ki van a vezeték másik végén. De akárki is legyen az, őt nem érdekli, hogy éppen összevesztél a főnököddel, vagy elrontottad az éves jelentést, és a hangulatod pokolian van...
• Ha felhívják a kollégát, aki nincs a helyén, akkor nem szabad hirtelen „elküldeni” a hívót. Hiszen át kell jutnia, egy óra múlva csenget, kettő múlva. Nem lenne jobb udvariasan megkérdezni, hogy ki az, és mit mondjunk egy kollégának?
• Tanulja meg a "telefonüzenetek fogadását". Egyébként vannak speciális űrlapok a telefonüzenetek rögzítésére. Jelzi, hogy ki hívott, mikor hívott és mit akart mondani.
• Soha ne mondj "nem"-et a telefonba. Keress pozitív nyelvezetet. Felejtsd el a "nem tudom" vagy a "nem tudok" kifejezést. Ön itt dolgozik, az Ön felelőssége, hogy tudja. És ha lehetetlen teljesíteni az ügyfél vágyát, a közvetlen visszautasítás helyett mindig kínálhat alternatív lehetőséget. Ha néhány percre el kell távolodnia a telefontól, őszintén mondja el a másiknak, hogy mennyi időre indul, és kérdezze meg, hogy várhat-e. A szokásos "várok egy pillanatot" itt nem működik.
• Ne beszélj névtelen emberekkel. Ha a beszélgetőpartner; elfelejtettem megnevezni, udvariasan megkérdezni, hogy ki ő és honnan származik. Ellenkező esetben sok hibát követhet el a megrendelés elfogadásakor vagy tájékoztatása során.
• A hívó fél befejezi a beszélgetést. Türelmetlenül "kerekíteni" a beszélgetőpartnert legalábbis rossz forma. Lehet, hogy a beszélgetőpartnernek még mindig vannak kérdései, és már letette a telefont ...
• A beszélgetés végén nyugtasd meg a beszélgetőpartnert, hogy mindig szívesen hívod és találkozhatsz vele. Köszönöm neki, ha segített, vagy jó hírekkel szolgált. Minden jót kívánok, és elbúcsúzunk.

I. Vagin, N. Kirseva. Tárgyalás: Nyerj minden kört. M. 2002

Gyakorlatilag minden embernek időnként üzleti telefonbeszélgetéseket kell folytatnia - nem számít, hogy egy nagy cég főigazgatói pozícióját tölti be, vagy egy kerületi klinika nyilvántartásának alkalmazottja. És sok múlhat azon, hogy egy személy mennyire tanulta meg a telefonos üzleti kommunikáció szabályait, beleértve a bónuszok nagyságát és a natív vállalkozás hírnevét. Hogyan építsünk fel egy beszélgetést, milyen hibákat kerüljünk el, hogy ne keveredjünk össze?

Van, amikor csak a telefon marad a bizalommal.
Vlagyimir Kolecsitsky

Hívtalak

Először vegye figyelembe a helyzetet, amikor bejövő hívás érkezik. Az a munkavállaló, akinek a fenntartása a felelőssége telefonbeszélgetések, a következőket kell tennie:

• vedd fel a telefont anélkül, hogy megvárnád a harmadik csengetést, hogy a hívónak ne legyen az az érzése, hogy nem akar vele beszélni; a szokásos „helló” helyett azonnal mondja ki cége és cége nevét, valamint beosztását és vezetéknevét - ez üzleti hangulatba hozza a beszélgetőpartnert, és megállítja az olyan kérdéseket, mint: „Hova mentem?”, „Ki beszélek?”, „Ez a pénztár (gyógyszertár, kórház stb.)?”; udvariasan köszönni.

  Azonnal feltehet egy vezető kérdést, vagy felkérheti a beszélgetőpartnert, hogy közvetlenül a beszélgetés témájához menjen:

  • „Jó napot, a „Holiday every day” cég, Svistoplyaskin menedzser. Miben segíthetek?".

    A szervezet titkárának kb ezt az üdvözlési formát szinte az automatizmusig kell csiszolniés mindig udvarias, barátságos hangnemben kell kiejteni, mert a titkárnő az intézmény arca. Jó lenne, ha a személyzet többi tagja is ragaszkodna ehhez az üdvözléshez.

    Ha egy ügyféllel vagy kollégával folytatott személyes beszélgetés közepette csörgött a telefon, akkor annak ellenére, hogy a beszélgetés átmenetileg megszakad, vegye fel a telefont. Kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől, majd kérje meg a vezeték másik végén lévő személyt, hogy néhány perc múlva ismételje meg a hívást. A helyzettől függően megígérheti, hogy visszahívja magát – ami a legfontosabb, akkor mindenképpen teljesítse ezt az ígéretét.

    Ha megtörtént, hogy az egyik telefonon tárgyal, és akkor „életre kel” egy másik, akkor vegye fel a második telefont, és hívja vissza a beszélgetőpartnert, de nevezze meg a pontos időpontot, amikor ez megtehető.

    hívod

    Most térjünk át az ellenkező helyzetre - egy kimenő hívásra.

    Az üzleti telefonos kommunikáció szabályai megkövetelik, hogy a szervezet vagy az egyéni ügyfél telefonszámát tárcsázni készülő személy először tájékozódjon arról, hogy mikor a legkényelmesebb telefonálni. Érdemes tájékozódni a partnercég vagy ügyfél munkaidejéről, az ebédelés időpontjáról.

    Nem kívánatos a munkanap legelején telefonálni, és természetesen elfogadhatatlan - a hivatalos vége után hacsak nem volt valami előzetes megállapodás. Ha valaki a cég alkalmazottai közül még nem ment haza, és mégis felveszi a telefont, higgyék el, biztosan nem lesz elégedett Önnel, és ez nem valószínű, hogy hozzájárul a konstruktív párbeszédhez.

    Hogyan kezdje a beszélgetést a hívó fél? Szükséges:

Van olyan vélemény, hogy telefonbeszélgetések időt takarít meg. A számítások azonban azt mutatják, hogy a vezetők telefonbeszélgetései a munkanap során 3-4,5 órát vesznek igénybe, az alkalmazottak esetében pedig 2-2,5 óra. Kiderülnek a telefonbeszélgetések hiányosságai. Időtartamuk megnő az érzelmi színezés miatt. Ez a beszéd elmosódásához és a kifejezések hatástalanságához vezet. Innentől kezdve az idő 2/3-a az üzleti információk közlésére, az idő 1/3-a pedig a szavak és kifejezések közötti szünetekre, bizonyos információkkal kapcsolatos érzelmek kifejezésére telik.

Gyorsan közölhet bizonyos tömör információkat egy Öntől távol eső üzleti partnerrel, vagy kaphat tőle ilyen információkat;

Gyorsan megtudhatja egyik vagy másik véleményét hivatalos az Önt érdeklő kérdésben;

Megkapja a beleegyezést a felsőbb szervezetekben végzett konkrét tevékenységekhez;

Tisztázza, hogy még mindig érvényben van-e valakivel a korábbi megbeszélés.

Fontos a megfelelő időpont kiválasztása a telefonbeszélgetéshez. Ennek során figyelembe kell venni, hogy:

Az Ön információi szerint kényelmes az előfizető számára;

Az előfizetőnek a munkahelyén kell lennie, figyelembe véve a vállalkozás napi rutinját;

Ebben az időben az előfizető telefonja a legkevésbé terhelt; szem előtt kell tartani, hogy az intézményekben a legforgalmasabb telefonos kapcsolattartás decemberben és januárban, hétfőn és délelőtt történik.

Üzleti beszélgetés telefonon keresztül több szakaszból áll: kölcsönös bemutatkozás, a beszélgetőpartner naprakész bemutatása, a helyzet megbeszélése, a végső szó. Bemutatkozva a beszélgetőpartnernek, mondja el vezetéknevét, keresztnevét és családnevét, munkahelyét és beosztását. Ez azonnal felkészíti egy üzleti üvöltözésre. A bemutatkozás után célszerű megkérdezni a beszélgetőpartnert, hogy nem zavarta-e őt a hívásoddal, tud-e figyelni rád. Csak pozitív válasz esetén folytathatja a beszélgetést.

Telefonos üzleti szabályok

1. Sürgős, sürgős munka végzésekor:

a) egyáltalán ne vegye fel a telefont;

b) azonnal vegye le, és udvariasan mondja: „Akkor hívjon fel. Sürgős ügyekkel vagyok elfoglalva."

3. Amikor felveszi a kézibeszélőt a csengő telefonról, cserélje ki a semleges véleményeket, például "Igen", "Helló", "Figyelem" informatívabbakra: "Ivanov", "Személyzeti osztály", "Üzem". Ez kiküszöböli a hibákat és a zavart, és így időt takarít meg. Ezenkívül az ajánlás és a bevezető párosítása megadja az üzleti hangot az egész beszélgetéshez.

4. Amikor felhív valakit, aki távollévő rendelkezésre álló idő Javasoljuk, hogy a munkavállaló ne korlátozódjon a „nincs ott” tény egyszerű kijelentésére, hanem a következőképpen válaszoljon:

"Ő nem. Akkor lesz. Esetleg adj neki valamit?" És ha valóban rákérdeznek, ne hagyatkozzon az emlékezetre, azonnal rögzítse a kérést, és tegye le a cetlit egy kolléga asztalára.

5. Jegyezze fel a szükséges telefonszámokat a vezetéknév, utónév és családnév, intézmény vagy konkrét eset, amelyben Ön ezzel a személlyel kapcsolatban van, kötelező feltüntetésével. Ennek során tartsa be a következő szabályokat:

♦ ne késleltesse a beszélgetőpartnert, és tegyen első bejegyzést a naptárba, majd vigye át oda, ahol lennie kell;

♦ minden olyan telefonszámot, amelyet nyilvánvalóan kétszer-háromszor használ, írjon be egy jegyzetfüzetbe;

♦ félévente ellenőrizze, és húzza ki azokat a számokat, amelyekre már nincs szükség;

♦ Évente cserélje ki a jegyzetfüzetét, és ne dobja ki a régieket.

6. Felelősségteljes telefonbeszélgetésekhez (nemzetközi, távolsági, felsővezetői stb.) először fel kell vázolni egy kérdéslistát, hogy az izgalomban vagy a kapkodásban se maradjon le fontos pontokról.

7. A telefonos kommunikáció etikája megköveteli, hogy a beszélgetés megkezdése előtt mindig azonosítsa magát, még akkor is, ha arra számít, hogy a hangjáról felismerik.

8. Minden beszélgetést barátságos hangnemben kell lefolytatni. Még ha a válasz pontos és teljes, de durva, tapintatlan formában adják meg, ez sérti mind a munkavállaló, mind az általa képviselt szervezet tekintélyét, és negatívan befolyásolja a dolog lényegét.

9. A telefonüzenetek rögzítése felgyorsul és hibamentessé válik, ha hangrögzítőt csatlakoztatunk a telefonhoz.

Ha felhívsz egy olyan személyt, akivel már találkoztál, de nem biztos, hogy csak a vezetéknevén emlékszik rád, mindenképpen emlékeztesd röviden a legutóbbi találkozásodra. Ez megkönnyíti a pszichológiai érintkezést, és megmenti a beszélgetőpartnert attól, hogy azt gondolja, hogy rossz a memóriája.

Telefonbeszélgetés közben:

Szem előtt kell tartani, hogy a szavak kifejezőbben hangzanak a mini után

szünetek;

A számokat, neveket és még kérdéseket is legjobb kétszer megismételni;

A legkellemetlenebb szavakat normál hangon kell kiejteni, hogy a beszélgetőpartner átgondolja a jelentésüket, rájöjjön, miért használta őket;

Miután feltett egy kérdést, álljon meg egy szünet, hogy a másik személynek legyen ideje válaszolni.

A cikk Iljin E.P. "Kommunikáció és személyközi kapcsolatok pszichológiája" című könyvének segítségével készült.

Ah, helló, Interkongresszus.

B. – Helló, tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. - Jó napot, hallgatlak.

B. - Tudsz nekünk százharminc-száznegyven fős szobát biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk lefoglalni Önnek.

B. – Nekünk megfelel, köszönjük. Hogyan lehet bútort bérelni?

V. - Az alkalmazásban pontosan meg kell adni az összes cikk nevét és mennyiségét.

B. - Hogyan lehet pályázatot küldeni?

A. – A címünkre kell küldenie garancia levél. Ebben megadja az összes szolgáltatástípust és azok költségét.

B. - Értem. Lehet-e levelet küldeni postán vagy faxon?

B. - És hány nap múlva kapja meg?

V. – Általában két-három napon belül megérkezik egy levél.

B. - Elég hosszú idő.

V. - Futárral küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. - Szóval megtesszük. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

A telefonos kommunikáció kultúrájának legfontosabb hibái.

1. Ne kérdezze meg, ha rossz számot tárcsázott: „Hova mentem?”, „Mi ez a szám?”. Csak tisztázza: "Ez 555-34-56?".

2. Nem tudja felvenni a telefont, és azonnal azt mondja: „Csak egy percre”, és várja meg a hívót, amíg el nem intézi a dolgát. Ha például egyáltalán nem tudsz beszélni, mert ki kell nyitnod az ajtót, mondd: "Pár perc múlva visszahívlak" - és ne felejtsd el teljesíteni ezt az ígéretet.

3. Ne kockáztassa meg, hogy memóriából tárcsázzon egy számot, hacsak nem biztos, hogy emlékszik rá.

4. Ne játssz egy nagyon okos „Találd ki, hogy ki” játékot, ha kollégáid nem ismerik fel a hangodat.

5. Ne kérdezd: „Mit csinálsz szombat délután?”, ha valami elfoglaltságot akarsz javasolni ilyenkor. Ez a kérdés elutasítást feltételez, ha a beszélgetőpartner elfoglalt, vagy határozatlan választ. Zavarba hozhatja, ha bevallja, hogy nincs dolga szombat este. Jobb, ha elmagyarázza, mi a baj, és felajánlja, hogy találkozik vele, ha a beszélgetőpartner jelenleg szabad.

6. Ne mondjon „Hello”-t, amikor felveszi a telefont, ha egy nagy cégnél dolgozik. Jobb kiejteni a nevét.

7. Ne felejtse el, hogy az elfoglalt emberekkel folytatott beszélgetéseket a lehető legrövidebbre kell tartani.

8. Ne hagyd, hogy a telefonbeszélgetés közben belépett látogató meghallgassa, hanem kérd meg, hogy jöjjön néhány perc múlva, vagy hagyja abba egy időre a beszélgetést.

9. Improvizáció, hívás a szükséges anyagok előzetes előkészítése nélkül. nem rögzítették kulcsszavakat, beszélgetési terv.

10. Ne vegye fel sokáig a telefont (legfeljebb 4 csengetést kell felvennie).

11. Mondja a „Hello”, „Yes” (Igen) szavakat a beszélgetés elején. Azt kell mondani: "Jó reggelt (délutánt)".

12. Kérdezve: „Segíthetek?” Helyes lesz a következő kérdés: „Hogyan tudok segíteni?”.

13. Nem világos a beszélgetés célja.

14. rossz idő hívásra (ebédidő, munkanap vége stb.).

15. Monológok a feltett kérdésekre adott válaszok meghallgatása helyett.

16. Nincs utólagos üzleti beszélgetés rögzítése, véletlenszerű papírra történő rögzítés nem elfogadható.

17. Hagyja felügyelet nélkül a telefonját, legalább egy kis időre.

18. Mondja: "Nincs senki", "Kérem hívjon vissza." Le kell írnia az adatokat és a hívó telefonszámát, megígérve, hogy visszahív.

19. Párhuzamos beszélgetések vezetése.

20. Nem specifikus megállapodások a végén.

21. Használjon informális kommunikációs stílust üzleti környezetben.

22. Ne változtassa a beszélgetést kihallgatássá oly módon, hogy olyan kérdéseket tesz fel, mint "Kivel beszélek?" vagy "Mire van szüksége?"

Figyelnie kell a dikciójára. Nem tudja megcsípni a mikrofont a kezével, amikor a beszélgetésből átad valamit a közelben lévőknek - megjegyzéseit hallhatja a telefonon beszélő partner. Panasz vagy panasz esetén ne mondd el a partnernek, hogy ez nem a te hibád, nem ezt csinálod és nem érdekel.

A formális kommunikáció során a hangszín növelése nem megengedett. A hangnem legyen nyugodt, visszafogott, egyenletes, az uralkodó helyzettől függetlenül. Még akkor is, ha beszélgetőpartnere ingerült és elégedetlenségét fejezi ki, érzelmi visszafogottságot mutat, uralkodik magán, és elnyomja a vágyat, hogy ugyanúgy válaszoljon, hozzáadott haszon. Megtanulni uralkodni önmagadon, ennek köszönhetően lehetséges pszichológiai felkészítésés állandó figyelem a beszédére. NÁL NÉL konfliktushelyzetek Nem lehet minden felelősséget a másik oldalra hárítani. A történtekért vállalt felelősség legalább részleges felismerése megszünteti a „labdadobás” (váltakozó kölcsönös vádaskodás) helyzetét, és visszahozza a beszélgetést a konstruktív párbeszéd fősodrába. Köztudott, hogy az orosz etikett alapszabálya a beszélgetőpartnerhez való jóindulatú hozzáállás, a meghallgatásra való készség.

» Üzleti kommunikáció telefonon

© David Lewis

Hatékony telefonos kommunikáció.
A telefonos kommunikáció titkai.

A telefonnak száz évbe telt, mire az ember által valaha létrehozott legnagyobb és legösszetettebb hálózattá fejlődött. Ma több mint 700 millió telefon van a világon. A rendszer rendkívüli összetettsége ellenére rendkívül egyszerű a használata. Gyakran ez az egyszerűség akadályozza meg a telefonos kommunikációt, elfedi a telefon helyes használatának megtanulását. Erőfeszítéseit azonban százszorosan jutalmazzák. A telefonos kommunikáció ismerete csökkentheti a munkahelyi stresszt, növelheti a hatékonyságot, és előnyt jelenthet a rendkívül versenyképes üzleti környezetben.

Valójában minden egyszerű – mondja David Lewis amerikai pszichológus. A sikeres telefonos kommunikáció titka a következők ellenőrzése:

• Az érzelmeiddel.
• A hívás jellege.

Kontroll az érzelmek felett Sokan félnek a telefonos kommunikációtól. Ahogy a fizikai feszültség felgyülemlik, kezdi elveszíteni a fókuszt és a képességét hatékony kommunikáció csökken. Az arc, a nyak és a vállak túlzott izomfeszülése megváltoztatja a hangját. A feszült férfi idősnek, ingerlékenynek és makacsnak tűnik a beszélgetőpartner számára, a feszült nő pedig érzelmes és kiszámíthatatlan. Tárcsázás előtt szabaduljon meg a feszültségtől lelki és fizikai lazítással. Íme néhány gyakorlat, amelyek segítségével ezt gyorsan és diszkréten végezheti, anélkül, hogy fel kell állnia az asztalától.

• Feszítsd meg az izmaidat. Ökölbe szorítja a kezét, húzza be a lábujjait, húzza be a gyomrát, és vegyen egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét, és lassan számoljon ötig.
• Lassan lélegezzen ki. Lazítsa el az egész testét. Engedje le a vállát, oldja ki az ujjait, és feküdjön vissza a székbe.
• Vegyél még egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét öt másodpercig. Belégzéskor ügyeljen arra, hogy a fogai ne legyenek összeszorítva.
• A következő öt másodpercben nyugodtan lélegezzen. Érezd, ahogy a nyugalom és az ellazulás áthatja egész testedet.
• Végül pedig nyugtasd meg idegeidet azzal, hogy elképzeled, hogy az aranyló, napsütötte homokon fekszel egy tiszta tengerparton, kék óceán. Tartsa ezt a képet a fejében néhány másodpercig.

Hogyan győzzük le a mikrofontól való félelmet Az egyik ok, ami megnehezíti az emberek telefonos kommunikációját, a mikrofontól való félelem. Még a legleleményesebb és legokosabb is hétköznapi élet A férfiak és a nők szótlanokká válhatnak, ha élő rádió- vagy televízióadásban szólalnak fel. A telefon pontosan ugyanolyan hatással lehet az emberre. Ezt a félelmet leküzdheti, ha nem próbál meg beszélni a telefonkagylóval. Ehelyett képzelje el, hogy a hívott személy veled szemben ül, és szólítsa meg közvetlenül. Képzelje el, hogyan reagál a beszélgetőpartner a szavaira: hogyan mosolyog a vicceken, és örömmel sugárzik, amikor meghallja a bókot. Ha tudja, hogy néz ki a beszélgetőpartner, akkor nem nehéz megrajzolni a képét. Vannak, akiknél a következő technika segít: raknak maguk elé egy fényképet és beszélnek vele. egy idegen próbáld a hangja alapján elképzelni a megjelenését. Ha a hang mély és rezonáns, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg lenyűgöző testalkatú. A könnyed és tétova intonáció valószínűleg törékeny és enyhén félénk emberre utal.Telefonos kommunikáció során pontosan ugyanazt a testbeszédet használja, mint személyesen. Ha a gesztusok és a gazdag arckifejezések az Ön számára jellemzőek, ne utasítsa el őket telefonbeszélgetés közben. Amikor az érzések tükröződnek az arcodon, a hangod szabadabbá, magabiztosabbá és természetesebbé válik.

A hívások jellegének szabályozása

Ha fontos beszélgetése van, és azt nem lehet elkerülni, lehetőleg hívja fel magát, és ne várja meg a pillanatot, amikor felhívnak. Ez pszichológiai előnyt jelent a másik személlyel szemben. Ennek három oka van:

• Úgy döntesz, hogy időt szakítasz a beszélgetőpartneredre, ő pedig enged a vágyadnak. A hívásra válaszolva a személy legalább átmenetileg megengedi magának, hogy engedelmeskedjen Önnek.
• Lehetősége van kiválasztani, hogyan kezdjen el egy beszélgetést, és nagyobb valószínűséggel tereli a beszélgetést a megfelelő irányba.
• Ha saját maga felhívja a beszélgetőpartnert, anélkül, hogy megsértődne benne, befejezheti a beszélgetést az üzenet továbbítása után.

Legyen világos elképzelése arról, hogy mit fog mondani

Mielőtt felveszi a telefont, legyen világos elképzelése arról, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással. Kérdezd meg magadtól: "Mi a célja ezzel a személlyel folytatott beszélgetésemnek?" lehetséges meghibásodás, tartson szem előtt néhány elfogadható órát és dátumot. Kérdés: "Pénteken, 23-án, tíz órakor - megfelel neked?" - elgondolkodtatja a beszélgetőpartnert, vajon szabad lesz-e ebben az időben, ahelyett, hogy kételkedne a találkozás szükségességében.

Halassza el a hívást az üzenet véglegesítéséig.

A késés, amely általában időveszteséggel jár, a következő esetekben mentheti meg hírnevét:

• Amikor nagyon dühös vagy valami miatt. A hívás elhalasztásával időt ad magadnak a megnyugvásra, hogy világosan, higgadtan és hatékonyan tudja közölni gondolatait.
• Amikor túl fáradtnak érzi magát a sikeres kommunikációhoz. Hagyja el a hívást, és tartson egy kis szünetet, hogy jobban tudjon beszélgetni.
• Amikor fontos számodra, hogy megbizonyosodj a tények igazáról, például ha panaszkodni fogsz valami miatt. Ha hívás előtt minden részletet átgondol, csökkenti annak esélyét, hogy bajba kerüljön, vagy hagyja, hogy a másik fél összezavarja.

Tegye hitelesebbé telefonos üzenetét

Ehhez inkább állni kell, mint ülni telefonbeszélgetés közben, ami szó szerint növeli a beszélgetőpartner feletti hatalomérzetét, és élesíti az elméjét. Amikor felállunk, testünk összes rendszere harckész állapotba kerül – mind fizikailag, mind szellemileg.

Válts fület az értelmezés megváltoztatásához

Ha a telefonon való beszélgetéshez bonyolult tények és számadatok elemzésére, valamint az információk logikus és objektív értékelésére van szükség, próbálja meg a telefont jobb Az ebbe a fülbe belépő hangok valamivel gyorsabban jutnak át a bal agyféltekébe, mint azok, amelyek a jobb féltekébe jutnak. Ennek az az oka, hogy az impulzusok áthaladásának sebessége a hallójáratokon, amelyek az ellenkező féltekébe vezetnek, valamivel nagyobb. Vagy tudományos kifejezéssel kontralaterális gátlás idegrostok gyengébb, mint az ipszilaterális.. Tekintettel arra, hogy a legtöbb embernél a bal agyfélteke felelős az információk elemzéséért és logikai feldolgozásáért, gyakran alkalmasabb a kétértelmű információk igazságtartalmának felmérésére egy telefonbeszélgetés során. A jobbik megtehetik anélkül különleges erőfeszítések, ha nem kell egyszerre írniuk Ha egy bejövő üzenetet jobb intuitív szinten értékelni, például amikor megpróbáljuk meghatározni érzelmi állapot beszélgetőpartnere, próbálja meg mozgatni a kézibeszélőt bal fül. Ez azt jelenti, hogy a hangok valamivel korábban érik el a jobb agyféltekét, mint a bal. Mivel a legtöbb ember jobb agyféltekéje felelős a képzeletért és az intuícióért, ez növelheti fogékonyságát a nem verbális jelzésekre.

Nehéz hívások

Vannak telefonbeszélgetések, amelyektől a legjobban félünk - amikor hívást kapunk, és amikor magunkat kell felhívnunk. Íme egy speciális technika a legkellemetlenebb telefonbeszélgetések kezelésére, amelyekkel valaha is szembe kellett néznie. De először itt Ez az öt alapvető szabály, amelyet bármilyen kellemetlen telefonhívás vezérelhet. Semmilyen módon nem lehet kellemessé tenni őket, de ezek a gyakorlati tippek egy kicsit megkönnyítik az életét.

1. Ha lehetséges, kezdeményezzen és hívja fel magát. Így anélkül készülhet fel a beszélgetésre, hogy váratlanul érné.
2. Térjen a lényegre. Soha ne próbálja meg a problémát éles sarkok megkerülésével enyhíteni. Indítson el egy beszélgetést így: "A hívásom oka...", majd térjen a lényegre.
3. Ha meglepetés ér, soha ne válaszolj azonnal. Kérjen bocsánatot, és hívjon vissza, miután átgondolta a választ.
4. Ellenőrizze, hogy megértette-e a beszélgetés kimenetelét. Mielőtt leteszi a telefont, ismételje meg, amit tenni szeretne. Ez azért fontos, mert a telefonos kommunikáció során hajlamosak vagyunk azt hallani – főleg a legkisebb feszültség mellett –, amit várunk, és nem azt, amit valójában elhangzott.

Ezenkívül a megfelelő pillanatokban ismételje meg pozíciója kulcspontjait. Ezek az ismétlések semmiképpen sem időpocsékolás – ellenkezőleg, megkímélnek minket a még haszontalanabb energiapazarlástól. Amikor telefonon beszél, mindig emlékezzen a három ismétlés szabályára:

Három ismétlés szabálya telefonos kommunikáció során

1. Először is mondd el a beszélgetőpartnernek, hogy pontosan mit fogsz mondani.
2. Aztán mondd el neki, hogy mit fogsz mondani neki.
3. Majd mondd el neki pontosan, amit mondtál neki.

És akkor lehet, hogy meghallják.

Íme néhány olyan hívástípus, amelyek általában kellemetlenek.

Inkasszó egy fontos ügyféltől

A siker titka egy ilyen beszélgetésben a tapintatos határozottság. Ilyenkor nincs értelme verni a bokrot, vagy úgy tenni, mintha csak az egészségi állapotáról érdeklődnél. Egy ilyen nyitás nemcsak hamisan hangzik, hanem az egész beszélgetéshez is rossz hangot ad. Legjobb taktika- üzletszerű és közvetlen.Ha nem szeretsz pénzt kérni az emberektől, akkor jó ötlet lehet leírni üzeneted főbb pontjait. Különösen fontos a pontosság a tények bemutatásakor, a számla- vagy megbízásszám, dátum stb. megadásakor. Ha az ügyféllel kapcsolatos tapasztalataiból tudja, hogy a pénzügyi kötéljárás felülmúlhatatlan mestere, és bármilyen ürügyet felhasznál arra, hogy a fizetést késleltesse. a legutolsó pillanatban ismételje meg reakcióját a beszélgetőpartner lehetséges taktikájára, hogy ne hibázzon már az elején, ha például a klasszikus kifogással él: „A bankszámla már ki van fizetve”, ami az egyik A hazugság három leggyakoribb formája, a legjobb, ha elfogadod ezt a magyarázatot, meghagyva magadnak a lehetőséget, hogy még egyszer tartozást követelj, amikor a pénznek számításaid szerint már meg kell jönnie. A jó válasz a következő lenne: "Meg tudná mondani, hogy pontosan mikor küldték el a fizetést, nehogy lemaradjunk?" Ez a kifejezés nagyobb pontosságot követel meg a beszélgetőpartnertől. Amikor azt válaszolja: „Pár napja”, mondja azt, hogy ha holnap nem érkezik meg a pénz, akkor azt feltételezi, hogy nem jutott el a címzetthez, és nem tért vissza a feladóhoz, és az új csekk elvárásának joga .Összefoglalás:

• Gondosan tervezze meg ezeket a beszélgetéseket, előre jelezve a lehetséges fizetési késleltetési taktikákat.
• Mentálisan próbálja meg a hívást.
• Légy udvarias a telefonban, de légy határozott.

Érvényes követelések meghallgatása

Maradjon nyugodt, és ne engedjen a provokációknak, bármilyen agresszív is a beszélgetőpartner. Ha elveszti az önuralmát, csak addig fokozza a dühét, hogy nem lehetséges ésszerű párbeszéd, sőt, akkor is elveszít egy ügyfelet, ha a panaszait végül kielégítik. ”,„ Igen, természetesen ”, stb. ijedjen meg, és ne kezdjen el azonnal bocsánatot kérni. Szerezzen meg minden információt, hogy a lehető legközelebb kerüljön a valósághoz, és felmérje a panasz terjedelmét és érvényességét. Mélyebbre ásva tegyen fel nyílt végű kérdéseket, például: „Milyen egyéb nehézségekkel találkozott?” Ha nem Ha nincs kéznél a szükséges információ ahhoz, hogy egy kérdésre vagy panaszra azonnal hatékonyan válaszolhasson, kérje meg a beszélgetőpartner telefonszámát, és mondja meg, hogy visszahívja, amint megérti a helyzetet. vagy számítógépen keres információt. A várakozás tovább ingerli a beszélgetőpartnert, még ha azonnali választ is tud adni, néha hasznos, ha elmondja az ügyfélnek, hogy visszahívja. Ez nem csak időt ad neki lehűlni, hanem előnyt is ad, mivel ezúttal te leszel a hívó. Pszichológiailag az ügyfél úgy fogja érezni, hogy tartozik neked, mert már tettél érte valamit. Ha tévedsz, ismerd be a hibádat, majd udvariasan és őszintén kérj bocsánatot anélkül, hogy megaláznád magad, vagy rossz színben tüntetnéd fel a szervezetedet. tegyen meg mindent a helyzet orvoslása érdekében. Adja meg a nevét, adja meg telefonszámát, és felajánlja, hogy bármilyen nehézség esetén közvetlenül kapcsolatba lép Önnel. A baráti kapcsolat kialakítása nemcsak biztonságossá teszi a reklamációt, hanem lehetővé teszi, hogy cége elégedett ügyfelet szerezzen, aki új rendeléseket adhat le a jövőben. Valójában, ha ügyesen kezelik, a panaszból értékesítési lehetőség is lehet. Összegzés:

• Légy udvarias, de ne legyen lealacsonyító, amikor bocsánatot kérsz.
• A cselekvési stratégia kiválasztása előtt tájékozódjon minden tényről.
• Hívja vissza az ügyfelet. Ez a taktika előnyös helyzetbe hoz.

Követelések

Mielőtt tárcsázna egy számot, határozza meg saját maga, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással: visszatérítést, hibás áru cseréjét, jobb szolgáltatást vagy valami mást. Gondosan ellenőrizze a tényeket. Mielőtt telefonálna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden bizonyítékkal, amely alátámasztja álláspontját. Egy telefonhívás jobb, mint egy levél. Az emberek sokkal szívesebben válaszolnak a személyesen megfogalmazott állításokra, ráadásul egy rövid beszélgetés is többet tud informálni, mint a leghosszabb levél. Ez azt jelenti, hogy udvarias kitartással újra és újra megismétli a követeléseit, amíg el nem éri a kielégítést. Mint egy elakadt hanglemeznél, a kifejezést minden alkalommal ugyanazzal az intonációval kell kiejteni. Ne legyen „fém” vagy „méreg” a hangodban. Próbálj meg ne személyeskedni, és ne veszítse el a türelmét. Légy udvarias, de határozott. Mindig beszélj a főnököddel. Minél magasabb szintre jelentkezik, annál gyorsabban kezeljük panaszát. Összefoglaló:

• Óvatosan tervezze meg hívását. Ellenőrizd a tényeket, és tűzz ki magad elé egy világos célt.
• Légy udvarias és ne személyeskedj.
• Beszéljen a legmagasabb rangú vezetővel.

Hogyan győzze meg főnökét, hogy téved, anélkül, hogy feláldozná karrierjét

A hívás ütemezése a főnöke természetétől és a kapcsolatától függ. Egyes főnökök inkább az üzletszerű megközelítést részesítik előnyben, és tiszteletben tartják az Ön közvetlenségét és őszinteségét, ilyenkor a beszélgetés olyan nyílt lehet, amennyire csak szeretné. Maradjon nyugodt, mutasson kitartást és önbizalmat. Ezt úgy érheti el, ha alaposan felkészült, teljesen biztos a tényekben, és készen áll szembenézni az esetleges ellenvetésekkel. Ha a főnöke valószínűleg dühbe gurul a legkisebb utalástól is, hogy téved, akkor finomabb, ravasz stratégia. Mindenekelőtt meg kell győznie a főnökét, hogy ő volt az, aki kitalálta az Ön által javasolt tervet. A cél elérése attól függ, mennyire különböznek a javaslatai. Ha nézeteitekben van néhány közös vonás, kezdje azzal, hogy kiemeli a hasonlóságokat ezeken a kulcsfontosságú területeken, és dicsérje a javaslatait. Amikor eljut arra a pontra, ahol úgy gondolja, hogy főnöke téved, próbáljon meg valamit mondani a következőképpen: „Őszintén szólva , ezt a pillanatot nem egészen értettem. Gondolom, a stratégiád a...”, majd tedd fel a javaslataidat. A „Mert ez lehetővé teszi számunkra...” kifejezés után írja le, hogy milyen előnyökkel jár ennek az ötletnek az elfogadása, vagy milyen nehézségekbe ütközik majd, ha elutasítja azt. gyengeség tervében, és örömmel fogadja javaslatait saját szándékai szerint. Egy becsületes főnök még azt is elismeri, hogy igaza van, és hogy a kezdeti megközelítése rossz volt.

• Határozza meg pontosan, miért és mit téved a főnök.
• Meg kell bizonyosodnia a tényekről, mielőtt kihívja a főnököt.
• Ha a főnököd nem bírja elviselni, ha téved, próbáld meggyőzni, hogy az ötleteid az övéi.

Egy olyan beszállító elutasítása, akivel szoros kapcsolatban áll

A legtöbben azt akarják, hogy tetszenek másoknak, ezért nem szeretünk kellemetlen vagy felkavaró dolgokról beszámolni. De ha a szállító egy egyértelmű figyelmeztetés után is megtéveszti Önt, akkor két dolog közül kell választania: búcsút kell vennie tőle vagy a vállalkozásától.Itt, mint minden fontos hívásnál, az előzetes felkészülés a legfontosabb. Érdemes lehet begyakorolni egy beszélgetést valamelyik kollégájával a stressz oldása érdekében, hívja fel kollégáját, és játssza el vele a szituációt, jellemének ismerete alapján előre jelezve a szállító lehetséges reakcióját. A kolléga a beszélgetőpartner legvalószínűbb reakcióját utánozza, lehetőséget adva a válaszok csiszolására.Nem kell hosszú előszó – térjen közvetlenül a lényegre. Valami ilyesmit kellene mondania: „Általában levelet küldök ilyenkor, de az elmúlt pár év során kialakult szoros kapcsolatunk miatt jobbnak láttam ezt személyesen elmondani. Meg fogjuk utasítani a szolgáltatásait, mert...” majd sorolja fel sérelmeit. és még egyszer, anélkül, hogy hagyná magát félrevezetni. Mielőtt telefonálna, döntse el, hogy a három lehetséges cél közül melyiket kívánja elérni:

1. Szabadulj meg tőle örökre.
2. Adj neki egy utolsó figyelmeztetést, de állj készen arra, hogy adj neki még egy esélyt.
3. Adjon "figyelmeztető lövést" a pozícióira a minőség javításának vagy a határidők betartásának reményében.

A legtöbb veszélyes csapda: kezdje az 1. ponttal és fejezze be a 3. ponttal A szállító tovább erősíti azt a véleményét, hogy Ön gerinctelen ember Összefoglaló:

• Tudd, mit szeretnél elérni.
• Gyakorolja a hívást egy kollégájával szerepjátékkal.
• Használja a „megtört rekord” taktikát, hogy elkerülje a másodlagos kérdések megvitatását.

Adosságbehajtás

Az elutasítástól való félelem sok embert megakadályoz abban, hogy érvényesítse jogait, és ez teljes mértékben érvényes a tartozás visszafizetésének jogos követelésére. Az ilyen beszélgetésekhez a telefon az ideális médium. Ebben az esetben a beszélgetés meglehetősen személyes, ami egy levélhez képest csökkenti az elutasítás valószínűségét, ugyanakkor nem jár együtt a négyszemközt beszélgetéssel járó stresszel.Először is meg kell találnia, hogy az Ön személye telefonon meg lehet intézni az adósság visszafizetését. Nincs értelme beszélni például a titkárnővel, ha csak az értékesítési osztály vezetője jogosult visszaadni a pénzt. Ezért a beszélgetést azzal kell kezdenie, hogy megtudja, ki a felelős ezekért a kérdésekért ebben a szervezetben. Ha foglalkozik nagy cég, akkor valószínűleg lesz olyan alkalmazott, aki szolgálatban éppen ezt teszi. a megfelelő személy, kérje meg, hogy adja meg a nevét. Ez bizalmibb és barátságosabb beszélgetést tesz lehetővé. Magyarázza el, hogy visszatérítés miatt hív, és győződjön meg arról, hogy a másik oldalon lévő személy rendelkezik-e felhatalmazással a probléma megoldására. Nyugodtan és világosan magyarázza el a hívás okát. Minden szükséges ténynek és számnak kéznél kell lennie, mint például a szállítás dátuma, rendelési száma stb. Az a képessége, hogy gyorsan és pontosan válaszol az ilyen kérdésekre, nagymértékben növeli a beszélgetőpartner ön iránti tiszteletét.Ha követel egy adósság visszafizetését, azt már az elején határozottan szögezze le, és ne engedje magát kompromisszumos ajánlatokba terelni. Ha elutasítással szembesül, egy ideig továbbra is ragaszkodjon hozzá, majd kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy kapcsolja össze Önt a főnökével. Bármilyen megállapodást közvetlenül a hívást követően levélben vagy faxon meg kell erősíteni.Összefoglalás:

• Győződjön meg arról, hogy a beszélgetőpartner elegendő felhatalmazással rendelkezik az adósság visszafizetéséhez.
• Pontosan és pontosan fejtse ki kérdését.
• Soha ne veszítse el a türelmét, még akkor sem, ha kezdeti elutasítással szembesül.

Hideg hívások üzleti kapcsolatok létrehozásához

A legtöbben nem szeretik a hideghívásokat (tehát felkészületlenül, előzetes egyeztetés nélkül). De ha megszoktad az elutasítást, az eléggé lehet hatékony módúj vállalkozás létrehozása.Az első lépés az, hogy kapcsolatba lépjünk a szükséges személlyel, ami gyakran azt jelenti, hogy le kell győzni a titkárnő ellenállását. Előfordulhat, hogy az ügyintéző megkérheti, hogy mondja el a hívott vállalkozást. Két kipróbált és bevált módszer létezik ennek a korlátnak a leküzdésére: Az első út: „A nevem..., partner vagyok (vagy valaki más). A jövő miatt hívom pénzügyi jelentés az Ön cégével és nekem sürgősen beszélnünk kell vele... Kérem, vegye fel a kapcsolatot vele.” A második módszer rövidebb, de általában hatékonyabb: „Távolról hívom. Légy szíves kapcsolatba lépni…” A megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után legfeljebb 15 másodperced van arra, hogy felkeltsd egy potenciális ügyfél érdeklődését. Ezért itt fontos, hogy már az első szavakkal felkeltsük a beszélgetőpartner figyelmét.A kipróbált és megbízható módszerek közé tartozik a kérdések felkeltése, például: „Érdekel az Ön cége havi 10 000 dolláros plusz nyereség?” - vagy más emberekre való hivatkozások: „Bill Jones tanácsára hívlak. Úgy gondolja, hogy Ön is profitálhat az ajánlatainkból. „Tehet olyan ajánlatot is, amelyet egyszerűen nem utasíthat vissza a beszélgetőpartner:“ Szeretnék elmondani egy olyan módszert, amely lehetővé teszi a profit 75 százalékos növelését. A legtöbb multinacionális cég már használja.” Összegzés:

• Ne válasszon olyan napszakot, amikor a szükséges személy különösen elfoglalt.
• Készüljön fel arra, hogy a titkárok és asszisztensek megpróbálnak beleavatkozni Önbe.
• Használj egy figyelemfelkeltő első mondatot. Minél tovább cseveg, annál nagyobb az esélye az értékesítés lezárására vagy a találkozó összehívására.

Ötletek értékesítése

Ahogy fentebb is említettük, az emberek csak azokra az üzenetekre figyelnek, amelyek – véleményük szerint – személyesen számukra pozitívumot kínálnak. Ahhoz, hogy egy ötletet eladhasson egy kollégának, először meg kell néznie, hogyan néz ki az ő szemszögéből. Ezután meg kell határoznia, hogy melyik megközelítés a legvalószínűbb, hogy egy kolléga személyes előnyt lásson az Ön ajánlatában, például a termelés lehetőségét. jó benyomás a főnökön munkájuk hatékonyságával csökkentik a rutinmunkára fordított időt, növelik az értékesítés szintjét stb. Világosan és lelkesen írja le ezeket az előnyöket. Ahhoz, hogy meggyőzze a beszélgetőpartnert, magának kell meggyőződést sugároznia. Gondosan válassza ki a hívás idejét; kerülje azokat a pillanatokat, amikor biztosan tudja, hogy egy kolléga rendkívül elfoglalt. Összegzés:

• Nézze meg ajánlatát a beszélgetőpartner szemével.
• Úgy mutassa be ötletét, hogy a beszélgetőpartner azonnal meglássa benne személyes hasznát.
• Mutasson lelkesedést. Ha nincs meggyőződés a hangnemben, soha nem fogsz tudni meggyőzni másokat.

Egy lelkes, de figyelmetlen beosztott kritikája

Használja a PIN (Positive-Interest-Negative) technikát, hogy megőrizze a másik személy lelkesedését, miközben kijavítja a hibáit.

Kezdje azzal, hogy mindenkit ünnepel és dicsér Pozitív nézőpont tevékenységét. Ez arra készteti a beszélgetőpartnert, hogy figyelmesebben hallgatja a szavait. Ha kritikával kezded, akkor elég gyorsan abbahagyja a hallgatást, majd mutass rá Érdekes szempontok a probléma megközelítése. Ez segít neki látni, hogyan javíthatja munkáját. Ezek a dicséret után beszúrt semleges megjegyzések lehozzák őt a mennyből a földre anélkül, hogy a figyelem gyengüléséhez vezetnének. Negatív szempontok alkalmazottja tevékenységét. Ezt azonban konstruktív módon kell megtenni, részletesen elmagyarázva, hogyan és miért történt a hiba, és mit lehet tenni annak érdekében, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg Lehetőleg az esemény után azonnal telefonáljon, mert minél hamarabb felmérik a haladást és a hibákat azonosított, annál valószínűbb, hogy hívása a kívánt hatást éri el. Összefoglalás:

• Hívjon mielőbb.
• Kezdje a pozitívumok értékelésével.
• Ha rámutat a hibákra, tegyen gyakorlati javaslatokat a munka javítására. A tippeknek konkrétnak kell lenniük, nem általánosnak.

Panaszok elfogadása

Soha ne vegyen személyesen panaszt a cégével kapcsolatban. Ha a hívó agresszív, próbáljon nyugodt maradni. Csak hallgasson, időnként beszúrva olyan homályos közbeszólásokat, mint „hm” és „uh”, amíg a beszélgetőpartner haragja alábbhagy. Hiába próbál vitatkozni egy dühös személlyel, vagy megszakítja szavainak folyását - még ha téved is, haragja nagy része eltűnik, ha együtt érzően hallgatod. A meghallgatás képessége ellenségből baráttá változtathat. Csakúgy, mint egy személyes beszélgetésnél, rá kell venni a hívót, hogy mondja el minden panaszát, mielőtt bármelyikükkel foglalkozna. Ez kiküszöböli azt a helyzetet, amikor a beszélgetőpartner valami újat mond abban a pillanatban, amikor már úgy érzi, hogy a probléma megoldódott. Soha ne használjon olyan kifejezéseket, mint a „probléma” vagy a „panasz”, amelyek csak növelik a beszélgetőpartner bosszúságát. Ehelyett használjon olyan kifejezéseket, mint „ez a helyzet” vagy „hasonló megközelítés”. Fogalmazza meg újra a panaszt saját szavaival. Ez tisztázza a legfontosabb pontokat, és segít megszabadulni a beszélgetőpartner érzelmi aspektusától. Soha ne próbálja megnyugtatni a hívót olyan ígéretekkel, amelyeket nem tud betartani. Ha nem biztos abban, hogy melyik utat válassza, ígérje meg a másik személynek, hogy később visszahív, ha teljes képet kap a helyzetről. Ebben az esetben feltétlenül vissza kell hívnia.

• Maradj nyugodt még akkor is, ha kiabálnak veled.
• Figyelmesen és együtt érzően hallgass. Baráttá változhat.
• Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ez súlyosbítja az eredeti hibát.

"Kommunikáció" üzenetrögzítővel

Vannak, akik nem hajlandók beszélni az automatával, míg mások hirtelen elnémulnak, amikor megkülönböztető jelet hallanak. Talán pontosan így érzed. Soha ne vesztegesd az idejét azzal, hogy leteszed a kagylót, vagy olyan üzenetet hagyj, amely legalább egy részét nem tartalmazza annak, amit mondani akartál. Íme néhány gyakorlati tanácsokat bármilyen üzenetrögzítővel való kommunikációhoz:

• Hagyja figyelmen kívül azt a tényt, hogy a hangját kazettára rögzítik. Képzelje el, hogy egy személy van a vezeték másik végén.
• Adja meg a hívás dátumát és időpontját. Ez csökkenti annak az esélyét, hogy a hívása nem marad el.
• A szokásosnál lassabban beszéljen, hogy üzenete könnyen érthető legyen a kazetta első lejátszásakor. Az emberek bosszankodnak, ha vissza kell tekerniük egy kazettát, hogy másodszor vagy harmadszor is meghallgassák az elmosódott üzenetet.
• Ismételje meg a neveket, címeket ill telefonszámok. Néha elsőre nehéz megérteni őket.
• Legyen rövid az üzenete.

1. Ügyeljen arra, hogy az üzleti hívást üdvözléssel kezdje: jó reggelt kívánok, jó napot stb. Ez nem csak udvariassági cselekmény, hanem időt is ad a másik személynek, hogy rájöjjön, ki vagy, és a hívásod lehetséges céljára összpontosítson.

Ha hívás érkezik, ügyeljen arra, hogy a telefon felvételére váró személy figyelme elterelődik – még akkor is, ha három csengetésig tart (sok szervezetnél ez a válaszadási küszöb). Ennek eredményeként gyakran nem tud koncentrálni a beszélgetés első néhány másodpercében. Ha azonnal kiejti a szervezete nevét, előfordulhat, hogy az előfizető nem fogja fel, és szégyellni fogja újra megkérdezni. Ez időveszteséget eredményez - az övé és a tiéd -, és egy ilyen helyzetet könnyű elkerülni.. Köszöntés után nevezze meg szervezetét és/vagy telefonszámát, hogy az előfizető megbizonyosodjon arról, hogy jó helyre került. A hibát azonnal észleli, és ezzel időt takarít meg.Végül, ha megnevezi magát, már a kezdetektől pozitív kapcsolatot alakít ki a beszélgetőpartnerrel. Ugyanakkor a szervezete és önmaga is barátságosabbnak és barátságosabbnak tűnik számára. Soha ne kérdezze meg idegentől: „Hogy vagy?” Ez hamisan hangzik. Soha ne mondd a beszélgetőpartnernek: "Nem ismersz engem." Ez önbizalomhiányra utal.2. Gondosan válassza ki üzleti hívásait. A legszerencsétlenebb órák a kora reggeli vagy a késő esti órák. Feltétlenül kérdezze meg: "Van egy perce egy rövid beszélgetésre, vagy hívjam vissza máskor?" Javasoljon időpontot a beszélgetésre, ha az illető igen Ebben a pillanatban nem tud veled beszélni: „A 10 óra megfelelő lesz?” 3. Győződjön meg róla, hogy a VAR módszerrel hallgatják. Ez a mozaikszó a sikeres hívás kulcsfontosságú elemeinek kezdőbetűiből áll. NÁL NÉL. Figyelem. Kényszerítenie kell a beszélgetőpartnert, hogy koncentráljon, és hallgassa meg a szavait, hogy ne váljon szórakozottságának áldozatává. És. Érdeklődés. A beszélgetőpartner figyelmének fenntartásához az üzenetnek figyelembe kell vennie az érdeklődést. ÉS. Kívánság. Szavainak vágyat kell ébreszteniük a beszélgetőpartnerben. D. Akció. Üzenetének világosan megfogalmazott cselekvési tervvel kell végződnie.4. Ügyeljen arra, hogy nevén szólítsa a beszélgetőpartnert. Ha most találkoztál, próbáld meg bevésni a nevét az emlékezetedbe. Ezt úgy érheti el, hogy többször megismétli magának, és gyakran használja. Ne feledje, hogy az embereket a saját személyük érdekli a legjobban! Amerikai kutatók 500 telefonhívást elemeztek, és azt találták, hogy az „én” névmás több mint 4000-szer fordul elő bennük! A beszélgetés végén írja le a beszélgetőpartner nevét, valamint a beszélgetés során szerzett egyéb információkat róla, mert például gyermekei nevét és életkorát. Gondosan őrizze meg ezeket a feljegyzéseket. Segítenek a későbbi hívások során még melegebb kapcsolat kialakításában.5. Mosolyogj telefonálás közben. A mosolygás nemcsak a lelkesedését segíti átadni a beszélgetőpartnernek, hanem energizál is. A mosolygás stimulálja az agyat kémiai vegyületek amelyek fokozzák az önbizalom és az optimizmus érzését.6. Ügyeljen arra, hogy „köszönő” hívást kezdeményezzen, amikor szolgáltatást kap. Nagyon hasznosak a jövőbeni együttműködéshez. Minél gyorsabb a reakciója, annál hatékonyabbak az ilyen hívások.7. Próbáld elképzelni a beszélgetőpartner elméjét. Ez nem könnyű feladat, de vannak módszerek, amelyek megkönnyítik.

• Ne próbáljon objektív elemzést végezni a beszélgetőpartner hangja alapján. A logikáért felelős bal agyfélteke számára ebben a helyzetben túl sok az ismeretlen mennyiség. Ehelyett hallgasson az intuitív jobb agyra. Lazítson, miközben hallgatja a másik személyt, és hagyja, hogy benyomások és érzések alakuljanak ki agyában. Az ilyen természetes benyomások rendkívül pontosak lehetnek.
• A beszéd magas aránya (abban az esetben, ha a tartalom elég értelmes) átlag feletti intelligenciát jelez.
• A habozás, a dadogás és a szünetek gyakran izgatottságról vagy határozatlanságról árulkodnak.
• A tartalomtól függően bizonyos kifejezések aláhúzása jelezheti a megfelelő tudatalatti tetszéseket és nemtetszéseket.
• A beszélgetőpartner stílusa alapján próbálja meghatározni, hogy milyen típusú személyiséggel beszél: a „vezetővel”, „anyával”, „szerelővel” vagy „motivátorral”.

A „vezetőnek” el kell magyaráznia, hogy javaslatai hogyan járulnak hozzá sikeréhez, vagy hogyan segítik elő céljainak elérését. Győzd meg az "anyát" javaslataid értékéről, hangsúlyozva, hogy azok milyen hasznot hoznak az embereknek. Amikor a „szerelővel” beszélsz, használj tényeket és számadatokat, és a „motivátornak” szóló üzenet a lehető legszórakoztatóbb legyen.8. Ösztönözze az együttműködést a következő mondattal: "Egyetért?" Ez lehetővé teszi a következőket:

• Pozitív reakciót váltson ki a beszélgetőpartnerben az üzenetére.
• Vonja be őket a beszélgetésbe, amikor visszajelzésre van szüksége arról, hogyan fogadják ötleteit, vagy amikor szeretné kiemelni az üzenet legfontosabb pontjait.
• Enyhén kényszerítsd rá, hogy elfogadja az álláspontodat, ha igennel válaszolsz kérdésedre. Ez a legvalószínűbb válasz, mivel az emberek általában a legkönnyebb utat választják. Egy ilyen barátságos kérdésre csak egy nagyon makacs ember tud nemleges választ adni. És minél több igenlő választ hall a beszélgetés során, annál nagyobb az esélye annak, hogy javaslatait elfogadják.
• A beszélgetés végén jusson megegyezésre. Ha már többször használta ezt a fázist, akkor annak megismétlése növeli annak valószínűségét, hogy egy nagyobb kérést is teljesítenek.

Egyes esetekben az emberek annyira szeretik ezt a kifejezést, hogy még a kimondó intonációját és hangját is lemásolják.9. Soha ne válaszolj rá telefon hívás amikor eszik, iszik vagy beszél valaki mással. Soha ne takarja le a kézibeszélőt, hogy megszólítsa a mellette lévő személyt. Ez rendkívüli szakmaiatlanságáról árulkodik.10. Ügyeljen arra, hogy búcsút mondjon a beszélgetőpartnernek: a telefonos beszélgetés hatékony befejezésének képessége nem kevésbé fontos, mint az a képesség, hogy gondolatait átadja a hallgatónak. A túl hosszú beszélgetés zavart, unalmat vagy bosszúságot okozhat a beszélgetőpartnerben. A beszélgetés megfelelő befejezéséhez használja a PTZ (udvariasság-szigorúság-véglegesség) technikát: Legyen udvarias. Ha idegennel van dolgod, az utolsó mondatodban tüntesd fel a nevét. Ha azt szeretné, hogy a beszélgetőpartner emlékezzen bizonyos tényekre, azonnal ismételje meg őket az elválás után. Légy határozott. Ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha nehéz dolgod van ezzel, készíts néhány elfogadható kifogást biztonsági hálóként, például: "Sajnálom, egy másik telefonon vagyok." Általában - ha barátságos a hangvétele - a beszélgetőpartner megfogadja azt a célzást, hogy ideje elköszönni. Fejezd be a beszélgetést. Csak ügyeljen arra, hogy először a másik személy tegye le a telefont. Ha ezt megteszi, akkor a beszélgetés pszichológiailag nem túl barátságos hangon ér véget.

David Lewis. HOGYAN KÉPEZZE MEG AZ ÜZENETET, 1996