Irina Davydova

Olvasási idő: 5 perc

A A

A sikeres tárgyalások közvetlenül befolyásolják a sikeres tranzakciók számát és az elégedett ügyfelek számát az offline és online üzletben. Elvégre találkozott már az üzleti kommunikációban a telefonos etikett olyan mestereivel, akik néhány másodperc alatt képesek megnyerni az embert, és a távolságtól függetlenül befolyásolni a döntését?

Természetesen az ilyen technikákat folyamatosan tanulni kell, de üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának alapvető szabályai mindenkinek tudnia kell, aki üzleti célra használja a telefont.

Fontos üzleti telefon etikett a kimenő hívásokhoz

• Ha úgy gondolja, hogy rossz számot kapott, ne kérdezzen. hülye kérdések mint a "mi a számod?" vagy „Ez ilyen és olyan…?”. Jobb, ha megnézi a számot, és visszahívja.
• Ne felejtsen el bemutatkozni . Például a vezeték másik végén lévő üdvözlésre válaszul a következőképpen kell válaszolnia: „üdvözlő szavak, a cég neve, beosztása és vezetékneve. És csak ezután térjen át a beszélgetés céljára.
• Ami a beszélgetés célját illeti, akkor célszerű egyértelműen előre megtervezni . Használhat grafikus, szöveges vagy sematikus beszélgetési tervet. Látnia kell a feladatait, és a beszélgetés során meg kell jelölnie azok befejezését, megoldását vagy a felmerült problémákat, ami szintén fontos.
• Ne húzza el a beszélgetést. Az átlagos időtartam nem lehet több 3 percnél. Ha ezt a hiányt nem tudja pótolni, akkor lehet, hogy rosszul gondolta át a beszélgetési tervet, vagy a probléma személyes találkozót igényel.
• Soha ne telefonálj kora reggel ebédszünet vagy a munkanap végén.
• Ha a telefon üzleti beszélgetése megszakad a kapcsolat megszakadása miatt, vissza kéne hívnod mert ők hívtak először.
• Ha a hívása korábban nem volt ütemezve, és váratlan kérdéssel hív, akkor az üzleti telefonbeszélgetés szabályai szerint meg kell kérdezni, hogy a partnernek van-e ideje válaszolni, és adja meg a probléma megoldásának hozzávetőleges idejét. Például - "Helló, ilyen és olyan vagyok, ilyen és ehhez hasonló kérdéssel hívok, körülbelül ... percig tart, van Szabadidő? Ha nem, beszéljen meg egy másik hívást vagy találkozót.
• A beszélgetés után ne felejtse el megköszönni a hívást vagy az új információkat. Ilyen egyszerű funkció Egy üzleti telefonhívás lezárja a beszélgetést, és további együttműködést javasol.

A bejövő hívások telefonos etikett szabályai

• Válaszoljon a telefonhívásra 3 csengetésen belül - így szól az üzleti telefonbeszélgetés etikettje.
• Minden anyagnak kéznél kell lennie , és előtte feküdnie kell átfogó terv beszélgetés előre látható eltérésekkel. Ez segít elkerülni a felesleges stresszt a munkahelyen, és növeli kompetenciáját az ügyfelek és a felettesek szemében.
• Kerülje a párhuzamos kommunikációt . Ha több hívást fogad, egyszerre fogadja őket. Higgye el, időt takarít meg, és érdeklődik a másik ajánlata iránt.
• Ha a beszélgetőpartner negatív véleményt nyilvánít az Ön cégéről, termékéről vagy munkájáról - próbáld megérteni és vállalj magadért némi felelősséget. Ez növeli a partner bizalmát, és esetleg visszaadja ügyfelét.
• Használjon automatikus válaszadót a nem munkaidőben vagy nagy hívásárammal. Írd meg az üzenetben hasznos információ minden ügyfél számára, valamint a visszahívás lehetősége kényelmes munkaidőben.

A telefonos üzleti beszélgetés fő hibái - hogyan lehet elkerülni őket?

• Hibás szóhasználat vagy hanyag kiejtés megnehezíti a megértést két ember között. Az üzleti telefonos etikett hozzáértő, olvasható és nem kapkodó beszédet foglal magában.
• idegen zaj kellemetlen lehet a beszélgetőpartner számára, aki nem csak téged, hanem azt is nehezen tudja elképzelni környezet. Ilyenkor gondolhat az információk bizalmasságának hiányára, a problémájára való figyelmetlenségre, ill negatív visszajelzés cégéről a versenytársaktól. Nem szükséges ábrázolni a "kicsapongó tevékenységet" - meglehetősen figyelmes és tiszteletteljes hozzáállást a partner kérdéseire.
• Túlzott érzelmesség a szakszerűtlenségedről beszél, és a vonal másik végén félreérthető a hangulatod. Elég, ha enyhe lelkesedéssel a hangjában, lehetőleg mosollyal válaszol. Feltétlenül tudassa velünk, hogy figyelmesen hallgat a „Megértem, igen, nagyszerű, egyetértek” kifejezéssel. Ha nem érted, kérdezd meg újra: „Jól értettem?”, ismételve az ügyfél szavait. A telefonos etikett alapszabálya a nyugalom és őszinte vágy segít a válaszadó hangjában.

Kellemes délutánt barátaim. Folyamatosan tanulmányozunk új anyagokat, cikkeket az interneten, új könyveket olvasunk, önfejlesztést végzünk, hogy új technikákat és nem szabványos megoldásokat tanuljunk meg problémáinkra. Ma a telefonos kommunikáció témájáról szeretnék beszélni veled, vagy inkább üzleti kommunikáció. A cikk megírásához Dale Carnegie nemrégiben olvasott könyve inspirált, amely ma éppoly aktuális, mint sok évvel ezelőtt.

Természetesen ez a téma nagyon kiterjedt és érdekes, kezdve a hideghívásokkal való munkavégzéstől, a kifogások lezárásától, a találkozásra való felkéréstől... a telefonos értékesítésig.

Miről szól a cikk:

• 1. Az üzleti beszélgetés célja.
• 2. Telefonos kommunikáció: üzleti, ügyféllel, példák.
• 3. Hogyan fogadhatunk visszajelzést a munkáról telefonon.
• 4. Hogyan lehet helyesen kedvezményt adni egy termékre vagy szolgáltatásra telefonon.

A telefonos üzleti beszélgetés kompetens lebonyolításának képessége hasznos lesz az Ön és offline módban. Tegyük fel, hogy van és telefonon vesz fel rendelést, tanácsot ad a vásárlóknak termékével, szolgáltatásaival kapcsolatban, majd a beszélgetés időpontjában fontos, hogy a vevőt lezárja a vásárlással, hogy a tranzakció 100%-ban sikeres legyen. Valójában nagyon gyakran az ügyfél megtagadja a vásárlást egy írástudatlan telefonbeszélgetés után.

A telefonon folytatott üzleti beszélgetés célja eltérő lehet:

Ilyenek például a tárgyalások, egy termék vagy szolgáltatás értékesítése, postai küldemények fogadása további kommunikáció céljából, kapcsolatfelvétel az ügyféllel, szállítási szerződés, webinárium rögzítése, workshop stb.

Telefonos kommunikáció: üzleti, ügyféllel [Példák]

• 1. Amikor először hív fel egy személyt, építse fel a beszélgetés elejét, hogy személyes kapcsolatot alakítson ki.
  Tehát először mindenképpen mutatkozzon be, majd kérdezze meg az ügyfél nevét. – Elnézést, mi a neved? A beszélgetés végén ki kell találnia, hogyan veheti fel újra a kapcsolatot. Talán egy e-mail cím lesz, vagy adja meg újra a számát személyes telefon. Erre azért van szükség, hogy még egy esélyt adjon magának, hogy kapcsolatba lépjen ezzel a személlyel, ha az első beszélgetés nem sikerült, vagy a kommunikáció, tárgyalások folytatásához.

Ugyanakkor minden alkalommal be kell mutatkoznia, amikor felhív egy személyt, és azon a néven szólítja, amellyel először mutatkozott be Önnek. Például, ha azt mondta, hogy Sasha a neve, ne hívja Sándornak vagy Alekszandr Ivanovicsnak. Az ember maga határozza meg, hogyan kell megszólítania, ez nagyon-nagyon fontos.

• 2. Amikor felhív egy személyt, feltétlenül kérdezze meg, hogy kényelmes-e, ha most beszél. Az emberek gyakran a saját ügyeikkel vannak elfoglalva, és előfordulhat, hogy nem beszélnek veled, ha nem teszel fel egy ilyen egyszerű kérdést. És az árueladás vagy a tárgyalások kudarcot vallanak. A barátságosság és a magabiztosság további előnyt jelent.
• 3. Ne kezdjen telefonbeszélgetést a következő szavakkal:
  „Nem vonom el a figyelmedet” vagy „Aggódsz…”.

  A helyzet az, hogy ekkor automatikusan gyengébb pozícióba kerül, és idegesítő személyként jellemezheti magát, aki zavarja és elvonja a figyelmet. Tartsa ezt szem előtt, amikor beszélgetést indít.

• 4. Üzleti tárgyalások vagy telefonos eladások során próbálja meg előre átgondolni, mit fog mondani az ügyfélnekés azonnal mondd el a hívásodat, hogy ne tereld a bokorban a beszélgetőpartnert. Talán promóciói, kedvezményei, üzleti ajánlatai vannak – itt kell kezdenie.

  A beszélgetésnek lényegre törőnek kell lennie, szánjon minimális időt, általában 3-5 perc. Például: "Akcióban vagyok... ma kedvezmények vannak..."

• 5. Fontolja meg vállalkozása telefonálási mintáit népszerű kérdésekre, kifogásokra, visszautasításokra, üdvözlésekre, azaz a beszélgetési szkriptre, vagy ezeket szkripteknek, algoritmusoknak, beszédmoduloknak is nevezik.

Például bejövő hívások szkriptjei - üdvözlő vagy kimenő hívások - kedvezményes értékesítés, promóciók, meghívók.


• 6. Figyelj, és hagyd, hogy a másik válaszoljon neked amikor felhívod őt telefonon. Így egyértelművé teszed, hogy érdekes számodra, kellemes és figyelmes vagy rá. Emlékezzen Dale Carnegie könyvében ezek a sorok: "ha valakit meg akarsz győzni valamiről, maradj csendben, mielőtt beszélsz" vagy "hogy érdekessé válj, érdeklődj."





• 7. És mégsem szakíts félbe és ne vitatkozz telefonon, ha üzleti tevékenységével kapcsolatban panasz érkezik. Ellenkező esetben tanácstalanság lesz, és tudod, hogyan végződnek az ilyen jelenetek. Jobb ezt a monológ végén megtenni.

  Példa: „Megértettem, Maria Ivanovna…” és röviden foglalja össze a követelést, vagy „Ha én lennék az Ön helyében, valószínűleg én is telefonálnék ezzel kapcsolatban”, és röviden foglalja össze a követelés lényegét.

  Ezzel megmutatja, hogy meghallgatta az ügyfelet!, megértette, hogy mivel elégedetlen, és intézkedéseket tesz az elégedetlenség megszüntetésére. Ellenkező esetben, ha telefonon próbál vitatkozni és bebizonyítani, hogy tévedett, a büszkesége esélyt sem adna arra, hogy megadja magát.

• 8. Ha meg akarsz győzni egy személyt a véleményedre, majd telefonos beszélgetésbe kezd, ne kezdje azokkal a kérdésekkel, amelyekben nem ért egyet beszélgetőpartnerével. Mondd rá a legelején: "Igen, igen, jó." Tartsa a lehető legtávolabb a „nem” szótól. Ennek a módszernek a használata lehetőséget ad arra, hogy megtartsa és vonzza az ügyfelet, aki esetleg elveszett.
• 9. A telefonos beszélgetés művészete magában foglalja mind a beszélgetés hangnemét, mind a beszédtempót. beszélgetés közben. Dale Carnegie nagyon jól ír erről a How to Win Friends and Influence People című könyvében, amelyet bizonyára mindenki olvasott.




Hogyan fogadhat visszajelzést például egy online áruház munkájáról telefonon

Jól működik a vállalkozás ötpontos rendszerben történő értékelésének módszere. A trükk az, hogy megkéred az ügyfelet, hogy értékelje a vállalkozás munkáját öt pont alapján. Ezután nevezze meg munkája előnyeit és hátrányait. Ugyanakkor mindenképpen építsen fel egy ilyen beszélgetést.

Például: "Maria Ivanovna, mi nem tetszett és mi tetszett (kiemeld!) Üzletünk munkájában."
Az a tény, hogy az ember általában mindig a mondat végétől kezdi a választ, ami azt jelenti, hogy az utolsó kérdésig. És amikor az előnyöket mondja, akkor hidd el, kevés lesz a hátránya, mert pozitív beszélgetésre fog ráhangolódni.


Hogyan lehet kedvezményt adni egy termékre vagy szolgáltatásra telefonon

A kedvezmény gyakran pusztán, vagyis az embernek egyszerűen szüksége van rá, hogy úgy érezze, szerencsés ember, aki tud alkudozni, spórolt, nem fizetett túl.

Általánosságban elmondható, hogy az első vásárláskor nem indokolt a termék vagy szolgáltatás vásárlásából származó kedvezmény. Tönkreteszi az üzletet. Sem a vevő, sem az eladó nem tartozik egymásnak semmivel az első találkozáskor.

Kedvezményt például azért adnak, mert egy személy visszatért Önhöz, ismételt vásárlás, törzsvásárló, új ügyfeleket hozott a vállalkozásába, nagy összegért vásárolt vagy hosszabb időre meghosszabbítja a szolgáltatást.
Telefonon egyértelművé teheti, hogy ha bekerül ebbe a vásárlói kategóriába, akkor garantáltan kap bizonyos kedvezményt.

Ui.: Természetesen ezek csak a fő pontok az ügyfelekkel folytatott kompetens telefonos kommunikáció világában. Remélem, nem untad az olvasást, és tanultál valami fontosat és érdekeset a magad számára. Egészítse ki a cikket saját chipjeivel, amelyeket a telefonos üzleti kommunikáció során használ. Tisztelettel, .


Amikor két üzletember találkozik, minden egyszerű. Megrázták egymást, mosolyogtak, beszélgettek. Ha maga előtt látja a beszélgetőpartnert, sokkal könnyebb vele beszélgetni. De az is előfordul, hogy az ellenfél távol van tőlünk. távolsági Soha nem láttuk őt személyesen. A telefonhívásokról van szó. A statisztikák szerint az üzletemberek munkaidejük négy-huszonöt százaléka "lóg" a telefonban. Kényelmes. Gyorsan dönthetsz, nem kell sehova menned, nem kell levelet küldened. A telefon ideális információk és tanácsok kérésére. Telefonbeszélgetésben azonban az egyetlen fegyvered a hang és a beszéd. Igaz, Önt megfosztják attól a lehetőségtől, hogy gesztusokkal vagy pillantásokkal nyomon kövesse a beszélgetőpartner reakcióját. Ráadásul egy telefonbeszélgetés általában időben korlátozottabb, mint egy személyes találkozó. De ennek a fajta beszélgetésnek sok előnye van. Hiszen a beszélgetőpartner nem lát sem téged, sem az öltönyedet, sem az irodádat. A hang és az intonációk hangszíne alapján ítél. És akkor minden a te kezedben van! Vagy hangszálak...

Első a felkészülés!

A telefon előkészítése. A telefonbeszélgetésekben nincs helye az improvizációnak. Mindennek előre kell készülnie. És mindenekelőtt - a telefonkészülék. Még akkor is, ha a beszélgetőpartner jóindulatúan van előre beállítva, gyenge minőségű A kommunikáció gyorsan elrontja a hangulatát. Egy önmagát tisztelő ember nem fog átkiabálni a zajon, nyikorogni és nyikorogni a kagylóban. Kérjük, használjon tisztességes vonalakat.

Feljegyzést készítünk. Most térjen át a tárgyalások témájára. Fentebb már elhangzott, hogy ezek komoly és alapos felkészülést igényelnek. A telefonkészülék közvetítőként való jelenléte pedig semmit sem változtat. Még fordítva is. Egy személyes találkozón megengedhet magának pár közbeszólást, néhány nem releváns mondatot. A telefonon gyorsan, világosan és csak a lényegre kell beszélnie. Nem terjesztheti a gondolatait a fán, különben a kagylóban való zümmögést nagyon hamar megunja beszélgetőpartnere. És neki is van dolga, ő is siet valahova... Legyen szabály – minden beszélgetés előtt állíts fel magadnak egy emlékeztetőt: mit kell mondanod, és mit ne mondj soha. Előre "nyalni" kell a beszédet!

Szavazást tettünk. Magabiztos hang és tiszta dikció nélkül fel sem kell vennie a telefont. Ezért vegye a fáradságot, hogy előre kidolgozza a kiejtést, hogy magabiztos intonációt érjen el. Nyugalom, magabiztosság, szilárdság a hangban - a siker garanciája.

Elhelyezkedni, mondjuk a segélyvonalon, nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. Végül is sok múlik az intonáción. Először ellenőrizni fogják a jelölt beszédének „intonációs mintáját”. Irritációt vagy megvetést mutat? Néha teljesen normálisnak tűnik számunkra a beszédünk, de mások ezt-azt hallják... A Segélyvonalon speciális képzésben részesülnek az emberek. Megpróbálják kiválasztani a kellemes hangszínnel rendelkező és a tiszta dikciójú hangok tulajdonosait.

Felkészülés az elutasításra.Őrült időnkben az embereknek néha egy percük sincs egy nagyon fontos beszélgetésre. Pszichológiailag készüljön fel arra, hogy a beszélgetőpartnernek most nincs ideje beszélgetésre. Kérjen időpontot most egy másik időpontra. Fel kell készülni azokra a kifogásokra is, amelyek, mint tudod, bármilyen beszélgetés során felmerülnek.

10 másodperc 10 percet takarít meg

És mégis, mielőtt felhívna egy adott személyt, kérdezze meg újra magát, hogy szüksége van-e rá, és milyen előnyökkel jár ezek a tárgyalások. Megbizonyosodott arról, hogy a hívás valóban szükséges? Mielőtt felveszi a kézibeszélőt, kövesse néhány egyszerű lépést.

1. Még egyszer tisztán képzelje el mindazt, amit mondani fog.
2. Gondoljon a leendő beszélgetőpartnerre, és arra, hogy mit szeretne hallani.
3. Tervezz előre gondolatban rövid üzenet diktálni, ha a másik fél távol van, és a titkárnő vagy az üzenetrögzítő válaszol.
4. Tegye le az összes szükséges dokumentumot az asztalra.
5. Készítse elő a papírt és a tollat.
6. Írjon rövid összefoglalót a legfontosabb nevekről és tényekről!
7. Lazítson, és vegyen néhány mély lélegzetet, mielőtt felveszi a telefont.
8. Mentálisan képzeld el a leendő beszélgetőpartnert.
9. Gondolj valami szépre.
10. Próbáljon csak akkor hívni, ha beszélgetőpartnere nincs elfoglalva semmivel, és van ideje beszélni.

Hogyan írjunk feljegyzést

Bármit is mond, a beszélgetéshez szükséges feljegyzés fontos. Hányszor kerültél már hülye helyzetbe: tárcsázzák a számot, és hirtelen kiszállt a fejedből minden, amit mondani akartál. És most már nem annyira logikusak az érvek, és a beszélgetőpartner elkapja tőled a kezdeményezést. Végül is egy percbe telik, hogy emlékezz! Írj le szó szerint egy mondatot a beszélgetés minden pontjához. Számozd meg őket. Írj világosan, nem lesz időd megérteni a firkáidat. És csak ha világos tervet készített, hívjon félelem nélkül.

Egyébként a feljegyzés külön pontja legyen: "Pontosan mit akarok elérni." Időpontot kell kérned? Vagy a felszerelésről? És megkaptad, amit akartál? Ellenőrizze a feljegyzést, és fejezze be a beszélgetést. Az üzlet nem tűri az üres fecsegést... Ne feledje: mindent, amit a telefonról el lehet mondani, azt a telefonról is el kell mondani. A készülék segítségével megbeszélést szervezhet, gyorsan, világosan és világosan érvelhet. Kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy jöjjön el erre a találkozóra, „pipálja meg” az ajánlatát. A cél az érdeklődés felkeltése. Itt van még egy ok az előre gondolkodásra. De ami a legfontosabb: senkinek nincs szüksége hosszú beszélgetésekre, csakúgy, mint a tisztázatlan és homályos határidőkre.

A feljegyzés egyébként a beszélgetés egyfajta tömör vázlataként is szolgálhat. Ilyen részletes feljegyzésre van szükség, ha a beszélgetés összetett és kényes lesz. Például bocsánatot kell kérnie valakitől. Sokkal magabiztosabbnak fogod magad érezni, ha már minden „szükséges” szó és kifejezés a szemed előtt van. Tehát ne essen zavarba, és ne légy ideges. Ez önmagában a küldetésed sikerét ígéri.

Nem árt egyébként a jegyzet mellé egy üres lapot sem tenni. Néha egyszerűen szükséges fontos pontokat és részleteket rögzíteni egy beszélgetés során. Ne bízzon túlságosan a saját memóriájában. Szegény fejében már száz dolog jár, akkor minek még egyszer egy telefonbeszélgetés miatt? Tedd papírra, és tiszta lelkiismerettel felejtsd el.

Az önbizalom a siker kulcsa!

A bizonytalan hang a telefonbeszélgetés sikertelenségének garanciája. A személyes találkozás során a bizonytalan hangjegyeket mosollyal, gesztikulációval vagy valami mással lehet elfedni. Csak egy hang hallatszik a telefonban. És az önbizalomhiány itt olyan, mint a halál. De magabiztos emberek néha jelentős sikereket érhet el.

Egy másik eset, amiről az edzéseken beszélünk. A rezidensről volt szó. Fiatal kutatók, várják a vizsgát idegen nyelv. De valamiért az adminisztráció nem sietett. Egy másik intézet tanszékével kellett tárgyalni, de egyszerűen nem volt szükségük plusz terhelésre. Aztán Alexander, ugyanaz a fiatal kutató, mint mindenki más, úgy döntött, hogy maga hívja ezt az osztályt. Kellemes volt magabiztos hang Tudott játszani az intonációval. „Helló, hívnak a Kutatóintézetből... Leendő professzorok várnak itt egy vizsgára... Igen, bármikor... Ki beszél? Alekszandr Ivanovics. A szószék habozás nélkül egyetértett, csak kívánt papírt kérdezte. A helyzet az, hogy a "vonal másik végén" lévő személy összetévesztette Alexanderrel, legalábbis a kutatóintézet igazgatójával. Még az is kényelmetlen volt számára, hogy újra megkérdezze, pontosan ki beszél vele. Ezt jelenti a hangba vetett bizalom! A lakosok pedig egyértelműen meghatározott időben levizsgáztak.

Ezért szükséges, hogy önbizalommal töltse el magát, mielőtt beszél. Még a telefonbeszélgetések előtti leggátlástalanabb személy is kényelmetlenül érzi magát. Mi van, ha nem hallgatnak rá? Leteszik pár perc múlva? Természetesen az ilyen gondolatok nem adnak önbizalmat. Tehát töltsd fel magad az erődbe vetett hittel! Hívás előtt viccelj, mondj egy viccet, nevess, nevess. És tegyen egy emlékeztetőt a szeme elé. A szöveggel mindig sokkal magabiztosabbnak érzed magad.

Készülj fel a csatára! Üljön kényelmesen úgy, hogy a membrán szabad legyen. Nem kell székbe kucorodni, jobb, ha hátradőlünk és lazítunk. A hang a fegyvered, ezért a légzésnek a lehető legszabadabbnak kell lennie. Vannak, akik kényelmesebbnek találják beszéd közben állni. Valaki járjon - ez egyfajta ritmust teremt. A legjobb, ha előre kísérletez. Próbáld meghatározni, hogyan "mondod" jobban: fekve, ülve vagy állva.

Tanuld meg követni a lélegzeted, csak kilégzéskor beszélj.

És ne feledd: a hang hatalom! Az emberek hajlamosak az első benyomásnak megfelelően előnyöket vagy hátrányokat tulajdonítani másoknak. Egy zengő dallamos hangot hallva látunk magunk előtt egy fiatal és gyönyörű lány. A bársonyos basszus egy "terjedelmes", magabiztos főnök benyomását kelti. Az egész probléma az, hogy nagyon gyakran a hang és megjelenés nincs semmi közös.

Képzéseink egyik látogatója elmesélte, hogyan egyeztetett egy nagy cég igazgatójával. Azelőtt ők hosszú ideje beszélt telefonon. Megütötte mély és kellemes baritonhangja, hangjában érezhető volt a magabiztosság és az élet minden áldásának birtoklása. Annyira érdekelte, hogy úgy döntött, személyesen is részt vesz a beszélgetéseken. Meglátott egy előkelő, széles vállú középkorú férfit, mosolyogva odament hozzá. Megdöbbent, amikor meghallotta a férfi magas, éles hangját. Az ismerős bariton tulajdonosa alacsony, kopasz emberke lett, aki szinte elveszett a delegáció tömegében...

A hang, a beszédmód, a dikció, a kiejtés rendkívül fontos. Nézzük Bernard Shaw Pygmalionját. Hogyan tudott a darab hősének hölgyet varázsolni egy egyszerű viráglányból? Kiejtésének, dikciójának és beszédmódjának megváltoztatása.

Telefoncsapdák

Milyen „gödrök” várnak arra, aki úgy dönt, hogy komoly üzleti tárgyalásokat folytat telefonon?

Készülékcsapda. A rossz technika még a legragyogóbb beszédet is tagadja. A telefonvonalak tisztasága – mindenekelőtt. Ellenkező esetben a beszélgetőpartnernek csak füle fáj.

Szövegcsapda. Még egyszer megismétlem: feljegyzés nélkül sehol! 99% - előkészítés, 1% - improvizáció. Előre megírt szöveg kell! Sőt, amikor telefonon beszél, nagyobb figyelmet kell fordítani arra, HOGYAN beszél. Amit el kell mondanod, írd fel egy papírra, és legyen a szemed előtt.

dikciós csapda. A rossz szóhasználat elhomályosítja az állítások jelentését. Tehát, ha beszédproblémái vannak, érdemes más tárgyalási módot használni.

Ugráló csapda. A kudarcokra is érdemes előre felkészülni. És hogy pontosan tudja, mit fog mondani ebben vagy abban az esetben.

intonációs csapda. Az irritáció, a bizonytalanság, az unalom a hangban mindig nagyon "feltűnő". Legyen kedves a tökéletes intonációs minta eléréséhez. Ki fog beszélni egy unaloműzővel, aki minden szót húz? A beszélgetőpartner nem akar a telefon mellett aludni, vagy lassan depresszióba süllyedni, egyszerűen nem fog kommunikálni veled.

Ha csörgött a telefon...

Az üzleti hívások helyes fogadása egyébként szintén művészet. Amivel sajnos sok üzletember nem rendelkezik. És csak emlékeznie kell néhány szabályra.

• A kézibeszélőt az első csengetés után azonnal fel kell venni. Ha látogatód van, levelet írsz, vagy valami mással van elfoglalva, akkor teljesen elfogadható, ha kétszer-háromszor csörög a telefon. De jobb, ha nem késlekedünk. Ne feledje: az Ön érdeke, hogy minden hívást fogadjon. Mi van, ha a másik oldalon van egy személy a legjobb üzleti ajánlattal?
• Ha nem hall jól, ne kiabáljon a telefonba. Te vagy az, aki nem hallja jól a hívót, nem ő. Kérd meg, hogy beszéljen hangosabban, kérdezze meg, hogyan hall.
• „Igen”, „Helló”, „Figyelj” - ezek a lehetőségek az üzleti világban való beszélgetés megkezdésére legalábbis nem megfelelőek. Miután felvette a telefont, be kell mutatkoznia: mondja ki a cég nevét és vezetéknevét. Ha az előfizetőnek rossz a száma, azonnal kiderül a hiba, és nem kell felesleges beszélgetésekre pazarolni az időt.
• Soha ne légy durva. Nem tudod, ki van a vezeték másik végén. De akárki is legyen az, őt nem érdekli, hogy éppen összevesztél a főnököddel, vagy elrontottad az éves jelentést, és a hangulatod pokolian van...
• Ha felhívják a kollégát, aki nincs a helyén, akkor nem szabad hirtelen „elküldeni” a hívót. Hiszen át kell jutnia, egy óra múlva csenget, kettő múlva. Nem lenne jobb udvariasan megkérdezni, hogy ki az, és mit mondjunk egy kollégának?
• Tanulja meg a "telefonüzenetek fogadását". Egyébként vannak speciális űrlapok a telefonüzenetek rögzítésére. Jelzi, hogy ki hívott, mikor hívott és mit akart mondani.
• Soha ne mondj "nem"-et a telefonba. Keress pozitív nyelvezetet. Felejtsd el a "nem tudom" vagy a "nem tudok" kifejezést. Ön itt dolgozik, az Ön felelőssége, hogy tudja. És ha lehetetlen teljesíteni az ügyfél vágyát, a közvetlen visszautasítás helyett mindig kínálhat alternatív lehetőséget. Ha néhány percre el kell távolodnia a telefontól, őszintén mondja el a másiknak, hogy mennyi időre indul, és kérdezze meg, hogy várhat-e. A szokásos "várok egy pillanatot" itt nem működik.
• Ne beszélj névtelen emberekkel. Ha a beszélgetőpartner; elfelejtettem megnevezni, udvariasan megkérdezni, hogy ki ő és honnan származik. Ellenkező esetben sok hibát követhet el a megrendelés elfogadásakor vagy tájékoztatása során.
• A hívó fél befejezi a hívást. Türelmetlenül "kerekíteni" a beszélgetőpartnert legalábbis rossz forma. Lehet, hogy a beszélgetőpartnernek még mindig vannak kérdései, és már letette a telefont ...
• A beszélgetés végén nyugtasd meg a beszélgetőpartnert, hogy mindig szívesen hívod és találkozhatsz vele. Köszönöm neki, ha segített, vagy jó hírekkel szolgált. Minden jót kívánok, és elbúcsúzunk.

I. Vagin, N. Kirseva. Tárgyalás: Nyerj minden kört. M. 2002

Progresszív korunkban a domináns pozíciót a kommunikációs interakció foglalja el. Többség nehéz kérdések a problémákat pedig telefonbeszélgetések segítségével lehet megoldani. Az ezen a kommunikációs eszközön keresztüli kommunikációnak köszönhetően az emberek a legelőnyösebb megállapodást köthetik meg, vagy "rossz forgatókönyv" esetén teljesen elveszíthetik a fontos ügyfelet. Éppen ezért minden írástudó embernek el kell sajátítania a telefonos etikett alapjait. Mi a telefonos üzleti kommunikáció, és hogyan kell helyesen lebonyolítani, ez mai cikkünk témája.




Bármelyikünknek meg kell tanulnia helyesen tárgyalni, mivel a beszélgetést folytatónak nincs lehetősége látni az ellenfelet és annak cselekedeteit. Sok erőfeszítést igényel, hogy egy potenciális ügyfelet az Ön irányába vezessen úgy, hogy ne legyen kedve letenni a telefont a beszélgetés első perceiben. A vezetés képességétől telefonbeszélgetések a személy és az általa képviselt szervezet hírnevétől függ.

Felkészülés egy közelgő beszélgetésre

Komoly telefonhívás előtt alaposan fel kell készülni rá az alábbiak szerint:

1. Készülj fel erkölcsileg.
2. Fogalmazd meg, és jobb, ha papírra írod a soron következő beszélgetés célját, tervét, főbb kérdéseit, amelyek a tárgyalások során mindig előtted lesznek.
3. Mindenképpen készítsen elő minden olyan anyagot, amely hasznos lehet a telefonbeszélgetések során.
4. Már a beszélgetés megkezdése előtt el kell távolodni a negativitástól és a személyes problémáktól, mivel a hang agresszív attitűdöt adhat ki, amelyet az ügyfél gyakran saját költségén vesz fel.
5. A tárgyalások időpontját úgy kell megválasztani, hogy az Ön és a beszélgetőpartner számára is kényelmes legyen. Ha üzleti partnert tervez felhívni, próbáljon meg vele előre egyeztetni egy megfelelő időpontot.

Telefonos üzleti alapok

Hívásindításkor mindenekelőtt álljon meg, és mondja el, hogy milyen célból hív. Ebben az esetben barátságos hangot kell választani. A telefonbeszélgetésnek hosszú szünetek nélkül kell lezajlania, energikusnak és tömörnek kell lennie.




Nem gyakorolhat pszichológiai nyomást a tárgyalások során, mert ez az eset nem valószínű, hogy így sikerül elnyernie egy potenciális ügyfél tetszését. Próbálj meg nem rossz kérdéseket feltenni. Abban az esetben, ha egy telefonhívás nemzetközi vagy távolsági, ügyelni kell arra, hogy az ne tartson hat percnél tovább. Minden üzleti javaslatot és követelményt érvekkel kell alátámasztani. A kérdésekre őszintén és röviden kell válaszolni. Jobb, ha papíron előre felvázolja a beszélgetési tervet.

A beszélgetés végén feltétlenül mondjon el minden megállapodást, amelyre a beszélgetés során jutott. Mivel Ön kezdeményezte a hívást, a beszélgetés végének is Öntől kell jönnie, kivéve azokat a helyzeteket, amikor a beszélgetőpartner magasabb.

Ha a tárgyalások végén megígéri, hogy visszahívja, ne késlekedjen, és 24 órán belül kezdeményezzen egy második hívást. Ne feledje, hogy nem tárcsázhatja partnereit otthoni számára.

Abban a helyzetben, amikor telefonálás után nem találja partnerét a munkahelyén, határozzon meg egy megfelelő időpontot a visszahívásra, és ne kérdezze meg, hol van most. Szempontból üzleti etika ez nem helyes.




Tartsa be az üzleti etikett alábbi szabályait:

• Próbálja meg legfeljebb a harmadik csengetés után felvenni a telefont.
• Amikor a munkahelyről válaszol, üdvözölnie kell az illetőt, ki kell mondania a cég nevét, majd bemutatkoznia kell.
• Ha a hívó nem mutatkozik be, udvariasan kérje meg, hogy adja meg a nevét. Ide például a következő mondatok lennének megfelelőek: „Szeretném tudni, kivel beszélek”, „Bemutatkozna?” vagy „Elnézést, hogyan szólítsalak?”.
• A beszélgetőpartner kérdéseire a lehető leggyorsabban meg kell válaszolnia telefonszámok ami a tárgyalások során hasznos lehet.
• Ha ebédidőben hívnak, kérj meg valakit, hogy válaszoljon, hogy ne teli szájjal válaszoljon.
• A hívó félnek be kell fejeznie a beszélgetést, ha a kezdeményezés Öntől származik, a cselekmény etikátlannak tűnik.

Milyen hibákat követnek el egy telefonbeszélgetés során

Számos üzletemberek körében végzett tanulmány kimutatta, hogy a hívások körülbelül 56%-a üdvözlő kifejezések nélkül történik. A köszönés elmaradásának okát az üzletemberek elmondták, hogy ez magától értetődő, és nem kényelmes nekik, ha sokszor köszönnek napközben. Itt fontos megjegyezni, hogy a beszédkommunikáció nincs semmi magától értetődő, ezért minden mondatot hangoztatni kell.

Semmi esetre sem szabad félbeszakítania a beszélgetőpartnert a beszélgetés közepén - adjon lehetőséget neki, hogy gondolatait a végéig kifejezze. Szükséges a szavak világos kiejtése, valamint a beszéd hangjának és hangerejének figyelése. A kérdések között szünetet kell tartani, hogy a beszélgetőpartner megkapja a válaszadás jogát.




A negatív érzelmeknek nem szabad szabad kezet adni, mert ezzel megsérthetik az üzleti partnert.

• Ne vegye fel a telefont nagyon sokáig.
• A beszélgetés elején nem tudja kiejteni a következő szavakat: „beszéd”, „igen”, „helló”. Hacsak nem a régi barátod.
• Több beszélgetést folytathat egyszerre.
• Hagyja telefonját felügyelet nélkül akár néhány percre is.
• Használjon papírdarabokat olyan jegyzetekhez, amelyeket később könnyen elveszhet.
• Sokszor adja át a telefont a kollégáknak.

Ha akcentussal beszél, próbálja meg a kifejezéseket a lehető legvilágosabban kiejteni. Semmi esetre se szorítsa meg a kézibeszélőt, hogy kommentálja a kollégákkal folytatott beszélgetést, mivel a beszélgetőpartner mindent hall. Így kínos helyzetbe kerül.

Abban az esetben, ha a beszélgetőpartner panaszt fogalmaz meg Önnek, nem mondhatja meg neki, hogy ez a hiba nem az Öné, vagy ez a kérdés nem tartozik az Ön hatáskörébe. Az ilyen válasz negatívan befolyásolhatja a szervezet hírnevét, és nem segít a problémák megoldásában. Ha az Ön hibája van, mindenképpen kérjen bocsánatot, és próbálja meg a lehető leggyorsabban megoldani a problémát.




Van néhány mondat, amit kerülni kell:

• "Nem tudom".
• – Nem tudjuk megoldani.
• "Neked muszáj".
• – Egy pillanat múlva visszajövök.

Jobb ezeket a válaszokat semleges válaszokkal helyettesíteni, amelyek lojálisabbak lesznek, és nem rontják a cég hírnevét. Ha nem tud pontos választ adni, jobb, ha azt mondja, hogy megpróbálja tisztázni az információt, és visszahívja. Használja ezeket a kifejezéseket:

• – Megnézem az információkat, és azonnal jelentkezem.
• – Megpróbáljuk megoldani a problémát.

Ha követi az üzleti kommunikáció kultúráját a telefonon, akkor képes lesz arra, hogy megalapozza magát jobb oldalaés erősítse meg a cégről alkotott pozitív imázst, amelyben dolgozik.

Ha okos akarsz lenni, tanulj meg okosan kérdezni, figyelmesen figyelj, nyugodtan válaszolj, és ne beszélj, ha már nincs mit mondanod.

Lavater

Teszt "Telefonos kommunikáció kultúrája"

A teszt a telefonos kommunikáció leggyakoribb szabályainak megfogalmazását adja meg. Ha te mindig megfigyelni ezt a szabályt, majd írj le magadnak 2 pontot, néha– 1 pont, soha – 0.

1. Csak akkor tárcsázok telefonszámot, ha biztos vagyok benne, hogy helyes.

2. Gondosan felkészülök egy üzleti telefonbeszélgetésre, igyekszem a lehető legrövidebbre fogalmazni.

3. A különösen felelősségteljes telefonbeszélgetések előtt elkészítem a szükséges jegyzeteket egy papírra.

4. Ha hosszú beszélgetés áll előttünk, megkérdezem a beszélgetőpartnert, hogy van-e elég ideje, és ha nincs, átteszem a beszélgetést egy másik megbeszélt napra és órára.

5. A szükséges intézménnyel telefonos kapcsolat kialakítása után megnevezem magam és vállalkozásomat.

6. Ha "rossz helyre kerültem", elnézést kérek, és ne tegyétek le csendben.

7. Udvariasan válaszolok a rossz hívásra: „Rossz számod van”, és leteszem.

8. Egy fontos dokumentumon dolgozom, kikapcsolom a telefont.

9. Az üzleti telefonbeszélgetések során „kézben tartom magam”, még akkor is, ha korábban bosszantott valami.

10. Telefonhívásra válaszolva megadom a nevemet vagy a szervezetemet.

11. A beszélgetőpartner hosszú telefonos monológja közben időnként rövid megjegyzésekkel erősítem meg figyelmemet.

12. Telefonos üzleti beszélgetést lezárva köszönetet mondok a beszélgetőtársnak, és sok sikert kívánok.

13. Ha a telefonon megkérdezett kolléga hiányzik, megkérdezem, mit adjak neki, és hagyok egy cetlit az asztalán.

14. Ha egy látogatóval folytatott beszélgetés közben csörög a telefon, akkor általában visszahívást kérek később.

15. Az alkalmazottak jelenlétében igyekszem alacsony hangon beszélni telefonon.

16. Ha a beszélgetőpartnert nehezen hallja, kérjük, beszéljen hangosabban, vagy hívjon vissza.

Válaszok

25 pont vagy több Nagyon jól ismeri a telefonbeszélgetés kultúráját.

20-24 pont- általában elsajátítja a telefonbeszélgetés művészetét, de van még hova fejlődni.

kevesebb mint 20 pont- Célszerű újra áttanulmányozni a szabályokat.

A telefon a legtöbb gyors út kapcsolatok a modern életben. Lehetővé teszi számos üzleti probléma megoldását, kapcsolatteremtést közvetlen találkozás nélkül. A telefon azonban igazi katasztrófává is válhat, ha nem ismeri a használatát, figyelmen kívül hagyja az üzleti kommunikáció szabályait.

A tárgyalások minden fajtája közül a telefonos egyeztetés a legnehezebb. A telefonos kommunikáció sajátosságait elsősorban a kommunikáció távolságtényezője határozza meg.

A beszélgetőpartnerek nem látják egymást, ezért a telefonos kommunikáció minden paralingvisztikai tényezője közül csak az intonáció marad meg. Az információs terhelés fő újraeloszlása ​​a verbális és az intonációs szint között történik. Így az üzleti telefonbeszélgetés intonációja nem kevésbé jelentős, mint a beszéd tartalma. Különösen jelentős a kommunikáció kezdetének és végének intonációs mintája. A beszélgetés eleje és vége megerősíti az egész spektrumot pozitív érzelmek: optimizmus, pozíciójukba vetett bizalom, jóindulat és tisztelet a beszélgetőpartner iránt. A pszichológusok azt mondják, hogy ha eltérés van a beszéd tartalma és az üzenet hangszíne között, akkor az emberek jobban bíznak a hangnemben, mint a tartalomban.

Becslések szerint egy-egy telefonbeszélgetés 3-5 percig tart, és mivel a menedzser napi 20-30 alkalommal beszél üzleti ügyekről, ez összesen több órát jelent. Ezért hívás előtt gondolja át, hogy mit szeretne bejelenteni, vagy milyen információkat kell megkapnia, világosan és egyértelműen fogalmazza meg kérdését.

Becslések szerint egy telefonbeszélgetés során az idő harmadát a szavak közötti szünetek és az érzelmek kifejezése tölti, ez képezi a kifejezések homályosságát. Inkonzisztencia és nem takarít meg időt.

Érdekes módon egy férfi és egy nő különböző módon folytat telefonbeszélgetést. Sőt, ha egy férfi beszél egy férfival, vagy egy nő beszél egy nővel, akkor egyformán félbeszakítják egymást, de ha egy férfi és egy nő beszél, akkor a férfi kétszer olyan gyakran szakítja félbe a nőt. A férfiak jobban összpontosítanak a beszélgetés tartalmára, a nőket maga a kommunikációs folyamat vonzza, finomabban érzékelik a beszélgetés árnyalatait, nem csak „információközvetítőként”, hanem emberként is értékelik a beszélgetőpartnert.

A férfi telefonbeszélgetés másik jellemzőjét szem előtt kell tartani. Kiderül, hogy a férfiak csak 10-15 másodpercig hallgatnak figyelmesen, majd elkezdik elemezni a helyzetet, készek megszakítani a beszélgetést és következtetéseket levonni.

Nem helyénvaló a túlzott udvariasság a telefonbeszélgetésekben. „Légy kedves, kérdezz, kérlek, ha nem nehéz neked…” - az ilyen szertartások haszontalanok. Elhúzza a beszélgetést, irritációt okoz.

Ha beleegyezett telefon hívás de nem biztos, hogy emlékeznek rád, emlékeztesd az utolsó beszélgetésre, nevezd meg magad. Így megkíméled a beszélgetőpartnert a felesleges „bevezetéstől”, amely során görcsösen emlékezni fog arra, hogy ki vagy, és miben értett egyet veled.

Apropó, Hogyan mondjam helyesen: „Te ról ről yat” vagy „Te hívod én t"? ajánlott: csengetés én t, hívjon és azok hívnak én t.

Minden hívás előtt tedd fel magadnak a következő három kérdést:

Sürgősen beszélni kell?

Szükséges tudni a partner válaszát?

Lehetséges személyes találkozás egy partnerrel?

Melyik kérdésre a legcélszerűbb telefonon válaszolni?

szeretne gyorsan jelenteni vagy kapni bizonyos információkat;

ki kell derítened ennek vagy annak a véleményét hivatalos az Önt érdeklő kérdésben;

Tisztáznia kell, hogy érvényben marad-e valakivel a korábbi találkozási megállapodás;

Tájékoztatnia kell partnerét a helyzet változásáról;

Megbeszélt valakivel egy telefonhívást.

Mikor kell hívni?

8.00-9.30, 13.30-14.00, 16.30 után. Más órákban a telefonbeszélgetés időtartama megduplázódik, a döntés késik.

Elkerülendő kifejezések

Nem tudom	Ez a válasz aláássa az Ön és cége hitelességét. Jobb, ha engedélyt kér a várakozásra, és tisztázza a szükséges információkat, például: "Hadd tisztázzam ezt neked"
Nem érhetjük el	Egy ilyen kifejezéssel elveszítheti ügyfelét vagy partnerét. Próbáljon megoldást találni a beszélgetőpartner problémájára. Gondolj arra, mit tehetsz ebben a helyzetben, ne arra, hogy mit nem
Várj egy kicsit, mindjárt visszajövök	Mondd el az igazat, amikor megszakítasz egy beszélgetést: „Hogy megtaláld szükséges információ két-három percig tarthat. Meg tud várni, vagy engedje meg, hogy visszahívjam, írja le a telefonszámot
	A mondat elején szereplő „nem” nem járul hozzá a probléma konstruktív megoldásához. Használjon olyan technikákat, amelyek megakadályozzák, hogy az ügyfél vagy partner „nem”-et mondjon, például: „Nem tudunk kártalanítani, de hajlandóak vagyunk további szolgáltatást nyújtani. Ez megfelel neked, nem?"

Nem következik	Kellene
Ne vegye fel a telefont sokáig.	A negyedik csengetés előtt vedd fel a telefont.
Indítson beszélgetést a „Szia”, „Igen”, „Beszél” szavakkal.	Mutatkozzon be, nevezze meg osztályát és beosztását.
Kérdezi: "Segíthetek?"	Kérdezd meg: "Hogyan segíthetek?"
Egyszerre két beszélgetést folytatni.	Koncentrálj egy beszélgetésre; figyelmesen hallgat.
Hagyja felügyelet nélkül a telefont legalább rövid időre, vagy foglalja el sokáig.	Ajánlja fel a visszahívást, ha időre van szükség a részletek tisztázásához.
A jegyzetekhez használjon papírdarabokat és naptárlapokat.	Telefonbeszélgetések rögzítéséhez használjon űrlapokat vagy üzleti jegyzetfüzetet.
Mondja azt, hogy „Mindenki ebédel”, „Nincs ott senki”, „Hívjon vissza”.	Írja le az információkat, és tájékoztassa az előfizetőt, hogy visszahívják.

A csövet bal kézzel eltávolítjuk, hogy a jobb oldali rögzíthető legyen továbbított információ(balkezeseknél, illetve fordítva). A telefon közelében mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Gyakori hibák telefonbeszélgetések során

A telefonos kommunikáció legnagyobb hátránya a közömbösség. Akit nem érdekel az üzlet, az nem fogja tudni megfelelően képviselni a cégét.

Az érdeklődés hiánya miatt a válaszadó hibákat követ el, például:

nem hajlandó párbeszédet folytatni;

Barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;

Hangsúlyozott rövidség, az udvariatlanság határán;

· türelmetlenség;

vágya, hogy gyorsan befejezze a beszélgetést és tegye le a telefont.

Ebből természetesen egyéb hibák is fakadnak, elsősorban a telefonos partnerrel szembeni negatív hozzáállással kapcsolatban:

A beszélgetőpartner megszólításának hiánya név és apanév szerint;

elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;

Gyenge kérdezés;

a dokumentumok keresésével kapcsolatos hosszú szünetek.

Néha nehezen hallható a telefon. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a vélemény, hogy ha én nem hallom jól a beszélgetőpartnert, akkor ő nem hall jól engem, és ezért hangosabban kell beszélni, telefon esetén téves. Ha nem hall jól, ne emelje fel a hangját. És kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy beszéljen hangosabban, és egyúttal kérdezze meg, hogyan hall téged.

Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A telefonon keresztül zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normálra vannak állítva, átlagos szint hangerő.

Nem szabad túl gyorsan beszélni, mivel ilyenkor gyakran meg kell ismételnie azt, amit a beszélgetőtárs nem értett.

A telefon súlyosbítja a beszédhibákat. A számok és számok különösen olvashatatlanok. Ezért világosabban kell kiejteni őket.

Normál városon belüli kommunikációban előírásoküzleti telefonbeszélgetés korlátozza az időtartamot

Ebben az esetben a következő kompozíciós részeket különítjük el ennek megfelelően:

Időmegtakarítás érdekében a bemutató alatt telefonos párbeszéd Ez nem ugyanaz, mint egy személyes találkozás. Először a céget hívják, majd a hívó beosztását és vezetéknevét:

A. - "Informcenter" cég, helló.

B. - Jó napot.

A. - Public Relations Osztály. Ajánlatot tettünk Önnek szervezetünk bemutatásának hirdetési támogatására.

Szigorú időkorlát mellett olyan stabil beszédképleteket fejlesztettek ki, amelyek egy adott helyzethez vannak rendelve, és megkönnyítik az információátadás verbális formájának kiválasztását. Tehát például a második részre való áttéréskor (a beszélgetőpartner naprakész bemutatása) gyakran a következő kifejezéseket használják:

Szemkontaktus hiányában a reaktív jelzéseknek energikusabbnak kell lenniük. A cső ne legyen "néma": a hangszóró számára ez azt jelenti, hogy nem figyel, vagy figyelmetlenül hallgat. Reaktív megjegyzések, például "Igen, igen", "Jó", "Értettem", "Szóval-úgy" kísérik az üzenetet.

Amikor a második, majd a harmadik részre (a helyzet megbeszélése) lépünk át, a beszélők gyakran alkalmazzák az információ átfogalmazásának és engedélyezésének módszereit (az engedélyezés a beszédben az információforrásra való hivatkozás).

Néha a rossz hallás, a nagy mennyiségű, füllel nehezen észlelhető információ miatt az előfizetők javító megjegyzéseket alkalmaznak:

Meg tudnád ismételni...

„Bocs, nem hallottam…

- Hallasz?

Megértetted az üzenetemet?

- Félreértettél engem…

nem egészen érthető...

félreérthető...

A beszédszándék megvalósítása szempontjából nagyon fontos az eredő szakasza.

Záró mondatok a kapcsolatból való kilépés előtt

Dacos	Fogadás
- Úgy tűnik, mindenki megvitatta (megbeszélte)	- Összes?
- Valószínűleg ennyi	- Mindened megvan nekem?
-Ez minden	- Végeztél?
- Üzlet?	- Ebben a kérdésben, úgy tűnik, mindent?
- Mindenben megegyeztél?	- Akármi más?
- Elégedett vagy?	-Azt hiszem, igen
Dacos	Fogadás
- Akármi más?	-Természetesen!
- Lesznek még pontosítások, kiegészítések?	- Úgy tűnik, semmi.
- Szeretnél még valamit mondani?	- Nem
	- Nem, mi vagy te!

Kösz információért, javaslatért, meghívóért, gratulációért, segítségért:

– Köszönjük az ajánlatot, megbeszéljük a kiállításon való részvétel lehetőségét.

Köszönöm a meghívást és örömmel fogadom.

- Nagyon szépen köszönöm a segítséget.

– Meg kell (kell) köszönnöm a tanácsát.

sajnálom zavarásért, jogosulatlan hívásért, hosszú beszélgetésért ( nagyszámú kérdések), munkaidő utáni zavarásért, késői hívásért, a beszélgetés valamilyen okból történő megszakításáért, hibás csatlakozásért:

– Elnézést, hogy zavartalak a szabadnapodon…

– Kérem, fogadja elnézésemet a hosszú beszélgetésért (a sok kérdésért)…

"Elnézést, hogy megzavartam...

Elnézést a hosszú beszélgetésért...

kifejezni reményét gyors találkozóra, a kérdés kedvező megoldására, az ügy kimenetelére.

Az etikett formák meglehetősen sokáig tartanak egy telefonos üzleti beszélgetésben. nagyszerű hely. Fontolja meg, hogy a telefonos párbeszéd általános lexikai összetételének melyik része az etikett szókincs.

A. - Szia. Szeretnék beszélni Golovin úrral.

B. - Telefonálok.

DE. - Roman Malinin, Max képviselője beszél önnel.

B. - Nagyon szép. Hallgatlak.

DE. - szeretnék a tárgyalások megkezdése előtt, hogy tisztázzunk valamit.

B. - Kérem. Figyelek rád.

V. – Változott a kitettség négyzetméterára az infláció miatt?

B. - Igen, persze. Most egyedül négyzetméter a pavilon területe húsz dollárba kerül, a nyílt területen pedig tíz.

DE. - Köszönöm. Ennyit akartam tudni.

B. - Ha további kérdése van, hívás. Állok rendelkezésére.

DE. - Köszönöm. Ha szükséges, mindenképpen élni fogok az ajánlatával. Minden jót.

B. - Viszontlátásra.

Az etikett tehát nemcsak a kommunikálók kapcsolatát szabályozza, hanem a telefonos párbeszéd racionális szervezésének eszköze is. Ez a telefonos kommunikáció idejének szigorú szabályozása miatt nagyon fontos.

Példa üzleti telefonbeszélgetésre

A. - Szia. "Intercongress" központ.

B. - Szia. Radiotechnikai Egyetem. Mironova Olga. Tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. - Jó napot. Hallgatlak.

B. - Tudsz nekünk százharminc-száznegyven fős szobát biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk lefoglalni Önnek.

B. – Nekünk megfelel, köszönjük. Hogyan lehet bútort bérelni?

V. - Az alkalmazásban pontosan meg kell adni az összes cikk nevét és mennyiségét.

B. - Hogyan lehet pályázatot küldeni?

A. – A címünkre kell küldenie garancia levél. Ebben feltünteti az összes szolgáltatástípust és azok költségét.

B. - Értem. A levél postán vagy faxon is elküldhető.

A. - Igen.

B. - És hány nap múlva kapja meg?

V. - Általában két-három napon belül megérkezik egy levél.

B. - Elég hosszú idő.

V. - Futárral küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. - Szóval megtesszük. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

amerikai üzletember H. McKay úgy véli, hogy „minden olyan személy, aki telefonos kapcsolatot tart fenn Önnel, örömmel fogja tudni, mikor tud elkapni. Ezért at üzleti tárgyalások mindig tudassa vele."

Kérdések az önkontrollhoz

1. Miért szükséges hozzáértően beszélni telefonon?

2. Mit jelent egy beszélgetés „folyamatának kidolgozása”?

3. Milyen kérdésekre kell válaszokat készíteni egy üzleti beszélgetés előtt?

4. Mi befolyásolja egy üzleti beszélgetés sikerét?

5. Milyen jellemzői vannak az üzleti telefonbeszélgetésnek?

6. Hogyan kell megfelelően felkészülni üzleti beszélgetés telefonon keresztül?

7. Milyen elemeket tartalmaz az illetékes telefonos kommunikáció mikor beszélgetünk a hívóról?

8. Milyen elemeket tartalmaz egy hozzáértő telefonos válasz?

1. Feladat

2. feladat

Ön egy új (régi) ügyfelet hív, akinek az igényei és ízlése ismeretlen (ismert) az Ön számára. Szükséged van:

az ügyfél helyének meghatározása;

Győzd meg, hogy rendeljen.

3. feladat

Emlékeztetned kell magad egy hosszú szünet után. Hogyan építs fel egy beszélgetést telefonon? Hogyan függ a telefonbeszélgetés a partner típusától? Adjon meg két vagy három különböző helyzetet. Játssz velük párban.

4. feladat

A csoport párokra oszlik és telefonbeszélgetéseket folytat a következő helyzetekben: klinika, folyóirat szerkesztősége, dékáni hivatal, bank, üzlet, külföldi konzulátus.

A beszélgetés témája önkényes, de figyelni kell rá következő feltételekkel: hozzáértően folytasson beszélgetést, csak egy kérdést tegyen fel, a minimális számú szó használatával.

Ezután a beszélgetőpartnerek szerepet cserélnek, és adott helyzetekben ismét folytatják a beszélgetést.

5. feladat

A párokat felkérik, hogy mutassák be telefonos beszélgetési képességüket. Három egymást követő (logikailag összefüggő) kérdést tesznek fel a következő helyzetekben: autószerviz, színház, garanciális műhely, fodrászat, delfinárium. A kérdések előre elkészíthetők. A fő feladat a beszélgetés helyes lefolytatása, minimális számú szóval. Minden beszélgetés végén sor kerül annak közös elemzésére.

6. feladat

Otthon üljön le a telefonhoz, és javaslataink alapján hívjon fel 5-7 intézményt. Számold meg, hányan hivatásos "válaszadók". Elemezze a beszélgetéseit. Hány hibát követtél el? Próbáld meg elkerülni az ilyen hibákat a jövőben.

Mellesleg, ha beszélgetés közben mosolyogsz, a hangod kellemesebb lesz.

Előző