» Üzleti kommunikáció telefonon

© David Lewis

Hatékony telefonos kommunikáció.
A telefonos kommunikáció titkai.

A telefonnak száz évbe telt, mire az ember által valaha létrehozott legnagyobb és legösszetettebb hálózattá fejlődött. Ma több mint 700 millió telefon van a világon. A rendszer rendkívüli összetettsége ellenére rendkívül egyszerű a használata. Gyakran ez az egyszerűség akadályozza meg a telefonos kommunikációt, eltakarva a telefon helyes használatának megtanulását. Erőfeszítéseit azonban százszorosan jutalmazzák. A telefonos kommunikáció ismerete csökkentheti a munkahelyi stresszt, növelheti a hatékonyságot, és előnyt jelenthet a rendkívül versenyképes üzleti környezetben.

Valójában minden egyszerű – mondja David Lewis amerikai pszichológus. A sikeres telefonos kommunikáció titka a következők ellenőrzése:

• Az érzelmeiddel.
• A hívás jellege.

Kontroll az érzelmek felett Sokan félnek a telefonos kommunikációtól. Ahogy a fizikai feszültség felgyülemlik, kezdi elveszíteni a fókuszt és a képességét hatékony kommunikáció csökken. Az arc, a nyak és a vállak túlzott izomfeszülése megváltoztatja a hangját. A feszült férfi idősnek, ingerlékenynek és makacsnak tűnik a beszélgetőpartner számára, a feszült nő pedig érzelmes és kiszámíthatatlan. Tárcsázás előtt mentális és fizikai ellazítással szabaduljon meg a feszültségtől. Íme néhány gyakorlat, amelyek segítségével ezt gyorsan és diszkréten végezheti, anélkül, hogy fel kell állnia az asztalától.

• Feszítsd meg az izmaidat. Ökölbe szorítja a kezét, húzza be a lábujjait, húzza be a gyomrát, és vegyen egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét, és lassan számoljon ötig.
• Lassan lélegezzen ki. Lazítsa el az egész testét. Engedje le a vállát, oldja ki az ujjait, és feküdjön vissza a székbe.
• Vegyél még egy mély levegőt. Tartsa vissza a lélegzetét öt másodpercig. Belégzéskor ügyeljen arra, hogy a fogai ne legyenek összeszorítva.
• A következő öt másodpercben nyugodtan lélegezzen. Érezd, ahogy a nyugalom és az ellazulás áthatja egész testedet.
• Végül pedig nyugtasd meg idegeidet azzal, hogy elképzeled, hogy az aranyló, napsütötte homokon fekszel egy tiszta tengerparton, kék óceán. Tartsa ezt a képet a fejében néhány másodpercig.

Hogyan győzzük le a mikrofontól való félelmet Az egyik ok, ami megnehezíti az emberek telefonos kommunikációját, a mikrofontól való félelem. Még a legleleményesebb és legokosabb is hétköznapi élet A férfiak és a nők szótlanokká válhatnak, ha élő rádióban vagy televízióban szólalnak fel. A telefon pontosan ugyanolyan hatással lehet az emberre. Ezt a félelmet leküzdheti, ha nem próbál meg telefonkagylóval beszélni. Ehelyett képzelje el, hogy a hívott személy veled szemben ül, és szólítsa meg közvetlenül. Képzelje el, hogyan reagál a beszélgetőpartner a szavaira: hogyan mosolyog a vicceken, és örömmel sugárzik, amikor meghallja a bókot. Ha tudja, hogy néz ki a beszélgetőpartner, akkor nem nehéz megrajzolni a képét. Vannak, akiknél a következő technika segít: raknak maguk elé egy fényképet és beszélnek vele. egy idegen próbáld a hangja alapján elképzelni a megjelenését. Ha a hang mély és rezonáns, akkor a beszélgetőpartner valószínűleg lenyűgöző testalkatú. A könnyed és tétova intonáció valószínűleg törékeny és enyhén félénk emberre utal.Telefonos kommunikáció során pontosan ugyanazt a testbeszédet használja, mint személyesen. Ha a gesztusok és a gazdag arckifejezések az Ön számára jellemzőek, ne utasítsa el őket telefonbeszélgetés közben. Amikor az érzések tükröződnek az arcodon, a hangod szabadabbá, magabiztosabbá és természetesebbé válik.

A hívások jellegének szabályozása

Ha fontos beszélgetése van, és azt nem lehet elkerülni, lehetőleg hívja fel magát, és ne várja meg a pillanatot, amikor felhívnak. Ez pszichológiai előnyt jelent a másik személlyel szemben. Ennek három oka van:

• Úgy döntesz, hogy időt szakítasz a beszélgetőpartneredre, ő pedig enged a vágyadnak. A hívásra válaszolva a személy legalább átmenetileg megengedi magának, hogy engedelmeskedjen Önnek.
• Lehetősége van kiválasztani, hogyan kezdjen el egy beszélgetést, és nagyobb valószínűséggel tereli a beszélgetést a megfelelő irányba.
• Ha saját maga felhívja a beszélgetőpartnert, anélkül, hogy megsértődne benne, befejezheti a beszélgetést az üzenet továbbítása után.

Legyen világos elképzelése arról, hogy mit fog mondani

Mielőtt felveszi a telefont, legyen világos elképzelése arról, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással. Kérdezd meg magadtól: "Mi a célja ezzel a személlyel folytatott beszélgetésemnek?" lehetséges meghibásodás, tartson szem előtt néhány elfogadható órát és dátumot. Kérdés: "Pénteken, 23-án, tíz órakor - megfelel neked?" - elgondolkodtatja a beszélgetőpartnert, vajon szabad lesz-e ebben az időben, ahelyett, hogy kételkedne a találkozás szükségességében.

Halassza el a hívást az üzenet véglegesítéséig.

A késés, amely általában időveszteséggel jár, a következő esetekben mentheti meg hírnevét:

• Amikor nagyon dühös vagy valami miatt. A hívás elhalasztásával időt ad magadnak a megnyugvásra, hogy világosan, higgadtan és hatékonyan tudja közölni gondolatait.
• Amikor túl fáradtnak érzi magát a sikeres kommunikációhoz. Hagyja el a hívást, és tartson egy kis szünetet, hogy jobban tudjon beszélgetni.
• Amikor fontos számodra, hogy megbizonyosodj a tények igazáról, például ha panaszkodni fogsz valami miatt. Ha hívás előtt minden részletet átgondol, csökkenti annak esélyét, hogy bajba kerüljön, vagy hagyja, hogy a másik fél összezavarja.

Tegye hitelesebbé telefonos üzenetét

Ehhez inkább állni kell, mint ülni telefonbeszélgetés közben, ami szó szerint növeli a beszélgetőpartner feletti hatalomérzetét, és élesíti az elméjét. Amikor felállunk, testünk összes rendszere harckész állapotba kerül – mind fizikailag, mind szellemileg.

Válts fület az értelmezés megváltoztatásához

Ha a telefonon való beszélgetéshez bonyolult tények és számadatok elemzésére, valamint az információk logikus és objektív értékelésére van szükség, próbálja meg közel tartani a telefont. jobb Az ebbe a fülbe belépő hangok valamivel gyorsabban jutnak át a bal agyféltekébe, mint azok, amelyek a jobb féltekébe jutnak. Ennek az az oka, hogy az impulzusok áthaladásának sebessége a hallójáratokon, amelyek az ellenkező féltekébe vezetnek, valamivel nagyobb. Vagy tudományos kifejezéssel kontralaterális gátlás idegrostok gyengébb, mint az ipszilaterális.. Tekintettel arra, hogy a legtöbb embernél a bal agyfélteke felelős az információk elemzéséért és logikai feldolgozásáért, gyakran alkalmasabb a kétértelmű információk igazságtartalmának felmérésére egy telefonbeszélgetés során. A jobbik megtehetik anélkül különleges erőfeszítések, ha nem kell egyszerre írniuk Ha egy bejövő üzenetet jobb intuitív szinten értékelni, például amikor megpróbáljuk meghatározni érzelmi állapot beszélgetőpartnere, próbálja meg mozgatni a kézibeszélőt bal fül. Ez azt jelenti, hogy a hangok valamivel korábban érik el a jobb agyféltekét, mint a bal. Mivel a legtöbb ember jobb agyféltekéje felelős a képzeletért és az intuícióért, ez növelheti fogékonyságát a nem verbális jelzésekre.

Nehéz hívások

Vannak ilyenek telefonbeszélgetések, amitől a legjobban félünk – amikor hívnak, és amikor magunkat kell felhívnunk. Speciális technikát ajánlunk, amely lehetővé teszi, hogy megbirkózz a legkellemetlenebb telefonbeszélgetésekkel, amelyekkel valaha is meg kellett küzdened. De először itt Ez az öt alapvető szabály, amelyeket bármilyen csúnya telefonhívás esetén be lehet tartani. Semmilyen módon nem lehet kellemessé tenni őket, de ezek a gyakorlati tippek egy kicsit megkönnyítik az életét.

1. Ha lehetséges, kezdeményezzen és hívja fel magát. Így anélkül készülhet fel a beszélgetésre, hogy váratlanul érné.
2. Térjen a lényegre. Soha ne próbálja meg a problémát éles sarkok megkerülésével enyhíteni. Indítson el egy beszélgetést így: "A hívásom oka...", majd térjen a lényegre.
3. Ha meglepetés ér, soha ne válaszolj azonnal. Kérjen bocsánatot, és hívjon vissza, miután átgondolta a választ.
4. Ellenőrizze, hogy megértette-e a beszélgetés kimenetelét. Mielőtt leteszi a telefont, ismételje meg, amit tenni szeretne. Ez azért fontos, mert a telefonos kommunikáció során hajlamosak vagyunk azt hallani – főleg a legkisebb feszültség mellett –, amit várunk, és nem azt, amit valójában elhangzott.

Ezenkívül a megfelelő pillanatokban ismételje meg pozíciója kulcspontjait. Ezek az ismétlések semmiképpen sem időpocsékolás – ellenkezőleg, megkímélnek minket a még haszontalanabb energiapazarlástól. Amikor telefonon beszél, mindig emlékezzen a három ismétlés szabályára:

Három ismétlés szabálya telefonos kommunikáció során

1. Először is mondd el a beszélgetőpartnernek, hogy pontosan mit fogsz mondani.
2. Aztán mondd el neki, hogy mit fogsz mondani neki.
3. Majd mondd el neki pontosan, amit mondtál neki.

És akkor lehet, hogy meghallják.

Íme néhány olyan hívástípus, amelyek általában kellemetlenek.

Inkasszó egy fontos ügyféltől

A siker titka egy ilyen beszélgetésben a tapintatos határozottság. Ilyenkor nincs értelme verni a bokrot, vagy úgy tenni, mintha csak az egészségi állapotáról érdeklődnél. Egy ilyen megnyitás nemcsak hamisan hangzik, hanem az egész beszélgetéshez rossz hangot is megad. Legjobb taktika- üzletszerű és egyértelmű.Ha nem szeretsz pénzt kérni az emberektől, akkor jó ötlet lehet leírni üzeneted főbb pontjait. Különösen fontos a pontosság a tények bemutatásakor, a számla- vagy megbízásszám, dátum stb. feltüntetésekor. Ha az ügyféllel kapcsolatos tapasztalataiból tudja, hogy a pénzügyi kötéljárás felülmúlhatatlan mestere, és bármilyen ürügyet felhasznál arra, hogy a fizetést késleltesse. a legutolsó pillanatban ismételje meg a reakcióját a beszélgetőpartner lehetséges taktikájára, hogy ne hibázzon már az elején. Ha például a klasszikus kifogással él: „A bankszámla már ki van fizetve”, ami egynek számít. a hazugság három legelterjedtebb formája közül a legjobb elfogadni ezt a magyarázatot, meghagyva magának a lehetőséget, hogy még egyszer tartozást követeljen, amikor számításai szerint a pénznek már meg kell jönnie. A jó válasz a következő lenne: "Meg tudná mondani, hogy pontosan mikor küldték el a fizetést, nehogy lemaradjunk?" Ez a kifejezés nagyobb pontosságot követel meg a beszélgetőpartnertől. Amikor azt válaszolja: „Pár napja”, mondja azt, hogy ha holnap nem érkezik meg a pénz, akkor azt feltételezi, hogy nem jutott el a címzetthez, és nem tért vissza a feladóhoz, és az új csekk elvárásának joga .Összefoglalás:

• Gondosan tervezze meg ezeket a beszélgetéseket, előre jelezve a lehetséges fizetési késleltetési taktikákat.
• Mentálisan próbálja meg a hívást.
• Légy udvarias a telefonban, de légy határozott.

Érvényes követelések meghallgatása

Maradjon nyugodt, és ne engedjen a provokációknak, bármilyen agresszív is a beszélgetőpartner. Azzal, hogy elveszti a türelmét, csak addig növeli a dühét, hogy nem lehetséges ésszerű párbeszéd, sőt, akkor is elveszít egy ügyfelet, ha a panaszai végül kielégítésre kerülnek. ”,„ Igen, természetesen ” stb. Soha ne hagyja magát félj meg, és ne kezdj el azonnal bocsánatot kérni. Szerezd meg az összeset lehetséges információk hogy minél közelebb kerüljön a valósághoz, és felmérje a panasz hatókörét és érvényességét. Mélyebbre ásva nyitott kérdéseket tesz fel, például: „Milyen egyéb nehézségekkel találkozott?” Ha nem rendelkezik a szükséges információkkal, azonnal és hatékonyan válaszoljon egy kérdésre, panaszra, kérje el a beszélgetőpartner telefonszámát, és mondja meg, hogy amint megérti a helyzetet, visszahívja. Ne foglalja el a telefonvonal mappáit böngészve, kollégákkal konzultálva, információkereséssel a számítógépben . A várakozás tovább ingerli a hívót, még ha azonnali választ is tud adni, néha hasznos megmondani az ügyfélnek, hogy visszahívja. Ez nem csak időt ad neki lehűlni, hanem előnyt is ad, hiszen ezúttal te leszel a hívó. Pszichológiailag az ügyfél úgy fogja érezni, hogy tartozik neked, mert már megtettél érte valamit. Ha tévedsz, ismerd be a hibádat, majd udvariasan és őszintén kérj bocsánatot - anélkül, hogy megaláznád magad, vagy rossz színben tüntetnéd fel a szervezetedet. mindent megtesz a helyzet orvoslása érdekében. Adja meg a nevét, adja meg a telefonszámát, és felajánlja, hogy bármilyen nehézség esetén közvetlenül kapcsolatba lép Önnel. A baráti kapcsolat kialakítása nemcsak biztonságossá teszi a reklamációt, hanem azt is lehetővé teszi, hogy elégedett ügyfelet szerezzen a cégnek, aki esetleg új megrendeléseket ad. a jövőben. Valójában, ha ügyesen kezelik, a panaszból értékesítési lehetőség is lehet. Összegzés:

• Légy udvarias, de ne legyen lealacsonyító, amikor bocsánatot kérsz.
• A cselekvési stratégia kiválasztása előtt tájékozódjon minden tényről.
• Hívja vissza az ügyfelet. Ez a taktika előnyös helyzetbe hoz.

Követelések

Mielőtt tárcsázna egy számot, határozza meg saját maga, hogy mit szeretne elérni ezzel a hívással: visszatérítést, hibás áru cseréjét, jobb szolgáltatást vagy valami mást. Gondosan ellenőrizze a tényeket. Mielőtt telefonálna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik minden bizonyítékkal, amely alátámasztja álláspontját. Egy telefonhívás jobb, mint egy levél. Az emberek sokkal szívesebben válaszolnak a személyesen megfogalmazott állításokra, ráadásul egy rövid beszélgetés is többet tud informálni, mint a leghosszabb levél. Ez azt jelenti, hogy udvarias kitartással újra és újra megismétli a követeléseit, amíg el nem éri a kielégítést. Mint egy elakadt hanglemeznél, a kifejezést minden alkalommal ugyanazzal az intonációval kell kiejteni. Ne legyen „fém” vagy „méreg” a hangodban. Próbálj meg ne személyeskedni, és ne veszítse el a türelmét. Légy udvarias, de határozott. Mindig beszélj a főnököddel. Minél magasabb szintre jelentkezik, annál gyorsabban kezeljük panaszát. Összefoglaló:

• Óvatosan tervezze meg hívását. Ellenőrizd a tényeket, és tűzz ki magad elé egy világos célt.
• Légy udvarias, és ne személyeskedj.
• Beszéljen a legmagasabb rangú vezetővel.

Hogyan győzze meg főnökét, hogy téved, anélkül, hogy feláldozná karrierjét

A hívás ütemezése a főnöke természetétől és a kapcsolatától függ. Egyes főnökök inkább az üzletszerű megközelítést részesítik előnyben, és tiszteletben tartják az Ön közvetlenségét és őszinteségét, ilyenkor a beszélgetés olyan nyílt lehet, amennyire csak szeretné. Maradjon nyugodt, mutasson kitartást és önbizalmat. Ezt úgy érheti el, ha alaposan felkészült, teljesen biztos a tényekben, és készen áll szembenézni az esetleges ellenvetésekkel. Ha a főnöke valószínűleg dühbe gurul a legkisebb utalástól is, hogy téved, akkor finomabb, ravasz stratégia. Mindenekelőtt meg kell győznie a főnökét, hogy ő volt az, aki kitalálta az Ön által javasolt tervet. A cél elérése attól függ, mennyire különböznek a javaslatai. Ha nézeteitekben van néhány közös vonás, kezdje azzal, hogy kiemeli a hasonlóságokat ezeken a kulcsfontosságú területeken, és dicsérje a javaslatait. Amikor eljut arra a pontra, ahol úgy gondolja, hogy főnöke téved, próbáljon meg valamit mondani a következőképpen: „Őszintén szólva , nem egészen értem.” ebben a pillanatban. Gondolom, a stratégiád a...”, majd tedd fel a javaslataidat. A „Mert ez lehetővé teszi számunkra...” kifejezés után írja le, hogy milyen előnyökkel jár ennek az ötletnek az elfogadása, vagy milyen nehézségekbe ütközik majd, ha elutasítja azt. gyengeség tervében, és örömmel fogadja javaslatait saját szándékai szerint. Egy becsületes főnök még azt is elismeri, hogy igaza van, és hogy a kezdeti megközelítése rossz volt.

• Határozza meg pontosan, miért és mit téved a főnök.
• Meg kell bizonyosodnia a tényekről, mielőtt kihívja a főnököt.
• Ha a főnököd nem bírja elviselni, ha téved, próbáld meggyőzni, hogy az ötleteid az övéi.

Egy olyan beszállító elutasítása, akivel szoros kapcsolatban áll

A legtöbben azt akarják, hogy tetszenek másoknak, ezért nem szeretünk kellemetlen vagy felkavaró dolgokról beszámolni. De ha a szállító egy egyértelmű figyelmeztetés után is megtéveszti Önt, akkor két dolog közül kell választania: elbúcsúzni tőle vagy a vállalkozásától.Itt, mint minden fontos hívásnál, az előzetes felkészülés a legfontosabb. Érdemes lehet begyakorolni egy beszélgetést valamelyik kollégájával a stressz oldása érdekében, hívja fel kollégáját, és játssza el vele a szituációt, jellemének ismerete alapján előre jelezve a szállító lehetséges reakcióját. A kolléga a beszélgetőpartner legvalószínűbb reakcióját utánozza, lehetőséget adva a válaszok csiszolására.Nem kell hosszú előszó – térjen közvetlenül a lényegre. Valami ilyesmit kellene mondania: „Általában levelet küldök ilyenkor, de az elmúlt pár év során kialakult szoros kapcsolatunk miatt jobbnak láttam ezt személyesen elmondani. Meg fogjuk utasítani a szolgáltatásait, mert...” majd sorolja fel sérelmeit. és még egyszer, anélkül, hogy hagyná magát félrevezetni. Mielőtt telefonálna, döntse el, hogy a három lehetséges cél közül melyiket kívánja elérni:

1. Szabadulj meg tőle örökre.
2. Adj neki egy utolsó figyelmeztetést, de állj készen arra, hogy adj neki még egy esélyt.
3. Adjon "figyelmeztető lövést" a pozícióira a minőség javításának vagy a határidők betartásának reményében.

A legtöbb veszélyes csapda: kezdje az 1. ponttal és fejezze be a 3. ponttal A szállító tovább erősíti azt a véleményét, hogy Ön gerinctelen ember Összefoglaló:

• Tudd, mit szeretnél elérni.
• Gyakorolja a hívást egy kollégájával szerepjátékkal.
• Használja a „megtört rekord” taktikát, hogy elkerülje a másodlagos kérdések megvitatását.

Adosságbehajtás

Az elutasítástól való félelem sok embert megakadályoz abban, hogy érvényesítse jogait, és ez teljes mértékben érvényes a tartozás visszafizetésének jogos követelésére. Az ilyen beszélgetésekhez a telefon az ideális médium. Ebben az esetben a beszélgetés meglehetősen személyes, ami a levélhez képest csökkenti az elutasítás valószínűségét, ugyanakkor nem jár olyan stresszel, mint a személyes beszélgetés. Ön hívja meg tudja intézni az adósság visszafizetését. Nincs értelme beszélni például a titkárnővel, ha csak az értékesítési osztály vezetője jogosult visszaadni a pénzt. Ezért a beszélgetést azzal kell kezdenie, hogy megtudja, ki a felelős ezekért a kérdésekért ebben a szervezetben. Ha egy nagy céggel van dolgod, akkor valószínűleg van olyan alkalmazott, aki szolgálatban éppen ezt teszi. a megfelelő személy, kérje meg, hogy adja meg a nevét. Ez bizalmibb és barátságosabb beszélgetést tesz lehetővé. Magyarázza el, hogy visszatérítés miatt hív, és győződjön meg arról, hogy a másik oldalon lévő személy rendelkezik-e felhatalmazással a probléma megoldására. Nyugodtan és világosan magyarázza el a hívás okát. Minden szükséges ténynek és számnak kéznél kell lennie, mint például a szállítás dátuma, rendelési száma stb. Az a képessége, hogy gyorsan és pontosan válaszol az ilyen kérdésekre, nagymértékben növeli a beszélgetőpartner ön iránti tiszteletét.Ha követel egy adósság visszafizetését, azt már a kezdet kezdetén határozottan nyilatkozza, és ne engedje magát kompromisszumos ajánlatokba terelni. Ha elutasítással szembesül, egy ideig továbbra is ragaszkodjon hozzá, majd kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy kapcsolja össze Önt a főnökével. Bármilyen megállapodást közvetlenül a hívást követően levélben vagy faxon meg kell erősíteni.Összefoglalás:

• Győződjön meg arról, hogy a beszélgetőpartner elegendő felhatalmazással rendelkezik az adósság visszafizetéséhez.
• Pontosan és pontosan fejtse ki kérdését.
• Soha ne veszítse el a türelmét, még akkor sem, ha kezdeti elutasítással szembesül.

Hideg hívások üzleti kapcsolatok kialakításához

A legtöbben nem szeretik a hideghívásokat (tehát felkészületlenül, előzetes egyeztetés nélkül). De ha megszokta az elutasítást, ez egy nagyon hatékony módja lehet egy új vállalkozás elindításának.Az első lépés az, hogy kapcsolatba lépjen a kívánt személlyel, ami gyakran a titkárnő ellenállásának leküzdését jelenti. Előfordulhat, hogy az ügyintéző megkérheti, hogy mondja el a hívott vállalkozást. Két kipróbált és bevált módszer létezik ennek a korlátnak a leküzdésére: Az első út: „A nevem..., partner vagyok (vagy valaki más). A jövő miatt hívom pénzügyi jelentés az Ön cégével és nekem sürgősen beszélnünk kell vele... Kérem, vegye fel a kapcsolatot vele.” A második módszer rövidebb, de általában hatékonyabb: „Távolról hívom. Kérem, csatlakoztasson…” A megfelelő személlyel való kapcsolatfelvétel után legfeljebb 15 másodperc áll rendelkezésére, hogy felkeltse egy potenciális ügyfél érdeklődését. Ezért fontos itt az első szavaktól kezdve felkelteni a beszélgetőpartner figyelmét. A kipróbált és megbízható módszerek közé tartozik a kérdések felkeltése, például: „Érdekel az Ön cége havi 10 000 dolláros plusz nyereség?” - vagy más emberekre való hivatkozások: „Bill Jones tanácsára hívlak. Úgy gondolja, hogy Ön is profitálhat ajánlatainkból. „Tehet olyan ajánlatot is, amelyet egyszerűen nem utasíthat vissza a beszélgetőpartner:“ Szeretnék elmondani egy módszert, amellyel 75 százalékkal növelheti a profitot. A legtöbb multinacionális cég már használja.” Összegzés:

• Ne válasszon olyan napszakot, amikor a szükséges személy különösen elfoglalt.
• Készüljön fel arra, hogy a titkárok és asszisztensek megpróbálnak beleavatkozni Önbe.
• Használj egy figyelemfelkeltő első mondatot. Minél tovább beszél, annál nagyobb az esélye az eladás lezárására vagy a találkozó megszervezésére.

Ötletek értékesítése

Ahogy fentebb is említettük, az emberek csak azokra az üzenetekre figyelnek, amelyek – véleményük szerint – személyesen számukra pozitívumot kínálnak. Ahhoz, hogy egy ötletet eladhasson egy kollégának, először meg kell néznie, hogyan néz ki az ő szemszögéből. Ezután meg kell határoznia, hogy melyik megközelítési mód valószínűsíthető, hogy egy kolléga személyes előnyt lásson az ajánlatában, például azt a lehetőséget, hogy munkája hatékonyságával jó benyomást keltsen a főnökben, csökkentse a rutinmunkára fordított időt, növelje értékesítés, stb. Világosan és inspirálóan írja le ezeket az előnyöket. Ahhoz, hogy meggyőzze a beszélgetőpartnert, magának kell meggyőződést sugároznia. Gondosan válassza ki a hívás idejét; kerülje azokat a pillanatokat, amikor biztosan tudja, hogy egy kolléga rendkívül elfoglalt. Összegzés:

• Nézze meg ajánlatát a beszélgetőpartner szemével.
• Úgy mutassa be ötletét, hogy a beszélgetőpartner azonnal meglássa benne személyes hasznát.
• Mutasson lelkesedést. Ha nincs meggyőződés a hangnemben, soha nem fogsz tudni meggyőzni másokat.

Egy lelkes, de figyelmetlen beosztott kritikája

Használja a PIN (Positive-Interest-Negative) technikát, hogy megőrizze a másik személy lelkesedését, miközben kijavítja a hibáit.

Kezdje azzal, hogy mindenkit ünnepel és dicsér Pozitív nézőpont tevékenységét. Ez arra készteti a beszélgetőpartnert, hogy figyelmesebben hallgatja a szavait. Ha kritikával kezded, akkor elég gyorsan abbahagyja a hallgatást, majd mutass rá Érdekes szempontok a probléma megközelítése. Ez segít neki látni, hogyan javíthatja munkáját. Ezek a dicséret után beszúrt semleges megjegyzések lehozzák őt a mennyből a földre anélkül, hogy a figyelem gyengüléséhez vezetnének. Negatív szempontok alkalmazottja tevékenységét. Ezt azonban célszerű konstruktív módon megtenni, részletesen kifejtve, hogyan és miért történt a hiba, és mit lehet tenni annak érdekében, hogy a jövőben ne ismétlődhessen meg.Lehetőség szerint az esemény után azonnal hívjon, mert minél hamarabb felmérik a haladást és a hibákat azonosított, annál valószínűbb, hogy hívása a kívánt hatást éri el. Összefoglalás:

• Hívjon mielőbb.
• Kezdje a pozitívumok értékelésével.
• Ha rámutat a hibákra, tegyen gyakorlati javaslatokat a munka javítására. A tippeknek konkrétnak kell lenniük, nem általánosnak.

Panaszok elfogadása

Soha ne vegyen személyesen panaszt a cégével kapcsolatban. Ha a hívó agresszív, próbáljon nyugodt maradni. Csak hallgasson, időnként beszúrva olyan homályos közbeszólásokat, mint „hm” és „uh”, amíg a beszélgetőpartner haragja alábbhagy. Hiába próbál vitatkozni egy dühös személlyel, vagy megszakítja szavainak folyását - még ha téved is, haragja nagy része eltűnik, ha együtt érzően hallgatod. A meghallgatás képessége ellenségből baráttá változtathat. Csakúgy, mint egy személyes beszélgetésnél, rá kell venni a hívót, hogy mondja el minden panaszát, mielőtt bármelyikükkel foglalkozna. Ez kiküszöböli azt a helyzetet, amikor a beszélgetőpartner valami újat mond abban a pillanatban, amikor már úgy érzi, hogy a probléma megoldódott. Soha ne használjon olyan kifejezéseket, mint a „probléma” vagy a „panasz”, amelyek csak növelik a beszélgetőpartner bosszúságát. Ehelyett használjon olyan kifejezéseket, mint „ez a helyzet” vagy „hasonló megközelítés”. Fogalmazza meg újra a panaszt saját szavaival. Ez tisztázza a legfontosabb pontokat, és segít megszabadulni a beszélgetőpartner érzelmi aspektusától. Soha ne próbálja megnyugtatni a hívót olyan ígéretekkel, amelyeket nem tud betartani. Ha nem biztos abban, hogy melyik utat válassza, ígérje meg a másik személynek, hogy később visszahív, ha teljes képet kap a helyzetről. Ebben az esetben feltétlenül vissza kell hívnia.

• Maradj nyugodt még akkor is, ha kiabálnak veled.
• Figyelmesen és együtt érzően hallgass. Baráttá változhat.
• Soha ne ígérj, amit nem tudsz betartani. Ez súlyosbítja az eredeti hibát.

"Kommunikáció" üzenetrögzítővel

Vannak, akik nem hajlandók beszélni az automatával, míg mások hirtelen elnémulnak, amikor megkülönböztető jelet hallanak. Talán pontosan így érzel. Soha ne vesztegesd az idejét azzal, hogy leteszed a kagylót, vagy olyan üzenetet hagyj, amely legalább egy részét nem tartalmazza annak, amit mondani akartál. Íme néhány gyakorlati tanácsokat bármilyen üzenetrögzítővel való kommunikációhoz:

• Hagyja figyelmen kívül azt a tényt, hogy a hangját kazettára rögzítik. Képzelje el, hogy egy személy van a vezeték másik végén.
• Adja meg a hívás dátumát és időpontját. Ez csökkenti annak az esélyét, hogy a hívása nem marad el.
• A szokásosnál lassabban beszéljen, hogy üzenete könnyen érthető legyen a kazetta első lejátszásakor. Az emberek bosszankodnak, ha vissza kell tekerniük egy kazettát, hogy másodszor vagy harmadszor is meghallgassák az elmosódott üzenetet.
• Ismételje meg a neveket, címeket ill telefonszámok. Néha elsőre nehéz megérteni őket.
• Legyen rövid az üzenete.

1. Ügyeljen arra, hogy az üzleti hívást köszöntéssel kezdje: jó reggelt, jó napot stb. Ez nem csak udvariassági cselekmény, hanem időt is ad a másik személynek, hogy rájöjjön, ki vagy, és a hívásod lehetséges céljára összpontosítson.

Ha hívás érkezik, ügyeljen arra, hogy a telefon felvételére váró személy figyelme elterelődik – még akkor is, ha három csengetésig tart (sok szervezetnél ez a válaszadási küszöb). Ennek eredményeként gyakran nem tud koncentrálni a beszélgetés első néhány másodpercében. Ha azonnal kiejti a szervezete nevét, előfordulhat, hogy az előfizető nem fogja fel, és szégyellni fogja újra megkérdezni. Ez időveszteséget eredményez - az övé és a tiéd -, és egy ilyen helyzetet könnyű elkerülni.. Köszöntés után nevezze meg szervezetét és/vagy telefonszámát, hogy az előfizető megbizonyosodjon arról, hogy jó helyre került. A hibát azonnal észleli, és ezzel időt takarít meg.Végül, ha megnevezi magát, már a kezdetektől pozitív kapcsolatot alakít ki a beszélgetőpartnerrel. Ugyanakkor a szervezete és önmaga is barátságosabbnak és barátságosabbnak tűnik számára. Soha ne kérdezze meg idegentől: „Hogy vagy?” Ez hamisan hangzik. Soha ne mondd a beszélgetőpartnernek: "Nem ismersz engem." Ez önbizalomhiányra utal.2. Gondosan válassza ki üzleti hívásait. A legszerencsétlenebb órák a kora reggeli vagy a késő esti órák. Feltétlenül kérdezze meg: "Van egy perce egy rövid beszélgetésre, vagy hívjam vissza máskor?" Javasoljon időpontot a beszélgetésre, ha az illető igen Ebben a pillanatban nem tud veled beszélni: „A 10 óra megfelelő lesz?” 3. Győződjön meg róla, hogy a VAR módszerrel hallgatják. Ez a mozaikszó a sikeres hívás kulcsfontosságú elemeinek kezdőbetűiből áll. BAN BEN. Figyelem. Kényszerítenie kell a beszélgetőpartnert, hogy koncentráljon, és hallgassa meg a szavait, hogy ne váljon szórakozottságának áldozatává. ÉS. Érdeklődés. A beszélgetőpartner figyelmének fenntartásához az üzenetnek figyelembe kell vennie az érdeklődést. ÉS. Szeretnék. Szavainak vágyat kell ébreszteniük a beszélgetőpartnerben. D. Akció. Üzenetének világosan megfogalmazott cselekvési tervvel kell végződnie.4. Ügyeljen arra, hogy nevén szólítsa a beszélgetőpartnert. Ha most találkoztál, próbáld meg bevésni a nevét az emlékezetedbe. Ezt úgy érheti el, hogy többször megismétli magának, és gyakran használja. Ne feledje, hogy az embereket a saját személyük érdekli a legjobban! Amerikai kutatók 500 telefonhívást elemeztek, és azt találták, hogy az „én” névmás több mint 4000-szer fordul elő bennük! A beszélgetés végén írja le a beszélgetőpartner nevét, valamint a beszélgetés során szerzett egyéb információkat róla, mert például gyermekei nevét és életkorát. Gondosan őrizze meg ezeket a feljegyzéseket. Segítenek a későbbi hívások során még melegebb kapcsolat kialakításában.5. Mosolyogj telefonálás közben. A mosolygás nemcsak a lelkesedését segíti átadni a beszélgetőpartnernek, hanem energizál is. A mosolygás stimulálja az agyat kémiai vegyületek amelyek fokozzák az önbizalom és az optimizmus érzését.6. Ügyeljen arra, hogy „köszönő” hívást kezdeményezzen, amikor szolgáltatást kap. Nagyon hasznosak a jövőbeni együttműködéshez. Minél gyorsabb a reakciója, annál hatékonyabbak az ilyen hívások.7. Próbáld elképzelni a beszélgetőpartner elméjét. Ez nem könnyű feladat, de vannak módszerek, amelyek megkönnyítik.

• Ne próbáljon objektív elemzést végezni a beszélgetőpartner hangja alapján. A logikáért felelős bal agyfélteke számára ebben a helyzetben túl sok az ismeretlen mennyiség. Ehelyett hallgasson az intuitív jobb agyra. Lazítson, miközben hallgatja a másik személyt, és hagyja, hogy benyomások és érzések alakuljanak ki agyában. Az ilyen természetes benyomások rendkívül pontosak lehetnek.
• A beszéd magas aránya (abban az esetben, ha a tartalom elég értelmes) átlag feletti intelligenciát jelez.
• A habozás, a dadogás és a szünetek gyakran izgatottságról vagy határozatlanságról árulkodnak.
• A tartalomtól függően bizonyos kifejezések aláhúzása jelezheti a megfelelő tudatalatti tetszéseket és nemtetszéseket.
• A beszélgetőpartner stílusa alapján próbálja meghatározni, hogy milyen típusú személyiséggel beszél: a „vezetővel”, „anyával”, „szerelővel” vagy „motivátorral”.

A „vezetőnek” el kell magyaráznia, hogy javaslatai hogyan járulnak hozzá sikeréhez, vagy hogyan segítik elő céljainak elérését. Győzd meg az "anyát" javaslataid értékéről, hangsúlyozva, hogy azok milyen hasznot hoznak az embereknek. Amikor a „szerelővel” beszélsz, használj tényeket és számadatokat, és a „motivátornak” szóló üzenet a lehető legszórakoztatóbb legyen.8. Ösztönözze az együttműködést a következő mondattal: "Egyetért?" Ez lehetővé teszi a következőket:

• Pozitív reakciót váltson ki a beszélgetőpartnerben az üzenetére.
• Vonja be őket a beszélgetésbe, amikor visszajelzésre van szüksége arról, hogyan fogadják ötleteit, vagy amikor szeretné kiemelni az üzenet legfontosabb pontjait.
• Enyhén kényszerítsd rá, hogy elfogadja az álláspontodat, ha igennel válaszolsz kérdésedre. Ez a legvalószínűbb válasz, mivel az emberek általában a legkönnyebb utat választják. Egy ilyen barátságos kérdésre csak egy nagyon makacs ember tud nemleges választ adni. És minél több igenlő választ hall a beszélgetés során, annál nagyobb az esélye annak, hogy javaslatait elfogadják.
• A beszélgetés végén jusson megegyezésre. Ha már többször használta ezt a fázist, akkor annak megismétlése növeli annak valószínűségét, hogy egy nagyobb kérést is teljesítenek.

Egyes esetekben az emberek annyira szeretik ezt a kifejezést, hogy még a kimondó intonációját és hangját is lemásolják.9. Soha ne vegyen fel telefonhívást, miközben eszik, iszik vagy valaki mással beszél. Soha ne takarja le a kézibeszélőt, hogy megszólítsa a mellette lévő személyt. Ez rendkívüli szakmaiatlanságáról árulkodik.10. Ügyeljen arra, hogy búcsút mondjon a beszélgetőpartnernek: a telefonos beszélgetés hatékony befejezésének képessége nem kevésbé fontos, mint az a képesség, hogy gondolatait átadja a hallgatónak. A túl hosszú beszélgetés zavart, unalmat vagy bosszúságot okozhat a beszélgetőpartnerben. A beszélgetés megfelelő befejezéséhez használja a PTZ (udvariasság-szigorúság-véglegesség) technikát: Legyen udvarias. Ha idegennel van dolgod, az utolsó mondatodban tüntesd fel a nevét. Ha azt szeretné, hogy a beszélgetőpartner emlékezzen bizonyos tényekre, azonnal ismételje meg őket az elválás után. Légy határozott. Ne hagyja magát belevonni egy irreleváns vitába. Ha nehéz dolgod van ezzel, készíts néhány elfogadható kifogást biztonsági hálóként, például: "Sajnálom, egy másik telefonon vagyok." Általában - ha barátságos a hangvétele - a beszélgetőpartner megfogadja azt a célzást, hogy ideje elköszönni. Fejezd be a beszélgetést. Csak ügyeljen arra, hogy először a másik személy tegye le a telefont. Ha ezt megteszi, akkor a beszélgetés pszichológiailag nem túl barátságos hangon ér véget.

David Lewis. HOGYAN KÉPEZZE MEG AZ ÜZENETET, 1996

Ah, helló, Interkongresszus.

B. – Helló, tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. - Jó napot, hallgatlak.

B. - Tudsz nekünk százharminc-száznegyven fős szobát biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk lefoglalni Önnek.

B. – Nekünk megfelel, köszönjük. Hogyan lehet bútort bérelni?

V. - Az alkalmazásban pontosan meg kell adni az összes cikk nevét és mennyiségét.

B. - Hogyan lehet pályázatot küldeni?

A. – A címünkre kell küldenie garancia levél. Ebben megadja az összes szolgáltatástípust és azok költségét.

B. - Értem. Lehet-e levelet küldeni postán vagy faxon?

B. - És hány nap múlva kapja meg?

V. – Általában két-három napon belül megérkezik egy levél.

B. - Elég hosszú idő.

V. - Futárral küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. - Szóval megtesszük. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

A telefonos kommunikáció kultúrájának legfontosabb hibái.

1. Ne kérdezze meg, ha rossz számot tárcsázott: „Hova mentem?”, „Mi ez a szám?”. Csak tisztázza: "Ez 555-34-56?".

2. Nem tudja felvenni a telefont, és azonnal azt mondja: „Csak egy percre”, és várja meg a hívót, amíg el nem intézi a dolgát. Ha például egyáltalán nem tudsz beszélni, mert ki kell nyitnod az ajtót, mondd: "Pár perc múlva visszahívlak" - és ne felejtsd el teljesíteni ezt az ígéretet.

3. Ne kockáztassa meg, hogy memóriából tárcsázzon egy számot, hacsak nem biztos, hogy emlékszik rá.

4. Ne játssz egy nagyon okos „Találd ki, hogy ki” játékot, ha kollégáid nem ismerik fel a hangodat.

5. Ne kérdezd: „Mit csinálsz szombat délután?”, ha valami elfoglaltságot akarsz javasolni ilyenkor. Ez a kérdés elutasítást feltételez, ha a beszélgetőpartner elfoglalt, vagy határozatlan választ. Zavarba hozhatja, ha bevallja, hogy nincs dolga szombat este. Jobb, ha elmagyarázza, mi a baj, és felajánlja, hogy találkozik vele, ha a beszélgetőpartner jelenleg szabad.

6. Ne mondjon „Hello”-t, amikor felveszi a telefont, ha egy nagy cégnél dolgozik. Jobb kiejteni a nevét.

7. Ne felejtse el, hogy az elfoglalt emberekkel folytatott beszélgetéseket a lehető legrövidebbre kell tartani.

8. Ne hagyd, hogy a telefonbeszélgetés közben belépett látogató meghallgassa, hanem kérd meg, hogy pár perc múlva jöjjön be, vagy egy időre hagyja abba a beszélgetést.

9. Improvizáció, hívás a szükséges anyagok előzetes előkészítése nélkül. nem rögzítették kulcsszavakat, beszélgetési terv.

10. Ne vegye fel sokáig a telefont (legfeljebb 4 csengetést kell felvennie).

11. Mondja a „Hello”, „Yes” (Igen) szavakat a beszélgetés elején. Azt kell mondani: Jó reggelt kívánok(nap)".

12. Kérdezve: „Segíthetek?” Helyes lesz a következő kérdés: „Hogyan tudok segíteni?”.

13. Nem világos a beszélgetés célja.

14. rossz idő hívásra (ebédidő, munkanap vége stb.).

15. Monológok a feltett kérdésekre adott válaszok meghallgatása helyett.

16. Nincs utólagos üzleti beszélgetés rögzítése, véletlenszerű papírra történő rögzítés nem elfogadható.

17. Hagyja felügyelet nélkül a telefonját, legalább egy kis időre.

18. Mondja: "Nincs senki", "Kérem hívjon vissza." Le kell írnia az adatokat és a hívó telefonszámát, megígérve, hogy visszahív.

19. Párhuzamos beszélgetések vezetése.

20. Nem specifikus megállapodások a végén.

21. Használjon informális kommunikációs stílust üzleti környezetben.

22. Ne változtassa a beszélgetést kihallgatássá oly módon, hogy olyan kérdéseket tesz fel, mint "Kivel beszélek?" vagy "Mire van szüksége?"

Figyelnie kell a dikciójára. Nem csípheti meg a mikrofont a kezével, amikor átad valamit a beszélgetésből a közelben lévőknek – a telefonon Önnel beszélgető partnere hallja megjegyzéseit. Panasz vagy panasz esetén ne mondd el a partnernek, hogy ez nem a te hibád, nem ezt csinálod és nem érdekel.

A formális kommunikáció során a hangszín növelése nem megengedett. A hangnem legyen nyugodt, visszafogott, egyenletes, az uralkodó helyzettől függetlenül. Még akkor is, ha beszélgetőpartnere ingerült és elégedetlenségét fejezi ki, érzelmi visszafogottságot mutat, uralkodik magán, és elnyomja a vágyat, hogy ugyanúgy válaszoljon, hozzáadott előny. Megtanulni uralkodni önmagadon, ennek köszönhetően lehetséges pszichológiai felkészítésés állandó figyelem a beszédére. BAN BEN konfliktushelyzetek Nem lehet minden felelősséget a másik oldalra hárítani. A történtekért vállalt felelősség legalább részleges felismerése megszünteti a „labdafeldobás” (váltakozó kölcsönös vádaskodás) helyzetét, és visszahozza a beszélgetést a konstruktív párbeszéd fősodrába. Köztudott, hogy az orosz etikett alapszabálya a beszélgetőpartnerhez való jóindulatú hozzáállás, a meghallgatásra való készség.

Az üzleti szféra magában foglalja az emberek közötti aktív kommunikációt: alkalmazottak, kollégák, partnerek, ügyfelek és potenciális ügyfelek. Ha a fontos kérdések személyes megbeszélése nem lehetséges vagy nem szükséges, általában a tudományos-technikai haladás termékeihez folyamodnak: e-mail, közösségi hálózatok, céges csevegés, telefon.

Ma részletesebben foglalkozunk a telefonos üzleti kommunikációval.

A telefon jelentősége a modern ember életében

A telefon megjelenésével az emberek életében a kommunikáció teljesen új szintre emelkedett. Ha korábban a beszélgetéshez találkozni kellett, akkor a telefonkészülék lehetővé tette bármilyen fontos kérdés megoldását, vagy csak csevegést, bizonyos vagy akár elég nagy távolságban. Természetesen ez érdekesség volt az első felhasználók számára, és a középkor sok lakója minden bizonnyal máglyára égett volna valakit, aki azt sugallta volna, hogy ez lehetséges.

De az idő nem áll meg – a telefonok változni kezdtek, a telefonos kommunikáció pedig javulni kezdett. Most már okostelefonok, sőt okosórák is rendelkezésünkre állnak, amelyek segítségével szintén felveheti a kapcsolatot bárkivel.

Sajnos a technológiai fejlődés nem garantálja, hogy az emberi kapcsolatokban is bekövetkezik a fejlődés. Hogy valaki egy nagyon drága okostelefonon beszél valakivel legújabb modell, nem jelenti azt, hogy automatikusan kellemes beszélgetőpartnerré válik. Mindent a beszédkultúra és a beszélgetés során használt szókincs dönt el. Különösen, ha beszélgetünk a kommunikációról üzleti terület.

Mit jelent az „üzleti kommunikáció”?

Először is jelzi, hogy mi az üzleti szféra egésze. Mindenekelőtt az üzlet, a vállalkozás szférája.

Ezen túlmenően az üzleti szféra definíciója alá tartozik minden olyan tevékenység, amely a szolgáltatásnyújtással, az áruk értékesítésével, a megállapodás (szóbeli vagy írásbeli - mindegy) megkötésével kapcsolatos.

Az üzleti kommunikációnak, a telefonbeszélgetéseknek és a levelezésnek most különleges kapcsolata van, mert könnyebben felhívnak vagy írnak, hogy feltehessék kérdéseiket, mint az úton, hogy személyesen beszéljenek a tanácsadókkal.

A telefonos kommunikáció jelenlegi helyzete az üzleti szférában

Az internet fejlődésével, számos alkalmazás és kommunikációs azonnali üzenetküldő megjelenésével a telefon korszaka fokozatosan elhalványulni kezdett az üzleti szektorban. Most inkább keresztül kommunikálnak email, vállalati csevegés (például a Bitrix rendszerben - jelenleg az egyik legnépszerűbb az üzleti életben), közösségi hálózatok.

A telefont továbbra is leggyakrabban a szervezet elérhetőségei között használják, hogy az ügyfelek hívhassanak. Az alkalmazottak egymás között a számukra kényelmes módon oldhatják meg a munkahelyi problémákat.

A társaság vezetése saját maga határozhatja meg kommunikációs szabályait. Bizonyára gyakran találkoztál már olyan kifejezésekkel, mint „a kommunikáció a Bitrix rendszeren keresztül történik”, „a feladatokat a Google docs segítségével delegálják”, „ha az interjú sikeres lesz, akkor felveszünk az általános chatbe” és így tovább. Lehet, hogy ezek a szabályok hónapokig vagy évekig a „csak megtörtént” elve alapján alakultak ki – az első alkalmazottak éppen kényelmesnek találták az ilyen kommunikációt, később már hagyománnyá vált.

Vagyis senki sem utasítja el a telefonos kommunikációt – ez még mindig aktuális a jelenben, annak ellenére, hogy más kommunikációs eszközök is megjelentek. Ezért fontos ismerni a telefonos üzleti kommunikációs etikett alapelveit.

A telefonos és az élő kommunikáció közötti különbségek

A személyes találkozás során a beszélgetőtárs gesztusait, arckifejezéseit látjuk: ez segít jobban, könnyebben és gyorsabban véleményt alkotni róla és a beszélgetés benyomásáról. Az értekezleten folytatott kommunikáció különösen megkönnyíti a feladatot, ha az emberek valamiben megegyeznek (áruellátásról, szolgáltatásnyújtásról, felvételről vagy elbocsátásról stb.).

Ezen kívül, ha valamit el kell magyarázni, megerősíteni, akkor a személyes beszélgetés során gesztusokat is használhatunk, aminek nincs értelme telefonon beszélni. Nem, természetesen megteheti, de a beszélgetőpartner nem fogja látni. Bár ebben van egy tagadhatatlan plusz: büntetlenül „pofázhatsz” a főnökkel, amennyit csak akarsz, a lényeg, hogy időben abbahagyd, nehogy ez szokássá váljon.

A formális kommunikáció osztályozása

A telefonos üzleti kommunikáció típusai:

• Beszélgetés az ügyfelekkel.
• Tárgyalások a partnerekkel.
• Beszélgetés a beosztottakkal.
• Alkalmazotti beszélgetés.
• Beszélgetés potenciális ügyfelekkel.
• Panaszok megválaszolása, problémák megoldása.

A telefonos kommunikáció jellemzői

Kiderült, hogy ha mosolyogva beszél a telefonon, pozitív hozzáállást közvetít és érez a beszélgetőpartner. Mindenesetre az üzleti telefon etikett megköveteli a kölcsönös tiszteletet. Még ha az egyik fél valamilyen okból nem is viselkedik nagyon helyesen, egy jól nevelt ember nem engedi meg magát a durvaság és a banális durvaság szintjére süllyedni.

Sok cégnél létezik a telefonos üzleti kommunikáció technológiája: az úgynevezett "scriptek", példák arra, hogyan lehet különféle helyzetekben beszélni az ügyfelekkel. Általában nincsenek ilyen "szkriptek", ha partnerekkel vagy beszállítókkal való beszélgetés várható.

A telefonos és a kötetlen üzleti beszélgetés közötti különbségek

A gondolatok kifejezésének abszolút szabad formáját jelenti. Igen, vannak szabályok (például ne hívjunk későn, és ne zavarjuk az embert számtalan hívással, ha egyértelmű, hogy elfoglalt), a művelt emberek betartják ezeket.

A telefonos üzleti kommunikáció jellemzői szigorúbb szabályokkal rendelkeznek. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ezek követése jelentősen befolyásolja a munkafolyamatot.

Szabályok

A telefonos üzleti kommunikáció etikája a következőket jelenti Általános szabályok.

Példák helyes telefonbeszélgetésekre

Üzleti kommunikáció telefonon: példák a beszélgetés helyes és helytelen felépítésére.

Hívja fel a kiadót.

Menedzser:

Üdvözöljük, „Kiadjuk Önt” kiadó, Olga menedzser. Miben segíthetek?

Jó napot, szeretnék érdeklődni a szolgáltatásairól.

Menedzser:

Kérjük, adja meg, mely szolgáltatások érdeklik? Vállaljuk könyvek kiadását és promócióját, kéziratok lektorálását és szerkesztését, tördelést, borítótervezést, forgalmi és promóciós termékek nyomtatását.

Szeretnék könyveket és szórólapokat nyomtatni.

Menedzser:

10 darabból könyvet, 100 darabból szórólapot nyomtatunk. Ha a könyvet szakembereink készítették, nyomtatási kedvezményt biztosítunk.

Hívja az ügyvédi irodát.

Titkár:

Sziasztok Ügyvédek!

Az alkalmazottja rossz szerződést kötött velem! Nincs benne minden, amire szükségem van! Panaszkodni fogok, ha nem adja vissza a pénzem!

Titkár:

Megértem a csalódottságát. Kérem, nyugodjunk meg, és próbáljuk meg kitalálni. El tudnál jönni az irodába a szerződés másolatával?

Titkár:

Jó napot, Aurora társaság, a nevem Igor.

Szolgáltató:

Titkár:

Meg tudnád mondani, kivel beszélek? Hogyan mutassam be?

Szolgáltató:

Max vagyok, hűtőket szállítok az irodájába.

Titkár:

Megértett téged. Sajnos Viktor Szergejevics jelenleg nincs az irodában, körülbelül két óra múlva jön vissza. Kérem hívjon vissza 17:00 körül.

Szolgáltató:

Rendben köszönöm.

Példák rossz üzleti beszélgetésre telefonon

Hívja fel a kiadót.

Menedzser:

Sziasztok! Könyveket és szórólapokat szeretnék nyomtatni.

Menedzser:

Nyomtassunk?

Talán. Mesélne a feltételekről és az árakról?

Menedzser:

Minden le van írva az oldalon.

Nincsenek árak és minimális mennyiség nincs megadva.

Menedzser:

Igen? Akkor gyere az irodánkba.

Ügyfél: Miért?

Menedzser:

Nos, nyomtass szórólapokat! Nyomtassa ki, és nézze meg, mennyibe kerül.

Mit gondol, milyen benyomást kelt az ügyfél egy ilyen beszélgetéstől?

Hívja az ügyvédi irodát.

Titkár:

Helló.

Panaszkodni fogok, rossz szerződést kötöttél!

Titkár:

Én kötöttem neked szerződést?

Hol van a főnököd?

Titkár:

Elfoglalt! (leteszi)

Titkár:

Szolgáltató:

Helló, Viktor Szergejevicsre van szükségem, a főnöködre.

Titkár:

Ő nem.

Szolgáltató:

És mikor lesz?

Titkár:

Két óra.

Szolgáltató:

Tehát 14:00 már egy órája volt.

Titkár:

Két óra múlva lesz!

Különbségek a telefonos üzleti beszélgetések és a Skype-on, Viberen és az azonnali üzenetküldők használatával folytatott beszélgetések között

A telefonon a kommunikáció csak hang segítségével történik.

Egyes alkalmazások lehetővé teszik videohívások kezdeményezését, amikor a beszélgetőpartnerek látják egymást, ha van aktív és csatlakoztatott kamera.

A hírnökök csak levelezést foglalnak magukban.

Következtetés

A telefonos üzleti kommunikáció kultúráját nem olyan nehéz megérteni, mint amilyennek első pillantásra tűnik. Elég megérteni, hogy te vagy a cég arca, és az, hogy a beszélgetőpartner milyen benyomást kelt, tőled függ.

Ha okos akarsz lenni, tanulj meg okosan kérdezni, figyelmesen figyelj, nyugodtan válaszolj, és ne beszélj, ha már nincs mit mondanod.

Lavater

Teszt "Telefonos kommunikáció kultúrája"

A teszt a telefonos kommunikáció leggyakoribb szabályainak megfogalmazását adja meg. Ha te Mindig megfigyelni ezt a szabályt, majd írj le magadnak 2 pontot, Néha– 1 pont, soha – 0.

1. Csak akkor tárcsázok telefonszámot, ha biztos vagyok benne, hogy helyes.

2. Gondosan felkészülök egy üzleti telefonbeszélgetésre, igyekszem a lehető legrövidebbre fogalmazni.

3. A különösen felelősségteljes telefonbeszélgetések előtt elkészítem a szükséges jegyzeteket egy papírra.

4. Ha hosszú beszélgetés áll előttünk, megkérdezem a beszélgetőpartnert, hogy van-e elég ideje, és ha nincs, átteszem a beszélgetést egy másik megbeszélt napra és órára.

5. A szükséges intézménnyel telefonos kapcsolat kialakítása után megnevezem magam és vállalkozásomat.

6. Ha "rossz helyre kerültem", elnézést kérek, és ne tegyétek le csendben.

7. Udvariasan válaszolok a rossz hívásra: „Rossz számod van”, és leteszem.

8. Egy fontos dokumentumon dolgozom, kikapcsolom a telefont.

9. Az üzleti telefonbeszélgetések során „kézben tartom magam”, még akkor is, ha korábban bosszantott valami.

10. Telefonhívásra válaszolva megadom a nevemet vagy a szervezetemet.

11. A beszélgetőpartner hosszú telefonos monológja közben időnként rövid megjegyzésekkel erősítem meg figyelmemet.

12. Telefonos üzleti beszélgetést lezárva köszönetet mondok a beszélgetőtársnak, és sok sikert kívánok.

13. Ha a telefonon megkérdezett kolléga hiányzik, megkérdezem, mit adjak neki, és hagyok egy cetlit az asztalán.

14. Ha egy látogatóval folytatott beszélgetés közben csörög a telefon, akkor általában visszahívást kérek később.

15. Az alkalmazottak jelenlétében igyekszem alacsony hangon beszélni telefonon.

16. Ha a beszélgetőpartnert nehezen hallja, kérjük, beszéljen hangosabban, vagy hívjon vissza.

Válaszok

25 pont vagy több Nagyon jól ismeri a telefonbeszélgetés kultúráját.

20-24 pont- általában elsajátítja a telefonbeszélgetés művészetét, de van még hova fejlődni.

kevesebb mint 20 pont- Célszerű újra áttanulmányozni a szabályokat.

A telefon a legtöbb gyors út kapcsolatok a modern életben. Lehetővé teszi számos üzleti probléma megoldását, kapcsolatteremtést közvetlen találkozás nélkül. A telefon azonban igazi katasztrófává is válhat, ha nem ismeri a használatát, figyelmen kívül hagyja az üzleti kommunikáció szabályait.

A tárgyalások minden fajtája közül a telefonos egyeztetés a legnehezebb. A telefonos kommunikáció sajátosságait elsősorban a kommunikáció távolságtényezője határozza meg.

A beszélgetőpartnerek nem látják egymást, ezért a telefonos kommunikáció minden paralingvisztikai tényezője közül csak az intonáció marad meg. Az információs terhelés fő újraeloszlása ​​a verbális és az intonációs szint között történik. Így az üzleti telefonbeszélgetés intonációja nem kevésbé jelentős, mint a beszéd tartalma. Különösen jelentős a kommunikáció kezdetének és végének intonációs mintája. A beszélgetés eleje és vége megerősíti az egész spektrumot pozitív érzelmek: optimizmus, pozíciójukba vetett bizalom, jóindulat és tisztelet a beszélgetőpartner iránt. A pszichológusok azt mondják, hogy ha eltérés van a beszéd tartalma és az üzenet hangszíne között, akkor az emberek jobban bíznak a hangnemben, mint a tartalomban.

Becslések szerint egy-egy telefonbeszélgetés 3-5 percig tart, és mivel a menedzser napi 20-30 alkalommal beszél üzleti ügyekről, ez összesen több órát jelent. Ezért hívás előtt gondolja át, hogy mit szeretne bejelenteni, vagy milyen információkat kell megkapnia, világosan és világosan fogalmazza meg kérdését.

Becslések szerint egy telefonbeszélgetés során az idő harmadát a szavak közötti szünetek és az érzelmek kifejezése tölti, ez képezi a kifejezések homályosságát. Inkonzisztencia és nem takarít meg időt.

Érdekes módon egy férfi és egy nő különböző módon folytat telefonbeszélgetést. Sőt, ha egy férfi beszél egy férfival, vagy egy nő beszél egy nővel, akkor egyformán félbeszakítják egymást, de amikor egy férfi és egy nő beszél, a férfi kétszer olyan gyakran szakítja félbe a nőt. A férfiak jobban összpontosítanak a beszélgetés tartalmára, a nőket maga a kommunikációs folyamat vonzza, finomabban érzékelik a beszélgetés árnyalatait, nem csak „információközvetítőként”, hanem emberként is értékelik a beszélgetőpartnert.

A férfi telefonbeszélgetés másik jellemzőjét szem előtt kell tartani. Kiderül, hogy a férfiak csak 10-15 másodpercig hallgatnak figyelmesen, majd elkezdik elemezni a helyzetet, készek megszakítani a beszélgetést és következtetéseket levonni.

Nem helyénvaló a túlzott udvariasság a telefonbeszélgetésekben. „Légy kedves, kérdezz, kérlek, ha nem nehéz neked…” - az ilyen szertartások haszontalanok. Elhúzza a beszélgetést, irritációt okoz.

Ha megegyezett egy telefonhívásban, de nem biztos abban, hogy emlékeznek rád, emlékeztesse az utolsó beszélgetésre, azonosítsa magát. Így megkíméled a beszélgetőpartnert a felesleges „bevezetéstől”, amely során görcsösen emlékezni fog arra, hogy ki vagy, és miben értett egyet veled.

Apropó, Hogyan mondjam helyesen: „Te O yat” vagy „Te hívod én T"? ajánlott: csengetés én t, hívjon És azok hívnak én T.

Minden hívás előtt tedd fel magadnak a következő három kérdést:

Sürgősen beszélni kell?

Szükséges tudni a partner válaszát?

Lehetséges személyes találkozás egy partnerrel?

Melyik kérdésre a legcélszerűbb telefonon válaszolni?

szeretne gyorsan jelenteni vagy kapni bizonyos információkat;

ki kell derítened ennek vagy annak a véleményét hivatalos az Önt érdeklő kérdésben;

Tisztáznia kell, hogy érvényben marad-e valakivel a korábbi találkozási megállapodás;

Tájékoztatnia kell partnerét a helyzet változásáról;

Megbeszélt valakivel egy telefonhívást.

Mikor kell hívni?

8.00-9.30, 13.30-14.00, 16.30 után. Más órákban a telefonbeszélgetés időtartama megduplázódik, a döntés késik.

Elkerülendő kifejezések

Nem tudom	Ez a válasz aláássa az Ön és cége hitelességét. Jobb, ha engedélyt kér a várakozásra, és tisztázza a szükséges információkat, például: "Hadd tisztázzam ezt neked"
Nem érhetjük el	Egy ilyen kifejezéssel elveszítheti ügyfelét vagy partnerét. Próbáljon megoldást találni a beszélgetőpartner problémájára. Gondolj arra, mit tehetsz ebben a helyzetben, ne arra, hogy mit nem
Várj egy kicsit, mindjárt visszajövök	Mondd el az igazat, amikor megszakítasz egy beszélgetést: „Hogy megtaláld szükséges információ két-három percig tarthat. Meg tud várni, vagy engedje meg, hogy visszahívjam, írja le a telefonszámot
	A mondat elején szereplő „nem” nem járul hozzá a probléma konstruktív megoldásához. Használjon olyan technikákat, amelyek megakadályozzák, hogy az ügyfél vagy partner „nem”-et mondjon, például: „Nem tudunk kártalanítani, de hajlandóak vagyunk további szolgáltatást nyújtani. Ez megfelel neked, nem?"

Ne tedd	Kellene
Ne vegye fel a telefont sokáig.	A negyedik csengetés előtt vedd fel a telefont.
Indítson beszélgetést a „Szia”, „Igen”, „Beszél” szavakkal.	Mutatkozzon be, nevezze meg osztályát és beosztását.
Kérdezi: "Segíthetek?"	Kérdezd meg: "Hogyan segíthetek?"
Egyszerre két beszélgetést folytatni.	Koncentrálj egy beszélgetésre; figyelmesen hallgat.
Hagyja felügyelet nélkül a telefont legalább rövid időre, vagy foglalja el sokáig.	Ajánlja fel a visszahívást, ha időre van szükség a részletek tisztázásához.
A jegyzetekhez használjon papírdarabokat és naptárlapokat.	Telefonbeszélgetések rögzítéséhez használjon űrlapokat vagy üzleti jegyzetfüzetet.
Mondja azt, hogy „Mindenki ebédel”, „Nincs ott senki”, „Hívjon vissza”.	Írja le az információkat, és tájékoztassa az előfizetőt, hogy visszahívják.

A csövet bal kézzel eltávolítjuk, hogy a jobb oldali rögzíthető legyen továbbított információ(balkezeseknél, illetve fordítva). A telefon közelében mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Gyakori hibák telefonbeszélgetések során

A telefonos kommunikáció legnagyobb hátránya a közömbösség. Akit nem érdekel az üzlet, az nem fogja tudni megfelelően képviselni a cégét.

Az érdeklődés hiánya miatt a válaszadó hibákat követ el, például:

nem hajlandó párbeszédet folytatni;

Barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;

Hangsúlyozott rövidség, az udvariatlanság határán;

· türelmetlenség;

vágya, hogy gyorsan befejezze a beszélgetést és tegye le a telefont.

Ebből természetesen egyéb hibák is fakadnak, elsősorban a telefonos partnerrel szembeni negatív hozzáállással kapcsolatban:

A beszélgetőpartner megszólításának hiánya név és apanév szerint;

elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;

Gyenge kérdezés;

a dokumentumok keresésével kapcsolatos hosszú szünetek.

Néha nehezen hallható a telefon. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a vélemény, hogy ha én nem hallom jól a beszélgetőpartnert, akkor ő nem hall jól engem, és ezért hangosabban kell beszélni, telefon esetén téves. Ha nem hall jól, ne emelje fel a hangját. És kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy beszéljen hangosabban, és egyúttal kérdezze meg, hogyan hall téged.

Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A telefonon keresztül zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normálra vannak állítva, átlagos szint hangerő.

Nem szabad túl gyorsan beszélni, mivel ilyenkor gyakran meg kell ismételnie azt, amit a beszélgetőtárs nem értett.

A telefon súlyosbítja a beszédhibákat. A számok és számok különösen olvashatatlanok. Ezért világosabban kell kiejteni őket.

Normál városon belüli kommunikációban előírásoküzleti telefonbeszélgetés korlátozza az időtartamot

Ebben az esetben a következő kompozíciós részeket különítjük el ennek megfelelően:

Időmegtakarítás érdekében a bemutató alatt telefonos párbeszéd Ez nem ugyanaz, mint egy személyes találkozás. Először a céget hívják, majd a hívó beosztását és vezetéknevét:

A. - "Informcenter" cég, helló.

B. - Jó napot.

A. - Public Relations Osztály. Ajánlatot tettünk Önnek szervezetünk bemutatásának hirdetési támogatására.

Szigorú időkorlát mellett olyan stabil beszédképleteket fejlesztettek ki, amelyek egy adott helyzethez vannak rendelve, és megkönnyítik az információátadás verbális formájának kiválasztását. Így például a második részre való áttéréskor (a beszélgetőpartner naprakész bemutatása) gyakran a következő kifejezéseket használják:

Szemkontaktus hiányában a reaktív jelzéseknek energikusabbnak kell lenniük. A cső ne legyen "néma": a hangszóró számára ez azt jelenti, hogy nem figyel, vagy figyelmetlenül hallgat. Reaktív megjegyzések, például "Igen, igen", "Jó", "Értettem", "Szóval-úgy" kísérik az üzenetet.

A második, majd a harmadik részre (a helyzet megbeszélésére) való áttéréskor a felszólalók gyakran alkalmazzák az információ átfogalmazásának és engedélyezésének módszereit (az engedélyezés a beszédben az információforrásra való hivatkozás).

Néha a rossz hallás, a nagy mennyiségű, füllel nehezen észlelhető információ miatt az előfizetők javító megjegyzéseket alkalmaznak:

Meg tudnád ismételni...

„Bocs, nem hallottam…

- Hallasz?

Megértetted az üzenetemet?

- Félreértettél engem…

nem egészen érthető...

félreérthető...

A beszédszándék megvalósítása szempontjából nagyon fontos az eredő szakasza.

Záró mondatok a kapcsolatból való kilépés előtt

Dacos	Fogadás
- Úgy tűnik, mindenki megvitatta (megbeszélte)	- Minden?
- Valószínűleg ennyi	- Mindened megvan nekem?
-Ez minden	- Végeztél?
- Egyetért?	- Ebben a kérdésben, úgy tűnik, mindent?
- Mindenben megegyeztél?	- Akármi más?
- Elégedett vagy?	-Azt hiszem, igen
Dacos	Fogadás
- Akármi más?	-Természetesen!
- Lesznek még pontosítások, kiegészítések?	- Úgy tűnik, semmi.
- Szeretnél még valamit mondani?	- Nem
	- Nem, mi vagy te!

Kösz információért, javaslatért, meghívóért, gratulációért, segítségért:

– Köszönjük az ajánlatot, megbeszéljük a kiállításon való részvétel lehetőségét.

Köszönöm a meghívást és örömmel fogadom.

- Nagyon szépen köszönöm a segítséget.

– Meg kell (kell) köszönnöm a tanácsát.

sajnálom zavarásért, jogosulatlan hívásért, hosszú beszélgetésért ( nagyszámú kérdések), munkaidő utáni zavarásért, késői hívásért, a beszélgetés valamilyen okból történő megszakításáért, hibás csatlakozásért:

– Elnézést, hogy zavartalak a szabadnapodon…

– Kérem, fogadja elnézésemet a hosszú beszélgetésért (a sok kérdésért)…

"Elnézést, hogy megzavartam...

Elnézést a hosszú beszélgetésért...

kifejezni reményét gyors találkozóra, a kérdés kedvező megoldására, az ügy kimenetelére.

Az etikett formák meglehetősen nagy helyet foglalnak el a telefonos üzleti beszélgetésekben. Fontolja meg, hogy a telefonos párbeszéd általános lexikai összetételének melyik része az etikett szókincs.

A. - Szia. Szeretnék beszélni Golovin úrral.

B. - Telefonálok.

A. - Roman Malinin, Max képviselője beszél önnel.

B. - Nagyon szép. hallgatlak.

A. - szeretnék a tárgyalások megkezdése előtt, hogy tisztázzunk valamit.

B. - Kérem. Figyelek rád.

V. – Változott a kitettség négyzetméterára az infláció miatt?

B. - Igen, persze. Most egyedül négyzetméter a pavilon területe húsz dollárba kerül, a nyílt területen pedig tíz.

A. - Köszönöm. Ennyit akartam tudni.

B. - Ha további kérdése van, hívás. Állok rendelkezésére.

A. - Köszönöm. Ha szükséges, mindenképpen élni fogok az ajánlatával. Minden jót.

B. - Viszontlátásra.

Az etikett tehát nemcsak a kommunikálók kapcsolatát szabályozza, hanem a telefonos párbeszéd racionális szervezésének eszköze is. Ez a telefonos kommunikáció idejének szigorú szabályozása miatt nagyon fontos.

Példa üzleti telefonbeszélgetésre

A. - Szia. "Intercongress" központ.

B. - Szia. Radiotechnikai Egyetem. Mironova Olga. Tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. - Jó napot. hallgatlak.

B. - Tudsz nekünk százharminc-száznegyven fős szobát biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk lefoglalni Önnek.

B. – Nekünk megfelel, köszönjük. Hogyan lehet bútort bérelni?

V. - Az alkalmazásban pontosan meg kell adni az összes cikk nevét és mennyiségét.

B. - Hogyan lehet pályázatot küldeni?

V. - Garancialevelet kell küldenie a címünkre. Ebben feltünteti az összes szolgáltatástípust és azok költségét.

B. - Értem. A levél postán vagy faxon is elküldhető.

A. - Igen.

B. - És hány nap múlva kapja meg?

V. - Általában két-három napon belül megérkezik egy levél.

B. - Elég hosszú idő.

V. - Futárral küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. - Szóval megtesszük. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

amerikai üzletember H. McKay úgy véli, hogy „minden olyan személy, aki telefonos kapcsolatot tart Önnel, örömmel fogja tudni, hogy mikor tud elkapni. Ezért az üzleti tárgyalásokon mindig mondd el neki.

Kérdések az önkontrollhoz

1. Miért szükséges hozzáértően beszélni telefonon?

2. Mit jelent egy beszélgetés „folyamatának kidolgozása”?

3. Milyen kérdésekre kell válaszokat készíteni egy üzleti beszélgetés előtt?

4. Mi befolyásolja a sikert üzleti beszélgetés?

5. Milyen jellemzői vannak az üzleti telefonbeszélgetésnek?

6. Hogyan kell megfelelően felkészülni egy telefonos üzleti beszélgetésre?

7. Milyen elemeket tartalmaz a telefonos kompetens kommunikáció, ha a hívóról van szó?

8. Milyen elemeket tartalmaz egy hozzáértő telefonos válasz?

1. Feladat

2. feladat

Ön egy új (régi) ügyfelet hív, akinek az igényei és ízlése ismeretlen (ismert). Szükséged van:

az ügyfél helyének meghatározása;

Győzd meg, hogy rendeljen.

3. feladat

Emlékeztetned kell magad egy hosszú szünet után. Hogyan építs fel egy beszélgetést telefonon? Hogyan függ a telefonbeszélgetés a partner típusától? Adjon meg két vagy három különböző helyzetet. Játssz velük párban.

4. feladat

A csoport párokra oszlik és telefonbeszélgetéseket folytat a következő helyzetekben: klinika, folyóirat szerkesztősége, dékáni hivatal, bank, üzlet, külföldi konzulátus.

A beszélgetés témája önkényes, de figyelni kell rá következő feltételekkel: hozzáértően folytasson beszélgetést, csak egy kérdést tegyen fel, a minimális számú szó használatával.

Ezután a beszélgetőpartnerek szerepet cserélnek, és adott helyzetekben ismét folytatják a beszélgetést.

5. feladat

A párokat felkérik, hogy mutassák be telefonos beszélgetési képességüket. Három egymást követő (logikailag összefüggő) kérdést tesznek fel a következő helyzetekben: autószerviz, színház, garanciális műhely, fodrászat, delfinárium. A kérdések előre elkészíthetők. A fő feladat a beszélgetés helyes lefolytatása, minimális számú szóval. Minden beszélgetés végén sor kerül annak közös elemzésére.

6. feladat

Otthon üljön le a telefonhoz, és javaslataink alapján hívjon fel 5-7 intézményt. Számold meg, hányan hivatásos "válaszadók". Elemezze a beszélgetéseit. Hány hibát követtél el? Próbáld meg elkerülni az ilyen hibákat a jövőben.

Mellesleg, ha beszélgetés közben mosolyogsz, a hangod kellemesebb lesz.

Előző

Gyakorlatilag minden embernek időnként üzleti telefonbeszélgetéseket kell folytatnia - nem számít, hogy betölt-e pozíciót vezérigazgató egy nagyvállalat vagy egy körzeti klinika anyakönyvi alkalmazottja. És sok múlhat azon, hogy egy személy mennyire tanulta meg a telefonos üzleti kommunikáció szabályait, beleértve a bónuszok nagyságát és a natív vállalkozás hírnevét. Hogyan építsünk fel egy beszélgetést, milyen hibákat kerüljünk el, hogy ne keveredjünk össze?

Van, amikor csak a telefon marad a bizalommal.
Vlagyimir Kolecsitsky

Hívtalak

Először vegye figyelembe a helyzetet, amikor bejövő hívás érkezik. Az a munkavállaló, akinek a fenntartása a felelőssége telefonbeszélgetések, a következőket kell tennie:

• vedd fel a telefont anélkül, hogy megvárnád a harmadik csengetést, hogy a hívónak ne legyen az az érzése, hogy nem akar vele beszélni; a szokásos „helló” helyett azonnal mondja ki cége és cége nevét, valamint beosztását és vezetéknevét - ez üzleti hangulatba hozza a beszélgetőpartnert, és megállítja az olyan kérdéseket, mint: „Hova jutottam?”, „Kivel beszélek?”, „Ez a pénztár (gyógyszertár, kórház stb.)?”; udvariasan köszönni.

  Azonnal feltehet egy vezető kérdést, vagy felkérheti a beszélgetőpartnert, hogy közvetlenül a beszélgetés témájához menjen:

  • „Jó napot, a „Holiday every day” cég, Svistoplyaskin menedzser. Miben segíthetek?".

    A szervezet titkárának kb ezt az üdvözlési formát szinte az automatizmusig kell csiszolniés mindig udvarias, barátságos hangnemben kell kiejteni, mert a titkárnő az intézmény arca. Jó lenne, ha a személyzet többi tagja is ragaszkodna ehhez az üdvözléshez.

    Ha egy ügyféllel vagy kollégával folytatott személyes beszélgetés közepette csörgött a telefon, akkor annak ellenére, hogy a beszélgetés átmenetileg megszakad, vegye fel a telefont. Kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől, majd kérje meg a vezeték másik végén lévő személyt, hogy néhány perc múlva ismételje meg a hívást. A helyzettől függően megígérheti, hogy visszahívja magát – ami a legfontosabb, akkor mindenképpen teljesítse ezt az ígéretét.

    Ha kiderült, hogy az egyik telefonon tárgyal, majd „életre kel” egy másik, akkor vegye fel a második telefont, és hívja vissza a beszélgetőpartnert, de nevezze meg a pontos időpontot, amikor ezt megteheti.

    Te hívj

    Most térjünk át az ellenkező helyzetre - egy kimenő hívásra.

    Az üzleti telefonos kommunikáció szabályai megkövetelik, hogy a szervezet vagy az egyéni ügyfél telefonszámát tárcsázni készülő személy először tájékozódjon arról, hogy mikor a legkényelmesebb telefonálni. Érdemes tájékozódni a partnercég vagy ügyfél munkaidejéről, az ebédelés időpontjáról.

    Nem kívánatos a munkanap legelején telefonálni, és természetesen elfogadhatatlan - a hivatalos vége után hacsak nem volt valami előzetes megállapodás. Ha valaki a cég alkalmazottai közül még nem ment haza, és mégis felveszi a telefont, higgyék el, biztosan nem lesz elégedett Önnel, és ez nem valószínű, hogy hozzájárul a konstruktív párbeszédhez.

    Hogyan kezdje a beszélgetést a hívó fél? Szükséges: