Még az emberi civilizáció ősi korszakaiban is értékelték azokat az embereket, akik jó modorral rendelkeznek, akik tudják, hogyan kell minden helyzetben helyesen megmutatni magukat. És ha az etikett korábbi ismereteit a nemességgel és a neveléssel azonosították, most minden embernek képesnek kell lennie arra, hogy viselkedjen a társadalomban. Manapság nagy figyelmet fordítanak a karrierre és a karrier növekedésére, valamint a helyes viselkedésre, a beszélgetőpartner önmagára és pozícióira való pozitív hangolására, valamint a tisztelet kivívásának képességére - ezek mind olyan tényezők, amelyek hozzájárulnak a sikeres tevékenységhez egy adott terület. De a siker és a karrier növekedés nagymértékben függ az üzleti etikett ismeretétől. Ez a könyv feltárja az üzleti etikett jellemzőit és alapelveit, kedvező pszichológiai légkört teremtve és az üzleti ékesszólás etikáját, valamint sok minden mást, ami a modern társadalom sikeres karrierjéhez szükséges. A könyv anyaga nemcsak vezetőknek és üzletembereknek szól, hanem minden olyan embernek, aki karrierjét építi, és aki végül vezetővé akar válni.

* * *

A következő részlet a könyvből Modern üzleti protokoll és etikett (A. Yu. Shepeleva) könyvpartnerünk, a LitRes cég biztosítja.

1. fejezet Az üzleti etikett és szerepe a vállalkozás életében

Az etikett definíciója, mint a viselkedés mindenhol kialakult rendje, a legáltalánosabb képet ad róla. Az üzleti etikett tartalomban gazdagabb. Ez a legfontosabb oldala a vállalkozói szakmai magatartás erkölcsének. A hazai induló üzletemberek sok nyereséges üzletet veszítenek el, különösen külföldi cégekkel, amiatt, hogy nem ismerik az üzleti etikett szabályait. Sok újonnan vert vállalkozónak rossz a ruházata és a viselkedése.

Ennek eredményeként a partnerek csendes és pártatlan kritikájává válnak. Az önmagukat és cégük becsületét tisztelő vállalkozók leállítanak minden tárgyalást. Ennek oka pedig az egyes üzletemberek viselkedése, amely a híres mesebeli „se lépni, se beszélni nem tud” szavaival értékelhető.

Ahhoz, hogy ne kerüljön abszurd helyzetbe, ismernie kell a jó modor szabályait. A régi időkben erősen tanította őket Nagy Péter. 1709-ben rendeletet adott ki, amely szerint mindenki, aki "illemszabályokat sértően" viselkedett, büntetést kapott. Talán a hazai üzletembereknek is be kellene vezetniük a büntetést azok számára, akik nemcsak magukat teszik ki a gúnynak, hanem árnyékot is vetnek az orosz vállalkozásra.

Tehát az üzleti etikett ismerete a vállalkozói siker alapja. Mi ez, honnan származik és mik a jellemzői a külföldi országokban - erről ebben a fejezetben lesz szó.

1.1. Az üzleti etikett és üzleti protokoll jellemzői, jelentősége a vállalkozásnál

A társadalom mindenkor különbséget tett a jó és a rossz fogalmai között, vagyis volt egy bizonyos erkölcsisége. Az etika e fogalmak közötti különbségtétel kialakulásának történetével foglalkozik.

Az etika középpontjában a morál áll, vagyis az erkölcsi viszonyrendszer, a cselekvés motívumai, az érzések és a tudat, amely meghatározza a társadalomban élő emberek kapcsolatainak, cselekvéseinek és interakcióinak határait. Az erkölcsi normák az emberi erőfeszítések eredményeként jöttek létre, hogy különbséget tegyenek a jó és a rossz között. Például az üzleti életben az olyan tulajdonságok, mint a szorgalom, az érdektelenség, a pontosság, a parancsok végrehajtásának pontossága és az igazságosság jónak, azaz erkölcsi tulajdonságnak minősülnek. És fordítva, a vesztegetést, a gátlástalanságot, a korrupciót, a tényekkel való zsonglőrködést, a felelősség kijátszását stb. gonoszságnak, vagyis erkölcstelen tulajdonságnak tekintik. Tanul történelmi fejlődés Az etika középpontjában álló morál azt mutatja, hogy a különböző történelmi korszakokban a társadalom gondolkodásmódjában, a világról alkotott elképzeléseiben, szellemi és etikai értékrendszereiben eltérő volt.

Ma az orosz társadalmat új követelmények jellemzik az egyénre, erkölcsére, viselkedésére és cselekedeteire vonatkozóan.

Az etika, mint tudomány szerepe a modern korban nagy: elemeznie kell a társadalom erkölcsi állapotát, meg kell jelölnie az okokat, amelyek ezt az állapotot kiváltották, olyan megoldásokat kell kínálnia, amelyek segítik a társadalom erkölcsi irányelveinek aktualizálását.

Tegyen különbséget az általános emberi és szakmai etika között.

A szakmai etika normákat, szabványokat, követelményeket dolgoz ki bizonyos tevékenységtípusokra. A szakmai etika tehát egy magatartási kódex, egy előírt kapcsolattípus, amely az adott szakmai területen (termékgyártásban, szolgáltatásnyújtásban) hivatali kötelességüket ellátó munkavállalók szempontjából a legjobbnak tűnik. stb.).

Minden szakmai kommunikációnak a szakmai etikai normák és normák szerint kell történnie, amelyek elsajátítása számos tényezőtől függ. Két csoportba sorolhatók:

1) az első csoport olyan etikai elképzelések, normák, értékelések komplexuma, amelyekkel az ember születésétől fogva rendelkezik, az elképzelés arról, hogy mi a jó és mi a rossz, vagyis a saját etikai kódexe, amellyel az ember él és dolgozik, függetlenül attól, milyen pozíciót töltött be, és nem számít, milyen munkát végzett;

2) a második csoport - a kívülről bevezetett normák és szabványok: a szervezet belső szabályzatai, a vállalat etikai kódexe, a vezetés szóbeli utasításai, a szakmai etikai kódex.

Jó, ha az ember saját elképzelése arról, hogy mi a jó és mi a rossz, egybeesik a kívülről bevezetett szakmai etikai normákkal, mert ha ez az egybeesés (részben vagy egészben) hiányzik, akkor kisebb-nagyobb megértési nehézségek merülhetnek fel. , asszimiláció és gyakorlati alkalmazás etikai szabályok, amelyek nem szerepelnek a személyes erkölcsi elképzelések komplexumában.

Az üzleti etika olyan szakmai etika, amely szabályozza az emberek közötti kapcsolatrendszert az üzleti élet területén.

Tekintsük most azokat a normákat és követelményeket, amelyek az üzleti kapcsolatok etikájának elméleti alapját képezik.

Világhírű üzletemberek összeállítottak egy listát az etikai követelményekről mind az egyes alkalmazottakkal, mind pedig a teljes vállalkozásokkal és csapatokkal szemben:

1) a szakmai etika aranyszabálya: „Soha ne engedjen hivatali beosztásának keretein belül beosztottaival, vezetőivel, hivatali szintű kollégáival, ügyfeleivel stb. olyan cselekedeteket, amelyeket önmagával kapcsolatban nem szeretne”;

2) a második követelmény kimondja, hogy méltányosságra van szükség a munkavállalók hivatali tevékenységükhöz szükséges források (készpénz, alapanyag, anyag stb.) biztosítása során;

3) a harmadik követelmény: minden etikai vétséget, függetlenül attól, hogy főnök vagy beosztott, férfi vagy nő, idős vagy fiatal alkalmazott követte el, ki kell javítani;

4) a negyedik követelmény szerint a munkavállaló hivatalos magatartásának és cselekedeteinek hozzá kell járulniuk a szervezet (vagy részlegeinek) erkölcsi szempontból történő fejlődéséhez;

5) az ötödik követelmény lényege, hogy egy szervezet alkalmazottainak toleránsnak kell lenniük a más szervezetekben, régiókban, országokban érvényesülő erkölcsi elvekkel, hagyományokkal stb.

6) a hatodik követelmény szerint az üzleti területek fejlesztése és döntéshozatala során mind az egyén, mind a csapat egészének érdekeit kell figyelembe venni;

7) a hetedik követelmény emlékeztet arra, hogy ne féljünk attól, hogy saját véleményünk legyen bármilyen összetett kérdés megoldása során;

8) a nyolcadik követelmény - nincs erőszak, nyomásgyakorlás a beosztottakra, különféle formákban kifejezve, például a hivatalos beszélgetés rendezett, parancsoló módján;

9) a kilencedik követelmény a hatás állandósága, amely abban fejeződik ki, hogy az etikai normákat egyszeri utasítással nem lehet a szervezet életében megvalósítani, ez folyamatos erőfeszítéseket igényel a vezető és a hétköznapi alkalmazottak részéről;

10) a tizedik követelmény - amikor fellép (csapat, egyéni alkalmazott, fogyasztó), vegye figyelembe a lehetséges ellenhatás erejét. A tény az, hogy felismerve az etikai normák elméleti értékét és szükségességét, sok alkalmazott – ilyen vagy olyan okból – szembesülve ezekkel a gyakorlatban, elkezdhet szembeszállni velük. A vezetésnek erre előre fel kell készülnie, és az etikai normák megsértése miatt (kritikus megjegyzések, elmarasztalás, kommunikáció megtagadása) valamilyen bírálatot kell kialakítania;

11) a tizenegyedik követelmény, hogy az emberrel kezdetben bizalommal kell bánni (felelősségérzete, hozzáértése, kötelességtudata stb.). Lehetetlen indokolatlanul kritikai megjegyzéseket és elégedetlenséget kifejezni;

12) a tizenkettedik követelmény határozottan javasolja a konfliktusmentességre való törekvést. Bár a konfliktus be üzleti terület nemcsak diszfunkcionális, hanem funkcionális következményei is vannak, ennek ellenére a konfliktus termékeny talaja az etikai megsértéseknek;

13) a tizenharmadik követelmény - szabadság, amely nem korlátozza mások szabadságát; általában ez az elv, bár implicit formában, de esedékes munkaköri leírások;

14) a tizennegyedik követelmény - a munkavállalónak nemcsak saját maga kell etikusan eljárnia, hanem elő kell segítenie a kollégák hasonló magatartását;

15) a tizenötödik követelmény így szól: ne kritizáld a versenytársat. Ez nemcsak a szervezetre – a piacon riválisra – vonatkozik, hanem a „belső versenytársra” – egy másik részleg csapatára, egy kollégára is.

Az etikett követelményei, beleértve az üzletieket is, nem abszolútak, idővel változnak, különféle tényezők hatására.

A modern üzletember ezeket az íratlan viselkedési normákat követi. Neki ajánlhatja, hogy ne csak vakon kövesse és feltétel nélkül tartsa be az üzleti etikett követelményeit, hanem próbálja meg megérteni azok belső jelentését és tartalmát, ami szükségessé teszi az üzleti kommunikációban.

Az üzleti etikett a következő elveken alapul:

1) józan ész: az üzleti etikett normái nem lehetnek ellentétesek a józan ésszel, és a józan ész azt sugallja, hogy az üzleti etikett általában a rend, a szervezettség, az időmegtakarítás és más ésszerű célok fenntartására irányul. Az üzleti kapcsolatokat, a kialakult kommunikációs szabályokat sértő etikett normákat józan ésszel nem lehet alátámasztani;

2) szabadság: azt jelenti, hogy az üzleti etikett szabályai és normái, bár léteznek és nagyon buzgón betartatják őket, mégsem sérthetik az egyes üzleti partnerek szabad akaratát, az üzleti partnerek megválasztásának szabadságát, a módszerek megválasztásának szabadságát, a felek közötti megállapodások teljesítésének módjai .

A szabadság magában foglalja a nemzeti sajátosságok, a kulturális és nemzeti hagyományok megnyilvánulásával szembeni toleráns hozzáállást, a szabad véleménynyilvánításhoz és a különféle üzleti pozíciókhoz való hűséget is. Az üzleti etikett olyan elve, mint a szabadság azonban korlátozott:

a) józan ész

b) éghajlati viszonyok;

c) hagyományok;

G) nemzeti sajátosságok;

e) politikai rezsim stb.;

3) etika: az üzleti etikettet alkotó normák, szabványok, követelmények, ajánlások egész komplexuma lényegénél és tartalmánál fogva egyszerűen etikusnak, erkölcsösnek kell lennie, vagyis az üzleti etikett teljes mértékben és teljes mértékben a „jóra” összpontosít. De az, hogy az üzleti életben hogyan értelmezzük az erkölcsnek ezt a fő kategóriáját, vagyis mi a jó és mi a rossz, összetett és kétértelmű kérdés. E tudásterület teljes tartalma arra irányul, hogy az üzletet számos etikai szűrővel „környékezze”, amelyek az emberek erkölcstelen viselkedését és cselekedeteit az üzleti kapcsolatok szféráján kívül hagyják;

4) kényelem: az üzleti etikett normái nem bilincsek, nem bilincsek, nem bilincsek az üzleti partnerek kezén és lábán. Nem szabad megbéklyózniuk az üzletembereket, akadályozva ezzel az üzleti kapcsolatokat és a gazdaság fejlődését. Mindennek kényelmesnek kell lennie egy üzletember számára - az irodahelyiség elrendezésétől a berendezések elhelyezéséig, az üzleti ruháktól a prezentáció lebonyolításának szabályaiig és az üzleti tárgyalások követelményeiig, és ezeket a kényelmet mindenki számára egyformán biztosítani kell. az üzleti kapcsolatok résztvevői;

5) célszerűség: ennek az elvnek az a lényege, hogy az üzleti etikett minden egyes előírása bizonyos célokat szolgáljon. Az üzleti kapcsolatok típusainak - prezentáció, üzleti beszélgetés, tárgyalás stb. - sokféle célja van, és az üzleti etikett minden aspektusának meg kell felelnie ezeknek;

6) gazdaságosság: az üzleti etika nem lehet túl drága; az üzleti életben az erkölcs magas "költsége" önmagában nem etikus, mivel vagy a szervezet nyereségéből, vagy az egyes alkalmazottak jövedelméből való levonást jelenti. Az ésszerű költség az a megfontolás, amely a szervezet protokollosztályát vezérli;

7) konzervativizmus: ez az elv magától értetődő, hiszen az üzleti etikett gyökereit a nagy múltra visszatekintő állami etikettben, a katonai etikettben (azonos tiszteletre méltó korban), a világi etikettben kell keresni, amely bár nem az régen létezik, azonban koncepciói szilárd helyet nyertek el a társadalom életében és klasszikussá váltak. A konzervativizmus az üzletember külső megjelenésében, modorában, bizonyos hagyományokhoz való ragaszkodás akaratlanul is valami rendíthetetlen, tartós, megbízható asszociációkat ébreszt; és a megbízható üzleti partner minden üzletember végső vágya;

8) könnyedség: az üzleti etikett normáinak olyannak kell lenniük, hogy betartásuk ne váljon erőltetettvé, pszichológiailag elutasítottá; természetesek, könnyedén, feszültség nélkül előadják (Figyelem! Ne keverjük össze a könnyedséget arroganciával, lazasággal, mások iránti figyelmetlenséggel, rossz modorral!);

9) univerzalizmus: ez azt jelenti, hogy törekedni kell arra, hogy az üzleti etikett minden ajánlása vagy normája az üzleti kapcsolatok számos aspektusára irányuljon;

10) hatékonyság: ennek az elvnek az a lényege, hogy az üzleti kapcsolatok normái segítsenek csökkenteni a szerződések végrehajtási feltételeit, több szerződést kötni, csökkenteni a konfliktusok számát a csapatban stb.

Végső soron az üzleti etika alkalmazása költséghatékony.

Mi tehát a modern üzleti etikett, és mi a gyakorlati jelentősége a vállalkozások számára?

Az üzleti etikett az üzleti és üzleti kapcsolatok területén alkalmazott magatartási eljárás. Alkalmazása nem kötelező, de ajánlásainak megvalósítása segít elkerülni a hiányosságokat, illetve hozzáférhető, általánosan elfogadott módokon elsimítani.

A vállalkozónak az üzleti etikett szabályainak betartása alapján a legfontosabb annak felismerése, hogy valamit nem azért érdemes csinálni, mert az elfogadott a társadalomban, hanem azért, mert az vagy célszerű, vagy kényelmes, vagy egyszerűen másokat tiszteletben tart. és önmaga.maga. Az etikett a képalkotás egyik fő "eszköze". A modern üzleti életben a vállalat arca jelentős szerepet játszik. Azok a cégek, amelyekben nem tartják tiszteletben az etikettet, sokat veszítenek. Ahol etikett van, nagyobb termelékenység, jobb eredmények. Ezért mindig emlékezzen az egyik legfontosabb posztulátumra, amelyet az üzletemberek világszerte ismernek: a jó modor jövedelmező. Sokkal kellemesebb olyan céggel dolgozni, ahol tiszteletben tartják az etikettet. Ez az elv szinte az egész világon normává vált. Ennek az az oka, hogy az etikett vitalitásának köszönhetően kellemes pszichológiai légkört teremt, amely kedvez az üzleti kapcsolatoknak.

Az üzleti etikett különleges helyet foglal el a viselkedés művészetében. Ha a mindennapi életben és a társadalomban bizonyos viselkedési normák megszegésével főként jó modorú ember hírnevét kockáztatja, akkor az üzleti életben az ilyen hibák sok pénzbe és karrierbe kerülhetnek. Az üzleti kapcsolatok nagy mestere és tanára, Dale Carnegie azzal érvelt, hogy az ember pénzügyekben elért sikere 15%-ban a szakmai tudásától és 85%-ban az emberekkel való kommunikáció képességétől függ. Valójában minden üzlet sok ember összehangolt tevékenysége, és ezeknek a tevékenységeknek a hatékonysága közvetlenül függ attól, hogy képesek-e kapcsolatokat építeni egymással.

Fejlesztés piacgazdaság, az erősödő verseny, az új iparágak fejlődése, a szolgáltató szektor bővülése egyes cégek, sőt iparágak eltűnésével, illetve mások megjelenésével jár együtt. Ugyanakkor az egyes munkavállalók sorsa ilyen nehéz körülmények között nemcsak a vezetőség végzetes akaratától függ, hanem attól is, hogy tulajdonságai és lehetőségei megfelelnek-e a vállalat előtt álló feladatoknak. Nem elég, ha el tudja végezni a munkáját – képesnek kell lennie olyan profinak látszani mások előtt, hogy higgyenek benned. Röviden: tudnod kell úgy viselkedni, hogy a megfelelő embereket kedvező véleménye van rólad. Így a helyes viselkedés képessége, vagyis az etikett betartása mára az üzleti életben való előrejutás és vezető szerep megőrzésének egyik legfontosabb feltételévé és módjává vált. Vagyis határozottan ragadja meg, hogy az üzleti etikett betartása szakmai stratégiájának egyik eleme! Nem elég csak udvariasnak és jól nevelt embernek lenni. Konkrét ismeretekre van szükség az emberi kapcsolatok ezen területének bonyolultságáról. És nagyon sok van belőlük: hogyan és mikor kell kimondani a megfelelő szót, vagy csendben maradni, az eseményhez illő ajándékot készíteni, hogyan lehet vállalkozás számára hasznos társasági kört kialakítani, hogyan kell megfelelően megszervezni az üzleti étkezést, viselkedni vele, stb. ezek a kapcsolatok és cselekedetek kedvezően tükrözik a cég és a saját ügyeit. Az etikett szabályok az egyes cégeknél és iparágakban eltérőek lehetnek. Ezeket a funkciókat mindegyiknél ismernie kell konkrét eset. Ráadásul a gazdasági kapcsolatok globális jellege arra kötelezi az embereket, hogy ismerjék más országok etikettjét. E szabályok megsértése az üzleti kapcsolatok megszakadásához és az értékesítési piacok elvesztéséhez vezet. Tehát ismét felidézzük az üzleti etikett "aranyszabályait":

1) tegyen meg mindent időben;

2) ne beszélj túl sokat;

4) öltözz az alkalomnak megfelelően;

5) beszélj és írj jó nyelven.

Nézzük meg közelebbről ezeket a rendelkezéseket.

Ezen kötelezettségek közül az első az, hogy időben munkába kell jönni, és ezt minden nap meg kell tenni. Ha a körülmények nem teszik lehetővé, hogy egy adott napon időben munkába álljon, hívja fel az irodát, és figyelmeztesse főnökét – ebben a helyzetben csak így tudja megőrizni megbízható ember hírnevét. Minden egyéb szakmai és szolgáltatási tevékenységre vonatkozik az a követelmény, hogy mindent időben meg kell tenni. Mindent időben meg kell tenni! Ezért fontos a végrehajtáshoz szükséges idő kiszámítása. Mindig tartsa szem előtt a jól ismert Murphy törvényt és annak következményeit. Murphy törvénye: "Ha valami rossz történhet, akkor meg fog történni." 1. következmény: minden munka több időt igényel, mint gondolná. Következmény 2: ha a lehetséges problémák négy okát előre kiküszöböljük, akkor mindig lesz egy ötödik. 3. Következmény: Az események magukra hagyva általában rosszról rosszabbra fordulnak. 4. Következmény: Amint nekilátsz valamilyen munkának, mindig van egy másik, amit először el kell végezned. Ezenkívül hasznos szem előtt tartani Chisholm második törvényét: "Ha a dolgok jól mennek, valaminek történnie kell a nagyon közeljövőben." A feladatok elvégzésére fordított időt tehát tartalékosan kell beosztani, figyelembe véve azokat a lehetséges problémákat, amelyeket nehéz előre jelezni.

– Ne beszélj túl sokat. Ennek az elvnek az a lényege, hogy az ember köteles megőrizni szervezete titkait. Sőt, annak a cégnek vagy intézménynek az összes ügyéről beszélünk, ahol dolgozik: a technológiaitól a személyzetig. Ugyanez mondható el személyes életük azon részleteiről, amelyekről a kollégák mesélhetnek egymásnak.

– Ne csak magadra gondolj, hanem másokra is. E nélkül nem lehet szó sikerről. A vevő, ügyfél, partner véleményének, érdekeinek figyelmen kívül hagyása olyan, mintha légüres térben, szárnycsapkodva próbálnánk repülni. Az egyik üzletember ezt mondta erről: „Minden baj az önzésből vagy a saját érdekek megszállottságából fakad. Például olykor megpróbálnak kárt okozni a kollégáknak, hogy előnyt szerezzenek a kollégákkal való versenyben, vagy saját intézményükön belül előrelépjenek.

Mindig észben kell tartanod, hogy mindenkinek megvan a maga érdeke, és minden nézőpont tartalmaz egy részecskét igazságot, még akkor is, ha úgy tűnik, hogy ellenfele vagy beszélgetőpartnere teljesen téved. Ezért az üzleti etikett nélkülözhetetlen követelménye mások véleményének tiszteletben tartása és annak megértésének vágya. Éld ki magadban a belső ellentmondásvágyat, vagyis az ellentmondás iránti intoleranciát és az „ellenség” elpusztításának vágyát, különben előbb-utóbb lesz valaki, aki kénytelen lesz „megsemmisíteni”. Egyébként a tolerancia és a szerénység nem akadályoz meg abban, hogy magabiztos legyél. – Öltözz az alkalomhoz illően. Ebben az elvben a legfontosabb a munkahelyi környezetbe való beilleszkedés, ezen belül pedig az Ön szintjén dolgozók kontingensébe való illeszkedés. Amellett, hogy "be kell illeszkedni", a ruhákat ízlés szerint kell megválasztani - stílusban és színben a divathoz illően. Ugyanez vonatkozik a cipőkre és egyéb kiegészítőkre is. Ha munka után közvetlenül üzleti vacsorát fogyasztasz, akkor ne öltözz estélyi ruhába, különben az emberek azt hiszik, hogy személyes, és nem szakmai érdeklődésed van irántuk (főleg, ha ellenkező nemű személlyel randevúzsz).

– Jól beszélj és írj. Ez az elv azt jelenti, hogy minden, amit mondasz és írsz - jegyzetek, levelek stb. - ne csak világos és céltudatos gondolatot hordozzon, hanem jó nyelvezetű is legyen, és minden tulajdonnevet hiba nélkül kell kiejteni és írni. Nyelvtani és helyesírási nehézségek esetén használja a szótárakat, a tankönyveket és a hozzáértőbb munkatársak szolgáltatásait. Meg kell tiltania magának, hogy sértő és obszcén kifejezéseket használjon – még az idegeneknek is, akiket újra elmond. Számos "szóhelyettesítő" létezik, amelyek közvetíthetik valamivel szembeni negatív hozzáállásodat. Emellett előfordulhat, hogy egy túlságosan elvszerű főnök (főleg a főnök) kirúghat trágárság miatt

Az üzleti protokoll fogalma szorosan összefügg az üzleti etikett fogalmával. Ő az a szabályrendszer, amely szabályozza az értekezletek és tárgyalások megtartásának, a fogadások szervezésének, az üzleti levelezés formalizálásának stb. eljárását. Vagyis ha az üzleti etikett normái elméletnek tekinthetők, akkor az üzleti protokoll a gyakorlati. rész.

1.2. Az üzleti etikett fejlődésének története

A társadalmi élet modern kutatói és történészek azzal érvelnek, hogy az etikett szülőhelye a 14. századi Olaszország, amely nemcsak erejét, gazdagságát és nagylelkűségét tekintve különbözött a barbár Angliától, Németországtól, sőt Franciaországtól, hanem szükségesnek tartotta a gazdagok és nemesek számára is. az embereket a kellemes modorra, udvariasságra, a társadalomban való viselkedésre való képességre. Ráadásul az oktatást is nagyon kívánatosnak tartották – és ekkor Franciaország például nem tisztelte a tudományok képviselőit, lenézte a tudósokat, értelmetlennek tartotta tanulmányaikat. Történelmileg az etikett elsősorban a palotákban keletkezett, ezért nevezték palotának, vagy államnak. Bizonyos magatartási szabályok betartása szükséges volt a királyság (császárok, királyok, királyok, hercegek, hercegek, hercegek stb.) felmagasztalásához, magán az osztálytársadalmon belüli hierarchia megszilárdításához. Nemcsak a karrier, hanem az ember élete is sokszor az etikett ismeretén és annak megvalósításán múlott. Az etikett megsértése államok közötti ellenségeskedéshez, háborúkhoz stb.

Természetesen az uralkodók találkozók során kialakult viselkedési normái életre keltették a diplomáciai etikettet, hiszen a diplomaták a találkozókon az állam álláspontját fejezték ki.

Ezzel párhuzamosan fejlődött a katonai etikett is, amely támogatta a katonaság magatartási szabályainak harmóniáját és szigorát, amely nélkül a rend egyszerűen lehetetlen.

Más típusú etikett jelent meg - világi, néha általános polgári néven.

Közülük a „legfiatalabb” az üzleti etikett.

Az üzleti etikett kialakulása Oroszországban is fokozatosan ment végbe.

Oroszországban a 18. század elején. A nyugati etikett kezdett gyökeret verni. A ruházat, a modor és a külső viselkedési formák orosz földre kerültek. E szabályok betartását a bojárok és a nemesség (főleg a fővárosokban) folyamatosan és kitartóan, olykor kegyetlenül maga I. Péter cár is felügyelte, megszegésüket szigorúan büntették. Később, Erzsébet és II. Katalin uralkodása alatt, azokat az etikett szabályokat választották ki, amelyek megfeleltek az orosz nemzeti kultúra követelményeinek és jellemzőinek. Oroszország mint eurázsiai ország sok tekintetben összekapcsolta Európa és Ázsia ellentéteit. És ezeknek az ellentéteknek nem csak a 18. században, de ma is sok volt. R. Kipling azt mondta, hogy a Nyugat az Nyugat, a Kelet pedig a Kelet, és soha nem fognak találkozni. Még az Orosz Birodalom határain belül is a magatartási szabályok különféle népek jelentősen eltértek egymástól.

Biztosan, társadalmi haladás hozzájárult a magatartási szabályok áthatolásához, a kultúrák gazdagodásához. A világ egyre szorosabb lett. A magatartási szabályokkal való kölcsönös gyarapodás folyamata lehetővé tette a főbb jellemzőkben elismert, a szokásokban és hagyományokban rögzített, kölcsönösen elfogadható etikett kialakítását. Az etikett viselkedési normákat írt elő a munkahelyen, az utcán, a partikon, az üzleti és diplomáciai fogadásokon, a tömegközlekedésben stb.

Tovább jelenlegi szakaszában az üzleti etikett fejlesztése, az etikai normák gyakorlatba ültetésének különféle módjai vannak aktívan kidolgozás alatt. A globális gazdaságban 7 ilyen mechanizmus létezik:

1) etikai kódexek;

2) etikai bizottságok;

3) képzés;

4) társadalmi ellenőrzések;

5) jogi bizottságok;

6) a polgárok etikai kérdésekkel kapcsolatos igényeit figyelembe vevő szolgáltatások;

7) a vállalati struktúra változásai.

A leggyakrabban használt mechanizmus az etikai kódex. A külföldi vállalatok mintegy 90%-a etikai elveket hajtott végre ilyen kódexeken keresztül. Kidolgozhatók a vállalat egészére, és mindenki számára közös etikai szabályokat tartalmaznak.

A kódex bizonyos funkcionális egységekhez, például a beszerzési részleghez is kidolgozható, és csak az adott részlegre jellemző etikai kérdésekkel foglalkozik.

Az etikai kódexet általában egy speciálisan létrehozott bizottság dolgozza ki. Ennek hatékonyabbá tétele érdekében általában fegyelmi intézkedéseket alkalmaznak a kódex megsértőinek megbüntetésére, illetve az etikai kódex szabályainak megfelelő cselekvések ösztönzésére.

A Vállalati Etikai Bizottságnak meghatározott funkciói vannak, amelyek a következőket foglalják magukban:

1) az etikai kérdések megvitatása az igazgatóság és a felsővezetők számára;

2) az etikai kódex alapvető követelményeinek felhívása a vezetők és a rendes alkalmazottak minden szintjén;

3) a kódexet támogató intézkedések kidolgozása;

4) a kódex elemzése és felülvizsgálata az éves vállalati jelentések alapján és a változás függvényében külső környezet szervezetek, különösen értékrendszerek és közvélemény;

5) a bizottság tevékenységéről szóló beszámolók készítése az igazgatóság számára;

6) a felső szintű vezetők szakértői tanácsadása etikai kérdésekben.

A vezetésetikai képzés egy újabb lehetőség az etikai elvek bevezetésére a vállalat tevékenységében. Ezek etikai normák – egyfajta etikai modulok, amelyek az alulról építkező és a középszintű vezetők általános képzési programjában szerepelnek.

Így, ha az etikai bizottság a vállalatvezetés legmagasabb szintjét szolgálja, segítve az etikai problémák nem triviális egyéni megoldásait, akkor az etikai képzés a vezetés középső és alsóbb szintjét egyaránt a keretek közé illeszkedő kész megoldásokkal látja el. az etikai követelményeknek.

A képzés hozzájárul az etikai elvek gyakorlati megvalósításához a vállalati döntéshozatal struktúrájában.

A társadalmi ellenőrzésnek viszonylag rövid története van – körülbelül két-három évtized. A társadalmi audit egy kísérlet az értékelésre társadalmi viselkedés vállalatok a nyilvános környezetben. A charta elfogadása bizonyos jogokat, sőt kiváltságokat is biztosít számára. Ez a társadalom ugyanis olyan magatartást követel meg a társaságtól, amely nem sérti az általános etikai hátteret, és bizonyos cselekvéseket, amelyek hozzájárulnak a társadalom boldogulásához és fejlődéséhez.

A társadalmi audit célja, hogy ellenőrizze és információt adjon arról, hogy a társaság tevékenységei mennyiben felelnek meg a társadalom elvárásainak. Vállalatoknál használható a vezetői testületek tevékenységének etikai foka feletti belső ellenőrzésre. A társadalmi ellenőrzés azonban, annak ellenére, hogy értéke van az üzleti élet, a menedzsment és általában a közjó fejlesztése szempontjából, nem sokat fejlődött, és főként csak vállalati szinten alkalmazzák. A lényeg láthatóan az ellenőrzések nehézsége és magas költsége nem csak az egész ország, de legalább egy külön iparágra kiterjedően. A belső ellenőrzést végző társaságok közül csak kevesen teszik nyilvánossá vagy részvényesi ismereteivé az ellenőrzés eredményét.

A társadalmi ellenőrzés jelenleg alapvetően annak megállapítására irányul, hogy egy adott vállalat tevékenysége hogyan felel meg az egészségügyi, biztonsági vagy környezetszennyezés-ellenőrzési szabványoknak.

A Jogi Bizottság felügyeli, hogy a társaság tevékenysége minden területén betartsa az összes törvényt és alapszabályt. Egy ilyen bizottság munkájának része annak ellenőrzése, hogy a társaság tevékenysége megfelel-e az etikai természetű törvényeknek: környezetvédelem, emberi jogok védelme stb.

Kevés vállalkozás rendelkezik etikai panaszkezelési szolgáltatással. Az ilyen szolgálatok alkalmazottai általában figyelembe veszik a vállalaton kívülről és az alkalmazottaktól érkező panaszokat és igényeket etikai kérdésekkel kapcsolatban.

A leíró adatok szerint világgazdaság, csak néhány vállalat alkalmaz belső szerkezeti változtatásokat az etikai követelményekhez való alkalmazkodás érdekében.

Mivel az etikai kódexek gyakoribbak, mint más eszközök az etika bevezetésére a vállalatok életébe, ezeket részletesebben megvizsgáljuk.

Sok nagyvállalat etikai kódexeket dolgoz ki annak érdekében, hogy megőrizze imázsát a nagyközönség előtt, és megtalálja a magatartási irányvonalat.

Az ilyen kódexek megléte újabb megerősítése annak, hogy létezik egy fontos és megoldatlan probléma az etikus üzleti légkör megteremtésében általában, amely elítéli a munkakapcsolatok rendszerében tanúsított erkölcstelen magatartást.

A vállalatok etikai kódexeinek többségét az 1970-es években dolgozták ki és alkalmazták. Ezek terjedelme az Exxon Corporation egyoldalas Üzleti etikai kódex nyilatkozatától a Citicorp etikai standardjáig terjed, amely több mint 60 oldalas.

Tartalmukat tekintve ezek a kódexek sokrétűek, ami jól mutatja, hogy az etikai kódex tárgyát illetően jelentős nézeteltérések vannak a felső vezetés képviselői között. A kódok sokfélesége összefüggésbe hozható azzal is, hogy a menedzsment igyekezett azokat a vállalat sajátos igényeihez igazítani az elmúlt évtizedekben bonyolultabb nemzetgazdasági és világgazdasági körülmények között.

jellemző tulajdonság Ezen kódexek közül az, hogy az összeférhetetlenségből eredő etikai kérdések kezelésére vonatkozó ajánlásokat tartalmazó részek részletesebben és alaposabban kerülnek kidolgozásra, mint a többi fejezet. Ugyanakkor a hangsúly a vállalati érdekek ütköztetésén van: a kódexek ésszerűbbek, összeállítanak „útmutatót” a helyes viselkedéshez:

1) kormányzati szervekkel;

2) a társaság alkalmazottaival vagy részvényeseivel;

3) külföldi kormányokkal.

Nyilvánvalóan nem lehet egy kódexben kezelni és jellemezni semmilyen etikai problémát, amellyel a munkavállalók szembesülhetnek. Ugyanakkor az írásos ajánlások segíthetnek megoldani a leggyakrabban előforduló etikai problémákat.

Számos előnyt lehet kiemelni, amelyeket az etikai kódex megalkotása a vállalat egészének és dolgozóinak biztosít:

1) A kódexek indokoltabbak, „útmutatók” a helyes viselkedéshez, mint az egyének tanácsai és ajánlásai. Amikor az egyes alkalmazottaknak meg kell határozniuk az etikus magatartás szintjét napi gyakorlatukban, ítéleteik gyakran túlságosan szubjektívnek bizonyulnak, nemcsak a munkavállaló etikai képzettségének szintjétől, hanem ennek képzettségétől, kultúrájától, tudatosságától is. a munkavállaló a vállalat helyzetéről, a társadalmi felelősségvállalás mértékéről stb.;

2) a vállalati etikai kódex kollektív etikai szabványként való létezése segíti a vállalati vezetőket abban, hogy átitatják üzleti döntéseik etikájának megértését. Az írott forma még nagyobb jelentőséget tulajdonít a kódexeknek;

3) az etikai kódexek lehetővé teszik azoknak a vezetőknek a hatalmának ellenőrzését, akik időnként nem csak etikátlan, de akár törvénysértő cselekedetekre is kérik, utasítják beosztottjaikat.

Az etikai kódexeknek azonban megvannak a hátrányai:

1) jelentős idő- és pénzbefektetést igényelnek;

2) magas képzettségre van szükségük az alkotóktól;

4) a kódexek létezésüknél fogva azt sugallják, hogy a szabálysértőket büntetni kell;

5) az etikai kódexek nem garantálják a vezetők számára az üzleti etikára gyakorolt ​​külső (vállalati) befolyás feletti ellenőrzést, sem a globális etikai problémák megoldásának módjait.

A világgyakorlatban sok vállalat jelenleg részlegeket hoz létre, vagy alkalmazottakat vesz fel az etikai kódexek kidolgozására. Ezzel egyidejűleg intézkedéseket hoznak a vezetők megismertetésére ezen kódexek rendelkezéseivel. A vezetők ösztönző rendszere is kidolgozás alatt áll, feltéve, hogy döntéseik során figyelembe veszik az etikai szempontokat, és hivatali magatartásuk megfelel a hivatali etikett normáinak.

A vállalati alkalmazottak hatósági intézkedéseinek figyelemmel kísérésekor hazugságvizsgáló teszteket, drogteszteket stb.

Sok erőfeszítést kell tenni azoknak a teszteknek a kidolgozására, amelyeket új vezetők és frontvonalbeli alkalmazottak felvételekor használnak.

Egyes vezetők és cégtulajdonosok azonban joggal gondolják, hogy a kellő élettapasztalattal, valamint egy adott vállalatnál szerzett munkatapasztalattal rendelkező személy viselkedésének etikai korrekciójára tett kísérletek korántsem mindig sikeresek. A felnőtt emberben kialakult cselekvés- és döntésmód, ha az etikai normákba ütközik, nehezen megtörhető, újraépíthető.

Sok cég vezetői és tulajdonosai véleménye szerint eredményesebb az olyan oktatási intézményekbe végzettek felvételének módja, ahol kiterjedt és kiterjedt etikai alapok képzési programja volt. Ebben az esetben az etikai normák a világnézeti komplexum részeként ágyazódnak be a leendő munkavállaló tudatába. Ekkor a vállalati kódex kidolgozásának és az alkalmazottak etikai normákra való kiképzésének nehézkes és költséges rendszere nagyrészt szükségtelennek bizonyul. Ezért a nagy külföldi cégek, amelyek saját üzleti iskolákkal, üzleti iskolákkal rendelkeznek, olyan hallgatói képzési programokat vezetnek be, mint a vezetési etika, az üzleti, az üzleti kapcsolatok és a beszédhatás programja. Néha olyan etikai alapelvek halmaza, amelyek elméletben képviselik az etikai normákat, néha - konkrét példák és helyzetek, amelyek tanulmányozása és elemzése lehetővé teszi a hallgatók számára, hogy maguk fogalmazzanak meg olyan elméleti posztulátumokat, amelyek meghatározzák a cselekvések és magatartások etikai határait jövőbeli üzleti gyakorlatukban.

1.3. Az üzleti etikett nemzeti sajátosságai

A gazdasági kapcsolatok erősödésének és konszolidációjának világméretű folyamatának eredményeként az export- és importpiacok növekszenek, sok vállalat multinacionálissá válik. Az üzleti siker lett több azon országok üzletemberei (és nem csak ők) etikettének ismerete és betartása határozza meg, amellyel együttműködnek. A helyi etikett külföldi üzleti tevékenység során nagy problémát jelent azok számára, akik különböző országokba utaznak üzleti útra. Ugyanilyen fontos, hogy ismerjük azon országok kultúrájának, hagyományainak és jó modorának sajátosságait, ahonnan az üzleti partnerek származnak.

A legfontosabb dolog az, hogy megtanulják, hogyan kell helyesen csinálni a következőket:

1) kiejteni az emberek nevét;

3) ruha;

4) beszélni.

A saját ország etikettjének ismerete még mindig nem jelent sok mindent. Határozottan meg kell ragadni, mit és hogyan kell tenni bizonyos helyzetekben bizonyos országokban - az Egyesült Államokban, Franciaországban, Japánban vagy Ausztráliában. Ezért minél több információt gyűjt az országról, ahová menni készül, annál nagyobb esélye lesz a sikerre. A kezdéshez próbáljon megtanulni legalább néhány kifejezést (például „köszönöm”, „kérem” stb.), tanuljon meg tízig számolni. Ha nem tudja, mit tegyen, szólítsa meg a személyt a vezeték- és keresztnevén. Sok országban jó modornak tartják, hogy a látogatók helyi ételeket fogyasztanak. Vannak illemszabályok, amelyek tisztességesek, függetlenül attól, hogy honnan származol. Tartsa tiszteletben a nemzeti étkezési hagyományokat, ünnepeket, vallását és annak az országnak a vezetését, amelyben tartózkodik.

Ne hasonlítsd össze az országoddal.

Ne kritizálj semmit.

Legyen mindig pontos, vegye figyelembe a forgalmat az utakon és az emberek zsúfoltságát az utcákon.

Ne dicsekedj nagy pénzzel.

Ismerkedjen meg az Ön országának monetáris rendszerével. A címek nagyon fontosak, és használni kell őket.

A levelezésnek nagyon formálisnak kell lennie. Ha nem először érkezik az országba, győződjön meg arról, hogy névjegykártyája hátoldalán az adott ország nyelvén található információ. Feltétlenül álljon fel, amikor az ország himnuszát játsszák. Figyeld meg és ismételd meg mestereid cselekedeteit.

Ne viseljen különleges népviseletet, például tógát vagy szárit. Végül is kiderülhet, hogy vallási jellegű. Nem követelheti meg, hogy minden úgy legyen, mint otthonában: étel, szolgáltatás stb.

A neveket meg kell jegyezni. Ha a név nehéz, hasznos lesz gyakorolni a kiejtését. Ne feledje, hogy a nevek társadalmi és családi állapotot jelezhetnek. Az embereket nem szabad a nevükön szólítani, hacsak ők maguk nem kérik. Az udvariasságot mindenhol nagy becsben tartják, főleg Ázsiában.

Nyelv. Ha nem ismeri annak az országnak a nyelvét, amelyben tartózkodik, a tárgyalásokhoz tolmácsra van szüksége. Néhány alapvető kifejezés ismerete, mint már említettük, feltétlenül szükséges. Ha tolmácson keresztül beszél, nagyon kívánatos egy mindkét nyelvet folyékonyan beszélő személy jelenléte a fordítás felügyelete és a hibák kijavítása érdekében.

Ha a helyi partnerek túl gyorsan beszélnek Ön helyett, udvariasan megkérheti őket, hogy lassítsanak, ezt a gyenge nyelvtudásával indokolva. De soha ne hibáztasd őket, mert gyorsan beszélnek. Hasonlóképpen, ha a beszélgetés az anyanyelvén zajlik, ne hibáztasd őket az akcentusért – beszélj lassan, világosan kiejtve a szavakat. És még valami: ne mondj vicceket - a nemzeti humor túlságosan specifikus, mint a szleng, amit szintén kerülni kell.

A ruházat elengedhetetlen eleme, mert a megjelenés része. A ruházatnak diszkrétnek, jól szabottnak és jó minőségűnek kell lennie. Általában fehér inget és sötét öltönyt kell viselni. Az üzleti úton lévő nők számára jobb, ha nem viselnek nadrágot, valamint túl rövid szoknyát vagy ujjatlan ruhát.

Ne feledje, hogy a buddhista templomokban, mecsetekben, japán házakban és éttermekben, indiai és indonéz házakban tilos cipőt viselni. A cipőket a bejáratnál helyezik el, zoknival az ajtó felé.

Most a költségekről. Nem szabad a szükségesnél többet költenie vízre, hőre és fényre, ha idegen országban van. Egyes országokban mérők vannak csatlakoztatva a telefonokhoz. Ezért először ajánlja fel a tulajdonosnak, hogy fizesse ki a hívást, majd hívjon.

Külön és kényes téma a borravaló. A borravalót nem fogadják el az iszlám államokban, Új-Zélandon és a FÁK-országokban. Olaszországban a borravalók a szolgáltatás költségének 25%-át teszik ki, Egyiptomban - még nagyobbak és nagyon jelentősek. Japánban, amikor számlát kap, tegye a pénzt egy borítékba.

A köszöntések számos országban nemzeti színezésűek. A kézfogás az üdvözlés fő formája. De néhány országban nem szokás kezet fogni a nőkkel, ezért várja meg, amíg maga a nő nyújtja feléd a kezét. Franciaországban és a mediterrán országokban gyakori az arcon csók, Latin-Amerikában pedig az ölelés. Két tenyér egymáshoz szorítva a mellkas előtt indiai nemzeti üdvözlet.

Mindenhol tiszteletet kell mutatnia az idősek iránt. Nekik kell az elsők, akik elkezdik a beszélgetést. Amikor idősebb emberek lépnek be a szobába, álljanak fel.

Egy általános tanács, amikor ismeretlen ételeket fogyaszt, egye meg azt, amit kínálnak, és ne kérdezze meg, mi az. Vágja apró darabokra az adagot - így könnyen a gyomrába kerül. Sok országban az üzleti életet a vallás befolyásolja – a napi rutin, a munkahónapok és -napok tekintetében. Tanuljon meg minél többet egy adott ország vallásáról, de ne kezdjen vitába ilyen témákról. Tudd és ne feledd, hogy a buddhista képek szentek: Thaiföldön nem léphetsz a küszöbre - jó szellemek élnek alatta; soha ne vonja el a Mekkával szemben álló személy figyelmét; engedély nélkül ne fényképezzen és ne érintse meg kézzel a vallási attribútumokat.

Mindenhol magánál kell lennie egy névjegykártyának, amelyen szerepel a szervezet neve, beosztása, beosztása. Nem szabad rövidítéseket használni. Délkelet-Ázsiában, Afrikában és a Közel-Keleten mindig tartsa ki a névjegykártyáját a jobb kezével. Japánban két kézzel tálalják, a megfelelő oldalával a partner felé.

Ügyeljen arra, hogy ismerős gesztusokat használjon, mint például a „V” (a győzelem jele). Más országokban teljesen más, nem mindig tisztességes jelentéssel bírhatnak.

A probléma megoldása során az amerikaiak nem csak általános megközelítéseket, hanem a megállapodások végrehajtásával kapcsolatos részleteket is igyekeznek megvitatni. Nagyra értékelik az emberekben a nyitottságot és az őszinteséget, gyorsan a lényegre térnek anélkül, hogy időt vesztegetek a formalitásokra. Gyakran egocentrizmust mutatnak, azt hiszik, hogy a tárgyalópartnert szükségszerűen ugyanazoknak a szabályoknak kell követniük, mint őket. Nem szeretik a szüneteket a beszélgetésben, fontosnak tartják az emberekben a pontosságot, mindig időben jönnek az időpontra, és úgy gondolják, hogy a késés elfogadhatatlan és semmiképpen sem indokolható. A tárgyalások szokásos időtartama fél órától egy óráig tart, lehetőleg egyenként.

Az amerikaiak tudnak és szeretnek alkudni, nagy figyelmet fordítva a különböző kérdések – az úgynevezett „csomagos” megoldások – összekapcsolására. Gyakran ők maguk kínálnak „csomagokat” megfontolásra az üzleti tárgyalásokon. Nem a kockázattól félnek, hanem a partner hozzá nem értésétől.

Írország

Az íreket tartják a legnehezebb tárgyalópartnereknek egész Nyugat-Európában. Bizonyos történelmi okok miatt sajátos viselkedési modellt alakítottak ki a külföldiekkel szemben – hogy ne másodszor jelentkezzenek.

A titkolózás, az opcionális, bizalmatlanság, az információk elrejtésének vágya, az "idegenek" iránti ellenségeskedés eleinte egyszerűen lehetetlenné teszi az üzleti kommunikációt. Egyébként jól ismerik a hiányosságaikat, mosolyogva beszélnek róluk, sőt egy kicsit büszkék is rájuk.

Az írekkel nagyon nehéz megküzdeni, de csak eleinte, ha mindent, amit mondanak, névértéken vesznek. Üzleti szempontból valamennyire hasonlítunk, így nekünk könnyebb velük dolgozni, mint mindenki másnak.

Spanyolország

A spanyolok őszinték, szívélyesek, nyitottak, van humorérzékük és képesek csapatmunkára. A spanyol vállalkozókkal folytatott tárgyalások általában kevésbé dinamikusak, mint mondjuk az amerikaiakkal vagy a koreaiakkal. Nagy rajongói a hosszadalmas megbeszéléseknek, ezért a tárgyalások szabályait gyakran nem tartják tiszteletben.

A szieszta szent idő számukra, ezért erre az órára nem terveznek találkozókat, és nem folynak tárgyalások.

A spanyolok azok közé tartoznak, akik ruhájuk alapján találkoznak idegenekkel; értékelni fogják a tárgyalópartner kifogástalan megjelenését: klasszikus öltöny, fehér ing, hozzáillő nyakkendő, sötét zokni és polírozott cipő.

Spanyolországban nem szokás hazahívni az üzleti partnereket.

Olaszország

Az olaszok expanzívak, impulzívak és társaságkedvelőek. Tárgyalási gyakorlataik nagyrészt megfelelnek az általánosan elfogadott normáknak. Bizonyos különbségek mutatkoznak meg a nagy és kis cégek képviselőinek magatartásában. Utóbbiak általában energikusabbak és aktívabbak a kapcsolatteremtésben, hajlamosak nem késleltetni a szervezeti kérdések megoldását, készségesen megegyeznek a megállapodás alternatív lehetőségeiben.

Az olasz üzletemberek szívesebben létesítenek üzleti kapcsolatokat olyan emberekkel, akik egyenlő pozíciót foglalnak el az üzleti világban, a társaságban, a társadalomban. Nem kis jelentőségű számukra a partnerekkel való informális kapcsolattartás, ideértve a szolgálaton kívüli órákat is. Úgy gondolják, hogy informális környezetben szabadabban lehet kritizálni a partner üzleti ajánlatait anélkül, hogy megsértené őt.

Az üzleti kapcsolatok kialakításához elegendő hivatalos levelet váltani együttműködési javaslatokkal.

Németország

A német nemzeti karakter jellemzői jól ismertek: szorgalmasság, szorgalom, pontosság, racionalitás, takarékosság, szervezettség, pedánsság, komolyság, körültekintés, rendre való törekvés.

A személyes bemutatkozás, ismerkedés menete a nemzetközi szabványoknak megfelelő: kézfogás és névjegykártya csere. Az elsőnek azt kell nevezni, aki magasabb szinten van. Nagyon formális körülmények között a „képviselet” szót használják, például: „Herr Wolf, szeretném bemutatni Önnek Frau-t (vagy Mrs. Smith-t). Nyugodtabb légkörben azt szokás mondani: "Herr Wolf, szeretném bemutatni Frau Smith-t." Egy kevésbé jelentős személyt egy jelentősebb személynek kell bemutatni. Az asztalnál a németek folyamatosan bal kezükben tartják a villát, jobbjukban a kést. A kezeket nem kell levenni az asztalról, mindkét csuklónak érintenie kell az asztalt. A tárgyalások általában egy vagy több partner részvételével zajlanak. Minden találkozót előre megbeszélnek. A németek nagyon visszafogottak és formálisak, ezért sokak számára barátságtalannak tűnnek. Gondosan mérlegelik álláspontjukat. A kérdéseket szeretik egymás után, egymás után megvitatni. Ellenségesen nézik azt a javaslatot, hogy minden felbukkanó esetet a helyszín elhagyása nélkül hajtsanak végre. Ilyenkor az a benyomásuk támad, mintha véletlenül cselekszel. Ez nem csak az üzleti kapcsolatokra vonatkozik, hanem mondjuk az adminisztratív kapcsolatokra is. Tehát a németek átgondolják a nyaralási terveket egy évre, vagy még az üzlet előtt. Ragaszkodnak a vállalt kötelezettségek szigorú betartásához, valamint ahhoz a feltételhez, hogy súlyos bírságokat fizessenek be nem teljesítése esetén. Jellemző a kiszállított árura jótállási idő, rossz minőségű áru szállítása esetén kaució biztosításának követelménye. A német üzletemberek és alkalmazottak meglehetősen szigorúak a ruhaválasztást illetően; a fő ruhatípus a szigorú üzleti öltöny, leggyakrabban kétsoros. Szigorúan öltöny hangon a lábbelit fel kell venni. Üzleti partnereket ritkán hívnak meg otthonukba. Ha ez megtörténik, mindenképpen vigyen virágot a ház úrnőjének. Meghívhatják Önt egy étterembe, de ne feledje, hogy az éttermi számlákat gyakran a meghívók és a vendégek külön fizetik; a poharakat felemelik, miután a házigazdák köszönnek. És itt van még néhány apró, de hasznos részlet:

1) ha az ülésen le kell írnia valamit, kérjen engedélyt;

2) a hatóságokat gyakran megszólítják a szakma megnevezése vagy a betöltött beosztás;

3) ha némettel beszélget vagy kezet fog, soha ne hagyja a kezét a zsebében – ez a tiszteletlenség csúcsa;

4) a találkozók során fontosak a rangok és a címek;

5) ne ragadd magad a kis beszéddel – ez üzlet;

6) ne kérdezze meg az embereket, hogy hol voltak a háború alatt, és azt sem, hogy van-e családjuk és gyermekük.

Franciaország

Franciaországban a munkanap 8.30-tól 12.30-ig és 15.00-tól 18.30-ig tart. A franciák általában otthon vacsoráznak. Az üzleti tárgyalások általában 11.00 órakor kezdődnek. 12.30-kor a tárgyaló feleket hagyományos reggelivel kínálják aperitiffel. Az étkezésekről szóló megbeszéléseket széles körben gyakorolják. Egy üzleti ebéd másfél-két óráig tarthat, egy üzleti vacsora az egész estét.

Az étkezéskor szinte mindig bort isznak, az erős italok pedig ritkák. Egy poharat felemelve azt mondják: "Egészségedre." Hosszú, bonyolult pirítósokat nem fogadnak el. Ne hagyjon ételt a tányérokon. Az éttermekben a számlát általában a meghívó fizeti. Nagy megtiszteltetés, hogy egy üzleti partner meghívott vacsorára. Vacsorára a megbeszélt időponthoz képest tizenöt perccel később kell érkezni, hiszen nem a pontosság a legjellemzőbb e nemzetre. Ennek a minőségnek (pontosságnak) földrajzi és adminisztratív függősége is van: minél délebbre esik a terület, annál kevésbé pontosak a franciák; minél magasabb rangú a meghívott, annál később érkezik a fogadásra. Egyébként ha meghívnak vacsorázni, vigyél ajándékba virágot, egy doboz csokit vagy pezsgőt.

Az első találkozáskor nem adnak ajándékot üzleti partnernek. Emléktárgyak, például művészeti albumok, kazetták klasszikus zene stb. Az embereket általában olyanok mutatják be, akik ismerik a veled üzletelni szándékozó személyt, például egy barát, ügyvéd vagy bankár. Üdvözléskor a kézfogás nagyon fontos. A francia kézfogás változatos és sokféle árnyalattal rendelkezik - lehet hideg, hétköznapi, lekezelő, barátságos, meleg stb.

Franciaországban szeretnek egy szóval villogni, a csendet itt nem értékelik. A franciák közötti beszélgetés nyugodt jellegű és nagy sebességgel történik. Az üzleti fogadások során az üzleti bevétel megbeszélése csak a kávé felszolgálása után történik. Eddig a pontig a franciák hagyományosan kultúráról és művészetről beszélnek. Teljesen elfogadható a személyes kérdések érintése. Az érdemi beszélgetésre való áttérés itt fokozatosan történik. Ez a kommunikációs stílus nagyrészt az oktatási rendszernek köszönhető, amelynek középpontjában a független, szabad gondolkodású és magas kultúrájú emberek oktatása áll. A társadalom felső rétegeiben nagy figyelmet fordítanak a filozófiára, a művészetre, a francia történelemre és kultúrára. Franciaország üzleti életében fontos szerepet töltenek be a kapcsolatok és az ismeretségek. Baráti, családi vagy üzleti kapcsolatokon keresztül közvetítőkön keresztül próbálnak új partnereket találni. A francia üzletemberek felkészítésének stílusa a soron következő tárgyalásokra az alaposság és a beérkező javaslatok minden szempontjának és következményeinek gondos, alapos tanulmányozása. Az üzletvitel során a franciák jellemző vonása az óvatosság. Nagyon ügyesen, kecsesen védik érdekeiket, pozícióikat, nem szeretnek alkudozni, nagyon keményen tárgyalnak, mesterek a legkülönfélébb eszközök és technikák alkalmazásában. Nem szeretik, ha a tárgyalások során a másik fél hirtelen megváltoztatja álláspontját. Nem bírja a külső nyomást. A közös szerződések kivételesen helyesek és pontosak az eltéréseket nem engedő megfogalmazásban. A franciák nagy hazafiak, szeretettel kapcsolódnak szülőföldjük történelméhez, kultúrájához, nyelvéhez. Ezért a velük folytatott tárgyalásokon nagyon kívánatos a francia használata hivatalos nyelvként. A tárgyalási anyagokat is ezen a nyelven lehet a legjobban elkészíteni. A találkozó időpontját minden alkalommal írásban, hibátlan franciául meg kell erősíteni.

Anglia

Az angol karakter számos vonásában ellentétes a franciával. Mindenekelőtt visszafogottság, lekicsinyítésre való hajlam, hallgatólagosság, olykor a csenddel határos. Ez utóbbi elszigeteltséghez és a szociabilitás hiányához vezet, mint az angol függetlenségi vágy megnyilvánulásai. A kivárásra való hajlam és képesség, a kényelmes, járható, megbékélő út keresése, ami óhatatlanul a logika és az elvek olykor elhanyagolásához, az ellentétes álláspontok figyelembevételéhez vagy betartásához vezet – mindez egyben az angol nemzeti karakter is. Az angolok legerősebb jellemvonása az igazságérzet. Nem csoda, hogy a világ első parlamentje új történelem megjelent Angliában. Üzleti tevékenysége során a britek a partner őszinteségébe vetett hitre támaszkodnak, nem tűrik a megtévesztést és a ravaszságot. Közismert, hogy tiszteletben tartják a beszélgetőpartner véleményét. Emiatt kerülik a kategorikus kijelentéseket vagy nézeteltéréseket. Ezenkívül a beszélgetésekben minden módon kerülik az olyan személyes témákat, amelyeket a magánélet megsértésének tekintenek.

Egy másik feltűnő nemzeti angol vonás a megállapított szabályok és törvények abszolút betartása. Itt nem ismerik az "irgalmat" - sem maguknak, sem külföldieknek. Ugyanez vonatkozik minden rituálé szabályozására – a hazaitól a királyi rituáléig. Példaként adjuk meg a tearituálé leírását, amelynek a britek nagy jelentőséget tulajdonítanak. A teát mindennap délutánonként szolgálják fel. „délutáni teának” („afternoon tea”) hívják. Az eljárás több szakaszból áll, szigorú sorrendben. Először is felajánlják, hogy válasszon teafajtát. Ön választja ki, amit szeret, és az asztalra kerül tealevél formájában egy teáskannában, amelyet egy teáskanna forrásban lévő vízzel szolgálnak fel. Miután mindezt az asztalára tette, hagyja pár percig állni a teát, majd felönti. Ha meghív valakit teára, akkor a házigazda szerepét tölti be, és köteles gondoskodni a vendégről. Először teát kínálnak neki: "Megengeded, hogy kiöntsem?" Először tegyen egy szűrőt a csészére, hogy a tealevelek ne essenek a csészébe. Ezután öntsön bele teát. Ezt követően vegyük ki a szűrőt, és tegyük egy speciális tálba, miután belekeféltük a tealeveleket. A túl erős teát fel lehet hígítani forró vízzel, a britek fekete teát isznak, valamint tejjel és egy-két darab cukorral, de tejszínes teát sosem isznak. A szendvicseket teával lehet tálalni, amelyet kézzel kell venni. A szendvicses tea után skont kínálnak - egy kis édes, mazsolás kenyeret. Ennek a terméknek a felszívódása is nehéz rituálé. Érdemes a tányérunkra vinni egy kis vajat és lekvárt, és a hozzád közelebb eső szélről érdemes szedni. Ezután ketté kell vágni a pogácsát, és csak azt a területet kell megkenni vajjal vagy lekvárral, amelyet le akarsz harapni. Nem lehet az egész cipót szétteríteni! A jövőben meg kell kenni a pogácsát olajjal és lekvárral, mivel „felszívódik”. A teaszertartás vége egy pohár sherry. Mivel mindenki, aki Angliába érkezik, biztosan eljön a teapartira, érdemes megjegyezni annak főbb jellemzőit. Egyébként, ha egy különleges helyszín jeleként hívták meg a házba, akkor a látogatás napján küldjön virágot, csokoládét és bort a ház tulajdonosainak futárral. Amikor a britekkel foglalkozol, mindig tartsd észben az ebben az országban uralkodó szabályt: "Légy formális". Semmilyen körülmények között ne szólítson meg senkit név szerint, hacsak az illető nem adott engedélyt. Az embereket hivatalosan kell megszólítani – Mrs. Miss. Fontos megérteni a rangokat és a címeket, de nem adhatsz címeket magadnak. Tegyük fel, hogy Michael Stone professzor így hívja magát: „Michael Stone vagyok”, míg egy másik személynek meg kell szólítania: „Ston professzor”. A randevúzási folyamat nagyon szigorú. Nagyon fontos az a tény, hogy kinek a nevét hívják először. Az angol figyeli, kit mutatnak be először. Képzeld el azt a szertartást, amikor bemutatnak egy személyt a másiknak. Tehát hivatalos keretek között elsőbbséget élvez az ügyfél a találkozáskor, hiszen ő a fontosabb személy. Nevezzük James Cook-nak. Az előadó azt mondja: "Mr. Cook, hadd mutassam be Mr. Roy Greennek, cégünk elnökét." Ebben a helyzetben először a kliens neve hangzik el, a két ismerős közül a kliens számít főnek. Ha be kell mutatnia kollégáját egy magasabb beosztású személynek, akkor az első személynek a magas beosztású személy nevét kell megadnia. A brit szervezetekkel folytatott tárgyalásokat gondos előkészítéssel és koordinációval kell kezdeni. Ha a tartózkodás időpontja és programja megegyezik, nem kell az angol partnereket értesítenie érkezéséről és megállóhelyéről, mivel a britek rendkívül pontosak. Az első találkozáskor kézfogás szokás, a további találkozásokon a szóbeli üdvözlés is elegendő. Általában a velük való fizikai érintkezésnek minimálisnak kell lennie - ne feledje az angol visszafogottságot. A beszélgetés idegen témákkal kezdődik – időjárás, sport stb. A britek lassabban hoznak döntéseket, mint a franciák. Bízhat a becsületszavukban. A tárgyalások során nagyon rugalmasak és figyelmesek a másik fél kezdeményezéseire. A britek vére a pragmatizmus és az a képesség, hogy elkerüljék az éles sarkokat a tárgyalásokon. Megkülönböztetik őket arról, hogy képesek türelmesen meghallgatni a beszélgetőpartnert anélkül, hogy tiltakoznának ellene, de ez nem mindig jelenti a beleegyezést, hanem gyakran jellemük fontos jellemzőjének - az önuralomnak - megnyilvánulása. Ez különösen abban nyilvánul meg, hogy képes csendben maradni és nem nyíltan kimutatni érzelmeit. Amikor a britekkel kommunikál, ne féljen a beszélgetések szüneteitől - a beszédességet durva viselkedésnek tekintik.

Az üzleti tárgyalások szünetében a partnerek gyakran szokásos angol reggelit vagy ebédet kínálnak. Kérjük, vegye figyelembe, hogy a kávé felszolgálása előtt tartózkodnia kell a dohányzástól. A britek szeretik a sört, az erős italokból pedig a gint, a whiskyt. Pirítós és fulladás nem fogadható el. A britekkel való kommunikáció során nem szabad személyes kérdéseket feltenni, és még inkább megbeszéléseket szervezni ilyen témákról, és kerülni kell az életről való beszélgetést is. királyi családés Észak-Írországban játszódik. A munkanap végén nem szokás üzletről beszélni. Egy angol számára minden munkáról szóló beszédnek a munkanap végén véget kell érnie, még akkor is, ha üzleti partnerével vacsorázik. És még inkább, ha megpróbálunk üzletről beszélni, amíg meg nem rendelik az ételeket, az a rossz modor megnyilvánulása lesz. Ez udvariatlanságnak számít a pincérrel szemben. Amikor egy angol étteremben az ügyfél tudatni akarja a pincérrel, hogy befejezte az étkezést, párhuzamosan teszi a kést és a villát, de nem csak úgy. A lemez, amelyre a műszereket helyezik, mintegy óralap. A villa fogai és a kés pengéje körülbelül tizenegy órakor mutasson egy ilyen "tárcsán" (a villa fogai lefelé nézzenek), és a fogantyúk végei ötkor párhuzamosan feküdjenek. . Ha a látogató még nem fejezte be az evést, de csak úgy döntött, hogy szünetet tart, keresztbe teszi a kést és a villát, ami azt jelenti: "Ne vigye el a tányéromat."

Japán

A japánokkal való találkozáskor ne feledje, hogy ha azt mondták, hogy egy adott órában a megbeszélt helyen lesznek, akkor biztos lehet benne, hogy pontosan két percen belül megérkeznek.

A japán féllel folytatott tárgyalásokra jellemző, hogy a japán képviselők, ha nagy engedményeket tesznek nekik, természetben válaszolnak. A velük folytatott tárgyalásokon a fenyegetés hatástalan, bár maguk a japánok a gyengébb partnerekkel folytatott tárgyalások során használhatják a fenyegetést nyomásgyakorlási módszerként.

A japánokkal folytatott beszélgetés általában nem különösebben fontos témákkal kezdődik, majd más témákat is megvitatnak, amelyek szintén nem kapcsolódnak a fő témákhoz. És minél komolyabbak a napirenden lévő kérdések, annál nagyobb figyelmet fordítanak a jelentéktelen részletekre. E mögött az a hagyományos törekvés húzódik meg, hogy megfelelő légkört teremtsünk a tárgyalásokon, a kölcsönös megértés megteremtését, amikor minden kisebb kérdés megoldódott, és át lehet térni a főbbekre.

A japán nyelv eltér az európaitól. Például az „igen” szó japánul nem feltétlenül jelenti az elhangzottakkal való egyetértést. Néha azt állítják, hogy az elhangzottakat hallották és megértették, nem pedig egyetértés kifejezésére.

Kína

Üzleti ismeretség kötésekor fel kell mutatnia a névjegykártyáját. Kívánatos, hogy adatait kínai nyelven is kinyomtassák. A köszönés során kézfogás szokás. Először kezet fognak a legidősebb partnerrel.

A partnerek megjelenése a tárgyalások kezdeti szakaszában kiemelkedő hatással van. Megítéli egy személy státuszát. A jövőben tárgyalások folynak a legmagasabb rangú résztvevővel.

A tárgyalásokon általában a kínai partner „nyitja fel a kártyákat”, azaz elsőként fejezi ki álláspontját, elsőként tesz javaslatot. Általában a tárgyalások végén tesz engedményeket, miután felméri az ellenkező oldal lehetőségeit. Ugyanakkor ügyesen felhasználják a tárgyalások során elkövetett hibákat. Ebben a szakaszban a kínai fél többféle nyomást alkalmazhat. A végső döntéseket a kínai partner hozza meg, általában nem a tárgyalóasztalnál, hanem otthon.

Korea

A koreaiak nagyra értékelik a személyes kapcsolatokat, a közvetlen kommunikációt, így ezek nélkül lehetetlen megoldani bármilyen komoly problémát Koreában. Írásban egyszerűen lehetetlen kapcsolatot teremteni velük. A találkozó megszervezése sem egyszerű. Nem nélkülözheti a közvetítőket. Szüksége van valakire, aki bemutatja vagy ajánlja. Az informális kapcsolatok nagyon fontosak. Itt erősek a regionális, klán és baráti kapcsolatok. A koreaiak többnyire nyitott, társaságkedvelő, jó modorú emberek. A koreai üzletemberek általában meglehetősen határozottak és agresszívak a tárgyalásokon. Ez nem akadályozza meg őket abban, hogy hagyományosan kinyújtsák a protokollrészt. A koreaiak ugyanakkor – a japánokkal ellentétben – nem hajlanak hosszasan tárgyalni a megállapodás apróbb részleteiről. Nagyra értékelik a tárgyalópartnerek gondolatainak és javaslatainak egyértelműségét és egyértelműségét. A koreai üzletemberek leggyakrabban nem fejezik ki nyíltan, hogy nem értenek egyet a partner álláspontjával, nem igyekeznek bebizonyítani, hogy tévedett. Ezért a velük való kommunikáció során ne használjunk olyan kifejezéseket, mint „gondolnunk kell”, „nem lesz könnyű megoldani ezt a kérdést” stb., mivel ezeket a másik oldal saját nyilatkozataként fogja fel. elfogadhatatlan, legalábbis ebben a szakaszban. A koreaiak a japánokkal ellentétben nem szeretnek messzire a jövőbe tekinteni, sokkal inkább érdekli őket saját erőfeszítéseik azonnali, azonnali eredménye. A koreaiak nagyon precízek a ruházati kérdésekben - szigorú öltöny kötelező a férfiak és a nők számára. Nem szokás az idősebbek jelenlétében dohányozni korban és pozícióban. Hagyományosan az egyik legnehezebb üzleti partnernek tartják őket.

arab országok

Üzletembereknek arab országok Perzsa-öbölönbecsülés, tisztelet és helyes hozzáállás jellemzi kollégáikkal szemben. Mielőtt véleményt nyilvánítanak egy adott kérdésben, kihívóan konzultálnak, és közös álláspontot fogalmaznak meg.

Az arabok a kölcsönös bizalom légkörét próbálják megteremteni a tárgyalásokon. Az első találkozáskor mindenképpen szívélyességet és udvariasságot mutatnak partnerüknek. Ez nem színlelés, hanem tisztelgés a hagyomány előtt. A későbbi beszélgetés sokkal kevésbé zökkenőmentes lehet. Természetükből fakad a bizonyosság, az egyértelmű „igen” és „nem” elkerülése. Ehelyett azt mondják: "Inshalllah" vagy "Mashalllah" ("Isten ments" vagy "Isten ments"). Hagyományuk, hogy időnként érdeklődjenek egészségi állapotáról, szerettei egészségéről, ügyeiről. De ez nem jelenti azt, hogy részletesen meg kell válaszolnia ezeket a kérdéseket.

A tárgyalások során a házigazdák kávéval kedveskednek a vendégeknek, de ha kávé előtt üdítővel kínálják, az azt jelenti, hogy a találkozóra szánt idő lejár.

A Közel- és Közel-Keleten soha ne adjon át dokumentumokat, névjegykártyákat, ajándéktárgyakat bal kezével – az iszlám országokban „tisztátalannak” tartják, és hírhedt. Az arabokkal folytatott tárgyalások sikerének egyik feltétele a helyi hagyományok tisztelete. Bármilyen probléma megoldása során nem annyira előrejelzik az események alakulását, mint inkább a múlt vezérli őket, folyamatosan a gyökereikhez fordulnak. Viselkedésük fő jellemzője hazájuk történelmi hagyományaira való támaszkodás. Minden típusú interakció közül előnyben részesítik az alkut.

A legtöbb arab úgy érzi Nemzeti büszkeség. Ezért nem szabad kérdéseket feltenni nekik a nemzeti függetlenségről, a bel- és külpolitikáról. Bármi, ami bármilyen módon beleavatkozik az ügyeikbe, azonnal elutasításra kerül.

És most a fő!

Ha tárgyalásokat kezd a Nyugat vagy a Kelet bármely képviselőjével, és megpróbálja megváltoztatni az irányukat az Ön javára, soha ne nyúljon ahhoz a trükkhöz, amelyet az oroszok néha megengednek maguknak: azt mondják, hogy valaki jobb feltételeket kínál nekik az üzletben. A tekintélyes emberek körében ez zsarolásnak és tapintatlanságnak számít. Ott általánosan elfogadott, hogy mindenki szabadon választhatja ki magának a legjövedelmezőbb partnert, de ezt méltósággal kell tennie, anélkül, hogy másokat megsértene.

Az Oroszországba érkezett külföldi delegáció reméli, hogy a meghívó fél viseli majd a költségeket. A nemzetközi vonalakon a célállomásra és onnan történő szállítás költségeit, valamint a delegáció tagjainak egészségügyi biztosítási költségeit főszabály szerint közvetlenül a külföldi társaság viseli. A helyszíni fogadással kapcsolatos minden egyéb költséget ésszerű keretek között a fogadó fél viseli.

A téma tanulmányozása eredményeként a hallgatónak:

tud

• üzleti öltözködési etikett;
• az „üzleti etikett” és az „üzleti titok” fogalma;
• üzleti protokoll;

képesnek lenni

• elemzi egy üzleti beszélgetés eredményeit;
• lefolytatni az üzleti beszélgetésre való felkészülés szakaszát;

saját

• üzleti beszélgetés szervezésében és lebonyolításában, telefonon való beszélgetésben, videokonferenciában való jártasság;
• írásbeli üzleti etikett ismeretek.

Üzleti etikett

Üzleti etikett az üzleti és üzleti kapcsolatok területén kialakult magatartási rend. Mindenki tudja, hogy a cég bármely alkalmazottja a cég arca, és fontos, hogy ez az arc egyszerre legyen vonzó és profi, barátságos és hajthatatlan, segítőkész és független.

A modern üzleti etikett a tisztesség mély ismerete, az a képesség, hogy egy csapatban úgy viselkedjenek, hogy egyetemes tiszteletet szerezzenek, és ne sértsenek meg másokat viselkedésükkel. A vállalat alkalmazottainak viselkedési kultúrája és az ügyfelekkel való kommunikáció képessége alapján megítélhető a vállalat teljes csapata.

Az üzleti etikett szabályainak ismerete segít elkerülni a hibákat vagy elsimítani azokat hozzáférhető, általánosan elfogadott módokon. Ezért az üzletember etikettjének fő funkciója vagy jelentése úgy határozható meg, mint olyan viselkedési szabályok kialakítása a társadalomban, amelyek hozzájárulnak az emberek kölcsönös megértéséhez a kommunikáció folyamatában. Az üzleti etikett második legfontosabb funkciója a kényelem, azaz a kényelem funkciója. célszerűség és praktikum. A legkisebbtől a legtöbbig Általános szabályok az üzleti etikett közel áll Mindennapi élet rendszer. Hiszen az etikett legfontosabb alapelve, hogy az etikett szerint kell eljárni, nem azért, mert az szokás, hanem azért, mert így célszerűbb, kényelmesebb, tiszteletteljesebb másokkal és önmagával szemben. A modern üzleti életben a vállalat arca jelentős szerepet játszik. Azok a szervezetek, amelyekben nem tartják tiszteletben az üzleti etikettet, sokat veszítenek. Ahol az üzleti etikett bevett szokássá vált, nagyobb termelékenység, jobb eredmények. A vállalkozók világszerte ismerik az üzlet legfontosabb alapelvét: a jó modor jövedelmező. Sokkal kellemesebb olyan céggel dolgozni, amely tiszteletben tartja az üzleti etikettet. Szinte az egész világon ez lett a norma. Ennek az az oka, hogy az etikett vitalitásának köszönhetően kellemes pszichológiai légkört teremt, amely kedvez az üzleti kapcsolatoknak. Az etikett csak akkor segít, ha nincs belső feszültség, amely abból fakad, hogy megpróbáltuk az etikett szabályai szerint tenni, amit korábban soha.

A kialakult erkölcsi normák az emberek közötti kapcsolatok kialakításának hosszú folyamatának eredményei a közéletben és a családi életben egyaránt. E normák betartása nélkül a politikai, gazdasági, kulturális és családi kapcsolatok lehetetlenek, hiszen az emberek nem létezhetnek anélkül, hogy ne figyelnének egymásra, ne szabnának bizonyos korlátozásokat magukra. És itt nagyon fontos szerepet kap az etikett.

Az etikett követelményei azonban nem abszolútak. Az etikett normái, ellentétben az erkölcsi normákkal, feltételesek, íratlan megállapodás jellegűek, hogy az emberek viselkedésében mi az általánosan elfogadott és mi nem.

Üzleti etikett szabályok a vállalatnál

Az üzlet nem csak gazdasági, hanem etikai alapon is zajlik. Ahogy a kereskedelemben is elfogadhatatlan az általánosan elfogadott üzletszabályzat megszegése, úgy az üzleti etikett szabályainak megsértése is.

A civilizált piacot elsajátítva a modern vállalkozóknak tudniuk kell, hogy a piaci világban megállni vágyóknak mindössze 10-15%-a éri el céljait. Az üzleti etikett szabályainak betartása pedig az üzleti siker kulcsa. Vagyis az üzleti etikett szabályainak betartása az egyik szükséges elemeket a profizmusod.

A világgazdasági kapcsolatok arra kötelezik az üzletembereket, hogy ismerjék más országok etikettjét. Itt az etikett szabályainak megsértése akár az üzleti kapcsolatok megszakadásához is vezethet, és az értékesítési piacok elvesztéséhez vezethet. Az üzleti etikett szabályai idővel változnak, némelyik mára elvesztette kötelező jellegét, például a nővel szembeni viselkedési elemek. Egészen a közelmúltig úgy tartották, hogy egy férfinak mindenképpen ki kell fizetnie a számlát egy étteremben, ha egy nő társaságában vacsorázik, kinyitja előtte az ajtókat, és előre engedi, amikor elhagyja a liftet. Ma az ilyen szabályok nem kötelezőek. A modern üzleti etikett azt javasolja, hogy az ajtóhoz legközelebb álló személy lépjen ki először a liftből. A nő maga veszi fel a kabátját, de ha nehézségei támadnak, a férfi köteles segíteni.

Nem elég csak udvariasnak és barátságosnak lenni. Az üzleti etikettben az általános elvek sajátos színezetet kapnak, amelyet a következő alapvető szabályok fejeznek ki.

• 1. 3 × 20 szabály.
• 2. Legyen mindenben pontos.
• 3. Ne beszélj túl sokat.
• 4. Ne csak magadra gondolj, hanem másokra is.
• 5. Öltözz fel megfelelően.
• 6. Beszélj és írj jó nyelven.
• 7. Ügyeljen a gesztusokra.

számú szabály 1. A 3 × 20 szabály szerint a kommunikáció első 60 másodperce mindent elmond rólad. Járás, testtartás, viselkedés és előadásmód, gesztusok, első kimondott kifejezések, hangerő, hangszín, valamint öltözet, frizura, ápoltság – mindezek a tényezők együttesen alkotják az ember első benyomását a találkozáskor.

Rendkívül fontos, hogy milyen módon viseled magad. Próbáljon mindig egyenes maradni, az állát kissé felemelve. Nem szabad lehajtott fejjel járni, mintha mások által a padlóra ejtett érméket keresné. Hogy megszabaduljon a görnyedt séta, a láb alatti nézés szokásától, gyakorolhatja a járást könyvvel a fején. Kiváló gyakorlat a királyi testtartás kialakításához.

Retorikai eszközök üzleti beszédhez. Ahhoz, hogy az üzleti kommunikáció sikeres legyen, meg kell tanulnia, hogyan használja a beszédét úgy, hogy felkeltse a beszélgetőpartner érdeklődését, befolyásolja őt, megnyerje a maga oldalát, sikeresen beszéljen azokkal, akik szimpatizálnak veled és azokkal, akik Ön ellen, vegyen részt egy beszélgetésben egy szűk körben, és lépjen fel a nagyközönség előtt.

A szép beszédet egy speciális tudomány tanítja – a retorika vagy az ékesszólás tudománya. Meghatározza a nyilvános beszédek előkészítésének és megtartásának törvényeit annak érdekében, hogy a kívánt hatást érje el a hallgatóság.

A retorika magában foglalja a kommunikáció hatékonyságát jelentősen befolyásoló tényezők figyelembevételét.

Az első ilyen tényező az a közönség összetétele kulturális, oktatási, nemzeti, életkori és szakmai sajátosságait.

A második tényező az tartalomés a természetét beszédeket. A tekintélyelvű hangnem, a határozott kijelentések itt elfogadhatatlanok. Bizalmat kell mutatni az emberekben, konzultálni kell velük a beszéd során.

A harmadik tényező objektív önbecsülés személyes és üzleti tulajdonságainak, kompetenciáinak beszélője azokban a kérdésekben, amelyekkel az emberekhez szól. Fontos, hogy ne becsülje túl vagy alábecsülje felkészültségét.

Hagyományosan a következő kommunikációs stílusokat különböztetjük meg: "mentorálás" - tanulságos és tanulságos; "inspiráló" - felemeli az embereket, elsajátítja bennük a lelki erejükbe és személyes tulajdonságaikba vetett hitet; „konfrontatív” – az emberek ellenkezést, egyet nem értést okoz; "információs" - bizonyos információk hallgatókhoz való továbbítására, a memóriájukban lévő tények helyreállítására összpontosít.

A retorikában a következő pszichológiai és didaktikai A beszéd befolyásolásának alapelvei: hozzáférhetőség, asszociativitás, kifejezőkészség és intenzitás.

Használata a hozzáférhetőség elve figyelembe kell venni a tanulók kulturális és iskolai végzettségét, élet- és termelési tapasztalataikat.

számú szabály 2. Legyen mindenben pontos. Bármely munkavállaló késése zavarja a munkát, emellett azt jelzik, hogy egy ilyen személyre nem lehet számítani. Egy üzletember számára nagyon fontos, hogy ki tudja számítani egy adott feladat elvégzéséhez szükséges időt.

Emellett mindig kiderül, hogy több időre van szüksége a munkához, mint amire számított; és ami a legfontosabb: ha végre nekiállt a munkának, először mindig van valami más tennivalója. Ezen kívül érdemes szem előtt tartani egy másik törvényt is: ha túl jól mennek a dolgok, akkor valaminek hamarosan történnie kell. Mindebből egyszerű következtetést vonhatunk le: a feladatok elvégzésére tartalékkal kell időt szánni, figyelembe véve az esetlegesen felmerülő problémákat.

számú szabály 3. Ne beszélj túl sokat. Minden alkalmazott köteles megőrizni szervezete titkait, ez a szabály egy cég vagy intézmény minden ügyére vonatkozik – a személyzettől a technológiáig. Ugyanez vonatkozik a kollégák személyes életükről folytatott beszélgetéseire is.

számú szabály 4. Ne csak magadra gondolj, hanem másokra is. Lehetetlen sikeres üzletet folytatni a partnerek, ügyfelek, vásárlók véleményének és érdekeinek figyelembevétele nélkül. Az üzleti kudarc okai gyakran az önzés megnyilvánulása, a saját érdekekhez való ragaszkodás, a versenytársak, sőt a kollégák ártalmatlanítása a saját vállalkozás keretein belüli előrelépés érdekében. Törekedjen arra, hogy mindig türelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert, tanulja meg tiszteletben tartani mások véleményét és megérteni azt, megszabadulni az ellenvélemény iránti intoleranciától. Soha ne alázd meg ellenfeledet, tartsd észben, hogy előbb-utóbb összefutsz egy olyan emberrel, aki kénytelen lesz veled is megtenni.

számú szabály 5. Öltözz fel megfelelően. A lényeg, hogy a szolgáltatásban a környezetednek megfelelően öltözz fel, anélkül, hogy kitűnnél a saját szintű dolgozók kontingenséből. A ruháidnak meg kell mutatniuk az ízlésedet.

számú szabály 6. Beszélj és írj jó nyelven. Mindent, amit mondasz és írsz, helyesen kell leírni.

Az ember hozzáértő beszédkészsége hatással van a kép egészére. Egy adott szerződés megkötésének esélye gyakran a kommunikációs képességen múlik. Egy üzletembernek a sikerhez a retorika művészetét is el kell sajátítania, pl. az ékesszólás készsége. Nagyon fontos figyelni a szóhasználatot - a kiejtést és az intonációt. Soha ne használjon szlengszavakat és sértő kifejezéseket az üzleti kommunikáció során; tanulj meg hallgatni másokat, és ezzel egyidejűleg mutasd meg, hogy érdeklődsz.

Soha nem szabad elfelejteni, hogy sokan azt hallják, amit hallani szeretnének. Ezért figyelembe kell venni az egyes közönség érzelmi és pszichológiai rétegződését. Az elérhetőség növelésére nagyon hatékony technika a kevéssé ismert információk (újszerűség és eredetiség) közlése, valamint a sokrétű információk és azok megbízhatóságának kombinációja.

Az asszociativitás elve az empátia és a reflexió kihívásához kapcsolódik a hallgatókban, érzelmi és racionális memóriájukra hivatkozva. A megfelelő asszociációk megnevezésére olyan technikákat használnak, mint az analógia, a precedensekre való hivatkozás, a kijelentések figuratív jellege.

A kifejezőkészség elve a beszélő érzelmileg intenzív beszédében, arckifejezésében, gesztusaiban és testtartásában fejeződik ki, ami teljes odaadást jelez. A szenvedély, az őszinte öröm vagy szomorúság, az együttérzés mind a kifejezőkészség sajátos formái.

Intenzitás elve az információ bemutatásának sebessége jellemzi. Különféle információk és különböző emberek differenciált előadási ütemre és a beszéd asszimilációjára van szükség. Figyelembe kell venni az emberek temperamentumát, felkészültségét egy bizonyos típusú információ észlelésére. E tekintetben a következők fontosak: az előadó képessége a hallgatóság hangulatában való eligazodásra; a közönség azon képessége, hogy egy bizonyos információs klisében dolgozzon; a beszélő azon képessége, hogy a hallgatóság számára az információ asszimilációjának szükséges sebességét kínálja.

Van egy egész sor szónoki eszköz, melynek elemei az kommunikációs hatások. Tekintsük őket részletesebben.

Vizuális képhatás.Általában az embert először a megjelenése észleli, és ez a kezdeti benyomás nyomot hagy a további kapcsolatokban. Ezért a vállalkozónak át kell vennie az öltözködés esztétikáját, az arckifejezéseket, a fokozott tapintatot, hogy bájt sugározzon, megnyerje az elegáns modorú beszélgetőpartnert stb.

A ruházat különcsége nem megengedett. Ebben semmi sem kötheti a mozgás szabadságát. Ne viseljen szűk szabású ruhát, amely korlátozza a vállak és a karok mozgását.

számú szabály 7. Ügyeljen a gesztusokra. A legtöbb ember, amikor bizonytalan vagy kényelmetlenül érzi magát, keresztbe teszi a karját és néha a lábát, vagy egyik kezét a másik fölé tartja. Az utolsó szokásunk kora gyermekkorunkból jött, amikor "veszélyes" helyzetekben kézen fogtuk anyánkat, hogy megvédjen minket. A beszélgetőpartnered, még ha nem is tud róla pszichológiai jellemzők viselkedése, továbbra is intuitív módon érzi éberségét, önbizalmát. Egy nőnek nem szabad keresztbe tenni a lábát, sem ülve, sem állva. Sok más gesztus, amelyet öntudatlanul használunk, szintén elárulhatja valódi gondolatainkat és szándékainkat egy figyelmes beszélgetőpartnernek.

A beszédet kísérő gesztusok az információ továbbításának egyik eszközei, amelyek célja a beszéd fokozása és a hallgatók meggyőzése.

A gesztikuláció iránti fogékonyság mélyen gyökerezik a hallgató elméjében. A szavakkal kombinálva a gesztusok is beszélnek, fokozva érzelmi hangjukat.

A beszélőnek nem kell kifejezetten gesztusokat kitalálnia, de köteles irányítani azokat. Ennek során a következő szabályokat kell betartani.

• 1. A gesztusok legyenek természetesek. Csak akkor használjon gesztust, ha szükségét érzi rá.
• 2. A gesztikuláció ne legyen folyamatos. Ne gesztikuláljon a beszéd során. Nem kell minden kifejezést gesztussal aláhúzni.
• 3. Gesztusok kezelése. A gesztus nem maradhat el az általa megerősített szó mögött.
• 4. Tegye változatossá gesztusait. Ne használja válogatás nélkül ugyanazt a gesztust minden olyan esetben, amikor kifejezőerőt kell adnia a szavaknak.
• 5. A gesztusoknak meg kell felelniük a céljuknak. Számuknak és intenzitásuknak meg kell felelniük a beszéd jellegének és a hallgatóságnak.

Az első mondatok hatása erősíti vagy korrigálja az emberekben a kezdeti benyomást. Az első mondatokban az érdekes információknak kell koncentrálniuk, az eredetiség elemeivel, amelyek azonnal felkeltik a figyelmet.

érvelési hatás. A beszédnek alátámasztottnak, meggyőzőnek, logikusnak kell lennie, reflexiót és az információ megismerésének vágyát okozva.

Az információ részleges kiadásának hatása az egyik leghatékonyabb retorikai eszköz a közönség figyelmének fenntartásához.

Hatás művészi kifejezőkészség - ez kompetens mondatszerkesztés, helyes szóhangsúly, metaforák használata, hiperbola stb.

Relaxáló hatás (lazítás). Sokkal szerencsésebb lesz az, aki időben tud viccelődni, szellemes megjegyzést beilleszteni, mint az, aki nem tudja, hogyan tegye. A humor természetes szünetet teremt az embereknek a kikapcsolódásra, összehozza őket és jóindulatúvá teszi őket.

A retorika fő fogalma a szónok (lat. ogage - beszél). Azok az emberek, akikhez szavai szólnak, alkotják a közönséget (lat. audire- hallani) .

Kuzin F. a következőket adja általános tippeket az oratóriumban.

• 1. Csak akkor beszéljen, ha mondanivalója van, és ha biztos abban, hogy beszéde fontos vagy hasznos.
• 2. Ne kezdje el beszédét azonnal, miután szót kapott. Várj egy kicsit. Hagyd, hogy a közönség nézzen rád 15-20 másodpercig. Aztán nézz a közönségre, mosolyogj és köszönj.
• 3. Ha úgy dönt, hogy elolvassa a beszédét, tegye úgy, mintha a beszélgetőpartnerrel beszélne. Ha azt mondja, hogy "egy darab papír nélkül", akkor is olvasson fel időnként rövid hivatkozásokat és számokat, még akkor is, ha emlékszik rájuk. Ez megszünteti a hallgatók kétségeit az Ön információi megbízhatóságával kapcsolatban.
• 4. A beszédnek a vita tárgyára kell korlátozódnia, és szigorúan ellenőrzött és kiválasztott tényeken kell alapulnia.
• 5. Ne az egyénekre koncentráljon. Ne feledje, hogy a hosszú pillantás kellemetlen érzést hagy maga után. Ezért tartsa a szemét az egyes hallgatók számára. Ez felkelti a hallgatók figyelmét, és felkelti a szeretetüket.
• 6. Beszéljen kifejezően, mert a kifejező beszéd a gondolatok árnyalatainak hatalmas tömegét képes közvetíteni.
• 7. Használd a szókincsed teljes szókincsét. Próbálja kizárni a klerikalizmust és a vulgarizmust a beszédéből. Kerülje a könyvstílust is.
• 8. Keltsd fel a hallgatók figyelmét. Az elvárás minél erősebb, annál intenzívebb az elvárás, ami érdeklődést és érzelmeket ébreszt. A beszéd elején utaljon rá, hogy a fő dolog előttünk lesz, és többször emlékeztessen rá. A hallgatót az első szavaktól kezdve az érdeklődés "horgára" kell helyezni, a "meglepetés" elvárására.
• 9. Tanulj meg szünetet tartani. Ez segít a fontos gondolatokra összpontosítani, hangsúlyozni a következtetések váratlanságát, összefoglalni a fentieket.
• 10. Kösd össze a szót a gesztussal. Egy kifejező gesztus gyakran szavak nélkül is érthető. A gesztusok legyenek ritkák, pontosak és kifejezőek. Az arckifejezésnek mérsékeltnek és barátságosnak kell lennie.
• 11. Változtasd meg a beszédtempót. Ez kifejezőséget ad neki. A beszédtempó megváltoztatása megváltoztatja az észlelés sebességét is, megakadályozva a hallgató figyelmét. Változtasd meg a hangod tónusát is: vagy emelkedjen, vagy csökkenjen. A hang tónusának hirtelen emelkedése vagy csökkenése egy szót vagy kifejezést kiemel a tömegből.
• 12. Beszéljen hangosan, tisztán, határozottan, kifejezően, de ne emelje fel a hangját, hacsak nem feltétlenül szükséges.
• 13. Törekedjen arra, hogy hangjában kerülje a mentori hangnemet, a tanulságos és tanulságos megjegyzéseket.
• 14. Legyen raktáron humoros történetek, viccek, mesék és anekdoták, amelyek segíthetnek a nehéz esetekben.
• 15. Mindig próbáld valami szokatlannal kezdeni a beszédet, a végén pedig világossá, telítetté tenni, mert amire a legjobban az emlékszik, ami a szélén van, pl. a beszéd eleje és vége. Ha azonban a fő tézisek az előadás logikája szerint középre esnek, akkor azokat a beszéd végén össze kell foglalni.

Ezekkel a klasszikus szabályokkal együtt szeretném felidézni a művészet hat szabályát, hogy Dale Carnegie kedvére tegyen.

• 1. Érdeklődjön más emberek iránt, beszéljen kevesebbet magáról, és hallgasson többet a beszélgetőpartnerre, kerülje a "yakana" - az "én" névmás használatát.
• 2. Mosolyogj, mosolyogj, mosolyogj. A mosolygó ember kölcsönös mosolyt és kommunikációs vágyat vált ki másokban. Kevesen tudjuk úgy irányítani az arcunkat, hogy teljesen elrejtsük belső érzéseinket és gondolatainkat. Többé-kevésbé az arcunkra vannak írva. De pontosan mindannyian megtehetjük, hogy többet mosolyogunk. Még ha először ez a mosoly kissé színlelt lesz is - minden jobb, mint a szorosan összeszorított állkapocs. Ez még fontosabb, ha le akarsz nyűgözni valakit jó benyomás, nyerd meg a beszélgetőpartnert, ajánlj fel neki valamit. Gyakorolj otthon: ragadd meg a szokásos arckifejezésedet a tükörben, vagy kérd meg egy barátodat, hogy diszkréten filmezze le magát egy videokamerával. Nem mindig képzeljük el pontosan, mi van az arcunkra írva egyik-másik alkalommal. Gyakorold a tükör előtt különböző arckifejezéseket: kemény, szimpatikus, dacos, nevető. Ismételje meg őket tükör nélkül, és kérjen meg valakit otthon, hogy figyeljen rád, és kommentálja az egyes kifejezéseket. Ez segít megtanulni uralni az arcát.
• 3. Név szerint szólítsa meg a beszélgetőpartnert. Ehhez először meg kell jegyezni ezt a nevet.
• 4. Legyen képes meghallgatni, együtt érezni, feltenni azokat a kérdéseket, vagy úgy, hogy a beszélgetőpartner válaszolni szeretne rájuk.
• 5. Legyen képes megtalálni a közös hangot, és beszélni az emberrel arról, ami őt érdekli.
• 6. Őszintén adjon bókokat, dicséretet minden jóért. Dicséretével próbálja növelni az illető önértékelését.

Az üzleti etikett a következő 10 alapelven alapul.

• 1. Józan ész: Az üzleti etikett nem lehet ellentétes a józan ésszel, és a józan ész azt sugallja, hogy az üzleti etikett általában a rend fenntartására, a szervezettségre, az időmegtakarításra és más ésszerű célokra irányul. Az üzleti kapcsolatokat, a kialakult kommunikációs szabályokat sértő etikett normákat józan ésszel nem lehet alátámasztani.
• 2. Szabadság: azt jelenti, hogy az üzleti etikett szabályai és normái, bár léteznek és nagyon buzgón alkalmazzák őket, mégsem sérthetik az egyes üzleti partnerek szabad akaratát, az üzleti partnerek megválasztásának szabadságát, a teljesítési módszerek és módok megválasztásának szabadságát. a felek közötti megállapodások.

A szabadság magában foglalja a nemzeti sajátosságok, a kulturális és nemzeti hagyományok megnyilvánulásával szembeni toleráns hozzáállást, a szabad véleménynyilvánításhoz és a különféle üzleti pozíciókhoz való hűséget is. Az üzleti etikett olyan elvét azonban, mint a szabadság, korlátozzák a józan ész, az éghajlati viszonyok, a hagyományok, a nemzeti sajátosságok, a politikai rezsim stb.

• 3. etika: az üzleti etikettet alkotó normák, szabványok, követelmények, ajánlások egész komplexuma lényegénél és tartalmánál fogva egyszerűen etikusnak, erkölcsösnek kell lennie, pl. Az üzleti etikett teljes mértékben a "jóra" összpontosít.
• 4. Kényelem: az üzleti etikett normái nem gátolhatják az üzletembereket, ezzel akadályozva az üzleti kapcsolatokat és a gazdaság fejlődését. Mindennek kényelmesnek kell lennie egy üzletember számára - az irodahelyiség elrendezésétől a berendezések elhelyezéséig, az üzleti ruháktól a prezentáció lebonyolításának szabályaiig és az üzleti tárgyalások követelményeiig, és ezeket a kényelmet mindenki számára egyformán biztosítani kell. az üzleti kapcsolatok résztvevői.
• 5. Megfelelőség: ennek az elvnek az a lényege, hogy az üzleti etikett minden egyes előírásának bizonyos célokat kell szolgálnia. Az üzleti kapcsolatok típusainak – prezentáció, üzleti beszélgetés, tárgyalás – többféle célja van, és az üzleti etikett minden aspektusának meg kell felelnie ezeknek.
• 6. Könnyűség: az üzleti etikett normáinak olyannak kell lenniük, hogy betartásuk ne váljon erőltetettvé, pszichológiailag elutasítottá; természetesek, könnyedén és feszültségmentesen adják elő.
• 7. univerzalizmus: ez azt jelenti, hogy meg kell próbálnia biztosítani, hogy az üzleti etikett minden ajánlása vagy normája az üzleti kapcsolatok számos vonatkozására irányuljon.
• 8. Hatékonyság: ennek az elvnek az a lényege, hogy az üzleti kapcsolatok normái segítsék elő a szerződések végrehajtási feltételeinek csökkentését, nagyobb számú szerződés megkötését, a csapaton belüli konfliktusok számának csökkentését stb.
• 9. Gazdaság: az üzleti etika nem lehet túl költséges.
• 10. Konzervativizmus: Az üzletember megjelenése, modora, bizonyos hagyományokhoz való ragaszkodás önkéntelenül is valami erős, megbízható, megbízható üzleti partner asszociációit ébreszt, minden üzletember végső vágya.

Az emberek interakcióját, beleértve az üzleti életet is, különféle helyzetekben régóta szabályozzák és elrendelik az etikett normái és szabályai.

Az etikett olyan magatartási szabályok összessége, amelyek az emberi kapcsolatok külső megnyilvánulásait szabályozzák (másokkal való bánásmód, kommunikáció és üdvözlés formái, nyilvános helyeken való viselkedés, modor és öltözködés). Az etikett a kommunikációhoz hasonlóan üzleti és informális részre osztható. Az üzletember imázsáról beszélve az üzleti etikettre kell összpontosítani, amely szabályozza az emberek hivatalos feladataik ellátásához kapcsolódó viselkedését. De egy modern üzletembernek ismernie kell és követnie kell az üzleti és az informális (világi) etikett alapelveit, attól függően, hogy milyen környezetben van.

A modern üzleti etikettben fontos szerepet játszanak a névjegykártyák - ez egy kis vékony kartonlap (vagy kiváló minőségű vastag papír), amelyre a tulajdonosra vonatkozó alapvető információkat nyomtatják.

A névjegykártyák, mint az üzleti kommunikáció elemei fejlesztése során a két legfontosabb funkciójukat azonosították:

1. reprezentatív funkciója. Ennek a funkciónak a végrehajtásakor a következő típusú névjegykártyák a leghíresebbek:

Speciális és reprezentatív célú kártya, amelyen fel van tüntetve: teljes név, cég teljes neve, beosztás, de a koordinátákat nem írja le - cím és telefonszám. Az ilyen névjegykártyát ismerkedéskor adják. A cím és telefonszám hiánya azt jelzi, hogy a kártyabirtokos nem kívánja folytatni a kapcsolatot a beszélgetőpartnerrel;

Normál névjegykártya, amelyen szerepel: teljes név, cég teljes neve, beosztás, irodai telefon. Szoros kapcsolatok kialakításáért ítélik oda. Az otthoni telefonszámot csak a kreatív szakmák képviselői jelzik. Ez a kártyatípus kizárólag üzleti célokra használható.

Szervezeti (cég)kártya, amelyen fel van tüntetve a cím, telefon, telefax. Egy ilyen kártyával gratulációkat, ajándékokat, virágokat, ajándéktárgyakat küldenek a jelentős dátumok alkalmából.

Névjegykártyák az informális kommunikációhoz, amelyek feltüntetik a teljes nevet, néha - a szakmát, a tiszteletbeli és akadémiai címek, de ne a hivatalos státuszt hangsúlyozva írja le a részleteket. Változatuk a "családi" kártyák, amelyeken a házastársak neve és családneve (általában a feleség nevét írják először), a lakcím és a telefonszám. Az ilyen kártyákat olyan ajándékokra alkalmazzák, amelyeket a férj és a feleség nevében adnak át, közös informális látogatások során.

A névjegykártyákat vastag bevonatos papírra nyomtatják. A klasszikus lehetőség egy fehér névjegykártya szigorú fekete betűtípussal, más színeket is használhat.

Rendezvények, például szimpóziumok, konferenciák, stb. használjon nagy névjegykártyákat - jelvényeket, amelyek jelzik a nevet, vezetéknevet, tudományos címet, beosztást, szervezetet, oktatási intézményt vagy tudományos központot. A jelvények a mellkas bal oldalán vannak rögzítve, és csak abban az épületben viselhetők, ahol az esemény zajlik.

2. Írott üzenet funkciója. Jelenleg a névjegykártya bal felső vagy alsó sarkában a nemzetközi jegyzőkönyvben meghatározott megjelölések (a megfelelő francia szavak kezdőbetűi) vannak elhelyezve, jelezve a kártyák küldésének okát, nevezetesen:

p.f. - gratulálunk az ünnephez;

p.r. - a hála kifejezése a gratulációért;

őrvezető - elégedettség kifejezése az ismerkedéssel;

p.c. - részvétnyilvánítás;

p.p.p. - részvétnyilvánítás segítőkészséggel;

p.p. - távollevők bemutatására;

p.p.c. – távollétében való elválás (a fogadó országból való végső távozáskor).

A p.r., p.p.c betűkkel ellátott névjegykártyákon vették nem válaszolni. A p.c., p.f., p.p.p betűkkel ellátott névjegykártyákra válaszul. küldjék el névjegykártyájukat a p.r. betűkkel, azaz. köszönöm. Egy névjegykártyán rövidítésekkel p.p. a választ aláírás nélküli névjegykártyával kapja meg a képviselt. Ez azt jelenti, hogy a beadványt elfogadták, és személyes kapcsolatokat lehet kialakítani. A névjegykártyákon más feliratok, rövid üzenetek is szerepelhetnek az anyanyelvükön. Ilyenkor harmadik személyben írják a szöveget, az aláírást nem teszik fel.

A névjegykártyák cseréje az üzleti partnerekkel való első személyes találkozás kötelező tulajdonsága. Találkozáskor elsőként a rangidősnek pozícióban lévő junior mutat be névjegykártyát, társadalmi státuszegyenlőség esetén és informális kommunikációban a korosztályos legfiatalabb ad elsőként a seniort.

Névjegykártya bemutatásakor hangosan kiejtik vezetéknevüket, kézhezvételkor - az előadó nevét. Ez a hibás kiejtés elkerülése érdekében történik.

Javasoljuk, hogy egy üzletembernek mindig legalább tíz névjegykártyáját vigye magával. A névjegykártya jelenléte a vállalat alkalmazottai számára segít a partnerekkel való kommunikációban az általánosan elfogadott nemzetközi üzleti etikett szabványoknak megfelelően.

Így a névjegykártya egy adott személy "portréja", ezért nagyon óvatosan kell vele bánni.

Az üdvözlések és bemutatkozási etikett szabályok és kezdeti interperszonális interakciók összessége az emberekkel kapcsolatos attitűdök külső megnyilvánulására vonatkozóan. A modern üzleti etikettben kidolgoztak néhány szabályt a bemutatkozásra és a köszöntésre vonatkozóan, a kapcsolattartó személyek nemétől, életkorától, pozíciójától, illetve attól függően, hogy csoportban vagy egyedül vannak-e. E szabályok összessége a párkapcsolati etika több alapvető tulajdonságát feltételezi: udvariasságot, természetességet, méltóságot és tapintatot.

Az udvariasság olyan fontos elemeket foglal magában, mint a köszönés (beleértve a kézfogást is) és a bemutatkozás, amelyek a kölcsönös tisztelet különleges formája, és az alábbi szabályokat követeli meg:

Az üdvözlésnek minden helyzetben az ön hajlandóságát és jóindulatát kell mutatnia, pl. az üdvözlés jellegét ne befolyásolja a hangulatod vagy a másik személlyel szembeni negatív hozzáállásod.

A kapcsolatok folyamatában különféle helyzetek alakulhatnak ki, amelyek az üdvözlés, az egymás bemutatkozása vagy a kézfogás sajátosságaival bírnak. Ez a sajátosság elsősorban abban fejeződik ki, hogy kinek van joga vagy köteles az első lépés ezekben a cselekményekben.

A bemutatkozási és köszönési eljárás etikettje mellett az üzletemberek kommunikációjában elfogadott beszédstílushoz kötődnek a verbális etikett szabályai is. Például:

· A nemek szerinti megszólítás helyett „hölgyeket”, „urakat” vagy „urakat”, „hölgyeket” szokás megszólítani.

· Üdvözléskor és búcsúzáskor a „Helló”, „Jó napot” és „Viszlát” szavak mellett kívánatos a beszélgetőpartner nevét és apanevét is feltüntetni, különösen, ha Önhöz képest alárendelt pozíciót tölt be.

Ha a beszélgetés körülményei és ideje megengedi, semleges kifejezések cseréje lehetséges: „Hogy vagy?” „Köszönöm, minden rendben. Remélem, minden rendben lesz veled.” – „Köszönöm, igen.”

Engedélyezett pszichológiai technikák alkalmazása, mint például a búcsúszavak és a kommunikáció rövid értékelése. Ezek a következő típusú szóbeli fordulatok: „Sok szerencsét”, „Sikereket kívánok”, „Örülök, hogy találkoztunk”.

A tapasztalat azt mutatja, hogy a jogi normák önmagukban messze nem elegendőek az üzleti partnerekkel való normális kapcsolatok biztosításához. Nagyon fontos továbbá bizonyos protokollszabályok és szokások betartása, amelyek az üzleti protokollban szerepelnek.

üzleti protokoll- egy olyan szabályrendszer, amely szerint szabályozzák a különféle szertartások rendjét, öltözködési szabályokat, hivatalos levelezést stb.. E szabályok megsértése nehézségeket okoz a szabálysértést elkövető fél számára, mert bocsánatot kell kérnie, és meg kell találnia a módját a hiba kijavítására. Az üzletembereknek a következőképpen kell követniük a protokollt:

· A tárgyalások, a különböző szerződések és megállapodások előkészítése során megfigyelt jegyzőkönyv nagyobb jelentőséget ad ünnepélyességének, és nagyobb tiszteletben tartja az abban foglalt különösen fontos rendelkezéseket.

· A protokoll segíti a barátságos és oldott légkör megteremtését a megbeszéléseken, tárgyalásokon, fogadásokon, amely hozzájárul a kölcsönös megértéshez és a kívánt eredmények eléréséhez.

· A jól bevált és betartott szertartás és protokoll lehetővé teszi, hogy az üzleti kapcsolatok jól bejáratott mechanizmusa normálisan, zavartalanul működjön.

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Jó munka a webhelyre">

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

közzétett http:// www. minden a legjobb. hu/

Bevezetés

A tágabb értelemben vett üzleti etika olyan etikai elvek és normák összessége, amelyek a szervezetek és tagjaik tevékenységét irányítják a menedzsment és a vállalkozás területén. Különféle rendű jelenségeket foglal magában: a szervezet egésze belső és külső politikáinak etikai értékelése; a szervezet tagjainak erkölcsi alapelvei, azaz a szakmai erkölcs; erkölcsi légkör a szervezetben; az üzleti etikett normái - ritualizált külső viselkedési normák.

A különféle „etika” (görögül) és „erkölcs” (lat.) kifejezések használata nem véletlen. Az orosz nyelvben is előfordul az "erkölcs" szó, amelyet a felsorolt ​​problémák mérlegelésekor használnak, és hasonló szláv gyökből (indulat, karakter) származnak. A három fogalom jelentése közötti különbségnek megvan a maga története az etikában (mint az erkölcstudományban) és a filozófiában. Az üzleti etika problémáival foglalkozó szakirodalomban, ha a szerzők szükségesnek tartják az "etika" és az "erkölcs" megkülönböztetését, általában azt feltételezik, hogy az etikai szempontok a társadalmi interakciókban, a morálisak pedig a belső értékelésekben jelennek meg. az egyéné. Azonban az igazságtalanságban, jóban és rosszban.

Az üzleti élet etikai problémái az Egyesült Államokban különösen nagy figyelem tárgyává váltak. A kötelező etikai kurzusokat nemcsak a filozófiai és teológiai tanszékeken oktatják, hanem különféle üzleti iskolákban is. A nagy cégek tanfolyamokat szerveznek alkalmazottaiknak. Sok cég létrehozza a vállalati etikai kódexeket, amelyekben írásban fogalmazzák meg a vállalat etikai alapelveit, magatartási szabályait, a szervezet felelősségét a munkavállalókkal szemben. Az etikus publikálás azonban gyakran egyszerű engedményként szolgál a közvélemény felé, és egyben az első és az utolsó lépés az etikai problémák megoldásában. A vezetők erkölcsi szintje alacsonyabb, mint más szakmák képviselőinek.

Ennek ellenére az etikai kérdések iránti nyilvános figyelem rákényszeríti a szervezet vezetőit tevékenységük etikai elemzésére. Attól, hogy siránkozunk az erkölcs megfoghatatlan és ellenőrizhetetlen természetén, ami az közhely etikai kutatások, kísérletek történnek a szervezet etikai vonatkozásainak tervezett és ellenőrzött renddé alakítására, az erkölcs intézményesítésére.

A munka célja négy feladat elvégzése.

Munkafeladatok:

Ismertesse az üzleti kommunikáció egy tipikus aktusát;

Ismertesse a szervezetben a különböző beosztásokhoz és munkatípusokhoz használt hivatalos ruházat célját, stílusát és összetételét;

Ismertesse az ügyféllel folytatott tipikus üzleti beszélgetés térbeli és időbeli szerveződését és lebonyolítását;

Készítsen általános és részletes programot a delegáció fogadására.

1. Feladat

Írjon le részletesen egy tipikus üzleti kommunikációt az ügyféllel, amelyet munka közben hajt végre. A leírás szerkezetének tartalmaznia kell: a kommunikáció alanyainak, tárgyának és céljainak jellemzőit; a kommunikáció érzelmi és racionális szintjének, a kommunikáció kommunikatív, interaktív és perceptuális aspektusainak megléte és összefüggése; kommunikációs posztulátumok, amelyeket a kommunikáció során követ. Ha nem dolgozik ügyfelekkel, kérje csapatát a feladat elvégzésére.

Az üzleti kommunikáció lényege, hogy szabályozott (cél)jellegű, és egy meghatározott témára vagy kérdéskörre korlátozódik. Általában üzleti interakció során, hivatalos, munkahelyi környezetben, mind közvetlen személyes kapcsolat formájában, mind technikai eszközökkel történik.

Az üzleti kommunikáció olyan formáit lehet nevezni, mint üzleti beszélgetés, megbeszélés, értekezlet, megbeszélés, tárgyalás, prezentáció, konferencia és telekonferencia, üzleti levelezés (ma már egyre gyakrabban - a email). Szakértői (orvos, jogász) konzultáció egy kérdésben, konzultáció, interjú újságíróval, megbízás beosztottaknak, beszámolóik a vezetőség felé, hallgató beszéde a szemináriumon, sikeres vizsga, teszt, interjú tanár - ezek mind az üzleti kommunikáció példái.

A kutatás felhívja a figyelmet néhány jelenlegi trendre az üzleti kommunikáció szerepének, tartalmának és minőségének változásában.

Először is, a modern életben mind hazánkban, mind külföldön jelentősen megerősödik a kommunikáció szerepe, mind az üzleti, mind az interperszonális szinten. Jelenleg az emberek közötti kapcsolatok bővültek, különösen a nemzetközi kapcsolatok terén. Oroszországban jelentősen megnőtt a kommunikáció szerepe a különféle szolgáltatások létrehozásának és nyújtásának folyamatában.

Másodsorban az elektronikus kommunikációs rendszerek fejlesztésével és a virtuális munkaszervezéssel összefüggésben a közvetlen kommunikáció szerepének érezhető gyengülése.

Harmadszor, a kommunikáció természetét jelentősen befolyásolja a modern orosz társadalom társadalmi-gazdasági és politikai rétegződése.

Az üzleti kommunikációs folyamatok lefolyását szabályozó általános elvek közé tartozik annak interperszonitása, céltudatossága, folytonossága és többdimenziós volta.

Interperszonalitás. Az interperszonális kommunikációt az emberek közötti interakció nyitottsága és sokfélesége jellemzi, az egymás iránti érdeklődésük alapján. A túlnyomóan üzleti orientáció ellenére az üzleti kommunikáció elkerülhetetlenül az interperszonális kontaktus jellegével bír, tartalmaz egyfajta interperszonális radikálist. Az üzleti kommunikáció megvalósítása minden esetben nem csak egy konkrét esetnek vagy tárgyalt üzleti kérdésnek köszönhető, hanem személyes tulajdonságok partnerek, egymáshoz való viszonyuk. Ezért az üzleti kommunikáció elválaszthatatlan az interperszonális kapcsolattartástól.

Céltudatosság. Nyilvánvaló, hogy minden üzleti kommunikáció céltudatos. Ugyanakkor az üzleti kommunikáció iránya többcélú. A kommunikáció folyamatában a tudatos cél mellett az információterhelést egy tudattalan (látens) cél hordozza. Tehát az előadó, statisztikai adatokkal tájékoztatva a hallgatóságot, szeretné leírni az objektív helyzetet a problémakörben. Ezzel együtt, talán a tudattalanban, megvan benne a vágy, hogy megmutassa a jelenlévőknek intellektusát, műveltségét és ékesszólását. Ugyanebben az epizódban más célpontokat is találhat.

Folytonosság. Egy üzleti partner látóterébe kerülve folyamatos üzleti interperszonális kapcsolatot kezdeményezünk vele. Mivel a kommunikáció verbális és non-verbális elemeket egyaránt tartalmaz, folyamatosan küldünk viselkedési üzeneteket, amelyekhez a beszélgetőtárs bizonyos jelentést tulajdonít, és megfelelő következtetéseket von le. Még a partner hallgatása vagy pillanatnyi fizikai távolléte is beletartozik a kommunikációs aktusba, ha azok jelentősek egy másik személy számára. Ez azért történik, mert bármely viselkedésünk tájékoztat valamiről. Ez egy reakció a helyzetre és a körülötte lévő emberekre. A kommunikációban tapasztalt résztvevőknek tisztában kell lenniük a folyamatosan továbbított explicit és implicit üzenetekkel.

Többdimenziós. Az üzleti interakció bármely helyzetében az emberek nemcsak információt cserélnek, hanem valamilyen módon szabályozzák kapcsolataikat. Például amikor egy utazásra készül, Leonyid azt mondja Denisnek: „Vigyünk magunkkal egy térképet”, nem csak információt továbbít. Fontos, hogy Leonyid hogyan mond – üzenetének hangnemétől függően ezt jelentheti: „Fontosabb vagyok, mint te – ha nem én, egy fontos dolgot elfelejtettünk volna az utazásunk során.”

Az üzleti élet során kommunikáció valósulhat meg. A kapcsolatoknak legalább két aspektusa. Az egyik szempont az üzleti kapcsolattartás, az üzleti információk átadása. A másik egy olyan érzelmi attitűd közvetítése a partner felé (pozitív vagy negatív), amely minden interakcióban jelen van. Például valaki azt mondja valakinek: "Örülök, hogy látlak." A szavakat kísérő arckifejezések megmutatják, hogy a beszélő valóban örül-e a beszélgetőpartner láttán. Ha mosolyog, őszintén beszél, a szemébe néz és megveregeti a beszélgetőtárs hátát, vagy magabiztosan kezet fog vele, az utóbbi ezt a helymeghatározás jelének tekinti. És ha az üdvözlő szavakat gyorsan, átható intonáció nélkül, szenvtelen arckifejezéssel ejtik ki, akkor az, akinek szólnak, csak az etikett rituális jeleiként fogja fel őket.

Az üzleti kommunikáció folyamatát jelentősen befolyásolja az a fizikai, társadalmi szerepkör és érzelmi-erkölcsi kontextus, amelyben zajlik. Az üzleti kommunikáció fizikai kontextusa a hely, az idő, a környezeti feltételek (hőmérséklet, világítás, zajszint), a résztvevők közötti fizikai távolság stb. ezen tényezők mindegyike pozitívan vagy negatívan befolyásolhatja a kommunikációt. Például, amikor egy vezető egy asztalnál ül egy irodában, és a beosztottaival beszélget, ez egy kontextus; amikor ugyanazokkal az emberekkel beszél egy kerek asztalnál egy konferenciateremben, az más kontextus.

A társadalmi szerepkör kontextusát a kommunikáció célja és helyzete határozza meg - irodában, hivatalos fogadóünnepségen, üzleti megbeszélésen, osztályteremben, rendőrőrsön, étteremben, tagjai között egy munkahelyi kollektíva, vagy ha felkeres egy versengő szervezetet. Az üzleti kommunikáció menetét a résztvevők interperszonális kapcsolatai és társadalmi pozíciói is befolyásolják.

Mindez befolyásolja a kommunikáció tartalmát, valamint a különféle üzenetek formálását, továbbítását és megértését. Tehát a cégvezető titkára másként beszél a főnökével és az ügyfelekkel. Egy fiatal munkavállaló, akit nemrég vettek fel a céghez, másként fog viselkedni, amikor társaival és egy sokkal tapasztaltabb és titulusabb szakemberrel beszélget.

Az érzelmi és erkölcsi kontextus megteremti azt a hangulatot és érzéseket, amelyeket a beszélgetőpartnerek mindegyike a kommunikációba hoz. Szintén fontosak a korábbi kommunikációs epizódok résztvevői között kialakult kapcsolatok, amelyek befolyásolják a jelenlegi helyzetben történések megértését.

Az érzelmi és erkölcsi aspektus az üzleti kommunikáció fő pszichológiai tartalma, belső oldala. Az üzleti kommunikáció pszichológiai értékelése azt jelenti, hogy megmondjuk, hogyan néz ki az üzleti partnerek közötti kapcsolat az „emberi” dimenzióban (tisztelet-nem-tisztelet, arrogancia-behódolás stb.).

Pszichológiai szempontból fontos, hogy milyen érzelmek, érzések kísérik a kommunikáció folyamatát: öröm, izgalom, lelkesedés vagy félelem, harag, szorongás, bizonytalanság. Milyen erkölcsi és etikai alapon foglal állást a partner a kommunikációban, valamint milyen erkölcsi tulajdonságokat mutat az üzleti kapcsolatokban: őszinteség, tisztesség, elkötelezettség vagy ennek ellenkezője.

Az üzleti kommunikáció minden résztvevőjét bizonyos erkölcsi normák vezérlik: őszinteség és tisztesség, tisztesség, tisztelet, felelősség és mások.

Az őszinteség arra kényszeríti az embereket, hogy tartózkodjanak a megtévesztéstől és álnok tetteiktől. De szem előtt kell tartanunk, hogy néha még azoknak is hazudnia kell, akik az őszinteséget az üzleti magatartás elengedhetetlen mércéjének fogadják el. Leggyakrabban az emberek hazugsághoz folyamodnak, néha morális dilemma csapdájába esnek, és kénytelenek választani a nem kielégítő alternatívák között.

Az erkölcs alapszabálya, hogy „az igazat kell mondani, amikor csak lehetséges. Ennek a szabálynak az alapvető követelménye, hogy az ember ne tévesszen meg szándékosan és ne kísérelje meg becsapni másokat és önmagát. Csak akkor, ha valódi erkölcsi dilemmával kell szembenéznünk, és a körülmények által indokolt döntést kell hoznunk (például nem figyelmeztetjük az ellenséget egy tervezett támadásra, hogy emberéleteket mentsünk meg), vagy a két rossz közül a kisebbet választjuk (a magánélet védelme). hazugságon keresztül), csak akkor lehetséges a hazugság.

Az ember tisztessége hiedelmei és tettei egységében fejeződik ki. A tisztességes viselkedés a képmutatás és a kétszínűség ellentéte. Egy tisztességes ember mindig betartja valakinek tett ígéreteit. Például az a munkavállaló, aki megígérte, hogy segít egy kollégájának egy munkaköri megbízás elvégzésében, biztosan segít neki, még akkor is, ha ez komoly nehézségekkel jár majd számára.

A méltányosság elve az üzleti kommunikációban az objektivitást vagy az elfogultság hiányát jelenti a többi ember és tetteik értékelésében. Az üzleti partnerrel szembeni figyelem vagy udvariasság, valamint jogainak tiszteletben tartása személyiségének tiszteletét jelzi. A tisztelet abban nyilvánul meg, hogy meghallgatjuk és megpróbáljuk megérteni üzleti partnerünk álláspontját, még akkor is, ha az jelentősen eltér a miénktől.

A felelősség abban nyilvánul meg, hogy az üzleti interakció résztvevői mennyiben felelnek szavaikért és teljesítik kötelezettségeiket, mennyire tartják be az erkölcsi normákat, valamint az egymás iránti kötelezettségeket.

A kommunikáció tárgya a termékkel kapcsolatos információért, valamint a cég termékeinek vásárlása céljából érkező ügyfél, valamint az értékesítési vezető.

A kommunikáció tárgya a cég termékei.

A kommunikáció célja az ügyfél részéről a megszerzés részletes információk a termékről és annak akciós áron történő megvásárlásáról.

Az értékesítési vezető kommunikációjának célja, hogy a termékről teljes körű tájékoztatást adjon az ügyfélnek, és azt nyereségesen értékesítse.

A kommunikáció érzelmi és racionális szintjei jelen vannak, mivel a padlóvezető arra törekszik, hogy pozitív képet alkosson önmagáról és az általa képviselt cégről. Ez az érzelmi szint. A racionális szint a legjövedelmezőbb kereskedés megkötése.

A kommunikáció kommunikatív, interaktív és perceptuális aspektusait aktívan használják az üzleti kommunikáció során. Először is, a menedzser távolságot tart, és nem sérti meg az ügyfél személyes terét. Másodszor, a menedzser magas szintű beszédkultúrát alkalmaz az ügyféllel való kommunikáció során. Harmadrészt a menedzser által alkalmazott gesztusok, arckifejezések segítik a jóindulatú kapcsolat kialakítását az ügyféllel.

Az ügyféllel való munka során az alábbi üzleti kommunikációs posztulátumok használatosak:

A kommunikáció informativitása optimális szinten van.

A kommunikáció őszintesége.

Ne térj el a témától.

2. feladat

Ismertesse a szervezetében a különböző beosztásokhoz és munkatípusokhoz használt hivatalos ruházat célját, stílusát és összetételét.

Az üzleti öltöny olyan, mint egy üzletember névjegykártyája. Nincs öltöny – nem az üzletemberek és magának az üzletembernek a társadalmának. Nem hiába, a távoli CHIC-században a leendő milliárdos, Rockefeller nem az üzleti életbe, hanem önmagába fektetett befektetésekkel kezdte meg a siker útját: az utolsó pénzt két fontos akvizícióra költötte: az első beszerzés egy drága öltöny volt, a második egy rangos golfklub tagsági kártyája volt. Az öltöny alkotta az imázst, a kártya ismeretségeket, személyes kapcsolatokat adott. Bölcs és előrelátó ember volt, ez a Rockefeller.

Külsőleg az üzletembert könnyű megkülönböztetni a többi férfitól: magabiztosnak, stabilnak tűnik, meglehetősen konzervatívan öltözött. Ha egy gazdag naplopó drága és elegáns ruhákat választ elegáns, szabad szakmák emberei - nem szabványos, munkások - egyszerű és megbízható, fiatalok - sportos, akkor üzletember nem képzelhető el férfi öltöny nélkül, amely a teljes verzió egy "trojkából" (kabát, nadrág, mellény) áll, és a szabványban - ugyanaz mellény nélkül.

Ez az öltöny masszív, akár a tulajdonosa. Valójában az „üzletöltöny” arra szolgál, hogy megmutassa, mennyire megbízható és sikeres Ön, mint lehetséges partner. Ezért a jelmez a szilárdság jellemzőit hordozza:

Fekete vagy sötét színű (sötétkék, sötétbarna, sötétszürke);

Egy jól bevált konzervatív forma szabású, frivol részletek és sallangok nélkül egy modern minta.

A kiegészítők csak a tisztaságról (zsebkendő), függetlenségről (csekkfüzet, hitelkártya), érintkezők széles választéka (jegyzetfüzet vagy toll).

Réges-régen az üzletemberek megszemélyesítették az idő különleges értékének elvét: az órát mellényzsebben hordták, amit egy látható óralánc is bizonyít.

Az inget minden öltönyhöz külön választják ki. Az öltönyhöz való inget a színkombinációjuk alapján választják ki, de itt nem az ing gazdag színére gondolunk, hanem az árnyalatra: az alján egy stabil üzleti fehér ing, amely lehet világos rózsaszín, kék, világos zöld , krém és egyéb árnyalatok. A gallérja is klasszikus - lehúzható.

Az ingek célja az üzleti öltöny szépségének felvázolása. Az ing közül van kiválasztva jó minőségű pamut vagy selyem szövet, szintén nem szintetikus. Ezt a tilalmat egyrészt az diktálja, hogy a műszál olcsó anyag, azaz nem méltó és nem tekintélyes viselet, másrészt az, hogy megakadályozza a test megfelelő légzését. Szintetikus ing alatt izzad a bőr, ez főleg nyári napokon nem kellemes, amikor szívesen levenné az öltönyt, de a helyzet nem engedi. Képzelje el, hogyan fog kinézni egy ilyen öltönyben és ingben - vörös és izzadt, és maga is megérti, hogy ez szégyen.

Az öltönyhöz való ingeket csak hosszú ujjúval választják. Ez a mandzsetták jelenlétének köszönhető, amelyeknek kifelé kell nézniük, így az öltöny még szebb és kifinomultabb. A hosszú ujjú ingek viselésének hagyománya nagy múltra tekint vissza. Az ókorban a mandzsetta a tenyérre esett, és leváltotta a felsőruházat ujjait. A szegény fickók, akiknek nem volt lehetőségük igazi ingre, ingelőt - gyönyörű gallérral ellátott vállpántot - viseltek, és abból, hogy volt-e mandzsetta, meg lehetett ítélni az ember gazdagságát.

A pulóvert olyan színben választják ki, hogy ne zavarja az öltöny és az ing közötti harmóniát, és lehetőleg - az öltöny színét. Az ing mandzsettáinak alsó széle nézzen ki a pulóver ujjaiból. A pulóver nem klasszikus öltönymegoldás, hanem egy teljesen alternatív modern formája az üzleti öltözék viselésének. A jó hírű partnerekkel való komoly találkozókon a jumper nem túl megfelelő, ott az etikett teljes betartása szükséges. De a mindennapi üzleti életben senki sem fog figyelni, ha felvesz egy jumpert. Csak ne használjon zárt nyakú pulóvert pulóver helyett. Itt biztosan nem tartozik egy öltöny mellé.

A nadrágot általában kabáttal párosítják, vagyis ugyanabból az anyagból készülnek, ez a legjobb megoldás. És itt a legfontosabb a nadrág hossza. A legkellemetlenebb az, hogy ha a nadrág túl rövid, akkor az a teljes benyomás alakul ki, hogy a jelmez tulajdonosának sikerült valamilyen módon kinőnie belőle. A túl hosszú nadrág sem néz ki jobban: gyűrődik, a cipő alatt lóg, és nem csak, hogy obszcén hosszú, hanem az állandó szennyeződéstől is szenved.

A nyakkendő az öltöny színében marad, vagyis vagy kijelöli az öltöny színét, vagy megismétli ezt, bevezetve egy másik, kiegészítőt. A színezést lágyan választják, nem vágják a szemet. A nyakkendők sima, csíkos vagy mintás. Az üzleti világban a nyakkendőket általában egyszínű vagy nem feltűnő mintával választják. A színes, fényes vagy erősen mintás nyakkendők semmiképpen sem illenek az üzleti világba.

Az üzleti öltöny kiválasztásának alapelve egyszerű: a férfi ruházat jól álljon, és az ember jól érezze magát benne. Az üzleti öltöny kiválasztásakor tehát nem csak felvenni és a tükör elé állni ajánlott, hanem körbejárni, ülni, akár le is hajolni, nem statikusan, hanem mozgásban értékelve az öltönyt. Továbbá, ha kényelmes öltönyt választ, mindenképpen ellenőrizze, hogy kényelmes volt-e még akkor is, ha a zsebei nem teljesen üresek. Ha biztosítottak, akkor valamiért léteznek. Ugyanakkor a már nem üres zsebek nem domborodhatnak ki és nem nyúlhatnak ki.

De egy üzletasszony számára nincs ilyen szigorú öltözködési kód. A fő kiválasztási kritériumok a következők jóízlésés a józan ész. Mivel egy üzletasszonynak elsősorban üzletemberekkel kell tárgyalnia, megjelenésével kell megmutatnia, hogy bár az ellenkező nemhez tartozik, nem nőként, hanem üzlettársként kell felfogni. És ez elfogadhatatlan mind a női vonások erősítésére, mind a szex jeleinek teljes „megjelölésére”. Az első esetben az üzleti tulajdonságok homályba kerülnek, a másodikban a nőké, ezért nem lesz normális kapcsolat.

A legnehezebb dolog a gardrób minden részletének helyes kiválasztása, hogy azok egyetlen egészet alkossanak. Itt nem ugyanazokkal a kritériumokkal kell navigálnia, mint a férfi üzleti stílus kiválasztásához.

Az öltöny legyen egyszerű szabású, de drága anyagból készüljön. A szín lehet sötét vagy világosabb, de nem fényes anilin. Szürke, sötétzöld, sötétkék, sötétbarna vagy ágyszínű öltönyök előnyösek.

A blúz legyen benne az öltönyhöz, és ügyeljen arra, hogy fedje le a nyakkivágást. A legjobb az egészben egy nyakkivágás, lehajtható gallér vagy állógallér.

A szoknya kiválasztása az ábra jellemzői alapján történik. A karcsú nők klasszikus szoknyához passzolnak, kiszélesedő vagy nyújtható, telt - a szoknya semmiképpen sem túl rövid és szűk, de nem is széles. A kétsoros kabát ellenjavallt az ilyen nőknek, valamint a hasonló alakhibás férfiaknak.

Az övet, ellentétben a férfiakéval, úgy választották ki, hogy hangsúlyozza a derék jelenlétét, de csak azoknak a nőknek, akik megengedhetik maguknak.

Az ékszereket drágák, de egyszerűek és nem terjedelmesek. A gyűrűk közül általában gyűrűt és (ha a nő házas) jegygyűrűt vesznek fel. Semmi divatos, nagy, nehéz. Ha fülbevaló - akkor gyűrűvel és nyakban ékszerrel párosítva, kis méretű.

A körömlakkot úgy választják ki, hogy illeszkedjen a rúzshoz - világos, pasztell árnyalatú. Még ha tetszik is - nincs hamis kép a körmökön vagy a strasszokon. A köröm legyen ápolt, de ne legyen túl hosszú.

A cipőket szintén klasszikus típusúak, díszes díszítések nélkül. A cipőket bármilyen időben, még nyáron, melegben is kizárólag harisnyával vagy harisnyával hordjuk. És általában ez az állapot okozza a legnagyobb félreértést és kellemetlenséget. Nyáron a nők megszokták, hogy mezítláb járnak. De egy üzletasszonynak nem kell rangban lennie. Harisnya vagy harisnya viselése kötelező.

Van egy teljes lista arról, hogy mit ne tegyünk:

Viseljen rövid szoknyát, amely szabaddá teszi a csípőjét;

Speciálisan emelje fel a szoknya szélét, hogy a férfi lássa a lábait;

Viseljen mélyen dekoltált blúzt;

Hagyja puszta kezét;

Erősen illatos (még nagyon finom és drága parfümök is);

Díszítse magát bőségesen;

Hangsúlyozza a női vonzerőt gesztusokkal vagy testtartással;

Flört.

Az "STK - polikarbonát" minden szerkezetében a hivatalos öltözködési stílust használják.

Az "STK - polikarbonát" ruházat általános formája nem biztosított

A férfiak leggyakrabban üzleti öltönyt viselnek inggel és nyakkendővel kombinálva. Létezik nadrág, ing, nyakkendő és pulóver kombinációja is.

A női szervezetek üzleti stílusa meglehetősen változatos, de tartós. A leggyakrabban használt öltöny: nadrág és kabát, szoknya és kabát, ruha és kabát.

3. feladat

Mutassa be az ügyféllel folytatott tipikus üzleti beszélgetések térbeli és időbeli szervezését és lebonyolítását. Nevezze meg és igazolja azt a kommunikációs szándékot, amely az Ön és beszélgetőpartnere közötti beszélgetés során érvényesül. Ha nem dolgozik ügyfelekkel, kérje csapatát a feladat elvégzésére.

Az elsők egyike térszerkezet A kommunikációt Edward Hall amerikai antropológus kezdte tanulmányozni, aki bevezette magát a „proxemics” kifejezést, amelynek szó szerinti fordítása „közelséget” jelent. A proxémiai jellemzők közé tartozik a partnerek elhelyezkedése a térben a kommunikáció idején és a köztük lévő távolság. Kísérletileg elsősorban a kommunikáció egyes térbeli szerveződési formáit igazolták (két partner és nagy közönség számára egyaránt). Létezik nagyszámú információk, hogy az állatok, madarak és halak kijelölik és védik élőhelyüket, de csak a közelmúltban fedezték fel, hogy az embernek is van saját biztonsági zónákés területek.

A távolság megválasztása az emberek közötti kapcsolattól (általában az emberek közelebb állnak azokhoz, akikkel szimpatizálnak) és az ember egyéni jellemzőitől függ (például az introvertáltak nem tolerálják a túl közeli távolságot).

A proxémikus viselkedés nemcsak a távolságot foglalja magában, hanem az emberek kölcsönös térbeli orientációját is. A barátok a közelben vannak, az üzleti beszélgetés résztvevői az asztal sarkán, a versenytársak az asztal túloldalán.

A résztvevők asztal melletti elhelyezkedése jelentős hatással van a kommunikáció jellegére és termelékenységére. Amikor a résztvevőket egy téglalap alakú asztalhoz helyezik egy dolgozószobában, négy fő pozíciót különböztetnek meg:

Szög egyenlő elrendezés;

Szög egyenlőtlen elrendezés;

Partner helye;

Versenyző – védekező pozíció.

Az üzleti kommunikáció pszichológiai légkörének kialakítását nemcsak a beszélgetőpartnerek asztalnál elfoglalt helye, hanem maguknak az asztaloknak a formája is jelentősen befolyásolja. A négyzet alakú asztalok alkalmasak egyenrangú partnerek rövid üzleti beszélgetésére. A téglalap alakú táblázatokat gyakran használják az alárendeltségi viszonyok hangsúlyozására. Ilyenkor általában a legmagasabb státuszú személy kerül az asztal élére, arccal bejárati ajtó. Megállapítást nyert, hogy az együttműködési kapcsolat jobban kiépült azokkal az emberekkel, akik egymással ülnek asztalhoz. Az ellenzéket pedig könnyebb megszervezni egy szemközt ülő személlyel. Ezért a megbeszélésen a magasabb pozíciót igénylő alkalmazottak közelebb kerülnek a fejhez.

A kerek (vagy ovális) asztal kötetlen és könnyed légkört teremt, és a legjobb az azonos társadalmi helyzetű emberekkel folytatott beszélgetésekhez.

Általában egy üzleti beszélgetést semleges területen ütemeznek. Ez határozottan egy étterem vagy egy nagyon jó kávézó. Az asztalokhoz való leszállás úgy történik, hogy a szögegyenlőség látható legyen.

Az üzleti beszélgetések ideje általában az ebédidő. Ez a 12.00 és 16.00 közötti időintervallum

Kommunikációs szándék a lehető legtöbb információ megszerzése és nyereséges szerződés megkötése.

4. feladat

Készítsen általános és részletes programot a szervezetébe üzleti szándékkal érkező delegáció fogadására. A delegáció négy főből áll: a delegáció vezetője feleségével (mindkettő középkorú), egy közgazdász (idősebb nő) és egy vezető asszisztens (fiatal férfi). Volt egy kis ideje, hogy információkat gyűjtsön a vendégekről.

A látogatás célja lehet kapcsolatteremtési lehetőségek megismerése, tárgyalások lebonyolítása, dokumentumok aláírása, konferenciák, kiállítások szervezése stb.

A küldöttség fogadásának formája az érkezés céljától és vezetőjének beosztásától függ.

A küldöttség érkezése előtt a vendéglátónak ki kell dolgoznia a vendégeknek szánt általános programot és részletes programot, amely tartalmazza a vendéglátó, a többi érdeklődő és a szervezet számára szükséges technikai részleteket.

Az általános program információkat tartalmaz a

A küldöttség ülése;

a program üzleti része (tárgyalások, találkozók, beszélgetések);

fogadások (reggeli, ebéd stb.);

kulturális program;

ország körüli utazások (vállalkozás által);

elküldve a küldöttséget.

A részletes program minden, a delegáció fogadásával kapcsolatos szervezési kérdést tükröz. Így például a küldöttség ülése olyan kérdések tanulmányozását igényli, mint:

A köszöntők személyi összetétele;

Szükség esetén a média képviselőinek részvétele;

Virágbemutató;

Köszöntő beszédek;

Szállítás biztosítása;

Szállás szállodában stb.

Minden tétel alapos áttanulmányozást és a felelős végrehajtók azonosítását igényli, bizonyos tartalékot is kell képezni, amely félreértés esetén garantálja az egyes tételek végrehajtását.

Ha a küldöttség vezetője, tagjai házastárssal vagy más kísérővel érkeznek, a kísérők számára külön programot kell kidolgozni.

A küldöttség tartózkodása alatt mind a házigazdák, mind a vendégek kezdeményezésére kötetlen, nem formális találkozók szervezése szokás. Az első ilyen találkozót a házigazdák szervezik, de az általános programba szabad estet kell betervezni, hogy a vendégek élhessenek a visszatérő találkozó megszervezésével. Minden nap programjában szokás szabad időt hagyni egy második reggelire és a személyes ügyekre.

Külföldi delegációval való találkozáskor a delegáció ülésvezetőjének rangjának meg kell egyeznie a látogatók vezetőjének rangjával és beosztásával. Vannak bizonyos szabályok a kölcsönös üdvözlésre, ideértve a sorrendjüket, az autókban való elhelyezést, a szállodába szállítást. A jó modor azt javasolja, hogy a szálloda halljában búcsúzz el a vendégektől (megbizonyosodtál arról, hogy minden rendben van az elszámolással, és nem kényszeríted arra, hogy meghívj egy csésze kávéra, ami akkor javasolt, ha a szobába kísérnék őket). Elváláskor udvariassági látogatásban vagy úgynevezett protokolllátogatásban állapodnak meg, amivel megkezdődik a hivatalos üzleti kapcsolat.

A rövid protokolllátogatás (20-30 perc) célja egyfajta válasz a vendéggel való érkezéskor való találkozásra, és egyben a tartózkodás programjának tisztázása. A látogatás során általában frissítőket szolgálnak fel (de nem alkoholt). A beszélgetés lebonyolításának kezdeményezése a házigazdáé, a távozás pedig a vendégeké.

Vegye figyelembe néhány további rendelkezést az interjúk lebonyolítására vonatkozóan. A tárgyalások minden szakaszának befejezése után egy előre kijelölt alkalmazott vagy a delegáció vezetője részletes jegyzőkönyvet készít a beszélgetésről, amely tartalmazza a tárgyalások résztvevőire vonatkozó információkat, a megvitatott főbb kérdések listáját, a felek álláspontját. ezekről a kérdésekről az iratok vagy azok másolatai kézbesítési jegyzőkönyvei.

A segédemlékezések a beszélgetés során elhangzott szóbeli nyilatkozat megerősítésére szolgálnak annak félreértelmezésének elkerülése érdekében, valamint a szóban létrejött megállapodás megerősítésére, hogy felhívják a figyelmet a felvetett kérdésre, esetleg lekösse a beszélgetőpartnert annak szükségességével. válaszoljon bizonyos kérdésekre, amelyek a beszélgetés során felmerültek. Ha a tárgyaló fel kívánja hívni a figyelmet azokra a kérdésekre, amelyeket a megbeszélés során felvetett, előzetesen egy segéd-memóriát kell készítenie, és azt a nyilatkozat után át kell adnia.

A küldöttség fogadó programja

9:00 A delegáció transzfere a repülőtérről az STK-polikarbonát központi irodájába.

9:00-10:30 A küldöttség ünnepélyes ülése.

10:30-11:45 Tanulmányi kirándulás ide bevásárló központ cégek.

12:00 Üzleti megbeszélés megnyitása a konferenciateremben.

12:30-14:00 Üzleti beszélgetés a kerekasztalnál. A beszélgetés témája: "Problémák és új ígéretes technológiák a polikarbonát gyártásában."

14:00-15:00 Ebéd étteremben.

15:30-17:30 Tárgyalások a cég képviselőivel polikarbonát szállításról.

17:30-19:00 Városnézés.

19:00-21:00 Gálavacsora.

22:00 A delegáció transzfere a repülőtérre.

üzleti hivatalos beszélgetés ügyfél

Következtetés

Az üzleti etikett kérdései fontosak a cégvezető számára, elsősorban azért, mert szakember nem csak az, aki ismeri bármely szakterület fortélyait, hanem az üzleti kommunikáció fortélyait is. Ha a vezető szakember például a menedzsmentben, akkor a hatékony gazdálkodáshoz az üzleti kommunikációban is szakembernek kell lennie.

A hatékony kommunikáció lehetetlen az etikett szabályainak elsajátítása nélkül. A vezető minden szakmai tevékenységét áthatja. Hiszen nem ő maga végzi a munkát a beosztottai helyett. Az ő feladata, hogy más emberek segítségével elvégezze a munkát. A hatékony üzleti kommunikáció és az etikett az összekötő folyamatok a négy fő irányítási funkció között - tervezés, szervezés, motiváció, ellenőrzés.

Emellett az alkalmazottak nagyon érzékenyek a vezető kommunikációs stílusára és modorára. Természetesen a tisztelet, odafigyelés, finomság segítségével nagyobb eredményeket érhet el a beosztottak részéről, mint nyomásgyakorlás, fenyegetés, elhanyagolás segítségével.

A beosztottakkal való kapcsolat kialakítása során követnie kell néhány általános elvet és kommunikációs technikát:

Az egyes alkalmazottak egyéni jellemzőinek elszámolása;

Érdeklődés kimutatása a beosztottak iránt;

A beosztott véleményének tiszteletben tartása;

Az érzelmi semlegesség betartása (az érzelmek megnyilvánulása csak bizonyos helyzetben indokolt, és nem sértheti mindkét fél méltóságát);

A beosztottak tájékoztatása a lustaság és a vállalkozás egészének fejlesztésére irányuló munka eredményeiről;

Nagy felelősségvállalási képesség;

Toleráns hozzáállás azokhoz a hiányosságokhoz, amelyek nem zavarják beosztottjai munkáját, és intoleráns azokkal szemben, amelyek zavarják;

A határok betartása a beosztottakkal való barátságban;

A beosztottak bátorítása a legkisebb munkasikerre is;

Az alkalmazottak hibáira való hangsúlyozás megszüntetése;

Jó hírnév kialakítása beosztottai számára (ezt érzik és igazolják).

Felhasznált irodalom jegyzéke

1. Botavina, R.N. Az üzleti kapcsolatok etikája [Szöveg]. M., 2005

2. A vállalkozás külgazdasági tevékenysége [Szöveg]. Tankönyv középiskoláknak. Szerkesztette dr. gazdasági tudományok, professzor L.E. Sztrovszkij. M., 1999.

3. Dunkel, J. Üzleti etikett [Szöveg]. Rosztov on / D.: Főnix. 2000.

4. Zaretskaya, E.N. Üzleti kommunikáció [Szöveg]: tanulmányi útmutató. - M.: Delo - ANKh, 2008.

6. Kibanov, A.Ya. Az üzleti kapcsolatok etikája [Szöveg] Tankönyv / Kibanov A.Ya., Zakharov D.K. , Konovalova V. G. - M .: Infa-M, 2002.

7. Kibanov, A.Ya., Zakharov, D.K., Konovalova, V.G. Üzleti kapcsolatok etika [Szöveg]: Tankönyv egyetemek számára. M.: "Felsőoktatás", 2006.

8. Panfilova, A.P. Üzleti kommunikáció a szakmai tevékenységben [Szöveg]: Oktatóanyag. - Szentpétervár: Tudás, 2009

9. Poskochinova, O. G. A beszéd és az üzleti kommunikáció kultúrája [Szöveg]: tankönyv. pótlék / O.G. Poskochinov, M. A. Gridneva. - Szentpétervár. : A Szentpétervári Állami Közgazdaságtudományi Egyetem kiadója, 2011.

10. Shelamova, G.M. Üzleti kultúra és kommunikáció pszichológiája [Szöveg]. Tankönyv a kezdéshez. prof. oktatás / G.M. Shelamova. - 7. kiadás, törölve. - M.: "Akadémia" Kiadói Központ, 2007.

11. Cserednichenko, I.P., Telnykh, N.V. Vezetéspszichológia [Szöveg]. / "Felsőoktatási tankönyvek" sorozat. - Rostov-on-Don: Főnix, 2004.

Az Allbest.ru oldalon található

...

Hasonló dokumentumok

Üzleti kommunikációs aktus elkészítése az ügyféllel, a kommunikációs szintek megléte és aránya. A hivatalos ruházat célja, stílusa és összetétele. Térbeli és időbeli szerveződés, társalgási magatartás és kommunikációs szándék. Delegációs program.

teszt, hozzáadva: 2010.07.28


Megjelenés, kommunikációs taktika. Üzleti etikett és protokoll. Az üzleti kommunikáció etikája. A magatartásmodell fogalma. A névjegykártyák, mint az üzleti kommunikáció elemei fejlesztésének folyamata. A helyes viselkedés kiválasztása. Jó üzleti imázs kialakítása.

ellenőrzési munka, hozzáadva 2016.03.01


Az etikett története. Az üzleti etikett alapelvei. Az üzleti kommunikáció, mint speciális kommunikációs forma jellemzői. Az üzleti tárgyalások lefolytatásának normái, módszerei, technikái. Etikett betűkkel. Az üzleti kommunikáció kultúrája. A telefonbeszélgetés alapjai.

szakdolgozat, hozzáadva: 2010.10.31


Az üzleti kommunikáció mintái és taktikái. A kommunikáció szociálpszichológiai elemzése. Egy üzletember etikettje és viselkedéskultúrája. Üzleti etikett. Modern nézetek az etika helyéről az üzleti kommunikációban. Az üzleti kommunikáció etikai alapelvei.

szakdolgozat, hozzáadva 2006.12.12


Az etikett fontos szempont a szakmai viselkedésben. A modern üzleti etikett alapszabályai és alapelvei. Az öltöny, mint a legmegfelelőbb üzleti öltözék férfiak és nők számára. Telefonszabályok. A kommunikációs technológia erkölcsi tartalma.

ellenőrzési munka, hozzáadva 2011.01.23


Az üzleti kommunikáció fogalma, lényege és típusai. Egy üzleti beszélgetés szakaszai. Találkozók, konferenciák, mint az üzleti kommunikáció csoportos formái, besorolásuk. A felkészítés elemei és a partnerek közötti kapcsolatok kialakításának szabályai az előzetes tárgyalásokon.

absztrakt, hozzáadva: 2010.02.25


Az üzleti kommunikáció etikai alapelvei kialakulásának története. A sikeres üzleti beszélgetést kísérő tényezők. Az öltözködésre és a megjelenésre vonatkozó szabályok, a verbális etikett. Üdvözlet a hivatalos bemutatkozáshoz. Az üzleti kommunikáció kultúrája a telefonon.

szakdolgozat, hozzáadva 2009.12.09


A kommunikáció fogalma, szerepe a képformálásban. Minden kommunikáció fő formái, amelyek összetevői egy aktus és egy válasz. Az emberek erkölcsi viselkedésének elemei: etikett, modor. A telefonos kommunikáció és az üzleti beszélgetés kultúrája.

teszt, hozzáadva 2011.09.20


Az üzleti élet sikerét befolyásoló közvetett tényezők az üzletember megjelenése, modora. A stílus általános jellemzői üzletember. A férfi üzleti ruházat fő típusa. A gesztusok és a mozdulatok a kép részét képezik. Telefonbeszélgetések. Asztali etikett.

absztrakt, hozzáadva: 2009.04.01


Az üzleti kommunikáció, mint az üzletkötés fontos feltétele. Az üzleti kommunikáció alapvető rendelkezései. Változatos üzleti gyakorlatok. Üzleti ebéd etikett. Asztali etikett szabályai. Üzleti ebéd önszervezése. Az üzleti ebédek etikettje a különböző országokban.

A fogadások legfeljebb az üzleti kommunikáció egyik formája különböző szinteken. A fogadás során találkozhatnak államok képviselői, üzleti partnerek, üzlettársak, csak barátok, ismerősök. Az ilyen események során az etikus viselkedési normák betartása döntő szerepet játszik. A recepció meglátogatása előtt meg kell ismerkednie a diplomáciai etikett előírásaival.

Sztori

A diplomáciai etikett normák és magatartási szabályok összessége a hivatalos rendezvényeken. Mivel a hivatalos fogadások a legmagasabb rangú képviselők jelenlétében is tarthatók, az üzleti magatartási normák figyelmen kívül hagyása súlyos sértést jelenthet.

A diplomáciai protokoll a nemzetközi üzleti kommunikáció évszázados történelmi tapasztalata. Kialakulása fokozatosan ment végbe. A diplomáciai jegyzőkönyv szerzője nem konkrét személy vagy ország.

A diplomáciai etikett és a protokoll közötti különbség az, hogy az etikett magában foglalja a tiszteletet és a jó modort egy hivatalos esemény résztvevői felé: tisztviselők, politikusok. A diplomáciai jegyzőkönyv egy általánosabb és tágabb fogalom, amely az országok és államok tiszteletben tartásának elveit diktálja.

Sajátosságok

A diplomáciai fogadások különböző szinteken és alkalmakkor szervezhetők. Leggyakrabban ezt Nemzeti ünnepek, jelentős dátumok és események. A fogadáson bármely más állam tiszteletbeli személyiségét, tiszteletbeli képviselőjét kitüntethetik. Szintén nagy családi ünnepség, szakmai ünnep, képzőművészeti kiállítás vagy színházi bemutató alkalmával fogadás is rendezhető.

Egy ilyen esemény némi felkészülést igényel. A fogadások tartása meglehetősen felelősségteljes esemény. Minél nagyobb az esemény, annál korábban kell elkezdeni az előkészületeket. A meghívókat legalább 10 nappal korábban ki kell küldeni.

A rendezvény szervezőjének és házigazdájának megfelelően fel kell készülnie annak formális részére.

A meghívottak a maguk részéről gondoskodjanak a megfelelő ruházat kiválasztásáról is. Ennek az eseménynek megfelelőnek kell lennie, meg kell felelnie a helyzetnek és az időnek. A túlzottan fényűző és fodros ruhák nevetségesen fognak kinézni, és csak negatív érzelmeket váltanak ki másokból.

A recepcióra a szervező által megjelölt időpontban kell érkezni – igyekezzünk el ne késni.

A vendégeknek előre gondoskodniuk kell arról, hogy a lehető legjobb módon juthassanak el a helyszínre.

Fajták

Az alkalomtól, a meghívott vendégek kontingensétől függően a fogadásokat általában hivatalosra és kötetlenre osztják.

Hivatalos diplomáciai fogadások

Az ilyen rendezvényeken általában társulnak a résztvevők szakmai tevékenység. Ezek lehetnek munkatársak, üzleti partnerek, képviselők különféle szervezetek vagy vállalkozások. A különböző államok diplomatái és más képviselői gyakran találkoznak magas szintű hivatalos fogadásokon.

A hivatalos fogadások különösen gondos előkészítést és szervezést igényelnek.

informális fogadások

Ezek kevésbé formálisak. Családtagok, barátok, munkatársak meghívhatók hozzájuk. Ezeknek az eseményeknek az alkalma általában különféle ünnepségek, családi események és ünnepségek. Természetesen az ilyen ünnepek alatt a nemzetközi diplomáciai protokoll nem teljesen helyénvaló, de még ezek is megkövetelik a megfelelő etikai normák betartását.

A fogadás időpontjától függően nappali és esti fogadások vannak. Az ilyen típusú nappali rendezvényeken kevésbé formálisan szokás öltözni. A nők számára rövid ruha viselése megengedett. Az esti fogadások általában ünnepélyesebbek, a gardrób gondos kiválasztását igénylik. Férfiaknál ez egy szigorú öltöny vagy frakk. A nők egy esti hivatalos eseményen vegyenek fel egy hosszú ruhát.

• Az esti hivatalos fogadásokon a férfi dzsekit be kell gombolni. Kioldani csak az asztalnál szabad.
• Ne használjon túlzottan parfümöt vagy dezodort. Az aromának könnyűnek és mások számára nem feltűnőnek kell lennie.
• Az üzleti fogadásokhoz és tárgyalásokhoz a visszafogott és szigorú színű monofon öltönyök alkalmasak: szürke, fekete, kék, sötétkék.
• A nyakkendő elfogadható hossza a nadrág derekáig ér. Győződjön meg arról, hogy a nyakkendő csomója rendben van.

• Nyáron világos színű ruhák vagy öltönyök megengedettek a nappali fogadásokon. A cipők azonos színűek.
• Gyakran a szervezők a meghívóban jelzik a kívánt ruházati formát. Ebben az esetben eleget kell tennie a tulajdonos kérésének, és válassza ki a megfelelő jelmezt.
• Érdemes tartózkodni a sima fekete nyakkendő választásától. Az ilyen ruhásszekrény-elemeket általában gyászeseményekre és emlékművekre viselik.
• Kabát vagy kabát zsebébe nem szabad tárgyakat tenni.
• Ezenkívül tartózkodnia kell attól, hogy a kezét a ruhája külső zsebében tartsa.
• A nőknek azt tanácsolják, hogy ne viseljenek nagy mennyiségű ékszert diplomáciai eseményeken.